第一篇：服務(wù)臺(tái)工作的注意事項(xiàng)M

服務(wù)臺(tái)工作的注意事項(xiàng)

1.須憑電腦小票及瓶蓋或空瓶到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行兌換。

2.對(duì)兌換的瓶蓋進(jìn)行檢查，是否在兌換期內(nèi)，是否假瓶蓋，此商品是否本商場所賣的商品；否則，就不能兌換。

3.對(duì)兌換的顧客中獎(jiǎng)金額過大時(shí)，須咨詢廠家方可兌換;本商場可暫時(shí)收下兌獎(jiǎng)券，以開收據(jù)的形式收取，顧客留下聯(lián)系電話號(hào)碼，是否能兌換待電話通知,顧客接到通知后可憑收據(jù)到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取或取回自己的兌獎(jiǎng)券。4.對(duì)本商場白酒類的兌獎(jiǎng)物品，必須檢查是否本商場出售的商品，兌獎(jiǎng)瓶蓋是否完整。對(duì)有可疑的，必須經(jīng)過詢問才回復(fù)顧客。

5.對(duì)本商場所出售的商品帶有的贈(zèng)品的，必須做到一一對(duì)應(yīng)，不可缺少;否則由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)買單處理，不可私自挪用。

6.各專柜贈(zèng)送的贈(zèng)品，必須做好登記工作，確保贈(zèng)品不被員工私自挪用。7.對(duì)本商場定期特價(jià)活動(dòng)期內(nèi)所贈(zèng)送的贈(zèng)品，做好領(lǐng)取、登記手續(xù)。8.對(duì)顧客辦理會(huì)員卡時(shí)，做好登記工作，及時(shí)啟用，不能出現(xiàn)少卡、串卡、漏卡等等現(xiàn)象，否則，由當(dāng)班員工自行承單處理。

9.對(duì)顧客積分兌獎(jiǎng)時(shí)，做好登記工作，及時(shí)刪除顧客積分（按當(dāng)時(shí)規(guī)定贈(zèng)送物品）。

10.對(duì)顧客辦理補(bǔ)辦卡時(shí)，檢查好顧客的積分，做好及時(shí)啟用的工作。11.辦理顧客退換貨商品時(shí)，必須經(jīng)過主管或店長確認(rèn)后，進(jìn)行退換貨表格登記。

第二篇：服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》進(jìn)行編寫。

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所綜合管理部制定。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：標(biāo)準(zhǔn)化綜合管理組。本標(biāo)準(zhǔn)自2013年9月首次發(fā)布。

服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

1、范圍

本規(guī)范規(guī)定了服務(wù)臺(tái)值班要求。本規(guī)范適用于南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所。

2、服務(wù)臺(tái)接待人員要求

2.1 接待人員執(zhí)行《首問負(fù)責(zé)制》。

2.2 儀表端莊、按規(guī)定著裝，使用文明用語。2.3 按照排班表執(zhí)行接待任務(wù)，不得空崗。

2.4 對(duì)待來訪者，提示登記，按要求電話通知應(yīng)約監(jiān)督員，由應(yīng)約監(jiān)督員帶領(lǐng)來訪者到約談室進(jìn)行接待；辦事需找所領(lǐng)導(dǎo)簽字的，由監(jiān)督員陪同辦理；需要稍作等候的，引導(dǎo)來訪者到休息區(qū)等候。

2.5 事情完畢后，將有應(yīng)約監(jiān)督員簽字的“來賓登記卡”收回存檔。

3、記錄

第三篇：商場服務(wù)臺(tái)工作

[商場服務(wù)臺(tái)工作]商場服務(wù)臺(tái)工作通過近8個(gè)月的學(xué)習(xí)、實(shí)踐工作，從最初的統(tǒng)計(jì)門表、畫圖送審到獨(dú)立下單、五金、門型及結(jié)構(gòu)的獨(dú)立設(shè)計(jì)再到現(xiàn)場與客戶溝通交底，不可否認(rèn)自己進(jìn)步了許多，在這里多謝同事及領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與幫助，商場服務(wù)臺(tái)工作。但也有很多地方需要學(xué)習(xí)，我都會(huì)一一記錄下來，積極請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，提高自己的水平。

在工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然也有很多地方自己馬虎出錯(cuò)，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的指引和幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤作出提醒和指正。在普陀區(qū)人民醫(yī)院項(xiàng)目中，甲方在安裝門框時(shí)，由于門框灌漿過程中灌漿不當(dāng)導(dǎo)致門框鼓出，自己有責(zé)任積極與對(duì)方溝通，提醒甲方在安裝門框時(shí)的注意事項(xiàng)，門框做成包墻門套，由于甲方墻體厚度都不一致，地坪高低也不一致，考驗(yàn)了自己的細(xì)心與耐心，同時(shí)自己對(duì)這種門套的做法也有了一個(gè)高層次的了解，收獲了知識(shí)，提高了自己在此方面的技術(shù)水平。

在蒙古c-3項(xiàng)目中由于自己在設(shè)計(jì)鎖的高度的時(shí)候，沒有和客戶及時(shí)溝通，其中的箱柜鎖的安裝方式在自己沒有完全了解的情況下就盲目下圖，導(dǎo)致鎖的設(shè)計(jì)沒有符合客戶的要求，以致公司造成損失，我會(huì)記住這次教訓(xùn)，深刻檢討自己的過失，在嚴(yán)格按照國家規(guī)范的前提下，用心盡責(zé)設(shè)計(jì)，積極聽娶考慮客戶的意見，有自己不懂的地方積極虛心請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo)，確保類似的事情不在發(fā)生。

在剛到來的2010年，在深刻剖析自我的同時(shí)，規(guī)劃2010年的目標(biāo)，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，不斷學(xué)習(xí)、不斷更新知識(shí)，單一的產(chǎn)品已經(jīng)跟不上市場的需要，自己需要學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，更多門型的安裝***，行業(yè)的發(fā)展日新月異，知識(shí)更新十分迅速，如果不及時(shí)補(bǔ)充新知識(shí)，不經(jīng)常進(jìn)行不間斷的學(xué)習(xí)和交流，就不能適應(yīng)工程技術(shù)工作的需要，就要被淘汰。通過各種部門組織的培訓(xùn)，使我始終保持著旺盛的求知欲，同時(shí)也讓我本人的專業(yè)技術(shù)水平不斷地得到提高，為服務(wù)公司服務(wù)社會(huì)作為更多的貢獻(xiàn)。-----------------------***x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交***、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工)，加大力度，工作總結(jié)《商場服務(wù)臺(tái)工作》。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工/微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對(duì)樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

第四篇：服務(wù)臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

圓夢(mèng)·兆吉家居廣場

服務(wù)臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)臺(tái)是商場的形象的窗口，是來訪人員首先接觸的地方，服務(wù)臺(tái)的接待水平從另一方面反映著公司的管理水平，服務(wù)臺(tái)員工禮儀舉止代表了商場的整體形象，為了規(guī)范前臺(tái)工作制度，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)：

一、儀容儀表

1、衣著整潔、大方，夏天不穿戴吊帶、脫鞋等過于隨意的服飾；

2、頭發(fā)梳洗整齊，不宜披頭散發(fā)，佩戴夸張的發(fā)飾；

3、可做淡妝修飾，不宜濃妝艷抹；

4、不得留太長指甲，涂抹鮮艷的指甲油。

5、不得用濃烈香水。

二、行為規(guī)范

1、接待工作的時(shí)候應(yīng)面帶微笑，態(tài)度和氣，待客有親切感，不能嫌客人羅嗦，發(fā)牢騷等不禮貌的行為；

2、禁止閑談、吃東西；

3、不得無故脫離崗位，有事臨時(shí)走開前要告知同事去向和原由；

4、保持服務(wù)臺(tái)地面整潔，臺(tái)面整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊。

三、文明用語

1、電話來訪

⑴您好，圓夢(mèng)兆吉家居廣場，我是前臺(tái)接待員***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？請(qǐng)問您是****？

⑵請(qǐng)您稍等……不好意思，***不在，請(qǐng)問需要留言嗎？

⑶再見，很高興為您服務(wù)。

四、舉止姿態(tài)

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：眼平、頸直、肩平，收腹、挺胸、腿直、雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上，面帶微笑；

2、坐的時(shí)候頭要正、目平，體端中做椅面2/3，腰部挺直，上身趨向于臺(tái)面，手臂自然彎曲；

3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開；

4、背部不要靠在椅背上；

5、走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作；

6、要表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重的姿態(tài)，打哈欠要掩著口，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳等 不雅的動(dòng)作。

五、待人接物

1、接聽電話：電話鈴聲三聲以內(nèi)，接起電話；

2、如對(duì)方有留言，應(yīng)仔細(xì)記錄，回來后應(yīng)第一時(shí)間告之；

3、熟知商場內(nèi)各個(gè)專柜所屬樓層具體位置及電話，方便顧客詢問時(shí)能及時(shí)準(zhǔn)確的為顧客指引，接待顧客及投訴；

4、接待應(yīng)聘人員，應(yīng)耐心詳細(xì)講解，為其安排填寫應(yīng)聘表格，待其填寫完畢后告知等候通知；

5、要時(shí)刻關(guān)注大廳來訪人員，客人來帶臺(tái)前，應(yīng)馬上停止手中文件工作，禮貌問好，耐心接待顧客。

六、背景音樂及播放

1、商場背景音樂的播放要注意音量適中，并根據(jù)客流量，促銷活動(dòng)等適時(shí)作出調(diào)整；

2、商場通知，顧客找人等內(nèi)容的擬稿和播報(bào)；

3、廣播商場的活動(dòng)細(xì)則。

第五篇：最新服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)

服務(wù)臺(tái)工作職責(zé)

職責(zé)范圍

1、維護(hù)公司形象、利益進(jìn)行各項(xiàng)信息來源收集及反饋

2、公司內(nèi)外部門、店面。溝通信息傳達(dá)

3、賣場背景音樂、活動(dòng)播報(bào)內(nèi)容制作

4、自用物品的維護(hù)與保養(yǎng)（滅火器、風(fēng)扇、空調(diào)、電燈等）

5、為顧客提供方便購物，購物籃、購物車發(fā)放服務(wù)

6、監(jiān)控各部門報(bào)貨、兌換、領(lǐng)贈(zèng)等統(tǒng)計(jì)

7、負(fù)責(zé)獎(jiǎng)品兌換、獎(jiǎng)品發(fā)放、獎(jiǎng)品領(lǐng)取服務(wù)

8、為顧客提供存儲(chǔ)包囊服務(wù)

9、處理顧客投訴、商品保修等服務(wù)

10、熟悉了解消防法、三包法、食品法、消費(fèi)者保護(hù)法。定期對(duì)店內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)

11、保持服務(wù)臺(tái)及周邊衛(wèi)生環(huán)境

12、活動(dòng)咨詢處（會(huì)員卡、積分卡、現(xiàn)金卡）等服務(wù)咨詢 權(quán)限

1、顧客獎(jiǎng)品兌換權(quán)限（需登記）

2、贈(zèng)品發(fā)放權(quán)限（需登記）

3、顧客投訴處理權(quán)限（需登記）

4、消防、三包、食品法、消費(fèi)者保護(hù)法的培訓(xùn)權(quán)限

5、與門口安檢人員進(jìn)行調(diào)班