第一篇：客房部各崗位工作職責(zé)
客房部各崗位工作職責(zé)
客房部主管
1.接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.督查、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)客房部的日常工作。
3.定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的的損耗。4.巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員的工作狀態(tài)，工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估。
5.組織，主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)布置工作。
6.檢查領(lǐng)班的工作效率，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立完整的工作檔案。
7.與前臺(tái)部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對(duì)客房部的意見建議。8.督導(dǎo)領(lǐng)班，對(duì)所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估。9.與工程部門聯(lián)絡(luò)，制定客房定期的維保方案。10.負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。
11.主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人的特點(diǎn)和要求，建立客史檔案。
12.執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。
客房部領(lǐng)班
1.負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)工作的督查，接受客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。2.對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)。早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有客房，必要是親自監(jiān)督清潔客房。3.每日做好24銷售維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫維修房號(hào)情況。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房的數(shù)量。
4.嚴(yán)格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。
5.組織召開，每日工作例會(huì)。參加部門例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。
6.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄，假條的保存，準(zhǔn)確無誤的做好各班次的交接記錄，并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄。7.做好轄區(qū)內(nèi)的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。
8.掌握好員工的細(xì)想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。
9.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布巾發(fā)放和收回，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”。
10.按部門要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。11.處理客人投訴并向部門經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。12.定期征詢長住客的意見，建立客史檔案。
客房部樓層服務(wù)員
1.遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，接受并完成樓層領(lǐng)班安排的工作，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)域。遇到自身不能解決的問題及時(shí)向上反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。
2.上崗前做好工作準(zhǔn)備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。
3.熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
4.收、取客衣，核對(duì)洗衣單，房號(hào)，檢查衣物污漬情況，有無破損，做好及時(shí)收，送工作。保管住客“請(qǐng)勿打擾”房的洗好的衣物，適時(shí)將已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，應(yīng)做好交接記錄。
5.負(fù)責(zé)該區(qū)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房號(hào)，客人姓名，日期，送到房務(wù)中心進(jìn)行保管登記。6.對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)責(zé)，了解該區(qū)內(nèi)所有的客房時(shí)間狀態(tài)。按照操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日清掃客房，補(bǔ)充物品填寫工作單。配合倉庫對(duì)低值易耗品的領(lǐng)用登記。對(duì)外借物品要進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。
7.確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。8.向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。
9.完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。積極參加部門培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)。
第二篇：客房部各崗位工作職責(zé)
客房部各崗位工作職責(zé)
一、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)
1、全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受總經(jīng)理的督導(dǎo)。
2、負(fù)責(zé)客房部項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
3、制定客房部的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)和營業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評(píng)辦法。
4、主持部門日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。
5、制定客房部經(jīng)營預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析和歸檔。
6、制定客房?jī)r(jià)格政策，制定和落實(shí)客房推銷計(jì)劃，監(jiān)督客房?jī)r(jià)格執(zhí)行情況。
7、檢查客房部的設(shè)施和管理，考查本部工作質(zhì)量及工作效率。
8、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。
9、定期約見與酒店有長住關(guān)系的重要客人，虛心呼取客人意見，不斷改進(jìn)和完善工作。
10、對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生、設(shè)備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制（預(yù)算）安全等負(fù)有管理之責(zé)。
11、檢查消防器具，做好安全和防火防盜工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。
12、檢查、考核主管的工作情況并作出評(píng)估。
二、客房主管崗位職責(zé)
1、對(duì)所轄樓層客房的接待服務(wù)工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2、掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長的作用。善于說服動(dòng)員，做耐心細(xì)致的思想工作。
3、根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。對(duì)VIP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。
4、每天巡視客房，使客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。
5、匯總核算客房狀況，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。
6、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好、物資齊全完好。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)報(bào)修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握好各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
7、主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人的特點(diǎn)和要求。
8、對(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問題，主要幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。
9、負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范培訓(xùn)。
10、經(jīng)營檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。
11、負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。
12、執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。
三、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作。
2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量。
3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃。
4、檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量。
5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住宿投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告。
6、掌握并報(bào)告所轄客房的情況。
7、對(duì)屬下員工工作提出具體意見。
8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇。
9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果。
10、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。
四、客房部文員崗位職責(zé)
1、準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄。
2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí) 行鑰匙的領(lǐng)用制度。
3、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。
4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存；按規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，迸交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表。
5、保管各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)。
6、掌握房態(tài)，并將信息準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。
7、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)。
8、每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)理發(fā)和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。
9、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容。
10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。
11、妥善保管住店客人的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做交接記錄，同時(shí)接收店外客人的洗衣服務(wù)，并與洗衣廠做好洗衣的交接記錄。
12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作。
13、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管。
14、結(jié)賬房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)賬房號(hào) 通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃。
15、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員布巾發(fā)放和收回，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”。
16、及時(shí)向領(lǐng)班和樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄。
17、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表。
18、認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。
五、早班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單。
2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。
3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒。
4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層電梯廳內(nèi)，并通知送餐部收回。
5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告。
6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開賬并及時(shí)補(bǔ)充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。
7、報(bào)告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)。
8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告。
9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具。
10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。
11、協(xié)助洗衣廠定期清點(diǎn)布巾，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物。
12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品。
13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳。
14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。
六、中班樓層服務(wù)員崗位責(zé)任
1、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生，做好送開水、開夜床工作；清掃所轄樓層的公共區(qū)域、熱水間、制冰間、客梯廳和走廊地毯等。
2、按規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單。完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容。
3、確保房間內(nèi)各英設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修。
4、留意住店客人的特殊行為和患病情況。
5、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣廠分送客衣。
6、嚴(yán)格按消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行消毒。
7、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記。
8、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心。
9、及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具。
10、檢查房?jī)?nèi)冰柜的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。
七、夜班服務(wù)人員崗位職責(zé)
1、認(rèn)真閱讀部門張貼的有關(guān)通知。
2、前往各樓層與中班服務(wù)員做好交接班記錄，查閱早中班的交班記錄。
3、做好交接班后，檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。
4、做當(dāng)天公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。
5、當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層安靜與安全；留意一切異常情況后反饋給當(dāng)值領(lǐng)班和大堂副經(jīng)理，半小時(shí)巡樓一次并簽名。
6、按各樓層實(shí)際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。
7、下班前將工作間、服務(wù)臺(tái)、茶水間、杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實(shí)交班。
八、布草房服務(wù)員工作職責(zé)
1、按照規(guī)定程序收發(fā)、交接、簽收布草。
2、負(fù)責(zé)布草的縫補(bǔ)工作。
3、對(duì)各類布草進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)，鑒定報(bào)廢布草，及時(shí)報(bào)損、補(bǔ)倉。
4、負(fù)責(zé)保持布草房的清潔衛(wèi)生，對(duì)縫紉設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，保證其正常使用。
5、參加工作例會(huì)，提供合理意見。
6、完成上級(jí)分配的其他任務(wù)。
九、公共區(qū)域主管的崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，務(wù)必達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量符合酒店要求，直接對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2、掌握所屬員工的思想和工作情況。
3、負(fù)責(zé)安排公共區(qū)域服務(wù)班次、工作時(shí)間和假日輪休。
4、做好各項(xiàng)清潔工作的計(jì)劃。
5、檢查當(dāng)班員工的儀容儀表。檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、處理。
6、檢查的轄區(qū)域的裝飾品、公用設(shè)施設(shè)備是否完善，保證達(dá)到酒店要求。
7、制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放。
8、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
9、指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、外窗清潔等專業(yè)工作。
10、完成客房部經(jīng)理交給的各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)。
十、公共區(qū)域服務(wù)員工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)主管所安排的區(qū)域范圍的清潔工作，保證分管的衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。
2、要及時(shí)清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生。
3、將垃圾、廢物倒在指定地點(diǎn)，清潔完畢后將衛(wèi)生用具、用品放在指定地點(diǎn)，不得亂堆亂放。
4、愛護(hù)衛(wèi)生工具，正確使用衛(wèi)生工具，并能進(jìn)行簡(jiǎn)單維修。
5、合理使用衛(wèi)生清潔用品，努力降低各種清潔用品消耗。
6、報(bào)告在客廁內(nèi)拾到的任何遺物。
7、按主管安排，定期進(jìn)行滅鼠、滅蚊、滅蠅工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。
第三篇：客房部各崗位工作流程
客房部各崗位工作流程
樓層經(jīng)理操作程序
樓層經(jīng)理操作程序（8：00—16：30）7：45分簽到上崗
7：50—8：20聽取主管匯報(bào)昨日主要工作情況，以及今日員工到崗 情況，并及時(shí)了解下級(jí)員工的思想動(dòng)態(tài)，適當(dāng)參加部門晨會(huì)。8：20—8：50 核算上一工作日的營業(yè)額、客房出租率及物品消耗情況。
8：50—10：30巡視樓層各區(qū)域，大堂公共區(qū)域，檢查員工工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，情節(jié)嚴(yán)重的在下午班后會(huì)上處理并各班通報(bào)，針對(duì)具體問題，制定一些相關(guān)制度。
（1）檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時(shí)與工程部及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
（2）檢查所有“VIP”預(yù)定房間衛(wèi)生清潔情況，要做到高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。
（3）檢查各區(qū)域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規(guī)定時(shí)限。10：30—11：30用餐交替時(shí)間。11：30—13：00午休時(shí)間
13：00—15：30抽查各樓層部分房間的衛(wèi)生情況。巡視樓層各區(qū)域，檢查員工對(duì)客服務(wù)情況。（1）拜訪重點(diǎn)VIP客人，了解賓客的入住情況，并向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。（2）認(rèn)真組織部門管理人員會(huì)議，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問題。（3）參與總經(jīng)理對(duì)客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
（4）負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。（5）督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域（PA）領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見與建議。
（6）負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。
（7）每天一次巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。
（8）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。
（9）負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對(duì)消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。
（10）監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報(bào)表的管理和檔案資料的存儲(chǔ)工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門的預(yù)算。（11）協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。
（12）關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。
15：30—16：00回顧當(dāng)天工作內(nèi)容，該交班的進(jìn)行書面交班，安排第二天當(dāng)班人員。
16：10—16：30查看主管、領(lǐng)班工作日志，總結(jié)當(dāng)日工作情況。16：30簽走。
樓層主管操作程序
樓層主管操作程序（8：00—16：30）
7：45分簽到上崗
7：45—7：50根據(jù)客房出房率，合理安排人員，當(dāng)天預(yù)訂房狀況及VIP接待情況，查看交班本。
7：50—7：55根據(jù)《客房部每日工作安排表》，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，宣布每天的員工培訓(xùn)內(nèi)容。
7：55—8：00監(jiān)督服務(wù)員簽到規(guī)范程序。8：00—8：20監(jiān)督樓層的班前會(huì)的執(zhí)行情況。
8：20—8：40巡視整個(gè)客房公共區(qū)域衛(wèi)生與安全狀況，設(shè)施設(shè)備完好程度，檢查清衛(wèi)人員出車情況及各工作間清潔狀況。8：40—9：10檢查及核審昨日小吧用量與誤差，并按實(shí)際數(shù)量發(fā)放，核對(duì)清衛(wèi)計(jì)件工資并登記。
9：10—10：30以檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量為主，附帶處理日常突發(fā)事件，并填寫《主管房間檢查表》。
1、妥善處理客人合理化意見和建議，運(yùn)用各種技巧，將客人的不滿程度降低到最低限度，應(yīng)歸納意見，填寫《賓客投訴處理報(bào)告》。
2、若有臨時(shí)通知的VIP賓客，必須按照VIP操作規(guī)范準(zhǔn)備，接待工作。
3、監(jiān)督與對(duì)月底的盤存與考勤工作。
4、合理控制物品領(lǐng)取程序。
5、對(duì)特殊賓客的接待，應(yīng)進(jìn)行存檔，填寫《VIP接待記錄單》。
6、隨時(shí)抽查領(lǐng)班安排的各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生與當(dāng)日員工培訓(xùn)內(nèi)容。10：30—11：30用餐交替時(shí)間。
11：30—12：00查看電腦，了解客人情況，有否需二次進(jìn)房賓客或者有特殊服務(wù)的賓客，以便強(qiáng)化客房部細(xì)微服務(wù)。12：00—12：30巡視樓層及各區(qū)域的衛(wèi)生和安全狀況。
12：30—15：30以檢查房間衛(wèi)生為主，處理突發(fā)事件，在走動(dòng)過程中隨時(shí)檢查服務(wù)員的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，操作規(guī)范等各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。15：30—16：00回顧當(dāng)天工作內(nèi)容，該交班的進(jìn)行書面交班，安排第二天當(dāng)班人員。
16：10—16：30與下班人員交班。16：30簽走。
樓層領(lǐng)班的操作程序
早班（7：30—16：00）7：20簽到上崗
7：20—7：30領(lǐng)取磁卡并記錄姓名。
7：20—7：45聽取主管與經(jīng)理的人員調(diào)動(dòng)，與布置的工作任務(wù)。7：45—8：20員工開早會(huì)：
1、合理安排房間數(shù)：
2、傳達(dá)主管或經(jīng)理布置的工作任務(wù)等。
3、靈活安排計(jì)劃衛(wèi)生工作。
4、檢查儀容儀表。
5、傳達(dá)交班內(nèi)容。8：20—8：30檢查服務(wù)員出車狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，觀察值臺(tái)對(duì)設(shè)施設(shè)備與地毯的保養(yǎng)工作。
8：30—10：30對(duì)空房及鎖房進(jìn)行檢查，設(shè)備維修效果如何，地毯清洗效果如何，房間有無氣味等，在此走動(dòng)過程中，需隨時(shí)觀察：
1、對(duì)清潔員打掃的住房進(jìn)行跟查，抽查，伺機(jī)了解一些客人的習(xí)性、愛好，以便做優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化延伸服務(wù)。
2、處理客人的投訴意見。
3、協(xié)助值臺(tái)檢查退房，督促值臺(tái)與清潔員的各項(xiàng)操作規(guī)范。
4、對(duì)于已查好的OK房，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心，以便有效快速地為客人提供。
5、領(lǐng)班做好各項(xiàng)物品的記錄盤存，防止物品的遺失。月底應(yīng)填寫《棉織品盤存表》《消耗品用量盤存表》。
6、嚴(yán)格檢查VIP用房的各項(xiàng)衛(wèi)生與準(zhǔn)備工作，合理調(diào)派人員，處理突發(fā)性事項(xiàng)，隨時(shí)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的抽查，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。
7、配合監(jiān)督其他相關(guān)部門人員進(jìn)入客房正常工作，正確，有條理的進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。
8、善于收集發(fā)現(xiàn)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以便有針對(duì)性的管理。
9、努力接待好賓客的各項(xiàng)服務(wù)要求。
10、保持工作場(chǎng)內(nèi)一切衛(wèi)生干凈、整齊。
10：30—11：30用餐交替時(shí)間，其中代替值臺(tái)部分工作，并繼續(xù)本職工作。
11：30—12：00一般情況下，利用員工補(bǔ)車之便，小結(jié)檢查中存在的問題，強(qiáng)調(diào)下步的工作重點(diǎn)。12：00—15：00
1、檢查好清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。
2、靈活安排值臺(tái)或清潔員某項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，處理死角。
15：00—15：10參與值臺(tái)的交班工作，監(jiān)督早班該完成的工作，必須完成，并進(jìn)行有關(guān)事項(xiàng)的交班。
15：10—15：40檢查清潔員清理后的退房，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送新房態(tài)。15：40—15：45檢查清潔員填寫的《管房日志》。15：45—15：55監(jiān)督員工處理當(dāng)天的工作垃圾。
16：00—16：15到房務(wù)中心簽走，上交磁卡及當(dāng)日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15簽到上崗
15：15—15：30查看電腦，有無特殊身份的客人和VIP客人，看清交班內(nèi)容。
15：30—15：45主持中班值臺(tái)例會(huì)，傳達(dá)交班工作內(nèi)容，總結(jié)頭天工作中存在的問題，培訓(xùn)貫徹酒店各項(xiàng)精神。
15：45—16：00巡視督導(dǎo)值臺(tái)清理過道的程序是否規(guī)范，衛(wèi)生是否清潔，設(shè)備是否完好，其間隨時(shí)檢查服務(wù)員的禮節(jié)禮貌行為規(guī)范等。16：00—16：15查看各樓層工作完成情況。
16：15—16：30監(jiān)督員工簽走的自覺性與規(guī)范性，抽查白班上交的《房間檢查表》與《管房日志》。
16：30—17：30用餐交替時(shí)間
17：30—18：00檢查服務(wù)員出車狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，合理分配當(dāng)日?qǐng)?bào)紙分?jǐn)?shù)。18：00—20：00
1、協(xié)助值臺(tái)配送服務(wù)，其間隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)員的各項(xiàng)操作規(guī)范、禮節(jié)禮貌等。
2、處理突發(fā)事件
20：00—22：00檢查晚間清潔員完成的退房，并填寫《房間檢查表》，抽查住房狀況，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送信息處理日常服務(wù)工作。22：00—22：30抽查早班清潔員上交的《管房日志》，并加以簽名，檢查各樓層吸塵器的保養(yǎng)工作是否到位、規(guī)范。
22：30—23：00巡視各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備完好狀況。
23：00—23：15檢查值臺(tái)文員的交班工作情況。23：15—23：30做好交班工作，簽走。
領(lǐng) 班 考 評(píng) 細(xì) 則
1.發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)處理，不能發(fā)揮領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作用?？?分 2．對(duì)員工的工作安排不合理、不公平。
扣5分 3.樓層物資管理不力，浪費(fèi)嚴(yán)重。
扣5分 4.受到賓客投訴。
扣5分 5.沒有按門鈴或敲門就闖入房間。
扣5分 6.沒有在指定時(shí)間內(nèi)完成工作。
扣5分 7.查OK房不及時(shí)造成總臺(tái)無法賣房。
扣5分 8.沒及時(shí)完成部門經(jīng)理下達(dá)的臨時(shí)性工作。
扣5分 9.對(duì)于設(shè)備無法使用未查出。
扣5分 10.房態(tài)填錯(cuò)未造成事故。
每次扣2分 11.受到上級(jí)批評(píng)后罵人。
扣8分 12.未經(jīng)上司同意調(diào)換班次或休息天。
扣5分 13.在客房?jī)?nèi)打電話或上客房衛(wèi)生間。
扣5分 14.不傳達(dá)部門的會(huì)議內(nèi)容和精神。
扣5分 15.發(fā)現(xiàn)異常情況不及時(shí)上報(bào)。
扣5分 16.對(duì)本部門的文件不保密，對(duì)無關(guān)人員講。
扣5分 17.負(fù)責(zé)樓層磁卡的檢查工作，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管，對(duì)自己所管區(qū)域檢查不到位.扣10分 18.認(rèn)真做好每一項(xiàng)維修，督促維修部門及時(shí)維修。
扣5分
19.上班時(shí)間禁止看書、看報(bào)紙。
扣5分
20、領(lǐng)班之間互相溝通,互相取長補(bǔ)短,團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng).扣5分
房務(wù)中心文員
早班：（7：00—15：30）
6：55簽到上崗
6：55—7：10簽發(fā)樓層值臺(tái)磁卡、填寫《客房領(lǐng)用磁卡記錄》，查閱交班本，交待樓層與房務(wù)中心之間有關(guān)事項(xiàng)。7：10—7：20核對(duì)報(bào)表，接聽電話。7：20—7：40清理房務(wù)中心衛(wèi)生，接聽電話。7：40—8：00接聽電話，處理突發(fā)事件。
8：00—10：30對(duì)于接聽電話內(nèi)容，應(yīng)填寫《接聽電話記錄表》。主要記錄以下幾項(xiàng)：
1、記錄總臺(tái)、樓層報(bào)房狀況，填寫《總臺(tái)報(bào)房一覽表》。
2、接聽客人電話，對(duì)于合理的各項(xiàng)服務(wù)要求，迅速通知相關(guān)崗位，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，做好記錄。
3、各項(xiàng)維修項(xiàng)目，并及時(shí)輸入電腦報(bào)工程部，對(duì)于難維修或大工程維修，應(yīng)匯報(bào)經(jīng)理。
4、記錄物品的借用，歸還手續(xù)，做好催討工作，填寫《物品借用單》。
5、對(duì)于服務(wù)員上交的遺留物，應(yīng)及時(shí)登記《遺留物品登記單》，并做好失物招領(lǐng)。定期按規(guī)定進(jìn)行遺留物的處理，保留好處理結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理。
6、做好其他一切與房務(wù)中心相關(guān)的工作。
7、認(rèn)真做好為客人提供的特殊服務(wù)（擦鞋服務(wù)、充電服務(wù)等）
8、認(rèn)真記錄物品的領(lǐng)用工作，保管工作。
9、認(rèn)真做好客房部員工登記工作。
10、及時(shí)匯報(bào)客人的意見與投訴。10：30—11：00用餐交替時(shí)間。11：30—12：00接聽電話，認(rèn)真記錄。
12：00—12：15核對(duì)日?qǐng)?bào)表填寫《客房房間狀況表》。12：15—14：45接聽電話，認(rèn)真記錄。14：45—15：20做好交班工作。15：30簽走下班。
通班：（15：30—7：00）
15：15簽到上班
15：15—15：25查看交班本，了解房態(tài)狀況。
15：25—15：35接聽電話，處理本職范圍內(nèi)的一切事務(wù)。15：35—15：50根據(jù)各樓層房間數(shù)分發(fā)報(bào)紙。15：50—16：10核對(duì)日?qǐng)?bào)表。
16：10—16：30清點(diǎn)洗衣房洗滌完成的客衣，若有特殊情況的需迅速傳達(dá)樓層值臺(tái)，并向客人解釋，迅速清楚地將客人的洗滌費(fèi)用輸入帳單，防止遺漏或由于時(shí)間差造成不必要的損失等。16：30—17：00用餐時(shí)間。17：00—20：00接聽電話：
1、監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取報(bào)紙的操作規(guī)范。
2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天樓層消耗品用量，處理本職范圍內(nèi)的事件，對(duì)于嚴(yán)重或影響較大的情況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理、主管。
3、清理盤存小倉庫內(nèi)所有的物品，并對(duì)房務(wù)中心進(jìn)行小整理。要求物品擺放有序，條理性強(qiáng)，能快速、明確掌握物品的擺放位置。
4、負(fù)責(zé)清點(diǎn)對(duì)小藥柜的數(shù)量。
20：00—22：00負(fù)責(zé)接聽電話，隨時(shí)查看電腦房態(tài)與客情狀態(tài)，若有特別客人及時(shí)上報(bào)，根據(jù)主管、經(jīng)理上報(bào)的新房態(tài)，及時(shí)輸入電腦。22：00—22：20核對(duì)所管轄的手機(jī)，鑰匙與磁卡。22：20—22：40核對(duì)報(bào)表。
22：40—22：55回顧當(dāng)班期間有無交班工作，仔細(xì)清楚地做好書面交班工作，填寫好《維修房審報(bào)表》。
22：55—23：30收集樓層清潔磁卡，手機(jī)，做好記錄工作。注意事項(xiàng)：
1、隨時(shí)保持房務(wù)中心物品的整潔、干凈。
2、接電話按服務(wù)規(guī)范接聽電話。
3、主動(dòng)、積極地完成各項(xiàng)工作。
4、要求如遇特殊事件能快速傳遞信息，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。23：30—6：00
1、負(fù)責(zé)接聽電話，并準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行各項(xiàng)電話記錄。
2、負(fù)責(zé)保管好房務(wù)中心內(nèi)一切物品。
3、及時(shí)，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對(duì)于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問題，必須進(jìn)行交班。
4、及時(shí)提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。
5、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。
6、及時(shí)做好遺留物的存放手續(xù)。
7、做好定時(shí)的巡查工作。
6：00—6：30根據(jù)總機(jī)信息有叫醒客房，及時(shí)叫醒。6：30—6：50做好當(dāng)班時(shí)未完成或需交班工作。
6：50—7：00與早班文員進(jìn)行口頭交班，核對(duì)當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項(xiàng)：
1、保持房務(wù)中心衛(wèi)生清潔程序。
2、遵守各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律。
3、不做違反法律與法規(guī)的行為。
房 務(wù) 中 心 考 評(píng) 細(xì) 則
1.對(duì)本部門的文件要保密，不對(duì)無關(guān)人員講與其無關(guān)的事?？?0分 2.以最快的速度接電話，認(rèn)真接聽，記錄好每一個(gè)電話內(nèi) 容，不管是否重要、有用，都要有禮貌答復(fù)，并及時(shí)向
有關(guān)方面反饋信息。
扣10分 3.認(rèn)真做好本部門員工上下班的簽到、簽離的工作，對(duì)本
部門員工的儀表、儀容不整潔有權(quán)指出，讓其立即改正?？?0分 4.負(fù)責(zé)樓層磁卡的收發(fā)工作，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管，中 晚班一定要清點(diǎn)鑰匙是否齊全，發(fā)現(xiàn)失少馬上追回。
扣10分 5.對(duì)客人遺留物品，要登記清楚拾物地點(diǎn)，物品名稱、編 號(hào)、拾物人，打包后按拾物時(shí)間順序進(jìn)行分類保管，貴重 物品放置保險(xiǎn)箱中，收發(fā)一定要手續(xù)齊全，失主來領(lǐng)取物 品時(shí)，必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字。
扣10分 6.保管好本部門的財(cái)產(chǎn)，物品出借手續(xù)要齊全。
扣10分 7.了解樓層狀況，根據(jù)房態(tài)表填好房態(tài)，并與電腦進(jìn)行核對(duì) 有出入要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理。
扣10分 8.認(rèn)真記錄每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，督促維修部門及時(shí)維修。
扣10分 9.不得隨便打“000”房，只有本部門經(jīng)理才有權(quán)決定。
扣10分 10.接到“VIP”、用會(huì)議室、參觀房間等要通知經(jīng)理。
扣10分 11.不把私人電話轉(zhuǎn)接到樓層。
扣10分 12.負(fù)責(zé)對(duì)電腦設(shè)備、辦公用品的維護(hù)、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔。
扣10分 13.上班時(shí)間禁止看書、看報(bào)紙。
扣10分 14.對(duì)來訪客人的接待要熱情、周到。
扣10分 15.及時(shí)完成部門經(jīng)理下達(dá)的臨時(shí)性工作。
扣10分 16.外部門人員無事不得在辦公室內(nèi)休息、逗留。
扣10分
值 臺(tái) 操 作 程 序
（7：00—15：30）
6：55簽到上崗 6：55—7：10簽收樓層磁卡、手機(jī)，領(lǐng)取報(bào)表，檢查深夜班退房狀況。
7：10—7：20檢查樓層安全情況，根據(jù)天氣情況合理開啟過道有關(guān)照明。
7：20—7：30認(rèn)真閱讀《樓層交班本》，完成上班時(shí)所交工作內(nèi)容。7：30—8：20提供日常的對(duì)客服務(wù)，負(fù)責(zé)信風(fēng)系統(tǒng)關(guān)閉工作。參加領(lǐng)班主持的早會(huì)，擦拭過道衛(wèi)生（抹塵、過道地毯保持無垃圾、無污跡等）。
8：20—10：30清理日常的對(duì)客服務(wù)。
1、對(duì)于內(nèi)部用房，根據(jù)不同層次，做好接待工作。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務(wù)中心通知進(jìn)行操作。
2、若有發(fā)現(xiàn)外宿房，必須先查看房?jī)?nèi)有否行李或磁卡，有否逃帳痕跡，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。
3、積極配合其他有關(guān)部門人員進(jìn)房工作，但必須陪同，若工程部進(jìn)行大維修的房間，應(yīng)做好定時(shí)查看，做好交班工作。對(duì)于已完成維修項(xiàng)目的房間，應(yīng)進(jìn)行清理完畢。
4、房間若有客人報(bào)設(shè)施維修情況，值臺(tái)須親自查看，確實(shí)難于修復(fù)，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。
5、處理房?jī)?nèi)餐具：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有餐具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)放入10樓餐具桶，并通知相關(guān)部門，一段時(shí)間后仍未來取，通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知。若23：00前仍未來取，及時(shí)聯(lián)系餐飲部。
6、嚴(yán)格執(zhí)行飲料的操作規(guī)范，填寫《客房飲料日?qǐng)?bào)表》，一式二份。
7、處理客人洗滌衣物的點(diǎn)收、核對(duì)工作，并做好交班工作。
8、負(fù)責(zé)退房的檢查工作，嚴(yán)格遵守檢查的各項(xiàng)規(guī)定。
9、負(fù)責(zé)接聽電話，并處理好本職范圍內(nèi)的一切工作，對(duì)于疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
10、為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開門的操作規(guī)定。
11、負(fù)責(zé)保管所分管的棉織品，玻璃器皿等其他物品。
12、協(xié)助領(lǐng)班控制好消耗品的外流現(xiàn)象。
13、協(xié)助領(lǐng)班處理其他突發(fā)事件。
14、按規(guī)定妥善處理，保管好遺留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐時(shí)間。11：00—12：00提供日常對(duì)客服務(wù)。
12：00—13：00檢查退房，核對(duì)有無遺失水果盤，若有遺失，上報(bào)房務(wù)中心。
13：00—14：30提供對(duì)客服務(wù)，接受領(lǐng)班分配的特殊工作或接待突發(fā)性事件，并完成走廊地毯吸塵。
14：30—15：15制作日?qǐng)?bào)表，認(rèn)真做好交班記錄，查看有無遺漏工作。
15：30簽走下班。
通 班：（15：30—7：00）
15：15簽到上班
15：15—15：20參加中班領(lǐng)班主持的班前會(huì)，接受當(dāng)天的特殊工作安排。
15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機(jī)、鑰匙，閱讀交班記錄。
15：30—15：50清理走廊過道衛(wèi)生，并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。15：50—16：00制作《房態(tài)日?qǐng)?bào)表》，統(tǒng)計(jì)服務(wù)員清理房間的消耗品用量，并及時(shí)上交房務(wù)中心。
16：00—16：30提供日常對(duì)客服務(wù)，清理工作間衛(wèi)生，領(lǐng)取當(dāng)日早餐券及所送報(bào)紙的份額。16：30—17：00用餐時(shí)間。
17：00—18：00提供日常對(duì)客服務(wù)，按分送客衣操作規(guī)范，逐個(gè)進(jìn)行分發(fā)，贈(zèng)送報(bào)紙。（夏天每房分送滅蚊片）
18：00—20：00提供日常對(duì)客服務(wù)，協(xié)同中班清潔員進(jìn)行VIP的夜床服務(wù)。為不打擾客人，晚間服務(wù)堅(jiān)持一次性完成原則，即送客衣、送水果、開夜床同步完成。值臺(tái)應(yīng)合理安排開夜床次序，有客衣的房間，應(yīng)先開。原則上18：30之前應(yīng)送入客衣。
開夜床必須按開夜床操作規(guī)范與具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。20：00—22：20檢查退房、提供日常對(duì)客服務(wù)，上交中班所用《管房日志》。
22：20—22：30制作《客房房態(tài)日?qǐng)?bào)表》，上交房務(wù)中心，并核對(duì)。22：30—22：45提供客房日常服務(wù)，整理工作間衛(wèi)生。
22：45—23：00檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的門、窗關(guān)好與否，清理過道垃圾筒內(nèi)衛(wèi)生，認(rèn)真做好交班工作。
23：00—23：20按規(guī)范關(guān)閉過道有關(guān)照明燈具，鎖好工作間的門。23：20—23：30移交磁卡，手機(jī)、鑰匙，與深夜班交班。23：30—6：00
1、負(fù)責(zé)接聽電話，并準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行各項(xiàng)電話記錄。
2、提供日常對(duì)客配送服務(wù)，為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開門的操作規(guī)定。
3、及時(shí)，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對(duì)于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問題，必須進(jìn)行交班。
4、及時(shí)提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。
5、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。
7、做好定時(shí)的巡查工作。
6：00—6：30檢查樓層安全情況，關(guān)閉過道有關(guān)照明。6：30—6：50做好當(dāng)班時(shí)未完成或需交班工作。
6：50—7：00與早班值臺(tái)進(jìn)行口頭交班，核對(duì)當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。7：00簽走下班。注意事項(xiàng)：
1、隨時(shí)保持公共區(qū)域，工作間內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。
2、靈活運(yùn)用各項(xiàng)服務(wù)用語，對(duì)客服務(wù)時(shí)運(yùn)用禮貌用語，規(guī)范服務(wù)。
3、注意隨時(shí)為賓客提供各項(xiàng)服務(wù)，動(dòng)作迅速，反應(yīng)敏捷，接受突發(fā)工作的接待清理工作。
4、注意所轄區(qū)域的安全狀況。
值 臺(tái) 考 評(píng) 細(xì) 則
1.在樓面上大聲喧嘩、追逐、打鬧。
扣2分 2.隨便給客人開門。
扣5分 3.沒有按門鈴或敲門就闖入房間。
扣5分 4.沒有在指定時(shí)間內(nèi)完成工作。
扣2分 5.拾到的物品沒有立即上交（半小時(shí)）。
扣5分 6.沒有得到上司同意在上班時(shí)間離開崗位。
扣2分 7.走房查房不仔細(xì)，引起飯店的物品損失。
扣10分 8.拿客用品私用、送人或讓外人隨意白拿裝沒看見。
扣10分 9.在公共場(chǎng)所邊走邊吃東西。
扣2分 10.借工作為名互相串樓。
扣2分 11.掛電話不按要求掛。
扣2分 12.做夜床沒有按標(biāo)準(zhǔn)、不做記錄。
扣2分 13.沒有到房務(wù)中心簽到簽離或提前簽退。
扣5分 14.代領(lǐng)鑰匙或代還鑰匙、手機(jī)。
扣4分 15.由于粗心把客人的物品當(dāng)成棉織品或扔掉。
酌情扣2分 16.對(duì)于飲料過期沒查出。
按進(jìn)價(jià)賠扣2分 17.房態(tài)填錯(cuò)未造成事故。
每次扣2分 18.對(duì)本樓層房間狀況不明確。
每項(xiàng)扣1分 19.走廊巡視不及時(shí),有出現(xiàn)衛(wèi)生問題與安全問題。
扣1分 20.拉吸塵器管子、亂停放。
扣1分 21.衛(wèi)生不佳受到客人或外部門批評(píng)。
扣10分 22.受到上級(jí)批評(píng)后罵人。
扣30分 23.工作間臟、亂、雜。
扣5分 24.未經(jīng)上司同意調(diào)換班次或休息天。
扣5分 26.在客房?jī)?nèi)打電話、用客房衛(wèi)生間。
扣10分 27.房間內(nèi)有異常情況沒及時(shí)匯報(bào)。
扣10分 28.收客送錯(cuò)客衣或沒弄清件數(shù),搜出錢物沒及時(shí)上交。
扣10 分
清衛(wèi)操作規(guī)范
早班：（8：00—16：30）7：45簽到上崗。
7：45—8：00接受領(lǐng)班布置的工作任務(wù)及其他早會(huì)內(nèi)容。8：00—8：20參加部門當(dāng)日例會(huì)，根據(jù)當(dāng)天的《管房日記》，及時(shí)出車，進(jìn)行房間清理。
8：20—10：40根據(jù)規(guī)定的做房程序，逐一進(jìn)行清理，在清理過程中：
1、按規(guī)范填寫《管房日記》
2、運(yùn)用客房部規(guī)定的禮節(jié)禮貌。
3、按規(guī)范完成房間清理工作，保持房間的清潔程度。
4、嚴(yán)格執(zhí)行客房?jī)?nèi)設(shè)施的保養(yǎng)工作，物品擺放整齊。
5、按規(guī)范妥善處理客人的遺留物。
6、健全房間的安全狀況，維護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)及人身安全。
7、負(fù)責(zé)保管好本樓層所使用的房間磁卡，需清楚記得使用過程。
8、接待客人提出的各項(xiàng)服務(wù)要求。
9、負(fù)責(zé)收取客人洗滌衣物，按規(guī)范操作。
10、負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)物品再生回收工作。
11、保持完好齊備的小酒吧內(nèi)飲料。10：40—11：20用餐時(shí)間
11：20—12：00整理工作車，增添消耗品，并接受領(lǐng)班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房間 15：30—16：00
1、交當(dāng)天《管房日記》
2、清理所負(fù)責(zé)的工作車，補(bǔ)充所必備的物品。
3、處理本樓層當(dāng)天的工作垃圾。
16：00—16：20上交遺留物，并做有關(guān)未完成的交班工作。16：30簽走下班
通班：（8：00—24：00）
通班工作同白班工作相同（省略程序內(nèi)容）
PA領(lǐng)班操作程序
7：45簽到
7：45準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)南词珠g消耗品，同時(shí)檢查員工通道的清潔衛(wèi)生工作。7：55檢查大門外衛(wèi)生及夜班對(duì)玻璃、門扶手的清潔衛(wèi)生。8：10仔細(xì)檢查大堂的清潔衛(wèi)生。抹塵是否干凈，綠色植物是否保持鮮艷、無枯葉。
8：20檢查儀表儀容、是否佩戴工號(hào)牌，檢查樓梯燈是否關(guān)閉。8：40巡查走廊、洗手間的清潔衛(wèi)生工作是否到位。同時(shí)檢查客房區(qū)域落地式煙筒的衛(wèi)生。隨時(shí)做好員工的監(jiān)督，指導(dǎo)工作。必要時(shí)應(yīng)做好補(bǔ)位工作。10：30用餐時(shí)間。
11：30—15：30隨時(shí)做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作。有序進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。地毯清洗，巡查期間應(yīng)注意：
1、隨時(shí)檢查員工的儀表儀容，禮節(jié)禮貌。
2、大堂、樓梯、洗手間、走廊不定期的檢查。
3、電梯、煙缸、地面污點(diǎn)及時(shí)去掉。
4、記錄工作檢查內(nèi)容。
5、檢查計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況。
15：30召開例會(huì)，通報(bào)早會(huì)精神，糾正工作失誤，完善PA組服務(wù)質(zhì)量。
16：10取出中班足夠的消耗用品。檢查大堂衛(wèi)生是否干凈。16：30下班簽走。
PA大堂清潔工操作程序
早班：7：00---15：30 6：50到崗，準(zhǔn)備干凈的拖把、抹布、等，整理后放好備用。
7：00對(duì)大堂副理桌子全面清理，對(duì)客用電梯進(jìn)行清掃，注意電梯的角落衛(wèi)生。
7：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、大堂大門內(nèi)花瓶、各指示牌和傘架等進(jìn)行抹塵或擦拭。（注意擦拭指示牌時(shí)需用專用的清潔劑）7：40對(duì)大堂總臺(tái)臺(tái)面仔細(xì)抹塵。
8：00對(duì)大堂感應(yīng)門外的地面和臺(tái)階進(jìn)行清潔。8：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。
8：50檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印等。
9：20開始對(duì)大堂踢腳線進(jìn)行抹塵。
9：50開始重點(diǎn)對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報(bào)架等。
10：40打掃大堂公共衛(wèi)生間。12：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。12：30調(diào)換煙缸、抹布和清洗拖把。
12：40清潔大堂感應(yīng)門外地面和臺(tái)階衛(wèi)生，對(duì)樓梯扶手進(jìn)行抹塵。13：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。
14：00檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印，巡視大堂衛(wèi)生情況、繼續(xù)做好大堂衛(wèi)生間的維護(hù)工作。14：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，處理所轄區(qū)域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班
中班：15：30---23：30 15：20到崗和白班進(jìn)行交接班，準(zhǔn)備清潔用的各類工具。15：30對(duì)大堂總臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行抹塵。15：50對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。
16：00對(duì)電梯內(nèi)進(jìn)行清理，大堂內(nèi)花瓶、各指示牌等進(jìn)行抹塵。16：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、調(diào)換煙缸。16：50對(duì)感應(yīng)門外的地面和臺(tái)階進(jìn)行清潔。17：00晚餐時(shí)間。
17：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，并檢查門窗是否關(guān)好，整理休息廳茶幾、報(bào)架，清潔綠色植物。
18：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，清潔綠色植物。巡視大門外衛(wèi)生。19：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸、清潔總臺(tái)臺(tái)面、清潔玻璃門等。
20：00巡視大門外衛(wèi)生，清理電梯內(nèi)衛(wèi)生。
20：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，檢查總臺(tái)臺(tái)面。（注意臺(tái)面上綠色植物內(nèi)有否垃圾，煙蒂等）。
21：00巡查感應(yīng)門外的地面和臺(tái)階。22：00清潔立式煙筒內(nèi)垃圾并進(jìn)行店徽蓋印。22：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸。23：30簽退下班 注意事項(xiàng)：
1、在雨霧天，在感應(yīng)門外需放上專用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。
2、在整理休息廳時(shí)，如有客人在需征得客人同意才能進(jìn)行打掃，并注意客人物品。
3、更換煙缸時(shí)應(yīng)先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上，煙缸內(nèi)不允許積聚較多煙蒂。
4、大堂推塵時(shí)，盡量避開客流高峰期，如遇有大型團(tuán)隊(duì)抵達(dá)，應(yīng)停止推塵。
5、在大堂清潔過程中，如遇客人需使用禮貌用語。
6、如發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)上交。
7、如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備需維修的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。
8、立式煙筒內(nèi)的白沙放置時(shí)離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。
9、時(shí)刻保持所轄區(qū)域的清潔，走動(dòng)過程中隨時(shí)進(jìn)行復(fù)位。
10、注意自己的儀表儀容。
停水后應(yīng)急處理制度
1、房務(wù)中心接停水通知后，馬上通知各班組。
2、文員及時(shí)填寫緊急通知，放入每個(gè)房間。注意：應(yīng)說明停水與停水后有污水，時(shí)間寫一天期間，以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。
3、等來水后，樓層及時(shí)安排人員對(duì)每房進(jìn)行三缸放水。必要時(shí)須加班完成，對(duì)住房的客人特別要告知水質(zhì)情況。
4、當(dāng)無法進(jìn)放水時(shí)，可打電話告知，規(guī)范用語：
您好，先生/小姐，因停過水，水管內(nèi)存有污水，是否讓我來為您清理。當(dāng)客人不需要時(shí)，就告知：“請(qǐng)您使用時(shí)，放水時(shí)間長點(diǎn)?！?/p>
停電后應(yīng)急處理制度
1、配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停電后立刻到事故現(xiàn)場(chǎng)確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。
2、如停電面積影響較小要及時(shí)通知使用部門做好停電后的各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。
3、如停電面積較大要及時(shí)上報(bào)部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時(shí)通知值班經(jīng)理，詳細(xì)說明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。
4、立刻對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理首先要確定故障點(diǎn)，斷開故障點(diǎn)將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。
5、要盡量采取臨時(shí)線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。
6、對(duì)事故處理情況要及時(shí)與使用部門溝通，說明事故處理進(jìn)展情況，讓使用部門做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。
7、事故處理完畢要要及時(shí)恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。
8、供電正常后要對(duì)事故點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。
9、事故處理完畢運(yùn)行正常后要對(duì)事故發(fā)生原因進(jìn)行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對(duì)設(shè)備或線路進(jìn)行相關(guān)改造，并整理文件備檔。電梯停電應(yīng)急處理
停電時(shí)會(huì)引起消防系統(tǒng)報(bào)警，而消防系統(tǒng)報(bào)警會(huì)引起電梯停止運(yùn)行。消防人員會(huì)迅速查清報(bào)警點(diǎn)位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場(chǎng)查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。①當(dāng)酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時(shí)間到達(dá)監(jiān)控室查看電梯位置。
②電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時(shí)首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。
③當(dāng)電梯離地面80公分以上時(shí)不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。
④當(dāng)判斷電梯位置無法放人時(shí)，應(yīng)安慰乘客：“請(qǐng)您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。
⑤當(dāng)放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道離開酒店。
⑥電梯維修人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。
⑦停電部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。
第四篇：賓館客房部各崗位工作流程
一、房務(wù)部長
1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。
2．檢查員工的儀容儀表。
3．查看夜班報(bào)表，與前廳部長核對(duì)房態(tài)。
4．與前廳部長溝通，如有vip客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。
5．親自檢查vip房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
6．每天定時(shí)（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況。
7．每天定時(shí)（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。
8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。
二、樓層領(lǐng)班
1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。
2．開班前會(huì)，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。
3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。
4．現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。
5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。
6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺(tái)，如報(bào)修超過30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級(jí)處理。
三、樓層服務(wù)員
工作程序：
樓層早中晚班工作程序
早班服務(wù)員：
1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：
a、換床單、枕套、做床。
b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。
c、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。
d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。
e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。
2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。
3、檢查并補(bǔ)充酒水。
4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確。
5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。
6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。
7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：?jiǎn)T工廁所、工作間、防火門、樓道等。
8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。
9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。
10、填寫好每日工作報(bào)告表。
11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。
12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。
13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。
14、向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說明原因。
15、服從領(lǐng)班的工作安排。
16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。
18、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。
四、中班服務(wù)員：
1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。
2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：00—21：00）。
3、完成所有指定的工作及清潔退房。
4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。
5、對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。
6、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等。
7、記錄沒有開床的房間并說明原因。
8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。
9、把洗干凈的客衣送到客房。
10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。
12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。
13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。
14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。
五、晚班服務(wù)員：
1、繼續(xù)中班未完成的工作。
2、給客人提供服務(wù)。
3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。
4、必要時(shí)清潔退房。
5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。
6、對(duì)走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。
7、每天要做好詳細(xì)交班。
8、對(duì)前臺(tái)的通知，要迅速辦理，并向前臺(tái)回復(fù)。
9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。
10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。
11、完成上級(jí)安排的其他工作。
12、部長或領(lǐng)班同意后，方可下班。
樓層團(tuán)隊(duì)接待程序
一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)：
1、接到前臺(tái)當(dāng)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)與其核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。
2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。
3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進(jìn)房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項(xiàng)目，記住信領(lǐng)班的姓名及房號(hào)，以及了解有無特殊要求。
4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對(duì)是否所有行李已進(jìn)入房間。
二：入住服務(wù)：
1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動(dòng)安排，團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。
2、團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。
3、做房間時(shí)，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。
三：離店服務(wù)：
1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺(tái)一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。
2、主動(dòng)為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。
清掃客房前的準(zhǔn)備：
（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間
（二）注意房間門掛的牌子
（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門
房間的清潔程序
1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間：
vip房—掛牌清潔房—住房—走房—空房
2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng)：
vip房—掛牌清潔房—走房—住房—空房
3、vip房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。
4、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。
一）走客房的清掃
對(duì)當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：
1、“進(jìn)”
（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或housekeeping”。
（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。
（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺(tái)面一側(cè)。
（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。
（5）打開窗戶，讓房間空氣流通。
2、“撤”
（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺(tái)。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄。
（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。
（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。
（5）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。
3、“鋪”
（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡(jiǎn)單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。
床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。
4、“洗”
衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。
（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。
（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。
（3）洗煙灰缸、香皂碟。
（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。
（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。
（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。
（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。
（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。
（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。
（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。
5、“抹”（1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。
（2）按順（或逆）時(shí)針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。
●注意區(qū)別干、濕抹布的使用
如對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。
●檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備
在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。
●除過干擦以外，房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對(duì)家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作。
6、“補(bǔ)”
（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。
（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。
（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。
（4）補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。
（5）補(bǔ)充杯具
房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。注意商標(biāo)面向客人。
7、“吸”
先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。
（1）先從窗口吸起（有陽臺(tái)的房間從陽臺(tái)吸起）。
（2）吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。
（3）吸邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先移動(dòng)家具，吸塵后復(fù)位。
（4）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。
8、“檢”
檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。
9、“燈”（登）
（1）將房?jī)?nèi)的燈全部熄滅。
（2）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。
（3）登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。
二）住客房的清掃
住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要引起我們的特別注意。
1、客人在房間時(shí)
● 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。
● 操作要輕，不要與客人長談?！?若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。
● 清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。
2、客人中途回房
在清潔工作中，遇到客人回房時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。
3、房間電話鈴響時(shí)
房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會(huì)和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽
4、損壞客人的物品時(shí)
進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動(dòng)客人的物品，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對(duì)方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。
清掃住客房時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
●客人的文件、書報(bào)不要隨便合上，不要移動(dòng)位置，更不準(zhǔn)翻看。
●不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。
●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時(shí)，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。
● 對(duì)于長住房，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。
● 離開房間時(shí)，關(guān)門動(dòng)作要輕。
三）空房清掃程序：
1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時(shí)間。
2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。
3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動(dòng)等。如有問題及時(shí)更換，清掃或報(bào)修。（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。
4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間。
四）請(qǐng)勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定
1．掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。
2．工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。
3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、前臺(tái)部長或經(jīng)理，再向前臺(tái)了解該房的帳務(wù)情況。
4．注意觀察該房的動(dòng)向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。
五）開夜床的操作程序：
1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）。
2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。
3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對(duì)摺成30?角。
4、保持床鋪的美觀，對(duì)早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。
5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。
6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時(shí)間。
走房檢查程序：
1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報(bào)維修。
2、看房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。
3、如有損壞缺少要報(bào)前臺(tái)索賠，沒有就報(bào)ok。
4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺(tái)以便客人結(jié)賬。
5、看有沒有客人遺留物品，如有報(bào)前臺(tái)告訴客人領(lǐng)回。
6、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。
六）客房消毒程序
杯具消毒：
1、將84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。
3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會(huì)議室要求）
5、消毒柜每三天大清潔一次。
面盆、馬桶消毒：
1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。
2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。
3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。
4、最后用水沖凈，擦干。周期衛(wèi)生計(jì)劃表 一星期 10天 15天 一個(gè)月 一季度 半年 一年 床底吸塵 洗玻璃窗 洗浴室 空調(diào)濾網(wǎng) 反床墊 電視機(jī)吸塵 抹滅火器 家私上蠟 坐椅吸塵 空調(diào)風(fēng)口 洗坐椅 曬窗簾 空調(diào)外機(jī) 抹排氣扇 床頭吸塵 冰箱內(nèi)部 洗床頭板 曬棉胎 樓梯扶手抹油 抹消防栓 洗地毯 馬捅水箱 空調(diào)外殼。
第五篇：賓館客房部各崗位工作流程
賓館客房部各崗位工作流程
一、房務(wù)部長
1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。
2．檢查員工的儀容儀表。
3．查看夜班報(bào)表，與前廳部長核對(duì)房態(tài)。
4．與前廳部長溝通，如有vip客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。
5．親自檢查vip房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
6．每天定時(shí)（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況。
7．每天定時(shí)（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。
8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。
二、樓層領(lǐng)班
1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。
2．開班前會(huì)，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。
3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。
4．現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。
5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。
6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺(tái)，如報(bào)修超過30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級(jí)處理。
三、樓層服務(wù)員
工作程序：
樓層早中晚班工作程序
早班服務(wù)員：
1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：
a、換床單、枕套、做床。
b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。
c、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。
d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。
e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。
2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。
3、檢查并補(bǔ)充酒水。
4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確。
5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。
6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。
7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：?jiǎn)T工廁所、工作間、防火門、樓道等。
8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。
9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。
10、填寫好每日工作報(bào)告表。
11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。
12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。
13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。
14、向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說明原因。
15、服從領(lǐng)班的工作安排。
16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。
18、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。
四、中班服務(wù)員：
1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。
2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：00—21：00）。
3、完成所有指定的工作及清潔退房。
4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。
5、對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。
6、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等。
7、記錄沒有開床的房間并說明原因。
8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。
9、把洗干凈的客衣送到客房。
10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。
12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。
13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。
14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。
五、晚班服務(wù)員：
1、繼續(xù)中班未完成的工作。
2、給客人提供服務(wù)。
3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。
4、必要時(shí)清潔退房。
5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。
6、對(duì)走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。
7、每天要做好詳細(xì)交班。
8、對(duì)前臺(tái)的通知，要迅速辦理，并向前臺(tái)回復(fù)。
9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。
10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。
11、完成上級(jí)安排的其他工作。
12、部長或領(lǐng)班同意后，方可下班。
樓層團(tuán)隊(duì)接待程序
一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)：
1、接到前臺(tái)當(dāng)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)與其核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。
2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。
3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進(jìn)房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項(xiàng)目，記住信領(lǐng)班的姓名及房號(hào)，以及了解有無特殊要求。
4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對(duì)是否所有行李已進(jìn)入房間。
二：入住服務(wù)：
1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動(dòng)安排，團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。
2、團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。
3、做房間時(shí)，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。
三：離店服務(wù)：
1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺(tái)一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。
2、主動(dòng)為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。
清掃客房前的準(zhǔn)備：
（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間
（二）注意房間門掛的牌子
（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門
房間的清潔程序
1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間：
vip房—掛牌清潔房—住房—走房—空房
2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng)：
vip房—掛牌清潔房—走房—住房—空房
3、vip房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。
4、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。
一）走客房的清掃
對(duì)當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：
1、“進(jìn)”
（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或housekeeping”。
（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。
（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺(tái)面一側(cè)。
（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。
（5）打開窗戶，讓房間空氣流通。
2、“撤”
（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺(tái)。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄。
（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。
（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。
（5）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。
3、“鋪”
（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡(jiǎn)單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。
床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。
4、“洗”
衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。
（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。
（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。
（3）洗煙灰缸、香皂碟。
（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。
（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。
（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。
（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。
（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。
（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。
（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。
5、“抹”（1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。
（2）按順（或逆）時(shí)針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。
●注意區(qū)別干、濕抹布的使用
如對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。
●檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備
在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。
●除過干擦以外，房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對(duì)家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作。
6、“補(bǔ)”
（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。
1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時(shí)間。
2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。
3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動(dòng)等。如有問題及時(shí)更換，清掃或報(bào)修。（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。
4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間。
四）請(qǐng)勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定
1．掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。
2．工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。
3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、前臺(tái)部長或經(jīng)理，再向前臺(tái)了解該房的帳務(wù)情況。
4．注意觀察該房的動(dòng)向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。
五）開夜床的操作程序：
1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）。
2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。
3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對(duì)摺成30?角。
4、保持床鋪的美觀，對(duì)早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。
5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。
6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時(shí)間。
走房檢查程序：
1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報(bào)維修。
2、看房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。
3、如有損壞缺少要報(bào)前臺(tái)索賠，沒有就報(bào)ok。
4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺(tái)以便客人結(jié)賬。
5、看有沒有客人遺留物品，如有報(bào)前臺(tái)告訴客人領(lǐng)回。
6、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。
六）客房消毒程序
杯具消毒：
1、將84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。
3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會(huì)議室要求）
5、消毒柜每三天大清潔一次。
面盆、馬桶消毒：
1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。
2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。
3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。
4、最后用水沖凈，擦干。周期衛(wèi)生計(jì)劃表 一星期 10天 15天 一個(gè)月 一季度 半年 一年 床底吸塵 洗玻璃窗 洗浴室 空調(diào)濾網(wǎng) 反床墊 電視機(jī)吸塵 抹滅火器 家私上蠟 坐椅吸塵 空調(diào)風(fēng)口 洗坐椅 曬窗簾 空調(diào)外機(jī) 抹排氣扇 床頭吸塵 冰箱內(nèi)部 洗床頭板 曬棉胎 樓梯扶手抹油 抹消防栓 洗地毯 馬捅水箱 空調(diào)外殼。
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