第一篇：400客服工作制度

行為規(guī)范

a)b)客服人員需要提前10分鐘到崗進行工作交接，及崗前工作準備；

上崗前檢查客服電話是否正常（如是掛起狀態(tài)，進行解掛操作），如有異常及時上報當班組長或主管； c)d)下班后，若此工位無接班人員，則將電話掛起；

下班后，客服人員需檢查電腦是否關(guān)閉、顯示器是否關(guān)閉、桌面物品是否擺放整齊、客服電話是否掛起； e)f)g)h)i)客服人員工作時如需離崗，需經(jīng)主管批準，禁止無理由脫崗； 客服人員離崗期間需將電話掛起、并將網(wǎng)絡信息處理完畢；

客服人員在崗時需確?？头娫挄惩?、網(wǎng)絡暢通，若出現(xiàn)故障，應立即上報當班組長或主管； 上班時間手機必須調(diào)成振動或靜音；

禁止上班時間接聽私人電話；禁止在辦公室瀏覽無關(guān)的網(wǎng)頁，禁止進行網(wǎng)絡游戲、看電影、與工作無關(guān)的娛樂活動； j)k)l)m)n)o)p)q)r)s)t)u)桌面物品擺放整齊（只允許放筆、本、水杯），水杯和電話需分開放置； 禁止在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、打鬧； 客服電話鈴響必須馬上接起 禁止使用電話免提功能；

客服人員必須每天以飽滿的精神投入到工作當中，與用戶溝通時保持熱情； 客服人員不得隨意更改電腦桌面，或隨意刪除添加程序； 客服人員不得私自帶非本公司人員進入辦公室；

客服人員發(fā)現(xiàn)電腦、系統(tǒng)、登陸頁面等出現(xiàn)故障需上報主管或當班組長； 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，不遲到、不早退； 每天中午須有兩名以上客服人員在崗，合理安排就餐時間； 必須嚴格按照工作流程辦事，不得私下與客戶溝通；

客服人員代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益和形象的事； v)w)客服接到客戶投訴和抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，視情節(jié)輕重上報主管； 客服根據(jù)每天的工作情況，把客戶反映的不同情況以報表的形式進行詳細登記，特殊情況須向部門負責人匯報，并及時總結(jié)、匯總；

職業(yè)規(guī)范 1.2.3.4.作為專業(yè)的客服人員，在工作中不得摻雜個人情緒，我們是以公司名義為客戶服務。

必須熟知客服相關(guān)的業(yè)務知識，公司的規(guī)定以及操作流程。并熟練的掌握各種問題的處理辦法。必須以嚴謹認真的態(tài)度投入到工作中,對客戶真誠相待,工作一絲不茍.必須以親切、柔和、可愛的的語氣與客戶溝通，任何時候都不得與客戶爭吵，不得出現(xiàn)辱罵、威脅等詞匯出現(xiàn)；網(wǎng)絡溝通時，多使用表情圖片，多用一些助詞，例如：好的噢，是哦，好滴，沒有咯，現(xiàn)貨的哦等等；

5.6.7.隨時關(guān)注客戶信息動態(tài)，隨時與銷售等部門溝通以便于解決問題。遇到新問題及時上報組長或主管。處理問題的原則是，接待的人負責解決問題、記錄、上報。出現(xiàn)問題追究責任以記錄為準。記錄必須清楚明了。

當日不能解決的問題一定要做好后續(xù)追蹤，一定要得到肯定的解決答復。不得出現(xiàn)半途而廢和不了了之的情況出現(xiàn)。認真聆聽客戶的咨詢并耐心地為客戶解釋清楚，仔細處理客戶的咨詢投訴，應答時一定要使用規(guī)范用語，做到令客戶100%的滿意，受理完畢應做好相應記錄；

8.9.遇到不懂處理或無法處理的問題，不能隨意作答，馬上請求當班組長或老員工的協(xié)助，在得到正確的答案后及時的回復客戶；

每天下班前必需將當天自己經(jīng)手的工作總結(jié)整理，將未完成及待完成的事項做好記錄，如需要交接給另一班次同事的工作需作好交接，以便跟蹤解決；

10.電話客服服務時，需要使用禮貌用語，等對方掛斷電話后方可掛斷電話； 11.如需回撥客戶電話，最好先組織好語言；回撥電話要迅速切入正題；

12.電話通話時間最好控制在5分鐘內(nèi)（可根據(jù)實際情況進行調(diào)整），不聊與工作無關(guān)的話題； 13.通話時，如遇不禮貌者也應該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，誠懇表達，適度的控制音量，以免聽不清楚產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓客戶以為盛氣凌人 14.做到準確的記錄客戶的信息，問題，電話記錄要簡潔完備；

第二篇：網(wǎng)站客服工作制度

網(wǎng)站客服工作制度

網(wǎng)絡客服工作職責

1.負責潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。2.負責各類在線咨詢的接待、回答、回復。3.配合業(yè)務部門開展活動，幫助提供各類資料。4.對各類咨詢情況進行統(tǒng)計和分析。5.配合業(yè)務部門進行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯。6.幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務。

7.負責網(wǎng)站相關(guān)事務的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。8.對所有潛在的或巳經(jīng)合作的單位或個人進行關(guān)系維護和管理。9.參與組織和實施各類宣傳推廣。

日常行為規(guī)范

1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨00:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以00:00 點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作 自動延長。白班客服下班前半個小時要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。晚班下班后由公司給予交通補貼。

2.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，在不影響其他人的情況下可以聽音樂，不準帶耳機，以免影響同事之間的溝通，在有電話咨詢和售后的時候，把聲音調(diào)小一些或關(guān)閉，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

4.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到迅速回答客戶的基礎問題，平時一定要積累客戶問答表，并且牢記，回答時間不得超過1分鐘.5.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網(wǎng)站和網(wǎng)店品牌形象，如果因服務原因收到客戶投訴，視實際情況予以記過。6.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

7..記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。8.做好客戶信息備注和記錄，能有效主動的進行邀約和溝通引導。

9.不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學培訓, 自身的能力。10.上班之后，制定今天的工作計劃，并寫成便簽貼在工作計劃白板上，下班之后填寫是否完成，完成進度，未完成明天繼續(xù)跟進，隨時關(guān)注工作安排欄目的通知。有關(guān)工作及時安排執(zhí)行。

11.做好相關(guān)文檔的管理，尤其為各平臺登陸賬號和密碼，各自管理，如丟失或因該賬號產(chǎn)生的后果由自己承擔。

網(wǎng)絡客服基本工作流程

1.上班第一時間處理自己所有平臺的賬戶留言咨詢信息。如遇到自己處理不了的問題，請求上級協(xié)助。

2.查看工作交接本，處理前面未處理完的所有工作事項。

3.整理意向客戶信息以及成交信息，轉(zhuǎn)交并落實跟進情況，并做好記錄以便后期跟進。4.查看聊天工具中的客戶在線情況和聊天記錄，根據(jù)聊天記錄判定該客戶是否需要跟進。5.針對老客戶，保持周期性的回訪，以及公司活動信息的傳達，爭取老帶新的營銷。6.整理個人話術(shù)，以便提高工作效率。7.寫當日工作總結(jié)以及安排工作交接。

第三篇：客服日常工作制度

第一章

客服日常工作制度

一、上班時間：（白班晚班輪換）

白班08:00-17:00

兩人

（張莉娟、曾濤玲）

晚班17:00-01:00

兩人

（鄢彩嬌、曾婷婷）

常班09:00-18:00

兩人

（段琪、王春）

每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以01點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每位客服三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。

2.服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

3.交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務去認識所有產(chǎn)品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。

七、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網(wǎng)站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。

十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費，由財務統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.2.3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

作需要，先請示負責人。

4.第二章 日常工作流程

每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。

進店前

熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。

咨詢中

太極法：接——卸——打

接-不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。

卸-借力打力，借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。

打-取得主動權(quán)后，誘導顧客走進自己的思維。

根據(jù)情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應變，處理不了馬上上報。

拍下后未付款

誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的值班客服全程跟進。

成交后

付款成功第一時間制作出訂單確認表，讓客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。

客戶訂單信息確認表

貨號：

尺碼：

顏色：

數(shù)量：

備注：

收貨地址： 物流方式： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系人： 離開

完成的交易有備注事項的務必記得備注。

紅色：標準單

黃色：快遞有特殊要求

綠色：需要延時發(fā)貨

藍色：有贈品、退款信息

紫色：其他備注信息。

標注順序：1號客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

附則：

一、交接班流程

1.2.3.值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領導。在交接過程交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。接班人員要提前10-15分鐘達到工作崗位，做好交接班準備。

中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。

二、退換貨流程

服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等；購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標牌拆卸的不提供退換；所有預定特殊尺碼、代購商品等恕不退換。

換貨流程

退貨流程

第三章 客服標準用語

總原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

歡迎語：

1.客人進店

顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！回復：

歡迎光臨名美服飾XX店，我是客服XX，很高興為您效勞！

2.客人咨詢

?

XX款你們有貨嗎？有XX顏色嗎？

有

→ 您好，咱們這款有貨，而且現(xiàn)在打XX折哦（報優(yōu)惠活動過去）

→ 您眼光真不錯，這款面料非常舒服，而且款式也是當下最流行的哦，我也非常喜歡這款。（基于事實基礎贊美客服選的款）

沒有→ 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時脫銷了

→→要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎？

庫存問題 ? 尺碼問題

寶貝描述里的尺碼表：

我身高XX體重XX 穿什么型號的？

收集C店和商城的評價數(shù)據(jù)，對購買過的顧客進行尺碼回訪，接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈送5元消費券煽動二次消費。

我腰圍XX臀圍XX穿什么型號的？

根據(jù)尺碼表對照，客戶實際測量的數(shù)據(jù)+5

我平時穿28的，在你們家要穿什么碼的？

親，因為每個品牌的碼數(shù)可能會有略微的不一樣，咱家28對應的就是L碼，建議您看下咱家L碼的詳細數(shù)據(jù)，對照下合適與否。

?

親，咱家默認是發(fā)申通快遞，如果申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據(jù)實際情況補拍運費差價。

? 實拍色差問題 物流問題

親，咱家的產(chǎn)品都是100%實物拍攝，并且后期經(jīng)過技術(shù)調(diào)色，色差是相對較小的。但由于每個人用的顯示器不一樣，色差是永遠無法避免的。

?

親，非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的），咱們商城是七天無理由退換貨的哦，往返的郵費買家承擔。當然你也可以花幾毛錢購買退換貨保險，如果一旦發(fā)生退換貨那運費可以由保險公司承擔。

（如有需要，可將詳細的退換貨流程發(fā)給顧客）

3.討價還價

a.顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的。

回復：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。

允諾型： 退換貨問題

b.顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。

回復：

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務來算的話，這條褲子價格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務的。

c.顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。

回復： 武斷干脆型： 對比型： →提出的價格合理：

第一步：引導顧客走向多買多優(yōu)惠的方向，提升客單價。

親，單價產(chǎn)品我們恐怕很難那個價格，您可以考慮XX元買一個搭配套餐，這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦。

第二步：實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

→提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。

d.顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。

回復：

→價格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂意看到的。

→價格差很多：沒關(guān)系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當然，也別讓我們等太久哦~ 借口型： 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。

忙碌時：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨~

發(fā)貨物流：親，我們會在1-3個工作日內(nèi)給您發(fā)貨，您大概3-7個工作日能收到貨哦，具體收貨時間要根據(jù)物流以及當?shù)氐呐杉闆r確定。

是否正品：親，名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、稅務登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，咱們是廠家直營，不僅確保正品，而且確保實惠。.

第四篇：客服人員工作制度

客服人員工作制度

1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00,，每周單休（輪休）。晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來。根據(jù)問題性質(zhì)，選擇和倉庫或上級溝通。3.上班時間保持旺旺在線(旺旺離開、忙碌、自動回復設置)、離開時旺旺要掛起，在買家沒有咨詢完，不可擅自離開電腦。

4.每周一早上8:00召開公司例會，每位客服都需要匯報一下自己本周的工作及接下來需要改進的地方。公司會定期調(diào)取與客戶聊天記錄，了解與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動了解程度等）

4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

5.新產(chǎn)品上線前，由公司組織給各個部門同事上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，第三次200元（累計疊加），所罰款項作為公司活動基金。當月表現(xiàn)優(yōu)秀、受買家表揚的客服，給予獎勵。

7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。

9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗或請假需事先向主管請示。

10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

12.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

客服考核標準

事項（總分130分，低于總分70%考核不合格，無KPI考核獎金）總分

1.售后客服素質(zhì)（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分；5%

3.投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（及時處理的情況及程度，等…）

4.配合度（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（與團隊配合，團隊合作情況等.…）

5.執(zhí)行力（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（上級主管人員安排的工作，完成的情況，等….）

6.出勤率（全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分）20分

扣分1.低質(zhì)評價（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。

2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺）查實無誤，視情況一次扣（5-20）分。

加分1.客戶表揚，一次加2分

2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進步快，學習能力強等….）加2-5分。

售后客服工資制度

KPI總獎金1000，低于總分70%無KPI考核獎金

所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎金

普通售后客服————基本工資——-2000

高級售后客服————基本工資——-2500

售后組長——————基本工資——-3000

關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著（讓客戶體驗到售后無憂）為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時處理。

第五篇：淘寶客服日常工作制度

淘寶客服日常工作制度

第一章 客服日常工作制度

一、上班時間：（白晚班輪換）

白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以22點30分為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每位客服三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。

2.服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

3.交接記錄本：白晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務去認識所有產(chǎn)品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

六、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。

七、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。

十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費，由財務統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

2.未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。

3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請示負責人。

4.每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。

第二章 日常工作流程

一、進店前

熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。

二、咨詢中

不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。取得主動權(quán)后，誘導顧客走進自己的思維。

根據(jù)情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應變，處理不了馬上上報。

三、拍下后未付款

誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的晚班客服全程跟進。

四、成交后

付款成功后與客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。備注顏色小旗說明 紅色：標準單 黃色：快遞有特殊要求 綠色：需要延時發(fā)貨 藍色：有贈品、退款信息 紫色：其他備注信息。

標注順序：1號客服、發(fā)XX快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。附則：

一、交接班流程

1.交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。

2.值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。

二、退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、未使用過的商品不予退換 1.收到商品超過7天

2.商品有開瓶、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換 退換貨運費問題 1． 不接受快遞到付件

2． 非質(zhì)量問題，買家承擔往返快遞費

3． 物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費