第一篇：服務(wù)用語、行為規(guī)范、著裝禮儀

地球村IT服務(wù)文檔

服務(wù)用語、行為規(guī)范、著裝禮儀

第一章

禮貌禮節(jié)部分

禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心

我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，即由我們的協(xié)調(diào)員、工程師面對面地為用戶提供服務(wù)，因此，對我們來說服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品?！暗厍虼?--五星級服務(wù)”的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是服務(wù)的質(zhì)量包括二個部分：一是技術(shù)的質(zhì)量，通常我們可說成知識和技能；二是服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度甚為敏感，服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。

一、儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。

? 著裝要清潔整齊。? 儀容要大方，? 保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

? 女士上班要淡妝打扮，不準佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡，上班時間不將頭發(fā)染成其它顏色。? 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場所整理。

? 穿襯衣

具體要求：襯衣工整整潔。公司提倡穿工服，但不做硬性規(guī)定； ? 打領(lǐng)帶

具體要求：領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶，但不做硬性規(guī)定； ? 佩戴胸卡

具體要求：員工上班時間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其它地方；

二、表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要

? 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感。

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? 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給用戶以不受重視感。

? 要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

? 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。? 要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負重感。

? 不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。

第二章 電話接聽與服務(wù)

無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當(dāng)對方為經(jīng)理級（包含）以上人員時應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。

一、接聽電話

? 接聽電話時建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。? 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶不明白，造成誤解。

? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費用戶時間，引起對方反感。

? 接聽電話時不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒。

? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉?！澳?，地球村維護組。對不起，讓您久等了。” ? 拿起電話說：“您好，地球村維護組。我是XXX（全名）！”。? 詢問事誼：“有什么能幫到您嗎？” ? 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接。” ? 聽不清楚，要求對方重復(fù)：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復(fù)一下嗎？”。

? 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅持找其他同事，請詢問：“需不需要XXX回來以后給您回個電話？”如用戶需要，應(yīng)繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話，以便于聯(lián)系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”。

? 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是地球村維護組XXX，請問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？” ? 接聽電話要注意禮貌。

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我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：

1）、無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報

姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛?！苯与娫捜藢τ脩舻膩黼妰?nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。2）、傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。

3）、有氣無力，不負責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠?zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。

4）、急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關(guān)槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火，在訓(xùn)人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。5）、獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。

6）、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。

7）、不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？

第三章

現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范

? 我們?nèi)ビ脩衄F(xiàn)場時應(yīng)面帶微笑（切不可心含怨氣），到用戶處應(yīng)先介紹自己：“您好，X先生/X小姐（X總/X經(jīng)理），我是地球村維護組的XXX?！薄? 確認報障人和故障地點。參考用語：“請問剛剛是您報障嗎？”?！拔覀儎倓偨拥接脩魣笳蟈XXX（故障簡稱），請問是您的電腦有問題嗎？” ? 接著面帶微笑認真聆聽用戶故障描述或者維護要求；

? 簡要故障分析并建議關(guān)閉當(dāng)前處理的文檔等，征詢用戶同意后開始故障排除等；

? 未經(jīng)用戶允許盡量不要使用用戶的座椅或是其它東西，不能翻看用戶桌

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面的資料和電腦中的文件；

在進行工作時首先應(yīng)考慮保證用戶的工作數(shù)據(jù)不能丟失。如有必要，在對數(shù)據(jù)進行備份并確認數(shù)據(jù)無誤后再對用戶電腦進行操作；

在用戶處解決故障時可以與用戶閑聊，但是不可亂說話（未經(jīng)證實的），不可議論移動內(nèi)部的人、事；

維護完成后，向用戶解釋故障原因、排除方法、建議等，并請用戶確認是否正?；蛘邼M足要求；參考用語：“根據(jù)我的經(jīng)驗判斷，此故障引起的原因是XXXXX（簡述原因），今后在使用的過程中應(yīng)該注意XXXX（簡述注意事項）?！痹诮忉寱r，請勿使用“可能”、“大概”、“可能是”、“估計”等模糊詞語；

如果用戶確認OK后，詢問用戶是否有其它需要幫忙的。參考用語：“請問您的電腦還有什么問題嗎？”、“請問您還有什么需要我們協(xié)助的嗎？”；

離開時注意將本次工作的所有工具帶齊，并將本次工作產(chǎn)生的廢棄物品清理干凈，使用戶的工作范圍保持到工作前的狀態(tài)；并保留名片給客戶，告知用戶“以后您在電腦使用過程中遇到問題請撥打電話XXX（詳細電話號碼）與我們聯(lián)系，我們將盡力為您服務(wù)！”；

如果未能及時解決故障，需要查找資料或者其它部門協(xié)助的，向用戶解釋原因請求用戶諒解，留下聯(lián)系方式后詢問用戶可否離開；離開后要求及時跟進并告訴用戶你的進展情況，直至完成為止； 離開時如果用戶不在，必須打電話與用戶聯(lián)系或是在桌面上留下小便簽，將自己的聯(lián)系方式提供給用戶，方便用戶及時聯(lián)系。用戶要求安裝游戲時，可以婉轉(zhuǎn)和用戶說：“很抱歉，信息中心不允許我們在辦公機器上安裝游戲，如果發(fā)現(xiàn)的話我們會被扣分。請您原諒”。用戶要求安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件時，需向用戶進行婉轉(zhuǎn)解釋。參考用語：“信息中心沒有提供給我們這樣的軟件，或者您可以自己找一下這個軟件，如果您找到了，我們可以協(xié)助您裝一下?！?? ? ?

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第四章

投訴處理規(guī)范

? 當(dāng)遇到用戶投訴時，切不可辯解，首先向用戶道歉，承認錯誤：“對不起，XXX（X經(jīng)理，X總），這是我們的錯。我可以現(xiàn)在再為你服務(wù)嗎？”，如用戶同意的話，第一時間趕到用戶處并再次向用戶道歉；

? 前兩次盡量由同一人去處理。如果沒有空，應(yīng)立即安排第二人去處理，去之前應(yīng)向前一維護人員詳細詢問故障現(xiàn)象、處理經(jīng)過等；

? 同類故障出現(xiàn)三次以上（含三次）的必須引起重視，安排其它同事去處理，并報告給上級主管，要求協(xié)助；

? 處理完后要求處理工程師進行至少三次回訪，時間可以是第二天、隔三天、隔一星期。

? 要求對每單投訴服務(wù)工程師寫出書面報告，詳細說明此單故障的處理情況及產(chǎn)生投訴的原因，由協(xié)調(diào)人員進行核查并與客戶進行溝通；

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第二篇：客服服務(wù)用語禮儀

一、服務(wù)用語標準

電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。

二、服務(wù)用語要求

（一）聲音甜美。語音標準，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。

（二）表達恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。

（三）講普通話，避免使用俚語俗語。

（四）使用正確的語法。

（五）避免使用口頭禪。

（六）呼吸正確,避免說話斷斷續(xù)續(xù)。

（七）與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。

（八）* 常用服務(wù)用語

1、您好

2、謝謝您的合作

3、請講

4、歡迎再次撥打

5、再見

6、請問您需要什么幫助

7、對不起

8、對不起，請稍等

9、謝謝

10、對不起，讓您久等了

11、請原諒

12、請多提寶貴意見

話務(wù)員在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗尊重和親切感。

三、服務(wù)熱線服務(wù)用語

客戶撥入 您好，江南云商客服中心為您服務(wù)，請問有什么幫助您？ 客戶講話

1、客戶非常著急、態(tài)度惡劣時（話務(wù)員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。

2、客戶惡意呼叫時（話務(wù)員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機，再見。

3、客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號進行咨詢，好嗎？

4、客戶提出批評或表揚時 提出批評：（話務(wù)員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表揚：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

5、客戶提出建議時（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務(wù)。

6、客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。

7、客戶對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時 客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復(fù)的（話務(wù)員）我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復(fù)時（話務(wù)員）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。

8、客戶的問題不能立即答復(fù)時（話務(wù)員）我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。

9、聽不到（清）客戶聲音（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請講。（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)）（話務(wù)員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機）

10、在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音（話務(wù)員）對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關(guān)機。我們將進行回撥(或請客戶再撥一次)。結(jié)束語（話務(wù)員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。如客戶說謝謝（話務(wù)員）不客氣，再見。

四、回訪服務(wù)用語

撥通客戶號碼：

1、答復(fù)回訪：（話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實……

2、主動回訪：（話務(wù)員）您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進行XX內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪）

3、結(jié)束語：（話務(wù)員）謝謝您的合作，再見。

五、服務(wù)忌語

服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如：

1、你不是說XX嗎？

2、不是告訴你了，怎么還不明白？

3、大點聲，聽不見！

4、不是我辦的，不知道，不清楚。

5、你到XX部門問問吧。

6、你怎么連這個也不懂。

7、這是規(guī)定，我有什么辦法。等等

六、服務(wù)行為標準

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務(wù)而對“醫(yī)信通”客服留下美好的印象。

1、電話接入立即主動應(yīng)答。

2、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士” 的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。

4、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”

5、受理過程中，如需客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應(yīng)講：“對不起，*先生/女士，讓您久等了…”

6、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。

7、在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

8、電話受理終了時應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助？”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地再見。

9、在整個客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。

10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。

11、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。

12、工作態(tài)度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。

七、客戶服務(wù)熱線

1、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供24小時人工服務(wù)。

2、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)。

3、客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)接通率：不低于85%。系統(tǒng)接通率=（客戶撥通通SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的次數(shù)/客戶撥打基礎(chǔ)SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的總次數(shù)）*100%。

4、客戶服務(wù)熱線人工應(yīng)答率： 人工應(yīng)答率：不低于85%。人工應(yīng)答率=（人工應(yīng)答次數(shù)/要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù)）*100%。

八、客戶咨詢與投訴

1、對客戶的咨詢與投訴實行“首問負責(zé)制”。

2、對業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內(nèi)按時給予答復(fù)。

3、投訴解決時限：指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決并答復(fù)客戶所用的時間?？蛻敉对V答復(fù)時間：不超過48小時。

4、公司應(yīng)建立對投訴客戶的回訪制度。

5、客戶咨詢、投訴回復(fù)率 咨詢回復(fù)率：100% 咨詢回復(fù)率=（當(dāng)月對客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量）*100%。

6、客戶咨詢、投訴回復(fù)及時率：100%。咨詢回復(fù)及時率=（當(dāng)月在規(guī)定時間內(nèi)對咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的數(shù)量）*100%； 投訴回復(fù)及時率=（當(dāng)月在規(guī)定時間內(nèi)對投訴回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量）*100%。

7、客戶重復(fù)投訴率：不高于1%。重復(fù)投訴率=（當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和/（當(dāng)月投訴事件總和-當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和））*100% 重復(fù)投訴事件指因未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行答復(fù)或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復(fù)的投訴，進行再投訴的事件。

8、客戶咨詢、投訴滿意率?？蛻糇稍儩M意率：不低于90% 投訴滿意率=（當(dāng)月咨詢客戶對答復(fù)感到滿意的數(shù)量*當(dāng)月客戶咨詢總量）*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于85%?？缡⊥对V滿意率=（當(dāng)月跨省投訴 客戶對投訴處理感到滿意 的數(shù)量/當(dāng)月跨省投訴總量）*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率=（當(dāng)月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數(shù)量/當(dāng)月大客戶投訴總量）*100%

九、跟蹤服務(wù)

對于一些大客戶的困難客戶應(yīng)該定期進行跟蹤服務(wù)在跟宗的前期應(yīng)該調(diào)出以往的資料并把重點記錄在案，在跟蹤的時間里應(yīng)注意到用戶的反應(yīng)和注意傾聽，并把客戶反應(yīng)的問題詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務(wù)，禮貌用語參考服務(wù)用語。

十、總結(jié)配合

每一個客服人員都應(yīng)該學(xué)會寫總結(jié)報告，報告的內(nèi)容包括：

1、這段時間里遇到的問題，如何解決。

2、這段時間里學(xué)到的哪些東西有何用處。

3、這段時間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓(xùn)。

4、客戶在這段時間里咨詢和反應(yīng)的哪些問題最多，自己認為是什么原因。

5、下段時間的計劃。

6、作為公司的一員，主動和其它部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應(yīng)該很好的配合其工作，特別是有什么活動的時期里，配合做好工作可以提高自己對業(yè)務(wù)的認識和了解公司的進程，更好的做好自己的本職工作。體公司的流程設(shè)計對白，模擬實際操作流程。

可以根據(jù)具

第三篇：著裝禮儀

影院工作人員統(tǒng)一規(guī)范的著裝、干凈整潔的儀容儀表、以及親切體貼的服務(wù) 姿態(tài)將能直接提升顧客的觀彩感受。影院所有員工需遵循以下儀容儀表規(guī)范服務(wù)，于前來觀影的顧客體會到親切友善且專業(yè)的服務(wù)。

一、儀容規(guī)范

（一）頭部

1、頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，不能有頭皮屑；

2、頭發(fā)整齊、不得披頭散發(fā)，不得染發(fā)；

3、男員工發(fā)型前后、兩側(cè)平整勻稱，整體成比例;側(cè)面發(fā)跡不可超過耳廊，前額發(fā)跡應(yīng)在眉毛以上，不準剃光頭或留怪異發(fā)型；

4、女員工整體發(fā)型勻稱、成比例，前額劉海應(yīng)在眉毛以上，到肩的長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一顏色、款式的發(fā)卡扎起或盤起，不得留怪異發(fā)型，不得染發(fā)（黑色除外）；

5、短發(fā)前不及眉，旁不及耳，過肩要按規(guī)定將發(fā)型扎起；

6、男士需每日剃須；

7、女士要求化淡妝（不可濃妝艷抹，例如黑色口紅或另類眼影）。

（二）手部

1、保持干凈無污垢；

2、勤剪指甲，指甲不得超過1.5 厘米;不準涂有色指甲油。賣品員工不得涂抹指甲油。

（三）體味

1、動洗澡，無體味；

2、上班前不吃有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔；

3、不可用濃烈香水。

二、著裝

（一）工作服：上班吋間必須按規(guī)定穿著工作制服。工作服需隨時保持干凈整潔，褲線筆直，衣領(lǐng)袖口平整；無皺褶、脫線、破損;扣子齊全且全部扣好;領(lǐng)口、袖口無污垢。

（二）工作鞋：女員工為黑色皮鞋，鞋跟應(yīng)低于5厘米。男員工為可擦亮的普通 黑色皮鞋，隨時保持干凈無破損、變形。

（三）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)：上班時間必須按規(guī)定佩戴統(tǒng)一制式的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，隨時保持領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)的平整、干凈，并系到領(lǐng)口根部。

（四）帽子：賣品部員工上崗必須珮戴統(tǒng)一制式的帽子。并隨時保持帽子的整潔。帽子需佩戴端正，帽檐不得遮擋視線。

（五）襪子：女員工應(yīng)按照影院統(tǒng)一要求穿著黑色或肉色的絲襪，在配西服裙時需 穿著黑色或肉色的高筒絲襪;男員工應(yīng)穿著深色襪子。常洗常換，隨時保持無異味、無破損、脫絲、松沓。

三、工牌佩戴

（一）工牌戴在左胸前；

（二）佩戴端正不歪斜；

（三）保持完好無損且潔凈。

四、首飾佩戴

（一）以少為佳，不可超過兩個；注意與服裝搭配協(xié)調(diào)。

（二）男員工除戒指、手表以外其它任何飾品都不允許佩戴在衣外：項鏈可戴于衣內(nèi)，不得露出工作服外。其它飾品都不可佩戴，賣品部員工不得佩戴包括但不限 于戒指、手表在內(nèi)的任何首飾及飾品。

（三）女員工可佩戴樣式簡潔顔色清淡的戒指、項鏈、耳釘(無墜)、胸針、發(fā)飾，其它飾品不被允許。賣品部員工不得佩戴包括但不限于戒指、手表、耳釘在內(nèi)的任何食品。

五、其他物品的佩戴

（一）全體員工上崗時應(yīng)隨身攜帶一只圓珠筆，以便隨時將客戶的需求和工作事 項記錄到各崗位的留言本上。

（二）佩戴對講機的員工，需將對講機統(tǒng)一掛在腰帶右后方。耳機線須從工服內(nèi)穿過。

（三）全體員工上崗時，不得隨身攜帶包栝但不限于手機、現(xiàn)金、現(xiàn)金等價物等任 何私人物品上崗。

（四）值班經(jīng)理可根據(jù)工作需要佩戴手機上崗，但不允許攜帶現(xiàn)金、現(xiàn)金等價物等 私人物品上崗。

六、工服使用規(guī)范

（一）員工需隨時保持工服的干凈整潔。

（二）員工有看管自己工服的責(zé)任。

（三）不得在非上班時間穿著工服。

（四）除外出辦公外，不得在影院以外的地方穿著工服。

（五）不得穿著工作服進行非工作活動。

（六）工服損壞、遺失需馬上報告影院行政部門。

七、儀態(tài)規(guī)范

（一）站立姿態(tài)

1、基本方法和要求是:站立時要立正站好，從正面看，兩腳跟相靠腳尖開度在 45-60度，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹。雙肩平，左手向前自然搭在右手手背上。

2、出于男女差異，以及工作時站立的時間考慮，除了上述基本的要求外，具體還可以有略微調(diào)整。

男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。

女服務(wù)員：雙腳大致呈“V”字型，腳尖開度為45度左右，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，腳跟可以略微錯開，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。

（二）員工應(yīng)注意的八種不良站姿

1、身體歪斜；

2、彎腰駝背；

3、趴伏依靠；

4、雙腿大叉；

5、腳位不當(dāng)；

6、手位不當(dāng)；

7、半坐半立；

8、渾身亂動。

（三）行走姿態(tài)

1、服務(wù)人員在工作之中需要行走時，尤其是當(dāng)自己行進的姿勢有目共睹時，務(wù)必要自然穩(wěn)重，保持適當(dāng)?shù)墓?jié)奏。

2、應(yīng)當(dāng)掌握的行進姿勢的基本要點是:身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻。

（四）在工作區(qū)域以及營業(yè)區(qū)域內(nèi)禁止的行為

1、橫沖直撞、蹦蹦跳跳或奔來奔去；

2、阻擋進出道路，影響秩序；

3、制造噪音，步態(tài)不雅；

4、上班工作時間內(nèi)拉拉扯扯，勾肩搭背等不文明行為。

八、手勢

（一）自然、不生硬。不宜過大，也不宜過多，動作要盡量溫和，以不影響他人為原則；如說話時手勢起配合作用，不宜過分夸張，不能對著他人指指點點。

（二）為顧客指引方向時，手心朝上，四指并攏，虎口張開，準確指示正確位置。

（三）要避免出現(xiàn)會讓顧客產(chǎn)生負面感受的手勢動作。比如用手指點顧客、員工間 使用侮辱性手勢、當(dāng)眾撓頭、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲等。

九、表情、語言規(guī)范

（一）表情：面部自然放松，徴笑面對顧客。以露出2-4顆門牙為宜。

（二）目光接觸：與顧客保持良好、友善的眼神接觸，不宜過多不宜過少，保持50% 的目光接觸，過多顧客會感覺不自然，過少會覺得你對他/她不禮貌，眼神要親切、友善、自然。

（三）語言：服務(wù)語言音量適中，語調(diào)溫和，吐字清晰，面帶笑容。在服務(wù)工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請' “您好'“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其它服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用。

十、語言規(guī)范

（一）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要過高，也不要過低，以免觀眾聽不清楚。

（二）不要裝腔作勢、不準講粗話或使用蔑視和污辱性的語言。

（三）三人以上對話，要用相互都懂的語言。

（四）不得模仿他人的語音語調(diào)和談話。

（五）不講過分的玩笑。

（六）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請、謝”字不離口。

（七）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦觀眾。

（八）盡量稱觀眾姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士'。

（九）指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位女士”。

（十）無論從觀眾手上接過任何物品，都要講“謝謝”。

（十一）觀眾講“謝謝”時，要答“不用謝“，不得毫無反映。

（十二）觀眾來時要先問好，注意講“歡迎光臨”；觀眾走時，要講“祝你愉快” 或“歡迎下次光臨”。

（十三）當(dāng)觀眾提出的要求自己無法滿足，或拒絕觀眾的無理要求時，應(yīng)先說“對 不起”，再委婉說明原因，也可請上一級主管出面解決，避免不耐煩、不屑的神情，更不能以”哼”聲或“不知道”回應(yīng)。

（十四）離開面對的觀眾，一律講“請稍等”，如果離開的時間較長，回來后要跟 觀眾講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

十一、基本禮貌用語

（一）稱謂語：您、先生、小姐、小朋友、老人家。

（二）問候語：歡迎光臨、您好、上午好、下午好、晚上好。

（三）常用語：請、謝謝、對不起、請原諒、請稍等。

（四）詢問語：請問您需要什么？我能幫忙嗎？有什么可以幫您的嗎？

（五）祝福語：祝您愉快！節(jié)日（圣誕、元旦、新年、情人節(jié)、五一等}快樂！周末愉快!

（六）道歉語：對不起、讓您久等了！請原諒！

（七）告別語：請慢走、謝謝光臨！歡迎下次光臨！

（八）禁用語：不知道、不行、沒辦法、什么事、等一下、喂。

第四篇：醫(yī)務(wù)人員著裝、行為規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員著裝、行為規(guī)范

（一）著裝

1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝。

2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，隔離衣袖口不外露內(nèi)衣；女士裙長不超過隔離衣，著肉色襪；男同志夏季不穿短褲。

3、醫(yī)療工作時間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外)、高跟鞋、響底鞋，護土統(tǒng)一穿護士鞋，戴護士帽。

4、不穿崗位服裝去食堂就餐、外出辦事、購物等。

5、行政后勤人員著裝要體現(xiàn)職業(yè)特點，樣式大方，不可太特殊、太隨便。

（二）工作標志

全院上崗工作人員穿崗位服裝要佩戴胸卡，胸卡佩戴在左上胸，胸卡保持清潔、無破損，不反戴或插在衣兜里。

（三）儀容

1、女士淡妝上崗，不濃妝艷抹，不在公共場所當(dāng)眾化妝或補妝。

2、上班時間不戴耳環(huán)、戒指等飾物。

3、頭發(fā)干凈整齊，前發(fā)不遮眼，男士側(cè)發(fā)不過耳，后不及衣領(lǐng)，女士后發(fā)不過肩（在崗位上不留披肩發(fā)，佩戴夸張性頭飾）。男同志不留大鬢角，胡須，面部干凈。

（四）舉止行為

醫(yī)務(wù)人員舉止要穩(wěn)重、端莊、得體。

l、站立時身體端正、雙臂及手自然下垂或交叉體前。男性雙腳與肩并寬，女性雙腳略成“V”字型或小丁字步。切不可雙手插兜、旁倚他物等，不可背手、抱肩、叉腰、彎腰。

2、坐姿端莊、優(yōu)雅，雙手自然平放在膝蓋或雙手自然平放在桌面上，面向?qū)Ψ?。入座離座的動作要從容和緩，要順手整理衣裙。不可坐在沙發(fā)扶手上，不可用腳尖、腳底示人，不可將腿腳放在桌椅上、半躺半坐、搖腿蹺腳、雙腿叉開，給人以放肆無修養(yǎng)之感。

3、走路時要做到步履輕穩(wěn)，不搖頭晃腦，雙臂自然前后擺動。兩人同行可并行，三人以上縱隊行走。切忌勾肩搭背、邊走邊吃、邊走邊哼歌曲，嘻笑喧嘩。行走時一律靠右側(cè)行走，非搶救時間不得奔跑。

4、乘座電梯時，上梯要主動讓他人先上，下梯要主動讓他人先下。提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)先上后下，以方便服務(wù)對方；上下樓梯時，上樓梯時要讓他人先行，下樓梯時要自己先行。

5、取放物品及開關(guān)門窗動作要輕，下蹲拾取低處物品時，保持正確蹲姿，上體保持正直，將物品拾起。

6、手持病歷、書本時，手要在病歷或書本中央，上肢肘部彎曲至胸前一側(cè)。

7、護士推治療車、醫(yī)護人員推平車、后勤人員推物品車時，要雙手平行扶車，切忌一手拉車。

8、工作中使用手勢要簡潔、明確。在指引方向、介紹情況、請讓時，右手手指自然并攏，手掌朝上，抬臂指向目標，同時身體要微微前傾。

9、不要在他人面前有不文明的舉動，如挖鼻孔、掏耳朵、抓頭瘙癢、打哈欠、伸懶腰、哼歌曲等，不要用手指點或拍打他人。咳嗽、打哈欠時要用手遮擋口鼻，轉(zhuǎn)向一側(cè)。不能打響指、吹口哨。

第五篇：各類服務(wù)用語和禮儀

前廳咨客迎送客語言規(guī)范

迎賓崗——迎客：“先生/小姐，您好！歡迎您光臨湯池溫泉！” ”（面帶微笑，三項禮儀）

送客：“（先生/小姐）請慢走，湯池溫泉祝您健康快樂！”

要求：面帶微笑，聲音宏亮，90度禮儀動作到位。并指引客人進入大廳并全面推銷我們的溫泉產(chǎn)品。

接待崗——迎客：“先生/小姐，您好！歡迎光臨，很高興為您服務(wù)，請問有幾位沐浴溫泉？”

送客：“先生/小姐，您好！請保管好您的鑰匙牌，請隨我來，祝您玩的開心！”

要求：面帶微笑，主動、充滿的熱情上前帶領(lǐng)客人，在講解時要全面、迅速，聲音要清晰、宏亮，語速要適中。

入口崗——迎客：“您好！歡迎光臨！”

送客：“先生您好！請您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場卡從那邊出場，謝謝！”

休息區(qū)：“先生/小姐！您好！請問需要喝杯水嗎？”

如客人說：“謝謝” 我們則回答：“不客氣，應(yīng)該的，很高興為您服務(wù)！”

要求：面帶微笑，三項禮儀，聲音宏亮，充滿熱情，指引+服務(wù)語言要標準到位。

離場崗——迎客：小姐您好，請您將鑰匙牌交收銀處領(lǐng)取出場卡從這邊出場，謝謝！”

送客：先生/小姐，請保管好您的貴重物品，歡迎您下次光臨！

要求：面帶微笑，15度問候禮儀，聲音宏亮，指引+服務(wù)語言要標準到位

當(dāng)客人走到總臺的服務(wù)語言

接待說：“先生/小姐，您好！歡迎光臨湯池溫泉，請問沐浴溫泉嗎？有幾位呢？等” 要求：面帶微笑，聲音親切、熱情。

眼神要注視著客人，并隨時了解客人的需求，不要埋頭登單或?qū)憱|西而呼悠客人。

當(dāng)客人離開總臺的服務(wù)語言

接待說“先生/小姐，請慢走，歡迎您下次光臨?！?/p>

要求：面帶微笑，聲間親切、熱情。眼神注視著客人的離開。

一、前廳：一杯水、一把傘、一個攙扶、一個三項禮儀、一個微笑、一句問候。

溫泉男女賓迎送客服務(wù)語言標準

一、更衣區(qū)服務(wù)員

迎

客：先生，您好！歡迎您的到來！請問您的鑰匙牌是多少？這邊請！

提醒語：先生，您好！請換好泳裝和拖鞋，把所有貴重物品放入柜內(nèi)鎖好保管。保管好隨身攜帶的鑰匙牌。送客入浴室：先生，您好！請披好浴巾，小心著涼！小心地滑！

送客語：

1、先生，您好！如果去三樓休息廳休息請換一下客服，從這邊請。

2、先生，您好！如果準備離場，請帶好自己的所有物品，將鑰匙牌交溫泉收銀處。

請慢走，歡迎您下次歡臨！前廳招呼貴賓先生一位（叫唱）

二、浴室服務(wù)員

迎客語：先生，您好！歡迎您的到來！毛巾我?guī)湍鷴煲幌?，泡溫泉請先到這里沐浴潔身有利于您更好的吸收溫泉水中的礦物質(zhì)。

提醒語：先生，您好！請小心水溫！左邊是熱水，右邊是冷水。

迎客語：先生，您好！歡迎回來，請到這邊沖洗一下，沖洗時可不用沐浴液，有利于讓礦物質(zhì)更好的吸引，不流失。（當(dāng)客人從露天回浴室）。

提醒語：先生，您好！請用中巾擦干身體的水跡，小心著涼！泳褲已裝在保鮮袋里，請保管好。送客語：請慢走，歡迎下次再光臨！更衣招呼貴賓先生一位！（叫唱）

三、二更服務(wù)員

迎客語：先生，您好！泡溫泉這邊請。

先生，您好！歡迎您的到來！請換一下客服上休息廳休息。

提醒語：（如遇到參加或穿便裝的客人找人）先生，您好！請換一下拖鞋，因露天是濕水區(qū)，休息廳是地毯，以便您更好的行走。謝謝！

送客語：先生，您好！請慢走，祝您休息愉快！

四、后大堂服務(wù)員

迎客/送客語：先生/小姐，您好，沐浴溫泉這邊請，露天分為室內(nèi)和室外，祝您游玩愉快！

先生/小姐，您好，休息廳請樓上請，小心臺階，祝您休息愉快！提醒語：先生/小姐，您好，用餐請裝客服和拖鞋下餐飲通道，祝您用餐愉快！

男女賓部各崗位服務(wù)語言規(guī)范、一、當(dāng)客人入場時：

先生，您好！請問你的鑰匙牌號碼是多少，幫您找到相應(yīng)的更衣柜，您的鑰匙牌需戴在手上保管好，以免遺失或反鎖柜內(nèi)！

二、當(dāng)客人更衣時：

先生，您好！泡溫泉只需穿上泳褲與拖鞋，其它的物品鎖在柜子里，貴重物品請保管好可以放在柜內(nèi)，也可以寄存在前廳的貴重物品寄存處，關(guān)柜門時，輕輕拉兩下，拉不開即可。

三、當(dāng)客人泡溫泉時：

先生，您好！泡溫泉時請在浴室先沐浴潔身，洗去皮膚的汗?jié)n，使皮膚能更好地吸收泉水中的礦物質(zhì)。

四、當(dāng)客人泡完溫泉回來時：

先生，您好！泡完溫泉只需用清水沖洗身子即可，不宜用沐浴露。

五、當(dāng)客人需要到休息廳或餐廳時：

1、先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，需要穿上客服及拖鞋，其它的物品請放在更衣柜內(nèi)鎖好柜門，關(guān)柜門時，輕輕拉兩下，拉不開即可！

2、冬季天氣較冷時：先生，您好！到休息廳休息或到餐廳用餐，請穿上自己的內(nèi)衣或保暖衣再穿上客服及拖鞋，其它的物品請放在更衣柜內(nèi)鎖好柜門，關(guān)柜門時，輕輕拉兩下，拉不開即可！

六、當(dāng)客人出場時：

先生，您好！出場時請帶好您的隨身物品，檢查客服口袋里是否還有遺留的物品，用過的客服與毛巾放在凳子上即可，鑰匙牌請交于電腦臺幫您消號。

溫泉休息廳迎送客服務(wù)語言標準

一、迎賓崗

迎客語：先生/小姐，您好，歡迎您的到來！

送客語：先生/小姐，您好，歡迎您下次光臨，小心臺階！

二、大廳服務(wù)員

迎客語：先生/小姐，您好，歡迎光臨，休息請這邊請！（安排座位給客人休息）介紹語：先生/小姐，您好，這是我們今天的水果和飲料清單，請問您需要些什么？

介紹語：先生/小姐，您好，我們這里的保健按摩功效比較好，分為全身和局部，價格比較實惠有38元到238元不等的消費項目，（遞上相應(yīng)的宣傳單）請問需要嗎？

指引語：如客人需去任何地方，則說：先生/小姐，您好，這邊請！給予正確的指引。送客語：先生/小姐，您好，請慢走，湯池溫泉祝您健康快樂！

三、VIP、網(wǎng)吧、吸煙區(qū)服務(wù)員 迎客語：歡迎光臨！里面請！

介紹語：先生/小姐，您好！我們這里有****，請您需要嗎？很高興為您服務(wù)！送客語：請慢走，歡迎下次再來！

道歉語：對不起，讓您久等，馬上幫您辦理！

儀容儀表培訓(xùn)篇

一、儀容儀表規(guī)范 制服篇

●上班時間必須著工裝，不得穿工裝以外的其它衣物或在工裝外套其它衣物 ●工服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊 ● 領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊 ● 襯衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi) ●不可挽起袖口或褲腳

●著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西?！癖３指蓛?、整齊、沒有褶皺

●愛護自己的工服，并按時交到洗衣房清洗或修補。

工號牌

●上班時必須工整地佩戴在工服的左上方

●如果工號牌不慎弄壞或丟失，應(yīng)及時到人力行政中心另制新工號牌。

頭發(fā)

●干凈，無頭屑，梳理整齊 ●不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。

●不留怪異發(fā)型，不染黑色外的其他顏色發(fā)色?！衲袉T工：長度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)

●女員工：留過肩長發(fā)者，工作時需用暗色發(fā)卡盤起來，劉海不得過眉。

指甲

●干凈，修剪整齊?！耖L度不超過指肚。

●女員工可涂無色指甲油（直接從事餐飲的服務(wù)工作者禁用）。

面部

●面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)?！裱劬o分泌物，鼻毛不外露?！癫豢墒褂脷馕遁^大的護膚品?！衲袉T工不得蓄須、留鬢角。

●女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影）?！衽畣T工用餐后需及時補妝。

飾物

●不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。●女員工可戴一副非墜式小型耳環(huán)?！窨梢耘宕饕恢挥喕榛蚪Y(jié)婚戒指?！耥楁湶荒苈对谥品饷?。

●除工號牌、服務(wù)徽章及公司配發(fā)的飾物外，在工服上不得佩戴其它任何飾物。

鞋子

●皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮、不得釘鐵鞋掌?！癫夹瑧?yīng)保持干凈、無破損，并正確穿著。襪子

● 應(yīng)保持每天清洗。

● 男員工應(yīng)穿深色無破損的襪子。

● 女員工應(yīng)穿膚色、無破損的長筒襪或同色短襪。

個人衛(wèi)生

●每天洗澡，經(jīng)常洗手?！裨缤硭⒀?，飯后漱口。

●不吃異味食品，工作時不吃口香糖，不吃零食。

●避免使用過量的香水。

二、重點檢查和培訓(xùn)內(nèi)容

頭發(fā)

是否梳理，是否有頭皮屑，是否達到要求標準。女生淡妝是否達到要求，餐后是否補裝；襪子是否達到要求。內(nèi)衣是否外露，是否戴有其它飾物。

禮節(jié)禮貌

一、服務(wù)中表情與言談

1、微笑

A 微笑是一種無聲的國際語言，表示對客人的歡迎與誠意；

B 服務(wù)人員應(yīng)牢記：當(dāng)你與客人見面時，首先應(yīng)是微笑，然后是語言； C 當(dāng)客人離你五米遠時，應(yīng)對可露出微笑；

D 服務(wù)中對客人要始終保持自然得體，真誠的、溫馨的微笑； E 不得對客人大笑或竊笑；

記?。侯櫩蜁蚰愕奈⑿Χ肋h記住你。

2、目光

A 工作中不要東張西望，左顧右盼； B 不要死盯著客人或用白眼斜看客人；

C 對客人的動作留意，但不得窺視客人行動。

3、言談

A 說話時應(yīng)聲音柔和，音量、語速適中，勿高聲講話； B 語言力求簡單，清楚，不哆嗦； C 使用標準音，說普通話；

D 談話時要注意表情，給客人以親切感，不可流露出不耐煩的情緒； 與客人交談時應(yīng)注意：

A 暫停手中工作，面向客人，垂手恭立，面帶微笑，注視著客人； B 注意傾聽，留心客人吩咐，不可左顧右盼，心不在焉； C 語簡潔，禮貌的語句應(yīng)答，注意敬禮敬語的使用； D 說話時不可有指手劃腳，抓耳搔首等不禮貌舉止； E 與客人保持適當(dāng)距離，約一米左右。

4、問候

A 酒店員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的每一位客人以及酒店領(lǐng)導(dǎo)（下屬）或同事主動打

招呼問好，這是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是日常起碼的禮貌；

B 路遇客人或同事時，應(yīng)在三米之內(nèi)即慢行，雙目視對方眼睛，面帶微笑，點頭

問好，要懂得用眼睛說話； C 對VIP客人必須站立問好； D 要準確規(guī)范地使用問候語：

——早晨10：00以前——“早晨”，您早（早上好）——平時——您好

晚上7：30以后——晚上好

晚間與客人分手，當(dāng)晚不再見時則可說：“晚安”（此為告別語）； 對客人問候務(wù)必一視同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。

5、道謝與致歉

A 在工作與日常生活中，不論是他人、同事、親友還是服務(wù)員為自己做了事，幫 了忙，即使是微不足道的小事，也都應(yīng)該說聲“謝謝”，這體現(xiàn)了我們良好的教養(yǎng)； B 自己若打擾了別人，或給他人帶來麻煩時，應(yīng)道聲“勞駕”，“對不起”等，這

是起碼的禮節(jié)。

6、介紹

A 一般情況下，按照“先尊后卑”的原則介紹客人，即把男士介紹給女士，年輕人介紹給年長者，把身 份低的介紹給身份高的人，未婚者介紹給已婚者，兩位女性間將前者介紹給后者，長者，已婚優(yōu)先； B 不要隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹上司； C 同級、同身份、同年齡時，將前者介紹給后者； D 正式介紹時，如有職位的，應(yīng)稱呼其職位，如：“這位是李總，這位是張經(jīng)理”； E 如坐著介紹時，通常情況下，長者、女士可以不起立，點頭微笑即可；

二、常用的基本禮儀

1、問候禮 問候是人際關(guān)系中的潤滑劑，往往決定人的第一印象。

（1）確問候應(yīng)是身體直立，雙目坦誠地正視對方眼，微笑點頭問好；（2）應(yīng)注意準確，規(guī)范地使用問候語；

（3）員工應(yīng)向在酒店內(nèi)遇到的一切客人及同事主動問好；

（4）如客人剛剛?cè)刖频辏c客人見面時，服務(wù)員應(yīng)說“先生，您好，歡迎光臨”；（5）如遇到VIP客人或公司高層領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)中斷工作或停步行李禮問好；

（6）正在工作的服務(wù)員不必停下工作向客人問候，只要一邊工作，一邊問候即可；

（7）如果客人對你的問候并不在意，也未回禮，你不必感到難堪，因為我們的問候并不是要求對方回禮；（8）逢客人生日時，見面應(yīng)表示祝賀；“祝您生日快樂”、“生日愉快”等，對VIP 客人和知名人還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物；

（9）節(jié)日性問候一般是在節(jié)日前后，祝愿客人或同事們“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年快樂”等；

（10）如客人進房休息或是當(dāng)晚不再與客人見面時，應(yīng)在與客人分手時道聲“晚安”。

2、稱呼禮

稱呼禮是指日常服務(wù)中，和客人或同事、上司打交道時所用的稱謂。（1）在酒店內(nèi)一般習(xí)慣稱呼男士為“先生”；已婚女士稱“太太”、“夫人”；未婚或

不明婚況的女子一般稱“小姐”、“女士”；

（2）服務(wù)員要盡力牢記客人的姓名，稱呼時最好冠以姓氏，如“王先生，李小姐”

等，以示重視客人；

（3）一般交往中可稱其職務(wù)、職稱，如：“趙總、張總、王主任”等，在酒店內(nèi)不

得稱呼阿姨，叔、舅等。

3、迎送禮

（1）賓客來到酒店，接待服務(wù)人員要主動向客人問好，笑臉相迎；

（2）為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務(wù)，對

老弱病殘客人，要主動攙扶；

（3）引領(lǐng)客人進房間時，服務(wù)員應(yīng)走在客人右前方，保持二、三步距離，打開房門

伸手示意客人先入內(nèi)；

（4）陪客人乘電梯時，要先請客人進出電梯；

（5）客人離店時，應(yīng)微笑相送，并道“歡迎再來酒店”；

（6）對重要外賓和友好團體來讓或離店，酒店要組織管理人員，服務(wù)人員在大門口

列隊迎送，迎送人員陰裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈。

行為舉止篇

一、站姿

1、目興自然平視，有神面帶微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。

4、身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

二、坐姿

1、上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。

2、從椅子左側(cè)入坐，動作輕緩，勿陷落在椅子里，站時也應(yīng)從椅子左邊出。

3、服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時準備為客服務(wù)。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。

三、行走

1、上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。

四、蹲態(tài)

1、取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。

2、靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。

3、確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。

五、點頭讓道

1、應(yīng)盡量靠兩側(cè)走，不要走中間與客人搶道。

2、與管人同一方向走時，無急事不可并行搶道。

3、有急事超越客人時，應(yīng)先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。

4、在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動向，與客人相遇時應(yīng)馬上站住讓道。

5、引導(dǎo)客人時，讓客人行在右側(cè)，門前主動開門讓其先行，不可搶先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

六、手勢

1、介紹說明指示方向時應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標，面帶笑容。

2、談話時輔助手勢要適度。

3、均勿用手指指點人或物。

4、站立、行走時不要握拳。

七、操作

1、遵時守信，尊重老人婦女，重要客人的各種正常習(xí)慣。

2、三輕一快，說話輕、操作輕、走路輕、動作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。

八、請示與遞交物品

1、進入房間要敲門，允許方可進。

2、如對方在講話，不可中途插話，如有急事看準時機同時說：“對不起，打擾您一下”。

3、遞交物品時，方便他人看、拿、用原則，文件正面文字朝對方，鋼筆筆尖對自己，刀等尖向自己雙手遞交。

4、事畢后，應(yīng)先退一步，再轉(zhuǎn)身走開，不得扭頭就去。

九、次序

1、右為大、左為小，二人同行，前右為尊，三人同行中為尊，三人前后行，前者為尊。

2、服務(wù)中，一般情況下應(yīng)遵循：“女士優(yōu)先，尊者先”的禮節(jié) 十、三項禮儀

三項禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規(guī)范動作說“茄子”動作。

要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。2）敬語

敬語與鞠躬同進行，音量隨客人的多少而改變，客人少時適中，客人多時稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。3）敬禮

抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項禮儀總體要求，微笑甜美、敬語溫和、動作要規(guī)范

一、半跪式服務(wù)

1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢。

3）起身上體保持立正姿勢，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時不收回

4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致?？腿讼蚰阕邅頃r的禮儀標準：

1）當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時放下手中的所有工作，靜侯客人走來。2）當(dāng)客人離自己5米處，面帶微笑，準備迎客

3）當(dāng)客人走到靠近自己2米左右時，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時加上敬語先生/小姐歡迎您好！您的到來，這邊請，表示對客人的尊重

三、托盤的操作標準與結(jié)構(gòu) D：托盤姿勢

左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個支撐點，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。

露天部語言規(guī)范

一

當(dāng)客人來到自己所管轄范圍時? 答: 先生/小姐您好，歡迎您的到來！這里是某某溫泉池，它的功效是。。

二

當(dāng)客人要離開你所管轄范圍時?

答: 先生/小姐您好，祝您玩的開心!我為您介紹一下,下個崗位是某某區(qū)域,您請慢走小心地滑

三

當(dāng)客人要離開露天時?

答 先生/小姐您好，歡迎您下次再來！湯池溫泉祝您健康快樂！

四

當(dāng)客人下池時主動接過客人浴巾?

答 先生/小姐您好,請把浴巾給我,我為您掛在毛巾架上

五

當(dāng)客人下池時?

答: 先生/小姐您好，下池請當(dāng)心池內(nèi)有臺階

六

當(dāng)客人上岸時?

答 先生/小姐您好,請披浴巾小心著涼

七

當(dāng)客人上岸時?

答 先生/小姐您好,請穿拖鞋小心地滑

八

客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉超過10----15分鐘時?

答 : 先生/小姐您 好，您沐浴溫泉已達十分鐘，應(yīng)上岸休息片刻再進行浸泡，這樣更有益于身體健康。

九 客人在溫泉池內(nèi)泡浴溫泉到5分鐘時?

答: 先生/小姐您好，請問需要一杯水嗎，補充身體水分

十 當(dāng)客人在溫泉池抽煙時?

答: 先生小姐您好!對不起為保證露天的水質(zhì)衛(wèi)生和地面衛(wèi)生；您在溫泉池內(nèi)抽煙水份會把香煙弄濕達不到抽煙的效果；如果您真的想抽煙您可以到我們吸煙區(qū)，那里有我們?yōu)槟峁┑拿赓M香煙

十 一當(dāng)客人著便衣在露天行走時? 答

先生小姐您好!對不起

(1)主動上前詢問身穿便衣的客人。

(2)露天區(qū)是穿泳衣賓客游玩的場所。

(3)如果要參觀必須有我們的咨客帶領(lǐng)下穿拖鞋，披客服方可參觀

十二 當(dāng)客人赤腳在露天行走時?

答

先生/小姐，您好!露天的地面高低不平,如果你赤腳在露天行走很容易劃傷,同時也為了給您提供一個更好的沐浴溫泉場所,請您合作穿上拖鞋，謝謝！

十三 當(dāng)客人在溫泉池內(nèi)戲水打鬧時?

答

先生小姐您好!對不起，沐浴溫泉不宜戲水，為了給您和他人沐浴溫泉達到一個更好的沐浴效果，請您合作不要在池內(nèi)打鬧，謝謝！

十四 露天池壁有滑滑的感覺怎么解說?

答

先生小姐您好!因為溫泉水本身是有多種礦物質(zhì)的微量元素,您泡浴過后可以使您的皮膚,有嫩膚、緊膚、保濕的功效和滑滑的感覺;哪些礦物質(zhì)沉淀在池壁上,您可放心泡浴并非水質(zhì)問題。

十五 客人在露天吃零食怎么解說?

答

先生小姐您好!對不起為了保證露天地面和水面衛(wèi)生及讓您和他人有一個更好的沐浴場如果您要吃可以穿上客服到我們的休息廳；那里有更各舒適的環(huán)境和免費的水果和飲品，謝謝合作。

十六 沒有浴巾怎么處理和解說?

答

先生小姐您好!對不起因為我們的浴巾正再清洗、消毒、烘干所以暫時沒有浴巾非常抱歉,請您原諒沒有第一時間給您提供浴巾。(備注：分清客人的性格及情況;急躁型盡快解決避免投訴;隨意型先道歉再給客人回復(fù)什么時間有浴巾;老弱病殘型第一時間給予解決。)

十七 客人泳池跳水怎么解說?

答

先生小姐您好!對不起室內(nèi)泳池的水位不適宜跳水；為了您的安全,請您從我們下水處下泳池謝謝合作!

十八

當(dāng)客人向你抱怨溫泉池在維修時？

答

先生小姐您好!對不起,露天的維修給您帶來的不便,本公司為了追求更完美的設(shè)備設(shè)施及讓您下次來玩的更開心，露天有些設(shè)備正在搶修保養(yǎng)十分抱歉

行為舉止篇

十、站姿

1、目興自然平視，有神面帶微笑。

2、站立腰挺直，肩平放松挺胸收腹。

3、左手半握拳，右手放于左手腕，自然下垂置于小腹。雙腳與肩同寬，女子兩腳呈丁字形，左腳朝正前方，右腳腳掌貼與左腳后跟。

4、身體勿依靠，雙手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。

十一、坐姿

1、上體正直兩腿于小腹自然彎曲，女子膝并攏而坐，男稍分開，雙肢平落地上，雙手自然放于膝。

2、從椅子左側(cè)入坐，動作輕緩，勿陷落在椅子里，站時也應(yīng)從椅子左邊出。

3、服務(wù)人員只可坐椅2/3隨時準備為客服務(wù)。

4、不可前府后仰、半躺、半座、晃動和蹺二朗腿。

十二、行走

1、上體正直，雙目自然平視，面帶微笑。

2、挺胸、微收腹、肩部放松，雙臂自然擺動步履輊快行走時腳要提起，腳尖向正前方，女士走一直線，不可搖首晃腦，左顧右盼，手插口袋和與他人摟肩搭背。

十三、蹲態(tài)

1、取低處物品應(yīng)先站立在該物旁，腳稍分開，屈膝蹲下取物勿弓背，翹臀。

2、靠近物品一邊腿蹲下，另一邊腿自然彎曲，目光注視物品。

3、確保裙子放好以免走光，切不可兩腿一起蹲下。

十四、點頭讓道

1、應(yīng)盡量靠兩側(cè)走，不要走中間與客人搶道。

2、與管人同一方向走時，無急事不可并行搶道。

3、有急事超越客人時，應(yīng)先禮貌致歉，說聲“對不起”過后再說“謝謝”。

4、在走廊拐角和樓上要放慢腳步，留意客人動向，與客人相遇時應(yīng)馬上站住讓道。

5、引導(dǎo)客人時，讓客人行在右側(cè)，門前主動開門讓其先行，不可搶先而行。

6、迎客行在前，送客行在后。

十五、手勢

1、介紹說明指示方向時應(yīng)五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標，面帶笑容。

2、談話時輔助手勢要適度。

3、均勿用手指指點人或物。

4、站立、行走時不要握拳。十、三項禮儀

三項禮儀包括：微笑、敬語、敬禮 1）微笑規(guī)范動作說“茄子”動作。

要求：要求發(fā)自內(nèi)心的笑，甜美又溫和的笑、笑不露齒。4）敬語

敬語與鞠躬同進行，音量隨客人的多少而改變，客人少時適中，客人多時稍大語言是先生/小姐，您好！歡迎您的到來，或歡迎您下次再來。5）敬禮 抬頭、挺胸、收腹、女子兩腳成丁字形，男孩兩腳分開與肩同寬，左手半握拳右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬30度，頭、頸、背成一條直線兩眼余光注視前方，心里數(shù)三秒鐘。備注：三項禮儀總體要求，微笑甜美、敬語溫和、動作要規(guī)范

一、半跪式服務(wù)

1）上體保持立正姿式，頭，頸，背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳后退半步 2）自然蹲下，左手放于膝蓋處，右手放于大腿部，上體仍然保持立正姿勢。

3）起身上體保持立正姿勢，頭、頸、背成一條直線，雙肩成一條水平線，兩眼平視前方，面帶微笑，右腳暫時不收回

4）向前靠攏收回，步閥聲音要一致。客人向你走來時的禮儀標準：

1）當(dāng)客人出現(xiàn)在視線范圍內(nèi)時放下手中的所有工作，靜侯客人走來。2）當(dāng)客人離自己5米處，面帶微笑，準備迎客

3）當(dāng)客人走到靠近自己2米左右時，稍微向前小半步，微笑鞠躬30度同時加上敬語先生/小姐歡迎您好！您的到來，這邊請，表示對客人的尊重

三、托盤的操作標準與結(jié)構(gòu) 1）托盤的使用方法 A：理盤

先將托盤洗干凈，擦干，總體讓托盤美觀整潔。B：裝盤

原則：將盤內(nèi)高重物品放在里面，輕低物品擺放在外面，先用物品擺在前面，后用物品擺在后面 C：托送

裝盤后應(yīng)先將右腳后退一小步，上身前傾，將左手掌置于工作臺下方，掌心向上，用右手將托盤拉出臺面1/3然后將左手掌握好重心后，右手立即放開。D：托盤姿勢

左手臂自然彎曲90度角，左手手指分開，以大拇指、指根第二關(guān)節(jié)和其余四指端為六個支撐點，托住托盤底，掌心為凹型。平托于胸前，自然向外打開15度角，行走時要頭正肩平，兩眼注視前方，面帶微笑，步伐適中，左手手腕放松，以不斷調(diào)節(jié)托盤的平衡，右手半握拳放于背后。

各班組亮點服務(wù)

二、露天：一把傘、一杯水、一頂草帽、一個攙扶、一個帶客、一個講解、一個開鎖、一個送客、一個指引、一雙拖鞋、一條浴巾、一只白手套

三、男賓：一杯水、一個攙扶、一個三項禮儀、一雙干凈拖鞋、一個微笑、一條干凈浴巾

四、女賓：對客開柜、一杯水、一個保鮮袋、一個指引、一個橡皮筯、一雙拖鞋、一條浴巾

五、前廳：一杯水、一把傘、一個攙扶、一個三項禮儀、一個微笑、一句問候。

六、一杯水、一份報紙、一個微笑、一個引領(lǐng)、一個主動披浴巾、一個主動送客、一個主動推銷、一塊冰巾

5、拾獲客人遺留物品時，應(yīng)怎樣處理？

答：拾到客人遺留物品時，應(yīng)第一時間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班清點登記（必須兩人以上在場清點），并報知專職部門值班員，由部長將遺留物品交管部值班人員收管，專職部門值班人員取遺留物品時必須要拾物人填寫《拾物登記表》。如有客人認領(lǐng)物品，須讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等，確認無誤后方可將遺留交還客人，同時讓客人填寫《簽收條》。

6、醉酒客人在公共場所吵鬧，應(yīng)如何處理？

答：如醉客有陪同人員，應(yīng)勸其陪同人將醉客帶離現(xiàn)場；如醉客單獨一人，咪維護好公共秩序和其它客人安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其醒酒。

7、投訴分為那幾類？

答：（1）對食品、用具、用品質(zhì)量的投訴；（2）對服務(wù)質(zhì)量的投訴；

（3）對人身及財產(chǎn)權(quán)利糾紛的投訴。

注：根據(jù)不同的分類標準，可以有不同的分類。

8、客人要求我們代辦事項時我們應(yīng)該怎么辦？

答：為客人代辦事項應(yīng)該做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；帳目清、手續(xù)清、交代及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

9、如何擺脫客人的糾纏？

答：當(dāng)客人與服務(wù)員糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。當(dāng)時的同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避免客人的糾纏，如“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?。一方面要照顧現(xiàn)場服務(wù)，另一方面擺脫客人糾纏，如果都無效，可找領(lǐng)班派另一個人來服務(wù)臺，自己借口要做其它工作暫時離開。

10更衣柜打不開怎么辦？

答：1）查看手牌號與所要開的柜子號是否一致（包括英文代碼）

2）查看手牌和鎖上是否有水，如有應(yīng)先擦干

3）如果鎖燈亮有響應(yīng)時，用一只手頂住鎖，再用手牌重新開一次。若多次不成功此鎖壞需撬

4）如果牌號都對卻有嘀嘀的聲音，表示該鎖被上了密碼，需解碼

5）鎖無任何反映，用該手牌開其它的鎖有嘀嘀聲，用別的手牌也無反映，說明該鎖無電或鎖壞，需要換鎖或更換電池

6）手牌碰到其它鎖無嘀嘀的聲音，說明該手牌無磁 11手牌找不到怎么辦？

答：1）查看更衣凳上、地上是否有手牌

2）是否被其同伴帶走

3）是否夾在其所帶物品中

4）是否在更換衣服時手牌鎖在柜中沒有及時拿出來

5）查看客人是否帶在手腕上

1）查看客人用過的浴巾、客服里面是否有

2）如果采用以上方法都找不到，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進行掛失，并按手牌丟失的程序進行操作

12客人鑰匙丟失怎么辦？

答：1）安慰客人不要驚慌并詢問客人丟失的時間和地點

2）如果丟失時間很長，應(yīng)向客人說明我們不能保證您的物品是否丟失

3）通知領(lǐng)班停止該手牌的消費，并在電腦上查閱此牌是否有其他消費并作記錄

4）按手牌被鎖的處理程序進行

5）確認完畢后告訴客人手牌丟失付成本費30元

6）開好賠償單請客人簽字，如果是換牌則應(yīng)將賠償費用輸入新牌號且電腦臺應(yīng)作好記錄

7）告訴客人盡量去找手牌，找到后就不用付成本費 13客人鑰匙牌被鎖或柜子確實打不開需要撬柜怎么辦？ 答：1）先讓客人想一下鑰匙牌是否確實被鎖進更衣柜

2）請客人確認更衣柜號碼

3）開單并注明原因，請客人簽名并留下聯(lián)系電話和證件號碼

4）主管簽字后到前臺領(lǐng)取管理卡

5）詢問客人柜內(nèi)是否有能證明身份的證件，如果有就可以直接開柜確認證件

6）如果客人沒有證件放在里面而有手機放在里面，可以撥打手機進行確認后才可開柜

7）如果客人柜內(nèi)無手機或證件，應(yīng)用筆記錄客人所說柜內(nèi)物品名稱、顏色、品牌后才可開柜確認

8）如果柜子打不開時，應(yīng)開單并注明原因請客人簽名并留下電話號碼，之后報主管簽字才可以給客人撬柜

14客人泡完溫泉后打開柜門發(fā)現(xiàn)衣物全無時怎么辦？

答：1）服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，安慰客人不要驚慌，我們會盡量幫他找衣物

2）查看客人鑰匙號碼是否與所開柜門一致 3）詢問客人有無將衣物放到同伴的柜子里

4）幫助客人回想一下近來是不是在這一區(qū)域換的衣服，是上排還是下排柜子 5）詢問客人柜內(nèi)是否有手機，如有可以撥打一下手機看是否就在旁邊的柜子

如果是應(yīng)先查一下此柜是否有人，如果沒有就可以開單領(lǐng)取管理卡，且開柜時必須有三人在場方可開柜

6）詢問客人是否將A001看成E001出現(xiàn)的錯誤 15客人上休息廳休息時不換掉濕的泳裝怎么辦？ 答：服務(wù)員看情況給客人作出不同的解釋

1）夏天穿濕的泳裝會出現(xiàn)濕疹、冬天穿濕的泳裝在里面太涼會感冒 2）告訴客人“我們?yōu)槟峁┮淮涡约垉?nèi)褲，也可以將自己的內(nèi)褲穿在里面 3）因為上面是沙發(fā)，一旦坐濕會更涼，而且后來的客人就無法坐了 4）換下的泳裝可以用袋子給您裝起來 16客人執(zhí)意穿自己的內(nèi)衣褲進去泡溫泉怎么辦？

答：1）溫泉區(qū)是男女公共溫泉區(qū)，內(nèi)褲穿到里面不雅觀，一旦進水容易被沖掉

2）因為是公共溫泉區(qū)，穿泳裝是為了保正水質(zhì)衛(wèi)生 3）因為內(nèi)衣褲的制作材料不同，有的一浸水就成為透明的

4）向客人解釋我們提供的泳裝是免費的經(jīng)過高溫消毒的，衛(wèi)生安全絕對放心 17客人開柜時，發(fā)現(xiàn)更衣柜內(nèi)有其他客人物品時怎么辦？ 答：1）首先要安慰客人，馬上把柜門關(guān)上

2）給客人馬上換個更衣柜，并作好登記 3）通知領(lǐng)班，并將鑰匙寄存到前臺

4）查詢電腦此客人的進場時間，并查看此批客人有無出場的 18發(fā)現(xiàn)超過標準的兒童未買門票而入場泡溫泉時怎么辦？

答：1）首先告訴客人本度假村門票的收費標準，兒童門票的收費標準

2）及時核對報客單上的賓客資料 3）及時聯(lián)系咨客進行報客

4）如果客人說出來時再買，就直接開單，請客人簽字確認 19發(fā)現(xiàn)客人帶照相機進入溫泉池區(qū)時怎么辦？

答：1）首先告訴客人園區(qū)禁止照相，因為是穿泳裝會涉及個人隱私

2）園區(qū)是濕水區(qū)，如果保管不善容易使相機落入水中 3）園區(qū)是公共溫泉區(qū)，如果物品保管不善容易丟失 20客人摔倒摔傷時怎么辦？ 答：1）查看傷勢情況

2）安撫客人、并尋找客人的同伴

3）通知領(lǐng)班進行處理，并及時通知醫(yī)務(wù)室，請醫(yī)生進行檢查 4）如果傷勢嚴重，立刻送往醫(yī)院 21客人燙傷時怎么辦？

答：燙傷時，無論程度如何，燙傷多少都不可以輕視，因為有了傷口就極易引起細菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用冰水消腫，冷水沖洗，及時的涂上燙傷膏。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來操作。如果燙傷嚴重時必須送至醫(yī)院 22客人劃傷時怎么辦？

答：劃傷刀傷，無論程度如何，出血多少都不可以輕視，因為有了傷口就極易引起細菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈手巾幫扎傷口近處，以減低血流量，幫扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須有醫(yī)務(wù)人員來操作。

23如遇客人出場時有消費而不承認該消費時怎么辦？ 答：1）首先確認客人的鑰匙牌號碼，2）詢問客人是否消費了該項目，并安撫客人

3）同時將已送到的單據(jù)里面進行查找，與客人進行姓名核對

4）如果客人回答確實沒有消費該項目時，在電腦上查找輸單人并及時通知出品部門，看是不是將單據(jù)輸錯

5）如果單據(jù)沒錯，請出品部門的開單人攜帶單據(jù)與客人對質(zhì)

24中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？

答：中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭暈、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒、嚴重者會神志不清，甚至昏迷。人長時間處在暴曬，高溫、高濕熱環(huán)境中容易中暑，所以應(yīng)盡量避免長時間地在驕陽下活動。若有人中暑，可至患者于陰涼通風(fēng)處，平躺、解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者；要用冷水或酒精檫身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息，嚴重中暑者做必要治療后立即送往醫(yī)院。

25食物中毒的癥狀是怎樣？其特點是什么？該如何處理？

答：食物中毒對人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉。特點是起病急，發(fā)病快，潛伏期短，若救治不及時，會有生命危險。發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，應(yīng)讓其多喝水緩解毒性，嚴重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救 26當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)時該怎么辦？

答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人以及病猝發(fā)，切忌急著將患者抬或背著支醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或其同伴或服務(wù)員（必須有兩人以上）從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，立即呼叫當(dāng)值醫(yī)生速到現(xiàn)場救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。27當(dāng)有人摔成骨折時，應(yīng)如何處理？

答：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，工作人員應(yīng)作力所能及的初步處理；

1）止血。有人骨折，應(yīng)及時止血。止血方法常用的有：手壓法，即用手指、手掌、拳在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血；加壓包扎法，即在創(chuàng)傷下放厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。

2）包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處。3）上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體。

28如有位姓丁的客人在凌晨二點入住酒店，第二天早上七點丁先生退房結(jié)帳時說：“我只住了五個小時，還不到半天，我只付半天房費”丁先生始終不肯交全天的房費，如果這事由你來處理，你該這么辦？ 答：按常規(guī)來處理，這張單必須要丁先生交付一天的房租，我們可以向客人講明：

第一、酒店的房租不是按小時來計算的，而是按每晚多少的錢來計算。第二、酒店客房功能主要是給客人提供睡覺休息之用；客人入住酒店的主要目的也是為了睡覺。也就是說，客房功能就是客房的價值即房租，客人只要進客房睡覺、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國際慣例。

突然發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)急措施

1.如果是初起火災(zāi)，千萬不能慌張，應(yīng)立即使用就近的滅火器材進行撲救；如果一時難以撲滅，應(yīng)首先通知部門主管

2.緊急情況下，啟動報警器，同時封閉著火區(qū)的窗門，關(guān)掉風(fēng)機、空調(diào)和電源，迅速組織援助力量，重大者要立即向消防部門報警求援。注意報清有關(guān)的事項，并要派人等候引領(lǐng)專職消防力量，做好消防的配合工作。

3.全力進行疏散工作。首先疏散賓客，其次疏散員工，再疏散易燃易爆物品，其次是貴重物品和檔案資料。最后疏散其它一般物品。

4.在撲救大火的同時，要做好人員和財產(chǎn)的疏散工作及自我的安全保護。救火過程中，一旦自己身上著火了，千萬不可奔跑，迅速脫下衣服。如果來不及脫衣，可在地上打滾?？梢缘脑挘脻裉鹤訉⑸碜影饋?。

5.離開火場后，不要遠去，聽公司指揮人員命令。

停電的應(yīng)急措施：

1.前廳部：第一時間派人檢查觀光電梯內(nèi)是否還有客人，及時知會工程部采取營救措施。詢問工程部門恢復(fù)供電時間和其它情況，知會其他班組供電情況。如獲知停電時間較長（超過十分鐘）通知各班組啟用手工操作系統(tǒng)。向客人說明停電情況、原因、時間，請求理解。將致歉水牌放置于大堂。

2.水吧：做好應(yīng)急出品工作，啟用應(yīng)急燈。停電期間，密切關(guān)注冰柜、冰箱、冷藏等設(shè)備內(nèi)存放的食物和物品。

3.休息廳、男女賓、按摩區(qū)：向客人致歉并解釋停電原因，請求理解。男、女賓加強對更衣室的巡查。4.如遇晚上停電，啟用應(yīng)急燈，各部門應(yīng)加強對蠟燭使用的管理，加強巡邏，防火防盜。

停熱水的應(yīng)急措施：

1.前廳部：詢問工程部停水或水溫情況并知會其它班組。向客人解釋情況、原因、供水時間，請求理解。將致歉水牌放置于大堂。

2.男、女賓：向客人說明停水或水溫偏低情況請求理解。及時了解供水和水溫情況。盡量節(jié)約用水。對于剛到達溫泉，沒有浸泡的客人，男、女賓可指示客人不沐浴直接進入露天浸泡。

3.露天加強對水溫進行監(jiān)控調(diào)節(jié)，盡量節(jié)約用水?？扇∠糠指邷爻氐拈_放，樹正在清潔或維修牌。隨時了解供水和水溫情況，做出及時調(diào)整。

新流程應(yīng)急預(yù)案

一.客人進場后要寄存貴重物品，該怎么辦？

1.向客人解釋更衣柜也是很安全的，只要您的手牌保管好，更衣柜是很安全的。2.如果客人不放心的話，可以到前臺寄存，可以通知領(lǐng)班開啟員工通道門出去。3.注意事項；①手牌我們要替客人保管，②要看著客人是否去寄存，③與咨客配合一下，幫忙盯一下客人。

二.停電時，入口機不能使用或出現(xiàn)故障，或進場客人太多入口機反應(yīng)不過來，該怎么辦？

1.向客人解釋暫緩進場。

2.通知領(lǐng)班將員工通道開啟，讓客人進場并檢查是否有手牌。3.同時與前廳配合好。

三、參觀客人的流程？

1.客人進園區(qū)必須換拖鞋并套上客服。

2.財產(chǎn)寄存于前廳。

3參觀牌必須掛好。4.出場時由參觀道出場并收回參觀牌與客服。

四、客人出場時停電或電腦死機該怎么辦？

1.更衣室服務(wù)員勸阻客人先上樓休息一下，疏散部分客流。

2.停電時，可以由收銀員通道出場，由男、女賓、前廳三部門配合，收銀員放客人出場，采用手工跟單方法（如果電腦不能使用）

五、客人要進場或找人該怎么辦？ 1.采用廣播的方式 2.由服務(wù)員幫忙尋找

3.如果實在不行可以與前廳商量采用發(fā)放參觀牌的形式進場找人

六、新流程中對客解釋的要點： 1.手牌必須要保管好，出場時要用手牌到收銀臺辦理離場手續(xù)換取出場卡。2.向客人解說一下我們的進出口跟地鐵站模式接近

3.客人出場時提醒客人的物品、手牌一定要帶好，提醒上三樓要從更衣室上 4.詢問客人是否要等朋友一起出去，出去后是不能再進場找人的。

5.入口處的禮賓員一定要卡好，無牌者不要讓其進場，以免帶來不必要的麻煩。

七、殘疾人坐輪椅不能進出該怎么辦？

1.如果能抱著可以通過，就抱著再將輪椅折疊進場。

2.進場時前臺辦理好手續(xù)后，可以由前廳咨客帶客人從后面的員工通道進場。3.出場時由服務(wù)員幫客人辦理離場手續(xù)或由親屬辦理由服務(wù)員帶領(lǐng)從員工通道出場。

男女賓部