第一篇:酒店客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)綱要
第一部分 客房部員工的素質(zhì)要求
? 具有較高的自覺(jué)性 :
客房服務(wù)員在崗時(shí),應(yīng)自覺(jué)按照酒店有關(guān)規(guī)定,不打私人電話;不與同伴閑談;不可翻閱客人的書(shū)報(bào)、信件、文件等資料;不可借整理房間之名,隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥;不可在客人的房間看電視、聽(tīng)廣播;不可用客人的房間洗澡;不可拿客人的食物品嘗等。這些都是服務(wù)工作的基本常識(shí),也是客房部工作中的紀(jì)律。? 責(zé)任心強(qiáng)善與同事合作:
客房部的服務(wù)工作與不少部門(mén)有所不同,更多的時(shí)候它的勞動(dòng)強(qiáng)度大與客人直接打交道的時(shí)候少。這就需要客房部員工有踏踏實(shí)實(shí)和吃苦耐勞的精神,在每天要做的大量瑣碎的工作中能夠具有良好的心理素質(zhì),不盲目攀比,以高度的責(zé)任感從事自己的工作。
不少酒店按照服務(wù)規(guī)程,要求清掃客房時(shí)應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助,這就需要客房部工作人員具有以我為主、善與同事合作的能力,以各自的努力營(yíng)造一個(gè)和睦相處、分工明確、配合默契、心境愉快的小范圍內(nèi)部工作場(chǎng)景,提高效率,以
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利本職工作的順利完成。
? 要有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力:
客房部服務(wù)工作的任務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)內(nèi)容較為繁雜,體力消耗較大,客人要求標(biāo)準(zhǔn)較高,因此,要求客房部員工要反應(yīng)敏捷,有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力是十分重要的??腿藢?duì)客房的要求是舒適、整潔、安全。而要做到舒適整潔,首先是搞好清潔衛(wèi)生。房間和衛(wèi)生間的衛(wèi)生這是客人對(duì)客房的最基本的要求,也是客人最?lèi)?ài)挑剔、最為講究的??头恳獰o(wú)害蟲(chóng)、無(wú)水跡、無(wú)銹漬無(wú)異味,地面、墻面要無(wú)灰塵、無(wú)碎屑;燈具和電器設(shè)備、鏡面、地面、衛(wèi)生設(shè)備等要光亮潔凈,衛(wèi)生設(shè)備要每天消毒;床單、枕套等臥具必須按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)更換;房間內(nèi)裝飾布臵要雅致和諧;酒店物品的放臵要要按規(guī)定整齊劃一;中式鋪床要看上去床單折痕居中,平整自然,毛毯、枕、被放臵統(tǒng)一,被子四角整齊,外觀無(wú)塌陷感,枕口朝內(nèi);西式鋪床應(yīng)床單、被單、毛毯三條中折線重合,床罩平整,四角整齊,包角嚴(yán)禁無(wú)褶皺。清潔而符合規(guī)范的房間,是禮貌服務(wù)的物質(zhì)依托。忽視了這一賓客對(duì)房間的基本要求,其他的禮儀便無(wú)從談起。而要保證客房能夠達(dá)到舒適整潔的標(biāo)準(zhǔn),就要求客房部員工要付出巨大的努力,在辛勤的勞動(dòng)中提高工作效率。
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第二部分 客房部員工的業(yè)務(wù)要求
? 客房部業(yè)務(wù)經(jīng)理要求:
1、懂得酒店的基本理念,熟悉客房部的管理業(yè)務(wù),如房間規(guī)格、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。
2、有較強(qiáng)的組織能力,能以身作則,作風(fēng)正派,在員工中有較高的威信。
3、熟悉和掌握清潔用品、用具的正確使用和保管、保養(yǎng)方法。
4、有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和會(huì)話能力。? 財(cái)產(chǎn)經(jīng)理業(yè)務(wù)要求:
1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品(包括低值耗品)的產(chǎn)地、名稱(chēng)、規(guī)格、質(zhì)量、重量、性能與價(jià)格。
2、具備財(cái)務(wù)的基本知識(shí),統(tǒng)計(jì)知識(shí),財(cái)務(wù)的分類(lèi)保管知識(shí)。
3、掌握客房設(shè)備,清潔用具,清潔劑的保管、保養(yǎng)、使用知識(shí)。
4、既要堅(jiān)持原則,嚴(yán)守領(lǐng)發(fā)制度,又要方便前臺(tái),樹(shù)立為前臺(tái)服務(wù)的思想,團(tuán)結(jié)同事,廉潔奉公。
? 客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求:
1、熟悉和掌握各類(lèi)房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布臵標(biāo)準(zhǔn)。
2、熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各班次的工作程序。第3頁(yè)
3、要有好的工作意識(shí)和組織能力,善于團(tuán)結(jié)員工,作風(fēng)正派。? 低值耗品保管員業(yè)務(wù)要求:
1、牢固樹(shù)立為樓層服務(wù)的思想,保證樓層需要的量,嚴(yán)格遵守領(lǐng)發(fā)制度。
2、與采購(gòu)供應(yīng)及財(cái)產(chǎn)部門(mén)密切聯(lián)系,進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通,定期報(bào)計(jì)劃,及時(shí)給予補(bǔ)充。
3、不斷提高倉(cāng)庫(kù)管理技能與記賬業(yè)務(wù)知識(shí),熟悉易耗品類(lèi)的名稱(chēng)、用途、價(jià)值、使用壽命與周期。? 酒水類(lèi)保管員業(yè)務(wù)要求:
熟悉和掌握各類(lèi)酒水的名稱(chēng)、味型、進(jìn)價(jià)、售價(jià)、存放條件等,具備一定的財(cái)會(huì)知識(shí)和倉(cāng)庫(kù)管理技能。
第三部分 客房部員工的崗位職責(zé)
? 公共洗手間值班員工的崗位職責(zé):
1、熱愛(ài)本職工作,遵守紀(jì)律,注意儀表儀容,按規(guī)定著裝;
2、每天上班后和下班前對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行大清潔。
3、保持洗手間干凈無(wú)臭味,燈明鏡亮,保證手紙、卷紙及皂液及時(shí)供應(yīng)。
4、對(duì)客人要彬彬有禮,“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口。
5、敬業(yè)樂(lè)業(yè),按時(shí)完成本職工作。? 客房清潔服務(wù)員職責(zé):
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1.簽到后接受工作安排。
2.取房間通用鑰匙,補(bǔ)充布臵車(chē)上的器具用品,做好準(zhǔn)備工作。
3.對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理。4.清潔完畢每間客房后填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”。5.離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門(mén)口一邊。6.房間設(shè)備若有損壞、地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告臺(tái)班或領(lǐng)班,并在工作日?qǐng)?bào)表上詳細(xì)注明。
7.接受臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查,但必須將正在清理的房間清理完畢。
8.接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo),對(duì)不符合要求的工作必須重做。9.定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲(chóng)。10.房間布臵用具處理:
a)將房間換出的床單、器具、枕套送洗;
b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈; c)處理好房間清出的垃圾、廢器。
11.清潔、整理工作用車(chē),洗抹布要定期清洗。12.交回通用鑰匙給領(lǐng)班。
13.總結(jié)當(dāng)日工作,填寫(xiě)工作日志,并向領(lǐng)班匯報(bào)。
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? 夜班主管服務(wù)職責(zé):
1、負(fù)責(zé)夜班的一切客房工作;
2、檢查夜班員工的儀容儀表、、精神狀態(tài),并對(duì)他們進(jìn)行工作安排;
3、重點(diǎn)V I P樓層要派人定崗,行李到達(dá)或團(tuán)體到達(dá)時(shí),要派人到樓層交接和迎候;
4、記錄客人的電話,向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求;
5、安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生;
6、與前廳部核準(zhǔn)房態(tài);
7、檢查有關(guān)樓層其他鑰匙的回收情況;
8、留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部、大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理聯(lián)系;
9、完成夜班工作,核對(duì)酒水單,統(tǒng)計(jì)開(kāi)房數(shù),抄寫(xiě)維修報(bào)表、稽查單,做酒水日?qǐng)?bào)表;
10、每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域安排人員進(jìn)行一次
巡查,檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況;
11、合理分配第二天服務(wù)員所需要清潔的房間并安排機(jī)動(dòng)人員;
12、合理安排夜班服務(wù)人員的查房工作;
13、督查員工的考勤情況,填寫(xiě)夜班交班記錄; 第6頁(yè)
14、參加部門(mén)的晨會(huì)并向樓層經(jīng)理匯報(bào)工作情況。? 樓層領(lǐng)班服務(wù)職責(zé):
1、負(fù)責(zé)所管轄員工的工作安排與調(diào)配督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作;
2、巡視管轄區(qū),檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量;
3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜,安排房間的計(jì)劃衛(wèi)生;
4、檢查各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量;
5、隨時(shí)留意客人的動(dòng)態(tài),處理一般性的賓客投訴,有重大事故需向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告;
6、對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn);
7、掌握并報(bào)告所轄客房的房態(tài);
8、親自招待貴賓,以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇;
9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作,不斷攻關(guān),創(chuàng)出新成果;
10、填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志,完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作。? 白班、中班樓層服務(wù)員職責(zé):
1.領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙,準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單;
2.服從領(lǐng)班的安排,清掃客房,填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容;
3.按照消毒程序,對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效消毒; 4.及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具、清理賓客的房間衛(wèi)生,做好送開(kāi)水、貴賓開(kāi)夜床工作,清掃、維護(hù)所管轄區(qū)域的公共衛(wèi)生
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5.確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好,如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告;
6.檢查房間內(nèi)各項(xiàng)飲品的消耗情況,準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)賬并及時(shí)補(bǔ)充;如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班;
7.報(bào)告并記錄住店客人的患病情況及特殊情況,如遇緊急事件,可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告;
8.客人離店后,及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告;
9.保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、清潔,正確使用各種清潔設(shè)備和用具;
10.對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)修,并陪同維修人員進(jìn)房維修,檢查復(fù)修質(zhì)量; 11.定期清點(diǎn)布草核對(duì)客人洗送衣物; 12.及時(shí)給賓客補(bǔ)充客用品;
13.及時(shí)核對(duì)房態(tài),迅速清理退房,經(jīng)領(lǐng)班核查后報(bào)前臺(tái)為空房。
? 前臺(tái)領(lǐng)班的服務(wù)職責(zé):
1.編制本部門(mén)員工工作日志及工作表,記錄考勤情況,檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度和工作質(zhì)量;
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2.建立物品遺失招領(lǐng)檔案,保管客人的遺留物品,監(jiān)督遺留物品處理的程序;
3.統(tǒng)計(jì)客房酒水的消耗量,并報(bào)有關(guān)部門(mén);
4.隨時(shí)掌握客房狀態(tài)的變化,向所有銜接部門(mén)提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料;
5.記錄好貴賓房號(hào)、到店時(shí)間及對(duì)其的服務(wù)需求; 6.準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話,并詳細(xì)記錄客人事務(wù),立即通知有關(guān)部門(mén)處理;內(nèi)部事務(wù)按相關(guān)程序辦理;
7.監(jiān)督萬(wàn)能鑰匙的收發(fā)工作,嚴(yán)格執(zhí)行客房萬(wàn)能鑰匙的管理制度;
8.聯(lián)系工程部,解決客房維修事項(xiàng),并建立工程維修檔案,向客房樓層主管和工程部提供每日維修的房號(hào); 9.培訓(xùn)員工,定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,督導(dǎo)員工為入住賓客提供各項(xiàng)服務(wù)并負(fù)責(zé)考核員工的工作情況;
10.編寫(xiě)工作日記,記錄特殊事項(xiàng),做好交接工作,辦理物品外借手續(xù)。
? 前臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)職責(zé):
1.準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話,并做好詳細(xì)記錄;
2.保持與其他部門(mén)的密切聯(lián)系,傳送相關(guān)表格和報(bào)告,嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度;
3.對(duì)外借物品做好相關(guān)記錄并及時(shí)收回;
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4.做好酒水消耗統(tǒng)計(jì)表和客房日?qǐng)?bào)表;
5.保管各種設(shè)備和用具并編寫(xiě)建檔、定期清點(diǎn);
6.掌握房態(tài),并將其準(zhǔn)確無(wú)誤的錄入電腦,并與各個(gè)樓層保持密切聯(lián)系,遇有特殊事項(xiàng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào); 7.每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作,及時(shí)更改和填寫(xiě)維修房情況和客房的其他情況;
8.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病假、事假條的保存準(zhǔn)確無(wú)誤的做好各班次的交接記錄,并在晨會(huì)上向各個(gè)部門(mén)匯報(bào)交班記錄內(nèi)容,以便與各個(gè)環(huán)節(jié)做好密切溝通;
9.將前廳的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班,落實(shí)具體工作,以便為賓客提供良好的服務(wù);
10.認(rèn)真登記顧客的遺留物品,并妥善分類(lèi)保管; 11.結(jié)賬房號(hào)要及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員,做好相應(yīng)的退房查房和及時(shí)清掃;
12.認(rèn)真做好顧客投訴的相關(guān)記錄,便于今后對(duì)客服務(wù)的進(jìn)一步提高;
13.認(rèn)真做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。
14.配合保安巡察所有樓層、走廊,做好客房保安工作,協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件。
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第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 規(guī)范的行為禮儀 1.遇客問(wèn)好:
遇見(jiàn)客人是應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼,遇見(jiàn)同事和各級(jí)管理人員均需以禮相待,互相打招呼問(wèn)好; 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手,員工不得先伸手和客人握手,態(tài)度應(yīng)端莊大方,手勿叉腰、插入口袋或指手畫(huà)腳; 3.抬頭挺胸:
站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸,不得彎腰駝背,以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸; 4.沿邊行走:
在樓層里應(yīng)沿著墻邊行走,如果遇到客人迎面而來(lái)時(shí)應(yīng)放慢行走速度,在離客人二、三米時(shí)停止行走,站立一邊向客人微笑問(wèn)好; 5.注意物品:
注意所行路線上的設(shè)備、器材等有無(wú)損壞,地上有無(wú)紙屑、有無(wú)積水雜物,并及時(shí)做好相應(yīng)的處理; 6.與客方便:
盡力讓賓客有種---賓至如歸的感覺(jué),要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧搬運(yùn)物品要輕拿輕放,保持肅靜; 第11頁(yè)
7.自我介紹:
貴賓房,客人進(jìn)客房后要為客人脫掉大衣、并將其掛好,將客人的行李放入房間的行李架上,安排好,然后禮貌的向貴賓介紹一下:“我是×××服務(wù)員,樂(lè)意為您服務(wù),”然后退兩步,轉(zhuǎn)身走出房間。8.打掃房間:
為客人打掃房間或者其他服務(wù)時(shí),必須先敲門(mén)如果有人待客人允許后進(jìn)房,如果沒(méi)人應(yīng)打開(kāi)房門(mén)進(jìn)行工作,但是不能同時(shí)打開(kāi)幾個(gè)房間的門(mén)。每班在下班前,客房必須要打掃干凈并為客人準(zhǔn)備好一切干凈齊全的用品,打掃衛(wèi)生時(shí)一定要有敬業(yè)精神,工具分開(kāi)專(zhuān)用,擦馬桶
第二篇:酒店客房部禮貌服務(wù)培訓(xùn)資料1
酒店客房部禮貌服務(wù)培訓(xùn)資料
1、準(zhǔn)確地記住客人的姓名及聲音;
2、盡力適應(yīng)客人的習(xí)慣,例如:客人喜歡多加一個(gè)枕頭,那么在打掃客房時(shí),就要給客人多加一個(gè)枕頭;
3、如果房間有加床,就應(yīng)多加一套毛巾及客用品;
4、如果客人有果籃,請(qǐng)為客人洗干凈盤(pán)子和刀叉;
5、盡最大努力滿足客人要求,并且要時(shí)常記著他們的要求,如果你不能及時(shí)幫助客人,請(qǐng)同志領(lǐng)班或下一個(gè)班次的服務(wù)員跟進(jìn)為完成事項(xiàng);
6、任何情況下不能與客人爭(zhēng)吵,如果有問(wèn)題存在,請(qǐng)通知領(lǐng)班跟進(jìn)此事;
7、當(dāng)你要從客人身邊通過(guò)時(shí),要說(shuō):“對(duì)不起!”
8、如果你不明白客人的意思,請(qǐng)說(shuō):“請(qǐng)您重復(fù)一下可以嗎?”
9、永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō):“不”,在你不能為客人做某些事的時(shí)候,可以說(shuō):“對(duì)不起,先生/女士,我們不允許這樣做。”
10、當(dāng)你被請(qǐng)求做一些職責(zé)范圍以外的事情,應(yīng)用另外一種方式給客人提供幫助,例如:客人要求你將行李送到樓下,你可以說(shuō):“當(dāng)然可以,先生,我?guī)湍ㄖ欣顔T,因?yàn)槲覀儾荒苋ゴ筇谩!?/p>
11、如果客人在房間里,當(dāng)你需要進(jìn)入客人房間時(shí),要經(jīng)常使用“我可以進(jìn)來(lái)嗎?”
12、給客人提供其他的服務(wù),如給人疊衣服,將客人的鞋子有序的整理,擰緊牙膏帽,整理化妝品或提供擦鞋服務(wù);
13、切記附加服務(wù)對(duì)客人別有深意,它會(huì)影響他們對(duì)酒店服務(wù)及酒店聲譽(yù)的認(rèn)識(shí)。
第三篇:酒店禮儀禮貌服務(wù)論文
酒店禮儀禮貌服務(wù)
摘 要:海南省一個(gè)婦孺皆知的名字,三亞,一個(gè)國(guó)際旅游都市,每年接待上千萬(wàn)的游客。酒店的服務(wù)不僅代表酒店的自身形象,還牽動(dòng)著游客對(duì)三亞的印象,酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)。禮儀,禮節(jié),禮貌,是酒店培植和弘揚(yáng)的重點(diǎn),貫穿在接待服務(wù)的全過(guò)程中,它可以為酒店和賓客之間架起友誼的橋梁。如何提高服務(wù)質(zhì)量是很多酒店關(guān)心和關(guān)注的,提高服務(wù)質(zhì)。提倡禮貌的服務(wù),擁有自然端莊的姿態(tài),優(yōu)雅的談吐,文明大方的舉止才會(huì)讓客人更舒心,三亞更美麗。
關(guān)鍵詞:熱情主動(dòng)周到大方自信微笑
熱情周到的服務(wù)會(huì)讓顧客感到家的溫暖與貼心。儀態(tài)的大方讓人感覺(jué)到干凈與舒適,加上自信的微笑相信這種禮貌服務(wù)顧客一定會(huì)喜歡。
一、禮儀禮貌服務(wù)的內(nèi)容:
禮貌服務(wù)中包含熱情服務(wù),主動(dòng)服務(wù),周到服務(wù)。熱情服務(wù)是指服務(wù)人員出于對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí),對(duì)客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,發(fā)自內(nèi)心,滿腔熱情的向客人提供良好的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)就是要求服務(wù)員要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前。有了酒店的服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn),只能說(shuō)是有了為達(dá)到一流服務(wù)的章程。只有把自己的情感投入到一招一式,一人一事的服務(wù)中去,真正從心里理解客人,關(guān)心客人才能使自己的服務(wù)更具有人情味,讓客人倍感親切,從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。周到服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上,想得細(xì)致入微,處處方便客人,千方百計(jì)幫助客人排憂解難。賓客到飯店消費(fèi),尋求的不僅僅是物質(zhì)產(chǎn)品,更重要的是希望享受到輕松的氛圍,愜意的回憶,體貼的照顧.午餐時(shí)間,一位來(lái)自廣州的客人到酒店進(jìn)餐。客人入座后,服務(wù)員熱情的為客人端茶,送毛巾。當(dāng)看到客人愁眉不展似有心思時(shí),服務(wù)員變輕聲詢問(wèn)能幫助做些什么。原來(lái)這位客人要去拜訪一位朋友,具體地址和聯(lián)系電話卻不慎丟失,只記得大概方位。服務(wù)員憑借平時(shí)積累的常識(shí),進(jìn)行重點(diǎn)提示,結(jié)果是客人想起了地址名稱(chēng)。服務(wù)員就應(yīng)該有這樣的熱情主動(dòng)的幫客人解決他的煩惱。
二、禮儀禮貌服務(wù)的要求:
酒店服務(wù)員容貌修飾得當(dāng),服飾搭配合理,姿態(tài)舉止大方,不僅能體現(xiàn)其本身很好的職業(yè)素養(yǎng)及審美情趣,也起到一個(gè)不容忍識(shí)的交流效果。服務(wù)員儀表要求:上班前穿著統(tǒng)一的服裝,穿戴整齊。不可隨意穿便裝上崗,工號(hào)牌工整戴左胸前方,不允許有飾品首飾;男服務(wù)員統(tǒng)一黑色襪子,女服務(wù)員肉色絲襪.絲襪不可
瓊州學(xué)院理工學(xué)院2012年暑期社會(huì)實(shí)踐論文(報(bào)告)
出現(xiàn)刮痕現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)則應(yīng)立即更換。頭發(fā)梳理整齊不能留有碎發(fā),頭上不宜佩戴
飾品。上班前女服務(wù)員化淡妝,不能涂指甲油。儀容要求在崗時(shí)精神飽滿,表情自
然,面帶微笑。不能因?yàn)槠綍r(shí)的不愉快,而拉著臉,給客人看。說(shuō)話語(yǔ)氣平和,遇事從容大方,與客人交流時(shí)目光平視,不可左顧右盼不能再公眾區(qū)域大聲喧嘩,影響客人。儀態(tài)要行的正,坐得直,手勢(shì)自然放,目光凝聚,面帶微笑,微笑永
遠(yuǎn)是解決矛盾的潤(rùn)滑劑。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不適,感到孤獨(dú)和自卑,而
應(yīng)盡可能讓客人感到舒適,感到親切和自豪,使客人對(duì)服務(wù)感到滿意。
三、禮儀禮貌服務(wù)的重要性:
文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨,是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。酒店是綜合性很高的服
務(wù)行業(yè),能為客人提供吃,住,購(gòu)物,旅游,娛樂(lè)等比較齊全的服務(wù)設(shè)施,同時(shí)
還要給客人提供滿意的服務(wù),其總的宗旨是客人至上,服務(wù)周到,文明有禮。客
源是酒店的財(cái)源,是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。招攬客源,最根本,最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。然而,服務(wù)員的服務(wù)水平則決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)?/p>
客人是否住店,住后決定以后是否還住此店,服務(wù)員的素質(zhì),形象,儀表,舉止,言行禮貌等直接影響客人的決策。只有做到禮貌服務(wù)才能夠是客人滿意,給客人
留下美好的印象,并且同時(shí)能彌補(bǔ)設(shè)施等方面的不足在三亞酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,禮貌服務(wù)就顯得更為重要。
參考文獻(xiàn):新編現(xiàn)代酒店禮儀禮貌星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
總結(jié):社會(huì)實(shí)踐時(shí)間雖然不長(zhǎng)但也經(jīng)歷了各種心酸和苦辣。在外工作實(shí)踐
時(shí)不像在學(xué)校,當(dāng)筆者們遇到困難時(shí)可以找老師幫助,并且老師會(huì)很熱心的幫助
筆者們解決一切困難。在外一個(gè)人無(wú)論遇到什么挫折都要求筆者們自己獨(dú)立去解
決。雖然聽(tīng)起來(lái)有些傷感,但這也無(wú)形中鍛煉了筆者們的處事能力,和別人的交
流技巧。這必將為筆者們將來(lái)走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)??部赖男乃峤?jīng)歷歷練了
筆者們的堅(jiān)強(qiáng)的性格,筆者相信有了這次寶貴的經(jīng)歷筆者相信筆者一定會(huì)創(chuàng)造更
好的明天,實(shí)現(xiàn)更大的輝煌。路就在前方讓筆者們迎風(fēng)起航。
第四篇:客房部禮貌服務(wù)用語(yǔ)
客房服務(wù)員禮貌用語(yǔ)
酒店客房管理過(guò)程中不免要和客人正面接觸,這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人,而且在禮貌 的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考
一、服務(wù)禮貌用語(yǔ)
(1)歡迎語(yǔ):您好歡迎光臨都市農(nóng)莊;(2)問(wèn)候語(yǔ):您好/早上好/下午好/晚上好;
(3)祝愿語(yǔ):祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩得開(kāi)心;(4)告別語(yǔ):再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨;(5)征詢語(yǔ):我可以幫忙嗎?/可以整理房間嗎?(6)答應(yīng)語(yǔ):好的/是的/馬上就來(lái);
(7)道歉語(yǔ):對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽;(8)答謝語(yǔ):謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作;
(9)指路用語(yǔ):請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。
二、和客人見(jiàn)面后就要用到的禮貌用語(yǔ)
1、見(jiàn)面招呼用語(yǔ) ‘早上好、先生/ 夫人/小姐’‘下午好,先生/ 夫人/ 小姐’ ‘您好, 先生/ 夫人/ 小姐’‘您早,先生/ 夫人/ 小姐’
2、當(dāng)你為別人提供幫助, 讓他明白你樂(lè)意為他效勞 ‘我可以幫你忙嗎?先生/ 夫人/ 小姐’‘我樂(lè)意為您服務(wù)’ ‘如果您需要什么,請(qǐng)告訴我好嗎?’ ‘很高興能為您做這件事’
3、令人愉快的禮貌語(yǔ)
請(qǐng).謝謝、請(qǐng)?jiān)?對(duì)不起、請(qǐng)稍等.打擾了
4、客人喜歡聽(tīng)你用姓氏稱(chēng)呼他 XX先生XX小姐XX 女士
5、見(jiàn)面相互致問(wèn)候 如果客人是你認(rèn)識(shí)的: 再次見(jiàn)到您很高興、“XX先生/小姐”“您好,我們又見(jiàn)面了”
6、如果上述語(yǔ)是客人先說(shuō)的,你可以回答: “謝謝您還記得我, 先生/ 小姐”
7、答應(yīng)客人呼喚時(shí)的用語(yǔ): A:如果你能夠提供服務(wù):“是的,先生/ 夫人”“好的,我馬上來(lái)” “一定為您辦到,請(qǐng)放心”“很樂(lè)意為您做,先生/ 夫人/ 小姐” B:如果你不能滿足他(她)的要求: “很抱歉,先生/ 小姐”“對(duì)不起,XX我暫時(shí)沒(méi)有,您可以要XX嗎?” C:能馬上答應(yīng)客人的要求,應(yīng)立即回答: “當(dāng)然可以,先生/ 小姐”“我馬上拿來(lái),先生/小姐”
8、當(dāng)你無(wú)法提供客人想要的東西時(shí),應(yīng)向他致謙,但別忘記你可以隨即向客人推薦其他物 品:“很抱歉我們暫時(shí)沒(méi)有XX,您可否考慮用XX?”
9、一時(shí)未能肯定是否能提供客人某種東西時(shí),應(yīng)如實(shí)回答: “先生/ 小姐請(qǐng)稍等讓我去看看” “請(qǐng)?jiān)试S我先查看一下” 如果能提供可以說(shuō)“很高興我們這兒剛好有XX”
三、服務(wù)中用到的禮貌用語(yǔ): 1.陌生客人要求開(kāi)房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎?”” 2.如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí),如客人在房間,應(yīng)電話通知住店客人“先生
/小姐,您好!大 廳內(nèi)有** 先生/ 小姐來(lái)訪,您方便會(huì)客嗎?”如客人同意,應(yīng)詢問(wèn)“需要為您上訪客茶嗎?” 如客人不在應(yīng)講:“對(duì)不起,** 不在,有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎?”,若客人不見(jiàn),應(yīng)對(duì)訪 客講“對(duì)不起,** 先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” 3.訪客在大廳就座后,上茶時(shí)應(yīng)講:“先生/小姐,請(qǐng)用茶”
4.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí),應(yīng)講:“您好!先生/ 小姐,給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?!?5.如房間小整過(guò)程中客人回來(lái),應(yīng)致歉:‘您好!先生/ 小姐,我們正在為您打掃房間,現(xiàn)在 可以繼續(xù)清理嗎?”為客人做好房間后,應(yīng)講:“如有什么需要,請(qǐng)撥打電話 系?!?6.如客人的物品寄存在前臺(tái),應(yīng)提醒客人:‘先生/小姐,前臺(tái)有您寄存的物品?!?/p>
7.轉(zhuǎn)送外部門(mén)送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系:‘先生/ 小姐,** 部門(mén)送您的**現(xiàn)在方便給 您送到房間去嗎?” 8.客人要的物品酒店沒(méi)有,應(yīng)向客人道歉:‘對(duì)不起,先生
/小姐,您要的東西我們
****與我們聯(lián)
9.訪客要求進(jìn)入保密房,出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講:“對(duì)不起,您說(shuō)的客人不住在我們酒店?!?10.當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí),應(yīng)講“對(duì)不起,先生 后給您答復(fù)”
/小姐,請(qǐng)稍等,我給您問(wèn)一下,稍
11.如客人的房間一直在打dnd,客人不在,未給客人清理房間,在客人回來(lái)后,應(yīng)對(duì)客人講 “對(duì)不起,先生/小姐,您的房間一直顯示dnd,我們沒(méi)給您打掃房間,您看什么時(shí)間給您打 掃?” 12.客人打dnd,客人在家,在14:00后打電話詢問(wèn)客人“** 先生/ 小姐,您好!打擾了,我 是客房服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間?!?13.如遇到客人投訴,自己解決不了的,應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上給您請(qǐng)示” 14.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按門(mén)鈴后,客人開(kāi)門(mén),服務(wù)員應(yīng)講“您好,請(qǐng) 問(wèn)可以給您打掃房間嗎?” 15.訪客來(lái)訪,應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”,再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn) 呼?”,若訪客說(shuō)的對(duì),應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我?guī)湍?lián)系” 正在幫您聯(lián)系,聯(lián)系到后馬上給您送到房間?!?/p>
16、派送物品:您好,客房服務(wù)員,這是您要的食物 您好,這是您要的茶葉,請(qǐng)問(wèn)需要我換掉舊茶嗎?
好的,沒(méi)問(wèn)題,請(qǐng)稍等 請(qǐng)慢用 不客氣,再見(jiàn)!
17、整理房間:您好,客房服務(wù)員,可以為您整理一下房間嗎?
** 房間客人怎么稱(chēng) 對(duì)不起,打攪一下,請(qǐng)問(wèn)我可以為您收取餐具嗎? 對(duì)不起,打攪一下,可以為您做夜床嗎
18、洗衣服務(wù):您好,我可以看看您需要送洗的衣物嗎? 這些衣物送洗衣房沖洗最快能在幾點(diǎn)送達(dá),您看這樣可以嗎? 您需要現(xiàn)金結(jié)算還是掛到房費(fèi)里? 請(qǐng)您稍等
您好,我?guī)湍?lián)系好了,請(qǐng)您在洗衣結(jié)算單上簽字 謝謝!我們會(huì)按時(shí)為您送達(dá) 再見(jiàn)!
實(shí)在對(duì)不起,這個(gè)時(shí)間送達(dá)的話我們無(wú)法及時(shí)為您的洗衣服務(wù)做好保障 要是您需要付加急費(fèi)用清洗的話,我可以為您和洗衣房盡量聯(lián)系
第五篇:酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
酒店服務(wù)一定要注重禮儀,以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),歡迎參考閱讀!
酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、儀態(tài)禮儀規(guī)范
接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面。因此要求接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。
接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。
2、接待禮儀規(guī)范
客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下;問(wèn)完要向客人反饋。
3、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長(zhǎng)指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能?chē)娞嗟南闼?/p>
酒店前臺(tái)電話禮儀的要點(diǎn)解析
1、左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
2、保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
3、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆,方便記錄客戶電話內(nèi)容。
4、重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。
5、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌,來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話,我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>