第一篇：珠寶首飾營業(yè)員崗位職責(zé)

珠寶首飾營業(yè)員崗位職責(zé)

營業(yè)員就是以銷售商品、服務(wù)為主題的人員。在社會商業(yè)化活動中，起著重要的作用。以實際的載體傳遞信息，同時加以渲染達(dá)成商品的成交。珠寶首飾營業(yè)員崗位職責(zé)的要求有：

一．工作目標(biāo)：加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績效,發(fā)掘員工潛能，推動公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

二．工作范圍：本柜臺

三、崗位價值：營業(yè)員是顧客眼中的服務(wù)代表，營業(yè)員的服務(wù)水平既影響到公司在消費者眼中的形象，又影響和制約著公司的整個管理水平和績效，是柜臺銷售團(tuán)隊不可替代的一部份。

四：崗位理念：待遇不是別人給予的，而是自己創(chuàng)造的，要想別人善待你，首先要學(xué)會善待別人，低調(diào)做人，高標(biāo)做事；珍惜自己的崗位，實現(xiàn)自我價值。

五．工作內(nèi)容：

1、銷售管理:

(1)積極配合柜長做好商場部的各種宣傳.促銷工作;

(2)工作中異常情況向柜長返饋.。

(3)配合柜長做好市場信息的收集;深入了解貨品信息：包括存箱滯銷款式，市場信息，其它競爭對手，同類貨品的市場信息、流行款式等，準(zhǔn)確記錄貨品的變動狀況。

(4)達(dá)成交易與客人建立長遠(yuǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系

(5)接受客戶的貨品的以舊換新的公司品牌、鉆石的檢測、稱重等確認(rèn)工作與換新的售后工作。

2、帳務(wù)與安全管理:

(1)維護(hù)公司利益:

1）．核對進(jìn)貨出貨的數(shù)量。

2）向公司匯報營業(yè)額。

3）點清貨場實數(shù)。

4）收店前店內(nèi)的一切安全工作。

5）留意柜臺動態(tài)，防止失竊。

6）盤點貨品。

(2)配合柜長做好銷售報表,做好銷售記錄,確保帳目清晰準(zhǔn)確

(3)做好交接班的商品清點記錄。

(4)配合柜長做每月盤點工作.(5)上班期間進(jìn)行一些售后服務(wù)的投訴解釋工作;

3、貨品保管與柜臺衛(wèi)生管理:

（1）上班期間的專柜的商品的清潔,維持良好的貨架陳列等;定期做好柜臺、貨品的全面清潔。

1）清潔柜臺。

2）更換道具及場內(nèi)陳列。

3）貨品的分類。

4）更改價格

5）收拾促銷用品。

（2）輕拿輕放，展示的貨品須及時性擦試干凈。

4、個人與團(tuán)隊結(jié)合的管理：

（1）準(zhǔn)時參加公司舉辦的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核。

（2）在工作中注重學(xué)習(xí)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力。

（3）嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。

（4）配合柜長妥善處理與其員工的溝通與協(xié)調(diào)，一切以集體利益為重做好銷售工作。

六、權(quán)責(zé)范圍

1、責(zé)任：

（1）對公司下達(dá)的個人目標(biāo)負(fù)責(zé)。

（2）對貨物的保管負(fù)責(zé)。

（3）由于工作失誤，造成公司損失，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（4）由于公司的機(jī)密泄露造成公司損失負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任與行政責(zé)任。

（5）對工作內(nèi)容負(fù)責(zé)。

2、權(quán)力：

（1）有對工作向上級提出合理化建議權(quán)。

（2）對公司提供包裝、道具等輔料向上級提出更新建議權(quán)。

（3）有權(quán)利對公司的配貨向上級提出建議。

第二篇：珠寶首飾營業(yè)員服務(wù)禮儀規(guī)范

河南珠寶學(xué)校--河南電大珠寶教育

珠寶首飾營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、營業(yè)準(zhǔn)備規(guī)范

? 準(zhǔn)時上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號。? 檢查安全，發(fā)現(xiàn)少貨，保護(hù)現(xiàn)場，立即匯報，作好記錄。? 搞好衛(wèi)生，人人動手，分工包干，內(nèi)外整潔，“五無四不”（柜架無積塵、玻璃無臟跡、商品無污損、地面無垃圾、柜內(nèi)無雜物、商品不亂放、廢箱不亂丟、用具不亂放、廣告不亂貼）

? 整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價

? 備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便。? 舉行早操，開好班會，布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會。

二、營業(yè)員接待語言規(guī)范

1、語言規(guī)范原則

專柜營業(yè)員的語言規(guī)范原則是：稱謂得體、語義明確、用詞得當(dāng)、語氣謙和，使用文明規(guī)范用語，杜絕工作忌語，推廣使用普通話。文明規(guī)范用語是指使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的工作特點，為客人提供滿意的服務(wù)，進(jìn)行良好溝通交流的語言。在工作中為規(guī)范服務(wù)，維護(hù)團(tuán)結(jié)，服務(wù)用語要做到“六不講”，即：不講低級庸俗口頭語；不講生硬推諉唐突語；不講諷刺嘲笑挖苦語；不講有損對方人格語；不講虛假糊弄欺騙語；不講傷害對方自尊心語。

2、接待用語規(guī)范：

在接待來訪客人時要熱情、誠懇，“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。接待外地客戶時應(yīng)主動食涌普通話。

根據(jù)對象、年齡、職務(wù)等不同，稱謂要得體，如：“同志”、“先生”、“小姐”等?？蛻糇龅健八穆暋狈?wù)，即：顧客進(jìn)店，應(yīng)主動相迎，有招呼聲；顧客詢問，應(yīng)熱情解答，有介紹聲；收款找零，應(yīng)交待清楚，有唱票聲；顧客離店，應(yīng)禮貌示意，有道別聲。用委婉的語氣表達(dá)否定的意思。

3、電話用語規(guī)范：

Ａ、員工電話用語應(yīng)符合文明規(guī)范，注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)、語言親切、簡練、有禮。

Ｂ、及時接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意。

Ｃ、使用規(guī)范用語問好，例如“您好”、“請講”等。

Ｄ、仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，決不輕易打斷對方。

Ｅ、準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，主動解決客戶要求，及時轉(zhuǎn)告同事回電。

Ｆ、談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話。

Ｇ、工作時間與業(yè)務(wù)無關(guān)電話應(yīng)簡短扼要。

4、日常工作用語規(guī)范：

Ａ、日?；ハ嘟徽勚袉T工應(yīng)善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

Ｂ、言語應(yīng)注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，客觀正派，不涉及工作機(jī)密

Ｃ、同事志間，見面時應(yīng)互相致意，如說“您好”、“早上好”、“再見”等。

Ｄ、工作中交流接觸時，應(yīng)保持文明禮貌，如說“請問”、“打攪您”、“謝謝”等等。

三、營業(yè)員基本功規(guī)范

站：要求姿勢端正，面帶微笑，思想集中，主動熱情地接待顧客；

寫：寫發(fā)票要字跡端正，無錯別字，一目了然，清楚無誤；

拿：要動作敏捷，準(zhǔn)確地知道物品的掛放地點，做到“十拿九準(zhǔn)”減少顧客等候時間；

放：要輕拿輕放，掛放整齊，柜臺內(nèi)貨物，包括包裝袋、發(fā)票、賬本等都要放置整齊；

包：輕拿輕放，包裝美觀大方；

算：熟悉價目表，準(zhǔn)確計價，唱收唱付，又快又準(zhǔn)；

會：會結(jié)賬，會做報表，會盤點。

四、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范

儀表：

頭發(fā)：干凈、整潔；

面部：臉要保持干凈，臉上要保持微笑，保持空腔清潔； 制服：要穿戴整齊，保持制服的清潔； 手部：要干凈，要勤洗手，不留長指甲； 鞋：要保持干凈、光亮、無污跡；

儀容： 儀容端莊、裝扮得提、舉止文雅、談吐得體

五、店容店貌規(guī)范

? 店面整潔、招牌醒目、燈光明亮、通風(fēng)良好； ? 店堂環(huán)境干凈、舒適、布置美觀大方；

? 櫥窗玻璃明亮、店堂內(nèi)設(shè)施完整，保持清潔衛(wèi)生； ? 店品要分類，按照款式排列整齊，無垢灰；

? 店堂內(nèi)實行服務(wù)項目公開，收費價格公開，意見簿或議論公開； ? 不坐等接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭吵； ? 柜臺內(nèi)不吃零食，不干私活，不看書報、雜志；

? 不在柜臺內(nèi)聚眾閑聊，不與來訪者長談而冷落顧客。

六、營業(yè)結(jié)束規(guī)范：

1、熱情接待最后顧客，顧客未走堅持“五不”（不掃地、不關(guān)燈、不催促、不封款、不離柜）。

2、點貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒有差錯。

3、貴重商品，點準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全。

4、添補(bǔ)商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對。

5、清掃現(xiàn)場，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素），關(guān)好門窗。

6、工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場。

七、營業(yè)員服務(wù)原則

要文明服務(wù)，禮貌待客，主動、熱情、耐心、做到有問必答，不冷落頂撞顧客，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；凡事要以顧客的角度去思考，不符合我們的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足顧客； “顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”； 永遠(yuǎn)不與顧客為敵； 提供顧客喜愛的商品； 保持工作區(qū)域清潔； 笑臉相迎，熱情的打招呼； 永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落； 營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等； 從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。

服務(wù)公約規(guī)范

文明經(jīng)商--禮貌待客--主動熱情--耐心周到 誠懇介紹--當(dāng)好參謀--特殊需要--盡量滿足 價格合理--實事求是--裝裝敏捷--輕便美觀 返修飾品--按時修理--唱收唱付--貨款兩清 講究衛(wèi)生--儀表整潔--歡迎監(jiān)督--辦好專柜

營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

禮

儀的定

義

? 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。?孔子曰：不學(xué)禮，無以立。

?孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。

?祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪

營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： □

說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 □

要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。

□

在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。?□

親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。” □

如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 □

顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇?！?/p>

不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。□

與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性?！?/p>

營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意?！?/p>

即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!□

有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷?！?/p>

要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

□

當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。□

著裝

◆ 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

◆ 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。◆ 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要 4 不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

◆ 男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

□

儀容

◆ 注意講究個人衛(wèi)生。

◆ 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

◆ 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。◆ 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

◆ 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔?！?進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表?！?/p>

表情、言談

◆ 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。

◆ 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

◆ 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

◆ 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。

◆ 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。

◆ 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□舉止

◆ 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌?！?坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。

◆ 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

◆

不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

◆

不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

◆

上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨?！?/p>

接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵?！?/p>

各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

◆ 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。

□

電話禮儀

◆

應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。◆

接聽電話應(yīng)先說：“您好，××珠寶?！?/p>

◆

通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候。”

◆

如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告?！?/p>

接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。

◆

撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

◆ 通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。◆

不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

為顧客服務(wù)時站姿標(biāo)準(zhǔn) □

采用此種站姿的場合

◆

為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。

◆

在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。

站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機(jī)。

□

采用此種站姿應(yīng)注意的事項

◆

頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑?！?/p>

手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◆

在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

◆

小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)?！?/p>

雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。

這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。

□

此種站姿的主要特點

◆

頭正、肩平、身直。

◆

如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿?！?/p>

此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。柜臺營業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn) □

柜臺營業(yè)員待客的站姿

亦稱為“長時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或稍息。當(dāng)一個人長時間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。在柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。

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采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點

◆

手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

◆

可以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。

◆

雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上?！?/p>

雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。

◆

肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。

兼顧上述五點，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了?！?/p>

采取此種站姿的特點

可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn) □

恭候顧客的站姿

◆

恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。

◆

當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可

以采用這種站立的姿態(tài)。

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采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有

◆

雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。

◆

雙腿可以分開一些。

◆

肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動?！?/p>

上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。

◆

頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢時，非常重要的一點

是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。

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采用此種站姿的特點

它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。營業(yè)員服務(wù)時形象保持標(biāo)準(zhǔn) □

保持良好形象

營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)?！?/p>

營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意

頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信?！?/p>

注意自己工作場所環(huán)境

營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向顧客，并應(yīng)隨時了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的選擇?！?/p>

不斷豐富商品專業(yè)知識

營業(yè)員應(yīng)對自己所經(jīng)營的商品具備相關(guān)的專業(yè)知識。對于商品成分、價格等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì)說明、介紹。7 這將代表個人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信心，并對商品有認(rèn)同感。營業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) □

要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！?/p>

要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客?！?/p>

要有寬闊的胸懷

營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

□

要與顧客感情上進(jìn)行溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。” 營業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)

□

迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。

□

眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌?！?/p>

面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。

□

當(dāng)客人進(jìn)來時，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。

□

比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。

□

商場上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。

□

作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉商場環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。

□ 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。營業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)

工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。因此，營業(yè)員平時必須對其認(rèn)真對待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有胸標(biāo)、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進(jìn)行使用時，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。□

胸標(biāo)

◆

規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 ◆

內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) ◆

佩戴到位

凡單位有佩戴胸標(biāo)上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守將其別在左側(cè)胸前。◆

完整無缺 □

書寫筆

在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。

營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前?！?/p>

計算器

熟練應(yīng)用計算器?！?/p>

記事簿

在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。營業(yè)員日常用品(工作中)使用標(biāo)準(zhǔn)

生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意以下事項。□

紙巾

專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生?！?/p>

梳子

在維護(hù)個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另有看法。有鑒于此，營業(yè)員最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時機(jī)主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對服務(wù)對象時，切忌這么做?！?/p>

化妝盒

隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時，是不可以借用外人的化妝品 9 的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實用。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人?！?/p>

擦鞋器

在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會令人對其看法不佳。營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn) □

基本服務(wù)用語

在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：

◆

迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

◆

對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等?！?/p>

接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。

◆

不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！?/p>

對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。◆

打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

◆

由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

◆

當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。

◆

當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。

◆

當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等?！?/p>

送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

◆

當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“

對不起，耽擱您的時間了”等。

在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。□

禮貌服務(wù)用語使用的正確方法

◆

注意說話時的儀態(tài)

與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。

◆

要注意選擇詞語

在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“吃飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”等等?！?/p>

注意語言要簡練、中心要突出

在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好?！?/p>

注意語音、語調(diào)和語速

說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。

營業(yè)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。 □

接待顧客時

◆

接待顧客時應(yīng)說，歡迎光臨、謝謝惠顧?！?/p>

不能立刻招呼客人時應(yīng)說，對不起，請您稍候！

◆

讓客人等候時應(yīng)說，對不起，（抱歉、不好意思），讓您久等了?！?/p>

拿商品給顧客看時

◆

拿商品給顧客看時應(yīng)說，是這個嗎？好！請您看一看?！?/p>

介紹商品時應(yīng)說，我想，這個比較好?！?/p>

將商品交給顧客時應(yīng)說

◆

謝謝！讓您久等了！□

收賬時

◆

收貨款時應(yīng)說，謝謝您，一共×××元。

◆

收了貨款后應(yīng)說，這是×××元，請稍候一會兒。◆

找錢時應(yīng)說，讓您久等了！找您×××元。

◆

當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說，實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！◆

已確定沒有算錯時應(yīng)說

讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了×××元沒有錯，能否請您自己再核實一下?！?/p>

找錯錢時應(yīng)說

讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。

□

送客時

◆

請再次光臨！謝謝！□

請教顧客時

◆

問顧客姓名時應(yīng)說，對不起？請問尊姓大名？

◆

問顧客住址時應(yīng)說，對不起，請您留下住址好嗎？

□

換商品時

◆

替顧客換有問題的商品時應(yīng)說，實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）?！?/p>

顧客想要換另一種商品時應(yīng)說，沒有問題，請問您要哪一種？ □

向顧客道歉時應(yīng)說

◆

給您添了許多麻煩，實在抱歉。收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)

□

收銀員須知的一般服務(wù)用語

●暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下。”

●重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了?！?●自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起?！?●提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您??”

●要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您??” ●當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

●遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善?！?/p>

●當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？” ●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！?/p>

●顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的?！?●在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意）

●有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

□

收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)

●收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。

●當(dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久?！裨陬櫩兔媲?，和同事議論或取笑其他的顧客。

第三篇：珠寶首飾營業(yè)員服務(wù)禮儀禮儀1

河南珠寶學(xué)校-電大珠寶教育

營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（一）禮

儀的定

義

? 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。

?孔子曰：不學(xué)禮，無以立。

?孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。

?祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪

營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：

□

說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 □

要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。 □

在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。?□

親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲?！豹お?□

如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 □

顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇?！?/p>

不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望?！?/p>

與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性?！?/p>

營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意?！?/p>

即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!□

有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷?！?/p>

要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

□

當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難?！?/p>

著裝

◆ 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男員工上班時間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

◆ 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。◆ 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

◆ 男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

□

儀容

◆ 注意講究個人衛(wèi)生。

◆ 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

◆ 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝?！?指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

◆ 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔?！?進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。□

表情、言談

◆ 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。

◆ 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象?！?與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

◆ 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。

◆ 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。

◆ 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□舉止

◆ 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌?！?坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。

◆ 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

◆

不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰?！?/p>

不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

◆

上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨?！?/p>

接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。◆

各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

◆ 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志?！?/p>

電話禮儀

◆

應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話?！?/p>

接聽電話應(yīng)先說：“您好，××珠寶?！?/p>

◆

通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候?！?/p>

◆

如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告?！?/p>

接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。

◆

撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

◆ 通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。◆

不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

第四篇：珠寶首飾營業(yè)員銷售技巧

珠寶首飾營業(yè)員銷售技巧

1．初識顧客

人與人之間，或遠(yuǎn)或近都有一段心理距離，親人之間、好友之間可以很貼心，心理距離很短、很近。但營業(yè)員和顧客之間就不是這樣了，顧客進(jìn)入店內(nèi)，特別是從未光臨過本店的顧客進(jìn)入店內(nèi)，心里總是帶著一種很強(qiáng)的防范意 識，缺乏安全感。還有前述的原因，購買一件鉆石的花費可能是普通顧客一年、甚至更長時間的積蓄，消費起來怎么不小心翼翼呢！特別是來購買鉆石這種自己很不了解的商品，這種防范意識就會更加強(qiáng)烈。我們假設(shè)這樣一個場景：一位文雅的小姐走進(jìn)珠寶店，營業(yè)員微笑著熱情地迎了上去，并熱心地向她一件一件地推介商品，還主動地詢問她要購買什么商品。但這位小姐始終表情冷淡，最后說了一名：我只是隨便看看，然后掉頭走了。營業(yè)員覺得莫名其妙，難道自己接待錯了嗎？其 實，真正有經(jīng)驗的營業(yè)員是絕對不會這樣去接待顧客的。要向顧客推薦自己的產(chǎn)品，必須先了解顧客的需要。而要了解顧客的需要，就必須做到了解顧客的心理，知道顧客的真正愿望。然后有針對性地進(jìn)行推銷。

初次與顧客接觸，千萬不要過于熱情，以免讓其產(chǎn)生防范心理，對于經(jīng)常光顧貴店的熟客，營業(yè)員可以無所顧忌地同客人打招呼，詢問他需要什么服務(wù)，務(wù)必讓顧客有一種賓至如歸的感覺，從一開始就營造一種友好的銷售氣氛。對于初次接觸的顧客，應(yīng)在第一時間內(nèi)讓他感覺到你已注意到他的到來，店家也隨時準(zhǔn)備為他提供服務(wù)，但又要耐心地觀察顧客的舉動，集中精力留心他的目光和面部表情的變化，不斷地尋找方法縮短與顧客的心理距離。當(dāng)顧客接近你的柜臺時，你可以用余光注視著他，一旦發(fā)現(xiàn)他的目光與你相對，你便可以微笑著點點頭，說 一聲：“歡迎光臨”或“請隨變看看”之類的禮貌用語，同時注意觀察顧客的表情和視線注意的地方，做好與顧客交流的準(zhǔn)備。經(jīng)過觀察與聆聽，營業(yè)員應(yīng)適時向顧 客展示貨品，什么是接近顧客的最佳時機(jī)？顧客的下列表現(xiàn)之一即為向顧客展示貨品的時機(jī)：

——顧客較長時間在柜臺前駐足

——顧客較長時間看某一類首飾

——顧客要求營業(yè)員拿首飾給他/她看。

這些即是向顧客展示貨品的良機(jī)。這時你可以上前向他建議：取出來給你看看好嗎？如果客人沒有明顯拒絕的表示，應(yīng)該快速取出商品交給顧客手中，讓其細(xì)看并鼓勵其試戴，同時介紹該款貨品的特點，自然地轉(zhuǎn)入下一階段——貨品推介。

2．貨品推介

當(dāng)然，有些顧客可能由于擔(dān)心你取出貨品是想向他發(fā)起猛烈的推銷而堅決拒絕時，應(yīng)該尊重顧客的意見，繼續(xù)讓其瀏覽欣賞，同時在適當(dāng)?shù)木嚯x內(nèi)用平緩、輕柔的語氣介紹本公司商品的特點，如新穎的款式、精細(xì)的做工等。千萬 不要急于推銷某一具體的商品，應(yīng)當(dāng)親切、友好、客觀地介紹，逐漸打消顧客緊張、戒備的心理，一步一步地拉近與顧客之間的距離。

當(dāng)顧客確實對某個商品產(chǎn)生了興趣，才是你同顧客交流的正式開始。通過與顧客的交流，你應(yīng)該搞清楚顧客的喜好、購買目的、顧客的大致預(yù)算，以通過推薦影響顧客的購買思維和購買傾向。

影響顧客購買珠寶首飾的因素有很多，歸納起來有感性因素和理性因素兩種。營業(yè)員應(yīng)悉心判斷顧客的類型，了解顧客的想法，盡力滿足顧客的要求。珠寶并非生活必需品，購買珠寶完全是為了獲得一種心理滿足，所以感性因素 在很大程度上決定了購買動機(jī)?；谶@一點，營業(yè)員在推薦的過程中，在搞清了顧客的購買目的之后，在適當(dāng)?shù)臅r候、用適當(dāng)?shù)恼Z言向顧客傳遞如下信息：

——為自己購買首飾時：貴重的珠寶首飾可提升佩戴者的社會地 位。珠寶自古至今都是身份和地位的象征，購買珠寶首飾的人或多或少都希望通過佩戴珠寶首飾提高自己的身份地位，獲得他人的尊重，成為有面子的人。要推銷貴重的珠寶首飾，便要強(qiáng)調(diào)這一點（當(dāng)然要注意語言的表達(dá)方式），要讓顧客認(rèn)同：越是貴重的珠寶，越不是普通人買得起的，要讓他覺得戴了這件首飾之后自己的身 份地位更加與眾不同，更加非同凡響。

——為別人挑選禮品時：賦予特殊意義的珠寶能讓人獲得情感的 滿足。珠寶在人類的歷史長河中逐漸地被賦予了許多文化和情感內(nèi)涵，如鉆石被看作是愛情的象征，還有不同的寶石可作為不同月份的生辰石等，這些都是很好的賣點。當(dāng)你了解到你的顧客是要為結(jié)婚的情侶購買禮品或為朋友購買生日禮物時，這些話有很強(qiáng)的說服力。

——時髦女士為自己挑選首飾時：漂亮的珠寶有很強(qiáng)的裝飾作 用。漂亮的珠寶確實能給人以美的享受，特別是品質(zhì)優(yōu)良、設(shè)計獨特、做工精細(xì)的珠寶飾品，配襯以相應(yīng)的服裝，更讓人覺得高雅華麗，當(dāng)向一位打扮入時的女士推薦一款首飾時，你可以說：“這款首飾很適合你的氣質(zhì)”這類恰如其分的贊美的話往往能起到令客人最終做出購買決定的作用。

——當(dāng)你的顧客是一位長者時：貴重的珠寶首飾有很強(qiáng)的保值功能。珠寶有很強(qiáng)的保值功能，價值恒久，這本身就是客觀事實。在中國的消費者中，特別是在老年消費者中，保值增值的觀念根深蒂固，總是希望能給后人留點什么，對這類消費者來說，保值增值的觀念也是一個很好的賣點。

以上講的是感性因素，它決定了顧客的購買動機(jī)。而做工的優(yōu)劣、價錢的高低、服務(wù)的好壞和商店的信譽(yù)等理性因素，則決定了顧客是否在你的店里購買，在當(dāng)今同質(zhì)化產(chǎn)品充斥市場的今天，給了消費者很大的選擇余地，能否在貴店成交，這就取決于營業(yè)員留住顧客的能力。

在從推介到成交的整個過程中，這些感性和理性的因素要始終貫穿于其中，它決定了生意的成敗。作為珠寶營業(yè)員，應(yīng)該學(xué)會察言觀色、審時度勢，以靈活的技巧在影響消費者的購買心理和購買動機(jī)中周旋，推動生意向取得成功的方向發(fā)展。

要多觀察來往于店中的客人。通過觀察顧客的外貌與服飾，可以獲得進(jìn)店顧客的很多信息，幫助營業(yè)員了解顧客類型的初步印象，及購買傾向。當(dāng)然不是過分主觀地以貌取人。

要善于聽顧客說話。有些營業(yè)員自以為不停地向顧客推介，不停地向顧客灌輸珠寶知識，不停地介紹本店，就會使客人認(rèn)識本店，相信本人，認(rèn)同本店的產(chǎn)品，才能做成生意。其實這就大錯而特錯了。

中國有句古話叫做“言多必失”，成功的營業(yè)員都知道，說固然 重要，但要懂得該說什么、什么時候說，最重要的是要搞清楚顧客需要什么。因此，多聽顧客說話以了解顧客的需求是最為重要的。盡量讓顧客多說話，有助于了解客人的購買意圖和疑問，通過適當(dāng)?shù)恼{(diào)整推銷策略，才能盡快清除購買的障礙。如果營業(yè)員總是喋喋不休，可能會讓顧客失去興趣，聽著自己不感興趣的東西，很容 易令人厭煩，產(chǎn)生盡快離開的強(qiáng)烈愿望。而有機(jī)會參與討論的顧客，才更容易保持興趣。若顧客將自己想說的問題藏在心里，也根本注意不到你在說什么，這就等于溝通的渠道在逐漸關(guān)閉，生意肯定會失敗。鼓勵顧客參加討論，讓其發(fā)表見解和疑問，往往可讓顧客在交談中通過營業(yè)員的解釋排除自己的疑慮，令其逐步確信自己 做出的購買決定是正確的。

讓顧客說話的另一好處是使人感到你沒有向他施加壓力，他們會覺得你是在盡力了解他們的疑難，以便向他們提供真正有效的服務(wù)，這樣做既可以增強(qiáng)客人對你的信任，又可以解除他們對你的緊張情緒。

善于聽取顧客的意見并不是單純地讓營業(yè)員閉口不言，你必須讓顧客知道你在認(rèn)真地聽他講話，通過面部表情如微笑、點頭等方式回應(yīng)顧客，并適時地用語言引導(dǎo)顧客的思維，使交談逐步向有利于成功銷售的方向發(fā)展，使顧客最 終做出購買決策，千萬不可失去對局勢的控制，錯失成交的良機(jī)。

在貨品推介過程中，適當(dāng)?shù)厥褂靡恍I(yè)詞語是十分必要的，如凈度、色級、顏色、水頭等，一方面會激發(fā)顧客的興趣，另一方面，會讓顧客覺得你很專業(yè)，使顧客對你產(chǎn)生信任感和依賴感，如果是這樣，你的交易已經(jīng)成功了一 半。借助儀器和產(chǎn)品說明卡，你可以向顧客講解一些專業(yè)的知識，通過佩戴展示，說明款式、造型的美觀。

在向顧客介紹時，要遵循的一條原則是：避免過早地提出或討論價格問題。不論貴店的價格多么合理，只要顧客想買，他就要為這件首飾付出一定的經(jīng)濟(jì)犧牲。正是由于這一原因，起碼應(yīng)在顧客對首飾的價值有所認(rèn)識的基礎(chǔ)上，你才能與顧客討論價格的問題。如果在此之前就與顧客討論價格問題，那就可能打消顧客購買的念頭。就如我們常說的，鉆石也是一種石頭，本身的性能、特性本身常難以激起顧客的購買欲望。顧客購買鉆石都是感情方面的，從感情方面激起顧客的購買欲望，這種欲望越強(qiáng)烈，顧客對價格問題就考慮得越少。

經(jīng)過你耐心、細(xì)致的介紹，現(xiàn)在，顧客已接收你的推薦，準(zhǔn)備購買你為他推薦的首飾，這時你要注意的是進(jìn)一步鞏固顧客的購買信心，例如所有產(chǎn)品均由專業(yè)珠寶檢測機(jī)構(gòu)檢測、由制作工藝精良的首飾廠制作。然后向顧客說明鑲嵌加工的工藝情況：

A.外型檢測： 首先告訴顧客戒指的顏色是純正，表面鍍層均勻、光澤度高

B.造型質(zhì)量 請顧客觀察戒指的工藝質(zhì)量，鉆石鑲嵌牢固，各鑲齒均勻、精巧，表面光滑，用手觸摸，表面平滑，無細(xì)小的毛刺，例如，根據(jù)你對顧客的了解和柜臺內(nèi)存貨的情況，你欲向顧客推薦一顆顏色、切工上乘、凈度為SI的鉆石，你會采用什么方法？這顆鉆石的顏色為白，你看它晶瑩剔透，閃閃生輝，這是由于不僅其顏色上乘，而且切工優(yōu)良，每個刻面都經(jīng)過精心琢磨，它們不僅表面光滑、平整，而且每個刻面都有一個互相對稱刻面大小、角度都很精確，盡管其凈度級別不是很高，但也屬肉眼下無瑕的鉆 石，這顆鉆石克拉數(shù)達(dá)31分，這種30分以上的鉆石戴在手上會有較為明顯的光澤與火彩?！蹦阋苍S會說：“世界上沒有絕對十全十美的天然鉆石，絕大多數(shù)天然 鉆石都為肉眼下無瑕的凈度級別，極少數(shù)為放大鏡下無瑕級的?！被蛘摺跋筮@類肉眼下無瑕的天然鉆石，其內(nèi)部特征不會影響鉆石的光澤與火彩，更不會影響鉆石的耐久度，這種內(nèi)部特征恰恰使這顆鉆石獨特而與眾不同，它也是真正天然鉆石的標(biāo)志。”

如果顧客對貨品的知識感興趣，在必要時可結(jié)合4C圖解，令顧客相信不同貨品的價格是合理的，有章可循的。但在運用這些資料時應(yīng)點到為止，做到既能使顧客感到滿意，又能對達(dá)成交易有幫助。

如你試圖向顧客推薦凈度級別較高，但顏色級別略低的鉆石，以下幾點值得借鑒：

——絕大多數(shù)天然鉆石在日常照明條件下都沒有明顯的顏色；

——為了準(zhǔn)確體現(xiàn)每顆鉆石的價值專家們不得不在實驗室的專用照明條件下，對鉆石的顏色進(jìn)行精細(xì)的分級；

——象這類K級以上級別的鉆石，僅帶微弱的黃色，在平常的照明條件下難以看出；

——這種微弱額顏色不影響鉆石的光澤、火彩，鑲嵌在鉑金上它一樣的璀璨生輝；

——而且這顆鉆石的凈度級別較高；

——特別是切工優(yōu)良，使它更加璀璨。

經(jīng)過你對顧客的了解、向顧客展你的貨品、又經(jīng)過顧客的提問和你的解釋、回答，顧客對貨品及其購買后所得到的好處有了更多的認(rèn)識和了解，如果顧客真心要買，應(yīng)該是成交的時候了－－，不要錯過達(dá)成交易的機(jī)會。顧客真心要買時，會有一些購買的信號，如：

——短暫的沉默；

——同一問題再次提出；

——在燈光下或要求用放大鏡查看、觀察貨品；

——查看標(biāo)價牌、商標(biāo)牌；

——詢問售后服務(wù)；

作為營業(yè)員也應(yīng)積極地協(xié)助他們做出購買的決定，例如下述表達(dá)方式會加速顧客購買的進(jìn)程：

——修改尺寸很快，只需兩天時間。

——佩戴時建議您注意以下幾點?..——可以定期把首飾送到店里來清洗，檢查。

在顧客沒有明確做出購買決定前，價格問題可能就是成交的主要障礙了，一番討價還價是不可避免的。

3．討價還價 討價還價是商業(yè)交易中一種普遍存在的現(xiàn)象，也是一種市場不成熟的表現(xiàn)，價格策略是珠寶企業(yè)市場營銷策略的一部分，是珠寶營業(yè)員不能左右的。營業(yè)員的職責(zé)就是忠實執(zhí)行企業(yè)的價格策略，用自己的智慧讓顧客接受企業(yè)的價 格策略。這時營業(yè)員是在打一場心理戰(zhàn)，如何用自己的語言去影響顧客的思維。下面這些話是值得借鑒的：

——淡化價格問題，多強(qiáng)調(diào)情感問題；

——強(qiáng)調(diào)工藝的精湛和款式的獨一無二；

——如果企業(yè)品牌是知名品牌，可以強(qiáng)調(diào)品牌的價值，讓顧客感受佩戴品牌貨品帶來的榮譽(yù)與自豪。

——強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的保障。

饋贈禮品也是促進(jìn)成交的一種好方式，不管禮品的輕重，哪怕是一張紙，顧客也會感到這是一種額外的收獲。

4．達(dá)成交易

到這一階段，應(yīng)力戒“匆忙”，并注意以下幾點：

——絕不可慌張，如果此時慌慌張張，會引起顧客的疑心，往往會失去顧客的信賴；

——不講多余的話、學(xué)會適時結(jié)束談話；

——不可表現(xiàn)出“終于賣出去了”的緊張、喜悅心情，這會導(dǎo)致再次失去銷售的機(jī)會；

——不要表現(xiàn)出希望顧客快快離開的舉動；

——繼續(xù)傾聽顧客的談話；

5．貨品交付

交易達(dá)成以后，就要進(jìn)入商品交付階段。首先要詢問顧 客的貨款支付方式，為顧客開好票據(jù)，是現(xiàn)金支付還是刷卡，然后，引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)算。在這個間隙的時間里，你應(yīng)該快速而有條理地為客人做好交付準(zhǔn)備，首先是包裝用品——將貨品包裝好；其次是貨品配套的其它資料——鑒定證書、售后服務(wù)卡、與貨品相關(guān)的產(chǎn)品說明等以及本公司宣傳材料。等顧客結(jié)算完畢返回柜臺時，最好將這些工作全部準(zhǔn)備好，讓顧客一一驗收。然后，用公司統(tǒng)一制作的包裝袋連同貨及銷售票據(jù)一起裝入其中，別忘了還有饋贈的禮品，并再次提醒顧客首飾 的佩戴及保養(yǎng)常識，并歡迎他定期來本公司做清洗、維護(hù)工作；最后與客人友好地道別。

營業(yè)員與顧客面對面的交流是實現(xiàn)銷售的主體過程，在這個過程中，營業(yè)員應(yīng)遵守以下五項原則，希望仔細(xì)地閱讀、理解：

原則一：對任何顧客的服務(wù)均一視同仁

對零售店的銷售人員來說，應(yīng)注意不要對待顧客有所差別，即遵循平等化原則。顧客給營業(yè)員的第一印象，對營業(yè)員來說會有所不同，顧客來商店的動機(jī)會有所不同；顧客的個性特點會有所不同；但為了商店長期的利益、為了為 顧客提供良好的服務(wù)，為了公司的整體形象，應(yīng)當(dāng)能及時調(diào)整，不管你是來看的、還是來買的、還是來參觀的，只要時間允許，都要為顧客提供同等質(zhì)量的服務(wù)。

原則二：提供心細(xì)如絲且富人情味的服務(wù)

營業(yè)員在整個銷售過程中應(yīng)，對不同顧客予以細(xì)微觀察，尤其應(yīng)對于顧客在選購過程中的心理與表情變化作認(rèn)真的觀察、分析，從而采取適當(dāng)?shù)匿N售技巧，使顧客體會到營業(yè)員不是在推銷商品，而是在涉身處地地為顧客著想，盡心盡力地為顧客當(dāng)參謀。

原則三：服務(wù)應(yīng)以顧客的需求為基礎(chǔ)

銷售人員的服務(wù)應(yīng)以能夠讓顧客獲得最大滿足為目標(biāo)，不能僅希望把首飾銷售出去。由于顧客心理上的滿足感來自于其內(nèi)心需求的實現(xiàn)及其所帶來的滿足。顧客的需求使其產(chǎn)生購買欲望進(jìn)而促成購買動機(jī)的形成，在受到外界或內(nèi) 在因素的強(qiáng)化或刺激下，這種動機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為，使需求得以實現(xiàn)，這是一個復(fù)雜的過程，營業(yè)員要從顧客進(jìn)入店堂的那一刻起，盡一切力量了解顧客的需求，并設(shè)法滿足其需求。

原則四：一切服務(wù)均應(yīng)出于誠意

作為銷售高檔消費品——珠寶首飾的場所，除了為顧客提供美麗 的珠寶首飾外，更應(yīng)讓顧客深切體會到購物的樂趣與滿足、享受，這種感覺最直接的是營業(yè)員真誠、友善。顧客由產(chǎn)生需求到實現(xiàn)購買，是一個漫長的過程，顧客選擇貴店來實現(xiàn)其這種多年的宿愿，這本身就是對貴店的信任，營業(yè)員應(yīng)對顧客的到來表現(xiàn)出由衷的歡迎與感謝，并將這種情緒貫穿于整個銷售過程中。

原則五：營業(yè)員應(yīng)時刻牢記我們所提供的服務(wù)、我們的言行代表公司

每天為顧客提供直接的服務(wù)、與顧客直接打交道的是銷售人員，因此營業(yè)員的言談、舉止、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，成為顧客對商店的評價和印象，營業(yè)員優(yōu)良的表現(xiàn)、周到的服務(wù)會使顧客形成良好的印象，顧客對商店的認(rèn)同與信任，使現(xiàn)有顧客成為忠實的顧客，從而使商店的信譽(yù)日漸提升。

鉆石銷售是企業(yè)營銷的日常服務(wù)性工作，雖然服務(wù)性工作很難做得十全十美，就象鉆石本身一樣，沒有完美無缺的服務(wù)，但不斷的努力能使?fàn)I業(yè)員不斷獲得新的收益，不斷的改進(jìn)，會使銷售工作做得越來越好。我們將營業(yè)員的作 用總結(jié)為：企業(yè)形象的展示者，企業(yè)品牌的推廣者，企業(yè)產(chǎn)品的管理者，企業(yè)效益的創(chuàng)造者。讓每一位營業(yè)員在自己的工作崗位上努力學(xué)習(xí)、不斷探索，在營銷工作中施展自己的才華，實現(xiàn)自己的人生價值。

第二節(jié)

翡翠的市場營銷

翡翠雖然不產(chǎn)于中國，但與中國文化有很深的歷史淵源，或者更準(zhǔn)確地說，中國的文化與玉有深刻的歷史淵源。玉文化是中華民族文化的一個重要組成部分。我們的祖先從舊石器時代開始就與玉結(jié)下了不解之緣，上下幾千年，創(chuàng) 造了絢麗多彩的玉文化。它不僅是一種美麗的石頭，而且在自古至今人們的心目中帶有神秘的信仰和寄托，以玉祭天，以玉喻人，以玉比德，以玉護(hù)身，形成了獨特的中國玉文化景觀。在清朝中期以前，軟玉是中國古玉中最珍貴的玉種，清朝中期，翡翠才開始從緬甸流入中國，得到了以乾隆、慈禧為代表的王公貴族們的珍愛。也就是從那時起，中國人開始從緬甸輸入翡翠，從王公貴族到平民百姓逐漸形成了喜玉、佩玉、賞玉的獨特民族文化。這也是翡翠在中國受歡迎、有市場的真正原因。

一、翡翠交易的特點

翡翠價值評估的復(fù)雜性

翡翠不同于鉆石，鉆石有一個4C標(biāo)準(zhǔn)才使其價值評估變得直觀，而翡翠沒有這樣的標(biāo)準(zhǔn)。早在20世紀(jì)70年代，美國珠寶學(xué)院就宣布要制訂翡翠的評價標(biāo)準(zhǔn)，但直到現(xiàn)在也沒有成功，其根本原因就是翡翠的評價要素太復(fù)雜。

翡翠評價的基本要素：通常以顏色、水頭、種質(zhì)、裂咎、形狀、大小和工藝等七個要素評價翡翠的質(zhì)量和價格。

顏色——非常豐富，可以有各種顏色，主要有綠、紅、紫羅蘭、白、黃、藍(lán)、灰、黑等。其中綠色的變化最多，民間有36水、72豆、108藍(lán)之說，即言翡翠的顏色變化多端。概略分為藍(lán)綠、祖母綠、艷綠、陽綠、墨綠等。以符合“濃、陽、均、正”者為好。

水頭——即翡翠的透明度，分為透明、微透明、半透明、不透明，透明度好的翡翠看起來溫潤，有玉感，只要帶一點綠也會被照應(yīng)得很美。

種質(zhì)——即玉質(zhì)的新老，是地質(zhì)上變質(zhì)作用的結(jié)果。與水頭有一定的對應(yīng)關(guān)系，分老種、新老種、新種。一般來說，老種水頭好，價格高。

裂咎——即翡翠中裂紋、雜質(zhì)等。其多少、位置、反差等因素都會對翡翠的價格造成影響。

形狀——翡翠講究因材施藝、因料施工，但加工出來的東西品象（即形狀）如何，影響其價值。

大小——其它條件相同的情況下，大小也影響其價格，且不是正比關(guān)系。

工藝——精工與一般的工、名師與無名師的作品價格相差很大。河南工比廣州工便宜，廣州工又比揭陽工便宜。

2、翡翠原石采購的風(fēng)險性

不管高中低檔翡翠原石，都有賭的成分，老坑種的原料都有一層厚薄不等的皮，看不到內(nèi)部有無顏色；新坑種雖然可以看到表面的顏色和材料的質(zhì)地等情況，但顏色在內(nèi)部的走向是千變?nèi)f化的，故行業(yè)內(nèi)叫賭石。賭石的風(fēng)險還來自于：

原石的真假——石頭是假的，如綠色螢石做皮；水鈣鋁榴石充當(dāng)翡翠原石。

皮與門子的真假——低檔料做上高檔料的皮。老坑種翡翠的顏色 和質(zhì)地的優(yōu)劣在風(fēng)化的表皮上可能有表現(xiàn)（如黑砂皮表明內(nèi)部可能有顏色、細(xì)砂皮表明其質(zhì)地較細(xì)膩），或貼假門子，即將一塊質(zhì)地和顏色較好的翡翠貼在翡翠的門子上（貼上的門子還將內(nèi)層挖空并涂上綠色，將翡翠偽裝出內(nèi)部既有顏色又有水頭的假像）。

染色——即做假色。

當(dāng)然，做假的手段再高明，也是很難欺騙翡翠行家的，但常常讓那些半懂不懂的購買者上當(dāng)受騙。但即使是行家里手，也有看走眼的時候，故行內(nèi)有“十賭九輸、一刀窮二刀富、今天腰纏萬貫明天一貧如洗”之說。

3、翡翠成品價格的不定性

翡翠的市場價格受許多因素的影響，主要因素有：

黃金有價玉無價——翡翠貨主開出的價常常是一個“天價”，故行內(nèi)有“漫天要價就地還錢”買家出什么價取決于其對翡翠市場行情的掌握和看貨的眼光。

供求關(guān)系——近年來，高檔翡翠的產(chǎn)量越來越少，導(dǎo)致翡翠原料 的價格猛漲；以前每一年以上才有大的行情變化，現(xiàn)在每三個月就會有一次價格的上揚；不同的季節(jié)，價格也有較大的差別。緬甸處于亞熱帶地區(qū)，每逢雨季，原石無法贖運出境時價格就會上漲。還有特殊的時期，如2003年初，中國境內(nèi)“非典”流行時，緬甸政府禁止中國人出入，導(dǎo)致翡翠市場原料供應(yīng)短缺，翡翠價格大 幅度上漲。

貨源——在不同的供貨地進(jìn)貨價格不同。如在云南的瑞麗進(jìn)貨比昆明便宜，直接在緬甸進(jìn)貨比瑞麗便宜。

購貨人的經(jīng)驗——不同的環(huán)境可能看走眼，如在燈光下和日光下看貨、陰天和晴天看貨都會有很大的差別。還有談判的技巧。高明的買家會多看少買，貨比三家，看貨、出價都會有獨特的經(jīng)驗和技巧。

買家對貨物題材的感興趣程度——翡翠貨品的有些題材確實是可遇不可求。若對題材感興趣，可以賣出高價，或者本題材已有客人訂貨馬上可以出手，買家可能會出高價。

進(jìn)貨量的大小——進(jìn)貨量大，價格就會有優(yōu)勢。

4、翡翠真?zhèn)巫R別的困難性

翡翠市場歷來都被認(rèn)為是最混亂的市場。由于翡翠誘人的利潤和一般買家識別翡翠能力有限的原因，導(dǎo)致翡翠做假十分猖獗，早期的做假僅限于翡翠染色（即所謂的“C貨”）和以假充真（俗稱“D貨”），稍有經(jīng)驗的買家尚能識別。上世紀(jì)80年代后期出現(xiàn)的人工優(yōu)化翡翠（即“B貨”）確實給買主帶來了恐慌。我們并不是說“B貨”就不能進(jìn)入市場，問題是“B貨”與“A貨”（未經(jīng) 處理的翡翠）價格相差數(shù)倍至數(shù)十倍。一旦不法商贖以“B”充“A”，買家的損失將是不可估量的。

當(dāng)然，實驗室內(nèi)鑒定翡翠A、B貨并不難，但買家到翡翠市場上去進(jìn)貨是不可能隨身帶著顯微鏡或紅外光譜儀的。只能靠眼光和經(jīng)驗加以區(qū)分。

以上特點是翡翠市場與其它珠寶市場相比的特殊性，正是有了這些特殊性，使翡翠市場變成了一個既具風(fēng)險又具巨大吸引力的市場。

二．翡翠的供應(yīng)地

盡管在日本、美國、墨西哥、危地馬拉等國也產(chǎn)翡翠，但迄今為止緬甸是寶石級翡翠的唯一來源。

上世紀(jì)90年代以前，緬甸寶石原料是國家控制的，從事寶石貿(mào)易被認(rèn)為是非法，但由于寶石的利潤吸引，許多人鋌而走險，將寶石原料偷運出境，從事非法交易。

翡翠原料的交易通常有兩條通道：一條是從緬甸的和平經(jīng)曼德勒進(jìn)入泰國的清邁，這條路線是六十年代中后期發(fā)展起來的。其中曼德勒是緬甸最大的翡翠加工和交易中心，從和平到清邁路途遙遠(yuǎn)（全程1200多公里），沿途要經(jīng)過近二十個關(guān)卡，交通極為不便。以前清邁是一個非常貧窮的小鎮(zhèn)，但現(xiàn)在已成為世界上最重要的翡翠交易中心之一，流入市場的翡翠80%是在這里交易進(jìn)入國際市場的。這里有近千家寶石加工廠，珠寶交易在這里異?；钴S。另一條路線是從和平進(jìn)入中國云南的騰沖、盈江、瑞麗等地。這條路線大約只有100公里的小 路，正是這一地理的優(yōu)勢，在歷史上曾是舉足輕重的玉石之路。騰沖曾經(jīng)是世界上最大的翡翠集散地和聞名遐邇的解玉琢玉之鄉(xiāng)。中國自古便有“玉出騰越”之說。由于地緣相近，加上中國自古就有愛玉賞玉的傳統(tǒng)，因而，歷史上緬甸翡翠便是通過這條路線運入中國，除用于進(jìn)貢以外，大部分是賣給了廣東和云南的玉商。上世紀(jì)60年代中期的政治**和經(jīng)濟(jì)的停滯不前使我國邊境的玉石貿(mào)易遭受了前所未有的重大打擊，使緬甸玉商被迫將玉石貿(mào)易轉(zhuǎn)向交通極為不便的泰國清邁，于是才有了清邁今天的繁榮。改革開放以來，我國政府重新開放了中緬邊界，云南各邊境城市的玉石貿(mào)易又重新活躍起來了，多個城市先后建立了翡翠市場和翡翠保稅倉 庫，采用各種優(yōu)惠政策吸引緬商來這里從事翡翠貿(mào)易。昔日的翡翠古鎮(zhèn)正在重新煥發(fā)其青春活力。

獲得翡翠原料的另一途徑是緬甸的翡翠“公盤”。緬甸政府自 1964年起每年2月在首都仰光舉辦為期七天的珍寶交易會，每次都有各種等級的翡翠原料被展出參與競拍，來自中國的玉商常常是最大的買家。2003年2月 23日的翡翠“公盤”上，由中國廣東省揭陽市的數(shù)十個買家共同拍得一塊重92千克重的翡翠毛料，價格52萬美元，創(chuàng)歷次翡翠拍賣單件玉料價格之最。

中國廣東也是重要的翡翠市場和翡翠加工中心，也是國內(nèi)最重要的翡翠成品集散地。歷史上廣東人便有愛玉、佩玉的習(xí)慣。精明、團(tuán)結(jié)、善于吃苦的廣東玉商大約在19世紀(jì)中期便深入緬甸腹地購買翡翠原料，然后運回廣東加工。經(jīng)過一百多年的經(jīng)營，目前已在廣東形成了四個不同類型的翡翠集散地：汕頭的揭陽、南海的平洲、三水的四會和廣州的玉器街。

論翡翠的檔次首推汕頭揭陽揭東區(qū)陽美村，這里是目前國內(nèi)最重要的高檔翡翠集散地。據(jù)統(tǒng)計，進(jìn)入中國翡翠市場的80%的高檔翡翠是在這里加工、交易而流入市場的。陽美村是一個僅有3000余村民的鄉(xiāng)村，其中有80% 的村民從事翡翠加工和翡翠交易。這里的玉商團(tuán)結(jié)、能吃苦、敢冒險。他們經(jīng)常自籌資金直接深入到緬甸礦山購買翡翠原料，然后運回陽美加工，然后就地銷售或轉(zhuǎn)手銷往臺灣、香港等地。該村幾乎家家從事翡翠的加工和銷售。2002年，陽美村委會在這里建起了翡翠交易市場和陽美國際大酒店，便于來往玉商交易和食宿，且從2002年起，每年在這里舉辦一次“中華國際珠寶玉器節(jié)”，極大地提高了陽美在國際上的知名度，使之成為了目前國內(nèi)最重要的高檔翡翠供應(yīng)地。

南海的平洲是廣東另一種類型的翡翠集散地。它的主要特點是以加工中低檔翡翠手鐲為主，在平洲玉器街從東到西2000余米的主要街道兩邊，既是玉器街市民的家，也是由市民在家里開設(shè)的玉器店。這條街道上的上百戶居民幾乎家家戶戶都有加工玉器的作坊，是典型的前店后廠營銷模式。也有專業(yè)加工的作坊，如專業(yè)的代客開料、代客雕琢、代客拋光等。這里有專業(yè)的玉石采購隊伍，他們從緬甸和云南批量買回翡翠原料（一般為較低檔的“磚頭料”），一次買回10-30噸，不到一周時間就會銷售一空。絕大多數(shù)材料被用來加工手鐲，加工的專業(yè)化程度也比較高。據(jù)測算，在中國內(nèi)地翡翠市場上50%左右的中低檔手鐲出自這里，有些甚至還返銷回緬甸。也有部分作坊加工觀音、佛及花件，但總的來說以中低檔為主。偶爾在磚頭料中開出帶綠色料，他們也會通知廣州或揭陽玉商，如果價格合適，他們就會將料就地銷售掉。

三水的四會是國內(nèi)最重要的翡翠花件或佩飾的加工交易中心。這里少有專業(yè)的玉料采購隊伍，他們一般從南海的平洲買回平洲玉商加工手鐲的邊角余料，用來加工小掛件。該地玉器城內(nèi)有大大小小的玉器加工作坊上百家，每天產(chǎn) 量數(shù)千件，全國各地的玉商紛紛來這里采購，價格幾元至幾千元不等，但很少見到高檔玉掛件。代客加工也是這一市場的特色，許多當(dāng)?shù)赜裆虄H將玉料雕琢半成品便等待買主，由買主自己找廠家拋光或由貨主代理找廠家拋光。這里的翡翠交易成行成市，頗具規(guī)模。

相比之下，廣州玉器街的翡翠市場規(guī)模更大，品種更全，歷史更悠久。是目前中國內(nèi)地最大的翡翠交易市場。以前，該地翡翠市場主要集中在華林寺周圍，近年來的玉器市場迅速地擴(kuò)大，形成了以華林大街、新勝街和灣廣場三個 主要集散地。華林大街仍是主要的翡翠市場，九運會前夕，廣州市政府出資對華林寺大街玉器市場進(jìn)行整修，使這里的經(jīng)營環(huán)境得到了很大的改善，幾個室內(nèi)交易大廳的建立使原來沿街?jǐn)[灘的玉商大都搬入室內(nèi)經(jīng)營。在這里經(jīng)營的玉商大多來自廣州本地、福建、河南或揭陽。經(jīng)營的翡翠品種高中低檔、ABC貨應(yīng)有盡有，價格高至幾十萬元一件，低至數(shù)百元一堆。每天早晨十點至下午五點，來自全國各地的玉商在這里尋找“對樁”的貨品，更有來自香港、臺灣等地的玉商，他對們是高檔 翡翠的主要購買者。新勝街玉市以低檔翡翠、其它玉石和古玉仿制品為主，包括掛件、擺件；荔灣廣場則以經(jīng)營仿真首飾、銀飾、水晶和低檔玉器為主。

除此之外，河南的南陽、鄭平等地也是低檔翡翠的重要集散地。

云南經(jīng)營翡翠雖然占有地更理上的優(yōu)勢，但它只重在發(fā)展旅游產(chǎn)品，使得這里的B貨、C貨嚴(yán)重充斥市場，僅騰沖、瑞麗的翡翠市場稍成規(guī)模，但與廣東相比，無論是規(guī)模上還是檔次上都不能相提并論。

三．翡翠交易的原則

這里所說的翡翠交易，是指翡翠玉商在翡翠集散地與供應(yīng)商的交易。正因為有了前面講述的翡翠交易的特點，才顯得這個問題的重要。許多成功的玉商在翡翠市場上摸爬滾打幾十年，才煉就出一套獨特的翡翠交易技巧?？梢钥隙?地說，每一個翡翠玉商在其經(jīng)營成功的背后都有一段翡翠交易的體會和心得。這些體會和心得是用錢買來的經(jīng)驗，或者說是在不但的吃虧上當(dāng)中總結(jié)出來的教訓(xùn)。

多看少買：不管是一個經(jīng)驗老道的玉商還是一個剛剛從事翡翠營銷的新手，到一個市場后都要利用一天或數(shù)天的時間了解市場，熟悉市場行情和市場供求狀況。翡翠的價格和市場供求狀況受多種因素的影響，其中影響最大的當(dāng)數(shù) 翡翠原料供求的原因。近年來，低檔翡翠的市場價格一直保持著相對平穩(wěn)，而高檔翡翠原料由于資源越來越少，導(dǎo)致其價格逐年上漲，以前一次大的市場行情的變化大致需要一年的時間，而現(xiàn)在，每三個月就有一次大的上漲。如果不搞清楚市場行情就盲目下手，要么吃虧上當(dāng)，要么買不到好貨。所以要對市場行情、供求狀況和 價格情況有了全面的了解之后，再決定買哪些貨不買哪些貨，不要等到錢花得差不多了才發(fā)現(xiàn)自己的貨價格出高了，或者看到更好的貨已經(jīng)沒錢購買了。

最好由可靠的熟人介紹——如果翡翠交易市場上有可靠的熟人或 朋友，將是一筆可觀的資源。他們對市場行情和貨源比較熟悉，可以為自己有目的地找貨節(jié)省很多時間，也不必?fù)?dān)心會買到假貨，更主要的是，當(dāng)買賣雙方在價格方面相持不下時，他們會從中撮合，協(xié)助交易的成功。這一點在陽美市場上非常重要，精明的陽美玉商會從客戶的表情和言談中判斷出其看貨能力和對貨物的喜歡程 度，即使價格出到位，貨主還希望能賣出更好的價格，這時中間人在其中撮合就顯得非常重要了。

看貨、看價以我為主——買賣雙方在貨品價格上總是一對矛盾，賣主希望高賣，買主希望低買。更有一些不法商人以假充真欺騙買主，需要買主具有一雙“慧眼”，不管是介紹人還是貨主，不管以前做過生意與否，別人的話都不 可信，看貨取決于自己的眼光。決不能因為別人的觀點而影響自己對貨物真假和價格高低的判斷。

謹(jǐn)慎看貨謹(jǐn)慎還價——翡翠行內(nèi)有個規(guī)鉅：看貨時貨主會問你是 否“對臟”，如果不愿意買可以說不“對臟”，如果問價就表明有購買的意向，賣主開價買主就要還價，討價還后貨主同意賣就得成交。否則將被視為翡翠經(jīng)營中之大嫉。所以，謹(jǐn)慎看貨謹(jǐn)慎還價十分重要，一般要從翡翠的顏色、水頭、質(zhì)地、裂咎、形狀、大小、雕工等方面全面分析，結(jié)合自己對市場行情的了解和買入后可能 的賣出價等情況得心目中的最高接受價，以此價格為基礎(chǔ)作適當(dāng)?shù)恼劭蹫樽约旱拈_價。翡翠交易討價還價是不可避免的，問題是如何買到自己理想價格的貨品，確實要總結(jié)出自己的一套看貨、還價的策略。

要贏得起輸?shù)闷稹魏我粋€翡翠營銷高手都不敢保證自己的每 一次進(jìn)貨都不會吃虧上當(dāng)，再高明的專家也有“陰溝里翻船”的時候。一方面，我們要盡量避免受騙上當(dāng)，更重要的是我們要有贏得起輸?shù)闷鸬哪懥颗c魄力。買高了 就平賣或虧賣，買假了就丟掉，決不能再讓它流入市場去害人。

掌握好以上原則的前提是必備的市場經(jīng)驗和看貨眼光，這決非一日之功，是長期的市場經(jīng)驗總結(jié)才能實現(xiàn)的。同時我們還要注意：不要在沒看清楚貨之前就盲目還價，這樣很容易使自己處于不利的被動地位；不要在流動商的手上 購買，他們常常是假貨或欺騙性價格的制造者；要對自己的看貨眼光有充分的自信心，如果對貨有懷疑就不要看第二眼，更不要相信其它人的觀點，讓別人的觀點影響自己對貨品的判斷。

四、翡翠的市場營銷

翡翠飾品是帶有深刻文化內(nèi)涵的珠寶飾品，作為中國文化的一個重要組成部分，在世界上被譽(yù)為東方藝術(shù)，只有對中國玉文化的歷史淵緣、文化背景、消費心理和消費現(xiàn)狀有了全面的了解，才能做好翡翠的營銷工作。

1．翡翠文化

中國人愛玉、賞玉、佩玉的傳統(tǒng)，是受傳統(tǒng)的玉石消費文化影響的，這種歷史有8000年之久。這種消費文化集中反映在思想道德、宗教文化、政治經(jīng)濟(jì)等方面。

思想道德——儒家思想的道德哲學(xué)可用五個字來概括：仁、義、智、勇、潔，其象征意義則可以從玉的物理性質(zhì)來喻寓：玉乃石之美者，有五德。潤澤以溫，仁也。鯉理自外可以知中，義也。其聲舒揚遠(yuǎn)聞，智也。不折不撓，勇也。銳廉而不悅，潔也。

由此可知，中國古代思想對玉的理解，對玉的美的理解與對人的品德的追求融為一體。玉的品質(zhì)代表一個人的品德、人格。后來的“寧為玉碎，不為瓦全”的崇高犧牲精神，即是以玉的純潔、高尚為喻，寧可粉身碎骨，也不愿做丑陋小人。

第五篇：珠寶首飾營業(yè)員服務(wù)禮儀禮儀4

河南珠寶學(xué)校-電大珠寶教育

營業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（一）營業(yè)員日常用品(工作中)使用標(biāo)準(zhǔn)

生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意以下事項。

□紙巾

專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。

□梳子

在維護(hù)個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另有看法。有鑒于此，營業(yè)員最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時機(jī)主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對服務(wù)對象時，切忌這么做。

□化妝盒

隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實用。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人?！醪列?/p>

在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會令人對其看法不佳。

營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)

□基本服務(wù)用語

在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝

術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：

◆迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

◆對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

◆接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。

◆不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！魧υ诘群虻念櫩驼f“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。

◆打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩

了”等。

◆由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

◆當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該

做的”等。

◆當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。

◆當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。◆送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

◆當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等。

在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。

□禮貌服務(wù)用語使用的正確方法

◆注意說話時的儀態(tài)

與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。

◆要注意選擇詞語

在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“吃飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”等等。

◆注意語言要簡練、中心要突出

在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。

◆注意語音、語調(diào)和語速

說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。

營業(yè)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)

營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。

□接待顧客時

◆接待顧客時應(yīng)說，歡迎光臨、謝謝惠顧。

◆不能立刻招呼客人時應(yīng)說，對不起，請您稍候！

◆讓客人等候時應(yīng)說，對不起，（抱歉、不好意思），讓您久等了。

□拿商品給顧客看時

◆拿商品給顧客看時應(yīng)說，是這個嗎？好！請您看一看。

◆介紹商品時應(yīng)說，我想，這個比較好。

□將商品交給顧客時應(yīng)說

◆謝謝！讓您久等了！

□收賬時

◆收貨款時應(yīng)說，謝謝您，一共×××元。

◆收了貨款后應(yīng)說，這是×××元，請稍候一會兒。

◆找錢時應(yīng)說，讓您久等了！找您×××元。

◆當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說，實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！◆已確定沒有算錯時應(yīng)說

讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了×××元沒有錯，能否請您自己再核實一下。

◆找錯錢時應(yīng)說

讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。

□送客時

◆請再次光臨！謝謝！

□請教顧客時

◆問顧客姓名時應(yīng)說，對不起？請問尊姓大名？

◆問顧客住址時應(yīng)說，對不起，請您留下住址好嗎？

□換商品時

◆替顧客換有問題的商品時應(yīng)說，實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）?！纛櫩拖胍獡Q另一種商品時應(yīng)說，沒有問題，請問您要哪一種？

□向顧客道歉時應(yīng)說

◆給您添了許多麻煩，實在抱歉。

收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)

□收銀員須知的一般服務(wù)用語

●暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下?！?/p>

●重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了?！?/p>

●自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起。”

●提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”

●要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……”

●當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

●遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善?！?/p>

●當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛

好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”

●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！?/p>

●顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的?！?/p>

●在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意）

●有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

□收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)

●收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。

●當(dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

●在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。