第一篇：最新2016云客服二輪考試參考答案

一、單選題（共14題，每題3分，共42分）?

1、下列關于物流跟蹤說法不正確的是？ B

A、當會員詢問沒有物流信息,引導會員進入已買到的寶貝查看物流跟蹤記錄 B、如會員表示查看不到物流跟蹤記錄,那么直接引導會員直接申請退款處理即可 C、在未 查詢到物流跟蹤記錄的情況下,可以引導會員和商家聯(lián)系溝通 D、在會員反饋物流跟蹤不了,或者一直停留在某地的時候,一定要提醒會員關注交易超時?

2、關于我要寄快遞業(yè)務上線的通知,下列說法不正確的有 D A、若會員來電表示是“我要寄快遞”投訴問題,請與會員核實,若情況屬實,可發(fā)送“我要寄快遞”投訴表單給予會員。B、該服務主要是用戶會員在線寄快遞和查快遞,上線后 的入口有：賣家中心-我有貨物要運輸改版、旺旺應用、上門退貨（買家版）等其他入口上 線 C、上線時間：計劃在4月27日項目發(fā)布 D、會員投訴后,將在3個工作日處理?

3、下列快遞公司不屬于淘寶推薦物流（在線下單物流）合作的物流公司的是 D A、黑貓宅急便 B、德邦物流 C、中通速遞 D、清風快遞?

4、賣家發(fā)貨時錯選了“無需物流”,交易狀態(tài)已變更為“賣家已發(fā)貨”,下列處理正確的是？ B

A、賣家1個小時內(nèi)可以更改狀態(tài) B、此時無法再做修改,建議阿里旺旺聯(lián)系買家 解釋清楚,并提供正確的快遞單號 C、只有把交易關閉,不然無法正常完成交易 D、此狀態(tài)的情況下,買家是無法收到貨物的?

5、買家購物下單時選擇的物流運送方式為平郵,賣家發(fā)貨時選擇“無需物流”,此時自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的多少天后,系統(tǒng)會自動確認收貨？ D

A、3 B、7 C、10 D、30 ?

6、下列關于極速退款說法不正確的是： A

A、極速退款只有v3以上的買家才可以享受 B、一般情況下,極速退款墊付的交易錢款是即時到賬的 C、極速退款催繳買家無法還款,可以建議會員直接登錄我的支付 寶,找到等待他付款的即時到帳收款交易 D、支付寶不能支付,并已經(jīng)檢查完瀏覽器等, 也不能支付的,可以反饋二線確認處理方式?

7、目前最新的退款流程中,對于客服介入的要求,以下說法正確的是 B

A、申請三天后消費者可以要求介入 B、賣家拒絕退款協(xié)議后可以要求介入 C、介入后4個工作日給出處理結果 D、以上全部正確

8、下列關于違背承諾發(fā)起的變更時間說法正確的是？D

A、交易創(chuàng)建的0-15天之內(nèi) B、交易關閉的0-15天之內(nèi) C、交易創(chuàng)建的 1-15天之內(nèi) D、交易關閉的1-15天之內(nèi)?

9、下列關于售后法證先鋒暫停通知說法不正確的是：C

A、買家申請已收到貨：退貨退款、維修換貨,投訴將進入客服介入狀態(tài),賣家沒有操作按鈕 B、如買賣雙方已協(xié)商處理,請賣家私下與買家處理售后,處理完畢后可引導買家自行撤銷投訴 C、售后投訴和行為類的投訴無法同時發(fā)起,而且所有的維權只有一次機會 D、處理過程維權小二會通知賣家進度,但無法保證電話形式通知?

10、下列關于退款規(guī)則（流程）錯誤的是：C

A、如果退款已經(jīng)分配到退款處理人處,賣家是無法使用一鍵退款功能的 B、支持 假一賠三的交易,買家申請退款選擇“收到假貨”的選項后,不再直接進入客服處理流程,走普通退款流程 C、買家申請效果不好or不喜歡的理由退換貨,賣家是可以拒絕買家的退款申請 D、30天退款率的退款原因展示邏輯沒有變化,和之前還是一樣,屬于質(zhì)量問題?

11、關于充值平臺退款功能更新說法不正確的是？B

A、淘寶充值平臺退款系統(tǒng)流程更新,預期3.28日上線 B、只要買家申請退款, 賣家拒絕退款協(xié)議的情況下,賣家聯(lián)系供應商核實充值失敗,供貨商只要退款給賣家系統(tǒng)就會自動退款給買家 C、該項手機wap端購買訂單未設計自動退款邏輯,不適用充值平臺自動退款流程 D、?

12、下列關于違背承諾發(fā)起的變更時間說法不正確的是？ C A、發(fā)貨合約會對全網(wǎng)700w賣家開放設置功能 B、賣家包郵的物流模板也可以使用發(fā)貨合約 C、該功能對母嬰、家居、書籍、3c數(shù)碼（閃卡）類目中的所有賣家,開通默設發(fā)貨時間功能 D、試運行的賣家在新增商品時會啟動默認的72小時發(fā)貨時間,如果72小時不能滿足物流時間賣家可自行更改?

13、下列關于退款成功,交易訂單狀態(tài)變更的通知說法不正確的是： B A、退款成功,交易狀態(tài)為等待買家確認收貨,延續(xù)訂單的超時 B、確認收貨期間買 家依然可以申請退款,售后,和投訴 C、買家確認收貨或者超時確認收貨后交易狀態(tài)變?yōu)? 退款成功, 交易成功 D、有申請售后的入口,同現(xiàn)有售后流程?

14、推薦物流投訴發(fā)起條件是： B A、只要在線下單就可以發(fā)起 B、物流公司已接單 C、物流公司未接單 D、自己聯(lián)系的物流公司也可以發(fā)起推薦物流投訴

二、多選題（共10題，每題2分，共20分）?

1、以下對于貨到付款交易的描述錯誤的是

A、貨到付款的交易成功后可以評價 B、消費者不用綁定支付寶就可以下單 C、消費者不可以關閉貨到付款的交易 D、一般在收到貨的5天左右,快遞公司與賣家結算錢款?

2、淘寶規(guī)則對淘寶集市賣家的發(fā)貨時間有一定要求,在“買家已付款”后,除定制、預售及適用特定運送方式的商品外,下列正確的是？ A、普通商品需在3天內(nèi)發(fā)貨。B、閃電發(fā)貨虛擬商品需在1小時內(nèi)發(fā)貨。C、閃電發(fā)貨實物商品需在24小時內(nèi)發(fā)貨。D、參加淘寶活動的商品（如“聚劃算商品”）需在7天內(nèi)發(fā)貨。?

3、家發(fā)貨時,選擇下列哪種發(fā)貨方式,物流公司會上門取貨,且能得到更便捷的服務

A、限時物流 B、在線下單 C、自己聯(lián)系物流 D、順豐物流?

4、關于貨到付款的交易,以下正確的是：

A、申請貨到付款這個服務時需要收費 B、貨到付款的交易不可以申請退款 C、貨到付款的交易不用操作確認收貨D、賣家可以申請拒簽運費險,避免買家無理由拒收而產(chǎn)生的郵費損失?

5、下列對于“在線下單”的特征描述正確的是：

A、屬于淘寶推薦物流 B、價格更實惠 C、不需要打電話聯(lián)系快遞公司D、賠付處理更及時?

6、當賣家已發(fā)貨,買家未在指定時間內(nèi)確認收貨或申請退款,系統(tǒng)將超時打款給賣家,下列各物流及天數(shù)正確的是

A、（平郵）30天 B、（自動發(fā)貨商品）1天 C、（虛擬物品）3天 D、（中通速遞）10天?

7、退款成功款項去向下面說法正確的是：

A、支付寶余額支付的,退款的到支付寶余額 B、儲蓄卡快捷支付的,會退回到支付

寶賬戶 C、信用卡支付的,款項退到支付的信用卡,時間是1到5個工作日 D、支付寶余額付款的,款項退款成功之后即刻在您支付寶賬戶中?

8、判定糾紛退款的依據(jù)：

A、客服處理狀態(tài)為“客服處理完成”。B、客服處理狀態(tài)為“客服已經(jīng)介入”。C、退款狀態(tài)為“退款成功” D、退款狀態(tài)為“退款關閉”?

9、哪些維權狀態(tài)買家端有要求淘寶介入的按鈕 A、賣家拒絕售后申請 B、買家的維權要求是換貨維修達成協(xié)議后的10天內(nèi) C、當前狀態(tài)是等待賣家收貨 D、維權要求是退貨退款?

10、對于退款的超時,以下描述正確的是

A、如果賣家沒發(fā)貨,申請退款后的超時時間為2天 B、虛擬商品如果申請了退款, 選擇的是未收到貨,超時時間是3天 C、賣家同意退貨,會要求買家在7天內(nèi)退回貨物 D、買家退貨后,如果使用的是快遞,會給賣家7天的時候確認

三、判斷題（共19題，每題2分，共38分）?

1、使用貨到付款服務,買家還需要支付一定的服務費,買家支付給物流公司的金額（貨款+運費+服務費）會四舍五入按元取整

是否?

2、如果賣家未在指定或約定時間內(nèi)發(fā)貨,買家有權進行投訴

是否?

3、如果買家所購買的虛擬物品是三天自動打款商品,自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的72小時后,系統(tǒng)會自動確認收貨

是否?

4、目前“批量發(fā)貨”功能只針對于選擇淘寶推薦物流在線下單的方式,自己聯(lián)系物流暫無法使用該功能 是否?

5、買家下單時選擇快遞運送方式,賣家發(fā)貨時使用平郵,交易狀態(tài)超時時間為30天

是否?

6、貨到付款的交易,使用順豐快遞發(fā)貨的,買家如果10天內(nèi)沒收到貨物,可以申請退款。

是否?

7、當賣家已發(fā)貨,也填寫了正確的物流運輸單號,買賣雙方都可以通過此單號查詢到物流跟蹤信息

是否?

8、只要買家提供已經(jīng)付款的記錄截圖給賣家,賣家就可以給買家進行發(fā)貨

是否?

9、不需要物流運輸?shù)膶氊?賣家操作發(fā)貨的時候,選擇的物流運送方式是“無需物流”

是否?

10、針對退貨的郵費,云客服小二不能隨意承諾誰來承擔。

是否?

11、因賣家支付寶凍結導致不能賠付的問題處理流程,賣家支付寶賬戶可用余額足以支持退款,請在支付寶后臺提交案件凍結相關余額,提交調(diào)賬。（用多少就凍多少）,可用余額不足的,請賣家解凍保證金之后才可以操作

是否?

12、同一訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數(shù)最多為5次

是否?

13、淘寶先行墊付理賠賬戶拆分,原來使用： lipeijin@taobao.com屬集市、天貓共用,對現(xiàn)有賠付鏈接進行變更,集市使用： taohua@taohua.com 是否?

14、如果買家購買的實物商品申請退款選擇的是未收到貨,給賣家的超時時間是3天

是否?

15、賣家同意協(xié)議后進行退貨,填寫的快遞單無法修改 是否?

16、買家已付款,賣家未發(fā)貨,買家如果堅持要發(fā)貨,我們可以強制要求賣家發(fā)貨的 是否?

17、關于消費者要求投訴賣家“嬰知堡”的商品是假貨,要退貨,可以答復：安撫買家,多種原因均有可能導致寶寶出現(xiàn)紅疹,交易仍在售后維權期內(nèi),商品也未拆封過,消費者只需承擔退貨運費退貨。

是否?

18、當墊付買家后,退款狀態(tài)變更為“墊付完成,等待賣家確認”,賣家若點擊同意,則自動分賬,后續(xù)如果在分賬的時候,只要有打款給賣家,不管金額多少,都不會算賣家的糾紛退款率；當賣家拒絕后,退款自動轉為需客服處理的狀態(tài),維權小二在2個工作日內(nèi)介入處理。

是否?

19、iphone客戶端上線退款操作功能,包括申請退款功能、修改退款協(xié)議功能等,也可以申請要求客服介入、留言的功能。

是 否

12.30正向交易84分已通過

一、單選題（共10題，每題2分，共20分）?

1、同一個賬號申請代付,一天最多可申請多少筆代付。C A、5筆 B、8筆C、10筆D、2筆??

2、以下不屬于系統(tǒng)不會默認評價情況的是？C

A、一方作出的是“中評”或“差評”,則系統(tǒng)不會代另一方默認回評價B、天貓訂單 買家在評價期內(nèi)未進行店鋪評分,則系統(tǒng)不會默認代賣家回好評C、一方給了好評,但另 一方?jīng)]有回評,在交易成功后15天系統(tǒng)會代另一方自動D、雙方在評價期間內(nèi)均未作出評價,則雙方均不發(fā)生評價,無評價積分??

3、下面哪些不屬于匿名購買的作用？A

A、如果您在購買寶貝時沒有選擇匿名購買,但是您不希望別人看到您的這條購物記錄,您可以在交易成功后的15天內(nèi)進行匿名評價 B、匿名購買后,別人查看賣家寶貝頁面 的成交記錄,出價記錄會員名會顯示匿名,但自己看到的是全名C、他人在“評價管理頁面”是看不到這條匿名購買記錄的,只有自己可以看得到。D、賣家評價頁面評價記錄會員名顯示匿名??

4、退貨退款評價是否可以刪除？A A、不能B、需要跟買家協(xié)商后,買家聯(lián)系淘寶刪除C、能D、只要買家 同意,賣家保留憑證,打電話給淘寶刪除

5、下列哪些不屬于買家自己延長收貨的方法。C

A、普通實物擔保交易（如實物門票）在賣家已發(fā)貨狀態(tài),離確認收貨超時結束還剩3天時(包括：快遞、平郵、EMS、無需快遞),買家可以延長收貨超時B、虛擬交易延長 收貨時間次數(shù)只能申請1次,超時天數(shù)可申請1天 C、賣家如需延長買家的交易收貨時 間,可進入“已賣出的寶貝”,找到需延長的交易,點擊“延長收貨時間”后選擇延長的期限即

可。D、虛擬交易（自動發(fā)貨、直充除外）在賣家已發(fā)貨狀態(tài),離確認收貨超時結束還剩1天時,買家可以延長收貨超時。??

6、買家每天關閉交易的操作次數(shù)會有多少次的限制,操作滿后就只能由賣家操作關閉了。A

A、5次 B、15次C、20次D、10次??

7、下列哪些不屬于淘寶網(wǎng)上交易的支付方式？D

A、支付寶賬戶余額支付B、儲蓄卡支付（含快捷支付）C、當面現(xiàn)金支付 D、現(xiàn)金或刷卡（在合作網(wǎng)點支付）??

8、買家付款多少天后申請退款成功交易關閉,可以發(fā)起延遲發(fā)貨維權,若賣家確有違規(guī)行為,淘寶客服將嚴肅處理。C A、10天 B、1天C、3天D、5天??

9、評價解釋期是多少天？B

A、15天 B、30天C、60天D、45天??

10、一般來說多長時間發(fā)貨？C

A、24小時 B、48小時C、72小時D、按其他約定時間?

二、多選題（共10題，每題4分，共40分）?

1、賣家發(fā)貨的時間可以自己設置,以下哪些設置沒有？BC A、1天 B、2天C、4天D、3天??

2、惡意評價的種類有哪些？ABCD

A、第三方詐騙 B、辱罵或廣告C、不合理要求D、專業(yè)差評師??

3、以下與賣家紅包相關的解釋正確的是？ACD

A、賣家自行設置,有效期最多為60天B、一經(jīng)領取后,可刪除,不可提現(xiàn)。C、單個賣家每日最多能設置3次 D、子賬號需主賬號授權后才能設置??

4、以下類型商品暫時無法使用購物車？BCD

? A、二手商品 B、拍賣商品C、積分換商品D、虛擬商品??

5、下列屬于“我是賣家,買家付款了,但我覺得買家不好,可以關閉交易不賣給買家發(fā)貨么？”該問題的解釋有哪些？ABCD

? A、在”買家已付款“的交易狀態(tài)下,是不能關閉交易訂單的哦,及時是賣家未發(fā)貨的狀態(tài)下也是不可以的哦,只能通過買家申請退款來完成訂單的關閉的哦 B、在“等待買家 付款”的交易狀態(tài)下,如果買賣雙方均沒有操作關閉交易,交易會在3天付款期結束后因買家未付款系統(tǒng)超時自動關閉。C、若賣家無理由關閉訂單（表示無貨等情況）,買家可以對賣家發(fā)起違背承諾的投訴。D、只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”的時候,才能關閉交易,買家和賣家均有操作的權限,但買家每天最多只能操作5次,對賣家沒有操作限制,一旦交易狀態(tài)變更為“買家已付款”,買賣雙方就沒有關閉交易的操作權限了。??

6、關于信用評價,正確的解釋有哪些？ABCD

? A、對會員的評價積分進行累積,并在淘寶網(wǎng)頁上進行評價積分顯示B、評價分為 “好評”、“中評”、“差評”三類,每種評價對應一個積分。C、計分具體為：“好評”+1,“中 評”0,“差評”-1 D、指交易成功后的15天。??

7、如買家收貨地址改了,賣家該怎么辦？BD

? A、打電話給淘寶求助B、賣家去交易詳情上修改買家收貨地址C、說服買家不要改地址D、賣家直接在賣家中心的發(fā)貨管理去發(fā)貨,發(fā)貨時同時修改買家收貨地址??

8、以下屬于包裹代收服務的條件的有？BCD

? A、商品金額大于1000 B、收貨城市當?shù)赜刑峁┐肇浄盏姆照綜、選擇的商品支持代收貨服務D、該筆交易訂單金額未超過5000元,且天貓平臺訂單未使用購物車進行結算。??

9、以下與操作下單有關的是？ABD

? A、賣家拒絕交易 B、貨到付款C、搜索寶貝D、訂單信息相關??

10、下列哪些不屬于查看買家訂單信息的方法。B

? A、充值平臺的賣家可以在“賣家中心”—已賣出的寶貝—出售中寶貝—已賣出的寶貝

（需要進入淘寶充值平臺頁面進行查詢）。B、登錄到“賣家中心”—“已賣出的寶貝”查

看所有寶貝賣出記錄,系統(tǒng)會默認顯示“近三個月訂單”,超過三個月,您可以點擊“三個月前訂單”查看。C、賣家可以在“賣家中心”—“已賣出的寶貝”中是可以查找相關訂單記 錄-點擊“詳情”進入訂單信息頁面。?

三、判斷題（共20題，每題2分，共40分）?

1、只要買家已付款的情況下,買家隨時可以申請退款。只是申請退款的理由是否支持,是由淘寶維權處理專員根據(jù)交易憑證進行判定的。? 是 否?

?

2、“快捷支付”是支付寶的一種功能,申請后可以讓銀行卡在沒有開通網(wǎng)銀的情況下,對淘寶的交易直接進行付款。? 是否??

3、如果賣家發(fā)布寶貝時不小心發(fā)錯了價格,在買家未拍下前可及時修改；但如果買家已經(jīng)拍下,建議賣家聯(lián)系買家說明情況,征得買家同意后關閉交易。? 是否??

4、賣家可以刪除交易成功或者交易關閉的訂單。? 是否??

5、信用卡支付業(yè)務,在退款退貨維權成功后,手續(xù)費可以退還。(未知)

? 是否??

6、申請子訂單退款,必須在子訂單處一筆一筆申請,不能一起申請。是否??

7、貨到付款服務就是買家收到貨,驗貨后再付款,是淘寶推出的一種支付和物流方式。是否??

8、運費險一定要買家購買才可以。是否??

9、正在進行的交易訂單是無法隱藏的,交易成功或者交易關閉的訂單是可以刪除。是否??

10、在買家未付款的狀態(tài)下,賣家可以修改價格。是否??

11、手機訂單在支付金額下會有一個藍色的標識“手機訂單” 是否??

12、針對買家未付款,賣家自主無故關閉交易,可以發(fā)起投訴,建議聯(lián)系賣家咨詢或選取其他店鋪購買。是否??

13、在收貨方未收到貨物之前,所有的責任與風險都需要賣家與快遞公司承擔,買家可以直接找賣家處理。是否??

14、賣家已發(fā)貨的訂單,運單號在24小時內(nèi)可修改之內(nèi)可以修改,超過24小時的,無法處理。是否??

15、在幫助中心查找業(yè)務知識,只要有關鍵字匹配就行了,不需要詳細描述問題。是否??

16、若賣家無理由關閉訂單（表示無貨等情況）,買家可以對賣家發(fā)起違背承諾的投訴。是否?? 17、2012年11月6日的時候已經(jīng)正式調(diào)整了違背承諾當中關于“賣家關閉交易的行為認定及處罰的規(guī)定,即淘寶網(wǎng)僅受理對賣家抬高價格行為的投訴。是否??

18、一般來說72小時內(nèi)發(fā)貨。是否??

19、拍下商品后不付款,對賬戶沒有影響。是否??

20、在淘寶上下訂單,也可以用線下貨到付款的交易形式。是 否

一、單選題（每題3分）

1、買家每天關閉交易的操作次數(shù)會員多少次的限制，操作滿后只能由賣家操作關閉了 答案：5次

2、淘寶優(yōu)站能推廣的商品 答案：二手商品

3、“需自檢/自查的評價”的審核時間是多久 答案：7天

4、一般來說多長時間發(fā)貨？ 答案：72小時

5、評價解釋期是多少天？ 答案：30天

6、等待買家退貨“階段，會員表明郵費無法協(xié)商，客服應該如何處理？

答案：使用智能工具查詢，核實無運費險再轉接SP技能組處理

7、以下不屬于系統(tǒng)不會默認評價情況的是？

答案：雙方在評價期內(nèi)均未作出評價，則雙方均不發(fā)生評價，無評價積分

8、以下能加入保障速遞的類目有？ 答案：二手商品

9、下列關于運費險的說法，不正確的是？

答案：當發(fā)生退貨退款時，.............根據(jù)實際發(fā)生的運費進行

10、以下涉及郵費的說法，不正確的是？ 答案：誰的責任誰承擔郵費

11、下面哪些不屬于匿名購買的作用？

答案：

1、他人在“評價管理頁面”是看不到這條匿名購買紀錄的，只有自己可以看得到。

2、匿名購買后，別人查看賣家寶貝頁面的成交紀錄，出價紀錄會員名會顯示匿名，但自己看到的是全名。

13、會員提交“維修/換貨”申請后，賣家超時不處理申請，頁面提示的是？

答案：等待買家填寫退貨單

14、實物交易，快遞發(fā)出幾天自動確認收貨？ 答案：10天

備注：若您購買的是實物商品：

如果物流方式為快遞、EMS、不需要物流，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的10天后，系統(tǒng)會自動確認收貨。

如果物流方式為平郵，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30天后，系統(tǒng)會自動確認收貨。如果購買的是海外直郵商品，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的20天后，系統(tǒng)會自動確認收貨。

15、以下哪些不是訂單交易狀態(tài)的顯示？ 答案：賣家已發(fā)貨，等待買家確認

17、會員進線咨詢，客服首先應該做的是？ 答案：發(fā)送開頭語/問候語

18、會員詢問介入處理結果或詢問退款詳細時間時，客服相關承諾正確的是？ 答案：告知會員只要申請了介入，就一定會按照如實情況給予判定結果

19、同一個賬號申請代付，一天最多可申請多少筆代付。答案：10筆

20、退貨退款評價是否可以刪除？ 答案：不能

21、下列哪些不屬于淘寶網(wǎng)上交易的支付方式？ 答案：當面現(xiàn)金支付

22、決定消費者能否退款維權最基本的前提是？ 答案：訂單是否在交易維權期

23、買家付款多少天后申請退款成功交易關閉，可以發(fā)起延遲發(fā)貨維權，若賣家確有違規(guī)行為，淘寶客服將嚴肅處理。答案：3天

二、多選題（每題5分）

1、使用智能服務引擎時，有哪些辦法可以讓智能工具讀取交易訂單號？

答案：

1、在智能工具信息確認旁點擊”發(fā)送”讓會員自行勾選

2、客服自行復制會員發(fā)送的訂單號粘貼至訂單框中，點擊確認

2、下列屬于“我是賣家，買家付款了，但是我覺得買家不好，可以關閉交易不賣給買家發(fā)貨么？該問題的解釋有哪些？ 答案：4個全選

3、下列哪些屬于賣家交易管理的特殊服務功能

答案：

1、三天打款

2、運費險

3、貨到付款

4、信用卡支付

4、消費者可發(fā)起的淘寶賣家行為投訴類型有？

答案：

1、惡意騷擾

2、未按約定時間發(fā)貨

3、拒絕使用信用卡付款

4違背承諾

5、以下”物流寶“的解釋，不正確的是？

答案：

1、由淘寶物流聯(lián)合國內(nèi)外倉儲、快遞、軟件等物流企業(yè)組成服務聯(lián)盟

2、提供一站式電子商務物流配送外包服務

3、解決商家物流配備（....）平臺

6、如果買家收貨地址改了，賣家改怎么辦？ 答案：1.賣家去交易詳情上修改買家收貨地址

2、賣家直接在賣家中心的發(fā)貨管理去發(fā)貨，發(fā)貨同時修改買家收貨地址

7、以下哪些條件會阻礙運費險賠付成功？

答案：

1、退款類型為“僅退款”

2、點擊“確認收貨”

8、以下與賣家紅包相關的解釋正確的是？

答案：

1、子賬號需要主賬號授權后才能設置

2、單個賣家每日最多能設置3次

3、賣家自行設置、有效期為60天

9、以下哪些不屬于淘寶減庫存的方式？ 答案：

1、拍下減庫存

2、付款減庫存

10、以下屬于包裹代收服務的條件的有？ 答案；

1、選擇的商品支持代收服務/

2、該筆交易訂單金額未超過5000元，且天貓平臺訂單未使用購物車進行結算

3、收貨城市當?shù)赜刑峁┐肇浄盏姆照?/p>

11、惡意評價的種類有哪些？

答案：

1、辱罵或廣告

2、不合理要求

3、專業(yè)差評師

4、第三方詐騙

12、可引導會員申請“退貨退款”類型處理退款維權的問題有哪些？ 答案：

1、會員收到空包裹

2、產(chǎn)品有質(zhì)量問題無法使用

3、產(chǎn)品與賣家描述不符

13、以下類型商品暫時無法使用購物車？

答案：

1、虛擬商品；

2、拍賣商品；

3、積分換商品；

4、自動發(fā)貨商品；

5、秒殺商品；

6、家居配送商品；

7、支持服務的3C商品；

8、醫(yī)藥館商品；

9、美妝試用服務商品

14、運費險賠付成功后，賠付錢款的去向為？

答案：

1、淘寶賬戶綁定的支付寶余額寶

2、淘寶賬戶綁定的支付寶余額寶

15、商家站外推廣活動的主要方式有哪些？

答案：

1、微博營銷

2、專業(yè)社區(qū)論壇流量

3、專業(yè)博客流量

4、SNS社交網(wǎng)絡服務

16、賣家發(fā)貨的時間可以自己設置，以下哪些設置沒有？ 答案：12小時

1天 3天

5天

7天

30天

17、關于信用評價，正確的解釋有哪些？

答案：

1、計分具體為：“好評”+1，“中評”0，“差評”-1

2、指交易成功后的15天

3、對會員的評價積分進行積累，并在淘寶網(wǎng)頁上進行評價積分顯示

18、會員申請以下哪些維權類型，在過程中滿足條件后可以申請?zhí)詫毧头槿耄?/p>

答案：

1、僅退款-已收到貨

2、換貨/維修

3、退貨退款

4、僅退款-未收到貨

19、全網(wǎng)舉報入口有以下哪些渠道？ 答案：

1、商品詳情頁

2、商品搜索頁

注：直接進入全網(wǎng)舉報中心首頁jubao.taobao.com（如有需要選擇）

三、判斷題（每題3分）

1、在收貨方未收到貨物之前、所有的責任與風險都需要賣家與快遞公司承擔，買家可以直接找賣家處理 答案：是

2、會員多次詢問退款詳細時間且態(tài)度激動，客服可承諾退款時間。答案：否 3、2012年11月6日的時候已經(jīng)正式調(diào)整了違背承諾當中關于“賣家關閉交易行為認定及處罰的規(guī)定、即淘寶網(wǎng)僅受理對賣家抬高價格行為的投訴 答案：是

4、在淘寶上下訂單、也可以用線下貨到付款的交易形式 答案：是

5、售中退款成功后，郵費如無法成功處理，可在交易關閉0-15天內(nèi)發(fā)起投訴賣家處理 答案：是

6、貨到付款服務就是買家收到貨、驗貨后再付款，是淘寶退出的一組支付和物流方式 答案：是

7、申請子訂單退款，必須在子訂單處一筆一筆申請，不能一起申請 答案：是

8、未收到貨維權、需要申請僅退款-未收到貨選項 答案：否（注：選項只有僅退款）

9、正在進行交易的訂單是無法隱藏的，交易成功或者交易關閉的訂單是可以刪除的。答案：否

10、賣家可以刪除交易成功或者交易關閉的訂單。答案：否

11、在買家沒有付款的情況下，賣家可以修改價格 答案：是

12、“快捷支付”是支付寶的一種功能，申請后可以讓銀行卡在沒有開通網(wǎng)銀的情況下，對淘寶的交易直接進行付款 答案：否

13、好評返現(xiàn)問題引導會員聯(lián)系淘寶熱線處理反饋。答案：否

14、賣家服務態(tài)度問題可以在交易關閉0-15天內(nèi)，操作訂單右側點擊投訴賣家。答案：否

15、智能工具無需修改問題類型，只要搜索關鍵字都可以搜到題庫里對應問題。答案：是

16、拍下商品后不付款，對賬戶沒有影響。答案：是

17、狀態(tài)為“買家已付款”時，表明買家已付款至賣家賬戶中。答案：否

18、只要買家已付款的情況下，買家隨時可以申請退款。只是申請退款的理由是否支持，是由淘寶維權處理專員根據(jù)交易憑證進行判定的。答案：是

19、交易成功后只要正確退款退貨，購買的運費險會在退款成功72小時自動配發(fā)。答案：否

20、如果賣家發(fā)布寶貝時不小心發(fā)錯了價格，在買家未拍下前，及時修改，如果已經(jīng)拍下，建議賣家聯(lián)系買家說明情況，征得買家同意后關閉交易。答案：是

21、買賣雙方無協(xié)商的情況下，會員退貨不允許到付或平郵。答案：是

22、一般來說 72小時內(nèi)發(fā)貨 答案：是

23、信用卡支付業(yè)務，在退款退貨維權成功后，手續(xù)費可以退還。答案：否

第二篇：淘寶云客服考試答案

淘寶云客服考試答案

1、下列說法正確的是(3分)（本題得分：3分）

A、交易只有賣家可以關閉

B、買家點擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號

C、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“

D、支付寶數(shù)字證書沒有有效期

答案：B

2、以下問題可以轉接到其他云客服技能組的是(3分)（本題得分：3分）

A、會員咨詢?nèi)绾稳腭v商城

B、會員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務

C、會員進線就開始罵人，不說明業(yè)務問題

D、以上都不可以轉接 淘寶云客服考試

答案：D

3、投訴集市賣家“延遲發(fā)貨”，成立后，賣家需要賠償多少費用(3分)（本題得分：3分）

A、交易貨款的5%不超過30元

B、交易貨款的5%不超過100元

C、交易貨款的10%不超過30元

D、交易貨款的10%不超過100元

答案：A

4、下列關于維權說法錯誤的是(3分)（本題得分：0分）

A、交易成功后的0-15天之內(nèi)，買家可以發(fā)起線上維權 B、交易成功后的15天之后，買家要發(fā)起維權必須要撥打淘寶熱線

C、交易進行中，買家可以對賣家發(fā)起惡意騷擾的維權

D、以上全對

答案：C

5、以下超時時間錯誤的是(3分)（本題得分：3分）

A、買家已付款，2天

B、等待買家付款，3天

C、賣家已發(fā)貨，自動發(fā)貨商品1天

D、賣家自己送貨，10天

答案：A

6、關于我們的工作平臺，下列說法錯誤的是(3分)（本題得分：3分）

A、上線過程中，如果有特殊情況需要離開不超過20分鐘的，可以選擇“離線”

B、上線服務，在班務開始前5分鐘，就可以點擊上線

C、兩個相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并

D、以上全不正確

答案：A

7、買家購買了一件閃電發(fā)貨的衣服，規(guī)定賣家要在多久時間內(nèi)發(fā)貨(3分)（本題得分：3分）

A、無限制

B、2天

C、3天

D、24小時

答案：D

8、買家11.25日購買的商品選擇了平郵運送，在11.26日，賣家點擊發(fā)貨按鈕使用快遞給買家發(fā)貨，這時買家的確認收貨超時為(3分)（本題得分：3分）

A、12.15日

B、12月5日

C、12月25日

D、沒有超時

答案：C

9、為什么交易沒有“查看物流”選項(3分)（本題得分：3分）

A、交易為“貨到付款”類型

B、交易賣家沒有操作發(fā)貨

C、交易買家申請了退款

D、交易買家申請了維權

答案：B

10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯(lián)系(3分)（本題得分：3分）

A、賣家

B、快遞公司

C、淘寶電話客服

D、支付寶電話客服

答案：A

二、不定項選擇題（本題型共有5題，合計20分）

1、關于申請退款，下列說法正確的是(4分)（本題得分：0分）

A、申請退款只能是買家已付款或者賣家已發(fā)貨的非貨到付款交易才可以申請

B、申請退款后買家與賣家無法協(xié)商，買家可以在申請退款后的3天后申請客服處理

C、賣家發(fā)貨后，買家申請退款，賣家不可以拒絕

D、申請退款的運費全部都需要賣家承擔

答案：A,B

2、關于延長收貨超時，以下錯誤的是(4分)（本題得分：4分）

A、只有賣家可以申請延長

B、實物商品，買家申請延長必須要等待超時3天前

C、賣家可以申請的次數(shù)是5次

D、如果買家申請了退款，就不能申請延長超時

答案：A,C

3、關于轉接問題，以下錯誤的是(4分)（本題得分：4分）

A、轉接需要跟會員說明

B、若會員是商城的，直接可以告知電話聯(lián)系客服熱線，不用判斷他的問題

C、轉接后需要詳細填寫備注單，以供后續(xù)接待的小二確認會員的問題

D、若已經(jīng)回答完問題，會員還要求轉接，就不可以幫助他轉

答案：B,D

4、購買的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？(4分)（本題得分：4分）

A、建議申請“延長超時”

B、建議及時聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上可申請退款

C、繼續(xù)等到物流跟蹤記錄顯示

D、如已經(jīng)交易成功只能直接撥打熱線處理

答案：A,B

5、購買的商品賣家長時間不發(fā)貨怎么辦？(4分)（本題得分：4分）

A、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”

B、嘗試積極聯(lián)系賣家

C、及時申請退款

D、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請了退款，賣家還是發(fā)貨的話，買家可以拒收

答案：A,B,C,D

三、判斷題（本題型共有10題，合計20分）

1、使用話費充值卡充值支付寶所收取的手續(xù)費是不可以退的(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：A

2、不論是手機或者是郵箱都只能綁定一個淘寶賬號(2分)（本題得分：2分）對

錯

答案：A

3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除

對

錯

答案：A

4、申請維權時間為付款后的0-15天內(nèi)(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：B

5、申請?zhí)詫氋~號，只有用手機注冊的時候，才需要收取驗證碼，進行激活(2分)（本題得分：2分）對

錯

答案：B

6、貨到付款的交易，不能申請退款，只能發(fā)起維權(2分)（本題得分：2分）對

錯

答案：A

7、買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用QQ也是合適的(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：B

8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分)（本題得分：2分）對

錯

答案：B

9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發(fā)貨，就申請了退款，這時賣家可以點擊拒絕退款(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：B

10、買家下單前修改收貨地址，進入“我的淘寶”-“賬號管理”-“收貨地址”里面進行修改就可以了(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：A

四、論述題（本題型共有3題，合計30分）

1、我在網(wǎng)上買了一袋零食，賣家前兩天點擊發(fā)貨了，但是我到現(xiàn)在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯(lián)系店家我也聯(lián)系不上，我現(xiàn)在該怎么辦好??？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進行回復，引導處理，注意禮貌用語。）(10分)

2、會員（賣家）新開了一家充值話費的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內(nèi)的500元話費，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經(jīng)付款，請賣家及時發(fā)貨的郵件”同時買家旺旺催促賣家發(fā)貨，表示不發(fā)貨要對賣家發(fā)起投訴，但是賣家進入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態(tài)，進入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿(mào)然發(fā)貨來咨詢云客服，請問賣家是否要發(fā)貨？為什么？（請把自己當做正在服務中的云服務小二和會員進行解釋，注意語氣以及方式方法?。?10分)

3、我11.20日買了一條褲子，當時我在外地出差，就讓賣家用快遞直接將褲子寄到我家，我以為褲子早就到家了，就一直沒有去理會這筆交易，今天我出差回來才發(fā)現(xiàn)，我的褲子原來一直都沒有收到，交易現(xiàn)在也超時確認收貨了，我現(xiàn)在該怎么辦呢？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進行回復，引導處理，注意禮貌用語。）(10分)

第三篇：云客服基礎課程培訓考試答案（推薦）

新招（云客服基礎業(yè)務）考試試題 考試時長(分鐘)：30試卷總分：10 通過分數(shù)：8

第1題(單選題，分值：1分)當買家拍下商品未付款，選擇快遞運送方式。此交易狀態(tài)下交易超時時間是 天系統(tǒng)將自動關閉？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第2題(單選題，分值：1分)交易成功申請維權后，會給被投訴方一定的處理時間，該回應時間為A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1

第3題(單選題，分值：1分)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？A.與買家聯(lián)系，核實買家是否需要貨物 B.提醒買家拍下后需要在72小時內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會自動關閉交易 C.超過48小時不付款，賣家有權擅自關閉未付款訂單√

D.如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時后系統(tǒng)自動關閉交易即可，以免發(fā)生投訴答案：C回答：C得分：1

第4題(單選題，分值：1分)以下哪些交易狀態(tài)的超時時間會員可以自己申請延長A.“等待買家付款”狀態(tài)的超時B.“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時C.“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時√D.“交易成功”狀態(tài)的超時答案：C回答：C得分：1

第5題(單選題，分值：1分)修改訂單的價格，可以在交易狀態(tài)為（）時操作A.買家已經(jīng)付款B.賣家已經(jīng)發(fā)貨C.等待買家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6題(多選題，分值：1分)以下關于支付寶的描述，正確的有

A.使用消費卡，也就是話費充值卡充值的時候，需要繳納5%的保證金，申請退款的時候保證金會退還。

B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費卡充值，充值碼充值 C.支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊名字相同的儲蓄卡、信用卡內(nèi)

D.普通提現(xiàn)方式進行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會先在支付寶內(nèi)凍結，大約2-3天左右到達自己的銀行卡內(nèi)。答案：BD回答：BD得分：1 第7題(多選題，分值：1分)關于淘寶賬戶注冊，以下選項正確的是A.淘寶賬號，支付寶賬戶可以單獨分開注冊。

B.注冊淘寶賬號的時候需要通過手機或郵箱進行驗證，如果選擇的是手機驗證，必須是手機沒有被注冊過

C.會員名由5-25個字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格D.注冊支付寶的賬號不會生成淘寶賬號答案：ABD回答：ADB得分：1

第8題(多選題，分值：1分)關于賬戶認證，以下描述錯誤的是 A.目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認證

B.認證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認證和銀行匯款認證C.認證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請

D.港澳臺會員也可以申請認證，但是認證通過了也不能開店答案：CD回答：DC得分：1

第9題(多選題，分值：1分)關于賣家修改訂單交易價格，說法正確的是

A.只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時，賣家才可以修改交易價格B.修改交易價格中，可以把價格提高或者降低

C.賣家提交修改價格操作，單筆交易一天最多5次修改機會D.修改交易價格中，郵費和商品本身價格是分開算的答案：ABD回答：DAB得分：1

第10題(多選題，分值：1分)交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時下列交易超時時間，說法正確的是A.虛擬商品3天B.自動發(fā)貨商品1天C.不需要物流10天D.平郵30天 答案：ABCD回答：ACBD得分：1

《月初返崗培訓（云客服基礎業(yè)務）》 考試時長(分鐘)：30試卷總分：10 通過分數(shù)：8

第1題(單選題，分值：1分)以下哪些交易狀態(tài)的超時時間會員可以自己申請延長A.“等待買家付款”狀態(tài)的超時B.“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時C.“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時√D.“交易成功”狀態(tài)的超時答案：C回答：C得分：1

第2題(單選題，分值：1分)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？A.與買家聯(lián)系，核實買家是否需要貨物 B.提醒買家拍下后需要在72小時內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會自動關閉交易 C.超過48小時不付款，賣家有權擅自關閉未付款訂單√

D.如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時后系統(tǒng)自動關閉交易即可，以免發(fā)生投訴答案：C回答：C得分：1

第3題(單選題，分值：1分)交易成功申請維權后，會給被投訴方一定的處理時間，該回應時間為A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天

答案：C回答：C得分：1第4題(單選題，分值：1分)

第4題

當買家拍下商品未付款，選擇快遞運送方式。此交易狀態(tài)下交易超時時間是（）天系統(tǒng)將自動關閉？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1

第5題(單選題，分值：1分)修改訂單的價格，可以在交易狀態(tài)為（）時操作A.買家已經(jīng)付款B.賣家已經(jīng)發(fā)貨C.等待買家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1

第6題(多選題，分值：1分)關于賣家修改訂單交易價格，說法正確的是

A.只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時，賣家才可以修改交易價格√ B.修改交易價格中，可以把價格提高或者降低√

C.賣家提交修改價格操作，單筆交易一天最多5次修改機會D.修改交易價格中，郵費和商品本身價格是分開算的√答案：ABD回答：ABD得分：1

第7題(多選題，分值：1分)關于淘寶賬戶注冊，以下選項正確的是A.淘寶賬號，支付寶賬戶可以單獨分開注冊。

B.注冊淘寶賬號的時候需要通過手機或郵箱進行驗證，如果選擇的是手機驗證，必須是手機沒有被注冊過√

C.會員名由5-25個字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格D.注冊的支付寶的賬號登陸淘寶，可以開通淘寶服務√答案：BD回答：AB得分：1

第8題(多選題，分值：1分)交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時下列交易超時時間，說法正確的是？A.虛擬商品3天√B.自動發(fā)貨商品1天√C.不需要物流10天√D.平郵30天√ 答案：ABCD回答：BACD得分：1

第9題(多選題，分值：1分)以下關于支付寶的描述，正確的有

A.使用消費卡，也就是話費充值卡充值的時候，需要繳納5%的保證金，申請退款的時候保證金會退還。

B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費卡充值，充值碼充值√ C.支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊名字相同的儲蓄卡、信用卡內(nèi)

D.普通提現(xiàn)方式進行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會先在支付寶內(nèi)凍結，大約2-3天左右到達自己的銀行卡內(nèi)?！檀鸢福築D回答：DB得分：1

第10題(多選題，分值：1分)關于賬戶認證，以下描述錯誤的是

A.目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認證和淘寶身份認證B.認證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認證和銀行匯款認證C.認證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請√

D.港澳臺會員也可以申請認證，但是認證通過了也不能開店√答案：CD回答：DC得分：1

第四篇：淘寶云客服新消法考試答案

如果您看得很舒服，請下載繼續(xù)傳給其他人。順便給點財富值，當作我的辛苦費吧，親！

一、單選題（共25題，每題3分，共75分）

?

1、以下針對賣家設置了“退貨承諾”的商品描述錯誤的是 A、A.包郵商品,賣家可以要求買家承擔發(fā)貨郵費

?

2、賣家未按照約定向買家提供承諾的服務, A、D.淘寶網(wǎng)判定支持“七天退貨”, 賣家拒絕履行,給予“違背承諾”處罰4分;

3、以下不允許賣家設置不支持“七天退貨”的商品為

D、B.面膜

4、新消法315生效,發(fā)布支持 “七天退貨”的賣家都需要先交消保保證金嗎

B、B.不需要

?

5、新消法315生效,所有賣家都需要重新簽署消保協(xié)議嗎

C、B.不需要

?

6、哪些情形不屬于使用與店鋪實際信息不符的標識？ B、D.設置退貨承諾的商品,在商品頁面顯示退貨承諾7+標識

?

7、以下哪件商品,在收到貨5個月后發(fā)現(xiàn)是假貨可以向淘寶反饋進行維權

C、A.臺式電腦

?

8、小方公司舉辦20周年活動,安排小方負責采購紀念品,小方在淘寶上定做了150個帶有公司logo的保溫杯,以下情況描述錯誤的是

B、D.和賣家約定了2月20號發(fā)貨,到2月25號還沒有發(fā)貨,所以小方申請退款,賣家立即操作發(fā)貨,小方再次申請退款,客服介入后判定打款賣家

9、開店認證中不需要提供的信息是什么

C、A.郵政編碼

?

10、小麥和同事小花一起在同一家店買了兩件全新的衛(wèi)衣,以下小麥的想法中無法支持的是

A、C.今天和小花一起穿來公司,同事都說她穿起來比較好看,我一定要找賣家退貨,不給退貨也要找淘寶給我處理

11、個人閑置和二手商品,以下描述錯誤的是

C、B.二手商品不支持“七天退貨”

12、新消保上線后,買家選擇“拍錯/多拍/不想要/不喜歡“等支持七天退貨的理由時,賣家超時時間為__天？賣家是否可以拒絕協(xié)議？

C、C.3；可以

13、非“七天退貨“商品且非退貨承諾的商品,賣家同意買家無理由退貨的要求,包郵和非包郵商品,淘寶的處理原則是

A、B.由買家承擔來回運費,但若買家對發(fā)貨運費價格有異議,賣家需要配合提供相關運費證明（如帶有價格的發(fā)貨底單等有效收費證明）

14、支持“七天退貨“服務的包郵商品,郵費如何承擔？非包郵的商品,郵費如何承擔？

B、C.發(fā)貨運費需要賣家承擔,買家只需要承擔退貨運費；由買家承擔來回運費

15、以下不屬于支持七天退貨的退款理由是

C、D.退貨承諾

16、買家購買運費險的條件是什么

A、A.符合七天退貨商品

17、商品是不支持七天退貨的,會員選擇“拍錯/多拍/不想要/不喜歡”退款理由時,賣家拒絕協(xié)議,會員無法點擊要求客服介入的回復是？

A、D.非7天無理由的商品不能要求客服介入

18、新消保法上線后,未履行7天退貨、退貨承諾扣___分,違背假一賠三扣___分？

A、C.4；4

19、關于7天退貨的“7天”以下說法正確的是

B、A.按照物流簽收后的第二天零時起計算時間,滿168小時為7天

20、小夢轉買了一件閑置的連衣裙,試了一下發(fā)現(xiàn)太長了,穿起來不好看,想要退貨,以下描述正確的是

B、C.原來個人閑置商品,不能支持我退貨,下次還是購買全新的好了

21、以下屬于平臺規(guī)定必須支持“七天退貨”的商品為

A、A.全新的羽絨服

22、買家要求退貨退款,以下針對郵費爭議描述正確的是

C、C.7天退貨的非包郵商品,買家退貨需要承擔來回郵費

23、買家發(fā)起退貨退款,選擇退款原因為“不喜歡/不想要”,以下描述錯誤的是

D、A.賣家不能拒絕,只能同意或者超時達成退貨協(xié)議

?

24、以下屬于默認不支持“七天退貨”的商品為 B、B.熱帶魚

25、對于“賣家在收到買家退貨后7天內(nèi)退款”以下描述正確的是

B、B.在買家填寫退貨單號確認退貨后,淘寶會發(fā)系統(tǒng)消息提醒賣家在簽收后七天內(nèi)退款

三、判斷題（共5題，每題5分，共25分）

?

1、小李購買了一本3月份的中國國家地理雜志,收到貨第5天要求退貨,可以支持小李退貨。

是 否

2、買家申請售后維權,要求退貨,小二開啟退貨入口需確認賣家賬戶錢款充足再開啟

是 否 ?

?

3、只要是簽署了消保服務協(xié)議的賣家,女裝類目的訂單都可以發(fā)起售后--已收到貨-退貨退款維權

是 否

4、個性定制/設計服務/DIY類目下的立體公仔是不支持7天退貨的是 否

5、在已買到寶貝列表中,可以看到商品不支持7天退貨的提醒

是 否 ?

?

第五篇：淘寶云客服考試

一、單選題（共16題，每題3分，共48分）

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1、寶貝放入購物車后,可以保存多少天

A、1年 B、1個月

C、1個星期

D、無期限

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2、當會員要求核實一個阿里旺旺賬號是否屬于淘寶小二時,小二該如何處理？

A、直接告知會員該賬號即為淘寶客服賬號該賬號是否屬于淘寶小二賬號

B、告知會員需要聯(lián)系電話判斷

C、直接將旺旺賬號反饋二線核實,核實后給予會員消息 D、直接告知會員不屬于淘寶小二賬號

?

3、對于貨到付款的交易,以下操作正確的是

A、若賣家沒有加入淘寶官方的貨到付款服務,但是賣家說可以自行聯(lián)系快遞提供該服務的,建議買家不要購買完成交易

B、貨到付款的交易賣家發(fā)貨后,需要買家自行確認收貨, C、貨到付款的交易收到商品需要進行檢查,若商品沒有問題,但是送貨的快遞

D、以上全對 和訂單上填寫的是不同的也沒關系?

4、購物車里面的寶貝失效了,是因為

A、寶貝下架了

B、寶貝刪除了

C、商家被監(jiān)管了

D、以上全部正? 確

5、關于收藏夾使用,以下錯誤的是

A、收藏的寶貝只要沒在收藏夾刪除,就會一直存在于收藏夾內(nèi)有數(shù)量上限 C、賣家不可以看到是誰收藏的店鋪或者寶貝

B、收藏商品

D、游客也可以使用收? 藏夾

6、買家購買了一件閃電發(fā)貨的衣服,規(guī)定賣家要在多久時間內(nèi)發(fā)貨

A、無限制

B、24小時

C、2天

D、3天

?

7、使用購物車下單后,為何被拆為多個訂單？下面理由錯誤的是：

A、商品的運費方式不一樣多個訂單分別下單的 B、商品不是同一個店鋪的 C、下單時分成 D、下單后賣家修改了訂單數(shù)量

?

8、搜索出來的商品列表可以被排序,以下目前還沒有的排序是

A、銷量排序

B、價格排序

C、人氣排序

D、服務態(tài)度排序

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9、下列關于店鋪優(yōu)惠劵使用說法不正確的是？

A、店鋪優(yōu)惠券僅限于當前發(fā)放的賣家店鋪中購物使用用條件,必須在訂單金額（包括郵費）滿足時才能使用訂單消費抵用,不可拆分,過期即作廢

B、如果優(yōu)惠券有使

C、一張店鋪優(yōu)惠券僅限于單筆

D、店鋪優(yōu)惠券支持購物車,一個訂單有多個商品? 時,其中一個商品的優(yōu)惠方式選擇了店鋪優(yōu)惠券以后,其他商品也同時選中店鋪優(yōu)惠券

10、下列說法錯誤的是

A、部分交易賣家可以關閉,買家也可以關閉的“訂單詳情”只可以查看到訂單信息,不能看到物流信息“刪除”

B、買家點擊“已買到的寶貝”中 C、交易成功的訂單可以選擇 D、支付寶數(shù)字證書的有效期為365天,精確到秒

?

11、在我們平時工作過程中,碰到索取信息的情況,以下情況正確的是：

A、會員要求提供上一個服務的云客服編號,我們可以告知的信息,不可以截圖給會員,但是可以復制給會員費險,聯(lián)系二線核實后,告知賣家購買情況

B、工作平臺界面

C、碰到賣家咨詢買家是否購買訂單運

D、買家訂單付款后,賣家長時間不發(fā)貨并且無法聯(lián)系,我們可以告知賣家聯(lián)系方式,要求買家自己主動去聯(lián)系

?

12、信用支付是阿里金融聯(lián)合銀行提供的首款網(wǎng)絡消費金融服務,只要簽約了信用支付就會獲得一個授信額度供用戶循環(huán)使用。以下說法正確的是（）

A、只有買家可以申請簽約,并扣取買家費用取賣家費用。

B、只有賣家可以申請簽約,并扣 C、買家和賣家均可以申請簽約,如買家單方面簽約,則扣取買家費用,如

D、買家和賣賣家單方面簽約,則扣取賣家費用,如買賣雙方均簽約,則扣取買家費用。? 家均可以申請簽約,如買家單方面簽約,則扣取買家費用,如賣家單方面簽約,則扣取賣家費用,如買賣雙方均簽約,則扣取賣家費用。

13、買家已付款的情況下,怎么關閉交易,下列說法正確的是？

A、賣家關閉

B、買家關閉

C、淘寶關閉

D、買賣雙方均無法直接? 關閉交易,需要買家主動申請退款,賣家同意后交易關閉

14、買家拍下商品不付款,商家做如下操作,有誤的是？

A、與買家聯(lián)系,核實買家是否需要貨物內(nèi)付款,逾期未付款系統(tǒng)會自動關閉交易

B、提醒買家拍下后需要在72小時

C、超過48小時不付款,賣家有權擅自關閉未

付款訂單 D、如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上,可以等待72小時后系統(tǒng)自動關閉交易即? 可,以免發(fā)生投訴

15、交易狀態(tài)為“買家已付款”時,買家什么時候可以申請退款？

A、24小時

B、48小時

C、72小時

D、隨時

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16、關于最新信用卡支付業(yè)務的說法,下面錯誤的是（）

A、收費標準：手續(xù)費=信用卡原付金額*1%

B、如賣家未開通信用卡支付

C、涉及以下三個類目：功能,買家仍可以使用信用卡支付,產(chǎn)生的手續(xù)費由賣家承擔?！半娔X硬件/顯示器/電腦周邊；品牌手表/流行手表；特價酒店/特色客棧/公寓旅館” D、有會員來電咨詢細節(jié)問題可建議聯(lián)系支付寶熱線。

二、多選題（共10題，每題2分，共20分）

?

1、寶貝有購物車的按鈕,點擊后沒有反應,可能是由于什么原因導致

A、會員的瀏覽器問題

B、會員的電腦問題

C、淘寶系統(tǒng)問題

D、? 會員網(wǎng)絡問題

2、購買的商品賣家長時間不發(fā)貨怎么辦？

A、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”可申請退款可以拒收

B、可以嘗試聯(lián)系賣家咨詢原因

C、D、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請了退款,賣家還是發(fā)貨的話,買家?

3、關于延長收貨超時,以下正確的是

A、只有賣家可以申請延長天 C、賣家可以申請的次數(shù)是5次

B、實物商品,買家申請延長必須要等待超時前3 D、如果買家申請了退款,就不能申請延長超時

?

4、買家在購物過程中要注意哪些事項

A、購物時一定要通過淘寶阿里旺旺聯(lián)系寶擔保交易

B、不要通過線下交易,要通過支付

D、付款時,不要通 C、下單的寶貝一定要與自己想要購買的寶貝一致? 過賣家提供的鏈接進行支付

5、以下寶貝搜索列表的排序方式,正確的是

A、按照信用度排列

B、按照價格排列

C、按照銷量排列

D、按照? 店鋪服務質(zhì)量排列

6、以下操作會導致購物車中的寶貝消失的是

A、清空瀏覽器COOKIES單?

B、刪除購物車中的寶貝 C、通過購物車下 D、賬號更換電腦登陸

7、以下說法描述有誤的是

A、已經(jīng)加入購物車的寶貝,也可以加入收藏夾登錄狀態(tài)最多是50件

B、目前購物車有數(shù)量上限, C、對于收藏信息,賣家可以看到是誰收藏了自己的店鋪和寶貝 D、游客狀態(tài)也是可以收藏寶貝的

?

8、以下搜索選項,在目前的搜索列表支持的項目是

A、按照旺旺是否在線搜索鍵詞搜索 D、按照新舊程度搜索

B、按照商品是否參加促銷搜索

C、排除關?

9、用訪客購買下單的交易

A、不可以申請退款可以評價

B、不可以申請維權

C、可以查看交易進度

D、?

10、買家使用購物車在一個商家店鋪里購買多件商品,還未付款,賣家可以做如下操作的是？

A、買家同意的情況下,關閉或取消購物車里某一筆交易 C、對購物車里某一件商品點擊發(fā)貨操作

B、修改運費操作

D、修改交易價格

三、判斷題（共16題，每題2分，共32分）

?

1、從4月19號開始,為了保證買家個人隱私,已賣出寶貝頁面,買家的真實姓名將被隱藏,賣家將無法查看

是 否

?

2、訪客登陸淘寶需要用手機收取驗證碼

是 否

?

3、放入購物車的商品如果失效無法購買,建議刪除后重新選擇

是 否

?

4、購物車里面的寶貝下單后,會導致寶貝從購物車內(nèi)消失

是 否

?

5、購物車也支持貨到付款進行下單

是? 否

6、買家拍下寶貝后半小時內(nèi)不及時付款系統(tǒng)會自動關閉訂單

是 否

?

7、買家下單前修改收貨地址,進入我的淘寶-賬號管理-收貨地址里面進行修改就可以了

是 否

?

8、每個賬號每天最多只能進行100次收藏行為

是 否

?

9、搜索寶貝的時候,標點系統(tǒng)也是可以搜索到的

是 否

?

10、搜索目前只支持寶貝標題的關鍵詞,寶貝描述無法搜索

是 否

?

11、所有的商品都能放入購物車,后續(xù)一并付款購買

是 否

?

12、未登陸的賬戶是可以使用購物車的,但是未注冊的賬戶就不能使用

是 否

?

13、如果交易狀態(tài)是“等待買家付款”,賣家沒有“修改價格”的按鈕,此訂單是因為買家沒有綁定支付寶賬號,建議賣家聯(lián)系買家綁定支付寶賬號再拍

是 否

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14、貨到付款的交易,如交易成功后,貨物出現(xiàn)問題,一樣可以發(fā)起維權投訴

是 否

?

15、當賣家操作發(fā)貨后,那么就無法在該交易上再修改買家的收貨地址了

是 否

?

16、當交易狀態(tài)為“買家已經(jīng)付款”時,賣家就無法修改買家的收貨地址了

是 否