第一篇：酒店服務(wù)禮貌用語

酒店服務(wù)禮貌用語

一、語言美

1、禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)。

2、說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確。

3、說話要婉轉(zhuǎn)熱情。

4、說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳。

5、與賓客講話要注意舉止表情。

6、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。

7、“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。

8、“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

9、“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。

10、“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝，客人走時(shí)有送聲。

11、“六種禮貌用語”：?jiǎn)柡蛴谜Z，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

12、“十字文明禮貌用語”：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。

13、四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

二、敬語服務(wù)

1、語言語調(diào)悅耳清晰。

2、語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)。

3、講好普通話。

4、語言表達(dá)恰恰相反到好處。

三、基本用語

1、“歡迎“”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時(shí)，用于客人來到樓層時(shí)，迎賓使用。

2、“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)使用。

3、“請(qǐng)您稍侯”、“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

4、“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本真誠(chéng)而有禮貌地說。

5、“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人表示歉意時(shí)使用。

6、“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開時(shí)，本著熱情的態(tài)度使用。

第二篇：酒店禮貌服務(wù)用語

酒店禮貌服務(wù)用語 酒店禮貌服務(wù)用語 禮貌
酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。酒店服務(wù)用語應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢語：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、請(qǐng)、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、）？請(qǐng) ？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔?、、好嗎?您、、好嗎？、好嗎 您好、謝謝、對(duì)不起、再見。基本禮貌用語 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。常用禮貌用語 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。

酒店禮貌服務(wù)用語 酒店禮貌服務(wù)用語 禮貌
酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝

第三篇：酒店服務(wù)禮貌用語

、禮貌服務(wù)的概念

1、禮：表示敬意的通稱。

2、禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。

3、禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

5、禮貌服務(wù)：是出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。

二、禮貌服務(wù)的意義

1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。

三、禮貌服務(wù)的原則

禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對(duì)客人尊重和關(guān)心的感情通過服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

四、禮貌服務(wù)的基本要求 1.儀表整潔

每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國(guó)家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務(wù)最基本的要求，也是職業(yè)道德規(guī)范的重要內(nèi)容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對(duì)客人的尊重，也體現(xiàn)酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會(huì)給客人留下不好的第一印象。

如發(fā)現(xiàn)儀容不整，一定不要當(dāng)著客人的面整理，否則是不禮貌的表現(xiàn)。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭(zhēng)艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過分艷麗，就會(huì)引起客人尤其是女客人的不滿和反感。2.舉止大方

1)、接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。操作輕對(duì)我們來說可能是一個(gè)技能和基本功的問題，而對(duì)客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜的時(shí)候若動(dòng)作過重，客人會(huì)認(rèn)為是對(duì)他的不尊重，而引起不滿。在服務(wù)過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認(rèn)為你輕視他。

2)、接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。

3)、在講究禮儀的重要場(chǎng)合，要鎮(zhèn)定自若，動(dòng)作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會(huì)給客人留下訓(xùn)練有素，盡心盡責(zé)的良好印象。3.語言優(yōu)美、談吐文雅

語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說話者的感情，表現(xiàn)說話者的修養(yǎng)和水平。語言、優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國(guó)內(nèi)外賓客時(shí)，他們會(huì)覺得受到關(guān)心、尊重，會(huì)心情舒暢，有賓至如歸的感受。（1）、酒店員工基本禮貌用語

員工與客人、同事及上司見面時(shí)必須使用禮貌用語，如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、再見。同時(shí)做到五聲（歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言）。基本禮貌用語：

1).稱呼語 如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長(zhǎng)等。

2）．歡迎語 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”等

3）．問候語 如：“您好”、“早上好”

4）．祝賀語 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”

5）．告別語 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等 6）．征詢語 如：“請(qǐng)問我們能幫您什么？”“先生，請(qǐng)問您喜歡喝哪一種飲料”等

7）．應(yīng)答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等

8）．道歉語 如：“對(duì)不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等

9）．答謝語 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對(duì)我們的支持”等

10）．指路用語 如：“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)從這里乘電梯下樓”等

11）．電話用語 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請(qǐng)問，需要幫您轉(zhuǎn)告嗎？”

（2）、電話禮儀 A、總機(jī)接聽—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel.May I help you? 早上好！格蘭德假日酒店。B、部門接聽（內(nèi)線電話）

早上好！前臺(tái)。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、電話轉(zhuǎn)接尋找

凡電話需要轉(zhuǎn)接或等待，必須說：“請(qǐng)稍等”，不允許一聲不響就轉(zhuǎn)接線或放下話筒。如：轉(zhuǎn)接時(shí)占線，應(yīng)說：“對(duì)不起，對(duì)方正在使用電話（占線），請(qǐng)等一會(huì)再打過來”。D、掛線（結(jié)束）

凡與客人通話后，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應(yīng)等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。E、接呼電話注意事項(xiàng)：

——必須在電話鈴響三聲以內(nèi)提起電話 ——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。

——用悅耳動(dòng)聽的聲調(diào)與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人

——與對(duì)方使用相同的語言，如對(duì)方講普通話，則用普通話對(duì)答，對(duì)方使用英語，則用英語對(duì)答；對(duì)方使用廣東話，則用廣東話對(duì)答

——打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說話，如需與同事查詢，應(yīng)告訴對(duì)方

——自始至終使用禮貌用語

4.語氣要溫和

在服務(wù)過程中，要養(yǎng)成低聲說話的習(xí)慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表 現(xiàn)，應(yīng)以親切的語氣、柔和的語調(diào)同客人講話。切忌講粗話、臟話。

5.接待客人表情自然

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。在對(duì)客服務(wù)中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現(xiàn)。

6.微笑服務(wù)、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客

對(duì)客人的真誠(chéng)歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表 示，是真誠(chéng)的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂觀向上的生活態(tài)度和健康的心境

我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠(chéng)的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認(rèn)的社交場(chǎng)合的一種“高級(jí)潤(rùn)滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠(chéng)，只有真誠(chéng)的微笑才會(huì)自然美好，才能影響和打動(dòng)客人，虛偽和勉強(qiáng)的笑容反而令人反感、討厭。真誠(chéng)的微笑一定能得到回報(bào)——生意興隆、人緣廣進(jìn)、報(bào)酬豐厚。

7.真誠(chéng)關(guān)心每一位客人

1）、關(guān)心必須發(fā)自內(nèi)心且充滿真誠(chéng)。

2）、禮貌服務(wù)沒有任何前提條件，對(duì)每一位顧客皆應(yīng)平等對(duì)待，一視同仁。平等對(duì)待重點(diǎn)體現(xiàn)在：

A、高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。B、內(nèi)外一樣：對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

C、華洋一樣：對(duì)華僑、外籍華人、港澳臺(tái)同胞和外國(guó)客人一樣看待。D、東西一樣：對(duì)東方國(guó)家和西方國(guó)家的客人一樣看待。E、黑白一樣：對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待。F、新老一樣：對(duì)新來的客人和老客人一視同仁。

8.尊重每一位客人，視客人為上賓 每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要?？腿水a(chǎn)生了尊貴感，才會(huì)滿意和開心。

9.行理也得讓人

1）、包涵客人的過錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來。

2）、不宜點(diǎn)破客人的不對(duì)之處，若因工作需要，表達(dá)方式應(yīng)該含蓄、委婉。3）、在不能肯定是客人錯(cuò)還是自己錯(cuò)時(shí)，須先假定自己有錯(cuò)。4）、若客人發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)而主動(dòng)道歉時(shí)，應(yīng)立刻“打圓場(chǎng)”。

10.禮貌服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)可見、處處可見

1）、客人一進(jìn)入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個(gè)部門都應(yīng)享受禮貌服務(wù)。2）、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個(gè)人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。

3）、凡事講禮貌，事事要細(xì)致入微。經(jīng)常運(yùn)用禮貌用語，在服務(wù)工作中做到主動(dòng)。主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)迎送、提行李、接大衣、主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送茶水；主動(dòng)介紹賓館情況；主動(dòng)照顧老幼病殘；主動(dòng)征求客人意見；主動(dòng)按電梯。

五、禮貌待客技巧

禮貌待客是一種社會(huì)公德，是服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要 時(shí)時(shí)處處按這個(gè)道德規(guī)范要求自己。

A、在公共場(chǎng)所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起”。

B、需要乘客梯時(shí)，也要讓客人選進(jìn)，如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時(shí)，應(yīng)按電梯開關(guān)，請(qǐng)客人先出。

C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號(hào)。D、客人正在談話時(shí)，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識(shí)到你有事找他，停下談話時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對(duì)不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡(jiǎn)明扼要的講述要找他的理由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開。

E、面對(duì)賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。

F、客到要起立，對(duì)客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，冷落客人。

G、客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠(chéng)懇，絕不允許與客人爭(zhēng)吵。

第四篇：酒店前臺(tái)常用禮貌服務(wù)用語

酒店前臺(tái)常用禮貌服務(wù)用語

1、迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

2、對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

3、接受賓客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等，嚴(yán)禁說“我知道了”。

4、不能立即接待賓客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

5、對(duì)在等待的賓客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。

6、打擾或給賓客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

7、由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

8、當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。

9、當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”等。

10、當(dāng)聽不清楚賓客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？” 等。

11、送客時(shí)說“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

12、當(dāng)你要打斷賓客時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“對(duì)不起，打擾一下”等；在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到主動(dòng)、自然和熟練。要把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合加以運(yùn)用，給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。

酒店前臺(tái)職業(yè)形象塑造 ① 站姿

古人云：站如松。男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。② 行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

4、如何化職業(yè)妝

前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。

首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。酒店前臺(tái)接待禮儀

1、日常接待工作 ① 迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？ ② 接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

酒店前臺(tái)接聽電話禮儀

1、所有來電，務(wù)必三響之內(nèi)接聽。

2、拿起聽筒首先說：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接著報(bào)單位或崗位，不得顛倒順序。

3、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒。

4、必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、對(duì)方掛斷之后為通話完畢，任何時(shí)候都不得用力擲聽筒。

6、對(duì)話要求按言談第一條規(guī)定。

酒店前臺(tái)應(yīng)該遵守酒店內(nèi)部的禮儀與秩序

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

第五篇：酒店規(guī)范服務(wù)禮貌用語

總 則

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！敝袊?guó)曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古訓(xùn)。作為酒店服務(wù)從業(yè)人員，規(guī)范的禮貌用語不光是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是酒店形象的彰顯。

一、用語基本要求

1、說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；

2、說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；

3、說話要婉轉(zhuǎn)熱情；

4、說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；

5、與賓客講話要注意舉止表情。

二、禮貌基本要求

1、“三輕四勤”

走路輕，說話輕，操作輕； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

2、“五聲六語十一字”

客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)送客聲；

問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語； 請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。

3、“四不四忌三不較”

不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān)的話； 忌蔑視語，忌否定語，忌頂撞語，忌煩躁語；

不計(jì)較賓客不美的語言，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較賓客無理的要求。

目 錄

第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語

一、問候用語…………………………………………………………（4）

二、征詢用語…………………………………………………………（4）

三、尊稱用語…………………………………………………………（4）

四、致歉用語…………………………………………………………（4）

五、致謝用語…………………………………………………………（4）

六、應(yīng)答用語…………………………………………………………（4）

七、歡迎用語…………………………………………………………（4）

八、告別用語…………………………………………………………（4）

第二章

部門服務(wù)禮貌用語匯總

一、客房服務(wù)用語……………………………………………………（4）

二、餐飲服務(wù)用語……………………………………………………（5）

三、前廳服務(wù)用語……………………………………………………（7）

四、保衛(wèi)服務(wù)用語……………………………………………………（7）

五、康樂服務(wù)用語……………………………………………………（8）

第三章

電話服務(wù)禮儀

一、電話服務(wù)禮儀基本要求…………………………………………（8）

二、電話服務(wù)禮貌用語………………………………………………（9）

附則

一、企業(yè)文化…………………（10）

二、日常行為規(guī)范……………（10）

第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語

一、問候用語：

您好！

How do you do?（初次見面），how are you?(見到常客）。早上好，下午好，晚上好；

Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我們酒店住得愉快。

Wish you enjoy your time in our hotel.二、征詢用語：

請(qǐng)問您貴姓？

Could I have your name ? 請(qǐng)問您哪位？（電話）Who’s calling ,please? 我能為您服務(wù)嗎？ Can I help you? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？

I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的話，我能……嗎？ Sir(madam),would you mind if I……? 您還有別的事要我辦嗎？

Is there anything else I can do for you?

三、尊稱用語：

男性賓客尊稱“先生”，女性賓客尊稱“女士”或“太太”。遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生”。

布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;

四、致歉用語：

實(shí)在對(duì)不起； I’m sorry.請(qǐng)?jiān)?，打擾了； Excuse me.對(duì)不起讓您久等了；

Sorry to keep you waiting 相信下次您來時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。

Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致謝用語：

謝謝您的夸獎(jiǎng),下次我們將更好地為您服務(wù)；

Thank you for your compliment.we will give you better service next time.謝謝您的好意;Thanks for your kindness.感謝你的協(xié)助;

Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)

謝謝您的鼓勵(lì);

Thank you for your encouragement.感謝您的光臨;

Thank you for your presentation.謝謝您的提醒。

Thank for your reminding.六、應(yīng)答用語：

好的，是的； Yes 請(qǐng)稍等，讓我先查一下；

Please wait a moment,let me check.這是我應(yīng)該做的；

This is my pleasure(Always at your service).我會(huì)盡力效勞的；

I will do my best.我們隨時(shí)為您服務(wù);

We`re always at your service.七、歡迎用語：

歡迎您光臨我們酒店； Welcome to our hotel!歡迎您來這里進(jìn)餐。

Welcome to have your meals here.歡迎您再次光臨，很高興再見到您。

Glad to see you again.八、告別用語：

再見!歡迎再次光臨;

Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;

Wish you a nice trip.晚安!祝您休息好;

Good night.Have a good rest.(Have a good dream)

明天見

See you tomorrow.對(duì)不起，我要失陪了。

Excuse me.I have to go now.第二章 部門服務(wù)禮貌用語匯總

一、客房服務(wù)用語

1、值臺(tái)服務(wù)員

◎接聽電話的時(shí)：

“您好，客房部，請(qǐng)問有什么可以幫助您嗎？”

◎客人來電或來人查詢時(shí)：

“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。”

◎需要進(jìn)房間維修時(shí)：

“您好，請(qǐng)問可以進(jìn)來給您維修嗎？”

◎陌生人要求開房門時(shí)：“

對(duì)不起，請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”

◎客人要求補(bǔ)充房間物品時(shí)：

“您好，先生（女士），打擾一下，給您配送的用品?！?/p>

◎遇到客人投訴，解決不了時(shí)：

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)示一下?！?/p>

◎?yàn)榭头?wù)，客人說謝謝時(shí)：

“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：XXX。”

◎有客來訪時(shí)：

“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人？”“請(qǐng)問您跟客人有預(yù)約嗎？”再問“請(qǐng)問**房間的客人怎么稱呼？”“請(qǐng)稍等，我馬上為您聯(lián)系?！?/p>

◎客人來電詢問設(shè)備怎樣使用時(shí)：

“您好，請(qǐng)問您住幾號(hào)房？”“請(qǐng)稍等，我馬上過來給您看一下。”

◎客人來電希望購(gòu)買房?jī)?nèi)客用品時(shí)：

“先生（女士），您好，我向上級(jí)請(qǐng)示一下，稍后給您回電，好嗎？”

2、清潔服務(wù)員

◎正在打掃續(xù)住房客人回房時(shí)：

“您好，我正在為您打掃房間，請(qǐng)問現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎？”

◎續(xù)住房打掃完后，應(yīng)對(duì)客人講：

“您好，您的房間已打掃完畢，打擾您了，如您有其他需要請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：xxxx與我們聯(lián)系?！?/p>

◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來后應(yīng)對(duì)客人講：

“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請(qǐng)勿打擾，我們沒有給您打掃房間，您看什么時(shí)間方便給您打掃呢？”

◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問：

“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問什么時(shí)間方便為您打掃房間？”

◎如客人在房，按規(guī)范敲門，客人開門后，服務(wù)員應(yīng)講：

“您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”

◎ 當(dāng)新客已到，房間未打掃出來時(shí)：

“您好，您的房間正在清理，請(qǐng)先在大廳稍坐等候片刻，一會(huì)兒就好?！?/p>

◎在樓棟遇到客人要退房時(shí)應(yīng)講：

“請(qǐng)帶齊您的行李和房卡到前臺(tái)辦理離店手續(xù)?！?/p>

◎客人詢問到酒店未提供的其他服務(wù)設(shè)施時(shí)：

“對(duì)不起，我們還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的建議給酒店反映?！?/p>

◎無法回答客人的詢問時(shí)：

“不好意思，請(qǐng)稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”

◎客人詢問的問題沒有聽清時(shí)：

“對(duì)不起，您剛才講的事情我沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍可以嗎？”

二、餐飲服務(wù)用語

1、問候語

“先生（女士）您好！歡迎光臨?！? “請(qǐng)問您（們）一共幾位？”

“請(qǐng)問先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)（桌）房間?！?/p>

“請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走”

2、征詢語

“先生（女士），您（們）坐這里可以嗎？”

“請(qǐng)問先生（女士），您（們）用餐有什么忌口嗎？

“請(qǐng)問先生（女士），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

“請(qǐng)問先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

“請(qǐng)問先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”

“請(qǐng)問，先生（女士）還需要點(diǎn)什么？”

“請(qǐng)問先生（女士）現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

“請(qǐng)問先生（女士），上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

“請(qǐng)問先生（女士），我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”

“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

3、感謝聲

“感謝您的意見（建議），我們一定改正”

“謝謝您的幫助”

“謝謝您的光臨”

“謝謝您的提醒”

“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4、道歉聲

“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

“對(duì)不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”

“對(duì)不起，現(xiàn)在餐位已滿，您(們)請(qǐng)?jiān)谶@邊休息一下，有空位，我第一時(shí)間為您（們）安排?！?/p>

“對(duì)不起，這個(gè)菜的制作需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)諒解，下次我們改進(jìn)”。

“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”

“對(duì)不起，打擾一下”

“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5、應(yīng)答聲

“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”

“好的，我馬上就去”

“好的，我馬上安排?！?/p>

“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?/p>

“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”

“好的，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）?！?/p>

6、祝福聲

“祝您用餐愉快”

“祝您節(jié)日快樂”

“祝您新婚愉快”

“祝您早日康復(fù)”

“祝您生日快樂”

“祝您心情愉快”

7、送別聲

“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”

“先生（女士）再見?！?/p>

“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”

三、前廳服務(wù)用語

1、行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨！”

“先生（女士）您好，這邊請(qǐng)”

“小心臺(tái)階”

“先生（女士），您請(qǐng)上車，小心頭部”

“您請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，車輛將要行駛了”

“請(qǐng)問您的房號(hào)是多少，我將送您到您的房間”

“您的目的地已到，等車停穩(wěn)后，再下車”

“先生（女士），我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g（車上）好嗎？”

“先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的行李數(shù)量”

“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”

“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”

2、前臺(tái)接待員

“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫您？”

“XX先生（女士）您好，再次見到您很高興！”

“請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”

“請(qǐng)問您有幾位，需要什么樣的房間？”

“請(qǐng)問您刷卡還是付現(xiàn)金？”

“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)您乘坐酒店觀光車到達(dá)房間”

“您請(qǐng)沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”

“XX先生（女士），請(qǐng)您將發(fā)票單位名稱提供一下”

“XX先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”

“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”

四、保衛(wèi)服務(wù)用語

“您好，歡迎光臨XXX酒店，請(qǐng)把車輛停放在停車場(chǎng)，然后到大堂辦理入住手續(xù)”

“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請(qǐng)您把車輛停進(jìn)停車場(chǎng)，我們有電瓶觀光車送您進(jìn)入酒店房間”

“您好，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)查看，您的車輛存在……問題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”

“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”

“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”

“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺(tái)為你召喚出租車”

“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往

請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”

“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請(qǐng)您配合，謝謝”

“請(qǐng)問“車牌號(hào)”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請(qǐng)您速將車輛挪進(jìn)酒店停車場(chǎng)”

五、康樂部服務(wù)用語

“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問您幾位？”

“對(duì)不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請(qǐng)您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”

“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，我立刻為您點(diǎn)單。”

“這是我們的酒水單，請(qǐng)您過目?！?/p>

“您點(diǎn)了…，請(qǐng)問還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來一份試試嗎？”

“真對(duì)不起，您點(diǎn)的…，今天暫時(shí)沒法提供，您看換成…，可以嗎？”

“請(qǐng)稍候，我會(huì)盡快為您把酒水上齊?！?/p>

“對(duì)不起，剛才您點(diǎn)唱的歌我沒聽清，麻煩您重復(fù)下歌名”

“您好，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您過目”

“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”

第三章 電話服務(wù)禮儀

一、電話服務(wù)禮儀基本要求

1、代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)酒店（辦公室）會(huì)有較好的印象。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)。

2、對(duì)方看著—要有喜悅的心情

打電話時(shí)要保持良好的心情，歡快的語調(diào)中也會(huì)感染對(duì)方帶來愉悅的心情，給對(duì)方留下極佳的印象。因此在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

3、注意個(gè)人形象—清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，要注意個(gè)人形象。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽

聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)讓酒店他人留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福蝗粫?huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。5、5W技巧—認(rèn)真清楚的記錄

5W指 When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認(rèn)真做好

以上幾個(gè)要素的記錄。

6、忌不在—了解來電的目的

上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

7、掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

二、電話服務(wù)禮貌用語

（一）接電話：

1、您好!這里是xx酒店XX部(室)，請(qǐng)問您找誰?

2、我就是，請(qǐng)問您是哪一位?……請(qǐng)講。

3、請(qǐng)問您有什么事?(有什么能幫您?)

4、您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

5、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6、XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?

7、對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您聯(lián)系XX部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是XX。如果您方便留下您的電話號(hào)碼，我們會(huì)轉(zhuǎn)告XX部（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。

8、您打錯(cuò)號(hào)碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒關(guān)系，再見。

（二）打電話：

1、您好!請(qǐng)問您是XX單位嗎?

2、我是xx酒店XX部(室)XX，請(qǐng)問怎樣稱呼您?

3、請(qǐng)幫我找XX同志。

4、對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

5、對(duì)不起，這個(gè)問題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?