第一篇：如何成為優(yōu)秀的投訴專席代表

如何成為優(yōu)秀的投訴專席代表

---刊于《客戶服務(wù)評論》

投訴專席代表指的是在呼叫中心專門受理各種投訴的座席代表。為保證投訴處理的質(zhì)量，呼叫中心會設(shè)計一定的流程將投訴與升級為投訴的電話轉(zhuǎn)接到投訴席來集中處理，投訴專席代表則承擔(dān)了受理這些投訴的重要責(zé)任。

從呼叫中心的角度來看，隨著對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，投訴的處理質(zhì)量隨之也向投訴專席代表提出了更高的標準，在這個意義上，呼叫中心對優(yōu)秀投訴專席代表人才提出了需求；從座席代表自身的發(fā)展來看，成長為投訴專席代表可以作為自我提升的一種肯定，也可以作為職業(yè)規(guī)劃的一個階段——由普通座席代表晉升為投訴專席代表。這樣，優(yōu)秀投訴專席代表對呼叫中心、對員工個人都有著重要的意義，那么，如何成為優(yōu)秀的投訴專席代表呢？ 成為優(yōu)秀投訴專席代表前的準備 1.1.厚積而薄發(fā)——業(yè)務(wù)信息的充分掌握

一般來講，被安排受理投訴的都是呼叫中心相對優(yōu)秀的座席代表，他們有熟練的業(yè)務(wù)知識、較長時間的一線服務(wù)經(jīng)驗積累，從這一點上，說明業(yè)務(wù)信息的掌握水平對投訴專席代表是非常重要的，是最基本的要求。

在呼叫中心，定義為投訴的問題相對會比較復(fù)雜，加上此時用戶情緒多比較激動，如果投訴專席代表對業(yè)務(wù)信息“知之不全”，對業(yè)務(wù)信息不能做到完全準確的傳遞，無疑可能會將投訴再次升級，甚至是“火上澆油”，激化用戶的不滿情緒，導(dǎo)致投訴處理的難度加大。所以，對業(yè)務(wù)信息的完全掌握與靈活應(yīng)用，是成為優(yōu)秀投訴專席代表前的必要準備。

當(dāng)然，對于優(yōu)秀投訴席代表，這里所指的業(yè)務(wù)信息絕不單指自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的知識，必須吸收更多的補充信息、外圍信息，比如行業(yè)的各種規(guī)定、業(yè)內(nèi)目前的服務(wù)水平、目前最新的行業(yè)動態(tài)、競爭對手的服務(wù)標準，以及用戶群特征、用戶階段性的消費心理等。

例如，在國內(nèi)，各大銀行都在迅速推廣各自的信用卡，但對信用卡申領(lǐng)者的學(xué)歷、收入、職業(yè)、職務(wù)等都有嚴格的要求。這樣，信用卡用戶群就有著極為明顯的特點；另外，國內(nèi)信用卡的使用環(huán)境還不成熟，持卡人的使用習(xí)慣正在逐漸養(yǎng)成中，這些又決定了用戶的問題會與消費環(huán)境、消費習(xí)慣相關(guān)，并且會隨之改變。這樣，作為銀行信用卡呼叫中心的投訴席代表，就需要對使用信用卡的用戶群有很好的了解，因為這部分用戶的層次、心態(tài)、以及最希望得到的滿足，與普通銀行卡用戶不同。同時，也不能只局限于對信用卡產(chǎn)品的了解，還要知道目前的持卡人在用卡時可能會遇到的各種情況。1.2.典型投訴案例的集中訓(xùn)練

有很多呼叫中心的投訴專席代表是在經(jīng)過長期一線工作，經(jīng)過選拔后直接安排到投訴專席的，并沒有經(jīng)過系統(tǒng)投訴技能的集中訓(xùn)練。

其實，這樣是有很大風(fēng)險的。因為一線服務(wù)中積累的工作經(jīng)驗更多是對一般問題的處理，偶爾會遇到一些投訴問題，但稍有困難便會轉(zhuǎn)給投訴專席。所以，他們其實在投訴處理方面的訓(xùn)練是不夠的，而且是有依賴性心理的。而投訴專席恰恰相反，他們每天要不停地受理用戶的投訴，而且一般不會再繼續(xù)升級，所有的問題都要自己面對。

所以，不經(jīng)過嚴格的訓(xùn)練是不夠的。而且，在重視客戶、重視客戶服務(wù)的呼叫中心，是不應(yīng)讓座席代表直接在實際工作中通過處理真實的客戶投訴來學(xué)習(xí)、提升他們的工作技能的。直接在實際中學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗，這樣有兩個風(fēng)險：一是呼叫中心會因為服務(wù)質(zhì)量沒有保障而失去一部分客戶，降低中心的服務(wù)水平；二是座席代表不經(jīng)過訓(xùn)練，如果在實際工作中受挫，會承受更大的心理壓力，留下陰影，甚至直接導(dǎo)致日后的流失。對投訴專席代表，更是如此！要成為好的投訴專席代表，需要通過典型案例的培訓(xùn)。典型案例要通過呼叫中心有計劃、精心地收集，其中以錄音記錄形式為最佳。這樣的培訓(xùn)，最好是集中式的，由呼叫中心統(tǒng)一安排時間完成。

培訓(xùn)主要包括三個階段。

第一階段：案例還原，現(xiàn)場體驗。通過案例描述、錄音回放、情境模擬將案例重現(xiàn)，使座席代表有盡可能的現(xiàn)場感，這一點很重要，因為對案情的融入是能夠真正得到提高的基礎(chǔ)。

第二階段是組織培訓(xùn)者做深入的案情分析，注意此階段是引導(dǎo)而不是教導(dǎo)，以培養(yǎng)座席代表自我分析問題、解決問題的能力。

第三個階段是在前兩個階段的基礎(chǔ)上，制定出最佳的投訴解決方案，并以此方案為基礎(chǔ)反復(fù)演練直到應(yīng)用自如。有時，解決方案并不是唯一的，可能需要根據(jù)不同情況、不同用戶采用不同的方案，這就要求投訴專席代表對問題的處理具有很好的靈活性。投訴案例的訓(xùn)練有幾個要素：

ü 案例要準備充分，這需要呼叫中心建立相應(yīng)的案例收集機制和長期的積累；

ü 在培訓(xùn)過程中一定是要以學(xué)習(xí)型、互動型的方式開展，因為這不同于普通技能的培訓(xùn)，可以“填鴨式”地灌輸，對參加培訓(xùn)者的對應(yīng)變能力、問題分析與判斷能力的鍛煉才是最為重要的； ü 要反復(fù)強化，這是培養(yǎng)良好的投訴處理心態(tài)重要的途徑。投訴座席代表每天要承受極大的心理壓力，如果能夠做到對投訴“司空見慣”，便能對用戶投訴做到“見怪不怪”，進而以平和的心態(tài)來“泰然處之”。

2.投訴受理中現(xiàn)場信息的收集

細節(jié)往往才能流露出真實，在處理投訴過程中更要注意收集所有的細節(jié)，細節(jié)的作用往往會顯得特別重要。這些細節(jié)通常包括： ü 哪些信息被用戶重復(fù)強調(diào)了

ü 講到哪句話時用戶語氣變得更為激動了 ü 提到什么時用戶的態(tài)度得到了些許的緩和 ü 用戶是否有意回避某些問題

ü 用戶是否將某些事情夸大，夸大的原因是什么 收集這些信息的方式主要有： ü 詢問事實 ü 體會客戶的感覺 ü 探詢客戶的真實期望

現(xiàn)場信息量是很大的，從用戶的語調(diào)、語速、用語都能夠獲取，這些信息需要座席代表去判斷，因為有的客戶喜歡通過夸大甚至編造事實來引起我們的注意。同時，要主動去體會客戶當(dāng)時的感受，比如有些男客戶投訴時會表現(xiàn)得非常氣憤，這時就要求投訴專席代表給他一定的機會去發(fā)泄；有些女客戶投訴時會帶有委屈，優(yōu)秀的投訴席代表就要表現(xiàn)出關(guān)懷、體貼。這樣，根據(jù)不同客戶的不同感受，利用投訴現(xiàn)場所獲得的信息有的放矢，取得好的投訴處理效果。

作為投訴專席代表必須對這些信息保持敏感?，F(xiàn)場信息的收集能力在于座席代表平時的訓(xùn)練，以及對用戶心理的了解。有了對用戶的了解，才更容易在與用戶溝通過程中迅速找到他們的感覺，捕捉到有價值的現(xiàn)場信息。

案例：一個用戶剛剛買了一部空調(diào)，誰知回去后身邊有同事、朋友說這個牌子如何不好，盡管用戶非常喜歡這款空調(diào)，但心里仍然覺得有些不開心，漸漸對自己的選擇產(chǎn)生了懷疑。一段時間后，他發(fā)現(xiàn)空調(diào)的搖控器用起來不敏感，于是打服務(wù)熱線進行咨詢，得到的答復(fù)是配帶的搖控器電池質(zhì)量不好，換塊電池就可以了。用戶越發(fā)感覺后悔，連電池的質(zhì)量都這么差！這樣，用戶不滿的情緒很快膨脹，但受理這個問題的熱線代表認為這并不是問題，所以最終導(dǎo)致升級為投訴。投訴席代表在與用戶的交流中記住了用戶這樣兩句話：“難怪都說你們的空調(diào)不好”和“其實我原本挺看好這個品牌的”，根據(jù)這個重要信息，這個座席代表判斷出導(dǎo)致投訴的重要因素是他原有的心理陰影，進而巧妙地回避了電池的問題，側(cè)重于將這個品牌空調(diào)的性能、功能進行專業(yè)性的介紹，同時與其它品牌空調(diào)做了對比，用戶最終重新對品牌有了信心，電池的事情竟然提都沒提就滿意的收線了。

這個案例訴我們，優(yōu)秀投訴專席代表在處理投訴時，不可以完全只將注意力放在具體的問題上面，要通過現(xiàn)場信息的收集與分析，找到其它干擾投訴的因素進而有效處理。如果一味只是與用戶解釋電池的問題，即使最后問題解決了，也很難獲得用戶的真正滿意。3.優(yōu)秀投訴專席代表要有明確的投訴處理目標 3.1.要有建立假設(shè)目標的習(xí)慣，并不斷修正假設(shè)

這是一個判斷與分析判斷，進而做出分析并解決問題的過程。在與用戶溝通中，利用所收集到的現(xiàn)場信息，投訴專席代表需要敢于假設(shè)用戶的期望，同時利用更多的信息來判斷這個假設(shè)的期望是否準確，一旦確認客戶的真實期望，便努力幫助客戶去達成。通過這樣一個過程，逐步鎖定用戶的問題，找出解決辦法。

這樣的流程并不是在讓我們隨意猜測客戶的問題以及期望，而是在建立一個判斷客戶問題并對問題進行迅速定位的流程。作為一名優(yōu)秀的投訴專席代表，不能等到客戶將所有事情陳述完再去做分析，一定要在陳述過程中根據(jù)長期積累的經(jīng)驗及時做出分析，盡快明確投訴處理的目標。1.1.以“雙贏”意識與客戶共同達成目標 CSR： “請問還有什么可以幫到您？” CUSTOMER：“沒有了” CSR：“謝謝您的來電，再見！”

上面的應(yīng)對腳本是座席代表主動結(jié)束通話時的一種方式。很多座席代表在處理投訴時會以收線為目的，自認為解決了用戶的問題后馬上問用戶“請問還有什么可以幫到您？”，然后等待用戶說“沒有了”便掛斷電話，結(jié)束投訴的處理，完全沒有理會用戶說“沒有了”時是否是無奈的或是失望的，也沒有在意用戶是否對我們的投訴處理工作滿意。這樣的投訴處理是不合格的，同樣，這樣的投訴專席代表不是優(yōu)秀的。

投訴處理更要以用戶滿意為目標！優(yōu)秀的投訴席代表，要與用戶有“雙贏”的思想，要將用戶滿意與維護公司利益同時作為目標。通過每一次的投訴處理，變投訴為機遇，變用戶不滿意為滿意；通過每一次投訴處理，恢復(fù)客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的信心，這才是優(yōu)秀投訴席代表應(yīng)有的思想，雙贏的思想！

2.優(yōu)秀的投訴專席代表對事更要對人

我們常說，投訴時客戶情緒往往很激動，這說明對于客戶來講，他已經(jīng)將“事”升級到“人”了，他是帶著感情來讓我們處理問題的。所以，作為一名優(yōu)秀的投訴席代表，重要的一點就是“對事更要對人”。

對于這些激動型客戶，表達同理心顯得非常重要。座席代表有兩個空間，一個是業(yè)務(wù)空間，另外一個是個人空間，客戶同樣也有這樣兩個空間。在處理投訴時，我們的空間需要隨著客戶空間的變化而變化。如果客戶正在氣頭上，這里他的個人空間使得他只想把話說完，把氣消掉，得到理解與體諒。這時，如果投訴專席代表還一味地與他理論業(yè)務(wù)上的事情，是不可能得到好的效果的，我們必須同樣在個人空間里與他溝通。這樣，在個人空間里與客戶拉近了關(guān)系，更有利于業(yè)務(wù)空間問題的解決。

優(yōu)秀的投訴專席代表，要能夠根據(jù)不同的情況達成不同的雙贏目標，業(yè)務(wù)空間的雙贏以及個人空間的雙贏。

3.優(yōu)秀的投訴專席代表要能夠控制情緒 要成為優(yōu)秀的投訴專席代表，在具備了上面的技能后，還需要在實際工作過程中不斷調(diào)整自己的心態(tài)，以積極的心態(tài)面對每一天充滿挑戰(zhàn)的工作。由于工作內(nèi)容與性質(zhì)的特殊性，決定我們每天都要承擔(dān)著極大的心理壓力，面對這些壓力，首先要能夠控制自己的情緒，然后才能在此基礎(chǔ)上去控制客戶的情緒。

對投訴專席代表心理壓力的緩解，一直是呼叫中心管理者最為關(guān)心的工作之一，但最有效的方法還是座席代表的自我調(diào)節(jié)，永遠記住一點，工作是工作，生活是生活，不要將工作的情緒帶入到生活當(dāng)中。佛教有句話是這樣說的：“開悟之前，砍柴挑水；開悟之后，砍柴挑水”，同樣是砍柴挑水，開悟前后的心態(tài)肯定不同，產(chǎn)生的最終效果也一定是不同的。

本文最后，希望更多的座席代表早日“開悟”，以最佳的心態(tài)面對投訴處理工作，成為職業(yè)的、專業(yè)的投訴專席代表，在投訴工作的前沿陣地上，快樂的工作著，并為客戶帶去快樂與滿意！

第二篇：醫(yī)藥代表如何成為優(yōu)秀的銷售專家

醫(yī)藥代表如何成為優(yōu)秀的銷售專家 核心提示：醫(yī)藥代表更多的時候只能依靠有限的個人力量操作市場。因此，在相對獨立、缺乏監(jiān)督的工作狀態(tài)下，自我管理就十分重要。自我管理、自我激勵、自我提升這三個“自我”對提高醫(yī)藥代表的個人素質(zhì)、創(chuàng)造更大的價值極有意義。

雖然我們經(jīng)常講到團隊合作、團隊精神，但在現(xiàn)實的銷售工作中，醫(yī)藥代表更多的時候只能依靠有限的個人力量操作市場。因此，在相對獨立、缺乏監(jiān)督的工作狀態(tài)下，自我管理就十分重要。自我管理、自我激勵、自我提升這三個“自我”對提高醫(yī)藥代表的個人素質(zhì)、創(chuàng)造更大的價值極有意義。

管好自己，就是最高的管理！

一、時間管理

時間是成就萬事萬物的必須條件，而時間管理則是事業(yè)成功的關(guān)鍵。時間管理的目的就是如何在有限的時間內(nèi)，完成更多的事情。

為什么要提出時間的自我管理呢？因為沒有人比自己更了解自己想做的及要做的事情，所以沒有人可以比自己更能有效率地管理好時間。所以，時間管理的關(guān)鍵在自己，在自制能力。

1、浪費時間的10大原因

（1）找東西。對付的辦法是：沒用的東西扔掉，比如廢舊的資料；有用的東西分類保管，比如各類客戶檔案。

（2）時斷時續(xù)。分配的工作總是不能一氣呵成。

（3）事無巨細，不懂授權(quán)。

（4）偶發(fā)延誤。要避免這種情況發(fā)生，辦法是預(yù)先安排工作。

（5）懶惰。你可以使用日程表或使用周工作計劃表；或在家居以外的地方工作；或及早開始。

（6）活在記憶里。對過去犯過的錯誤和失去的機會耿耿于懷，；或者空想未來。

（7）患得患失、瞻前顧后、拖拖拉拉。

（8）缺乏理解就匆忙行動。

（9）消極情緒。消極情緒使人失去干勁，工作效率下降。

（10）事無輕重緩急。

另外，以下原因也會造成時間浪費：承諾太多，貪多不爛，夸夸其談，家務(wù)繁雜，應(yīng)酬過多，個人組織能力不佳，缺乏目標，缺乏優(yōu)先等級，缺乏完成期限，授權(quán)能力不佳，權(quán)力或責(zé)任界定不清，缺乏所需資源等。

2、時間管理的哲學(xué)

（1）培養(yǎng)個人的時間管理方法。

（2）要有遠大的眼光。

（3）要有延后滿足的能力。

（4）培養(yǎng)個人的特質(zhì)，在行動中自**練。

（5）學(xué)習(xí)微觀，以每分鐘來衡量時間。

（6）學(xué)習(xí)如何說“不”。

（7）要記住時間等于金錢。

（8）要以每小時的工資為基礎(chǔ)，來衡量每一件要去做的事。

（9）完成較高價值的工作。

（10）時間管理是一生的技巧。

（11）以榜樣去引導(dǎo)部屬。

（12）平衡與適度：放松、休假和運動。

（13）確定目標與價值一致。

3、時間管理的方法

（1）時間管理的第一條：守時。

如果你不守時，你就沒有影響力或道德的力量。你就沒有辦法獲得醫(yī)生、藥師、院長、上司、職員的好感。戴爾·卡耐基有句話：如果你想結(jié)交朋友和有影響力的人，就要準時。

（2）時間管理的第二條：找出“時間不夠用的原因”。

A．每日工作的開始時間？如果你總是下午3時開始工作，那么你的時間可能不夠用。

B．平均每日工作時間？如果你每日的工作時間少于4小時，那么你的時間可能不夠用。

C．平均每日拜訪的客戶數(shù)？如果你每日拜訪的客戶數(shù)量小于4個，那么你的時間可能不夠用。

D．與客戶交流存在障礙嗎？如果你與客戶的交流確實存在嚴重障礙，那么你的時間可能不夠用。

E．每天用于思考和準備工作的時間有多少？如果答案是沒有，那么你的時間可能不夠用。

F．對產(chǎn)品知識掌握的情況如何？如果掌握的情況不理想，那么你的時間可能不夠用。

G．你是不是做了太多無意義的事情？你是不是在某些事情上耗時太多？你是不是做了許多應(yīng)該由別人完成的工作？如果答案是“是”，那么你的時間可能不夠用。

（3）時間管理的第三條：發(fā)現(xiàn)時間管理的決竅。

A．了解你的工作內(nèi)容，B．發(fā)解你的任務(wù)和工作目標；

C．避免不必要的、重復(fù)的、低效率的工作；

D．預(yù)約拜訪。

E．交*拜訪。

F．使用日程表。

G．做好協(xié)調(diào)，工作分流。

H．在處理重要而耗時的事務(wù)中感到厭倦時，改而處理其他雜務(wù)。

I．不浪費零碎時間。

J．處理好工作與生活的矛盾。

K．盡量減少不必要的對外應(yīng)酬，必須應(yīng)酬時設(shè)法節(jié)省應(yīng)酬時間。

L．充分運用上下班的搭車時間。

M．設(shè)定最后期限。

4、確定事項的優(yōu)先順序

“優(yōu)先原則”是時間管理中最關(guān)鍵的原則。在確定每一天具體做什么之前，要問自己三個問題：

A．我需要做什么？

B．哪件事能給我最高的回報？

C．什么能給我們最大的滿足感？

設(shè)定優(yōu)先次序的方法是，將事情區(qū)分為5類：

A=必須做的事情；

B=應(yīng)該做的事情；

C=量力而為的事情；

D=可以委托別人去做的事情。

E=應(yīng)該刪除的工作。

最好大部分時間都在做A類及B類的事。

5、有效拜訪

（1）制訂每次拜訪計劃可以節(jié)約寶貴的時間。

工作時間（100%）可以分為直接時間（44%）（包括宣傳時間12%、商談時間24%、契約時間8%）和間接時間（56%）（包括交通時間31%、等候時間17%、休息、吃飯時間8%）。制定好正確的行動路線可節(jié)約交通時間、做好電話預(yù)約可節(jié)約等候時間。從而縮短間接時間，延長直接時間，提高工作效率。

（2）有效的拜訪和溝通，建立良好的人際關(guān)系，可以節(jié)約大量的時間。

不良的人際關(guān)系會浪費掉大量的時間，醫(yī)藥代表都有這樣的體會，越是銷量高的地方，越節(jié)省時間，與客戶的關(guān)系也越融洽，而大量的時間其實是消耗在關(guān)系欠佳的客戶那里。

二、目標管理

對醫(yī)藥代表而言，通過訂立一些目標并時常提醒自己，激勵自己，也是十分必要和有益的。目標管理的意義，在于幫助我們有系統(tǒng)的朝目標前進。

1、人生需有目標

（1）個人和家庭：這是生活的誘因。

（2）職業(yè)生涯和財力目標：這是生存與發(fā)展的手段。

（3）個人發(fā)展和專業(yè)發(fā)展；這是人生的成果。

2、不愿設(shè)定目標的原因

（1）恐懼心理：目標會帶來壓力和責(zé)任，有些醫(yī)藥代表擔(dān)心，萬一達不成目標怎么辦？

（2）得過且過：這部分醫(yī)藥代表沒有把醫(yī)藥營銷看作一種終生職業(yè)，甚至沒有把營銷作為事業(yè)來對待；

（3）行動=成就的心態(tài)：每天你都能夠看到有些醫(yī)藥代表穿梭在醫(yī)院和科室之間，好像很

有成就感。但是工作效率低下，銷售指標總不能完成。

3、目標的設(shè)定

（1）先擬出你期望達到的目標。

（2）設(shè)定優(yōu)先順序。

（3）擬定行動計劃：一個書面的行動計劃是必需的。

（4）對計劃設(shè)定優(yōu)先等級和先后順序。

（5）排定時程表。

（6）制定達成目標的期限。

（7）馬上行動。

4、目標設(shè)立（SMART原則）

目標要具體。（specific）

目標必須是可衡量的。（measurable）

目標是可能實現(xiàn)的。（achivable）

目標是切合實際的。（realistic）

時限性，一定要設(shè)定時間表。（time）

5、目標管理成功的關(guān)鍵

（1）必須有毅力，有恒心，鍥而不舍，百折不撓。

（2）善待自己。做完工作，你可以給自己適度的報酬與獎勵。

（3）建立客戶檔案系統(tǒng)。

（4）張弛有致，勞逸結(jié)合。

（5）列出工作清單。

（6）善用百分之三十定律：一般人完成工作所需要的時間通常會超出您所預(yù)定的時間的30%以上。

（7）善于規(guī)劃。一般說來?；?小時的規(guī)劃時間，大約可節(jié)省4小時的執(zhí)行時間。

（8）角色扮演和心靈活預(yù)能夠分清什么是可控制因素，什么是不可控制因素。

6、墨非定律和崔西定律

在組織和執(zhí)行的過程中，有兩個定律值得借鑒和思考：

（1）墨非定律：

A．凡是可能出錯的地方都會出錯。

B．出錯的時侯，總是在最不可能出錯的地方。

C．不論估算多少時間，計劃總會超出期限。

D．不論您估算了多少的開銷，計劃的花費總會超出預(yù)算。

E．做任何事情之前，都必須先做一些準備工作。

（2）崔西定律：

A．任何工作的困難度與其執(zhí)行步驟的數(shù)目的平方成正比：例如完成一件工作有3個執(zhí)行步驟，則此工作的困難度是9，而完成另一工作有5個執(zhí)行步驟，則此工作的困難度是25，所以必須要簡化工作流程：

B．簡化工作是所有成功主管的共同特質(zhì)，工作越簡化，越不會出問題。

三、實際工作管理

1、溝通

（1）溝通的意義

① 制定的目標是否可以成功，極大程度上取決于能否有效地與人溝通。一位醫(yī)藥代表能否取得銷售上的成功，說到底取決于他與客戶、與老板、與同事溝通的意識和能力。② 每一次溝通的破裂，都發(fā)生于意見表達不明確。

③ 有效的溝通可以幫助醫(yī)藥代表從外界爭取資源，并助你成功。與藥劑科溝通得好，可以爭取到大的合同；與老板溝通得好，可以獲得更多的資源；與同事溝通得好，可以為你晉升營造良好的外部環(huán)境。

（2）溝通的基本原則

要了解客戶的需要、意見和建議，或與客戶友好相處，有效的溝通是前提。溝通的要決是： ① 維護自尊，加強自信。

尊重客戶，讓他有受優(yōu)待、受重視的感覺。要使客戶的自尊得以提升，你應(yīng)該

A．真誠面對。

B．有涵養(yǎng)。

C．語言親切。

D．適當(dāng)?shù)胤Q贊對方

E．學(xué)會真誠地說：“謝謝您的關(guān)照。

② 專心聆聽，善解人意

③ 征求意見，有時需要提出建議。

A．辦法最好能讓對方自己講出來。

B．應(yīng)該盡可能采納客戶的建議。

C．切忌對客戶用命令式或企求式的口吻。

2、決策：

（1）定一個目標：

一個合理而完整的目標應(yīng)該符合SMART原則，即：具體化的，可量化的，可達成的，真實性的，有時限的。還要將這個目標書寫下來。

（2）與事實和現(xiàn)狀比較

（3）選一個問題

當(dāng)數(shù)個問題并存時，一般分步驟解決。

（4）考慮不同的方法

發(fā)散思維，集思廣益，盡可能多地獲取問題的解決之道，沒有對，沒有錯，只有多。

（5）選擇最好的三個方法

從考慮的數(shù)個結(jié)果篩選出3個較好的方法。

（6）擇其一

選優(yōu)原則：機會大的，風(fēng)險低的，投入小的，收益大的，見效快的，難度小的。

（7）制定行動計劃

5W2H：Who 誰？（拜訪對象）Where何處 When 何時？What 做什么？Why 為什么？ How 如何？ How much 投入多大？

（8）執(zhí)行

依照既定計劃和方針辦，對突發(fā)事件和新情況應(yīng)該采取靈活務(wù)實的態(tài)度。

（9）評估決策效果

決策的最后一步是評估決策效果，看它是否已經(jīng)解決了問題，達成了目標。

如果評估的結(jié)果發(fā)現(xiàn)未達成目標，那么，你可能需要做回顧性分析和研究，以確定問題的癥結(jié)；是目標的設(shè)定有問題？還是計劃的問題？是執(zhí)行的問題？還是計劃沒有隨著變化而相應(yīng)調(diào)整的問題？某些時侯，你可能需要重新決策。

四、壓力管理

隨著醫(yī)藥市場競爭的目趨激烈，醫(yī)藥代表普遍地要承受來自于指標、管理、輿論、自我等方面的巨大壓力。如何有效地減壓？減壓首先要知道壓力的來源，是來源于自身還是來自于外部環(huán)境，然后才能有計劃地采取一定的措施來減輕壓力。

1、減壓的方法：

有10種方法可以幫你減輕壓力：

（1）培養(yǎng)豁達的心胸。

（2）保證充足的睡眠。

（3）早睡早起。在早晨去醫(yī)院之前做好一天的準備工作。

（4）與家人、同事、朋友共同分享工作的快樂。

（5）鍛煉身體。

（6）對自己說，成功必須假以時日，所有的成功都不是一蹴而就的。

（7）對自己說，不可能所有的事情都是盡善盡美的。

（8）學(xué)會對客戶說“不”。很多醫(yī)藥代表就是因為不敢拒絕客戶而陷自己于兩難境地。

（9）不要總是副顧慮重重的樣子。要知道，憂慮與事無補，反而會影響自己的發(fā)揮。你必須讓自己樂觀起來。

（10）聽音樂，看電影可以幫助放松。

2、自我激勵：

因為經(jīng)理不會永遠在你身邊，因為你不可能永遠都行好運，因為你最好的朋友與最大的敵人都是你自己，所以你必須學(xué)會自我激勵。

自我激勵的方法有：

（1）調(diào)高目標：目標必須有挑戰(zhàn)性。

（2）結(jié)交正直的朋友；

（3）不要太舒適，成功的真諦之一是：對自己越苛刻，生活對你越寬容；對自己越寬容，生活對你越苛刻；

（4）正視危機；

（5）勇于承認錯誤；

（6）控制情緒；

（7）也許，有的時侯該想一想生養(yǎng)自己的你們父母和家人，想想你為他們做了些什么。

五、歡樂銷售

1、你永遠不可能將你的藥品銷售給每位醫(yī)生。

2、資源永遠是稀缺的，包括你的精力。

3、你無須為某個“釘子醫(yī)生”影響了心情甚至削弱了自信心。

4、有所為有所不為，鍥而不舍與鍥而舍之并不矛盾。

5、試問，醫(yī)生喜歡陽光般的笑臉，還是沉重陰均等的苦瓜臉？

6、80/20的原則，如果有20%的目標醫(yī)生成為你的忠實客戶，你絕對是最最成功的銷售專

家！

第三篇：投訴情況說明

關(guān)于投訴情況的答復(fù)

患者xxx, 男，63歲，因“活動后氣促、胸悶2年，加重1月”于2014年8月13日入住我院心胸外科，入院后予完善血尿常規(guī)、肝腎功、凝血功能、胸片、心電圖、彩超及冠脈造影等檢測，診斷明確 風(fēng)濕性心臟病 二尖瓣重度狹窄 三尖瓣關(guān)閉不全，手術(shù)指征明確，無手術(shù)禁忌癥。患者入院后予強心利尿營養(yǎng)心肌治療，經(jīng)治療后心功能明顯改善。綜合評估患者病情，其診斷明確，手術(shù)指征，無手術(shù)禁忌癥，與患者家屬進行術(shù)前談話，詳細告知患者家屬手術(shù)風(fēng)險（術(shù)前談話已視頻見證），其同意行手術(shù)治療并簽訂手術(shù)協(xié)議書。后于2014年8月22日送手術(shù)室于全麻體外下行手術(shù)治療，術(shù)中見二尖瓣瓣葉增厚、鈣化，瓣口面積重度狹窄并關(guān)閉不全，三尖瓣輕度返流，后予行二尖瓣置換+三尖瓣成形術(shù)，術(shù)程順利，術(shù)后安返病房。術(shù)后予呼吸機輔助呼吸、心電監(jiān)護、血管活性藥物應(yīng)用及預(yù)防及治療性使用抗生素等治療。術(shù)后第一天順利脫落呼吸機，術(shù)后第二天開始口服華法林抗凝，同時口服強心利尿補鉀藥物治療。術(shù)后患者恢復(fù)良好，復(fù)查心臟彩超提示符合二尖瓣置換術(shù)后，無瓣周漏。經(jīng)治療后患者心功能逐漸恢復(fù)至II級，肺部感染有效控制，PT控制平穩(wěn)，后于2014年9月1日予辦理出院（患者存在尿道畸形，泌尿外科會診后建議手術(shù)后2周方可拔除尿管，故予帶尿管出院）。出院醫(yī)囑明確告知：1.注意休息飲食、避免勞累，注意保暖；2.終身口服華法林抗凝，注意復(fù)查PT，調(diào)整華法林的用量；3.一周后返院復(fù)查及拆線，拔除尿管；4.出院帶藥：地高辛 250ug 一日一次;呋塞米 20mg 一日三次;氯化鉀緩釋片 1000mg 一日三次;5.不適隨診.同時口頭囑咐如有出血傾向, 及時就診復(fù)查PT情況.患者出院10天后即2014年9月11日返院復(fù)查及胸部切口拆線, 拆線過程順利, 患者無不適主訴, 當(dāng)時復(fù)查凝血功能結(jié)果為PT 25.3s, INR 2.18, 電解質(zhì)提示 K 4.05mmol/L, Na143mmol/L, Cl109mmol/L, Ca 2.38mmol/L。當(dāng)時復(fù)查凝血功能后已根據(jù)PT 結(jié)果告知患者華法林的用量，同時告知其下次復(fù)查時間，并告知如其有血尿血便或皮膚淤血等出血傾向時及時就診。

回顧患者整改治療過程，我科的治療措施都是按照診療指南進行，診療措施合理正確：1.術(shù)前積極完善檢查，診斷明確 風(fēng)濕性心臟病 二尖瓣重度狹窄 三尖瓣關(guān)閉不全，其手術(shù)指征明確，同時完善檢查后已明確無手術(shù)禁忌癥；2.手術(shù)方式正確，手術(shù)方式是根據(jù)術(shù)中的具體情況進行選擇，符合相關(guān)診療指南，并無不當(dāng)之處；3.術(shù)后的治療及處理措施也是符合診療指南，合理正確的；4.出院時患者病情平穩(wěn)，心功能恢復(fù)至II級，肺部感染已控制，PT控制平穩(wěn)（2014年9月1日 PT為23.5s, INR 2.03）, 已符合出院要求;5.患者出院后PT控制平穩(wěn): 出院當(dāng)日PT為23.5s, INR 2.03, 而2014年9月11日當(dāng)日復(fù)查凝血功能結(jié)果為PT 25.3s, INR 2.18, 這都符合診療指南(診療指南建議二尖瓣置換術(shù)后PT控制在18-25s, INR 控制在2.0-2.5);6.患者出院時及9月11日復(fù)查當(dāng)時, 我科均未給予患者使用胃黏膜損傷藥物.而患者2014年9月14日因消化道大出血入住我院急診科, 后因搶救無效死亡, 死亡原因考慮 消化道大出血 失血性休克 循環(huán)衰竭.死亡直接原因為消化道大出血.而患者出院后至2014年9月11日這段期間PT控制平穩(wěn), 復(fù)查后亦告知患者華法林用量, 同時自始至終未給患者使用過胃黏膜損傷藥物, 我科的治療措施合理正確.故患者出現(xiàn)消化道大出血情況與我科的治療措施無因果關(guān)系.

第四篇：處理投訴優(yōu)秀案例

處理投訴優(yōu)秀案例

消費者王洪在購買恒升筆記本后，對其質(zhì)量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰之過？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐?！睘橥对V此事，王洪專門設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對“恒升”的聲討。恒升公司認為上述三方行為侵害其名譽權(quán)，提起訴訟。事后網(wǎng)友認為：千萬不要買恒升筆記本和其他任何產(chǎn)品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消費者當(dāng)一會事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而攜程在投訴發(fā)生后，甚至成為社會熱點事件后，其處理手段顯得倉促草率，以至到目前為止依然無法處理問題，同時依然停留在“是顧客錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠??客戶并非總是對的，但重點不在于此

又是一個被失敗的服務(wù)彌補系統(tǒng)逐級推高的客戶投訴案例。當(dāng)我拿到這個案例的時候，馬上想起了一宗已經(jīng)持續(xù)10年，而且至今還沒有結(jié)案的投訴：Jeremy L.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費者Jeremy L.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢，在當(dāng)時的美國引發(fā)了數(shù)十家媒體的接力熱炒和全社會關(guān)于消費者權(quán)益的大討論。而這一對星巴克影響極壞的危機事件的起因只是在受理投訴的開始階段，星巴克沒有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅定的投訴者和傳播者。您可以通過004km.cn了解這個投訴事件的過程。與馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：

一、主動承擔(dān)企業(yè)責(zé)任

旅游公司是整個行程的組織者，必須要有主動負責(zé)的意識才能令客戶信賴?？蛻粼诼糜沃杏龅降暮炞C、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問題，決不能被解釋為法律的問題、航空公司的問題、酒店的問題、游樂園的問題、餐廳的問題和交通車的問題，因為這些在客戶看來都是旅游公司的問題，只有主動地付起責(zé)任，幫客戶排憂解難，才無愧于客戶的信任。不負責(zé)任？那么再多的利潤也不能帶來榮耀。借口永遠都存在，只要愿意找總是找得到的，負責(zé)是艱難的，但它帶來切實的進步。

二、立即響應(yīng)

在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。

很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時進行，但目的不應(yīng)該是明確對錯責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進的機會。

三、持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2～3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。

四、超越期望

不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應(yīng)當(dāng)好好利用這一機會把該投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達成一致后，還應(yīng)該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預(yù)期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點系統(tǒng)改善機會

在使用優(yōu)惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對性的服務(wù)工作。

很明顯，馬小姐是針對這次非常優(yōu)惠的促銷活動來旅游的，而且出國旅行的經(jīng)驗似乎并不是很豐富，所以她在時間壓力下辦理出國手續(xù)倍感焦慮和無助，正是由于出行前負面情緒的積累，導(dǎo)致馬小姐對行程中的細節(jié)安排非常敏感，容忍度也非常低。

其實，攜程只要在獲悉馬小姐對出國游缺乏經(jīng)驗后，就馬上指定一個援助熱線或有經(jīng)驗的客服給她必要的指導(dǎo)、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準備效率，同時也能很好地改善她的感受。加強管理客戶的期望值

旅游公司的運營模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務(wù)并非自己所能掌控，因此不成熟的低價行程往往蘊含很大的風(fēng)險，比如：從上海往返澳洲的機票費接近7000元，再加上1000元簽證費，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務(wù)其實是相當(dāng)有限的，近期澳洲地接費普遍上漲50%以上正是行業(yè)的一種自律修正。營銷部門宣傳什么，客戶就期待什么，而營銷部門在重重業(yè)績壓力之下最容易犯的錯誤就是過度承諾。對產(chǎn)品或服務(wù)利益的夸大往往會導(dǎo)致嚴重的客戶不滿，所以優(yōu)秀的企業(yè)會對自己的宣傳用語做仔細的檢查，反復(fù)確認不會令客戶產(chǎn)生過高的期待。這種避險性質(zhì)檢查的目的決不應(yīng)該只是確認“法律責(zé)任”，更重要的是站在客戶的角度，確認所描繪的美好遠景和體驗自己是否有能力完全兌現(xiàn)。不用擔(dān)心很謹慎地指出產(chǎn)品真相會降低客戶的購買興趣，保守的態(tài)度會令客戶對你的兌現(xiàn)能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。

普通人不會仔細閱讀長篇累牘的“服務(wù)合同”，客戶購買產(chǎn)品的理由源自對企業(yè)承諾的憧憬，以為只要客戶簽署了“服務(wù)合同”企業(yè)就可以萬事大吉是很容易導(dǎo)致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現(xiàn)了承諾，但是這種兌現(xiàn)與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。及時關(guān)注和響應(yīng)服務(wù)過程中的小抱怨

馬小姐一定在旅途中多次向隨團導(dǎo)游抱怨過行程的安排，可惜并沒有引起足夠的重視。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務(wù)危機，我們在這個案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時加以彌補不僅會改善她的體驗，而且是有效提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑。

客戶服務(wù)的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。成功的企業(yè)家都清楚，服務(wù)的目的是把每一個客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)，從這一點上看，服務(wù)就是營銷。在每一個與客戶接觸的關(guān)鍵時刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務(wù)營銷的核心方法。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創(chuàng)造忠誠的客戶。服務(wù)彌補的過程決不應(yīng)是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客的過程。我把這一充滿機遇的過程叫做“轉(zhuǎn)怒為喜”，建議今后在您的企業(yè)中改變一下對客戶投訴的稱呼：沒有客戶投訴，只有“客戶機會”！

潘治宇先生介紹

服務(wù)營銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國）公司高級合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會（ASMA）理事；美國管理學(xué)會（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；中國服務(wù)營銷網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問。

BBS，公關(guān)危機中的新力量

攜程的公關(guān)危機案例有一個非常大的特點，就是BBS在其中起了非常大的作用。

從攜程投訴事件整個過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因為對于消費者來說，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高。這個危機的發(fā)起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點不同于傳統(tǒng)的媒體，有點類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個服務(wù)型的企業(yè)，其實服務(wù)行業(yè)是非常難做的，因為人的需求是不同的，要滿足每個人的要求幾乎是不可能的。問題的關(guān)鍵在于在消費者進行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時反應(yīng)和真誠地道歉。如果在投訴中消費者得到一個很難堪的處理結(jié)果，就會造成積怨，而且積怨肯定不是一個消費者有，如果當(dāng)中有一個人挑頭，尤其在BBS網(wǎng)友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會有很多人呼應(yīng)，從而產(chǎn)生共鳴，最終的結(jié)果是造成一個集體的負面曝光。

傳播速度極快。網(wǎng)絡(luò)的傳播速度極快，現(xiàn)在傳統(tǒng)電視、報紙等媒體也非常愿意到網(wǎng)絡(luò)上尋找信息，這么多網(wǎng)友傳播的信息，馬上就會抓住傳統(tǒng)媒體的注意力。傳統(tǒng)媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發(fā)潛在的憤怒，投訴的人就會更多。

傳播渠道極便利?，F(xiàn)代信息高速公路的發(fā)展給普通人提供了很多發(fā)泄的渠道，現(xiàn)在國外有很多的人就在研究非正規(guī)的口碑的傳播渠道。第一個人跟兩個朋友說，兩個朋友跟他們的朋友說，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級的速度增長的，這個口碑的力量就非常強大了。

信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過程當(dāng)中，由于語言的多義性和每個人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來很可能就會完全失實。

BBS真正給消費者提供了一個發(fā)泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒企業(yè)注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業(yè)在危機將要發(fā)生還未發(fā)生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業(yè)要有一個“危機預(yù)防機制”，企業(yè)必須明確的是：怎樣在第一時間發(fā)現(xiàn)這個危機，發(fā)現(xiàn)危機之后如何反應(yīng)，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何控制輿論傳播的范圍，在危機控制到一定程度的時候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。

像攜程這樣的服務(wù)型企業(yè)，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發(fā)現(xiàn)的機制還是不夠的，還要有一個甄別的機制，之后才能判斷這個危機對于企業(yè)來說威脅有多大，制定出一個行動計劃來解決這個危機。要執(zhí)行這個行動計劃必須調(diào)動企業(yè)的資源：必須要在第一時間統(tǒng)一口徑，有一個有經(jīng)驗的新聞發(fā)言人；必須要封住可能造成危機的其他途徑，通告公司所有的員工和相關(guān)利益群體不可以對外說；對相關(guān)引發(fā)危機的媒介要有適當(dāng)?shù)目刂?，發(fā)出適當(dāng)?shù)恼媛暶骰蛘叻赏{手段。

王廬霞

北京大學(xué)MBA

現(xiàn)任易為公關(guān)客戶總監(jiān)

處理過多起公關(guān)危機。道歉并不代表承擔(dān)責(zé)任

站在一個業(yè)內(nèi)人士和中間人的角度，從整個事件的發(fā)展的過程來看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這么嚴重的問題，但是工作當(dāng)中存在一定的失誤。

比如提供材料的問題，游客提供材料的要求一般是來自領(lǐng)事館。不同的國家要求的材料不一樣，例如泰國，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國家，美洲國家，澳大利亞手續(xù)就相當(dāng)繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說攜程就一點工作失誤都沒有。例如早餐的問題，由于班機比較早，所以游客沒有吃到早餐，這就是攜程在問題。既然飛機起飛時間早，攜程完全應(yīng)該跟酒店約定好，如何及時把早餐送到客人的手中。

這些問題的發(fā)生在很大程度上與產(chǎn)品定位有關(guān)。按照正常的價位來講，攜程這個旅游產(chǎn)品應(yīng)該在15000元左右，攜程定價9999元是偏低的，這個價位就決定了所提供的服務(wù)不可能是很好的。攜程這個產(chǎn)品不像一般旅行社的團隊旅游，而是自助游，是沒有人帶領(lǐng)的，這就需要對澳大利亞這個國家非常熟悉，這樣的產(chǎn)品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產(chǎn)品。不同的市場適應(yīng)不同的價格，適應(yīng)不同的客人，如果這個市場都是唯低價的話，肯定是會出問題的。我想現(xiàn)在攜程也意識到這個問題了，所以在網(wǎng)上已經(jīng)撤銷了這個產(chǎn)品的銷售。我認為攜程這樣的做法是非常明智的。

事情發(fā)展到今天這個地步，與攜程服務(wù)上的不盡完善也是有很大關(guān)系的。例如保證金、星級酒店的問題，國內(nèi)外的情況差異太大。類似這些問題，攜程并無大錯。但攜程的問題在于是否在事前向消費者說明這個情況，這是非常關(guān)鍵的。很多旅行社在出國游之前會召集游客開一個說明會，把在將來遇到的問題向游客做一個交代，讓游客有一個心理準備?；虬殉鰢恍┏Ｒ姷膯栴}以問答的形式編成手冊提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費者由于誤解而造成的巨大的心理落差。

在處理客人投訴的過程中，攜程的態(tài)度也是非常關(guān)鍵的。攜程的這項旅游產(chǎn)品是自助游的形式，在行程當(dāng)中一旦出現(xiàn)問題是沒有人對游客的情緒進行安撫的，如果是團隊旅游的話，導(dǎo)游是可以及時對產(chǎn)生不滿情緒的游客進行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過程當(dāng)中，攜程受理投訴人員的態(tài)度比較生硬，更沒有及時對客人說“對不起”。許多處理投訴的從業(yè)人員沒有經(jīng)驗，認為對客人說了“對不起”就等于承認責(zé)任是自己的，事實上，道歉跟承擔(dān)責(zé)任并不是等同的。投訴處理人員是不能對客人說“不”的，道歉可以適當(dāng)?shù)陌矒峥腿说那榫w，不至于將事態(tài)擴大。在客人的情緒穩(wěn)定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責(zé)任。

從法律方面來談，攜程可能存在責(zé)任，只是責(zé)任大小的問題。但如果攜程選擇與消費者打這個官司，即使打贏了，還是會對攜程的名譽和以后業(yè)務(wù)的開展造成一定的影響。（盛景荃整理）

高宏久

上海錦江國際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團上海華亭海外旅游公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理，錦江集團上海錦江旅游有限公司總經(jīng)理、黨總支副書記等。

客戶投訴的處理到底應(yīng)該怎樣做？

問：我公司的“對客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發(fā)，對客戶投訴時的各種錯誤或失誤進行了清晰的劃分，并明確了對責(zé)任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見通篇“罰款xxx元”的字樣。其實，這不是個別現(xiàn)象，相信很多人對此都不陌生。但是，在實際工作當(dāng)中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達到目的，我們到底應(yīng)該怎么做？

AMC安盛管理顧問觀點：

其實，這不是個別現(xiàn)象，相信很多人對此都不陌生。應(yīng)該說，公司的管理辦法其出發(fā)點是好的，但是，靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達到目的。

讓我們模擬一下客戶投訴的過程吧。首先，客戶發(fā)現(xiàn)某配件錯了，于是向客戶服務(wù)部門投訴，在接到投訴后，客服部門開始找相關(guān)部門調(diào)查。有幾種情況：銷售計劃寫錯；出貨計劃錯；貨倉出貨時出錯等等，每一個環(huán)節(jié)都有可能出錯。在調(diào)查的過程中，客服人員會發(fā)現(xiàn)每個人都有自己的故事，每個人都有足夠的理由說明他是按要求做的，而各部門的經(jīng)理及上級經(jīng)理也會逐漸卷入其中，互相扯皮，推卸責(zé)任?？梢韵胂螅绻麑r間放在調(diào)查責(zé)任上，將會花去相關(guān)人員的多少時間，更重要的是，因為這樣，客戶的真正要求--盡快將正確的配件發(fā)出就很可能被忽略了，由此，很可能導(dǎo)致客戶的再次投訴。而且無形中各部門之間建立起了壁壘，互相監(jiān)視，找別人的毛病好在將來為自己開脫。試想一下，在這樣的環(huán)境中工作，怎會有好的工作效率，避免錯誤的產(chǎn)生呢？

本人在IBM從事過的客戶服務(wù)管理咨詢工作，從客戶那里學(xué)到了很多。對客戶而言，其需求的順序是：

1、何時解決問題(Due D ate)，客戶投訴的主要目的是想解決問題，所以首先關(guān)注的應(yīng)該是問題的解決；

2、怎樣解決問題(Action)；

3、問題發(fā)生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要強調(diào)的是，這里對方關(guān)心的是流程等方面的問題，即不解決會造成錯誤再次發(fā)生的情況，而不是關(guān)心公司要處理哪個人。

4、采取何種措施杜絕類似的錯誤再發(fā)生(Action)。在本人后來負責(zé)對供應(yīng)商進行評估的工作中，作為客戶，也驗證了這幾點。

其實，處理客戶投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。

第五篇：成為優(yōu)秀經(jīng)紀人

要明白

苦難是最好的大學(xué)

苦難是最好的大學(xué)，這句話對中介而言，是有實際意義的。

苦難是動力，而不是壓力。我在做面試時，都會問的一個問題，就是面試者在這個行業(yè)的目標是什么，想不想在市里安家置業(yè)。很多人覺得在通過做中介實現(xiàn)以上目標的可能性太小，可我們再看看，業(yè)務(wù)制度，提傭20%起，優(yōu)異者一年10萬年薪不算多，這樣的收入不能在市里安家置業(yè)嗎？我們做中介的大多都是從各地來到阜陽，來自五湖四海，為了一個目標集聚在一起，那就是掙錢，盡可能的多掙錢，以改變我們的現(xiàn)狀。所以啊，苦難是最好的大學(xué)，問題是，你把苦難當(dāng)負擔(dān)還是當(dāng)動力。

懂得生活，更要懂得工作。多和前輩們溝通，苦也就不覺得苦。很多的時候，我們的難處不在于生活困難，更多的是在于思想枯竭，沒有太多的想法和激情，想法和激情都在于大家能不能做到隨時隨地保持一種積極樂觀的心態(tài)去面對自己的不足和困惑?？嚯y是最好的大學(xué)，卻也是人們最不想經(jīng)過的大學(xué)，如果你正在中介行業(yè)經(jīng)歷苦難，你務(wù)必要抬起頭，昂起胸，你不把它打趴下，它就會把你吞沒。不是你死就是它亡！

經(jīng)紀人的不同特質(zhì)

大家都知道，做業(yè)務(wù)都講資質(zhì)的，資質(zhì)說的是什么呢？不外乎看待事務(wù)的眼光和眼界。

我認為的經(jīng)紀人不同的特質(zhì)，分別是：

超級的經(jīng)紀人會從自身找原因。

從來不擔(dān)心市場和政策因素。市場和政策不好的時候也能做得很好，好的時候自然就更好了。我們都知道，市場好的時候是賣方市場，跟盤時是一天一個價，臨到送定還要拿你中介費說事。市場不好的時候是買方市場，客戶寥寥無幾，看到合適的房子還要等更便宜的。

所以啊，我們是居間方，不管任何時候，市場和政策因素對我們都是有利有弊，就看你怎么加以分析和利用。

優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員會從公司找原因。

中介在阜陽發(fā)展了近十年，競爭已經(jīng)白熱化，公司有大小，業(yè)務(wù)制度企業(yè)文化也不盡相同，都難免會覺得自己公司房源少，提成底，公司知名度不高等。殊不知，所有的中介公司的核心競爭力就是經(jīng)紀人，而不是那些外部因素，真正優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該是不管大公司還是小公司，都能做出卓越的業(yè)績。好經(jīng)紀人走到哪都吃香，差的經(jīng)紀人到哪都沒人要，就是這個道理。

普通的業(yè)務(wù)人員會從客戶和房東身上找愿因。

見的最多抱怨就是客戶預(yù)算不夠，要求太高，房東心態(tài)太好，天天跳價等。我們回過頭來看，再貴再爛的房子最終都會賣掉，再叼的客戶也都會買到房，問題的關(guān)鍵是在哪家公司成交，在哪個經(jīng)紀人手里買！

就如世上的男男女女，重要的是合適不合適。我們做業(yè)務(wù)的要博愛，要打心里愛我們的客戶和房東，除了房子還要有很多的話題跟房東和客戶聊，要真誠的關(guān)心客戶和房東的生活。不要只盯著他們的錢包，不要有了帶看才跟盤，不要有了房子才約看。

銷售無處不在

這也是個老話題了，每個人的做法都會不一樣，大多都是老套的做法，不外乎很多客戶都在看，有客戶已經(jīng)出價了，幾組客戶同時看等等，其實現(xiàn)在客戶都賊精，甚至專業(yè)度上也不輸我們，他們?nèi)钡闹皇切畔?，在這中環(huán)境下，我們?nèi)绾蝸礓N售呢？

我認為銷售是無處不在的，既然是無處不在，就是無形，就是慢慢的浸入客戶的心田。做銷售的前提是，真正全面的了解客戶的需求。對需求的把握也是要看天分的，有人跟你聊五分鐘，就連你小學(xué)語文老師姓啥都知道了，這就是天分。

我們要在最短的時間內(nèi)，判斷和分析出客戶真正的需求，客戶的真正買房動機是什么，這點至關(guān)重要。只有真正了解了客戶的需求，銷售起來才會四兩撥千斤。

一定要記得多問客戶幾個“還有嗎？還有別的要求嗎？”反復(fù)確認他的需求你已經(jīng)徹底了解和理解了，以防在收意向時，他提出反對意見。

在真正全面的了解并理解了客戶的需求后，接下來當(dāng)然就是配房源和帶看，這時候銷售便真正開始了，要貫徹始終。房源配好后，你就要開始在腦海里描繪客戶在此生活的藍圖，他和他的家人如何開始一段新的生命旅程，小區(qū)和周邊社區(qū)的配套可以怎么樣的保障他們的生活品質(zhì)，便捷的道路出入，清晨帶著青草味的空氣，周末午后清咖味的陽光等等這些，一定要在給客戶打電話推薦房源之前，在你腦海里過一遍，看看如何去生活可以讓生命更豐滿。然后再打電話給你的客戶，把你幫他準備的藍圖展示出來，告訴他你推薦給他的不是一套房子，而是一種生活方式，一種對待生命的態(tài)度，更是一個夢想。

切記，我們不是在賣房子，我們是在賣夢想！客戶可以通過這套房子達成的人生夢想。

在確認帶看時間后，一定要再次確認幾個人來看房，分別是誰，這樣就可以進行下一部賣夢了。

知道來看房的成員以后，結(jié)合房源和之前了解的客戶需求，假設(shè)自己是客戶，會提出哪些反對意見，并針對這些反對意見準備預(yù)案。來到房子以后，就要開始把你所描繪的藍圖實現(xiàn)了，這時一定要氣定心閑而又帶著感情的解說，一定要邀請客戶和家人親自體驗，寶貝在哪練琴，爺爺在哪作畫，爸爸在哪加班，媽媽在哪烹飪等等，越具體生動越好，而且一定要他們親自參與進去，他們參于度越高，銷售就越成功。從房子出來，一定要在小區(qū)走一走，感覺一下氛圍。

接下來的事最最重要，前提是你前面事項都做足了十分！

看完房以后，一定要邀請你的客戶去你的公司坐坐，進了公司，可以把客戶介紹給同事們，但是同事們一定不要去問客戶相關(guān)看房的事情，只需熱情的問候。然后來到會議室，不經(jīng)意的拿出置業(yè)計劃表，詢問一些交易相關(guān)事宜，比如付款方式、貸款成數(shù)等，并一一填寫在置業(yè)計劃表上。

我在這里舉一個很淺顯的例子。你在一家服裝店，隨便挑了幾件衣服，試好后，服務(wù)小姐說幫你打包好了，一共是多少錢，這樣的話，你會怎么辦，一種是說我不喜歡，一件都不要；一種是說，我只要一件；或者說謝謝，在哪買單。當(dāng)然也是概率問題，不過這樣去做了，成交的概率肯定會大得多。這叫默認同意法。

所以說，銷售無處不在，無形無息，別再用老掉牙的那一套去說服客戶了，連你自己都說煩了，何不想想新的辦法呢？

經(jīng)紀人的心態(tài) 今天可以接著昨天的話題繼續(xù)說，昨天說到中介者的未來，中介者的未來的最重要的決定因素就是心態(tài)。

心態(tài)可以理解為情緒，情緒自我控制能力叫情商，我在朋友的眼里，是智商高，情商低。

我一直堅持說，做中介的也是人，也是有情緒的，也是有尊嚴的。很多做中介的就被客戶房東主管弄得沒情緒，沒脾氣，不管說什么都是說是是是！如果你三個月不開單，手里的客戶只有一兩個，那你只能沒情緒、沒脾氣。心態(tài)說到底，就是基于你的專業(yè)度、客戶量、業(yè)績等。

專業(yè)度是最重要的，老人我就不說了，新人的專業(yè)度就是真誠。知之為知之，不知為不知；這就是真誠。

業(yè)務(wù)資質(zhì)好的會預(yù)先想一些客戶會問到的問題，并主動尋找答案；

中等的會在客戶提出問題時說自己不清楚，回到公司會第一時間尋找答案，并及時反饋給客戶；

下等的會在客戶的問題出現(xiàn)時想蒙混過關(guān)，事后也不去尋找真相。專業(yè)度不是老人才有的，新人同樣可以有，只是一種態(tài)度。

有了專業(yè)度，哪怕只有一兩個客戶，也是能成交的。更何況有了專業(yè)的態(tài)度，不可能缺客戶的?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)盛行，如果還缺客戶，那只能說太懶或太笨。

客戶有了量就需要根據(jù)誠意度來劃分等級了。對于誠意客戶，每次帶看都要抱著可以收意向的心態(tài)去做，你的心態(tài)很能影響客戶的，砍價要狠，吊價要準。我經(jīng)常說我的經(jīng)紀人，你不要怕房東罵你，更不可能跑來打你，你要堅信還出來的價是客戶還的價，而不是你臆想出來的。我曾經(jīng)當(dāng)著房東的面調(diào)查過，一個經(jīng)紀人每次看完都會來還價，另外一個經(jīng)紀人看好從來不說話，問他們喜歡哪一個，都說喜歡還價的那個，因為他的客戶更有誠意。關(guān)于吊價要準，主要基于你對客戶需求的全面了解，我在前文都說過了。

有了專業(yè)度和客戶量，業(yè)績已經(jīng)不再是問題。關(guān)于心態(tài)還有唯一的問題就是你自己要與不要。自己的要與不要，理想的工作應(yīng)包括四點：

一，是你感興趣的； 二，是你能力所勝任的；

三，收入能讓你過上你想過的生活； 四，是合情合法的。

心態(tài)是業(yè)務(wù)態(tài)度，更是業(yè)務(wù)資質(zhì)。

行動力

行動力還是取決于業(yè)務(wù)態(tài)度。

做我們這行，每個人的工作時間都是一樣的，結(jié)果卻千差萬別。就如讀書時，都是一個老師教的，成績就有好有壞，差別就在行動力。行動力就是行之有效，無效就是行動無力了。

我們在制定目標時都好大喜功，月初報目標業(yè)績的熱火場面都可以上“新聞聯(lián)播”了，大有藐視一切的大無畏精神，月過十五，主管的聲調(diào)就越來越高，業(yè)務(wù)員的頭卻越來越低。這是行動力嗎？行動力應(yīng)該在業(yè)務(wù)員的心里，而不是在嘴上，更不是在主管的嘴上。

好的行動力需要成熟的心智。

成熟就是知道什么該做，什么不該做。

行動力的源泉是目標，你樹立了目標，并有去實現(xiàn)它的勇氣和決心，你就有了基本的行動力；行動力是一個持續(xù)的動作，偉人說過，做一件好事不難，難的是做一輩子的好事。行動力也是如此，在你的業(yè)務(wù)生涯要把行動力做為頭等大事來抓，這是一件勞筋骨，苦心志的事。

人都是有惰性的，想有行動力的不妨回過頭來看看。

我在這里說說怎么能讓行動力持續(xù)的問題。如果一月下來，我們有60組帶看，可是沒有成交，這樣你下個月還能有行動力嗎？這個時候請你停下來，回過頭來檢視一下每個細節(jié)。

人們說在登山時，快要登頂了，要停下來休息一下，讓我們的靈魂跟上來。靈魂就是心。

行動力不是埋頭苦干，而是用心去做。埋頭苦干只會越做越累，越做越失去信心；用心去做才能“人未動，心已遠”。

現(xiàn)在 我們必須做的事情

一、合理的利用網(wǎng)絡(luò)營銷：

1、比以前花費更多的時間去熟悉優(yōu)質(zhì)的房源：

1）多和房主交流。

2）多拍圖片。

2、比以前花費更多的時間去掛網(wǎng)，推薦房源，多描繪住在房子里的感覺.經(jīng)紀人網(wǎng)絡(luò)營銷主要內(nèi)容：

1、房源信息。發(fā)布本地區(qū)或者經(jīng)紀人所屬商圈的房源信息。

2、小區(qū)評價，對于小區(qū)的投資市場分析，3、政策信息。從專業(yè)的角度對國家和地方政策進行解讀。

4、專業(yè)分析。對于樓盤，商鋪投資分析，投資回報率等等的專業(yè)分析。

5、市場分析。對于宏觀的全國市場和本地房產(chǎn)市場分析。

6、中介服務(wù)理念。通過網(wǎng)絡(luò)方式對于中介行業(yè)，個人和公司的服務(wù)理念等進行宣導(dǎo)。

7、自我介紹。經(jīng)紀人從事中介行業(yè)的經(jīng)驗和精耕商圈的范圍和優(yōu)勢。經(jīng)紀人心得和成交故事等等。

8、哲理，激勵故事，小笑話等?？梢蕴岣吣悴┛突蛘邆€人主頁的可讀性和黏著力。

二、深層了解客戶的需求，迅速變現(xiàn)；經(jīng)紀人匹配房源要精準；經(jīng)常和客戶溝通，關(guān)注客戶的變化。及時有效的開發(fā)與消化有效房源及客源兩手都要抓。保證信息與客人有效的過濾。

請記注：服務(wù)好一個客戶，他身后還有一大片市場。

硬件——外在儀表.談吐.銷售工具（專業(yè)表格.文件類.數(shù)碼拍照)記住:沒有第二個機會能改變客戶對我們的第一印象。

作不動產(chǎn)專家應(yīng)達到的目的——讓客戶他或者他身邊的朋友，只要有房產(chǎn)方面的需求，第一個想到的就是你。

三、如何有效的跟蹤客戶：

1、要持續(xù)、有效的跟進和聯(lián)系

a 了解客戶最新的需求動態(tài)；購房的意向；向業(yè)主匯報帶看情況；朋友有沒有房產(chǎn)需要打理。

b 不定時向客戶提供最新房產(chǎn)市場動態(tài)、咨詢。

C 隨時隨地關(guān)心客戶的生活

2、與客戶建立朋友似的關(guān)系——人們總是喜歡同他們熟識值得信賴的人做生意。

a 分類：老年朋友——忠誠度高。

中年朋友——理性置業(yè)者

青年朋友——易溝通、易做工作 b 怎樣建立朋友關(guān)系：

1、真誠相待、高度信任讓客戶相信與你相處就象和朋友一樣

2、找到彼此共同興趣愛好、產(chǎn)生共鳴

3、樹立良好的個人品質(zhì)——熱情、自信，敬業(yè)

4、多為客戶的利益著想

成為了朋友，那就一切盡在掌握中——牽著客戶的鼻子走，你還怕不成交嗎？

四、做本區(qū)域不動產(chǎn)方面的專家——因為專業(yè)才值得信賴。成為專家，必須做商圈精耕，商圈精耕就象種田一樣，努力細心耕耘必能豐收。而商圈耕耘是最省時、最有效、最直接的方法，商圈精耕也可以提升中介公司門店在本商圈的知名度與信任度，以便于增加附近社區(qū)的成交率； 通過商圈精耕，在客戶詢問相關(guān)樓盤信息時，經(jīng)紀人對樓盤信息的對答如流將充分展現(xiàn)經(jīng)紀人的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)，從而在客戶心目中樹立起專業(yè)、敬業(yè)的經(jīng)紀人形象。

并且，對于大部分中高端的客戶而言，他們的購房目標往往相當(dāng)明確，常常會直接指定想購買的意向樓盤，而經(jīng)紀人通過商圈精耕將大大縮短開發(fā)客戶指定樓盤產(chǎn)品的時間，并使房產(chǎn)交易的配對率得到明顯提高。

五、敢于報價，報高價，這個市場是混亂的市場，不要擔(dān)心客戶會打聽房子的價格，也不要擔(dān)心這個客戶后面跟了多少業(yè)務(wù)員，我么要的是自信，這個客戶就相信我，如果不信任，即使報的是低價，也還會還價等等，最終還是不能成交； 如何報高價：

1、網(wǎng)絡(luò)的房源價格必須低于市場價

2、房主的價格必須高于市場價，并且高的其他公司不能碰

3、優(yōu)質(zhì)的房源價格必須高于市場價格

4、優(yōu)質(zhì)的客戶更要有報出超過房主心里價格很多的勇氣

六、越是嚴峻的市場，越要把控銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1、帶看前，一定要算好這套房子的所有費用和首付款，帶看后一定要讓客戶到我們店里坐坐，即使不能做，也要讓他最快的時間給你回復(fù)，時間托的太長，你的結(jié)果可能越渺茫；

2、簽訂合同后，一定及時跟進客戶雙方，讓他的親戚朋友在你沒有完成整個交易的時候多利用資源，變現(xiàn)資源；

了解新的政策，指引我們合理安排工作，提高工作的效率。

七、多做代理，多收鑰匙

針對筍盤多做獨家代理房源，提高傭金的比例，減少勞動成本； 獨家代理：一般代理 和

獨家代理 一般代理體現(xiàn)出服務(wù)，獨家代理體現(xiàn)出價值； 獨家代理的心理：

1、經(jīng)紀人有判斷，非常自信自己代理的房子可以迅速銷售

2、時刻了解房客的變幻 和市場的變化，作出合理的價位

3、掌握銷售的節(jié)奏和下個獨家的時間

4、合理的平衡自己的業(yè)績水平和能力水平每次空看或上門房源力求把鑰匙收到。

八、業(yè)務(wù)員前期成交靠什么？靠量。業(yè)務(wù)員后期做得更優(yōu)秀靠什么？還是量，所以同事們，要以量為基礎(chǔ)。為此自己每天的量一定要達到以下要求。

1、每天跟進至少30條（基本跟進）。跟進內(nèi)容詳細登入房友系統(tǒng)，以便大家不重復(fù)回訪。對于上位同事對于房屋信息未回訪全的需再次回訪。每日上班必須熟悉新進房源，了解房源的具體情況。

要求詢問業(yè)主或了解的內(nèi)容為：具體房屋地址、面積、房型、價格（到手價、包傭價、含稅價、成交價）、是否滿五年，有無產(chǎn)證、無產(chǎn)證房要了解何時出證、[房屋產(chǎn)權(quán)性質(zhì)（住宅、商住、酒店式公寓、別墅、寫字樓、商鋪、廠房、使用權(quán)、安置房、動遷房、經(jīng)濟適用房等）產(chǎn)權(quán)人名下（以家庭為單位）是否唯一一套房，房屋裝修情況（毛坯、簡裝、精裝、豪裝），房屋附贈（家具家電、房屋維修基金、儲藏室、車庫、地下室等），是否學(xué)區(qū)房（對口哪些學(xué)校），采光景觀、房型圖（房間布局），房屋的優(yōu)勢、劣勢，小區(qū)的環(huán)境（小區(qū)水景花園有無幼兒園、會所、游泳池、大型超市、賣場、購物中心、醫(yī)院、學(xué)校、銀行、公交地鐵軌道路線等）。] →自己了解，建立在前期跑盤和后期空看的基礎(chǔ)之上。了解業(yè)主出售房屋的所有產(chǎn)權(quán)人是否誠意，出售房屋的動機（原因）?？捶吭趺纯?？什么時候看房方便？有無按揭（按揭還有多少？在哪個銀行按揭？）是否自己能還。產(chǎn)權(quán)人名下是否唯一一套房。

有時需打壓價格，可采取采取政策議價、對比試探議價、虛擬議價、交叉打擊議價等方式方法。做好團隊對配合。

2、客源跟進：每日至少跟進10條。要求詢問客戶或了解的內(nèi)容為：

1.客戶置業(yè)需求：地段，小區(qū)，樓層，裝修，總價或單價，面積。2.客戶置業(yè)目的：自?。ńo誰住，幾個人?。┩顿Y，學(xué)區(qū)，婚房等

3.以家庭為單位首套還是套嗎？

4.付款方式：按揭（是商業(yè)貸款還是市直還是縣公積金或者商業(yè)和公積金混合貸款）還是一次性付款。

5.打算首付多少錢?？山邮艿脑鹿┓秶?。（對于按揭客戶）6.上班地點，工作性質(zhì)。

7.看過哪些房子。感覺怎么樣？

8.了解客戶的真實買房原因、是否確定買房時間（打算什么時間買好房屋）。

3、挖掘筍盤房源，筍盤房源是一位業(yè)務(wù)員做出高業(yè)績和快速成交的基礎(chǔ)。筍盤房源（優(yōu)質(zhì)房源）的鑒定：業(yè)主急售缺錢用（置換、還債、投資、其他）、低于市場價格、房東誠意出售符合市場價、稀缺房源（唯一性，其他公司沒有的房源）。多關(guān)注出房率高的樓盤，關(guān)注成交量大的樓盤。

4、每天對筍盤房源進行上架，并在不同時間發(fā)布最新的房源。上架超出7天的房源必須下架。房源刷新分不同的時間節(jié)點刷新，必須每日刷新完畢。網(wǎng)絡(luò)新增發(fā)布每天至少5條，每日必須刷新完畢。

常會在網(wǎng)上看到經(jīng)紀人所發(fā)房源千篇一律，干巴巴的。除了樓層面積價位等一些基本信息。就沒有什么內(nèi)容了。你的敷衍你的隨意，導(dǎo)致客戶也敷衍了事的隨便看看。怎么有客戶打電話給你？所以我們的上架房源：要求房源真實有效、標題新穎、標題滿格，房源文字描述要簡要清晰、描述生動吸引人眼球，復(fù)有房屋圖片、房型圖等。

房源標題：情趣一居，時尚兩居，經(jīng)典三居，豪華四居。園林式小區(qū)，一步一景，景觀房?？捶侩S時?？谥倚膬x之房，低價出售，好房不等人。稀有多層，兩房朝南，一房朝北，廳南北通透。稀有復(fù)式，景觀房，大露臺，精品裝修。經(jīng)典兩房，先到先得。%《保證真實房源》%婚房投資居住房?！哆@房值%保真實》%詳情請看“房源描述”。居家三房，好地段，好位置，好樓層，南北景觀陽臺。小區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，鬧中取靜，購物交通雙便利，看房隨時等等。

房源描述：房子挺好，格局雙臥朝南，小臥室朝北，廳朝南，通風(fēng)采光都很好，房主誠心出售，滿五年無個稅營業(yè)稅，真的很不錯。物業(yè)管理好，小區(qū)非常安靜，步行5分鐘就到樂購，小區(qū)門口24小時值班人員，很安全。此房是***單位房，實際面積要比房產(chǎn)證面積要大。業(yè)主非常誠心出售，看房只要提前預(yù)約就可以。配套設(shè)施：購物：*****，交通：*** 學(xué)校：***戶型好，小區(qū)成熟，兩臥室朝南，明廚明衛(wèi)。采光很好，而且前后無遮擋，此房布局很方正，室內(nèi)利用率很高，沒什么浪費面積。房子簡單裝修，房主誠心出售，您不用擔(dān)心房主不賣或漲價。產(chǎn)權(quán)明晰，可隨時上市交易，照片為現(xiàn)場實拍，絕對真實。戶型圖以實房為準！戶型：方正，通透，全明，布局合理，適用黃金地段，重要的交通樞紐。附近購物方便樂購等大型超市。房子周邊配套設(shè)施（銀行，超市，學(xué)校，公園）齊全，生活場所發(fā)展成熟。附近，科大、安大等高校云集，人群素質(zhì)高。人車分流，小區(qū)綠化非常不錯。舒適的環(huán)境讓您生活更美好。房屋介紹：此房是東邊第一家，進門南邊就是大客廳，餐廳在進門右手邊，廚房在北面，向里走分別為北面客衛(wèi)，南邊次臥，北面次臥，南邊主臥帶一內(nèi)衛(wèi)。房主對我很信任，鑰匙就委托在我這里，看房隨時。本人從業(yè)不久但為人誠實，踏實。易家樂房產(chǎn)物業(yè)顧問***歡迎您的來電。

標題力求新穎，吸引眼球，且誠懇。房源描述，賣點要突出，放在前面。盡可能詳細描述房子的優(yōu)點和賣點。推銷房源的同時更要推銷自己。

這些不僅僅在掛網(wǎng)時要用，而且在向客戶介紹房子和逼客戶下定時更要用。

8、帶看每天兩組。自行看房（空看）、拜訪業(yè)主每天至少一組。

意向：一旦帶看產(chǎn)生意向，要及時辨別真?zhèn)?。如果真實要緊跟。要知道意向很重要，如何去收意向，如何去收到滿意的意向才是關(guān)鍵。這里重點說說如何收到滿意的意向（差距不大，或沒有差距）。

第一,報成交價（各付價）。報房東到手價，你就是在暗示客戶可以還這個價做為成交價，國家規(guī)定稅費是各付的，在客戶心里由他來承擔(dān)房東的稅費，是很不舒服的。

第二，不要輕易放價，怕他拿價格跟別的中介比，那就報底價。當(dāng)你和客戶為了收意向坐下來后，就不要再放價，這時候是場心理戰(zhàn)，有句行話叫誰先出價誰先死，你直接在居間協(xié)議上寫你報的價，再跟他周旋，態(tài)度要堅定。在客戶沒拍桌子站起來要走之前，都不能放價，哪怕到這時候了，放價也要三五千一放，客戶得一寸，就會進一尺。

最后回答一下“一本萬利”的問題，差距很大的意向要不要收。我的意見是收，再低也收。

對客戶來說，第一，可以確定客戶的誠意度，很多客戶就是還價還著好玩，并不一定真有意向；第二，可以綁定客戶，一般付了意向，不大會再跟別的中介去看房了，為自己爭取到了時間；第三，有了第一個意向更好吊價。

對房東來說，第一，帶著意向金去談，才是談判真正的開始，可以體現(xiàn)你的辛苦度；第二，可以探到房東真正的底價，為對客戶吊價做準備。

9、采取不定時去駐守、發(fā)名片、回訪已成交信息由租轉(zhuǎn)賣有賣轉(zhuǎn)租和由租轉(zhuǎn)買、陌拜等方式來獲得新的客戶和房源。

九、為保護自己的利益，帶看前要簽帶看服務(wù)確認書。

客戶把握得再好也有被跳單的可能性，客戶跳單后，你空口無憑，怎么挽回自己付出了這么多而應(yīng)得的利益？

房主和客戶用語

1.我客戶想了解一下房子的情況，你是不是….....? 我把房子的情況先跟客戶介紹一下，確定好時間再給您電話好嗎？………那就不打擾您了，謝謝您?。浚ㄔ儐柗孔釉敿毲闆r）回訪時，一定要讓房主覺得熟悉，有時說話不能太職業(yè)化。回訪前先看房友上的信息及同事回訪的反饋，切忌回訪房主重復(fù)的問題。除了打壓價格的時候。

1.***您好！我是易家樂房產(chǎn)***。您現(xiàn)在房子買到了嗎？那您現(xiàn)在考慮……..？如果買過了，詢問你下買的那里的，價位，以試探真的買過了沒.