第一篇：電商客服工作計劃表

電商客服工作職責及懲罰制度

一、電商客服崗位職責及工作流程

(一)部門主管

1.崗位職責

① 建立建全各項規(guī)章制度完善業(yè)務(wù)流程貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項方針政策執(zhí)行上級安排各項任務(wù)的實施管理維持客服部正常的工作秩序。

② 負責客服部人員的調(diào)度及安排負責客服部日常工作的組織及管理。

③ 落實各項業(yè)務(wù)的開展監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)出現(xiàn)問題及時處理。

④ 負責與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。

⑤ 負責客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。

2.工作內(nèi)容及流程

① 工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶如有客戶接入統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號負責接待)。

② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單提醒售后客服及時處理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準處理。

(二)售前客服 1.崗位職責

① 熟悉掌握商品信息了解客戶的需求掌握溝通技巧正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點。

② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的必要時可以求助同事或主管。

④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員避免發(fā)錯貨的情況。

⑤ 沒有客戶咨詢時應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。

2.工作內(nèi)容及流程

① 工作時間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(接待售前客戶)

② 服務(wù)流程歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪。嚴禁抱著 “成不成交與 我無關(guān)”的心態(tài)

③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的須第一時間在后臺修改妥當然后在后臺紅旗備 注(如遇屬性修改備注內(nèi)容為客戶拍下要求修改成已修改妥當---2018..姓名;如遇地址信息修改備注內(nèi)容為客戶要求修改地址新地址為---2018..姓名)備注妥當

后首先跟客戶確認確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某ID 信息有屬性修改或者地址修改。

④ 客戶有快遞丶發(fā)票(詢問客戶發(fā)票抬頭)丶賀卡(詢問客戶賀卡內(nèi)容)丶送貨時間(詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨)要求的須第一時間在后臺紅旗備注(備注為客戶要求---2018..姓名)備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。

⑤ 如客戶拍下付款后又告知不想購買了的首先在后臺搜索客戶 ID查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單還未打單的通知打單人員直接將此訂單作廢確認已作廢之后通知售后客服處理退款問題;打過單的或者已打包貼單的到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的交由售后客服負責。

⑥ 如客戶拍下付款后要修改訂單屬性或者修改地址的首先在快遞助手搜索客戶 ID查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單還未打單的直接后臺修改丶備注妥當然后通知打單人員注意此 ID 訂單已修改;打過單的到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改然后后臺備注(備注內(nèi)容為客戶要求修改成已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當---2018..姓名);已打包貼單的到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的交由售后客服負責。

⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好客戶信息并跟蹤訂單順利進行。

⑧ 售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。

⑨ 在有庫存的情況下當天 16:00以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā)貨;沒有庫存的情 況下當天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急要求快點發(fā)貨的應(yīng)和倉庫確認庫存后再回復(fù)客戶。

⑩ 交流結(jié)束訂單確認后必須及時關(guān)閉聊天窗口否則會影響旺旺響應(yīng)度。

(三)售后客服 1.崗位職責

① 接待客戶熱情大方丶細心周到積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務(wù)。

② 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的要及時上報給主管。

2.工作內(nèi)容及流程

① 工作時間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(接待售后客戶)

② 訂單已發(fā)貨客戶又不想要了的要聯(lián)系快遞公司撤回包裹并且在售后登記表上登記 好情況然后打出兩聯(lián)快件退回單一聯(lián)給快遞公司人網(wǎng):電商客服工作計劃表格)員簽字后交

由打單人員保管一聯(lián)由快遞公司人員帶回根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹包裹退回之后快遞人員直接 交給打單人員以包裹換回簽過字的單 子打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期由售后客服處理后期退款問題。

③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題要求客戶拍照證實核實確實是質(zhì)量問題再妥善處理。

④ 如客戶要求退換貨告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損包裝完整并且不影響第二次銷售的情況下我們才接受退換貨;跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔來回運費請客戶先墊付退回的 運費我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶非質(zhì)量問題由客戶承擔退回的單程運費;告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條寫上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息與商品一起退回退貨寄出后

告知售后客服退貨快遞單號?？蛻舾嬷素涍\單號后及時登記在售后退換貨。

⑤ 退貨收到后及時按照公司退換貨流程處理。

二、懲罰制度

第二篇：電商客服工作職責

電商客服工作職責

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

工資職責

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細，有耐心，有責任感 打字速度快，有親和力 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。

售后客服

一 售后客服的需求： 脾氣溫和，態(tài)度好 善于溝通(包括電話溝通)對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評價時間節(jié)點是一個月

四 是售后客服工作注意事項，工作細分 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

綜合客服的職能： 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準確無誤*數(shù)量 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，C店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項，工作細分： 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。非活動期間，當日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫 負責和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務(wù)，完成相關(guān)扣款 在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi) 發(fā)貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤

第三篇：電商客服工作流程

客服工作流程

（一）客服的分類，主要分為三類，售前客服，售中客服，售后客服。定義：

（二）售前客服工作流程圖

1.打招呼用語

親愛的客人，您好，我是自動回復(fù)，有需要咨詢的，可以先留言我，看到后會第一時間答復(fù)您哦。

（1）本店是超藝品牌唯一授權(quán)的淘寶官方旗艦店。所有產(chǎn)品均為工廠直供，請大家放心購買。

（2）全店默認發(fā)中通快遞，如需指定快遞公司請與我們的客服及時取得聯(lián)系。

（3）本店支持7天無理由退貨，讓您再無后顧之憂。

如果未能及時回復(fù)，請直接撥打我們的聯(lián)系電話0579-85215765。2.對話用語

（1）你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？

親，我們的產(chǎn)品主要出口歐美國家，原料選用無毒墨水、低鉛環(huán)保筆頭，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支筆出廠前都經(jīng)過多次嚴格測試，力求為親們帶來更棒的書寫體驗。3.議價

（1）價格可以便宜點嗎？

親，價格都是很優(yōu)惠了呢。我們不是個體經(jīng)營，售價都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒權(quán)限修改的哦，寶貝價位非常不錯的呢，不再接受議價了哦，您多多包涵。還是質(zhì)量有保障才是第一位的嘛。

（2）訂的多有優(yōu)惠嗎？

親，價格在我們的阿里平臺上已經(jīng)有按訂購數(shù)量區(qū)分開來了，達到哪一層級就按哪個算，我們是工廠直銷的呢，價格的話已經(jīng)是最價了呢，薄利多銷呢。

（3）優(yōu)惠后在還價

親，已經(jīng)給你最優(yōu)惠價格了哦，這已經(jīng)是我們給那些大客戶的價格待遇呢，一般人我們都是按原價銷售的呢。是看您，中意這款產(chǎn)品，又跟我聊的這么投機，特意像領(lǐng)導(dǎo)為你申請的價格，希望您理解下。（4）別家的比你便宜？

您好，我們這邊是超藝的廠家，質(zhì)量品質(zhì)方面都是有保障的呢。別家的產(chǎn)品我不是很清楚，我們是超藝品牌的廠家直銷，保證正品的哦。

（5）多次議價的顧客

我這邊只是一個小小的銷售客服，售價都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒權(quán)限修改的哦，這樣吧，我去像我們經(jīng)理申請一下，看看能不能拿到折扣，麻煩您稍等兩分鐘。

這個時候根據(jù)具體情況去判定，如果顧客是大宗交易的話，按大宗交易的流程走，如果是小批發(fā)商的話，等5分鐘左右，回復(fù)：親，您好，這個已經(jīng)是我們的最低價了，實在給不出折扣了，不過我給你爭取到一個新品試用的名額一份，您看這樣好嗎？

4.支付用語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快。

5.物流用語

親，小批量貨我們默認發(fā)中通快遞，大批量的話發(fā)物流，如果需要指定物流公司，請先和我們聯(lián)系哦。

6.歡送用語

（1）達成訂單歡送語

謝謝您對我們店鋪的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎你下次惠顧，親可以一收藏下我們店鋪本店不定時會有促銷優(yōu)惠活動，歡迎親下次在來。

（2）未達成訂單歡送語

親，非常感謝您的光臨，很遺憾未能與你達成交易，希望你可以收藏下本店鋪，以后本店鋪會不斷上架新品，并且不定時會有促銷優(yōu)惠活動，歡迎隨時關(guān)注我們，再次感謝您的光臨。

7.客戶未付款

催付用語

（1）未咨詢拍下未付款訂單

親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單麻煩你核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時內(nèi)為你發(fā)貨，希望你早日收到產(chǎn)品。（2）咨詢拍下未付款訂單

親，很高興看到你購買本店的商品，郵費已經(jīng)為您修改好了，您可以在您方便的時候付款。如果有其他疑問，請直接聯(lián)系我，我是客服***，感謝您的惠顧。

（三）售中客服工作流程圖

客服流程 咨詢服務(wù) 包郵流程 退款流程 大宗流程 定制流程 提供發(fā)票

第四篇：電商運營計劃表

2012年下半年工作計劃

1.關(guān)于店鋪運營： 1.運營要點：產(chǎn)品質(zhì)量無疑在消費者心中無形建立一種信任，對于產(chǎn)品質(zhì)量當然是關(guān)鍵，還需要有美觀的形象出現(xiàn)消費者眼前，對于頁面設(shè)計需要更加美觀大方。需要練好內(nèi)功的基礎(chǔ)上，把握住有利的資源，更為重要，現(xiàn)在買家越來越成熟理性，我們應(yīng)該在擁有流量的前提下精心做好店鋪的內(nèi)功，再以多渠道的方式引入更多優(yōu)質(zhì)的流量，從而提高轉(zhuǎn)化率。跟蹤客戶會員信息，盡可能多做客戶回訪，建立會員關(guān)系信息。建立口碑回頭客。做大型活動前的預(yù)告信息通知。2.營銷手法：整體營銷策略：集中利用淘寶系統(tǒng)推廣方式，發(fā)掘潛力熱銷產(chǎn)品并大力推廣，利用熱銷品拉動整體銷售，優(yōu)化銷售各個環(huán)節(jié)，樹立公司形象，盡量避免客服溝通成本，逐漸建立口碑。產(chǎn)品營銷設(shè)計：產(chǎn)品在整體營銷中要有兩類，分別是銷售拉動型和利潤貢獻型，銷售拉動型要考慮產(chǎn)品購買量，在產(chǎn)品利潤上可以做到微利；利潤貢獻型要考慮到產(chǎn)品品牌、競爭情況等因素，保證整體營銷的利潤。利用八二原則來說，我們的80%流量是由20%的拉動型產(chǎn)品帶來的，而我們的80%的銷售業(yè)績是有20%的利潤貢獻型產(chǎn)品帶來的。產(chǎn)品營銷分為培育期，成長期、成熟期三個階段，充分考慮羊群效用，尋找一切可以快速拉動新品銷售熱度的推廣方式，在不同時期實現(xiàn)不同的價值。3.培育期：包含產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品推廣布局三部分。產(chǎn)品選擇是利用數(shù)據(jù)分析、客戶反饋和市場尋訪三個方面來確定產(chǎn)品范圍，確定合適的產(chǎn)品后，產(chǎn)品拍照和產(chǎn)品描述設(shè)計然后發(fā)布；產(chǎn)品推廣布局是設(shè)計并實施培養(yǎng)期產(chǎn)品的推廣業(yè)務(wù)，通過熱銷產(chǎn)品搭配、網(wǎng)站其他產(chǎn)品描述推廣、直通車推廣、淘寶幫派推廣、站外推廣等全方位的推廣方式推動。4.成長期：是指產(chǎn)品銷量穩(wěn)定并利用客戶搜索和直通車可以自然帶動銷售時，這時期主要工作是鞏固產(chǎn)品的推廣，并沖擊淘寶人氣搜索的前十名。5.成熟期：是指產(chǎn)品處于同類產(chǎn)品的銷量前五名，搜索在前五位可以看到，通過搜索的自然流量就可以穩(wěn)定產(chǎn)品銷售，這個時期的主要工作就是改為通過搭配和描述中產(chǎn)品推廣來拉動下一撥熱銷品的銷售。提高產(chǎn)品連帶，提升客單價。7.產(chǎn)品價格營銷策略：盡量不進行價格戰(zhàn)營銷，老客戶的打折優(yōu)惠可使用ｖｉｐ制度，對所有人價格公平，商城正常銷售最低折扣不低于7折（淘金幣、雙11大促除外）

店鋪裝修方面，先解決內(nèi)部視覺設(shè)計為先，頁面設(shè)計相當重要，應(yīng)該給予消費者一個清晰明了的頁面設(shè)計效果，再給予鋪墊式的推廣手法，短時間內(nèi)提升知名度，增加收藏量，提升轉(zhuǎn)化率。

2.關(guān)于參加團購網(wǎng)：

可才考慮參與各個團購網(wǎng)的合作，重點對象為拉手網(wǎng)、窩窩團、美團等重大團購網(wǎng)站，關(guān)于團購合作產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)工廠實質(zhì)性庫存需跟店鋪安排，通過往期數(shù)據(jù)估算庫存供應(yīng)。更種公司資料備存，以應(yīng)對各個團購網(wǎng)站的資料要求，與團購網(wǎng)站收錄人員建立關(guān)系，長期合作。庫存充足情況下可考慮參加組團。部分小團購網(wǎng)站可能因人氣不足銷量十分不理想，可繼續(xù)維護關(guān)系，以備后期連續(xù)性合作，謹記，商家是以盈利為主，賣得出才是王道。不忽略任何一個拓展的機會，哪怕銷量很少。4.關(guān)于產(chǎn)品與庫存問題：

專供網(wǎng)上銷售的庫存：一般而言一間常規(guī)的店鋪大致需要50個產(chǎn)品填充整間店鋪?？紤]到自身的庫存壓貨因素，我們可以壓縮至40-45個款式，（后期關(guān)于客戶維護設(shè)置店鋪vip需要50個產(chǎn)品才能設(shè)置）部分款式可以無需擁有庫存，按照二八法則，需要定位選擇2個款式作為主推款式，平時庫存應(yīng)該保證控制在現(xiàn)貨30-50個以上，以免出現(xiàn)客人投訴等情況，在后期籌備活動等其他因素我們再重新估算實際需要的庫存數(shù)量，以備工廠下單生產(chǎn)，活動前一個星期內(nèi)必須有決定。沖信譽等產(chǎn)品應(yīng)考慮更多的因素?？紤]是否壓貨以免加重工廠的壓力。如主推款式需要報名團購網(wǎng)，則應(yīng)納入團購預(yù)售出數(shù)量考慮。5.人員安排：

人員配備方面前期需要美工和客服另外兩個重要的工作崗位，人員不足需要建立彈性團隊?；痉€(wěn)定后可以考慮招聘推廣專員輔助店鋪推廣?？头呵捌谌藛T不足單一客服任務(wù)比較繁重，部分任務(wù)運營會給予幫助，工作如下：1.需要以良好的態(tài)度完成常規(guī)的客戶信息回復(fù)，引導(dǎo)客人完成訂單銷售客人收貨后不定期進行客戶的回訪，引導(dǎo)二次銷售或者分享等工作。堅決做好有呼必應(yīng)，有求必助。2.關(guān)于論壇發(fā)帖等部分需要在客服有空閑時間后完成，保證每天發(fā)2篇以上，內(nèi)容需要是論壇關(guān)注度較高的內(nèi)容，以及旺旺群，ｑｑ群客服的關(guān)系維護，輔助店鋪宣傳推廣。3.負責每天的訂單打印以及審核，配貨等工作。增加人員后實行輪班制度。

美工：主要負責店鋪的視覺效果，以店鋪次重優(yōu)化頁面，配合促銷改良整店鋪提高訪問深度，做好寶貝的詳情描述以提高店鋪整體轉(zhuǎn)化率。產(chǎn)品攝影需要美工獨立完成，可邊做邊學(xué)?；顒悠陂g輔助每天發(fā)貨的包裹打包完成。

運營：主要負責整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案制定銷售計劃，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績目標，解決客戶糾紛問題。維系活動資源以及團購網(wǎng)關(guān)系。安排活動的籌備工作以及策劃。

推廣：前期暫行由運營負責完成，后期人員到再行安排。6.店鋪活動安排：

關(guān)于活動：

跟蹤各大活動，如：雙

12、淘金幣，天天特價，等其他節(jié)日活動等詳情需要參考淘寶活動的安排。

7.整體目標：

前一個月，主推款需要確定，以較低價格引入流量，服務(wù)好顧客，爭取高評分，進行直通車推廣，達一定銷售數(shù)量要求參加淘金幣活動，利用淘金幣提升店鋪品牌知名度，樹立良好顧客印象，集中精力打造單一爆款帶動店內(nèi)其他產(chǎn)品，定期設(shè)計店鋪活動，作引流作用，如：一元拍，滿*減*，滿*+1元換購，店鋪vip，單品包郵，全年包郵卡，等累積人氣活動。定期參加一定的付費推廣：鉆石展位、淘客、超級麥霸、阿里媽媽推廣、幫派廣告位（直通車

長期固定推廣）等。以特殊手法引流但不可以做高虛高價格，再打低折扣銷售，部分單品折扣不低于7折，除大促等淘寶大型活動外。2月后每天發(fā)單不少于30件。雙12活動后通過各種優(yōu)化以及引流作用目標定于每天50單以上！終極目標日單200！長期優(yōu)化老顧客。同時保證好評率在98.5%以上

按照轉(zhuǎn)化2%的目標來計算，進步人數(shù)為uv1萬！計劃雖完美但執(zhí)行很重要！

活動類目附錄：

項目類別

項 目

概 述

店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示

費用項

項目操作權(quán)重

免費資源類

淘寶搜索引擎優(yōu)化

側(cè)重于是標題關(guān)鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細度，增加寶貝排名 負責新上架商品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進行seo關(guān)鍵詞提取

負責根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制定關(guān)鍵詞排列規(guī)則

負責參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進行標題功能性，寶貝描述

避免觸犯淘寶規(guī)則

人力成本

常規(guī)

淘寶社區(qū)，淘寶江湖

活躍發(fā)巾，回貼，幫助買家答疑（側(cè)重買家），通過發(fā)貼id引流到店鋪

報名參加社區(qū)促銷活動

爭取社區(qū)首頁免費廣告位

客服部

負責在淘寶社區(qū)用主id發(fā)帖，帶動店鋪人氣。運營推廣部 通過社區(qū)獲取的銀幣搶購社區(qū)免費廣告位，每天12：00到次日9：00以后淘寶網(wǎng)工作人員會作審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的將在審核后12：00發(fā)布，有效期1天，可以推薦店鋪或單件商品

人力成本銀幣賺取成本

配合淘寶幫派

加入促銷幫派，爭取免費幫派推廣資源

建立自己幫派，涵蓋店鋪所有促銷活動詳細說明頁

推廣部

加入淘寶促銷幫【官方】，促銷頻道(官方)等幫派，負責及時關(guān)注幫派最新活動，提交報名方案，并參與報名

負責官方客情關(guān)系梳理，增加活動選中機率

人力成本官方人際關(guān)系維護成本

常規(guī)

友情鏈接篇二：一個電子商務(wù)公司的運營方案

一個電子商務(wù)公司的運營方案

定位：鎖定服裝時尚購物，提供專業(yè)著裝搭配方案.打造行業(yè)時尚購物領(lǐng)先地位.屬性 ：最新、最全面的日韓服裝種類，專業(yè)服裝設(shè)計師提供時尚搭配方案.客戶群：在校大學(xué)生、家庭女性、年輕白領(lǐng)、公司高管等有消費能力的青年男女.特色：省時、省心、自主服裝搭配讓您開心購物.時尚、樂趣的服裝購物網(wǎng)站.市場目標概述

前期：(1—3個月)“xingshow”有很好的企業(yè)背景，深厚的會員基礎(chǔ)，產(chǎn)品有廣泛的受眾群體。把網(wǎng)站信譽和產(chǎn)品質(zhì)量的保證體現(xiàn)給消費體，讓消費體對所購產(chǎn)品-----買的開心，用得放心。同時利用網(wǎng)絡(luò)、平面媒體進行有效周期性推廣營銷，全國一線城市及周邊地區(qū)的上網(wǎng)者都是我們的潛在用戶。定期的優(yōu)惠方案，穩(wěn)定已有客戶群和進一步開發(fā)客戶購買力。中期：(4—8個月)利用前期的市場擴展及運營數(shù)據(jù)，展開網(wǎng)站增值服務(wù)(策劃消費者互動、設(shè)計師競賽、消費者與設(shè)計師互動等模式)大力挖掘市場潛力。幫助大多數(shù)消費者提供專業(yè)服裝搭配帶動產(chǎn)品銷售業(yè)績提升是”xingshow”購物的最終目標，盡管目前的市場還相對較小，但是市場需求和潛力非常巨大，預(yù)期在不久的將來(1年)會有突破性的進展?！皒ingshow”必將在搭建線上購物后實現(xiàn)利益最大化。

一.項目優(yōu)勢及特點簡介 優(yōu)勢

利用自身的平臺優(yōu)勢，為消費者體提供時尚服裝搭配及個人形象設(shè)計師，吸引客戶進入xingshow購物平臺提供的產(chǎn)品和服務(wù)。

特點

由b2c商業(yè)模式銷售擴展為b2c+sns多元化銷售模式。通過多元化的商品推介、平臺推廣、增值服務(wù)等多種形式，將消費者聚集起來，擴大宣傳推廣規(guī)模，形成良好的品牌效應(yīng)。

二.項目運作的可行性

競爭分析

在服裝行業(yè)電子商務(wù)市場，真正能提供多元化服務(wù)的網(wǎng)上商城不多，像倍美叢、衣時尚、等大型知名品牌并沒有象xingshow一樣利用設(shè)計搭配帶動消費者的商業(yè)街購物模式和提供sns多元化服務(wù)，大部分都是以b2c的形式經(jīng)營或者都是單一類別的產(chǎn)品經(jīng)營的網(wǎng)上商城，對消費者而言選擇上有很大的局限性和被動性。

自身優(yōu)勢 1.廣泛性

所有18到35歲的男女群體都可以成為xingshow在線購物網(wǎng)站的會員，享受服裝設(shè)計師提供的專業(yè)搭配服務(wù)和自由搭配的購物趣味，設(shè)計師帶動消費者或客戶推薦消費(直銷模式)，同時可以加快xingshow在線購物人氣的匯聚。2.互惠性

利用在線購物網(wǎng)站提供的服務(wù)優(yōu)勢將豐富設(shè)計師的個人經(jīng)驗與市場風(fēng)格走向，收取設(shè)計師會費，由客戶選者設(shè)計師，在由設(shè)計師帶動客戶消費產(chǎn)生互惠性。3.多樣性

由客戶消費后的口碑相傳、設(shè)計師提成激勵制度、策劃線下線上活動、整合推廣拓展銷售渠道。

4.地域性

打破地域觀念，使自己的產(chǎn)品和服務(wù)得到全國各地客戶認知，足不出戶就可以將自己產(chǎn)品在全國推廣。通過在線購物平臺可以被更多的客戶選擇，同時自身也可以選擇更多的銷售渠道。

總結(jié)以上幾點，勝利廣場會吸引更多的商家入住，帶動勝利廣場的招商工作。因為成為勝利廣場的商戶可以獲得網(wǎng)上宣傳的強大優(yōu)勢，網(wǎng)上購物打破了地域、時間的界限，可以使商戶自身的資源最大化(人力、物力、財力)。反之，如果商戶條件成熟，可以由傳統(tǒng)的經(jīng)營方式向現(xiàn)代的經(jīng)營方式跳躍，實現(xiàn)網(wǎng)上貿(mào)易。這樣就能節(jié)省更多的人力、物力、財力。足不出戶，貿(mào)易全國。老的商戶變?yōu)榫W(wǎng)上貿(mào)易會員，那樣勝利廣場就會有入住新的商戶。長此以往循環(huán)效應(yīng)，必將取得雙贏的局面。

三.網(wǎng)站建設(shè)宗旨及商業(yè)模式

宗旨

成為行業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)購物類網(wǎng)站。

商業(yè)模式

b2c的商業(yè)街模式;b2c和sns相結(jié)合。

四.網(wǎng)站發(fā)展規(guī)劃與建設(shè)進度

1、發(fā)展規(guī)劃

前期：主要是建設(shè)一個網(wǎng)上多元化服裝購物商城，為消費者提供一個新型的購物模式和消費渠道以滿足大家對美觀和時尚的需求。同時利用互聯(lián)網(wǎng)這個媒體達到宣傳整個企業(yè)和站點的目的。為以后擴大站點的規(guī)模和影響力打下良好的基礎(chǔ)。

網(wǎng)站群的受眾設(shè)定：以省會城市、直轄市向周邊地區(qū)擴散。后期：利用網(wǎng)上購物平臺已有的影響力和知名度，建設(shè)真正的在線購物網(wǎng)站，一個由b2c+sns的綜合性服裝商城站點。這是一種全新的電子商務(wù)模式，在投入初期迅速獲得回報，真正通過經(jīng)營電子商務(wù)獲得利潤，從而迅速獲得回報.網(wǎng)站群的受眾設(shè)定：面向全中國。

五.市場銷售 1.產(chǎn)品定位

產(chǎn)品多樣化、時尚化，年輕化，服務(wù)多元化.產(chǎn)品受眾體主要是年輕人，所以這類受眾體追求的產(chǎn)品應(yīng)該是具有活力的代表時尚潮流的產(chǎn)品。故網(wǎng)絡(luò)推廣應(yīng)該聯(lián)合這一實際特點作出相應(yīng)的推廣策略。2.品牌和商標

通過市場運作，熟悉行業(yè)特點，創(chuàng)出自己的品牌。3.質(zhì)量和服務(wù)

追求正常經(jīng)營下客戶無退貨要求，把好質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量不好的貨堅決不發(fā)貨。加強售后服務(wù)的管理。

4.產(chǎn)品策略的調(diào)整

根據(jù)市場需求作出適當?shù)恼{(diào)整，以完善網(wǎng)站經(jīng)營的缺口。

六、定價策略 1.定價目標

統(tǒng)一調(diào)配產(chǎn)品價格，使線上購物平臺的零售價不得高于線下銷售的價格。2.定價導(dǎo)向

根據(jù)客戶反映作出適當調(diào)整，同時保證產(chǎn)品的正常利潤。3.定價及價格調(diào)整

根據(jù)產(chǎn)品市場調(diào)控情況而定。篇三：電子商務(wù)平臺運營計劃書

運營計劃書

行業(yè)近況調(diào)查分析

隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)開始重視網(wǎng)絡(luò)銷售，像ibm、戴爾、惠普等品牌很早就已經(jīng)開始了互聯(lián)網(wǎng)的商務(wù)運作，越來越多的大牌電子產(chǎn)商涉及網(wǎng)絡(luò)銷售，更是引爆了傳統(tǒng)電子行業(yè)品牌扎堆進入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的熱潮：聯(lián)想、七喜、神舟等國內(nèi)產(chǎn)商，不外如是。

經(jīng)過多年發(fā)展，起步早的企業(yè)和產(chǎn)商已經(jīng)形成了自己成熟的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道和風(fēng)格，后來者缺乏對互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)運營的經(jīng)驗以及未處理好與傳統(tǒng)渠道的關(guān)系而面臨諸多問題：運營經(jīng)驗不足、銷售渠道不通暢、團隊競爭力不強、平臺沒有知名度、品牌沒有影響力等，不一而足。

以下是電子商務(wù)運作調(diào)查結(jié)果，電子產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)之路任重而道遠。中國電子商務(wù)發(fā)展歷程

中國購物網(wǎng)站產(chǎn)業(yè)鏈

市場規(guī)模

根據(jù)淘寶網(wǎng)2009年的業(yè)績報告，淘寶網(wǎng)2009年上半年銷售809億，接近去年全年銷售額，占社會消費品總體銷售額1.4%，比去年上升0.4個百分比，其中電子類銷售位居排行第三（手機）、第八（筆記本電腦）和第十（相機數(shù)碼相機）。（具體報告見后附文一。）

毫無疑問，網(wǎng)絡(luò)市場正成為消費者消費購物越來越重要的渠道，市場規(guī)模必將越來越大，任何忽視網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的企業(yè)，必將在未來競爭中處于不利地位。

而這點，xxxx網(wǎng)已經(jīng)起步，并開始新一輪的發(fā)展。

用戶群分析 根據(jù)新生代市場監(jiān)測機構(gòu)中國市場與媒體研究2009春季的研究報告顯示：2008年網(wǎng)購用戶規(guī)模達到8000多萬，網(wǎng)購使用率為26％，個人收入達到4000以上，以大專學(xué)歷以上為主，網(wǎng)購人群的特點是：高學(xué)歷、高收入、年輕、易接受網(wǎng)絡(luò)購物，他們的消費代表著當前的流行潮流，并勢必引領(lǐng)今后的潮流趨勢。

電子商務(wù)平臺的理想網(wǎng)購人群亦是這些目標群體，并且因這部分人群在引領(lǐng)著時尚的潮流，因此失去這部分市場，意味著將來在傳統(tǒng)渠道可能失去更大的市場。

而我們要做的，就是想盡一切辦法抓牢這部分購物人群！

傳統(tǒng)電子產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)直銷困惑

大多傳統(tǒng)電子產(chǎn)品都有成熟的渠道體系，營收穩(wěn)定，面對全新的互聯(lián)網(wǎng)，往往表現(xiàn)出眾多的迷惑。雖然電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，讓越來越多的企業(yè)和產(chǎn)商看到了機會，在公司的戰(zhàn)略方面也確實將網(wǎng)絡(luò)直銷提上了議程，有些已經(jīng)開始付諸行動，但實際上具體怎么開展卻缺乏經(jīng)驗，缺少人才，尤其是在如何平衡與傳統(tǒng)渠道的關(guān)系、產(chǎn)品策略、定價策略以及物流配送等問題，至今尚未有較好的解決辦法。這些因素都制約著企業(yè)和產(chǎn)商不能放開手腳在電子商務(wù)上取得較大的進展，給了拍拍、淘寶和京東等網(wǎng)貨品牌占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)市場的機會。

根據(jù)調(diào)查分析，企業(yè)開展電子商務(wù)最好方式是，和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司合作運營；利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司的技術(shù)優(yōu)勢，團隊和行業(yè)經(jīng)驗開展電子商務(wù)是最明智的選擇。這樣可以大大的降低運營成本和運營風(fēng)險，同時也可以把自己的主要精力和資源放在自己的核心業(yè)務(wù)上。

而以上這些最好方式，依托于xxxx網(wǎng)科技20年的蓬勃發(fā)展，xxxx網(wǎng)都已經(jīng)具備，我們要做的只是把這些優(yōu)勢發(fā)揮出最佳效果！

中國b2c網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

中國電子商務(wù)發(fā)展的宏觀環(huán)境整體利好，可以從兩個層面去理解：

電子商務(wù)宏觀發(fā)展環(huán)境好

1.國家重視電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展、地方政府在稅收等政策方面給予優(yōu)惠和支持、行業(yè)監(jiān)管研究力度在加強。2.國民消費力逐步提高、金融危機影響下網(wǎng)絡(luò)購物普及率快速提升。3.網(wǎng)購用戶滲透率提升，網(wǎng)民網(wǎng)購習(xí)慣逐漸培養(yǎng)。4.網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施大幅改善，諸如支付、供應(yīng)鏈管理等電子商務(wù)配套系統(tǒng)解決方

案逐漸豐富和完善。

電子商務(wù)各個垂直領(lǐng)域中，電子商務(wù)的發(fā)展勢頭正旺 1.電子商務(wù)各垂直領(lǐng)域中，電子類商品自07 年開始，成為網(wǎng)購交易大商品品

類，電子行業(yè)產(chǎn)品網(wǎng)購交易量整體銷量的比重年益增長。2.傳統(tǒng)電子行業(yè)08 年以來增速回落，行業(yè)平均效益下滑，內(nèi)需市場成為主力，同時，電子商務(wù)成為眾企業(yè)和產(chǎn)商降低成本、拓展渠道、增加消費及樹立品牌的新選擇。

電子產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)未來發(fā)展趨勢預(yù)測

趨勢一：未來2 年高增長

趨勢二：競爭格局明朗化

趨勢三：市場參與者增多

趨勢四：差異化競爭策略

趨勢五：引領(lǐng)消費時尚觀

——來源于百度調(diào)查。

我們的定位與需求

生存環(huán)境比較

淘寶像沃爾碼：超市內(nèi)有各種各樣的電子產(chǎn)品銷售，每款產(chǎn)品都有網(wǎng)店向顧客推銷產(chǎn)品。有固定的經(jīng)營模式、穩(wěn)定龐大客源、提供菜單化形式、多類型產(chǎn)品名錄供消費者選擇。百腦匯和電子城像農(nóng)貿(mào)市場：眾多公司在農(nóng)貿(mào)市場爭奪有限客源，市場向入場商販收取攤位費。雖然整個市場產(chǎn)品豐富有特色，但比的是誰能花大費用租到最靠門口的攤位，比的是誰的嗓門大，眾多公司在夾縫中生存，最終得另謀出路，尋求新的發(fā)展。xxxx網(wǎng)像個體戶：有固定門店——依賴于xxxx網(wǎng)科技20年來的持續(xù)發(fā)展，有穩(wěn)定的經(jīng)營場所，雖然覆蓋范圍有限，但是還能保證穩(wěn)定客源。我們的定位

眾所周知，購物網(wǎng)站就是提供網(wǎng)絡(luò)購物的站點，足不出戶即可購買到所喜歡的商品。購物網(wǎng)站就是為買賣雙方交易提供的互聯(lián)網(wǎng)平臺，賣家可以在網(wǎng)站上登出其想出售商品的信息，買家可以從中選擇并購買自己需要的物品。

目前國內(nèi)比較知名的專業(yè)購物網(wǎng)站有卓越、當當?shù)?，提供個人對個人的買賣平臺有淘寶、易趣、拍拍等，另外還有許多提供其它各種各樣商品出售的網(wǎng)站。xxxx網(wǎng)，也是這樣的網(wǎng)購平臺和電子商務(wù)網(wǎng)站，只不過我們是專業(yè)的電子類產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)商和賣家。xxxx網(wǎng)的存在，是對xxxx網(wǎng)傳統(tǒng)銷售渠道的補充和互補，同時也是企業(yè)占領(lǐng)未來網(wǎng)絡(luò)銷售市場的重要切入點。

我們的目標是致力于打造海西企業(yè)一站式采購平臺，打造 “專業(yè)的中小企業(yè)it采購”第一門戶平臺，做最好的電子類產(chǎn)品供應(yīng)商，我們的眼光不能只局限于廈門、福建省，我們最終路線是走向全國，我們的買賣要做到全中國。我們的需求 了解了行業(yè)近況和我們自身的定位，我們要做的事情呼之欲出，說易行難，說起來其實很簡單，而實施過程才是最重要的——

把xxxx網(wǎng)平臺推廣出去：打出平臺知名度，提高產(chǎn)品銷售量，擴大xxxx網(wǎng)和xxxx網(wǎng)自我品牌影響力，最重要的是，能夠賺到錢！

市場推廣的最終目的是，通過各種宣傳渠道，找到目標用戶，并鎖定目標用戶，吸引他們到我們平臺，最終購物消費。

在這之前，我們要做的事是，優(yōu)化平臺構(gòu)架和平臺模塊（seo），維護好平臺本身，保證正常運作，避免先天性不足引起的夭折！篇四：電子商務(wù)運營企劃書

電

子

商

務(wù)

運

營

企

劃

書

目錄

第一章 綜述..............................3

1、項目策劃背景............................................................3

2、項目的產(chǎn)品介紹..........................................................3

3、項目成功的關(guān)鍵因素......................................................4

4、項目的市場定位..........................................................4

5、項目實施目標............................................................4

6、項目的競爭情況..........................................................4

7、項目的資金需求..........................................................5 第二章 公司介紹............................5

1、公司簡介................................................................5

2、公司發(fā)展戰(zhàn)略............................................................5

3、公司管理................................................................7 第三章 市場分析............................8

1、市場背景................................................................8

2、市場調(diào)研................................................................8

3、競爭者.................................................................10

4、競爭策略...............................................................11

5、銷售預(yù)測...............................................................11 第四章 產(chǎn)品和服務(wù)..........................12

1、產(chǎn)品種類...............................................................12

2、產(chǎn)品服務(wù)及盈利.........................................................12

3、產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)劃.........................................................13 第五章 營銷策略...........................14

1、營銷目標定位...........................................................14

2、營銷任務(wù)及網(wǎng)上超市swot分析............................................14

3、營銷策略及促銷策略.....................................................16

4、物流配送方案...........................................................17 第六章 經(jīng)營風(fēng)險與策略.........................18

1、面臨的主要風(fēng)險.........................................................18

2、我們采取的策略.........................................................18 第七章 財務(wù)計劃...........................19

1、成本預(yù)測...............................................................19

2、收入預(yù)測...............................................................19

3、損益情況...............................................................20

4、投資者收益.............................................................21 第一章 綜述

1、項目策劃背景 11月12日凌晨消息，天貓剛剛宣布，其雙十一促銷的支付寶總銷售額191億，同比增260%，其中天貓132億，淘寶59億。

而去年，天貓與淘寶的雙十一交易總額為53億元，其中天貓33.6億，淘寶19.4億。同樣在舉行雙十一促銷的京東商城和蘇寧易購目前未有相關(guān)數(shù)據(jù)披露。

2、項目的產(chǎn)品介紹

我們的優(yōu)勢：自主創(chuàng)新品牌 時尚個性設(shè)計 ? 時尚個性 獨一無二 ? 消費群體多 大眾適季

? 強大的生產(chǎn)隊伍，幫國標大牌代加工過品質(zhì)絕對保證。

3、項目成功的關(guān)鍵因素

? 先強化國內(nèi)各大知名電商平臺的品牌信譽度，在銷量品牌知名度打開后創(chuàng)建自已官

網(wǎng)并努力得到消費者認可； ? 大牌設(shè)計師操刀設(shè)計創(chuàng)新設(shè)計理念，并把這種理念做到產(chǎn)品上； ? 銷售網(wǎng)絡(luò)是輻射力覆蓋面廣，產(chǎn)品質(zhì)量上成。? 自主生產(chǎn)商品100%正品

4、項目的市場定位

我們的服務(wù)對象：全國大中院校大中專學(xué)生及白領(lǐng)層

5、項目實施目標 ? 前期目標：擴大知品牌名度，淘寶c店 淘寶天貓 拍拍日單量達到100單左右。? 中期目標：在淘寶c店、淘寶天貓、拍拍達到70%以上的知名度，日銷售量300單

左右，入駐京東、當當、良無限、聚優(yōu)品等國內(nèi)知名網(wǎng)購平臺。? 長期目標：穩(wěn)定各大電商平臺完善官網(wǎng)，加強品牌效應(yīng)向優(yōu)衣庫凡客誠品看齊，淘

寶、拍拍、京東、當當穩(wěn)定月銷量100萬左右。優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計向更高目標前進。

6、項目的競爭情況

我們的直接競爭對手是：tee7、凡客、優(yōu)衣庫

7、項目的資金需求

經(jīng)過初步預(yù)算，我公司建成需前期投入30萬元，這部分資金主要采用資金籌集方法： ? 公司成員自主籌集 ? 吸引風(fēng)險投資

第二章 公司介紹

1、公司簡介

公司名稱：巴戈紐（廈門）有限公司

宗旨：為人們提供時尚個性的文化衫，使你獨一無二與眾不同。

本公司是基于互聯(lián)網(wǎng)的面向全國的電子商務(wù)公司，以電子商務(wù)的經(jīng)營為主，通過信息流、物流的整合為消費者提供購物便利。

主營范圍：官網(wǎng)、淘寶、拍拍、京東、當當、良無限、聚優(yōu)品。副營范圍：通過網(wǎng)絡(luò)擴展面品牌知名度驟步開展線下品牌旗艦店。

2、公司發(fā)展戰(zhàn)略

我公司的發(fā)展戰(zhàn)略圖如圖2-1所示：篇五：電商運營計劃書 淘寶c店運營計劃書

淘寶c店運營計劃書..................................................................3

一、店鋪整體運營述................................................................3 1.淘寶運營第一步 制定整體項目策略劃............................................3 2.淘寶運營第二步 組建運營隊....................................................4 3.淘寶運營第三步 規(guī)劃裝修好鋪..................................................4 4.淘寶運營第四步 策劃包裝品....................................................5 5.淘寶運營第五步 商品促銷營....................................................5 6.淘寶運營第六步 推廣營........................................................5 7.淘寶運營第七步 客服售........................................................6 8.淘寶運營第八步 數(shù)據(jù)析........................................................6

二、核心團隊和組織構(gòu)..............................................................7 1.電子商務(wù)部核心團隊成員職責以及組織構(gòu).........................................7

三、開店條件和入駐程.............................................................10

四、店鋪日常運營理...............................................................10 1.人員理.....................................................................10 2.產(chǎn)品理......................................................................11 3.營銷動.....................................................................11 4.店鋪廣.....................................................................11 5.日常營.....................................................................11

概

規(guī)

團

店

產(chǎn)

運

運

銷

分

架

結(jié)

流

管

管

管

活

推

運

五、商品管理與優(yōu)化.................................................................12 1.從市場規(guī)模上................................................................12 2.從成分集中上..................................................................12 3.從產(chǎn)品功能上..................................................................12 4.從使用目的分類................................................................13 5.從消費者使用者...............................................................13 6.從市場需求....................................................................13 7.客戶定位......................................................................13 8.價格定位......................................................................14 9.seo優(yōu)化......................................................................14

六、倉儲管理和物流配送.............................................................18 1.倉儲管理.....................................................................18 2.目標..........................................................................20 2.物流配送......................................................................21 3.物流方式的選擇................................................................21

七、店鋪設(shè)計裝修...................................................................22 1.首頁..........................................................................22 2.具體設(shè)計......................................................................22 3.描述頁面....................................................................23 1.站內(nèi)推廣......................................................................26 2.站外推廣......................................................................26

九、會員管理.......................................................................28

十、其他附件.......................................................................29 淘寶c店運營計劃書

淘寶網(wǎng)作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)零售平臺，擁有海量的消費者群體和巨大的購買流量，是傳統(tǒng)企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)零售類電子商務(wù)的首選之地，尤其對于中小型企業(yè)來說，想做網(wǎng)絡(luò)零售，那必做淘寶，不管是淘寶商城還是淘寶網(wǎng)c店。因為自建獨立b2c商城的運營，不管是人力、物力、財力的投入都是非常巨大，而借助淘寶平臺，卻可以節(jié)省大量運營費用。

一、店鋪整體運營概述

1.淘寶運營第一步 制定整體項目策略規(guī)劃

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。在正式入駐淘寶之前，一定要做好計劃，分析市場、分析競爭對手，目標消費者以及洞察自己的品牌、產(chǎn)品和企業(yè)的優(yōu)劣勢。淘寶網(wǎng)提供了眾多數(shù)據(jù)分析工具，可以很容易就進行各項數(shù)據(jù)分析，比如行業(yè)總規(guī)模，熱銷產(chǎn)品，競爭對手銷售預(yù)測等。通過對這些數(shù)據(jù)分析結(jié)合自身產(chǎn)品優(yōu)勢就能確立方向、理清思路、明確定位，并且制訂銷售目標、淘寶發(fā)展階段和發(fā)展步驟，確定階段的團隊組建。之后形成具體的操作進度計劃表格。

下面所有工作就是根據(jù)戰(zhàn)略藍圖做具體的執(zhí)行，只有先做好分析、制訂策略才能實現(xiàn)資源整合的價值最大化。當然在具體運營過程中可能需要根據(jù)實際情況不斷優(yōu)化調(diào)整原來的計劃和目標。

圖_1 a.d化妝品店戰(zhàn)略藍圖 2.淘寶運營第二步 組建運營團隊

當整體項目的戰(zhàn)略規(guī)劃好之后，第一件事情就是組織資源了，人、財、物等各種資源。其中最大的問題就是團隊組建，人才是淘寶運營的核心，所有的工作計劃都需要通過人去執(zhí)行完成。團隊組建，根據(jù)戰(zhàn)略銷售目標和投入可大可小，并且，應(yīng)該是在具體的運營過程中逐步調(diào)整的。

3.淘寶運營第三步 規(guī)劃裝修好店鋪

取好名字，做好入駐申請的前期工作，批準后就可正式開始規(guī)劃裝修店鋪了。當然，由于淘寶商城審核工作有時回長一點，所以大部分都是同步進行，注冊下來后，直接上傳裝修而已。

淘寶店鋪規(guī)劃其實并不復(fù)雜，尤其是模塊欄目程序都已經(jīng)確定好，只需要確定內(nèi)容就ok了。但是，其實一個店鋪裝修規(guī)劃并不那么簡單，事前需要分析大量競爭對手的店鋪以及自己品牌的優(yōu)勢特征，然后結(jié)合目標受眾和一些后期運營思路來進行欄目規(guī)劃。比如：很多淘寶店注重互動溝通，就會加一些幫派、社區(qū)的欄目，而對品牌歷史個性很注重的，一般都會有品牌溯源的欄目。

同時，產(chǎn)品分類也是一個非常重要的課題，怎么劃分能讓消費者購物體驗更佳，需要反復(fù)測試考量，才能得出結(jié)論。

圖_2 店鋪裝修規(guī)劃流程

規(guī)劃好之后，才是美工設(shè)計執(zhí)行，從店招、店標、首頁到產(chǎn)品展示頁模版，再到欄目品牌頁的個性設(shè)計等，一定是在店鋪規(guī)劃好的風(fēng)格下進行視覺表現(xiàn)。淘寶設(shè)計，有一個比較特殊的要求：熱鬧而不雜亂，要有購物的氛圍，同時要清晰有序。4.淘寶運營第四步 策劃包裝產(chǎn)品

這一步應(yīng)該是運營的關(guān)鍵。一個店鋪的轉(zhuǎn)化率高低有很多因素影響，但是產(chǎn)品絕對是最重要的元素。

產(chǎn)品策劃包含的內(nèi)容非常廣和多。首先就是產(chǎn)品線和產(chǎn)品組合策劃，做淘寶一定要確定好引流產(chǎn)品、阻擊產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、后續(xù)產(chǎn)品，而這又和產(chǎn)品定價相結(jié)合，形成完整的產(chǎn)品寬度和產(chǎn)品組合，實現(xiàn)熱銷和利潤平衡統(tǒng)一。對于很多傳統(tǒng)企業(yè)來說，還面臨一個重要問題，那就是怎么解決線上線下的產(chǎn)品渠道沖突問題。

產(chǎn)品策劃第二部分就是產(chǎn)品寶貝頁面的策劃和執(zhí)行了。如何展現(xiàn)產(chǎn)品最有銷售力、產(chǎn)品圖片怎么拍最能打動消費者、產(chǎn)品銷售文案怎么寫才能大賣特賣？產(chǎn)品文案是以理性闡述為主還是感性打動為主？相對競爭對手，我們的優(yōu)勢是什么？怎么突出來？這些問題都需要通過分析策劃才能初步做好。

5.淘寶運營第五步 商品促銷運營 商品促銷運營和產(chǎn)品策劃其實相輔相成，并且和下一步的推廣運營三者組成日常運營的核心。淘寶店鋪的商品促銷，可以分成三大類：一參加淘寶各種促銷活動；

二、策劃創(chuàng)意自己店鋪各種主題活動；

三、利用關(guān)聯(lián)銷售、交叉銷售等手段方式，實現(xiàn)商品生動化，提升用戶粘性，提升客單價。這三種促銷活動相互聯(lián)系，并且下面又有很多種形式，這些手段組合使用，可以打造爆款產(chǎn)品，實現(xiàn)銷售飛躍。

提醒大家，促銷只是手段，目的是增加銷售。但是，目前很多淘寶店鋪陷入了無促銷無銷售，有促銷才有銷售的怪圈，主要還是店鋪和品牌缺少獨特的賣點和差異化，無個性，沒有吸引人的獨特點，品牌無溢價能力，更沒有粉絲。6.淘寶運營第六步 推廣運營

淘寶店鋪推廣運營其實和促銷是融為一體的。淘寶為賣家聚集了大量的精準購買流量，只要把這些流量轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艟托辛?。而淘寶平臺提供了很多的推廣工具和途徑。比如：中小賣家最常用的直通車，又比如大賣家使用的廣告投放，另外淘寶的商品搜索排名、店鋪搜索排名，更能帶來巨大的精準客戶，這需要精心研究淘寶搜索排名的規(guī)則，然后針對性的優(yōu)化。

第五篇：電商客服崗位職責

篇一：電子商務(wù)客服崗位職責

解決客人的疑問（關(guān)于商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協(xié)調(diào)。

了解客戶的實際需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客戶是否滿意；

4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；

5、跟進回訪，服務(wù)升級（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進？）。

篇二：電子商務(wù)客服職責

1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答；負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交；

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)；

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；

5、日常促銷活動維護、平臺網(wǎng)站（淘寶等）頁面維護。

篇三：電商客服崗位職責

1．負責電子商務(wù)渠道客戶網(wǎng)絡(luò)信息維護和更新；

2．負責電子商務(wù)渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤；

3.負責電子商務(wù)各渠道網(wǎng)站消費者溝通咨詢；

4.負責電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷推廣。

篇四：電子商務(wù)客服崗位職責

1、負責淘寶等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服，引導(dǎo)客戶達成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM行；

2、負責售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規(guī)范及制度；

3、負責在線客服，針對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時解決并落實培訓(xùn)；

4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度；

5、負責售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項網(wǎng)絡(luò)指標；

6、負責與其他營運團隊之間的溝通與協(xié)調(diào)

篇五：電子商務(wù)客服工作職責 1.接聽客戶來電；

2.處理未接來電；

3.處理客戶投訴，做好與相關(guān)部門的銜接；

4.做好跟蹤售后記錄；

5.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。