第一篇：員工管理
絲柏瑞員工管理系統(tǒng)一、員工管理總則
1、美容院首先是一個企業(yè)，員工應(yīng)理解美容院文化，關(guān)愛美容院品牌，熱愛自己從事的職業(yè)。秉持“質(zhì)量第一，服務(wù)至上，技術(shù)領(lǐng)先，誠信為本”的經(jīng)營理念，用手和心來為顧客提供一流的服務(wù)。
2、上班時間務(wù)必穿著制服，佩戴名牌，化職業(yè)妝，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等，注意個人形象衛(wèi)生，維持服裝儀容整潔，保持飽滿的精神狀態(tài)和活力。
3、各級主管和員工應(yīng)從計劃著手，發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制的管理職能作用。管理人員要秉公處事，不厚此薄彼，拉幫結(jié)派。
4、每位員工應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊精神，努力工作，克服困難，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保持飽滿的熱情和求知欲，努力提高業(yè)績和服務(wù)技能。對所負(fù)責(zé)的服務(wù)項目應(yīng)爭取時效，不拖延、不積壓、不推卸責(zé)任。
5、各級員工應(yīng)遵守各級主管之工作安排，工作期間不應(yīng)有鬧情緒和拒絕服務(wù)客人的現(xiàn)象。工作時應(yīng)聚精會神，態(tài)度和善、親切。若個人持不同意見，則須在工余時間以是適當(dāng)?shù)姆绞较蛏纤咎岢?。員工須奉行互助合作的原則，以提升工作效率和善待顧客。
6、凡有客人來店，所見員工應(yīng)主動打招呼，用充沛的熱情和親切感去迎接。服務(wù)客人時，不可大聲喧嘩，不可在客人面前閑聊及議論是非，注重顧客外在表情和內(nèi)在心情?？腿嗽趫龅那闆r下，不得議論美容院的日常工作或同事間的關(guān)系。
7、員工應(yīng)注意個人道德所為，美容師要注意客人的財物安全。護(hù)理前應(yīng)囑咐客人保管好貴重物品。護(hù)理后應(yīng)提醒客人清點好財物方可離開。若發(fā)現(xiàn)客人在護(hù)理中丟失財物，由負(fù)責(zé)該客人護(hù)理的美容師賠償。
8、愛護(hù)美容院的一切設(shè)施，節(jié)省物料，保持良好的營業(yè)環(huán)境。隨時維護(hù)店面整潔、器具清潔，并營造快樂、柔和的店內(nèi)氣氛。
9、客戶檔案是資源財產(chǎn)，任何員工不得擅自帶走或泄露客戶資料，否則將追究其法律責(zé)任。
10、員工在職期間，不得兼任本公司外的任何職務(wù)。
二、儀容儀表管理
1、頭發(fā)：短發(fā)———短碎發(fā)，長發(fā)———束發(fā)，使用公司統(tǒng)一指定的發(fā)夾。劉海以不影響工作為準(zhǔn)，不得染彩發(fā)。
要求：頭發(fā)平整、伏貼不得凌亂無章。發(fā)卡只能使用黑色的。
2、指甲：不得留指甲和染指甲。
3、化妝：工作時淡妝，略施粉底、口紅，不容許濃妝。
4、手飾：工作時不得配戴手鐲、手鏈、手表，耳環(huán)以耳丁為主。
5、服裝：工作服、鞋、襪要保持整潔，破損或染漬不允許上崗。
要求：美容師 衣服左片壓在右片上并整理整齊
內(nèi)套衣為白色或淡粉色
穿公司統(tǒng)一指定的工作鞋
前臺人員 必須穿皮鞋或包頭皮鞋，禁止穿拖鞋或類似拖鞋的包頭皮鞋。
6、襪子：為肉色或公司統(tǒng)一指定的襪子。
要求：冬季服飾配冬季長襪子
夏季服飾配夏季短襪子
7、工作牌：工作牌掛在左胸，不得用外衣遮蓋住。
8、皮膚：護(hù)理好自己的皮膚，做好日常個人清潔衛(wèi)生。
注：每年由公司統(tǒng)一通知更換制服的時間，無公司通知不得隨意更換制服。
三、禮儀
1、姿態(tài)：站姿——挺胸、收腹、兩腿稍分開（丁字型）。
嚴(yán)禁雙手插在衣袋內(nèi)在大廳走動或等待顧客。
坐姿——上身保持挺直，兩腿并攏。
走路——小步、輕捷。
開門、關(guān)門、提放東西——盡量不發(fā)出聲音。
2、表情：與顧客視線交匯及與顧客交談時做到面帶微笑。
3、言辭：禮貌、輕柔。
規(guī)范用語：美容師：您好／請跟我來／這個房間可以嗎？／請?zhí)上拢埳院?/p>
美容中：每個步驟開始時簡潔地和顧客說明，在美容過程中與顧客交流美容知識。
美容后：感覺怎么樣……謝謝／請慢走
對顧客稱呼：統(tǒng)稱小姐
禁止用語：講別人的美容院壞話
論別的客人和美容師長短
談自己和美容院經(jīng)濟(jì)狀況
向顧客抱怨對公司的不滿
用命令的口氣講話，如：躺下、頭低下來，眼鏡拿下來等。
其他影響美容院形象和聲譽(yù)的言談。
四、日常行為規(guī)范（日常行為五十條院規(guī)）
1、笑臉相迎，主動為顧客提供服務(wù)，“請、謝謝、對不起”等禮貌用語不離口。
2、起立接待顧客，顧客在場時不允許坐下，顧客出門時送至門口。
3、美容師帶顧客去更衣室，并叮囑其貴重物品自行保管。沒有時間時由前臺統(tǒng)一安排。
4、操作前洗好手、戴好口罩，并要替顧客蓋好被子、包好頭。要求：口罩要罩住鼻孔。
5、操作中七分服務(wù)、三分溝通，正確推卡、推項目、推產(chǎn)品，技巧性，分顧客銷售。
6、操作后要幫助顧客做起背動作并揉敲背部。
7、對顧客抱怨耐心解釋，絕不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)、口角。
8、工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。
9、工作時間不接聽或拔打私人電話，若有緊急情況請由店長代為通知。
10、工作時間不得串崗，聚集聊天。
11、工作時間不得躺在美容床，美發(fā)椅上，應(yīng)隨時保持端莊的儀表。
12、在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10分鐘，并向主管請假，不得擅自行施。
13、嚴(yán)禁在工作管理現(xiàn)場或操作時間會客。
14、操作時不得與顧客以外的人員閑聊。
15、嚴(yán)禁營業(yè)時間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。
16、因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。）
17、退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。
18、在非當(dāng)班時間到營業(yè)現(xiàn)場時不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。
19、上班時間，不得任意離開工作崗位，有事須預(yù)先向主管請示。20、不得挪用公物、公款。
21、不論是否已到下班時間，在最后一位顧客未離開之前，不得先行換下工作服。
22、不誹謗其它美容師、不搶卡、不搶產(chǎn)品。
23、不講其他美容院和其他分院的壞話。
24、當(dāng)著顧客的面批評顧客，或在顧客面前批評其她的客人。在客人面前講她人隱私或問客人隱私。
25、服從前臺（或顧問）工作安排，包括工作地點、時間的調(diào)整和安排。美容要與前臺共同制訂配料方案。
26、規(guī)定時間內(nèi)完成操作，不得超時、短時，操作結(jié)束后應(yīng)及時告知前臺。要求：除特殊原因，經(jīng)理批準(zhǔn)外。否則超時十分鐘內(nèi)扣1分，十分鐘以上每超一分鐘扣1分。
27、操作中出現(xiàn)問題，應(yīng)如實反映情況，不得隱報或擅自處理。
28、不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場，向顧客銷售非本美容院產(chǎn)品。
29、請在指定飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現(xiàn)場。
30、嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得向顧客提無理要求，收受客人的饋贈，私自收取小費。
31、來找自己的客人有三、四位在等著，都在趕時間，也不過去安撫一下，也不請別的美容師提供幫助，任由顧客在那干著急，表露出一副我很紅的樣子。
32、包容心不夠，自己的客人給其她的美容師做了，以后這名客人再來時就愛理不理，不打招呼，認(rèn)為這是顧客的不忠或背叛。
33、自私自利，不肯幫助同事，不是自己的顧客，任由她自己進(jìn)來、出去，只忙自己的事，不愿幫忙招呼接待。
34、為了銷售業(yè)績不擇手段，強(qiáng)迫推銷。為顧客提供課程服務(wù)時一張嘴喋喋不休，說個不停，使客人無法安靜地休息。
35、把生活中的情緒帶到工作中來，總是讓客人看到一張生氣的臉。
36、與顧客發(fā)生爭論，最后贏得了爭論卻輸?shù)袅松狻?/p>
37、上班無精打采，不化全妝，讓客人感覺毫不專業(yè)。
38、與顧客嬉皮笑臉，自以為幽默，顧客也可能與你開開玩笑，但會從心里看不起你。
39、未經(jīng)顧客允許，隨意翻看或拿動顧客的物品。40、吃著東西和顧客談話或介紹產(chǎn)品。
41、嘴里嚼著口香糖為顧客提供服務(wù)，讓顧客一點安全感都沒有，總擔(dān)心你一不小心將口香糖吐在了她的臉上。
42、課程服務(wù)時不專心，一會離開一下，總是讓顧客等待。
43、預(yù)約好的顧客自己卻遲到或爽約。
44、客人一問三不知，或不屑于回答。
45、幾個人圍著一個顧客說話或銷售
46、為顧客提供服務(wù)時，偷工減料，不按規(guī)定程序工作或使用低劣產(chǎn)品替代。
47、賣弄自己的專業(yè)，讓客人感覺到她提出的問題或想法幼稚，使顧客感覺自尊心受到傷害。
48、忘記老客人的姓名和她總是提起的自身優(yōu)點。
49、對所有的人都面無表情或厚此薄彼，給人感覺變化無常。50、銷售成交后神神秘秘，讓顧客反感。
五、勞動紀(jì)律
1、各會所員工工作分早晚班：到崗位時間為9：30檢查自己的儀容儀表，做好規(guī)定的崗位衛(wèi)生，并接受經(jīng)理的檢查，到崗位時間為10：00。到崗遲到1－10分鐘扣1分，遲到10－20分扣2分。正常營業(yè)時間遲到5分鐘內(nèi)扣3分，5分鐘以上每超過1分鐘扣1分。（除特殊原因請假，經(jīng)理批準(zhǔn)外）
2、工作時間內(nèi)嚴(yán)禁在工作場所聊天、嬉戲、高聲喧嘩、吃零食、看報紙、化妝或挖耳鼻等。
3、美容師在休息室內(nèi)嚴(yán)禁高聲喧嘩。
4、工作時不允許做與工作無關(guān)的私人事務(wù)。例如：洗衣、洗鞋、用電吹吹頭發(fā)或使用客用的發(fā)膠等。
5、工作時無故不得掛與工作無關(guān)的私人電話。操作時不得接聽電話。要求：接聽或回私人電話，不得超過三分鐘，否則每超時一分鐘扣1分。
6、不允許在公司規(guī)定之外私自使用美容院護(hù)膚品或其它物品。
7、工作、操作時間或在大廳不得與客人過分親熱或長時間的談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。
8、工作時一律不允許睡覺。
9、工作時間內(nèi)請假、外出必須經(jīng)理批準(zhǔn)。
10、操作完或下班后未按公司要求關(guān)閉水、電、空調(diào)等公共財物者，扣3分。
扣分標(biāo)準(zhǔn)： 除條例上規(guī)定的扣分要求外，其余每條扣一分，情節(jié)嚴(yán)重或在本月內(nèi)第二次犯此錯誤可扣二分（第三次可扣三分）。辦公室或顧客暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的，在規(guī)定的基礎(chǔ)上美容師加倍扣分，經(jīng)理則在《美容院管理考核指標(biāo)》的自律管理中扣0.5分。注：每扣一分為10元人民幣。
六、各崗位管理 美容顧問須知
第一條：聘用及工資設(shè)定
第二條：考勤與請假
1、上班實行打卡制，每人一卡，不可代替他人打卡，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，代替打卡人與本人當(dāng)曠工一天處理。
2、不能遲到、早退，如違反按考勤制度處理。
3、必須服從主管的編排和分配，每天工作玖小時，每月休息四天。如不愿意休假可照常上班，假期不補(bǔ)回。假期從上班兩星期后才開始輪休。周六、日不排休，不連休。
4、事假必須提前一天申請，大假必須提前30天申請。不論任何事假，均扣除當(dāng)天工資及全勤獎，遲到累計30分鐘或無故曠工均扣除當(dāng)月全勤獎。
5、公司要求加班，必須無條件接受。加班時間由主管安排補(bǔ)OT。
6、請病假必須提供有效的注冊醫(yī)生證明書，一個月不超過三天病假不影響底薪；超過三天病假或無效的醫(yī)生證明書，則作事假處理。
7、國慶節(jié)休假3天、勞動節(jié)3天、元旦節(jié)1天、春節(jié)4天，相對政府機(jī)關(guān)指定假日，此假期可存休。
第三條：工作職責(zé)
1、有關(guān)公司任何資料，均屬商業(yè)機(jī)密，不得向外界透露及提供。不能有任何副業(yè)。關(guān)于工作事宜，須向部門主管報告，不得自作主張。
2、工作時盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得有陽奉陰違或敷衍塞責(zé)的行為。不接見或帶朋友到工作場所。不得利用公司辦公電話打私人電話。不得任意翻閱不屬于自己負(fù)責(zé)的文件。
3、對顧客要親切、熱情、文明禮貌、高雅大方、親密有禮。把顧客當(dāng)成最真誠的朋友，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切忌冷漠、冷落。注意儀表儀容，保持微笑的服務(wù)意識。
4、顧客迎接送往，進(jìn)門禮貌相迎，并安排好美容師，配合好美容師的工作。顧客出門笑臉相送。
5、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)動。
6、不搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。
7、嚴(yán)禁在工作場所聊天、嬉戲、高聲喧嘩、吃零食、看報紙、化妝、挖耳鼻等。
8、如有違反公司規(guī)章制度，公司有權(quán)開除。
第四條：公物使用
1、公司提倡艱苦創(chuàng)業(yè)，勤儉節(jié)約。
2、公司的固定資產(chǎn)不得挪作私用。
3、愛護(hù)公物，如使公司物品損壞，原價賠償。
4、工衣、工牌等發(fā)放后，要愛護(hù)好，離職時退還，如有丟失損壞照價賠償。
5、節(jié)約用水用電。
注：凡應(yīng)聘美容顧問者，進(jìn)公司第一天，必須熟讀美容顧問須知，認(rèn)可所有條件簽名后，方可辦入職手續(xù)。
顧問崗位制度及工作準(zhǔn)則
1、熱情大方地接待每一位新、老顧客，不要直接對顧客說“不”字。
2、做好每日工作形象，妝面整潔、大方，形象得體，服裝整齊。
3、做好展示柜產(chǎn)品的清點及銷售工作。
（1）早班尾牌做好點貨記錄，若有誤差，及時確認(rèn)。（2）賣出產(chǎn)品及時清貨（外賣登記）以免造成失誤。
（3）下班前10分鐘，晚班尾牌做好點貨記錄。并整理前臺、大廳、規(guī)劃室，清點所有物品。
4、接待新、老顧客必須與美容導(dǎo)師做好溝通工作，將新、老顧客所需、性格及其它，詳細(xì)與美容導(dǎo)師溝通（若向顧客推薦本中心的項目，及時將內(nèi)容傳遞給美容導(dǎo)師，做進(jìn)一步溝通），認(rèn)真聆聽美容師與顧客的反饋意見。
5、規(guī)范填寫各項資料。（1）工作單的正確規(guī)范填寫。（2）收銀單的正確規(guī)范填寫。（3）檔案資料卡的正確規(guī)范填寫。（4）顧客初始資料的正確規(guī)范填寫。
6、做好跟蹤服務(wù)工作。
（1）做好顧客產(chǎn)品使用跟蹤反饋記錄。（2）做好過敏的皮膚的及時反饋及跟蹤。（3）做好未開卡顧客的電話記錄及跟蹤。（4）做好計劃療程的跟蹤。
（5）做好顧客反饋意見及建議的跟蹤記錄。
7、做好電話咨詢服務(wù)（不超過3分鐘）。
（1）熱情、溫柔地接聽解答對方問題，對不能在電話里解答的問題，應(yīng)禮貌回絕，并盛情誠邀對方來會所咨詢。
（2）準(zhǔn)確及時地通知會員每月、每天特價優(yōu)惠。
8、做好同事間的溝通及協(xié)助交接工作，不可在前臺與同事發(fā)生沖突、爭執(zhí)。
9、迎賓制度：
站牌時間：10：00-22：00 必須保持每時每刻都有人站牌。
10、顧問（及美容導(dǎo)師）不可在前臺看雜志、報紙或化妝，或者做與工作無關(guān)的事。
顧問輪客制度及利益分配
1、美容顧問輪客安排：按上班打卡先后順序（著裝整齊）或前一天新客多少輪牌。
2、顧客進(jìn)入會所（即有消費意識），當(dāng)輪顧問算輪牌。（當(dāng)輪顧問必須站在門口接待處或前臺方可接待客人）。
3、會員介紹朋友或自行來會所按正常順序輪客，用紅筆“T”或“M”在右邊優(yōu)先輪牌。
4、顧客第一次來未成功，第二次踏入店門，按正常順序輪客，若因顧問跟蹤后而預(yù)約前來（BOOKEY上證明），由跟蹤顧問跟返，用紅筆“T”或“M”在右邊優(yōu)先輪牌。
5、若老會員帶朋友在卡中消費時，按老客順序跟返，輪在老客順序的右邊，一卡幾人用時，由當(dāng)輪顧問同時跟返。
6、由顧問跟蹤預(yù)約的老客在BOOKEY上第三者證明，則由跟蹤顧問忙完跟客后，可以一同跟返，如產(chǎn)生利益一人一半，若老會員定兩個位，帶一名新客時由跟蹤顧問新、老顧客同時跟返，占老客、新客各一個位。
7、同時進(jìn)店3-6名顧客由兩名顧問跟返，如產(chǎn)生利益一人一半，如老客則按頭牌接待小卡號會員，二牌接待大卡號會員。
8、顧問吃飯不輪牌，顧問不在前臺站位也不輪牌。
9、公司客人、美容師紅星客由當(dāng)輪顧問按正常順序跟返并妥善安排，第一次“T”“M”在左邊，第二次來按老客順序輪牌右邊。
10、新客來會所時，頭牌顧問正忙其它事情（跟客或上洗手間），則由下輪顧問跟返，算優(yōu)先輪牌。若顧問是新、老顧客頭牌時，新、老顧客同時進(jìn)店，先接待新客，由下輪顧問接待老客。
11、兩個新客（朋友）進(jìn)店門，為一個顧問跟返，新客占兩個位。
12、顧問下班則將所接待顧客轉(zhuǎn)交下輪顧問。（早班頭牌轉(zhuǎn)中班頭牌，二牌轉(zhuǎn)中班二牌，以此類推，如產(chǎn)生利益一人一半。轉(zhuǎn)接顧問負(fù)責(zé)卡中項目跟進(jìn)。下班前半小時不輪牌，負(fù)責(zé)查卡。）
13、在轉(zhuǎn)卡或續(xù)卡的同時，應(yīng)先補(bǔ)充前面卡中尾數(shù)，中間差價歸轉(zhuǎn)卡（續(xù)卡）顧問。
14、客人所定療程或產(chǎn)品，必須交定金方可生效。（定金為總額的10％）。
15、顧問建議客人購買產(chǎn)品未成交，在美容師配合跟蹤下成交所產(chǎn)生利益各一半，如顧客進(jìn)來決定買產(chǎn)品（已付款），后做護(hù)理，所購產(chǎn)品歸當(dāng)輪顧問。
16、如顧客指定某顧問或找某顧問（紅星客）購買產(chǎn)品、療程，歸指定顧問。占一個老客位。
OT與補(bǔ)鐘制度，注OT就是加班或超鐘的意思
1、早班員工上班前不可補(bǔ)鐘，下班補(bǔ)兩個鐘為準(zhǔn)。
2、晚班員工下班時不可補(bǔ)鐘，可在上班前補(bǔ)鐘，但不可超過兩小時。
3、美容師加班以交單時間為準(zhǔn)，由BOOKING確認(rèn)后登記在卡上（可用紅筆），時間以半小時為準(zhǔn)，不累計。
4、美容師休息（紅星客）來公司加班者不OT。
5、公司電話要求加班為正常OT登記。
6、顧問早、中班為自愿加班，晚班加班為正常OT登記。
7、OT由BOOKY確認(rèn)登記在卡，并由主管簽字生效。
8、補(bǔ)鐘先向BOOKY申請，確認(rèn)后由主管簽字生效，未經(jīng)批準(zhǔn)自行補(bǔ)鐘以曠工處罰。
9、OT登記三個月內(nèi)有效，不累計。
10、每月公休日為四天，不連休，不存休。周六、周日不排休。
11、補(bǔ)OT鐘當(dāng)天簽字有效。忘記打卡取消OT。
12、不可以電話補(bǔ)鐘（電話補(bǔ)鐘一律按事假處理）。
第二條：考勤與請假
1、上班實行打卡制，每人一卡，不可代替他人打卡，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，代替打卡人與本人當(dāng)曠工一天處理。
2、不能遲到、早退，如違反按考勤制度處理。
3、必須服從主管的編排和分配，每天工作玖小時，每月休息四天。如不愿意休假可照常上班，假期不補(bǔ)回。假期從上班兩星期后才開始輪休。
4、事假必須提前一天申請，大假必須提前30天申請。不論任何事假，均扣除當(dāng)天工資及全勤獎，達(dá)到累計30分鐘或無故曠工均扣除當(dāng)月全勤獎。
4、公司要求加班，必須無條件接受。加班時間由主管安排補(bǔ)OT。
5、請病假必須提供有效的注冊醫(yī)生證明書，一個月不超過一天病假不影響底薪；超過一天病假或無效的醫(yī)生證明書，則作事假處理。
6、國慶節(jié)3天、勞動節(jié)3天、元旦節(jié)1天、春節(jié)4天，相對政府機(jī)關(guān)指定假日。此假期可存休。
第三條：工作職責(zé)
1、關(guān)公司任何資料，均屬商業(yè)機(jī)密，不得向外界透露及提供。不能有任何副業(yè)。關(guān)于工作事宜，須向部門主管報告，不得自作主張。
2、工作時盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得有陽奉陰違或敷衍塞責(zé)的行為。不接見或帶朋友到工作場所。不得利用公司辦公電話打私人電話。不得任意翻閱不屬于自己負(fù)責(zé)的文件。
3、對顧客要親切、熱情、文明禮貌、高雅大方、親密有禮。把顧當(dāng)成最真誠的朋友，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切忌冷漠、冷落。注意儀表儀容，保持微笑的服務(wù)意識。
4、顧客迎接送往，進(jìn)門禮貌相迎，出門笑臉相送。
5、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)動。
6、不搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。
7、嚴(yán)禁在工作場所聊天、嬉戲、高聲喧嘩、吃零食、看報紙、化妝、挖耳鼻等。
8、如有違反公司規(guī)章制度，公司有權(quán)開除。
第四條：公物使用
1、公司提倡艱苦創(chuàng)業(yè)，勤儉節(jié)約。
2、公司的固定資產(chǎn)不得挪作私用。
3、愛護(hù)公物，如使公司物品損壞，原價賠償。
4、工衣、工牌等發(fā)放后，要愛護(hù)好，離職時退還，如有丟失損壞照價賠償。
5、節(jié)約用水用電。
注：凡應(yīng)聘美容師者，進(jìn)公司第一天，必須熟讀美容師須知，認(rèn)可所有條件簽名后，方可辦入職手續(xù)。
美容師崗位制度
1、每天上班必須確保自己制服、鞋襪、口腔、頭發(fā)清潔。
2、不留長指甲及搽指甲油，雙手應(yīng)隨時保持清潔；不戴夸張色物并搽上淡淡的香水。
3、早班負(fù)責(zé)檢查床、毛巾、儀器的衛(wèi)生及擺放。晚班負(fù)責(zé)噴霧機(jī)倒水、裝水、床位是否整潔。
4、損壞公司財物，照原價賠償。
5、上班時不能大聲喧嘩或講粗話，不許吃零食。
6、要有良好的職業(yè)道德。
7、學(xué)習(xí)巧妙高雅的職業(yè)談吐。
8、遵守美容院的有關(guān)規(guī)則。
9、隨時保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
10、對所有的顧客都要友善、禮貌，在任何情況下都要保持高尚品德。
11、準(zhǔn)時上、下班，不可讓顧客久等。
12、介紹產(chǎn)品或增加項目要周到有禮，不可帶強(qiáng)制性。
13、小心看管好顧客私人物件。
14、接單后應(yīng)迅速投入工作準(zhǔn)備，迎接顧客，對顧客要全程陪護(hù)。
15、顧客進(jìn)房操作前應(yīng)告知BOOKING。
16、必須依照公司安排項目及程序操作。
17、用完的儀器必須放回原位。
18、早、晚班必須做好衛(wèi)生檢查。
19、操作時不擅離工作崗位。
20、遇上健談的顧客，多聽少說，禁止向顧客說公司內(nèi)部文件及管理。
美容師輪客制度
1、按每天打卡先后順序輪排。簽到本簽到為準(zhǔn)。
2、提成低于10元，為藍(lán)星★客,尾牌做，不算輪牌。
3、指定客為紅★客，優(yōu)先輪牌，不算輪牌。
4、公司贈送美容卡，按特價提成，即原來的提成減5元，贈送的加項一律提成3元。（特別贈送另計）
5、排客以顧問安排客人，開單開始計算，如兩個客人同時開單做護(hù)理，頭牌美容師有選擇權(quán)利（服務(wù)之前）。
6、當(dāng)班的美容師因為遲到而耽誤客人的服務(wù)時間，顧問有權(quán)打電話給其它美容師加班，這時兩個美容師同時到公司，客人應(yīng)優(yōu)先輪到加班的美容師為其服務(wù)，紅星客除外。
7、當(dāng)班美容師與加班美容師同時接單時，大單歸加班美容師。
8、新老客同時開單，新客歸頭牌美容師。
9、沒有到正常上班時間，因客滿被叫回來公司加班，且離上班時間差半小時之外（打卡為準(zhǔn)），此客不輪牌，算美容師加班。
10、美容師提前30分鐘之內(nèi)到公司，顧問安排該美容師為顧客服務(wù)，不算加班，參加輪牌，30分鐘之外算加班，不參加輪牌。
11、集體培訓(xùn)或者晨會之后，按排客表正常輪牌。
12、下班前一小時不排客。
13、如果顧客沒有預(yù)約或者開單之間沒有指定任何美容師，照排客表輪牌，如果在美容師接單之后，顧客碰見熟悉的美容師要求為其服務(wù)時，該美容師應(yīng)婉言謝絕不可換單，如有發(fā)生該情況，美容師私自為客人服務(wù)，所做項目提成歸公司所有，算輪牌一個。
清潔部崗位制度
1、有良好的職業(yè)道德。
2、對自己的崗位要認(rèn)真負(fù)責(zé)。
3、上班時間不準(zhǔn)閑談。
4、公共衛(wèi)生要責(zé)任到位。
5、做好安全措施。
6、站位時必須衣著整齊。
7、嚴(yán)格遵守分配工作制度，努力做好工作。
8、對上級的指示先服從后上訴。
配料部崗位制度
1、嚴(yán)格管理配料產(chǎn)品。
2、成本的控制要嚴(yán)格遵守。
3、不準(zhǔn)在配料房閑談，做無關(guān)工作的事。
4、除配料師外任何人不得隨便出入（工作除外）。
5、配料房的衛(wèi)生要干凈整潔，井然有序的擺放物品。
6、配料師上班時間不得離開崗位。
7、對產(chǎn)品有疑義或產(chǎn)品變質(zhì)應(yīng)即時向上級主管匯報。
8、對上級的指示先服從后上訴。
第二篇：如何加強(qiáng)員工管理
員工規(guī)章制度
目的
本《員工規(guī)章制度》是技術(shù)發(fā)展公司檢測站員工行為的基本準(zhǔn)則，旨在指導(dǎo)員工在崗位上履行員工的義務(wù)和責(zé)任，遵守公司及車間的職業(yè)道德準(zhǔn)則。
為達(dá)到檢測站各項工作有效穩(wěn)定地發(fā)展，特制訂以下規(guī)章制度，希望各位同事能嚴(yán)格遵守。
一、員工守則
1)2)3)4)5)愛惜公物，不任意破壞或據(jù)為私有。
不違抗上級命令，如有正當(dāng)意見，可正確表達(dá)或建議。
應(yīng)盡忠職守，保守業(yè)務(wù)上一切機(jī)密，不利用職務(wù)之便利，圖謀私利。執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)力求切實，不得畏難規(guī)避、互相推諉或故意推延。員工間應(yīng)通力合作，同舟共濟(jì)，不得妄生意見、吵鬧斗毆、搬弄是非、擾亂秩序、妨礙風(fēng)紀(jì)。
6)對外應(yīng)對態(tài)度，應(yīng)以公司形象及利益為最重要的考量因素。7)控制各項成本與費用支出，預(yù)防浪費發(fā)生。
8)員工于工作時間內(nèi)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得擅離工作崗位。
9)員工應(yīng)遵守法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，維護(hù)工作場所的安全、衛(wèi)生及整潔，防止竊盜，火災(zāi)或其它災(zāi)害的發(fā)生。10)為維護(hù)公司對外形象、增進(jìn)公司內(nèi)部聯(lián)系。
二、考勤制度
目的
? 加強(qiáng)勞動紀(jì)律，維持正常的工作秩序。? 保護(hù)公司和員工的合法權(quán)益。
? 完整真實地記錄員工的出勤休假信息。工作時間
? 工作時間安排：
周一至周五9：00至18：00，中午休息時間一個小時，為12：00至13：00。為保證部門工作在午休時間不受影響，如果公司有特殊情況和有特別要求，同一部門人員，需輪流午休；午餐時間可調(diào)整為11:30-12:30和12:30-1:30兩個時間段輪換。
考勤登記
? 公司使用電子打卡系統(tǒng)進(jìn)行考勤的記錄及管理。? 員工每天上下班必須打卡作為考勤的原始記錄。
? 人事行政部相關(guān)人員負(fù)責(zé)考勤記錄制作。如發(fā)現(xiàn)未打卡或漏打卡情況，應(yīng)將相應(yīng)信息及時公布，公司工作人員應(yīng)自覺查詢。
? 如有未打卡情況，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)及時向前臺索要《打卡說明》并填寫，由部門主管或權(quán)責(zé)主管簽字確認(rèn)后交人事行政人員備案?？记谝?guī)定
1)遲到/早退
? 每日9點之前必須到崗，超出時間部分按遲到處理，一次扣除17元。
? 遲到1小時以上，3個小時以內(nèi)的，扣除半天基本工資；遲到3個小時（含）以上的視為曠工半天。
? 未請假或未經(jīng)批準(zhǔn)，遲到或提前下班并無法證明上下班漏打卡的視為早退。早退標(biāo)準(zhǔn)與遲到相同，所扣款項在當(dāng)月工資中直接扣除。? 每月累計漏打卡超過2次按遲到早退處理。
2)曠工
? 以下情況之一視為曠工： ? 超假未按規(guī)定續(xù)假者； ? 偽造假條者；
? 工作時間開始3個小時（含）后未到崗，而又未請假者；
? 申請調(diào)動或辭職未經(jīng)批準(zhǔn)，或批準(zhǔn)后未辦理人事調(diào)動或離職手續(xù)擅自離崗者；
? 因本人違法亂紀(jì)，被公安司法機(jī)關(guān)收容、審查、拘留、傳訊不能正常工作者； ? 事先未請假離崗或不到崗，而事后又不能被相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)屬緊急情況而獲批準(zhǔn)的。
? 曠工一日以下，扣除兩倍日工資，并扣發(fā)全部月度獎金。（曠工0.5天，按日工資的一倍扣除；曠工1天，按日整體工資的兩倍扣除）? 當(dāng)月累計曠工兩日以上，扣除全月整體工資總額的50%。
? 當(dāng)月累計曠工三日（含）以上，按自動離職處理。解除勞動合同關(guān)系，且不支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
三、請假制度 請假類別
3)公假
? 員工依法享有國家法定假期。如：元旦、國慶節(jié)、春節(jié)等。
? 因工作關(guān)系不能在法定長假期間休息的，可提前或錯后給予假期安排調(diào)休，在不影響公司正常排班的情況下，部門主管或管理人員批準(zhǔn)后方可離崗，否則按曠工處理。4)事假
? 公司員工請事假，必須事先說明請假事由，填寫《請假申請單》，得到批準(zhǔn)后方可休假；請假事由不成立或因工作原因確實不能離崗者，批準(zhǔn)人可以不予準(zhǔn)假。已批準(zhǔn)的事假，公司按照日標(biāo)準(zhǔn)工資核算事假天數(shù)進(jìn)行扣除。? 員工每月事假累計不得超過15天（含），否則按照自動離職處理。? 事假最小請假單位為0.5天。
5)
病假
? 公司員工因病無法來公司上班的，應(yīng)及時通知部門主管。在病后返回公司時，須補(bǔ)填《請假申請單》。無請假申請單的，按事假處理。
? 病假超過2天（不含）需提供醫(yī)院證明（休假證明、掛號條等），無法提供醫(yī)院證明的，按事假處理。病假最多可請3天，超過三天部分公司領(lǐng)導(dǎo)視情況而定按事假處理。
? 遵照國家規(guī)定，病假期間按基本工資的70%領(lǐng)取病假薪資。即：(基本工資×70%/月平均工作天數(shù)×病假天數(shù))? 病假最小請假單位為0.5天。請假規(guī)則
? 原則上，請病假需提前1個工作日辦理、事假需提前3個工作日辦理。
? 請假時，由所在部門主管批準(zhǔn)。當(dāng)部門主管不在，無法簽字時，應(yīng)由部門主管電話通知行政人事部經(jīng)理，由其代簽。并將《請假申請單》交行政人事部登記備案。
? 因不可預(yù)見情況而無法提前請假，當(dāng)事人應(yīng)于請假之日早9：00之前，電話向部門主管口頭請假。當(dāng)事人應(yīng)于再上班之后第一個工作日內(nèi)辦理補(bǔ)假手續(xù)。未按上述規(guī)定執(zhí)行者，按曠工處理。
? 請假3天（不含）之內(nèi)的由部門主管核準(zhǔn)，人力資源部備案；3天（含）以上的應(yīng)經(jīng)部門主管同意后，再由總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可離崗，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者按曠工處理。
四、辦公室規(guī)范
辦公室著裝要求
? 不得穿著奇裝異服。
? 不得留怪異發(fā)型，不得佩戴特殊裝飾品。? 不得穿拖鞋。
? 男士不得穿無領(lǐng)無袖的衣服進(jìn)入辦公區(qū)，女士不得穿低胸衣、超短裙、超短褲，所有工作人員服裝應(yīng)以簡潔大方的衣著為最佳。
? 如發(fā)現(xiàn)員工著裝不得體的問題，公司有權(quán)要求其回家換衣服，此情況按員工事假處理。
? 員工進(jìn)入公司，須將工作牌掛于胸前。在公共工作區(qū)域內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)未佩帶工牌，處于20元/次的罰款。辦公室紀(jì)律規(guī)范
? 公共辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙，如有違反者罰款30元/次。在辦公區(qū)外或吸煙區(qū)吸煙完畢后應(yīng)立即回到自己的工作崗位上。
? 員工在午餐時不得飲用含酒精性飲品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按當(dāng)日曠工處理。? 工作時間，嚴(yán)禁利用計算機(jī)打游戲、聊天（除有工作需要外）、登陸色情、反政府反人民的網(wǎng)站等，或做與工作無關(guān)的事情。如發(fā)現(xiàn)員工有以上行為，將給予警告兩次機(jī)會，屢次重犯者罰款50元情況嚴(yán)重者公司將予以開除。? 每個員工都有自己獨立的價值觀，應(yīng)當(dāng)予以尊重。全體員工的言談舉止應(yīng)做到文明、禮貌。工作時間內(nèi)嚴(yán)禁在工作場所大聲談笑、喧嘩。? 員工應(yīng)愛護(hù)公司財物，不得惡意損壞。如公司發(fā)現(xiàn)公司財物為人為惡意損壞，將由當(dāng)事人照價賠償。
? 員工應(yīng)愛護(hù)公司辦公設(shè)備，公司電腦實行員工實名制管理，員工有義務(wù)做好日常維護(hù)工作，如沒盡到愛護(hù)管理義務(wù)因個人原因造成公司辦公設(shè)備毀壞，根據(jù)毀壞程度給予公司賠償。
本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。
第三篇：員工管理
餐飲管理 為了培養(yǎng)員工的良好素質(zhì)，規(guī)范員工的行為，更好地適應(yīng)公司的良性發(fā)展，特制定公司員工規(guī)章制度。本規(guī)章制度中規(guī)定的一切條文，適用于本公司的所有管理人員及員工；除部分條文外，也適用于本公司的所有臨時工。
第一條 人事政策
1.建立并維護(hù)公司與員工之間的和諧關(guān)系。
2.使每位員工對公司的政策、服務(wù)和發(fā)展感到自豪。
3.尊重每位員工，維護(hù)其尊嚴(yán)，注重其發(fā)展。
4.選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任各級管理職務(wù)。
5.為每位員工安排完善的培訓(xùn)，以提高其技能和效率。
6.確保公司員工在安全、整潔、舒適的環(huán)境中工作。
7.給予每位員工合理的報酬和獎勵。
8.為員工服務(wù)、解決員工的后顧之憂。
第二條 工作規(guī)則1.公司的人事管理工作，是在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，實行統(tǒng)一管理，各分店領(lǐng)班級以上的干部負(fù)責(zé)任制。2.建立一個結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)分明組織，并制定和完善各項規(guī)章制度，把適當(dāng)?shù)娜税才诺胶线m的工作崗位，建立一套行之有效的人才吸引和員工激勵機(jī)制是本公司的人事工作原則。
一.更衣柜制度：
1.每位員工配有一個更衣柜，由員工使用。
2.衣柜鑰匙由人事部統(tǒng)一發(fā)放，如丟失不得擅自更換鎖，統(tǒng)一由人事部安排并照價賠償。
3.個人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。
4.不得將錢財及其它貴重物品存放在衣柜內(nèi)，若發(fā)生遺失，公司概不負(fù)責(zé)。
5.不得與他人私自更換更衣柜。
6.保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)施的，照價賠償。
7.離店時應(yīng)將衣柜鑰匙交還公司。
二.出入通道制度：
1.員工上、下班必須走員工通道。
2.非工作需要不得乘坐客用電梯。
3.不得在賓客活動區(qū)域隨意來往。
4.不得在賓客活動區(qū)域休息和睡覺。
三.用餐制度：
1.公司實行定額工作餐制度，人事部每月制作與發(fā)放員工餐券。
2.工作餐用餐時間為30分鐘，所有員工必須在指定的時間范圍內(nèi)文明用餐。
3.員工用餐時間嚴(yán)禁喝酒，任何食物不得帶入或帶出公司。
四.個人儀容規(guī)范：1.頭發(fā)： 不染夸張顏色，梳洗整齊。男性頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不過耳；女性長發(fā)要盤好，統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定，不得戴太夸張的發(fā)飾。2.臉部： 清爽干凈。男性不得蓄須，女性不得戴耳飾；女性上崗時需化淡妝，不得戴夸張飾物，不可戴多余手飾。
3.手部： 不得留長指甲，指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無色。4.腳部： 男性穿黑襪, 每天換洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規(guī)定的襪色，不掛絲，不破損。
5.氣味： 要經(jīng)常洗澡，保持身體氣味清新，防止汗臭，上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無異味，不得用強(qiáng)烈香料(香水)。6.制服： 上班時必須穿規(guī)定的工作服，洗燙整潔、紐扣要全部扣好，袖口及褲腳均不得卷起。制服只準(zhǔn)在上班時間內(nèi)穿。員工名牌：佩牌上崗，上崗前仔細(xì)檢查名牌是否佩戴在正確適當(dāng)?shù)奈恢茫３峙泼嬲麧?，無破損。
五．基本服務(wù)禮儀：
1.在營業(yè)場所內(nèi)見到客人、上司或同事都主動、熱情地問好。
2.始終面帶微笑，始終保持正確的立相、坐相、走相及使用規(guī)范的行禮方式。
3.以正確的方式與客人說話，聽客人說話。
4.做到四輕—說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作手勢輕。
5.走路靠右，不在客人面前橫穿，不超越客人。
6.不串崗，不在工作場所扎堆聊天。
7.接打電話使用統(tǒng)一應(yīng)答語。
8.使賓客感到親切和溫暖，是一種最普通、最基本、最常見的禮貌禮儀。
六．基本待客用語：1.寒喧：歡迎光臨、您好、您早、晚安、再見、請多關(guān)照、真是個好天氣、請走好、告辭了、辛苦了、請進(jìn)、謝謝、不客氣、請再次光臨。
2.承答：是、知道了。
3.謝絕：十分抱歉，實在對不起、真不好意思、打擾了。
4.詢問：對不起，請問……。
5.請求：給您添麻煩了……。6.道歉：照顧不周，實在抱歉,讓您久等了,打擾了, 給您添麻煩了, 今后一定注意，請稍等一下。
7.中途退席：失禮了。8.確認(rèn)姓名：對不起，請問是哪一位?
9.接話：是、好的。
第二章
公司人事政策：任用、招聘及錄用1.人事方針： 公開招聘、平等競爭；擇優(yōu)錄用、量才定崗；強(qiáng)化培訓(xùn)、優(yōu)升劣汰。公司各級人員任用制度如下： * 副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、各店店長及主廚、副主廚由總經(jīng)理任免，報人事部執(zhí)行。* 各分店部門領(lǐng)班、由店長評估核準(zhǔn)，部門經(jīng)理任免，報人事部執(zhí)行。* 新進(jìn)人員經(jīng)人事部面試合格后，簽訂勞動合同，上崗培訓(xùn)三個月后，正式錄用。有下列事情之一者，不得予以任用： * 剝奪公權(quán)尚未恢復(fù)者。* 曾犯刑事案件，經(jīng)判刑確定者。* 通緝在案，尚未撤銷者。* 吸食鴉片或其它毒品者。* 健康狀況欠佳，難以勝任工作者。* 未滿十八周歲者。公司錄用的員工需滿足下列條件: * 熱愛祖國，忠誠于公司的事業(yè)，品行端正，遵紀(jì)守法，作風(fēng)正派。* 身體健康、相貌端正、服裝整潔、言語大方、舉止端正。* 具有良好的文化素養(yǎng)，接受能力強(qiáng)。* 具有良好的服務(wù)意識，能認(rèn)真完成本崗位任務(wù)。* 會普通話，具備一定的表逹溝通能力。
2.招聘原則： 公司實行向社會公開招聘、擇優(yōu)錄取的原則。申請人應(yīng)如實提供各項所需的證明、證件和有關(guān)資料。3.招聘程序： A.各店人員招聘需填寫（人事申請表）后上傳公司人事部，由人事部進(jìn)行招聘。初試合格者送各有關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行第二輪面試。B.部門經(jīng)理面試合格后，人事部通知應(yīng)聘者自行體檢，并由人事部開據(jù)＜員工報到通知書＞才可安排上崗。C.應(yīng)聘部門主管以上管理人員和關(guān)鍵崗位的工作人員需經(jīng)副總經(jīng)理或總經(jīng)理面試批準(zhǔn)。D.應(yīng)聘人員在試用培訓(xùn)前，需向公司提供如下數(shù)據(jù)： * 身份證復(fù)印件 * 職位申請表（簡歷表）* 外出勞工務(wù)工證 * 健康證（指餐廳工作人員）*近期一寸免冠照片四張 * 學(xué)歷證明 E.新進(jìn)人員報到后由人事部填寫住宿申請表，新進(jìn)人員持申請表到各分店，由各分店干部辦理住宿手續(xù)。F.新進(jìn)人員報到后，由各店將新聘員工的＜物品領(lǐng)用清單＞，交一份到人事部備存，并于人員離職后將公司財產(chǎn)歸還始可結(jié)清工資
4.員工試用期： 試用人員的給薪已是正職員工薪資，表現(xiàn)優(yōu)良者，由其直屬主管填報試用任免上傳人事部及財務(wù)部，核準(zhǔn)正式錄用，試用人員表現(xiàn)欠佳者，應(yīng)由 其直屬主管免職，并填報免職單于人事部和財務(wù)部。試用期內(nèi)公司和新員工均有選擇雙方的權(quán)利，公司可對試用期員工根據(jù)其表現(xiàn)及能力提出辭退。試用期滿，由人事部會同用人部門進(jìn)行考核，合格者方可轉(zhuǎn)正。經(jīng)考核合格轉(zhuǎn)正后，公司與新員工簽訂勞動合同。
5.簽訂勞動合同： 員工經(jīng)考核轉(zhuǎn)正后，與公司簽訂勞動合同。首次合同期限為1年，臨時工合同為半年。
6.辭職與解除合同： 在合同期內(nèi)，員工提出辭職，應(yīng)以書面通知的形式上交《辭職報告》，如無提前遞交報告，按合同規(guī)定需支付公司相當(dāng)于1個月工資的違約金。
7.離店手續(xù)： 離職前必須辦理有關(guān)手續(xù)，歸還有關(guān)物品，包括工作服、名牌、員工手冊、更衣柜鑰匙、考勤卡等，并做好與部門的工作移交，歸還辦公桌的鑰匙及有關(guān)資料文件等。同時在公司物品清單上分別由相關(guān)部門簽字確認(rèn)。按規(guī)定辦完離店手續(xù)后，人事部結(jié)算員工應(yīng)得的工資，不能歸還的物品要照價賠償，涉及賠償培訓(xùn)費的應(yīng)繳清該交的費用。
8.離店退檔手續(xù)： 員工在辦完離店手續(xù)離店后，人事部負(fù)責(zé)在一個月內(nèi)辦完退檔、解除合同等有關(guān)用工手續(xù)，并開具離店證明。辭職員工不辭而別或雖提出辭職報告，在未得到部門和人事部的批準(zhǔn)同意，也沒有辦全離店手續(xù)而擅自離店者，公司將不支付任何薪資。
第三章 崗位規(guī)范：
1.員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實本分的精神，服從公司分配和管理，不得損毀公司形象，不得對外泄露公司的工作機(jī)密，如有違反本條例者，作立即辭退處理。
2.不準(zhǔn)在上班時間瀏覽與業(yè)務(wù)無關(guān)的網(wǎng)頁或登錄私人QQ，看電影、下載歌曲。員工有義務(wù)制止和謝絕外來者動用公司內(nèi)部的計算機(jī)。非本公司擁有的光盤、軟盤不得在公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)使用。
3.員工應(yīng)該愛護(hù)公司財物，在公司內(nèi)拾到任何財物，必須送交人事部進(jìn)行登記，拾物不交，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按規(guī)定處理。4.不準(zhǔn)在通道、電梯間、餐廳、吧臺、娛樂等客用公共場所吸煙，倉庫、廚房、鍋爐房、總機(jī)房、閉路電視室等室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。吸煙只能在規(guī)定的區(qū)域吸煙。5.各類失職處分： 對有違紀(jì)違規(guī)行為的員工，將根據(jù)情節(jié)輕重分別給予口頭警告、書面警告、辭退及開除的處理。甲類失職：對有下列行為之一者，口頭警告一次。* 違反儀容、儀表、神態(tài)、行為舉止等規(guī)范的行為。* 上班不穿公司規(guī)定的工作服，不佩帶員工名牌。* 上班時未按公司規(guī)定戴飾品。* 當(dāng)班時串崗，扎堆聊天。* 當(dāng)班時吃食物。* 當(dāng)班時打私人電話、干私活，看書報雜志。* 看到客人不問候，不微笑。* 在客人面前打哈欠，挖耳鼻，剔牙，梳頭。* 在賓客面前橫穿行走，別人說話時從中穿行。* 在公共場所大聲喧嘩，吹口哨，哼歌曲。* 對賓客的問話不理不睬，或回答說：“不知道”。* 在營業(yè)場所內(nèi)奔跑，鞋底上釘。* 對上級、同事態(tài)度不好，工作不配合。* 隨地吐痰，丟拋紙屑、煙蒂、果殼等雜物。* 下班后仍在公司營業(yè)場所內(nèi)逗留、游蕩。* 由于工作失職造成輕度經(jīng)濟(jì)損失。乙類失職：對有下列行為之一者，以書面警告一次。* 當(dāng)班時打瞌睡。* 離崗時，未檢查電、氣、水源等開關(guān)，造成能源浪費。* 拒絕執(zhí)行上級的工作安排。* 違反公司的吸煙規(guī)定。* 未經(jīng)批準(zhǔn)私配工作場所鑰匙。* 不服從工作調(diào)動。* 私下使用他人電腦或用公司電腦玩游戲，瀏覽與工作無關(guān)的頁面等。* 向客人索取小費。* 對賓客、同事態(tài)度粗暴，說粗話、臟話。* 偷吃公司或客人的食品。* 不上繳客人或員工遺留物品。* 超過工作范圍與賓客過份親近。* 將公司的財產(chǎn)、設(shè)施、工具用于個人私用。* 工作疏忽造成一定的經(jīng)濟(jì)損失 * 工作責(zé)任心不強(qiáng)造成失誤，引起客人投訴。* 其它類似性質(zhì)的較重過失行為。丙類失職：對有下列行為之一者，嚴(yán)重警告一次，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退。* 與賓客、同事吵架。* 故意損壞或損耗公司、客人、同事的物品。* 偷拿賓客或同事的財物。* 行為粗暴、侮辱或毆打他人。* 假公濟(jì)私，嚴(yán)重?fù)p害公司利益。* 參與賭博、充當(dāng)皮條客，介紹暗娼等違法行為。* 當(dāng)班酗酒或躺下睡覺。* 利用職權(quán)，收受賄賂或向他人行賄。* 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。* 未經(jīng)批準(zhǔn)向外泄漏或提供公司的內(nèi)部資料（產(chǎn)品原價、客戶檔案、工資待遇）及商業(yè)機(jī)密。* 任何形式的貪污行為。* 私自啟用公司財務(wù)或私下為他人提供方便。* 未經(jīng)批準(zhǔn)私配關(guān)鍵部位鑰匙。* 違反消防、安全規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重。* 觸犯國家任何刑事、治安等法律的。* 其它類似嚴(yán)重過失行為。
6.曠工: 員工不辦理請假手續(xù)或已辦但未獲批準(zhǔn)而不上班，或請假獲得批準(zhǔn)但不按期回來上班者，均作曠工論處。員工不得無故曠工，曠工累計三次者，作辭退處理。第四章 待遇 第一條 公司員工之待遇除另有規(guī)定外，悉依本章各條辦理。
第二條 本公司員工工資標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定見下表： 職位 底薪 津貼 獎金 全勤獎 年終獎 通訊費
第三條 本公司員工工資的結(jié)算及發(fā)放日期：
1.員工的工資按月結(jié)算，結(jié)算日期為每月1號到31號。
2.員工工資的發(fā)放日期為：次月10日。第四條 員工年終獎之發(fā)給依下列規(guī)定辦理： 1.服務(wù)滿三個月，依公司核定比例按月計發(fā)放年終獎。2.服務(wù)不滿三個月，不發(fā)給年終獎。
第五條 初任人員之薪給自到職日起，按日計算。
第六條 升薪或減薪員工之薪給予自人事令生效日起，按日計算。
第五章
調(diào)派與休假
第一條 調(diào)派
1.公司基于業(yè)務(wù)上之需要，可隨時調(diào)派員工之職務(wù)或服務(wù)地點，員工不得借故推諉。
2.調(diào)任人員應(yīng)依限辦理交代并報到完畢，如主管人員逾限一日，即視同自動辭職。
3.調(diào)任人員之薪給自到新職日起，按日計算（包括其它獎金）。第二條 給假 1.下列日期為例假日，假期根據(jù)國家法定給予： 2.以上假日休息時間視實際情況確定，可以調(diào)休也可按加班辦理，加班根據(jù)加班管理制度執(zhí)行 3.員工請假按下列規(guī)定辦理： A.事假－ 因私事待辦者，可請事假，但事假月累計不得超過五天，年累計不得超過三十天。事假需事先經(jīng)部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人以上同意后，方可休假，擅自不來者，作曠工處理。部門主管權(quán)限為一天，一天以至三天報部門經(jīng)理同意，三天以上需要報公司人事部。
B.病假： 病假需市級醫(yī)院或特約醫(yī)院出具證明，經(jīng)部門經(jīng)理同意后有效。病假條需要提前送交部門，否則無效，作曠工處理。急癥應(yīng)當(dāng)天打電話通知相關(guān)部門，假條可在第二天送到。C.婚、喪、產(chǎn)假： 需要事先提前報書面報告，部門經(jīng)理同意后，上報公司人事部批準(zhǔn)后方可休假。D.探親假 在公司服務(wù)六個月者，可享有薪探親假三天，服務(wù)滿十二個月者，可享有薪探親假六天，超過部分視事假處理。E.公假 因參加政府舉辦之資格培訓(xùn)考試，可請公假，假期依實際需要確定。（資格考試、培訓(xùn)應(yīng)于其從事職業(yè)相關(guān)）。F.公傷假: 因公傷可請公傷假，但須出示醫(yī)院證明，假期依實際需要確定。4.請假逾期按曠工論處（續(xù)假批準(zhǔn)除外）5.薪資給予： a.月累計事假超過五天者，不發(fā)給當(dāng)月獎金。累計事假超過三十天者不發(fā)給當(dāng)年年終獎。b.員工請假均應(yīng)填具請假單呈報，并由各店店長進(jìn)行登記后，始為準(zhǔn)假。凡未經(jīng)批準(zhǔn)假期而擅離職守或未經(jīng)批準(zhǔn)續(xù)假而缺勤者，除臨時大病或重大事故經(jīng)證明屬實，并于事后三天內(nèi)依規(guī)定補(bǔ)假外，均按曠工論處。6.員工請假應(yīng)依下列規(guī)定呈請批準(zhǔn)： a.副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、各店店長及主廚、副主廚請假/休假，須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。b.門店各部門主管請假/休假報部門經(jīng)理批準(zhǔn)。c.門店各級員工請假/休假報店長批準(zhǔn)。7.員工請假不論假別均應(yīng)填寫請假條，書面說明理由。
第四篇：員工管理
人力資源分為六大模塊，即：人力資源規(guī)劃，招聘與配置，培訓(xùn)與開發(fā)，績效管理，薪酬福利管理，勞動關(guān)系管理。從目前我們公司的狀況和發(fā)展的階段，我主要對招聘與配置，薪酬福利管理以及勞動關(guān)系管理作如下的分析表述。
員工招聘：按照企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃的要求把優(yōu)秀、合適的人招聘進(jìn)企業(yè)，把合適的人放在合適的崗位。常用的招聘方法有：招聘面試情景模擬、心理測試、勞動技能測試等，而我們主要是通過勞務(wù)站，代理人，地方學(xué)校推薦和組織的人員進(jìn)行安置，這就決定了我們手頭的人員素質(zhì)比較的參差不齊需要我們進(jìn)行人員的把關(guān)和企業(yè)配置時的選擇，盡量做達(dá)到物盡其用，人盡其力的效果。員工招聘中必須符合的要求：
1、符合國家有關(guān)法律、政策和本國利益
2、公平原則
3、在招聘中應(yīng)堅持平等就業(yè)。
4、要確保錄用人員的質(zhì)量，5、要根據(jù)企業(yè)人力資源規(guī)劃工作需要和招聘簡章進(jìn)行招聘。
6、努力降低招聘成本，注意提高招聘的工作效率。這里面招聘成本包括：新聘成本；重置費用；機(jī)會成本。人員調(diào)配措施：
1、根據(jù)企業(yè)內(nèi)外人力資源供求狀況的調(diào)配措施。2進(jìn)行人才梯隊建設(shè)。
3、從企業(yè)內(nèi)部優(yōu)先調(diào)配的人事政策。招聘與安置中也必然存在大量的主觀與客觀原因。在案例中我會一一列出并表明自己的看法。
作為一個勞務(wù)派遣公司，員工的薪酬多少并不是由我們決定，但員工的企業(yè)是由我們選擇的，那么我們就有必要在某些時候為員工爭取必要的福利待遇，讓他們覺得我們是他們的保障，是他們的親人。薪酬的定義：是指員工為企業(yè)提供勞動而得到的各種貨幣與實物報酬的總和。薪酬的多少也將決定一個員工在某個崗位的穩(wěn)定性。最后就是與員工的勞動關(guān)系方面，勞動關(guān)系：勞動者和用人單位（包括各類企業(yè)、個體工商戶、事業(yè)單位等）在勞動過程中建立的社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系。作為勞務(wù)公司，員工的合同是與我們簽訂，所以我們必須在員工心里豎起我們的旗子，讓他們始終不忘在丹陽工作他們就是康隆的一員，他們的一言代表著康隆的文化，他們的一行代表著康隆的形象。這就涉及到目前普遍都在探究的人員激勵機(jī)制上。以調(diào)動人的積極性為主旨的激勵是人力資源開發(fā)和管理的基本途徑和重要手段，以下列出幾種增進(jìn)與我公司派遣員工的關(guān)系的方案：
1：榮譽(yù)激勵-----對于勞動態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽(yù)獎勵，如會議表彰，發(fā)放榮譽(yù)證書，張貼光榮榜，在企業(yè)宣傳欄報道等。
2：關(guān)心激勵-----對于員工工作和生活的關(guān)心，給員工生日祝福和送禮物，對困難員工予以幫助。
3：競爭激勵-----提倡企業(yè)內(nèi)部，部門之間，員工之間的有序平等競爭，對成績優(yōu)異者予以表彰獎勵。
4：信息激勵-----對一個地區(qū)共同出來務(wù)工的人員和學(xué)生我們公司可統(tǒng)一為其辦理當(dāng)?shù)仉娫捒?，并且公司在平時（如降溫，降雨等）和節(jié)假日發(fā)出我們公司的問候與囑咐，也可按照員工當(dāng)?shù)氐拿耖g風(fēng)俗由我公司組織經(jīng)行文藝聯(lián)歡演出。
5：斗志激勵-----我公司不定期向我公司派遣員工發(fā)出如“有志者事竟成”等的鼓勵的短信，拉近彼此之間的關(guān)系。
綜上，我們的目標(biāo)是：讓求職者選擇我們，讓我們幫助求職者，最后讓我們成為親如一家的朋友。
第五篇：員工關(guān)系管理
單項選擇題
1．企業(yè)內(nèi)部絕大多數(shù)人認(rèn)同并持有的共同信念和判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的（）A、工作態(tài)度B、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
C、價值觀念
D、規(guī)章制度正確答案：C
2．如果雙方的沖突不是很嚴(yán)重，并且是基于基本認(rèn)識的沖突，對于工作沒有太大的影響，比較好的方法應(yīng)對方法是（）
A、教育法B、拖延法
C、協(xié)商法
D、和平共處法 正確答案：B
3．企業(yè)中那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機(jī)密、控制關(guān)鍵資源，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的人才稱為（）A、核心人才B、技術(shù)人才
C、關(guān)鍵人才
D、專門人才 正確答案：A
4．根據(jù)我國勞動法的規(guī)定，一般情況下，勞動者必須年滿（）A、14周歲B、16周歲
C、18周歲
D、20周歲 正確答案：B
5．勞動合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)是相對的，一方的義務(wù)同時也是另一方的權(quán)利，當(dāng)事人應(yīng)對幫助另一方履行其義務(wù)。這體現(xiàn)了勞動合同履行的（）
A、實際履行原則B、全面履行原則
C、協(xié)助履行原則
D、親自履行原則 正確答案：C
1．企業(yè)內(nèi)部絕大多數(shù)人認(rèn)同并持有的共同信念和判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的（）A、工作態(tài)度B、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
C、價值觀念
D、規(guī)章制度 答案：C
2．20世紀(jì)初期，西方學(xué)者從人力資源管理角度提出的，用以取代“勞資關(guān)系”概念的是（）A、員工關(guān)系B、雇傭關(guān)系
C、勞工關(guān)系
D、雇工關(guān)系 正確答案：A
3．在員工關(guān)系中，一方?jīng)]有履行某一義務(wù)，他方可以免除另一相對義務(wù)的履行，這體現(xiàn)了員工關(guān)系中（）A、平等性特征
6．企業(yè)管理的核心和實質(zhì)是（）A、生產(chǎn)管理B、溝通管理
C、人事管理
D、績效管理 正確答案：B B、個別性特征
C、對等性特征
D、雙方性特征正確答案：C
7．在正式組織的縱向溝通網(wǎng)絡(luò)中，只有一個成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝通的媒介，這種溝通網(wǎng)絡(luò)稱為（）A、輪式溝通網(wǎng)絡(luò)B、鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)
C、Y式溝通網(wǎng)絡(luò)
D、環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò) 正確答案：C
8．信息過濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的（）A、部門數(shù)目B、領(lǐng)導(dǎo)者數(shù)目
C、層級數(shù)目
D、員工數(shù)目 正確答案：C
9．最早使用“心理契約”這一術(shù)語的是組織心理學(xué)家（）
單項選擇題
A、萊文森B、阿吉里斯
C、施恩
D、盧梭 正確答案：B
10．當(dāng)競爭激烈形成工作壓力時，人們會對環(huán)境作出不同程度反應(yīng)，這時，彼此間產(chǎn)生沖突的原因是（）A、信息缺乏B、價值觀的差異
C、環(huán)境應(yīng)激
D、溝通障礙 正確答案：C
11．企業(yè)中的銷售人員、研發(fā)人員、財務(wù)人員等對待同一個問題或現(xiàn)象時，由于思考的角度不一樣而產(chǎn)生矛盾，其原因是（）
A、資源爭奪B、崗位職責(zé)不明
C、角色矛盾
D、信息缺乏 正確答案：C
12．在解決沖突過程中，運用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步，以滿足另一方的要求，這種處理沖突的策略稱為（）
A、合作策略B、回避策略
C、競爭策略
D、調(diào)和策略正確答案：D
13．下列屬于預(yù)防性紀(jì)律管理措施的是（）A、警告B、精神獎勵
C、降職
D、暫停付薪 正確答案：B
14．從廣義上說，紀(jì)律就是（）A、秩序B、制度
C、約束
D、規(guī)章 正確答案：A
15．當(dāng)員工的工作績效低于預(yù)期或者違反了規(guī)章制度時，必須采?。ǎ〢、教育性懲處措施正確答案：D
16．為集體協(xié)議的切實執(zhí)行提供唯一法律保障的是（）A、仲裁B、訴訟
C、申訴
D、申請 正確答案：C
B、預(yù)防性懲處措施
C、漸進(jìn)性懲處措施
D、糾正性懲處措施
17．員工沒有與組織終止雇傭契約關(guān)系，但又不在組織內(nèi)任職的行為，稱為（）A、非功能性離職B、員工隱性離職
C、自然離職
D、功能性離職 正確答案：B
18．決定人們工作滿意度的最為重要的因素是（）A、價值觀B、深層志趣
C、薪酬水平
D、管理方式 正確答案：B
19．員工個人想離開組織，而組織也不刻意挽留情況下的離職，稱為（）A、功能性離職B、非功能性離職
C、被動離職
D、自然離職 正確答案：A
20．企業(yè)為保持人力資源的質(zhì)量，根據(jù)績效考核的結(jié)果解聘不合格員工的行為稱為（）A、優(yōu)化性裁員B、經(jīng)濟(jì)性裁員
C、結(jié)構(gòu)性裁員
D、適應(yīng)性裁員 正確答案：A
單項選擇題
21．按照我國勞動法律法規(guī)的規(guī)定，發(fā)生集體勞動爭議的職工一方，人數(shù)應(yīng)當(dāng)在（）A、2人以上B、3人以上
C、5人以上
D、10人以上 正確答案：B
22．企業(yè)內(nèi)部員工援助計劃實施部門與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，共同為企業(yè)提供員工援助計劃服務(wù)，這種員工援助計劃設(shè)計模式稱為（）
A、專業(yè)模式B、聯(lián)合模式
C、合作模式
D、整合模式 正確答案：D
23．在我國，現(xiàn)行勞動爭議訴訟的前置程序是（）A、調(diào)解B、仲裁
C、裁決
D、協(xié)商 正確答案：B
24．根據(jù)盧梭對心理契約模式的劃分，作為一種長期的開發(fā)式雇傭關(guān)系，基于雙方的信任和忠誠感，員工的獎賞與其績效之間的關(guān)系比較松散。這種模式可稱為（）
A、變動型心理契約模式C、交易型心理契約模式
B、平衡型心理契約模式
D、關(guān)系型心理契約模式 正確答案：D
25．處理勞動爭議最簡易的程序是（）A、當(dāng)事人雙方調(diào)解正確答案：C
．員工關(guān)系管理的核心內(nèi)容是（）A、勞動合同B、心理契約
C、利益關(guān)系
D、共同的價值觀 正確答案：B
B、當(dāng)事人申請仲裁
C、當(dāng)事人雙方協(xié)商
D、當(dāng)事人提起訴訟
2．當(dāng)沖突發(fā)生時，首先要辨明（）A、沖突的性質(zhì)B、沖突的類型
C、沖突的原因
D、沖突的主體 正確答案：B
3．在我國，國有企業(yè)產(chǎn)權(quán)的最終所有者是（）A、全體勞動者B、國家
C、政府
D、全社會 正確答案：A
4．對于試用期考核來說，最為注重的是考核的（）A、針對性B、合法性
C、公正性
D、時效性 正確答案：D
5．我國勞動合同法規(guī)，勞動合同期限3個月以上不滿1年的，試用期不得超過（）A、半個月B、1個月
C、2個月
D、3個月 正確答案：B
6．溝通要選擇合適的地點，最佳的選擇往往是（）A、管理者辦公室B、員工的家
C、員工辦公室
D、單位的會議室 正確答案：D
單項選擇題
7．如果組織接受緊急任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，可以采取的溝通網(wǎng)絡(luò)是（）A、全通道式溝通B、環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)
C、輪式溝通網(wǎng)絡(luò)
D、鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò) 正確答案：C
8．通常屬于勞動合同包含內(nèi)容的是（）A、群體的歸屬感正確答案：C
9．心理契約產(chǎn)生的前提和基礎(chǔ)是（）A、勞動協(xié)議簽訂B、崗前培訓(xùn)完成C、入職程序完成D、勞動合同簽訂 正確答案：D B、個人成長的可能
C、員工的崗位職責(zé)
D、自我價值的實現(xiàn)
10．心理契約沒有正式的文字記錄，而是以心理期望的方式埋藏在契約雙方的內(nèi)心深處，期待對方去理解、、估測。這體現(xiàn)了心理契約的（）
A、主觀性B、不確定性
C、雙向性
D、動態(tài)性 正確答案：A
11．根據(jù)盧梭對心理契約的劃分，某種心理契約模式一般出現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)變更或過渡時期，且容易形成沖突的雇傭關(guān)系，該種心理契約模式稱為（）
A、交易型心理契約模式C、變動型心理契約模式
B、平衡型心理契約模式
D、關(guān)系型心理契約模式 正確答案：C
12．形成有明確意識的團(tuán)體，確定主要領(lǐng)導(dǎo)者，進(jìn)行任務(wù)分工，對活動進(jìn)行組織策劃。這種情況屬于員工關(guān)系危機(jī)的（）
A、集合階段B、協(xié)調(diào)階段
C、組織階段
D、爆發(fā)階段正確答案：C
13．在處理沖突時，鼓勵沖突雙方把他們的利害關(guān)系結(jié)合起來，使對方要求得到滿足。這種處理沖突的策略稱為（）
A、分享策略B、回避策略
C、競爭策略
D、合作策略 正確答案：D
14．要管理好問題員工，首先需要（）A、確定問題員工的數(shù)量
B、鑒別問題員工的類型
C、查明問題員工的分布
D、了解問題員工的組成 正確答案：B 15．違紀(jì)處理程序中的關(guān)鍵執(zhí)行者是（）A、員工B、管理者
C、管理者
D、工會組織 正確答案：B
16．為讓員工趨利避害，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者就要經(jīng)常對下屬進(jìn)行規(guī)章制度的教育和宣傳。這體現(xiàn)了“熱爐法則”的（）
單項選擇題
A、驗證性原則B、警告性原則
C、警告性則
D、驗證性原則 正確答案：B
17．首次提出“人力資本”概念的是（）A、泰勒B、赫茨伯格
C、阿吉里斯
D、舒爾茨正確答案：D
18．某類人員具有細(xì)心喜歡與人打交道的特點。只要是經(jīng)常與人打交道的工作，其績效都不會差，績效出了問題一般是工作不合適或剛到一個新的崗位。根據(jù)GFT理論，該類人員屬于（）
A、C1型（總理型）正確答案：D
19．根據(jù)人力資源管理規(guī)則，核準(zhǔn)各部門一般員工降職的權(quán)限屬于（）A、用人部門B、辦公室
C、人力資源管理部門
D、工會 確答案：C
B、B1型（項羽型）
C、X1型（諸葛亮型）
D、X2型（袁紹型）
20．個體目前沒有明顯感覺，但將來會面臨的壓力，可稱其為（）A、匱乏壓力B、潛在壓力
C、未來壓力
D、臨界壓力 正確答案：B
21．企業(yè)留住人才最基礎(chǔ)的一步是（）A、事業(yè)留人B、感情留人
C、待遇留人
D、待遇留人 正確答案：C
22．人的效率達(dá)到最大值時，壓力與人的最大承受力的關(guān)系是（）A、二者相等正確答案：A
23．在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置專門的部門，由有管理，心理咨詢，社工等專業(yè)背景的人員作為專職人員，來對本企業(yè)員工實施員工援助計劃。這種模式稱為（）
A、整合模式B、聯(lián)合模式
C、專業(yè)模式
D、內(nèi)置模式 正確答案：D B、前者大于后者
C、前者小于后者
D、前者大于或等于后者
24.依法維護(hù)勞動者的合法權(quán)益，并對用人單位遵守勞動紀(jì)律、法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督的機(jī)構(gòu)是（）A、各地仲裁委員會
B、各級黨委會
C、各級黨委會
D、各級工會 正確答案：D B、仲裁委員會的仲裁
C、勞動行政部門25．勞動爭議的最終程序是（）的處罰
A、人民法院的審判D、當(dāng)事人雙方的協(xié)商 正確答案：A
1.員工管理的起點是（）A、試用期管理B、勞動合同管理
C、新員工入職管理
D、集體合同管理 正確答案：C
2.根據(jù)我國勞動合同法的規(guī)定，勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過（）
單項選擇題
A、1個月B、2個月
C、3個月
D、6個月 正確答案：B
3．勞動合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)是相對的，一方的義務(wù)同時也是另一方的權(quán)利，當(dāng)事人應(yīng)對幫助另一方履行其義務(wù)。這體現(xiàn)了勞動合同履行的（）
A、實際履行原則B、全面履行原則
C、協(xié)助履行原則
D、親自履行原則 正確答案：C
1．企業(yè)管理的核心和實質(zhì)是（）A、生產(chǎn)管理B、溝通管理
C、人事管理
D、績效管理 正確答案：B
2．如果一方需要一定的時間來考慮溝通中提出的問題，這種情況下適宜采取的溝通渠道是（）A、書面溝通B、口頭溝通
C、電子郵件溝通
D、電話溝通 正確答案：A
3．入職前溝通的時機(jī)應(yīng)該是（）A、招聘選拔面試時
B、招聘選拔筆試前
C、正式任命前
D、正式任命后 正確答案：A
單項選擇題
1．下列屬于心理契約內(nèi)容的是（）A、企業(yè)的基本情況正確答案：B
2．心理契約產(chǎn)生的前提和基礎(chǔ)是（）A、勞動協(xié)議簽訂B、崗前培訓(xùn)完成C、入職程序完成D、勞動合同簽訂正確答案：D
B、人格上受到尊重
C、員工的工作內(nèi)容
D、員工的福利待遇
3．根據(jù)盧梭對心理契約的劃分，某種心理契約模式一般出現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)變更或過渡時期，且容易形成沖突的雇傭關(guān)系，該種心理契約模式稱為（）
A、交易型心理契約模式
B、平衡型心理契約模式
C、變動型心理契約模式
D、關(guān)系型心理契約模式 正確答案：C
1．在處理沖突時，鼓勵沖突雙方把他們的利害關(guān)系結(jié)合起來，使對方要求得到滿足。這種處理沖突的策略稱為（）
A、分享策略B、回避策略
C、競爭策略
D、合作策略 正確答案：D
2．員工團(tuán)體成員將各自的感受表達(dá)出來，表示出自己的不滿以及各自的需求。這種情況屬于員工關(guān)系危機(jī)中的（）
A、協(xié)調(diào)階段B、爆發(fā)階段
C、訴說階段
D、組織階段 正確答案：C
3．當(dāng)競爭激烈形成工作壓力時，人們會對環(huán)境作出不同程度反應(yīng)，這時，彼此間產(chǎn)生沖突的原因是（）A、信息缺乏B、價值觀的差異
C、環(huán)境應(yīng)激
D、溝通障礙 正確答案：C
1．造成沖突的根本原因是組織目標(biāo)和個人目標(biāo)的沖突。正確錯誤 正確答案：錯誤
2.如果雙方的沖突不是十分嚴(yán)重，并且這些沖突對工作沒有太大的影響，則采取拖延法效果較好。正確錯誤
正確答案：正確
3．建設(shè)性沖突是指團(tuán)隊成員的目標(biāo)不一致，但實現(xiàn)目標(biāo)的方法一致。正確錯誤
正確答案：錯誤
1．與勞動合同相比，心理契約具有的特點有（）A、外顯性B、客觀性
C、交易性
D、內(nèi)隱性
E、純潔性 正確答案：DE
A、適度挑戰(zhàn)性的工作 2．在實際工作過程中，與工作有關(guān)的工作滿意度的決定因素有（）B、公平的報酬 C、政府經(jīng)濟(jì)政策
單項選擇題
1．下列屬于預(yù)防性紀(jì)律管理措施的是（）A、警告B、精神獎勵
C、降職
D、暫停付薪 正確答案：B
2．為讓員工趨利避害，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者就要經(jīng)常對下屬進(jìn)行規(guī)章制度的教育和宣傳。這體現(xiàn)了“熱爐法則”的（）
A、驗證性原則B、警告性原則
C、即刻性原則
D、示范性原則 正確答案：B
3．最低層次的聽是（）A、聽而不聞B、敷衍了事的聽
C、有選擇地聽
D、同理心的聽 正確答案：A
1．當(dāng)員工的工作績效低于預(yù)期或違反了規(guī)章制度時，必須采取預(yù)防性懲處措施。正確錯誤 正確答案：錯誤
2．SMART目標(biāo)管理中的“S”指的是時間。正確錯誤 正確答案：錯誤
3．談判為集體協(xié)議的切實執(zhí)行提供了唯一的法律保障。正確錯誤 正確答案：錯誤
4．對于處罰或解雇案件的爭議，主要由雇主承擔(dān)舉證責(zé)任。正確錯誤 正確答案：正確
．根據(jù)人力資源管理規(guī)則，核定部門經(jīng)理降職的權(quán)限屬于（）A、董事長B、副總經(jīng)理
C、總經(jīng)理
D、股東會 正確答案：C
2．某類人員的特點是細(xì)心且喜歡與人打交道。只要是經(jīng)常與人打交道的工作，其績效都不會差，績效出了問題一般是工作不合適或剛到一個新崗位的緣故。根據(jù)GFT理論，該類人員屬于（）
A、C1型（總理型）
B、B1型（項羽型）
C、X1型（諸葛亮型）
D、X2型（袁紹型）正確答案：D 3．日本企業(yè)晉升制度特征是（）A、以“年功序列”為基礎(chǔ)C、以“民主測評”為基礎(chǔ)1．職位晉升的模式有（）A、按工作表現(xiàn)晉升
B、按組織偏好晉升
C、按員工個人偏好晉升
B、以“績效考核”為基礎(chǔ)
D、以“考試考察”為基礎(chǔ) 正確答案：A
單項選擇題
D、按年資晉升E、按參與性選擇晉升 正確答案：ABDE
2．員工內(nèi)部流動的方式有（）A、平級調(diào)動
二、填空題
26．員工關(guān)系管理的基礎(chǔ)是共同的______和價值觀。正確答案：企業(yè)愿景 27．從實質(zhì)上看，勞動關(guān)系具有_____的特征。正確答案：從屬性
28．根據(jù)勞動合同法的規(guī)定，勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過_____。正確答案：2個月
29．企業(yè)管理的核心內(nèi)容和實質(zhì)是______。正確答案：溝通管理 30．入職前溝通應(yīng)在______時進(jìn)行。正確答案：招聘選拔面試
31．對于最終決定同意離職的員工由____進(jìn)行第二次離職面談?wù)_答案：人力資源部 32．結(jié)構(gòu)性裁員一般發(fā)生在企業(yè)發(fā)展的盛年階段和______。：衰退階段 33．工作壓力是客觀環(huán)境和_______共同作用的結(jié)果：主觀心理因素
34．按照勞動爭議的性質(zhì)劃分，勞動爭議可分為權(quán)利爭議和____。正確答案：利益爭議 1．合作關(guān)系是員工關(guān)系管理的根本。
正確
錯誤 正確答案：錯誤 B、競聘上崗
C、掛職鍛煉
D、公推公選
E、異地交流 正確答案：AB
2．人本管理是以人為本，通過營造一個和諧的文化氛圍來感染人，使員工認(rèn)同企業(yè)文化，具有靈活性和非規(guī)范性的特點，是一種硬性管理。
正確
錯誤 正確答案：錯誤
3．對核心人才的績效考核一般是過程導(dǎo)向型而非結(jié)果導(dǎo)向型。2．當(dāng)沖突發(fā)生時，首先要辨明沖突的____。正確答案：類型 3.對核心人才的績效考核一般是____導(dǎo)向型。正確答案：結(jié)果
正確錯誤 正確答案：錯誤
35．現(xiàn)代企業(yè)中員工和企業(yè)間關(guān)系的最佳結(jié)合點是______。正確答案：心理契約
三、填空題
1．工會的產(chǎn)生和發(fā)展總是與制造業(yè)和____的發(fā)展相聯(lián)系的。正確答案：建筑業(yè)
2．我國勞動合同法對約定試用期次數(shù)的規(guī)定是，同一用人單位與同一勞動者只能約定_____試用期。正確答案：1次
3．我國集體合同體制以_____為主導(dǎo)體制。正確答案：基層集體合同
4．勞動合同___正確答案：勞動合同是指勞動者與用人單位確立勞動關(guān)系、明確雙方權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議。1．集體協(xié)商：正確答案：是指企業(yè)工會或職工代表與相應(yīng)的企業(yè)代表，為簽訂集體合同進(jìn)行商談的行為 2．集體合同：正確答案：集體合同是指用人單位與本單位職工根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛(wèi)生、職業(yè)培訓(xùn)、保險福利等事項，通過集體協(xié)商簽訂的書面協(xié)議。
五、簡答題
1．簡述勞動關(guān)系的歷史沿革。
正確答案：早期工業(yè)化時代的勞動關(guān)系；管理時代的勞動關(guān)系；制度化的勞動關(guān)系；成熟的勞動關(guān)系；新時期的勞動關(guān)系。
2．簡述用人單位履行告知義務(wù)舉證的技巧。正確答案：在員工入職登記表中聲明；在勞動合同中設(shè)計告知條款；要求勞動者提供書面聲明。3．簡述集體合同的法律效力。
正確答案：集體合同對人的法律效力；集體合同的時間效力；集體合同的空間效力。1．心理契約本質(zhì)上是種制度契約，是形成組織凝聚力和團(tuán)隊氛圍的一種無形的手段。正確錯誤 正確答案：錯誤
2．根據(jù)美國心理學(xué)家弗魯姆的期望理論，激勵水平的高低取決于期望值和效果的乘積。正確錯誤 正確答案：錯誤
1．在晉升中，業(yè)績最好的人得到晉升就是公平。正確錯誤 正確答案：錯誤
2.員工具有很強(qiáng)的判斷力，凡事都有應(yīng)對的招數(shù)，是解決問題的高手，這類員工可以稱之為孫中山型員工。
正確
三、填空題
1．員工內(nèi)部流動的主要方式有評級調(diào)動和______。正確答案：競聘上崗 2．組織偏好分為樣板偏好和______。正確答案：秘密偏好
3．在選擇職位晉升方法時，允許當(dāng)前所有員工都來申請晉升的機(jī)會，這種方法稱為______。正確答案：職位競聘法 1．職位晉升：
正確答案：是指依照員工的工作表現(xiàn)，結(jié)合員工具體學(xué)識、能力工作經(jīng)驗等要素，對滿足工作條件需要的員工做出由低到高的職位調(diào)整。
2．降職：正確答案：是指員工由原來的職位降低到比原來職位低的職位。
3．內(nèi)部流動：正確答案：是指依照員工的工作績效，結(jié)合員工本身的工作能力、學(xué)識、經(jīng)驗等要素，以及企業(yè)各部門人員需求，優(yōu)化人員管理，將從事某一崗位工作的員工調(diào)任至另一工作崗位的人事管理活動。4.平級調(diào)動：
正確答案：是指員工在企業(yè)內(nèi)部同級水平上的崗位調(diào)整和調(diào)動。這是種最普遍的形式。
五、簡答題
1．簡述對職工進(jìn)行降職處理的情形。正確答案：組織結(jié)構(gòu)調(diào)整而精簡人員；不能勝任本職工作，調(diào)任其他工作又沒有空缺；應(yīng)員工要求，因身體健康狀況不能從事相應(yīng)工作；依照獎懲條例，對員工進(jìn)行降職。2．簡述企業(yè)內(nèi)部員工流動的缺點。正確答案：容易導(dǎo)致短期行為；容易滋生浮躁心理；容易誘發(fā)投機(jī)心錯誤 正確答案：錯誤 理。
六、思考題
1.職位晉升存在哪些問題?正確答案：晉升的等級是有限的；晉升的次數(shù)不多；晉升會使同事間產(chǎn)生競爭，可能會影響團(tuán)隊合作精神；晉升所具有的激勵與選拔兩種功能會存在沖突。
重做 1．當(dāng)員工的工作績效低于預(yù)期或違反了規(guī)章制度時，必須采取預(yù)防性懲處措施。正確錯誤 正確答案：錯誤
2．SMART目標(biāo)管理中的“S”指的是時間。正確錯誤 正確答案：錯誤
3．談判為集體協(xié)議的切實執(zhí)行提供了唯一的法律保障。正確錯誤 正確答案：錯誤
4．對于處罰或解雇案件的爭議，主要由雇主承擔(dān)舉證責(zé)任。正確
三、填空題
1．組織成員以口頭或書面等正式方式，表示出來的對組織或企業(yè)有關(guān)事項的不滿稱為_______。正確答案：員工申訴
2．對于處罰或解雇案件的爭議，主要由_______承擔(dān)舉證責(zé)任。正確答案：雇主 3．造成企業(yè)管理難題癥結(jié)的是________。正確答案：問題員工
四、名詞解釋題
1．紀(jì)律管理：正確答案：是管理者依據(jù)組織內(nèi)部既有的規(guī)章制度，對員工的行為進(jìn)行規(guī)范化管理，分別采取不同的應(yīng)對措施的行為。
2．預(yù)防性紀(jì)律管理：正確答案：這是指強(qiáng)調(diào)采用積極有效的激勵方法，鼓勵員工遵守勞動標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，以預(yù)防違規(guī)行為發(fā)生的紀(jì)律管理方式。
3．矯正性紀(jì)律管理：確答案：是指當(dāng)出現(xiàn)違規(guī)行為時，為阻止違規(guī)行為繼續(xù)發(fā)生，使員工未來的行為符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范而采取的管理措施。矯正性紀(jì)律管理較為偏重懲戒。
4．熱爐法則：正確答案：西方管理學(xué)家提出的懲罰原則，是指員工一旦犯錯，應(yīng)當(dāng)迅速根據(jù)規(guī)章制度予以懲戒，體現(xiàn)出即刻性、預(yù)先示警性和徹底貫穿性的特點。
五、簡答題
1．簡述實施獎懲應(yīng)遵循的原則。正確答案：獎懲有據(jù)原則；獎懲分明原則；獎懲及時原則；獎懲公開原則。
2．簡述建立內(nèi)部申訴制度應(yīng)當(dāng)遵循的準(zhǔn)則。正確答案：申訴規(guī)則的制度化；申訴機(jī)構(gòu)的正式化；申訴范圍的明確化；申訴程序的合理化；申訴處理的技巧化。
3．簡述科學(xué)的淘汰機(jī)制對企業(yè)的作用。正確答案：營造組織氣氛，保持企業(yè)活力；刺激新的管理方法的錯誤 正確答案：正確 引進(jìn)；有機(jī)會辭退不合適的人；裁減富余人員，降低成本，提高競爭力；促進(jìn)企業(yè)改善管理，提高工作效率。
六、思考題
1.傳統(tǒng)懲罰模式和非懲罰性處分法的區(qū)別有哪些？正確答案：警告、訓(xùn)斥、和無薪停職等傳統(tǒng)懲罰方式僅能令人照章辦事。卻沒法讓他們敬業(yè)；用非懲罰性處分的方法可以使管理者意識到強(qiáng)化良好的表現(xiàn)跟反對不良績效同樣重要；非傳統(tǒng)懲罰模式不是強(qiáng)調(diào)對員工錯誤行為的指責(zé)，而是讓員工自己選擇，或者改正錯誤，或者離開。這樣既強(qiáng)調(diào)了組織規(guī)則的遵守，又顧及了雙方的尊嚴(yán)。
單項選擇題
1．員工個人想離開組織，而組織也不刻意挽留情況下的離職，稱為（）
A、功能性離職B、非功能性離職
C、被動離職
D、自然離職 正確答案：A
2．企業(yè)通過建立明確的組織發(fā)展目標(biāo)，讓員工知道努力的方向和企業(yè)的前景，同時給員工充分的職業(yè)生涯發(fā)展通道。這種針對主動離職員工的留用策略稱為（）
A、事業(yè)留人B、環(huán)境留人
C、制度留人
D、感情留人 正確答案：A
3．決定人們工作滿意度的最為重要的因素是（）A、價值觀B、深層志趣
C、薪酬水平
D、管理方式 正確答案：B
1．員工個人想離開組織，但組織希望組織的離職行為稱為（）A、功能性離職然離職 正確答案：BC
2．下列屬于可避免離職有（）
A、由于工作條件惡劣而導(dǎo)致的員工離職 B、管理者決策失誤導(dǎo)致經(jīng)營不善而引發(fā)的裁員 C、員工重病致殘D、員工非工傷事故死亡
E、員工懷孕臨時離職 正確答案：AB B、非功能性離職
C、功能不良性離職
D、員工被動離職
E、員工自3．員工辭退中的機(jī)會成本主要包括（）A、替換成本正確答案：BCD
判斷題
1．經(jīng)濟(jì)利益是決定人們工作滿意度的最為重要的因素。正確錯誤 B、業(yè)績成本
C、保密成本
D、競爭成本
E、遣散成本
正確答案：錯誤
2．員工隱性離職是指員工沒有與組織終止雇傭契約關(guān)系，但又不在本組織內(nèi)任職的行為。正確錯誤
正確答案：正確
3．企業(yè)留住人才的最基礎(chǔ)的一步是情感留人。
主觀題
正確
錯誤 正確答案：錯誤 時期勞動關(guān)系所發(fā)生的變化主要表現(xiàn)在哪些方面？
⑴外部壓力越來越重；
⑵跨國公司的興起和經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢改變了資方、政府和工會的權(quán)力平衡； ⑶跨國工會和工會聯(lián)盟發(fā)展的相對滯后；
⑸發(fā)達(dá)市場經(jīng)濟(jì)國家的工會也面臨知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)。
三、名詞解釋題
36．勞動關(guān)系是指作為勞動力所有者與作為生產(chǎn)資料所有者的用人單位之間，以實現(xiàn)勞動為目的，勞動力與生產(chǎn)資料相結(jié)合而產(chǎn)生的社會關(guān)系。
37．集體合同。：集體合同是雙方代表根據(jù)勞動法律法規(guī)的規(guī)定，就勞動報酬，工作時間、休息休假、勞動安全衛(wèi)生、保險福利等事項，在平等協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的書面協(xié)議。
38． 心理契約：心理契約是組織和個人雙方彼此對對方應(yīng)該付出什么同時又應(yīng)該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。
39．結(jié)構(gòu)性裁員：是指由于企業(yè)的業(yè)務(wù)方向、提供的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生變化而導(dǎo)致內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的重組、分立、撤銷，從而引起的集中裁員。
40．離職成本：是指由于員工離職而發(fā)生的或?qū)⒁l(fā)生的企業(yè)經(jīng)濟(jì)性利益的總流出。
36． 溝通管理：溝通管理是指在組織內(nèi)部，管理人員通過“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動過程，來完成“計劃”、“組織”、“領(lǐng)導(dǎo)”等目標(biāo)性工作。
37．員工關(guān)系管理 ：是指為保證企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，對企業(yè)中涉及企業(yè)與員工，管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關(guān)系、利益沖突和社會關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為。38．建設(shè)性的沖突：是指形式上雖然表現(xiàn)為沖突狀態(tài)，但實際上對組織發(fā)展或問題的解決具有促進(jìn)作用和正面影響的沖突形式。
39． 優(yōu)化性裁員：是指企業(yè)為保持人力資源的質(zhì)量，根據(jù)績效考核結(jié)果辭退那些業(yè)績不佳的，不能滿足企業(yè)發(fā)展需要的員工的行為。
40．員工心理危機(jī)：是指由于突然遭受難以預(yù)料的工作變動、重大生活事件或精神壓力，使員工生活狀況發(fā)生明顯的變化，尤其是出現(xiàn)了用現(xiàn)有的生活條件和經(jīng)驗難以克服的困難，以致使員工陷入痛苦、不安狀態(tài)，常伴有絕望、麻木不仁、焦慮以及自主神經(jīng)癥狀和行為障礙
五、簡答題
1．簡述員工關(guān)系的特征：復(fù)雜性和多變性；個別性和集體性；平等性和不平等性；對等性和非對等性；經(jīng)濟(jì)性、法律性和社會性。
2．簡述員工關(guān)系管理的內(nèi)部環(huán)境：組織結(jié)構(gòu)、工作環(huán)境、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理者和管理方式、企業(yè)文化。3.簡述員工關(guān)系管理的目標(biāo)：協(xié)調(diào)和改善企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系；樹立員工的團(tuán)體價值；增強(qiáng)企業(yè)對員工的凝聚力。錯。一般是結(jié)果導(dǎo)向型而非過程導(dǎo)向型。
六、思考題
1.在面對多元化的員工時，員工關(guān)系管理需要注意哪些問題？
⑴樹立人本觀念，把關(guān)心人、尊重人、激勵人、解放人、發(fā)展人放在首要地位； ⑵構(gòu)建多元化的企業(yè)文化，適應(yīng)多樣性員工管理的需要； ⑶管理人員必須具備開放的心態(tài)和必要的溝通技巧； ⑷實行多樣化的福利制度； ⑸培訓(xùn)方式的多樣化。
三、判斷題
1.在崗位向下調(diào)整中，對于被降職的員工一定要提前溝通。
正確錯誤 正確答案：正確
2.對于最終決定同意離職的員工，由員工所屬部門進(jìn)行第二次面談。正確錯誤 正確答案：錯誤
3.作為一個平行網(wǎng)絡(luò)，居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，居中的人則可以分別于兩人溝通信息，這種溝通形式稱為輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。
正確
四、填空題
1．溝通要選擇合適的地點，往往最佳的地點是__________。正確答案：單位會議室 2.聽眾的心理是獨立意識與__________的矛盾同一。正確答案：從眾心理
3.離職面談責(zé)任人原則上由__________和員工所屬部門負(fù)責(zé)人共同組織。正確答案：人力資源部 錯誤 正確答案：錯誤
五、簡答題
1.簡述溝通對員工關(guān)系管理的作用。正確答案：能夠改善管理方與員工之間的關(guān)系，減少沖突；是體現(xiàn)和實現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性；能夠激勵員工，提升士氣；促使員工協(xié)調(diào)有效工作。2.簡述由于信息傳遞所產(chǎn)生的溝通障礙的主要表現(xiàn)。
2.簡述由于信息傳遞所產(chǎn)生的溝通障礙的主要表現(xiàn)。正確答案：噪音；傳達(dá)的工具不靈；組織龐大層次多；地位差異的障礙。
3.簡述與上級溝通的技巧。
正確答案：了解上級內(nèi)心，給予適度恭維；與上級坦誠相待，學(xué)會主動溝通；溝通注意場合，選擇溝通時機(jī)；對領(lǐng)導(dǎo)心懷仰慕，交往把握尺度。
六、思考題
提高溝通有效性的方法有哪些？
⑴確定溝通目標(biāo)，明確主題和概念； ⑵了解聽眾，選擇合適的語言； ⑶調(diào)動情緒；
⑷隨時調(diào)整溝通的內(nèi)容和方式； ⑸盡可能傳遞有用信息； ⑹應(yīng)有必要的反饋跟蹤；
⑺溝通時不僅要著眼于現(xiàn)在，還有著眼于未來； ⑻應(yīng)該言行一致； ⑼多聽，不輕易下結(jié)論； ⑽使用例外原則和需知原則。
1．妨礙欲望得到額外足的限制可稱為（）A、機(jī)會B、要求
C、缺陷
D、約束 正確答案：D
2．企業(yè)將員工援助計劃服務(wù)外包給外部專業(yè)的員工援助計劃服務(wù)公司，企業(yè)與這樣的專業(yè)公司簽訂合同，并安排專人與專業(yè)公司聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)。這種員工援助計劃的設(shè)計模式稱為（）
A、專業(yè)模式B、外設(shè)模式
C、聯(lián)合模式
D、市場模式 正確答案：B
3．因長期靜止、單調(diào)乏味或感覺剝奪等因素而引起的一種缺乏自我實現(xiàn)的壓力狀況稱為（）A、過度壓力B、匱乏壓力
C、靜態(tài)壓力
D、潛在壓力 正確答案：B
1．下列屬于激勵因素的是（）A、責(zé)任感B、成就感
C、個人成長
D、晉升
E、人事關(guān)系 正確答案：ABCD
2．員工援助計劃的設(shè)計模式主要可分為（）A、內(nèi)置模式正確答案：ABD
1．當(dāng)壓力稍大于人的最大承受能力時，人的效率達(dá)到最大值。B、外設(shè)模式
C、并列模式
D、聯(lián)合模式
E、單獨模式 正確錯誤 正確答案：錯誤
2．壓力源是壓力結(jié)果的直接來源。正確
三、填空題
1．欲望得到額外滿足的情境是指________。正確答案：機(jī)會
2．因長期靜止、單調(diào)乏味或感覺剝奪等因素而引起的一種缺乏自我實現(xiàn)的壓力狀況稱為_____壓力。正確答案：匱乏
3．根據(jù)赫茨伯格的激勵理論，公司政策和薪酬等屬于_______因素。正確答案：保健
四、名詞解釋題 1．工作壓力：
正確答案：是當(dāng)個體在工作中面臨機(jī)會、限制及要求這三種動態(tài)情境時，由人和環(huán)境的相互作用而引起個體心理不適并產(chǎn)生的不堪忍受、無力應(yīng)付的感覺。2．壓力來源：
正確答案：也稱為壓力源，或應(yīng)激源或緊張性刺激，是指導(dǎo)致壓力的刺激事件或環(huán)境，可以是外界物質(zhì)環(huán)境、個體的內(nèi)在環(huán)境及心理社會環(huán)境。主要包括社會環(huán)境壓力源、組織壓力源以及個人因素壓力源。
3．員工心理健康：正確答案：是指企業(yè)員工處于高效、滿意和持續(xù)的心理狀態(tài)。它是員工職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感等五大心理狀態(tài)積極均衡的結(jié)果。
五、簡答題
1．簡述員工心理健康管理的目的。正確答案：減少人才流失；提高勞動生產(chǎn)率；預(yù)防危機(jī)事件發(fā)生；提高企業(yè)核心競爭力。
2．簡述員工援助計劃的益處。正確答案：降低企業(yè)管理成本；提高個人生活質(zhì)量；高投資回報率。
六、思考題
實施員工援助計劃應(yīng)注意哪些問題？
正確答案：爭取高層管理人員的支持和認(rèn)可；使員工接受援助計劃；將員工援助計劃納入企業(yè)管理體系；員工援助計劃要體現(xiàn)文化性。1．團(tuán)體爭議的標(biāo)的是（）A、部分職工的整體利益
B、全體職工的部分利益
D、全體職工的整體利益 正確答案：D 錯誤 正確答案：正確
C、卷入爭議的職工的部分利益2．因勞動合同訂立、變更、解除所發(fā)生的爭議屬于（）A、勞動關(guān)系爭議B、勞動條件爭議
C、勞動權(quán)利爭議
D、勞動利益爭議 正確答案：A
3．勞動爭議處理過程中，第三者或者中間人介入爭議處理過程，并提出建議，促使雙方達(dá)成協(xié)議，這種方式稱為（）A、斡旋
B、裁決
C、調(diào)解
D、妥協(xié) 正確答案：C
多項選擇題
3．根據(jù)我國相關(guān)法律制度的規(guī)定，勞動爭議處理機(jī)構(gòu)受理的爭議有（）A、企業(yè)開除員工B、企業(yè)辭退員工
C、履行勞動合同發(fā)生的爭議
D、履行行政合同發(fā)生的爭議E、關(guān)于工資發(fā)生的爭議 正確答案：ABCE
1．勞動爭議處理的非司法方式有（）A、協(xié)商B、斡旋
C、調(diào)解
D、訴訟
E、審判 正確答案：ABC
2．世界各國均依據(jù)國情建立了三道防線，力爭將勞動爭議解決在萌芽狀態(tài)之中。這三道防線是（）A、信訪B、復(fù)議
C、調(diào)解
D、仲裁
E、訴訟 正確答案：CDE
1.勞動爭議中工會的法定代表人是企業(yè)的負(fù)責(zé)人。正確錯誤 正確答案：錯誤
2.與斡旋相比，調(diào)解人的角色更加獨立，可以提出解決爭議的具體方案或建議，供雙方參考。正確錯誤 正確答案：正確
3.我國企業(yè)實行民主管理的基本形式是企業(yè)的工會。正確
三、填空題
1．勞動爭議訴訟的前置程序是_______。正確答案：仲裁
2.按照勞動爭議的性質(zhì)劃分，勞動爭議可分為權(quán)利爭議和_______。正確答案：利益爭議
3．按照我國勞動法律法規(guī)的規(guī)定，發(fā)生勞動爭議的職工一方，人數(shù)在_______以上，并且有共同理由的為集體勞動爭議。正確答案：3人以上
四、名詞解釋題
1．勞動爭議：又叫勞動糾紛或勞資糾紛，是指建立了勞動關(guān)系的雙方當(dāng)事人，即用人單位和勞動者之間，因?qū)崿F(xiàn)勞動權(quán)利或履行勞動義務(wù)，持不同的主張和要求而發(fā)生的爭執(zhí)。
2．權(quán)利爭議：是指勞動關(guān)系當(dāng)事人之間因為約定或法定權(quán)利而產(chǎn)生的糾紛，它是對既定的、現(xiàn)實的權(quán)利發(fā)生的爭議。
3．權(quán)利爭議：是指勞動關(guān)系當(dāng)事人之間因為約定或法定權(quán)利而產(chǎn)生的糾紛，它是對既定的、現(xiàn)實的權(quán)利發(fā)生的爭議。
4．利益爭議：是指勞動關(guān)系當(dāng)事人就如何確定雙方未來的權(quán)利義務(wù)關(guān)系發(fā)生的爭議，它不是現(xiàn)實的權(quán)利爭議，而是對如何確定期待的權(quán)利而發(fā)生的爭議，有時也稱為待定權(quán)利爭議。
五、簡答題
1．簡述勞動爭議仲裁的原則。
正確答案：一次裁減原則；合議原則；強(qiáng)制原則；回避原則；區(qū)分舉證責(zé)任原則。
2．簡述勞動爭議及時處理原則的體現(xiàn)。正確答案：企業(yè)調(diào)解委員會對案件調(diào)解不成，應(yīng)在規(guī)定的時效內(nèi)及時結(jié)案，避免當(dāng)事人喪失申請仲裁的權(quán)力；勞動爭議仲裁委員會對案件先行調(diào)解不成，應(yīng)及時裁決；法錯誤 正確答案：錯誤 院在調(diào)解不成時，應(yīng)及時判決。
六、思考題
1.當(dāng)前我國的集體勞動爭議處理制度存在哪些問題？
⑴對于集體勞動爭議的性質(zhì)沒有明確的界定； ⑵集體勞動爭議處理過程中的法律約束力還不夠；
⑶在集體勞動爭議處理過程中，工會仍沒有充分發(fā)揮應(yīng)有的作用
四、簡答題
41．簡述員工關(guān)系管理的特征。
⑴員工認(rèn)同企業(yè)的愿景和價值觀是員工關(guān)系管理的起點。⑵利益關(guān)系式員工關(guān)系管理的根本。⑶心理契約是員工關(guān)系管理的核心內(nèi)容。42．簡述辭退員工的有效方法。
⑴合理利用合同期的跪地。⑵利用業(yè)績考核的硬指標(biāo)。⑶自我“爆炸”法。⑷最高任職年齡。
⑸讓別人來“聘用”問題員工 43簡述企業(yè)內(nèi)部員工流動的優(yōu)點。
⑴有利于員工的職業(yè)發(fā)展。⑵能夠培養(yǎng)多技能人才。⑶實現(xiàn)員工和企業(yè)的雙贏。44．簡述裁員的作用。
⑴適應(yīng)市場競爭的需要。⑵適應(yīng)企業(yè)變革的工具。⑶保持企業(yè)生機(jī)和活力的手段。45．簡述員工心理健康管理的目的。
⑴減少人才流失。⑵提高勞動生產(chǎn)率。⑶在預(yù)防危機(jī)事件發(fā)生。⑷提高企業(yè)核心競爭力。
4．試述心理契約對員工工作滿意度的影響。
心理契約對員工工作滿意度的影響，主要包括：
⑴工作本身。影響工作滿意度最重要的因素有兩個，一是工作的多樣化；二是工作方法與工作的自主權(quán)。⑵進(jìn)修與提升。進(jìn)修說明自己過去的工作得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，未來還有發(fā)展和晉升的潛力；提升會帶來管理權(quán)力、工作內(nèi)容和報酬方面的積極變化。
⑶工作群體。友好和具有合作精神的同事是影響員工工作滿意度的一般因素，但如果員工處在一個關(guān)系復(fù)雜、矛盾突出的環(huán)境中時，工作滿意度會很差。
⑷工作條件。這也是影響工作滿意度的重要因素。如工作場所的氣溫、濕度、通風(fēng)情況、光線以及工具設(shè)備等。
⑸企業(yè)文化。先進(jìn)的企業(yè)文化對企業(yè)成員有很強(qiáng)的感召力、凝聚力，并形成一種經(jīng)濟(jì)進(jìn)取、信任合作的企業(yè)氛圍，使企業(yè)諸要素更有效地結(jié)合起來，充分發(fā)揮其效能，達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。
47．試述員工關(guān)系危機(jī)的處理技巧。
⑴確認(rèn)員工關(guān)系危機(jī)的階段。員工關(guān)系危機(jī)階段的確認(rèn)，對員工關(guān)系危機(jī)的預(yù)防和處理有非常重要意義。根據(jù)危機(jī)的不同階段實施有針對性的干預(yù)措施，可避免危機(jī)的擴(kuò)大和激化。
⑵找到團(tuán)體中的核心人物。管理者應(yīng)及時找到員工關(guān)系危機(jī)團(tuán)體中的核心人物，這是處理員工關(guān)系危機(jī)的關(guān)鍵。只有與核心人物進(jìn)行對話或利益的交換，才可能是最有效的。
⑶進(jìn)行宣傳。管理者要進(jìn)行廣泛的宣傳教育，及時疏導(dǎo)、規(guī)勸員工，適時公開必要的相關(guān)信息，避免由于信息障礙而產(chǎn)生誤解。
⑷個別應(yīng)對。將員工的大團(tuán)體分解為若干小團(tuán)體或個體，采用個別談心、勸說和引導(dǎo)，分散其團(tuán)體的力量。
⑸爭取支持。管理者要盡力爭取政府、民眾的支持和幫助，努力通過合法途徑、民眾的力量化解危機(jī)。
⑹充分考慮員工利益。以說服教育為主，不傷害員工，為員工利益著想，最大限度地滿足員工合理要求。
⑺進(jìn)行談判、說服。尋找危機(jī)事件的員工代表或關(guān)鍵人物進(jìn)行談判，盡量說服員工代表以最低的代價結(jié)束員工關(guān)系危機(jī)，避免惡性事件的發(fā)生。
四、簡答題
41．簡述改革開放以來我國勞動關(guān)系所發(fā)生的變化。
⑴勞動關(guān)系主體明確化 ⑵勞動關(guān)系多元化 ⑶勞動關(guān)系利益復(fù)雜化 ⑷勞動關(guān)系動態(tài)變化
⑸勞動關(guān)系的利益協(xié)調(diào)機(jī)制趨向法制化
42．簡述集體合同和勞動合同的區(qū)別。
⑴主體不同。⑵內(nèi)容不同。⑶功能不同。⑷法律效力不同。
43．簡述企業(yè)實施員工滿意度調(diào)查的目的。
⑴找出本企業(yè)存在的潛在問題。⑵找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因。⑶評估組織變化及對員工的影響。⑷培養(yǎng)員工對企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感。⑸促進(jìn)員工之間的溝通和交流
44．簡述辭退員工的程序。
⑴辭退決定前的正式警告。⑵提交相關(guān)申請材料。⑶準(zhǔn)備離職核對單。⑷辭退員工離職手續(xù)辦理。⑸員工辭退后的善后工作。⑹公開員工辭退消息
45．簡述員工援助計劃的益處。
⑴降低企業(yè)管理成本。⑵提高個人生活質(zhì)量。⑶高投資回報率。
46．試述心理契約在員工關(guān)系管理中的作用。
⑴心理契約是維系組織和成員關(guān)系的心理紐帶，是維持和發(fā)展員工與組織關(guān)系的內(nèi)在力量。重視心理契約的構(gòu)建，對于創(chuàng)建充滿活力的企業(yè)組織具有重要的意義。
⑵心理契約的構(gòu)建有助于促進(jìn)現(xiàn)代管理方式的實施。心理契約在本質(zhì)上是一種“以人為中心”的管理，要求用柔性的方式去管理和開發(fā)人力資源，能激發(fā)員工的潛力，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。
⑶心理契約能夠留住人才。心理契約雖然沒有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但卻能真實地體味到彼此的感受和認(rèn)知，可以留住人才的心。
⑷心理契約的構(gòu)建能夠滿足員工激勵的需要。心理契約是現(xiàn)代企業(yè)中員工和企業(yè)間關(guān)系的最佳結(jié)合點，是二者間雙向的心理期望，可以激發(fā)員工的工作積極性。
⑸心理契約的構(gòu)建有助于管理水平的提高。良好的心理契約是規(guī)劃員工職業(yè)生涯的重要方式，也是建設(shè)企業(yè)文化的重要途徑。
47． 試述壓力管理的組織對策
對壓力進(jìn)行管理就是要根據(jù)壓力產(chǎn)生的原因?qū)毫M(jìn)行評估，進(jìn)而采取對應(yīng)措施。（1分）首先，要進(jìn)行組織診斷，包括三方面內(nèi)容：
⑴對組織環(huán)境的評估。這是為了澄清組織環(huán)境對壓力影響的程度，進(jìn)而消除環(huán)境施壓因素 ⑵對員工壓力減緩因素的評估。這是對員工個人而言的，需要判明除環(huán)境因素以外的誘發(fā)個人壓力的因素。
⑶員工緊張程度評估。組織提供健康體檢評估員工身體、心理的緊張程度。其次，在組織診斷的前提下采取三方面措施：
⑴職業(yè)規(guī)劃和個性化培訓(xùn)。員工注重自身的職業(yè)生涯發(fā)展，注重在新的崗位能學(xué)到多少新技能、新知識。因此，要對他們加強(qiáng)有針對性的個性化培訓(xùn)。
⑵加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。在企業(yè)中要致力于建立一種信任、尊重、理解、關(guān)愛的良好氛圍，激勵員工的自尊心和榮譽(yù)感，創(chuàng)造出多元化且不相沖突的工作環(huán)境，形成高效益的合作網(wǎng)絡(luò)。從而營造出良好的企業(yè)文化。
⑶職務(wù)豐富化。賦予員工更多的責(zé)任、自主權(quán)和控制權(quán)。在工作中增加激勵因子，使工作更有趣、更有自主性和挑戰(zhàn)性，成為職務(wù)豐富化的基本思想。
1.填空題
員工認(rèn)同企業(yè)的愿景和 是員工關(guān)系管理的起點。答案：價值觀。
2.簡答題
簡答員工關(guān)系管理的必要性。
⑴員工關(guān)系管理是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提。⑵員工關(guān)系管理是塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ)。⑶員工關(guān)系管理是企業(yè)成功的根本條件。
3.論述題
試述員工關(guān)系管理的意義。
⑴良好的員工關(guān)系管理是實現(xiàn)人與事最佳配合的重要手段。為了實現(xiàn)員工關(guān)系管理，必須要進(jìn)行合理的組織設(shè)計，為員工提供發(fā)展的平臺。組織設(shè)計明確了員工應(yīng)該做什么和如何做才能達(dá)到要求，有利于實現(xiàn)人與事的最佳配合。
⑵良好的員工關(guān)系管理所形成的企業(yè)文化是激勵優(yōu)秀、鞭策后進(jìn)的重要手段。良好的員工關(guān)系管理能促進(jìn)企業(yè)形成積極向上的企業(yè)文化，這樣的文化往往蘊含著進(jìn)取、誠信、合作、創(chuàng)新等因素，有助于所有員工形成爭先創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)。
⑶良好的員工關(guān)系管理有利于建立暢通的溝通機(jī)制。員工自由地表達(dá)自己的見解和情緒，表達(dá)自己的需要，滿足社交的需要。
⑷良好的員工關(guān)系管理是幫助員工實現(xiàn)自我職業(yè)規(guī)劃的必要措施。通過員工關(guān)系管理，企業(yè)能幫助員工尋找到個人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展的結(jié)合點，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，并為實現(xiàn)這些規(guī)劃而有目的地安排相應(yīng)的培訓(xùn)，盡快實現(xiàn)個人目標(biāo)。⑸良好的員工關(guān)系管理能使員工更多體會到被尊重的感覺。企業(yè)要善于換位思考，斟酌如何對待同事，處理人事，公平地對待他們，讓員工感到被重視和尊重。
1．簡答題
哪些情形不能約定試用期？
答：以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同或者勞動合同期限不滿三個月的，不得約定試用期（第十九條）。試用期包含在勞動合同期限內(nèi)。勞動合同僅約定試用期的，試用期不成立，該期限為勞動合同期限。
2．案例分析
[案情]張某某從2005年12月7日起到A公司上班，經(jīng)常工作到周六下午4時左右，但三個月試用期 滿后，雙方仍一直未簽訂勞動合同。2006年10月27日，A公司因生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生嚴(yán)重困難，與張某某解除勞動關(guān)系，并于同年11月13日向張某某送達(dá) 了解除勞動合同 的通知書，張某某遂向勞動仲裁 委申請仲裁，勞仲委裁決由A公司支付張某某解除勞動合同的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金 2784元。張某某不服仲裁向法院起訴，要求A公司給付經(jīng)濟(jì)損失2000元、解除勞動合同通知書前應(yīng)付的工資 2300元、拖欠的加班費 13000元及仲裁費900元，合計18200元。
[審理]原告 張某某認(rèn)為：公司未按勞動法 規(guī)定和我簽訂勞動合同，也不為我交納社會保險金，造成的損失應(yīng)賠償；公司2006年10月27單方宣布裁員，我和其他部分員工沒接受，期間 雙方多次協(xié)商未果，至同年11月13日公司才給我書面通知，應(yīng)此勞動關(guān)系 到11月13日才終止，工資應(yīng)計算到11月13日；我雙休日、節(jié)假日加班，公司應(yīng)支付加班工資。
被告 A公司辯稱：公司與原告未簽訂勞動合同，但不否認(rèn)與原告的勞動關(guān)系；公司雖然沒為原告辦理養(yǎng)老保險 手續(xù)，但在工資中已發(fā)放了應(yīng)當(dāng)繳納的養(yǎng)老保險金；公司為原告提供了去其他崗位工作的選擇，但被告未同意；原告在公司大量時間培訓(xùn)、休息，公司加班都有證明的，員工加班均按規(guī)定發(fā)放了加班工資，而平時加班以換休形式進(jìn)行了補(bǔ)休；公司宣布裁員結(jié)果后，考勤顯示原告并未實際班；同意按仲裁支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，不同意原告其他的請求。
審理中，經(jīng)法院主持雙方調(diào)解，雙方達(dá)成如下協(xié)議：被告一次性給付原告經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金、加班工資、裁員前的工資、仲裁費合計4446元，并當(dāng)場兌現(xiàn)，原告放棄其他訴訟請求。訴訟費用 原、被告各負(fù)擔(dān)一半。
[評析]這是一起典型的解聘勞動關(guān)系糾紛，集中反映出當(dāng)前勞動關(guān)系中突出的問題：用工方與勞動者不簽訂書面勞動合同，導(dǎo)致勞動關(guān)系中部分權(quán)利義務(wù)不明確。雖然法律要求用工方應(yīng)當(dāng)與勞動者簽訂勞動合同，但仍有很多單位不愿意簽訂書面合同，出現(xiàn)糾紛時，用工方則隨意解釋雙方的權(quán)利義務(wù)，或以單位制度來代替雙方的合意，使勞動者在勞動關(guān)系中處于明顯弱勢地位，甚至基本的法定權(quán)利都難以保障。勞動者福利待遇 保障不力，或不公平。有的勞動者可能從來就沒享受到養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、加班工資，而有些在同一單位甚至相同崗位的勞動者可能出現(xiàn)不同標(biāo)準(zhǔn)或差別待遇。發(fā)生勞動爭議 糾紛后，勞動者的權(quán)利往往建議勞動監(jiān)察部門應(yīng)加強(qiáng)勞動未規(guī)問題的查處力度，保障工人基本的勞動權(quán)利。同時，立法應(yīng)進(jìn)一步完善，建立保障工人勞動權(quán)更完善更系統(tǒng)的體制，促進(jìn)勞動關(guān)系和諧，社會和諧。
2.簡答題
簡述溝通管理的類型。⑴入職前溝通 ⑵崗前培訓(xùn)溝通 ⑶試用期溝通 ⑷轉(zhuǎn)正溝通 ⑸工作異動溝通 ⑹定期考核溝通 ⑺離職溝通 ⑻離職后溝通管理
3.論述題
試述如何消除溝通參與者行為和心理上的問題所造成的溝通障礙。
⑴采取肯定明確態(tài)度。是指尊重別人和自己，溝通時直接、誠懇而適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的感受、需要和看法。在表達(dá)中既不放棄自己溝通的權(quán)利，也不抹殺別人溝通的權(quán)利。
⑵采取支持性而非防御性的態(tài)度。要避免產(chǎn)生防御性溝通，首先要做到對事不對人；其次是交談時要訴諸共同的目標(biāo)，而不要運用控制的方法；不要使用判斷性語言。
⑶突破自己有限的經(jīng)驗，放開心胸，以減少自己對別人的刻板印象。主管對員工的刻板印象越少，彼此越能不帶成見地進(jìn)行坦誠地溝通。
⑷妥善運用非語言信息。說法的語氣不要遲鈍，不要尖刻，而要自信、平靜、肯定有力；音量要大到足以讓人聽清楚；目光要保持適當(dāng)接觸，讓對方有參與和受重視的感覺；姿態(tài)表現(xiàn)出關(guān)心而非高高在上的樣子。
⑸培養(yǎng)正確的傾聽方式。如注意聽說話人的主題和信息；不要讓情感影響聽力；盡量對說話人的話題表現(xiàn)出興趣等等。
1.填空題
用于衡量員工在企業(yè)中心理狀態(tài)的三個基本概念是：工作滿意度、工作參與和。答案：組織承諾。
2.名詞解釋題 心理契約
心理契約是組織和個人雙方彼此對對方應(yīng)該付出什么同時又應(yīng)該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。
3.簡答題
簡答員工參與管理的形式。⑴分享決策權(quán)。⑵代表參與。⑶質(zhì)量圈。⑷員工持股。⑸職工代表大會。⑹合理化方案建議活動。1.填空題
在員工關(guān)系危機(jī)的發(fā)展階段中，接受調(diào)解、談判，相互調(diào)整的階段稱為。答案：協(xié)調(diào)階段。
2.名詞解釋題 員工關(guān)系危機(jī)
是指員工與員工之間、員工與企業(yè)之間因各自的利益和發(fā)展取向的不同所引起或可能引起的矛盾沖突。
3.簡答題
簡答沖突預(yù)防的具體措施。
⑴制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏、職責(zé)不清等因素引起的消極沖突。
⑵加強(qiáng)團(tuán)隊之間、個人之間以及個人與團(tuán)隊之間的信息和意見的溝通，減少隔閡和分歧。⑶增強(qiáng)企業(yè)員工的集體意識、合作意識和大局意識。⑷完善企業(yè)內(nèi)部溝通、信息系統(tǒng)和機(jī)制。1.填空題
管理者有意識地提高員工的工作級別，加大他的工作壓力和責(zé)任。問題員工承受不了這樣的壓力，覺得自己不勝任這個職位，自己就會提出離職，這種辭退員工的方法稱為。
答案：自我“爆炸”法。
2.名詞解釋題 紀(jì)律管理
是指維持組織內(nèi)部良好秩序的過程，也即憑借獎勵和懲罰措施來糾正、塑造以及強(qiáng)化員工行為的過程；或者說是將組織成員的行為納入法律的環(huán)境，對守法者給予保障，對違法者予以適當(dāng)懲罰的過程。
3.簡答題
簡答對“悶葫蘆型老黃?！眴T工的管理辦法。⑴尊重對方的性格特點。⑵給予其適當(dāng)?shù)哪托暮蜔崆?。⑶尋找共同點。⑷注意談話的方式。⑸以新鮮的活動感染員工。⑹培訓(xùn)其掌握說出自己感受的技巧。1.填空題
員工職位晉升可分為崗位晉職和。答案：職務(wù)晉職。
2.名詞解釋題 職位晉升
職位晉升就是依照員工的工作表現(xiàn)，結(jié)合員工具體學(xué)識、能力、工作經(jīng)驗等要素，對滿足工作條件需要之員工作出由低到高的職位調(diào)整。
3.簡答題
簡答職位晉升存在的問題。⑴職務(wù)晉升的等級是有限的。⑵員工晉升的次數(shù)不可能很多。
⑶由于晉升機(jī)會不多，同事之間會因為爭取晉升而產(chǎn)生競爭，從而可能影響團(tuán)隊合作精神。⑷晉升具有激勵與選拔管理人員兩種功能，這兩種功能會存在沖突。1.填空題
由于企業(yè)的業(yè)務(wù)方向、提供的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生變化，導(dǎo)致內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的重組、分立或撤銷，進(jìn)而引起的集中裁員稱為。
答案：結(jié)構(gòu)性裁員。
2.名詞解釋題 優(yōu)化性裁員
是指企業(yè)為保持人力資源的質(zhì)量，根據(jù)績效考核結(jié)果辭退那些業(yè)績不佳的，不能滿足企業(yè)發(fā)展需要的員工的行為。
3.論述題
試述主動離職員工的留用策略。
⑴設(shè)計具有激勵作用的薪酬和福利體系。待遇留人是企業(yè)留住人才的最基礎(chǔ)的一步。合理有效的薪酬、福利體系和績效評估體系，能夠從根本上保證人力資源的競爭優(yōu)勢。現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)制定多種類型適應(yīng)各種人才需要的薪酬福利制度，充分發(fā)揮薪酬的物質(zhì)激勵作用。
⑵事業(yè)留人。建立明確的組織發(fā)展目標(biāo)，讓員工知道努力的方向和企業(yè)的前景，同時要給員工充分的職業(yè)生涯發(fā)展通道。
⑶感情留人。企業(yè)要提供足夠的職業(yè)安全感、歸屬感、榮譽(yù)感，讓員工感覺工作環(huán)境舒適，人際關(guān)系融洽。
⑷制度留人。企業(yè)必須有完備的規(guī)章制度來規(guī)范企業(yè)員工行為。通過改革人事制度，創(chuàng)造有利于選拔人才的機(jī)制。員工嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，企業(yè)以完備的制度做支撐，靠制度留人。
⑸ 環(huán)境留人。包括營造良好的企業(yè)文化氛圍，培育共同的價值觀；創(chuàng)造自主的工作環(huán)境，使企業(yè)人才能不斷創(chuàng)造和革新。
1.填空題
當(dāng)壓力超過了人的最大承受能力之后，壓力就成為了。答案：阻力。
2.名詞解釋題 員工心理危機(jī)
是指由于突然遭受難以預(yù)料的工作變動、重大生活事件或精神壓力，使員工生活狀況發(fā)生明顯的變化，尤其是出現(xiàn)了用現(xiàn)有的生活條件和經(jīng)驗難以克服的困難，以致使員工陷入痛苦、不安狀態(tài)，常伴有絕望、麻木不仁、焦慮以及自主神經(jīng)癥狀和行為障礙。
3、簡答題
簡答影響員工心理健康的因素。
⑴企業(yè)軟硬環(huán)境的設(shè)置忽視了員工心理承受度。⑵企業(yè)不重視培訓(xùn)，員工心理壓力增加。
⑶來自社會環(huán)境和家庭應(yīng)激源增加，企業(yè)提供的幫助缺乏。1.填空題
按照勞動爭議的性質(zhì)劃分，勞動爭議可分為權(quán)利爭議和。答案：利益爭議。2.名詞解釋題 勞動爭議預(yù)防
是指企業(yè)、勞動者以及相關(guān)組織事先采取各種有效措施，積極防范和制止企業(yè)與勞動者之間勞動爭議的發(fā)生和矛盾的激化。
3.簡答題
簡答職位晉升存在的問題。⑴職務(wù)晉升的等級是有限的。⑵員工晉升的次數(shù)不可能很多。
⑶由于晉升機(jī)會不多，同事之間會因為爭取晉升而產(chǎn)生競爭，從而可能影響團(tuán)隊合作精神。⑷晉升具有激勵與選拔管理人員兩種功能，這兩種功能會存在沖突。
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