第一篇：酒店客房部禮儀禮貌服務標準

客房部禮儀禮貌服務標準培訓綱要

第一部分 客房部員工的素質(zhì)要求

? 具有較高的自覺性 ：

客房服務員在崗時，應自覺按照酒店有關(guān)規(guī)定，不打私人電話；不與同伴閑談；不可翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可在客人的房間看電視、聽廣播；不可用客人的房間洗澡；不可拿客人的食物品嘗等。這些都是服務工作的基本常識，也是客房部工作中的紀律。? 責任心強善與同事合作：

客房部的服務工作與不少部門有所不同，更多的時候它的勞動強度大與客人直接打交道的時候少。這就需要客房部員工有踏踏實實和吃苦耐勞的精神，在每天要做的大量瑣碎的工作中能夠具有良好的心理素質(zhì)，不盲目攀比，以高度的責任感從事自己的工作。

不少酒店按照服務規(guī)程，要求清掃客房時應兩人同行、結(jié)伴互助，這就需要客房部工作人員具有以我為主、善與同事合作的能力，以各自的努力營造一個和睦相處、分工明確、配合默契、心境愉快的小范圍內(nèi)部工作場景，提高效率，以

第1頁

利本職工作的順利完成。

? 要有充沛的精力和較強的動手能力：

客房部服務工作的任務相對來說內(nèi)容較為繁雜，體力消耗較大，客人要求標準較高，因此，要求客房部員工要反應敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力是十分重要的。客人對客房的要求是舒適、整潔、安全。而要做到舒適整潔，首先是搞好清潔衛(wèi)生。房間和衛(wèi)生間的衛(wèi)生這是客人對客房的最基本的要求，也是客人最愛挑剔、最為講究的?？头恳獰o害蟲、無水跡、無銹漬無異味，地面、墻面要無灰塵、無碎屑；燈具和電器設備、鏡面、地面、衛(wèi)生設備等要光亮潔凈，衛(wèi)生設備要每天消毒；床單、枕套等臥具必須按照規(guī)定時間及時更換；房間內(nèi)裝飾布臵要雅致和諧；酒店物品的放臵要要按規(guī)定整齊劃一；中式鋪床要看上去床單折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵統(tǒng)一，被子四角整齊，外觀無塌陷感，枕口朝內(nèi)；西式鋪床應床單、被單、毛毯三條中折線重合，床罩平整，四角整齊，包角嚴禁無褶皺。清潔而符合規(guī)范的房間，是禮貌服務的物質(zhì)依托。忽視了這一賓客對房間的基本要求，其他的禮儀便無從談起。而要保證客房能夠達到舒適整潔的標準，就要求客房部員工要付出巨大的努力，在辛勤的勞動中提高工作效率。

第2頁

第二部分 客房部員工的業(yè)務要求

? 客房部業(yè)務經(jīng)理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理業(yè)務，如房間規(guī)格、衛(wèi)生標準、操作規(guī)程等。

2、有較強的組織能力，能以身作則，作風正派，在員工中有較高的威信。

3、熟悉和掌握清潔用品、用具的正確使用和保管、保養(yǎng)方法。

4、有較好的語言表達能力和會話能力。? 財產(chǎn)經(jīng)理業(yè)務要求：

1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格、質(zhì)量、重量、性能與價格。

2、具備財務的基本知識，統(tǒng)計知識，財務的分類保管知識。

3、掌握客房設備，清潔用具，清潔劑的保管、保養(yǎng)、使用知識。

4、既要堅持原則，嚴守領(lǐng)發(fā)制度，又要方便前臺，樹立為前臺服務的思想，團結(jié)同事，廉潔奉公。

? 客房部領(lǐng)班業(yè)務要求：

1、熟悉和掌握各類房間的規(guī)格、設施用品的布臵標準。

2、熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標準、各班次的工作程序。第3頁

3、要有好的工作意識和組織能力，善于團結(jié)員工，作風正派。? 低值耗品保管員業(yè)務要求：

1、牢固樹立為樓層服務的思想，保證樓層需要的量，嚴格遵守領(lǐng)發(fā)制度。

2、與采購供應及財產(chǎn)部門密切聯(lián)系，進行業(yè)務溝通，定期報計劃，及時給予補充。

3、不斷提高倉庫管理技能與記賬業(yè)務知識，熟悉易耗品類的名稱、用途、價值、使用壽命與周期。? 酒水類保管員業(yè)務要求：

熟悉和掌握各類酒水的名稱、味型、進價、售價、存放條件等，具備一定的財會知識和倉庫管理技能。

第三部分 客房部員工的崗位職責

? 公共洗手間值班員工的崗位職責：

1、熱愛本職工作，遵守紀律，注意儀表儀容，按規(guī)定著裝；

2、每天上班后和下班前對衛(wèi)生間進行大清潔。

3、保持洗手間干凈無臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液及時供應。

4、對客人要彬彬有禮，“請”字當頭，“謝”字不離口。

5、敬業(yè)樂業(yè)，按時完成本職工作。? 客房清潔服務員職責：

第4頁

1.簽到后接受工作安排。

2.取房間通用鑰匙，補充布臵車上的器具用品，做好準備工作。

3.對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與整理。4.清潔完畢每間客房后填寫“工作日報表”。5.離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊。6.房間設備若有損壞、地毯、墻面若有污跡應報告臺班或領(lǐng)班，并在工作日報表上詳細注明。

7.接受臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。

8.接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做。9.定期對房間進行滅鼠與殺蟲。10.房間布臵用具處理：

a)將房間換出的床單、器具、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器。

11.清潔、整理工作用車，洗抹布要定期清洗。12.交回通用鑰匙給領(lǐng)班。

13.總結(jié)當日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報。

第5頁

? 夜班主管服務職責：

1、負責夜班的一切客房工作;

2、檢查夜班員工的儀容儀表、、精神狀態(tài)，并對他們進行工作安排；

3、重點V I P樓層要派人定崗，行李到達或團體到達時，要派人到樓層交接和迎候；

4、記錄客人的電話，向服務員傳達客人的要求；

5、安排夜班計劃衛(wèi)生；

6、與前廳部核準房態(tài)；

7、檢查有關(guān)樓層其他鑰匙的回收情況；

8、留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部、大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理聯(lián)系；

9、完成夜班工作，核對酒水單，統(tǒng)計開房數(shù)，抄寫維修報表、稽查單，做酒水日報表；

10、每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域安排人員進行一次

巡查，檢查設備情況、安全情況、防火情況及夜班服務員的工作情況；

11、合理分配第二天服務員所需要清潔的房間并安排機動人員；

12、合理安排夜班服務人員的查房工作；

13、督查員工的考勤情況，填寫夜班交班記錄； 第6頁

14、參加部門的晨會并向樓層經(jīng)理匯報工作情況。? 樓層領(lǐng)班服務職責：

1、負責所管轄員工的工作安排與調(diào)配督導客房服務員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客服務的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排房間的計劃衛(wèi)生；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人的動態(tài)，處理一般性的賓客投訴，有重大事故需向部門經(jīng)理報告；

6、對屬下員工工作提出具體意見；

7、掌握并報告所轄客房的房態(tài)；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

10、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。? 白班、中班樓層服務員職責：

1.領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2.服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容；

3.按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效消毒； 4.及時清理客房內(nèi)的餐具、清理賓客的房間衛(wèi)生，做好送開水、貴賓開夜床工作，清掃、維護所管轄區(qū)域的公共衛(wèi)生

第7頁

5.確保房間內(nèi)各項設施和物品的完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；

6.檢查房間內(nèi)各項飲品的消耗情況，準確清點、開賬并及時補充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物應立即報告領(lǐng)班；

7.報告并記錄住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門報告；

8.客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告；

9.保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備和用具；

10.對所管轄區(qū)域內(nèi)的設備、設施應及時準確的報修，并陪同維修人員進房維修，檢查復修質(zhì)量； 11.定期清點布草核對客人洗送衣物； 12.及時給賓客補充客用品；

13.及時核對房態(tài)，迅速清理退房，經(jīng)領(lǐng)班核查后報前臺為空房。

? 前臺領(lǐng)班的服務職責：

1.編制本部門員工工作日志及工作表，記錄考勤情況，檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度和工作質(zhì)量；

第8頁

2.建立物品遺失招領(lǐng)檔案，保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理的程序；

3.統(tǒng)計客房酒水的消耗量，并報有關(guān)部門；

4.隨時掌握客房狀態(tài)的變化，向所有銜接部門提供準確的房態(tài)資料；

5.記錄好貴賓房號、到店時間及對其的服務需求； 6.準確無誤的接聽電話，并詳細記錄客人事務，立即通知有關(guān)部門處理；內(nèi)部事務按相關(guān)程序辦理；

7.監(jiān)督萬能鑰匙的收發(fā)工作，嚴格執(zhí)行客房萬能鑰匙的管理制度；

8.聯(lián)系工程部，解決客房維修事項，并建立工程維修檔案，向客房樓層主管和工程部提供每日維修的房號； 9.培訓員工，定期進行業(yè)務考核，督導員工為入住賓客提供各項服務并負責考核員工的工作情況；

10.編寫工作日記，記錄特殊事項，做好交接工作，辦理物品外借手續(xù)。

? 前臺服務員的服務職責：

1.準確無誤的接聽電話，并做好詳細記錄；

2.保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送相關(guān)表格和報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3.對外借物品做好相關(guān)記錄并及時收回；

第9頁

4.做好酒水消耗統(tǒng)計表和客房日報表；

5.保管各種設備和用具并編寫建檔、定期清點；

6.掌握房態(tài)，并將其準確無誤的錄入電腦，并與各個樓層保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報； 7.每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房的其他情況；

8.負責樓層服務員考勤記錄和病假、事假條的保存準確無誤的做好各班次的交接記錄，并在晨會上向各個部門匯報交班記錄內(nèi)容，以便與各個環(huán)節(jié)做好密切溝通；

9.將前廳的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，以便為賓客提供良好的服務；

10.認真登記顧客的遺留物品，并妥善分類保管； 11.結(jié)賬房號要及時通知當班服務員，做好相應的退房查房和及時清掃；

12.認真做好顧客投訴的相關(guān)記錄，便于今后對客服務的進一步提高；

13.認真做好上級領(lǐng)導指派的其他工作。

14.配合保安巡察所有樓層、走廊，做好客房保安工作，協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件。

第10頁

第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務標準

? 規(guī)范的行為禮儀 1.遇客問好：

遇見客人是應主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，員工不得先伸手和客人握手，態(tài)度應端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳； 3.抬頭挺胸：

站立時應抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸； 4.沿邊行走：

在樓層里應沿著墻邊行走，如果遇到客人迎面而來時應放慢行走速度，在離客人二、三米時停止行走，站立一邊向客人微笑問好； 5.注意物品：

注意所行路線上的設備、器材等有無損壞，地上有無紙屑、有無積水雜物，并及時做好相應的處理； 6.與客方便：

盡力讓賓客有種---賓至如歸的感覺，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧搬運物品要輕拿輕放，保持肅靜； 第11頁

7.自我介紹：

貴賓房，客人進客房后要為客人脫掉大衣、并將其掛好，將客人的行李放入房間的行李架上，安排好，然后禮貌的向貴賓介紹一下：“我是×××服務員，樂意為您服務，”然后退兩步，轉(zhuǎn)身走出房間。8.打掃房間：

為客人打掃房間或者其他服務時，必須先敲門如果有人待客人允許后進房，如果沒人應打開房門進行工作，但是不能同時打開幾個房間的門。每班在下班前，客房必須要打掃干凈并為客人準備好一切干凈齊全的用品，打掃衛(wèi)生時一定要有敬業(yè)精神，工具分開專用，擦馬桶

第二篇：酒店客房部禮貌服務培訓資料1

酒店客房部禮貌服務培訓資料

1、準確地記住客人的姓名及聲音;

2、盡力適應客人的習慣，例如：客人喜歡多加一個枕頭，那么在打掃客房時，就要給客人多加一個枕頭;

3、如果房間有加床，就應多加一套毛巾及客用品;

4、如果客人有果籃，請為客人洗干凈盤子和刀叉;

5、盡最大努力滿足客人要求，并且要時常記著他們的要求，如果你不能及時幫助客人，請同志領(lǐng)班或下一個班次的服務員跟進為完成事項;

6、任何情況下不能與客人爭吵，如果有問題存在，請通知領(lǐng)班跟進此事;

7、當你要從客人身邊通過時，要說：“對不起!”

8、如果你不明白客人的意思，請說：“請您重復一下可以嗎?”

9、永遠不要對客人說：“不”，在你不能為客人做某些事的時候，可以說：“對不起,先生/女士,我們不允許這樣做?！?/p>

10、當你被請求做一些職責范圍以外的事情，應用另外一種方式給客人提供幫助，例如：客人要求你將行李送到樓下，你可以說：“當然可以，先生，我?guī)湍ㄖ欣顔T，因為我們不能去大堂。”

11、如果客人在房間里，當你需要進入客人房間時，要經(jīng)常使用“我可以進來嗎?”

12、給客人提供其他的服務，如給人疊衣服，將客人的鞋子有序的整理，擰緊牙膏帽，整理化妝品或提供擦鞋服務;

13、切記附加服務對客人別有深意，它會影響他們對酒店服務及酒店聲譽的認識。

第三篇：酒店禮儀禮貌服務論文

酒店禮儀禮貌服務

摘 要：海南省一個婦孺皆知的名字，三亞，一個國際旅游都市，每年接待上千萬的游客。酒店的服務不僅代表酒店的自身形象，還牽動著游客對三亞的印象，酒店行業(yè)是服務行業(yè)。禮儀，禮節(jié)，禮貌，是酒店培植和弘揚的重點，貫穿在接待服務的全過程中，它可以為酒店和賓客之間架起友誼的橋梁。如何提高服務質(zhì)量是很多酒店關(guān)心和關(guān)注的，提高服務質(zhì)。提倡禮貌的服務，擁有自然端莊的姿態(tài)，優(yōu)雅的談吐，文明大方的舉止才會讓客人更舒心，三亞更美麗。

關(guān)鍵詞：熱情主動周到大方自信微笑

熱情周到的服務會讓顧客感到家的溫暖與貼心。儀態(tài)的大方讓人感覺到干凈與舒適，加上自信的微笑相信這種禮貌服務顧客一定會喜歡。

一、禮儀禮貌服務的內(nèi)容：

禮貌服務中包含熱情服務，主動服務，周到服務。熱情服務是指服務人員出于對自己的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心，滿腔熱情的向客人提供良好的服務主動服務就是要求服務員要服務在賓客開口之前。有了酒店的服務規(guī)范和工作標準，只能說是有了為達到一流服務的章程。只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服務中去，真正從心里理解客人，關(guān)心客人才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務水準。周到服務是指服務員在服務內(nèi)容和項目上，想得細致入微，處處方便客人，千方百計幫助客人排憂解難。賓客到飯店消費，尋求的不僅僅是物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，愜意的回憶，體貼的照顧.午餐時間，一位來自廣州的客人到酒店進餐?？腿巳胱螅諉T熱情的為客人端茶，送毛巾。當看到客人愁眉不展似有心思時，服務員變輕聲詢問能幫助做些什么。原來這位客人要去拜訪一位朋友，具體地址和聯(lián)系電話卻不慎丟失，只記得大概方位。服務員憑借平時積累的常識，進行重點提示，結(jié)果是客人想起了地址名稱。服務員就應該有這樣的熱情主動的幫客人解決他的煩惱。

二、禮儀禮貌服務的要求：

酒店服務員容貌修飾得當，服飾搭配合理，姿態(tài)舉止大方，不僅能體現(xiàn)其本身很好的職業(yè)素養(yǎng)及審美情趣，也起到一個不容忍識的交流效果。服務員儀表要求：上班前穿著統(tǒng)一的服裝，穿戴整齊。不可隨意穿便裝上崗，工號牌工整戴左胸前方，不允許有飾品首飾；男服務員統(tǒng)一黑色襪子，女服務員肉色絲襪.絲襪不可

瓊州學院理工學院2012年暑期社會實踐論文（報告）

出現(xiàn)刮痕現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)則應立即更換。頭發(fā)梳理整齊不能留有碎發(fā)，頭上不宜佩戴

飾品。上班前女服務員化淡妝，不能涂指甲油。儀容要求在崗時精神飽滿，表情自

然，面帶微笑。不能因為平時的不愉快，而拉著臉，給客人看。說話語氣平和，遇事從容大方，與客人交流時目光平視，不可左顧右盼不能再公眾區(qū)域大聲喧嘩，影響客人。儀態(tài)要行的正，坐得直，手勢自然放，目光凝聚，面帶微笑，微笑永

遠是解決矛盾的潤滑劑。禮貌服務要避免讓客人感到不適，感到孤獨和自卑，而

應盡可能讓客人感到舒適，感到親切和自豪，使客人對服務感到滿意。

三、禮儀禮貌服務的重要性：

文明有禮是酒店服務的宗旨，是提高服務質(zhì)量的保證。酒店是綜合性很高的服

務行業(yè)，能為客人提供吃，住，購物，旅游，娛樂等比較齊全的服務設施，同時

還要給客人提供滿意的服務，其總的宗旨是客人至上，服務周到，文明有禮?？?/p>

源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎。招攬客源，最根本，最基礎的就是靠提高服務質(zhì)量。然而，服務員的服務水平則決定著酒店的服務質(zhì)量，因為

客人是否住店，住后決定以后是否還住此店，服務員的素質(zhì)，形象，儀表，舉止，言行禮貌等直接影響客人的決策。只有做到禮貌服務才能夠是客人滿意，給客人

留下美好的印象，并且同時能彌補設施等方面的不足在三亞酒店行業(yè)競爭激烈，禮貌服務就顯得更為重要。

參考文獻：新編現(xiàn)代酒店禮儀禮貌星級服務標準

總結(jié)：社會實踐時間雖然不長但也經(jīng)歷了各種心酸和苦辣。在外工作實踐

時不像在學校，當筆者們遇到困難時可以找老師幫助，并且老師會很熱心的幫助

筆者們解決一切困難。在外一個人無論遇到什么挫折都要求筆者們自己獨立去解

決。雖然聽起來有些傷感，但這也無形中鍛煉了筆者們的處事能力，和別人的交

流技巧。這必將為筆者們將來走向社會打下堅實的基礎?？部赖男乃峤?jīng)歷歷練了

筆者們的堅強的性格，筆者相信有了這次寶貴的經(jīng)歷筆者相信筆者一定會創(chuàng)造更

好的明天，實現(xiàn)更大的輝煌。路就在前方讓筆者們迎風起航。

第四篇：客房部禮貌服務用語

客房服務員禮貌用語

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌 的時候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語供相關(guān)人員參考

一、服務禮貌用語

（1）歡迎語：您好歡迎光臨都市農(nóng)莊；（2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；（4）告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；（5）征詢語：我可以幫忙嗎？/可以整理房間嗎？（6）答應語：好的/是的/馬上就來；

（7）道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；（8）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；

（9）指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。

二、和客人見面后就要用到的禮貌用語

1、見面招呼用語 ‘早上好、先生/ 夫人/小姐’‘下午好，先生/ 夫人/ 小姐’ ‘您好, 先生/ 夫人/ 小姐’‘您早，先生/ 夫人/ 小姐’

2、當你為別人提供幫助, 讓他明白你樂意為他效勞 ‘我可以幫你忙嗎?先生/ 夫人/ 小姐’‘我樂意為您服務’ ‘如果您需要什么，請告訴我好嗎?’ ‘很高興能為您做這件事’

3、令人愉快的禮貌語

請.謝謝、請原諒.對不起、請稍等.打擾了

4、客人喜歡聽你用姓氏稱呼他 XX先生XX小姐XX 女士

5、見面相互致問候 如果客人是你認識的: 再次見到您很高興、“XX先生/小姐”“您好,我們又見面了”

6、如果上述語是客人先說的，你可以回答: “謝謝您還記得我, 先生/ 小姐”

7、答應客人呼喚時的用語: A:如果你能夠提供服務:“是的，先生/ 夫人”“好的，我馬上來” “一定為您辦到，請放心”“很樂意為您做，先生/ 夫人/ 小姐” B：如果你不能滿足他（她）的要求： “很抱歉，先生/ 小姐”“對不起，XX我暫時沒有，您可以要XX嗎？” C：能馬上答應客人的要求，應立即回答： “當然可以，先生/ 小姐”“我馬上拿來，先生/小姐”

8、當你無法提供客人想要的東西時，應向他致謙，但別忘記你可以隨即向客人推薦其他物 品：“很抱歉我們暫時沒有XX，您可否考慮用XX？”

9、一時未能肯定是否能提供客人某種東西時，應如實回答： “先生/ 小姐請稍等讓我去看看” “請允許我先查看一下” 如果能提供可以說“很高興我們這兒剛好有XX”

三、服務中用到的禮貌用語： 1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？”” 2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生

/小姐，您好！大 廳內(nèi)有** 先生/ 小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？” 如客人不在應講：“對不起，** 不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達的嗎？”，若客人不見，應對訪 客講“對不起，** 先生/小姐現(xiàn)在不方便會客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.上歡迎茶和免費水果時，應講：“您好！先生/ 小姐，給您上歡迎茶和免費水果?！?5.如房間小整過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/ 小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在 可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話 系?！?6.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品?！?/p>

7.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應提前與客人聯(lián)系：‘先生/ 小姐，** 部門送您的**現(xiàn)在方便給 您送到房間去嗎?” 8.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生

/小姐，您要的東西我們

****與我們聯(lián)

9.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?10.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生 后給您答復”

/小姐，請稍等，我給您問一下，稍

11.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講 “對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打 掃？” 12.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“** 先生/ 小姐，您好！打擾了，我 是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間?！?13.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” 14.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請 問可以給您打掃房間嗎？” 15.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問 呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我?guī)湍?lián)系” 正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

16、派送物品：您好，客房服務員，這是您要的食物 您好，這是您要的茶葉，請問需要我換掉舊茶嗎？

好的，沒問題，請稍等 請慢用 不客氣，再見！

17、整理房間：您好，客房服務員，可以為您整理一下房間嗎？

** 房間客人怎么稱 對不起，打攪一下，請問我可以為您收取餐具嗎？ 對不起，打攪一下，可以為您做夜床嗎

18、洗衣服務：您好，我可以看看您需要送洗的衣物嗎? 這些衣物送洗衣房沖洗最快能在幾點送達，您看這樣可以嗎？ 您需要現(xiàn)金結(jié)算還是掛到房費里？ 請您稍等

您好，我?guī)湍?lián)系好了，請您在洗衣結(jié)算單上簽字 謝謝！我們會按時為您送達 再見！

實在對不起，這個時間送達的話我們無法及時為您的洗衣服務做好保障 要是您需要付加急費用清洗的話，我可以為您和洗衣房盡量聯(lián)系

第五篇：酒店服務禮儀標準

酒店服務一定要注重禮儀，以下是小編整理的酒店服務禮儀標準，歡迎參考閱讀！

酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范

1、儀態(tài)禮儀規(guī)范

接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

2、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意；對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢粏柾暌蚩腿朔答仭?/p>

3、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

酒店前臺電話禮儀的要點解析

1、左手拿話筒

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

2、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

3、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

4、重復電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

5、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。