第一篇：天貓客服工作守則

xx電商部客服操作守則

要求：

1、學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要始終保持真誠的態(tài)度待客戶。

2、學(xué)會贊美客戶，用真誠贊美贏得客戶的好感，通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用美好而不諂媚的語言贊美對方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是打破文字溝通帶來的疏離感最好的工具。

4、學(xué)會耐心。最好的耐心，也是最好的服務(wù)。

5、換位思考，誠摯待人。與客戶的溝通過程中多以顧客的角度考慮問題，那么在回答客戶時才能真正的找到客戶的接受點(diǎn)

6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。

7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是在成交之后。通過高質(zhì)量的服務(wù)，高素質(zhì)的態(tài)度，徹底打動客戶，讓客戶成為電商的客戶，降低線下門店拐走訂單的概率。

一、客服工作的意義

1、塑造店鋪形象

對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這會幫助客戶放下內(nèi)心的戒備，從而在心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時候，也會更有限選擇那些他所了解的商家。

2、提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者咨詢優(yōu)惠政策等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否和實(shí)物相符而已。對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好銷售技巧的客服，可以幫助賣價選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

3、客戶回頭率

當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣的商品時，就會傾向于選擇他所熟悉的賣家。

二、客服基本能力

1、客服基本要求：熟悉電腦操作，擁有快速錄入數(shù)據(jù)能力

客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)知，包括熟悉windows系統(tǒng)，熟練使用office軟件，會發(fā)送電子郵件，熟悉網(wǎng)絡(luò)搜索并找到需要的資料。2，品格要求

誠信、耐心、細(xì)心、同理心、自控力

三、客服需掌握的專業(yè)知識

1、商品專業(yè)知識

客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等了然于心，同時對行業(yè)、產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)等有所了解 1.1、商品周邊知識

家具有不同的風(fēng)格，匹配不同的裝修風(fēng)格，不同風(fēng)格適合不同的年齡層客戶，客服應(yīng)多了解此方面知識。

對競品有所了解，總結(jié)出自身產(chǎn)品與競品的優(yōu)劣點(diǎn)。

2、支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

四、客服溝通技巧

1、微笑是對顧客最好的歡迎

迎接客戶時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑表情，同時現(xiàn)實(shí)中的自己也要保持微笑，類似于電銷時要求每一個電話打出去時銷售人員要保持微笑，客戶看不到，但是能夠感覺到。

2、保持積極態(tài)度、樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

3、學(xué)習(xí)大量的專業(yè)知識，產(chǎn)品的專業(yè)是冷冰冰的，客戶能夠體會到的更多的是人的專業(yè)，如果客服都不專業(yè)，試問如何獲得客戶的信任？

4、客戶買的是感覺，客服人員需要學(xué)會通過文字與表情制造良好的溝通氛圍，將客戶從理性狀態(tài)引導(dǎo)至感性狀態(tài)。

5、學(xué)會用文字介紹產(chǎn)品的好處，而不是描述產(chǎn)品的功能。客戶買的是好處??！

6、靈活的使用旺旺

6.1、旺旺溝通的語氣和旺旺表情的靈活應(yīng)用

使用旺旺與顧客對話，應(yīng)盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺你再怠慢他。如果你實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，由于現(xiàn)在咨詢的顧客較多，我可能會回復(fù)的稍微慢一點(diǎn)，感謝您的理解”。

盡量使用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告訴顧客無法降價，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思，可以得話，還應(yīng)該稍微解釋一下原因。

當(dāng)遇到無法使用合適的語言來回復(fù)客戶時，可以使用旺旺表情來回復(fù) 6.2、旺旺使用技巧

設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，在忙亂的時候可以快速回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是焦點(diǎn)問題，也可以設(shè)置保存起來。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠信息，節(jié)假日提醒、推薦商品等。

7、基本的溝通技巧

7.1、使用禮貌而活潑的溝通語言

當(dāng)你真誠的、確實(shí)的把客戶的最佳利益放在心上時，客戶自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的是不是你說的話，而是你如何說。

例如：

“您”和“你”，前者尊敬，后者平淡。

“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的沒問題”都是前面的生硬，后者更有人情味。

7.2、遇到問題檢討自己而不是責(zé)怪客戶

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不對的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，而不是責(zé)怪顧客。爭論贏了顧客，輸了工作。7.3、表達(dá)不同意見時尊重對方立場 當(dāng)顧客表達(dá)不同一件事，要力求體諒和理解顧客，用“我理解您現(xiàn)在的心情，目前。?！薄ⅰ拔乙彩沁@么想的，不過。。?！?，通過先認(rèn)可后轉(zhuǎn)折的方式引導(dǎo)客戶。7.4、認(rèn)真傾聽，積極思考，了解清楚在回復(fù)客戶的問題，務(wù)必做到回復(fù)正確。7.5、保持相同的談話方式。

不同的顧客擁有不同的說話方式，我們應(yīng)該在溝通過程中對客戶的溝通方式了解清楚，并使用相同的方式進(jìn)行溝通，尤其是某些高端客戶，對于專業(yè)性、數(shù)據(jù)的敏感，這就要求我們以相同的方式進(jìn)行溝通，從而更容易與客戶達(dá)成一致。7.6、經(jīng)常對顧客表示感謝

8、不同類型客戶的不同溝通技巧

8.1 對尚品缺乏認(rèn)識，不了解的顧客。這類顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要客服像朋友一般的細(xì)心解答，從他的角度考慮并給予推薦，并且告訴他推薦的理由。此類客戶，解釋的越細(xì)致他就會越依賴你。

8.2、對商品有些了解，但是一知半解。此類客戶對商品有些了解，比較主觀，容易沖動，依賴性不強(qiáng)。面對這類客戶要學(xué)會控制情緒，有禮有節(jié)的耐心回答，用更加專業(yè)的知識讓客戶感覺到自身認(rèn)知的不足，從而形成信賴。

8.3、對商品非常了解。此類客戶知識面廣，自信要強(qiáng)，問題旺旺較為尖銳精準(zhǔn)。面對此類客戶，要表示出你對他專業(yè)知識的新商，表達(dá)出“遇到行家了”的態(tài)度，用朋友的語氣與他探討行業(yè)知識，用專業(yè)知識與其探討，滿足客戶作為“內(nèi)行”的虛榮心。

五、促成交易

1、利用“限時限量法”促成客戶成交。

與客戶溝通過程中，不斷通過活動內(nèi)容的限時限量制造熱銷氣氛。

2、利用封閉式問題幫助客戶選擇促成成交。當(dāng)客戶表達(dá)了購買信號，但是猶豫不決時，客服應(yīng)學(xué)會提出二選一或多選一的問題，引導(dǎo)客戶進(jìn)行選擇。

3、假設(shè)成交法。當(dāng)顧客猶豫時，直接跳過買與不買的矛盾點(diǎn)，詢問客戶在購買之后將會面對的問題，比如“您是用支付寶直接付款還是網(wǎng)銀呢？”，“您更喜歡哪種顏色呢”？逐步引導(dǎo)客戶拍單付款。

4、積極推薦?？蛻糇稍兛头菫榱私鉀Q疑慮，客服應(yīng)該根據(jù)溝通過程中了解到的客戶需求點(diǎn)，以專業(yè)角度進(jìn)行推薦

5、帶著目的去溝通。適當(dāng)?shù)拈e聊可以拉進(jìn)與客戶的關(guān)系，但是拉進(jìn)與客戶的關(guān)系目的是為了促成成交。

工作制度

一、上班時間：（白晚班輪換）白班09:00-17：30 晚班17:30-24:00 每月四天休息，休息時間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以24點(diǎn)00分為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每位客服三份表格。

1、《xx電商客服信息表》，客服應(yīng)熟練使用此表格，并不定時分析表格內(nèi)數(shù)據(jù)，安排后續(xù)工作，促成客戶成交。

2、《xx電商日報(bào)表》，客服應(yīng)保證每日更新此表數(shù)據(jù)，并提交給當(dāng)月值班組長進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總?！秞x電商周戰(zhàn)報(bào)》，客服應(yīng)隨時更新此表數(shù)據(jù)，并以周為單位提交當(dāng)月值班組長進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。

三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

五、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。

六、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次50元。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由當(dāng)值組長進(jìn)行上崗培訓(xùn)（組長作為入職引導(dǎo)人按照公司人事制度申請獎勵），培訓(xùn)合格方可上崗，表現(xiàn)良好者可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵10元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎勵15元。

十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費(fèi)，由人事統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。第二章 日常工作流程

一、交接班流程

1.交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并以文字信息交接，如因交接失誤導(dǎo)致公司蒙受損失，由交接人員承擔(dān)全部責(zé)任，接班人員無責(zé)任。

2.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

第二篇：天貓客服工作流程

工作流程

一、查看天貓后臺：

1、查看是否有三個月未完結(jié)退款售后訂單，有的需及時處理；

2、查看訂單備注，客戶和客服備注。如客戶備注內(nèi)容無法滿足，需致電客戶解決，訂單中贈品產(chǎn)品，客服需及時備注清楚贈品贈送內(nèi)容和告知倉庫；

3、查看是否有物流異常訂單，如物流顯示已簽收（聯(lián)系信息有誤，不可抗力延遲，買家拒收，學(xué)校件），及時致電客戶核實(shí)情況，是否已簽收。情況分析如下：

客戶已收到貨，感謝親的惠顧，祝親生活愉快，再見！客戶未收到貨：

①一般情況：客戶告知沒有收到貨，告知客戶耐心等待，我們已經(jīng)幫客戶催快遞派送請保持手機(jī)通話暢通；②馬上致電物流信息顯示的快遞網(wǎng)點(diǎn)公司電話和派件員電話催派件；

特殊情況：物流顯示客戶已經(jīng)簽收很多天，但客戶表示還沒有收到貨，聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)公司查看快件情況：①如核實(shí)后已丟件；客服需及時通知倉庫補(bǔ)發(fā)，并要求快遞理賠月結(jié)扣除運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品的金額，②如超區(qū)派送，重新致電客戶到網(wǎng)點(diǎn)自提，③如快遞公司漏派送，催當(dāng)天派送客戶。物流異常的訂單，需當(dāng)天及時處理。

二、處理昨天晚上客服的售后問題及好評返現(xiàn)

1、好評返現(xiàn)，直接發(fā)給店長

2、售后問題 ⑴查件：

未收到貨，但物流信息顯示已簽收：

先安撫客戶情緒，打快遞官網(wǎng)核實(shí)快件是否丟失，并要求官網(wǎng)客服提供快遞網(wǎng)點(diǎn)電話；告知客戶我們已經(jīng)聯(lián)系在線快遞客服處理（仍然無法打通網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30撥打網(wǎng)點(diǎn)的核實(shí)清楚）；

①核實(shí)沒有丟件的情況，快件仍在快遞網(wǎng)點(diǎn)，告知快遞會盡快派送給客戶，急著收件的可以提供客戶網(wǎng)點(diǎn)的快遞電話或者到網(wǎng)點(diǎn)自提； ②核實(shí)丟件的馬上補(bǔ)發(fā)；

③快件顯示簽收很多天，撥打網(wǎng)點(diǎn)電話仍然無法接通，告知店長處理補(bǔ)發(fā)事宜； ④核實(shí)后快遞回復(fù)快件放門衛(wèi)，但客戶沒有收到貨，直接告知店長處理快遞事宜； ⑵少發(fā)，錯發(fā)產(chǎn)品

安撫客戶，要求客戶拍照，如能用錢解決直接退客戶貨款，客戶不答應(yīng)要求補(bǔ)發(fā)，客戶退貨退件我們簽收后，客服需及時通知倉庫當(dāng)天補(bǔ)發(fā)，并發(fā)快遞單號給客戶； ⑶質(zhì)量問題

安撫客戶情緒，要求客戶拍照，進(jìn)行圖片確認(rèn)。確認(rèn)質(zhì)量問題后，一般情況給客戶小量金額作補(bǔ)償，不能的重新補(bǔ)發(fā)配件或者產(chǎn)品，并發(fā)補(bǔ)發(fā)單號給客戶； ⑷七天無理由退貨

未收到貨，告知客戶我們已經(jīng)發(fā)貨，不能中途退貨，退貨需要客戶收到貨后重新退件回來； 已收到貨，告知買家退回來的運(yùn)費(fèi)自行承擔(dān)，發(fā)退貨地址，要求客戶直接后臺申請七天無理由退貨；

三、按日常接待回復(fù)客戶咨詢問題，客戶付款后核對地址，如地址不對，馬上修改

四、當(dāng)天4點(diǎn)前催單(3:30-4:00打電話給當(dāng)天4點(diǎn)前下單還沒有付款的客戶)五、五點(diǎn)鐘換班交接事宜

1、未處理的售后問題及客戶好評了還沒有加微信的告知換班同事晚上留意處理；

2、告知換班同事，今日店長告知需要主要的事情；

六、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了；

七、下班的時候?qū)]有接待完的客戶轉(zhuǎn)給換班同事并告知具體情況。

八、5點(diǎn)鐘上班的客服需到天貓后臺查看

是否有物流異常未處理好的，如有晚上7：:0-8:00致電客戶核實(shí)是否收到貨； 查看是否有三個月未完結(jié)退款售后訂單； 查看訂單情況。

九、按日常接待回復(fù)客戶咨詢問題，客戶付款后核對地址，如地址不對，馬上修改

十、客服晚上能自我解決的問題，當(dāng)晚打電話給客戶直接處理完畢，不能處理的告知店長或者告知客戶明天早上售后上班馬上幫親解決。

十一、物流異常的，告知客戶已經(jīng)聯(lián)系在線客服核實(shí)，由于晚上網(wǎng)點(diǎn)快遞下班了需明天早上核實(shí)后回復(fù)客戶。（留言明天上班的客服需打電話解決）

十二、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了；

十三、下班的時候?qū)]有接待完的客戶處理完再下班，售后及物流異常未解決問題留言換班同事并告知具體情況。

第三篇：2019天貓客服工作總結(jié)

2019天貓客服工作總結(jié)范文

這篇關(guān)于2019天貓客服工作總結(jié)范文，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般

包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到 及時快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。

第四篇：天貓客服崗位職責(zé)

天貓客服崗位職責(zé)

一、語言能力

這是天貓客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶、天貓是虛擬平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面，具有一定難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在溝通中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理，如果碰到糾纏的買家解決不了（如敲詐、惡語攻擊）直接交給平臺處理。

例如：任何一個買家進(jìn)入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）！不求結(jié)果 不求擁有 甚至不求主人你愛我 只求在最美的年華，遇到你~~笑臉

當(dāng)買家遇到問題時，可以說“主人！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“主人！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您

再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當(dāng)買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙?。ㄈ缓箅娫捔私饩唧w情況處理）

（整個過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語句，同時要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

惡意評價追加用語：good！贊一個！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！TopOne新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》toxxlc.taobao.comgood!贊一個！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！TopOne新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》

二、專業(yè)能力

一個合格的客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時（如食品怎么存放，添加劑··），回答的牛頭不對馬嘴，這會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多問或者上網(wǎng)搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的。

三、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一

個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實(shí)這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受（介紹下我們的商品優(yōu)點(diǎn)），而不是一句“我們的商品都不講價的”。

四、服務(wù)態(tài)度（最重要）

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。絕對不能得罪顧客（故意糾纏除外）。

五、應(yīng)變能力

一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

六、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠（客服應(yīng)熟悉店鋪活動，遇到大單可以請示上級），對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，政策適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。

七、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)（讓買家發(fā)送照片為證據(jù)），就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。為了減少此類麻煩，買家下單后客服叮囑買家請確認(rèn)包裝無破損

再簽收，有問題第一時間聯(lián)系客服補(bǔ)發(fā)或者拒收。

八、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，第一時間電話和買家溝通（注意溝通的態(tài)度），如果買家同意追加評價及客服用旺旺發(fā)送統(tǒng)一廣告語，讓客戶追加評價。除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，

第五篇：天貓客服工作總結(jié)

天貓客服工作總結(jié)

今天小編為大家收集資料整理回來了一些關(guān)于工作總結(jié)的作文，希望能夠?yàn)榇蠹規(guī)韼椭?，希望大家會喜歡。同時也希望給你們帶來一些參考的作用，如果喜歡就請繼續(xù)關(guān)注我們的后續(xù)更新吧!

工作總結(jié)范文

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作

進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更

在于它可 以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可

少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。