第一篇：戴德梁行房地產(chǎn)顧問有限公司禮儀培訓(xùn)資料

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戴德梁行房地產(chǎn)顧問有限公司 禮儀培訓(xùn)資料

版 本： 3.1.2 3.1.3 工作手冊 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 3.1.4 3.2 文件編號： 版 本：

工作手冊 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 文件編號： 版 本：

工作手冊 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 3.8.3 3.9 3.9.1 3.9.2 3.9.3 3.10 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.7.1 文件編號： 版 本：

工作手冊 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 文件編號： 版 本：

工作手冊 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 4.10.1 4.10.2 4.10.3 4.10.4 4.10.5 4.10.6 4.10.7 文件編號： 版 本：

工作手冊 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.1.7 6.1.8 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7 6.3.8 文件編號： 版 本：

工作手冊 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 文件編號： 版 本： 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 工作手冊 禮儀培訓(xùn)規(guī)程 文件編號： 版 本：

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第二篇：戴德梁行物業(yè)顧問工作總結(jié)

尊敬的董事長、各位部門經(jīng)理、主管及員工代表：

大家好！

2007年是******公司具有重大而深遠意義的一年，在這一年里，在董事會的正確指引下，在**董事長的英明決策和帶領(lǐng)下，在2007公司領(lǐng)導(dǎo)班子集體領(lǐng)導(dǎo)下，在公司全體員工齊心協(xié)力，共同努力下，截止2007年12月31日，******公司完成并超額完成了2007經(jīng)營工作任務(wù)，實現(xiàn)了******經(jīng)營歷史性的突破。

事實證明我們確定的目標是準確的，是科學(xué)的、是合理的、是符合市場經(jīng)濟基本規(guī)律和******現(xiàn)有規(guī)模的，因此是有效的。不僅如此，更重要的是，通過三年的探索經(jīng)營，我們基本確定了企業(yè)未來發(fā)展的經(jīng)營模式和保證企業(yè)持續(xù)、高效發(fā)展的經(jīng)營指導(dǎo)方針。這是一個值得每一名******員工驕傲的日子！這是一個值得每一名******員工自豪的日子！因為******的2007年的成績是我們共同創(chuàng)造的；因為******的2007年的歷史是我們共同書寫的；******的2007年凝聚著每一名**人不懈的努力和辛勤的汗水。在這里請大家全體起立，向在2007中愛崗敬業(yè)、勤懇工作、為******的發(fā)展付出辛勤勞動，做出巨大貢獻的全體干職員工表示衷心的感謝！向確立公司整體的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針，制定2007各項經(jīng)營指標，率領(lǐng)公司全體員工通過提高寫字間、賓館經(jīng)營和物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益的董事長**表示最熱烈的祝賀和衷心的感謝?。ㄕ堊?/p>

2007年我們之所以取得了輝煌的成績，主要進行了以下具體的工作和切實可行的措施：

一、董事會正確決策、擴大主營業(yè)務(wù)，增加客房數(shù)量。

從3月16日至6月16日，歷時3個月，完成16、17層客房改造，使**大廈客房總數(shù)達到***間，實際經(jīng)營使用***間；完成21層餐廳營業(yè)部分改造，新增面積***平。改變了過去以寫字間租賃經(jīng)營為主，以賓館客房經(jīng)營為附的經(jīng)營模式定位，實現(xiàn)了以賓館經(jīng)營和寫字間租賃經(jīng)營并舉為主，以餐飲服務(wù)和會議室出租等其它配套服務(wù)為附，以規(guī)范標準的物業(yè)服務(wù)為保障的商業(yè)模式的根本性轉(zhuǎn)變。在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變；在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變；由粗放管理向集約管理轉(zhuǎn)變；在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。

二、堅持了以全面的市場營銷為重點。

2007年，面對競爭異常激烈的市場，全體員工發(fā)揚團結(jié)協(xié)作的精神，不斷強化區(qū)域經(jīng)營，強力市場開拓，增強執(zhí)行力度，促進了各項經(jīng)營和管理工作的順利開展。招聘了有水平、有能力的業(yè)務(wù)管理人員，重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主的高水平的營銷團隊。并建立起相應(yīng)的獎勵機制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性，提高了業(yè)務(wù)洽談的成功率。

在營銷策略上采取形象導(dǎo)入，擴大了**大廈的知名度：**賓館被市政府列入指定考生特惠接待單位，進行為中高考學(xué)生和家長免費提供客房午休、午餐的社會公益活動，沈陽廣播電臺進行了專題訪問和播報；舉辦了“激情八月，清涼一夏”為出租車司機免費贈送清涼飲品和帶有**大廈標識和字樣水杯的社會公益活動，沈陽日報進行了較大篇幅的新聞報道。

網(wǎng)絡(luò)推廣：及時更新和完善企業(yè)網(wǎng)站，2007年點擊率超過2000人次，在中國產(chǎn)品平臺網(wǎng)上設(shè)置企業(yè)形象展示和企業(yè)產(chǎn)品公布，在各大網(wǎng)絡(luò)定房網(wǎng)和旅游交通網(wǎng)上設(shè)置企業(yè)形象展示和企業(yè)產(chǎn)品公布，全年實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)定房2，690間。

第三篇：北京中大行房地產(chǎn)評估有限公司

甲方：北京中大行房地產(chǎn)評估有限公司

聯(lián)系人：王穎

電?話：010-68331965、68311155-11308

傳?真：010-68331957

地?址：北京市西城區(qū)西外大街132號京鼎大廈1306室

郵?編：100044

甲方背景：北京中大行房地產(chǎn)評估有限公司的前身為國家建設(shè)部中大公司評估咨詢部，國家一級評估機構(gòu)，于2001年01月10日，注冊資金100萬元人民幣，在北京、上海、天津、廣州、武漢、濟南、蘇州、長春、西安等全國主要城市建有分部。在全國開展房地產(chǎn)政策法規(guī)信息咨詢、房地產(chǎn)評估、土地評估、企業(yè)策劃、投資顧問、人才培訓(xùn)、物業(yè)管理顧問等業(yè)務(wù)，其中，房地產(chǎn)評估在全國具有較高的聲譽和權(quán)威性，是建設(shè)部批準的首批國家一級評估機構(gòu)，也是建設(shè)部指定的唯一一家具備房地產(chǎn)估價師考試培訓(xùn)資格的企業(yè)。

乙方：

聯(lián)系人：?

電?話：

地?址：

郵?編：

乙方背景：??

為進一步拓展在全國的房地產(chǎn)評估、土地評估業(yè)務(wù)，更好地為抵押貸款、保險、投資入股、企業(yè)房地產(chǎn)資產(chǎn)價值確定、土地出讓、轉(zhuǎn)讓、商品房買賣、二級市場住房（含房改房、經(jīng)濟適用住房）上市交易、移民房地產(chǎn)擔(dān)保提供評估服務(wù)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益，甲乙雙方本著發(fā)揮各自優(yōu)勢，友好協(xié)作，互惠互利的原則，建立真誠合作的伙伴關(guān)系。

雙方合作方式可以靈活多樣。暫可采取邀請評估、聯(lián)合評估、指定評估、委托評估等合作方式，其它合作方式可隨時商議。

甲方（公章）：乙方（公章）：

代表：代表：

年?月?日??年?月?日

第四篇：戴德梁行物業(yè)管理經(jīng)驗分享

戴德梁行物業(yè)管理經(jīng)驗分享會

【梁少偉】：

我是香港人，在香港做物業(yè)管理有二十多年，其中在長江集團做物業(yè)管理，就是李嘉誠的公司，來到中國發(fā)展有十年都在北京。曾經(jīng)在北京一個莉莎國際大廈，在中關(guān)村，還有一個25萬平方米的大樓，在長安街。那么現(xiàn)在我在戴德梁行是派駐在金融街的國際大廈。那么我的物業(yè)管理資格是英國大學(xué)香港地產(chǎn)房屋經(jīng)濟學(xué)會會員，香港地產(chǎn)行政人員學(xué)會會員，我是注冊專業(yè)房屋經(jīng)理，在香港保良局專業(yè)進修學(xué)院，我也是這個培訓(xùn)課程的首席顧問。說到物業(yè)管理，其實在外國已經(jīng)有100多年的歷史，在香港已經(jīng)超過60多年。目前中國的發(fā)展有十多年，那么我們在香港二十多年以來，我一直見證了這個行業(yè)的變化和進步。那么現(xiàn)在我來到中國內(nèi)地幾年看，其實現(xiàn)在中國的物業(yè)管理是重復(fù)著同個過程，在改變在進步，慢慢的一個過程，向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變。今天利用短短的時間，跟各位朋友分享一下什么是專業(yè)的物業(yè)管理。因為要你們?nèi)タ此形飿I(yè)管理公司的服務(wù)書，我們是專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，我們的公司是專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)公司。什么是專業(yè)呢？我就開玩笑，做物業(yè)管理專業(yè)嗎？不專業(yè)。一個醫(yī)生，這個朋友問另外的朋友你干嗎的？我做醫(yī)生的。那個朋友覺得很專業(yè)。我呢？是個律師，非常專業(yè)。你呢？會計師，很專業(yè)。你呢？物業(yè)管理。物業(yè)管理沒有什么專業(yè)的。這個行業(yè)在社會地位是比較低的。我們在北京開過很多招聘會，我們物業(yè)管理經(jīng)常會招很多人，保安、服務(wù)人員，在物業(yè)管理的攤位前面，總是很少人，凡是什么什么酒店都一大堆人圍著，但是做的工作都差不多，前臺、服務(wù)，員工工資也不高很多，但是酒店有很多人應(yīng)聘，物業(yè)管理沒有人來應(yīng)聘，物業(yè)管理好象是地下工作者，是保安，清潔，沒有什么專業(yè)不專業(yè)的，其實不是這樣的.其實我們把專業(yè)定了位，什么工作什么是專業(yè)的。我覺得有四個條件：首先是員工有專業(yè)的技術(shù)和知識。另外它要有一個嚴謹?shù)男袠I(yè)規(guī)范，比如律師、會計師有一些行業(yè)規(guī)范，他們不能犯錯，有一些標準定出來，讓他們都遵守，其實物業(yè)管理也有。要作為一個專業(yè)的人士，說一些話都非常精準，我們不能隨便亂說。那么最后什么是專業(yè)的？就是要有一個公信力，人家認可我們是專業(yè)的，不是我們?nèi)ゴ滴覀兪菍I(yè)的。而是我們的客戶認可我們是專業(yè)的。跟各位分享一下，其實作為物業(yè)管理公司，我們要具備怎么樣的條件，跟怎么樣的一個技術(shù)水平？我特別舉例，剛才我說了我是英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會會員，要拿到這個資格，我們要完成大學(xué)級別三年的課程要學(xué)，要考試，還要學(xué)，我們這個三年的學(xué)習(xí)，課題都明白了，原來我們作為一個物業(yè)管理的專業(yè)人士是要具備很多很多的知識，不單單是什么物業(yè)條例這么簡單。

首先我們要學(xué)法律。那么這個法律呢，包括有民事法、公司法、土地法、市政及衛(wèi)生條例、消防法規(guī)、機電工程法規(guī)、會所及游泳池管理，還有一些私家路交通管理法規(guī)及物業(yè)管理法規(guī)。那么我們在學(xué)法律的時間，其實我們跟律師學(xué)的東西是一模一樣的，只不過我們沒有學(xué)刑事法，什么殺人、放火呀，這個沒有學(xué)，這不是物業(yè)管理的法規(guī)。除了刑事法，什么法都要學(xué)，要求跟律師是一樣的。除了法律我們還要學(xué)工商管理高管概念，怎么去做一些工作流程、風(fēng)險管理、構(gòu)建團隊，怎么去為我們這個團隊做一些評估管理系統(tǒng)。我們還要學(xué)社會學(xué)，社會學(xué)我們學(xué)社會結(jié)構(gòu)，有不同的人組成。還有社區(qū)關(guān)系，怎么樣建立一些社區(qū)關(guān)系，社區(qū)關(guān)系的重要性跟我們物業(yè)管理是怎么聯(lián)系的。

那么我們還要學(xué)親子關(guān)系。親子關(guān)系就是父親、母親跟孩子的關(guān)系，物業(yè)管理怎么學(xué)這個？物業(yè)管理又不是做社工，其實是有關(guān)系的，我們管理很多社區(qū)，我們里邊的客戶，不是個體來的，是一個家庭來到小區(qū)的。我們來學(xué)親子關(guān)系理論之后，我們以后提供的服務(wù)能夠為小區(qū)提升我們每一個家庭的親子關(guān)系，讓每一個家庭開開心心的，這是我們工作的一個目的。還要學(xué)兒童及老人心理學(xué)，因為這里面的老人家還有小孩子，我們還要研究他們的心里

1學(xué)，因為老人跟小孩對物業(yè)的要求跟一個普通的成年人是不一樣的，那么我們怎么樣在服務(wù)中體現(xiàn)讓他們覺得住在這個小區(qū)很開心，所以我們要理解他們的心理狀態(tài)。我們還要學(xué)一些社會保障，就是對一些退休的人，政府能夠提供什么保障。那么我們要學(xué)統(tǒng)計學(xué)。因為對于物業(yè)管理來說，現(xiàn)在包括很多同志，很多員工，現(xiàn)在我們服務(wù)的水平，總之方方面面的很多數(shù)據(jù)就要統(tǒng)計，做了統(tǒng)計之后，我們要做預(yù)算各方面都能把握得比較準一些。我們要學(xué)哪一種方法適合哪一種統(tǒng)計。

我們還要學(xué)公共行政，公共行政是政府運作的過程。我們要學(xué)政治學(xué)，他們是怎么運作的，怎么投票，怎么選舉。我們要了解公共政策的過程，不管是物業(yè)管理還是服務(wù)管理，這個過程是怎么做的？我們要理解他們每一個政策背后的目的。我們物業(yè)管理包括樓宇結(jié)構(gòu)，設(shè)備設(shè)施、施工圖紙等各方面是怎么運作的。我們要學(xué)城市規(guī)劃，包括城市規(guī)劃的一些理論，還有就是城市規(guī)劃跟物業(yè)管理對我們物業(yè)管理的影響。人力資源管理我們要學(xué)勞動法、人事管理，員工激勵，員工考勤，業(yè)績考核。

現(xiàn)在市場來說，對物業(yè)管理的承擔(dān)程度還是不夠，另外還有一個假投標的問題。就是很多項目外派物業(yè)管理要投標。我們作為一個物業(yè)管理公司我們有自己的想法，把這個員工的工資定太高，成本就太貴了，基本上我們實現(xiàn)不了了我們的想法，因為我們不為中標。這是一個非常困難的成本。所以怎么辦？生意不能不做？所以我們反過來非常重視員工激勵，怎么管理員工。人不光是為了錢工作，還為其他事工作。錢不能夠滿足員工的話，我們是不是用其他的辦法滿足員工，我們給員工一個平臺去發(fā)展，給他們一個希望，這都是我們需要加強的方面。

另外一個重要范疇就是物業(yè)管理的重要工作就是財務(wù)管理。我們要學(xué)物業(yè)管理的收支預(yù)算，資產(chǎn)負債表，當(dāng)然要學(xué)一些經(jīng)濟理論。在外國來說，這是是非常重要的。不要說香港，就是在外國，客戶買一個房子，售樓都要交保險金的，但是收了一大堆錢之后，這個錢放在銀行里，這個利息比較低。不光是在外國，在香港還有一個規(guī)定，收了錢之后，要把這個錢放在銀行里，這個錢用在業(yè)主身上。我們在香港還能研究哪個銀行，哪回報比較好。比如說一個億的基金5000萬。所以我們要理解金融這方面，是三個月定期還是五個月的定期，我們要盈利。就是把業(yè)主的錢咋樣去利用，把這些利息都放回業(yè)主的兜里邊。我們要學(xué)測量估價，我們要去對物業(yè)投資的估計，要建一個樓，要怎么去估價，怎么對每個物業(yè)將來不同的回報率做出一個預(yù)計。我們在外國對二手物業(yè)的估價也是非常重要的，但是在中國就是二手市場，這個在將來也是非常重要的。

當(dāng)然最重要的就是物業(yè)管理，在香港叫大廈公契，在中國內(nèi)地叫合約管理。我們對每一個地方的物業(yè)管理都要學(xué)，比如日本、新加坡是怎么做的，我們在香港也學(xué)，他們的物業(yè)管理是怎么樣的，我們把學(xué)到的東西，好的東西拿過來用。

各位朋友都看到，我們在香港一個所謂專業(yè)的物業(yè)行業(yè)的從業(yè)人員，其實要學(xué)那么多的東西，學(xué)三年之后，考試合格，你可以看到整個物業(yè)管理的知識是非常全面的。在中國也是要發(fā)展上去，我來中國十幾年，之前比如說物業(yè)管理上崗證，物業(yè)管理資格，這些都集中在物業(yè)管理范疇?，F(xiàn)在我知道，我看過建設(shè)部推出一個物業(yè)管理師的要求，它的課程跟以前是不一樣的，讓我覺得很高興了，我覺得摸對這個路了，現(xiàn)在這個物業(yè)管理課程已經(jīng)不單單是物業(yè)管理，要有別的，就像我剛才說的一些東西?，F(xiàn)在像我說的，中國是處于前進這個步伐，物業(yè)管理不單單是一個房，不光是保安、收管理費，不是那么簡單的，其實一個好的物業(yè)管理，甚至對整個社會、所有國家都起到非常重要的作用。我們每個小孩、老人都是股東，這個我們也要學(xué)，整個社會都是親子關(guān)系，每一個物業(yè)公司都發(fā)揮最大的功能。所以在這方面很多國家政府，都非常支持中國物業(yè)管理發(fā)展的，如果每一個小區(qū)都積極做起來，保安做得很好，保潔做得很好，沒有垃圾沒有傳染病，樓宇各方面都保養(yǎng)的很好，比如我剛才說的一大堆專業(yè)的東西，如果做到這些的話，政府真的會輕松很多了。

所以在這些方面，作為物業(yè)管理一個從業(yè)人員來說，我希望在中國方面能夠跟國際接軌，將來我們要真的要將物業(yè)管理提到一個專業(yè)水平，前期我們的培訓(xùn)、課程，應(yīng)該像我剛才講的PPT一樣，慢慢去學(xué)?，F(xiàn)在沒有怎么辦？這個是需要發(fā)展的，需要我們的從業(yè)人員都是應(yīng)該明白，我們做物業(yè)管理原來是要學(xué)很多方面的知識的，不單單是物業(yè)管理。那么政府還沒有配套，那么我們希望中國物業(yè)管理的行家，可以通過其他途徑學(xué)，比如可以看書，我們要學(xué)這個，我們要增強技術(shù)專業(yè)技能，我們可以看書或者短期的培訓(xùn)，各方面提升自己整體的能力。

除了這個之外，還有一個專業(yè)的，就是剛才說了，所有的律師、醫(yī)生、會計師，他們都有一個什么會。這些學(xué)會都有一個比較嚴謹?shù)男袠I(yè)規(guī)范，那么在香港剛才我說了，我是香港的英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會會員，香港專業(yè)房屋經(jīng)理，其實我們有很多的規(guī)范也是非常嚴格的。這個行業(yè)規(guī)范包括第一個專業(yè)操守、第二個個人操守，第三對同事的操守、第四個是對雇主及客戶的操守，最后一個是對社會的操守。從這五個可以看出來，我們不單單是把我們的工作做好，我們在各方面都有我們的操守和責(zé)任。

在專業(yè)操守方面，PPT有個副本，我會給你們的。我挑幾個出來說一說吧。比方說，專業(yè)操守，我們說的具備一已之能力，保持尊嚴、并公正、公平，我們要有尊嚴的，我們是公平的。物業(yè)管理這里邊的錢特別多，采購很多東西，很多服務(wù)，所以作為房屋經(jīng)理，物業(yè)管理的行業(yè)，對于手里邊的費用非常重視，那么我們怎么去遵守這個守則這是一個重點。個人操守，我們是要特別強調(diào)我們不會因為種族、人種、信仰、性別、年齡或者是身體有什么缺憾，而去歧視任何人，這是我們的個人操守，是作為物業(yè)管理非常重要的。

那么對同事的操守，我們學(xué)會要求對同事要有一定的操守標準。要是我們對一些同事有一些意見和不同看法，我們要正確地發(fā)表，要是我們見到同事，做一些損害有關(guān)物業(yè)管理這個行業(yè)的工作的話，我們需要向這個學(xué)會做出一個舉報。

希望所有的同行，大家要幫忙不要排擠，一起發(fā)展這個行業(yè)。對雇主和客戶的操守，我們必須要把雇主或者客戶這個利益放在前頭，對于這個來說，很多物業(yè)管理從業(yè)人員，包括總經(jīng)理都很為難，因為我們要處理客戶跟我們公司之中的利益公司，因為客戶是給我們一個合同比方說我們是戴德梁行的職員，所以在公司來說，我們公司都是要求，我們專業(yè)要求當(dāng)我們公司利益跟客戶發(fā)生沖突，作為我們?yōu)榭蛻舴?wù)的物業(yè)管理經(jīng)理，我們還是要以客戶的利益為優(yōu)先，先考慮客戶利益，而不是考慮公司利益。不要以為這樣做公司把你開了怎么辦，因為才會有陸陸續(xù)續(xù)的商家來，這樣才是幫公司忙。只要以為這樣就把公司利益損害了，不是的，我們物業(yè)管理公司是一個很長久的行業(yè)，像戴德梁行是一百多年的品牌，不是一兩年的工作，我們是長久的工作。我們每一個事情先去看雇主和客戶，這樣我們的資源才會慢慢多起來，我們不應(yīng)該做一些對客戶不好的事情。

對社會的操守。除了對人之外，作為一個專業(yè)的人來說，要求對社會要有操守。其中有一條是，有一條我現(xiàn)在在做，物業(yè)管理這個專業(yè)學(xué)位對我的要求，要求會員參加公共事務(wù)，加深公眾對房屋的管理的認識。除了剛才的條例，我有一個記錄，好像中國有一個中紀委一樣，要是我們犯了一些條款，雖然不是犯法，不需要坐牢，如果我犯了會對我做了批評，會把這個委員的資格去了，以后不能說，我是什么房屋經(jīng)理，什么專業(yè)注冊房屋經(jīng)理，你就不能用了，這個是非常嚴格的。

另外一個就是精確的發(fā)表，大家做物業(yè)管理，對客戶發(fā)表什么東西，都需要注意這個東西，所有專業(yè)的要求。比如說醫(yī)生，會計師，他們每一個編號，每一個數(shù)字，無論是醫(yī)生還是會計師，每一次用都是非常準確的。因為他們有很多帳上的問題。但是作為我們的物業(yè)管理好像沒有這樣，都是一個通告，一個文什么的，這就需要我們將來發(fā)表一個什么東西，要特別準確。

我在北京租了一套房子，在這個小區(qū)，我每天進去電梯都有一個守則，該怎么怎么辦，下面是什么什么物業(yè)管理公司，而它下面是什么什么物業(yè)管理有限公司，這個有限沒有了，完全是整個意思倒轉(zhuǎn)過來。第一個我覺得真有趣，現(xiàn)在更有趣的是，我進去一年半了，這個東西還在。不是沒有人看過，有一次這里面被人打破了玻璃，但是這個東西還是沒有人理他。如果要重申一遍，打出去多煩哪，還是貼原來這個吧。我覺得當(dāng)我們發(fā)表什么通告，要特別注意我們文章的發(fā)表有下列三個特點：不容許有錯誤，要清晰及不含糊，負責(zé)任的。

我剛到北京看過一個文，里面就是裝修要收保證金，裝修有一個文，里面有一個規(guī)章制度，比如說你交保證金，我們覺得你沒事，30天之后退后這個保險金。我覺得這個很納悶，30天之后退后這個保證金是什么概念？五年、十年30天之后，沒有一個很準確的概念。我問他，什么是30天后？他就說，如果你覺得30天之內(nèi)能夠完成這個東西，我30天之內(nèi)就給你退后保險金。如果你30天之內(nèi)完成不了，那么我可以45天之內(nèi)拿回這個錢。但是你現(xiàn)在說30天之后，他就不知道30天到底是什么時間可以拿到這個錢。這個就是不準確的發(fā)表。剛才還有我說的公信力。公信力有兩個方面，第一是來自第三方審查機構(gòu)的認證，比如ISO9OOO，比如說國際認可等，第二個就是來自市民的認可，所以我們戴德梁行的標準每年都要做兩次服務(wù)調(diào)查的。我們對客戶的服務(wù)滿意調(diào)查定的是非常高的，我們要95%以上的，如果達不到95%以上，我們當(dāng)時駐在那個地方總經(jīng)理就要寫報告，為什么做不到，六個月之內(nèi)必須補上去了。我們也特別注重客戶的認同，客戶不認同專業(yè)那也沒有用。

今天我跟各位嘉賓、各位行業(yè)的好友，分享了一下過去二十多年我在物業(yè)管理的經(jīng)驗和看法，其實我從香港來中國內(nèi)地十年，現(xiàn)在是越來越好，物業(yè)管理都是一片大好，無論是行業(yè)的前景還是發(fā)展，都是非常的紅紅火火的。希望在行業(yè)各位的一起努力一下，把物業(yè)管理推向一個更高的、更專業(yè)化的標準。

首先感謝容總今天給我們這個機會讓我跟大家分享物業(yè)管理。剛才我們大梁總也說了，什么是專業(yè)的物業(yè)管理，它的要求是非常嚴格的，方方面面都要兼顧到。我來之前跟容總也談過，容總跟我說，現(xiàn)在世界500強的公司在西安有91個辦事處，但是他們中國支行、分行，在西安還是沒有的。但是在這個方面，我知道一般在世界500強的公司，他們對物業(yè)的要求，對房子的要求，對辦公樓的要求是非常嚴謹?shù)?。我前一段時間在北京的時候，有一個傳媒給我們做了一個訪問，就是有關(guān)國際頂尖物業(yè)管理公司的要求，怎么去應(yīng)和世界500強的公司，讓他們在中國有一個好的管理服務(wù)，讓他們享受不比國外差的服務(wù)。我給傳媒的介紹做了一個PPT，他問的問題非常重要，因為他們從客戶方面來關(guān)心我們?nèi)粘Ｓ龅降膯栴}。首先我說一說吧，目前我們國內(nèi)頂級的辦公樓，一般都在北京、上海一些大的城市，我今天在西安公司了解過，目前我看在西安最頂尖的辦公樓，應(yīng)該不是很多，因為目前國際頂尖的辦公樓，對它的空調(diào)、地板都有一些要求，我相信西安在中國西部是一個非常重要的城市，將來我們的開放，西安就是首當(dāng)其沖，500強公司在西安不是開辦事處，而是要來找商機。我們在北京也好、香港也好，有些公司在租賃物業(yè)的時候，會問到有關(guān)物業(yè)上的問題，租金對他們來說不是問題。如果各位以后有機會，開發(fā)一些高端物業(yè)的時候，我們戴德梁行會提供一些前期顧問服務(wù)，這也是我們物業(yè)管理的一部分。

大家可以看到，目前我在北京差不多五年，我看到很多頂尖的辦公樓設(shè)計，全是找外國比較有名的設(shè)計公司，所以他們要支出一個龐大的費用，但是這個所帶來的形象是非常好的。另外很多發(fā)展商根據(jù)設(shè)計師的要求，他們一般用的材料都是國外的材料，包括地面大理石、裝飾金裝等，他的材料要求都是很高的，比如我們五星級酒店，擺一張床、床墊都兩三千塊錢，跟一般的賓館都無法比較。在功能方面也是非常重要的，剛才講到了，一個500強的企業(yè)租這個房子，租金是第一個要談，第二個談就是大樓的設(shè)備。在上周一個銀行跟我們談判，它想租我們的CBD中心的一個辦公樓，它要求用電量是非常高的，高于我們一般的標準，對于一個商場來說，我們用我們的標準，我們一般是60-70瓦一平方米已經(jīng)很足夠，但是這家銀行到我們這里說，我要求是1平方米300瓦的電量，那么你可以感覺到這個電量是多大。

硬件設(shè)備安裝好以后，我們管理分兩種，一種是硬，一個是軟。我們提供服務(wù)是軟，你們提供設(shè)備設(shè)施，這是硬件。當(dāng)你的配套設(shè)施沒有提升空間的時候，你滿足不了他的需求，他就會考慮不租這個地方。

對于我們來說，我們要越做越好。所以我們物業(yè)就包含前期物業(yè)管理。當(dāng)開發(fā)商要求我們做顧問的時候，我們就要跟開發(fā)商研究他的客戶是什么。有些東西是同樣的投資，但是可以為以后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。我們非常了解國外公司的要求，所以我來到中國很不習(xí)慣，我們員工經(jīng)常對我說，梁總這個標準就夠了。可是我們跟國外的要求是兩碼事，我們國家最近頒發(fā)空調(diào)不能超過26度，但是如果外國公司來到這里，你給他26度的空調(diào)，他肯定跟你不干。他們的要求標準跟我們國內(nèi)標準是有一大段距離。比如說60-70瓦一平方米的供電和一平方米300瓦的供電完全不一樣，是幾倍，所以我們要知道他的思想，而不是按照我們的標準，你租就租，不租就算了。

所以我們前期物業(yè)管理方面，一定會給大家一個很好的目標客戶，是一等品牌還是二等，或者三等。根據(jù)前期客戶，我們經(jīng)驗豐富的員工就會告訴你，如果沒有前期物業(yè)管理，后期是很麻煩的。專業(yè)的物業(yè)管理，在于人員、還有財務(wù)，以及能源。你控制能源控制得不好，一臺1000瓦的空調(diào)機一開就是500安培的電流，我前期跟這個業(yè)主說，一臺600瓦，一臺400瓦，物業(yè)公司從小見微之著。比如說我的家里請一個保姆，每天給他50塊錢，什么電費呀，我們都不管，不夠錢跟業(yè)主拿錢的時候，是做管理最難的時候，你的管理費加哪里了，為什么開銷那么大？前期物業(yè)管理的時候，就為各位提供一個專業(yè)的設(shè)施，知道以后怎么省錢，以后怎么開發(fā)，怎么節(jié)省設(shè)備。這個是物業(yè)管理前期非常非常重要的工作。

這也是在北京市場上高端的物業(yè)寫字樓具備的基本條件，好像智能化的空調(diào)、電梯等都是以后整體上一般公司都會要求的，2.6米以上的凈高，電梯都是一秒中4米的速度，再就是網(wǎng)絡(luò)地板，現(xiàn)在很多公司的地板要藏網(wǎng)絡(luò)線、電線?，F(xiàn)在高端的寫字樓都有地板的設(shè)置，大約可以抬高10到15公分左右，無論什么公司來了都可以，在上面可以走線，網(wǎng)線、電線的布局都可以。另外就是光纖到位，每個公司聯(lián)網(wǎng)非常多，他們對網(wǎng)絡(luò)的要求非常高，流量也要求非常高。

這是目前在北京市場上看到的頂級辦公樓和我們在國外看到的頂級辦公樓基本上硬件上、配套上都差不多，跟著就要談的是，硬的方面。在北京、上海等硬的方面都可以達到客戶的基本要求和標準，可以看到500強的公司都住在重要的城市里面。除了剛才說的硬件的配套外，接下來就談我們的服務(wù)。

我們的服務(wù)其實剛才也說過，我們每次都會針對不同的客戶，為我們的目標客戶提供一套方案，比如說我們要管一棟公寓樓，我們要準備什么呢？我們要有買菜服務(wù)、訂餐服務(wù)等，如果辦公樓，我們會有很多商務(wù)上配套的東西，比如訂機票、訂餐、送禮物等。但是有人跟我說梁總，這些一大堆東西，很簡單啦，你拿一個清單給我就能干，為什么請國外的人管理，做辦公樓的管理？我們的優(yōu)點和強項在哪里呢？這些東西是最基本的東西，如果這些最基本的東西都沒有的話，你就不可能接待這個客戶。除了這些基本的東西，我干管理20多年，我們最寶貴的資源就是我們的員工，因為我們做管理是每天在變，遇到的問題也是每天在變，人的需要也是每天在變，我怎么令我的員工了解客戶的需要，去應(yīng)和客戶的需要？我舉幾個簡單的例子，大家也知道，我們中國的公安條例非常嚴謹，外國公司非常注重一個字，隱私。很多時候他們都不想他們的資源公開，我們的法律法規(guī)很多時候都涉及到他們的隱私，有的公安系統(tǒng)都不會直接問客戶，而是來物業(yè)管理公司打聽，都來問客戶有哪些，年齡是多少，我們管理公司，但不能違反法規(guī)，他真正需要的時候我才給他提供，在我們來說，我們要保證他人的隱私，不能將這些公開，如果政府部門要，我們要看到文件才能給他，這是一個度，怎么掌握這個度呢？憑你的管理經(jīng)驗。如果我對客人不關(guān)心，誰要我給誰，這雖然沒有犯規(guī)，但是客戶心中就有怨氣，你這么管，我們跟客人的私人關(guān)系都沒有了。

我們管理這么多年，跟客戶的關(guān)系是怎樣的呢？很多時候我們跟客戶的接觸都是來自他們對我們的不滿，有時候會被他們罵。我覺得做的最好的物業(yè)管理不是等客人來罵，而我們是要跟客戶做朋友。做朋友就知道客戶的需要，但是跟客戶做朋友有一個很重要的問題，要和客戶有同樣的愛好。很簡單，我們周末喝茶、打高爾夫，從這中間加深了和客戶的感情，當(dāng)客戶對我們有意見的時候，他就會在溝通的時候給你透露，我們就想能不能給客戶改善服務(wù)。我們一般能做到，客戶還沒有投訴，還沒有客戶度他們不滿的時候，我們已經(jīng)改善了。剛才梁總說了，我們的標準，我們的客戶滿意率達到95%以上，我們怎么才能達到95%以上，就是先發(fā)制人。剛才我說了第一個就是跟他們做朋友，讓他們告訴他們的不滿，第二個我們要從他們的觀點、角度看問題、看管理，看日常他們需要的東西，我們應(yīng)該加強，客戶用的衛(wèi)生間我經(jīng)常要去，我要感受到客人的感受。比如說今天我一拉手紙，今天的紙怎么這么厚，或者怎么這么軟？這是從他的觀點、角度去看，看他們生活的需要。

另外我們現(xiàn)在有一個比較新的制度，每一個客戶來收房子的時候，我們都配給他一個服務(wù)專員。因為我感受到，在北京我是一個消費者，我打電話投訴不管找哪個部門，去銷售公司買一個東西要開單子等，很多客戶都不習(xí)慣，比如說這里是什么大廈找哪里請撥零。這些外國客戶，我都配給他一個客戶專員，你什么都不用找了，你就找他就行了，他就像你的管家。哪個大廈建的平方米越大，客戶重要性就越高，一般100平米以上，我們都有一個客服專員，3000平米專員是我自己做客服專員，讓他感受到一條龍服務(wù)。無論他要買東西也好要送東西給朋友也好，客戶就會省掉很多時間。他從外國來，他從另外一個地方來，他對這個地方不熟悉，你讓他去找公安局吧，去找派出所吧，你讓他怎么找。所以我們給他一個服務(wù)專員制度，我們物業(yè)管理公司，有什么能幫助你的，你有什么困難就找他，我們物業(yè)只要能幫到的都可以提供服務(wù)第一個不要違反法規(guī)。第二個不要產(chǎn)生費用，物業(yè)管理費用是公用的費用，不能用于個人。用于個人服務(wù)，要付費的話，這就是有償服務(wù)。

剛才說到了物業(yè)管理的前期，跟著我們說到物業(yè)管理的驗收階段，接管驗收。接管驗收也非常重要，很多開發(fā)商給了很多錢，承包商蓋了一個房子，一般標書的要求很高。一般開發(fā)商沒有人力物力驗收，我們物業(yè)管理給他們做一個驗收，比如我剛?cè)チ艘粋€天津物業(yè)公司，我們工程部提了2000多個問題。

接下來就是后期的物業(yè)管理服務(wù)，就是怎么和客戶建立良好的關(guān)系，怎么為客戶分憂解難，怎么為500強、國外的企業(yè)提供他們要的東西，讓他們在這里生活的好，辦公的好，最后是業(yè)主、客戶，根據(jù)我們這么多年的經(jīng)驗，這個物業(yè)干的越好，物業(yè)價值、租金都會不停提高。

今天跟大家分享到這里，謝謝！

第五篇：戴德梁行-商業(yè)房地產(chǎn)項目發(fā)展綜合顧問服務(wù)建議書

戴德梁行商業(yè)房地產(chǎn)項目發(fā)展綜合顧問服務(wù)建議書

[壹] 序言

[貳] 戴德梁行簡介

[叁] 對__________商業(yè)項目的理解

[肆] 對項目的期望

[伍] 達到期望的方法

[陸] 商業(yè)前期市場研究及策劃顧問服務(wù)

[柒] 建筑規(guī)劃設(shè)計檢討服務(wù)

[捌] 前期市場推廣策略服務(wù)

[玖] 租賃顧問及獨家招商服務(wù)

[拾] 商業(yè)物業(yè)管理顧問服務(wù)

[拾壹] 服務(wù)期限及服務(wù)費用

[拾貳] 專案人員資歷

[拾叁] 成功案例

[拾肆] 公司專業(yè)資格

1.序言

（1）十分感謝__________有限公司（下稱__________公司）對我們上一階段工作的肯定，同時也感謝__________公司給予我們機會去共同探討__________的商業(yè)發(fā)展。通過11月17日雙方在天津召開的溝通會，我司在上一階段研究的基礎(chǔ)上，提出一些初步的實操建議。同時，貴公司也表述了對該商業(yè)策劃項目的期待和要求。憑借我司對貴項目的理解而進行編寫的研究策劃服務(wù)建議書，希望能滿足貴公司的要求，同時，隨著雙方溝通的加深，建議書會不斷得到修正。

（2）憑著于國內(nèi)及東南亞多年豐富的商業(yè)物業(yè)一站式服務(wù)，戴德梁行將針對__________商業(yè)部分之規(guī)模特色及獨特條件，配合發(fā)展商之需要，結(jié)合本公司不同專業(yè)部門的力量，提供一套全方位、切合實際之全程服務(wù)方案，包括商業(yè)策劃、市場推廣策略及物業(yè)管理等各個專業(yè)范疇，以確保商業(yè)項目的投資符合市場需要并成為盈利的資產(chǎn)。（3）如本司有幸被__________公司委托提供專業(yè)服務(wù)，本公司全體專業(yè)人員將傾盡全力將__________的商業(yè)項目推動成為國際級的社區(qū)配套，打造天津市區(qū)的后花園和新客廳。

2.戴德梁行簡介

梁振英測量師行與兩間享負盛名的物業(yè)顧問公司——英國的DTZ及新加坡的戴玉祥產(chǎn)業(yè)咨詢公司，于二零零零年一月一日成立戴德梁行。今天，我司有超過六千五百位房地產(chǎn)專業(yè)人士在全球三十三個國家一百二十五間分公司，為客戶提供更臻完善的跨國房地產(chǎn)服務(wù)。我司了解客戶在全球各地的房地產(chǎn)需要，因此亦與美洲首屈一指的房地產(chǎn)策略及服務(wù)公司The Staubach Company組成聯(lián)營公司DTZ Staubach Tie Leung，為客戶提供迅速的一站式服務(wù)。

戴德梁行的成立，標志著亞洲房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個里程碑。以成員梁振英測量師行為例，自一九九三年成立以來，即迅速發(fā)展為亞太區(qū)最具規(guī)模的物業(yè)顧問公司之一，在香港、中國內(nèi)地、臺灣設(shè)有十間分公司，而且是中國內(nèi)地首家獨資的境外房地產(chǎn)服務(wù)公司，在上海、廣州、北京、大連、深圳、天津、重慶及杭州均設(shè)有正式領(lǐng)有牌照的分公司。

盡管有此成就，公司上下不敢自滿，因為我司深信隨著全球營商環(huán)境一體化。真正具備長遠目光的公司必會看準在亞洲的機遇，尋求在區(qū)內(nèi)扮演積極的角色。因此，過往我司一直銳意拓展跨國聯(lián)系，并與另外兩間國際房地產(chǎn)顧問公司——新加坡的戴玉祥產(chǎn)業(yè)咨詢公司及英國的DTZ保持密切的商業(yè)合作關(guān)系。戴玉祥產(chǎn)業(yè)咨詢公司在一九九五年由十三位資深的房地產(chǎn)專業(yè)人士創(chuàng)立，業(yè)務(wù)范圍遍及東南亞的主要城市。在新加坡，公司與跨國企業(yè)、上市公司、政府合作關(guān)系良好，并在估價及投資市場等范疇占據(jù)重要的市場占有率。戴德梁行的另一成員為DTZ，隸屬英國上市公司DTZ Holdings plc，為歐洲其中一家主要的物業(yè)顧問公司，一九九九至二零零零年單在英國的營業(yè)額便達一億二千零四百二十六萬英鎊。

戴德梁行的成立，是三家在亞歐各占熬頭的公司的強力組合。今后，本地及國際客戶都可以不論地域疆界，獲得全球一致的高質(zhì)素房地產(chǎn)咨詢服務(wù)。

戴德梁行

中國大陸辦事處架構(gòu)

香港派駐當(dāng)?shù)囟?/p>

物業(yè)估價 租售代理策劃 物業(yè)管理

施工管理 室內(nèi)設(shè)計 市場研究

中國辦事處架構(gòu) 項目小組

本公司曾提供服務(wù)的地方包括：沈陽、昆明、武漢、西安、長春、上海、杭州、臺南、南京、天津、廈門、東莞、番禺、廣州、深圳、重慶及天津。并且為發(fā)展商提供了專業(yè)服務(wù), 對各地方政府的要求及民情都甚有了解, 并已組成全國性的數(shù)據(jù)庫, 對各地之物業(yè)發(fā)展情況提供龐大的網(wǎng)絡(luò)性支持。針對天津「__________」項目, 本公司將結(jié)合全球的經(jīng)驗及天津地區(qū)的實際環(huán)境, 組成項目小組, 為天津「__________」提供完善到位的專業(yè)服務(wù)。

戴德梁行組織架構(gòu)

戴德梁行環(huán)球網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行架構(gòu)

3.戴德梁行對__________商業(yè)項目的理解

在前一階段的__________公建配套市場研究中，我們已得到以下的有關(guān)商業(yè)發(fā)展的主要結(jié)論，也得到貴公司的基本認同。

就整體__________而言，__________的優(yōu)勢在于其環(huán)境好、規(guī)模大、企業(yè)品牌好，缺點是地點較生疏、人氣缺失。

就商業(yè)部分而言，面臨的市場和區(qū)域特點是：雖然周邊常住人口很少，但地區(qū)仍存在休閑性商業(yè)發(fā)展的機會。該區(qū)可能在未來幾年會有巨大的發(fā)展。商業(yè)發(fā)展的使命是，幫助__________確立成為天津市區(qū)后花園和新客廳，令在項目開發(fā)初期作為一種識別物，吸引市區(qū)消費，吸納人氣，為住宅的銷售造勢。發(fā)展采取穩(wěn)健的態(tài)度，最終成為盈利的資產(chǎn)。

開發(fā)理念是以BLOCK的建造形式分期開發(fā)，彈性定位。初步設(shè)想是分成三個階段開發(fā)：啟動階段、發(fā)展階段和成熟階段。商業(yè)的業(yè)態(tài)含括：旅游、娛樂、觀光休閑餐飲、酒吧等，以旅游帶動商業(yè)。首先解決人氣不足的問題。

4.對項目的期望

我們所理解__________公司的期望是通過我司針對商業(yè)物業(yè)（尤其是首期）的策劃工作，能清晰地預(yù)期商業(yè)物業(yè)（尤其是首期）的業(yè)態(tài)組成，重點目標商家或投資家的興趣程度和具體條件，推廣招商的策略和計劃，__________公司應(yīng)提供的營商環(huán)境。并根據(jù)業(yè)態(tài)的組成計劃編寫設(shè)計任務(wù)指引書，以指引商業(yè)建筑設(shè)計，清晰包括各種商業(yè)業(yè)態(tài)對建筑本身的技術(shù)要求。

5.達到期望的方法

在11月17日的溝通會上，我司提出以嘉年華歡慶活動來作為“旅游”品牌的核心競爭力和吸引力，一方面吸引天津人不斷地自發(fā)涌到項目現(xiàn)場，給住宅銷售墊定人氣基礎(chǔ)，促進住宅銷售進度；另一方面給商場（業(yè)）帶來人氣，形成良好的商業(yè)氛圍，吸引商家入場經(jīng)營。當(dāng)然，要達至以上的策劃目標，我們認為還需解決以下問題：

① 如何制定適合本項目的商業(yè)零售概念，市場定位與商業(yè)業(yè)態(tài)組合？ ② 面臨的競爭和如何提高競爭力？ ③ 商業(yè)的面積分布比例如何？

④ 怎樣提高本商業(yè)項目的整合性和形象性？

⑤ 策劃方案如何能在設(shè)計、內(nèi)外裝修、租戶組合、出租策略、商業(yè)管理及促銷宣傳上體現(xiàn)出來？

為有效達至對項目的期望，我司將提供專業(yè)的多部門聯(lián)合服務(wù)，并分成五個階段： 5.1 商業(yè)前期市場研究及策劃顧問服務(wù) 5.2 建筑規(guī)劃設(shè)計檢討服務(wù) 5.3 前期市場推廣策略服務(wù) 5.4 租賃顧問及獨家招商服務(wù) 5.5 商業(yè)物業(yè)管理顧問服務(wù)

6.商業(yè)前期市場研究及策劃顧問服務(wù) 進行商業(yè)前期市場研究及策劃時，將會考慮覆蓋范圍內(nèi)的人口與市場目標的需求和特征，以及具有競爭力的其他個案和未來的零售趨勢。整體目標在于建立別具一格而又有吸引力的嶄新購物與娛樂焦點，以吸引源源不斷的購物人潮。6.1 市場分析

為了擬定最佳的商場定位，以確保貴公司的投資能獲得最高的回報，本公司采取了以下步驟：

針對本項目現(xiàn)有可發(fā)展的商業(yè)概念、銷售情況和租金作一評估，以便分析需求的市場特性。

將所有主要且具競爭性的商場現(xiàn)有的零售品牌加以歸類整理，以作為本項目擬定商品組合之主要參考。用此細微的方式來分析商品組合情況，以便找出市場的空隙與機會，其中亦包括比較各國內(nèi)外零售商的數(shù)量及其產(chǎn)品的價格。

將其他規(guī)劃中的零售發(fā)展項目之各項細節(jié)詳加對照，包括商場面積、位置、商品組合（是否籌備旅游商業(yè)、百貨商場、超級市場、美食廣場、餐廳或電影院）、發(fā)展及工程時間、發(fā)展商名稱，若可能的話，租金及租賃條件等，這些現(xiàn)有及未來市場供應(yīng)有關(guān)的資料，將有助本公司更清楚地評估本項目在市場定位與產(chǎn)品區(qū)別上應(yīng)采取的立場。

回顧當(dāng)?shù)嘏c外國娛樂市場的發(fā)展趨勢，針對本項目提供各種適當(dāng)且詳細建議適合的租戶、所需面積大小、租金負擔(dān)能力等資料。6.2目標市場(顧客)本行將分析本項目可能主要目標市場的特點和未來潛力，以便了解其特性，以及該發(fā)展項目各個目標市場的占有程度：

居民：本公司將以競爭項目之交通便利情況及遠近來為本項目制定一覆蓋范圍。本公司亦會同時分析將影響覆蓋范圍內(nèi)的交通之未來運輸設(shè)施工程，利用政府?dāng)?shù)據(jù)分析來覆蓋范圍內(nèi)居民之人口、零售消費及人口統(tǒng)計概況。國際及國內(nèi)旅游人士：有見于本項目為程度景點區(qū)必經(jīng)之處，因此有需要研究游客的潛力。6.3 測試有關(guān)零售構(gòu)思之可行性

為測試擬采用之構(gòu)思及商品組合之可行性，本行建議在當(dāng)?shù)叵M者及零售商進行市場調(diào)查。該項調(diào)查分為兩部份：

第一部分：通過小組討論，從質(zhì)量的角度測試零售商的反應(yīng)； 第二部分：透過街頭截擊訪問，從數(shù)量的角度測試消費著的反應(yīng)。

本行初步建議將被訪對象分為四大組別，包括一般的零售商、食肆、娛樂設(shè)施及百貨公司的經(jīng)營者。

預(yù)期的公司名單，討論題目和所用材料將由我司籌備并與__________公司討論。

附：[__________項目]商業(yè)前期市場研究及策劃報告大綱 第一部分：市場調(diào)查分析

一、__________大公建配套定位研究回顧 1)__________和公建配套的特點 2)商業(yè)物業(yè)的使命和問題 3)商業(yè)物業(yè)的初步定位方向

二、天津住宅區(qū)商業(yè)業(yè)態(tài)研究 1)天津新住宅區(qū)商業(yè)業(yè)態(tài)狀況 2)天津新住宅區(qū)商業(yè)物業(yè)供求狀況

3)購房者對住宅區(qū)商業(yè)的需求分析（專項調(diào)查）4)總結(jié)與發(fā)展趨勢預(yù)測

三、旅游（娛樂）商業(yè)市場分析

1)天津旅游（餐飲娛樂）商業(yè)發(fā)展狀況分析 2)天津旅游（餐飲娛樂）商業(yè)的業(yè)態(tài)特征 3)天津各大旅游（餐飲娛樂）商業(yè)商圈分析 4)天津旅游（餐飲娛樂）商業(yè)供求狀況

5)天津旅游（餐飲娛樂）商業(yè)發(fā)展的條件和前景

四、嘉年華歡慶活動的旅游商業(yè)模式

1)嘉年華歡慶活動的旅游商業(yè)模式的起源 2)嘉年華歡慶活動的旅游商業(yè)模式的特點 3)個案分析

4)嘉年華歡慶活動的旅游商業(yè)的前景

五、旅游商業(yè)潛在消費者和商戶需求特征研究（專項調(diào)查）包含但不僅限于以下幾個方面

1)消費者/商戶對天津目前旅游商業(yè)滿意度 2)消費者/商戶對天津目前旅游商業(yè)不滿意度 3)消費者對旅游商業(yè)消費的首要考慮因素 4)消費者對旅游商業(yè)消費的配套條件的需求 5)消費者旅游商業(yè)消費的特征 6)商戶進場的配套條件的需求 7)商戶進場的條件

8)商戶對項目環(huán)境的滿意度 9)商戶對項目環(huán)境的不滿意度 10)商戶對建筑設(shè)計的要求

六、項目地塊條件分析 1）商業(yè)規(guī)劃方案分析 2）交通條件分析 3）配套環(huán)境

七、項目開發(fā)的SWOT分析 1）優(yōu)勢分析 2）劣勢分析 3）市場機會 4）市場威脅

第二部分：項目定位建議

八、項目定位 1）目標客戶定位 2）主題定位 3）檔次定位 4）功能定位

5）各層定位（主題、功能、業(yè)態(tài)組合）

九、項目產(chǎn)品設(shè)計的建議 1）整體規(guī)劃設(shè)計的初步建議

產(chǎn)品規(guī)模的初步建議?

整體布局的關(guān)鍵點? 2）建筑設(shè)計的初步建議

產(chǎn)品風(fēng)格的初步建議?

空間布局的關(guān)鍵點?

功能分區(qū)的關(guān)鍵點? 3）景觀設(shè)計的關(guān)鍵點 4）配套設(shè)施的關(guān)鍵點

注：主要以文字、圖片表達，并配以適量簡要的平面示意圖。

十、推廣策略建議 1）推廣主題 2）媒體組合 3）各階段訴求

十一、銷售策略建議 1）租售比例

2）價格策略及定位 3）賣點梳理 4）銷售手段

十二、招商策略建議 1）招商策略

2）各區(qū)招商客戶定位（主力商戶、衛(wèi)星商戶等）3）租金定位

4）各期推出時機、面積、區(qū)域 5）招商形式

十三、項目經(jīng)濟效益分析

方案的經(jīng)濟分析結(jié)果將令貴司對項目的財務(wù)情況及發(fā)展將取得的實際性投資回報數(shù)據(jù)有更深的了解。

1）成本費用分析 2）營業(yè)利潤分析 3）經(jīng)濟效益分析

十四、結(jié)論及關(guān)鍵控制點

7．建筑規(guī)劃設(shè)計檢討服務(wù)

本行將透過商業(yè)策劃及推廣工作上的豐富經(jīng)驗，對現(xiàn)有的規(guī)劃及平面進行初步的檢討分析。根據(jù)第一階段的研究結(jié)果，制定整體商業(yè)策略及構(gòu)想。本行按發(fā)展規(guī)劃及用途組合（零售、食肆及娛樂）進一步修訂內(nèi)部設(shè)計及商品組合建議，務(wù)求盡善盡美，精益求精。

本行將為各個零售和娛樂樓層制定實用的業(yè)態(tài)方案，并把建議的主題或商品組合結(jié)合在內(nèi)。本行將對以下各方面提供建議：

本項目的臨街的店面、曝光度、出入點、上下及每層平面流動提供意見；?

根據(jù)主力零售商的基本要求對項目設(shè)計作出建議；?

人流動線，樓層的間隔及走廊的寬度提出建議，以達致理想的客流量；?

餐飲、娛樂設(shè)施和其他特別用途設(shè)備的位置（如考慮充分使用本項目地點較差的地方）；?

服務(wù)性設(shè)施的位置與通道；?

租戶組合建議，包括主要承租戶，食肆及娛樂場所等；?

參考消費者和經(jīng)營者的意見，對建筑、裝修配套、景觀等方面作出建議；? 作為貴項目的顧問，將在整個設(shè)計階段由開始以至完成與貴建筑師合作。本行將定期就平面圖則及商品組合用途（零售、食肆及娛樂）等方面為發(fā)展商和建筑師們提供設(shè)計建議。隨著設(shè)計工作的進展并在認為有必要的情況下，本行將為各個樓層制定實用的設(shè)計方案以便將講義的主題結(jié)合在內(nèi)。

8．前期市場推廣策略顧問服務(wù)

在前期進行商場策劃和設(shè)計檢討服務(wù)的同時，本行將會協(xié)助處理有關(guān)前期所需的市場推廣工作，并針對推廣計劃中的目標客戶進行聯(lián)絡(luò)、接觸，積累大型潛在租戶，并為發(fā)展商提供及時的市場反饋信息。

本行可持續(xù)提供市場推廣策略的意見、建議及指引，包括下列工作：

為貴項目訂定明確的推廣目標及總體策略，并貫徹于項目推廣之不同階段，執(zhí)行項目之營銷推廣。主要包括針對前期客戶定位確立營銷目標，并決定適當(dāng)?shù)臓I銷組合；?

制定階段推廣策略及方案；?

制定媒體推廣策略方案、制定不同媒體的發(fā)布時間組合建議、不同媒體的發(fā)布頻率建議、不同媒體的具體時段及具體版面與篇幅建議、廣告訴求對象及訴求主題的擴展建議及廣告推廣費用預(yù)算；?

檢討店鋪的裝修設(shè)施及交場標準；?

推廣期間市場變化趨勢及其對本案項目影響。?

另外，有關(guān)推廣所需的材料及其準備工作（本項工作需與廣告公司合作），本行將會提供全面的意見，以協(xié)助貴司籌備下列工作：

就貴司籌備及制訂合適的市場推廣冊子、傳單及其它宣傳資料提出意見?

就貴司統(tǒng)籌傳媒廣告宣傳之計劃提出意見?

租務(wù)處及宣傳橫幅度——就環(huán)境格調(diào)、位置及設(shè)計提供建議?

就圖板設(shè)計提供意見?

協(xié)助籌備商場的效果圖、位置圖及平面圖等?

招商說明資料（樓書）制作?

統(tǒng)籌或協(xié)助貴司統(tǒng)籌各委任之廣告商、公關(guān)顧問、宣傳顧問及其它顧問等以便籌備及制訂一切有關(guān)之推廣宣傳資料。

注：本行將協(xié)調(diào)一切有關(guān)本項目租務(wù)的廣告事宜。廣告費用（包括廣告公司的聘請、制備推廣書、媒介、傳單）及其它市場推廣費用將由貴司支付。另外，貴司須協(xié)助在貴項目設(shè)立現(xiàn)場展示室供現(xiàn)場推廣使用。

9．租賃顧問及獨家招商服務(wù) 9.1 主力店獨家招商代理

由于主力店之確定與建筑規(guī)劃息息相關(guān)，若待本項目經(jīng)營管理者確定后方行作業(yè)，恐造成開發(fā)進度之延宕，因此我司建議待項目定位確認后即盡早開始執(zhí)行主力商店之招商作業(yè)。主力店獨家招商顧問主要工作內(nèi)容如下：

主力店名單研擬?

主力店軟硬件設(shè)施需求規(guī)劃建議?

聯(lián)絡(luò)拜訪主力店，進行初步洽商?

帶看地盤及說明?

設(shè)店位置及圖面檢討溝通、租賃條件（租金、租期、押金、管理費、調(diào)幅等）之談判協(xié)商，以協(xié)助業(yè)主爭取最大利益為原則?

協(xié)助完成承租意向書（LOI）之簽訂?

協(xié)助租賃保證金之催收?

協(xié)助簽訂正式租賃合約? 9.2 全面招商

于主力店招商工作進行至后半段時期，即著手同步進行大規(guī)模之相關(guān)行銷，有計劃地逐步展開全面招商工作，主要工作內(nèi)容如下：

根據(jù)招商活動的進展，持續(xù)審核及修改平面圖?

根據(jù)招商活動的進展，提供招租策略的意見?

協(xié)助貴公司審訂最合適租客名單?

協(xié)助舉辦招商說明會?

聯(lián)絡(luò)拜訪目標零售商，進行租賃洽商?

帶引目標客戶考察現(xiàn)場及解說?

設(shè)店位置及租賃條件之談判協(xié)商?

協(xié)助完成承租意向書（LOI）之簽訂?

協(xié)助收取租賃承諾保證票?

協(xié)助簽訂正式租賃合約?

注：本行公司人員及相關(guān)目標客戶出席貴司會議、實地視察，均應(yīng)事先向業(yè)主提出申請，經(jīng)業(yè)主書面同意后方得成行；所產(chǎn)生之差旅費與有關(guān)費用，將以實際開支單據(jù)向業(yè)主實報實銷。9.3 租賃顧問及獨家招商服務(wù) 9.3.1 服務(wù)期限

我司將于顧問之最終報告提交后開始貴項目之招商代理工作，此項工作時間共計12個月。

9.3.2 服務(wù)費用及支付方式

于招商期間，本行將向委托方收取聘用定金每月人民幣*元，共計人民幣*元。此聘用定

*金將在以下所述之招商代理服務(wù)費中扣除，其扣除額不超過每月聘用定金的50%，即

不超過人民幣*元。

招商代理服務(wù)費用將于招商工作開始之后，以每單租賃合約向貴司收取服務(wù)費用。（1）招商代理服務(wù)費

以固定租金計收服務(wù)費用（傭金）：

以進駐租戶租約期內(nèi)*個月租金總價計算。用作計算服務(wù)費用之租金是指每份租賃合約上所列載之每月租金。而每月租金之定義是指進駐租戶租賃第一年內(nèi)的平均月租金（不包括任何租戶應(yīng)繳交的稅費、管理費、空調(diào)收費等），同時裝修免租期和租賃期內(nèi)的免租期及委托方給予租戶的任何優(yōu)惠條件及利益均不計算在內(nèi)。以抽成方式計收服務(wù)費用（傭金）：

如對租戶只按營業(yè)額提成收取租金而不設(shè)固定租金，則根據(jù)以市場行情制定的底租標準作為月租金的計算方式，以該租金的*倍，即相當(dāng)于*個月租金總價計算。（2）支付方式：于每月初由本行匯總上月招商成果向業(yè)主出具發(fā)票請款經(jīng)業(yè)主審核后依業(yè)主付款程序以支票或轉(zhuǎn)帳形式支付。

（3）招商資料經(jīng)業(yè)主確認后，制作費由業(yè)主支付。（4）戴德梁行人員出席貴司會議、視察，均應(yīng)事先向業(yè)主提出申請，經(jīng)業(yè)主書面同意后方得成行；所產(chǎn)生之差旅費與有關(guān)費用，將以實際開支單據(jù)向業(yè)主實報實銷。本行將協(xié)調(diào)一切有關(guān)本項目租務(wù)的廣告事宜。廣告費用（包括廣告公司的聘請、制備推廣書、媒介、傳單）及其它市場推廣費用將由貴司支付。另外，貴司須協(xié)助在貴項目設(shè)立現(xiàn)場展示室供現(xiàn)場推廣使用。

10.商業(yè)物業(yè)管理顧問服務(wù)

協(xié)助制訂項目的設(shè)計方案，確保商場設(shè)計概念包括為后勤用地提供設(shè)施及足夠的空間規(guī)劃，即貨物卸月臺、污水池、廢物壓縮器及其他廢物管理設(shè)施、服務(wù)設(shè)施用地及通道、洗手間、喂哺室、傷殘輔助設(shè)施、斜道、美食廣場之清潔、清潔工人貯物室，工程工作室、推廣工作室、停車設(shè)施等。在許多情況下，建筑師的設(shè)計均華而不實，照顧未盡全面，導(dǎo)致日后的物業(yè)管理出現(xiàn)困難及障礙。

本公司將會就下列項目提供意見及資料作為指引：

后勤服務(wù)設(shè)施規(guī)劃包括起卸臺、垃圾壓縮機、作業(yè)地方及走廊選擇大樓的建筑用料（從將來進行清潔及保養(yǎng)角度來提供意見）；?

綠化設(shè)計及灑水系統(tǒng)的建筑對音響系統(tǒng)、公眾廣播、緊急控制室及系統(tǒng)的種類及位置提供意見；?

招牌要求，即指示牌、警告牌、消防安全標志等；?

各個保安亭（包括停車場內(nèi)保安亭）的位置及保安系統(tǒng)設(shè)計；?

停車場收款系統(tǒng)、位置及停車場管理控制措施；?

存?zhèn)}規(guī)劃；?

工作間及工程貯物后備設(shè)施（大部分商場計劃提供的這方面設(shè)施通常都不足）；?

各管理部門的辦公地方；?

員工休息室、鎖柜及廁所等；?

美食廣場規(guī)劃，包括后勤服務(wù)設(shè)施、清洗室、洗衣場、制服儲存室；?

營運管理的設(shè)備規(guī)劃；?

宣傳工作室及道具貯存室；?

舞臺及娛樂場地規(guī)劃；?

提供廢物管理的意見，包括職業(yè)健康及安全事項；?

提供機電設(shè)備安裝位置的意見，以避免將來受到損害及為將來有需要更改時作出預(yù)算；?

提供機電設(shè)備保護措施的意見，即防水膜層、排水、路緣、供水豎管柱保護器、電話及電力開關(guān)室等；?

提供節(jié)省能源措施的意見；?

增設(shè)商場出入口人流計算系統(tǒng)，以便進行有效資產(chǎn)管理。?

天津____________________ 顧問和代理服務(wù)工作進度表（暫訂）月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14(1)前期市研究及策劃

(2)策略方針及建筑規(guī)劃設(shè)計檢討

(3)前期市場推廣策略

(4)推廣材料準備工作

(5)租賃顧問及獨家招商服務(wù)

(6)商業(yè)管理及工程顧問

11.服務(wù)期限形式及費用

本項目共收費人民幣*萬元整（*元整）

包括：商業(yè)前期市場研究及策劃顧問服務(wù)、建筑規(guī)劃設(shè)計檢討服務(wù)、前期市場推廣策略顧問服務(wù)、租賃顧問及獨家招商服務(wù)、商業(yè)物業(yè)管理顧問服務(wù)。11.1.1 服務(wù)期限

建議整個工作期為14個月。11.1.2 服務(wù)費用付款方式

本項目共收費人民幣*萬元整（*元整），分五期支付：

第一期：于簽署合同之日起內(nèi)，支付合同總額之40%，即*元整（*元正）。

第二期：于簽署合同之日起3個月內(nèi)，支付合同總額之20%，即*元整（￥*元正）。第三期：于簽署合同之日起6個月內(nèi)，支付合同總額之15%，即*元整（￥*元正）。第四期：于簽署合同之日起9個月內(nèi)，支付合同總額之15%，即*元整（￥*元正）。第五期：于簽署合同之日起14個月內(nèi)，支付合同總額之10%，即*元整（￥*元正）。

12.專案人員資歷 12.1 本項目總負責(zé)人

本公司并為下列學(xué)會公司會員或持有相關(guān)認可資歷：-※ 國際物業(yè)設(shè)施管理學(xué)會 ※ 中國物業(yè)管理協(xié)會 ※ 香港保安協(xié)會

※ 國際品質(zhì)管理系統(tǒng) ISO9001:2000 認證

※ 國際職業(yè)衛(wèi)生及安全管理系統(tǒng) OHSAS18001:1999 認證 本公司高級管理人員持有以下的專業(yè)資歷：-※ 國際物業(yè)設(shè)施管理協(xié)會會員 ※ 英國特許仲裁司學(xué)會會員 ※ 英國設(shè)施管理學(xué)會會員

※ 英國皇家特許測量師學(xué)會會員 ※ 英國特許建造學(xué)會附屬會員 ※ 香港測量師學(xué)會會員 ※ 香港設(shè)施管理學(xué)會會員 ※ 香港會計師公會會員 ※ 香港營造師學(xué)會附屬會員 ※ 美國認可設(shè)施管理經(jīng)理 ※ 香港注冊專業(yè)房屋經(jīng)理 ※ 香港注冊專業(yè)測量師 ※ 中國房地產(chǎn)估價師 ※ 中國注冊會計師 ※ 中國高級工程師 ※ 中國一級建筑師