第一篇：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)題新

一、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)：p14依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。

3、紅色通道：p704

4、申根簽證：p155

5、CIQ檢查：

6、OPEN機(jī)票：p174

7、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)：

8、護(hù)照：p172

9、邊檢：

10、IATM 名詞

1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)：依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。

2、黃皮書：即《國際預(yù)防接種證書》，因封面通常為黃色而得名。是世界衛(wèi)生組織為了保障出入境人員的人身健康，防止嚴(yán)重的傳染病，通過出入境的人員交通工具，貨物和行李等傳染和擴(kuò)散而要求提供的一項(xiàng)預(yù)防接種的證明。

3、紅色通道：也稱“申報(bào)”通道。是指經(jīng)過海關(guān)履行檢查和檢驗(yàn)手續(xù)后，方可放行的通道。

4、申根簽證：指根據(jù)協(xié)議而簽發(fā)的簽證。既在申根協(xié)議的成員國相互之間取消邊境管制，持有任一成員國有效簽證的人可以在所以成員國國境內(nèi)自由流動(dòng)的簽證。

5、CIQ檢查：出入境檢查檢疫局的簡稱。是為國家進(jìn)行出入境檢查檢疫工作的部門。

6、OPEN機(jī)票：是指返程的航班，座位等級，乘機(jī)日期，起飛時(shí)間均為訂妥的機(jī)票。

7、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)：指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出旅游，督促境外接待旅游社和導(dǎo)游人員等全面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

8、護(hù)照：一個(gè)主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入境和在國外旅行，居住的使用的合法證件。

9、邊檢：既邊防檢查的檢查，是指對出入境人員的護(hù)照，證件，簽證，出入境登記卡，以及攜帶的行李物品和財(cái)物的檢查。

10、IATM：國際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會。是一個(gè)非常具有專業(yè)性工作的國際觀光組織，同時(shí)與歐洲議會維持密切關(guān)系，其目的乃是一個(gè)代表「領(lǐng)隊(duì)」職業(yè)的團(tuán)體，并且盡可能提升世界各地的旅游品質(zhì)。

二、簡答題及論述題。

1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)優(yōu)勢與劣勢。P7-P8 領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)優(yōu)勢：a.領(lǐng)隊(duì)工作較為體面；b.領(lǐng)隊(duì)有較豐厚的經(jīng)濟(jì)收入；c.可以實(shí)現(xiàn)“不花錢即可游走世界”的夢想；d.做領(lǐng)隊(duì)能夠滿足“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”的潛在心里欲求；e.接觸人多，經(jīng)歷事多，易于成熟。

領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)劣勢：a.領(lǐng)隊(duì)是危險(xiǎn)性較高的一項(xiàng)職業(yè)；b.個(gè)人私生活無法保證；c.最容易受夾板氣、當(dāng)替罪羔羊；d.親友會常常掛念擔(dān)心。

2、掌握聽取OP介紹團(tuán)隊(duì)情況 4分 p45 1團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況 2團(tuán)內(nèi)重要團(tuán)員的情況 3團(tuán)隊(duì)的完整行程 4團(tuán)隊(duì)的特殊安排和特別要求 5行前說明會的安排。

3、領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)要求是什么？7分P27 愛國主義意識、法規(guī)意識和職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、儀容儀表等方面。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家/地區(qū)語言的能力；領(lǐng)隊(duì)上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)；領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)切實(shí)履

2、黃皮書：p80 行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并且具有一定的應(yīng)急處理能力。

4、旅行社OP在旅游團(tuán)隊(duì)出發(fā)前向領(lǐng)隊(duì)移交團(tuán)隊(duì)的資料包括哪些？4分

出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括: 團(tuán)隊(duì)名單表，出入境登記卡，海關(guān)申報(bào)單，旅游證件，旅游簽證/簽注，交通票據(jù)，接待計(jì)劃書，聯(lián)絡(luò)通訊錄等。

5、《出境旅游行程表》內(nèi)容：6分

1旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn) 2交通工具的安排 3食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次 4購物、娛樂安排及自費(fèi)項(xiàng)目5組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式 6遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。

6、領(lǐng)隊(duì)如何查驗(yàn)全團(tuán)成員的證件、簽證及機(jī)票：6分

1護(hù)照：姓名，護(hù)照號碼、簽發(fā)地、簽發(fā)日期、有效期、有否本人簽名幾項(xiàng)內(nèi)容。2簽證：簽發(fā)日期、截至日期、簽證號碼 另紙簽證同樣檢查 3機(jī)票：姓名 乘機(jī)日期 航班號

注意：所有項(xiàng)目檢查中著重檢查姓名 三個(gè)項(xiàng)目的姓名必須一致

7、行前說明會的內(nèi)容具體包括哪些？：（一般提前一周召開）15分 1.向旅游者說明出境旅游的有關(guān)注意事項(xiàng)，以及外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)等 2.向旅游者發(fā)放《出境旅游行程表》、團(tuán)隊(duì)標(biāo)志和《旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表》 3.相關(guān)的法律法規(guī)知識以及旅游目的地國家的風(fēng)俗習(xí)慣

4.向旅游者翔實(shí)說明各種由于不可抗力或不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。另外還應(yīng)有安全提醒的問題需要注意。

5、向游客宣布境外飯店住房名單 告知游客其他事項(xiàng)：

1詳細(xì)解讀《出境旅游行程表》 4強(qiáng)調(diào)文明禮貌，對以往中國游客受非議的不文明習(xí)慣進(jìn)行點(diǎn)評

2特別強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集地點(diǎn) 5對旅游目的地的天氣狀況進(jìn)行介紹 3對游客提出團(tuán)結(jié)互助、禮貌,支持領(lǐng)隊(duì)工作等希望 6對游客行裝進(jìn)行建議。

7另外旅行社提供給游客的團(tuán)隊(duì)標(biāo)志胸章和太陽帽、折疊包、行李牌等物品也應(yīng)在行前說明會上一并發(fā)給游客。

8、領(lǐng)隊(duì)行裝組成的具體內(nèi)容是什么？6分

1帶團(tuán)必備品包括 證件和機(jī)票 接待計(jì)劃和分房名單 領(lǐng)隊(duì)證和領(lǐng)隊(duì)旗 名單表 2工作輔助物品 書籍及地圖 通信工具 救急電話號碼 備用小禮品 3生活物品 個(gè)人衣物穿著 常用藥品 生活必需品 日用雜品 9掌握中國出境過程：5分

團(tuán)隊(duì)集合（清點(diǎn)人數(shù) 介紹出關(guān)程序）----通過海關(guān)（填寫海關(guān)申報(bào)單 申報(bào)出境物品）-----辦理乘機(jī)手續(xù)（辦理乘機(jī)手續(xù) 托運(yùn)行李）----通過衛(wèi)生檢疫（檢查黃皮書 接受體溫檢測）----通過邊防檢查站（交驗(yàn)出境卡 查驗(yàn)護(hù)照及機(jī)票）

10、他國（地區(qū)）入境流程 5分

經(jīng)過衛(wèi)生檢疫（交驗(yàn)黃皮書 交驗(yàn)健康證明）------辦理入境手續(xù)（本步相當(dāng)于邊檢 交付入境卡查驗(yàn)護(hù)照簽證）-------領(lǐng)取托運(yùn)行李（憑牌拿取行李 出問題交涉）-------接受海關(guān)查驗(yàn)（交付海關(guān)申報(bào)單 接受抽查）---------與導(dǎo)游會面

11、掌握飛行途中領(lǐng)隊(duì)的工作 5分

1為游客提供乘機(jī)中的幫助：協(xié)助調(diào)換座位 照料特殊用餐者 熟悉機(jī)上救生設(shè)備 解答游客提出的問題 2幫助填寫表格：填寫入境卡 填寫海關(guān)申報(bào)單

12、在境外飯店用餐時(shí)和購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)的主要工作和提醒游客注意的事項(xiàng)是什么？ 15分

用餐時(shí)工作：1介紹餐館及其特色菜肴2引導(dǎo)游客入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施3向旅游者說明酒水的類別4解答問題

用餐注意事項(xiàng)：1自助餐的時(shí)候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿過菜的盤子不能重復(fù)去拿菜，4歐式早餐簡單 美式早餐豐盛

購物時(shí)的工作：1介紹本地商品特色講清楚購物停留時(shí)間介紹購物有關(guān)的注意事項(xiàng) 2提供購物所需的服務(wù)翻譯 3介紹托運(yùn)手續(xù) 4告訴退稅規(guī)定 5盡量使游客買到心滿意足的商品 6保持對購物安排的警戒

13、辦理購物退稅的詳細(xì)步驟： 4分

a.在有退稅購物標(biāo)志的商店購物(藍(lán)白灰三色退稅購物專用標(biāo)志)b購物時(shí)索要退稅支票（藍(lán)色可以以現(xiàn)金方式退稅 綠色可以以銀行支票或者信用卡劃賬形式退稅）c海關(guān)在退稅支票上蓋章 d領(lǐng)取退稅款額

可以在出境海關(guān),也可以在中國國內(nèi),目前在國內(nèi)北京,上海,廣州,香港等地的機(jī)場可以退稅)北京上海廣州只能退美元，香港只能退港幣

14、旅游者患病休克的現(xiàn)場處理方法是什么？ 5分

1放置平臥位，下肢略高，呼吸困難的頭略高； 2保持呼吸道通暢； 3 保暖，若發(fā)燒則降溫； 4 必要的初步治療； 5 迅速將病人運(yùn)送至醫(yī)院。

15、急救時(shí)的禁忌什么？9分

急性腹痛不要服止痛藥

2、昏迷病人忌仰 3 小而深得傷口忌馬虎包扎

4腹部受傷內(nèi)臟脫出后忌立即復(fù)位臥 5心源性哮喘病人忌平臥 6腹瀉病人忌亂服止瀉藥 7忌使用止血帶結(jié)扎忌時(shí)間過長 8腦出血病人忌隨意搬動(dòng) 9觸電者忌徒手拉救

15、領(lǐng)隊(duì)對境外導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目的正確態(tài)度是什么？：4分

不能讓自費(fèi)項(xiàng)目擠占正常的團(tuán)隊(duì)行程安排； 2 杜絕導(dǎo)游推薦違法自費(fèi)項(xiàng)目； 3 注意不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者 參加額外付費(fèi)項(xiàng)目； 4 需要對自費(fèi)項(xiàng)目是否貨真價(jià)實(shí)進(jìn)行簡單評估；

總之，要重視該問題，盡量避免給游客造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響，以免影響到組團(tuán)旅行社的生意與信譽(yù)。

16、游客對導(dǎo)游不滿時(shí)，領(lǐng)隊(duì)的處理方法是什么？：4分

1應(yīng)本著大事化小、小事化了的原則，調(diào)停；2 勸說雙方寬容，盡量勸慰游客要盡量對導(dǎo)游寬容。在表達(dá)對導(dǎo)游的理解和同情的同 時(shí)，希望導(dǎo)游主動(dòng)道歉，若不行，告知可能出現(xiàn)的后果，或投訴要求更換；3 補(bǔ)臺，注意選取合適的方式方法，避免導(dǎo)游有抵觸情緒產(chǎn)生；4 代表游客與導(dǎo)游單獨(dú)約談，希望主動(dòng)解釋，以免事態(tài)擴(kuò)大

17、《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》應(yīng)急工作基本原則：4分 1以人為本、救助第一； 2迅速反應(yīng)、減少損失； 3依法規(guī)范、協(xié)調(diào)配合；4顧全大局、服從指揮。

18、急救現(xiàn)場處理的主要任務(wù)是什么？

（1）鎮(zhèn)定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進(jìn)行簡單保護(hù)處理（6）迅速而正確地運(yùn)轉(zhuǎn)

19、領(lǐng)隊(duì)與游客相處的原則是什么？以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則 20、簡述領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)及領(lǐng)隊(duì)的行為禁忌

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)是指為出境旅游團(tuán)提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)；作為組團(tuán)社的代表，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計(jì)劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)等活動(dòng)。

禁忌：

1、個(gè)人日常行為粗陋之忌

2、個(gè)人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌

5、與導(dǎo)游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動(dòng)之忌

7、瞞報(bào)游客滯留不歸之忌

8、帶團(tuán)不佩戴領(lǐng)隊(duì)證之忌 案例分析

旅行社（領(lǐng)隊(duì)）欺詐的法律后果

案例1 領(lǐng)隊(duì)在銷售過程中向游客承諾，將為游客提供較為理想的住宿，之后領(lǐng)隊(duì)和來先生等游客簽訂了出國旅游合同，對飯店進(jìn)行了明確約定：在旅游期間，一晚住四星級飯店，其余三晚住三星級飯店。在合同履行過程中，一晚住的飯店沒有星級，一晚住二星級，另兩晚住三星級。游客返程后，以旅行社欺詐為由向旅游管理部門投訴，要求旅行社雙倍返還全額團(tuán)款。旅游管理部門接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，該地區(qū)最高的星級飯店是三星級，沒有四星級飯店。旅行社也承認(rèn)，事先就知道該地區(qū)沒有四星級飯店，最后只能住沒有星級的飯店；另外，還有一晚住二星級飯店，原因在于地接社違約，結(jié)果改為二星級。旅行社表示工作失誤，愿意按照違約賠償責(zé)任，除了像游客賠禮道歉外，再給游客適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償。來先生則堅(jiān)持，出境旅行社必須按照欺詐的規(guī)定，承擔(dān)兩個(gè)晚上的賠償責(zé)任。經(jīng)過旅游管理部門的認(rèn)定和協(xié)調(diào)，一個(gè)晚上的住宿按違約處理，另一個(gè)晚上的住宿按欺詐處理。

分析

在這起旅游活動(dòng)糾紛中，旅行社（領(lǐng)隊(duì)）究竟是違約還是欺詐，直接關(guān)系到對糾紛性質(zhì)的認(rèn)定以及由此而來的違約責(zé)任的承擔(dān)。

首先，所謂違約，就是指旅游活動(dòng)當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同但不符合約定的行為。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違約方出現(xiàn)違約后，“應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。而所謂欺詐，是指一方當(dāng)事人故意實(shí)施某種欺詐他人的行為，并使他人陷入錯(cuò)誤而訂立合同。在實(shí)踐中表現(xiàn)為隱瞞真相或虛構(gòu)事實(shí)并使他人陷入錯(cuò)誤的行為。按照《銷簽費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，欺詐方應(yīng)給予被欺詐方雙倍的賠償。

其次，要判斷旅行社（領(lǐng)隊(duì)）是否有欺詐行為，必須從四個(gè)方面加以認(rèn)定:（1）旅行社（領(lǐng)隊(duì)）具有欺詐的故意。即通常所說的虛構(gòu)的事實(shí)，隱瞞真相。（2）旅行社（領(lǐng)隊(duì)）實(shí)施了欺詐行為。（3）游客因欺詐而陷入錯(cuò)誤。（4）游客因錯(cuò)誤而做出了意思表示。由于旅行社事先就知道該地區(qū)沒有四星級飯店，卻承諾將提供四星級飯店住宿，旅行社有隱瞞真相的主觀故意，并且游客在不知情的情況下在該飯店住宿。對照欺詐的構(gòu)成要件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定旅行社在為來先生等游客提供所謂四星級飯店住宿時(shí)存在欺詐行為。至于另一晚住的是二星級飯店一事，應(yīng)被認(rèn)定是違約，而不是欺詐。

第三，在該糾紛中，首先，旅行社有欺詐行為，因此必須將房費(fèi)雙倍賠償給游客，其次，旅行社還有違約行為，因此應(yīng)退還三星級與二星級飯店的房價(jià)差，并賠償同倍違約金。

案例2馬女士結(jié)束了為期十天的歐洲旅游行程，順利回到國內(nèi)，就在馬女士準(zhǔn)備上班時(shí)，領(lǐng)隊(duì)打電話再次給馬女士征求旅游服務(wù)質(zhì)量意見和建議，馬女士表示對行程安排和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)較為滿意。領(lǐng)隊(duì)又告訴她，按照領(lǐng)事館的要求，馬女士必須在一周后親自到某領(lǐng)事館當(dāng)面銷簽，并做了詳細(xì)的解釋，馬女士不接受領(lǐng)隊(duì)的解釋，并責(zé)問領(lǐng)隊(duì)，為什么在領(lǐng)隊(duì)來銷售時(shí)，沒有明確告訴她關(guān)于銷簽的問題，而且合同也沒有作出約定。由于工作繁忙，馬女士不能前往領(lǐng)事館。領(lǐng)隊(duì)告訴馬女士，如果她拒絕銷簽，將給旅行社造成很大的損失，旅行社將扣押馬女士的戶口本。而馬女士要求承擔(dān)前往銷簽的來回路費(fèi)，協(xié)商未果，馬女士向旅游管理部門投訴，要求管理部門給她一個(gè)說法，該費(fèi)用究竟由誰來承擔(dān)。

分析

銷簽是近年出境來旅游出現(xiàn)的新現(xiàn)象，是部分外國使領(lǐng)館對我國公民出國旅游是否按時(shí)回國的一項(xiàng)檢查制度。由于旅行的操作存在缺陷，由此產(chǎn)生的投訴也不在少數(shù)。

首先。旅行社業(yè)務(wù)員有意回避銷簽制度。由于銷簽是領(lǐng)事館隨機(jī)進(jìn)行的，并不是要求所有 游客都參與其中，有些旅行社業(yè)務(wù)員存在僥幸心理，在銷售出國旅游產(chǎn)品時(shí)，并沒有將銷簽的情況告知游客，導(dǎo)致游客根本沒有銷簽的概念。同時(shí)由于銷售的需要，業(yè)務(wù)員擔(dān)心將銷簽制度告訴游客，他們會選擇不參加出國旅游。由于銷簽制度是出國旅游整個(gè)體系的組成部分，只要業(yè)務(wù)員將道理講清楚，并不會影響游客的參團(tuán)熱情。

其次，旅行社未將銷簽制度納入告知程序中。旅行社的管理應(yīng)該依賴于制度的管理，只要將銷簽簽制度納入告知義務(wù)程序中，不論最終結(jié)果是否被要求銷簽，領(lǐng)隊(duì)和業(yè)務(wù)員都有義務(wù)履行告知的職責(zé)，而不是任由業(yè)務(wù)員和領(lǐng)隊(duì)按照自己的喜好來確定，否則此類投訴在所難免，旅行社也會不斷重復(fù)地面對同樣的問題。假如旅行社事先已經(jīng)告知，游客就有義務(wù)協(xié)助旅行社的工作，前往領(lǐng)事館辦理銷簽。

第三，費(fèi)用的支出應(yīng)按照一定的比例。假如在簽訂旅游合同前，領(lǐng)隊(duì)和業(yè)務(wù)員沒有履行告知銷簽義務(wù)，游客不愿意參加，是因?yàn)橛慰驼J(rèn)為行程已經(jīng)結(jié)束，和旅行社不在有業(yè)務(wù)往來，假如游客前往領(lǐng)事館銷簽，游客就會為此付出時(shí)間和交通的費(fèi)用。旅行社應(yīng)該在簽訂旅游合同時(shí)就銷簽的費(fèi)用和時(shí)間做出約定，如果事先沒有作出約定，正如本案例中馬女士的情況，旅行社應(yīng)該承擔(dān)全部的費(fèi)用，并給馬女士一定的誤工補(bǔ)償，領(lǐng)隊(duì)以扣押馬女士戶口本為要挾，迫使馬女士參加銷簽制度，屬于違法行為，應(yīng)當(dāng)改正。

案例

3、暑假前夕，領(lǐng)隊(duì)向張先生所在單位推銷其旅游產(chǎn)品，經(jīng)過比較和考察，張先生所在單位和領(lǐng)隊(duì)簽訂了出境海島游合同，確定出團(tuán)時(shí)間為6月初，張先生等共支付旅游團(tuán)費(fèi)14萬元。5月中旬，領(lǐng)隊(duì)告訴張先生，旅行社沒有預(yù)訂到合同約定的機(jī)票，旅游行程難以完成。領(lǐng)隊(duì)代表旅行社提供了兩個(gè)方案：方案之一，解除合同，旅行社支付總價(jià)款10%的違約金；方案之二，選擇同年7~8月間出游，旅行社提前10天告知張先生，如果旅游費(fèi)用漲價(jià)，旅行社承諾不漲價(jià)，如果旅游費(fèi)用降低，旅行社退還差價(jià)，假如旅行社再次違約，旅行社將承擔(dān)團(tuán)款50%的違約金。張先生等接受了旅行社的第二個(gè)方案，并簽訂了書面協(xié)議。7月5 日，領(lǐng)隊(duì)通知張先生等游客，旅游行程安排在7月8日。張先生等以沒有時(shí)間準(zhǔn)備為由拒絕參加旅游，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。事后了解到，計(jì)調(diào)人員早已于6月20日通知了領(lǐng)隊(duì)，準(zhǔn)備工作一切就緒。但由于領(lǐng)隊(duì)一直在帶團(tuán)，沒有及時(shí)通知張先生等游客。

分析

領(lǐng)隊(duì)的工作失誤，其法律后果將由旅行社承擔(dān)。當(dāng)然，旅行社會根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定，最終要求領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)所有的賠償責(zé)任。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)從該案例中吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任心和法律意識，避免個(gè)人利益遭遇損失。

首先，不論是第一個(gè)旅游合同，還是第二個(gè)旅游合同，均因?yàn)槁眯猩纾I(lǐng)隊(duì)）和游客的充分協(xié)商。張先生等選擇在7~8月份之間重新參加旅游，其實(shí)質(zhì)是對原旅游合同的變更，即旅游行程的時(shí)間被順延，而其他服務(wù)內(nèi)容和原旅游合同保持一致。旅行社和張先生之間的真實(shí)意思，其合法性和有效性不容置疑，應(yīng)受到法律的保護(hù)。違反合同約定的后果，就是違約方承擔(dān)合同約定的違約責(zé)任。

其次，避免旅行社承擔(dān)違約責(zé)任的前提是，旅行社為張先生等安排的行程時(shí)間必須再同年的7~8月間，且提前10天通知張先生。只要其中任何一個(gè)條件沒有滿足，旅行社就屬于違約。而旅行社通知張先生參加旅游行程只提前了3天，旅行社再一次違反了合同約定。張先生等要求旅行社按原合同約定承擔(dān)賠償責(zé)任，是張先生等的正當(dāng)權(quán)利，旅行社按照合同約定支付賠償，是其承擔(dān)合同義務(wù)的具體體現(xiàn)。

第三，違約金可以由合同雙方當(dāng)事人協(xié)商約定，有一定的任意性。領(lǐng)隊(duì)在與張先生等簽訂第二份合同時(shí)，違約金的數(shù)量的確偏高。其實(shí)，當(dāng)時(shí)領(lǐng)隊(duì)完全可以降低違約金的約定，即使違約也可以承擔(dān)較輕的違約責(zé)任，這也是領(lǐng)隊(duì)用高昂代價(jià)換來的教訓(xùn)。

案例

4、陳先生夫婦參加了某出境社組織的出國旅游團(tuán)。領(lǐng)隊(duì)在機(jī)場分發(fā)護(hù)照時(shí)發(fā)現(xiàn)陳先生的護(hù)照未在團(tuán)隊(duì)護(hù)照中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社聯(lián)系后，得知護(hù)照被遺漏在旅行社。等旅行社派人把護(hù)照送到候機(jī)室，飛機(jī)已經(jīng)起飛。當(dāng)時(shí)由于陳先生無法出境，他的夫人也要求留下，盡管旅行社希望他夫人繼續(xù)其行程，并承諾陳先生可以在第二天趕上團(tuán)隊(duì)，但遭到拒絕，陳先生夫婦同時(shí)滯留在機(jī)場。旅行社一方面妥善安排陳先生夫婦的住宿和餐飲，同時(shí)積極和有關(guān)部門協(xié)調(diào)，第二天飛往旅游目的地與團(tuán)隊(duì)會合。由于團(tuán)隊(duì)已經(jīng)游覽了一天，地接社愿意單獨(dú)用小車送陳先生夫婦補(bǔ)上漏游的景點(diǎn)，陳先生明確表示由于身體的原因，只愿意隨團(tuán)旅游，不需要再補(bǔ)景點(diǎn)。游程結(jié)束后，陳先生夫婦要求該出境社賠償景點(diǎn)的損失、縮短行程的損失共計(jì)1500元。

分析

陳先生夫婦提出的賠償請求是否合理，主要取決于旅行社及領(lǐng)隊(duì)的操作是否規(guī)范；即使旅行社操作不規(guī)范，陳先生夫婦的賠償請求是否有法律的支持。

首先，領(lǐng)隊(duì)的操作存在不規(guī)范?！堵眯猩绯鼍陈糜畏?wù)質(zhì)量》要求，領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前必須做好準(zhǔn)備工作，出團(tuán)前領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對查驗(yàn)。出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件（護(hù)照或者通行證）、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。這就要求領(lǐng)隊(duì)在領(lǐng)取護(hù)照后、團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，都應(yīng)當(dāng)對護(hù)照簽證等相關(guān)資料進(jìn)行全面檢查，防止出現(xiàn)失誤。從陳先生的護(hù)照被遺漏在旅行社的結(jié)果可以推斷，領(lǐng)隊(duì)并沒有按規(guī)程操作，沒有仔細(xì)檢查甚至根本沒有檢查護(hù)照，導(dǎo)致了陳先生的滯留，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。當(dāng)然，旅行社計(jì)調(diào)人員的操作也不規(guī)范，而領(lǐng)隊(duì)的核對是對計(jì)調(diào)操作的不足之處的最后把關(guān)。

其次，陳先生夫婦不得就放棄的權(quán)利再提出賠償。按照《合同法》的規(guī)定，旅行社違反合同與約定后，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施在內(nèi)的違約責(zé)任。陳先生夫婦到達(dá)旅游目的地后，地陪與陳先生夫婦協(xié)商，希望能夠單獨(dú)為其提供服務(wù)，以降低玩到一天的損失，但旅行社行為被陳先生夫婦謝絕，陳先生夫婦就不能再次提出索賠申請。當(dāng)然，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)要求地接社退還陳先生尚未發(fā)生的費(fèi)用。

第三，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)養(yǎng)成隨時(shí)取證的習(xí)慣。領(lǐng)隊(duì)沒有請陳先生夫婦簽字是造成投訴的誘因。當(dāng)陳先生夫婦謝絕地陪的安排時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)要求陳先生夫婦簽字。在要求簽字的過程中必須注意策略，不是直截了當(dāng)?shù)馗嬖V陳先生夫婦，取證就是為了防止他們反悔，而應(yīng)告訴陳先生夫婦，這是在履行領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)。

案例

5、張先生夫婦退休后，其子女為了體現(xiàn)孝心，為他們報(bào)名參加了某出境旅行社的出境旅游團(tuán)，費(fèi)用由其子女支付，張先生夫婦興高采烈地參加旅游團(tuán)。在旅游團(tuán)前往機(jī)場的途中，領(lǐng)隊(duì)向每一位游客收取共計(jì)100元的小費(fèi)，張先生夫婦對此提出疑問：他們的兒子已經(jīng)向旅行社交納了全額旅游費(fèi)用，領(lǐng)隊(duì)為什么還要收取小費(fèi)？小費(fèi)的作用是什么？領(lǐng)隊(duì)反復(fù)解釋說明，說小費(fèi)是作為境外導(dǎo)游員等服務(wù)人員的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，于是張先生夫婦很不情愿地交了200元。在整個(gè)行程中，張先生夫婦覺得領(lǐng)隊(duì)和地陪的服務(wù)一般，交了小費(fèi)也沒起什么作用。行程結(jié)束后，張先生要求領(lǐng)隊(duì)把小費(fèi)退還給他們，否則要向旅游管理部門投訴。

分析： 對于國內(nèi)導(dǎo)游，我的法律有明確規(guī)定?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第15條規(guī)定：“導(dǎo)游人員不得意明示或者暗示的方式向游客索要小費(fèi)?！贝艘?guī)定表明，導(dǎo)游人員以任何方式索要小費(fèi)都是違規(guī)行為，如果有游客舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，旅游主管部門將對相關(guān)責(zé)任導(dǎo)游員做出嚴(yán)肅處理。而對于出境游客是否應(yīng)當(dāng)交納小費(fèi)，應(yīng)當(dāng)如何交納小費(fèi)，我國法律沒有明確規(guī)定。

根據(jù)國際慣例，國外導(dǎo)游員是自由職業(yè)者，沒有固定收入，其主要收入之一是游客付給他們的小費(fèi)。領(lǐng)隊(duì)向出國游客收取一定數(shù)量的小費(fèi)，就是代游客付給境外地接旅行社的導(dǎo)游等從業(yè)人員小費(fèi)，以表示對他們辛勤勞動(dòng)的感謝。領(lǐng)隊(duì)的行為本身無可厚非，但張先生夫婦的疑問是：首先，領(lǐng)隊(duì)計(jì)算收取小費(fèi)的天數(shù)大于境外服務(wù)人員實(shí)際服務(wù)天數(shù)，這樣的收費(fèi)不合理。因?yàn)榈谝惶旌偷谖逄焖麄兌荚诨貋淼暮桨嗌?，地接社?dǎo)游員等幾乎沒有為他們提供任何服務(wù)，這兩天為何要給小費(fèi)。其次，領(lǐng)隊(duì)收取小費(fèi)的時(shí)間欠妥。既然小費(fèi)是對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員表示謝意，那么小費(fèi)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)人員給予服務(wù)之后支付。而領(lǐng)隊(duì)卻是在出境途中按照每人每天定額收取，并不能真正體現(xiàn)支付小費(fèi)的意義。第三，領(lǐng)隊(duì)給付小費(fèi)的方式欠佳。旅游行程中，領(lǐng)隊(duì)會在一站游程結(jié)束時(shí)，用一個(gè)信封把小費(fèi)交給導(dǎo)游員。張先生夫婦懷疑，領(lǐng)隊(duì)是否將收取的小費(fèi)足額付給導(dǎo)游員，是否克扣了小費(fèi)據(jù)為己有。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)反思張先生夫婦提出的問題。面對游客提出的疑問，領(lǐng)隊(duì)除了向游客耐心說明外，更應(yīng)當(dāng)督促境外服務(wù)人員為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓游客感到物有所值，心甘情愿支付小費(fèi)，更不能克扣小費(fèi)，損害境外服務(wù)人員的權(quán)益，影響其服務(wù)積極性，進(jìn)而損害游客的正當(dāng)權(quán)益。案例

6、張先生攜夫人和兒子3人參加了出境游旅游團(tuán)，就在出團(tuán)的當(dāng)天上午，旅行社領(lǐng)隊(duì)通知張先生，由于旅行社之前沒有仔細(xì)檢查，今天才發(fā)現(xiàn)張先生護(hù)照照片存在問題，所以張先生不能參加這次旅游。旅行社承諾將為張先生安排同樣線路的旅游，時(shí)間由張先生自己決定，但他夫人和兒子應(yīng)繼續(xù)本次旅游行程。張先生聽后很不滿意，堅(jiān)持要與家人一同出境，并登上了旅行社提供的前往機(jī)場的旅游車。旅行社一方面通知機(jī)場邊防檢查部門，同時(shí)勸說張先生放棄該行程，否則會引起嚴(yán)重后果。結(jié)果張先生被邊防檢查部門拒絕，他的家人也拒絕繼續(xù)行程，在反復(fù)勸說無效的情況下，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他團(tuán)員出境。見此情景，旅行社其他工作人員立即為張先生全家購買了長途車票，請張先生全家返回。張先生拒絕了旅行社安排，全家乘出租車返回家中，并要求旅行社承擔(dān)全部責(zé)任。協(xié)商未果，張先生向人民法院提起訴訟，要求旅行社賠禮道歉，賠償包括出租車費(fèi)在內(nèi)的各種損失共計(jì)9000元。法院判令旅行社全額退還張先生旅游費(fèi)用2500元，并駁回了張先生其他訴訟請求。

分析

在旅游旺季，出境證件上的照片、姓名、性別、年齡等出錯(cuò)，是出境旅游業(yè)務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。這些問題的發(fā)生，有些和旅行社提供的資料有關(guān)，有些和旅行社的工作沒有直接的關(guān)系，但根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，最后的責(zé)任承擔(dān)者都是旅行社。這就要求領(lǐng)隊(duì)等相關(guān)人員強(qiáng)化責(zé)任心，仔細(xì)核查出境證件。領(lǐng)隊(duì)直到出團(tuán)前才發(fā)現(xiàn)，說明領(lǐng)隊(duì)和旅行社計(jì)調(diào)人員的銜接存在疏漏。問題的關(guān)鍵是，當(dāng)出現(xiàn)此類工作失誤時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)告知游客相關(guān)知識，陳述擴(kuò)大損失的危害性，說服游客理性維權(quán)，避免由于游客的不理性，導(dǎo)致游客損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。案例中領(lǐng)隊(duì)的告知內(nèi)容至少包括兩個(gè)方面：

首先，張先生家人不可以拒絕出游機(jī)會。由于旅行社核查不嚴(yán)，導(dǎo)致張先生不能順利出游，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，而且旅行社也已經(jīng)做出了明確的承諾。至于張先生被拒絕出境，是否必然導(dǎo)致他的家人也無法繼續(xù)旅游行程，答案顯然是否定的。雖然張先生全家是一個(gè)整體，但是在參加出

游、獲得旅游權(quán)利的民事法律關(guān)系中，仍然是相對獨(dú)立的個(gè)體，并非密不可分的有機(jī)整體。當(dāng)然，從情理上說，全家不能一起出游的確是一件憾事。

其次，擴(kuò)大的損失應(yīng)當(dāng)由張先生全家自己承擔(dān)?！逗贤ā芬?guī)定，當(dāng)事人一方違約后，雙方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大。沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。也就是說，旅行社違約在先，但張先生全家不能認(rèn)為擴(kuò)大損失，否則將承擔(dān)法律后果，案例中法院的判決就是很好的證明。

案例

7、王先生全家三人參加了出境旅行社組織的出國旅游，回國后王先生立即向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。據(jù)王先生介紹，在整個(gè)行動(dòng)中，境外地陪工作極端不負(fù)責(zé)任，給他們?nèi)衣糜螏聿挥淇?。地陪一直介紹購物商場的質(zhì)量好，價(jià)格適中，而事實(shí)上價(jià)格卻比普通的百貨商場要高的多；有個(gè)別的游客給了地陪小費(fèi)，地陪對他們的態(tài)度明顯友好殷勤，而對其他的游客表現(xiàn)得比較冷漠；在推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，雖然沒有強(qiáng)迫，帶給人的感覺是不得不參加；最令人難以忍受的是，住宿的飯店極差，地理位置十分偏遠(yuǎn)，也沒有星級，和合同約定不符；不過領(lǐng)隊(duì)的態(tài)度倒是不錯(cuò)。總之這次旅游和旅游合同有差距，和他原來設(shè)想也相差甚遠(yuǎn)，王先生要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。領(lǐng)隊(duì)承認(rèn)王先生投訴的內(nèi)容屬實(shí)，但同時(shí)強(qiáng)調(diào)，這一切問題都是境外地接社和地陪造成的，組團(tuán)旅行社及領(lǐng)隊(duì)均盡心盡責(zé)為王 先生等旅客服務(wù)，旅行社和領(lǐng)隊(duì)都不能承擔(dān)責(zé)任。

分析：

旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，不僅僅歸結(jié)于組團(tuán)旅行社和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)，也取決于各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的有效供給，即使組團(tuán)旅行社能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，而相關(guān)服務(wù)要素出現(xiàn)失誤，旅游合同也難以得到完全履行。因此組團(tuán)旅行社在選擇地接社是存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，至于組團(tuán)旅行社是否必須承擔(dān)地接社服務(wù)過錯(cuò)的責(zé)任，必須按照我國法律的規(guī)定來確定。

首先，出境旅行社應(yīng)謹(jǐn)慎選擇服務(wù)供應(yīng)商。出境旅游服務(wù)質(zhì)量固然和出境旅行社的工作息息相關(guān)，很大程度上依賴于地接社、飯店、商場、餐館等供應(yīng)商。假如地接社等供應(yīng)商不負(fù)責(zé)任，組團(tuán)旅行社的一切努力都將付諸東流，因?yàn)槁糜魏贤淖罱K落實(shí)者和執(zhí)行人是地接社等供應(yīng)商，因此，組團(tuán)旅行社應(yīng)慎重選擇供應(yīng)商，并簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，防止由于供應(yīng)商服務(wù)不到位，組團(tuán)旅行社先行賠償后追償時(shí)遭遇障礙。

其次，組團(tuán)旅行社必須為服務(wù)供應(yīng)商的故意或者過失承擔(dān)責(zé)任。游客外出旅游，與組團(tuán)社形成了服務(wù)合同關(guān)系，根據(jù)合同相對性原理，游客和旅行社必須為各自的權(quán)利和義務(wù)負(fù)責(zé)，組團(tuán)旅行社除了派出領(lǐng)隊(duì)外，很難直接履行為游客服務(wù)的義務(wù)，必須借助于境外旅行社和地陪的力量，這是組團(tuán)旅行社和地接旅行社雙方的合作關(guān)系。境外地接社和地陪直接為游客提供服務(wù)，但這并不意味著游客和組團(tuán)旅行社之間合同關(guān)系的改變。同時(shí)，合同責(zé)任是嚴(yán)格責(zé)任，只要不存在不可抗力等法定免責(zé)因素，組團(tuán)旅行社就必須為違約承擔(dān)責(zé)任，不論違約主體是領(lǐng)隊(duì)還是地接社。當(dāng)然，組團(tuán)旅行社承擔(dān)違約責(zé)任后，可以根據(jù)境外地接社過錯(cuò)的大小，向境外旅行社進(jìn)行追償，以挽回經(jīng)濟(jì)損失。

案例

8、錢先生參加出境旅行社組織的出國十五日游。按照行程計(jì)劃，到達(dá)旅游目的地的第二天將游覽某著名景點(diǎn)。地陪和領(lǐng)隊(duì)商議，將游該景點(diǎn)的行程改在第三天，而錢先生等事先并不知情。就在第二天晚上，一場突如其來的大雪使旅游車無法抵達(dá)該景點(diǎn)，游覽計(jì)劃被迫取消。錢先生等游客回國后，要求旅行社按照合同約定，承擔(dān)全額旅游團(tuán)費(fèi)5%的違約金，共計(jì)每人賠償800元。旅行社負(fù)責(zé)人不愿意承擔(dān)違約責(zé)任，他們認(rèn)為旅行社和領(lǐng)隊(duì)都有調(diào)整行程的權(quán)利，造成景點(diǎn)不能游覽的原因是不可抗力，旅行社和領(lǐng)隊(duì)均沒有過錯(cuò)。雖然該景點(diǎn)非常著名，但由于是免費(fèi)開放的，因此旅行社只愿退還交通和導(dǎo)游費(fèi)用共計(jì)每人150元。協(xié)商未果，錢先生向旅游主管部門投訴，要求旅行社承擔(dān)責(zé)任。

分析：組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)的理由是否成立，直接關(guān)系到糾紛的性質(zhì)及賠償數(shù)額。取消該景點(diǎn)的原因究竟是不可抗力，還是旅行社違約？領(lǐng)隊(duì)是否擁有行程調(diào)整的權(quán)利？

首先，案例中領(lǐng)隊(duì)的做法實(shí)為違約行為。從表面上看，游覽該景點(diǎn)計(jì)劃被取消的直接原因是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。但實(shí)際情況是，若地陪和領(lǐng)隊(duì)按照原計(jì)劃履行合同，該團(tuán)本來完全可以在大雪到來前，按照約定完成游覽該景點(diǎn)的計(jì)劃，避免這起糾紛的產(chǎn)生。游覽計(jì)劃的被迫取消是導(dǎo)游員違反約定人為造成的，沒有地陪和領(lǐng)隊(duì)的擅自變更，就不會產(chǎn)生旅游行程被取消的后果，違約與取消行程之間存在因果關(guān)系。《合同法》規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)此項(xiàng)規(guī)定，旅行社負(fù)責(zé)人的說法顯然不成立，旅行社應(yīng)按合同約定承擔(dān)賠償責(zé)任。

其次，行程調(diào)整必須協(xié)商一致。根據(jù)合同自愿原則，合同雙方當(dāng)事人可以就合同的簽訂、履行、轉(zhuǎn)讓、變更、解除等內(nèi)容自愿達(dá)成協(xié)議，這樣達(dá)成的協(xié)議應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)和尊重。在履 行旅游合同的過程中，旅行社和游客有權(quán)就雙方的權(quán)利、義務(wù)協(xié)商一致，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行變更。旅游合同變更的關(guān)鍵是充分尊重雙方當(dāng)事人。案例中地陪和領(lǐng)隊(duì)協(xié)商后就變更行程，而沒有與錢先生等游客協(xié)商，屬于領(lǐng)隊(duì)和地陪擅自變更行程的違約行為。因違約給對方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

假如地陪與領(lǐng)隊(duì)事先與游客協(xié)商，將著名景點(diǎn)調(diào)整到第三天，并取得了錢先生等游客的同意。發(fā)生上述同樣情況時(shí)，旅行社負(fù)責(zé)人的理由是成立的，旅行社就不需要承擔(dān)違約責(zé)任。

第二篇：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)大綱

小題

1、國際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會IATM（The International Association Of Tour Managers）,最早由12名歐洲領(lǐng)隊(duì)發(fā)起，成立于1962年，總部在英國倫敦。他的會員有正式會員、榮譽(yù)會員、退休會員、附屬會員、贊助會員、預(yù)備會員等。我國臺灣建有遠(yuǎn)東地區(qū)唯一的分會。

2、領(lǐng)隊(duì)行裝準(zhǔn)備的主要原則：方便工作，方便自己

3、我國的海關(guān)實(shí)行紅色通道和綠色通道的通關(guān)制度。凡持有外交及禮遇簽證的外籍旅客，或由國家給予免驗(yàn)待遇攜帶無需向海關(guān)申報(bào)的物品的中國旅客在通過海關(guān)時(shí)，可經(jīng)由綠色通道通過海關(guān)。（紅色通道見課本）

4、國際航班行李托運(yùn)規(guī)定：

計(jì)件免費(fèi)行李：一等和公務(wù)艙，免費(fèi)行李兩件，每件最大體積不超過62英寸（158cm），經(jīng)濟(jì)艙和旅游折扣票，免費(fèi)行李兩件，每件最大不超過62英寸，但兩件之和不得超過107英寸（273cm）,每件不得超過32公斤。按成人票價(jià)10%收取的嬰兒，免費(fèi)行李一件，體積不超過45英寸（115cm），還可免費(fèi)券折疊式或輕便式或嬰兒手推車一輛。隨身物品：

行李賠償：每公斤不超過50元，不足50時(shí)按實(shí)際價(jià)值賠償。聲明最高限額8000元

5、預(yù)防霍亂，有效期為自接種后6天起，6個(gè)月內(nèi)有效。前次接種不滿六個(gè)月又經(jīng)復(fù)種，自復(fù)種當(dāng)天10年有效

6、領(lǐng)隊(duì)與OP的交接：口頭工作匯報(bào)和書面報(bào)告

7、旅客意外傷害保險(xiǎn)：車票和船票的5%用于保險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額2萬元，用于意外醫(yī)療事故金1萬元。旅游人身意外傷害保險(xiǎn)：保險(xiǎn)費(fèi)1元。保險(xiǎn)金額1萬元。每位游客最多可購買10份保險(xiǎn)。住宿游客人身保險(xiǎn)：保險(xiǎn)1元，自住宿之日0時(shí)算起，期限15天，期滿可以續(xù)保，可購買多份，包括旅客保險(xiǎn)金5000元、見義勇為1萬元、隨身物品被盜或意外受損200元

8、護(hù)照：普通護(hù)照、外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照。普通護(hù)照的有效期未滿16周歲的5年，已滿16周歲的10年。簽證：外交、公務(wù)、普通簽證，還有禮遇、旅游、非移民及移民簽證等。

名詞解釋

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。OP：operrater,旅行社行業(yè)對旅行社負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的后勤操作人員、任職于業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)者崗位的人，習(xí)慣是稱為是OP 黃皮書：黃皮書即《國際預(yù)防接種證書》，是世界衛(wèi)生組織為了保障入出國境人員的人身健康，防止危害嚴(yán)重的傳染病，通過入出國境的人員、交通工具、貨物和行李等傳染和擴(kuò)散而要求提供的一項(xiàng)預(yù)防接種證明，其作用是通過衛(wèi)生檢疫措施而避免傳染。

海關(guān)：是主權(quán)國家設(shè)在口岸上對進(jìn)出口國境的貨物、物品、運(yùn)輸工具等執(zhí)行監(jiān)督管理并征收關(guān)稅的機(jī)關(guān)。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為

0K機(jī)票：是指去程和回程都已經(jīng)確定了座位的機(jī)票，去程日期時(shí)間和回程日期時(shí)間都會在機(jī)票上清楚地標(biāo)明。

OPEN機(jī)票：于OK機(jī)票的不同，就在于回程日期和航班沒有確定，在機(jī)票上不標(biāo)明回程的日期和航班，而標(biāo)注有OPEN的字樣。簡答

1、旅游行業(yè)中的領(lǐng)隊(duì)與其他領(lǐng)隊(duì)的不同（1）領(lǐng)隊(duì)資格取得的方式不同（2）所負(fù)擔(dān)的任務(wù)不同（3）帶團(tuán)的數(shù)量不同（4）出境旅游領(lǐng)隊(duì)是一種職業(yè)，而其他領(lǐng)隊(duì)可能僅是一次臨時(shí)工作（5）出境旅游領(lǐng)隊(duì)擁有的人數(shù)最多

2、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容：思想道德教育、涉外紀(jì)律教育、旅游政策法規(guī)、旅游目的地國家的基本情況、領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)與職責(zé)。

3、領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用：（1）對旅行社：活招牌、產(chǎn)品推銷員、產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)員、市場信息調(diào)查員，（2）對游客：情感依靠、特殊事件解決者、產(chǎn)品推銷員。

4、OP向領(lǐng)隊(duì)的工作介紹：團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況；團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)團(tuán)員的情況；團(tuán)隊(duì)的完整行程；團(tuán)隊(duì)的特殊安排和特別要求；行前說明會的安排。

5、行前說明會領(lǐng)隊(duì)要注意的問題：要體現(xiàn)出領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌；要以禮貌語言亮相；著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間；將自己的手機(jī)號碼告訴游客；記下每一位游客的電話號碼。

6、登機(jī)前的安全檢查：搜身、用磁性探測器近身檢查、過安檢門、物品檢查、用紅外線透視儀器檢查

7、意外傷害的急救原則：（1）遭到意外傷害發(fā)生時(shí)，不要驚慌失措，要保持鎮(zhèn)靜，并設(shè)法維持好現(xiàn)場秩序。（2）在周圍環(huán)境不危及生命的條件下，一般不要隨意搬動(dòng)傷員（3）暫不要給傷病員喝任何飲料和進(jìn)食（4）如發(fā)生意外，而現(xiàn)場無人時(shí)，應(yīng)向周圍大聲呼救，請求來人幫助或設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門，不要單獨(dú)留下傷病員無人看管（5）遇到嚴(yán)重事故、災(zāi)害或中毒時(shí)，除急救呼叫外，還應(yīng)立即向有關(guān)政府、衛(wèi)生、防疫、公安、新聞媒介等部門報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講明現(xiàn)場在什么地方、傷病員有多少、傷情如何、都做過什么處理等（6）對呼吸困難、窒息和心跳停止的傷病員，迅速將其頭抬高到后仰位、托起下頜、使其呼吸道暢通，同時(shí)實(shí)行人工呼吸、胸外心臟按壓等復(fù)蘇操作，實(shí)施原地?fù)尵龋?）現(xiàn)場搶救一切行動(dòng)必須服從統(tǒng)一指揮，不可各自為政

8、急救現(xiàn)場處理的主要任務(wù)：（1）鎮(zhèn)定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進(jìn)行簡單保護(hù)處理（6）迅速而正確地運(yùn)轉(zhuǎn)

9、領(lǐng)隊(duì)于游客相處的原則：以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則

10、領(lǐng)隊(duì)對游客的諸項(xiàng)提醒：（一定考）穿著的提醒、吃飯的提醒、國外飯店的住宿提醒、行車走路的提醒、安全的提醒、對衛(wèi)生習(xí)慣的提醒、對攜帶物品的提醒

論述

1、領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)優(yōu)勢與劣勢

優(yōu)勢：領(lǐng)隊(duì)的工作較為體面；領(lǐng)隊(duì)有豐厚的經(jīng)濟(jì)收入；可以實(shí)現(xiàn)“不花錢即可游走世界”的夢想；做領(lǐng)隊(duì)能夠滿足“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”的潛在心理需求；接觸的人多，經(jīng)歷事多，易于成熟。

劣勢：領(lǐng)隊(duì)是危險(xiǎn)性較高的一項(xiàng)職業(yè)；個(gè)人生活無法保證；最容易受夾板氣、當(dāng)替罪羊；親友會常常掛念擔(dān)心。

2、簡述領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)及領(lǐng)隊(duì)的行為禁忌

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)是指為出境旅游團(tuán)提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)；作為組團(tuán)社的代表，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計(jì)劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)等活動(dòng)。禁忌：

1、個(gè)人日常行為粗陋之忌

2、個(gè)人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌

5、與導(dǎo)游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動(dòng)之忌

7、瞞報(bào)游客滯留不歸之忌

8、帶團(tuán)不佩戴領(lǐng)隊(duì)證之忌

第三篇：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)

夜間自由活動(dòng)應(yīng)該注意些什么？

境外一些地方，既有高度的現(xiàn)代文明，又有“黃、賭、毒”等社會丑惡現(xiàn)象，還有的地方扒手、劫匪、騙子、流氓、黑社會勢力活動(dòng)頻繁，一些外國間諜也時(shí)刻在尋覓對象，社會情況復(fù)雜。因此，要提醒客人注意：

1、在身處異地、談天說地、游山玩水、酒酣耳熱的同時(shí)，須清醒、警惕、自愛。免得“一失足成千古恨”，乘興而來敗興而歸。

2、自由活動(dòng)時(shí)，一要有當(dāng)?shù)赜H友或?qū)в闻阃?；二要三五成群，以便互相照?yīng)；三要攜帶住地飯店的卡片，以便在情況不熟，語言不通時(shí)順利返回；四是歸隊(duì)要及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)打招呼。

遇到游行、罷工等政治事件怎么辦？

有時(shí)在境外旅游，恰遇當(dāng)?shù)卣謩?dòng)蕩，碰到游行、示威、罷工等事件時(shí)，請注意不要隨便問當(dāng)?shù)厝嗽儐杻?nèi)幕情況、產(chǎn)生原因等，不要輕易表態(tài)，妄加評論，更不可隨意參與。

申辦簽證

一、簽證及其種類

1、簽證VISA是一個(gè)國家的外交部或授權(quán)其駐外使領(lǐng)館，在外國護(hù)照上證明其護(hù)照有效，并核準(zhǔn)護(hù)照持有人可以進(jìn)入其領(lǐng)土以及允許停留的時(shí)間，或通過其領(lǐng)土前往其他國家的標(biāo)識。

2、簽證制度是國家主權(quán)的象征，是國家對于外國人的入境實(shí)施有效控制和管理的具體表現(xiàn)，并以此達(dá)到維護(hù)國家安全及國內(nèi)社會秩序的目的。（通常情況下，一個(gè)國家發(fā)給外國人的簽證，是以外國給予本國人民的待遇是平等互惠為原則，對兩國國民彼此往來給予同等的優(yōu)惠和便利）

3、簽證的不同種類：

a、依據(jù)入境事由分為：外交、公務(wù)、禮遇、旅游、入境、過境、居留簽證等種類 b、入境次數(shù)可分為：一次入境和多次入境鑒證； c、依據(jù)使用人數(shù)可分為：個(gè)人簽證和團(tuán)體簽證；

d、依據(jù)為持有人提供的方便，還有另紙簽證、落地簽證。（新加坡有另紙簽證。泰國、印尼巴厘島、越南為落地簽證

截止到目前，中國已經(jīng)批準(zhǔn)140個(gè)國家和地區(qū)為中國公民出境旅游目的地，實(shí)施111個(gè)。

申根簽證

1985年，在盧森堡的一個(gè)名為申根的城市開個(gè)一個(gè)會，會議通過一項(xiàng)協(xié)議：只要取得德、荷、法、比、盧其中任何一個(gè)國家的簽證，便可以在簽證有效期內(nèi)自由進(jìn)入其他申根公約國。到2011年底，申根成員國增加到26個(gè)：

愛沙利亞、拉脫維亞、立陶宛、意大利、希臘、葡萄牙、西班牙、斯洛文尼亞、馬耳他、比利時(shí)、法國、盧森堡、荷蘭、丹麥、芬蘭、冰島、挪威、瑞典、波蘭、捷克、斯洛伐克、列支敦士登、匈牙利、瑞士、奧地利、德國

什么是落地簽？

旅行團(tuán)或旅游個(gè)人抵達(dá)泰國后立刻作簽證通常稱為“落地簽”。辦理購物退稅的步驟：

1）有退稅標(biāo)志的商店購買（有灰、藍(lán)色的標(biāo)志）2）購買是索要退稅發(fā)票

3）出境時(shí)海關(guān)在退稅發(fā)票上蓋章 4）領(lǐng)取退稅款額

領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)程序

一、行前做好四核對工作

1、護(hù)照與機(jī)票核對

2、機(jī)票和行程核對

3、護(hù)照和名單表核對

4、護(hù)照內(nèi)容核對（姓名中英文、性別、出生日期、出生地點(diǎn)、簽發(fā)地點(diǎn)、簽發(fā)日期、護(hù)照有效期、護(hù)照號等）

二、OP與領(lǐng)隊(duì)之間的交接工作

1、工作配合默契

2、聯(lián)絡(luò)順暢—團(tuán)隊(duì)在整個(gè)運(yùn)行過程中，OP與領(lǐng)隊(duì)之間的聯(lián)系，需保持24小時(shí)的暢通。團(tuán)隊(duì)在境外旅行期間，發(fā)生任何重大事件，領(lǐng)隊(duì)都應(yīng)第一時(shí)間向OP進(jìn)行匯報(bào)，OP對團(tuán)隊(duì)的任何變更信息，都應(yīng)隨時(shí)告知領(lǐng)隊(duì)。

3、協(xié)調(diào)一致

三、知識準(zhǔn)備

1、了解目的地國家有關(guān)資料（風(fēng)俗、習(xí)慣、禮儀與中國建交情況）

2、了解目的地國家的有關(guān)法律、法規(guī)（如交通規(guī)則、游覽安全規(guī)則）

3、準(zhǔn)備回答客人對目的地景點(diǎn)提出的相關(guān)問題

4、注意時(shí)事要聞、自然災(zāi)害的信息

四、行前說明會領(lǐng)隊(duì)要注意的六個(gè)問題

1、要體現(xiàn)出領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌（著裝整潔、落落大方將自己介紹給客人）

2、要以禮貌的語言亮相（講話要感謝游客參團(tuán)開始，再到感謝游客結(jié)束，以禮貌語言貫穿，并希望客人能支持自己的工作）

3、著重強(qiáng)調(diào)安全，出游安全高于一切

4、將自己的手機(jī)號碼告訴客人

5、記下每個(gè)客人的手機(jī)號碼

6、行前說明會的內(nèi)容根據(jù)不同對象而定

五、辦理國外入境手續(xù)

1、到達(dá)目的地后，辦理入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”即衛(wèi)生檢疫、證照檢疫、海關(guān)檢疫

2、入境的E/D卡及申報(bào)單應(yīng)事先填妥

3、帶團(tuán)出機(jī)場時(shí)，從入境邊檢開始，再接著取行李至海關(guān)檢查，按照順序。

4、領(lǐng)隊(duì)如先于團(tuán)員通過移民局，應(yīng)回頭照顧團(tuán)員，并請已過關(guān)的團(tuán)員協(xié)助接取行李

5、待全數(shù)入境后，海關(guān)要求檢查時(shí)，請物主立即開箱受檢，同時(shí)告誡其他團(tuán)員切勿離開，因國際機(jī)場龐大復(fù)雜，離散后不易尋找。

6、當(dāng)海關(guān)檢查完畢后即出關(guān)與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負(fù)責(zé)，然后帶團(tuán)員登車清點(diǎn)人數(shù)，這樣，辦理國外的入境手續(xù)才算全部完成。

六、在境外旅游時(shí)旅客托運(yùn)的行李遺失了領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對做法

1、遇到托運(yùn)行李丟失，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)

2、在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下，主動(dòng)出示機(jī)票和行李托運(yùn)收據(jù)，詳細(xì)說明始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、行李件數(shù)及丟失行李的尺寸、顏色、形狀、標(biāo)記等特征（不要講行李內(nèi)的物品）并一一填寫在失物登記表上

3、在一般情況下，機(jī)場失物登記處的有關(guān)人員根據(jù)失主所填寫的失物登記表，會馬上打開電腦查詢，而且立即通知失主行李現(xiàn)在何處，并致歉意，然后再下一班飛機(jī)抵達(dá)后或更晚一些時(shí)間送到旅游者下榻的酒店，如果是終點(diǎn)站，也可送到失主的家中。

4、如經(jīng)過查找確認(rèn)丟失，各國航空公司按自己的規(guī)定（根據(jù)行李尺寸的大小或行李的重量）予以賠償。請注意，從不按行李內(nèi)的物品價(jià)值賠償。這是國際慣例。

七、辦理國外離境手續(xù)

1、與在中國出境時(shí)基本相同，先辦理登記手續(xù)，再過邊檢、海關(guān)。

2、過關(guān)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該告訴客人航班號、登機(jī)口、登記時(shí)間，叮囑客人一定要在約定時(shí)間前趕到登機(jī)口。

3、過關(guān)時(shí)，客人應(yīng)持有護(hù)照、該國移民局所要求的出境卡和登機(jī)牌。

4、持團(tuán)隊(duì)簽證或落地簽的客人，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)要求他們按照名單順序排隊(duì)，依次審核出關(guān)。

交通事故的處理

1、立即組織搶救。交通事故發(fā)生后，作為領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游首先不能亂了方寸，協(xié)同導(dǎo)游，立即組織現(xiàn)場人員搶救受傷者，特別是受重傷者。如不能搶救，應(yīng)立即撥打當(dāng)?shù)鼐o急救助電話，講傷者送往就近的醫(yī)院進(jìn)行搶救。

2、保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案。事故發(fā)生后，應(yīng)指定專人保護(hù)現(xiàn)場，并讓導(dǎo)游盡快通知當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T，請求派人前往現(xiàn)場處理。

3、迅速匯報(bào)。在安頓好受傷的旅游者后，領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游應(yīng)迅速向國內(nèi)組團(tuán)社上報(bào)事故發(fā)生地地點(diǎn)、時(shí)間、原因、經(jīng)過及所采取的措施。

4、做好其他旅游者的安撫工作。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)安定其他旅游者的情緒，若事故不是很嚴(yán)重，要組織其他旅游者繼續(xù)進(jìn)行參觀游覽活動(dòng)。

5、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

6、寫出書面報(bào)告。在事故處理結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)就事故的原因、經(jīng)過、搶救過程、受傷、傷亡情況，旅游者的情緒和對處理的反映，事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理等，寫出詳細(xì)的書面報(bào)告交旅行社的領(lǐng)導(dǎo)。

旅游意外險(xiǎn)

旅游者作為投保人向保險(xiǎn)公司繳納一定金額的保費(fèi)，當(dāng)旅游者遭遇旅游意外事故造成損失，保險(xiǎn)公司按照合同的約定向保險(xiǎn)人或受益人支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)

離團(tuán)：旅游者參加了旅行社組織的出境旅游團(tuán)隊(duì)后，在境外因疾病、證件丟失等客觀原因未能隨團(tuán)隊(duì)完成約定行程的行為。

脫團(tuán)：旅游者參加了旅行社組織的出境旅游團(tuán)隊(duì)后，在境外擅自脫離旅游團(tuán)隊(duì)，不隨團(tuán)完成約定行程的行為。

旅行社的權(quán)利

1、按照合同約定向旅游者收取旅游費(fèi)用

2、旅游團(tuán)隊(duì)遇緊急情況時(shí)，可采取緊急避險(xiǎn)措施

3、有權(quán)拒絕旅游者提出的超出合同約定的不合理要求

旅行社的義務(wù)

1、按照合同約定向旅游者提供約定的旅游服務(wù)。對可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，應(yīng)當(dāng)事前向旅游者做出說明和警示，并采取合理措施防止危害發(fā)生。

2、向旅游者告知具體行程安排，各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，所到國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，安全避險(xiǎn)措施，外匯兌換事項(xiàng)，應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式（包括我國駐外使領(lǐng)館及旅行社境內(nèi)、境外的應(yīng)急聯(lián)系人和聯(lián)系方式）

3、向旅行者提示投保旅游意外保險(xiǎn)

4、核實(shí)旅游者自行辦理的簽證（簽注）的有效期及其提供的護(hù)照或通行證符合相關(guān)要求。

5、行程中不得違反合同約定，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者購物及參加自費(fèi)項(xiàng)目。

6、旅游者在旅行社安排的購物點(diǎn)所購物品，經(jīng)專業(yè)權(quán)威部門認(rèn)定屬假冒偽劣商品或存在質(zhì)量問題的，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者進(jìn)行退換。如旅游者無法從購物點(diǎn)火的退換的，旅行社應(yīng)自受理之日起30天內(nèi)，憑旅游者的有效購物票據(jù)予以全額退款。

7、對旅游者個(gè)人的信息保密。

旅游者的權(quán)利

1、有權(quán)要求旅行社對本合同相關(guān)旅游服務(wù)作真實(shí)說明。

2、有權(quán)要求旅行社按照合同的約定提供旅游服務(wù)。

3、有權(quán)拒絕旅行社擅自的轉(zhuǎn)團(tuán)安排及合同約定以外的購物、自費(fèi)項(xiàng)目安排

旅行社的違約責(zé)任

1、因旅行社違約造成旅游者誤機(jī)（車、船），旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者直接經(jīng)濟(jì)損失，因此導(dǎo)致旅游項(xiàng)目減少的，依據(jù)下面六項(xiàng)處理

2、旅行社安排的餐飲未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，未達(dá)標(biāo)一次應(yīng)承擔(dān)旅游費(fèi)用2%的違約金；

3、旅行社安排的交通工具未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，未達(dá)標(biāo)一次應(yīng)承擔(dān)旅游費(fèi)用的4%的違約金；

4、旅行社安排的住宿未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，未達(dá)標(biāo)一次應(yīng)承擔(dān)旅游費(fèi)用的6%的違約金；

5、因不可歸責(zé)于旅行社和旅游者的原因而減少旅游項(xiàng)目的，旅行社可與旅游者協(xié)商提供替代項(xiàng)目，如協(xié)商不成旅行社應(yīng)退還該項(xiàng)目的費(fèi)用及相應(yīng)的導(dǎo)服費(fèi)用。

6、旅行社擅自變更或減少旅游項(xiàng)目的，每變更一項(xiàng)應(yīng)支付旅游費(fèi)用的2%的違約金，并退還因項(xiàng)目變更減少支出的費(fèi)用；每減少一項(xiàng)應(yīng)支付旅游費(fèi)用的5%，并退還相應(yīng)旅游項(xiàng)目的導(dǎo)服費(fèi)、門票等各項(xiàng)費(fèi)用。

責(zé)任減輕及免除

1、因旅游者自身原因（包括但不限于疾病、侵權(quán)、違法犯罪等）造成自己及他人人身、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)協(xié)助處理，因此支出的合理費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。

2、旅游者中的未成年人應(yīng)有成年人同行，其同行的成年人應(yīng)履行其相應(yīng)的監(jiān)護(hù)義務(wù)。因未妥善履行監(jiān)護(hù)義務(wù)造成未成年人人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

3、旅行社對旅游過程中可能發(fā)生的危險(xiǎn)情況已向旅游者做出明確警示，并采取了必要防范措施的，旅行社可以減輕或免除責(zé)任。

4、旅游者因參加非旅行社安排的活動(dòng)導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

5、因不可抗力導(dǎo)致本合同部分或全部不能履行的，旅行社不承擔(dān)違約責(zé)任。由此產(chǎn)生的費(fèi)用及損失由雙方合理承擔(dān)。

第四篇：領(lǐng)隊(duì)考試 領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)與政策法規(guī)

2014年江蘇省“出境游”領(lǐng)隊(duì)能力考核試題

《領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)與政策法規(guī)》

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.在游程中預(yù)訂的境外航班取消，OP沒有及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)，游客情緒激動(dòng)，為了緩和現(xiàn)場的局面，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)（）。

A.向游客說明責(zé)任在旅行社OP B.向游客解釋行程安排得不太合理

C.不做過多解釋，積極聯(lián)系最近航班 D.據(jù)理力爭，表明責(zé)任方在航空公司 2.領(lǐng)隊(duì)在給客人分房時(shí)，為了減少游客投訴，必須提前核實(shí)酒店房型，（）。A.保證團(tuán)隊(duì)房間數(shù)量 B.嚴(yán)格根據(jù)分房表分房

C.充分滿足游客的要求 D.協(xié)調(diào)同住客人之間的矛盾

3.為了順利解決突發(fā)事件對游客造成的心理影響，領(lǐng)隊(duì)以下做法中不正確的是（）。A.避免過分強(qiáng)調(diào)客觀 B.兼顧公司和游客利益 C.防止矛盾激化升級 D.責(zé)怪接待社或第三方

4.以下在準(zhǔn)備出團(tuán)階段發(fā)生不可抗力的處理原則中，錯(cuò)誤的是（）。A.任何一方均可以提出解除合同的要求

B.旅游者可以要求旅行社返還旅游團(tuán)款，但不得要求旅行社賠償 C.旅游者可以向旅游行政主管部門投訴，并要求相應(yīng)賠償 D.旅行社可以扣除業(yè)務(wù)操作費(fèi)用，剩余團(tuán)款退還給旅游者 5.領(lǐng)隊(duì)作為組團(tuán)旅行社的代表，對組團(tuán)社與旅游者之間的合同契約的照章履行，擔(dān)負(fù)著（）的保證責(zé)任。

A.重要 B.艱巨 C.必須 D.法定

6.（）年，我國9家有出境游經(jīng)營資格的旅行社派出領(lǐng)隊(duì)人員，開始率團(tuán)到東南亞旅游，揭開了領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)到國外旅游歷史的嶄新一頁。A.1984 B.1989 C.1990 D.1992 7.領(lǐng)隊(duì)是旅行社派出的對產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)員，其寫出的（）及總結(jié)報(bào)告，也可以被看做是對旅行社產(chǎn)品的試驗(yàn)報(bào)告。

A.《領(lǐng)隊(duì)日志》 B.《領(lǐng)隊(duì)手冊》 C.帶團(tuán)體會 D.建議書 8.新加坡的報(bào)警電話是（）。

A.110 B.112 C.999 D.333 9.根據(jù)中國民航規(guī)定，旅客托運(yùn)的行李丟失或損壞，賠償金額每公斤不超過人民幣（）元。A.200 B.150 C.100 D.50 10.領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)游覽期間，應(yīng)始終在旅行車的（）就坐。A.后座 B.中座 C.第一排 D.前座

11.在境外游覽時(shí)，旅游者在街買遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣商品，領(lǐng)隊(duì)有責(zé)任（）。A.提醒旅游者不要上當(dāng)受騙 B.極力保護(hù)旅游者的合法權(quán)益 C.用外語和小販進(jìn)行溝通 D.盡量驅(qū)趕小販

12.按照國際航班慣例，對于往返和聯(lián)程機(jī)票，如果在當(dāng)?shù)赝Ａ舫^（）小時(shí)，旅游者應(yīng)辦理機(jī)位再確認(rèn)手續(xù)。

A.24 B.36 C.48 D.72 13.通常情況下，在境外發(fā)生的機(jī)場稅，應(yīng)由（）來支付。A.領(lǐng)隊(duì) B.導(dǎo)游 C.旅游者 D.境外接待社

14.國外多數(shù)國家（地區(qū)）的機(jī)場海關(guān)，檢查的方式是（）。A.詢問 B.開箱 C.抽查 D.自查 15.我國旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的受益人是（）。

A.旅游者 B.旅行社 C.旅游者和旅行社 D.出險(xiǎn)后視情況再定

16.領(lǐng)隊(duì)在使用止血帶為旅游者止血時(shí)應(yīng)每隔60分鐘，放松（）分鐘，并做好記錄。A.5 B.10 C.15 D.20 17.領(lǐng)隊(duì)乘坐飛機(jī)時(shí)，應(yīng)選擇靠近（）的座位。A.空姐 B.窗口 C.機(jī)長 D.通道 18.吃西餐一般先上（）。

A.湯 B.面包 C.沙拉 D.魚

19.偽造、涂改、轉(zhuǎn)讓、買賣出入境證件的，處（）日以下拘留，情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

A.3 B.5 C.10 D.15 20.根據(jù)國際航空協(xié)會的“終點(diǎn)賠償法規(guī)”規(guī)定，轉(zhuǎn)機(jī)旅客的行李遺失，應(yīng)由搭乘終站的航空公司負(fù)責(zé)理賠，這類賠償，通常會在查找超過（）天仍無下落后進(jìn)行。A.30 B.21 C.15 D.10

二、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。有兩個(gè)以上答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）21.《旅游法》規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中的下列事項(xiàng)，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示。

A.正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法 B.必要的安全防范和應(yīng)急措施

C.未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備 D.不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體 E.可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形

22.在境外游覽期間，旅游者的物品在旅行車上失竊，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)（）。A.保護(hù)現(xiàn)場 B.勸客人立刻報(bào)警 C.征得客人同意后報(bào)警

D.開具失竊證明 E.告知失竊的現(xiàn)金保險(xiǎn)公司不會賠償，建議無須報(bào)警 23.ADS簽證的中文解釋是“被批準(zhǔn)的旅游目的地國家”。加注ADS簽證后，僅限于在被批準(zhǔn)的旅游目的地國家一地旅游，持有這種簽證的人在目的地國家境內(nèi)（）。

A.可以簽轉(zhuǎn) B.不可簽轉(zhuǎn) C.可以延期 D.不可延期 E.必須團(tuán)進(jìn)團(tuán)出 24.針對目前出境旅游過程中，旅行社安排的購物環(huán)節(jié)，正確的理解是（）。A.不得安排購物商店 B.可以安排購物商店 C.購物商店必須要對大眾開放 D.不能強(qiáng)迫購物 E.出團(tuán)前必須與游客在合同中書面約定 25.旅行社OP與領(lǐng)隊(duì)之間的聯(lián)系，需要特別注意（）。

A.工作配合默契 B.相互關(guān)心和支持 C.聯(lián)絡(luò)暢通 D.理解與配合 E.協(xié)調(diào)一致 26.領(lǐng)隊(duì)在接受帶團(tuán)任務(wù)時(shí)，要做好的主要工作有（）。A.與后勤交接 B.制定團(tuán)隊(duì)案卷 C.檢查證件與機(jī)票 D.團(tuán)內(nèi)情況分類 E.開好行前說明會

27.領(lǐng)隊(duì)對已確認(rèn)的旅游行程和接待計(jì)劃書應(yīng)掌握的要點(diǎn)是（）。A.抵離各地的時(shí)間和乘坐的交通工具 B.落實(shí)各地的下榻酒店 C.熟悉全部參觀游覽的項(xiàng)目 D.與各地導(dǎo)游提前進(jìn)行聯(lián)絡(luò) E.了解全部行程中的文娛、用餐安排

28.旅游團(tuán)在首站中國出境出發(fā)前集合時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好的主要工作有（）。

A.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)集合點(diǎn) B.為旅游者簽到 C.詳細(xì)告知旅游者各種出境注意事項(xiàng) D.得知旅游者臨時(shí)取消行程，盡快通知接待社 E.始終保持與遲到旅游者的聯(lián)系 29.領(lǐng)隊(duì)在飛行途中應(yīng)（）。A.幫助旅游者保管好貴重物品和證件 B.盡可能地活躍旅游氣氛

C.協(xié)助旅游者調(diào)換座位 D.解答旅游者的問題 E.親自和空姐一起為旅游者提供服務(wù) 30.根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》規(guī)定，旅游團(tuán)隊(duì)在境外遇到特殊困難和安全問題時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向（）報(bào)告。

A.當(dāng)?shù)亟哟?B.組團(tuán)社 C.當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)關(guān) D.我國駐所在地使領(lǐng)館 E.我國旅游行政管理部門 31.旅游團(tuán)在境外用餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好（）服務(wù)工作。

A.簡單介紹餐館及菜肴特色 B.盡量向旅游者推薦當(dāng)?shù)仫L(fēng)味餐 C.幫旅游者墊付酒水費(fèi)用 D.隨時(shí)走動(dòng)，主動(dòng)為旅游者服務(wù) E.出現(xiàn)問題，及時(shí)與接待社溝通 32.當(dāng)發(fā)生交通事故時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)（）。

A.提醒司機(jī)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī) B.對傷者不必急于搬動(dòng)

C.多給予傷者飲料和食物 D.盡快在現(xiàn)場攔截車輛，將傷者送至醫(yī)院 E.傷者外傷出血嚴(yán)重，可將頭部抬高、傷處放低

33.根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》規(guī)定，旅游團(tuán)隊(duì)出入境時(shí)，應(yīng)當(dāng)接受邊防對（）的查驗(yàn)。

A.護(hù)照 B.簽證 C.危險(xiǎn)品 D.《名單表》 E.機(jī)票

34.根據(jù)《中華人民共和國護(hù)照法》規(guī)定，申請人有下列情形之一，護(hù)照簽發(fā)機(jī)關(guān)不予簽發(fā)護(hù)照：（）。

A.無法證明身份的 B.正在農(nóng)場進(jìn)行勞動(dòng)改造的 C.被判處刑罰正在服刑的 D.所在單位的領(lǐng)導(dǎo)沒批準(zhǔn)的 E.在申請過程中弄虛作假的 35.進(jìn)入國外（地區(qū)）出境邊防檢查前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知旅游者（）。A.所要辦理的離境手續(xù) B.航班號 C.飛機(jī)起飛的時(shí)間 D.登機(jī)時(shí)間和登機(jī)門 E.相關(guān)航空公司的電話號碼

36.根據(jù)《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》規(guī)定，處以警告或者500元以下罰款的情形有（）。

A.未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入口岸的限定區(qū)域或者進(jìn)入后不服從管理、擾亂口岸管理秩序的 B.侮辱邊防檢查人員的 C.未持出入境證件的 D.持無效出入境證件的 E.大聲說話的

37.根據(jù)《中華人民共和國護(hù)照法》規(guī)定，因辦理案件需要，可以依法扣押案件當(dāng)事人護(hù)照的國家機(jī)關(guān)和行政部門是（）。

A.行政監(jiān)察機(jī)關(guān) B.國家旅游行政管理部門 C.國家行政機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人 D.國家安全機(jī)關(guān) E.人民法院、人民檢察院、公安機(jī)關(guān) 38.境外旅游，哪些東西不能帶回國（）。

A.魚類 B.酸奶 C.蛋殼 D.煙絲 E.罐瘵燕窩 39.旅游團(tuán)在境外游覽期間，領(lǐng)隊(duì)的主要工作有（）。

A.告知當(dāng)日旅游行程 B.協(xié)助導(dǎo)游收取費(fèi)用 C.協(xié)助導(dǎo)游完成景點(diǎn)的講解工作 D.幫助導(dǎo)游打隊(duì)旗 E.防止客人走失

40.安頓旅游者入住酒店后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)應(yīng)該與導(dǎo)游一起小坐，并對此團(tuán)接待的以下具體事項(xiàng)進(jìn)行溝通和交流（）。

A.對照雙方所持的證件 B.對照雙方所持的行程表 C.交流雙方購物和自費(fèi)的技巧 D.告知本團(tuán)的特殊情況 E.如有問題按接待社意見辦理

三、判斷題（每題2分，共20分。先判斷命題的對與錯(cuò)，錯(cuò)的命題需改正，判為錯(cuò)的命題不改正或修改不對，只得1分）

41.《中華人民共和國旅游法》第35條：旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣、不得指定具體購物場所、不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目（經(jīng)雙方協(xié)調(diào)一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外）。

42.在境外游覽期間，團(tuán)隊(duì)遭受了颶風(fēng)、地震等不可抗力的自然災(zāi)害時(shí)，如果領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)或者問題處理上有不妥之處，往往會造成游客回國后投訴或者提出賠償要求。43.我國的出境旅游是從1985年港澳探親旅游開始的，第一批的出境游領(lǐng)隊(duì)，也應(yīng)該從那時(shí)開始算起。

44.目前我國旅行社出境旅游專業(yè)領(lǐng)隊(duì)的選拔和培養(yǎng)已突破出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，社會力量已進(jìn)入到出境旅游領(lǐng)隊(duì)的隊(duì)伍中來。

45.旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織出境旅游聘用的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有地市級以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書。

46.出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員，是指依照《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)資格證書，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的旅行社的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。47.泰國人彼此禮貌相見，打招呼的形式常常是微笑點(diǎn)頭。48.香港國際機(jī)場查詢熱線（24小時(shí)）為21818188。

49.凡登機(jī)旅客都必須經(jīng)安全檢查后，方能允許進(jìn)入飛機(jī)。這種檢查與海關(guān)和邊防的檢查相同，不存在任何免檢對象，無論是什么人，無一例外，一律要經(jīng)過檢查。

50.根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)在發(fā)生危及旅游者人身安全的情形時(shí)，未采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告的，旅游行政管理部門可對其處5000元以上2萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的可吊銷領(lǐng)隊(duì)證。

四、簡述題（每題4分，共20分）51.請簡述“紅色通道”和“綠色通道”。

52.2013年12月16日，國家旅游局印發(fā)了《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行旅游法第三十五條有關(guān)規(guī)定的通知》，要求各地堅(jiān)定不移地取締“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等違法經(jīng)營行為，嚴(yán)格執(zhí)行旅游法第三十五條。請寫出《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行旅游法第三十五條有關(guān)規(guī)定的通知》中關(guān)于“以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)”、“誘騙旅游者”這兩項(xiàng)的解釋。

53.領(lǐng)隊(duì)參加或主持行前說明會，需注意哪些事項(xiàng)？ 54.請簡述《領(lǐng)隊(duì)日志》。

55.旅游者的行李丟失或損壞時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

五、問答題（每題10分，共20分）

56.某旅行社領(lǐng)隊(duì)小陳于2014年3月15日帶領(lǐng)一個(gè)出境旅游團(tuán)從南京國際機(jī)場出境，赴泰國旅游（該團(tuán)要在泰國辦理落地簽證），并于3月22日回國。請回答：

（一）請你寫出該團(tuán)在泰國的入境流程及相關(guān)注意事項(xiàng)。（4分）

（二）請你寫出該團(tuán)在中國的入境流程及相關(guān)注意事項(xiàng)。（6分）57.林小姐等16名旅游者參加了某出境旅行社組織的出境旅游團(tuán)，該團(tuán)行程為四晚五天一地游。在合同簽訂前，林小姐等就行程安排及費(fèi)用與旅行社進(jìn)行了探討，林小姐等人認(rèn)為，旅行社原提供的1880元行程過于緊張，經(jīng)雙方協(xié)商后更改了部分行程不。最終雙方簽訂了2500元的線路。合同調(diào)整為：一天玩一個(gè)景點(diǎn)，以休閑為主，不安排購物。旅行社在行程中說明：在不降服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及不減少景點(diǎn)的前提下，旅行社不權(quán)對線路作合理的調(diào)整。到達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游以景點(diǎn)方向相同為由，未征求旅游者的意見，把前2天的行程壓縮為1天，使旅游者疲于奔命，導(dǎo)致最后一天整天在飯店無所事事。林小姐等人回國后要求旅行社給予合理解釋并賠償，旅行社的解釋是領(lǐng)隊(duì)有權(quán)對行程作調(diào)整，沒有違反合同，并拒絕賠償。請問

（一）該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)在操作中存在哪些主要問題？（5分）

（二）根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅游行政管理部門可對該旅行社及領(lǐng)隊(duì)作出何種行政處罰？（5分）

第五篇：2014年領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)模擬題一

2014年江蘇省出境旅游領(lǐng)隊(duì)資格考試模擬題

《領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)與政策法規(guī)》

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1、我國出境旅游領(lǐng)隊(duì)的隊(duì)伍正隨我國出境旅游的發(fā)展而一同成長著，作為一名即將出任領(lǐng)隊(duì)的你，應(yīng)該了解自身職業(yè)的發(fā)展道路。下列表述中，正確的選項(xiàng)是（）。

A.“領(lǐng)隊(duì)”作為一項(xiàng)職業(yè)最早出現(xiàn)在內(nèi)地居民赴港澳旅游業(yè)務(wù)中 B.“領(lǐng)隊(duì)”作為一項(xiàng)工作崗位名稱最早出現(xiàn)在1981年 C.我國最早的領(lǐng)隊(duì)出現(xiàn)于入境旅游中

D.1983年出現(xiàn)的港澳游領(lǐng)隊(duì)是我國旅行社行業(yè)中最早的出境旅游領(lǐng)隊(duì)

2、關(guān)于各國海關(guān)對旅客隨身攜帶煙、酒的限量，表述有誤的是： A.法國海關(guān)規(guī)定每人可隨身攜帶香煙2條、酒2瓶 B.約旦海關(guān)規(guī)定，入境旅客可攜帶香煙2條、酒類1升

C.贊比亞海關(guān)規(guī)定是香煙400支、0.5公斤散煙或0.5公斤雪茄，1.5升烈酒、2.5升葡萄酒和2.5升啤酒；

D.日本海關(guān)規(guī)定為卷煙400支或雪茄200支或煙絲500克

3、領(lǐng)隊(duì)的作用不僅僅體現(xiàn)在出境旅游的途中，同時(shí)也在旅行社業(yè)務(wù)的進(jìn)行與拓展中扮演著重要的角色。下列表述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）。A.領(lǐng)隊(duì)要關(guān)注出境游游客重復(fù)出游的可能性 B.領(lǐng)隊(duì)可以為旅行社產(chǎn)品的策劃創(chuàng)意提供建議 C.領(lǐng)隊(duì)在旅行社業(yè)務(wù)中的作用在于完成好帶團(tuán)任務(wù) D.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該主動(dòng)承擔(dān)推銷旅行社線路產(chǎn)品的任務(wù)

4、某領(lǐng)隊(duì)為向游客提供更好的服務(wù)，在臨行前認(rèn)真查看了所帶團(tuán)隊(duì)的檔案卷宗。下列做法中錯(cuò)誤的是（）。

A.了解團(tuán)隊(duì)成員的名字、性別、年齡、信仰等信息 B.了解團(tuán)隊(duì)具有影響力成員

C.了解需要特殊照顧的對象和知名人士 D.了解團(tuán)隊(duì)成員的家庭情況和社會關(guān)系

5、我國出境工作流程應(yīng)該是（）。

A.團(tuán)隊(duì)集合→辦理乘機(jī)手續(xù)→通過邊檢站→通過衛(wèi)生檢疫→通過海關(guān) B.通過海關(guān)→團(tuán)隊(duì)集合→辦理乘機(jī)手續(xù)→通過衛(wèi)生檢疫→通過邊檢站 C.辦理乘機(jī)手續(xù)→通過海關(guān)→團(tuán)隊(duì)集合→通過邊檢站→通過衛(wèi)生檢疫 D.團(tuán)隊(duì)集合→通過海關(guān)→辦理乘機(jī)手續(xù)→通過衛(wèi)生檢疫→通過邊檢站

6、境外國家入境工作流程應(yīng)該是（）。

A.與導(dǎo)游會面→領(lǐng)取托運(yùn)行李→辦理入境手續(xù)→接受海關(guān)查驗(yàn)→經(jīng)過衛(wèi)生檢疫 B.經(jīng)過衛(wèi)生檢疫→辦理入境手續(xù)→領(lǐng)取托運(yùn)行李→接受海關(guān)查驗(yàn)→與導(dǎo)游會面

C.辦理入境手續(xù)→經(jīng)過衛(wèi)生檢疫→領(lǐng)取托運(yùn)行李→與導(dǎo)游會面→接受海關(guān)查驗(yàn) D.領(lǐng)取托運(yùn)行李→辦理入境手續(xù)→接受海關(guān)查驗(yàn)→與導(dǎo)游會面→經(jīng)過衛(wèi)生檢疫

7、領(lǐng)隊(duì)是一個(gè)出境旅游團(tuán)隊(duì)的核心，在團(tuán)隊(duì)運(yùn)作程序中起到至關(guān)重要的銜接作用。下列做法正確的是（）。

A.旅游團(tuán)抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)最先發(fā)表講話 B.上車后，讓地接導(dǎo)游開始介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情

C.監(jiān)督并協(xié)助地接導(dǎo)游執(zhí)行行程安排，不允許其作出調(diào)整 D.從關(guān)系上講，領(lǐng)隊(duì)更親近與導(dǎo)游而非游客

8、帶團(tuán)出境旅游過程中，一些危及游客人身安全的可能是無法規(guī)避的，此時(shí)領(lǐng)隊(duì)所掌握的急救知識便能在事故發(fā)生之初有效地保護(hù)游客與自身安全，將損失減到最低。下列急救措施錯(cuò)誤的是（）。

A.發(fā)現(xiàn)有舌后墜的病人，應(yīng)迅速將其舌頭拉出或用別針穿刺固定在口外 B.心源性哮喘病人發(fā)病時(shí)忌平臥，應(yīng)采取半臥位并保持下肢水平C.因跌倒導(dǎo)致腦出血的病人，應(yīng)保持平臥，忌隨意搬動(dòng) D.遇到昏迷的病人，忌仰臥，不能給其喂水或進(jìn)食

9、領(lǐng)隊(duì)與境外導(dǎo)游應(yīng)保持密切合作，下列表述中錯(cuò)誤的是（）。A.明確領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游各自的職責(zé) B.工作中要互相尊重、互相配合 C.遇到問題要立即明確責(zé)任

D.游客對導(dǎo)游不滿意時(shí)領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)處理

10、中國公民目前參加的出境旅游，無論是在國家的政策要求中還是在旅行社的實(shí)際操作上，仍保持（）為主的操作形式。

A團(tuán)隊(duì)旅游

B散客旅游

C自由行

D小包價(jià)旅游

11、下面《旅行社條例》中關(guān)于出境旅游領(lǐng)隊(duì)問題的規(guī)范，錯(cuò)誤的是（）。A.發(fā)生危及旅游者人身安全情形，領(lǐng)隊(duì)人員未采取必要措施并及時(shí)報(bào)告的，處以1萬元以上5萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者吊銷領(lǐng)隊(duì)證 B.旅行社組織出境旅游的旅游者非法滯留境外，旅行社未及時(shí)報(bào)告并協(xié)助提供非法滯留者信息的，處以2萬元以上10萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓1至3個(gè)月

C.旅行社要求領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用、支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，處2萬元以上10萬元以下的罰款 D.旅行社委派了領(lǐng)隊(duì)人員未持有國家規(guī)定的領(lǐng)隊(duì)證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，并對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款

12、下列國家（地區(qū)）旅游幫助、旅游投訴電話列舉正確的有（）。A.香港旅游發(fā)展局旅游熱線25081234

馬來西亞旅游投訴電話(0060)3-2468014 B.香港旅游業(yè)議會28060606

新加坡旅游投訴電話（0062）5344211

C.香港國際機(jī)場查詢熱線22828888

泰國旅游投訴電話（0066）2-1155 D.香港衛(wèi)生署29618989

中國公民赴土耳其旅游緊急求助電話00-800-3141020

13、黃皮書是入出國境要求提供的一項(xiàng)防御接種證明，下列關(guān)于黃皮書闡述正確的有（）.A.游客出入他國國境時(shí)都會被要求出示黃皮書，在一些對某些流行病檢查嚴(yán)格的國家（地區(qū)），若是未申辦黃皮書，可能面臨強(qiáng)制檢疫等措施 B.智利、墨西哥等國家會要求外國人出具防御霍亂和黃熱病的接種或復(fù)種證明書 C.以霍亂為例，黃皮書的有效期是：自接種后6天起，6個(gè)月內(nèi)有效；若前次接種不滿6個(gè)月又經(jīng)復(fù)種，自復(fù)種的當(dāng)天起，5年內(nèi)有效

D.在我國，黃皮書可由各省、自治區(qū)、直轄市的衛(wèi)生檢疫局印制、簽發(fā)并注射疫苗

14、下列關(guān)于歐洲購物退稅規(guī)定正確的有（）.A.歐洲國家均有法定的購物退稅規(guī)定，按規(guī)定，凡游客在歐洲所購物品不在當(dāng)?shù)厥褂貌⒃?個(gè)月內(nèi)攜帶離境，便可享受退稅優(yōu)惠 B.退稅優(yōu)惠中所退稅款屬于該商品的增值稅款

C.具有退稅商品銷售資格的商品一定要有藍(lán)、白、紅三色的退稅購物專用標(biāo)志 D.游客可以在歐洲出境海關(guān)辦理退稅，也可在中國大陸的北京、上海、南京機(jī)場辦理退稅

15、基于對出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)性的預(yù)估，領(lǐng)隊(duì)這個(gè)職業(yè)便要求從業(yè)者必須具有一定應(yīng)急處理能力。請選出下列應(yīng)急處理正確的選項(xiàng)（）。A.在周圍環(huán)境不危及生命的情況下，要迅速搬動(dòng)傷員

B.發(fā)生意外，現(xiàn)場無人時(shí)，應(yīng)將傷員暫時(shí)安置在原地，大聲呼救并跑向有人的地方求救

C.對呼吸困難的傷病員，應(yīng)迅速將頭放為后仰姿勢，使呼吸道順暢，并實(shí)施人工呼吸

D.發(fā)生意外后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)保持鎮(zhèn)靜，可先給傷病稍稍進(jìn)水或進(jìn)食，以安撫其驚慌的情緒

16、對于病發(fā)和事故現(xiàn)場處理的方法錯(cuò)誤的有（）。

A.遇到突發(fā)腹痛的情況應(yīng)先服用少量止痛藥減緩癥狀后，再盡快去醫(yī)院就診 B.遇到神志不清、暫不明病情的情況，要注意其心跳、呼吸和瞳孔大小 C.遇到腹部臟器脫出的情況，不可立即復(fù)位，以防感染

D.遇到腦中風(fēng)的情況，應(yīng)保持昏睡體位，注意保暖并等候救護(hù)車

17、國外航空公司根據(jù)旅客的需求，會將機(jī)票分為很多種類，各種機(jī)票又各有不同的用途、價(jià)格與限制條件。下列對每種機(jī)票表述正確的是()。

A.普通一年期機(jī)票按票面價(jià)購入，購買時(shí)不需指定航班，但不允許換乘其他航空公司航班

B.旅游機(jī)票只能購買單程票，且不能更改目的地并有一定范圍的有效期

C.團(tuán)隊(duì)機(jī)票雖然可以出售給散客游客，且大多數(shù)這類機(jī)票會有不能退票的限制 D.包機(jī)機(jī)票的價(jià)格與營運(yùn)限制均由包機(jī)公司或旅行社自行決定

18、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入住飯店時(shí)要做好的工作不包括（）。A.為游客辦理入住手續(xù)并分配房間 B.對飯店設(shè)施進(jìn)行介紹 C.把自己的房間號告訴游客 D.幫助游客搬運(yùn)行李

19、關(guān)于“旅行社責(zé)任險(xiǎn)”表述錯(cuò)誤的是（）。

A.旅游者在旅游過程中，由于自身疾病引起的各種損失或傷害，旅行社不予賠償 B.旅行者行李物品丟失、損壞或被盜，旅行社有賠償責(zé)任 C.游客在自由活動(dòng)期間受到的的損失，旅行社不予賠償

D.旅游者因治療支出的交通、醫(yī)療費(fèi)用，旅行社沒有賠償責(zé)任

20、截至2012年10月，中國組織出境旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)的旅行社已有（）家 A1662

B1266

C1626

D1262

二、多項(xiàng)選擇題（每題一分，有兩個(gè)或兩個(gè)以上答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，共20分）

1、回首我國出境旅游領(lǐng)隊(duì)隊(duì)伍的發(fā)展壯大并走向職業(yè)化的歷程，不難尋覓到許多里程碑式的事件，下列表述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）。

A.1990年國家旅游局發(fā)布實(shí)施《關(guān)于組織我國公民赴港澳臺三地旅游的暫行管理辦法》，準(zhǔn)許有經(jīng)營出境旅游資格的旅行社派出領(lǐng)隊(duì)，至此出境旅游領(lǐng)隊(duì)開始率團(tuán)出境旅行

B.1990年國務(wù)院發(fā)布實(shí)施《關(guān)于組織我國公民赴東南亞三國旅游的暫行管理辦法》，準(zhǔn)許有經(jīng)營出境旅游資格的旅行社派出領(lǐng)隊(duì)，至此出境旅游領(lǐng)隊(duì)開始率團(tuán)出境旅行

C.1997年7月1日，國務(wù)院批準(zhǔn)的《我國公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法》發(fā)布生效，標(biāo)志著我國出境旅游管理走向規(guī)范化

D.1997年7月1日，國家旅游局批準(zhǔn)的《我國公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法》發(fā)布生效，標(biāo)志著我國出境旅游管理走向規(guī)范化

2、自2009年5月1日起施行的《旅行社條例》中，關(guān)于出境旅游領(lǐng)隊(duì)違法行為的處罰更加嚴(yán)格。下列表述正確的有（）。

A旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游，不安排領(lǐng)隊(duì)全程陪同的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款

B.旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游，不安排領(lǐng)隊(duì)全程陪同的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正不執(zhí)行的，可責(zé)令停業(yè)整頓1至3個(gè)月 C.旅行社委派的領(lǐng)隊(duì)人員未持有國家規(guī)定的領(lǐng)隊(duì)證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款

D.旅行社委派的領(lǐng)隊(duì)人員未持有國家規(guī)定的領(lǐng)隊(duì)證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正,并處2萬元以上10萬元以下的罰款

3、隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民收入的提高，出境旅游者的人數(shù)不斷增多，旅游行業(yè)中更多的人開始選擇從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)這一職業(yè)。下列關(guān)于領(lǐng)隊(duì)職業(yè)優(yōu)劣性分析正確的有（）。

A.可以實(shí)現(xiàn)免費(fèi)游覽世界各國的心愿

B.可以不受氣，滿足“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”的潛在心理 C.接觸的人比較單純，有利于自身的成長 D.常常出境帶團(tuán)，私人時(shí)間無法保證

4、領(lǐng)隊(duì)作為組團(tuán)旅行社的全權(quán)代表，肩負(fù)著許多的使命，其中包括保證組團(tuán)社與游客簽署的合同得到有效實(shí)施的職責(zé)。請選出領(lǐng)隊(duì)對于合同所擁有的權(quán)利（）。

A解釋權(quán)

B執(zhí)行權(quán)

C監(jiān)督執(zhí)行權(quán)

D變更權(quán)

5、出境旅游團(tuán)隊(duì)的組團(tuán)社與領(lǐng)隊(duì)之間的工作交接主要在OP與領(lǐng)隊(duì)之間展開。下列表述正確有（）。

A.OP與領(lǐng)隊(duì)之間在出團(tuán)前后都應(yīng)進(jìn)行工作交接，并盡量多次完成 B.OP與領(lǐng)隊(duì)之間的聯(lián)絡(luò)應(yīng)保持24小時(shí)暢通，相互交換重大事件發(fā)生情況與團(tuán)隊(duì)變更情況

C.OP與領(lǐng)隊(duì)之間要建立充分的信任，相互交接工作時(shí)應(yīng)和盤托出，沒有遺漏 D.OP與領(lǐng)隊(duì)之間要保持協(xié)調(diào)一致的工作節(jié)奏，以求出現(xiàn)問題時(shí)能夠有效處理

6、領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)過程中應(yīng)具備有備無患的意識，尤其要對目的地國家（地區(qū))一些緊急求助電話號碼有所了解。下列報(bào)警電話號碼對應(yīng)有誤的是（）。A.日本110

新加坡999

菲律賓110 B.菲律賓112

馬來西亞999

文萊 990 C.日本993

文萊110

印度尼西亞119 D.印度尼西亞118

新加坡911

馬來西亞110

7、中國海關(guān)出關(guān)通道有紅綠之分，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)熟知每種通道的規(guī)定，使游客在出關(guān)時(shí)不至遇到不必要的麻煩。下列選擇通道錯(cuò)誤的有（）。A.一位攜帶全套新設(shè)備的攝影家未做任何申報(bào)欲通過綠色通道

B.一位攜帶價(jià)值150元人民幣中藥材的游客未做任何申報(bào)欲通過綠色通道 C.一位購買了字畫的日本籍游客未做任何申報(bào)欲通過綠色通道 D.一位攜帶了40g銀制品的游客未做任何申報(bào)欲通過綠色通道

8、由于國情不同，每個(gè)國家海關(guān)的規(guī)定也有區(qū)別，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前了解并提醒游客入境國家海關(guān)監(jiān)督檢查的范圍以及嚴(yán)禁入境的物品清單，以免遇到不必要的麻煩而耽誤行程。下列表述錯(cuò)誤的有（）。

A.菲律賓海關(guān)規(guī)定，攜帶超過1.5萬比索的出入境旅客屬違法

B.越南海關(guān)規(guī)定，攜帶2萬元人民幣或50克以上黃金入境未經(jīng)申報(bào)的游客，出境時(shí)會被沒收超出部分

C.日本海關(guān)規(guī)定，攜帶3瓶酒類、400支卷煙、3盎司香水屬于免稅范圍 D.馬來西亞海關(guān)規(guī)定，攜帶2升以內(nèi)的酒類或225克香煙屬于免稅范圍

9、中國出境旅游團(tuán)隊(duì)的一大特點(diǎn)便是喜歡購物，購物作為出境旅游的一項(xiàng)重要活動(dòng)，組團(tuán)旅行社在規(guī)劃行程時(shí)都會著重安排，而領(lǐng)隊(duì)需要做的便是保證這項(xiàng)工作順利完成。下列表述錯(cuò)誤的有（）。

A.為保證游客在購物活動(dòng)中得到滿足與愉悅，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)時(shí)刻陪伴在游客身邊，不允許自行購物

B.在歐洲退稅商場購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客只有購買一定數(shù)額的商品，才能享受退稅服務(wù)

C.游客購物的責(zé)任應(yīng)自行承擔(dān)，若所購產(chǎn)品不滿意或存在問題需退換是令其自行解決

D.游客在香港購物享受“百分之百退款保證”，只要在期限內(nèi)退換商品，均可辦理全額退款

10、領(lǐng)隊(duì)須知曉部分大型航空公司的二字代碼，以防帶團(tuán)辦理登記事務(wù)時(shí)遇到不必要的麻煩而耽誤行程。下列二字代碼對應(yīng)有誤的是（）。

A.CA 中國國際航空公司

AF法國航空公司

MU中國西南航空公司 B.KA 港龍航空公司

SZ中國西南航空公司

LH德國漢莎航空公司 C.CJ中國東方航空公司

F6中國航空股份有限公司

NH全日空公司 D.NW美國西北航空公司

AH 法國航空公司

CA 中國北方航空公司

11、下列闡述中，正確的命題有（）。

A.國際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會的會員分為正式會員、榮譽(yù)會員和預(yù)備會員三種 B.國際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會的會員無需繳納會費(fèi)

C.出境旅游在國際上有自己的組織——國際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會，成立于1962年，總會設(shè)在英國倫敦

D.國際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會為領(lǐng)隊(duì)提供了交流經(jīng)驗(yàn)平臺，目前發(fā)展為一個(gè)龐大的組織，其在遠(yuǎn)東地區(qū)唯

一的分會設(shè)立在我國臺灣

12、下面《旅行社條例》中關(guān)于領(lǐng)隊(duì)一些原則規(guī)定進(jìn)行的司法解釋，正確的有（）。A.招徠、組織、接待旅游者提供的旅游服務(wù)包括：安排交通服務(wù)、安排住宿服務(wù)、安排餐飲服務(wù)、安排觀光游覽休閑度假等服務(wù)以及導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)

B.旅行社不得要求導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用包括：墊付旅游接待費(fèi)用、為接待旅游團(tuán)隊(duì)向旅行社支付費(fèi)用以及其他不合理費(fèi)用

C.屬于擅自改變旅游合同安排行程的行為有：減少旅游項(xiàng)目或縮短游覽時(shí)間、增加或變更旅游項(xiàng)目、增加購物次數(shù)和延長購物時(shí)間以及其他擅自改變旅游合同安排的行為

D.在旅游行程中，旅行社及其委派的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀

13、一位新領(lǐng)隊(duì)初次帶團(tuán)出境，在機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)及托運(yùn)行李時(shí)，下列他的哪些言行是錯(cuò)誤的（）。

A.辦理托運(yùn)時(shí)，他提醒游客將水果刀或小剪刀放在手提行李中，不要進(jìn)行托運(yùn) B.他先辦理了乘機(jī)手續(xù)，熟悉當(dāng)?shù)貦C(jī)場辦理流程，爾后在一旁監(jiān)看游客自行辦理乘機(jī)手續(xù)

C.他將護(hù)照、機(jī)票、登記卡發(fā)給游客時(shí)，不允許其他游客轉(zhuǎn)交，一定要本人來取 D.為照顧好奇心重的孩子，他在候機(jī)時(shí)將游客的登機(jī)卡進(jìn)行了調(diào)換，讓孩子能夠靠窗而坐

14、領(lǐng)隊(duì)在整個(gè)旅行中發(fā)揮著不可或缺的作用，下列表述正確的有（）.A.領(lǐng)隊(duì)需在抵達(dá)目的地的當(dāng)日便向游客宣布在當(dāng)?shù)氐耐暾谐?，即便整個(gè)行程不止一天

B.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)配合地接導(dǎo)游工作，在其講解過程中出現(xiàn)翻譯不清時(shí)，要在一旁輕聲提醒

C.領(lǐng)隊(duì)不僅是組團(tuán)社的代表，同時(shí)也是游客的代表，在旅游行程中應(yīng)時(shí)刻維護(hù)兩者的權(quán)益

D.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在結(jié)束一定旅行時(shí)作總結(jié)發(fā)言，并私下將分好的小費(fèi)交給導(dǎo)游與司機(jī)，以免尷尬

15、下列線路中不能用申根簽證游覽全部國家的有（）。A.拉脫維亞、阿爾巴尼亞、馬耳他、比利時(shí)、盧森堡 B.斯洛伐克、保加利亞、冰島、芬蘭、捷克 C.奧地利、丹麥、希臘、荷蘭、挪威

D.瑞士、斯洛文尼亞、葡萄牙、愛沙尼亞、波蘭

16、關(guān)于推薦游客購買的幾類保險(xiǎn)的描述正確的是（）。

A.旅游救助保險(xiǎn)能使游客在國內(nèi)外任何地方遭遇險(xiǎn)情時(shí)都通過電話獲得無償救助

B.旅游人身意外傷害保險(xiǎn)適于參加探險(xiǎn)游的旅客,每份1元，但由于保額較大，每位游客限購買1份

C.住宿游客人身保險(xiǎn)每份1元，從入住之日0時(shí)起，保險(xiǎn)期限15天，可續(xù)保，可購多份

D.旅游意外傷害保險(xiǎn)為游客在乘坐交通工具時(shí)提供風(fēng)險(xiǎn)防范服務(wù)，游客購買的車票或船票金額的5%用于保險(xiǎn)

17、對于有些旅游團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)需要就集合時(shí)間、出發(fā)時(shí)間多次向游客提醒，這樣的團(tuán)隊(duì)有（）。

A.老人居多的夕陽紅旅游團(tuán) B.孩子居多的親子旅游團(tuán) C.新婚夫婦居多的蜜月旅游團(tuán) D.年輕人居多的購物團(tuán)

18、由中華人民共和國駐外使館、領(lǐng)館和外交部委托的其他駐外機(jī)構(gòu)參與簽發(fā)的護(hù)照有（）

A.旅游護(hù)照

B.普通護(hù)照

C.外交護(hù)照

D.公務(wù)護(hù)照

19、《中華人民共和國旅游法》當(dāng)中規(guī)定的旅游者權(quán)利和義務(wù)有（）

A.告知與配合義務(wù)

B.救助保護(hù)請求權(quán)

C.保護(hù)他人合法權(quán)利義務(wù)

D.建議權(quán)

20、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程中，當(dāng)發(fā)生游客對導(dǎo)游不滿時(shí)，領(lǐng)隊(duì)是唯一合適的調(diào)停人。通常情況下，領(lǐng)隊(duì)的調(diào)停工作主要有（）A.勸說工作

B.補(bǔ)臺工作

C.甄別矛盾

D.代表游客與導(dǎo)游單獨(dú)約談

三、判斷題。（每題2分，共20分。先判斷命題的對與錯(cuò)，錯(cuò)的命題需改正，判為錯(cuò)的命題不改正或修改不對。只得1分）

1、可查的最早的出境旅游領(lǐng)隊(duì)源于1856年英國的托馬斯庫克組織的有英國赴法國參觀第二屆世界博覽會的活動(dòng)。

（）

2、中國的黃皮書統(tǒng)一由中華人民共和國衛(wèi)生部印制，由各省、自治區(qū)、直轄市的衛(wèi)生檢疫局簽發(fā)并注射疫苗。

（）

3、中華人民共和國普通護(hù)照的有效期為：護(hù)照吃哦有人未滿18周歲的5年，18周歲以上的10年。

（）

4、到達(dá)目的地與導(dǎo)游見面后，領(lǐng)隊(duì)要與之進(jìn)行簡單的工作交流，包括：告知團(tuán)隊(duì)人數(shù)變化情況和問清是否有機(jī)場直接去下榻酒店。

（）

5、國內(nèi)辦理退稅在退稅幣種上，北京，上海，廣州退稅是人民幣和美元，在香港只能港幣。

（）

6、我國自20世紀(jì)80年代出境旅游領(lǐng)隊(duì)開始出現(xiàn)以來，領(lǐng)隊(duì)的隊(duì)伍日益壯大。

（）

7、1983年出現(xiàn)的港澳領(lǐng)隊(duì)是中國旅行社行業(yè)中最早的出境旅游領(lǐng)隊(duì)。（）

8、在境外旅游期間，入住飯店辦理手續(xù)的工作，常常是由領(lǐng)隊(duì)親自擔(dān)任，導(dǎo)游只是在一旁協(xié)助。

（）

9、領(lǐng)隊(duì)為導(dǎo)游進(jìn)行補(bǔ)臺的工作要積極主動(dòng)去做，尤其是在游客表達(dá)了對導(dǎo)游的不滿的時(shí)候入手。

（）

10、領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)之一，就是監(jiān)督團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的完整執(zhí)行。游客如果明確表達(dá)了對導(dǎo)游的不滿后，行程計(jì)劃的執(zhí)行則可能會因此受阻。此時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即代表游客去與導(dǎo)游進(jìn)行交涉。

（）

四．簡述題。（每題4分，共20分）

1、辦理歐洲購物退稅的詳細(xì)步驟。

2、行前說明會的內(nèi)容包括哪些？

3、入境并與導(dǎo)游見面后，領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游進(jìn)行簡單的工作交流，主要包括哪些內(nèi)容？

4、領(lǐng)隊(duì)與游客發(fā)生沖突的主要處理方法？

5、休克的急救措施有哪些？

五．問答題。(第一題11分，第二題9分，共20分）1、2013年5月，南京某旅行社11名游客完成歐洲旅程，在法蘭克福機(jī)場因簽證過期，被德方扣留。后經(jīng)過相關(guān)部門出面處理，此事得以解決。但已造成經(jīng)濟(jì)、信譽(yù)和時(shí)間損失。事后查明，簽證過期是因簽證時(shí)間少于整個(gè)歐洲旅行時(shí)間而導(dǎo)致。

（1）為避免此類事件的發(fā)生，按領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前準(zhǔn)備工作的要求，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)查驗(yàn)全團(tuán)成員的證件、簽證和機(jī)票。請問分別查驗(yàn)什么內(nèi)容？

（2）旅游團(tuán)隊(duì)在目的地國家入境、出境或過境時(shí)，經(jīng)常會因?yàn)楦鞣N原因受阻。請問領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何尋求幫助？（按中國外交部《中國境外領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)指南》的提示回答）

2、領(lǐng)隊(duì)如何做到從善如流與見機(jī)行事？