第一篇：電商平臺(tái)客服工作職責(zé)

平臺(tái)客服工作職責(zé)

——撰寫(xiě)人：王思迪

1.客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)管理 1.客戶(hù)開(kāi)發(fā)

1、負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢(xún)、來(lái)訪咨詢(xún)等接待和解答。

2、負(fù)責(zé)各類(lèi)在線咨詢(xún)的接待、回答、回復(fù)。（通過(guò)QQ、微信等方式）

3、負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息資料，建立客戶(hù)檔案，了解客戶(hù)的實(shí)際需求, 挖掘客戶(hù)潛在需求：（1）哪些是明示需求；（2）哪些是暗示需求；（3）了解客戶(hù)是否滿意；

（4）了解客戶(hù)的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶(hù)的期望？）

4、對(duì)各類(lèi)咨詢(xún)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并制定客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題文檔保存。

5、建立客戶(hù)資料管理系統(tǒng)，分類(lèi)建檔并針對(duì)特殊客戶(hù)進(jìn)行分析，為銷(xiāo)售策略的制定、客戶(hù)服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

2.客戶(hù)維護(hù)與管理

1、幫助、接受各類(lèi)合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

２、負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)做網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場(chǎng)、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。

３、對(duì)所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶(hù)進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。４、負(fù)責(zé)組織客戶(hù)信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

５、負(fù)責(zé)建立和管理客戶(hù)檔案，組織客戶(hù)滿意度調(diào)查工作。整理分析客戶(hù)投訴與建議信息，提高平臺(tái)的的服務(wù)。

６、協(xié)助部門(mén)對(duì)注冊(cè)企業(yè)用戶(hù)的管理和審核，包括采購(gòu)商、供應(yīng)商、貨代、船代、車(chē)隊(duì)等各類(lèi)用戶(hù)的管理及審核。７、負(fù)責(zé)客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶(hù)流失分析。

8、交易結(jié)束后跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)。（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)?

9、負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。2.平臺(tái)操作 1.售前

1、利用平臺(tái)操作幫助客戶(hù)開(kāi)店。（包括注冊(cè)店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。）

2、查看審核物流委托單，同意后下達(dá)委托單到港物流平臺(tái)，拒絕后返回客戶(hù)補(bǔ)充信息。

3、查看全程物流方案，并提供給客戶(hù)，客戶(hù)可選擇方案，確認(rèn)選擇方案后進(jìn)入支付。

4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務(wù)平臺(tái)反饋裝船結(jié)果（貨物實(shí)際裝船數(shù)量），平臺(tái)客服負(fù)責(zé)查看裝船結(jié)果，根據(jù)實(shí)際裝船數(shù)量計(jì)算出溢短裝價(jià)格。

5、當(dāng)客戶(hù)有散雜貨租船的需求，提交租船請(qǐng)求，平臺(tái)客服收到請(qǐng)求后負(fù)責(zé)聯(lián)系船公司索取合理價(jià)格，然后反饋給客戶(hù)，達(dá)成一致，在平臺(tái)簽訂租船協(xié)議。

2.售后

1、協(xié)助部門(mén)酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛。

2、客服通過(guò)平臺(tái)接收買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)商品后的維權(quán)客訴，負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋?zhuān)⒍ㄆ谙虿块T(mén)經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)投訴管理工作情況。

3、客服平臺(tái)接收平臺(tái)會(huì)員舉報(bào)商家的信息，根據(jù)實(shí)情妥善處理，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。

4、負(fù)責(zé)客戶(hù)信用調(diào)查及信用度評(píng)估。

3.平臺(tái)的維護(hù)與宣傳推廣 1.網(wǎng)站平臺(tái)的推廣

1、相關(guān)欄目?jī)?nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護(hù)。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。

2、協(xié)助部門(mén)在各綜合網(wǎng)站、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域網(wǎng)站做有針對(duì)性的推廣，使用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，如微信等對(duì)公司平臺(tái)做正面的宣傳。

3、協(xié)助部門(mén)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行線下推廣，結(jié)合公司線下活動(dòng)或發(fā)布會(huì)等。

2.微信公眾號(hào)和微博的維護(hù)與推廣

1、協(xié)助部門(mén)對(duì)微信公眾號(hào)的建立和維護(hù)，包括公眾號(hào)的申請(qǐng)，各項(xiàng)功能的完善和維護(hù)，各類(lèi)平臺(tái)信息的發(fā)布等。

2、協(xié)助部門(mén)做微信公眾號(hào)的推廣和服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)注度，為客戶(hù)做微端服務(wù)。

3、協(xié)助部門(mén)申請(qǐng)企業(yè)微博認(rèn)證，在微博方面對(duì)平臺(tái)進(jìn)行推廣和宣傳。

第二篇：電商客服工作職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶(hù)投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與與客戶(hù)調(diào)查、與客戶(hù)直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶(hù)的建議傳遞給其他部門(mén)的重任。如：來(lái)自客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類(lèi)

按形式分在線客服與語(yǔ)音客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能提高客戶(hù)進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)查看工作臺(tái)的留言，有客戶(hù)留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)上線后可以看到?？蛻?hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún) 客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶(hù)下單，有機(jī)會(huì)再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 商品在下單之后，一定要和客戶(hù)核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。

售后客服

一 售后客服的需求： 脾氣溫和，態(tài)度好 善于溝通(包括電話溝通)對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣(mài)點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶(hù)的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括退換貨，物流問(wèn)題，客戶(hù)的放映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶(hù)忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶(hù)的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題及時(shí)將信息發(fā)給客戶(hù)，對(duì)已經(jīng)收到的寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評(píng)價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月

四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶(hù)前面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶(hù)來(lái)催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶(hù)，并且做到安撫客戶(hù)的情緒。做好記錄，及時(shí)跟蹤 客戶(hù)關(guān)懷，將客戶(hù)檔案庫(kù)的分類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶(hù)感受到我們的溫暖。

綜合客服的職能： 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫(kù)存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無(wú)誤*數(shù)量 淘寶網(wǎng)店的銷(xiāo)售報(bào)表的維權(quán)，(商城，C店)退換貨的登記每隔10天與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。

綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分： 活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。*訂單打包完成后，及時(shí)核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉(cāng)庫(kù) 負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問(wèn)題，要及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問(wèn)題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前10天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款 在打印訂單的時(shí)候，注意客戶(hù)的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi) 發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶(hù)的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯(cuò)誤

第三篇：電商客服的工作職責(zé)

電商工作人員的職責(zé)及日工作表之交流客戶(hù)

導(dǎo)語(yǔ)：?jiǎn)柎蠹乙粋€(gè)問(wèn)題，你覺(jué)得客服的工作是哪些？輕不輕松？是坐在電腦回復(fù)客人的詢(xún)問(wèn)嗎？在無(wú)單的情況下，就那么一直坐著干等著嗎？

三、）交流、客服

工作內(nèi)容：

售前：

1.對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知：在銷(xiāo)售一件商品之前，最基本的首先是對(duì)商品的認(rèn)知，從它的基本屬性的認(rèn)知，從它的成本跟利潤(rùn)之間的認(rèn)知，一方面對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)是為了避免因?qū)Ξa(chǎn)品介紹的不當(dāng)產(chǎn)生的退貨糾紛，即使我們把產(chǎn)品說(shuō)明詳細(xì)的寫(xiě)在圖片上了，顧客也會(huì)打開(kāi)旺旺跟你多溝通確認(rèn)一句，不要嫌人家，詢(xún)問(wèn)是人之常情，另一方面做銷(xiāo)售人員不一定每單都要求賺取多少的利潤(rùn)，殊不知一件商品賺越多的利潤(rùn)失去的顧客就越多，少賺一點(diǎn)或者不賺能把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就好了，特別是店鋪的前期營(yíng)運(yùn)階段甚至虧本在做銷(xiāo)售也是可以接受的，直到有了固定的流量才抬高價(jià)格起來(lái)，在我看來(lái)，能把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就是一名成功的銷(xiāo)售人員。

2.能力的培養(yǎng)（個(gè)人能力培養(yǎng)，專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)）：自身能力的培養(yǎng)，比如交際能力，服務(wù)態(tài)度，特別是在做網(wǎng)商的時(shí)代，摸不著商品，見(jiàn)不著人，如何讓客戶(hù)下單付款不是一件容易的事，在這個(gè)過(guò)程中就像打一場(chǎng)心理戰(zhàn)，我們所要做的就是消除客戶(hù)的顧慮，讓他們放心滿意的付款，換個(gè)角度說(shuō)，我們是在賣(mài)東西，是在解決他的服務(wù)需要，如果線下的產(chǎn)品比我們線上更便宜更容易買(mǎi)到，那么客戶(hù)又何必來(lái)網(wǎng)上搜索買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢？這兩點(diǎn)我們首先要有意識(shí)，那么既然客戶(hù)選擇通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物那么不是比線下更便宜就是在線線下不容易買(mǎi)到，有了這兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)之后那么接下去就是跟同行之間的競(jìng)爭(zhēng)，試問(wèn)自己我們的優(yōu)勢(shì)跟同行比較起來(lái)在哪里？是在產(chǎn)品上面嗎？還是在價(jià)格方面？還是輸在流量排名上面？除了產(chǎn)品跟價(jià)格是被動(dòng)的，其他都是可以做出來(lái)的。這是題外話了。再者就是專(zhuān)業(yè)能力的培養(yǎng)，比如聊天的技巧，溝通的技巧這些都是可以通過(guò)反復(fù)練習(xí)形成一套規(guī)范的流程出來(lái)。

售中：

3.通訊工具的溝通（旺旺、來(lái)往、QQ、QQ群、QQ空間、郵箱、微博、微信、電話、手機(jī)短信等）：現(xiàn)在做電商，很大一部分朋友都僅僅僅限于有客戶(hù)咨詢(xún)才回復(fù)，差不多都只是在做一回生意，在溝通的時(shí)候更是不會(huì)把自己的品牌加大印象的留個(gè)客戶(hù)，基本都是一問(wèn)一答，這就經(jīng)常使我們處于被動(dòng)的一方，跟顧客的聊天更多的是停在價(jià)格的砍殺上，所以一旦顧客覺(jué)得價(jià)格偏高立馬走人，因?yàn)樗€有許多店鋪可作選擇，畢竟現(xiàn)在同行競(jìng)爭(zhēng)太厲害，我的建議是消除同化，搞起個(gè)性化，何為個(gè)性化？比如我們可以搭配多種不同套餐選擇，比如我們可以贈(zèng)送一些對(duì)買(mǎi)家有用的小禮品，比如我們可以發(fā)貨之前短信通知一聲，比如我們可以跟客戶(hù)留言加我們的微信并分享購(gòu)物體驗(yàn)出來(lái)即可返利多少等一系列溫暖人心的活動(dòng)，并把他們的信息記錄保存起來(lái)，在節(jié)假日的時(shí)候在產(chǎn)品做活動(dòng)的時(shí)候發(fā)條信息提醒。

4.檢查貨品，填寫(xiě)單子:發(fā)貨之前，貨品的檢查是必需的工作量，不要嫌麻煩，如果等發(fā)貨出去貨品有損傷或者瑕疵等待的將是退貨處理，還要自己出運(yùn)費(fèi)豈不是得不償失的后果，換做是你來(lái)網(wǎng)購(gòu)你也希望別人發(fā)貨之前好好檢查物品做好包裝后再發(fā)貨，如果在沒(méi)單的情況下，我們可以先把貨品做好檢查以備有單的時(shí)候及時(shí)發(fā)貨。這些雖然看起來(lái)微不足道，但都是從為了工作效率方面上的考慮。

5.貨品物流跟蹤、退換貨處理:對(duì)于不同的地區(qū)快遞物流總是效率不一樣，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)損傷到物品的情況發(fā)生，所以最好補(bǔ)發(fā)一個(gè)，關(guān)于退換貨情況的發(fā)生總是有存在的，一定要及時(shí)回復(fù)別人，量大的情況下肯定少不了會(huì)有退貨的，所以沒(méi)理由需要生客戶(hù)的氣。

售后：

6.產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)回訪，調(diào)查、用戶(hù)體驗(yàn)改進(jìn):想做百年老店，最注重的是用戶(hù)體驗(yàn)，做到讓顧客無(wú)可挑剔，認(rèn)可我們的產(chǎn)品，并心理產(chǎn)生我們的產(chǎn)品確切幫他解決了難題，而不是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品帶給他難題。這在很多環(huán)節(jié)上都可以出現(xiàn)問(wèn)題，比如對(duì)產(chǎn)品的不滿意這是一個(gè)重要的問(wèn)題出現(xiàn)，比如顧客覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品比同行貴了這是一個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)，比如在服務(wù)上做得不到位這是一個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)，比如在物流運(yùn)輸方面出了狀況這是一個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)，所以歸結(jié)起來(lái)做電商也不是那么一件容易的事情。

7.庫(kù)存管理:關(guān)于庫(kù)存也是一件棘手的問(wèn)題所在，特別是對(duì)前期不穩(wěn)定的店鋪，還有看你是生產(chǎn)廠家還是代理商，你是只做線上，還是線上線下一起做的，對(duì)于不同的情況都跟庫(kù)存息息相關(guān)著，如果我們能心理有底一天的銷(xiāo)售額在多少還好，如果不清楚的情況下那就是最好不要囤貨，對(duì)于第一次上的活動(dòng)的時(shí)候也盡量不要囤貨太多，不囤貨是做電商不失敗的一大保證。

8.對(duì)老客戶(hù)的維護(hù)，老客戶(hù)的資料收集整理，分析調(diào)查:對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的顧客，把他們的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，回頭購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，他們的地區(qū)一一做記錄下來(lái)，不管是好評(píng)的還是差評(píng)的，然后做出總結(jié)，分析，好評(píng)差評(píng)總是都有原因存在的，好的保持，差評(píng)的改進(jìn)。

9.負(fù)責(zé)做好工作日志、及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào):上面第8條是針對(duì)客戶(hù)的，可以說(shuō)是對(duì)外，那么這條可以算作對(duì)內(nèi)了，內(nèi)即內(nèi)部情況，比如銷(xiāo)售額情況，庫(kù)存情況，產(chǎn)品情況等等看看哪里存在不足并做匯報(bào)。

10.學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的營(yíng)運(yùn)方法、簡(jiǎn)單的圖片處理：這是額外增加的一條，分量說(shuō)重不重，但就是經(jīng)?？梢耘龅嚼硪恍﹫D片的需要，讓客戶(hù)收藏店鋪、平時(shí)無(wú)單的情況下可以發(fā)發(fā)外鏈等方法。

總結(jié)：所以做好一名合格的客服也是不那么簡(jiǎn)單是事情，看似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)藏著一大堆細(xì)分的工作出來(lái)，當(dāng)然，如果你能招到一名長(zhǎng)相漂亮，聲音甜美的客服那么無(wú)疑是一件多么幸運(yùn)的事情呀！工作起來(lái)精神倍兒爽！最后，祝大家身體健康，生意興??！

第四篇：電商客服工作流程及職責(zé)

電商客服工作流程及職責(zé)

一、客服工作流程

1、做好每天業(yè)務(wù)交接單工作；登記記錄每個(gè)業(yè)務(wù)人員單子數(shù)量及交接時(shí)間。

2、注冊(cè)網(wǎng)上商城店鋪；每天業(yè)務(wù)交接過(guò)來(lái)的單子的按照注冊(cè)流程完成注冊(cè)，注冊(cè)好店鋪后做好記錄及時(shí)交與派單客服進(jìn)行派單。

3、派單客服；及時(shí)整理業(yè)務(wù)所交接的單子信息，做好記錄并派發(fā)到各外包人員手中，對(duì)于已完成裝修的外包人員進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

4、電話客服；對(duì)已經(jīng)裝修好的店鋪但未修改價(jià)格信息的商家進(jìn)行電話通知，并發(fā)送客戶(hù)的店鋪帳號(hào)和密碼到其所留的郵箱協(xié)助其修改價(jià)格信息。

5、受理客戶(hù)來(lái)電、在線咨詢(xún)、投訴，及時(shí)解答客戶(hù)的一切問(wèn)題，滿足客戶(hù)的一切合理工作要求，并做好相關(guān)問(wèn)題的記錄。

6、定期對(duì)已入駐商家進(jìn)行電話回訪。

二、客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司與客戶(hù)間的溝通，處理客戶(hù)所提出的需求；

2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)訂單管理；

3、負(fù)責(zé)接待到訪公司客戶(hù)；

4、負(fù)責(zé)回復(fù)電話咨詢(xún)，網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)；

第五篇：電商售后客服工作職責(zé)

客服關(guān)鍵崗位職責(zé)

經(jīng)理：

（1）合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進(jìn)人員排班；

（2）對(duì)每周咨詢(xún)量及咨詢(xún)時(shí)段進(jìn)行分析，作出人員增減提升計(jì)劃，并負(fù)責(zé)招聘具體實(shí)

施工作；

（3）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰；

（4）制定客服現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度及員工績(jī)效考核方案；

（5）制定和完善培訓(xùn)、質(zhì)檢、報(bào)表等工作體系，不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；

（6）對(duì)現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行梳理，不斷改進(jìn)和完善；

（7）每周客服管理例會(huì)，一周數(shù)據(jù)回顧、管理經(jīng)驗(yàn)交流、質(zhì)檢培訓(xùn)總結(jié)、下周工作重

點(diǎn)；

（8）對(duì)品牌電商每月總銷(xiāo)量負(fù)責(zé)，分解到周、天，并跟進(jìn)銷(xiāo)售完成情況；

（9）與其他部門(mén)的接口工作，制定工作需求，提醒、監(jiān)控相關(guān)部門(mén)完成。售前主管：

（1）早例會(huì)，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工；

（2）晚例會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)和案例分析，對(duì)第二天工作重點(diǎn)講解；

（3）處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶(hù)問(wèn)題，疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)售后接口人處理；

（4）按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

（5）現(xiàn)場(chǎng)管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，高峰期旺旺的轉(zhuǎn)接分流，咨詢(xún)量少時(shí)未付款

訂單的旺旺追單；

（6）組織員工參加部門(mén)的各種培訓(xùn)及會(huì)議，做好日常考勤及違反紀(jì)律記錄工作；

（7）對(duì)當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨(dú)指導(dǎo)，保證工作信息的及時(shí)有效傳遞；

（8）針對(duì)質(zhì)檢等部門(mén)傳遞的個(gè)別員工需改進(jìn)的信息，提醒員工注意并加以改進(jìn)，努力

提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量；

（9）配合部門(mén)整體的銷(xiāo)售提升工作，在小組內(nèi)營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，優(yōu)秀員工分享經(jīng)

驗(yàn)，提升小組員工的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，提升小組咨詢(xún)轉(zhuǎn)定率；

（10）收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。

售前客服：

（1）受理客戶(hù)的售前旺旺咨詢(xún)，為客戶(hù)推薦商品、尺碼、搭配等；

（2）介紹商品的材質(zhì)、賣(mài)點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷(xiāo)活動(dòng)吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)；

（3）解答客戶(hù)在網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)淘寶的疑惑：購(gòu)物車(chē)、支付寶、運(yùn)費(fèi)、信用卡等；

（4）對(duì)客戶(hù)提出的商品問(wèn)題、頁(yè)面問(wèn)題、仿冒店鋪問(wèn)題進(jìn)行反饋；

（5）解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、退換貨等不滿客戶(hù)；

（6）受理、分流、交接部分售后問(wèn)題。

售后主管：

（1）早例會(huì)，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工；

（2）晚例會(huì)，對(duì)當(dāng)天工作情況進(jìn)行總結(jié)和案例分析，對(duì)第二天工作重點(diǎn)講解；

（3）處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶(hù)投訴，異常訂單問(wèn)題；

（4）按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜；

（5）現(xiàn)場(chǎng)管理：小組內(nèi)員工的工作狀態(tài)，小組內(nèi)員工處理顧客投訴、回顧顧客留言的管理；

（6）組織員工參加部門(mén)的各種培訓(xùn)及會(huì)議，做好日?？记诩斑`反紀(jì)律記錄工作；

（7）對(duì)當(dāng)天休息未參加培訓(xùn)的員工單獨(dú)指導(dǎo)，保證工作信息的及時(shí)有效傳遞；

（8）針對(duì)質(zhì)檢等部門(mén)傳遞的個(gè)別員工需改進(jìn)的信息，提醒員工注意并加以改進(jìn)，努力 提升小組員工的工作質(zhì)量；

（9）退換貨跟進(jìn)和原因分析；

（10）收集、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。

售后人員：

（1）審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶(hù)地址、電話、商品及尺碼等；

（2）缺貨訂單，通知顧客的工作；

（3）異?？爝f訂單的反饋、跟蹤工作；

（4）受理客戶(hù)的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在信息系統(tǒng)中進(jìn)行操作；

（5）受理客戶(hù)的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的在淘寶后臺(tái)操作并匯總成表格放入共

享；

（6）受理客戶(hù)的投訴，回復(fù)客戶(hù)的留言；

（7）對(duì)評(píng)論區(qū)不滿的客戶(hù)進(jìn)行旺旺反查，聯(lián)系客戶(hù)核實(shí)真實(shí)情況，并在評(píng)論區(qū)進(jìn)行回

復(fù)。

（8）對(duì)店鋪會(huì)員進(jìn)行維護(hù)和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說(shuō)等。培訓(xùn)人員

（1）每周針對(duì)質(zhì)檢內(nèi)容定期進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，關(guān)于話術(shù)、淘寶政策、工具使用、流

程、溝通技巧、銷(xiāo)售技能等方面；

（2）不定期針對(duì)新品、促銷(xiāo)活動(dòng)、系統(tǒng)使用、內(nèi)部制度、公司發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)；

（3）每?jī)芍苡膳嘤?xùn)主管收集一線客服的培訓(xùn)需求，匯總后，開(kāi)發(fā)課件，完成培訓(xùn)；

（4）跟進(jìn)店鋪目前客服遇到的問(wèn)題，進(jìn)行分析后，對(duì)客服進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)；

（5）協(xié)助經(jīng)理每月兩次和團(tuán)隊(duì)關(guān)于員工工作心態(tài)和服務(wù)態(tài)度梳理和分享，增加員工的抗擊打能力。qc人員

（1）對(duì)每日咨詢(xún)量、訂單數(shù)、轉(zhuǎn)定率、付款率、客單價(jià)、缺貨、退款、客戶(hù)投訴進(jìn)行

匯總和分析，形成日?qǐng)?bào)；

（2）對(duì)員工的工作量及銷(xiāo)售績(jī)效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，用于主管的日常管理及建議；

（3）對(duì)旺旺聊天記錄每人每天至少抽查10-20條咨詢(xún)記錄，形成每日質(zhì)檢匯總表，發(fā)

給小組主管，用于員工指導(dǎo)，提升咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，主管指導(dǎo)完畢，需進(jìn)行反饋；

（4）對(duì)項(xiàng)目組匯總的評(píng)分區(qū)所有對(duì)客服的不滿進(jìn)行反查，提供指導(dǎo)培訓(xùn)建議；

（5）維護(hù)員工獎(jiǎng)勵(lì)/處罰表，用于主管日常人員管理。篇二：電商客服工作職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶(hù)投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與與客戶(hù)調(diào)查、與客戶(hù)直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶(hù)的建議傳遞給其他部門(mén)的重任。如：來(lái)自客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類(lèi)

按形式分在線客服與語(yǔ)音客服兩種。獨(dú)立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服，c2c購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求：

仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 3 善于言談和表達(dá)自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性

主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能提高客戶(hù)進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程

進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶(hù)留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)上線后可以看到?？蛻?hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。

售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)

客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。

在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。

和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶(hù)下單，有機(jī)會(huì)再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品

售后客服

一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和，態(tài)度好

善于溝通(包括電話溝通)3 對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣(mài)點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶(hù)的職能，只要寶貝寄出，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括退換貨，物流問(wèn)題，客戶(hù)的放映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶(hù)忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程

看阿里旺旺客戶(hù)的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問(wèn)題及時(shí)將信息發(fā)給客戶(hù)，對(duì)已經(jīng)收到的寶貝，有疑問(wèn)的，及時(shí)作出解釋。

進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，如果有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，c店的中差評(píng)要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評(píng)價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月

四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分

每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶(hù)前面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄

客戶(hù)來(lái)催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶(hù)，并且做到安撫客戶(hù)的情緒。做好記錄，及時(shí)跟蹤

客戶(hù)關(guān)懷，將客戶(hù)檔案庫(kù)的分類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶(hù)感受到我們的溫暖。綜合客服的職能：

訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫(kù)存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無(wú)誤*數(shù)量

淘寶網(wǎng)店的銷(xiāo)售報(bào)表的維權(quán)，(商城，c店)退換貨的登記每隔10天與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。

綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分：

活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。*訂單打包完成后，及時(shí)核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉(cāng)庫(kù)

負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問(wèn)題，要及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問(wèn)題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前10天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款

在打印訂單的時(shí)候，注意客戶(hù)的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)

發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶(hù)的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯(cuò)誤篇三：電子商務(wù)公司客服部工作職責(zé)

電子商務(wù)公司客服部工作職責(zé)

客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)說(shuō)明書(shū) 客戶(hù)服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶(hù)消費(fèi)群對(duì)客戶(hù)提出的各種咨詢(xún)做出專(zhuān)業(yè)的解答并給出親切服務(wù)維護(hù)公司在售中與客戶(hù)的良好關(guān)系提升客戶(hù)對(duì)公司的信譽(yù)度和忠誠(chéng)度的窗口部門(mén)。客戶(hù)服務(wù)部與其他各部門(mén)協(xié)同合作共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

一、工作目標(biāo)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售中服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)和諧的聊天購(gòu)物環(huán)境。努力提高客戶(hù)滿意度提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。配合其他部門(mén)努力實(shí)現(xiàn)公司銷(xiāo)售目標(biāo)。

二、工作原則以客為尊以誠(chéng)為本反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。

三、工作內(nèi)容維護(hù)公司在客戶(hù)中的良好形象全面負(fù)責(zé)公司的客戶(hù)問(wèn)題咨詢(xún)處理促使達(dá)成訂單?？蛻?hù)服務(wù)部組織框架 客戶(hù)服務(wù)主管組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)組長(zhǎng)客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服專(zhuān)員客服部主管崗位職責(zé)

1、以身作則規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、組織做好客戶(hù)服務(wù)工作保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門(mén)獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。

3、合理安排本部門(mén)員工的工作帶領(lǐng)本部門(mén)員工完成本部門(mén)所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門(mén)員工工作業(yè)績(jī)公正科學(xué)的考核負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。

4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析并提出相應(yīng)的措施。在工

作中做到向上向下縱向和部門(mén)間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門(mén)內(nèi)部員工的工作情況。

6、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。①與倉(cāng)儲(chǔ)部倉(cāng)儲(chǔ)部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無(wú)貨缺貨情況。以及無(wú)貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。②與售后部售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)接過(guò)去需要解決的問(wèn)題件并及時(shí)和客戶(hù)溝通處理。③與營(yíng)銷(xiāo)部如果營(yíng)銷(xiāo)部有促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)及時(shí)和客戶(hù)服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好以便客服部在活動(dòng)當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头?zhuān)員保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。④與人資部客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門(mén)人員的輸入與輸出需求。⑤與技術(shù)部如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)和技術(shù)部聯(lián)系技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改?？头M長(zhǎng)的工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本組客服專(zhuān)員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶(hù)服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題分析匯總到客服主管。

3、協(xié)助客服主管完成本部門(mén)員工的工作安排。客服專(zhuān)員的工作職責(zé)

1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售工具接洽買(mǎi)家的咨詢(xún)使有意向的客戶(hù)達(dá)成交易。

2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶(hù)的需求正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶(hù)的需求為客戶(hù)合理的推薦款式和尺碼促使達(dá)成交易。

3、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題。自己無(wú)法解決的求助同事或者客服組長(zhǎng)。

4、設(shè)身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應(yīng)。

5、以每次貼心周到高效的服務(wù)在客戶(hù)群眾建立起專(zhuān)業(yè)高效負(fù)責(zé)任值得信

賴(lài)的公司形象。

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)正確的工作流程高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。

7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問(wèn)題并及快解決。