第一篇：云客服基礎(chǔ)考試（最終版）

1.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支 持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī) 則有異議，咨詢?cè)诰€客服表示要投訴,請(qǐng)問客服應(yīng)該如何處理? A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理

B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn) C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對(duì)應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接

D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接

2.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣，也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說“都是你連累了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小B的做法正確嗎? A正確 B錯(cuò)誤

3.云朵小A在和會(huì)員溝通時(shí)，會(huì)員表示自己總上電腦問問題很麻 煩，能不能加小A的微信咨詢問題，小A正確的做法是？ A會(huì)員的需求第一，所以答應(yīng)客戶

B委婉拒絕會(huì)員，告知有問題可以隨時(shí)咨詢，我們的小二都可以為他解答 C告訴會(huì)員微信號(hào)，同時(shí)告訴會(huì)員只能上班時(shí)間回復(fù)他

D嚴(yán)詞拒絕會(huì)員的要求，告知會(huì)員云朵是兼職不能一直工作的

4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己的 滿意度很低，有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會(huì)員邀評(píng)，請(qǐng)客戶給自己好評(píng)，請(qǐng)問這樣的做法對(duì)嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

5.會(huì)員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫 客戶解決問題，這個(gè)說法對(duì)嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

6.云朵小B接到會(huì)員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗(yàn)貨，簽收后發(fā) 現(xiàn)貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復(fù)：“親 親，您自己簽收的時(shí)候?yàn)槭裁床或?yàn)貨呢，現(xiàn)在簽收下來了這個(gè)后 果就得您自己承擔(dān)，簽收前驗(yàn)貨是最基礎(chǔ)的常識(shí)，這點(diǎn)都不懂 嗎？！這個(gè)事情沒法辦處理哦?！闭?qǐng)問小B的回復(fù)符合服務(wù)規(guī)范 嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

7.本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會(huì)員對(duì)解答不滿或者主動(dòng)要求 升級(jí)，可以升級(jí)到對(duì)應(yīng)部門。以上說法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

8.客服小A在線服務(wù)會(huì)員過程中，被會(huì)員辱罵，小A十分生氣，以 下哪種想法是不對(duì)的？

A小A冷靜下來想了想，會(huì)員會(huì)辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒 有做的不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒必要生氣

B小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工 作

C小六心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會(huì)員聽不到，也是就破口大 罵起來，事后還和身邊的小伙伴討論該會(huì)員素質(zhì)很低

D小A找了云長(zhǎng)老溝通了下，云長(zhǎng)老幫助小A分析了下情況，小A心里舒 服多了，馬上投入到工作中。

9.會(huì)員張女士咨詢“我在淘寶買了一支口紅，有點(diǎn)破損了，我想退 款，卻找不到我這個(gè)訂單了，怎么回事啊?”，請(qǐng)問張女士的核心 問題是什么？ A投訴賣家商品破損 B淘寶的退款規(guī)則 C操作退款找不到訂單 D退款賣家不同意

10.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支 持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī) 則有異議，咨詢?cè)诰€客服表示要投訴，請(qǐng)問客服應(yīng)該如何處理？ A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理

B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié) 果為準(zhǔn) C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對(duì)應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行 備注轉(zhuǎn)接

D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則 流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接

11.會(huì)員遇到了問題，很著急的咨詢客服小B，/」伯告知會(huì)員：”親 親，很抱歉，我馬上要下班了，無法為您服務(wù)?！闭f完后，小B直 接關(guān)閉了對(duì)話框.，請(qǐng)問這樣的做法是否正確？ A正確 B錯(cuò)誤

12.以下語句中哪一條允許在服務(wù)過程中使用? 退出

A您要投訴之前客服小二的問題我會(huì)為您提交的“ B您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“ C您的問題我沒有能力處理的”

D您說的這個(gè)問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的13.選班后如果遇到特殊情況無法準(zhǔn)時(shí)上班，需要提前多久請(qǐng)假? A半小時(shí) B 1小時(shí) C 2小時(shí)

D 3小時(shí)

14.會(huì)員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時(shí)間表明了淘寶的假貨 立場(chǎng)，并建議會(huì)員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會(huì)員：”親 親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會(huì)支 持您退款的呢“?？头恼f法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

15.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣，也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說“都是你連累 了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小B的做法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

16.關(guān)于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個(gè)說話正確嗎? A正確 B錯(cuò)誤

17.以下哪個(gè)行為不能在與會(huì)員交流過程中出現(xiàn)? 退出

A用“您”稱呼會(huì)員 B 發(fā)送“......”

C根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話

D會(huì)員問如何評(píng)價(jià)，我給會(huì)員說明評(píng)價(jià)入口

18.小A新加入云客服，對(duì)于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪 個(gè)做法是正確的？

A遇到業(yè)務(wù)不會(huì)的問題，可以咨詢社管線的同學(xué) B有任何問題都可以去問云長(zhǎng)老 C不會(huì)的問題馬上轉(zhuǎn)接掉

D可以用sop搜索問題的解答方式

19.我們?cè)诜?wù)過程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個(gè) 說法正確嗎？ A正確

B錯(cuò)誤

20.小A在服務(wù)中遇到一個(gè)會(huì)員咨詢購(gòu)物的操作，每講一步會(huì)員都要 操作，所以時(shí)間很長(zhǎng)，小A非常著急，以下做法正確的是？

A告訴會(huì)員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會(huì)員了“

B詢問會(huì)員”我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)，您照著做，您看可以嗎？”，如 果會(huì)員不認(rèn)可，就耐心等待會(huì)員

C直接發(fā)兩次結(jié)束語”請(qǐng)問還有其他可以幫您嗎？”

D告訴會(huì)員“親，我快要下班了，您可以快一點(diǎn)操作嗎？”

21.會(huì)員提問后第一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng)? 退出 A 40 B 45 C 50 D 60

22.客服小C是新人，進(jìn)線服務(wù)會(huì)員的過程中，當(dāng)遇到會(huì)員的問題不 會(huì)回答時(shí)，為了避免回答錯(cuò)誤，就會(huì)選擇沉默，不回應(yīng)。請(qǐng)問這樣 的做法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

23.云朵小D在上班是遇到一個(gè)賣家，一直很兇很無理質(zhì)罵 小D,小D很委屈，覺得這樣不好的賣家應(yīng)該被教訓(xùn)，所以讓自己的男朋友去這個(gè)賣家的店里買東西并故意給 了差評(píng)，以下哪個(gè)表述是正確的？ A小D沒有自己去給差評(píng)，不算是違反工作守則 B小D違反了工作守則，但事出有因，會(huì)做提醒處理 C小D的行為違反了工作守則，會(huì)被清退處理 D因?yàn)槭菚?huì)員無理，所以小D的做法是沒有錯(cuò)的

24.當(dāng)會(huì)員進(jìn)線時(shí)，客服小B總是第一時(shí)間發(fā)送首問語：”您好，這里是淘寶消費(fèi)者退款與售后維權(quán)問題咨詢專線，我是云客服XXX，請(qǐng)您有什么可以幫到您？ ”這個(gè)首問語使用正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

25.小B在服務(wù)會(huì)員時(shí)，需要會(huì)員提供一下頁面的截圖，但是會(huì)員怎么都不會(huì)操作，為了解決問題，小B加了會(huì)員的QQ幫他遠(yuǎn)程操作，請(qǐng)問小B的做法正確嗎？ A正確 B錯(cuò) 誤

26.以下提問方式，哪個(gè)是不符合規(guī)范的? A“親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的昵？” B“親，您說交易超時(shí)了，您為什么不關(guān)注時(shí)間昵？” C“親，您的手機(jī)號(hào)碼還在使用嗎？

D “請(qǐng)，請(qǐng)問您和賣家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的昵？”

27.今天是五一勞動(dòng)節(jié)，客服小A在會(huì)員表示沒有其他問題需

要咨詢后，誠(chéng)心的祝福會(huì)員1段期愉快，天天開心”，這樣的做法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

28.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤的，所以找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A的處理流程正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

29.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤的，所以找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A的處理 流程正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

30.當(dāng)會(huì)員覺得小二回復(fù)太慢，表示不滿時(shí)，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，以上說法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

31.會(huì)員表示要投訴上一個(gè)客服，云朵小C接到咨詢，安撫無 效之后表示會(huì)幫會(huì)員提交投訴，但是實(shí)際上沒有提交投 訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說話正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

32.服務(wù)過程中，遇到會(huì)員一直發(fā)黃圖，可以直接關(guān)閉掉對(duì) 話，以上說法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤

33.以下關(guān)于升級(jí)流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個(gè)是錯(cuò)誤的? A當(dāng)前客戶主動(dòng)要求在線升級(jí)轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并 按規(guī)范要求進(jìn)行解答

B不認(rèn)可解答，可以征詢會(huì)員同意的前提下升級(jí)轉(zhuǎn)接

C當(dāng)前客戶主動(dòng)要求在線升級(jí)且不愿意描述問題，小二可發(fā)送轉(zhuǎn) 接承接語后做好轉(zhuǎn)接備注進(jìn)行轉(zhuǎn)接

D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接

34.會(huì)員描述“我買東西的這家店真是惡劣，欺騙消費(fèi)者，都三天了還不發(fā)貨，還練習(xí)不上”，客戶的核心問題是什么？ A.如何投訴店鋪態(tài)度差 B.超時(shí)不發(fā)貨怎么辦 C.賣家聯(lián)系不上怎么辦 D.投訴賣家欺詐

35.小D在上線服務(wù)中，幫會(huì)員解答了問題，但會(huì)員不滿意，一直罵罵咧咧，請(qǐng)問小D應(yīng)該怎么做？

A.會(huì)員無理辱罵，可以直接掛機(jī)

B.因?yàn)樾《]有錯(cuò)，所以可以直接罵回去

C.安撫會(huì)員，如果會(huì)員還是一直這樣可以按流程主動(dòng)掛機(jī) D.不理會(huì)員，讓他情緒冷靜下

36.買家進(jìn)線咨詢，自己在某美妝店買的口紅付款一周都不發(fā)貨，要求投訴賣家，以下答復(fù)表述正確的是？

A.親，很抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，可是賣家不發(fā)貨，我們也是沒有辦法的呀，我們還是等等吧

B.親，您先消消氣，賣家沒有按照約定時(shí)間發(fā)貨，咱可以申請(qǐng)退款在退款成功后及時(shí)發(fā)起未按時(shí)發(fā)貨投訴哦

C.親，這么久不發(fā)貨，估計(jì)是賣家不愿意給您發(fā)了，為了您的權(quán)益，您還是申請(qǐng)退款吧

D.親，這家不發(fā)貨，就當(dāng)咱倒霉碰上了，咱們退款換一家買吧，現(xiàn)在購(gòu)物也方便

37.會(huì)員王阿姨年級(jí)較大，來咨詢買了貨物不滿意該怎么退貨，云朵小A根據(jù)訂單的情況，告訴王阿姨賣家已經(jīng)同意退貨了，可以把貨退回去了，但阿姨還是不放心。以下話術(shù)哪個(gè)是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.“您放心，目前的交易狀態(tài)是需要您退貨的，這是正常的流程” B.現(xiàn)在的情況就是需要您退貨的，如果您不相信，我也沒辦法” C.您放心退貨，記得填寫您的退貨單號(hào)哦”

D.您放心，現(xiàn)在的狀態(tài)需要您退貨，如果賣家不收貨，您及時(shí)聯(lián)系我們”

多選題

1.以下標(biāo)點(diǎn)符號(hào)哪些是在服務(wù)過程中可以使用？ A B C D

2.客服小B進(jìn)線服務(wù)會(huì)員，小B服務(wù)過程中以下哪些符合服務(wù)流程 禮儀？

A上午的開頭問候語：“親，上午好！美好的一天開始嘍???有什么要盼 咐小二的？” B需會(huì)員等待時(shí)：“親親，不好意思，請(qǐng)您耐心等待1-2分鐘。”

C服務(wù)過程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，具體申請(qǐng)客服 介入的方式您可以查看下我剛發(fā)您的內(nèi)容哦，里面有具體介紹。如您 看后有不清楚的可以提出來哦?！?/p>

D結(jié)尾語：“小二就不打擾你了，麻煩退出時(shí)給小二一個(gè)好評(píng)哦，祝事事 順心，生活甜美，再見哦，希望永遠(yuǎn)年輕，一定要幸福哦！”

3.云朵小A在服務(wù)過程中，已經(jīng)解答了客戶的問題，但客戶沒有響 應(yīng)了，小A應(yīng)該怎么做？ A —直等著客戶回應(yīng) B直接關(guān)閉對(duì)話

C用話術(shù)提醒會(huì)員是否還有其他問題 D使用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對(duì)話

4.關(guān)于首問語，以下說法正確的有哪些? A會(huì)員已經(jīng)直接問問題了，小二就不需要再發(fā)送首問語了 B在符合基礎(chǔ)要求的情況下，首問語可以有一定的個(gè)性化 C首問語需要包含問候語、小二編號(hào)、業(yè)務(wù)范圍和歡迎詞

D為更快幫到會(huì)員，會(huì)員進(jìn)線后可以直接回答問題，不用發(fā)問候。

5.以下結(jié)束場(chǎng)景話術(shù)哪些是正確的? A會(huì)員大華早上7點(diǎn)進(jìn)線咨詢，自己搶購(gòu)了一件商品，現(xiàn)在無法付款該 怎么辦？小二業(yè)務(wù)解答完畢后關(guān)懷的詢問一句：“親愛的，起這么早，要記得吃早餐哦”

B會(huì)員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一個(gè)快遞還未收到，于是前來咨詢，小 二業(yè)務(wù)解答完畢后，又說：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意 午休哦”

C李大媽進(jìn)線后咨詢自己收到了銀行扣款的短信，但是訂單還顯示未付 款，很著急擔(dān)心自己的錢沒了。小二根據(jù)工具解答后李大媽還是很擔(dān) 心，小二直接發(fā)送“如您沒有其他問題，我將直接退出本次服務(wù)，再 見”，然后關(guān)閉了會(huì)話

D會(huì)員陳小姐進(jìn)線表示過幾天是男友生日，想送一個(gè)禮物給他，自己選 了一晚上了也沒有決定送什么，求助客服幫忙選擇，小二幫助選完禮 物后告訴會(huì)員：“親，祝您和您的男友愛情甜蜜，早點(diǎn)休息哦”

6.以下行為哪些是不正確的? A小八快到下班時(shí)間了，但是會(huì)員還一直詢問問題，小A跟客戶說”我快 要下班了，您關(guān)閉對(duì)話后再重新咨詢可以嗎？“

B小八在服務(wù)中遇到_個(gè)買家，小A幫主解答了問題，但買家還一直說 賣家的不是，小A覺得問題已經(jīng)解決了就不用多說了，于是關(guān)閉了對(duì) 話

C小八在服務(wù)中告訴會(huì)員解決方案，但會(huì)員表示看不明白，希望小A解 釋，于是小A—個(gè)字一行地發(fā)送給會(huì)員

D小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會(huì)員會(huì)轉(zhuǎn)交 到其他部門處理，會(huì)員不愿意，小A直接就轉(zhuǎn)交了

7.關(guān)于投訴，以下哪些說法是正確的? 退出

A無論基于什么原因，如果會(huì)員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會(huì) 員 B如果會(huì)員表示要投訴，可以讓會(huì)員直接撥打熱線

C會(huì)員表示要投訴一個(gè)小二，應(yīng)該盡量勸會(huì)員不要投訴了 D會(huì)員進(jìn)線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題

8.參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的? A開卷考試，可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案 B開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案 C開卷考試，可以去詢問云長(zhǎng)老答案 D開卷考試，可以去社管線尋求幫助

9.關(guān)于考勤，以下哪些說法是錯(cuò)誤的? A選了班之后不能上班的，可以跟云長(zhǎng)老請(qǐng)假

B在班次開始后15分鐘內(nèi)還未上線服務(wù)的，視為曠工行為 C在工作過程中可以隨時(shí)小休

D考勤的結(jié)果會(huì)影響薪資和上班資格

10.會(huì)員進(jìn)線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，現(xiàn)在我該怎么 辦？”，客服由此需要進(jìn)一步確認(rèn)會(huì)員的問題，以下表述正確的 有？

A”親，真的很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁面上具體 的提示是什么呢？” B“親，好的，這樣吧，為了操作方便，您提供下旺旺號(hào)和密碼給小二，小二來幫助您操作吧？”

C“親，如果無法修改密碼一般都是網(wǎng)絡(luò)問題，您稍后換臺(tái)電腦再試一下 吧？” D“親，您無法修改登錄密碼，頁面上的報(bào)錯(cuò)提示您可以截圖給小二看一 下嗎？“

11.以下場(chǎng)景，哪些表情是使用正確的？

A會(huì)員進(jìn)線后，客服發(fā)了首問語，會(huì)員一直沒有反應(yīng)，客服連續(xù)發(fā)【問號(hào)】

B會(huì)員表示很生氣，客服發(fā)了一個(gè)【安慰】的表情

C會(huì)員表示自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結(jié)束語后跟了句“親早點(diǎn)休息哦【晚安】的表情”

D會(huì)員表示對(duì)客服的服務(wù)很滿意，客服回應(yīng)了【感動(dòng)】和【么么噠】的表情

12.以下哪些行為不符合云客服的行為規(guī)范？

A把工作的賬號(hào)、密碼放在QQ空間，避免自己忘記 B為了更快通過考試，在釘釘群和大家討論考試

C為了讓大家更快地看到消息，建了一個(gè)微信群，并把業(yè)務(wù)更新的通知發(fā)到群里

D服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)會(huì)員買的東西特別好玩，截圖發(fā)給家人看看

13.以下表達(dá)，哪些是不恰當(dāng)?shù)? A會(huì)員要求小A幫自己打電話給賣家，小A回答“您這個(gè)要求我做不到的” B會(huì)員在描述問題時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的云朵小 B在會(huì)員說了兩句話時(shí)就判斷出了會(huì)員的問題，就跟會(huì)員說“好的，我明白了，您可以不用再講下去了”

C云朵小c在服務(wù)過程中遇到會(huì)員的問題是需要轉(zhuǎn)交的，告知會(huì)員后會(huì)員說“我等了好久才進(jìn)來的，會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)接了又要等待??？ ”小C回復(fù)“這個(gè)我也沒辦法的，不是我控制的“

D小 D在服務(wù)中將解決方案提供給會(huì)員，但是會(huì)員不明白，小 D說”您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“

14.以下哪些服務(wù)中的對(duì)話是不符合要求的? A服務(wù)中，會(huì)員說“謝謝”，小二回答“沒事“

B服務(wù)中，會(huì)員說”你們這個(gè)規(guī)則太傻了“，小二回答”您說的對(duì), 我也覺的“

C服務(wù)中，會(huì)員表示對(duì)小二的解答不滿意，小二說”親，我已經(jīng) 盡力了啊，我只是個(gè)兼職的“

D服務(wù)中，會(huì)員對(duì)客服表示謝謝，一連說了三次，小二回復(fù)一 次”不客氣“

15.下哪些信息是在服務(wù)過程中不能向可以索取的? 〇會(huì)員的手機(jī)號(hào) 〇會(huì)員的QQ號(hào)碼 〇會(huì)員的銀行賬號(hào) G會(huì)員的支付寶賬號(hào)

16.以下哪些信息不能向客戶透露？

〇云管理員的花名 〇工作臺(tái)公告 〇云朵本人的編號(hào) 〇 sop的截圖

17.會(huì)員覺得客服小A的服務(wù)不錯(cuò)，表示想把自己的微信賬號(hào)主動(dòng)留給她，希望私下加個(gè)微信聊聊?？头m明確回復(fù)：”親，很抱歉，這是跟服務(wù)無關(guān)的屬于您的隱私信息我不能要哦?！睍?huì)員認(rèn)為小A看不起人，就罵了幾句。小A下班后覺得很憋屈，于是就在自己微博里發(fā)泄了下，順便把會(huì)員的賬號(hào)也發(fā)了出去。針對(duì)小A的行為，以下說法哪些是錯(cuò)誤的? A客戶要小二微信私聊，我們應(yīng)該順著客戶的意思才對(duì)，不然會(huì)影響用戶滿意度的

B是客戶不講道理。小A也沒必要繼續(xù)溝通下去，直接關(guān)閉對(duì)話框就好了，沒必要發(fā)微博

C 小A不該泄露客戶的信息，這種做法是違規(guī)的，受了委屈要發(fā)泄需要合理的選擇發(fā)泄方式 D小A在微博發(fā)泄順便把會(huì)員的賬號(hào)也發(fā)出去了這一舉動(dòng)不妥，應(yīng)該選擇在內(nèi)部渠道，例如釘釘上發(fā)泄

18要成為優(yōu)秀的云小二，我們可以做些什么？ A上班前預(yù)留些時(shí)間看業(yè)務(wù)更新 B多學(xué)習(xí)操作sop，學(xué)習(xí)搜索技巧 C關(guān)注培訓(xùn)通知，參與技能提升的培訓(xùn) D 釘釘群多和大家探討業(yè)務(wù)

19.服務(wù)過程中，發(fā)送的第一句標(biāo)準(zhǔn)首問語中需包含哪些內(nèi)容？ A.問候語

B.完整花名或編號(hào) C.歡迎詞

D.承接業(yè)務(wù)類型概述

第二篇：云客服基礎(chǔ)課程培訓(xùn)考試答案（推薦）

新招（云客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）考試試題 考試時(shí)長(zhǎng)(分鐘)：30試卷總分：10 通過分?jǐn)?shù)：8

第1題(單選題，分值：1分)當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是 天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第2題(單選題，分值：1分)交易成功申請(qǐng)維權(quán)后，會(huì)給被投訴方一定的處理時(shí)間，該回應(yīng)時(shí)間為A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1

第3題(單選題，分值：1分)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？A.與買家聯(lián)系，核實(shí)買家是否需要貨物 B.提醒買家拍下后需要在72小時(shí)內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易 C.超過48小時(shí)不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單√

D.如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易即可，以免發(fā)生投訴答案：C回答：C得分：1

第4題(單選題，分值：1分)以下哪些交易狀態(tài)的超時(shí)時(shí)間會(huì)員可以自己申請(qǐng)延長(zhǎng)A.“等待買家付款”狀態(tài)的超時(shí)B.“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時(shí)C.“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時(shí)√D.“交易成功”狀態(tài)的超時(shí)答案：C回答：C得分：1

第5題(單選題，分值：1分)修改訂單的價(jià)格，可以在交易狀態(tài)為（）時(shí)操作A.買家已經(jīng)付款B.賣家已經(jīng)發(fā)貨C.等待買家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6題(多選題，分值：1分)以下關(guān)于支付寶的描述，正確的有

A.使用消費(fèi)卡，也就是話費(fèi)充值卡充值的時(shí)候，需要繳納5%的保證金，申請(qǐng)退款的時(shí)候保證金會(huì)退還。

B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費(fèi)卡充值，充值碼充值 C.支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊(cè)名字相同的儲(chǔ)蓄卡、信用卡內(nèi)

D.普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會(huì)先在支付寶內(nèi)凍結(jié)，大約2-3天左右到達(dá)自己的銀行卡內(nèi)。答案：BD回答：BD得分：1 第7題(多選題，分值：1分)關(guān)于淘寶賬戶注冊(cè)，以下選項(xiàng)正確的是A.淘寶賬號(hào)，支付寶賬戶可以單獨(dú)分開注冊(cè)。

B.注冊(cè)淘寶賬號(hào)的時(shí)候需要通過手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗(yàn)證，如果選擇的是手機(jī)驗(yàn)證，必須是手機(jī)沒有被注冊(cè)過

C.會(huì)員名由5-25個(gè)字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格D.注冊(cè)支付寶的賬號(hào)不會(huì)生成淘寶賬號(hào)答案：ABD回答：ADB得分：1

第8題(多選題，分值：1分)關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯(cuò)誤的是 A.目前在淘寶開店需要通過支付寶的實(shí)名認(rèn)證

B.認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證C.認(rèn)證的銀行卡的時(shí)候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請(qǐng)

D.港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證，但是認(rèn)證通過了也不能開店答案：CD回答：DC得分：1

第9題(多選題，分值：1分)關(guān)于賣家修改訂單交易價(jià)格，說法正確的是

A.只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時(shí)，賣家才可以修改交易價(jià)格B.修改交易價(jià)格中，可以把價(jià)格提高或者降低

C.賣家提交修改價(jià)格操作，單筆交易一天最多5次修改機(jī)會(huì)D.修改交易價(jià)格中，郵費(fèi)和商品本身價(jià)格是分開算的答案：ABD回答：DAB得分：1

第10題(多選題，分值：1分)交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時(shí)下列交易超時(shí)時(shí)間，說法正確的是A.虛擬商品3天B.自動(dòng)發(fā)貨商品1天C.不需要物流10天D.平郵30天 答案：ABCD回答：ACBD得分：1

《月初返崗培訓(xùn)（云客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）》 考試時(shí)長(zhǎng)(分鐘)：30試卷總分：10 通過分?jǐn)?shù)：8

第1題(單選題，分值：1分)以下哪些交易狀態(tài)的超時(shí)時(shí)間會(huì)員可以自己申請(qǐng)延長(zhǎng)A.“等待買家付款”狀態(tài)的超時(shí)B.“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時(shí)C.“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時(shí)√D.“交易成功”狀態(tài)的超時(shí)答案：C回答：C得分：1

第2題(單選題，分值：1分)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？A.與買家聯(lián)系，核實(shí)買家是否需要貨物 B.提醒買家拍下后需要在72小時(shí)內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易 C.超過48小時(shí)不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單√

D.如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易即可，以免發(fā)生投訴答案：C回答：C得分：1

第3題(單選題，分值：1分)交易成功申請(qǐng)維權(quán)后，會(huì)給被投訴方一定的處理時(shí)間，該回應(yīng)時(shí)間為A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1第4題(單選題，分值：1分)

第4題

當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是（）天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第5題(單選題，分值：1分)修改訂單的價(jià)格，可以在交易狀態(tài)為（）時(shí)操作A.買家已經(jīng)付款B.賣家已經(jīng)發(fā)貨C.等待買家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6題(多選題，分值：1分)關(guān)于賣家修改訂單交易價(jià)格，說法正確的是

A.只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時(shí)，賣家才可以修改交易價(jià)格√ B.修改交易價(jià)格中，可以把價(jià)格提高或者降低√

C.賣家提交修改價(jià)格操作，單筆交易一天最多5次修改機(jī)會(huì)D.修改交易價(jià)格中，郵費(fèi)和商品本身價(jià)格是分開算的√答案：ABD回答：ABD得分：1

第7題(多選題，分值：1分)關(guān)于淘寶賬戶注冊(cè)，以下選項(xiàng)正確的是A.淘寶賬號(hào)，支付寶賬戶可以單獨(dú)分開注冊(cè)。

B.注冊(cè)淘寶賬號(hào)的時(shí)候需要通過手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗(yàn)證，如果選擇的是手機(jī)驗(yàn)證，必須是手機(jī)沒有被注冊(cè)過√

C.會(huì)員名由5-25個(gè)字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格D.注冊(cè)的支付寶的賬號(hào)登陸淘寶，可以開通淘寶服務(wù)√答案：BD回答：AB得分：1

第8題(多選題，分值：1分)交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時(shí)下列交易超時(shí)時(shí)間，說法正確的是？A.虛擬商品3天√B.自動(dòng)發(fā)貨商品1天√C.不需要物流10天√D.平郵30天√ 答案：ABCD回答：BACD得分：1

第9題(多選題，分值：1分)以下關(guān)于支付寶的描述，正確的有

A.使用消費(fèi)卡，也就是話費(fèi)充值卡充值的時(shí)候，需要繳納5%的保證金，申請(qǐng)退款的時(shí)候保證金會(huì)退還。

B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費(fèi)卡充值，充值碼充值√ C.支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊(cè)名字相同的儲(chǔ)蓄卡、信用卡內(nèi)

D.普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會(huì)先在支付寶內(nèi)凍結(jié)，大約2-3天左右到達(dá)自己的銀行卡內(nèi)。√答案：BD回答：DB得分：1

第10題(多選題，分值：1分)關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯(cuò)誤的是

A.目前在淘寶開店需要通過支付寶的實(shí)名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證B.認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證C.認(rèn)證的銀行卡的時(shí)候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請(qǐng)√

D.港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證，但是認(rèn)證通過了也不能開店√答案：CD回答：DC得分：1

第三篇：淘寶云客服考試

一、單選題（共16題，每題3分，共48分）

?

1、寶貝放入購(gòu)物車后,可以保存多少天

A、1年 B、1個(gè)月

C、1個(gè)星期

D、無期限

?

2、當(dāng)會(huì)員要求核實(shí)一個(gè)阿里旺旺賬號(hào)是否屬于淘寶小二時(shí),小二該如何處理？

A、直接告知會(huì)員該賬號(hào)即為淘寶客服賬號(hào)該賬號(hào)是否屬于淘寶小二賬號(hào)

B、告知會(huì)員需要聯(lián)系電話判斷

C、直接將旺旺賬號(hào)反饋二線核實(shí),核實(shí)后給予會(huì)員消息 D、直接告知會(huì)員不屬于淘寶小二賬號(hào)

?

3、對(duì)于貨到付款的交易,以下操作正確的是

A、若賣家沒有加入淘寶官方的貨到付款服務(wù),但是賣家說可以自行聯(lián)系快遞提供該服務(wù)的,建議買家不要購(gòu)買完成交易

B、貨到付款的交易賣家發(fā)貨后,需要買家自行確認(rèn)收貨, C、貨到付款的交易收到商品需要進(jìn)行檢查,若商品沒有問題,但是送貨的快遞

D、以上全對(duì) 和訂單上填寫的是不同的也沒關(guān)系?

4、購(gòu)物車?yán)锩娴膶氊愂Я?是因?yàn)?/p>

A、寶貝下架了

B、寶貝刪除了

C、商家被監(jiān)管了

D、以上全部正? 確

5、關(guān)于收藏夾使用,以下錯(cuò)誤的是

A、收藏的寶貝只要沒在收藏夾刪除,就會(huì)一直存在于收藏夾內(nèi)有數(shù)量上限 C、賣家不可以看到是誰收藏的店鋪或者寶貝

B、收藏商品

D、游客也可以使用收? 藏夾

6、買家購(gòu)買了一件閃電發(fā)貨的衣服,規(guī)定賣家要在多久時(shí)間內(nèi)發(fā)貨

A、無限制

B、24小時(shí)

C、2天

D、3天

?

7、使用購(gòu)物車下單后,為何被拆為多個(gè)訂單？下面理由錯(cuò)誤的是：

A、商品的運(yùn)費(fèi)方式不一樣多個(gè)訂單分別下單的 B、商品不是同一個(gè)店鋪的 C、下單時(shí)分成 D、下單后賣家修改了訂單數(shù)量

?

8、搜索出來的商品列表可以被排序,以下目前還沒有的排序是

A、銷量排序

B、價(jià)格排序

C、人氣排序

D、服務(wù)態(tài)度排序

?

9、下列關(guān)于店鋪優(yōu)惠劵使用說法不正確的是？

A、店鋪優(yōu)惠券僅限于當(dāng)前發(fā)放的賣家店鋪中購(gòu)物使用用條件,必須在訂單金額（包括郵費(fèi)）滿足時(shí)才能使用訂單消費(fèi)抵用,不可拆分,過期即作廢

B、如果優(yōu)惠券有使

C、一張店鋪優(yōu)惠券僅限于單筆

D、店鋪優(yōu)惠券支持購(gòu)物車,一個(gè)訂單有多個(gè)商品? 時(shí),其中一個(gè)商品的優(yōu)惠方式選擇了店鋪優(yōu)惠券以后,其他商品也同時(shí)選中店鋪優(yōu)惠券

10、下列說法錯(cuò)誤的是

A、部分交易賣家可以關(guān)閉,買家也可以關(guān)閉的“訂單詳情”只可以查看到訂單信息,不能看到物流信息“刪除”

B、買家點(diǎn)擊“已買到的寶貝”中 C、交易成功的訂單可以選擇 D、支付寶數(shù)字證書的有效期為365天,精確到秒

?

11、在我們平時(shí)工作過程中,碰到索取信息的情況,以下情況正確的是：

A、會(huì)員要求提供上一個(gè)服務(wù)的云客服編號(hào),我們可以告知的信息,不可以截圖給會(huì)員,但是可以復(fù)制給會(huì)員費(fèi)險(xiǎn),聯(lián)系二線核實(shí)后,告知賣家購(gòu)買情況

B、工作平臺(tái)界面

C、碰到賣家咨詢買家是否購(gòu)買訂單運(yùn)

D、買家訂單付款后,賣家長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨并且無法聯(lián)系,我們可以告知賣家聯(lián)系方式,要求買家自己主動(dòng)去聯(lián)系

?

12、信用支付是阿里金融聯(lián)合銀行提供的首款網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)金融服務(wù),只要簽約了信用支付就會(huì)獲得一個(gè)授信額度供用戶循環(huán)使用。以下說法正確的是（）

A、只有買家可以申請(qǐng)簽約,并扣取買家費(fèi)用取賣家費(fèi)用。

B、只有賣家可以申請(qǐng)簽約,并扣 C、買家和賣家均可以申請(qǐng)簽約,如買家單方面簽約,則扣取買家費(fèi)用,如

D、買家和賣賣家單方面簽約,則扣取賣家費(fèi)用,如買賣雙方均簽約,則扣取買家費(fèi)用。? 家均可以申請(qǐng)簽約,如買家單方面簽約,則扣取買家費(fèi)用,如賣家單方面簽約,則扣取賣家費(fèi)用,如買賣雙方均簽約,則扣取賣家費(fèi)用。

13、買家已付款的情況下,怎么關(guān)閉交易,下列說法正確的是？

A、賣家關(guān)閉

B、買家關(guān)閉

C、淘寶關(guān)閉

D、買賣雙方均無法直接? 關(guān)閉交易,需要買家主動(dòng)申請(qǐng)退款,賣家同意后交易關(guān)閉

14、買家拍下商品不付款,商家做如下操作,有誤的是？

A、與買家聯(lián)系,核實(shí)買家是否需要貨物內(nèi)付款,逾期未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易

B、提醒買家拍下后需要在72小時(shí)

C、超過48小時(shí)不付款,賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未

付款訂單 D、如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上,可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易即? 可,以免發(fā)生投訴

15、交易狀態(tài)為“買家已付款”時(shí),買家什么時(shí)候可以申請(qǐng)退款？

A、24小時(shí)

B、48小時(shí)

C、72小時(shí)

D、隨時(shí)

?

16、關(guān)于最新信用卡支付業(yè)務(wù)的說法,下面錯(cuò)誤的是（）

A、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：手續(xù)費(fèi)=信用卡原付金額*1%

B、如賣家未開通信用卡支付

C、涉及以下三個(gè)類目：功能,買家仍可以使用信用卡支付,產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)由賣家承擔(dān)?！半娔X硬件/顯示器/電腦周邊；品牌手表/流行手表；特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館” D、有會(huì)員來電咨詢細(xì)節(jié)問題可建議聯(lián)系支付寶熱線。

二、多選題（共10題，每題2分，共20分）

?

1、寶貝有購(gòu)物車的按鈕,點(diǎn)擊后沒有反應(yīng),可能是由于什么原因?qū)е?/p>

A、會(huì)員的瀏覽器問題

B、會(huì)員的電腦問題

C、淘寶系統(tǒng)問題

D、? 會(huì)員網(wǎng)絡(luò)問題

2、購(gòu)買的商品賣家長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨怎么辦？

A、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”可申請(qǐng)退款可以拒收

B、可以嘗試聯(lián)系賣家咨詢?cè)?/p>

C、D、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請(qǐng)了退款,賣家還是發(fā)貨的話,買家?

3、關(guān)于延長(zhǎng)收貨超時(shí),以下正確的是

A、只有賣家可以申請(qǐng)延長(zhǎng)天 C、賣家可以申請(qǐng)的次數(shù)是5次

B、實(shí)物商品,買家申請(qǐng)延長(zhǎng)必須要等待超時(shí)前3 D、如果買家申請(qǐng)了退款,就不能申請(qǐng)延長(zhǎng)超時(shí)

?

4、買家在購(gòu)物過程中要注意哪些事項(xiàng)

A、購(gòu)物時(shí)一定要通過淘寶阿里旺旺聯(lián)系寶擔(dān)保交易

B、不要通過線下交易,要通過支付

D、付款時(shí),不要通 C、下單的寶貝一定要與自己想要購(gòu)買的寶貝一致? 過賣家提供的鏈接進(jìn)行支付

5、以下寶貝搜索列表的排序方式,正確的是

A、按照信用度排列

B、按照價(jià)格排列

C、按照銷量排列

D、按照? 店鋪服務(wù)質(zhì)量排列

6、以下操作會(huì)導(dǎo)致購(gòu)物車中的寶貝消失的是

A、清空瀏覽器COOKIES單?

B、刪除購(gòu)物車中的寶貝 C、通過購(gòu)物車下 D、賬號(hào)更換電腦登陸

7、以下說法描述有誤的是

A、已經(jīng)加入購(gòu)物車的寶貝,也可以加入收藏夾登錄狀態(tài)最多是50件

B、目前購(gòu)物車有數(shù)量上限, C、對(duì)于收藏信息,賣家可以看到是誰收藏了自己的店鋪和寶貝 D、游客狀態(tài)也是可以收藏寶貝的

?

8、以下搜索選項(xiàng),在目前的搜索列表支持的項(xiàng)目是

A、按照旺旺是否在線搜索鍵詞搜索 D、按照新舊程度搜索

B、按照商品是否參加促銷搜索

C、排除關(guān)?

9、用訪客購(gòu)買下單的交易

A、不可以申請(qǐng)退款可以評(píng)價(jià)

B、不可以申請(qǐng)維權(quán)

C、可以查看交易進(jìn)度

D、?

10、買家使用購(gòu)物車在一個(gè)商家店鋪里購(gòu)買多件商品,還未付款,賣家可以做如下操作的是？

A、買家同意的情況下,關(guān)閉或取消購(gòu)物車?yán)锬骋还P交易 C、對(duì)購(gòu)物車?yán)锬骋患唐伏c(diǎn)擊發(fā)貨操作

B、修改運(yùn)費(fèi)操作

D、修改交易價(jià)格

三、判斷題（共16題，每題2分，共32分）

?

1、從4月19號(hào)開始,為了保證買家個(gè)人隱私,已賣出寶貝頁面,買家的真實(shí)姓名將被隱藏,賣家將無法查看

是 否

?

2、訪客登陸淘寶需要用手機(jī)收取驗(yàn)證碼

是 否

?

3、放入購(gòu)物車的商品如果失效無法購(gòu)買,建議刪除后重新選擇

是 否

?

4、購(gòu)物車?yán)锩娴膶氊愊聠魏?會(huì)導(dǎo)致寶貝從購(gòu)物車內(nèi)消失

是 否

?

5、購(gòu)物車也支持貨到付款進(jìn)行下單

是? 否

6、買家拍下寶貝后半小時(shí)內(nèi)不及時(shí)付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉訂單

是 否

?

7、買家下單前修改收貨地址,進(jìn)入我的淘寶-賬號(hào)管理-收貨地址里面進(jìn)行修改就可以了

是 否

?

8、每個(gè)賬號(hào)每天最多只能進(jìn)行100次收藏行為

是 否

?

9、搜索寶貝的時(shí)候,標(biāo)點(diǎn)系統(tǒng)也是可以搜索到的

是 否

?

10、搜索目前只支持寶貝標(biāo)題的關(guān)鍵詞,寶貝描述無法搜索

是 否

?

11、所有的商品都能放入購(gòu)物車,后續(xù)一并付款購(gòu)買

是 否

?

12、未登陸的賬戶是可以使用購(gòu)物車的,但是未注冊(cè)的賬戶就不能使用

是 否

?

13、如果交易狀態(tài)是“等待買家付款”,賣家沒有“修改價(jià)格”的按鈕,此訂單是因?yàn)橘I家沒有綁定支付寶賬號(hào),建議賣家聯(lián)系買家綁定支付寶賬號(hào)再拍

是 否

?

14、貨到付款的交易,如交易成功后,貨物出現(xiàn)問題,一樣可以發(fā)起維權(quán)投訴

是 否

?

15、當(dāng)賣家操作發(fā)貨后,那么就無法在該交易上再修改買家的收貨地址了

是 否

?

16、當(dāng)交易狀態(tài)為“買家已經(jīng)付款”時(shí),賣家就無法修改買家的收貨地址了

是 否

第四篇：4.25-4.27云客服基礎(chǔ)返崗培訓(xùn)考試

一、單選題（共10題，每題3分，共30分）

? ? ? ? ?

1、以下哪種情況不能主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話

A、會(huì)員要求依據(jù)規(guī)則無法滿足,但仍反復(fù)糾纏 B、會(huì)員不咨詢問題,純屬聊天 C、會(huì)員長(zhǎng)時(shí)間不給予回應(yīng) D、會(huì)員辱罵客服,并不聽勸告

2、質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)下面哪條是錯(cuò)誤的

A、服務(wù)底線每條服務(wù)記錄扣20分 B、業(yè)務(wù)投訴成立每條服務(wù)記錄扣1分 C、轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤范圍每條服務(wù)記錄扣3分 D、質(zhì)檢專項(xiàng)是每條服務(wù)記錄扣1分

? ? ?

3、下列說法正確的是

A、當(dāng)天已經(jīng)選擇了6個(gè)班次,請(qǐng)假后班次取消且不能再進(jìn)行選擇 B、已選擇班次,因事不能上班,需要提前2小時(shí)請(qǐng)假,否則會(huì)請(qǐng)假失敗導(dǎo)致曠工 C、已選擇班次如有請(qǐng)假,將會(huì)降低出勤率,并會(huì)對(duì)工資和服務(wù)資格產(chǎn)生影響 D、選班時(shí)同時(shí)選擇多個(gè)班次,只有已經(jīng)勾選且沒被選完班次的才會(huì)被成功選擇,被選完的班次不會(huì)被成功選擇

? ? ?

4、會(huì)員咨詢的業(yè)務(wù)不是在線客服受理范圍的流程是

A、明確告知會(huì)員需要聯(lián)系的客服以及熱線和服務(wù)時(shí)間 B、告訴會(huì)員受理的熱線和撥打熱線的按鍵步驟 C、告知會(huì)員可能通過百度等搜索到詳細(xì)的處理方法 D、要求會(huì)員提供相關(guān)信息,幫助會(huì)員提交上級(jí)部門處理

? ? ? ? ? ?

5、如果會(huì)員拒絕轉(zhuǎn)接,不應(yīng)該

A、尋求二線幫助 B、直接關(guān)閉對(duì)話 C、尋求幫助中心幫助 D、尋求云客服機(jī)器人幫助

6、以下關(guān)于三無產(chǎn)品,以下哪句描述是錯(cuò)誤的？

A、三無產(chǎn)品是無生產(chǎn)廠名,二無生產(chǎn)廠址,三無生產(chǎn)衛(wèi)生許可證編碼的產(chǎn)品。B、三無產(chǎn)品也屬于假貨的一種 C、三無產(chǎn)品一般是指無生產(chǎn)日期、無質(zhì)量合格證以及無生產(chǎn)廠家,來路不明的產(chǎn)品。D、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定必須有中文廠名,中文廠址、電話、許可證號(hào)、產(chǎn)品標(biāo)志、生產(chǎn)日期、中文產(chǎn)品說明書、如有必要時(shí)還需要有限定性或提示性說明等等,凡是缺少的均視為不合格產(chǎn)品。

? ? ? ? ?

7、和會(huì)員交流不能出現(xiàn)的

A、會(huì)員問如何評(píng)價(jià)給會(huì)員說明評(píng)價(jià)入口 B、發(fā)送“……” C、用“您”稱呼會(huì)員 D、根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話

8、消費(fèi)者反饋購(gòu)買到的商品,媒體曝光是假貨,已經(jīng)吃完了,要求假一賠十。我們的答復(fù)口徑以下哪條是錯(cuò)誤的？ ?

A、如果賣家不配合,淘寶也會(huì)配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查工作,竭盡全力為消費(fèi)者挽回?fù)p失。B、關(guān)于您提到賠償?shù)膯栴},我們會(huì)要求賣家為您承擔(dān)十倍賠償。C、對(duì)于您反饋的商品假貨的情況,我們會(huì)要求商家先行出具相關(guān)憑證,供核實(shí)處理。D、淘寶非常重視假貨的問題,同時(shí)我們也堅(jiān)決遵守消法的規(guī)定。針對(duì)淘寶上售假的商家或個(gè)人,淘寶會(huì)對(duì)賣家賬戶和商品進(jìn)行嚴(yán)厲處罰,并保留賣家的信息,最大程度地保障消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害。

? ? ?

9、轉(zhuǎn)接后正確的流程是

A、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)接到轉(zhuǎn)接的轉(zhuǎn)接語后查看轉(zhuǎn)接備注信息和會(huì)員的咨詢記錄 B、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)首問題語后對(duì)詢問會(huì)員遇到的問題以及訂單等信息 C、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)接到轉(zhuǎn)接的轉(zhuǎn)接語后詢問會(huì)員遇到的問題以及訂單等信息 D、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)首問題語后查看轉(zhuǎn)接備注信息和會(huì)員的咨詢記錄

? ? ?

工

10、哪些情況不需要進(jìn)行“云客服流轉(zhuǎn)報(bào)備”報(bào)備

A、停電導(dǎo)致班務(wù)提前離線 B、網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致無法正常工作 C、上班期間長(zhǎng)時(shí)間沒有會(huì)員進(jìn)入 D、因事選擇的班不能正常工作導(dǎo)致的曠? ? ?

銷活動(dòng)

二、多選題（共10題，每題4分，共40分）

1、以下哪些是屬于刷單炒信行為？

A、讓自己的朋友在自己店鋪寫虛假好評(píng) B、花錢雇買家在自己店鋪拍東西 C、不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量 D、舉辦減價(jià)優(yōu)惠等促? ? ?

2、下列哪些情況屬于隱瞞投訴

A、會(huì)員提出無理要求得不到滿足,要求投訴當(dāng)前服務(wù)小二,可以明確判定投訴不成立,未提交投訴 B、會(huì)員要求投訴之前服務(wù)小二,后續(xù)因問題得到解決,表示不再投訴,未提交投訴 C、會(huì)員需要投訴的小二的歷史服務(wù)記錄無法查看不到,未提交投訴 D、會(huì)員忘記投訴小二編號(hào),歷史服務(wù)記錄中查看不到,未提交投訴

? ? ? ? ? ?

3、質(zhì)檢申訴中服務(wù)記錄還原截圖包含哪些要求？

A、會(huì)員問題解決方案或其他方式 B、服務(wù)記錄鏈接 C、服務(wù)記錄完整截圖 D、對(duì)處罰的疑義

4、下面哪些情況屬于泄露會(huì)員信息

A、在旺旺群未對(duì)會(huì)員購(gòu)買私密商品進(jìn)行隱藏 B、在幫派發(fā)貼未對(duì)會(huì)員訂單號(hào)進(jìn)行隱藏 C、在幫派內(nèi)發(fā)貼/跟貼未對(duì)會(huì)員名隱藏 D、在旺旺業(yè)務(wù)群內(nèi)咨詢問題,未對(duì)會(huì)員名隱藏

? ?

5、標(biāo)準(zhǔn)首問語包含哪些內(nèi)容

? ? ? ?

A、問候語 B、承接業(yè)務(wù)類型 C、歡迎詞 D、完整花名

6、會(huì)員咨詢物流公司聯(lián)系方式時(shí),我們應(yīng)該怎么做？

A、建議會(huì)員通過百度搜索物流公司官方熱線 B、訂單內(nèi)的物流信息提供的官方電話 C、建議會(huì)員在物流公司官方網(wǎng)站在線咨詢 D、通過百度搜索到物流公司熱線發(fā)送給會(huì)員

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

是 否

7、常見禁售品有哪些？

A、煙花爆竹,毒品 B、注射美白針 C、翻墻軟件,含反動(dòng)內(nèi)容的書籍 D、動(dòng)物捕殺工具

8、公告區(qū)分為

A、新增業(yè)務(wù) B、最新公告 C、處罰公告 D、內(nèi)部動(dòng)態(tài)

9、會(huì)員從哪里可以進(jìn)入云客服平臺(tái)咨詢

A、手機(jī)淘寶軟件 B、淘寶網(wǎng)服務(wù)中心 C、云客服QQ公眾號(hào) D、手機(jī)支付寶軟件

10、社管可以從哪兒聯(lián)系

A、淘寶幫助中心 B、上班頁面 C、論壇 D、云客服工作臺(tái)聯(lián)系我們

三、判斷題（共15題，每題2分，共30分）

1、在確認(rèn)會(huì)員認(rèn)可當(dāng)前的問題解答后, 小二可以發(fā)送結(jié)束語主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話

2、質(zhì)檢申訴時(shí)服務(wù)記錄截圖太多,沒有上傳成功的圖片,需要在緊接的樓層內(nèi)繼續(xù)上傳,保證服務(wù)記錄截圖的完整性。? ? ?

是 否 3、1個(gè)態(tài)度投訴=2個(gè)服務(wù)底線 ? ? ? 是 否

? ? ?

是 否

4、質(zhì)檢申訴中需要將收到的處罰點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)要概括總結(jié)。

5、云客服論壇會(huì)有新的服務(wù)規(guī)范和要求 ? ? ?

是 否

6、若客戶連續(xù)多次或習(xí)慣性致謝,需要每一次都回應(yīng) ? ? ?

是 否

7、因會(huì)員操作失誤導(dǎo)致問題無法解決,需要告知會(huì)員“沒有辦法解決”、“只能按規(guī)定處理” ? ? ?

是 否

8、我們?cè)谑褂弥悄芊?wù)引擎提供的解決方案,需要將解決方案完整的提供給會(huì)員,以免有所遺漏給會(huì)員帶來損失 ? ? ?

是 否

9、雖然三無不等于假貨,但阿里巴巴也是堅(jiān)決不允許售賣三無產(chǎn)品的。? ? ?

是 否

10、會(huì)話內(nèi)容中發(fā)送給會(huì)員的信息不能進(jìn)行撤銷操作,一旦發(fā)出去后就無法進(jìn)行更正 ? ? ?

是 否

11、淘寶規(guī)則絕對(duì)不會(huì)凌駕于法律之上,對(duì)于國(guó)家明令禁止銷售的商品,平臺(tái)也是不允許銷售的,一旦發(fā)現(xiàn),我們會(huì)第一時(shí)間根據(jù)規(guī)則對(duì)商家和商品進(jìn)行嚴(yán)肅處理。? ?

?

是 否

? ?

12、會(huì)員進(jìn)線后一直辱罵,可以在安撫提醒會(huì)員,發(fā)送結(jié)束語主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話

?

是 否

13、會(huì)員抱怨等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí),我們要告訴會(huì)員因?yàn)橥瑫r(shí)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)量大、回復(fù)比較慢,征得會(huì)員諒解 ? ? ?

是 否 14、1個(gè)態(tài)度投訴=1個(gè)業(yè)務(wù)投訴 ? ? ?

是 否

15、會(huì)員咨詢的業(yè)務(wù)非本部門業(yè)務(wù)范圍,但屬于阿里巴巴集團(tuán)的業(yè)務(wù),需要明確告知相應(yīng)的聯(lián)系方式 ? ? ?

是 否

?

第五篇：支付寶云客服考試題庫

第1題(單選題，分值：2分)數(shù)字證書一天可以申請(qǐng)幾次

B A.5次

B.3次

C.1次

D.2次

第2題(單選題，分值：2分)收費(fèi)款動(dòng)態(tài)口令使用有效期是

A.自然月

B.30天

C.29天

D.31天

第3題(單選題，分值：2分)申請(qǐng)、綁定手機(jī)的次數(shù)是多少的A.3

B.4

C.5

D.不限

第4題(單選題，分值：2分)

第5題(單選題，分值：2分)

中國(guó)大陸會(huì)員申請(qǐng)安裝證書必須要的是

A.升級(jí)安全保護(hù)問題

B.上傳證件

C.完成實(shí)名認(rèn)證

D.備份證書

第6題(單選題，分值：2分)下列系統(tǒng)目前暫不支持?jǐn)?shù)字證書

A.win 7系統(tǒng)

B.windows XP

C.MAC

D.VISTA 第7題(單選題，分值：2分)

下面哪些銀行卡通與快捷互斥，一張只能簽約一個(gè)賬戶？

A.郵儲(chǔ) 浦發(fā) 招行

B.郵儲(chǔ) 招行 工行

C.郵儲(chǔ) 浦發(fā) 建行

D.郵儲(chǔ) 招行 建行

第8題(單選題，分值：2分)快捷支付的限額可以修改嗎？

B.能，可以在支付寶修改

C.能，付款時(shí)修改

D.不能修改

第9題(單選題，分值：2分)給工行信用卡還款，以下哪種付款方式不支持付款

A.儲(chǔ)蓄卡快捷支付

B.儲(chǔ)蓄卡、信用卡網(wǎng)銀

C.儲(chǔ)蓄卡卡通

D.賬戶可用余額

第10題(單選題，分值：2分)儲(chǔ)蓄卡快捷支付充值，額度規(guī)則是

A.單筆限額500，每日限額1000，沒有每月限額

B.單筆限額500，每日限額1000，每月限額1000

C.單筆限額500，每日限額1000，每月限額2000

D.單筆限額500，每日限額500，每月限額500 第11題(單選題，分值：2分)

客戶是實(shí)名認(rèn)證用戶，沒有申請(qǐng)數(shù)字證書，給農(nóng)行信用卡還款限額正確是

A.用支付寶余額還款，5000每日的限額

B.用網(wǎng)上銀行還款，49999每日的限額

C.用支付寶余額加網(wǎng)上銀行還款，5000每日限額

D.不支持用儲(chǔ)蓄卡卡通支付

第12題(單選題，分值：2分)

使用信用卡快捷支付付款，淘寶交易時(shí)，提示超過每月體驗(yàn)額度，告知會(huì)員

A.聯(lián)系淘寶提升交易限額

B.聯(lián)系賣家核實(shí)交易是否支持信用卡付款

C.操作選擇支持大額信用卡支付的賣家

D.用信用卡充值支付寶后操作付款

第13題(單選題，分值：2分)

信用卡還款目前支持卡號(hào)為幾位的信用卡還款

A.15和17位

B.15和16位

C.16和17位

D.16和18位

第14題(單選題，分值：2分)

手機(jī)動(dòng)態(tài)口令免費(fèi)版單日限額不得小于多少元

A.100元

B.200元

C.500元

D.沒有下限

第15題(單選題，分值：2分)

1個(gè)賬戶最多能簽約多少?gòu)垉?chǔ)蓄卡快捷，與卡通數(shù)量不沖突

A.3張

B.6張

C.12張

D.2張

第16題(多選題，分值：4分)以下哪些場(chǎng)景，客戶支持用信用卡快捷支付付款？ A.淘寶買彩票

B.阿里巴巴購(gòu)買商品

C.部分淘寶外的商家，如一號(hào)店

D.在支付寶繳納水電費(fèi)

E.給別的支付寶賬戶轉(zhuǎn)賬

第17題(多選題，分值：4分)信用卡還款后臺(tái)包括哪幾種狀態(tài) A.待付款

B.已付款（需要等待）

C.還款成功

D.還款失敗

E.已關(guān)閉

第18題(多選題，分值：4分)

客戶給信用卡還款，那些銀行是支持支付寶余額還款的？

A.中信銀行

B.光大銀行

C.工商銀行

D.招商銀行

E.浦發(fā)銀行

第19題(多選題，分值：4分)

給信用卡還款（包括給自己的信用卡還款和給別人的信用卡還款）的支付方式支持

A.儲(chǔ)蓄卡快捷支付

B.個(gè)人儲(chǔ)蓄卡網(wǎng)銀、儲(chǔ)蓄卡卡通

C.賬戶可用余額、集分寶

D.個(gè)人信用卡網(wǎng)銀、信用卡卡通

第20題(多選題，分值：4分)

關(guān)于信用卡還款問題，下面說法正確的是

A.目前該服務(wù)在推廣期間免費(fèi)，收費(fèi)時(shí)間另行通知。

B.可以設(shè)置20張信用卡的信息

C.每個(gè)支付寶賬戶用余額給信用卡還款操作次數(shù)累計(jì)限制：10次/日

D.對(duì)信用卡的用戶名一欄信息填寫進(jìn)行字?jǐn)?shù)限制，輸入字?jǐn)?shù)限制在20個(gè)漢字以內(nèi)。

第21題(多選題，分值：4分)

客戶來咨詢，我有好幾張信用卡，哪些我是可以現(xiàn)在還款，立即入賬銀行的A.工行

B.深發(fā)

C.農(nóng)行

D.平安

E.中行

第22題(多選題，分值：4分)

創(chuàng)建審核信，在會(huì)員提交后，會(huì)有什么狀態(tài)顯示？

A.等待48小時(shí)審核

B.等待4個(gè)小時(shí)審核

C.會(huì)員提交后馬上完結(jié)任務(wù)。D.等待4個(gè)工作小時(shí)審核

第23題(多選題，分值：4分)

若客戶賬戶開通數(shù)字證書，手機(jī)不可用，無法安裝證書，目前需要使用賬戶，以下操作可以進(jìn)行的是 A.客戶前臺(tái)提交人工受理單，安裝/取消證書

B.核實(shí)信息，創(chuàng)建審核信，更改手機(jī)，安裝證書 C.可以自行更改手機(jī)號(hào)碼，再安裝證書

D.不使用證書也可以對(duì)賬戶進(jìn)行操作，所以不影響。

第24題(多選題，分值：4分)下列任務(wù)可以同時(shí)創(chuàng)建的是

A.找回登錄密碼、找回支付密碼

B.找回登錄密碼、純手機(jī)修改登錄名

C.找回支付密碼、修改手機(jī)號(hào)碼

D.安裝數(shù)字證書、修改手機(jī)號(hào)碼

第25題(多選題，分值：4分)中國(guó)大陸會(huì)員申請(qǐng)證書的前提

A.完成實(shí)名認(rèn)證

B.賬戶綁定手機(jī)

C.認(rèn)證時(shí)輸入證件號(hào)碼

D.上傳身份證

第26題(判斷題，分值：2分)

開通手機(jī)服務(wù)，默認(rèn)開通手機(jī)動(dòng)態(tài)口令 正確 錯(cuò)誤

第27題(判斷題，分值：2分)

賬戶可以同時(shí)安裝數(shù)字證書和第三方證書。正確 錯(cuò)誤

第28題(判斷題，分值：2分)安裝數(shù)字證書必須綁定手機(jī)。正確 錯(cuò)誤

第29題(判斷題，分值：2分)動(dòng)態(tài)口令收費(fèi)款到期后自動(dòng)續(xù)期的 正確 錯(cuò)誤

第30題(判斷題，分值：2分)

手機(jī)動(dòng)態(tài)口令免費(fèi)款限額可以自己隨便寫 正確 錯(cuò)誤

第31題(判斷題，分值：2分)

證書用戶在沒有安裝證書的電腦上是不可以進(jìn)行付款操作的 正確 錯(cuò)誤

第32題(判斷題，分值：2分)1個(gè)賬戶只能使用1套持卡人身份信息 正確 錯(cuò)誤

第33題(判斷題，分值：2分)

在自己的賬戶上是否可以操作給被人的信用卡還款 正確 錯(cuò)誤

第34題(判斷題，分值：2分)信用卡可以給信用卡還款 正確 錯(cuò)誤

第35題(判斷題，分值：2分)

戶用儲(chǔ)蓄卡快捷支付付款，提示手機(jī)不符，告知客戶核實(shí)支付寶手機(jī)是否正確，如果正確，提供幫助中心鏈接，引導(dǎo)客戶聯(lián)系銀行修改 正確 錯(cuò)誤

第36題(判斷題，分值：2分)

快捷支付暫不支持外卡和港臺(tái)分行發(fā)行的銀行卡和存折。正確 錯(cuò)誤

第37題(判斷題，分值：2分)

申請(qǐng)了數(shù)字證書的用戶，當(dāng)前操作環(huán)境無數(shù)字證書可以還款信用卡 正確 錯(cuò)誤

第38題(判斷題，分值：2分)信用卡還款換錯(cuò)了，可以取消的 正確 錯(cuò)誤

第39題(判斷題，分值：2分)

客戶咨詢自己支付寶手機(jī)正確，信用卡快捷支付付款時(shí)，發(fā)送到老號(hào)碼了，我們告知賬戶手機(jī)沒有同步，建議重新修改一下綁定 正確 錯(cuò)誤

第40題(判斷題，分值：2分)

客戶操作信用卡還款，是數(shù)字證書用戶，并且已經(jīng)安裝了，客戶咨詢是否支持直接用余額給信用卡還款，告知可以的 正確 錯(cuò)誤

第1題(單選題，分值：2分)

沒有學(xué)過的業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)接處理，正確的流程是

1.經(jīng)客戶允許后轉(zhuǎn)接

2.直接轉(zhuǎn)接

3.客戶不同意就強(qiáng)制轉(zhuǎn)接

4.不說話等待系統(tǒng)超時(shí)

第2題(單選題，分值：2分)

未激活賬戶登錄名密碼輸錯(cuò)幾次即被鎖定？

1.4次

2.3次

3.5次

4.無輸錯(cuò)次數(shù)限制

第3題(單選題，分值：2分)

現(xiàn)在是下午19點(diǎn)，有客戶表示想要加急受理單，點(diǎn)擊加急，該任務(wù)會(huì)在什么時(shí)候處理？

1.今天晚上23點(diǎn)

2.第二天13點(diǎn) 3.第二天中午11點(diǎn)

4.第二天18點(diǎn)

第4題(單選題，分值：2分)

一個(gè)手機(jī)號(hào)碼可以在多少個(gè)支付寶賬戶作為登錄名

1.1

2.6

3.5

4.不限

第5題(單選題，分值：2分)

未激活支付寶賬戶找回支付密碼的方式？

1.補(bǔ)全信息

2.告知重置登錄密碼鏈接

3.告知重置支付密碼鏈接

4.告知修改支付密碼鏈接

第6題(單選題，分值：2分)

第三方證書工行u盾可以在幾個(gè)賬戶綁定

1.2

2.不限

3.3

4.1 第7題(單選題，分值：2分)

以下關(guān)閉對(duì)話的流程正確的是?

1.解決了會(huì)員的問題后我們發(fā)了結(jié)束承接語，需要在會(huì)員2分鐘沒有回應(yīng)再關(guān)閉。

2.解決了會(huì)員的問題后客服就可以直接把對(duì)話關(guān)閉了。

3.會(huì)員進(jìn)來一直沒有說話，我們3分鐘后可以關(guān)閉。

4.客戶明確表示問題解決了，且沒有其他問題需要咨詢，可以主動(dòng)關(guān)閉。

第8題(單選題，分值：2分)

中國(guó)大陸會(huì)員申請(qǐng)安裝證書必須要的是

1.上傳證件

2.備份證書

3.完成實(shí)名制或?qū)嵜J(rèn)證

4.升級(jí)安全保護(hù)問題

第9題(單選題，分值：2分)

數(shù)字證書2次申請(qǐng)間隔不得小于多少時(shí)間

1.15分鐘

2.1小時(shí)

3.2小時(shí)

4.30分鐘 第10題(單選題，分值：2分)

未加急受理單處理時(shí)間是?

1.2天

2.48個(gè)工作小時(shí)

3.72小時(shí)

4.48小時(shí)

第11題(單選題，分值：2分)

下面做法中會(huì)被取消錄用資格的是？

1.考試代考或者作弊

2.1年內(nèi)累積停止服務(wù)2次

3.以上都會(huì)

4.半年沒有服務(wù)記錄

第12題(單選題，分值：2分)

數(shù)字證書一天可以申請(qǐng)幾次

1.3次

2.2次

3.5次

4.1次

第13題(單選題，分值：2分)

寶令（手機(jī)版）在哪些情況下可以使用？

1.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下也可以使用。

2.開通前，手機(jī)不需要聯(lián)網(wǎng)即可申請(qǐng)寶令（手機(jī)版）。

3.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下不可以使用。

4.開通前開通后，寶令（手機(jī)版）都需要聯(lián)網(wǎng)才能使用。

第14題(單選題，分值：2分)

云在線工作守則中描述正確的是

1.班次開始前2小時(shí)內(nèi)不能請(qǐng)假

2.班次結(jié)束后可以直接關(guān)閉瀏覽器，正在服務(wù)的用戶會(huì)轉(zhuǎn)接到其他的云在線

3.每個(gè)月曠工不能超過3次

4.輔導(dǎo)員突然通知要開會(huì)，來不及請(qǐng)假了，可以打電話讓用戶幫助請(qǐng)假一下

第15題(單選題，分值：2分)

當(dāng)客戶表示剛剛用手機(jī)已經(jīng)修改過密碼，但是現(xiàn)在又顯示錯(cuò)誤，這時(shí)我們可以通過后臺(tái)哪一頁面查詢判斷客戶修改的密碼哪一個(gè)的？

1.訪客名片

2.受理單查詢

3.創(chuàng)建受理單

4.密碼操作記錄查詢

第16題(多選題，分值：4分)以下表示賬戶狀態(tài)正確的是

1.當(dāng)賬戶顯示既有手機(jī)（已激活）、又顯示郵箱（未激活），表示客戶既可以用手機(jī)登錄，也可以用郵箱登錄。

2.支付寶賬戶后顯示已激活，就代表賬戶已經(jīng)激活了。

3.密碼狀態(tài)為有登錄密碼、有支付密碼這樣的賬戶就是激活賬戶。

4.當(dāng)賬戶顯示既有手機(jī)（已激活）、又顯示郵箱（未激活），表示客戶可以用手機(jī)登錄，但不可以用郵箱登錄。

第17題(多選題，分值：4分)

?支付寶云在線目前提供的溝通渠道有

1.旺旺群

2.支付寶社區(qū)

3.QQ群

4.微博

5.質(zhì)檢服務(wù)等申述郵箱

第18題(多選題，分值：4分)

證書用戶在沒有安裝證書的電腦上是可以進(jìn)行的操作

1.刪除證書

2.修改賬戶綁定的手機(jī)

3.登錄賬戶

4.人工找回支付密碼

第19題(多選題，分值：4分)

哪些客戶申請(qǐng)數(shù)字證書時(shí)不需要綁定手機(jī)？

1.軍人

2.香港客戶

3.臺(tái)灣客戶

4.澳門客戶

第20題(多選題，分值：4分)

在服務(wù)過程中，以下說法正確的是

1.用戶不理解或者沒有看清我們的回復(fù)時(shí)，我們可以使用反問句、質(zhì)問句和用戶再次明確提醒用戶注意看我們服務(wù)的內(nèi)容。

2.云平臺(tái)系統(tǒng)公告內(nèi)容不可以直接復(fù)制原封不動(dòng)發(fā)送給用戶

3.在遇到不是自己受理的業(yè)務(wù)時(shí)，可以明確告知用戶問錯(cuò)人了，請(qǐng)重新點(diǎn)擊在線客服聯(lián)系其他人

4.支付寶云服務(wù)培訓(xùn)的相關(guān)PPT內(nèi)容、云后臺(tái)截圖記錄不可直接提供給用戶

第21題(多選題，分值：4分)

以下對(duì)話哪一些是禁止出現(xiàn)的？

1.請(qǐng)問您的支付寶賬戶是什么的？

2.我已經(jīng)說過如何操作了，您再看一下吧。3.我知道的，我不是告訴您，先解綁了這個(gè)支付寶，再綁定那個(gè)支付寶么

4.難道你自己的郵箱也不能登錄嗎？

第22題(多選題，分值：4分)

以下哪些淘寶業(yè)務(wù)屬于我們承接范圍

1.賣家開通或退出“信用卡支付服務(wù)”的流程

2.淘寶手機(jī)

3.與支付寶賬戶解綁和綁定

4.淘寶密碼

第23題(多選題，分值：4分)

下列屬于支付寶安全產(chǎn)品的是

1.寶令

2.工行U盾

3.支付寶數(shù)字證書

4.支付盾

5.K寶

第24題(多選題，分值：4分)

創(chuàng)建審核信，在會(huì)員提交后，會(huì)有什么狀態(tài)顯示？

1.等待4個(gè)工作小時(shí)審核

2.等待4個(gè)小時(shí)審核

3.會(huì)員提交后馬上完結(jié)任務(wù)。

4.等待48小時(shí)審核

第25題(多選題，分值：4分)

在考試過程中以下哪些行為和誠(chéng)信無關(guān)

1.翻查自己的聽課筆記

2.通過智能小寶搜索答案

3.聯(lián)系客服問答案

4.讓已經(jīng)是云在線同學(xué)幫助做題

5.通過幫助中心自助服務(wù)搜索答案 第26題(判斷題，分值：2分)

張小姐的郵箱已經(jīng)注冊(cè)了支付寶，但是賬戶沒有激活，所以還可以重新用這個(gè)郵箱去注冊(cè)賬戶。

正確

錯(cuò)誤

第27題(判斷題，分值：2分)

每個(gè)賬戶自助申請(qǐng)手機(jī)綁定，每天10次、申請(qǐng)解除手機(jī)綁定，每天10次。

正確

錯(cuò)誤

第28題(判斷題，分值：2分)

支付密碼不能與支付寶登錄密碼、可以與淘寶密碼一致。正確

錯(cuò)誤

第29題(判斷題，分值：2分)

安全保護(hù)問題輸錯(cuò)5次后，3小時(shí)后會(huì)自動(dòng)清空，可以重新輸入。

正確

錯(cuò)誤

第30題(判斷題，分值：2分)

證書用戶在非證書狀態(tài)下，用戶無法自助修改登錄名。

正確

錯(cuò)誤

第31題(判斷題，分值：2分)

請(qǐng)假最晚可以在上班前12小時(shí)請(qǐng)假

正確

錯(cuò)誤

第32題(判斷題，分值：2分)

證書用戶未安裝證書的情況下，可以修改密碼。

正確

錯(cuò)誤

第33題(判斷題，分值：2分)

同一手機(jī)號(hào)碼最多綁定在6個(gè)全局賬戶上，綁定非全局賬戶的個(gè)數(shù)不做限制。

正確

錯(cuò)誤

第34題(判斷題，分值：2分)

客戶表示登錄支付寶提示“此網(wǎng)站的安全證書有問題，此網(wǎng)站的安全證書過期或未生效”，遇到此情況我們可以讓客戶注銷證書后重新申請(qǐng)新證書綁定就可以正常使用。

正確

錯(cuò)誤

第35題(判斷題，分值：2分)

手機(jī)登錄名可以關(guān)閉，但郵箱賬戶名一旦開通后都無法關(guān)閉。

正確

錯(cuò)誤

第36題(判斷題，分值：2分)

有手機(jī)登錄名又有email登錄名的賬戶，如果使用手機(jī)登錄名登錄賬戶，在個(gè)人版支付寶中的手機(jī)服務(wù)，有修改手機(jī)和解綁手機(jī)的按鈕。

正確

錯(cuò)誤

第37題(判斷題，分值：2分)

Jim注冊(cè)支付寶賬戶時(shí)，由于沒有注意到前臺(tái)選擇地區(qū)頁面，誤操作選擇了中國(guó)大陸地區(qū)，后續(xù)由于無法填寫身份證號(hào)碼，賬戶無法激活。

正確

錯(cuò)誤

第38題(判斷題，分值：2分)

注冊(cè)之后可以將個(gè)人類型賬戶改成公司類型賬戶。

正確

錯(cuò)誤 第39題(判斷題，分值：2分)

注冊(cè)成功的支付寶賬戶，個(gè)人賬戶可以立即修改登錄名，公司賬戶需要在注冊(cè)24小時(shí)后修改登錄名。

正確

錯(cuò)誤

第40題(判斷題，分值：2分)

加急受理單處理時(shí)間是4個(gè)小時(shí)。

正確

錯(cuò)誤

20131023無線考試-賬戶、賬戶高階

考試開始時(shí)間：2013-10-23 18:00:00 考試結(jié)束時(shí)間：2013-10-25 09:00:00 考試時(shí)長(zhǎng)(分鐘)：60 試卷總分：100 通過分?jǐn)?shù)：60 得分：83 可考試次數(shù)：2 實(shí)際考試次數(shù)：1 狀態(tài)： 已通過

第1題(單選題，分值：5分)

設(shè)置手勢(shì)密碼時(shí)，手勢(shì)密碼必須大于幾位？ A.B.C.D.8位

答案：A 回答：A 得分：5 第2題(單選題，分值：5分)

手機(jī)客戶端登錄時(shí)，一直不操作，多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)讓用戶重新登錄？ A.B.C.D.30分鐘

答案：C 回答：C 得分：5 第3題(單選題，分值：5分)

用戶回復(fù)短信驗(yàn)證碼有時(shí)間限制嗎? A.B.C.101530

分分分

鐘

鐘

鐘

10201

5分分分

鐘

鐘

鐘

466-20

位

位

位

D.無限制

答案：C 回答：C 得分：5 第4題(單選題，分值：5分)

點(diǎn)擊wap鏈接進(jìn)行支付的時(shí)間限制？ A.B.C.收收收到到到短短短

信信信

后后后的的的48122

4小小小

時(shí)時(shí)時(shí)

內(nèi)

內(nèi)

內(nèi)

D.收到短信后的72小時(shí)內(nèi) 答案：A 回答：A 得分：5 第5題(單選題，分值：5分)

寶令（手機(jī)版）在哪些情況下可以使用？ A.開通前，手機(jī)不需

要

聯(lián)

網(wǎng)

即

可

申

請(qǐng)

寶

令

（手

機(jī)

版）。

B.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下也可以使用。

C.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下不可以使用。

D.開通前開通后，寶令（手機(jī)版）都需要聯(lián)網(wǎng)才能使用。答案：B 回答：B 得分：5 第6題(判斷題，分值：5分)

pad客戶端分支持蘋果ipad客戶端和三星的Android客戶端

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：5

第7題(判斷題，分值：5分)

WAP端只有用手機(jī)注冊(cè)

答案：正確 回答：正確 得分：5

第8題(判斷題，分值：5分)

支付寶WAP、支付寶客戶端本身不支持退款功能，不可以申請(qǐng)退款，沒有退款入口

答案：正確 回答：正確 得分：5

第9題(判斷題，分值：5分)

打開免輸密碼功能需要輸入支付密碼，關(guān)閉則不需要 答案：錯(cuò)誤 回答：正確 得分：0

第10題(判斷題，分值：5分)

蘋果手機(jī)客戶端注冊(cè)時(shí)，會(huì)調(diào)出用戶的短信頁面發(fā)送短信，這個(gè)是正常的

答案：正確 回答：正確 得分：5

第11題(判斷題，分值：5分)

使用支付寶手機(jī)客戶端時(shí)，手機(jī)必須聯(lián)網(wǎng)。

答案：正確 回答：正確 得分：5

第12題(判斷題，分值：5分)

客戶問:“我在ipad上下載了支付寶，但是我沒有賬戶，能在注冊(cè)嗎？”小二：“可以的，您打開支付寶的客戶端，點(diǎn)擊注冊(cè)就好了?！迸袛噙@個(gè)小二解答是否正確

答案：錯(cuò)誤 回答：正確 得分：0

第13題(判斷題，分值：5分)

手機(jī)錢包可以刪除交易記錄（包括支出類和收入類）

答案：正確 回答：正確 得分：5

第14題(多選題，分值：7分)

什么情況下用戶會(huì)收到wap鏈接，點(diǎn)擊鏈接可完成支付? A.C.未 綁定用手機(jī)

且戶

支

付

綁金

額

定小

于

手100

元

機(jī)

時(shí) B.用戶操作即時(shí)到賬類型交易，系統(tǒng)判斷余額不足且未開通卡通或快捷時(shí)，發(fā)過鏈接

D.當(dāng)用戶的余額支付或短信支付功能關(guān)閉時(shí) 答案：ABCD 回答：BCAD 得分：7 第15題(多選題，分值：7分)

以下描述錯(cuò)誤的是：

A.B.C.手手手機(jī)機(jī)客機(jī)客戶客戶端，戶端淘

可寶端

以交支

易

查確持

看認(rèn)

交付IPOD

款

易后

超可

時(shí)以

做和

時(shí)評(píng)

間

價(jià)

IPAD

touchD.使用支付寶手機(jī)客戶端需要手機(jī)上網(wǎng)，不區(qū)分是wifi或者其他網(wǎng)絡(luò)。答案：AB 回答：AB 得分：7 第16題(多選題，分值：7分)

小額免密支付客戶自己可以通過以下哪幾個(gè)渠道關(guān)閉或開啟

A.在支付寶客戶端(以7.0版本為例)——【安全】——【小額免密支付】

B.手機(jī)WAP【m.alipay.com】——【賬戶設(shè)置】——【服務(wù)設(shè)置】；

C.PC端：登錄支付寶后，在【手機(jī)設(shè)置】中選擇【無線支付】的【高級(jí)設(shè)置】

D.7.0之前的支付寶客戶端——【賬戶管理】——【賬戶設(shè)置】——【免輸密碼設(shè)置】； 答案：ABCD 回答：ABC 得分：0 第17題(多選題，分值：7分)

以下手機(jī)wap網(wǎng)址屬于支付寶或淘寶的是： A.B.C.D.http://m.taobao.com 答案：ABD 回答：ADB 得分：7 第18題(多選題，分值：7分)

以下屬于安全體檢的體驗(yàn)項(xiàng)是： A.B.C.D.E.本機(jī)設(shè)備認(rèn)證

答案：ABCDE 回答：BDCEA 得分：7

手實(shí)頭手

機(jī)名像勢(shì)

綁認(rèn)設(shè)密

定

證

置

碼

http://wap.alipay.com http://m.alipay.com http://m.taobaos.com

第3題(單選題，分值：2分)

下面做法中會(huì)被取消錄用資格的是？

1.2.3.1考半年試年內(nèi)

代沒累

積

考有

停

或服止

者務(wù)服

務(wù)

作記

2弊

錄

次 4.以上都會(huì)

第4題(單選題，分值：2分)

以下關(guān)閉對(duì)話的流程正確的是?

1.解決了會(huì)員的問題后我們發(fā)了結(jié)束承接語，需要在會(huì)員2分鐘沒有回應(yīng)再關(guān)閉。

2.客戶明確表示問題解決了，且沒有其他問題需要咨詢，可以主動(dòng)關(guān)閉。

3.會(huì)員進(jìn)來一

直

沒

有

說

話，我們

3分

鐘

后

可

以

關(guān)

閉。

4.會(huì)員一直問問題，甚至有一些非支付寶業(yè)務(wù)的問題，我們可以直接關(guān)閉對(duì)話。

第5題(單選題，分值：2分)

手機(jī)客戶端登錄時(shí)，一直不操作，多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)讓用戶重新登錄？

1.2.3.4.20分鐘

第6題(單選題，分值：2分)

點(diǎn)擊wap鏈接進(jìn)行支付的時(shí)間限制？

1.2.3.收收收到到到

短短短

信信信

后后后的的的722448

小小小

時(shí)時(shí)時(shí)

內(nèi)

內(nèi)

內(nèi)

301510

分分分

鐘

鐘

鐘

4.收到短信后的12小時(shí)內(nèi)

第7題(單選題，分值：2分)

下列關(guān)注通用賬戶的描述，錯(cuò)誤的是

1.客戶對(duì)通用賬戶有疑問時(shí)，我們看到后臺(tái)是“全局”的標(biāo)簽，可以和客戶說，由于您是全局賬戶，就是阿里巴巴下面的網(wǎng)站賬戶都是同一個(gè)的，您去其他網(wǎng)站也可以用這個(gè)賬戶登錄的。

2.客戶如果修改支付密碼，我們不用做選項(xiàng)

C的提醒。

3.基本信息顯示“全局”代表是通用賬戶，“局部”代表某一個(gè)阿里子公司網(wǎng)站的賬戶

4.如果客戶要修改賬戶登錄密碼，發(fā)現(xiàn)后臺(tái)顯示是“全局”，在創(chuàng)建完受理單后，要提醒客戶“由于您的賬戶是阿里通用賬戶，您的新密碼和賬戶可登錄和使用以下網(wǎng)站：支付寶、淘寶、一淘、天貓、聚劃算、阿里巴巴國(guó)際站、阿里巴巴中文站和阿里云”

第8題(單選題，分值：2分)

如果看到會(huì)員賬戶是未激活狀態(tài)怎么辦？下列正確的是：

1.如果是郵箱、手機(jī)都是登錄名的，只要看到某一個(gè)后面是未激活的，都要提醒客戶去激活。

2.先解決客戶目前需要解決的問題，然后提醒會(huì)員記得激活賬戶 3.就讓客戶解決問題就好，其他不影響的。

4.只告訴客戶趕緊激活賬戶。

第9題(單選題，分值：2分)

在給客戶創(chuàng)建受理單后，以下操作哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？

1.2.3.需如創(chuàng)要果建提是之醒邀

客請(qǐng)后戶信，去需

郵要讓箱

提客收

醒

戶取

郵客

等件戶

待填上

寫傳

處表證

理

單

件

4.若客戶比較著急，等待客戶表單填寫好之后，可以給客戶加急

第10題(單選題，分值：2分)

寶令（手機(jī)版）在哪些情況下可以使用？

1.2.開通前，手機(jī)

不

需

要

聯(lián)

網(wǎng)

即

可

申

請(qǐng)

寶

令

（手

機(jī)

版）。

開通前開通后，寶令（手機(jī)版）都需要聯(lián)網(wǎng)才能使用。

3.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下不可以使用。

4.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下也可以使用。

第11題(單選題，分值：2分)

第三方證書工行u盾可以在幾個(gè)賬戶綁定

1.2.3.4.3 第12題(單選題，分值：2分)

數(shù)字證書2次申請(qǐng)間隔不得小于多少時(shí)間

1.2.3.4.1小時(shí)

第13題(單選題，分值：2分)

下列表述中正確的是

1.2.3.我我不們小運(yùn)可心用

以打?qū)?/p>

業(yè)用錯(cuò)的字禮表

了貌

情，用

語和那和

用就客

打戶

進(jìn)戶

錯(cuò)行交吧溝

流。

通

21530

小分分

時(shí)

鐘

鐘

不 限

4.我們?cè)趯?duì)話中可以用一些網(wǎng)絡(luò)用語，類似么么，神馬等

第14題(單選題，分值：2分)

下列行為轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤的是 1.受理單狀態(tài)已經(jīng)是加急了，但是會(huì)員還需要再加急的時(shí)候，可以讓會(huì)員撥打電話客服

2.會(huì)員主動(dòng)問我要支付寶電話客服電話，我可以告訴會(huì)員的 3.當(dāng)會(huì)員表示要投訴我們的時(shí)候，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)陌矒岵⑶页姓J(rèn)錯(cuò)誤，然后將對(duì)話轉(zhuǎn)接，并在轉(zhuǎn)接理由中寫明投訴

理

由。

4.當(dāng)會(huì)員表示想把支付寶作為自己網(wǎng)站的支付方式，我們可以建議他聯(lián)系商戶部

第15題(單選題，分值：2分)

使用支付寶創(chuàng)建的即時(shí)到賬付款交易，若買家沒有及時(shí)付款，幾天后自動(dòng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易？

1.2.3.4.5天

第16題(多選題，分值：4分)

會(huì)員收不到短信的原因有

1.2.3.手智機(jī)信號(hào)能碼號(hào)

錯(cuò)手

誤不

機(jī)了，好

設(shè)幫

助，置客

戶稍

了修

改后阻

手

止機(jī)再

號(hào)

項(xiàng)

碼

試

53天

天

天

4.手機(jī)停機(jī)了

第17題(多選題，分值：4分)

支付寶控件安裝，如下說法正確的是？

1.3.登點(diǎn)錄擊支瀏付覽寶器

——地

址

安欄

全下

保方

障的，黃

下色

載加

載支項(xiàng)付運(yùn)寶行

安安

全裝

控即

件

可 2.點(diǎn)擊登錄密碼輸入框中的“請(qǐng)點(diǎn)此安裝控件”下載安裝即可

4.登錄支付寶——幫助中心，下載支付寶安全控件

第18題(多選題，分值：4分)

如下哪些是有效的個(gè)人身份證件？

1.2.3.4.5.臨時(shí)身份證

第19題(多選題，分值：4分)

以下描述錯(cuò)誤的是：

1.2.手手機(jī)客機(jī)戶客端戶，淘端

寶可

交以

易

確查

認(rèn)看

付交

款

后易wifi

可超

以時(shí)

做

評(píng)時(shí)

價(jià)

間 戶

結(jié)戶身

籍

婚口份

證

證

本

證

明

3.使用支付寶手機(jī)客戶端需要手機(jī)上網(wǎng)，不區(qū)分是 4.手機(jī)客戶端支持IPOD touch和IPAD

或者其他網(wǎng)絡(luò)。第20題(多選題，分值：4分)

什么情況下用戶會(huì)收到wap鏈接，點(diǎn)擊鏈接可完成支付? 1.用戶操作即時(shí)到賬類型交易，系統(tǒng)判斷余額不足且未開通卡通或快捷時(shí)，發(fā)過鏈接

2.3.未綁 定手用

機(jī)

且戶

支

付

綁金

額

小定

于

100手

元

時(shí)

機(jī)

4.當(dāng)用戶的余額支付或短信支付功能關(guān)閉時(shí)

第21題(多選題，分值：4分)

小額免密支付客戶自己可以通過以下哪幾個(gè)渠道關(guān)閉或開啟

1.PC端：登錄支付寶后，在【手機(jī)設(shè)置】中選擇【無線支付】的【高級(jí)設(shè)置】

2.在支付寶客戶端(以7.0版本為例)——【安全】——【小額免密支付】

3.手機(jī)WAP【m.alipay.com】——【賬戶設(shè)置】——【服務(wù)設(shè)置】；

4.7.0之前的支付寶客戶端——【賬戶管理】——【賬戶設(shè)置】——【免輸密碼設(shè)置】；

第22題(多選題，分值：4分)

支付寶云在線目前提供的溝通渠道有

1.2.3.4.5.支付寶社區(qū)

第23題(多選題，分值：4分)

旺

微質(zhì)檢

服

務(wù)

QQ

旺

等

申

述

郵

箱

群

群

博

在服務(wù)過程中，以下說法正確的是

1.用戶不理解或者沒有看清我們的回復(fù)時(shí)，我們可以使用反問句、質(zhì)問句和用戶再次明確提醒用戶注意看我們服

務(wù)的內(nèi)

容。

2.在遇到不是自己受理的業(yè)務(wù)時(shí)，可以明確告知用戶問錯(cuò)人了，請(qǐng)重新點(diǎn)擊在線客服聯(lián)系其他人

3.支付寶云服務(wù)培訓(xùn)的相關(guān)PPT內(nèi)容、云后臺(tái)截圖記錄不可直接提供給用戶

4.云平臺(tái)系統(tǒng)公告內(nèi)容不可以直接復(fù)制原封不動(dòng)發(fā)送給用戶

第24題(多選題，分值：4分)

以下對(duì)話哪一些是禁止出現(xiàn)的？

1.我知道的，我不是告訴您，先解綁了這個(gè)支付寶，再綁定那個(gè)支付寶么

2.3.難我已道經(jīng)你說

自過

己如的何

操郵

作

箱了

也，不您

能再

看登

一

錄下

嗎吧？。

4.請(qǐng)問您的支付寶賬戶是什么的？

第25題(多選題，分值：4分)

小路正在上班，突然同學(xué)打電話來要求幫忙開樓下寢室大門，小路應(yīng)該

1.2.3.4.反通告正知訴是同客寢戶2室自樓其己直他有接同事沖學(xué)需下，要去或

幫者離

同隔開

學(xué)壁，同讓

開學(xué)客

門幫戶

在忙等

回開一

來

門

下 聯(lián)系管理員旺旺，給管理員說一下，然后立刻下樓開門

5.申請(qǐng)小休，等客戶離開后速度下樓幫同學(xué)開門

第26題(判斷題，分值：2分)

小馬在服務(wù)客戶時(shí)，客戶說自己也是云小二并且故意數(shù)落刁難小馬，小馬可以禮貌的警告對(duì)方請(qǐng)好自為之，說話放尊重點(diǎn) 正確 錯(cuò)誤

第27題(判斷題，分值：2分)

打開免輸密碼功能需要輸入支付密碼，關(guān)閉則不需要 正確 錯(cuò)誤

第28題(判斷題，分值：2分)

支付寶WAP、支付寶客戶端本身不支持退款功能，不可以申請(qǐng)退款，沒有退款入口 正確 錯(cuò)誤

第29題(判斷題，分值：2分)

客戶問:”我在ipad上下載了支付寶，但是我沒有賬戶，能在注冊(cè)嗎？”小二：“可以的，您打開支付寶的客戶端，點(diǎn)擊注冊(cè)就好了?！迸袛噙@個(gè)小二解答是否正確 正確 錯(cuò)誤

第30題(判斷題，分值：2分)

WAP端只有用手機(jī)注冊(cè) 正確 錯(cuò)誤

第31題(判斷題，分值：2分)

pad客戶端分支持蘋果ipad客戶端和三星的Android客戶端 正確 錯(cuò)誤 第32題(判斷題，分值：2分)

手機(jī)寶令申請(qǐng)時(shí)的手機(jī)號(hào)碼必須與支付寶賬號(hào)綁定手機(jī)號(hào)碼一致 正確 錯(cuò)誤

第33題(判斷題，分值：2分)

所有的數(shù)字證書都需要備份的 正確 錯(cuò)誤

第34題(判斷題，分值：2分)

客戶表示登錄支付寶提示“此網(wǎng)站的安全證書有問題，此網(wǎng)站的安全證書過期或未生效”，遇到此情況我們可以讓客戶注銷證書后重新申請(qǐng)新證書綁定就可以正常使用。正確 錯(cuò)誤

第35題(判斷題，分值：2分)

邀請(qǐng)信可以在創(chuàng)建的時(shí)候，勾選加急，也可以在創(chuàng)建后，再去查詢頁面加急。正確 錯(cuò)誤

第36題(判斷題，分值：2分)

申請(qǐng)了數(shù)字證書的用戶，當(dāng)前操作環(huán)境無數(shù)字證書可以還款信用卡 正確 錯(cuò)誤

第37題(判斷題，分值：2分)

004km.cn 這個(gè)網(wǎng)站不是支付寶的，是假網(wǎng)站 正確 錯(cuò)誤

第38題(判斷題，分值：2分)

會(huì)員咨詢受理單進(jìn)度，我們不用查詢，可以直接轉(zhuǎn)接 正確 錯(cuò)誤

第39題(判斷題，分值：2分)

登錄密碼和支付密碼 注冊(cè)時(shí)可以設(shè)置為相同的密碼。正確 錯(cuò)誤

第40題(判斷題，分值：2分)

在淘寶商城或支付寶發(fā)起話費(fèi)充值，也就是商城的直充訂單，買家是沒有取消訂單的功能，拍下后10天未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉或聯(lián)系賣家關(guān)閉交易。正確 錯(cuò)誤 第1題(單選題，分值：2分)

沒有學(xué)過的業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)接處理，正確的流程是

1.經(jīng)客戶允許后轉(zhuǎn)接

2.直接轉(zhuǎn)接

3.客戶不同意就強(qiáng)制轉(zhuǎn)接

4.不說話等待系統(tǒng)超時(shí)

第2題(單選題，分值：2分)

云在線工作守則中描述正確的是

A.每個(gè)月

曠

工

不

能

超

過

3次

B.輔導(dǎo)員突然通知要開會(huì)，來不及請(qǐng)假了，可以打電話讓用戶幫助請(qǐng)假一下

C.班次結(jié)束后可以直接關(guān)閉瀏覽器，正在服務(wù)的用戶會(huì)轉(zhuǎn)接到其他的云在線

D.班次開始前2小時(shí)內(nèi)不能請(qǐng)假 答案：D 回答：D 得分：2

20130927十五期賬戶線招新綜合測(cè)試

考試開始時(shí)間：2013-09-26 22:00:00 考試結(jié)束時(shí)間：2013-09-27 15:00:00 考試時(shí)長(zhǎng)(分鐘)：90 試卷總分：100 通過分?jǐn)?shù)：85 得分：86 可考試次數(shù)：2 實(shí)際考試次數(shù)：1 狀態(tài)： 已通過

第1題(單選題，分值：2分)

沒有學(xué)過的業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)接處理，正確的流程是 A.B.C.客經(jīng)戶客直不

戶同

接意允

就許

強(qiáng)

后轉(zhuǎn)

制

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

接

接

接

D.不說話等待系統(tǒng)超時(shí) 答案：C 回答：C 得分：2

第2題(單選題，分值：2分)

未激活賬戶登錄名密碼輸錯(cuò)幾次即被鎖定？ A.B.C.D.4次

答案：B 回答：B 得分：2 第3題(單選題，分值：2分)

現(xiàn)在是下午19點(diǎn)，有客戶表示想要加急受理單，點(diǎn)擊加急，該任務(wù)會(huì)在什么時(shí)候處理？ A.B.C.D.第二天18點(diǎn)

答案：C 回答：C 得分：2 第4題(單選題，分值：2分)

一個(gè)手機(jī)號(hào)碼可以在多少個(gè)支付寶賬戶作為登錄名 A.B.C.D.不限

答案：B 回答：B 得分：2 第5題(單選題，分值：2分)

未激活支付寶賬戶找回支付密碼的方式？ A.B.C.告告知知補(bǔ)重重

置置

全支登

付錄

密密

信

碼碼

鏈鏈

息

接

接

1 5

第第今二

二天

天

晚

中天

上

午

3231

1點(diǎn)

點(diǎn)

點(diǎn)

無輸

錯(cuò)

次

數(shù)

限

次

次

制

D.告知修改支付密碼鏈接 答案：A 回答：A 得分：2 第6題(單選題，分值：2分)

第三方證書工行u盾可以在幾個(gè)賬戶綁定 A.B.C.D.不限

答案：A 回答：A 得分：2

3 2

第7題(單選題，分值：2分)

以下關(guān)閉對(duì)話的流程正確的是? A.C.會(huì)解員決進(jìn)了來會(huì)一員直的沒問

有題

說后

客話服，就我可們以

3直分接鐘把

后對(duì)

可話

以關(guān)

關(guān)閉

閉了。

。B.客戶明確表示問題解決了，且沒有其他問題需要咨詢，可以主動(dòng)關(guān)閉。

D.解決了會(huì)員的問題后我們發(fā)了結(jié)束承接語，需要在會(huì)員2分鐘沒有回應(yīng)再關(guān)閉。答案：B 回答：B 得分：2 第8題(單選題，分值：2分)

中國(guó)大陸會(huì)員申請(qǐng)安裝證書必須要的是 A.B.C.完成D.備份證書

答案：C 回答：C 得分：2 第9題(單選題，分值：2分)

數(shù)字證書2次申請(qǐng)間隔不得小于多少時(shí)間 A.B.C.D.15分鐘

答案：B 回答：B 得分：2 第10題(單選題，分值：2分)

未加急受理單處理時(shí)間是? A.B.C.D.72小時(shí)

答案：A 回答：A 得分：2 第11題(單選題，分值：2分)

下面做法中會(huì)被取消錄用資格的是？ A.B.C.D.以上都會(huì)

答案：D 回答：D 得分：2

1半考年試內(nèi)年

代累沒

積

有考

停

或止服

者服務(wù)

務(wù)

記作

2弊

次

錄

4848個(gè)

工

2小作

小

時(shí)

時(shí)

天

2130

小小分

時(shí)

時(shí)

鐘

升級(jí)上實(shí)

名安

全傳制

或

實(shí)

保

護(hù)證

名

認(rèn)問

題

件

證

第12題(單選題，分值：2分)

數(shù)字證書一天可以申請(qǐng)幾次 A.B.C.D.2次

答案：B 回答：B 得分：2 第13題(單選題，分值：2分)

寶令（手機(jī)版）在哪些情況下可以使用？ A.開通前，手機(jī)不需

要

聯(lián)

網(wǎng)

即

可

申

請(qǐng)

寶

令

（手

機(jī)

版）。

531

次

次

次

B.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下也可以使用。

C.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下不可以使用。

D.開通前開通后，寶令（手機(jī)版）都需要聯(lián)網(wǎng)才能使用。答案：B 回答：B 得分：2 第14題(單選題，分值：2分)

云在線工作守則中描述正確的是

A.每個(gè)月

曠

工

不

能

超

過

次

B.輔導(dǎo)員突然通知要開會(huì)，來不及請(qǐng)假了，可以打電話讓用戶幫助請(qǐng)假一下

C.班次結(jié)束后可以直接關(guān)閉瀏覽器，正在服務(wù)的用戶會(huì)轉(zhuǎn)接到其他的云在線

D.班次開始前2小時(shí)內(nèi)不能請(qǐng)假 答案：D 回答：D 得分：2 第15題(單選題，分值：2分)

當(dāng)客戶表示剛剛用手機(jī)已經(jīng)修改過密碼，但是現(xiàn)在又顯示錯(cuò)誤，這時(shí)我們可以通過后臺(tái)哪一頁面查詢判斷客戶修改的密碼哪一個(gè)的？ A.B.C.D.創(chuàng)建受理單

答案：A 回答：A 得分：2 第16題(多選題，分值：4分)

以下表示賬戶狀態(tài)正確的是 A.支付寶賬戶后顯示

已

激

活，就

代

表

賬

戶

已

經(jīng)

激

活

了。

受密碼訪

理操

作客

單記

錄名

查

查

詢

片

詢

B.密碼狀態(tài)為有登錄密碼、有支付密碼這樣的賬戶就是激活賬戶。

C.當(dāng)賬戶顯示既有手機(jī)（已激活）、又顯示郵箱（未激活），表示客戶既可以用手機(jī)登錄，也可以用郵箱登錄。D.當(dāng)賬戶顯示既有手機(jī)（已激活）、又顯示郵箱（未激活），表示客戶可以用手機(jī)登錄，但不可以用郵箱登錄。答案：BD 回答：BD 得分：4 第17題(多選題，分值：4分)

支付寶云在線目前提供的溝通渠道有 A.B.C.D.質(zhì)檢服

務(wù)E.支付寶社區(qū)

答案：ACDE 回答：AED 得分：0 第18題(多選題，分值：4分)

證書用戶在沒有安裝證書的電腦上是可以進(jìn)行的操作 A.B.C.修改D.刪除證書

答案：AB 回答：B 得分：0 第19題(多選題，分值：4分)

哪些客戶申請(qǐng)數(shù)字證書時(shí)不需要綁定手機(jī)？ A.B.C.D.軍人

答案：ABC 回答：CAB 得分：4 第20題(多選題，分值：4分)

在服務(wù)過程中，以下說法正確的是

A.用戶不理解或者沒有看清我們的回復(fù)時(shí)，我們可以使用反問句、質(zhì)問句和用戶再次明確提醒用戶注意看我們服務(wù)的內(nèi)

容。

B.在遇到不是自己受理的業(yè)務(wù)時(shí)，可以明確告知用戶問錯(cuò)人了，請(qǐng)重新點(diǎn)擊在線客服聯(lián)系其他人

C.支付寶云服務(wù)培訓(xùn)的相關(guān)PPT內(nèi)容、云后臺(tái)截圖記錄不可直接提供給用戶

D.云平臺(tái)系統(tǒng)公告內(nèi)容不可以直接復(fù)制原封不動(dòng)發(fā)送給用戶 答案：CD 回答：CD 得分：4 第21題(多選題，分值：4分)

以下對(duì)話哪一些是禁止出現(xiàn)的？

香澳臺(tái)

港門灣

客客客

戶

戶

戶

人工登賬

戶

找

回錄

綁

定支

付賬的手密

碼

戶

機(jī)

旺

QQ微

等

申

述

郵

旺

群

群

博

箱

A.B.C.難我請(qǐng)已道經(jīng)問你說您自過的己如支的何

操付

郵

作寶

箱了賬

也，戶

不您

能再是

看

登

一什

錄下么

嗎吧的？。

？

D.我知道的，我不是告訴您，先解綁了這個(gè)支付寶，再綁定那個(gè)支付寶么 答案：ABCD 回答：DCBA 得分：4 第22題(多選題，分值：4分)

以下哪些淘寶業(yè)務(wù)屬于我們承接范圍 A.B.C.賣家開通淘淘或退

出

“

信寶寶用

卡

支

付

密手服

務(wù)

”的流

碼

機(jī)

程

D.與支付寶賬戶解綁和綁定 答案：ABCD 回答：CDBA 得分：4 第23題(多選題，分值：4分)

下列屬于支付寶安全產(chǎn)品的是 A.B.C.D.E.K寶

答案：ABCD 回答：BDAC 得分：4 第24題(多選題，分值：4分)

創(chuàng)建審核信，在會(huì)員提交后，會(huì)有什么狀態(tài)顯示？ A.B.C.會(huì)等等員待提交待

4后48

個(gè)馬

上小

小

完

時(shí)

時(shí)結(jié)

任審審

務(wù)

核

核。

工支付支

行寶

寶

數(shù)

付

U字

證

書

盾

盾

令

D.等待4個(gè)工作小時(shí)審核 答案：ACD 回答：AD 得分：0 第25題(多選題，分值：4分)

在考試過程中以下哪些行為和誠(chéng)信無關(guān)

A.B.C.D.讓通通聯(lián)已經(jīng)過幫過助智系是

云中

能客

在線

心

自小

服

同

學(xué)

助寶

服

務(wù)搜問

幫搜索

答助

做

索

答答

案

案

案

題

E.翻查自己的聽課筆記

答案：ABE 回答：EBA 得分：4

第26題(判斷題，分值：2分)

張小姐的郵箱已經(jīng)注冊(cè)了支付寶，但是賬戶沒有激活，所以還可以重新用這個(gè)郵箱去注冊(cè)賬戶。

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第27題(判斷題，分值：2分)

每個(gè)賬戶自助申請(qǐng)手機(jī)綁定，每天10次、申請(qǐng)解除手機(jī)綁定，每天10次。

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第28題(判斷題，分值：2分)

支付密碼不能與支付寶登錄密碼、可以與淘寶密碼一致。

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第29題(判斷題，分值：2分)

安全保護(hù)問題輸錯(cuò)5次后，3小時(shí)后會(huì)自動(dòng)清空，可以重新輸入。

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第30題(判斷題，分值：2分)

證書用戶在非證書狀態(tài)下，用戶無法自助修改登錄名。

答案：正確 回答：正確 得分：2

第31題(判斷題，分值：2分)

請(qǐng)假最晚可以在上班前12小時(shí)請(qǐng)假

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第32題(判斷題，分值：2分)

證書用戶未安裝證書的情況下，可以修改密碼。答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第33題(判斷題，分值：2分)

同一手機(jī)號(hào)碼最多綁定在6個(gè)全局賬戶上，綁定非全局賬戶的個(gè)數(shù)不做限制。

答案：錯(cuò)誤 回答：正確 得分：0

第34題(判斷題，分值：2分)

客戶表示登錄支付寶提示“此網(wǎng)站的安全證書有問題，此網(wǎng)站的安全證書過期或未生效”，遇到此情況我們可以讓客戶注銷證書后重新申請(qǐng)新證書綁定就可以正常使用。

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第35題(判斷題，分值：2分)

手機(jī)登錄名可以關(guān)閉，但郵箱賬戶名一旦開通后都無法關(guān)閉。

答案：正確 回答：正確 得分：2

第36題(判斷題，分值：2分)

有手機(jī)登錄名又有email登錄名的賬戶，如果使用手機(jī)登錄名登錄賬戶，在個(gè)人版支付寶中的手機(jī)服務(wù)，有修改手機(jī)和解綁手機(jī)的按鈕。

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第37題(判斷題，分值：2分)

Jim注冊(cè)支付寶賬戶時(shí)，由于沒有注意到前臺(tái)選擇地區(qū)頁面，誤操作選擇了中國(guó)大陸地區(qū)，后續(xù)由于無法填寫身份證號(hào)碼，賬戶無法激活。

答案：正確 回答：正確 得分：2

第38題(判斷題，分值：2分)

注冊(cè)之后可以將個(gè)人類型賬戶改成公司類型賬戶。答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第39題(判斷題，分值：2分)

注冊(cè)成功的支付寶賬戶，個(gè)人賬戶可以立即修改登錄名，公司賬戶需要在注冊(cè)24小時(shí)后修改登錄名。

答案：正確 回答：正確 得分：2

第40題(判斷題，分值：2分)

加急受理單處理時(shí)間是4個(gè)小時(shí)。

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第1題(單選題，分值：2分)

沒有學(xué)過的業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)接處理，正確的流程是 A.直接轉(zhuǎn)接

B.客戶不同意就強(qiáng)制轉(zhuǎn)接

C.經(jīng)客戶允許后轉(zhuǎn)接

D.不說話等待系統(tǒng)超時(shí)分值：2分)

答案：C 回答：C 得分：2 第2題(單選題，云在線工作守則中描述正確的是

A.每個(gè)月曠工不能超過3次

B.輔導(dǎo)員突然通知要開會(huì)，來不及請(qǐng)假了，可以打電話讓同學(xué)幫助請(qǐng)假一下

C.班次結(jié)束后可以直接關(guān)閉瀏覽器，正在服務(wù)的用戶會(huì)轉(zhuǎn)接到其他的云在線

D.班次開始前2小時(shí)內(nèi)不能請(qǐng)假題(單選題，分值：2分)下面做法中會(huì)被取消錄用資格的是？

答案：D 回答：D 得分：2 第3A.考試代考或者作弊

B.1年內(nèi)累積停止服務(wù)2次

C.半年沒有服務(wù)記錄

D.以上都會(huì)2分)

答案：D 回答：D 得分：2 第4題(單選題，分值：以下關(guān)閉對(duì)話的流程正確的是?

A.會(huì)員進(jìn)來一直沒有說話，我們3分鐘后可以關(guān)閉。

B.客戶明確表示問題解決了，且沒有其他問題需要咨詢，可以主動(dòng)關(guān)閉。

C.解決了會(huì)員的問題后我們發(fā)了結(jié)束承接語，需要在會(huì)員2分鐘沒有回應(yīng)再關(guān)閉。

D.會(huì)員一直問問題，甚至有一些非支付寶業(yè)務(wù)的問題，我們可以直接關(guān)閉對(duì)話。答案：B 回答：B 得分：2 第5題(單選題，分值：2分)

設(shè)置手勢(shì)密碼時(shí)，手勢(shì)密碼必須大于幾位？ A.4位

B.6位

C.6-20位

D.8位答案：A 回答：A 得分：2 第6題(單選題，分值：2分)

用戶回復(fù)短信驗(yàn)證碼有時(shí)間限制嗎? A.10分鐘

B.15分鐘

C.30分鐘

D.無限制分)

答案：C 回答：C 得分：2 第7題(單選題，分值：2下列關(guān)注通用賬戶的描述，錯(cuò)誤的是

A.基本信息顯示“全局”代表是通用賬戶，“局部”代表某一個(gè)阿里子公司網(wǎng)站的賬戶

B.客戶對(duì)通用賬戶有疑問時(shí)，我們看到后臺(tái)是“全局”的標(biāo)簽，可以和客戶說，由于您是全局賬戶，就是阿里巴巴下面的網(wǎng)站賬戶都是同一個(gè)的，您去其他網(wǎng)站也可以用這個(gè)賬戶登錄的。

C.如果客戶要修改賬戶登錄密碼，發(fā)現(xiàn)后臺(tái)顯示是“全局”，在創(chuàng)建完受理單后，要提醒客戶“由于您的賬戶是阿里通用賬戶，您的新密碼和賬戶可登錄和使用以下網(wǎng)站：支付寶、淘寶、一淘、天貓、聚劃算、阿里巴巴國(guó)際站、阿里巴巴中文站和阿里云”

D.客戶如果修改支付密碼，我們不用做選項(xiàng)C的提醒。C 得分：0 第8題(單選題，分值：2分)如果看到會(huì)員賬戶是未激活狀態(tài)怎么辦？下列正確的是：

答案：B 回答：A.只告訴客戶趕緊激活賬戶。

B.先解決客戶目前需要解決的問題，然后提醒會(huì)員記得激活賬戶

C.就讓客戶解決問題就好，其他不影響的。

D.如果是郵箱、手機(jī)都是登錄名的，只要看到某一個(gè)后面是未激活的，都要提醒客戶去激活。值：2分)

答案：B 回答：B 得分：2 第9題(單選題，分在給客戶創(chuàng)建受理單后，以下操作哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？ A.需要提醒客戶去郵箱收取郵件填寫表單

B.如果是邀請(qǐng)信需要提醒客戶上傳證件

C.創(chuàng)建之后，讓客戶等待處理

D.若客戶比較著急，等待客戶表單填寫好之后，可以給客戶加急C 回答：C 得分：2 第10題(單選題，分值：2分)寶令（手機(jī)版）在哪些情況下可以使用？

答案：A.開通前，手機(jī)不需要聯(lián)網(wǎng)即可申請(qǐng)寶令（手機(jī)版）。

B.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下也可以使用。

C.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下不可以使用。D.開通前開通后，寶令（手機(jī)版）都需要聯(lián)網(wǎng)才能使用。答：B 得分：2 第11題(單選題，分值：2分)第三方證書工行u盾可以在幾個(gè)賬戶綁定 A.1 B.3 C.2

答案：B 回D.不限答案：A 回答：A 得分：2 第12題(單選題，分值：2分)

數(shù)字證書2次申請(qǐng)間隔不得小于多少時(shí)間 A.2小時(shí)

B.30分鐘

C.1小時(shí)

D.15分鐘分)答案：C 回答：C 得分：2 第13題(單選題，分值：2下列表述中正確的是

A.我們?cè)趯?duì)話中可以用一些網(wǎng)絡(luò)用語，類似么么，神馬等

B.我可以用表情和用戶交流

C.我們運(yùn)用專業(yè)的禮貌用語和客戶進(jìn)行溝通

D.不小心打錯(cuò)字了，那就打錯(cuò)吧。14題(單選題，分值：2分)下列行為轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤的是

答案：C 回答：C 得分：2 第A.當(dāng)會(huì)員表示要投訴我們的時(shí)候，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)陌矒岵⑶页姓J(rèn)錯(cuò)誤，然后將對(duì)話轉(zhuǎn)接，并在轉(zhuǎn)接理由中寫明投訴理由。

B.受理單狀態(tài)已經(jīng)是加急了，但是會(huì)員還需要再加急的時(shí)候，可以讓會(huì)員撥打電話客服

C.會(huì)員主動(dòng)問我要支付寶電話客服電話，我可以告訴會(huì)員的 D.當(dāng)會(huì)員表示想把支付寶作為自己網(wǎng)站的支付方式，我們可以建議他聯(lián)系商戶部答案：B 回答：B 得分：2 第15題(單選題，分值：2分)

使用支付寶創(chuàng)建的即時(shí)到賬付款交易，若買家沒有及時(shí)付款，幾天后自動(dòng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易？ A.1天

B.3天

C.5天

D.15天分)答案：D 回答：D 得分：2 第16題(多選題，分值：4會(huì)員收不到短信的原因有 A.智能手機(jī)設(shè)置了阻止項(xiàng)

B.信號(hào)不好，稍后再試

C.手機(jī)停機(jī)了

D.手機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤了，幫助客戶修改手機(jī)號(hào)碼答案：ABCD 回答：CDAB 得分：4 第17題(多選題，分值：4分)支付寶控件安裝，如下說法正確的是？

A.點(diǎn)擊登錄密碼輸入框中的“請(qǐng)點(diǎn)此安裝控件”下載安裝即可

B.點(diǎn)擊瀏覽器地址欄下方的黃色加載項(xiàng)運(yùn)行安裝即可

C.登錄支付寶——安全保障，下載支付寶安全控件

D.登錄支付寶——幫助中心，下載支付寶安全控件BDA 得分：4 第18題(多選題，分值：4分)如下哪些是有效的個(gè)人身份證件？ A.身份證

B.戶口本

C.戶籍證明

答案：ABD 回答：D.臨時(shí)身份證

E.結(jié)婚證分值：4分)答案：ABCD 回答：BADC 得分：4 第19題(多選題，以下手機(jī)wap網(wǎng)址屬于支付寶或淘寶的是： A.http://wap.alipay.com B.http://m.alipay.com C.http://m.taobaos.com

D.http://m.taobao.com選題，分值：4分)

答案：ABD 回答：ADB 得分：4 第20題(多什么情況下用戶會(huì)收到wap鏈接，點(diǎn)擊鏈接可完成支付? A.用戶綁定手機(jī)

B.用戶操作即時(shí)到賬類型交易，系統(tǒng)判斷余額不足且未開通卡通或快捷時(shí)，發(fā)過鏈接

C.未綁定手機(jī)且支付金額小于100元時(shí)

D.當(dāng)用戶的余額支付或短信支付功能關(guān)閉時(shí)分：0 第21題(多選題，分值：4分)以下描述錯(cuò)誤的是：

答案：ABCD 回答：ABD 得A.手機(jī)客戶端可以查看交易超時(shí)時(shí)間

B.手機(jī)客戶端，淘寶交易確認(rèn)付款后可以做評(píng)價(jià)

C.手機(jī)客戶端支持IPOD touch和IPAD

D.使用支付寶手機(jī)客戶端需要手機(jī)上網(wǎng)，不區(qū)分是wifi或者其他網(wǎng)絡(luò)。答案：AB 回答：BAC 得分：0 第22題(多選題，分值：4分)

支付寶云在線目前提供的溝通渠道有

A.旺旺群

B.QQ群

C.微博 D.質(zhì)檢服務(wù)等申述郵箱

E.支付寶社區(qū)分值：4分)

答案：ADE 回答：ADE 得分：4 第23題(多選題，在服務(wù)過程中，以下說法正確的是

A.用戶不理解或者沒有看清我們的回復(fù)時(shí)，我們可以使用反問句、質(zhì)問句和用戶再次明確提醒用戶注意看我們服務(wù)的內(nèi)容。

B.在遇到不是自己受理的業(yè)務(wù)時(shí)，可以明確告知用戶問錯(cuò)人了，請(qǐng)重新點(diǎn)擊在線客服聯(lián)系其他人

C.支付寶云服務(wù)培訓(xùn)的相關(guān)PPT內(nèi)容、云后臺(tái)截圖記錄不可直接提供給用戶

D.云平臺(tái)系統(tǒng)公告內(nèi)容不可以直接復(fù)制原封不動(dòng)發(fā)送給用戶CD 回答：DC 得分：4 第24題(多選題，分值：4分)以下對(duì)話哪一些是禁止出現(xiàn)的？

答案：A.我已經(jīng)說過如何操作了，您再看一下吧。

B.難道你自己的郵箱也不能登錄嗎？

C.請(qǐng)問您的支付寶賬戶是什么的？

D.我知道的，我不是告訴您，先解綁了這個(gè)支付寶，再綁定那個(gè)支付寶么答案：ABCD 回答：CADB 得分：4 第25題(多選題，分值：4分)

小路正在上班，突然同學(xué)打電話來要求幫忙開樓下寢室大門，小路應(yīng)該

A.告訴客戶自己有事需要離開，讓客戶等一下

B.反正是2樓直接沖下去幫同學(xué)開門在回來

C.申請(qǐng)小休，等客戶離開后速度下樓幫同學(xué)開門

D.聯(lián)系管理員旺旺，給管理員說一下，然后立刻下樓開門

E.通知同寢室其他同學(xué)，或者隔壁同學(xué)幫忙開門EC 得分：4 第26題(判斷題，分值：2分)

答案：CE 回答：小馬在服務(wù)客戶時(shí)，客戶說自己也是云小二并且故意數(shù)落刁難小馬，小馬可以禮貌的警告對(duì)方請(qǐng)好自為之，說話放尊重點(diǎn)

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2 第27題(判斷題，分值：2分)

手機(jī)錢包可以刪除交易記錄（包括支出類和收入類）

答案：正確 回答：錯(cuò)誤 得分：0 第28題(判斷題，分值：2分)

打開免輸密碼功能需要輸入支付密碼，關(guān)閉則不需要

答案：錯(cuò)誤 回答：正確 得分：0 第29題(判斷題，分值：2分)

pad客戶端分支持蘋果ipad客戶端和三星的Android客戶端

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2 第30題(判斷題，分值：2分)

使用支付寶手機(jī)客戶端時(shí)，手機(jī)必須聯(lián)網(wǎng)。

答案：正確 回答：正確 得分：2WAP端只有用手機(jī)注冊(cè)

第31題(判斷題，分值：2分)

答案：正確 回答：正確 得分：2 第32題(判斷題，分值：2分)

手機(jī)寶令申請(qǐng)時(shí)的手機(jī)號(hào)碼必須與支付寶賬號(hào)綁定手機(jī)號(hào)碼一致 答案：正確 回答：正確 得分：2所有的數(shù)字證書都需要備份的

第33題(判斷題，分值：2分)

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2 第34題(判斷題，分值：2分)

客戶表示登錄支付寶提示“此網(wǎng)站的安全證書有問題，此網(wǎng)站的安全證書過期或未生效”，遇到此情況我們可以讓客戶注銷證書后重新申請(qǐng)新證書綁定就可以正常使用。

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2 第35題(判斷題，分值：2分)

邀請(qǐng)信可以在創(chuàng)建的時(shí)候，勾選加急，也可以在創(chuàng)建后，再去查詢頁面加急。

答案：正確 回答：正確 得分：2 第36題(判斷題，分值：2分)

申請(qǐng)了數(shù)字證書的用戶，當(dāng)前操作環(huán)境無數(shù)字證書可以還款信用卡

答案：錯(cuò)誤 回答：正確 得分：0 第37題(判斷題，分值：2分)

004km.cn 這個(gè)網(wǎng)站不是支付寶的，是假網(wǎng)站

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2 第38題(判斷題，分值：2分)

會(huì)員咨詢受理單進(jìn)度，我們不用查詢，可以直接轉(zhuǎn)接

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2 第39題(判斷題，分值：2分)

登錄密碼和支付密碼 注冊(cè)時(shí)可以設(shè)置為相同的密碼。答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2 第40題(判斷題，分值：2分)

在淘寶商城或支付寶發(fā)起話費(fèi)充值，也就是商城的直充訂單，買家是沒有取消訂單的功能，拍下后10天未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉或聯(lián)系賣家關(guān)閉交易。

答案：錯(cuò)誤 回答：正確 得分：0

20130417第九期賬戶線培訓(xùn)綜合測(cè)

試

考試開始時(shí)間：2013-04-17 22:00:00 考試結(jié)束時(shí)間：2013-04-19 00:00:00 考試時(shí)長(zhǎng)(分鐘)：90 試卷總分：100 通過分?jǐn)?shù)：85 得分：88 可考試次數(shù)：2 實(shí)際考試次數(shù)：2 狀態(tài)： 已通過

第1題(單選題，分值：2分)

下列關(guān)注通用賬戶的描述，錯(cuò)誤的是

A.基本信息顯示“全局”代表是通用賬戶，“局部”代表某一個(gè)阿里子公司網(wǎng)站的賬戶

B.客戶對(duì)通用賬戶有疑問時(shí)，我們看到后臺(tái)是“全局”的標(biāo)簽，可以和客戶說，由于您是全局賬戶，就是阿里巴巴下面的網(wǎng)站賬戶都是同一個(gè)的，您去其他網(wǎng)站也可以用這個(gè)賬戶登錄的。

C.如果客戶要修改賬戶登錄密碼，發(fā)現(xiàn)后臺(tái)顯示是“全局”，在創(chuàng)建完受理單后，要提醒客戶“由于您的賬戶是阿里通用賬戶，您的新密碼和賬戶可登錄和使用以下網(wǎng)站：支付寶、淘寶、一淘、天貓、聚劃算、阿里巴巴國(guó)際站、阿里巴巴中文站和阿里云” D.客戶如果修改支付密碼，我們不用做選項(xiàng)C的提醒。答案：B 回答：B 得分：2 第2題(單選題，分值：2分)

如果看到會(huì)員賬戶是未激活狀態(tài)怎么辦？下列正確的是： A.只告訴客戶趕緊激活賬戶。

B.先解決客戶目前需要解決的問題，然后提醒會(huì)員記得激活賬戶 C.就讓客戶解決問題就好，其他不影響的。

D.如果是郵箱、手機(jī)都是登錄名的，只要看到某一個(gè)后面是未激活的，都要提醒客戶去激活。

答案：B 回答：B 得分：2 第3題(單選題，分值：2分)

在給客戶創(chuàng)建受理單后，以下操作哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？ A.需要提醒客戶去郵箱收取郵件填寫表單 B.如果是邀請(qǐng)信需要提醒客戶上傳證件 C.創(chuàng)建之后，讓客戶等待處理

D.若客戶比較著急，等待客戶表單填寫好之后，可以給客戶加急 答案：C 回答：C 得分：2 第4題(單選題，分值：2分)

下列行為轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤的是

A.當(dāng)會(huì)員表示要投訴我們的時(shí)候，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)陌矒岵⑶页姓J(rèn)錯(cuò)誤，然后將對(duì)話轉(zhuǎn)接，并在轉(zhuǎn)接理由中寫明投訴理由。

B.受理單狀態(tài)已經(jīng)是加急了，但是會(huì)員還需要再加急的時(shí)候，可以讓會(huì)員撥打電話客服 C.會(huì)員主動(dòng)問我要支付寶電話客服電話，我可以告訴會(huì)員的

D.當(dāng)會(huì)員表示想把支付寶作為自己網(wǎng)站的支付方式，我們可以建議他聯(lián)系商戶部 答案：B 回答：B 得分：2 第5題(單選題，分值：2分)

如果會(huì)員咨詢的問題是我沒有學(xué)過的，應(yīng)該怎么辦？ A.可以讓客戶聯(lián)系電話客服咨詢 B.不管什么問題，都轉(zhuǎn)接到轉(zhuǎn)接組

C.根據(jù)會(huì)員的問題，如果不確認(rèn)是否是學(xué)習(xí)過的業(yè)務(wù)，可以咨詢答疑的同學(xué)，確認(rèn)后再轉(zhuǎn)接。D.舉個(gè)例子：會(huì)員咨詢?nèi)绾巫黾山涌?，在自己網(wǎng)站里把支付寶作為支付方式之一，這個(gè)情況我轉(zhuǎn)接就可以了

答案：C 回答：C 得分：2 第6題(單選題，分值：2分)

下列操作中轉(zhuǎn)接正確的是

A.客戶表示密碼受理單想要加急，可以聯(lián)系支付寶電話客服

B.會(huì)員說賬戶里的這筆交易不是我自己創(chuàng)建的，我們可以建議會(huì)員聯(lián)系電話客服處理 C.手機(jī)號(hào)碼、郵箱、賬戶都不記得了，無法登錄，我們可以建議會(huì)員聯(lián)系電話客服 D.會(huì)員表示銀行卡密碼不記得了，這個(gè)情況我們建議他聯(lián)系支付寶電話客服 答案：B 回答：B 得分：2 第7題(單選題，分值：2分)

一個(gè)人身份證號(hào)碼可以開幾家淘寶店？ A.1 B.不限

C.有多少賬戶完成實(shí)名認(rèn)證，就可以開多少 D.5 答案：A 回答：A 得分：2 第8題(單選題，分值：2分)

收費(fèi)款動(dòng)態(tài)口令使用有效期是 A.自然月 B.30天 C.29天 D.31天

答案：D 回答：D 得分：2 第9題(單選題，分值：2分)

一個(gè)手機(jī)號(hào)碼可以在多少個(gè)支付寶賬戶作為登錄名 A.6 B.1 C.5 D.不限

答案：B 回答：B 得分：2 第10題(單選題，分值：2分)

現(xiàn)在是下午19點(diǎn)，有客戶表示想要加急受理單，點(diǎn)擊加急，該任務(wù)會(huì)在什么時(shí)候處理？ A.今天晚上23點(diǎn) B.第二天中午11點(diǎn) C.第二天13點(diǎn) D.第二天18點(diǎn)

答案：C 回答：C 得分：2 第11題(單選題，分值：2分)

當(dāng)客戶表示剛剛用手機(jī)已經(jīng)修改過密碼，但是現(xiàn)在又顯示錯(cuò)誤，這時(shí)我們可以通過后臺(tái)哪一頁面查詢判斷客戶修改的密碼哪一個(gè)的？ A.訪客名片 B.密碼操作記錄查詢 C.受理單查詢 D.創(chuàng)建受理單

答案：B 回答：B 得分：2 第12題(單選題，分值：2分)

使用支付寶創(chuàng)建的即時(shí)到賬付款交易，若買家沒有及時(shí)付款，幾天后自動(dòng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易？ A.1天 B.3天 C.5天 D.15天

答案：D 回答：D 得分：2 第13題(單選題，分值：2分)

支付密碼輸錯(cuò)幾次后會(huì)被鎖定？ A.1次 B.2次 C.5次 D.3次

答案：D 回答：D 得分：2 第14題(單選題，分值：2分)

下列對(duì)話語句表達(dá)是正確的是？ A.您的問題我剛才已經(jīng)回答了。

B.謝謝您的意見和建議，我會(huì)提交給相應(yīng)工作人員，希望后續(xù)我們能給您帶來更好的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)。C.您難道連您的淘寶密碼也不記得了嗎？

D.會(huì)員咨詢實(shí)名認(rèn)證問題，小二答：親，實(shí)名認(rèn)證的處理是要你聯(lián)系支付寶電話的，0571-88156688.答案：B 回答：B 得分：2 第15題(單選題，分值：2分)

下列情況中不可以轉(zhuǎn)接的是 A.會(huì)員個(gè)人賬戶想要開通大額提現(xiàn)

B.會(huì)員想要辦理卡通來實(shí)時(shí)提現(xiàn)，且該銀行支持實(shí)時(shí)提現(xiàn) C.會(huì)員說提現(xiàn)沒有到賬，我們立刻轉(zhuǎn)接 D.快速提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)發(fā)票咨詢 答案：C 回答：C 得分：2

第16題(單選題，分值：2分)

下列表述中正確的是

A.我們?cè)趯?duì)話中可以用一些網(wǎng)絡(luò)用語，類似么么，神馬等 B.我可以用“……”的符號(hào)來向客戶表示我的心情 C.我們運(yùn)用專業(yè)的禮貌用語和客戶進(jìn)行溝通 D.不小心打錯(cuò)字了，那就打錯(cuò)吧。答案：C 回答：C 得分：2 第17題(多選題，分值：4分)

小路正在上班，突然同學(xué)打電話來要求幫忙開樓下寢室大門，小路應(yīng)該

A.告訴客戶自己有事需要離開，讓客戶等一下 B.反正是2樓直接沖下去幫同學(xué)開門在回來 C.申請(qǐng)小休，等客戶離開后速度下樓幫同學(xué)開門

D.聯(lián)系管理員旺旺，給管理員說一下，然后立刻下樓開門 E.通知同寢室其他同學(xué)，或者隔壁同學(xué)幫忙開門 答案：CE 回答：EC 得分：4 第18題(多選題，分值：4分)

獲得支付寶云在線消息的方式有 A.淘寶社 B.支付寶云平臺(tái) C.旺旺群公告 D.支付寶社區(qū) 論壇 E.淘寶幫派 F.QQ群

答案：BCD 回答：DCB 得分：4 第19題(多選題，分值：4分)

創(chuàng)建審核信，在會(huì)員提交后，會(huì)有什么狀態(tài)顯示？ A.等待48小時(shí)審核 B.等待4個(gè)小時(shí)審核 C.會(huì)員提交后馬上完結(jié)任務(wù)。D.等待4個(gè)工作小時(shí)審核

答案：CD 回答：BA 得分：0 第20題(多選題，分值：4分)

下列手機(jī)服務(wù)中，那幾項(xiàng)是收費(fèi)的 A.手機(jī)綁定服務(wù)

B.手機(jī)動(dòng)態(tài)口令設(shè)置每筆都發(fā)送驗(yàn)證 C.手機(jī)登錄賬戶服務(wù)

D.手機(jī)動(dòng)態(tài)口令設(shè)置100元以上效驗(yàn) 答案：BD 回答：BD 得分：4 第21題(多選題，分值：4分)

以下對(duì)話哪一些是禁止出現(xiàn)的？

A.我已經(jīng)說過如何操作了，您再看一下吧。B.難道你自己的郵箱也不能登錄嗎？ C.請(qǐng)問您的支付寶賬戶是什么的？

D.我知道的，我不是告訴您，先解綁了這個(gè)支付寶，再綁定那個(gè)支付寶么 答案：ABCD 回答：BDAC 得分：4 第22題(多選題，分值：4分)

支付寶在哪些交易場(chǎng)所作為付款方式支持交易付款？ A.淘寶 B.支付寶 C.外部商家 D.阿里巴巴

答案：ABCD 回答：BDCA 得分：4 第23題(多選題，分值：4分)

以下那幾條若是觸犯將被停職一個(gè)月 A.連續(xù)6個(gè)月，累積3次非業(yè)務(wù)投訴 B.連續(xù)兩個(gè)月月均出錯(cuò)質(zhì)檢大于20個(gè) C.連續(xù)2個(gè)月，轉(zhuǎn)接率大于30% D.連續(xù)2個(gè)月累計(jì)出勤率低于70%。(請(qǐng)假+曠工)/選班=出勤率 答案：ABCD 回答：DBAC 得分：4 第24題(多選題，分值：4分)

支付寶控件安裝，如下說法正確的是？ A.點(diǎn)擊登錄密碼輸入框中的“請(qǐng)點(diǎn)此安裝控件”下載安裝即可 B.點(diǎn)擊瀏覽器地址欄下方的黃色加載項(xiàng)運(yùn)行安裝即可 C.登錄支付寶——安全保障，下載支付寶安全控件 D.登錄支付寶——幫助中心，下載支付寶安全控件 答案：ABD 回答：CAB 得分：0 第25題(多選題，分值：4分)

如下哪些是有效的個(gè)人身份證件？ A.身份證 B.戶口本 C.戶籍證明 D.臨時(shí)身份證 E.結(jié)婚證

答案：ABCD 回答：ABDC 得分：4 第26題(多選題，分值：4分)

關(guān)于激活時(shí)描述密碼正確的是

A.為了方便記憶，賬戶登錄密碼和支付寶密碼可以設(shè)置的一致 B.為了賬戶安全，賬戶登錄密碼和支付寶密碼不可以設(shè)置的一致 C.密碼為6-20位數(shù)字或字符、字母組合

D.密碼可以設(shè)置成為12345456這樣的密碼方便記憶 答案：BC 回答：CB 得分：4 第27題(判斷題，分值：2分)

小馬在服務(wù)客戶時(shí)，客戶說自己也是云小二并且故意數(shù)落刁難小馬，小馬可以禮貌的警告對(duì)方請(qǐng)好自為之，說話放尊重點(diǎn)

答案：錯(cuò)誤 回答：正確 得分：0

第28題(判斷題，分值：2分)

審核信處理時(shí)間48小時(shí)，加急后時(shí)間是4個(gè)小時(shí)

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第29題(判斷題，分值：2分)我們給客戶創(chuàng)建受理單的類型是系統(tǒng)決定的。

答案：正確 回答：正確 得分：2

第30題(判斷題，分值：2分)

邀請(qǐng)信不用上傳證件處理的

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第31題(判斷題，分值：2分)

開通手機(jī)服務(wù)，默認(rèn)開通手機(jī)動(dòng)態(tài)口令

答案：正確 回答：錯(cuò)誤 得分：0

第32題(判斷題，分值：2分)

小王在淘寶購(gòu)物，賣家表示送了小王一張電子優(yōu)惠劵，他可以在支付寶的頁面尋找到。

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第33題(判斷題，分值：2分)

客戶（非匿名）若咨詢密碼，直接告訴客戶找回路徑。

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第34題(判斷題，分值：2分)

通過登錄004km.cn支付寶賬戶——交易記錄中的交易評(píng)價(jià)可以對(duì)所有使用支付寶付款的交易進(jìn)行評(píng)價(jià)。

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第35題(判斷題，分值：2分)通過登錄支付寶主站，使用支付寶擔(dān)保交易/即時(shí)到賬交易，都是免費(fèi)的，方便客戶使用支付寶轉(zhuǎn)賬。

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第36題(判斷題，分值：2分)

凡是賬戶注冊(cè)都是要收取效驗(yàn)碼的

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第37題(判斷題，分值：2分)

會(huì)員咨詢受理單進(jìn)度，我們不用查詢，可以直接轉(zhuǎn)接

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第38題(判斷題，分值：2分)

登錄密碼和支付密碼 注冊(cè)時(shí)可以設(shè)置為相同的密碼。

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第39題(判斷題，分值：2分)

004km.cn 這個(gè)網(wǎng)站不是支付寶的，是假網(wǎng)站

答案：錯(cuò)誤 回答：錯(cuò)誤 得分：2

第40題(判斷題，分值：2分)

集分寶與人民幣比例為100:1 答案：正確 回答：正確 得分：2

20130417第九期賬戶線培訓(xùn)綜合測(cè)

試

考試開始時(shí)間：2013-04-17 22:00:00 考試結(jié)束時(shí)間：2013-04-19 00:00:00 考試時(shí)長(zhǎng)(分鐘)：90 試卷總分：100 通過分?jǐn)?shù)：85 得分：88 可考試次數(shù)：2 實(shí)際考試次數(shù)：2 狀態(tài)： 已通過

第1題(單選題，分值：2分)

下列關(guān)注通用賬戶的描述，錯(cuò)誤的是

A.基本信息顯示“全局”代表是通用賬戶，“局部”代表某一個(gè)阿里子公司網(wǎng)站的賬戶

B.客戶對(duì)通用賬戶有疑問時(shí)，我們看到后臺(tái)是“全局”的標(biāo)簽，可以和客戶說，由于您是全局賬戶，就是阿里巴巴下面的網(wǎng)站賬戶都是同一個(gè)的，您去其他網(wǎng)站也可以用這個(gè)賬戶登錄的。

C.如果客戶要修改賬戶登錄密碼，發(fā)現(xiàn)后臺(tái)顯示是“全局”，在創(chuàng)建完受理單后，要提醒客戶“由于您的賬戶是阿里通用賬戶，您的新密碼和賬戶可登錄和使用以下網(wǎng)站：支付寶、淘寶、一淘、天貓、聚劃算、阿里巴巴國(guó)際站、阿里巴巴中文站和阿里云” D.客戶如果修改支付密碼，我們不用做選項(xiàng)C的提醒。答案：B 回答：B 得分：2 第2題(單選題，分值：2分)

如果看到會(huì)員賬戶是未激活狀態(tài)怎么辦？下列正確的是： A.只告訴客戶趕緊激活賬戶。

B.先解決客戶目前需要解決的問題，然后提醒會(huì)員記得激活賬戶 C.就讓客戶解決問題就好，其他不影響的。

D.如果是郵箱、手機(jī)都是登錄名的，只要看到某一個(gè)后面是未激活的，都要提醒客戶去激活。答案：B 回答：B 得分：2 第3題(單選題，分值：2分)

在給客戶創(chuàng)建受理單后，以下操作哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？ A.需要提醒客戶去郵箱收取郵件填寫表單 B.如果是邀請(qǐng)信需要提醒客戶上傳證件 C.創(chuàng)建之后，讓客戶等待處理

D.若客戶比較著急，等待客戶表單填寫好之后，可以給客戶加急 答案：C 回答：C 得分：2 第4題(單選題，分值：2分)

下列行為轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤的是 A.當(dāng)會(huì)員表示要投訴我們的時(shí)候，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)陌矒岵⑶页姓J(rèn)錯(cuò)誤，然后將對(duì)話轉(zhuǎn)接，并在轉(zhuǎn)接理由中寫明投訴理由。

B.受理單狀態(tài)已經(jīng)是加急了，但是會(huì)員還需要再加急的時(shí)候，可以讓會(huì)員撥打電話客服 C.會(huì)員主動(dòng)問我要支付寶電話客服電話，我可以告訴會(huì)員的

D.當(dāng)會(huì)員表示想把支付寶作為自己網(wǎng)站的支付方式，我們可以建議他聯(lián)系商戶部 答案：B 回答：B 得分：2 第5題(單選題，分值：2分)

如果會(huì)員咨詢的問題是我沒有學(xué)過的，應(yīng)該怎么辦？ A.可以讓客戶聯(lián)系電話客服咨詢 B.不管什么問題，都轉(zhuǎn)接到轉(zhuǎn)接組

C.根據(jù)會(huì)員的問題，如果不確認(rèn)是否是學(xué)習(xí)過的業(yè)務(wù)，可以咨詢答疑的同學(xué)，確認(rèn)后再轉(zhuǎn)接。D.舉個(gè)例子：會(huì)員咨詢?nèi)绾巫黾山涌?，在自己網(wǎng)站里把支付寶作為支付方式之一，這個(gè)情況我轉(zhuǎn)接就可以了

答案：C 回答：C 得分：2 第6題(單選題，分值：2分)

下列操作中轉(zhuǎn)接正確的是

A.客戶表示密碼受理單想要加急，可以聯(lián)系支付寶電話客服

B.會(huì)員說賬戶里的這筆交易不是我自己創(chuàng)建的，我們可以建議會(huì)員聯(lián)系電話客服處理 C.手機(jī)號(hào)碼、郵箱、賬戶都不記得了，無法登錄，我們可以建議會(huì)員聯(lián)系電話客服 D.會(huì)員表示銀行卡密碼不記得了，這個(gè)情況我們建議他聯(lián)系支付寶電話客服 答案：B 回答：B 得分：2 第7題(單選題，分值：2分)

一個(gè)人身份證號(hào)碼可以開幾家淘寶店？ A.1 B.不限

C.有多少賬戶完成實(shí)名認(rèn)證，就可以開多少 D.5 答案：A 回答：A 得分：2 第8題(單選題，分值：2分)

收費(fèi)款動(dòng)態(tài)口令使用有效期是 A.自然月 B.30天 C.29天 D.31天

答案：D 回答：D 得分：2 第9題(單選題，分值：2分)

一個(gè)手機(jī)號(hào)碼可以在多少個(gè)支付寶賬戶作為登錄名 A.6 B.1 C.5 D.不限

答案：B 回答：B 得分：2 第10題(單選題，分值：2分)

現(xiàn)在是下午19點(diǎn)，有客戶表示想要加急受理單，點(diǎn)擊加急，該任務(wù)會(huì)在什么時(shí)候處理？ A.今天晚上23點(diǎn) B.第二天中午11點(diǎn) C.第二天13點(diǎn) D.第二天18點(diǎn)

答案：C 回答：C 得分：2 第11題(單選題，分值：2分)

當(dāng)客戶表示剛剛用手機(jī)已經(jīng)修改過密碼，但是現(xiàn)在又顯示錯(cuò)誤，這時(shí)我們可以通過后臺(tái)哪一頁面查詢判斷客戶修改的密碼哪一個(gè)的？ A.訪客名片 B.密碼操作記錄查詢 C.受理單查詢 D.創(chuàng)建受理單

答案：B 回答：B 得分：2 第12題(單選題，分值：2分)

使用支付寶創(chuàng)建的即時(shí)到賬付款交易，若買家沒有及時(shí)付款，幾天后自動(dòng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易？ A.1天 B.3天 C.5天 D.15天

答案：D 回答：D 得分：2 第13題(單選題，分值：2分)

支付密碼輸錯(cuò)幾次后會(huì)被鎖定？ A.1次 B.2次 C.5次 D.3次

答案：D 回答：D 得分：2 第14題(單選題，分值：2分)

下列對(duì)話語句表達(dá)是正確的是？ A.您的問題我剛才已經(jīng)回答了。

B.謝謝您的意見和建議，我會(huì)提交給相應(yīng)工作人員，希望后續(xù)我們能給您帶來更好的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)。C.您難道連您的淘寶密碼也不記得了嗎？

D.會(huì)員咨詢實(shí)名認(rèn)證問題，小二答：親，實(shí)名認(rèn)證的處理是要你聯(lián)系支付寶電話的，0571-88156688.答案：B 回答：B 得分：2 第15題(單選題，分值：2分)

下列情況中不可以轉(zhuǎn)接的是 A.會(huì)員個(gè)人賬戶想要開通大額提現(xiàn)

B.會(huì)員想要辦理卡通來實(shí)時(shí)提現(xiàn)，且該銀行支持實(shí)時(shí)提現(xiàn) C.會(huì)員說提現(xiàn)沒有到賬，我們立刻轉(zhuǎn)接 D.快速提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)發(fā)票咨詢 答案：C 回答：C 得分：2 第16題(單選題，分值：2分)

下列表述中正確的是

A.我們?cè)趯?duì)話中可以用一些網(wǎng)絡(luò)用語，類似么么，神馬等 B.我可以用“……”的符號(hào)來向客戶表示我的心情 C.我們運(yùn)用專業(yè)的禮貌用語和客戶進(jìn)行溝通 D.不小心打錯(cuò)字了，那就打錯(cuò)吧。答案：C 回答：C 得分：2 第17題(多選題，分值：4分)

小路正在上班，突然同學(xué)打電話來要求幫忙開樓下寢室大門，小路應(yīng)該