第一篇：客服專員崗位原則和要素

客服專員崗位原則和要素

一、為了更好的對新入職老師進行崗后培訓，以達到培訓后及時上崗的目的，我們需要準守以下原則，并具備以下要素： 原則：

1、承諾必須兌現(xiàn)

服務學員，首要的原則就是信守承諾，答應學員的事情一定要做到，兌現(xiàn)承諾是我們跟學員取得信息的重要基礎。試想對于一個言而無信不信守承諾的人，不要說信任，我們自己會認可嗎？

2、不退費

我們的薪資來源于學員的報名費用，也是保障我們正常工作的核心動力所在，沒有費用收入的保障，那我們的收入來源就沒有保障，因此我們需要堅守不退費原則！

3、不能臨時取消課程

學員臨時取消課程，既影響老師的正常課時，也影響我們的排課時間，為了使我們可以排課更順暢，老師的課時收入得到保障，我們要堅決執(zhí)行不能臨時取消課原則！

4、令行禁止

我們是一個團隊，有共同的理想和目標，在我們前進強大的過程中必須要思想統(tǒng)一、行動統(tǒng)一，才能讓我們更好，更快提升我們自己，達成我們的目標，那么就需要我們在做任何工作時一定要做到令行禁止，統(tǒng)一執(zhí)行！

5、言談舉止文明規(guī)范

通過言談舉止，能體現(xiàn)出一個人的涵養(yǎng)，通過言談舉止也能體現(xiàn)出一個人的服務質量，那么身為我們客服中心的服務人員，我們需要文明規(guī)范我們的言談舉止，從我們的一言一行當中去體現(xiàn)我們客服中心服務學員、服務老師的宗旨和風采！

客服中心崗位要素 誠信，禮儀

誠信：

以真誠之心,行信義之事

是公民的第二個“身份證”待人處事真誠、老實、講信譽，一諾千金。對于桔子樹的客服中心來說，誠信尤為重要。

客服部是一個及全公司大小事務于一體的部門。除了正常的本職工作，排課約課外。還有一系列以客服為中心運轉的大小事情，這就涉及到了。對接。

客服中心需要對接的事情很多，大到各部門，如校區(qū)、財務、教學部、測試部、營銷事業(yè)中心（咨詢部、電銷部、市場部）......小到，各種學員，各位老師。那么在這些對接當中?？头宫F(xiàn)出一個優(yōu)秀員工的誠信！

如，跟校區(qū)對接：跟校區(qū)對接大多以學員為主。

1、常規(guī)課程對接、學員來電，需當天臨時加課；

學員來電，需當天臨時取消課；

第一次課學員約課成功，向校區(qū)反饋；

學員因自身情況，需集體課停課，需跟校區(qū)對接，說明情況；

學員轉校區(qū)過來，需跟校區(qū)聯(lián)系，分配老師任課

2、學員更換校區(qū)/老師對接

學員需轉換校區(qū)，需跟本校區(qū)對接，告知情況；

學員因自身原因需更換老師，需要跟校區(qū)對接，說明情況；

學員因任課老師教學原因，需更換老師，跟校區(qū)對接，說明情況；

學員希望多學一門或多門課程，需跟校區(qū)對接，分配老師；

學員需要同時在兩家校區(qū)上課，需跟校區(qū)對接；

學員會員卡支持多人使用，讓朋友也來用同一張卡上課，需要跟校區(qū)對接。

3、客訴對接

學員因校區(qū)衛(wèi)生投訴

學員因約不到課投訴

學員因前臺服務質量差，對接后追蹤事情發(fā)展，同時回訪學員。

學員因老師經常取消課投訴

學員因老師經常臨時請假投訴

學員因兼職老師，總是臨時請假要去參加演出，取消課有意見投訴

跟業(yè)務部門對接

1、測試課程對接

業(yè)務部門跟客服聯(lián)系預約測試

教學部對接

1、專業(yè)老師教學質量反饋對接

學員反映教學效果非常好

學員反映教學效果一般

學員反映教學效果非常差

2、專業(yè)老師服務質量反饋對接

學員反映服務質量非常好

學員反映服務質量一般

學員反映服務質量非常差

教務部對接

一般情況都是，學員對前臺教務投訴，然后再去進行對接

試部對接

1、測試老師第一次約課對接

測試老師新學員沒有安排第一次課

測試部培訓，跟測試部確定準確的培訓時間

在這些對接過程中，會遇到很多的問題。比如校區(qū)因為業(yè)績可能答應學員一些無理的要求。但是這這種情況下，客服一定要堅守客服中心的崗位職責，答應的，一定去完成。明知道不能做到，堅決不去答應。始終記得，誠信是一個客服中心客服的根本。

以上這些都是對于各部門的對接 下面來說說，客訴。

在客訴當中，誠信這個詞，是解決客訴的唯一辦法。很多學員會因為各種各樣的原因，比如，約不上課，比如老師教的不好換老師，比如.....因為這些客觀因素，來進行投訴，要求退費。

當接到這些電話的時候，不需要慌張，就算學員很暴躁，發(fā)一頓火之后，提出很多要求。在這些要求當中，客服能做到的，就給學員肯定的答復，并且第一時間去做，做完之后，務必在跟學員應允的時間內，給學員回訪。

客服做不到的，也不要去答應，答應之后，校區(qū)不一定會配合，客服對于一些事情，也沒有權限。所以，真誠待人，誠信對待所有學員。

說到回訪，我們必須認識到回訪的重要性，并不是學員報名后開始正常上課就可以了，跟蹤回訪學員對我們服務的滿意度十分重要，學員的意見及建議能讓我們看到自己的不足，在學員的監(jiān)督下加以改進才能使我們更快的成長，讓公司更快的發(fā)展。

沒有人會不喜歡熱情、積極、善于傾聽，愿意解決問題的優(yōu)質服務人員，在我們竭誠為學員服務的同時，在學員心里也會有想要為我們做點什么來予以回報，無形之中拉近了我們與學員的距離，建立了友誼與信任。提高了我們對學員進行二次銷售（升班、擴報）的成功率，同時，老學員的滿意度會形成良好的口碑，讓更多人認同我們的服務，有利于挖掘潛在的新學員（轉介紹）。

禮儀：

禮儀是一門學問，有特定的要求。在家庭、學校和各類公共場所，禮儀無處不在。就個人而言，表現(xiàn)在舉止文明、動作優(yōu)雅、姿態(tài)瀟灑、手勢得當、表情自然、儀表端莊等。

對于桔子樹客服中心來說。禮儀也是必備課程。首先從外在說起：

1、在客服中心工作時間，需著正裝

2、在工作時間，見到同事要打招呼。

3、坐在工位上不可懶散狀態(tài)

4、跟同事溝通時，注意音量

5、在接到學員電話或面對學員的時候，能讓學員感覺到你是真心在為他服務，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務。

6、接通電話要使用禮貌用語，如：“你好，這里是桔子樹，我是ｘｘ老師，請問有什么可以幫到您嗎？”

要先自報家門，再詢問對方的身份；

對人要用敬語，多用“您”等字眼，以表示對對方的尊重。

以下是總結出的部分電話服務的禮貌用語：

情景

不當用語

禮貌用語

接通電話

喂

您好

自報家門

我是ＸＸ公司的 這里是ＸＸ公司

問對方身份

你是誰？

請問您是··？

問對方姓名

你叫什么名字？

能告訴我您的名字嗎？

要對方姓氏

你姓什么？

請問您貴姓？

要對方電話

你的電話號碼是··？

方便留下您的聯(lián)系方式嗎？

問來電原因

你有什么事？

請問有什么我可以幫到您嗎？

叫對方等待

你等一會兒

請您稍等一會兒

對方的吩咐

我會去做

請放心，我一定照辦

不清楚的問題

我不知道

我可以幫您詢問一下

沒聽清楚

什么？再說一遍

對不起，這邊太吵，麻煩您再敘述一遍可以嗎？

結束談話

還有事嗎？

您還有其他我可以幫到您的事情嗎？

注：在接聽電話時要坐直身體，面帶微笑，讓學員隔著電話也能感受到你竭誠為他服務的熱情。接聽電話過程中不能斜靠在椅子上，不能吃東西、喝水或者和其他同事談論其他事情。這是對學員的不尊重，同時慵懶的工作態(tài)度也有損公司形象。（細節(jié)決定成?。?/p>

7、因為客服的本職工作，也是服務學員，同時幫助校區(qū)，所以。在跟老師溝通時，也要保證客服禮儀。使用敬語。跟老師打好關系。方便于以后工作當中的默契配合。

8、在接到客訴時。也要保持應有的禮儀。

學員總會有不滿意的時候，所以會有小情緒，無論是打電話還是當面說，永遠記住不要爭辯，要耐心傾聽學員的抱怨，不要輕易打斷學員的敘述，不要批評學員的不足，當他們得到了發(fā)泄情緒的滿足之后，就能夠比較自然的聽得進我們的解釋和道歉了，這個時候我們再表達自己的觀點。學員的投訴與不滿是因為我們的服務沒有達到學員的期待值，只要我們足夠重視，多拿出點耐心總是可以解決的。

學員的投訴或抱怨就是表現(xiàn)出對我們服務的不滿意，從心理上來說，他們覺得公司虧待了他，因此，如果在處理過程中我們態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化我們與學員之間的關系。尊重學員是我們必須要具備的素質，即使這個學員誤會了我們或者被他們平白無故罵了一通，我們仍需要態(tài)度謙和友好，禮貌能促使學員平靜心緒，理智的配合我們協(xié)商解決問題。

處理投訴或抱怨的動作快，一是可以讓學員感覺到被尊重，二是表示我們有解決問題的誠意，三是可以及時預防學員的負面情緒對公司造成更大的傷害。

學員對我們的服務不滿意，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果我們與他爭鋒相對，勢必惡化彼此關系，我們在解釋問題過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，盡量用婉轉的語言與學員溝通，即使是學員存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會讓學員更失望。我們要知道開發(fā)一個新學員的成本是維護一個老學員成本的好多倍，并且，一個老學員的不滿意會對我們的口碑造成影響，時刻謹記：我們不會因為我們的憤怒而懲罰自己，但我們會因為我們的憤怒而被懲罰。

（１）知道如何緩解學員激動的情緒：

ａ：讓學員發(fā)泄情緒，學員的本意是表達他們的不滿并把問題解決掉，當學員發(fā)泄情緒時，我們最好的方式是閉口不言，仔細聆聽。當然，不要讓學員覺得我們是在敷衍，要保持情感上的交流，認真聽取學員的話，把學員的問題判斷清楚。

9、ｂ：充分的道歉，讓學員知道我們已經了解了他所說的問題。站在學員的角度去看問題，有助于拉近學員與我們的距離，讓學員對我們產生好感，道歉并不意味著是我們做錯了什么，對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓它蔓延。道歉能讓學員平復心緒，減少憤怒，為我們解決問題擋掉很多麻煩。

謙卑、主動

作為一名客服人員，我們首要的是做服務，那么做服務我們需要謙卑和主動。何為謙卑，何為主動？

謙卑：指謙虛，不自高自大。溝通時彼此接納是很重要，如果你不謙卑，就不能夠被別人接納。不被別人接納你就無法與別人溝通，無法與別人溝通你就什么事也別想做！

主動：不靠外力促進，能夠由自己把握，自發(fā)或自覺地行動。主動能夠使我們更加積極的去面對各種困難，能將我們導向更好的結果。

在工作中處處都體現(xiàn)這這兩種品格，那么在我們客服中心的崗位中到底哪些地方需要用到呢？往下看....（1）約課排課（測試課、新學員第一次排課、老學員常規(guī)課排課、課程臨時調整排課、老學員試聽課的排課），涉及到我們的同事、新學員、老學員等，接到電話，說話要謙卑，例如：XX學員您好，我是您的專屬客服XX老師或者XX老師您好，我是客服中心XX。約課時如果出現(xiàn)需要讓對方等待的情況，XX學員（老師）請稍等片刻，我?guī)湍匆幌聲r間，請您稍等。

（2）取消課（學員正常請假取消、學員臨時請假取消課、老師正常請假取消課、老師臨時請假取消課、公司大型活動取消課），學員主動取消課，課程取消完畢后要主動詢問學員是否預約下次上課時間，例如：學員您好，咱們的課程幫您取消完畢，您需要預約下次課嗎？學員臨時取消課程，仍然需要謙卑，例如：學員有事不能來上課，主動詢問原因并且表示同情：“您好XX學員，是什么樣的原因導致您不能來參加這次的課程呢？?！薄澳那闆r我們真的很能理解，但是咱們這邊的所有課程都是在最少12小時以外取消的，12小時以內的課程的確已經沒有權限去取消了?！比∠n程后還是需要主動詢問學員是都預約下次課程

（3）引導合理排課

主動引導學員周一到周五上午上課，引導周六日集中上課的學員在平時上課，緩解排課壓力。例如：學員想約的課程沒有時間，我們要主動引導：XX學員，老師周X的上午時間較寬裕，而且第一節(jié)課一般老師的精力都很旺盛，給您上課也能有更好的效果，您看這個時間您方便來上課嗎？我馬上給您預約。

（4）回訪學員我們一定要主動，這樣學員能夠感覺到我們的服務，從而大大提高學員的體驗好感度。第一次上課學員主動回訪，校區(qū)測試老師約完課后我們打電話給學員，例如：XX學員您好，我是您的專屬客服XX老師，咱們的預約的.....（介紹學員我們APP的用法及取消課程的條件）；三周以上不上課學員回訪，曠課學員回訪，投訴和建議回訪等這些都需要我們主動去做，主動做了我們就是在做服務了，讓學員能夠感受到關心、被關注。例如：XX學員您好，我看到最近您的上課有所減少，是咱們對老師不滿意或者其他的原因嗎？（學員會覺得，我們還記得他，而不會是報完名之后就沒有人管了，從而好感度提升）

（5）滿意度調查與分析（教學滿意度、教學服務滿意度、校區(qū)教務老師服務滿意度、校區(qū)衛(wèi)生環(huán)境滿意度）

主動給學員打電話進行滿意度回訪，這些項目的滿意度高低，直接體現(xiàn)這校區(qū)運營狀況和學員在校區(qū)的體驗感受，同時也能監(jiān)督校區(qū)、老師、教務提高服務質量，也會對我們的工作產生良好的影響。例如：在平時約課中，就可以隨口問一下，【您跟XX老師學的還滿意嗎？如果有什么不滿意都可以跟我說，或者 最近您對于校區(qū)的衛(wèi)生有什么看法嗎？如果有不足之處我們會立刻進行修整】。最后掛斷電話時需要對學員進行感謝，【感謝您為我們桔子樹的發(fā)展提出的建議，我們會針對不足進行修改的】（6）轉介紹，引導升班等

學員滿意度提高之后對于我們的轉介紹和升班都有很好的促進作用，只有學員真正的感受到我們的服務，真的感覺學的不錯，才會介紹朋友來學習。我們的一系列的主動行為，促使學員在介紹朋友、親戚來學習的時候能夠第一時間想到你。除此之外我們還需要主動去跟學員說【XX學員，我看咱們的卡內余額已經不多了，您看您學的那么好，可以考慮再升班的，我可以幫您安排辦理升班手續(xù)】或者【XX學員，現(xiàn)在咱們這邊正在做活動，您身邊的親戚朋友有沒有想學習的呢？可以介紹他們來跟您一起學習啊，正好您的朋友報名了對您也有相應的贈送】

（7）各部門之間的對接（校區(qū)、教務部、教學部、咨詢部）等部門去做對接的時候，更加需要謙卑的心態(tài)，不卑不亢，有事說事。拿出客服中心的精神風貌和專業(yè)度 例如跟校區(qū)對接【請問是XX校區(qū)嗎？我是客服中心的XX老師，請/麻煩您......】【XX老師您好，我是客服中心XX老師，有件事需要麻煩您.......謝謝老師。】

可以說謙卑的心態(tài)是始終貫穿我們工作中所有方面的，其實就是一個態(tài)度的問題，態(tài)度好，那人們就喜歡親近，愿意幫助你。學會讓自己“嘴甜”，如何變的嘴甜呢？ 請看技巧篇

聆聽、認同

聆聽，指集中精力認真地聽。指虔誠而認真地聽取。

傳統(tǒng)意義上的客服，都是被動的去接聽來自“別人”的信息，并通過這些信息加以分析，處理。最終幫助“別人”解決問題。

桔子樹客服中心也不例外。多數(shù)都是接受來自各部門的信息，匯集到一起，進行分析處理，并以桔子樹客服中心為橋梁溝通各部門。

但大多數(shù)都是以學員及校區(qū)為主。

一般情況下來說，都是接到學員約課、排課、取消課，以及客訴?；蛘咝^(qū)的，老師安排，老師休息，老師上課情況的信息。

客訴尤為重要！當收到客訴信息的時候，第一時間認真聆聽，快速抓準學員不滿的重點，并快速分析是什么引起的不滿，客服是否能解決，如果能解決，第一時間告訴解決辦法，如果無法解決，也要認真聽取學員的話，可能一些情況下，學員情緒比較激動，語氣不大好，但是。認真聆聽！跟其他客服工作不同的是，桔子樹的客服也需要主動的聯(lián)系學員，回訪學員

通過電話回訪的方式了解學員對桔子樹的滿意度。例如：（1）學員對桔子樹（服務）是否滿意？（2）如果不滿意，問題出在什么地方？（3）我們應該怎樣讓學員滿意？（４）學員對桔子樹的建議。

技巧、嚴謹

《技巧》：溝通技巧，講究溝通方式方法，在不觸犯公司原則下，巧妙的溝通方式和技巧往往會給人帶來不一樣的效果。

一、特殊實例話術總結

（1）回訪開頭語：一通好的回訪電話需要好的開頭

客服：您好！我是桔子樹藝術教育的客服專員XXX老師，不好意思打擾您了，您現(xiàn)在接電話方便嗎？ 學員：我現(xiàn)在有點事要忙，不太方便

客服：好的，那您先忙，不知道您什么時候方便我再給您回電話。

備注：回訪電話之前要和學員確認是否方便是對學員基本的禮貌，是體現(xiàn)我們客服的禮儀

（2）學員意向時間約不上約的溝通技巧

當預約老師的課表比較緊張的時候，這個時候千萬不能著急，不能自己亂了陣腳，要根據學員的意向上課時間快速翻看老師的課表，盡可能安排較近的時間上課，這周不行可以安排下周，如果這個學員有記錄上周都沒有約上課，那就根據學員的意向時間看一下約課的學員哪個可以調整。拒絕出現(xiàn)一個學員連續(xù)兩次約不上課的情況發(fā)生！可以先跟學員掛斷電話，稍后安排“實在抱歉，最近老師上課學員比較多，課表安排的緊張，這樣，您先別著急，我這邊跟老師溝通一下，看能不能給您擠出一個時間段來！半小時后給您回電話！您看可以嗎？”征得學員同意后打電話跟任課老師或者前臺教務老師溝通一下，盡量協(xié)調處一個時間段來，承諾回電話時間內無論是否安排好都必須給學員回電話！

如果實在無法協(xié)調時間，那就和學員溝通是否可以和其他老師先帶一節(jié)課，我們這邊負責交接學員的學習情況，如果家長比較反對換老師，則安撫好學員情緒，考慮預約兩周以后的課表，先提前給學員占下時間，給學員備注好，提前和學員電話確認約課。

備注：遇到這種問題我們大多就是直接和學員說沒有時間了，就毫無辦法可言，如果沒有嘗試過，就妄下給學員結論沒有辦法沒有時間，學員會有很大情緒。

（3）投訴學員處理的溝通技巧

①首先要先聽學員的投訴原因，注意聆聽學員，不要著急解釋，只有學員對我們產生了信任，才能對我們桔子樹產生信任和信心，我們直接代表著桔子樹的企業(yè)形象。

②在詳細聆聽學員的投訴之后，及時的安撫學員情緒，表示理解學員，如果能夠及時解決的問題，要給出學員滿意的解決方案，如果當時無法給出解決方案或者需要其他部門協(xié)助，要和學員溝通好，會把情況向有關部門反應并告知學員耐心等候，在規(guī)定時間內給學員答復。

③ 然后將學員反應的問題向領導匯報并和有關部門交接，協(xié)商解決方案

④當?shù)贸鼋鉀Q方案之后要及時給學員打電話回訪，打電話時要對學員之前發(fā)生的事表示歉意，并告訴學員我們的解決方案；

③如果學員對方案滿意，則對學員表示感謝和理解；如果學員不滿意，則告知學員最晚什么時候再給學員電話；

（4）曠課學員的回訪技巧

①對于曠課學員的回訪要謹記，如果當天上課老師及時告知某某學員未及時上課，要第一時間回訪詢問曠課原因，給予學員的關心和提醒，切莫延遲回訪，耽誤回訪的最佳時間。

②曠課回訪首先要詢問原因，其次就是溫馨提醒學員咱們的請假機制，如果和客服老師打電話取消最好是提前一天，如果在APP上自助取消，也需要提前12小時，最后告知學員有事一定要及時要請假，否則課時會自動扣除，整個電話要秉持著委婉和真誠的態(tài)度，給學員提供一種關心和提醒的服務，這樣不僅能夠保證咱們公司利益的不受損害，還能夠緩解學員由于扣課時而帶來的埋怨。

二丶用“我”代替“您” 1.2.3.4.5.6.您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題； 您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了； 您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋您清楚嗎？；

啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？； 您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……；

三丶站在客戶角度說話 1.這樣做主要是為了保護您的利益； 2.3.如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務，那對您的利益是很沒有保障的；

我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們有著重要意義的忠誠顧客的權益；

四丶怎樣的嘴巴才嘴甜 1.2.3.4.5.麻煩您了；

非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；（學員不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意； *先生，*家長您都是我們的老學員了，我們當然不能辜負您的信任……；

這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……； 6.7.8.9.非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的教學及服務做得更好； 您這次問題解決后盡管放心?。?/p>

感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！； 感謝您對我們的教學及服務的監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

10.感謝您對桔子樹的支持，您反饋的建議，將成為桔子樹日后改進工作的重要參考內容； 11.謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；

12.針對您剛才所反映的情況桔子樹也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的教學及服務； 13.讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉； 14.非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善； 15.您的建議很好，我很認同 ；

16.非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的學員是我們桔子樹的榮幸；

五丶拒絕的藝術 1.XX學員，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎？； 2.3.4.您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ； 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

XX學員，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??； 5.6.XX學員，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

XX學員，您是我們的學員，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；、七丶如何讓客戶“等” 1.2.3.4.5.6.不好意思，擔誤您的時間了；

"等待之前先提醒：“XX學員，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

等待結束恢復通話：“XX學員，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結果是……” 請您稍等片刻，馬上就好；

由于查詢數(shù)據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間； 感謝您耐心的等候；

《嚴謹》：工作無小事，事無巨細都要做到科學嚴謹，一絲不茍，全面周密，滴水不漏，要做到三個要求。

首先，要做到用心：用心就是愛崗敬業(yè)，牢固樹立工作無小事的意識，堅決杜絕無所謂、得過且過的思想，其次就是精心：精心是一種精神，就是要一絲不茍，不厭其煩，精益求精，牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的意識，善于思考和謀劃，未雨綢繆，設想可能出現(xiàn)的各種情況，做到“精心、精細、精準、精益求精”。最后就是做到五勤：做事嚴謹細致，是一個人的習慣問題，“五勤”。即：“嘴勤、眼勤、腦勤、手勤、腿勤”。

嘴勤”就是要勤請示，勤匯報，準確領會領導意圖，擺正位置，不能自以為是?！把矍凇本褪且嘤^察，多學習，“手勤”就是要多寫、多記，隨時做到有備無患。

“腿勤”就是指要做到立說立行，接到工作任務立即執(zhí)行，具有較強的執(zhí)行力(1)工作流程嚴格標準化：

工作日志的匯總記錄：客服專員工作日志的記錄，要將自己工作內容詳細記錄完整，并做好明日的工作計劃，并每天及時的上交組長，客訴的表格的記錄，一定要將學員投訴的事件詳細情況、事件的處理結果、后期的回訪情況記錄下來，每一項都要做到精細不能疏漏，關于曠課回訪表的記錄，針對每一個學員的曠課情況，需要及時聯(lián)系回訪學員，詢問原因，并告知提醒學員下次要及時請假或者使用APP取消，如果出現(xiàn)學員對課時有異議的情況，我們一定安撫好學員，在不觸犯的公司利益的前提下，堅持我們的原則，并做好相關的記錄特殊情況必須詳細記錄，否則一旦出現(xiàn)特殊情況，毫無證據可言。（2）常規(guī)排課需要仔細核實：

工作無小事，事無巨細，如果我們在約每一節(jié)課都經過仔細檢查和核對，那么我們約課就不會排錯課程等各種情況的發(fā)生。從每一節(jié)約課做起，從每一個記錄做起，做一個嚴謹做事的優(yōu)秀客服老師。

（3）臨時取消課的流程：

在處理學員臨時課取消課，我們首先要詢問學員請假的原因是什么，注意要詳細問，是事假還是病假，如果是事假可以側面的詢問學員為什么提前沒有電話取消，如果根據溝通發(fā)現(xiàn)學員確實沒有什么特殊情況，還是委婉的建議學員來準時上課，要注意委婉和關心的語氣詢問學員，如果是病假，那么要詢問學員的病況怎么樣，如果和學員了解情況后確實是突然生病，要和學員溝通表示理解，叫學員安心的去醫(yī)院看病，我們這邊會把情況上報領導，之后給學員回訪告知，情況已經如實的匯報給領導，但是因為臨時取消課，系統(tǒng)已經凍結無法取消，需要我們走個申請臨時取消課的程序，要出示病例證明，再次側面證實學員生病的真實情況，如果學員提供了病例證明，需要我們企信審批，等待領導同意撤銷課時后，再次給學員回訪，要第一時間關心學員的病情，然后告知處理結果，再次和學員強調我們的請假機制希望學員理解，在正式學員編輯備注好請假記錄---時間原因處理辦法，以免學員頻繁請假的情況發(fā)生。（4）學員錄音的記錄上：

①學員來電我們要進行系統(tǒng)軟件接聽，如果學員使用的是陌生號碼，一定要將陌生號碼備注好當天約課的備注框，這樣一旦出現(xiàn)出現(xiàn)事件，可以有證可查。

②電話回訪要使用軟件回撥，并及時最好彈窗記錄，方便我們及時查看特殊情況。彈窗的記錄方便我們客服共享學員信息。

（5）課表的管理要注意統(tǒng)籌規(guī)劃，一個優(yōu)秀的客服，必須詳細了解自己負責的老師的約課情況，合理的安排課表.最大化的保證公司的資源能夠合理利用。（引導課時消耗）

《引導合理安排課表》-----服務學員-1.3（1）周一到周五上午引導排課：

①針對白天可以上課的學員盡量引導周中的上午上課，②針對年齡比較大的成年人可以盡量引導周中上午上課 ③針對不上班的家庭主婦可以盡量引導周中上午上課 ④針對不上幼兒園的小孩子盡量引導周中上午上課（2）六日課程集中引導排課

①針對課程集中在周六日的老師，可以引導周中上課（3）上課時間利用最大化引導排課

①盡量引導學員約課課與課之間要緊湊安排（4）針對上課量比較大老師課表引導排課 ①針對長期約不上課的學員，組長可以和校區(qū)教務組長對接，給學員更換相同專業(yè)的老師代課，安排試聽，跟蹤學員并回訪試聽情況，給學員安排新老師上課時間。（5）引導一對一學員轉為集體班學員，減少約課壓力 ①和學員溝通能否轉集體班上課形式

②根據情況上報組長，由組長和教學組長協(xié)調，安排學員進入相應的集體班試聽 ③課后第一時間和老師溝通試聽課學員的情況是否合適加入集體班 ④試聽課后進行跟蹤回訪學員上課情況。

⑤將回訪情況反饋上課老師，合理安排其集體課

（6）與人溝通要嚴謹：

①不能和學員溝通一些模糊的話語，比如學員想上集體班，但是目前的沒有合適的班次，可以和學員說：等有合適的集體班我們再通知您，任何對學員的應許，都要立即去解決，即使當天沒有找到解決方案，我們也要備注好情況，每周給學員回訪告知，千萬不要擱置，很有可能因為我們的一句淺淺的答應，后期沒有跟蹤好導致學員的投訴和不滿。

②在日常和學員的溝通還是和同事的溝通上都要嚴謹做事，每一個工作流程都要嚴格執(zhí)行，不能因為麻煩省掉任何一個步驟，在錄音的記錄上，在彈窗的備注上，在和老師們溝通方式上，在和業(yè)務部門對接上，在和學員處理投訴上，都要嚴格按照工作流程辦事。

第二篇：汽車客服專員崗位說明書

篇一

1、負責回訪各類客戶關懷的電話;

2、負責保險推修和續(xù)保工作的開展;

3、對自己所做的工作會寫總結;

4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件;

5、能夠服從部門經理安排的其他工作。

篇二

1、負責應對客戶咨詢、受理投訴

2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況

4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門

5、及時跟進和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;

6、進行客戶滿意度調查和售后滿意度調查;

7、客戶管理和客戶活動的管理;

8、協(xié)調與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

篇三

1、接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。

2、整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態(tài)。

3、記錄匯總咨詢的內容，及時分析并反饋給客戶主管。

4、對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

5、接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

6、與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

第三篇：客服部客服專員崗位工作內容

客服部客服專員崗位工作內容

門店客服工作內容：

1、負責門店營業(yè)環(huán)境管理；

2、負責試壓服務電話回訪；

3、制作管路圖、分類并發(fā)送電子管路圖；

4、統(tǒng)計試壓卡匯總表、水工積分，水工積分兌換；

5、每日門店現(xiàn)金臺帳，維護直營水工；

考核指標：

打掃門店衛(wèi)生區(qū)域（按值日表雙方協(xié)調）未打掃一次扣1分。完成昨天未完成工作任務，未完成一項扣2分

試壓服務回訪并登記 未完成一張扣1分

每天發(fā)送電子管路圖 未完成一份扣1分

每天昨天統(tǒng)計試壓卡 未完成扣2分

統(tǒng)計昨天試壓水工積分卡未完成扣1分

打印塑封管路圖并分類未完成扣1分

上繳金額表延時、錯誤一項扣1分

統(tǒng)計各類報表出錯、延時一次 扣3分

服務顧客態(tài)度惡劣遭投訴 一次5分

第四篇：客服專員年終工作總結

客服專員年終工作總結

客服專員年終工作總結1

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據達到了xx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的`一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。

客服專員年終工作總結2

一年來的工作已經過去了，客服專員這份工作我覺得于我而言是一個非常大的挑戰(zhàn)，在此之前我確實是比較內向，但是在這份工作面前是覺得不能夠有這樣的狀態(tài)的，我也一直都在認真的維持好自己的工作方向，現(xiàn)在我覺得自己在能力上面還是有一定的進步的，對于我而言真的是一個很大的提高，我希望在這方面我能夠做的更好，在未來的工作當中進一步的去挑戰(zhàn)自己，雖然一年的工作結束了，但是我想這也是我應該要去努力的方向，對于我而言我希望自己可以做的更好，希望自己能夠維持下去，現(xiàn)在也總結一下這一年來的工作。

現(xiàn)在我也是想了很多，我清楚的意識到了這一點的，作為一名客服工作者，這是我應該要有的'態(tài)度，我非常希望總結能夠在這份工作當中找到自己的目標，在這方面這是很有意義的，一年來我認真的對待這份工作，對自己的這份工作我是非常認真的，我也是希望自己能夠在這樣的環(huán)境下面能夠做的更好，提高自身的同時還能夠積累足夠多的工作經驗，這或許就是工作的意義，對于我而言我還是感覺非常充實的，在這方面我我一直都希望可以做的優(yōu)秀，做客服就是解決用戶的問題，在過去的一年當中，共計接聽電話xxx次，接觸到了各種各樣的問題，一年來無投訴，我認為這是相對不錯的成績了，在過去一年來的工作當中我也是清楚的認識到了這一點。

在工作當中我也積累了很多的經驗，我相信我是可以做的更好的，在這樣的環(huán)境下面，我希望可以接觸到更多的工作，作為一名客服專我對自己的要求越高那么工作就能夠做的更好，在這一點上面我始終都是相信的，我清楚自己個人的能力，在這一點上面是應該要去做好的，一年來的工作絕對不是虛度光陰，我了解到了不一樣的客服工作這對我而言也是一個很不錯的磨練，能夠在工作當中接觸到那么多不一樣的東西我還是感覺非常好的，現(xiàn)在我也在一點點的在努力，以后還會有更多的事情是應該要去準備好的，我也一定會讓自己在這方面維持好方向，不斷的填充自己，這樣才能夠把工作做的更好，作為一名客服專員，未來在工作當中我也一定會進一步去提高業(yè)務能力，這新的一年也是一個不錯的起點，對我也是一次全新的挑戰(zhàn)。

客服專員年終工作總結3

在這里，我們每天早上召開xx會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開xx會議，xx組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們xx中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這x月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為xx的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的'原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、有效完成外呼任務。在進行每天的xx，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服專員年終工作總結4

懷著無比期待的心情迎來了我的第一份工作，很榮幸成為xx公司的一員，20xx年xx月xx日開始了我的實習工作，忙忙碌碌之中，一年轉瞬即逝。雖然還只是一名實習生，雖然只是短短的一年，但我堅持以積極進取的心態(tài)認真學習，使我這個對房地產不太了解的人受益匪淺，綜合素質也得到了進一步提高。

xx集團“xx”的企業(yè)精神吸引著我，公司在年輕的領導班子帶領下充滿著蓬勃朝氣，使我們感受到了生機和力量。我慶幸自己趕上了x集團20xx建設年的大計劃，這將帶來給我們許多的機遇和挑戰(zhàn)，現(xiàn)擔任客戶管理中心客服專員實習生一職，希望自己能早日轉正，為公司貢獻自己的力量。

實習的第一個月由于元旦和春節(jié)放假耽擱，實際工作時間只有一年左右，年底是一年當中最為忙綠的時段，因此，短短的時間內我接觸到了比較多的部門事務，現(xiàn)將一月工作情況做如下匯報：

1、辦理實習入職相關事宜，熟悉公司相關制度規(guī)范、管理流程和考核細則，嚴格要求自己，擔任年會禮儀，協(xié)助年會順利開展，對公司發(fā)展和企業(yè)文化有了更為深刻的認識；

2、熟悉本部門內部結構及制度規(guī)范，掌握客戶服務基本工作流程和標準要求，參與部門培訓，協(xié)助xx對各項目進行巡檢，已基本掌握物業(yè)服務標準化流程及評分標準細則；

3、逐漸參與部門日常工作，熟悉車輛及會議室申請流程，掌握財務報銷流程，學習視頻會議、OA辦公系統(tǒng)操作流程及規(guī)范，加強辦公軟件的學習和運用；

4、初步了解公司各項目情況，負責跟進交房后工程整改工作，及時完成領導交辦的任務，獲取投訴業(yè)主相關有效信息，統(tǒng)計住戶報修及處理情況，督促其及時整改，對事件的有效處理發(fā)揮了一定作用。

集團客戶管理中心是公司客服工作的核心，主要負責客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調查、客服服務管理、物業(yè)品質監(jiān)管、領地會管理六方面工作。目前我接觸較多的主要是物業(yè)品質監(jiān)管和客戶投訴管理方面，參與了省內各項目的物業(yè)品質考核、設施設備巡檢以及xx事件的跟進工作。集團客服的工作要求我不僅要掌握客服工作的基本標準和規(guī)范，還要站在集團總部的高度對各項目和物業(yè)公司做出考核、協(xié)調，督促其不斷改善，責任重大。因此，在沒有任何經驗和基礎知識的情況下我必須不斷了解和學習，虛心請教同事和領導，在做好基礎工作的同時必須提高自己的協(xié)調溝通能力，遇事要求自己要更加沉著穩(wěn)定，因為我們的言行舉止時刻代表著公司的形象。

部門客服專員xx負責對我的工作進行安排、指導、修正，隨時了解我的工作情況，適時對我的實習工作計劃進行調整，及時對我工作中的問題提出合理的'建議和意見，毫無保留地傳授我工作經驗，有利于促進我快速、正確、有效地掌握自己的工作。xx經常與我溝通、交流，關心我的工作和生活情況，給與了我極大的幫助和支持，讓感受到了部門工作的和諧和愉快，增加了我的團隊合作意識。

x主管處理xx事件的過程中，我作為部門人員也參與整個事件的處理工作，我深感客服工作的壓力。“讓客戶滿意，為客戶創(chuàng)造價值”是我們的目的，其中要求我們不僅要全面了解客戶現(xiàn)在的需求，同時還要正確分析客戶的需求，更多的是要擁有很多專業(yè)知識。我們職責范圍內的事務必須負責到底，其他的事務需要做到及時有效協(xié)調溝通，對于客戶潛在的需求要走在客戶前面，提前做好準備，真正做到讓客戶滿意。突發(fā)緊急事件出現(xiàn)時必須臨危不亂，嚴格按照標準流程及時準確上報，并做好相關準備，協(xié)助相關部門有效處理。

實習時間已經過去了，在我實習的一年中，我將更加全面和深入地學習和參與工作，同時結合20xx年的實習情況調整自己的實習進度和計劃。我將不斷完善自己的不足，進一步提高溝通協(xié)調能力，加強和各項目的聯(lián)系，提高工作效率，更加嚴格要求自己，爭取取得更大的進步。

客服專員年終工作總結5

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的'整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

（2）關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)系詢問。

（3）關于石景山校表問題：

如遇到XX區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當用戶反映電表表內開關合不上時：

一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

第五篇：客服專員作業(yè)指導書

客服專員作業(yè)指導書

一、總述

1、本指導書為公司對客服崗位的基本要求。

2、客服工作直接面對的就是客戶和消費者，是公司形象和服務傳達的前沿窗口。

3、客服創(chuàng)新是一個公司進步的靈魂，客服工作里，埋藏著無數(shù)的創(chuàng)新機會。

4、客服要了解客戶和消費者并滿足其需求。營銷最好的老師是消費者，消費者是市場的基礎，老消費者是市場銷量的基石，維護老消費者開發(fā)新消費者，就會使市場不斷的擴展，美譽度不斷提升，提升銷量。

5、引導全員重視客服工作，營造每個員工都是客服的一員，做到人人處處為消費者滿意而努力，贏得客戶和消費者的贊揚。

二、崗位要求

1、一年以上本崗位或相關崗位經驗和管理經驗。

2、接受過公司企業(yè)文化、產品知識、業(yè)務知識、相關規(guī)章制度等培訓。

3、熟練運用Word、Excel等辦公軟件，具備檔案管理、編寫、統(tǒng)計、報表等數(shù)據管理能力。

4、具有較強的溝通協(xié)調能力，有創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)新意識。

5、熱愛客服工作，有較強的責任感、有團隊意識，細心、耐心。

三、儀容儀表

1、一定要有良好的儀容儀表，這不僅是個人形象也是公司形象的體現(xiàn)，時刻牢 記“我代表著公司的形象”。

2、要統(tǒng)一著裝，穿公司統(tǒng)一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干凈整潔，衣著得體。

3、禁止化濃妝，不留長指甲,保持清潔,除手表、結婚戒指外,不戴其它飾物。

4、禁止燙染怪異的發(fā)型，頭發(fā)整潔,發(fā)型大方。

5、牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品。

6、勤洗澡,無體味,香水清淡。

7、面容要保持微笑、精神飽滿，以自信、熱情、友好的態(tài)度，主動積極工作。

四、標準話術

1、要求聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給客戶內心愉悅的感受。

2、話術示范： 接聽電話時

“您好！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx，工號xx。請問您有什么需要幫助嗎？”遇上節(jié)日比如春節(jié)，“春節(jié)快樂！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx，工號xx。請問有什么需要幫助嗎？”

呼出電話時

“您好！我是俏貝可客服中心客服專員xxx，工號xx。請問x先生/女士在嗎？”遇上節(jié)日比如春節(jié)，“春節(jié)快樂！我是俏貝可客服中心客服專員xxx，工號xx。請問x先生/女士在嗎？”

服務過程中需要查閱資料，需客戶等待一段時間時

“x先生/女士，關于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，請您稍等好嗎？” “x先生/女士，關于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時間，請您耐心等待一下好嗎？”

“x先生/女士，關于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時間，請您不要掛機好嗎？”

查詢完畢時

“x先生/女士，感謝您的耐心等待，關于您反饋的這個問題。。。？” 通話無法聽清/聽不懂時

“非常抱歉，我這邊聽不清楚，您大一點聲音，好嗎？”

“非常抱歉，您的電話雜音太大，我聽不清楚，請您換一部電話再打來，好嗎？” 然后稍停5秒經客戶同意后方可掛機

“非常抱歉，我聽不明白您說的話，能否麻煩您說普通話/請您身邊的人幫您說一下，好嗎？”

遇到客戶投訴時

“非常抱歉，給您帶來的便/不滿，向您表示深深的歉意！希望能得到您的諒解！希望接下來我能幫助到您！”

回答完問題，準備結束通話時

“x先生/女士，請問您是否還有其他不清楚的嗎？” “x先生/女士，請問還有其他需要幫助的嗎？” 客戶表示沒有其他問題后

“好的，感謝您的來電！祝您工作愉快，身體健康！再見！” 如果需要做滿意度調查

“好的，感謝您的來電！祝您工作愉快，身體健康！請不要掛機，稍后為我的服務做個滿意度調查，您的滿意是我們工作的期望！”

五、工作內容

1、負責收集客戶和消費者信息，了解并分析需求，規(guī)劃服務方案。

2、負責進行有效的客戶和消費者管理和溝通。

3、定期或不定期進行客戶和消費者回訪，以檢查關系維護的情況。

4、負責發(fā)展維護良好的客戶和消費者關系。

5、負責組織公司產品的售后服務工作。

6、建立客戶和消費者檔案，跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

7、負責協(xié)調客戶和消費者投訴事宜，并抽取一定比例的進行回訪。

8、負責對客戶和消費者投訴進行統(tǒng)計分析，完成查詢分析。

9、負責客戶和消費者投訴受理流程的改進與服務質量的提升工作。

10、定期制作客戶和消費者服務工作情況總結報告。

11、負責突發(fā)事件的處理工作。

六、客訴處理流程及制度

（一）目的

為了改善客戶和消費者售后服務流程，提高售后服務質量，提高滿意度，特制定本制度。

（二）處理原則

1、有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶和消費者投訴問題，另外要做好各種預防工作以防患于未然。

2、及時處理

對于客戶和消費者投訴，各部門應積極合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決，給一個圓滿的結果。

3、責任明晰

分清造成客戶和消費者投訴的責任部門和責任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及投訴得不到及時圓滿解決的責任。

（三）處理流程

1、接到投訴：客服接到客戶的投訴，投訴方式包括電話投訴、現(xiàn)場投訴、郵件投訴等。

2、記錄投訴內容：客服人員詳細記錄客戶投訴的時間、投訴內容以及客戶要求的處理結果等。

3、分析投訴原因：客服人員根據投訴內容判斷投訴事項的責任

4、確定投訴處理部門：客服根據企業(yè)部門職責和業(yè)務流程確定投訴事項解決的主要部門。

5、提出處理方案：客服會同相關主要責任部門提出處理投訴的方案，經部門領導審批通過后實行。

6、實施處理方案：客服根據處理方案同投訴客戶進行溝通，提出解決客戶投訴方法和建議，經投訴客戶同意后實施。

7、收集客戶反饋信息：客戶服務部聽取投訴客戶對投訴處和消費者理結果的反饋信息，并進行記錄。

8、總結改進：客服針對投訴的處理過程進行經驗總結，并提出投訴處理的改進意見和方法。

9、投訴相關資料保存：客服人員將投訴相關資料進行匯總分析，以備查考。

（四）接到投訴

1、客服受理各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時受理投訴。

2、投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。（3）現(xiàn)場投訴。（4）其他投訴。

3、投訴記錄

不論以何種方式投訴，客服人員均須填寫《客戶投訴記錄單》。

（五）分析投訴原因

客服人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。

1、若投訴事項的責任不在公司方面，要耐心、認真地向客戶作出解釋，征得客戶的認同。

2、若客戶投訴事項的責任確實在于公司，則應根據投訴事項的性質判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。

（六）確定投訴處理部門

1、內部責任判斷

客戶投訴受理人員根據投訴事項描述和客戶提供的相關證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產部、質量管理部、物流配送部以及市場營銷部等部門。

2、客服向相關責任部門送達《客戶投訴處理單》副本，相關責任部門根據部門業(yè)務流程詳細調查造成投訴的原因。

（七）提出處理方案

1、客服及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度。

2、投訴處理部門及時向客服提出客戶投訴處理的結果和建議。

3、客服會同相關主要責任部門形成客戶投訴處理具體方案。

4、主管領導對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實施意見，并將其交客服。

（八）方案實施

1、客服在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結

果和方法。

2、客服認真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客服代表公司履行投訴處理責任。

（九）收集客戶反饋信息

1、客服在客戶投訴處理后一周內就客戶服務的態(tài)度和結果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。

2、客服及時將客戶回訪的意見填寫進表格，并將表格進行匯總和整理，作為對客服工作的評價依據之一。

（十）總結改進

1、客服定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統(tǒng)計，填寫《客戶投訴統(tǒng)計表》。

2、客服根據客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務流程和管理制度。

3、客服根據相關制度和規(guī)范對客戶服務人員進行培訓，提高其客戶服務意識和工作能力。