第一篇：前臺(tái)接待管理制度及崗位職責(zé)

前 臺(tái) 接 待 管 理 制 度 及 崗 位 職 責(zé)

目錄

前臺(tái)接待管理制度及崗位職責(zé)..........................................................................................................1

一、目的..............................................................................................................................................1

二、前臺(tái)接待的工作職責(zé)..................................................................................................................1

三、日常工作要求..............................................................................................................................2

四、儀容儀態(tài)規(guī)范：..........................................................................................................................3

（一）儀容禮儀..................................................................................................................................3

（二）儀態(tài)禮儀..................................................................................................................................3

五、語(yǔ)言規(guī)范......................................................................................................................................4

六、行為規(guī)范......................................................................................................................................5

七、日常接待......................................................................................................................................5

（一）、接待不明確來(lái)訪者................................................................................................................5

（二）、接待流程................................................................................................................................6

八、電話接待......................................................................................................................................8

（一）電話接聽(tīng)禮儀..........................................................................................................................8

（二）電話接聽(tīng)技巧..........................................................................................................................9

九、日常事務(wù)......................................................................................................................................9

十、會(huì)議接待工作............................................................................................................................10

（一）接待前準(zhǔn)備工作....................................................................................................................10

（二）會(huì)議中服務(wù)工作....................................................................................................................11

（三）會(huì)議后完善工作....................................................................................................................11

十一、辦公室綠色植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)....................................................................................................11

十二、收發(fā)工作規(guī)范........................................................................................................................12

十三、其它責(zé)任................................................................................................................................12 前臺(tái)接待管理制度及崗位職責(zé)

一、目的

公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，經(jīng)常與客戶(hù)接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范前臺(tái)文員的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，特制定接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。

二、前臺(tái)接待的工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員；不遺漏、不延誤。

2、對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時(shí)通知被訪人員。對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)和無(wú)理取鬧者應(yīng)拒之門(mén)外。

3、保持公司清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。

4、監(jiān)督員工每日考勤情況。

5、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作。

6、負(fù)責(zé)辦公用品的盤(pán)點(diǎn)工作，做好登記存檔。并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫(kù)做好登記。

7、不定時(shí)檢查辦公用品庫(kù)存，及時(shí)做好后勤保障工作。

8、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

9、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、負(fù)責(zé)整理、分類(lèi)、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。

11、做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作。

12、做好材料收集、檔案管理等工作。

13、員工通訊地址和電話簿的更新和管理。

14、辦公環(huán)境及辦公室綠色植物的保養(yǎng)與管理。

15、協(xié)助上級(jí)完成公司行政事務(wù)工作及部門(mén)內(nèi)部日常事務(wù)工作。

16、協(xié)助上級(jí)進(jìn)行內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門(mén)提供及時(shí)有效的行政服務(wù)。

17、協(xié)助綜合部主任做好公司各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級(jí)交辦的臨時(shí)事務(wù)。

三、日常工作要求

1前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時(shí)間，平時(shí)要在正常工作時(shí)間提前20分鐘到崗，推遲20分鐘下班。

2、前臺(tái)接待人員在見(jiàn)到入門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、同事、賓客后須微笑打招呼問(wèn)好（早）。

3、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離工作崗位時(shí)，需及時(shí)通知辦公室人員替崗，并交待清楚。

4、保持前臺(tái)工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺(tái)工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁(yè)、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。

5、嚴(yán)格落實(shí)《員工日常行為規(guī)范》，儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語(yǔ)，坐姿端正，站姿挺立。

6、不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動(dòng)作，要時(shí)刻注意塑造良好的職業(yè)形象。

7、臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽(tīng)私人電話，如接聽(tīng)私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。

8、辦公桌面不得堆放與工作無(wú)關(guān)的私人物品，如私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時(shí)保持前臺(tái)桌面的干凈整齊。

9、隨時(shí)整理各種文件、報(bào)紙、雜志等物品，按部門(mén)及物品種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)，物品柜中公私物品要分類(lèi)放置。

10、要熱情、大方、活潑、自然，有問(wèn)有答、待人禮貌，能辦理的事項(xiàng)明確答復(fù)，對(duì)不能辦理的說(shuō)明理由，并婉言拒絕。

四、儀容儀態(tài)規(guī)范：

（一）儀容禮儀

前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝和正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤(pán)發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開(kāi)朗心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人留下良好印象。

（二）儀態(tài)禮儀

1、站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

基本要領(lǐng)：

①兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤目向前平視，微笑，微收下頜。

2、目光

接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專(zhuān)業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，同時(shí)配以微笑。

3、微笑

微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自?xún)?nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。

4、手勢(shì)

通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。

五、語(yǔ)言規(guī)范

1、敬語(yǔ)

前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。

2、服務(wù)中的基本用語(yǔ)

①問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好； ②感謝時(shí)：謝謝、十分感謝； ③歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/p>

④接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了； ⑤不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；

⑥對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了； ⑦應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； ⑧推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意； ⑨送客時(shí)：再見(jiàn)，您走好。

六、行為規(guī)范

1、整理好個(gè)人儀容儀表，并佩戴好工號(hào)牌方可進(jìn)入工作區(qū)域。

2、進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)訪者，要用禮貌用語(yǔ)說(shuō):“您好，請(qǐng)問(wèn)什么事情嗎”然后，叫他請(qǐng)坐，幫他聯(lián)系要找的人。進(jìn)行招呼、接待、登記、導(dǎo)引,并請(qǐng)?jiān)L客入座。請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后引入相關(guān)區(qū)域，在一分鐘內(nèi)端上茶水，并負(fù)責(zé)加水、更新煙缸，訪客離去后，三分鐘內(nèi)清洗好煙缸、茶杯。

3、本著平等相迎原則，不要衣帽看人。保守公司機(jī)密，嚴(yán)禁在采訪者面前討論公司事務(wù)，索要禮物禮品。

4、負(fù)責(zé)公司電話總機(jī)的接線工作。拿起電話要說(shuō):“喂，您好，XX 公司”對(duì)來(lái)往電話聲音清晰、態(tài)度和藹，恰當(dāng)使用禮貌用語(yǔ);對(duì)未能聯(lián)絡(luò)上的記錄在案并及時(shí)轉(zhuǎn)告;對(duì)緊急電話設(shè)法接通，未通者速報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理;具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)。

5、收發(fā)公司傳真、復(fù)印、熟習(xí)前臺(tái)電話公司各分機(jī)號(hào)碼，傳真信息必須在五分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)人員。

七、日常接待

（一）、接待不明確來(lái)訪者

1、接待來(lái)訪者：接待不明目的的來(lái)訪者，先問(wèn)清對(duì)方來(lái)訪原因，根據(jù)原因來(lái)看來(lái)者是否是無(wú)關(guān)人員，還是需要找公司相關(guān)人員再進(jìn)行接待。

2、接待咨詢(xún)者，若有咨詢(xún)者來(lái)訪，應(yīng)及時(shí)和綜合部相關(guān)工作人員來(lái)協(xié)助接待。

3、接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話：前臺(tái)是總機(jī)電話，一般電話撥入后都需轉(zhuǎn)接其他分機(jī)，根據(jù)通訊錄的分機(jī)號(hào)碼，準(zhǔn)確的進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。

4、接待推銷(xiāo)人員：上班時(shí)間若有其他公司的推銷(xiāo)人員上門(mén)推銷(xiāo)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時(shí)間在公司推銷(xiāo)，會(huì)影響他人工作，若有員工需要他們的服務(wù)，告知相關(guān)部門(mén)員工直接與其對(duì)接。

5、如有來(lái)訪者，欺辱、傷害公司人員時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知保安或綜合部負(fù)責(zé)人，配合其行動(dòng)。并驅(qū)離出公司辦公區(qū)域。

6、面試人員：請(qǐng)面試人員在前臺(tái)處填寫(xiě)面試人員資料表，并帶領(lǐng)其前往會(huì)議室等待，通知綜合部或相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面試。

7、接待頻繁往來(lái)的相關(guān)人員：

①快遞，公司內(nèi)部不論發(fā)件或者寄件，均以電話通知相關(guān)員工至前臺(tái)處進(jìn)行處理，不能讓快遞員直接進(jìn)入公司內(nèi)部；

②物業(yè)公司，公司內(nèi)部的水電維修、物業(yè)規(guī)定的各項(xiàng)活動(dòng)的聯(lián)系工作； ③送水公司，關(guān)注公司各處飲水機(jī)水量情況，及時(shí)聯(lián)系送水，每次接待時(shí)需要在送水公司的卡片上寫(xiě)清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”個(gè)即可。每月月底結(jié)賬，填寫(xiě)請(qǐng)款單提交綜合部負(fù)責(zé)人，向財(cái)務(wù)申請(qǐng)費(fèi)用支付。同時(shí)關(guān)注公司飲水機(jī)是否正常，如有異常及時(shí)通知飲水公司進(jìn)行維修。

（二）、接待流程

1、接待禮儀：

①遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑主動(dòng)問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎”； ②得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢(xún)問(wèn)一下來(lái)賓姓名或單位：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位”，并做好來(lái)訪登記工作；

③在問(wèn)清客人來(lái)意后，然后請(qǐng)來(lái)訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。然后用電話聯(lián)絡(luò)被訪者是否接待；

④如有人接聽(tīng)，告知“您好，我是公司前臺(tái)，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來(lái)賓“請(qǐng)到×樓×房間”；如無(wú)人接聽(tīng)或沒(méi)有得到確認(rèn)，則委婉告知“抱歉，您要找的人現(xiàn)在不在”；

⑤對(duì)于被訪者不接待的客人應(yīng)予以婉拒；

⑥如客人進(jìn)入時(shí)，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應(yīng)點(diǎn)頭向客人示意，用手勢(shì)安排就座。

2、引領(lǐng)禮儀：

前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門(mén)是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，然后返回崗位。

3、送客禮儀：

①客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備，站立，面帶微笑，身體前傾，點(diǎn)頭示意；

②重要賓客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門(mén)關(guān)上后發(fā)回；

③ 送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)潔明了，一般用語(yǔ)為：“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等。

八、電話接待

（一）電話接聽(tīng)禮儀

1、需熟記公司所有需要接轉(zhuǎn)分機(jī)的電話號(hào)碼，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

3、必須主動(dòng)問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)，“你好，XXX公司”。

4、接電話的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿(mǎn)并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)。

5、電話接轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等”；

6、電話接待禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，ＸＸＸ現(xiàn)在不在，請(qǐng)您稍后打來(lái)或請(qǐng)您留言，我能否替您轉(zhuǎn)告”；

7、內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)用語(yǔ)：“您好！我是前臺(tái)ＸＸＸ”；

8、不得長(zhǎng)時(shí)間占用外線接聽(tīng)電話，如遇特殊情況應(yīng)接轉(zhuǎn)至分機(jī)上繼續(xù)接聽(tīng)。不得使用總機(jī)撥打電話，撥打電話時(shí)一律使用分機(jī)；

9、要愛(ài)惜使用電話，聽(tīng)筒要輕拿輕放，撥打電話時(shí)摁鍵動(dòng)作輕柔；

10、讓客人先掛機(jī)，在打電話和接電話過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)；

11、結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)，要對(duì)客人致謝：“再見(jiàn)”；

12、當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；

13、遇有推銷(xiāo)或其他與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話時(shí)予以禮節(jié)性婉拒；

14、通過(guò)接聽(tīng)電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。

（二）電話接聽(tīng)技巧

1、左手持聽(tīng)筒、右手拿筆：大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。

2、注意聲音和表情：說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。聲音盡量熱情和友好。同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，微笑也可以通過(guò)電話傳遞，積極使用禮貌用語(yǔ)；

3、保持正確姿勢(shì)：接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅；

4、復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)：

如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。

九、日常事務(wù)

1、保證辦公區(qū)內(nèi)電子設(shè)備的正常使用，包括：掃描儀、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等，若機(jī)器出現(xiàn)故障，及時(shí)聯(lián)系綜合部專(zhuān)業(yè)人員解決問(wèn)題。

2、每月定期統(tǒng)計(jì)公司所有人員通訊信息，更新員工通訊錄，公司若有新進(jìn)或離職員工，都應(yīng)在2-3個(gè)工作日內(nèi)制作新的通訊錄，發(fā)送至每位員工郵箱中。

3、名片的申請(qǐng)與制作：當(dāng)公司部門(mén)有印制名片需求時(shí)，需要其填寫(xiě)“名片申請(qǐng)單”，并提供名片相關(guān)信息。確認(rèn)名片信息后，將信息發(fā)送給供應(yīng)商，通知其排版印刷，電子版確認(rèn)無(wú)誤后印刷，后交于名片申請(qǐng)人。

4、公司備用門(mén)卡的管理，前臺(tái)應(yīng)妥善保管備用鑰匙以備公司同仁有緊急情況時(shí)使用。

5、公司有人員招聘時(shí)，協(xié)助人力資源部門(mén)電話通知應(yīng)聘人員各項(xiàng)事宜。

6、收發(fā)傳真，協(xié)助各部門(mén)員工收發(fā)業(yè)務(wù)傳真。

7、協(xié)助綜合部負(fù)責(zé)人組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部活動(dòng)，如員工生日會(huì)、公司集體活動(dòng)、拓展等業(yè)務(wù)的聯(lián)系、通知、協(xié)調(diào)事宜。

8、新員工入職時(shí)，提供入職表格、歡迎信、辦公用品、公司通訊錄等，并收取新員工的個(gè)人身份證明（身份證、學(xué)歷學(xué)位證、戶(hù)口本、照片）的復(fù)印件，提交人力資源部整理歸檔。

十、會(huì)議接待工作

（一）接待前準(zhǔn)備工作

1、來(lái)客人數(shù)確認(rèn)：會(huì)議前向相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)來(lái)客人數(shù)，為布置會(huì)議室及訂餐做準(zhǔn)備。

2、會(huì)議室桌椅布置：在開(kāi)會(huì)前將會(huì)議室的桌面收拾整潔，會(huì)議椅歸位。

3、茶水及點(diǎn)心：會(huì)議前準(zhǔn)備好茶、熱水及杯子，等來(lái)客就位后逐個(gè)送茶。接待貴客時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備必要的水果及點(diǎn)心供開(kāi)會(huì)人員食用。

4、相機(jī)：為來(lái)客拍照留念所用。

5、訂餐：向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否需要訂餐，如需訂餐應(yīng)確認(rèn)就餐人數(shù)后，電話聯(lián)系餐廳預(yù)訂包房。

6、預(yù)訂酒店：如需為來(lái)客預(yù)訂酒店，確認(rèn)主客姓名后，電話聯(lián)系酒店預(yù)訂房間，預(yù)訂成功后向綜合部負(fù)責(zé)人匯報(bào)確認(rèn)。

（二）會(huì)議中服務(wù)工作

1、為開(kāi)會(huì)人員添加茶水。

2、按照領(lǐng)導(dǎo)要求提供會(huì)議支持。

3、根據(jù)需要安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)會(huì)議中的攝像工作。

（三）會(huì)議后完善工作

1、組織來(lái)客及公司領(lǐng)導(dǎo)合影留念，并將照片發(fā)至來(lái)訪者郵箱內(nèi)或作為賀卡發(fā)送。

2、如遇重要客戶(hù)來(lái)訪，及時(shí)將會(huì)議相片資料上傳至公司網(wǎng)站內(nèi)。

3、會(huì)議后的清理工作：將剩余茶水及茶杯清理干凈，未食用的點(diǎn)心整理歸入茶點(diǎn)處，以備公司員工食用。

4、會(huì)議后器材的歸庫(kù)：會(huì)議后器材應(yīng)及時(shí)歸庫(kù)，將相機(jī)及其他器材放回原處。

十一、辦公室綠色植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

1、植株要選擇豐滿(mǎn)健壯、株型自然均稱(chēng)；葉面要保持干凈光亮、無(wú)灰塵臟物、無(wú)明顯病斑、蟲(chóng)害。

2、植株無(wú)殘枝、黃葉，葉片葉尖有少許黃尾的要及時(shí)修剪，保持植株的美觀。

3、保持植物生長(zhǎng)對(duì)水分的需求，不澆過(guò)量的水，不能缺失水分。

4、保持花盆、器皿的趕緊、整潔、無(wú)臟污，花盆內(nèi)無(wú)雜物、垃圾，對(duì)有破損的花盤(pán)、器皿及時(shí)更換。

5、花盆的底碟、套缸的大小、顏色都應(yīng)合適配套，不大不小、美觀大方。

6、保持花盆、底碟、套缸內(nèi)外部無(wú)泥垢、臟水，定期清洗。

7、保證擺放植物的觀賞性，對(duì)葉片少于植株1/2以上的、或沒(méi)有觀賞性的植物定期更換。

8、保持植物歷舊常新，應(yīng)及時(shí)提醒公司相關(guān)負(fù)責(zé)人安排定期更換調(diào)整。

十二、收發(fā)工作規(guī)范

1、負(fù)責(zé)公司所有信件、報(bào)刊等物品的收發(fā)工作，公司如建立圖書(shū)室或讀書(shū)角的情況下，要兼負(fù)責(zé)圖書(shū)、雜志的借閱登記手續(xù)工作。

2、必須做到對(duì)公司的報(bào)刊、雜志等訂閱情況了如指掌，每天在接到報(bào)紙后，按訂閱部門(mén)進(jìn)行分類(lèi)、整理，然后在文件報(bào)刊登記本上進(jìn)行登記。

3、主動(dòng)將相關(guān)部門(mén)的文件、報(bào)紙、刊物送至各部門(mén)辦公室。

4、對(duì)由前臺(tái)發(fā)送的特快專(zhuān)遞、快件以及其他等信件進(jìn)行登記后負(fù)責(zé)發(fā)送。

5、前臺(tái)報(bào)紙、雜志接收后負(fù)責(zé)碼放在報(bào)刊、雜志架上，同時(shí)負(fù)責(zé)定期更新。

十三、其它責(zé)任

1、阻止未經(jīng)許可的來(lái)訪者進(jìn)入公司辦公區(qū)域。

2、經(jīng)事先預(yù)約的人員需問(wèn)明來(lái)訪者姓名、事由，經(jīng)前臺(tái)登記并與被訪者確認(rèn)后方可進(jìn)入辦公區(qū)域（有本公司員工陪同者除外）。

3、保持前臺(tái)環(huán)境清潔、隨時(shí)將客戶(hù)休息桌椅及沙發(fā)等家具擺放整齊。

4、隨時(shí)整前臺(tái)的報(bào)刊、報(bào)架，將報(bào)紙、書(shū)刊碼放整齊。

5、維護(hù)、保養(yǎng)前臺(tái)綠植，及時(shí)婉轉(zhuǎn)地勸阻在前臺(tái)吸煙的客人。

6、保持前臺(tái)的環(huán)境清潔，及時(shí)清理客人丟棄的水杯及其他雜物。

7、每天早晨負(fù)責(zé)查看復(fù)印機(jī)的紙張情況，對(duì)不足的紙張及時(shí)領(lǐng)取、添加，以保證各部門(mén)人員的復(fù)印。

第二篇：前臺(tái)接待崗位職責(zé)

前廳部接待員崗位職責(zé)

1、受理電話，傳真等不同形似的客房預(yù)訂，將訂房資料輸入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)和崗位。

2、處理銷(xiāo)售部下發(fā)的預(yù)訂單了解會(huì)議信息，并下發(fā)到禮賓部。

3、及時(shí)按工作流程及程序進(jìn)行預(yù)訂變更，取消等數(shù)據(jù)處理。

4、檢查核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)訂信息，做好預(yù)訂準(zhǔn)備工作。

5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求。

6、為客人辦理?yè)Q房，加床續(xù)住等手續(xù)。

7、負(fù)責(zé)保管，制作和發(fā)放客房鑰匙及房卡。

8、按規(guī)定填寫(xiě)，錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單。

9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格，文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班資料。

11、按規(guī)定登記，錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料。

12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性和準(zhǔn)確性。

13、協(xié)助前臺(tái)收銀做好結(jié)賬工作。

14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

第三篇：2015前臺(tái)接待崗位職責(zé)

2015前臺(tái)接待崗位職責(zé)

第1篇：前臺(tái)接待崗位職責(zé)

1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pOS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。

5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。

6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

8、根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。

11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自?xún)稉Q外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

15、備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門(mén)和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。20、正確處理客人的留言、電傳等。

21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。

22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

25、做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。第2篇：酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)

1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對(duì)房態(tài)，做好分房工作。

2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排VIp客人和會(huì)議客人的入住登記。

3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。

4、與相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。

5、接受和處理預(yù)訂信息。

6、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢(xún)等服務(wù)。

7、熟悉工作中常用及重要的各類(lèi)電話號(hào)碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。

8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費(fèi)用。

9、將住客帳單分類(lèi)并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。

10、愛(ài)護(hù)各類(lèi)設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。

11、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。

12、對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規(guī)定迅速通知有關(guān)部門(mén)妥善處理

13、認(rèn)真及時(shí)地完成上級(jí)委派的其它工作。第3篇：前臺(tái)接待崗位職責(zé)

1、時(shí)刻堅(jiān)守在前臺(tái)工作崗位，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開(kāi)。

2、前臺(tái)文員負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。

3、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。

4、負(fù)責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收發(fā)。

5、負(fù)責(zé)公司各類(lèi)信件、包裹、報(bào)刊雜志的簽收及分送工作。

6、對(duì)客戶(hù)的投訴電話，及時(shí)填寫(xiě)登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（），定期將客戶(hù)投訴記錄匯總給副總經(jīng)理。

7、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢(xún)接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。

8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。

9、認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門(mén)分配的工作和任務(wù)。

10、管理辦公各種辦公設(shè)備，合理使用并提高設(shè)備的使用效率，提倡節(jié)儉。第4篇：前臺(tái)接待人員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真仔細(xì)地完成每天的日常工作，做到無(wú)投訴。

2、顧客進(jìn)入大堂時(shí)須起立，面帶微笑迎候。

3、熟悉業(yè)務(wù)，端正態(tài)度，服務(wù)于園區(qū)業(yè)主、住戶(hù)，樹(shù)立業(yè)主、住戶(hù)是“上帝”的思想，保證不同每位進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)人員發(fā)生沖突、矛盾。

4、明確服務(wù)小區(qū)與經(jīng)濟(jì)收入相接合的關(guān)系，努力做好工作，達(dá)到雙贏目的。

5、負(fù)責(zé)會(huì)所室內(nèi)人員、物品、衛(wèi)生的管理，并做好相關(guān)服務(wù)工作。

6、隨時(shí)準(zhǔn)備好促銷(xiāo)、接待工作，并保證完成此項(xiàng)工作。

7、自我培養(yǎng)廉潔無(wú)私的品德，正確樹(shù)立自己的人生

觀、價(jià)值觀，做好前臺(tái)的收銀工作，絕對(duì)保證按即行價(jià)格，按時(shí)按人收取費(fèi)用，保證開(kāi)單、收銀無(wú)誤，絕對(duì)相符。

8、做好交接班工作，物品及相關(guān)事項(xiàng)一定要清，保證不出現(xiàn)失誤。

9、做好各項(xiàng)物品的管理，登記并檢查好外借、內(nèi)還的物品，嚴(yán)格按照即定程序辦理。

10、擺放好會(huì)所內(nèi)所有桌椅、圖書(shū)等其它物品，確保整齊美觀。

11、做好公廁、浴室內(nèi)無(wú)異味、無(wú)蚊蟲(chóng)。

12、做好客人離場(chǎng)后的清場(chǎng)工作，收撿好物品、及時(shí)檢查和發(fā)現(xiàn)物品是否有損壞，否則要求做好賠償工作。

13、做好厲行節(jié)約，降低成本，合理開(kāi)、關(guān)所有燈具。

14、下班前10分鐘檢查好所有門(mén)、窗是否關(guān)好、鎖好，水、電是否全部關(guān)閉，物品要擺放有序，做好所有賬目的結(jié)算并入保險(xiǎn)箱，并將特別事項(xiàng)報(bào)知保安部備查。

15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第5篇：前臺(tái)接待崗位職責(zé)

1、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接電話；對(duì)來(lái)訪人員做好前臺(tái)接待（番禺前臺(tái)接待）工作。

2、負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。

3、負(fù)責(zé)總經(jīng)理（番禺總經(jīng)理）辦公室的清潔衛(wèi)生。

4、做好會(huì)議紀(jì)要。

5、負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送。

6、負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。

7、負(fù)責(zé)辦公室倉(cāng)庫(kù)的保管工作，做好物品出入庫(kù)的登記。

8、做好公司宣傳專(zhuān)欄的組稿。

9、按照公司印信管理規(guī)定，保管使用公章，并對(duì)其負(fù)責(zé)。

10、做好公司食堂費(fèi)用支出、流水帳登記，并對(duì)餐費(fèi)做統(tǒng)計(jì)及餐費(fèi)的收納、保管。

11、每月環(huán)保報(bào)表的郵寄及社保的打表。

12、管理好員工人事檔案材料，建立、完善員工人事檔案的管理，嚴(yán)格借檔手續(xù)。

13、社會(huì)保險(xiǎn)的投保、申領(lǐng)。

14、統(tǒng)計(jì)每月考勤并交財(cái)務(wù)做帳，留底。

15、管理辦公各種財(cái)產(chǎn)，合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率，提倡節(jié)儉。

16、接受行政主管（番禺行政主管）分配的臨時(shí)工作。第6篇：美容院前臺(tái)接待崗位職責(zé)

1、熟悉各部門(mén)的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及辦卡的種類(lèi)、優(yōu)惠政策、所用產(chǎn)品；

2、負(fù)責(zé)接待顧客，并對(duì)顧客提出的各項(xiàng)咨詢(xún)進(jìn)行解答；

3、接聽(tīng)咨詢(xún)、預(yù)約電話，準(zhǔn)確記錄客人咨詢(xún)的問(wèn)題。預(yù)約客人的預(yù)約時(shí)間，并通知預(yù)約員工作好準(zhǔn)備工作；

4、持卡消費(fèi)客人，接待員工將客人送到相應(yīng)部后，拿客人消費(fèi)卡到前臺(tái)領(lǐng)取顧客資料表交服務(wù)員工，以便服務(wù)員工更好地為客人服務(wù)；

5、接待顧客時(shí)要主動(dòng)、禮貌、熱情、迅速，并作到微笑服務(wù)；

6、協(xié)助其他部門(mén)搞好接待工作。

第四篇：前臺(tái)接待崗位職責(zé)

前臺(tái)接待崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)接待的各項(xiàng)管理工作:打印公司文件，并負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)、傳真、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)等設(shè)備的日常維護(hù)管理；

2、負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件、包裹的發(fā)放、寄送工作；

3、保證各部門(mén)聯(lián)絡(luò)暢通，并大概了解各部門(mén)工作內(nèi)容；

4、負(fù)責(zé)考勤登記工作；

5、登記公司員工外出內(nèi)容；

6、布置公司會(huì)議的會(huì)場(chǎng)，負(fù)責(zé)通知參會(huì)人員會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)；

7、熱情接待來(lái)訪人員，做好信訪工作；

8、負(fù)責(zé)訪客的接待工作，包括為客戶(hù)讓座、遞上茶水，咨詢(xún)客戶(hù)來(lái)訪意圖，對(duì)客戶(hù)來(lái)訪進(jìn)行登記。

第五篇：前臺(tái)接待崗位職責(zé)

前臺(tái)接待崗位職責(zé)

1、公司電話接轉(zhuǎn)禮貌熱情，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。

2、對(duì)于來(lái)訪客戶(hù)，起身迎接、微笑待客，并為其做好咨詢(xún)解答及引見(jiàn)。

3、管理維護(hù)公司各類(lèi)辦公設(shè)備，合理使用并做好檢查報(bào)修工作。

4、記錄各部門(mén)辦公用品的領(lǐng)用情況，做到合理利用，力行節(jié)約。

5、每日查看公司信箱，及時(shí)領(lǐng)取各類(lèi)信件、報(bào)刊雜志，并及時(shí)分發(fā)給相關(guān)人員。

6、收發(fā)快遞包裹時(shí)，注意保護(hù)公司員工及客戶(hù)的各類(lèi)信息安全，不得泄露他人隱私；異常特殊事件必須向上級(jí)匯報(bào)。

7、保持前臺(tái)區(qū)域的干凈整潔，以及各類(lèi)材料、單據(jù)、文具等的有序擺放。

8、協(xié)助辦公室做好會(huì)議室的安排、人員的接待等工作。

9、協(xié)助辦公室做好各類(lèi)文檔、報(bào)刊雜志的錄入、排版及打印；并做好公司各類(lèi)資料的保密和存檔。