第一篇：酒店前臺常用禮貌服務(wù)用語

酒店前臺常用禮貌服務(wù)用語

1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

2、對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

3、接受賓客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等，嚴禁說“我知道了”。

4、不能立即接待賓客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

5、對在等待的賓客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。

6、打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

7、由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

8、當(dāng)賓客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。

9、當(dāng)賓客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”等。

10、當(dāng)聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎？” 等。

11、送客時說“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

12、當(dāng)你要打斷賓客時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”“對不起，打擾一下”等；在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到主動、自然和熟練。要把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合加以運用，給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。

酒店前臺職業(yè)形象塑造 ① 站姿

古人云：站如松。男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。② 行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

4、如何化職業(yè)妝

前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。酒店前臺接待禮儀

1、日常接待工作 ① 迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？ ② 接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹慎處理。

酒店前臺接聽電話禮儀

1、所有來電，務(wù)必三響之內(nèi)接聽。

2、拿起聽筒首先說：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接著報單位或崗位，不得顛倒順序。

3、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒。

4、必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、對方掛斷之后為通話完畢，任何時候都不得用力擲聽筒。

6、對話要求按言談第一條規(guī)定。

酒店前臺應(yīng)該遵守酒店內(nèi)部的禮儀與秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

第二篇：酒店前臺禮貌用語

夢者全季連鎖酒店酒店前臺禮貌用語

酒店前臺十大禮貌用語

1見面禮貌用語：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！

2預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）

先生 / 小姐，請問您預(yù)定哪天的房間？

先生/ 小姐，我們有大床間、雙床間、套間，請問您需要什么類型的房間？

先生 / 小姐，請問方便留下您的聯(lián)系電話、姓名嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！

先生 / 小姐，您預(yù)定了********（房型）房間，請問您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于廊坊市廣陽區(qū)曙光道與豐盛路交叉口，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請您 ? 您的朋友帶好身份證，我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯(lián)系。

3接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，您這邊請！

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您好，請問您有預(yù)定嗎？

先生/ 小姐，您好！您通過***預(yù)定了*樓的一個房間，房價是***元，對嗎？

先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價格合算。您看如何？(推銷使用)

先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？

先生/ 小姐，麻煩您留一下您的聯(lián)系電話？

4推銷禮貌語（升級銷售）

先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？

先生/ 小姐，會員卡介紹

5受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元

先生/ 小姐，一共收您***元押金。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當(dāng)您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請問您還有什么可以為您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話6000

先生/ 小姐，您的房間在***樓,電梯需要右轉(zhuǎn)直行就是，如果您有貴重物品請您妥善保管。辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！

先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費了***

先生/ 小姐，您本次房費總共是***元，其中房費***元，其他消費***元，請您在這邊單據(jù)上簽名確認一下，謝謝！（遞上單據(jù)）

先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎？

先生/ 小姐，您下次什么時候來廊坊，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請您收好?。ㄟf上酒店的名片）

先生/ 小姐，您對我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感謝您對我們的關(guān)注及寶貴意見

7歡送賓客禮貌語

歡迎您再次光臨！再見！

祝您旅途愉快！再見！

總機禮貌語

您好！夢者酒店?。ㄍ饩€）

對不起先生，總機無法轉(zhuǎn)機，麻煩您打手機！

8叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點的叫醒，對嗎？先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬，確保客人已經(jīng)清醒）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！

㈠語言美

1、禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。

“三不計較”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。

“服務(wù)要點六字”：主動、周到、熱情。

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語?！拔拿鞫Y貌用語十字”：請，您好，謝謝，對不起，再見。

“四種服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

在營業(yè)區(qū)，見到任何上司或客人，均要點頭問好，并提供幫助。

2、敬語服務(wù)

基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

3、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到前廳時，前廳人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。

③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著負責(zé)的態(tài)度說。④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情

4、團隊管理六點：

1）、上司吩咐的任何事，完成于否，都應(yīng)準時向上司匯報。

2）、做事強過同事，好事讓給同事。

3）、不能在營業(yè)區(qū)域爭論或拆責(zé)同事或下屬。

4）、先服從，后上訴。

5）、離崗、缺崗或需要崗位變動，要及時與同事協(xié)調(diào)，并向上司報告，由上司安排方可。

5、操作要領(lǐng)：

1）、微笑：

2）、站：

3）、行走：①員工行走時，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。

②行走的時候要注意平穩(wěn)。

4）、引導(dǎo)：五指并攏手掌與小臂平行，指向要去的地方

5）、為客點煙：先試火再點煙

6）、遞送名片：雙手接遞

7）、下蹲：上身正直，屈腿下蹲

8）、敲門：食指敲門，一長二短

9）、讓道及轉(zhuǎn)身：側(cè)身靠一側(cè)并禮貌打招呼

第三篇：酒店禮貌服務(wù)用語

酒店禮貌服務(wù)用語 酒店禮貌服務(wù)用語 禮貌
酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。酒店服務(wù)用語應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、請、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、）？請 ？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔?？、、好嗎?您、、好嗎？、好嗎 您好、謝謝、對不起、再見?；径Y貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。常用禮貌用語 11 個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。

酒店禮貌服務(wù)用語 酒店禮貌服務(wù)用語 禮貌
酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝

第四篇：酒店服務(wù)禮貌用語

、禮貌服務(wù)的概念

1、禮：表示敬意的通稱。

2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。

3、禮節(jié)：是關(guān)于對他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

5、禮貌服務(wù)：是出于對賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。

二、禮貌服務(wù)的意義

1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標準，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進高檔，沒有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。

三、禮貌服務(wù)的原則

禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統(tǒng)和社會生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關(guān)心的感情通過服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

四、禮貌服務(wù)的基本要求 1.儀表整潔

每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務(wù)最基本的要求，也是職業(yè)道德規(guī)范的重要內(nèi)容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現(xiàn)酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。

如發(fā)現(xiàn)儀容不整，一定不要當(dāng)著客人的面整理，否則是不禮貌的表現(xiàn)。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過分艷麗，就會引起客人尤其是女客人的不滿和反感。2.舉止大方

1)、接待客人時，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜的時候若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。在服務(wù)過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。

2)、接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務(wù)時注意不要和客人靠得太近。

3)、在講究禮儀的重要場合，要鎮(zhèn)定自若，動作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會給客人留下訓(xùn)練有素，盡心盡責(zé)的良好印象。3.語言優(yōu)美、談吐文雅

語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說話者的感情，表現(xiàn)說話者的修養(yǎng)和水平。語言、優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內(nèi)外賓客時，他們會覺得受到關(guān)心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。（1）、酒店員工基本禮貌用語

員工與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、再見。同時做到五聲（歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言）。基本禮貌用語：

1).稱呼語 如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長等。

2）．歡迎語 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”等

3）．問候語 如：“您好”、“早上好”

4）．祝賀語 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”

5）．告別語 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等 6）．征詢語 如：“請問我們能幫您什么？”“先生，請問您喜歡喝哪一種飲料”等

7）．應(yīng)答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等

8）．道歉語 如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等

9）．答謝語 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支持”等

10）．指路用語 如：“請往這邊走”、“請從這里乘電梯下樓”等

11）．電話用語 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問，需要幫您轉(zhuǎn)告嗎？”

（2）、電話禮儀 A、總機接聽—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel.May I help you? 早上好！格蘭德假日酒店。B、部門接聽（內(nèi)線電話）

早上好！前臺。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、電話轉(zhuǎn)接尋找

凡電話需要轉(zhuǎn)接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉(zhuǎn)接線或放下話筒。如：轉(zhuǎn)接時占線，應(yīng)說：“對不起，對方正在使用電話（占線），請等一會再打過來”。D、掛線（結(jié)束）

凡與客人通話后，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應(yīng)等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。E、接呼電話注意事項：

——必須在電話鈴響三聲以內(nèi)提起電話 ——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。

——用悅耳動聽的聲調(diào)與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人

——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答；對方使用廣東話，則用廣東話對答

——打電話時不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時對兩個人說話，如需與同事查詢，應(yīng)告訴對方

——自始至終使用禮貌用語

4.語氣要溫和

在服務(wù)過程中，要養(yǎng)成低聲說話的習(xí)慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表 現(xiàn)，應(yīng)以親切的語氣、柔和的語調(diào)同客人講話。切忌講粗話、臟話。

5.接待客人表情自然

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。在對客服務(wù)中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現(xiàn)。

6.微笑服務(wù)、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客

對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表 示，是真誠的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂觀向上的生活態(tài)度和健康的心境

我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報——生意興隆、人緣廣進、報酬豐厚。

7.真誠關(guān)心每一位客人

1）、關(guān)心必須發(fā)自內(nèi)心且充滿真誠。

2）、禮貌服務(wù)沒有任何前提條件，對每一位顧客皆應(yīng)平等對待，一視同仁。平等對待重點體現(xiàn)在：

A、高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。B、內(nèi)外一樣：對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。

8.尊重每一位客人，視客人為上賓 每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要。客人產(chǎn)生了尊貴感，才會滿意和開心。

9.行理也得讓人

1）、包涵客人的過錯，自己把責(zé)任承擔(dān)起來。

2）、不宜點破客人的不對之處，若因工作需要，表達方式應(yīng)該含蓄、委婉。3）、在不能肯定是客人錯還是自己錯時，須先假定自己有錯。4）、若客人發(fā)現(xiàn)自己有錯而主動道歉時，應(yīng)立刻“打圓場”。

10.禮貌服務(wù)應(yīng)時時可見、處處可見

1）、客人一進入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個部門都應(yīng)享受禮貌服務(wù)。2）、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。

3）、凡事講禮貌，事事要細致入微。經(jīng)常運用禮貌用語，在服務(wù)工作中做到主動。主動問好打招呼；主動迎送、提行李、接大衣、主動引路；主動開門；主動送茶水；主動介紹賓館情況；主動照顧老幼病殘；主動征求客人意見；主動按電梯。

五、禮貌待客技巧

禮貌待客是一種社會公德，是服務(wù)行業(yè)的一項傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要 時時處處按這個道德規(guī)范要求自己。

A、在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說：“對不起”。

B、需要乘客梯時，也要讓客人選進，如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時，應(yīng)按電梯開關(guān)，請客人先出。

C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡明扼要的講述要找他的理由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開。

E、面對賓客和服務(wù)操作時，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動作。

F、客到要起立，對客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。

G、客人出現(xiàn)不禮貌行為時，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。

第五篇：酒店前臺禮貌用語培訓(xùn)

酒店前臺禮儀禮貌培訓(xùn)

酒店前臺禮儀禮貌培訓(xùn)是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前臺職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。酒店前臺員工應(yīng)有之儀容及禮貌

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！比缬龅娇腿藢δ呈虑橥庑?；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不

可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

不得在工作時，閱讀報章、書籍。

走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明

根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客

與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口

如有事需賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責(zé)任。

對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。

（一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）儀容

1、發(fā)型。

男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。

女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。

2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。員工儀容儀表規(guī)范

3、化妝

工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保

持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復(fù)雜和夸張的化妝。

4、個人衛(wèi)生

指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。

5、著裝

按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。

6、鞋襪

男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。

女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。

（三）補充規(guī)定

1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。

2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。

3、員工非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。

二、員工紀律

員工必須遵守如下規(guī)定：

1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。

2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。

3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。

4、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負責(zé)接待。

5、員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。

6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準，到指定地點打電話。

7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。

8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。

9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。

10、當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。

11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。

12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。

13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。

16、不得向客人索取小費和物品。

17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。

三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）

文明舉止

1、精神飽滿，2、不

3、倚不

4、靠。

5、面向客人微笑，6、敬語對客。

7、站姿端正，8、對客服

9、務(wù)表示出誠懇態(tài)度。

10、站立端正，11、隨時為客人服

12、務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不

13、急跑；遇到上級、同

14、事熱情打招呼。

15、自然站立，16、說話有禮貌，17、對客微笑，18、使用敬語，19、回答客人問題或與上級交談，20、聲音適中，21、誠懇自然。

22、與客人交談距離適中，23、音量適中，24、對方聽清即可。

25、跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，26、面向客人。

27、對客服

28、務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢?9、不30、能變相向客人索取小費。

31、“客人永遠是對的”

10、微笑服務(wù)，對客人熱情友好。不良舉止

1、無精打采，2、倚靠門、窗或單腿站立。

3、當(dāng)客人需要服

4、務(wù)時，5、裝沒看見或背向客人，6、不

7、理睬。

8、腳在地上劃來劃去，9、大腿小腿晃來晃去，10、滿不

11、在乎的樣子。

12、手插衣兜，13、走路邊走邊聊，14、遇人不

15、打招呼。

16、與客人或上級談話，17、雙臂抱于胸前或交叉于后。

18、與客人交談距離過近，19、或過遠，20、聲音過小，21、客人聽不

22、清楚。

23、和客人談話時，24、兩眼東張西望，25、或面部轉(zhuǎn)向別處。

26、向客人談私事，27、并變相索取小費。

28、對客服

29、務(wù)中與客人爭執(zhí)。

10、冷面孔，對客人不耐煩。

四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。

（一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。

（二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：

1、用“用飯”代替“要飯”；

2、用“幾位”代替“幾個人”；

3、用“貴姓”代替“你姓什么”；

4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；

5、用“讓您破費了”代替“罰款”；

6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。

（三）基本的文明禮貌用語：

1、直接稱謂語

先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××??

2、間接稱謂語

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、歡迎語

歡迎您住我們賓館。

歡迎您來這里進餐。

希望您能在這里生活愉快。

4、問候語

您好！

早安/午安/晚安

多日不見，您好嗎？

5、祝賀語

祝您節(jié)日愉快！

祝您生日快樂！

祝您一切都好！

祝您一帆風(fēng)順！

6、告別語

再見！

晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。

7、征詢語

您有什么事情？

我能為您做些什么？

需要我?guī)湍鷨幔?/p>

這會打擾您嗎？

您喜歡??嗎？

您需要??嗎？

您能夠??嗎？

如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請您講慢點。

8、應(yīng)答語

不必客氣。

沒關(guān)系。

這是我應(yīng)該做的。

照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。

好的。

是的。

非常感謝。

謝謝您的好意。

感謝您的提醒。

9、道歉語

實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。

完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。

我們立即采取措施，使您滿意。篇二：前臺禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

酒店前臺接待禮儀知識

酒店前臺接待禮儀知識中表示：前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店培植和宏揚的重點，貫穿在接待服務(wù)活動的全過程之中。所以說，現(xiàn)代酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)。

前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

酒店前臺接待禮儀之個人形象

酒店前臺接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上

給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

酒店前臺接待禮儀之語言規(guī)范

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。

酒店前臺接待禮儀之應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。

在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

酒店前臺接待禮儀之團隊合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。

當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

酒店產(chǎn)品的核心就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而禮貌、禮節(jié)是酒店服務(wù)的內(nèi)容和基礎(chǔ)，酒店服務(wù)離不開禮儀，禮節(jié)，而前臺接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識了。

酒店前臺禮儀禮貌培訓(xùn)

酒店前臺禮儀禮貌培訓(xùn)是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前臺職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。

酒店前臺員工應(yīng)有之儀容及禮貌

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

不得在工作時，閱讀報章、書籍。

走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明

根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客

與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口

如有事需賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。

工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責(zé)任。對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。

酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。酒店電話接聽禮儀的要求 1.所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2.通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人

交談，就用另一手捂住話筒。

3.必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4.對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5.在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從

速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。

6.不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內(nèi)有許多

人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。

7.在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時不時地輕聲

說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。

酒店電話接聽程序

1.電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?/p>

不起，讓您久等了” 2.致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱

或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。

3.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去

傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

4.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。5.對對方打來電話表示感謝。

6.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

酒店電話接聽禮儀之言談規(guī)定

1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以

免對方聽不清楚。

2.不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。3.不開玩笑。

4.多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。5.任何時候不準講“喂”。

酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理

特殊情況1：當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時： 1.應(yīng)面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。2.迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“thank you for your waiting.”篇三：酒店前臺接待禮儀培訓(xùn)

酒店前臺接待禮儀培訓(xùn)

酒店的前廳接待員代表著酒店的形象，更是酒店的窗口?？蛻舫醯骄频?，面對的第一個人便是前臺人員，所以酒店的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。禮儀是在人際交往中，以一定的動作、約定組成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里闡述的內(nèi)容包括商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀，我們可以把它叫做職業(yè)禮儀。

一、服裝禮儀

服裝要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一

1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工作的整體。穿工作裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。

3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無論是哪一個具體部門的員工，均應(yīng)把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

二、儀容禮儀

外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。

1、淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。

2、美白要自然，要注意頸部的膚色。

3、頭發(fā)，不要披肩散發(fā)，長發(fā)在上班時間要盤起。

4、不留長指甲、美甲不能太花哨。

三、儀態(tài)禮儀

員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。

1、微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方，真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。

微笑的四要四不要

四要：

一、要口眼鼻眉肌結(jié)合，發(fā)自內(nèi)心的笑

二、要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)

三、要聲情并茂，相輔相成四、要與儀表舉止的美和諧一致

四不要：

一、不要缺乏誠意，強裝笑臉

二、不要露出笑容，隨即收起

三、不要為情緒左右而笑

四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人

2、目光：與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁的三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼

睛。

3、站姿：全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。雙腳并攏呈v字

形或“丁”字狀站立，呈現(xiàn)30°，雙手交叉放于腹前。

4、坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏，頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收。

5、行姿：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。

6、手勢是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

四、言談

言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常試用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等?，F(xiàn)在提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。

3、談話姿勢：談話的姿勢往往放映出一個人性格、修養(yǎng)和素質(zhì)。所以，交談時，首先雙

方要相互正視、相互傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無禮等不禮貌的印象。整理外表的九大原則

一、外表決定了別人對你的第一印象

二、外表會顯現(xiàn)出你的個性

三、整理外表的目的在讓對方看出你是哪一類型的人

四、對方常依你的外表決定是否與你交往

五、外表對你魅力的影響甚大

六、站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。