第一篇：酒店客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)綱要

第一部分 客房部員工的素質(zhì)要求

? 具有較高的自覺(jué)性 ：

客房服務(wù)員在崗時(shí)，應(yīng)自覺(jué)按照酒店有關(guān)規(guī)定，不打私人電話；不與同伴閑談；不可翻閱客人的書(shū)報(bào)、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可在客人的房間看電視、聽(tīng)廣播；不可用客人的房間洗澡；不可拿客人的食物品嘗等。這些都是服務(wù)工作的基本常識(shí)，也是客房部工作中的紀(jì)律。? 責(zé)任心強(qiáng)善與同事合作：

客房部的服務(wù)工作與不少部門(mén)有所不同，更多的時(shí)候它的勞動(dòng)強(qiáng)度大與客人直接打交道的時(shí)候少。這就需要客房部員工有踏踏實(shí)實(shí)和吃苦耐勞的精神，在每天要做的大量瑣碎的工作中能夠具有良好的心理素質(zhì)，不盲目攀比，以高度的責(zé)任感從事自己的工作。

不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時(shí)應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助，這就需要客房部工作人員具有以我為主、善與同事合作的能力，以各自的努力營(yíng)造一個(gè)和睦相處、分工明確、配合默契、心境愉快的小范圍內(nèi)部工作場(chǎng)景，提高效率，以

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利本職工作的順利完成。

? 要有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力：

客房部服務(wù)工作的任務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)內(nèi)容較為繁雜，體力消耗較大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)較高，因此，要求客房部員工要反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力是十分重要的?？腿藢?duì)客房的要求是舒適、整潔、安全。而要做到舒適整潔，首先是搞好清潔衛(wèi)生。房間和衛(wèi)生間的衛(wèi)生這是客人對(duì)客房的最基本的要求，也是客人最?lèi)?ài)挑剔、最為講究的?？头恳獰o(wú)害蟲(chóng)、無(wú)水跡、無(wú)銹漬無(wú)異味，地面、墻面要無(wú)灰塵、無(wú)碎屑；燈具和電器設(shè)備、鏡面、地面、衛(wèi)生設(shè)備等要光亮潔凈，衛(wèi)生設(shè)備要每天消毒；床單、枕套等臥具必須按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)更換；房間內(nèi)裝飾布臵要雅致和諧；酒店物品的放臵要要按規(guī)定整齊劃一；中式鋪床要看上去床單折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵統(tǒng)一，被子四角整齊，外觀無(wú)塌陷感，枕口朝內(nèi)；西式鋪床應(yīng)床單、被單、毛毯三條中折線重合，床罩平整，四角整齊，包角嚴(yán)禁無(wú)褶皺。清潔而符合規(guī)范的房間，是禮貌服務(wù)的物質(zhì)依托。忽視了這一賓客對(duì)房間的基本要求，其他的禮儀便無(wú)從談起。而要保證客房能夠達(dá)到舒適整潔的標(biāo)準(zhǔn)，就要求客房部員工要付出巨大的努力，在辛勤的勞動(dòng)中提高工作效率。

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第二部分 客房部員工的業(yè)務(wù)要求

? 客房部業(yè)務(wù)經(jīng)理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理業(yè)務(wù)，如房間規(guī)格、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。

2、有較強(qiáng)的組織能力，能以身作則，作風(fēng)正派，在員工中有較高的威信。

3、熟悉和掌握清潔用品、用具的正確使用和保管、保養(yǎng)方法。

4、有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和會(huì)話能力。? 財(cái)產(chǎn)經(jīng)理業(yè)務(wù)要求：

1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的產(chǎn)地、名稱(chēng)、規(guī)格、質(zhì)量、重量、性能與價(jià)格。

2、具備財(cái)務(wù)的基本知識(shí)，統(tǒng)計(jì)知識(shí)，財(cái)務(wù)的分類(lèi)保管知識(shí)。

3、掌握客房設(shè)備，清潔用具，清潔劑的保管、保養(yǎng)、使用知識(shí)。

4、既要堅(jiān)持原則，嚴(yán)守領(lǐng)發(fā)制度，又要方便前臺(tái)，樹(shù)立為前臺(tái)服務(wù)的思想，團(tuán)結(jié)同事，廉潔奉公。

? 客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求：

1、熟悉和掌握各類(lèi)房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布臵標(biāo)準(zhǔn)。

2、熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各班次的工作程序。第3頁(yè)

3、要有好的工作意識(shí)和組織能力，善于團(tuán)結(jié)員工，作風(fēng)正派。? 低值耗品保管員業(yè)務(wù)要求：

1、牢固樹(shù)立為樓層服務(wù)的思想，保證樓層需要的量，嚴(yán)格遵守領(lǐng)發(fā)制度。

2、與采購(gòu)供應(yīng)及財(cái)產(chǎn)部門(mén)密切聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，定期報(bào)計(jì)劃，及時(shí)給予補(bǔ)充。

3、不斷提高倉(cāng)庫(kù)管理技能與記賬業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉易耗品類(lèi)的名稱(chēng)、用途、價(jià)值、使用壽命與周期。? 酒水類(lèi)保管員業(yè)務(wù)要求：

熟悉和掌握各類(lèi)酒水的名稱(chēng)、味型、進(jìn)價(jià)、售價(jià)、存放條件等，具備一定的財(cái)會(huì)知識(shí)和倉(cāng)庫(kù)管理技能。

第三部分 客房部員工的崗位職責(zé)

? 公共洗手間值班員工的崗位職責(zé)：

1、熱愛(ài)本職工作，遵守紀(jì)律，注意儀表儀容，按規(guī)定著裝；

2、每天上班后和下班前對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行大清潔。

3、保持洗手間干凈無(wú)臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液及時(shí)供應(yīng)。

4、對(duì)客人要彬彬有禮，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

5、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，按時(shí)完成本職工作。? 客房清潔服務(wù)員職責(zé)：

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1.簽到后接受工作安排。

2.取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布臵車(chē)上的器具用品，做好準(zhǔn)備工作。

3.對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理。4.清潔完畢每間客房后填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”。5.離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門(mén)口一邊。6.房間設(shè)備若有損壞、地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告臺(tái)班或領(lǐng)班，并在工作日?qǐng)?bào)表上詳細(xì)注明。

7.接受臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。

8.接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做。9.定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲(chóng)。10.房間布臵用具處理：

a)將房間換出的床單、器具、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器。

11.清潔、整理工作用車(chē)，洗抹布要定期清洗。12.交回通用鑰匙給領(lǐng)班。

13.總結(jié)當(dāng)日工作，填寫(xiě)工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。

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? 夜班主管服務(wù)職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)夜班的一切客房工作;

2、檢查夜班員工的儀容儀表、、精神狀態(tài)，并對(duì)他們進(jìn)行工作安排；

3、重點(diǎn)V I P樓層要派人定崗，行李到達(dá)或團(tuán)體到達(dá)時(shí)，要派人到樓層交接和迎候；

4、記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求；

5、安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生；

6、與前廳部核準(zhǔn)房態(tài)；

7、檢查有關(guān)樓層其他鑰匙的回收情況；

8、留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部、大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理聯(lián)系；

9、完成夜班工作，核對(duì)酒水單，統(tǒng)計(jì)開(kāi)房數(shù)，抄寫(xiě)維修報(bào)表、稽查單，做酒水日?qǐng)?bào)表；

10、每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域安排人員進(jìn)行一次

巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況；

11、合理分配第二天服務(wù)員所需要清潔的房間并安排機(jī)動(dòng)人員；

12、合理安排夜班服務(wù)人員的查房工作；

13、督查員工的考勤情況，填寫(xiě)夜班交班記錄； 第6頁(yè)

14、參加部門(mén)的晨會(huì)并向樓層經(jīng)理匯報(bào)工作情況。? 樓層領(lǐng)班服務(wù)職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所管轄員工的工作安排與調(diào)配督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排房間的計(jì)劃衛(wèi)生；

4、檢查各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量；

5、隨時(shí)留意客人的動(dòng)態(tài)，處理一般性的賓客投訴，有重大事故需向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告；

6、對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)；

7、掌握并報(bào)告所轄客房的房態(tài)；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

10、填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志，完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作。? 白班、中班樓層服務(wù)員職責(zé)：

1.領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單；

2.服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；

3.按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效消毒； 4.及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具、清理賓客的房間衛(wèi)生，做好送開(kāi)水、貴賓開(kāi)夜床工作，清掃、維護(hù)所管轄區(qū)域的公共衛(wèi)生

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5.確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；

6.檢查房間內(nèi)各項(xiàng)飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)賬并及時(shí)補(bǔ)充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；

7.報(bào)告并記錄住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；

8.客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；

9.保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具；

10.對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)修，并陪同維修人員進(jìn)房維修，檢查復(fù)修質(zhì)量； 11.定期清點(diǎn)布草核對(duì)客人洗送衣物； 12.及時(shí)給賓客補(bǔ)充客用品；

13.及時(shí)核對(duì)房態(tài)，迅速清理退房，經(jīng)領(lǐng)班核查后報(bào)前臺(tái)為空房。

? 前臺(tái)領(lǐng)班的服務(wù)職責(zé)：

1.編制本部門(mén)員工工作日志及工作表，記錄考勤情況，檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度和工作質(zhì)量；

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2.建立物品遺失招領(lǐng)檔案，保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理的程序；

3.統(tǒng)計(jì)客房酒水的消耗量，并報(bào)有關(guān)部門(mén)；

4.隨時(shí)掌握客房狀態(tài)的變化，向所有銜接部門(mén)提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料；

5.記錄好貴賓房號(hào)、到店時(shí)間及對(duì)其的服務(wù)需求； 6.準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話，并詳細(xì)記錄客人事務(wù)，立即通知有關(guān)部門(mén)處理；內(nèi)部事務(wù)按相關(guān)程序辦理；

7.監(jiān)督萬(wàn)能鑰匙的收發(fā)工作，嚴(yán)格執(zhí)行客房萬(wàn)能鑰匙的管理制度；

8.聯(lián)系工程部，解決客房維修事項(xiàng)，并建立工程維修檔案，向客房樓層主管和工程部提供每日維修的房號(hào)； 9.培訓(xùn)員工，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，督導(dǎo)員工為入住賓客提供各項(xiàng)服務(wù)并負(fù)責(zé)考核員工的工作情況；

10.編寫(xiě)工作日記，記錄特殊事項(xiàng)，做好交接工作，辦理物品外借手續(xù)。

? 前臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)職責(zé)：

1.準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話，并做好詳細(xì)記錄；

2.保持與其他部門(mén)的密切聯(lián)系，傳送相關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3.對(duì)外借物品做好相關(guān)記錄并及時(shí)收回；

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4.做好酒水消耗統(tǒng)計(jì)表和客房日?qǐng)?bào)表；

5.保管各種設(shè)備和用具并編寫(xiě)建檔、定期清點(diǎn)；

6.掌握房態(tài)，并將其準(zhǔn)確無(wú)誤的錄入電腦，并與各個(gè)樓層保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 7.每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫(xiě)維修房情況和客房的其他情況；

8.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病假、事假條的保存準(zhǔn)確無(wú)誤的做好各班次的交接記錄，并在晨會(huì)上向各個(gè)部門(mén)匯報(bào)交班記錄內(nèi)容，以便與各個(gè)環(huán)節(jié)做好密切溝通；

9.將前廳的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，以便為賓客提供良好的服務(wù)；

10.認(rèn)真登記顧客的遺留物品，并妥善分類(lèi)保管； 11.結(jié)賬房號(hào)要及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，做好相應(yīng)的退房查房和及時(shí)清掃；

12.認(rèn)真做好顧客投訴的相關(guān)記錄，便于今后對(duì)客服務(wù)的進(jìn)一步提高；

13.認(rèn)真做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。

14.配合保安巡察所有樓層、走廊，做好客房保安工作，協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件。

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第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 規(guī)范的行為禮儀 1.遇客問(wèn)好：

遇見(jiàn)客人是應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼，遇見(jiàn)同事和各級(jí)管理人員均需以禮相待，互相打招呼問(wèn)好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，員工不得先伸手和客人握手，態(tài)度應(yīng)端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫(huà)腳； 3.抬頭挺胸：

站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸； 4.沿邊行走：

在樓層里應(yīng)沿著墻邊行走，如果遇到客人迎面而來(lái)時(shí)應(yīng)放慢行走速度，在離客人二、三米時(shí)停止行走，站立一邊向客人微笑問(wèn)好； 5.注意物品：

注意所行路線上的設(shè)備、器材等有無(wú)損壞，地上有無(wú)紙屑、有無(wú)積水雜物，并及時(shí)做好相應(yīng)的處理； 6.與客方便：

盡力讓賓客有種---賓至如歸的感覺(jué)，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧搬運(yùn)物品要輕拿輕放，保持肅靜； 第11頁(yè)

7.自我介紹：

貴賓房，客人進(jìn)客房后要為客人脫掉大衣、并將其掛好，將客人的行李放入房間的行李架上，安排好，然后禮貌的向貴賓介紹一下：“我是×××服務(wù)員，樂(lè)意為您服務(wù)，”然后退兩步，轉(zhuǎn)身走出房間。8.打掃房間：

為客人打掃房間或者其他服務(wù)時(shí)，必須先敲門(mén)如果有人待客人允許后進(jìn)房，如果沒(méi)人應(yīng)打開(kāi)房門(mén)進(jìn)行工作，但是不能同時(shí)打開(kāi)幾個(gè)房間的門(mén)。每班在下班前，客房必須要打掃干凈并為客人準(zhǔn)備好一切干凈齊全的用品，打掃衛(wèi)生時(shí)一定要有敬業(yè)精神，工具分開(kāi)專(zhuān)用，擦馬桶

第二篇：酒店客房部禮貌服務(wù)培訓(xùn)資料1

酒店客房部禮貌服務(wù)培訓(xùn)資料

1、準(zhǔn)確地記住客人的姓名及聲音;

2、盡力適應(yīng)客人的習(xí)慣，例如：客人喜歡多加一個(gè)枕頭，那么在打掃客房時(shí)，就要給客人多加一個(gè)枕頭;

3、如果房間有加床，就應(yīng)多加一套毛巾及客用品;

4、如果客人有果籃，請(qǐng)為客人洗干凈盤(pán)子和刀叉;

5、盡最大努力滿足客人要求，并且要時(shí)常記著他們的要求，如果你不能及時(shí)幫助客人，請(qǐng)同志領(lǐng)班或下一個(gè)班次的服務(wù)員跟進(jìn)為完成事項(xiàng);

6、任何情況下不能與客人爭(zhēng)吵，如果有問(wèn)題存在，請(qǐng)通知領(lǐng)班跟進(jìn)此事;

7、當(dāng)你要從客人身邊通過(guò)時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起!”

8、如果你不明白客人的意思，請(qǐng)說(shuō)：“請(qǐng)您重復(fù)一下可以嗎?”

9、永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)：“不”，在你不能為客人做某些事的時(shí)候，可以說(shuō)：“對(duì)不起,先生/女士,我們不允許這樣做。”

10、當(dāng)你被請(qǐng)求做一些職責(zé)范圍以外的事情，應(yīng)用另外一種方式給客人提供幫助，例如：客人要求你將行李送到樓下，你可以說(shuō)：“當(dāng)然可以，先生，我?guī)湍ㄖ欣顔T，因?yàn)槲覀儾荒苋ゴ筇谩！?/p>

11、如果客人在房間里，當(dāng)你需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要經(jīng)常使用“我可以進(jìn)來(lái)嗎?”

12、給客人提供其他的服務(wù)，如給人疊衣服，將客人的鞋子有序的整理，擰緊牙膏帽，整理化妝品或提供擦鞋服務(wù);

13、切記附加服務(wù)對(duì)客人別有深意，它會(huì)影響他們對(duì)酒店服務(wù)及酒店聲譽(yù)的認(rèn)識(shí)。

第三篇：酒店禮儀禮貌服務(wù)論文

酒店禮儀禮貌服務(wù)

摘 要：海南省一個(gè)婦孺皆知的名字，三亞，一個(gè)國(guó)際旅游都市，每年接待上千萬(wàn)的游客。酒店的服務(wù)不僅代表酒店的自身形象，還牽動(dòng)著游客對(duì)三亞的印象，酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)。禮儀，禮節(jié)，禮貌，是酒店培植和弘揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待服務(wù)的全過(guò)程中，它可以為酒店和賓客之間架起友誼的橋梁。如何提高服務(wù)質(zhì)量是很多酒店關(guān)心和關(guān)注的，提高服務(wù)質(zhì)。提倡禮貌的服務(wù)，擁有自然端莊的姿態(tài)，優(yōu)雅的談吐，文明大方的舉止才會(huì)讓客人更舒心，三亞更美麗。

關(guān)鍵詞：熱情主動(dòng)周到大方自信微笑

熱情周到的服務(wù)會(huì)讓顧客感到家的溫暖與貼心。儀態(tài)的大方讓人感覺(jué)到干凈與舒適，加上自信的微笑相信這種禮貌服務(wù)顧客一定會(huì)喜歡。

一、禮儀禮貌服務(wù)的內(nèi)容：

禮貌服務(wù)中包含熱情服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，周到服務(wù)。熱情服務(wù)是指服務(wù)人員出于對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心，滿腔熱情的向客人提供良好的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)就是要求服務(wù)員要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前。有了酒店的服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，只能說(shuō)是有了為達(dá)到一流服務(wù)的章程。只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去，真正從心里理解客人，關(guān)心客人才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。周到服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，想得細(xì)致入微，處處方便客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，愜意的回憶，體貼的照顧.午餐時(shí)間，一位來(lái)自廣州的客人到酒店進(jìn)餐。客人入座后，服務(wù)員熱情的為客人端茶，送毛巾。當(dāng)看到客人愁眉不展似有心思時(shí)，服務(wù)員變輕聲詢問(wèn)能幫助做些什么。原來(lái)這位客人要去拜訪一位朋友，具體地址和聯(lián)系電話卻不慎丟失，只記得大概方位。服務(wù)員憑借平時(shí)積累的常識(shí)，進(jìn)行重點(diǎn)提示，結(jié)果是客人想起了地址名稱(chēng)。服務(wù)員就應(yīng)該有這樣的熱情主動(dòng)的幫客人解決他的煩惱。

二、禮儀禮貌服務(wù)的要求：

酒店服務(wù)員容貌修飾得當(dāng)，服飾搭配合理，姿態(tài)舉止大方，不僅能體現(xiàn)其本身很好的職業(yè)素養(yǎng)及審美情趣，也起到一個(gè)不容忍識(shí)的交流效果。服務(wù)員儀表要求：上班前穿著統(tǒng)一的服裝，穿戴整齊。不可隨意穿便裝上崗，工號(hào)牌工整戴左胸前方，不允許有飾品首飾；男服務(wù)員統(tǒng)一黑色襪子，女服務(wù)員肉色絲襪.絲襪不可

瓊州學(xué)院理工學(xué)院2012年暑期社會(huì)實(shí)踐論文（報(bào)告）

出現(xiàn)刮痕現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)則應(yīng)立即更換。頭發(fā)梳理整齊不能留有碎發(fā)，頭上不宜佩戴

飾品。上班前女服務(wù)員化淡妝，不能涂指甲油。儀容要求在崗時(shí)精神飽滿，表情自

然，面帶微笑。不能因?yàn)槠綍r(shí)的不愉快，而拉著臉，給客人看。說(shuō)話語(yǔ)氣平和，遇事從容大方，與客人交流時(shí)目光平視，不可左顧右盼不能再公眾區(qū)域大聲喧嘩，影響客人。儀態(tài)要行的正，坐得直，手勢(shì)自然放，目光凝聚，面帶微笑，微笑永

遠(yuǎn)是解決矛盾的潤(rùn)滑劑。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不適，感到孤獨(dú)和自卑，而

應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親切和自豪，使客人對(duì)服務(wù)感到滿意。

三、禮儀禮貌服務(wù)的重要性：

文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨，是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。酒店是綜合性很高的服

務(wù)行業(yè)，能為客人提供吃，住，購(gòu)物，旅游，娛樂(lè)等比較齊全的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)

還要給客人提供滿意的服務(wù)，其總的宗旨是客人至上，服務(wù)周到，文明有禮。客

源是酒店的財(cái)源，是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。招攬客源，最根本，最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。然而，服務(wù)員的服務(wù)水平則決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?/p>

客人是否住店，住后決定以后是否還住此店，服務(wù)員的素質(zhì)，形象，儀表，舉止，言行禮貌等直接影響客人的決策。只有做到禮貌服務(wù)才能夠是客人滿意，給客人

留下美好的印象，并且同時(shí)能彌補(bǔ)設(shè)施等方面的不足在三亞酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，禮貌服務(wù)就顯得更為重要。

參考文獻(xiàn)：新編現(xiàn)代酒店禮儀禮貌星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總結(jié)：社會(huì)實(shí)踐時(shí)間雖然不長(zhǎng)但也經(jīng)歷了各種心酸和苦辣。在外工作實(shí)踐

時(shí)不像在學(xué)校，當(dāng)筆者們遇到困難時(shí)可以找老師幫助，并且老師會(huì)很熱心的幫助

筆者們解決一切困難。在外一個(gè)人無(wú)論遇到什么挫折都要求筆者們自己獨(dú)立去解

決。雖然聽(tīng)起來(lái)有些傷感，但這也無(wú)形中鍛煉了筆者們的處事能力，和別人的交

流技巧。這必將為筆者們將來(lái)走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？部赖男乃峤?jīng)歷歷練了

筆者們的堅(jiān)強(qiáng)的性格，筆者相信有了這次寶貴的經(jīng)歷筆者相信筆者一定會(huì)創(chuàng)造更

好的明天，實(shí)現(xiàn)更大的輝煌。路就在前方讓筆者們迎風(fēng)起航。

第四篇：客房部禮貌服務(wù)用語(yǔ)

客房服務(wù)員禮貌用語(yǔ)

酒店客房管理過(guò)程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人，而且在禮貌 的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考

一、服務(wù)禮貌用語(yǔ)

（1）歡迎語(yǔ)：您好歡迎光臨都市農(nóng)莊；（2）問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩得開(kāi)心；（4）告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；（5）征詢語(yǔ)：我可以幫忙嗎？/可以整理房間嗎？（6）答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)；

（7）道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；（8）答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；

（9）指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。

二、和客人見(jiàn)面后就要用到的禮貌用語(yǔ)

1、見(jiàn)面招呼用語(yǔ) ‘早上好、先生/ 夫人/小姐’‘下午好，先生/ 夫人/ 小姐’ ‘您好, 先生/ 夫人/ 小姐’‘您早，先生/ 夫人/ 小姐’

2、當(dāng)你為別人提供幫助, 讓他明白你樂(lè)意為他效勞 ‘我可以幫你忙嗎?先生/ 夫人/ 小姐’‘我樂(lè)意為您服務(wù)’ ‘如果您需要什么，請(qǐng)告訴我好嗎?’ ‘很高興能為您做這件事’

3、令人愉快的禮貌語(yǔ)

請(qǐng).謝謝、請(qǐng)?jiān)?對(duì)不起、請(qǐng)稍等.打擾了

4、客人喜歡聽(tīng)你用姓氏稱(chēng)呼他 XX先生XX小姐XX 女士

5、見(jiàn)面相互致問(wèn)候 如果客人是你認(rèn)識(shí)的: 再次見(jiàn)到您很高興、“XX先生/小姐”“您好,我們又見(jiàn)面了”

6、如果上述語(yǔ)是客人先說(shuō)的，你可以回答: “謝謝您還記得我, 先生/ 小姐”

7、答應(yīng)客人呼喚時(shí)的用語(yǔ): A:如果你能夠提供服務(wù):“是的，先生/ 夫人”“好的，我馬上來(lái)” “一定為您辦到，請(qǐng)放心”“很樂(lè)意為您做，先生/ 夫人/ 小姐” B：如果你不能滿足他（她）的要求： “很抱歉，先生/ 小姐”“對(duì)不起，XX我暫時(shí)沒(méi)有，您可以要XX嗎？” C：能馬上答應(yīng)客人的要求，應(yīng)立即回答： “當(dāng)然可以，先生/ 小姐”“我馬上拿來(lái)，先生/小姐”

8、當(dāng)你無(wú)法提供客人想要的東西時(shí)，應(yīng)向他致謙，但別忘記你可以隨即向客人推薦其他物 品：“很抱歉我們暫時(shí)沒(méi)有XX，您可否考慮用XX？”

9、一時(shí)未能肯定是否能提供客人某種東西時(shí)，應(yīng)如實(shí)回答： “先生/ 小姐請(qǐng)稍等讓我去看看” “請(qǐng)?jiān)试S我先查看一下” 如果能提供可以說(shuō)“很高興我們這兒剛好有XX”

三、服務(wù)中用到的禮貌用語(yǔ)： 1.陌生客人要求開(kāi)房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？”” 2.如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生

/小姐，您好！大 廳內(nèi)有** 先生/ 小姐來(lái)訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問(wèn)“需要為您上訪客茶嗎？” 如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，** 不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪 客講“對(duì)不起，** 先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”

4.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/ 小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?！?5.如房間小整過(guò)程中客人回來(lái)，應(yīng)致歉：‘您好！先生/ 小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在 可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話 系?！?6.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?/p>

7.轉(zhuǎn)送外部門(mén)送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/ 小姐，** 部門(mén)送您的**現(xiàn)在方便給 您送到房間去嗎?” 8.客人要的物品酒店沒(méi)有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生

/小姐，您要的東西我們

****與我們聯(lián)

9.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說(shuō)的客人不住在我們酒店?！?10.當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生 后給您答復(fù)”

/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問(wèn)一下，稍

11.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講 “對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒(méi)給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打 掃？” 12.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問(wèn)客人“** 先生/ 小姐，您好！打擾了，我 是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間?！?13.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示” 14.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門(mén)鈴后，客人開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng) 問(wèn)可以給您打掃房間嗎？” 15.訪客來(lái)訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn) 呼？”，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系” 正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

16、派送物品：您好，客房服務(wù)員，這是您要的食物 您好，這是您要的茶葉，請(qǐng)問(wèn)需要我換掉舊茶嗎？

好的，沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)稍等 請(qǐng)慢用 不客氣，再見(jiàn)！

17、整理房間：您好，客房服務(wù)員，可以為您整理一下房間嗎？

** 房間客人怎么稱(chēng) 對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問(wèn)我可以為您收取餐具嗎？ 對(duì)不起，打攪一下，可以為您做夜床嗎

18、洗衣服務(wù)：您好，我可以看看您需要送洗的衣物嗎? 這些衣物送洗衣房沖洗最快能在幾點(diǎn)送達(dá)，您看這樣可以嗎？ 您需要現(xiàn)金結(jié)算還是掛到房費(fèi)里？ 請(qǐng)您稍等

您好，我?guī)湍?lián)系好了，請(qǐng)您在洗衣結(jié)算單上簽字 謝謝！我們會(huì)按時(shí)為您送達(dá) 再見(jiàn)！

實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)時(shí)間送達(dá)的話我們無(wú)法及時(shí)為您的洗衣服務(wù)做好保障 要是您需要付加急費(fèi)用清洗的話，我可以為您和洗衣房盡量聯(lián)系

第五篇：酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)一定要注重禮儀，以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎參考閱讀！

酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、儀態(tài)禮儀規(guī)范

接待人員是酒店的；形象代言人；或稱(chēng)酒店的；門(mén)面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話；要始終保持微笑。

2、接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下；問(wèn)完要向客人反饋。

3、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>

酒店前臺(tái)電話禮儀的要點(diǎn)解析

1、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

2、保持正確的姿態(tài)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

3、物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

4、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

5、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>