第一篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

富茂客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，富茂汽車客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服人員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生

/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服人員：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　?/p>

二.無(wú)法聽(tīng)清

4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)

話好嗎？”

不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服人員保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一

點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服人員：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換

一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客服人員卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”

當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服人員的普通話時(shí)：客服人員應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客服人員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)

有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

10、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，麻煩您將剛才

反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”

不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

11、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服人員：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

12、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客服人員：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。”

(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)

不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?/p>

13、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，您能否將具體情況

和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　?/p>

四.抱怨與投訴

14、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服人員：“對(duì)

不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙啊！”

15、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服人員：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助

您？”同時(shí)客服人員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

16、遇到客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練：客服人員：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快

幫您處理?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

17、遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻

煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

18、客戶投訴客服人員工作出差錯(cuò)：客服人員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服人員：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

19、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客服人員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”

不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。”

20、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服人員：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意

見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

21、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意

見(jiàn)：客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

不可以沒(méi)有抱歉和感謝！

22、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好

嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。

不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

23、遇到客戶詢問(wèn)客服人員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×

××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

24、遇到客戶提出建議時(shí)：客服人員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公

司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

25、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：“對(duì)不起，很抱歉?！?/p>

不可以沒(méi)有抱歉口氣！

26、遇到客戶向客服人員致歉時(shí)：客服人員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?/p>

不可以沒(méi)有回應(yīng)！

27、遇到騷擾電話時(shí)：客服人員：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！?/p>

若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客服人員應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

28、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服人員：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客服人員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很

抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

30、遇到客戶向客服人員表示感謝時(shí)：客服人員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服人員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。”

不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

31、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢

后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”。客服人員：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“……”。客服人員：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語(yǔ)

32、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服人員：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否

明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白

為止。

不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”

33、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客服人員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫

助您？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！”

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。”

34、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服人員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回

應(yīng)，客服人員：“對(duì)不起，我掛線了?！?然后過(guò)5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)。

第二篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

(一)、服務(wù)用語(yǔ)詞匯

您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您 的耐心等待.(二)、服務(wù)忌語(yǔ)

喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、喂,你出聲啦、你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn),再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽(tīng)、有沒(méi)有搞錯(cuò),說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你

明天再打來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒(méi)有聲音,說(shuō)吧、你聽(tīng)我說(shuō)、什么?聽(tīng)不清,重講等.(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

1.: 您好,**客服中心，***號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助? 2.: 請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎? 3.: 感謝您的來(lái)電,請(qǐng)掛機(jī),再見(jiàn)!4.: 請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)碼:(可重復(fù))5.: 我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號(hào)是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號(hào),避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤

現(xiàn)象)6.,: 請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵?聽(tīng)不到我的聲音,請(qǐng)不要掛機(jī)!操作:(等待鍵)7.(,): 很抱歉,請(qǐng)您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng), 知道正確答案后及時(shí)告訴客戶,期間要按等待鍵)8.: “感謝您的耐心等待.您咨詢的問(wèn)題是......” 9.: 請(qǐng)您不要著急,我會(huì)盡力幫您解決.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,請(qǐng)您再重復(fù)一遍,好嗎? 11.,: 很抱歉,您所提到的問(wèn)題,由于*****原因,我需要進(jìn)一步核實(shí),請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,我們會(huì)將結(jié)

果及時(shí)回復(fù)給您.12.: 很抱歉,為了維護(hù)用戶的利益,我無(wú)法為您提供用戶個(gè)人信息,請(qǐng)您諒解.13.,: 電腦正在查找,請(qǐng)您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請(qǐng)您稍等.14.XXX:(1)您可以把問(wèn)題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅(jiān)持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注:實(shí)際上客服代表只要語(yǔ)言

各方面運(yùn)用得當(dāng),用戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的.而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每

一個(gè)來(lái)電.)15.XX:(1)您可以把問(wèn)題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅(jiān)持找原客服代表, A.原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請(qǐng)稍等”;

B.原客服代表正在通話時(shí):“很抱歉,XX號(hào)正在通話中,您可以將問(wèn)題告訴我,我會(huì)盡全

力來(lái)幫您解決的”

C.原客服代表不請(qǐng)假不上班，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù),請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線.17.,(): 很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù),感謝您的來(lái)電,請(qǐng)掛機(jī),再見(jiàn) 18.:(1)您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這

個(gè)建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時(shí)無(wú)法向您提供, 請(qǐng)諒解!同時(shí),也感謝您對(duì)我們公司的信任,我們會(huì)考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)

注我們,支持我們.19 請(qǐng)您文明用語(yǔ)陳述您問(wèn)題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽(tīng) 下一位玩家的電話。說(shuō)三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)

1.節(jié)假日電話呼入時(shí),“節(jié)日好!(周末好!新年好!)×××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”

電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!”

2.用戶聲音太小時(shí),“很抱歉,我聽(tīng)不到您講話,請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?” 3.用戶語(yǔ)速太快或使用方言,“很抱歉,我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?” 4.用戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),聽(tīng)不清時(shí),“很抱歉,您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),請(qǐng)您再重復(fù)一下,好嗎?”如用

戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù),可告知:“很抱歉!我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話內(nèi)容,請(qǐng)您稍后再撥或換一

部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動(dòng)掛機(jī).5.用戶不講話時(shí),“您好,您的電話已接通,請(qǐng)講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒(méi)有聲音,請(qǐng)

稍后再撥,再見(jiàn)!”

6.用戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),“很抱歉,我聽(tīng)不到您的聲音,請(qǐng)講話(停頓3秒).您好,請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽(tīng)不到您講話,請(qǐng)稍后再撥,再見(jiàn)”!7.當(dāng)用戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí),“不客氣,這是我應(yīng)該做的, 請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?”

8.用戶撥錯(cuò)電話時(shí),“您好,這里是**游戲客戶服務(wù)中心,請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢?”“請(qǐng)您查

正后再撥”,如用戶說(shuō)很抱歉,打錯(cuò)了,應(yīng)講:“沒(méi)關(guān)系,再見(jiàn)!”

9.因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時(shí),“很抱歉,因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整,相關(guān)技

術(shù)人員正在處理,請(qǐng)您（關(guān)注我們官方網(wǎng)站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理

(五)、用戶投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

1.能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容: 先生 /女士,我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意,請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況,我

們會(huì)幫您解決的.2.需要外呼,不能直接答復(fù)的: 您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄,會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們

會(huì)將結(jié)果立即通知到您.3.當(dāng)用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí): 可以讓玩家把詳細(xì)的情況和投訴的問(wèn)題發(fā)到我們投訴信箱，并要對(duì)玩家說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督

我們的服務(wù)，4.用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽(tīng)完用戶的陳述后): 對(duì)不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意: 處理此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級(jí)投訴)5.如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí): 您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!1.咨詢:“您好!請(qǐng)問(wèn)您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?關(guān)于您上次

咨詢的問(wèn)題?(交流完畢后)如有需要,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,再見(jiàn)!” 2.投訴:“您好，請(qǐng)問(wèn)您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問(wèn)題?(交流

完畢后)感謝您的理解與支持,再見(jiàn)!”

3.調(diào)查回訪:“您好,請(qǐng)問(wèn)您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您進(jìn)行一

下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見(jiàn)!” 2007-3-2

第三篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電。。，很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、客戶問(wèn)候客戶經(jīng)理：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶經(jīng)理應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停2秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停2秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停2秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　?/p>

二.無(wú)法聽(tīng)清

4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”

不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)

9、遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

11、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

12、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?/p>

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　?/p>

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙?。　?/p>

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶經(jīng)理動(dòng)作慢，不熟練：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶經(jīng)理態(tài)度不好時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶經(jīng)理工作出差錯(cuò)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

20、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶經(jīng)理：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”

不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?/p>

21、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶經(jīng)理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)。” 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，讓您久等了。” 不可以沒(méi)有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問(wèn)客戶經(jīng)理個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

26、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?不可以沒(méi)有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶經(jīng)理致歉時(shí)：客戶經(jīng)理：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?不可以沒(méi)有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶經(jīng)理應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶經(jīng)理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。” 不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

31、遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時(shí)：客戶經(jīng)理必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶經(jīng)理：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”或“這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

32、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻艚?jīng)理：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“??”。客戶經(jīng)理：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語(yǔ)

33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”

34、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！”

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?/p>

35、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“對(duì)不起，我掛線了。” 然后過(guò)2秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第四篇：客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

(一)、服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯

您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見(jiàn)。

(二)、服務(wù)忌語(yǔ)

喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn)，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽(tīng)、有沒(méi)有搞錯(cuò)，說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒(méi)有聲音，說(shuō)吧、你聽(tīng)我說(shuō)、什么?聽(tīng)不清，重講等。

(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

1.電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：

您好，歡迎至電#####客服熱線，****號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？

2.電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)： 請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎? 3.如果用客沒(méi)有問(wèn)題可說(shuō)： 感謝您的來(lái)電，請(qǐng)掛機(jī)，再見(jiàn)!

4.請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼：

請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))

5.對(duì)方報(bào)完所要查詢帳號(hào)（客戶名）時(shí)：

我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)

6.客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時(shí)：

請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?。?tīng)不到我的聲音，請(qǐng)不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)7.客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問(wèn)題，引

起客戶反感)：

很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。(注：不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客

戶，期間要按等待鍵)

8.請(qǐng)客戶稍等后再次向客戶進(jìn)行解答時(shí)：

感謝您的耐心等待。您咨詢的問(wèn)題是“。。?！毕戎貜?fù)一下客戶所提問(wèn)題，然后做出回答。

9.客戶非常著急時(shí)：

請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決。

10.不能正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：

很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?

11.暫時(shí)無(wú)此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，將外呼回復(fù)時(shí)：

很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。

12.要求提供客戶個(gè)人信息時(shí)：

很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無(wú)法為您提供客戶個(gè)人信息，請(qǐng)您諒解。

13.查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢，需要客戶等待片刻時(shí)：

電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請(qǐng)您稍等。

14.客戶找其他班次的XXX號(hào)客服代表時(shí)：(1)您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。

2(2)客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注：實(shí)際上客服代表只要語(yǔ)言各方面運(yùn)用得當(dāng)，客戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電。)

15.客戶找本班次的XX號(hào)客服代表時(shí)：(1)您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅(jiān)持找原客服代表：

A.原客服代表空閑：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”。

B.原客服代表正在通話時(shí)：“很抱歉，XX號(hào)正在通話中，您可以將問(wèn)題告訴我，我會(huì)盡全力來(lái)幫您解決的”。

C.原客服代表請(qǐng)假?zèng)]有上班，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下

可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。

16.客戶提出一些建議時(shí)：

(1)您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無(wú)法向您提供，請(qǐng)諒解!同時(shí)，也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。

17.客戶來(lái)電騷擾客服人員時(shí)：

1、客戶打進(jìn)電話，沒(méi)有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開(kāi)始就張口大罵。

答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過(guò)激動(dòng)了，沒(méi)有辦法幫您解決問(wèn)題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)。

答法二：請(qǐng)先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。(然后別忘了向主管反映，說(shuō)明掛斷電話原因。)

2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。

答：先生(小姐)，實(shí)在很抱歉，如果您確實(shí)需要幫助，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來(lái)電在排隊(duì)，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常

感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

3、客戶堅(jiān)持不肯掛電話，還說(shuō)出你對(duì)判斷客戶來(lái)電的疑問(wèn)。

答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對(duì)我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問(wèn)，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但對(duì)于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無(wú)權(quán)給您回答，請(qǐng)諒解，但我會(huì)將您的問(wèn)題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時(shí)我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問(wèn)題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會(huì)盡快與您取得聯(lián)

系的!謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!

4、客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)。

答：很抱歉，您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

5、客戶要求聊天，占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)。

答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒(méi)有我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

(四)、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)

1、節(jié)假日電話呼入時(shí)：“節(jié)日好（元旦快樂(lè)等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”

2、客戶聲音太小時(shí)，“很抱歉，我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”

3、客戶語(yǔ)速太快或使用方言，“很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”

4、客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽(tīng)不清時(shí)，“很抱歉，您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請(qǐng)您再重復(fù)一下，好嗎?”

5、如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再打或換一部電話再打來(lái)咨詢，好嗎?”

征得客戶同意后，主動(dòng)掛機(jī)。

6、客戶不講話時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話?！?重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)

電，再見(jiàn)!”

7、客戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，“很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)講話(停頓3秒)。您好，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”!

8、當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?”

9、客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說(shuō)很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)!”

10、因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再

試一下好嗎?”分情況處理。

11、在遇到需要客戶持機(jī)等候時(shí)：

(1)讓對(duì)方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時(shí)間等候。

(2)讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。這樣，萬(wàn)一電話意外中斷，你知道該如何回電。

(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問(wèn)題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時(shí)間給客戶回電。

(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

12、在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒(méi)有人員再能接聽(tīng)時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽(tīng)的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說(shuō)明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽(tīng)其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘?。如果估?jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽(tīng)完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。

(五)、客戶投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

1、能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：

先生 /女士，我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫您解決的。

2、需要外呼，不能直接答復(fù)的：

您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。

3、當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí)：

可以讓客戶把情況和投訴的問(wèn)題做一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對(duì)客戶說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4、客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽(tīng)完客戶的陳述后)：

對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議!(注意：處理此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級(jí)投訴)

5、如客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)：

您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!

二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1.關(guān)于解答咨詢：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問(wèn)題…(交流完畢

后)如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)!”

2.關(guān)于處理投訴：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是**客戶嗎?我是####的客服代表，關(guān)于您上次投訴的**問(wèn)題…(交流完畢后)感謝您的理解與支

持，再見(jiàn)!” 3．調(diào)查回訪：

（1）、首問(wèn)語(yǔ)：**先生（女士）您好，請(qǐng)問(wèn)打擾到您了嗎？我是####客服人員。我公司為您開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。

（2）、說(shuō)明來(lái)電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時(shí)想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，一一進(jìn)行訪問(wèn)，并做記錄。

（3）、回訪結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺(jué)得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)和相關(guān)部門溝通，為您作進(jìn)一步的說(shuō)明。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再

見(jiàn)!

三、電話留言

(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。

4(2)向來(lái)電客戶問(wèn)清并記錄以下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱、對(duì)方的電話號(hào)碼、來(lái) 電目的、來(lái)電事項(xiàng)

(3)記錄下來(lái)電的時(shí)間、日期。

(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。(5)及時(shí)轉(zhuǎn)告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來(lái)處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。

客服中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　?/p>

二.無(wú)法聽(tīng)清

4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

10、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)

11、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

12、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，6 并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

20、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?/p>

21、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)。” 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！?不可以沒(méi)有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

26、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?不可以沒(méi)有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?不可以沒(méi)有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”

31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。” 不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

32、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客戶代表：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見(jiàn)！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語(yǔ)

33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”

34、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。”

35、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了。” 然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第五篇：客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

我整理的客服規(guī)范試用。

一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

(一)、服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯

您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見(jiàn)。

(二)、服務(wù)忌語(yǔ)

喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn)，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽(tīng)、有沒(méi)有搞錯(cuò)，說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒(méi)有聲音，說(shuō)吧、你聽(tīng)我說(shuō)、什么?聽(tīng)不清，重講等。

(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

1.電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：

您好，歡迎至電#####客服熱線，****號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？

2.電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)：

請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?

3.如果用客沒(méi)有問(wèn)題可說(shuō)：

感謝您的來(lái)電，請(qǐng)掛機(jī)，再見(jiàn)!

4.請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼：

請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))

5.對(duì)方報(bào)完所要查詢帳號(hào)（客戶名）時(shí)：

我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)

6.客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時(shí)：

請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?。?tīng)不到我的聲音，請(qǐng)不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)

7.客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問(wèn)題，引起客戶反感)：

很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。(注：不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵)

8.請(qǐng)客戶稍等后再次向客戶進(jìn)行解答時(shí)：

感謝您的耐心等待。您咨詢的問(wèn)題是“。。?！毕戎貜?fù)一下客戶所提問(wèn)題，然后做出回答。

9.客戶非常著急時(shí)：

請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決。

10.不能正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：

很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?

11.暫時(shí)無(wú)此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，將外呼回復(fù)時(shí)：

很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。

12.要求提供客戶個(gè)人信息時(shí)：

很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無(wú)法為您提供客戶個(gè)人信息，請(qǐng)您諒解。

13.查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢，需要客戶等待片刻時(shí)：

電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等。或：我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請(qǐng)您稍等。

14.客戶找其他班次的XXX號(hào)客服代表時(shí)：

(1)您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注：實(shí)際上客服代表只要語(yǔ)言各方面運(yùn)用得當(dāng)，客戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電。)

15.客戶找本班次的XX號(hào)客服代表時(shí)：

(1)您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅(jiān)持找原客服代表：

A.原客服代表空閑：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”。

B.原客服代表正在通話時(shí)：“很抱歉，XX號(hào)正在通話中，您可以將問(wèn)題告訴我，我會(huì)盡全力來(lái)幫您解決的”。

C.原客服代表請(qǐng)假?zèng)]有上班，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。

16.客戶提出一些建議時(shí)：

(1)您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持!

(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無(wú)法向您提供，請(qǐng)諒解!同時(shí)，也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。

17.客戶來(lái)電騷擾客服人員時(shí)：

1、客戶打進(jìn)電話，沒(méi)有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開(kāi)始就張口大罵。

答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過(guò)激動(dòng)了，沒(méi)有辦法幫您解決問(wèn)題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)。

答法二：請(qǐng)先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。(然后別忘了向主管反映，說(shuō)明掛斷電話原因。)

2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。

答：先生(小姐)，實(shí)在很抱歉，如果您確實(shí)需要幫助，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來(lái)電在排隊(duì)，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

3、客戶堅(jiān)持不肯掛電話，還說(shuō)出你對(duì)判斷客戶來(lái)電的疑問(wèn)。

答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對(duì)我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問(wèn)，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但對(duì)于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無(wú)權(quán)給您回答，請(qǐng)諒解，但我會(huì)將您的問(wèn)題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時(shí)我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問(wèn)題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會(huì)盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!

4、客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)。

答：很抱歉，您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

5、客戶要求聊天，占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)。

答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒(méi)有我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

(四)、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)

1、節(jié)假日電話呼入時(shí)：“節(jié)日好（元旦快樂(lè)等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”

2、客戶聲音太小時(shí)，“很抱歉，我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”

3、客戶語(yǔ)速太快或使用方言，“很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”

4、客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽(tīng)不清時(shí)，“很抱歉，您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請(qǐng)您再重復(fù)一下，好嗎?”

5、如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再打或換一部電話再打來(lái)咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動(dòng)掛機(jī)。

6、客戶不講話時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話?！?重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”

7、客戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，“很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)講話(停頓3秒)。您好，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”!

8、當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?”

9、客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說(shuō)很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)!”

10、因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。

11、在遇到需要客戶持機(jī)等候時(shí)：

(1)讓對(duì)方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時(shí)間等候。

(2)讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。這樣，萬(wàn)一電話意外中斷，你知道該如何回電。

(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問(wèn)題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時(shí)間給客戶回電。

(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

12、在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒(méi)有人員再能接聽(tīng)時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽(tīng)的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說(shuō)明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽(tīng)其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘取Ｈ绻烙?jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽(tīng)完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。

(五)、客戶投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

1、能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：

先生 /女士，我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫您解決的。

2、需要外呼，不能直接答復(fù)的：

您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。

3、當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí)：

可以讓客戶把情況和投訴的問(wèn)題做一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對(duì)客戶說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4、客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽(tīng)完客戶的陳述后)：

對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議!(注

3意：處理此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級(jí)投訴)

5、如客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)：

您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!

二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1.關(guān)于解答咨詢：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問(wèn)題…(交流完畢后)如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)!”

2.關(guān)于處理投訴：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是**客戶嗎?我是####的客服代表，關(guān)于您上次投訴的**問(wèn)題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見(jiàn)!”

3．調(diào)查回訪：

（1）、首問(wèn)語(yǔ)：**先生（女士）您好，請(qǐng)問(wèn)打擾到您了嗎？我是####客服人員。我公司為您開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。

（2）、說(shuō)明來(lái)電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時(shí)想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，一一進(jìn)行訪問(wèn)，并做記錄。

（3）、回訪結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺(jué)得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)和相關(guān)部門溝通，為您作進(jìn)一步的說(shuō)明。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見(jiàn)!

三、電話留言

(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。

(2)向來(lái)電客戶問(wèn)清并記錄以下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱、對(duì)方的電話號(hào)碼、來(lái)電目的、來(lái)電事項(xiàng)

(3)記錄下來(lái)電的時(shí)間、日期。

(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。

(5)及時(shí)轉(zhuǎn)告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來(lái)處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。

客服部門是公司的窗口，直接面對(duì)客戶。所以一個(gè)合格的客服代表，應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：

1、耐心。用戶進(jìn)行投訴多是帶有情緒的，所以耐心聆聽(tīng)比解釋更重要。用戶傾訴完后也

能緩解了心中的不滿。

2、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。平時(shí)工作中遇到的用戶文化水平等方面是參差不齊的，需要給客戶

解釋清楚每一個(gè)細(xì)節(jié)，所以業(yè)務(wù)知識(shí)方面要有良好的基礎(chǔ)。

3、良好的溝通技巧。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個(gè)投訴，就會(huì)積累

一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，處理的多了，自然而然就會(huì)總結(jié)出自己獨(dú)特的處理方法與技巧。

當(dāng)然，每個(gè)人不可能做到十分完美。需要在工作中不斷找出自己的不足，并加以改進(jìn)。我相信，只要做到讓每一位用戶都感覺(jué)到你是在積極地幫助他處理問(wèn)題，那就可以說(shuō)是一位合格的客服。