第一篇：商場營業(yè)員崗位職責及服務行為規(guī)范

商場營業(yè)員崗位職責及服務行為規(guī)范

一、崗位職責：

1、學習并掌握一定的銷售禮儀與技巧。

2、用自己的導購技巧全力推銷建材家居產品，做好銷售工作。

3、負責自己門店清潔、樣品的陳列和展示，保持產品及促銷用品的整齊、清潔有序。

4、保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其作出恰當的選擇。

5、運用各種銷售技巧，營造顧客在商場的參與氣氛，提高顧客的購買欲望，提升商場的營業(yè)額。

6、通過你的服務，向顧客展示良好的商場整體形象，提高門店品牌和商場的知名度。

7、及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對商場的意見、建議和期望，并將信息反饋給商場管理部，以幫助商場改善營銷策略和服務水平。

8、提高安全防范意識，加強責任心，確保店內財物和進店消費者財物的安全，嚴格履行商品防盜搶的職責。

9、銷售商品要誠實守信，不得售假或以次充好，不能用不正當的手段誘導/誤導顧客下單付定金。

10、遵守商場的各項管理規(guī)定，切實履行商場的各項營銷策略，出色完成本店的日常營銷任務。

二、服務行為規(guī)范： 言談：

1、待人接物應注意保持微笑。

2、接待顧客應主動打招呼，做到友好、真誠，給顧客留下良好的第一印象。

3、與顧客交談時應全神貫注，用心傾聽。

4、工作時間提倡員工講普通話。

5、工作期間要用服務用語，不得使用服務禁語。舉止：

1、保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

2、坐姿端正，不得有蹺二郎腿、坐在工作臺上、將腿搭在工作臺或者座椅扶手上等有損商場形象的動作。

3、站立時應做到收腹挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

5、上班時間不得說笑、聚眾閑聊，不得大聲喧嘩、喊叫。

6、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、其他門店營業(yè)員、商場管理人員或同事發(fā)生爭吵。

7、上班時間不能吃食物，觀看視頻或收聽音樂不得聲音過大造成噪音污染等。

8、營業(yè)時間內只能在自己的店鋪內工作，不得走出門店叫賣或拉顧客進店。

第二篇：商場營業(yè)員崗位職責及服務行為規(guī)范

商場營業(yè)員崗位職責及服務行為規(guī)范

一、崗位職責：

1、學習并掌握一定的銷售禮儀與技術。

2、用自己的導購技巧全力推銷建材家居產品，做好銷售工作。

3、負責自己展場清潔、家具的陳列和展示，保持建材家居產品及促銷用品的整齊、清潔有序。

4、保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其作出恰當的選擇。

5、運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，提升商場的營業(yè)額。

6、通過你的服務，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌知名度。

7、及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對建材家居商場的意見、建議和期望，并將信息反饋給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經營策略和服務水平。

8、收集競爭對手的產品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給企業(yè)，為企業(yè)的經營決策提供參考。

9、按照規(guī)定完成日、周、月的報表填寫工作，做好專柜銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符。

10、提高安全防范意識，加強責任心，確保營業(yè)時間專柜貨品的安全，嚴格履行商品防盜搶的職責。

11、認真清點貨品數量，每天做好交接班工作。

12、遵守企業(yè)的各項管理規(guī)定，切實履行企業(yè)的各項經營策略，出色完成上司交付的各項工作

二、服務行為規(guī)范：

言談：

1、待人接物應注意保持微笑。

2、接待顧客應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客交談時應全神貫注，用心傾聽。

4、工作時間提倡員工講普通話。

5、工作期間要用服務用語，不得使用服務禁語（注①）

舉止：

1、保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

2、坐姿端正，不得蹺二郎腿、坐在工作臺上、將腿搭在工作臺、座椅扶手上等有損公司形象的動作。

3、站立時應做到收腹挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

5、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲喧嘩、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

6、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

7、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。

服裝儀容規(guī)定

1、女性營業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來

（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

（7）應著近膚色無花紋的絲襪

（8）應著黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務人員的化妝以表現各專柜色彩為原則

2、男性營業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長度不可超過衣領

（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）穿西裝外套時須扣上扣子

（7）應著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

注①：服務用語及禁語

1、稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2、招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來?！?/p>

3、介紹用語

（1）“這種商品現在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點是??”

（3）“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

（4）“使用這種商品時，請注意??”

（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4、回答詢問用語

（1）“您需要的商品在??”

（2）“洗手間（服務臺??）在??”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您?！?/p>

（5）“我建議您幫他買這種（件）?！?/p>

（6）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”

5、解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內不能吸煙，請您配合，謝謝”

（2）“對不起，不能帶寵物進商場”

（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”

（4）“對不起，按政府有關規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬于質量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質量問題，我為您辦理退貨手續(xù)”

6、收銀用語

（1）“請問您是刷卡還是付現金？”

（2）“請問你有VIP卡嗎？”

（3）“收您XXX元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”

（4）“請您簽名，謝謝！”

（5）“找您XXX元，請點收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”

7、答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵與支持。”

（2）“這是我們應該做的?！?/p>

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經理反映?！?/p>

8、道歉用語

（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您?！?/p>

（2）“對不起，讓您久等了?！?/p>

（3）“對不起，我馬上給您換一件?！?/p>

（4）“對不起，讓您多（空）跑一趟?！?/p>

9、道別用語

（1）“謝謝您，歡迎再次光臨！”

10、接待禁語（絕對禁止使用，否則嚴懲）

（1）“不要摸商品，以免弄臟了?！?/p>

（2）“人比較多，請你快點挑?！?/p>

（3）“不用試你肯定合適，不合適回來換?！?/p>

11、退貨禁語（絕對禁止使用，否則嚴懲）

（1）“你才買的，怎么又要換？”

（2）“你買的時候，怎么沒看清楚？”

（3）“不是我賣的，我不知道?！?/p>

（4）“肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒有問題。”

第三篇：商場營業(yè)員崗位職責及服務行為規(guī)范上傳

商場營業(yè)員崗位職責及服務行為規(guī)范

一、崗位職責：

1、學習并掌握一定的銷售禮儀與技巧。

2、負責自己門店清潔、樣品的陳列和展示，保持產品及促銷用品的整齊、清潔有序。

3、保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當的選擇。

4、通過優(yōu)質的服務，向顧客展示良好的商場整體形象。

5、及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對商場的意見、建議和期望，并將信息反饋給商場管理部，以幫助商場改善營銷策略和服務水平。

6、銷售商品要誠實守信，不得售假或以次充好，不能用不正當的手段誘導/誤導顧客下單付定金。

二、服務行為規(guī)范： 言談：

1、待人接物應注意保持微笑。

2、接待顧客應主動打招呼，做到友好、真誠，給顧客留下良好的第一印象。

3、與顧客交談時應全神貫注，用心傾聽。

4、工作期間要用服務用語，不得使用服務禁語。舉止：

1、保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

2、坐姿端正，不得有蹺二郎腿、坐在工作臺上、將腿搭在工作臺或者座椅扶手上等有損商場形象的動作。

3、站立時應做到收腹挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、上班時間不得說笑、聚眾閑聊，不得大聲喧嘩、喊叫。

5、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、其他門店營業(yè)員、商場管理人員或同事發(fā)生爭吵。

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第四篇：商場營業(yè)員崗位職責范本

商場營業(yè)員崗位職責范本

1、接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達成銷售，提高店鋪的營業(yè)額;

2、負責做好貨品銷售記錄、盤點、賬目核對等工作，按規(guī)定完成各項銷售統(tǒng)計工作，保證所售貨品的準確無誤;

3、完成商品的來貨驗收、上架陳列擺放、補貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作

4、店內的經營溝通、衛(wèi)生管理、服務管理。

商場營業(yè)員崗位職責(二)

1、接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達成銷售;

2、負責做好貨品銷售記錄、盤點、賬目核對等工作，按規(guī)定完成各項銷售統(tǒng)計工作;

3、完成商品的來貨驗收、上架陳列擺放、補貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作;

4、做好所負責區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作;

5、完成上級領導交辦的其他任務。

商場營業(yè)員崗位職責(三)

1、接受領導的工作安排，完成賣場銷售任務;

2、熟練掌握店鋪服務規(guī)范技術;

3、熟練掌握店鋪商品知識;

4、接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達成銷售;

5、不斷提升個人銷售技能;

6、負責店鋪商品安全，做好所負責區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

商場營業(yè)員崗位職責(四)

1.補貨、理貨、做好商品的物價標識

2.定期檢查商品保質期，嚴格執(zhí)行先進先出原則

3.負責銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做好日常工作

4.負責產品的銷售工作，熱情接待每一個客戶;

5.配合管理層做好商品促銷工作;

6.負責門店的定期盤點工作

商場營業(yè)員崗位職責(五)

1、遵守公司員工守則、服務標準、營業(yè)員崗位規(guī)范等規(guī)定。

2、努力完成商場、部門下達的各項銷售指標。

3、銷售中如實介紹商品。

4、不超越公司、商場規(guī)定的權限擅自向顧客作承諾。

5、不擅自以減價、降價、打折來推銷商品。

6、不將其他廠商銷售情況及有關資料提供給他人。

7、完成上級領導交辦的其他工作等。

第五篇：商場營業(yè)員服務心得

商場營業(yè)員服務心得

優(yōu)質服務是服裝企業(yè)的永恒主題。一峰企業(yè)積極推出新舉措，把“微笑是最好的語言，優(yōu)質服務從我做起”活動落到實處，為一峰購物中心增添一道靚麗風景。

為體現“顧客就是上帝”的服務理念，拉近與客戶間的距離?！罢玖⑹椒铡斌w現尊重客戶和平等待人的深刻服務內涵，體現了服務觀念的轉變。解決服務觀念問題，服務人員在服務上會真正以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急，圍繞顧客開展各種優(yōu)質的服務，實現“優(yōu)質服務從我做起”的服務要求。

微笑是最美好的語言

微笑是熱情和自信的人必不可少的一個有力工具，是給對方留下親切、友善的好印象的頭號策略。當一個人微笑時，表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產生的魅力卻是無窮無盡。世界上最偉大的推銷員喬-吉拉德曾說，“當你微笑時，整個世界都在笑?！闭嬲\的微笑服務會讓客戶覺得如沐春風如飲甘泉，“微笑是最美好的語言”。開展活動后，利用上班前的準備時間，在衣帽鏡前進行微笑練習，為達到最佳效果，讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，讓客戶感受到“真誠”。

積極主動，以誠相待

記得有一次，一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過去向他打招呼，你好，過來啦，看看相中那個款我給你找一件你試試，他說“我前幾天在這買的這個衣服縮水，你看怎么辦？我忙問：你是不是放在洗衣機里洗啦？他嚴厲的說;沒有，這是你們的質量有問題。他說話的語氣很不友善，我忙說給你換一件新的吧。他說不會再像這個一樣吧。我微笑著說：你放心，穿著那不舒服你還拿來，他滿意的笑了，7月3號，我又看到他我以為他的衣服又出現什么質量問題啦，走過去說:你好過來啦？看有我?guī)兔Φ膯?，他說你們的衣服穿上很舒服我過來幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點點頭，他說：不合適我來調換，你們這的服務真好，在這買衣服有一種親切感，就像到自己家一樣，感覺很好，我下次還來買。我欣慰地笑啦。

微笑是一種精神狀態(tài)，這種狀態(tài)來源于上級對員工的尊重、關心和愛護，來源于對崗位的熱愛，來源于對工作的激情。

服務行業(yè)的管理者，大凡都會教導自己的員工：優(yōu)質服務是從微笑服務開始的、微笑服務是服務員的基本功

讓我們永遠記住并付諸實踐那句名言吧：“你今天對客人微笑了沒有？”你做到優(yōu)質服務了嗎 ？”