第一篇:餐廳服務(wù)員推銷方法大全
餐廳服務(wù)員推銷方法大全
所謂營銷,就是把產(chǎn)品營造出一種令人心動(dòng)的價(jià)值,然后銷出去。對(duì)于酒店而言,就是酒店價(jià)值在客人面前的全面實(shí)現(xiàn)。員工的一舉一動(dòng)、一言一行,都關(guān)乎到客人對(duì)酒店這一整體產(chǎn)品形象和價(jià)值的感知和影響。比如,服務(wù)人員說話很得體,舉止很文明,客人所感受到是一種上層社會(huì)人士的享受,客戶由此所感知到的酒店附加價(jià)值就高,對(duì)酒店的信任程度也會(huì)增加。因此,語言作為服務(wù)人員與客人交流溝通的主要形式對(duì)營銷酒店起著無可替代的作用。
營銷語言主要分為推銷語言、電話語言、服務(wù)營銷語言和其他服務(wù)語言。
一、推銷語言
推銷語言是一種引導(dǎo)顧客消費(fèi)需求的語言藝術(shù),運(yùn)用得當(dāng)可以促進(jìn)消費(fèi),服務(wù)人員需要長期學(xué)習(xí),不斷琢磨。掌握以下幾點(diǎn)可迅速見效:
1、多用選擇疑問句,少用特殊問句
是指推銷過程中不以“要”或“不要”的問句提問,而是以選擇問句提問? 例如:“先生,您要飲料嗎?”這樣問的結(jié)果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會(huì)被客人否定。
再比如服務(wù)生問客人“要不要來點(diǎn)白酒?”時(shí),只要有一位客人說:“今天不喝酒!”推銷就會(huì)失敗。
如果采用選擇疑問句,效果可能大不一樣。
例如:“先生,我們有椰汁、可樂請(qǐng)問您需要哪一種?” “先生,您要來點(diǎn)紅酒還是白酒?” “小姐,您是來只螃蟹還是來點(diǎn)基圍蝦?”
客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內(nèi),選擇一種,這樣推銷成功的機(jī)率就高多了。
2、將顧客單一需求引向多元化選擇
有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣點(diǎn)菜,對(duì)餐廳特色菜并不了解。點(diǎn)了菜,服務(wù)生如果簡(jiǎn)單回答一句“沒有”,就會(huì)讓他們失望,從而失去消費(fèi)欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)會(huì),推銷與所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜式,將客人引到多元化選擇,會(huì)取得較好效果。一位客人點(diǎn)了八寶粥,餐廳售完了,服務(wù)生說:“好的!不過今天八寶粥已經(jīng)賣完,現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有風(fēng)味,換個(gè)口味好嗎?”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。
3、利用順口溜、打油詩或典故強(qiáng)化菜品介紹
“巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞,客人不明白:“啥子味道?”,服務(wù)生說,這是川東特色名菜,有一首順口溜:“口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香,川菜川妹一出戲?!笨腿烁械胶苡腥?,點(diǎn)了這道菜。
4、運(yùn)用加、減、乘、除法
加法:客人咨詢婚宴席單上還應(yīng)配哪些菜,可采用語言加法:“這桌只有鳳沒有龍,如果加上一只龍蝦就可龍鳳呈祥?!比缈腿擞唹垩纾稍儠r(shí)可以說:“壽宴中加上一只甲魚,就是益壽延年?!?/p>
減法:“不到長城非好漢,不吃烤鴨真遺憾。”到北京不吃烤鴨,來四川不吃江團(tuán),過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了,別留遺憾吆!乘法:如有人問:“你這個(gè)豆腐怎么這么貴,要賣28元一份?”“這是箱箱豆腐,里面有十幾種原料,用多種烹飪技法制作,家里可是做不出來吆!”
除法:客人問:“這份香辣蟹怎么這么貴?”“這是兩斤重的海蟹啊,10個(gè)人吃,一個(gè)人才幾塊錢,不貴!”
5、借他人之口
借用具有一定身份消費(fèi)者的話來證明、推銷菜品?!昂芏嗫腿硕枷矚g吃我們做的的XXX,您也來一份吧?”
“毛主席曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚,您如果品嘗一下,也一定有同感!” “張局長最喜歡這道菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。” “黃總每次都點(diǎn)這道菜。”
“您真是行家,美食評(píng)論家XXX說這道菜很精彩。”這樣會(huì)增加可信度,無形提升客人身份,把菜品推銷出去?!?/p>
6、吉祥法
此法主要用于數(shù)量的推銷,去年我的一個(gè)朋友過生日,到一家餐廳聚餐,一個(gè)服務(wù)生走過來問:請(qǐng)問你們需要點(diǎn)白酒還是啤酒呢?我們答到需要啤酒,他又問需要幾支,我們說來五支,服務(wù)生馬上就說:“今天這位女士過生日,干脆來六支吧,六六大順,多吉利的數(shù)字呀,我去幫你們拿去,我們還沒有來得及說我們只要五支,服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了,我們就開始討論,這個(gè)服務(wù)員嘴可真夠快,只不過行動(dòng)還真快,人非常的靈活。后來我們真的就把那六支酒都喝完了。
7、轉(zhuǎn)折法——即先順著客人的意見,然后再轉(zhuǎn)折闡述
例如:“這道菜價(jià)格是比較貴,但是它的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低,烹制工藝也很講究,沒有十幾年的烹飪功夫,火候是把握不好的,風(fēng)味很特別,您不妨品嘗一下!”
8、贊譽(yù)法
例如:“這道菜是我們香樟雅苑的特色菜,您要不要品嘗一下?”
9、親近法
例如:“您一直這么照顧我們,今晚我特意為您推薦一道好菜,讓您一下!”
二、電話語言
電話語言是指給客人打電話或接聽電話時(shí)所用的語言,通過服務(wù)人員打電話或接聽電話時(shí)的聲音和語言感染力可以讓客戶感覺到酒店的人員是否訓(xùn)練有素以及酒店的管理和服務(wù)水平。
1、提高電話語言的聲音及語言感染力的11個(gè)關(guān)鍵。1)語速
不要太快或太慢,語速太快容易造成客戶聽不清楚,一般情況下,語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然,如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速,這樣效果更好。
2)清晰度
服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn),吐詞要清晰,能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來說是一項(xiàng)最基本的要求。
3)語氣 語氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,打電話的語氣要求是:平和中有激情,耐心中有愛心,杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶,給他講第一次,沒有聽清楚,講第二次也沒有聽清楚,到講第三次時(shí)還不清楚,這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次,語氣可以,解釋第二次,也可以,解釋第三次時(shí)就明顯可以聽出不耐煩的語氣,這時(shí)心里肯定這么想:“你怎么這么笨呀,都跟你講三遍了,你還不清楚?!边@種語氣一流露出來,結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。
4)音調(diào)
音調(diào)要自然,一定要做到抑揚(yáng)頓挫,音調(diào)要有高、中、低之分,富于變化,不要太機(jī)械化。相聲演員姜昆曾說過一段相聲,他是這樣形容經(jīng)典歌曲的:“經(jīng)典歌曲剛開始時(shí)就像平地行走,音調(diào)較平,然后開始爬坡,音調(diào)往上走,爬到最高處時(shí),突然往下,音調(diào)驟降,到結(jié)尾時(shí),翻幾個(gè)跟斗,音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈?!边@樣的歌曲唱出來后,那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁,三日不絕”,電話營銷是一門聲音的藝術(shù),那營銷人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。
5)節(jié)奏
就是恰到好處的停頓,這樣就可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺,也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來,高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。
6)音量
音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng),音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺,音量過低又會(huì)給人一種自信不足的印象。
7)熱情度
成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間,分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因,最后歸納出17條成功定律,其中熱情排在最前面,可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的,只有那些從心里熱愛自己的工作的人,心中才會(huì)有一團(tuán)火焰,這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射,從而具有非凡的影響力。作為服務(wù)人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛,說話聲音有氣無力,即使學(xué)了一大堆的技巧和方法,也是沒有用的。8)帶笑的聲音
人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”,可見,這一笑威力有多大,上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的??墒?,在電話里,對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉,怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來的原因,否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣,自作多情,徒勞無益。讓客戶聽到服務(wù)人員的微笑,帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的,也是極具感染力的。在聲音中放入笑容,并且笑出聲來,這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧,因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物,笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂,電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。
9)自信
一個(gè)人只有自己喜歡自己,別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心,別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說,好像有點(diǎn)孤芳自賞,自欺欺人的嫌疑,然而,這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性奧秘。某一所中專,班里有一個(gè)很自卑的女生,經(jīng)常獨(dú)來獨(dú)往,不愿意與人接觸,活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無數(shù)次話,效果也不理想,后來學(xué)校里的一個(gè)攻讀心理學(xué)的老師提了一個(gè)建議:要讓那個(gè)女孩走出自卑的陰影,辦法有一個(gè),就是發(fā)動(dòng)全班的男生給這個(gè)女生寫情書,每個(gè)男生都要寫,在信里,不但要表達(dá)對(duì)這位女生的愛慕之情,最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn),關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn),逐漸喜歡上自己,從而擺脫自卑,活出狀態(tài)。故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了,后來不到兩個(gè)月,這位女生簡(jiǎn)直是脫胎換骨,光芒萬丈,把其他的女孩子羨慕得不行。“如果你自己都不喜歡你,沒有人會(huì)喜歡你;如果你自己都不自信,沒有人會(huì)對(duì)你有信心。”
10)簡(jiǎn)潔
簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量,特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代,每個(gè)人都很忙,到大街上去看看,廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多,為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都很緊迫,接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門,那就是每次打電話之前,將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱,然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹,簡(jiǎn)單明了;而如果沒有這個(gè)提綱,想起什么就說什么,就會(huì)讓對(duì)方覺得你的思路不清,說話羅嗦嘮叨,拒絕就是很必然了。
11)在語言中注入情感
同樣一句話,用不同的情感來表達(dá),效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”,在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣:第一種情景,兩人相戀,分居兩地,漫漫長夜,思戀很苦,最后男方撥通女方電話,輕輕說一句:“我想你?!毕胂霑?huì)是一個(gè)怎樣的意境;第二種情境,夫妻雙方在外都有外遇,男方出差在外,正和情人相互依偎呢,這時(shí)女方也和自己的情郎在約會(huì),卻假惺惺地給男方打來電話,問一句“老公,你想我嗎?”男的敷衍一句:“我想你。"這又是多么做作。
2、香樟雅苑接聽電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和規(guī)范: 1)保持態(tài)度端正
如果你在打電話過程中吸煙、喝茶、吃零食、打呵欠??客戶多半能夠從你的聲音中“聽”出來。如果你打電話的時(shí)候,弓著腰躺在椅子上,對(duì)方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,你所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此,打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要抱著“對(duì)方正在看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì),盡可能注意自己的姿態(tài)。
2)三聲之內(nèi)迅速接聽
如果電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴響,附近又沒有其他人,你需要用最快的速度拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘,若長時(shí)間無人接聽電話,讓對(duì)方久等是很不禮貌的。對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,容易形成不好的印象。這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福骸氨?,讓您久等了?!?/p>
3)重要的第一聲
在電話中注意一下自己地第一聲,不僅會(huì)使客戶對(duì)你的印象加分,而且也會(huì)使客戶對(duì)你所在酒店產(chǎn)生良好印象。比如,同樣一句:“您好!這里是香樟雅苑?!比绻愕穆曇粲H切、悅耳、吐字清晰,客戶的感受就會(huì)不同。因此,要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。注意控制自己說話的語氣,永遠(yuǎn)不要說“喂”。4)準(zhǔn)確了解來電目的
接聽電話時(shí),一定要準(zhǔn)確了解對(duì)方來電的目的,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。準(zhǔn)確了解就是要盡可能問清事由,抓住客戶所反映問題的關(guān)鍵并認(rèn)真記錄下來,力求全面準(zhǔn)確,否則,了解不準(zhǔn),頭緒不清,在處理問題時(shí),還要打電話向客戶再次了解,這樣不僅浪費(fèi)雙方的時(shí)間和精力,還會(huì)給客戶留下“辦事不力”的不良印象。
5)認(rèn)真做好接聽記錄
5W1H是做好接聽記錄的高妙技巧。你要設(shè)法靈活運(yùn)用5W1H技巧。所謂5W1H是指when:何時(shí);who:何人;where:何地;what:何事;why:為什么;how:如何進(jìn)行。在工作中,這些資料都是十分重要的,電話紀(jì)錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于該技巧。
6)別讓客戶久候
需要客戶等待時(shí),要給予說明并表示歉意,“對(duì)不起,請(qǐng)稍后。”然后迅速完成接下來的事務(wù)。這種處理的過程要控制在半分鐘之內(nèi),否則,對(duì)客戶是非常不禮貌的。
7)對(duì)客戶一視同仁
無論大小客戶都應(yīng)一視同仁,不要在小客戶面前“拿架子”“打官腔”的問:“誰呀?”“什么事呀”,然后“事不關(guān)己,高高掛起”。不讓客戶感到輕視,一視同仁的態(tài)度,容易為自己贏得鐵桿客戶。
8)小心輕放電話
一般人很少注意到結(jié)束通話后放回電話的動(dòng)作,往往在最后掛電話的動(dòng)作中泄露了情緒,或者自己不覺得聲音有多大,但經(jīng)過電話線的傳遞,可能遠(yuǎn)比自己認(rèn)為的聲音大出了數(shù)倍。如果對(duì)方聽到你放置話筒所產(chǎn)生的刺耳聲音,首先讓對(duì)方感到的是你對(duì)這次談話或交談?wù)吒械讲粷M或者不耐煩,于是,對(duì)之前談話你所表現(xiàn)出來的誠意及良好印象就會(huì)大打折扣;其次,會(huì)讓對(duì)方覺得你在處理事情時(shí),較為粗枝大葉,你的信任度就會(huì)大大降低。
9)不宜率先提出中止通話的要求
如果客戶在電話中講個(gè)沒完沒了,且毫無有用信息,非得讓其“適可而止”不可的話,你可以先提出結(jié)束通話,但是話要說得委婉、含蓄,不要讓對(duì)方感到難堪。比如,不宜說“你說完了沒有?我還有別的事情呢?!倍鴳?yīng)當(dāng)說,“好吧,我不再占用您的寶貴時(shí)間了?!薄罢娌幌M痛说绖e,不過很希望以后再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”
3、接聽訂臺(tái)電話的常用語言: 您好,這里是香樟雅苑。我可以幫您做些什么? 請(qǐng)問咱們幾位? 實(shí)在對(duì)不起,202已經(jīng)被預(yù)訂了,要不我們坐205吧,這也是一個(gè)可供十人用餐的包房,既雅致又清靜。
好的,您大概幾點(diǎn)鐘能到達(dá)? 請(qǐng)問咱是哪個(gè)單位的?您貴姓? 王先生,是這樣的,我們的包房很受歡迎,通常都不夠用,我們最遲給您留到X點(diǎn),您看可以嗎? 您能把聯(lián)系方式留一下嗎? 謝謝!您還有什么要安排的嗎? 我們恭候您的光臨,再見!
三、服務(wù)營銷語言
服務(wù)營銷語言主要是指為了獲取客人信賴、維護(hù)酒店形象,以達(dá)到有效推銷產(chǎn)品和使其再次回頭的目的。
1、菜時(shí)如何獲取客人信任:
在點(diǎn)菜時(shí),首先要征得客人的信任,獲取客人信任的方法就是站在客人的角度為客人考慮,比如:“先生咱們今天人少,菜都要小盤的可以嗎? 如果是私人的商務(wù)宴請(qǐng),點(diǎn)菜時(shí)要先推薦一個(gè)中檔菜,如果客人欣然接受,可以證明客人有消費(fèi)能力,就可以慢慢推銷高檔菜;如果客人對(duì)你的推銷拿不定主意,且不斷詢問價(jià)格,可能客人的消費(fèi)能力不是很高,為了贏得客人的好感和信任,可以推銷一些價(jià)格適中又比較精致的菜肴,在推銷時(shí)應(yīng)突出菜品的口碑和特色,以避開由于價(jià)格不高而使主人沒有面子的局面,比如:“這道聞香鴨鮮香誘人、外焦里嫩,是我們店每桌必點(diǎn)的特色菜,要不要品嘗一下?”
如果是公務(wù)宴請(qǐng),應(yīng)先推銷中檔特色菜,然后再見縫插針推銷高檔菜以提高營業(yè)收入,但是高檔菜的推銷必須要讓客人感到物有所值,才能獲得客人的信任,比如在推銷木瓜燉魚翅的時(shí)候可以這樣說:“這道木瓜燉魚翅是采用泰國進(jìn)口木瓜和上等的南美?;⒊釣樵希晌业険碛卸晡逍羌?jí)酒店烹飪經(jīng)驗(yàn)的廚師長親自制作,去年曾獲東方美食節(jié)金獎(jiǎng),大家要不要品嘗一下?”
如果是家宴或朋友宴請(qǐng),則應(yīng)多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人,才能獲得客人的信任和好感。照顧好我愛的人,我會(huì)很感激你。比如:來了一桌客人,有男士、女士、小孩。先從小朋友開始:“請(qǐng)問小朋友,喝點(diǎn)雪碧還是可樂?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興,大人會(huì)因?yàn)槲覀儗?duì)他的小孩的重視也高興。隨即轉(zhuǎn)向女士:“請(qǐng)問夫人來點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶?”這些都是時(shí)尚的營養(yǎng)飲品,有美容、保健功效?!迸靠赡軙?huì)高興的選上一種。孩子、女士都點(diǎn)了飲料,先生和他的朋友們就比較好點(diǎn)了?!跋壬鷣睃c(diǎn)白酒還是啤酒?現(xiàn)在也時(shí)興喝紅酒?!比绱送其N,一定能獲得客人的滿意。
2、處理突發(fā)事件的語言
在客人就餐的過程中,可能會(huì)有很多意想不到的事件發(fā)生,對(duì)于這些事情的處理如果不當(dāng),將會(huì)對(duì)酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響,對(duì)于這類事件的處理原則是先道歉,強(qiáng)調(diào)此類事件的偶然性,給于一定的補(bǔ)償。比如下面的案例:
“酒店常會(huì)遇到一些挑剔的客人,如何使‘客人是皇帝’這一服務(wù)原則得心應(yīng)手地運(yùn)用到每一次出現(xiàn)的挑剔沖突中,還需具備對(duì)客人進(jìn)行心理分析的能力,這樣才能有的放矢,緩解矛盾?!绷合壬又f:“我?guī)资昱龅降目腿藬?shù)不勝數(shù),真正不友好,帶有敵意的客人只是極少數(shù)的。其中有一類客人的挑剔,是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位?!?/p>
[畫面]一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上,每人一份。主人吃了一口,大表不滿:“我吃過上百次魚翅了,你們的魚翅做得不好,僵硬,不爽。去問問你們廚師是怎么做的!”
客人面露慢色,話說得很重。服務(wù)員二話沒說,答應(yīng)去問。出去后,悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來,笑容可掬,故意放大音量說:“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間,這點(diǎn)小差別,您一口就嘗出來,不愧為美食行家。”餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來,站到了客商邊上又接著說:“魚翅不滿意,老板您看,是換,還是取消?取消的話,損失當(dāng)然我們承擔(dān),您不用支付分文?!?/p>
[評(píng)析]:
餐飲經(jīng)理的一席話,句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究,先把闊商捧到天上,將責(zé)任全部歸于店方,給闊商以足夠的面子,既突出了對(duì)他主地 位的尊重,又烘托了他美食家的身份??腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面,使用了“欲擒故縱”的手法,退還是換(“換”也是扔掉),魚翅這類高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿足,這類闊商就不令不會(huì)斤斤計(jì)較,反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。
[畫面]“算了,算了。這次就算了,以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以,騙我是騙不過云的。”闊商還要借機(jī)炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗(yàn)豐富,進(jìn)一步“欲擒故縱”。
“老板,感謝您寬宏大量,我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量,我叫廚師也出來向你們道歉,并扣他當(dāng)月資金。”這時(shí)闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。
闊商說:“難道我就要省這20%的錢嗎?老實(shí)告訴你,再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個(gè)月賺不了多少錢,不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢嘛!”
[評(píng)析]:
至此,矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下,不要急于向客人結(jié)帳,而應(yīng)留出給客人一段平靜過渡的時(shí)間;或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹噓的機(jī)會(huì)。有條件的話,還可免費(fèi)贈(zèng)送一盆水果致歉。
[畫面]服務(wù)員送上帳單,闊商點(diǎn)清錢,爽快地付帳離去。餐飲經(jīng)理已站立在門口,遞上名片,恭請(qǐng)客人再次光臨。這是發(fā)生在河南鄭州花園酒店的一個(gè)真實(shí)的案例。自此以后,那位闊商成了他酒店的座上常客,并經(jīng)常介紹自己的朋友前來用餐,還指名經(jīng)理必須好好關(guān)照。實(shí)際上是這位富商在繼續(xù)向他周圍的人炫耀自己。但對(duì)酒店來說,客源就是通過客人這樣的心理滿足不斷增加、擴(kuò)大的。
再比如:海鮮上到桌上以客人說,斤兩不夠怎么辦? 因?yàn)榻飪刹粔驙可娴骄频甑男抛u(yù)和聲譽(yù),所以服務(wù)員如果對(duì)此事處理不當(dāng),將會(huì)嚴(yán)重影響酒店在客人心目中的形象,進(jìn)而影響酒店的口碑.。比較恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵喝绻?wù)員,能夠確定斤兩是夠的,應(yīng)該這樣解釋:“先生,在這一點(diǎn)上請(qǐng)您放心,我們的電子秤是經(jīng)工商部門校準(zhǔn)過的,我們酒店的信譽(yù)也是有口皆碑的,我們?cè)趺磿?huì)自己砸自己的招牌呢!”;如果服務(wù)員感覺斤兩確時(shí)不夠,可以這樣解釋:“先生請(qǐng)稍等,我去看一下是不是傳菜員把菜傳錯(cuò)臺(tái)了”經(jīng)核實(shí)后請(qǐng)管理人員親自出面解釋道歉,并贈(zèng)送小禮品或打折券。
再比如:當(dāng)客人投訴飯菜質(zhì)量有問題(比如菜里面有雜物,或者原料不熟等)時(shí)改怎樣處理? 這也是在服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的問題,比較恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵菏紫锐雎牽腿说耐对V,然后才進(jìn)行解釋,常用的語言是:“對(duì)不起先生/小姐,這絕對(duì)是一個(gè)例外,在我們酒店還是第一次出現(xiàn),您看是給您重做一份,還是再換到別的菜?”如果客人要求再做一份,一定要把出現(xiàn)問題的菜肴放在客人看得到的地方,等做好的菜端上來時(shí),要征得客人同意,才能把有問題的菜撤下來端到后廚經(jīng)理處,調(diào)查原因。同時(shí)上報(bào)管理人員或送菜,或送券,或送禮品,總之,一定要對(duì)客人有所補(bǔ)償,讓客人感到受尊重、受重視、有面子。
四、其他服務(wù)語言及其分類應(yīng)用 1.稱謂語
例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理,有下列要求;(1)恰如其分。(2)清楚、親切。
(3)吃不準(zhǔn)的情況下,對(duì)一般男士稱先生,女士小姐。(4)靈活變通。例如,你已知道客人是母親和女兒一起來用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當(dāng),這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐,稱為小姐似乎分量不夠,這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐,稱其為先生是對(duì)的,便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長,再稱他為先生就不恰當(dāng)了,因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù),并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記,但如果是會(huì)議包餐,稱同志、書記又變得合理起來。
2.問候語
例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!這類語言的處理,有下列要求:
(1)注意時(shí)空感。問候語不能是“先生你好!”一句話,應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感,不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如,中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好!”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。
(2)把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī),一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人,只宜微笑點(diǎn)頭示意,不宜打招呼。
(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問候,沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里?”的時(shí)候,僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置,沒有語言上的配合,甚至只是努努嘴來打發(fā)客人,這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì),又對(duì)客人親地說:“先生請(qǐng)一直往前走,右邊角上就是!”客人的感覺就會(huì)好得多。
(4)客人進(jìn)門不能首先說“請(qǐng)問您幾位?”“請(qǐng)問您用餐嗎?”這時(shí)我們只宜表示歡迎,然后說“先生,請(qǐng)隨我來!”到了大廳或者電梯里后,才能深入詢問。例如“先生,我怎么稱呼您?”當(dāng)對(duì)方說“我姓劉?!蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒???”這樣的話題就可以深入下去了。
3.征詢語
征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句:先生,您看現(xiàn)在可以上菜了嗎?先生,您的酒可以開了嗎?先生,這個(gè)盤可以撤了嗎?小姐,您有什么吩咐嗎?小姐,如果您不介意,我把您的座位調(diào)整一下好嗎? 征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序,如果省略了它,會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng),會(huì)使顧客很不愉快。例如,客人己經(jīng)點(diǎn)了菜,服務(wù)員不征詢客人“先生,現(xiàn)在是否可以上菜了?”“先生,你的酒可以開了嗎?”就自作主張將菜端了上來,將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒有結(jié)束,你這樣做,客人就會(huì)不太高興。
服務(wù)員在撤盤的時(shí)候,應(yīng)該運(yùn)用征詢語。在有些就餐中,我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn),還沒食用,服務(wù)員既不征詢,也不打招呼,就把盤子撤走了,真是奪我口中食啊!曾經(jīng)過這樣的案例:一對(duì)情侶到某餐廳用餐,可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿,于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來了八位客人,這時(shí)大圓桌均己坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說:“你們二位請(qǐng)到這邊來!他們?nèi)硕?,讓他們坐大圓桌行不行?”這時(shí)客人不高興了,不耐煩地說道:“不行!我們就坐這兒,不動(dòng)了!”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了,“二位實(shí)在對(duì)不起,給您添麻煩了!靠窗的小方桌,很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話,我給您二位調(diào)過去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來,同意了主管的安排。
所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn):
(1)注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候,或從坐位上站起來的時(shí)候,或招手的時(shí)候,都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐,請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎?”“先生/小姐,您有什么吩咐嗎?”
(2)用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。
(3)應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動(dòng),不要自作主張?!傲佳砸痪淙?,惡語傷人六月寒?!辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)語言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。
4.拒絕語
例句:你好,謝謝您的好意,不過??承蒙您的好意,但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類語言使用時(shí)有下列要求:(1)一般應(yīng)該先肯定,后否定。(2)客氣委婉,不簡(jiǎn)單拒絕。
四川有個(gè)美食家羅亨長先生,20世紀(jì)90年代初在挨近四川文化廳、電視臺(tái)的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐,放得開,很隨意,還經(jīng)常善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說:“亨長,有沒有炮彈?來一份!”亨長馬上接過話來說:“有!有!我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋,二流炮彈,給您來一份?”沒有難倒亨長,一會(huì)客人又說:“亨長你這有炮彈,還有沒有月亮?”亨長叫服務(wù)員把窗子打開,擱一盆水在窗子旁,唱道:“天上有個(gè)太陽,水中有個(gè)月亮?!庇謱?duì)著后堂鳴堂叫菜,“上一盤推紗望月!”菜端出來了,原來是一盤“竹蓀鴿蛋”,亨長向客人解釋,竹蓀表示紗窗,鴿蛋代表月亮,所以叫“推紗望月”,于是滿座啞然失笑,大喜過望。亨長說,老板應(yīng)該與客人多交流,也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛,總之盡量不要拒絕客人的要求。不過,服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑,在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。
5.指示語
例句:先生,請(qǐng)一直往前走!先生,請(qǐng)隨我來!先生,請(qǐng)您稍坐一會(huì),馬上就給您上菜。這類語言使用時(shí)有下列要求:
(1)避免命令式。例如,客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜,如果采用“先生請(qǐng)你出去,廚房是不能進(jìn)去的!”這種命令似的語言,就會(huì)讓客人感到很尷尬,很不高興,甚至?xí)c服務(wù)員吵起來。如果你這樣說:“先生您有什么事讓我來幫您,您在座位上稍坐,我馬上就來好嗎?”可能效果就會(huì)好得多。
(2)語氣要有磁性,眼光要柔和。指示語不僅要注意說法,還要注意語氣要軟,眼光要柔,才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。
(3)應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時(shí),僅用簡(jiǎn)單的語言指示,甚至揮揮手、努努嘴,這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語,并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì),在可能的情況下,還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。6.答謝語
例句:謝謝您的好意!謝謝您的合作!謝謝您的鼓勵(lì)!謝謝您的夸獎(jiǎng)!謝謝您的幫助!謝謝您的提醒!這類語言的使用,有下列要求:
(1)客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見的時(shí)候,都要使用答謝語。(2)要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見,有的意見不一定提得對(duì),這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯,這是不對(duì)的。正確的做法是,不管他提得對(duì)不對(duì),我們都要向表示:“好的,謝謝您的好意!”或者“謝謝您的提醒!”客人有時(shí)高興了夸獎(jiǎng)服務(wù)人員幾句,也不能心安理得,無動(dòng)于衷,而應(yīng)該馬上用答謝語給予回報(bào)。
某餐館一個(gè)客人在用餐的時(shí)候,不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個(gè)客人也不講究,撿起筷子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù)使用。這時(shí)值臺(tái)的服務(wù)小姐眼快手快,馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前,并說:“對(duì)不起,請(qǐng)用這一雙,謝謝合作!”客人大受感動(dòng),離開餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說:“你們的小姐反應(yīng)迅速,她幫助了我還要感謝我,真是訓(xùn)練有素!希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì)。
7.提醒道歉語
例句:對(duì)不起,打攪一下!對(duì)不起,讓您久等了!請(qǐng)?jiān)彛@是我的錯(cuò)。
提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分,使用得好,會(huì)使客人在用餐的隨時(shí)都感受到了尊重,對(duì)餐廳留下良好的印象。同時(shí)提醒道歉語又是一個(gè)必要的服務(wù)程序,缺少了這一個(gè)程序,往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問題。
對(duì)這類語言的處理,要求做到以下兩點(diǎn):(1)把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。(2)誠懇主動(dòng)。
大家都知道,毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動(dòng)七八下就成熟,燙久了便會(huì)老韌難嚼。一次某個(gè)火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時(shí)服務(wù)員不打招呼,提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降,毛肚自然無法達(dá)到應(yīng)有的火候了,氣得客人吹胡子瞪眼地說:你加湯怎么不打個(gè)招呼,你沒有看見我在燙毛肚嗎? 我的一個(gè)老師很擅長喝白酒,從安徽來杭州,我每次都以大杯的好酒相待。有一次全家陪著老師到一個(gè)著名餐廳吃飯,因我們多數(shù)人不喝酒,就點(diǎn)了菊花茶,專門給老師點(diǎn)了一瓶五糧液。由于餐廳內(nèi)的酒杯太小,趕不上老師的口,于是我就將老師面前的菊花茶倒掉,給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯,服務(wù)員來斟茶了,她也不打招呼,快速地將茶倒進(jìn)了老師的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷,但五糧液卻泡湯了。
這兩例出現(xiàn)的問題,都在于缺少了應(yīng)有的提醒程序。正確的做法是先說“對(duì)不起,打攪一下!給您??好嗎?”當(dāng)然不必給桌上的每一個(gè)客人都要說一次“對(duì)不起”這樣的話,但給主賓位的客人或?yàn)榈谝粋€(gè)客人服務(wù)時(shí),一定要采用道歉語。以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就行了。
8.告別語
例句:先生,再見!先生一路平安(客人要遠(yuǎn)去時(shí)),希望在酒樓再次見到您!先生您走好!這類語言的處理,要求做到以下兩點(diǎn):(1)聲音響亮有余韻。(2)配合點(diǎn)頭或鞠躬。
總之,不能將與客人道別的語言和儀式,搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳,給客人留下美好的回憶。
五、營銷語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 1.形式上的要求
(1)恰到好處,點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話,讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。
(2)有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù),是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢(shì),沒有語言的配合。(3)輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
(4)清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。
(5)普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。
2.程序上的要求(1)賓客來店有歡迎聲。(2)賓客離店有道別聲。
(3)客人幫忙或表場(chǎng)時(shí),有致謝聲。
(4)客人欠安或者遇見客人的時(shí)候,有問候聲。(5)服務(wù)不周有道歉聲。(6)服務(wù)之前有提醒聲。(7)客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。
在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求,有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。
總結(jié): 營銷語言就是與客戶接觸過程中,體現(xiàn)酒店價(jià)值、維護(hù)酒店形象的所有語言,這里僅就一些常用的典型事例進(jìn)行了說明,更多的還要靠在服務(wù)的過程中不斷的摸索、總結(jié)和運(yùn)用。
第二篇:餐廳服務(wù)員推銷技巧[范文模版]
餐廳服務(wù)員的推銷技巧應(yīng)如何提高
一、熟悉菜品是餐飲推銷的前提
服務(wù)員要熟悉菜單上的每個(gè)菜品,熟悉名菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。為此,餐廳在對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),可由廚師講解菜品,并讓服務(wù)員品嘗。
菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)顧客的購買動(dòng)機(jī)。服務(wù)員在向客人介紹時(shí),除了介紹菜品的配料外,還要強(qiáng)調(diào)菜品的烹調(diào)特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)菜品由哪些名廚烹調(diào),使客人產(chǎn)生品嘗的欲望。如果菜品名稱帶些典故和來歷,服務(wù)員一定要結(jié)合菜品的典故和來歷,做生動(dòng)的介紹,以引起顧客的興趣。這樣推銷的效果比較好。
二、看用餐者的身份及用餐性質(zhì)
看準(zhǔn)用餐者的身份及用餐性質(zhì)進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷。一般來說,家庭宴席講究實(shí)惠的同時(shí)也要吃些特色,這時(shí),服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人??腿思饶艹燥枴⒊院?,又能品嘗獨(dú)特風(fēng)味,達(dá)到了在大飯店就餐既排場(chǎng)又實(shí)惠的目的。而對(duì)于談生意的客人,服務(wù)員則要掌握客人擺闊氣,講排場(chǎng)的心理,無論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔,這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力。同時(shí),服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù),使客人感到自己受到重視,在這里吃的很有面子。
三、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)
在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務(wù)員推銷產(chǎn)品的目標(biāo)。另外,若接待有老者參加的宴席,則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉,不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷,要選擇健談的客人為推銷對(duì)象,并且以能夠讓老者聽得到的聲音來推銷,這么一來,無論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷建議,有利于推銷成功。
四、適時(shí)推薦高價(jià)菜品
有人說:“做服務(wù)員有什么難的,顧客點(diǎn)什么就記什么,等做好后端上來,不就行了嗎?”
這里所說的“點(diǎn)什么就記什么”屬于自動(dòng)銷售。在這種點(diǎn)菜方式中,顧客主動(dòng)點(diǎn)菜,服務(wù)是被動(dòng)接受點(diǎn)菜,沒有主動(dòng)地通過介紹、推薦菜品來影響顧客的選擇。這種銷售當(dāng)然最容易,服務(wù)員對(duì)推銷所作的貢獻(xiàn)也是最小的。
如果看出顧客在點(diǎn)菜時(shí)猶豫不定,服務(wù)員應(yīng)適時(shí)介紹、推薦高價(jià)菜品;如果客人主動(dòng)讓服務(wù)員推薦八個(gè)菜肴,那就更方便了。一般來說,應(yīng)推薦高價(jià)菜品和飲料。
五、餐廳服務(wù)員菜式“推銷”技巧
1.準(zhǔn)備充分原則:營業(yè)前留意當(dāng)日特別介紹中的菜式,要先了解推銷食物的特色。
2.誠懇原則:要處處表現(xiàn)為顧客著想誠懇態(tài)度,一定要跟足食物的分量,保證
食物的質(zhì)量,保證上臺(tái)時(shí)的菜式如你所介紹的一樣,勿讓客人有受騙的感覺。
3.耐心原則:推銷時(shí)要耐心介紹,讓客人明白所介紹的菜式。
4.時(shí)令推銷原則:宜多介紹時(shí)令菜,不時(shí)不食,客人是清楚的。
5.席間推銷原則:席間問客人是否要添加酒水,菜式夠否,飯后介紹甜品、水果等。
6.切記盲目原則:不要盲目爭(zhēng)取銷售額而過量推銷,要記住??鸵彩遣蛷d的生財(cái)之道。
7.信息反饋原則:推銷服務(wù)后認(rèn)真聽取客人的意見,將會(huì)使你獲得更多的經(jīng)驗(yàn)。
六、體諒顧客,關(guān)心顧客
前面雖然介紹了一些促銷辦法,但如果餐廳只以提高銷售額、推薦高價(jià)菜品為營銷目標(biāo),那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。要牢記,營銷的目標(biāo)是向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。評(píng)價(jià)一項(xiàng)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn),不是看其是否遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,而是看顧客是否滿意。所以,餐館服務(wù)員要善解人意,要體諒并關(guān)心顧客。
推銷是餐飲加盟業(yè)服務(wù)工作中重要的一環(huán),能熟練掌握并運(yùn)用推銷技巧,對(duì)于餐飲銷售可收到積極的效果。因此,服務(wù)員的推銷技巧學(xué)好,對(duì)餐廳的發(fā)展也是很重要的。
餐廳服務(wù)員必懂的推銷技巧
一、餐廳服務(wù)員推銷技巧的三要點(diǎn)
1、餐廳服務(wù)員要針對(duì)不同用餐者的身份及用餐性質(zhì),進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷。
一般來說,家庭宴席講究實(shí)惠的同時(shí)也要吃些特色,這時(shí),服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人。客人既能吃飽、吃好,又能品嘗獨(dú)特風(fēng)味,達(dá)到了在大飯店就餐既排場(chǎng)又實(shí)惠的目的。而對(duì)于談生意的客人,服務(wù)員則要掌握客人擺闊氣,講排場(chǎng)的心理,無論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔,這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力。同時(shí),服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù),使客人感到自己受到重視,在這里吃的很有面子。
2、餐廳服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色,選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。
餐廳服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務(wù)員推銷產(chǎn)品的
目標(biāo)。另外,若接待有老者參加的宴席,則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉,不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷,要選擇健談的客人為推銷對(duì)象,并且以能夠讓老者聽得到的聲音來推銷,這么一來,無論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷建議,有利于推銷成功。
3、餐廳服務(wù)員要靈活運(yùn)用語言技巧,達(dá)到推銷目的。
語言是一種藝術(shù),不同的語氣,不同的表達(dá)方式會(huì)收到不同的效果。例如,服務(wù)人員向客人推銷飲料時(shí),可以有以下幾種不同的詢問方式,一問“先生,您用飲料嗎?”,二問”先生,您用什么飲料?”,三問“先生,您用啤酒、飲料、咖啡或茶?”很顯然第三種問法為客人提供了幾種不同的選擇,客人很容易在服務(wù)的誘導(dǎo)下選擇其中一種??梢?,第三種推銷語言更利于成功推銷。因此,運(yùn)用語言技巧,可以大大提高推銷效率。
二、不同產(chǎn)品的推銷技巧
1、推銷飯菜的基本技巧
當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到餐位上后,服務(wù)人員要主動(dòng)向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)菜式。此時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在客人的右邊,距離保持在0.5---1米之間,姿勢(shì)端正,面帶微笑,身體稍向前傾,留心聽、認(rèn)真記。
在點(diǎn)菜的過程中要注意:
第一,如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí),應(yīng)先道歉“對(duì)不起,今天生意特別好,XX菜已經(jīng)售完,您看XX菜怎么樣?”為客人推薦的菜肴應(yīng)該與客人所點(diǎn)的類似,或者更有特色的菜品。
第二,如果客人點(diǎn)了相同類型的菜要提醒客人,要提醒客人,另點(diǎn)其它菜式。
第三,如果客人表示要趕時(shí)間,盡量建議客人點(diǎn)比較快的菜,不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。
第四,客人點(diǎn)菜完畢后,要征求客人點(diǎn)菜的分量,然后向客人重復(fù)菜單,檢查是否有聽錯(cuò)或漏寫的內(nèi)容。沒聽清客人的話時(shí)要說“對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍好么?”。說話時(shí)聲音以客人能夠聽清為宜。
2、推銷酒水的基本技巧
在推銷前,服務(wù)人員要牢記酒水的名稱、產(chǎn)地、香型、價(jià)格、特色、功效等內(nèi)容,回答客人
疑問要準(zhǔn)確、流利。含糊其詞的回答,會(huì)使客人對(duì)餐廳所受酒水的價(jià)格、質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。在語言上也不允許用“差不多”、“也許”、“好像”等詞語。例如在推銷“XX貢酒”時(shí)應(yīng)該向客人推銷:“先生,您真有眼光,XX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一,他之所以深受客人的歡迎,是因?yàn)橹谱髫暰扑玫牡V泉水來自當(dāng)?shù)匾淮笃嬗^‘XX泉’,XX貢酒屬于清香型酒,清香純正,入口綿爽,風(fēng)味獨(dú)特,同時(shí)還是您饋贈(zèng)親朋好友的上好佳品,您選它我相信一定會(huì)令您滿意的。”
三、不同服務(wù)階段的推銷技巧
1、餐前準(zhǔn)備也有推銷技巧
其實(shí)餐廳產(chǎn)品推銷從顧客走進(jìn)餐廳的那一瞬間就開始了,從餐廳裝飾與菜品產(chǎn)品的搭配到餐前準(zhǔn)備的餐桌桌面擺臺(tái),確實(shí)應(yīng)了那句話:“營銷無處不在”,下面特別為大家介紹餐廳擺臺(tái)是如何向顧客推銷的:在菜牌上附上專欄、夾上別的紙張或其它裝置;將酒杯與其它餐具一起擺在桌上;特價(jià)或促銷活動(dòng),例如好酒論杯計(jì)或每月特選等;在餐桌上放置菜品酒水宣傳卡。這些看似微不足道的細(xì)小環(huán)節(jié),可能是顧客在走進(jìn)餐廳以后最先注意到的東西,所以我們餐廳服務(wù)員在餐前準(zhǔn)備時(shí)就應(yīng)當(dāng)從一些細(xì)小的環(huán)節(jié)中來挖掘推銷技巧。
2、用餐中的推銷技巧
絕大多數(shù)進(jìn)入餐廳的客人對(duì)自己今天吃什么,沒有一個(gè)準(zhǔn)確的感念。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在與客人短暫接觸后,應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費(fèi)水平在一個(gè)什么樣的檔次,只有判斷正確才能有針對(duì)性地給客人推銷菜點(diǎn)和酒水。
“酒過三巡,菜過五味”,宴席隨之會(huì)進(jìn)入一個(gè)高潮。這時(shí),服務(wù)員不失時(shí)機(jī)的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如:“各位先生打擾一下,看到大家喝得這么高興,同樣我也感到很開心,只是現(xiàn)在酒已所剩不多,是否需要再來一瓶呢?”往往用餐客人中有人會(huì)隨聲附和,“好,那就再來一瓶”,這樣酒就很容易的推銷出去了。
3、菜上齊后的推銷技巧
菜上齊后,首先要告訴客人:“各位打擾一下,您的菜已經(jīng)上齊,請(qǐng)慢用。若還有其它的需要,我非常愿意為你效勞?!边@樣說有兩層含義:一是要讓客人清楚菜已上齊,看看與所點(diǎn)的菜是否一致;二是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。
四、針對(duì)不同顧客類型的推銷技巧
1、對(duì)小朋友的推銷技巧
小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著,對(duì)于不是經(jīng)常光顧餐廳的小朋友來說,對(duì)餐廳的一切都會(huì)感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什么菜,他們一般都說不上來,但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用,小朋友對(duì)飲料的種類如數(shù)家珍。在接待小朋友時(shí),要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡??梢赃@樣說:“小朋友,你好,阿姨給你介紹XX牛奶果汁,非??煽冢煤?,如果你喜歡的話告訴阿姨,阿姨幫你拿好嗎?”
2、對(duì)老年人的推銷技巧
給老人推銷菜品時(shí)要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu),重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴,不如:“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜,它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點(diǎn)是吃起來像豆腐,但卻是用蛋清等原料精制而成,入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養(yǎng)價(jià)值,因其外形酷似豆腐,所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會(huì)讓您滿意的,用事也祝您老“福如東海,壽比南山”。
3、對(duì)情侶的推銷技巧
戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴,而是吃環(huán)境,浪漫的就餐氛圍會(huì)吸引更多的情侶光顧。服務(wù)人員在工作中要留心觀察,如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系,在點(diǎn)菜時(shí)就可以的推銷一些有象征意義的菜,比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時(shí)服務(wù)人員可以針對(duì)男士要面子,愿意在女士面前顯示自己的實(shí)力與大方,并且在消費(fèi)時(shí)大都是男士掏錢的情況,可適當(dāng)推銷一些高檔菜
4、對(duì)挑剔客人的推銷技巧
在日常接待服務(wù)工作中,服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到一些對(duì)餐廳“軟件”和“硬件”
評(píng)頭論足的客人。對(duì)于愛挑毛病的客人,服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù),對(duì)于客人所提意見要做到“有則改之,無則加勉,不卑不亢,合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題,在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見,不如“先生,不知您喜歡什么口味的菜,您不妨提示一下好么?我會(huì)最大限度的滿足您的需求”等等,同時(shí)要切記,無論客人如何挑
剔,都要以燦爛的微笑對(duì)待。
5、對(duì)猶豫不決客人的推銷技巧
有些客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常猶豫不決,不知道該點(diǎn)那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型,沒有主見,容易受到人觀點(diǎn)左右。因此,面對(duì)這些客人,服務(wù)人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛,準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜,并對(duì)所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴,很多情況是客人選了半天什么都沒點(diǎn),所點(diǎn)的全都是服務(wù)員推薦的。
6、對(duì)消費(fèi)水平一般客人的推銷技巧
一般來說,工薪階層客人的消費(fèi)能力相對(duì)較弱。他們更注重飯菜的實(shí)惠,要求菜品價(jià)廉物美。在向這些客人推銷菜品時(shí),一定要掌握好尺度,要學(xué)會(huì)尊重他們,如果過分過多的推銷高檔食品會(huì)使他們覺得窘迫,很沒面子,甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心,容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時(shí),要采取試探性的推銷方法,如果客人堅(jiān)持不接受,那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記,消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人,厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。
五、餐廳服務(wù)員的推銷語言技巧
1、推銷語言技巧一——加法
例如:客人向你咨詢,他的喜宴席單上還應(yīng)配點(diǎn)什么菜,你就可以采用語言的加法了?!斑@桌席只有鳳沒有龍,如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了?!?,又如客人訂的是壽宴,在咨詢你時(shí),你就可以說:“這桌壽宴中加上一只甲魚就增加了壽字的意義?!?/p>
2、推銷語言技巧二——減法
例如:“不到長城非好漢,不吃烤鴨真遺憾?!?,到北京不吃烤鴨真會(huì)是一種遺憾。來四川不吃江團(tuán),過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了。
3、推銷語言技巧三——乘法
例如有人問:“你這個(gè)菜怎么這么貴,賣28元一份?”?!斑@里面有十幾種原料,要用多種烹飪技法制作,在家里是做不出來的?!?/p>
4、推銷語言技巧四——除法
例如客人問:“這份香辣蟹怎么這么貴?”你可以這樣說:“這是兩斤重的海蟹啊,8個(gè)吃,1個(gè)人才幾塊錢,不貴!”
5、推銷語言技巧五——借用他人之口法
你可以借用具有一定身份的消費(fèi)者的話來證明和推銷的菜品。例如你可以這樣說:“張總最喜歡吃這個(gè)菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。”,“黃經(jīng)理每次都要點(diǎn)這個(gè)菜?!保爸朗吃u(píng)論家XXX說這道菜很精彩。”,這樣就會(huì)增加可信度,把菜品推銷出去。
最后需要提醒餐廳服務(wù)員的是,無論是菜品推銷還是酒水推銷,我們?cè)谕其N的過程中要注意“度”的把握,切忌“為了推銷而推銷”,一旦引起顧客的反感,不但不能推銷餐廳產(chǎn)品,嚴(yán)重的還會(huì)讓顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒,顧客滿意度下降帶來的損失將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在推銷的菜品酒水的價(jià)格之上。
第三篇:餐廳服務(wù)員酒水推銷技巧
餐廳服務(wù)員酒水推銷技巧 推銷是餐飲服務(wù)工作中重要的一環(huán),能熟練掌握并運(yùn)用推銷技巧,對(duì)于餐飲銷售可收到積極的效果。因此,靈活運(yùn)用以下幾種推銷技巧非常重要。
一、用餐者的身份及用餐性質(zhì),進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷。一般來說,家庭宴席講究實(shí)惠的同時(shí)也要吃些特色,這時(shí),服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人。客人既能吃飽、吃好,又能品嘗獨(dú)特風(fēng)味,達(dá)到了在大飯店就餐既排場(chǎng)又實(shí)惠的目的。而對(duì)于談生意的客人,服務(wù)員則要掌握客人擺闊氣,講排場(chǎng)的心理,無論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔,這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力。同時(shí),服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù),使客人感到自己受到重視,在這里吃的很有面子。
二、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務(wù)員推銷產(chǎn)品的目標(biāo)。另外,若接待有老者參加的宴席,則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉,不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷,要選擇健談的客人為推銷對(duì)象,并且以能夠讓老者聽得到的聲音來推銷,這么一來,無論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷建議,有利于推銷成功。
三、運(yùn)用語言技巧,達(dá)到推銷目的。語言是一種藝術(shù),不同的語氣,不同的表達(dá)方式會(huì)收到不同的效果。例如,服務(wù)人員向客人推銷飲料時(shí),可以有以下幾種不同的詢問方式,一問“先生,您用飲料嗎?”二問“先生,您用什么飲料?”三問“先生,您用啤酒、飲料、咖啡或茶?”很顯然第三種問法為客人提供了幾種不同的選擇,客人很容易在服務(wù)的誘導(dǎo)下選擇其中一種。可見,第三種推銷語言更利于成功推銷。因此,運(yùn)用語言技巧,可以大大提高推銷效率。
第四篇:03餐廳服務(wù)員建議式推銷技巧
嘉諾餐飲教您服務(wù)員如何運(yùn)用建議式推銷技巧
當(dāng)顧客拿著菜單,瞅了半天不知道吃什么的時(shí)候,服務(wù)員應(yīng)該怎么做?嘉諾餐飲加盟小編為您整理如下:
當(dāng)顧客點(diǎn)了一道餐廳不是很拿手的菜品時(shí),服務(wù)員該怎么做?
當(dāng)顧客點(diǎn)了一道餐廳沒有的菜品時(shí),服務(wù)員又該怎么做?
餐廳里服務(wù)員的建議式推銷技巧的掌握,不僅能對(duì)為顧客提供幫助,指引顧客正確就餐;同時(shí)這個(gè)引導(dǎo)對(duì)于餐廳的銷售也起到重要的作用!
餐廳服務(wù)員必知的建議式推銷:五時(shí)六式
時(shí)機(jī)(五時(shí))
A、當(dāng)客人心大心細(xì)時(shí)(猶豫不覺時(shí));
B、當(dāng)我們提供不到客人原本想要的菜品時(shí);
C、當(dāng)客人不知道還有其它菜品更適合他時(shí);
D、當(dāng)客人挑不到合適的菜品時(shí);
F、當(dāng)遭到客人拒絕時(shí);
技巧(六式)
A、站在客人的角度及立場(chǎng)去考慮,介紹適合客人需要的菜品;
B、沒有客人需要的菜品,應(yīng)介紹其他類似可以代替的菜品;
C、介紹菜品“附件”給客人,提高消費(fèi)的機(jī)會(huì);
D、提醒客人有減價(jià)或優(yōu)惠;
E、介紹高質(zhì)素的菜品(新推出的或本店特色菜品);
F、先自我介紹,再退到一旁觀察顧客需要時(shí)再及時(shí)幫忙
第五篇:餐廳服務(wù)員推銷語言話術(shù)技巧
餐廳服務(wù)員推銷語言話術(shù)技巧
餐廳服務(wù): 良好的推銷語運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi),這是需要餐廳服務(wù)人員長期學(xué)習(xí),不斷琢磨的。但是對(duì)推銷語的以下幾點(diǎn)要求是可以通過短期訓(xùn)練,讓服務(wù)人員把握的:
1)要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句。
例句:
先生,來點(diǎn)紅酒還是白酒?
小姐,是來只螃蟹還是來點(diǎn)基尾蝦?
先生,是上一個(gè)魚頭還是兩個(gè)魚頭?
為什麼在推銷的時(shí)候要多用選擇疑問句,少用特殊疑問句呢?因?yàn)椴捎锰厥庖蓡柧溆泻艽蟮娘L(fēng)險(xiǎn),起碼有百分之五十的可能性遭到客人的否定。比如我們的服務(wù)員問客人“要不要飯?”“要不要來點(diǎn)白酒?”的語言就很糟糕。我曾經(jīng)就親自聽到過客人回答說,“我們不是逃難來的,我們不是來要飯的!”問客人要不要來點(diǎn)酒,也是非常糟糕的。十個(gè)說客當(dāng)不到一個(gè)奪客,只要一個(gè)客人說,“算了今天不喝酒!”這樣的推銷就會(huì)失敗。
我以為正確的作法是,采用選擇疑問句,從薄弱的環(huán)節(jié)下手。比如來了一桌客人,有先生、女士、小孩。就可以首先從小孩的推銷做起。“請(qǐng)問小朋友喝點(diǎn)雪碧,還是可樂?”很可能在大人還沒有準(zhǔn)備的情況下,小朋友就說:“我要喝可樂!”一般穩(wěn)定的家庭結(jié)構(gòu)是三角形的,媽媽將就孩子,孩子害怕父親,父親害怕夫人。一聽孩子要可樂,媽媽就會(huì)說,“給他來一瓶可樂!”第一道關(guān)過了以后,馬上又轉(zhuǎn)向女士說“請(qǐng)問夫人來一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶?這些都是很時(shí)尚的營養(yǎng)飲品,都有較好的美容保健作用?!迸恳宦牨=∶廊菥透信d趣,又有幾種飲品可以選擇,就會(huì)高興地選上其中一種。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料,先生和他的朋友們的膽就壯了,于是又轉(zhuǎn)向男士問道:“先生來點(diǎn)白酒還是啤酒?不過現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒??”一般愛喝酒的客人,要喝白酒才過癮,可能會(huì)回答,“還是來點(diǎn)白的!”這時(shí)服務(wù)人員再抓緊機(jī)會(huì),繼續(xù)用選擇疑問句問,“那麼是喝水井坊、五糧液、天號(hào)陳還是劍南春?”這時(shí)愛面子、講闊氣的顧客可能會(huì)點(diǎn)水井坊,圖實(shí)惠的客人有可能就要點(diǎn)劍南春了。不太了解“天號(hào)陳”的客人或許要問“天號(hào)陳”是什麼酒?服務(wù)員即可乘機(jī)介紹“天號(hào)陳”是水井坊的姊妹酒,濃頭醬尾型口感,進(jìn)口有五糧液的濃香,回口有茅臺(tái)的醬香味。一個(gè)品牌兩種享受,超一流的品質(zhì),包裝像藝術(shù)品,而價(jià)位卻與五糧液相比肩。就是因?yàn)榻榻B得深入,客人高興了,就點(diǎn)了一瓶“天號(hào)陳”。這樣的推銷,豈不是大獲全勝!
由于采用選擇疑問句,拓展了餐廳的商品,給與了顧客的選擇余地,同時(shí)也讓客人了解了一些信息,增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘密。
2)要將顧客的單一追求,引導(dǎo)到多元化的選擇上去。
有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對(duì)餐廳里有什麼特色、有什麼新菜,并不了解。當(dāng)他們點(diǎn)了菜,服務(wù)員簡(jiǎn)單地說一句沒有,他們會(huì)感到很失望,于是失去消費(fèi)欲望。如果這時(shí),服務(wù)員抓住機(jī)會(huì),向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其它菜品,將其單一的追求,引導(dǎo)到多元化的需求上去,就會(huì)取
得較好的效果。例如,一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥,雖然餐廳里已經(jīng)沒有了,服務(wù)員仍然說:“好的!不過今天八寶粥已經(jīng)賣完了,現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有風(fēng)味,換個(gè)口味好嗎?”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。
3)要利用順口溜、打油詩或者典故,對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹。
例如,巴國布衣的一道招牌菜??口水雞??腿伺磺宄?,就問服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說,這是最有川東特色的名菜。并用我編的一首順口溜說道,“口水雞呀,口水雞,阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香,川菜川妹一出戲?!笨腿烁吲d了馬上點(diǎn)了這道菜。
為幫助一些餐廳推動(dòng)經(jīng)營,我曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式,給這些餐廳寫出了點(diǎn)菜指南。服務(wù)員把它背熟,再靈活用于推銷菜品,既增加了服務(wù)員的自信心,又給推銷增加了可信度。
4)推銷語言技巧:
為了便于記憶我把推銷技巧的語言分為加法、減法、乘法、除法和借用他人口之法。
a語言的加法
這桌席只有鳳沒有龍,如果加上一只龍蝦就完美了。
這桌壽宴加上一只甲魚就上檔次了。
b語言的減法
不到長城非好漢,不吃烤鴨真遺憾。
來四川不吃江團(tuán),過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了。
c語言的乘法
你這個(gè)豆腐怎么這么貴?這是箱箱豆腐,里面有十幾種原材料,在家里是做不出來的。
d語言的除法
這份香辣蟹怎么這么貴?這是兩斤重的海蟹啊,十個(gè)人吃一個(gè)人才幾塊錢,不貴。
e借用他人之口法
張局長最喜歡吃這個(gè)菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。
黃總每次都要點(diǎn)這個(gè)菜。
著名美食評(píng)論家說這道菜很精彩。
良好的推銷語是一種藝術(shù),運(yùn)用它就能很好地促進(jìn)業(yè)績