第一篇：攝影行業(yè)客服工作制度

客服部門是一個(gè)企業(yè)的重要組成部門，同樣在攝影行業(yè)中也占有舉足輕重的作用。

門市接待是接待新客戶，客服人員則是回訪老顧客，同樣目標(biāo)都是挖掘市場(chǎng)潛在客戶?？头块T雖說(shuō)不能給影樓帶來(lái)直接的銷售利潤(rùn)，但能促成交易。訂單時(shí)，顧客在猶豫期間，客服人員幕后發(fā)出的一條簡(jiǎn)訊，能讓其體會(huì)到我們的熱情與真誠(chéng)，頓時(shí)放松顧客對(duì)我們影樓陌生環(huán)境的警惕感，從而加快簽單速度。

撥打老顧客回訪電話，達(dá)成顧客轉(zhuǎn)介紹，是客服部門的一項(xiàng)重要工作。俗話說(shuō)：成功是屬于有準(zhǔn)備的人的。所以在每次活動(dòng)或節(jié)日前，我們要做的準(zhǔn)備如下：

第一，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝?？头藛T應(yīng)在平時(shí)認(rèn)真積累登記客戶資料。一方面，充分的客戶資料能給予我們撥打每一通電話充足的信心；另一方面，我們電話中一句不經(jīng)意的話語(yǔ)，能讓顧客體會(huì)到我們?nèi)绱说赜浀盟?。（記住別人是對(duì)別人最大的尊重）

第二，組織好話術(shù)，要讓信息流利地表達(dá)出來(lái)。

第三，撥打電話前，要做情緒準(zhǔn)備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂(lè)于聽(tīng)我們講話。

第四，撥打電話后要及時(shí)總結(jié)，總結(jié)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)也將顧客的心聲及時(shí)登記，以備客服經(jīng)理安排處理。

所以說(shuō)建立一個(gè)強(qiáng)大的客服部門是企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵。

第二篇：網(wǎng)站客服工作制度

網(wǎng)站客服工作制度

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來(lái)訪咨詢等接待和解答。2.負(fù)責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。3.配合業(yè)務(wù)部門開(kāi)展活動(dòng)，幫助提供各類資料。4.對(duì)各類咨詢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。5.配合業(yè)務(wù)部門進(jìn)行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯。6.幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

7.負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場(chǎng)、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。8.對(duì)所有潛在的或巳經(jīng)合作的單位或個(gè)人進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。9.參與組織和實(shí)施各類宣傳推廣。

日常行為規(guī)范

1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨00:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以00:00 點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作 自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前半個(gè)小時(shí)要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。晚班下班后由公司給予交通補(bǔ)貼。

2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，在不影響其他人的情況下可以聽(tīng)音樂(lè)，不準(zhǔn)帶耳機(jī)，以免影響同事之間的溝通，在有電話咨詢和售后的時(shí)候，把聲音調(diào)小一些或關(guān)閉，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

3.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交轉(zhuǎn)化率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。

4.沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到迅速回答客戶的基礎(chǔ)問(wèn)題，平時(shí)一定要積累客戶問(wèn)答表，并且牢記，回答時(shí)間不得超過(guò)1分鐘.5.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)站和網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到客戶投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。6.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

7..記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書記工整。8.做好客戶信息備注和記錄，能有效主動(dòng)的進(jìn)行邀約和溝通引導(dǎo)。

9.不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。10.上班之后，制定今天的工作計(jì)劃，并寫成便簽貼在工作計(jì)劃白板上，下班之后填寫是否完成，完成進(jìn)度，未完成明天繼續(xù)跟進(jìn)，隨時(shí)關(guān)注工作安排欄目的通知。有關(guān)工作及時(shí)安排執(zhí)行。

11.做好相關(guān)文檔的管理，尤其為各平臺(tái)登陸賬號(hào)和密碼，各自管理，如丟失或因該賬號(hào)產(chǎn)生的后果由自己承擔(dān)。

網(wǎng)絡(luò)客服基本工作流程

1.上班第一時(shí)間處理自己所有平臺(tái)的賬戶留言咨詢信息。如遇到自己處理不了的問(wèn)題，請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助。

2.查看工作交接本，處理前面未處理完的所有工作事項(xiàng)。

3.整理意向客戶信息以及成交信息，轉(zhuǎn)交并落實(shí)跟進(jìn)情況，并做好記錄以便后期跟進(jìn)。4.查看聊天工具中的客戶在線情況和聊天記錄，根據(jù)聊天記錄判定該客戶是否需要跟進(jìn)。5.針對(duì)老客戶，保持周期性的回訪，以及公司活動(dòng)信息的傳達(dá)，爭(zhēng)取老帶新的營(yíng)銷。6.整理個(gè)人話術(shù)，以便提高工作效率。7.寫當(dāng)日工作總結(jié)以及安排工作交接。

第三篇：客服日常工作制度

第一章

客服日常工作制度

一、上班時(shí)間：（白班晚班輪換）

白班08:00-17:00

兩人

（張莉娟、曾濤玲）

晚班17:00-01:00

兩人

（鄢彩嬌、曾婷婷）

常班09:00-18:00

兩人

（段琪、王春）

每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以01點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

二、每位客服三本記錄本。

1.問(wèn)題登記本：在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。

3.交接記錄本：白班晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

四、接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。

六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。

七、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開(kāi)除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理。

十一、沒(méi)顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒(méi)有什么問(wèn)題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒(méi)有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì)、以便自己推薦的時(shí)候言之有物。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。

十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.2.3.使用期間不得訪問(wèn)除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。

4.第二章 日常工作流程

每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。

進(jìn)店前

熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí)，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。

咨詢中

太極法：接——卸——打

接-不要反駁客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽(tīng)。

卸-借力打力，借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。

打-取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。

拍下后未付款

誰(shuí)的顧客誰(shuí)跟進(jìn)詢問(wèn)催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn)。

成交后

付款成功第一時(shí)間制作出訂單確認(rèn)表，讓客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認(rèn)無(wú)誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號(hào)。

客戶訂單信息確認(rèn)表

貨號(hào)：

尺碼：

顏色：

數(shù)量：

備注：

收貨地址： 物流方式： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系人： 離開(kāi)

完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。

紅色：標(biāo)準(zhǔn)單

黃色：快遞有特殊要求

綠色：需要延時(shí)發(fā)貨

藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息

紫色：其他備注信息。

標(biāo)注順序：1號(hào)客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號(hào)）、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

附則：

一、交接班流程

1.2.3.值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。接班人員要提前10-15分鐘達(dá)到工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。

中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

二、退換貨流程

服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等；購(gòu)買物品被洗過(guò)、穿過(guò)、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不提供退換；所有預(yù)定特殊尺碼、代購(gòu)商品等恕不退換。

換貨流程

退貨流程

第三章 客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

總原則：進(jìn)來(lái)了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

歡迎語(yǔ)：

1.客人進(jìn)店

顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！回復(fù)：

歡迎光臨名美服飾XX店，我是客服XX，很高興為您效勞！

2.客人咨詢

?

XX款你們有貨嗎？有XX顏色嗎？

有

→ 您好，咱們這款有貨，而且現(xiàn)在打XX折哦（報(bào)優(yōu)惠活動(dòng)過(guò)去）

→ 您眼光真不錯(cuò)，這款面料非常舒服，而且款式也是當(dāng)下最流行的哦，我也非常喜歡這款。（基于事實(shí)基礎(chǔ)贊美客服選的款）

沒(méi)有→ 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時(shí)脫銷了

→→要不您看看這幾個(gè)同類的款有您喜歡的嗎？

庫(kù)存問(wèn)題 ? 尺碼問(wèn)題

寶貝描述里的尺碼表：

我身高XX體重XX 穿什么型號(hào)的？

收集C店和商城的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)購(gòu)買過(guò)的顧客進(jìn)行尺碼回訪，接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈(zèng)送5元消費(fèi)券煽動(dòng)二次消費(fèi)。

我腰圍XX臀圍XX穿什么型號(hào)的？

根據(jù)尺碼表對(duì)照，客戶實(shí)際測(cè)量的數(shù)據(jù)+5

我平時(shí)穿28的，在你們家要穿什么碼的？

親，因?yàn)槊總€(gè)品牌的碼數(shù)可能會(huì)有略微的不一樣，咱家28對(duì)應(yīng)的就是L碼，建議您看下咱家L碼的詳細(xì)數(shù)據(jù)，對(duì)照下合適與否。

?

親，咱家默認(rèn)是發(fā)申通快遞，如果申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)差價(jià)。

? 實(shí)拍色差問(wèn)題 物流問(wèn)題

親，咱家的產(chǎn)品都是100%實(shí)物拍攝，并且后期經(jīng)過(guò)技術(shù)調(diào)色，色差是相對(duì)較小的。但由于每個(gè)人用的顯示器不一樣，色差是永遠(yuǎn)無(wú)法避免的。

?

親，非質(zhì)量問(wèn)題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒(méi)有破損、沒(méi)有弄臟、沒(méi)有洗滌的），咱們商城是七天無(wú)理由退換貨的哦，往返的郵費(fèi)買家承擔(dān)。當(dāng)然你也可以花幾毛錢購(gòu)買退換貨保險(xiǎn)，如果一旦發(fā)生退換貨那運(yùn)費(fèi)可以由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。

（如有需要，可將詳細(xì)的退換貨流程發(fā)給顧客）

3.討價(jià)還價(jià)

a.顧客：太貴了，第一次你給我便宜點(diǎn)，以后我還會(huì)來(lái)買的。以后我會(huì)介紹朋友過(guò)來(lái)買的。

回復(fù)：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會(huì)員了，以后您這個(gè)旺旺來(lái)咱家購(gòu)物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。

允諾型： 退換貨問(wèn)題

b.顧客：誰(shuí)家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。

回復(fù)：

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬(wàn)塊錢呢，結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務(wù)來(lái)算的話，這條褲子價(jià)格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認(rèn)您說(shuō)的那個(gè)價(jià)格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實(shí)我覺(jué)得，買東西的時(shí)候咱們更多的去在意價(jià)格，但是咱們使用的時(shí)候更在意的卻是這個(gè)東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會(huì)在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的。

c.顧客：少點(diǎn)我就付款了。/包郵我就付款了。

回復(fù)： 武斷干脆型： 對(duì)比型： →提出的價(jià)格合理：

第一步：引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向，提升客單價(jià)。

親，單價(jià)產(chǎn)品我們恐怕很難那個(gè)價(jià)格，您可以考慮XX元買一個(gè)搭配套餐，這樣算起來(lái)也不止優(yōu)惠了這么多的哦。

第二步：實(shí)在不行就答應(yīng)，引導(dǎo)顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

→提出的價(jià)格無(wú)理：親，這個(gè)價(jià)格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價(jià)格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時(shí)M我哈。

d.顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。

回復(fù)：

→價(jià)格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來(lái)付款吧，咱少賺點(diǎn)，讓您方便點(diǎn)，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂(lè)意看到的。

→價(jià)格差很多：沒(méi)關(guān)系的親，您看您什么時(shí)候方便充值，我們盡量給您預(yù)留下這個(gè)款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當(dāng)然，也別讓我們等太久哦~ 借口型： 4.其他禮貌用語(yǔ)

需要客戶暫時(shí)等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。

忙碌時(shí)：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購(gòu)買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會(huì)員了，您以后購(gòu)物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來(lái)逛。

咨詢未購(gòu)買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒(méi)能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個(gè)月都會(huì)陸續(xù)有新品上架，也會(huì)相應(yīng)的有些促銷活動(dòng)，再次感謝光臨~

發(fā)貨物流：親，我們會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)給您發(fā)貨，您大概3-7個(gè)工作日能收到貨哦，具體收貨時(shí)間要根據(jù)物流以及當(dāng)?shù)氐呐杉闆r確定。

是否正品：親，名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開(kāi)張的。所以這個(gè)問(wèn)題您大可放心，咱們是廠家直營(yíng)，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。.

第四篇：400客服工作制度

行為規(guī)范

a)b)客服人員需要提前10分鐘到崗進(jìn)行工作交接，及崗前工作準(zhǔn)備；

上崗前檢查客服電話是否正常（如是掛起狀態(tài)，進(jìn)行解掛操作），如有異常及時(shí)上報(bào)當(dāng)班組長(zhǎng)或主管； c)d)下班后，若此工位無(wú)接班人員，則將電話掛起；

下班后，客服人員需檢查電腦是否關(guān)閉、顯示器是否關(guān)閉、桌面物品是否擺放整齊、客服電話是否掛起； e)f)g)h)i)客服人員工作時(shí)如需離崗，需經(jīng)主管批準(zhǔn)，禁止無(wú)理由脫崗； 客服人員離崗期間需將電話掛起、并將網(wǎng)絡(luò)信息處理完畢；

客服人員在崗時(shí)需確?？头娫挄惩ā⒕W(wǎng)絡(luò)暢通，若出現(xiàn)故障，應(yīng)立即上報(bào)當(dāng)班組長(zhǎng)或主管； 上班時(shí)間手機(jī)必須調(diào)成振動(dòng)或靜音；

禁止上班時(shí)間接聽(tīng)私人電話；禁止在辦公室瀏覽無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，禁止進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲、看電影、與工作無(wú)關(guān)的娛樂(lè)活動(dòng)； j)k)l)m)n)o)p)q)r)s)t)u)桌面物品擺放整齊（只允許放筆、本、水杯），水杯和電話需分開(kāi)放置； 禁止在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、打鬧； 客服電話鈴響必須馬上接起 禁止使用電話免提功能；

客服人員必須每天以飽滿的精神投入到工作當(dāng)中，與用戶溝通時(shí)保持熱情； 客服人員不得隨意更改電腦桌面，或隨意刪除添加程序； 客服人員不得私自帶非本公司人員進(jìn)入辦公室；

客服人員發(fā)現(xiàn)電腦、系統(tǒng)、登陸頁(yè)面等出現(xiàn)故障需上報(bào)主管或當(dāng)班組長(zhǎng)； 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、不早退； 每天中午須有兩名以上客服人員在崗，合理安排就餐時(shí)間； 必須嚴(yán)格按照工作流程辦事，不得私下與客戶溝通；

客服人員代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益和形象的事； v)w)客服接到客戶投訴和抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，視情節(jié)輕重上報(bào)主管； 客服根據(jù)每天的工作情況，把客戶反映的不同情況以報(bào)表的形式進(jìn)行詳細(xì)登記，特殊情況須向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并及時(shí)總結(jié)、匯總；

職業(yè)規(guī)范 1.2.3.4.作為專業(yè)的客服人員，在工作中不得摻雜個(gè)人情緒，我們是以公司名義為客戶服務(wù)。

必須熟知客服相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，公司的規(guī)定以及操作流程。并熟練的掌握各種問(wèn)題的處理辦法。必須以嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度投入到工作中,對(duì)客戶真誠(chéng)相待,工作一絲不茍.必須以親切、柔和、可愛(ài)的的語(yǔ)氣與客戶溝通，任何時(shí)候都不得與客戶爭(zhēng)吵，不得出現(xiàn)辱罵、威脅等詞匯出現(xiàn)；網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)，多使用表情圖片，多用一些助詞，例如：好的噢，是哦，好滴，沒(méi)有咯，現(xiàn)貨的哦等等；

5.6.7.隨時(shí)關(guān)注客戶信息動(dòng)態(tài)，隨時(shí)與銷售等部門溝通以便于解決問(wèn)題。遇到新問(wèn)題及時(shí)上報(bào)組長(zhǎng)或主管。處理問(wèn)題的原則是，接待的人負(fù)責(zé)解決問(wèn)題、記錄、上報(bào)。出現(xiàn)問(wèn)題追究責(zé)任以記錄為準(zhǔn)。記錄必須清楚明了。

當(dāng)日不能解決的問(wèn)題一定要做好后續(xù)追蹤，一定要得到肯定的解決答復(fù)。不得出現(xiàn)半途而廢和不了了之的情況出現(xiàn)。認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的咨詢并耐心地為客戶解釋清楚，仔細(xì)處理客戶的咨詢投訴，應(yīng)答時(shí)一定要使用規(guī)范用語(yǔ)，做到令客戶100%的滿意，受理完畢應(yīng)做好相應(yīng)記錄；

8.9.遇到不懂處理或無(wú)法處理的問(wèn)題，不能隨意作答，馬上請(qǐng)求當(dāng)班組長(zhǎng)或老員工的協(xié)助，在得到正確的答案后及時(shí)的回復(fù)客戶；

每天下班前必需將當(dāng)天自己經(jīng)手的工作總結(jié)整理，將未完成及待完成的事項(xiàng)做好記錄，如需要交接給另一班次同事的工作需作好交接，以便跟蹤解決；

10.電話客服服務(wù)時(shí)，需要使用禮貌用語(yǔ)，等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷電話； 11.如需回?fù)芸蛻綦娫?，最好先組織好語(yǔ)言；回?fù)茈娫捯杆偾腥胝}；

12.電話通話時(shí)間最好控制在5分鐘內(nèi)（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整），不聊與工作無(wú)關(guān)的話題； 13.通話時(shí)，如遇不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，誠(chéng)懇表達(dá)，適度的控制音量，以免聽(tīng)不清楚產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓客戶以為盛氣凌人 14.做到準(zhǔn)確的記錄客戶的信息，問(wèn)題，電話記錄要簡(jiǎn)潔完備；

第五篇：客服人員工作制度

客服人員工作制度

1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00,，每周單休（輪休）。晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)。根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)，選擇和倉(cāng)庫(kù)或上級(jí)溝通。3.上班時(shí)間保持旺旺在線(旺旺離開(kāi)、忙碌、自動(dòng)回復(fù)設(shè)置)、離開(kāi)時(shí)旺旺要掛起，在買家沒(méi)有咨詢完，不可擅自離開(kāi)電腦。

4.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì)，每位客服都需要匯報(bào)一下自己本周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。公司會(huì)定期調(diào)取與客戶聊天記錄，了解與客戶溝通情況，處理問(wèn)題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動(dòng)了解程度等）

4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。

5.新產(chǎn)品上線前，由公司組織給各個(gè)部門同事上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，第三次200元（累計(jì)疊加），所罰款項(xiàng)作為公司活動(dòng)基金。當(dāng)月表現(xiàn)優(yōu)秀、受買家表?yè)P(yáng)的客服，給予獎(jiǎng)勵(lì)。

7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

9.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗或請(qǐng)假需事先向主管請(qǐng)示。

10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.沒(méi)顧客上門的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。

12.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

客服考核標(biāo)準(zhǔn)

事項(xiàng)（總分130分，低于總分70%考核不合格，無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金）總分

1.售后客服素質(zhì)（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（調(diào)查聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時(shí)間，與客戶溝通情況，處理問(wèn)題水平能力，產(chǎn)品及促銷活動(dòng)了解程度等..）

2.退款率（≤5%：30分；5%

3.投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（及時(shí)處理的情況及程度，等…）

4.配合度（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（與團(tuán)隊(duì)配合，團(tuán)隊(duì)合作情況等.…）

5.執(zhí)行力（優(yōu)20良15分中10差0分）20分

（上級(jí)主管人員安排的工作，完成的情況，等….）

6.出勤率（全勤20分，遲到1次扣5分，請(qǐng)假一次扣5分，曠工1次扣10分）20分

扣分1.低質(zhì)評(píng)價(jià)（由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管提供）一次扣5分。

2.客戶投訴（數(shù)據(jù)客服主管提供，首頁(yè)面放置投訴客服旺旺）查實(shí)無(wú)誤，視情況一次扣（5-20）分。

加分1.客戶表?yè)P(yáng)，一次加2分

2.表現(xiàn)突出（工作態(tài)度，進(jìn)步快，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等….）加2-5分。

售后客服工資制度

KPI總獎(jiǎng)金1000，低于總分70%無(wú)KPI考核獎(jiǎng)金

所得KPI考核獎(jiǎng)金=總獎(jiǎng)金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎(jiǎng)金

普通售后客服————基本工資——-2000

高級(jí)售后客服————基本工資——-2500

售后組長(zhǎng)——————基本工資——-3000

關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需要售后團(tuán)隊(duì)一起來(lái)分工、解決、處理的。由售后組長(zhǎng)帶隊(duì)，圍繞著（讓客戶體驗(yàn)到售后無(wú)憂）為中心，抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn)：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權(quán)、舉報(bào)、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時(shí)處理。