第一篇：餐廳服務(wù)員推銷(xiāo)方法大全

餐廳服務(wù)員推銷(xiāo)方法大全

所謂營(yíng)銷(xiāo)，就是把產(chǎn)品營(yíng)造出一種令人心動(dòng)的價(jià)值，然后銷(xiāo)出去。對(duì)于酒店而言，就是酒店價(jià)值在客人面前的全面實(shí)現(xiàn)。員工的一舉一動(dòng)、一言一行，都關(guān)乎到客人對(duì)酒店這一整體產(chǎn)品形象和價(jià)值的感知和影響。比如，服務(wù)人員說(shuō)話很得體，舉止很文明，客人所感受到是一種上層社會(huì)人士的享受，客戶由此所感知到的酒店附加價(jià)值就高，對(duì)酒店的信任程度也會(huì)增加。因此，語(yǔ)言作為服務(wù)人員與客人交流溝通的主要形式對(duì)營(yíng)銷(xiāo)酒店起著無(wú)可替代的作用。

營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言主要分為推銷(xiāo)語(yǔ)言、電話語(yǔ)言、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言和其他服務(wù)語(yǔ)言。

一、推銷(xiāo)語(yǔ)言

推銷(xiāo)語(yǔ)言是一種引導(dǎo)顧客消費(fèi)需求的語(yǔ)言藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以促進(jìn)消費(fèi)，服務(wù)人員需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。掌握以下幾點(diǎn)可迅速見(jiàn)效：

1、多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊問(wèn)句

是指推銷(xiāo)過(guò)程中不以“要”或“不要”的問(wèn)句提問(wèn)，而是以選擇問(wèn)句提問(wèn)? 例如：“先生，您要飲料嗎?”這樣問(wèn)的結(jié)果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會(huì)被客人否定。

再比如服務(wù)生問(wèn)客人“要不要來(lái)點(diǎn)白酒?”時(shí)，只要有一位客人說(shuō)：“今天不喝酒!”推銷(xiāo)就會(huì)失敗。

如果采用選擇疑問(wèn)句，效果可能大不一樣。

例如：“先生，我們有椰汁、可樂(lè)請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種?” “先生，您要來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒?” “小姐，您是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基圍蝦?”

客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內(nèi)，選擇一種，這樣推銷(xiāo)成功的機(jī)率就高多了。

2、將顧客單一需求引向多元化選擇

有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣點(diǎn)菜，對(duì)餐廳特色菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)生如果簡(jiǎn)單回答一句“沒(méi)有”，就會(huì)讓他們失望，從而失去消費(fèi)欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)會(huì)，推銷(xiāo)與所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會(huì)取得較好效果。一位客人點(diǎn)了八寶粥，餐廳售完了，服務(wù)生說(shuō)：“好的!不過(guò)今天八寶粥已經(jīng)賣(mài)完，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎?”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。

3、利用順口溜、打油詩(shī)或典故強(qiáng)化菜品介紹

“巴國(guó)布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道?”，服務(wù)生說(shuō)，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁械胶苡腥ぃc(diǎn)了這道菜。

4、運(yùn)用加、減、乘、除法

加法：客人咨詢婚宴席單上還應(yīng)配哪些菜，可采用語(yǔ)言加法：“這桌只有鳳沒(méi)有龍，如果加上一只龍蝦就可龍鳳呈祥。”如客人訂壽宴，咨詢時(shí)可以說(shuō)：“壽宴中加上一只甲魚(yú)，就是益壽延年。”

減法：“不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾?！钡奖本┎怀钥绝?，來(lái)四川不吃江團(tuán)，過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店了，別留遺憾吆!乘法：如有人問(wèn)：“你這個(gè)豆腐怎么這么貴，要賣(mài)28元一份?”“這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，用多種烹飪技法制作，家里可是做不出來(lái)吆!”

除法：客人問(wèn)：“這份香辣蟹怎么這么貴?”“這是兩斤重的海蟹啊，10個(gè)人吃，一個(gè)人才幾塊錢(qián)，不貴!”

5、借他人之口

借用具有一定身份消費(fèi)者的話來(lái)證明、推銷(xiāo)菜品?！昂芏嗫腿硕枷矚g吃我們做的的XXX，您也來(lái)一份吧?”

“毛主席曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚(yú)，您如果品嘗一下，也一定有同感!” “張局長(zhǎng)最喜歡這道菜。他說(shuō)這是他最近吃到的最好的菜?！?“黃總每次都點(diǎn)這道菜?！?/p>

“您真是行家，美食評(píng)論家XXX說(shuō)這道菜很精彩。”這樣會(huì)增加可信度，無(wú)形提升客人身份，把菜品推銷(xiāo)出去。”

6、吉祥法

此法主要用于數(shù)量的推銷(xiāo)，去年我的一個(gè)朋友過(guò)生日，到一家餐廳聚餐，一個(gè)服務(wù)生走過(guò)來(lái)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你們需要點(diǎn)白酒還是啤酒呢?我們答到需要啤酒，他又問(wèn)需要幾支，我們說(shuō)來(lái)五支，服務(wù)生馬上就說(shuō)：“今天這位女士過(guò)生日，干脆來(lái)六支吧，六六大順，多吉利的數(shù)字呀，我去幫你們拿去，我們還沒(méi)有來(lái)得及說(shuō)我們只要五支，服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了，我們就開(kāi)始討論，這個(gè)服務(wù)員嘴可真夠快，只不過(guò)行動(dòng)還真快，人非常的靈活。后來(lái)我們真的就把那六支酒都喝完了。

7、轉(zhuǎn)折法——即先順著客人的意見(jiàn)，然后再轉(zhuǎn)折闡述

例如：“這道菜價(jià)格是比較貴，但是它的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，烹制工藝也很講究，沒(méi)有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下!”

8、贊譽(yù)法

例如：“這道菜是我們香樟雅苑的特色菜，您要不要品嘗一下?”

9、親近法

例如：“您一直這么照顧我們，今晚我特意為您推薦一道好菜，讓您一下!”

二、電話語(yǔ)言

電話語(yǔ)言是指給客人打電話或接聽(tīng)電話時(shí)所用的語(yǔ)言，通過(guò)服務(wù)人員打電話或接聽(tīng)電話時(shí)的聲音和語(yǔ)言感染力可以讓客戶感覺(jué)到酒店的人員是否訓(xùn)練有素以及酒店的管理和服務(wù)水平。

1、提高電話語(yǔ)言的聲音及語(yǔ)言感染力的11個(gè)關(guān)鍵。1)語(yǔ)速

不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶聽(tīng)不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。

2)清晰度

服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。

3)語(yǔ)氣 語(yǔ)氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類(lèi)客戶，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚?！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。

4)音調(diào)

音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開(kāi)始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈?！边@樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”，電話營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那營(yíng)銷(xiāo)人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話音調(diào)。

5)節(jié)奏

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

6)音量

音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。

7)熱情度

成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。8)帶笑的聲音

人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。可是，在電話里，對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶聽(tīng)到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂(lè)，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。

9)自信

一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。某一所中專(zhuān)，班里有一個(gè)很自卑的女生，經(jīng)常獨(dú)來(lái)獨(dú)往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無(wú)數(shù)次話，效果也不理想，后來(lái)學(xué)校里的一個(gè)攻讀心理學(xué)的老師提了一個(gè)建議：要讓那個(gè)女孩走出自卑的陰影，辦法有一個(gè)，就是發(fā)動(dòng)全班的男生給這個(gè)女生寫(xiě)情書(shū)，每個(gè)男生都要寫(xiě)，在信里，不但要表達(dá)對(duì)這位女生的愛(ài)慕之情，最主要的是寫(xiě)清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn)，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態(tài)。故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了，后來(lái)不到兩個(gè)月，這位女生簡(jiǎn)直是脫胎換骨，光芒萬(wàn)丈，把其他的女孩子羨慕得不行?！叭绻阕约憾疾幌矚g你，沒(méi)有人會(huì)喜歡你;如果你自己都不自信，沒(méi)有人會(huì)對(duì)你有信心?！?/p>

10)簡(jiǎn)潔

簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

11)在語(yǔ)言中注入情感

同樣一句話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說(shuō)出來(lái)效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長(zhǎng)夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說(shuō)一句：“我想你?！毕胂霑?huì)是一個(gè)怎樣的意境;第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時(shí)女方也和自己的情郎在約會(huì)，卻假惺惺地給男方打來(lái)電話，問(wèn)一句“老公，你想我嗎?”男的敷衍一句：“我想你。"這又是多么做作。

2、香樟雅苑接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和規(guī)范： 1)保持態(tài)度端正

如果你在打電話過(guò)程中吸煙、喝茶、吃零食、打呵欠??客戶多半能夠從你的聲音中“聽(tīng)”出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，弓著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，你所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此，打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要抱著“對(duì)方正在看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)，盡可能注意自己的姿態(tài)。

2)三聲之內(nèi)迅速接聽(tīng)

如果電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴響，附近又沒(méi)有其他人，你需要用最快的速度拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴響一聲大約3秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)電話，讓對(duì)方久等是很不禮貌的。對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，容易形成不好的印象。這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福骸氨福屇玫攘?。?/p>

3)重要的第一聲

在電話中注意一下自己地第一聲，不僅會(huì)使客戶對(duì)你的印象加分，而且也會(huì)使客戶對(duì)你所在酒店產(chǎn)生良好印象。比如，同樣一句：“您好!這里是香樟雅苑?！比绻愕穆曇粲H切、悅耳、吐字清晰，客戶的感受就會(huì)不同。因此，要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。注意控制自己說(shuō)話的語(yǔ)氣，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“喂”。4)準(zhǔn)確了解來(lái)電目的

接聽(tīng)電話時(shí)，一定要準(zhǔn)確了解對(duì)方來(lái)電的目的，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。準(zhǔn)確了解就是要盡可能問(wèn)清事由，抓住客戶所反映問(wèn)題的關(guān)鍵并認(rèn)真記錄下來(lái)，力求全面準(zhǔn)確，否則，了解不準(zhǔn)，頭緒不清，在處理問(wèn)題時(shí)，還要打電話向客戶再次了解，這樣不僅浪費(fèi)雙方的時(shí)間和精力，還會(huì)給客戶留下“辦事不力”的不良印象。

5)認(rèn)真做好接聽(tīng)記錄

5W1H是做好接聽(tīng)記錄的高妙技巧。你要設(shè)法靈活運(yùn)用5W1H技巧。所謂5W1H是指when：何時(shí);who：何人;where：何地;what：何事;why：為什么;how：如何進(jìn)行。在工作中，這些資料都是十分重要的，電話紀(jì)錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于該技巧。

6)別讓客戶久候

需要客戶等待時(shí)，要給予說(shuō)明并表示歉意，“對(duì)不起，請(qǐng)稍后。”然后迅速完成接下來(lái)的事務(wù)。這種處理的過(guò)程要控制在半分鐘之內(nèi)，否則，對(duì)客戶是非常不禮貌的。

7)對(duì)客戶一視同仁

無(wú)論大小客戶都應(yīng)一視同仁，不要在小客戶面前“拿架子”“打官腔”的問(wèn)：“誰(shuí)呀?”“什么事呀”，然后“事不關(guān)己，高高掛起”。不讓客戶感到輕視，一視同仁的態(tài)度，容易為自己贏得鐵桿客戶。

8)小心輕放電話

一般人很少注意到結(jié)束通話后放回電話的動(dòng)作，往往在最后掛電話的動(dòng)作中泄露了情緒，或者自己不覺(jué)得聲音有多大，但經(jīng)過(guò)電話線的傳遞，可能遠(yuǎn)比自己認(rèn)為的聲音大出了數(shù)倍。如果對(duì)方聽(tīng)到你放置話筒所產(chǎn)生的刺耳聲音，首先讓對(duì)方感到的是你對(duì)這次談話或交談?wù)吒械讲粷M或者不耐煩，于是，對(duì)之前談話你所表現(xiàn)出來(lái)的誠(chéng)意及良好印象就會(huì)大打折扣;其次，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在處理事情時(shí)，較為粗枝大葉，你的信任度就會(huì)大大降低。

9)不宜率先提出中止通話的要求

如果客戶在電話中講個(gè)沒(méi)完沒(méi)了，且毫無(wú)有用信息，非得讓其“適可而止”不可的話，你可以先提出結(jié)束通話，但是話要說(shuō)得委婉、含蓄，不要讓對(duì)方感到難堪。比如，不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有別的事情呢?！倍鴳?yīng)當(dāng)說(shuō)，“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了?！薄罢娌幌Ｍ痛说绖e，不過(guò)很希望以后再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?/p>

3、接聽(tīng)訂臺(tái)電話的常用語(yǔ)言： 您好，這里是香樟雅苑。我可以幫您做些什么? 請(qǐng)問(wèn)咱們幾位? 實(shí)在對(duì)不起，202已經(jīng)被預(yù)訂了，要不我們坐205吧，這也是一個(gè)可供十人用餐的包房，既雅致又清靜。

好的，您大概幾點(diǎn)鐘能到達(dá)? 請(qǐng)問(wèn)咱是哪個(gè)單位的?您貴姓? 王先生，是這樣的，我們的包房很受歡迎，通常都不夠用，我們最遲給您留到X點(diǎn)，您看可以嗎? 您能把聯(lián)系方式留一下嗎? 謝謝!您還有什么要安排的嗎? 我們恭候您的光臨，再見(jiàn)!

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言主要是指為了獲取客人信賴(lài)、維護(hù)酒店形象，以達(dá)到有效推銷(xiāo)產(chǎn)品和使其再次回頭的目的。

1、菜時(shí)如何獲取客人信任：

在點(diǎn)菜時(shí)，首先要征得客人的信任，獲取客人信任的方法就是站在客人的角度為客人考慮，比如：“先生咱們今天人少，菜都要小盤(pán)的可以嗎? 如果是私人的商務(wù)宴請(qǐng)，點(diǎn)菜時(shí)要先推薦一個(gè)中檔菜，如果客人欣然接受，可以證明客人有消費(fèi)能力，就可以慢慢推銷(xiāo)高檔菜;如果客人對(duì)你的推銷(xiāo)拿不定主意，且不斷詢問(wèn)價(jià)格，可能客人的消費(fèi)能力不是很高，為了贏得客人的好感和信任，可以推銷(xiāo)一些價(jià)格適中又比較精致的菜肴，在推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)突出菜品的口碑和特色，以避開(kāi)由于價(jià)格不高而使主人沒(méi)有面子的局面，比如：“這道聞香鴨鮮香誘人、外焦里嫩，是我們店每桌必點(diǎn)的特色菜，要不要品嘗一下?”

如果是公務(wù)宴請(qǐng)，應(yīng)先推銷(xiāo)中檔特色菜，然后再見(jiàn)縫插針推銷(xiāo)高檔菜以提高營(yíng)業(yè)收入，但是高檔菜的推銷(xiāo)必須要讓客人感到物有所值，才能獲得客人的信任，比如在推銷(xiāo)木瓜燉魚(yú)翅的時(shí)候可以這樣說(shuō)：“這道木瓜燉魚(yú)翅是采用泰國(guó)進(jìn)口木瓜和上等的南美海虎翅為原料，由我店擁有二十年五星級(jí)酒店烹飪經(jīng)驗(yàn)的廚師長(zhǎng)親自制作，去年曾獲東方美食節(jié)金獎(jiǎng)，大家要不要品嘗一下?”

如果是家宴或朋友宴請(qǐng)，則應(yīng)多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。照顧好我愛(ài)的人，我會(huì)很感激你。比如：來(lái)了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開(kāi)始：“請(qǐng)問(wèn)小朋友，喝點(diǎn)雪碧還是可樂(lè)?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人會(huì)因?yàn)槲覀儗?duì)他的小孩的重視也高興。隨即轉(zhuǎn)向女士：“請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶?”這些都是時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品，有美容、保健功效?！迸靠赡軙?huì)高興的選上一種。孩子、女士都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們就比較好點(diǎn)了?！跋壬鷣?lái)點(diǎn)白酒還是啤酒?現(xiàn)在也時(shí)興喝紅酒?！比绱送其N(xiāo)，一定能獲得客人的滿意。

2、處理突發(fā)事件的語(yǔ)言

在客人就餐的過(guò)程中，可能會(huì)有很多意想不到的事件發(fā)生，對(duì)于這些事情的處理如果不當(dāng)，將會(huì)對(duì)酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響，對(duì)于這類(lèi)事件的處理原則是先道歉，強(qiáng)調(diào)此類(lèi)事件的偶然性，給于一定的補(bǔ)償。比如下面的案例：

“酒店常會(huì)遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’這一服務(wù)原則得心應(yīng)手地運(yùn)用到每一次出現(xiàn)的挑剔沖突中，還需具備對(duì)客人進(jìn)行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾?！绷合壬又f(shuō)：“我?guī)资昱龅降目腿藬?shù)不勝數(shù)，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數(shù)的。其中有一類(lèi)客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位?！?/p>

[畫(huà)面]一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚(yú)翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過(guò)上百次魚(yú)翅了，你們的魚(yú)翅做得不好，僵硬，不爽。去問(wèn)問(wèn)你們廚師是怎么做的!”

客人面露慢色，話說(shuō)得很重。服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō)，答應(yīng)去問(wèn)。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，笑容可掬，故意放大音量說(shuō)：“老板真不愧是吃魚(yú)翅的行家。今天的魚(yú)翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來(lái)，不愧為美食行家?！辈惋嫿?jīng)理招手把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái)，站到了客商邊上又接著說(shuō)：“魚(yú)翅不滿意，老板您看，是換，還是取消?取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文?！?/p>

[評(píng)析]：

餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對(duì)他主地 位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的滿足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚(yú)翅這類(lèi)高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類(lèi)闊商就不令不會(huì)斤斤計(jì)較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。

[畫(huà)面]“算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過(guò)云的?！遍熒踢€要借機(jī)炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗(yàn)豐富，進(jìn)一步“欲擒故縱”。

“老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來(lái)向你們道歉，并扣他當(dāng)月資金?！边@時(shí)闊商又開(kāi)始顯示他的大度和闊氣了。

闊商說(shuō)：“難道我就要省這20%的錢(qián)嗎?老實(shí)告訴你，再多10倍的錢(qián)我也不在乎!廚師一個(gè)月賺不了多少錢(qián)，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢(qián)嘛!”

[評(píng)析]：

至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過(guò)渡的時(shí)間;或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹噓的機(jī)會(huì)。有條件的話，還可免費(fèi)贈(zèng)送一盆水果致歉。

[畫(huà)面]服務(wù)員送上帳單，闊商點(diǎn)清錢(qián)，爽快地付帳離去。餐飲經(jīng)理已站立在門(mén)口，遞上名片，恭請(qǐng)客人再次光臨。這是發(fā)生在河南鄭州花園酒店的一個(gè)真實(shí)的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上常客，并經(jīng)常介紹自己的朋友前來(lái)用餐，還指名經(jīng)理必須好好關(guān)照。實(shí)際上是這位富商在繼續(xù)向他周?chē)娜遂乓约?。但?duì)酒店來(lái)說(shuō)，客源就是通過(guò)客人這樣的心理滿足不斷增加、擴(kuò)大的。

再比如：海鮮上到桌上以客人說(shuō)，斤兩不夠怎么辦? 因?yàn)榻飪刹粔驙可娴骄频甑男抛u(yù)和聲譽(yù)，所以服務(wù)員如果對(duì)此事處理不當(dāng)，將會(huì)嚴(yán)重影響酒店在客人心目中的形象，進(jìn)而影響酒店的口碑.。比較恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵喝绻?wù)員，能夠確定斤兩是夠的，應(yīng)該這樣解釋?zhuān)骸跋壬谶@一點(diǎn)上請(qǐng)您放心，我們的電子秤是經(jīng)工商部門(mén)校準(zhǔn)過(guò)的，我們酒店的信譽(yù)也是有口皆碑的，我們?cè)趺磿?huì)自己砸自己的招牌呢!”;如果服務(wù)員感覺(jué)斤兩確時(shí)不夠，可以這樣解釋?zhuān)骸跋壬?qǐng)稍等，我去看一下是不是傳菜員把菜傳錯(cuò)臺(tái)了”經(jīng)核實(shí)后請(qǐng)管理人員親自出面解釋道歉，并贈(zèng)送小禮品或打折券。

再比如：當(dāng)客人投訴飯菜質(zhì)量有問(wèn)題(比如菜里面有雜物，或者原料不熟等)時(shí)改怎樣處理? 這也是在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，比較恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵菏紫锐雎?tīng)客人的投訴，然后才進(jìn)行解釋?zhuān)Ｓ玫恼Z(yǔ)言是：“對(duì)不起先生/小姐，這絕對(duì)是一個(gè)例外，在我們酒店還是第一次出現(xiàn)，您看是給您重做一份，還是再換到別的菜?”如果客人要求再做一份，一定要把出現(xiàn)問(wèn)題的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上來(lái)時(shí)，要征得客人同意，才能把有問(wèn)題的菜撤下來(lái)端到后廚經(jīng)理處，調(diào)查原因。同時(shí)上報(bào)管理人員或送菜，或送券，或送禮品，總之，一定要對(duì)客人有所補(bǔ)償，讓客人感到受尊重、受重視、有面子。

四、其他服務(wù)語(yǔ)言及其分類(lèi)應(yīng)用 1.稱(chēng)謂語(yǔ)

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求;(1)恰如其分。(2)清楚、親切。

(3)吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱(chēng)先生，女士小姐。(4)靈活變通。例如，你已知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱(chēng)女兒為小姐，稱(chēng)其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱(chēng)其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱(chēng)為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱(chēng)其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱(chēng)其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱(chēng)他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱(chēng)、職務(wù)，并以此相稱(chēng)呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱(chēng)客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì)議包餐，稱(chēng)同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。

2.問(wèn)候語(yǔ)

例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國(guó)慶好!中秋好!新年好!這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：

(1)注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能是“先生你好!”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好!”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

(2)把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。

(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問(wèn)“洗手間在哪里?”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的配合，甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說(shuō)：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是!”客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。

(4)客人進(jìn)門(mén)不能首先說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您幾位?”“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎?”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說(shuō)“先生，請(qǐng)隨我來(lái)!”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問(wèn)。例如“先生，我怎么稱(chēng)呼您?”當(dāng)對(duì)方說(shuō)“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢???”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語(yǔ)

征詢語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎?先生，您的酒可以開(kāi)了嗎?先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎?小姐，您有什么吩咐嗎?小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎? 征詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了?”“先生，你的酒可以開(kāi)了嗎?”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒(méi)有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。

服務(wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語(yǔ)。在有些就餐中，我盛放在就餐盤(pán)中的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤(pán)子撤走了，真是奪我口中食啊!曾經(jīng)過(guò)這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō)：“你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)!他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行?”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道：“不行!我們就坐這兒，不動(dòng)了!”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了!靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過(guò)去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。

所以這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

(1)注意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎?”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎?”

(2)用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類(lèi)的征詢語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

(3)應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。

4.拒絕語(yǔ)

例句：你好，謝謝您的好意，不過(guò)??承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求：(1)一般應(yīng)該先肯定，后否定。(2)客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。

四川有個(gè)美食家羅亨長(zhǎng)先生，20世紀(jì)90年代初在挨近四川文化廳、電視臺(tái)的長(zhǎng)順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開(kāi)，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來(lái)難為老板。有一次客人說(shuō)：“亨長(zhǎng)，有沒(méi)有炮彈?來(lái)一份!”亨長(zhǎng)馬上接過(guò)話來(lái)說(shuō)：“有!有!我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來(lái)一份?”沒(méi)有難倒亨長(zhǎng)，一會(huì)客人又說(shuō)：“亨長(zhǎng)你這有炮彈，還有沒(méi)有月亮?”亨長(zhǎng)叫服務(wù)員把窗子打開(kāi)，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個(gè)太陽(yáng)，水中有個(gè)月亮?！庇謱?duì)著后堂鳴堂叫菜，“上一盤(pán)推紗望月!”菜端出來(lái)了，原來(lái)是一盤(pán)“竹蓀鴿蛋”，亨長(zhǎng)向客人解釋?zhuān)裆p表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過(guò)望。亨長(zhǎng)說(shuō)，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過(guò)幽默的方式來(lái)調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過(guò)，服務(wù)員通常不能與客人開(kāi)這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。

5.指示語(yǔ)

例句：先生，請(qǐng)一直往前走!先生，請(qǐng)隨我來(lái)!先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求：

(1)避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請(qǐng)你出去，廚房是不能進(jìn)去的!”這種命令似的語(yǔ)言，就會(huì)讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來(lái)。如果你這樣說(shuō)：“先生您有什么事讓我來(lái)幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來(lái)好嗎?”可能效果就會(huì)好得多。

(2)語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和。指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺(jué)因而消怨息怒。

(3)應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問(wèn)地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語(yǔ)，并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)，在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。6.答謝語(yǔ)

例句：謝謝您的好意!謝謝您的合作!謝謝您的鼓勵(lì)!謝謝您的夸獎(jiǎng)!謝謝您的幫助!謝謝您的提醒!這類(lèi)語(yǔ)言的使用，有下列要求：

(1)客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候，都要使用答謝語(yǔ)。(2)要清楚爽快。

就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，有的意見(jiàn)不一定提得對(duì)，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯，這是不對(duì)的。正確的做法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意!”或者“謝謝您的提醒!”客人有時(shí)高興了夸獎(jiǎng)服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無(wú)動(dòng)于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語(yǔ)給予回報(bào)。

某餐館一個(gè)客人在用餐的時(shí)候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個(gè)客人也不講究，撿起筷子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù)使用。這時(shí)值臺(tái)的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)用這一雙，謝謝合作!”客人大受感動(dòng)，離開(kāi)餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說(shuō)：“你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有素!希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì)。

7.提醒道歉語(yǔ)

例句：對(duì)不起，打攪一下!對(duì)不起，讓您久等了!請(qǐng)?jiān)?，這是我的錯(cuò)。

提醒道歉語(yǔ)是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分，使用得好，會(huì)使客人在用餐的隨時(shí)都感受到了尊重，對(duì)餐廳留下良好的印象。同時(shí)提醒道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的服務(wù)程序，缺少了這一個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。

對(duì)這類(lèi)語(yǔ)言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：(1)把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。(2)誠(chéng)懇主動(dòng)。

大家都知道，毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動(dòng)七八下就成熟，燙久了便會(huì)老韌難嚼。一次某個(gè)火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時(shí)服務(wù)員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說(shuō)：你加湯怎么不打個(gè)招呼，你沒(méi)有看見(jiàn)我在燙毛肚嗎? 我的一個(gè)老師很擅長(zhǎng)喝白酒，從安徽來(lái)杭州，我每次都以大杯的好酒相待。有一次全家陪著老師到一個(gè)著名餐廳吃飯，因我們多數(shù)人不喝酒，就點(diǎn)了菊花茶，專(zhuān)門(mén)給老師點(diǎn)了一瓶五糧液。由于餐廳內(nèi)的酒杯太小，趕不上老師的口，于是我就將老師面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務(wù)員來(lái)斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進(jìn)了老師的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。

這兩例出現(xiàn)的問(wèn)題，都在于缺少了應(yīng)有的提醒程序。正確的做法是先說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下!給您??好嗎?”當(dāng)然不必給桌上的每一個(gè)客人都要說(shuō)一次“對(duì)不起”這樣的話，但給主賓位的客人或?yàn)榈谝粋€(gè)客人服務(wù)時(shí)，一定要采用道歉語(yǔ)。以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就行了。

8.告別語(yǔ)

例句：先生，再見(jiàn)!先生一路平安(客人要遠(yuǎn)去時(shí))，希望在酒樓再次見(jiàn)到您!先生您走好!這類(lèi)語(yǔ)言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：(1)聲音響亮有余韻。(2)配合點(diǎn)頭或鞠躬。

總之，不能將與客人道別的語(yǔ)言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語(yǔ)言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。

五、營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 1.形式上的要求

(1)恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。

(2)有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。(3)輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。

(4)清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

(5)普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求(1)賓客來(lái)店有歡迎聲。(2)賓客離店有道別聲。

(3)客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。

(4)客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。(5)服務(wù)不周有道歉聲。(6)服務(wù)之前有提醒聲。(7)客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。

總結(jié)： 營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言就是與客戶接觸過(guò)程中，體現(xiàn)酒店價(jià)值、維護(hù)酒店形象的所有語(yǔ)言，這里僅就一些常用的典型事例進(jìn)行了說(shuō)明，更多的還要靠在服務(wù)的過(guò)程中不斷的摸索、總結(jié)和運(yùn)用。

第二篇：餐廳服務(wù)員推銷(xiāo)技巧[范文模版]

餐廳服務(wù)員的推銷(xiāo)技巧應(yīng)如何提高

一、熟悉菜品是餐飲推銷(xiāo)的前提

服務(wù)員要熟悉菜單上的每個(gè)菜品，熟悉名菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。為此，餐廳在對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，可由廚師講解菜品，并讓服務(wù)員品嘗。

菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。服務(wù)員在向客人介紹時(shí)，除了介紹菜品的配料外，還要強(qiáng)調(diào)菜品的烹調(diào)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)菜品由哪些名廚烹調(diào)，使客人產(chǎn)生品嘗的欲望。如果菜品名稱(chēng)帶些典故和來(lái)歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品的典故和來(lái)歷，做生動(dòng)的介紹，以引起顧客的興趣。這樣推銷(xiāo)的效果比較好。

二、看用餐者的身份及用餐性質(zhì)

看準(zhǔn)用餐者的身份及用餐性質(zhì)進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷(xiāo)。一般來(lái)說(shuō)，家庭宴席講究實(shí)惠的同時(shí)也要吃些特色，這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人?？腿思饶艹燥枴⒊院?，又能品嘗獨(dú)特風(fēng)味，達(dá)到了在大飯店就餐既排場(chǎng)又實(shí)惠的目的。而對(duì)于談生意的客人，服務(wù)員則要掌握客人擺闊氣，講排場(chǎng)的心理，無(wú)論推銷(xiāo)酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力。同時(shí)，服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù)，使客人感到自己受到重視，在這里吃的很有面子。

三、選準(zhǔn)推銷(xiāo)目標(biāo)

在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務(wù)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的目標(biāo)。另外，若接待有老者參加的宴席，則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷(xiāo)，要選擇健談的客人為推銷(xiāo)對(duì)象，并且以能夠讓老者聽(tīng)得到的聲音來(lái)推銷(xiāo)，這么一來(lái)，無(wú)論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷(xiāo)建議，有利于推銷(xiāo)成功。

四、適時(shí)推薦高價(jià)菜品

有人說(shuō)：“做服務(wù)員有什么難的，顧客點(diǎn)什么就記什么，等做好后端上來(lái)，不就行了嗎？”

這里所說(shuō)的“點(diǎn)什么就記什么”屬于自動(dòng)銷(xiāo)售。在這種點(diǎn)菜方式中，顧客主動(dòng)點(diǎn)菜，服務(wù)是被動(dòng)接受點(diǎn)菜，沒(méi)有主動(dòng)地通過(guò)介紹、推薦菜品來(lái)影響顧客的選擇。這種銷(xiāo)售當(dāng)然最容易，服務(wù)員對(duì)推銷(xiāo)所作的貢獻(xiàn)也是最小的。

如果看出顧客在點(diǎn)菜時(shí)猶豫不定，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)介紹、推薦高價(jià)菜品；如果客人主動(dòng)讓服務(wù)員推薦八個(gè)菜肴，那就更方便了。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)推薦高價(jià)菜品和飲料。

五、餐廳服務(wù)員菜式“推銷(xiāo)”技巧

1.準(zhǔn)備充分原則：營(yíng)業(yè)前留意當(dāng)日特別介紹中的菜式，要先了解推銷(xiāo)食物的特色。

2.誠(chéng)懇原則：要處處表現(xiàn)為顧客著想誠(chéng)懇態(tài)度，一定要跟足食物的分量，保證

食物的質(zhì)量，保證上臺(tái)時(shí)的菜式如你所介紹的一樣，勿讓客人有受騙的感覺(jué)。

3.耐心原則：推銷(xiāo)時(shí)要耐心介紹，讓客人明白所介紹的菜式。

4.時(shí)令推銷(xiāo)原則：宜多介紹時(shí)令菜，不時(shí)不食，客人是清楚的。

5.席間推銷(xiāo)原則：席間問(wèn)客人是否要添加酒水，菜式夠否，飯后介紹甜品、水果等。

6.切記盲目原則：不要盲目爭(zhēng)取銷(xiāo)售額而過(guò)量推銷(xiāo)，要記住?？鸵彩遣蛷d的生財(cái)之道。

7.信息反饋原則：推銷(xiāo)服務(wù)后認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，將會(huì)使你獲得更多的經(jīng)驗(yàn)。

六、體諒顧客，關(guān)心顧客

前面雖然介紹了一些促銷(xiāo)辦法，但如果餐廳只以提高銷(xiāo)售額、推薦高價(jià)菜品為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。要牢記，營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。評(píng)價(jià)一項(xiàng)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是看其是否遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而是看顧客是否滿意。所以，餐館服務(wù)員要善解人意，要體諒并關(guān)心顧客。

推銷(xiāo)是餐飲加盟業(yè)服務(wù)工作中重要的一環(huán)，能熟練掌握并運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，對(duì)于餐飲銷(xiāo)售可收到積極的效果。因此，服務(wù)員的推銷(xiāo)技巧學(xué)好，對(duì)餐廳的發(fā)展也是很重要的。

餐廳服務(wù)員必懂的推銷(xiāo)技巧

一、餐廳服務(wù)員推銷(xiāo)技巧的三要點(diǎn)

1、餐廳服務(wù)員要針對(duì)不同用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷(xiāo)。

一般來(lái)說(shuō)，家庭宴席講究實(shí)惠的同時(shí)也要吃些特色，這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人?？腿思饶艹燥枴⒊院?，又能品嘗獨(dú)特風(fēng)味，達(dá)到了在大飯店就餐既排場(chǎng)又實(shí)惠的目的。而對(duì)于談生意的客人，服務(wù)員則要掌握客人擺闊氣，講排場(chǎng)的心理，無(wú)論推銷(xiāo)酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力。同時(shí)，服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù)，使客人感到自己受到重視，在這里吃的很有面子。

2、餐廳服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色，選準(zhǔn)推銷(xiāo)目標(biāo)。

餐廳服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務(wù)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的

目標(biāo)。另外，若接待有老者參加的宴席，則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷(xiāo)，要選擇健談的客人為推銷(xiāo)對(duì)象，并且以能夠讓老者聽(tīng)得到的聲音來(lái)推銷(xiāo)，這么一來(lái)，無(wú)論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷(xiāo)建議，有利于推銷(xiāo)成功。

3、餐廳服務(wù)員要靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，達(dá)到推銷(xiāo)目的。

語(yǔ)言是一種藝術(shù)，不同的語(yǔ)氣，不同的表達(dá)方式會(huì)收到不同的效果。例如，服務(wù)人員向客人推銷(xiāo)飲料時(shí)，可以有以下幾種不同的詢問(wèn)方式，一問(wèn)“先生，您用飲料嗎？”，二問(wèn)”先生，您用什么飲料？”，三問(wèn)“先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？”很顯然第三種問(wèn)法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在服務(wù)的誘導(dǎo)下選擇其中一種?？梢?jiàn)，第三種推銷(xiāo)語(yǔ)言更利于成功推銷(xiāo)。因此，運(yùn)用語(yǔ)言技巧，可以大大提高推銷(xiāo)效率。

二、不同產(chǎn)品的推銷(xiāo)技巧

1、推銷(xiāo)飯菜的基本技巧

當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到餐位上后，服務(wù)人員要主動(dòng)向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)菜式。此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右邊，距離保持在0.5---1米之間，姿勢(shì)端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽(tīng)、認(rèn)真記。

在點(diǎn)菜的過(guò)程中要注意：

第一，如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)先道歉“對(duì)不起，今天生意特別好，XX菜已經(jīng)售完，您看XX菜怎么樣？”為客人推薦的菜肴應(yīng)該與客人所點(diǎn)的類(lèi)似，或者更有特色的菜品。

第二，如果客人點(diǎn)了相同類(lèi)型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點(diǎn)其它菜式。

第三，如果客人表示要趕時(shí)間，盡量建議客人點(diǎn)比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。

第四，客人點(diǎn)菜完畢后，要征求客人點(diǎn)菜的分量，然后向客人重復(fù)菜單，檢查是否有聽(tīng)錯(cuò)或漏寫(xiě)的內(nèi)容。沒(méi)聽(tīng)清客人的話時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好么?”。說(shuō)話時(shí)聲音以客人能夠聽(tīng)清為宜。

2、推銷(xiāo)酒水的基本技巧

在推銷(xiāo)前，服務(wù)人員要牢記酒水的名稱(chēng)、產(chǎn)地、香型、價(jià)格、特色、功效等內(nèi)容，回答客人

疑問(wèn)要準(zhǔn)確、流利。含糊其詞的回答，會(huì)使客人對(duì)餐廳所受酒水的價(jià)格、質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。在語(yǔ)言上也不允許用“差不多”、“也許”、“好像”等詞語(yǔ)。例如在推銷(xiāo)“XX貢酒”時(shí)應(yīng)該向客人推銷(xiāo)：“先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷(xiāo)售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因?yàn)橹谱髫暰扑玫牡V泉水來(lái)自當(dāng)?shù)匾淮笃嬗^‘XX泉’，XX貢酒屬于清香型酒，清香純正，入口綿爽，風(fēng)味獨(dú)特，同時(shí)還是您饋贈(zèng)親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會(huì)令您滿意的?！?/p>

三、不同服務(wù)階段的推銷(xiāo)技巧

1、餐前準(zhǔn)備也有推銷(xiāo)技巧

其實(shí)餐廳產(chǎn)品推銷(xiāo)從顧客走進(jìn)餐廳的那一瞬間就開(kāi)始了，從餐廳裝飾與菜品產(chǎn)品的搭配到餐前準(zhǔn)備的餐桌桌面擺臺(tái)，確實(shí)應(yīng)了那句話：“營(yíng)銷(xiāo)無(wú)處不在”，下面特別為大家介紹餐廳擺臺(tái)是如何向顧客推銷(xiāo)的：在菜牌上附上專(zhuān)欄、夾上別的紙張或其它裝置；將酒杯與其它餐具一起擺在桌上；特價(jià)或促銷(xiāo)活動(dòng)，例如好酒論杯計(jì)或每月特選等；在餐桌上放置菜品酒水宣傳卡。這些看似微不足道的細(xì)小環(huán)節(jié)，可能是顧客在走進(jìn)餐廳以后最先注意到的東西，所以我們餐廳服務(wù)員在餐前準(zhǔn)備時(shí)就應(yīng)當(dāng)從一些細(xì)小的環(huán)節(jié)中來(lái)挖掘推銷(xiāo)技巧。

2、用餐中的推銷(xiāo)技巧

絕大多數(shù)進(jìn)入餐廳的客人對(duì)自己今天吃什么，沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的感念。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在與客人短暫接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費(fèi)水平在一個(gè)什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對(duì)性地給客人推銷(xiāo)菜點(diǎn)和酒水。

“酒過(guò)三巡，菜過(guò)五味”，宴席隨之會(huì)進(jìn)入一個(gè)高潮。這時(shí)，服務(wù)員不失時(shí)機(jī)的推銷(xiāo)酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開(kāi)心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來(lái)一瓶呢？”往往用餐客人中有人會(huì)隨聲附和，“好，那就再來(lái)一瓶”，這樣酒就很容易的推銷(xiāo)出去了。

3、菜上齊后的推銷(xiāo)技巧

菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞?！边@樣說(shuō)有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。

四、針對(duì)不同顧客類(lèi)型的推銷(xiāo)技巧

1、對(duì)小朋友的推銷(xiāo)技巧

小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對(duì)于不是經(jīng)常光顧餐廳的小朋友來(lái)說(shuō)，對(duì)餐廳的一切都會(huì)感到新鮮。如果要問(wèn)小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說(shuō)不上來(lái)，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對(duì)飲料的種類(lèi)如數(shù)家珍。在接待小朋友時(shí)，要考慮一下推銷(xiāo)那種飲料才能讓他喜歡。可以這樣說(shuō)：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？”

2、對(duì)老年人的推銷(xiāo)技巧

給老人推銷(xiāo)菜品時(shí)要注意菜肴的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點(diǎn)是吃起來(lái)像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱(chēng)為“脆糖豆腐”。我相信一定會(huì)讓您滿意的，用事也祝您老“福如東海，壽比南山”。

3、對(duì)情侶的推銷(xiāo)技巧

戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氛圍會(huì)吸引更多的情侶光顧。服務(wù)人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點(diǎn)菜時(shí)就可以的推銷(xiāo)一些有象征意義的菜，比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時(shí)服務(wù)人員可以針對(duì)男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實(shí)力與大方，并且在消費(fèi)時(shí)大都是男士掏錢(qián)的情況，可適當(dāng)推銷(xiāo)一些高檔菜

4、對(duì)挑剔客人的推銷(xiāo)技巧

在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到一些對(duì)餐廳“軟件”和“硬件”

評(píng)頭論足的客人。對(duì)于愛(ài)挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來(lái)服務(wù)，對(duì)于客人所提意見(jiàn)要做到“有則改之，無(wú)則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問(wèn)題，在推銷(xiāo)飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見(jiàn)，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會(huì)最大限度的滿足您的需求”等等，同時(shí)要切記，無(wú)論客人如何挑

剔，都要以燦爛的微笑對(duì)待。

5、對(duì)猶豫不決客人的推銷(xiāo)技巧

有些客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒(méi)有主見(jiàn)，容易受到人觀點(diǎn)左右。因此，面對(duì)這些客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜品加以講解。一般這類(lèi)客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒(méi)點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是服務(wù)員推薦的。

6、對(duì)消費(fèi)水平一般客人的推銷(xiāo)技巧

一般來(lái)說(shuō)，工薪階層客人的消費(fèi)能力相對(duì)較弱。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在向這些客人推銷(xiāo)菜品時(shí)，一定要掌握好尺度，要學(xué)會(huì)尊重他們，如果過(guò)分過(guò)多的推銷(xiāo)高檔食品會(huì)使他們覺(jué)得窘迫，很沒(méi)面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷(xiāo)高檔菜品、酒水時(shí)，要采取試探性的推銷(xiāo)方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。

五、餐廳服務(wù)員的推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧

1、推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧一——加法

例如：客人向你咨詢，他的喜宴席單上還應(yīng)配點(diǎn)什么菜，你就可以采用語(yǔ)言的加法了?！斑@桌席只有鳳沒(méi)有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了?！?，又如客人訂的是壽宴，在咨詢你時(shí)，你就可以說(shuō)：“這桌壽宴中加上一只甲魚(yú)就增加了壽字的意義。”

2、推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧二——減法

例如：“不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾?！?，到北京不吃烤鴨真會(huì)是一種遺憾。來(lái)四川不吃江團(tuán)，過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店了。

3、推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧三——乘法

例如有人問(wèn)：“你這個(gè)菜怎么這么貴，賣(mài)28元一份？”?！斑@里面有十幾種原料，要用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來(lái)的?！?/p>

4、推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧四——除法

例如客人問(wèn)：“這份香辣蟹怎么這么貴？”你可以這樣說(shuō)：“這是兩斤重的海蟹啊，8個(gè)吃，1個(gè)人才幾塊錢(qián)，不貴！”

5、推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧五——借用他人之口法

你可以借用具有一定身份的消費(fèi)者的話來(lái)證明和推銷(xiāo)的菜品。例如你可以這樣說(shuō)：“張總最喜歡吃這個(gè)菜。他說(shuō)這是他最近吃到的最好的菜?！?，“黃經(jīng)理每次都要點(diǎn)這個(gè)菜?！保爸朗吃u(píng)論家XXX說(shuō)這道菜很精彩?！保@樣就會(huì)增加可信度，把菜品推銷(xiāo)出去。

最后需要提醒餐廳服務(wù)員的是，無(wú)論是菜品推銷(xiāo)還是酒水推銷(xiāo)，我們?cè)谕其N(xiāo)的過(guò)程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷(xiāo)而推銷(xiāo)”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷(xiāo)餐廳產(chǎn)品，嚴(yán)重的還會(huì)讓顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒，顧客滿意度下降帶來(lái)的損失將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在推銷(xiāo)的菜品酒水的價(jià)格之上。

第三篇：餐廳服務(wù)員酒水推銷(xiāo)技巧

餐廳服務(wù)員酒水推銷(xiāo)技巧 推銷(xiāo)是餐飲服務(wù)工作中重要的一環(huán)，能熟練掌握并運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，對(duì)于餐飲銷(xiāo)售可收到積極的效果。因此，靈活運(yùn)用以下幾種推銷(xiāo)技巧非常重要。

一、用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷(xiāo)。一般來(lái)說(shuō)，家庭宴席講究實(shí)惠的同時(shí)也要吃些特色，這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人?？腿思饶艹燥枴⒊院?，又能品嘗獨(dú)特風(fēng)味，達(dá)到了在大飯店就餐既排場(chǎng)又實(shí)惠的目的。而對(duì)于談生意的客人，服務(wù)員則要掌握客人擺闊氣，講排場(chǎng)的心理，無(wú)論推銷(xiāo)酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力。同時(shí)，服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù)，使客人感到自己受到重視，在這里吃的很有面子。

二、選準(zhǔn)推銷(xiāo)目標(biāo)。在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務(wù)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的目標(biāo)。另外，若接待有老者參加的宴席，則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷(xiāo)，要選擇健談的客人為推銷(xiāo)對(duì)象，并且以能夠讓老者聽(tīng)得到的聲音來(lái)推銷(xiāo)，這么一來(lái)，無(wú)論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷(xiāo)建議，有利于推銷(xiāo)成功。

三、運(yùn)用語(yǔ)言技巧，達(dá)到推銷(xiāo)目的。語(yǔ)言是一種藝術(shù)，不同的語(yǔ)氣，不同的表達(dá)方式會(huì)收到不同的效果。例如，服務(wù)人員向客人推銷(xiāo)飲料時(shí)，可以有以下幾種不同的詢問(wèn)方式，一問(wèn)“先生，您用飲料嗎？”二問(wèn)“先生，您用什么飲料？”三問(wèn)“先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？”很顯然第三種問(wèn)法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在服務(wù)的誘導(dǎo)下選擇其中一種?？梢?jiàn)，第三種推銷(xiāo)語(yǔ)言更利于成功推銷(xiāo)。因此，運(yùn)用語(yǔ)言技巧，可以大大提高推銷(xiāo)效率。

第四篇：03餐廳服務(wù)員建議式推銷(xiāo)技巧

嘉諾餐飲教您服務(wù)員如何運(yùn)用建議式推銷(xiāo)技巧

當(dāng)顧客拿著菜單，瞅了半天不知道吃什么的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？嘉諾餐飲加盟小編為您整理如下：

當(dāng)顧客點(diǎn)了一道餐廳不是很拿手的菜品時(shí)，服務(wù)員該怎么做？

當(dāng)顧客點(diǎn)了一道餐廳沒(méi)有的菜品時(shí)，服務(wù)員又該怎么做？

餐廳里服務(wù)員的建議式推銷(xiāo)技巧的掌握，不僅能對(duì)為顧客提供幫助，指引顧客正確就餐；同時(shí)這個(gè)引導(dǎo)對(duì)于餐廳的銷(xiāo)售也起到重要的作用！

餐廳服務(wù)員必知的建議式推銷(xiāo)：五時(shí)六式

時(shí)機(jī)（五時(shí)）

A、當(dāng)客人心大心細(xì)時(shí)（猶豫不覺(jué)時(shí)）；

B、當(dāng)我們提供不到客人原本想要的菜品時(shí)；

C、當(dāng)客人不知道還有其它菜品更適合他時(shí)；

D、當(dāng)客人挑不到合適的菜品時(shí)；

F、當(dāng)遭到客人拒絕時(shí)；

技巧（六式）

A、站在客人的角度及立場(chǎng)去考慮，介紹適合客人需要的菜品；

B、沒(méi)有客人需要的菜品，應(yīng)介紹其他類(lèi)似可以代替的菜品；

C、介紹菜品“附件”給客人，提高消費(fèi)的機(jī)會(huì)；

D、提醒客人有減價(jià)或優(yōu)惠；

E、介紹高質(zhì)素的菜品（新推出的或本店特色菜品）；

F、先自我介紹，再退到一旁觀察顧客需要時(shí)再及時(shí)幫忙

第五篇：餐廳服務(wù)員推銷(xiāo)語(yǔ)言話術(shù)技巧

餐廳服務(wù)員推銷(xiāo)語(yǔ)言話術(shù)技巧

餐廳服務(wù): 良好的推銷(xiāo)語(yǔ)運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，這是需要餐廳服務(wù)人員長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨的。但是對(duì)推銷(xiāo)語(yǔ)的以下幾點(diǎn)要求是可以通過(guò)短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：

1）要多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。

例句：

先生，來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？

小姐，是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基尾蝦？

先生，是上一個(gè)魚(yú)頭還是兩個(gè)魚(yú)頭？

為什麼在推銷(xiāo)的時(shí)候要多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句呢？因?yàn)椴捎锰厥庖蓡?wèn)句有很大的風(fēng)險(xiǎn)，起碼有百分之五十的可能性遭到客人的否定。比如我們的服務(wù)員問(wèn)客人“要不要飯？”“要不要來(lái)點(diǎn)白酒？”的語(yǔ)言就很糟糕。我曾經(jīng)就親自聽(tīng)到過(guò)客人回答說(shuō)，“我們不是逃難來(lái)的，我們不是來(lái)要飯的！”問(wèn)客人要不要來(lái)點(diǎn)酒，也是非常糟糕的。十個(gè)說(shuō)客當(dāng)不到一個(gè)奪客，只要一個(gè)客人說(shuō)，“算了今天不喝酒！”這樣的推銷(xiāo)就會(huì)失敗。

我以為正確的作法是，采用選擇疑問(wèn)句，從薄弱的環(huán)節(jié)下手。比如來(lái)了一桌客人，有先生、女士、小孩。就可以首先從小孩的推銷(xiāo)做起?！罢?qǐng)問(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧，還是可樂(lè)？”很可能在大人還沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下，小朋友就說(shuō)：“我要喝可樂(lè)！”一般穩(wěn)定的家庭結(jié)構(gòu)是三角形的，媽媽將就孩子，孩子害怕父親，父親害怕夫人。一聽(tīng)孩子要可樂(lè)，媽媽就會(huì)說(shuō)，“給他來(lái)一瓶可樂(lè)！”第一道關(guān)過(guò)了以后，馬上又轉(zhuǎn)向女士說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用?！迸恳宦?tīng)保健美容就感興趣，又有幾種飲品可以選擇，就會(huì)高興地選上其中一種。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男士問(wèn)道：“先生來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒？不過(guò)現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒??”一般愛(ài)喝酒的客人，要喝白酒才過(guò)癮，可能會(huì)回答，“還是來(lái)點(diǎn)白的！”這時(shí)服務(wù)人員再抓緊機(jī)會(huì)，繼續(xù)用選擇疑問(wèn)句問(wèn)，“那麼是喝水井坊、五糧液、天號(hào)陳還是劍南春？”這時(shí)愛(ài)面子、講闊氣的顧客可能會(huì)點(diǎn)水井坊，圖實(shí)惠的客人有可能就要點(diǎn)劍南春了。不太了解“天號(hào)陳”的客人或許要問(wèn)“天號(hào)陳”是什麼酒？服務(wù)員即可乘機(jī)介紹“天號(hào)陳”是水井坊的姊妹酒，濃頭醬尾型口感，進(jìn)口有五糧液的濃香，回口有茅臺(tái)的醬香味。一個(gè)品牌兩種享受，超一流的品質(zhì)，包裝像藝術(shù)品，而價(jià)位卻與五糧液相比肩。就是因?yàn)榻榻B得深入，客人高興了，就點(diǎn)了一瓶“天號(hào)陳”。這樣的推銷(xiāo)，豈不是大獲全勝！

由于采用選擇疑問(wèn)句，拓展了餐廳的商品，給與了顧客的選擇余地，同時(shí)也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問(wèn)句是我們推銷(xiāo)成功的語(yǔ)言秘密。

2）要將顧客的單一追求，引導(dǎo)到多元化的選擇上去。

有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛(ài)吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對(duì)餐廳里有什麼特色、有什麼新菜，并不了解。當(dāng)他們點(diǎn)了菜，服務(wù)員簡(jiǎn)單地說(shuō)一句沒(méi)有，他們會(huì)感到很失望，于是失去消費(fèi)欲望。如果這時(shí)，服務(wù)員抓住機(jī)會(huì)，向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其它菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去，就會(huì)取

得較好的效果。例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里已經(jīng)沒(méi)有了，服務(wù)員仍然說(shuō)：“好的！不過(guò)今天八寶粥已經(jīng)賣(mài)完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。

3）要利用順口溜、打油詩(shī)或者典故，對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹。

例如，巴國(guó)布衣的一道招牌菜??口水雞。客人弄不清楚，就問(wèn)服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說(shuō)，這是最有川東特色的名菜。并用我編的一首順口溜說(shuō)道，“口水雞呀，口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲。”客人高興了馬上點(diǎn)了這道菜。

為幫助一些餐廳推動(dòng)經(jīng)營(yíng)，我曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式，給這些餐廳寫(xiě)出了點(diǎn)菜指南。服務(wù)員把它背熟，再靈活用于推銷(xiāo)菜品，既增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷(xiāo)增加了可信度。

4）推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧：

為了便于記憶我把推銷(xiāo)技巧的語(yǔ)言分為加法、減法、乘法、除法和借用他人口之法。

a語(yǔ)言的加法

這桌席只有鳳沒(méi)有龍，如果加上一只龍蝦就完美了。

這桌壽宴加上一只甲魚(yú)就上檔次了。

b語(yǔ)言的減法

不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。

來(lái)四川不吃江團(tuán)，過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店了。

c語(yǔ)言的乘法

你這個(gè)豆腐怎么這么貴？這是箱箱豆腐，里面有十幾種原材料，在家里是做不出來(lái)的。

d語(yǔ)言的除法

這份香辣蟹怎么這么貴？這是兩斤重的海蟹啊，十個(gè)人吃一個(gè)人才幾塊錢(qián)，不貴。

e借用他人之口法

張局長(zhǎng)最喜歡吃這個(gè)菜。他說(shuō)這是他最近吃到的最好的菜。

黃總每次都要點(diǎn)這個(gè)菜。

著名美食評(píng)論家說(shuō)這道菜很精彩。

良好的推銷(xiāo)語(yǔ)是一種藝術(shù)，運(yùn)用它就能很好地促進(jìn)業(yè)績(jī)