第一篇：南京別墅小區(qū)物業(yè)管理方案個例 僅供參考[范文]
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南京別墅小區(qū)物業(yè)管理方案個例 僅供參考
（一）工程服務園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務
1.小修：1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100%；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達100%；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達到98%以上；
（二）設備設施管理園區(qū)內(nèi)公共設備設施管理
1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100%3.設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備率達99%；4.消防系統(tǒng)設備完好無損壞，可隨時啟用；5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；
（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關規(guī)定進行裝修
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1.審查裝修單位相關資質(zhì)、證件合格率達到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。
（四）保潔服務園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)
1.24小時衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。
（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）
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花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。
（六）保安服務維持園區(qū)公共秩序及住戶安全
1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪率100%。
（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理
1）園區(qū)消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；3）制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理
1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認真檢查進
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出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。
（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料
1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。
（十）代收代繳服務代收、繳費服務
1）熟悉收繳公共設施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。
（十一）服務規(guī)范用語與客戶進行日常業(yè)務交往時使用禮貌用語
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1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔Γ空埬怯?，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務
1.小修：1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100%；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達100%；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達到98%以上；
（二）設備設施管理園區(qū)內(nèi)公共設備設施管理
1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100%3.設備設
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施保養(yǎng)、檢修制度完備率達99%；4.消防系統(tǒng)設備完好無損壞，可隨時啟用；5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；
（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關規(guī)定進行裝修 1.審查裝修單位相關資質(zhì)、證件合格率達到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。
（四）保潔服務園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)
1.24小時衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分
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無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。
（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。
（六）保安服務維持園區(qū)公共秩序及住戶安全
1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪率100%。
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（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理
1）園區(qū)消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；3）制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理
1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。
（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料
1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋
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完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。
（十）代收代繳服務代收、繳費服務
1）熟悉收繳公共設施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。
（十一）服務規(guī)范用語與客戶進行日常業(yè)務交往時使用禮貌用語
1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務
1.小修：1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）
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完成，急修不過夜；3）小修合格率達100%；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達100%；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達到98%以上；
（二）設備設施管理園區(qū)內(nèi)公共設備設施管理
1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100%3.設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備率達99%；4.消防系統(tǒng)設備完好無損壞，可隨時啟用；5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；
（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關規(guī)定進行裝修 1.審查裝修單位相關資質(zhì)、證件合格率達到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無亂堆
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亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。
（四）保潔服務園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)
1.24小時衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。
（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。
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（六）保安服務維持園區(qū)公共秩序及住戶安全
1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪率100%。
（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理
1）園區(qū)消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；3）制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理
1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。
（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料
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1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。
（十）代收代繳服務代收、繳費服務
1）熟悉收繳公共設施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。
（十一）服務規(guī)范用語與客戶進行日常業(yè)務交往時使用禮貌用語
1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您
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想想辦法5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔Γ空埬怯?，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務
1.小修：1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100%；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達100%；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達到98%以上；
（二）設備設施管理園區(qū)內(nèi)公共設備設施管理
1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100%3.設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備率達99%；4.消防系統(tǒng)設備完好無損壞，可隨時啟用；5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、蘇州物業(yè)公司
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殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；
（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關規(guī)定進行裝修 1.審查裝修單位相關資質(zhì)、證件合格率達到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。
（四）保潔服務園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)
1.24小時衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。
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（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。
（六）保安服務維持園區(qū)公共秩序及住戶安全
1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪率100%。
（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理
1）園區(qū)消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，蘇州物業(yè)公司
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保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；3）制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理
1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。
（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料
1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。
（十）代收代繳服務代收、繳費服務
1）熟悉收繳公共設施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水
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電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。
（十一）服務規(guī)范用語與客戶進行日常業(yè)務交往時使用禮貌用語
1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔Γ空埬怯?，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務
1.小修：1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100%；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達100%；分項檢查、蘇州物業(yè)公司
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結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達到98%以上；
（二）設備設施管理園區(qū)內(nèi)公共設備設施管理
1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100%3.設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備率達99%；4.消防系統(tǒng)設備完好無損壞，可隨時啟用；5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；
（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關規(guī)定進行裝修 1.審查裝修單位相關資質(zhì)、證件合格率達到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。
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（四）保潔服務園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)
1.24小時衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。
（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。
（六）保安服務維持園區(qū)公共秩序及住戶安全
1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；
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3）被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪率100%。
（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理
1）園區(qū)消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；3）制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理
1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。
（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料
1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖
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紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。
（十）代收代繳服務代收、繳費服務
1）熟悉收繳公共設施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。
（十一）服務規(guī)范用語與客戶進行日常業(yè)務交往時使用禮貌用語
1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停
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車費，（一）工程服務園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務
1.小修：1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100%；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達100%；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達到98%以上；
（二）設備設施管理園區(qū)內(nèi)公共設備設施管理
1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100%3.設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備率達99%；4.消防系統(tǒng)設備完好無損壞，可隨時啟用；5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；
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（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關規(guī)定進行裝修 1.審查裝修單位相關資質(zhì)、證件合格率達到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。
（四）保潔服務園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)
1.24小時衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。
（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，蘇州物業(yè)公司
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耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。
（六）保安服務維持園區(qū)公共秩序及住戶安全
1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪率100%。
（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理
1）園區(qū)消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；3）制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理
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（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料
1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。
（十）代收代繳服務代收、繳費服務
1）熟悉收繳公共設施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。
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1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔Γ空埬怯?，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務
1.小修：1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100%；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達100%；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達到98%以上；
（二）設備設施管理園區(qū)內(nèi)公共設備設施管理
1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設
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備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100%3.設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備率達99%；4.消防系統(tǒng)設備完好無損壞，可隨時啟用；5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；
（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關規(guī)定進行裝修 1.審查裝修單位相關資質(zhì)、證件合格率達到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。
（四）保潔服務園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)
1.24小時衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天
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清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。
（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。
（六）保安服務維持園區(qū)公共秩序及住戶安全
1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范，按
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巡檢路線認真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪率100%。
（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理
1）園區(qū)消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；3）制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理
1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。
（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料
1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)
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計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。
（十）代收代繳服務代收、繳費服務
1）熟悉收繳公共設施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。
（十一）服務規(guī)范用語與客戶進行日常業(yè)務交往時使用禮貌用語
1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，（一）工程服務園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務
1.小修：1）完成日常小修任務指標；2）房屋小修、急修、及
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時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100%；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達100%；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達到98%以上；
（二）設備設施管理園區(qū)內(nèi)公共設備設施管理
1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100%3.設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備率達99%；4.消防系統(tǒng)設備完好無損壞，可隨時啟用；5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；
（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關規(guī)定進行裝修 1.審查裝修單位相關資質(zhì)、證件合格率達到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途
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及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。
（四）保潔服務園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)
1.24小時衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。
（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理 1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、蘇州物業(yè)公司
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侵占現(xiàn)象。
（六）保安服務維持園區(qū)公共秩序及住戶安全
1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率1 以下，年度無重大刑事案件、重大火災和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章發(fā)生率1 以下，處理及回訪率100%。
（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理
1）園區(qū)消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災發(fā)生率1 以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；3）制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理
1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1 以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。
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（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料
1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。
（十）代收代繳服務代收、繳費服務
1）熟悉收繳公共設施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。
（十一）服務規(guī)范用語與客戶進行日常業(yè)務交往時使用禮貌用語
1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久
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等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，
第二篇：某別墅小區(qū)物業(yè)管理方案
某別墅小區(qū)物業(yè)管理方案－－－１ 2010-05-13 19:42 第一部分 項目概況
一、地理位置及占地面積：
二、區(qū)內(nèi)環(huán)境：
三、房屋特點：
四、配套設施：
五、交通條件：
六、物業(yè)管理：
第二部分 物業(yè)管理服務內(nèi)容 服務項目 服務內(nèi)容 服務標準
（一）工程服務 園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務 1.小修：
1）完成日常小修任務指標；
2）房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜； 3）小修合格率達100%；
4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。
2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；
3.維修工程質(zhì)量合格率達100%；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象； 4.住戶滿意率達到98%以上；
（二）設備設施管理 園區(qū)內(nèi)公共設備設施管理
1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100% 2.設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100% 3.設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備率達99%； 4.消防系統(tǒng)設備完好無損壞，可隨時啟用；
5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；
6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；
7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；
9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；
（三）裝修管理 監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關規(guī)定進行裝修 1.審查裝修單位相關資質(zhì)、證件合格率達到100%；
2.檢查業(yè)主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；
3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%；
4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接； 5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；
6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。
（四）保潔服務 園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng) 1.24小時衛(wèi)生保潔制；
2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%； 3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6% 4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次； 5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；
6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上； 7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上； 8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。
（五）綠化管理 園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理
1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；
2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；
3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象； 4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下； 5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；
6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。
（六）保安服務 維持園區(qū)公共秩序及住戶安全
1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問； 2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門； 3）被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率1‰以下，無重大刑事案件、重大火災和交通事故發(fā)生；
4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；
5）保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范，按巡檢路線認真巡檢； 6）違章發(fā)生率1‰以下，處理及回訪率100%。
（七）消防管理 園區(qū)的日常消防管理
1）園區(qū)消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；
2）火災發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；
3）制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
（八）車輛交通管理 園區(qū)內(nèi)提供車輛管理
1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認真檢查進出車輛及車輛憑證；
2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記； 3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1‰以下； 4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。
（九）檔案資料管理 建立園區(qū)公共檔案資料
1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；
2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；
3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預評價書； 4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；
5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；
6）公共維修基金的提存和使用記錄。
（十）代收代繳服務 代收、繳費服務
1）熟悉收繳公共設施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；
2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證； 3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。
（十一）服務規(guī)范用語 與客戶進行日常業(yè)務交往時使用禮貌用語
1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見
2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂 3）小姐，先生，女士，夫人
4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法 5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔Γ空埬怯?，歡迎光臨本園區(qū)
6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見 7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨 第三部分 管理方式 駐場管理
第四部分 管理原則
服務宗旨 業(yè)主和住戶至上 服務第一 依法管理 企業(yè)服務精神 熱誠 奉獻 求實 創(chuàng)新 職業(yè)道德
熱愛工作 忠于職守 廉潔奉公 遵守紀律 艱苦奮斗 勤儉節(jié)約 鉆研業(yè)務 科學管理 文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務 第五部分 管理目標
? 以人為本，為業(yè)主/住戶服務，通過對別墅園區(qū)的管理，對業(yè)主/住戶的服務，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點，為業(yè)主/住戶帶來最大限度的利益。
? 以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住戶提供完善的服務，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。
? 管理處對別墅園區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務，為業(yè)主/住戶營造一個高品質(zhì)的生活空間。? 通過我們的管理服務，樹立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象；通過營造高品質(zhì)的生活空間，樹立別墅園區(qū)的良好社會形象；通過別墅園區(qū)的良好形象使開發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟效益和社會效益；通過我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長期管理者，使管理處在競爭中得到發(fā)展。第六部分 總目標和分項指標 總體目標：
我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標準實施及達到良好效果。
? 通過我們的物業(yè)管理服務，樹立物業(yè)管理的品牌形象，確保開發(fā)商今年在別墅園區(qū)項目上銷售/出租任務的完成。
? 2002年10月開展ISO9002質(zhì)量體系認證，并在一年內(nèi)獲得ISO9002質(zhì)量體系認證證書。
? 爭創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。分項指標：
第七部分 實現(xiàn)目標的保證措施 管理體制和人員配備 ▲管理機構設置
根據(jù)《管理原則》、《管理方式》及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負責日常管理運作，統(tǒng)管整個園區(qū)的內(nèi)外事務。管理處按管理內(nèi)容設置機構，保證管理區(qū)域安全、設備正常運轉、業(yè)主/住戶正常居住?！藛T配備
按ISO9002質(zhì)量標準和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學、合理地設置機構和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制?！芾硖幝氊?/p>
? 貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。
執(zhí)行公司統(tǒng)一的財務管理規(guī)定。?
執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。?
? 負責管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標、工作計劃并組織實施。
制定管理方案報公司批準并組織實施。?
? 根據(jù)公司批準的財務計劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費、供暖費等各種費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內(nèi)的多種經(jīng)營，為公司經(jīng)濟發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟增長點。
? 負責別墅園區(qū)項目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負責別墅園區(qū)項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。? 負責別墅園區(qū)項目工程設備、設施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負責別墅園區(qū)項目內(nèi)裝修管理工作。負責別墅園區(qū)項目內(nèi)保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。
? 根據(jù)權限和內(nèi)容負責處理和配合業(yè)主、開發(fā)商對管理處工作或人員的有關投訴。
自覺接受業(yè)主和開發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)主和開發(fā)商的關系。? ? 負責與各項目所在地政府及有關部門建立良好的協(xié)作關系。
? 配合協(xié)調(diào)與項目部、銷售公司等公司內(nèi)相關部門的關系，配合供暖、收視等專業(yè)部門的工作，配合相關的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件?！胱?/p>
入住流程具體說明：
1、驗房
2、填寫返修單
3、返修
4、驗收
5、領取資料、簽協(xié)議
? 發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫的文件資料
簽訂《物業(yè)管理合同》、《供暖協(xié)議書》，業(yè)主、管理處各保留一份。? ? 業(yè)主領取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書》，三方各保留一份。
6、領取《住戶手冊》、《裝修手冊》、《工程質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《建筑工程保修卡》。? 業(yè)主填寫《業(yè)主基本情況登記表》、《緊急情況聯(lián)絡登記表》。
7、收取費用
在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費、供暖費等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費，垃圾清運費、保證金等。
8、鎖匙發(fā)放
? 驗房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。
填寫《鑰匙交接單》。?
業(yè)主/住戶、管理處簽章。?
▲裝修
一、房屋裝修程序
業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進行裝修工作。裝修流程如下圖： 裝修流程具體說明：
（1）業(yè)主/住戶需要裝修時，應提前到公司物業(yè)部提出申請，領取《住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定》和《別墅園區(qū)裝修手冊》，并如實填寫《業(yè)主（住戶）裝修施工申請表》，辦理裝修申報手續(xù)。
（2）業(yè)主/住戶將《裝修方案》、設計圖紙以及裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照（副本）復印件、《資質(zhì)證書》復印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。
（3）若裝修項目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過。（4）《裝修方案》審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協(xié)議書》。
（5）協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費及垃圾清運費。（6）裝修單位執(zhí)《交費單據(jù)》、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業(yè)部填寫《裝修施工人員登記表》，領取出入證及《施工許可證》。（7）進場裝修
為確保裝修期間一切正常，管理處根據(jù)建設部、市、區(qū)有關文件，指定了《別墅園區(qū)裝修手冊》，對施工時間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛(wèi)生等做出規(guī)定，所有施工人員必須遵守。在裝修期間如需變更轉內(nèi)容，需到物業(yè)部備案，辦理復審，得到許可后，方可按變更后的內(nèi)容進行整修。
（8）管理處在裝修期間要監(jiān)督裝修過程，不定期對其進行檢查，并將檢查情況做好記錄。
管理處各職能部門根據(jù)各自職責，監(jiān)督裝修單位有無違反裝修協(xié)議及裝修規(guī)定的行為發(fā)生。若施工中有違反協(xié)議內(nèi)容的，通知施工單位及時進行整改后，方可繼續(xù)施工，如拒不服從，則由物業(yè)部簽發(fā)《違章處理單》，立即停工，另做處理。（9）管理處保安保潔部在裝修期間負責檢查監(jiān)督裝修垃圾和生活垃圾的清運工作。
二、裝修期間治安的管理
1．施工人員進入園區(qū)，都應辦理出入證。出入園區(qū)時，保安負責查驗，無證者不準進入園區(qū)。出入證僅供本人使用不得轉借；持證人要自覺接受和配合保安查驗；出入證到期或有遺失，須及時到發(fā)證部門辦理延期或補辦手續(xù)。2．裝修期間為加強對施工人員的管理，進行以下主要工作： ? 保持各施工別墅公共區(qū)域的公共衛(wèi)生及公共秩序。
監(jiān)督施工人員在運進、運出裝修材料等物品時，是否有遺灑等情況出現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)，要及時制止。?
? 防止施工人員破壞公共區(qū)域的設備及設施。
不準施工人員將施工材料堆放在公共區(qū)域內(nèi)。?
? 檢查消防設備的完好，發(fā)現(xiàn)違反消防規(guī)定的人或行為立即制止并上報。? 防止施工人員在施工區(qū)域內(nèi)打架斗毆。
3．裝修公司在進入施工現(xiàn)場裝修前，應與管理處簽訂《施工防火安全協(xié)議書》，如需動用明火應先到工程部辦理《動火證》，特種作業(yè)人員需持證上崗作業(yè)。
4、所有裝修人員在施工期間必須遵守《裝修手冊》及保安保潔部制定的《特別通告》，保安員在日常巡視當中，將對施工人員進行管理，并有權對違反《裝修手冊》及《特別通告》行為的人員進行制止，情節(jié)嚴重者將通知物業(yè)部對其進行處罰，直至停止施工。
三、裝修期間裝修垃圾的清運
裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門以內(nèi)，裝修垃圾不得散放；生活垃圾不得與裝修垃圾混放；如違反規(guī)定，物業(yè)人員有權制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權令其停工，清場。
裝修垃圾由施工單位日產(chǎn)日清，如遇特殊情況，及時與物業(yè)部取得聯(lián)系，另行安排人員清運。保潔人員在清運垃圾時要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運至指定地點。
上門收取垃圾的原因：
? 保證園區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生處于良好的保潔狀態(tài)。? 保證別墅園區(qū)的設施設備不受損壞?！敌?、保修 返修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分仍在保修期內(nèi)的維修.維修工作由施工單位負責。
返修流程具體說明：
? 業(yè)主/住戶在保修期內(nèi)向物業(yè)部提出返修申請。
物業(yè)部通知工程技術人員到現(xiàn)場核實情況，確認是否是質(zhì)量問題。?
? 情況屬實由物業(yè)部填寫《返修單》（單中應寫明預約時間、聯(lián)系電話、維修項目等），轉交給施工單位。
? 施工單位根據(jù)《返修單》內(nèi)容，在約定時間內(nèi)派人員進行維修，如在約定時間內(nèi)不能安排，由施工單位自行與業(yè)主/住戶另行商定時間。
? 維修完畢，由工程部進行初驗，初驗合格后，通知業(yè)主/住戶確認。
物業(yè)部對業(yè)主/住戶的報修項目進行回訪。? ? 保修期滿前一個月，物業(yè)部公告業(yè)主/住戶。
? 保修到期后，由開發(fā)商、管理處及施工單位共同進行驗收，對曾經(jīng)提出返修要求的項目，根據(jù)實際情況重點查驗?！S修
維修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分已過保修期的維修.費用由業(yè)主/住戶負擔。維修流程圖：
維修流程具體說明：
? 物業(yè)部接到業(yè)主/住戶報修電話或書面申請，核實該戶是否欠交費用（如欠交催繳）后填寫《維修工單》，《維修工單》中應寫明報修預約時間、聯(lián)系電話、維修項目及費用(包括材料費及人工費)。
? 物業(yè)部將《工單》轉工程部值班人員，由工程部委派人及時進行維修。
? 工程部值班人員根據(jù)《維修工單》內(nèi)容，在約定時間內(nèi)派維修人員進行維修，維修工作完成在維修單上填寫完成時間，如住戶原因，在約定時間內(nèi)不能進行維修，應及時通知物業(yè)部，另行約定維修時間。
? 業(yè)主/住戶驗收合格，簽字確認工程質(zhì)量及費用。維修人員將《維修工單》轉物業(yè)部存檔。
物業(yè)部定期對業(yè)主/住戶進行回訪。?
? 維修費由物業(yè)部計入當月應收，定時收費。▲投訴的處理
管理處各部門日常管理運作
原則：全面推行國際、國內(nèi)質(zhì)量認證機構認證的ISO9002質(zhì)量管理體系，園區(qū)內(nèi)日常機電運行、房管事務、治安消防、車輛、清潔綠化、園區(qū)文化、設施維修保養(yǎng)等統(tǒng)一規(guī)范管理，注重每一個管理服務人員的培訓、考評、進行日檢、周檢、月檢、年終評審工作。管理處管理規(guī)章制度分為公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大類，總體實施原則為：
? 建立專項工作領導小組。
設立總值班制度。?
執(zhí)行物業(yè)管理公司的各項管理制度。? ▲ 管理制度目錄： 公眾制度
? 別墅園區(qū)物業(yè)管理公約
別墅園區(qū)物業(yè)管理住戶手冊?
別墅園區(qū)精神文明建設公約? 別墅園區(qū)別墅使用與維護管理規(guī)定? ? 房屋二次裝修管理規(guī)定
交通車輛、停車場管理規(guī)定?
別墅園區(qū)治安管理規(guī)定?
別墅園區(qū)消防管理規(guī)定? ? 別墅園區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定
別墅園區(qū)園林綠化管理規(guī)定?
別墅園區(qū)環(huán)境保護管理規(guī)定?
別墅園區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定?
? 別墅園區(qū)安全用水、用電管理規(guī)定
別墅園區(qū)娛樂場所管理規(guī)定?
別墅園區(qū)暫住人口管理規(guī)定?
別墅園區(qū)房屋出租管理規(guī)定? ? 別墅園區(qū)路燈管理辦法
別墅園區(qū)配電室管理制度?
別墅園區(qū)水泵管理制度? 內(nèi)部崗位職責
管理處經(jīng)理崗位職責? ? 物業(yè)部經(jīng)理崗位職責
客服中心主管崗位職責?
客服中心職員崗位職責?
行政主管崗位職責?
行政職員崗位職責? ? 財務主管崗位職責
出納員崗位職責?
收費員崗位職責?
保安保潔部經(jīng)理崗位職責?
保安主管崗位職責? ? 保安員固定崗崗位職責
保安員巡邏崗崗位職責?
車輛管理員崗位職責?
中控值班員崗位職責?
保安保潔部保安主管崗位職責? ? 保安保潔部保潔主管崗位職責
保潔員崗位職責?
綠化工崗位職責?
工程部經(jīng)理崗位職責?
電氣主管崗位職責? ? 電工崗位職責
維修主管崗位職責?
維修工崗位職責?
水暖工崗位職責? 內(nèi)部管理運作制度
員工手冊? ? 員工行為語言規(guī)范
員工職業(yè)道德規(guī)范?
員工培訓管理制度?
員工培訓大綱?
檔案資料管理制度?
財務管理制度? ? 管理處值班制度
回訪制度?
投訴處理制度?
園區(qū)文化工作制度?
公共鑰匙管理規(guī)定?
庫房管理制度?
? 公用設施及設備維護、保養(yǎng)管理規(guī)定
有償服務收費制度?
防火管理制度?
防火安全“三級”檢查制度?
消防應急方案? ? 房屋維修管理規(guī)定
維修服務工作標準?
安全服務工作標準?
保潔服務工作標準? 工作流程
管理處整體運作流程? ? 業(yè)主投訴處理流程
園區(qū)文化活動實施流程?
業(yè)主入住流程?
二次裝修管理流程?
檔案建立與管理流程?
? 服務質(zhì)量評價及不合格服務控制流程
物料使用控制流程?
設備設施維修養(yǎng)護工作流程?
固定資產(chǎn)購置控制流程? ? 服務分包控制流程
業(yè)主室內(nèi)維修工作流程?
治安事件處理工作流程?
環(huán)境管理工作流程?
消防應急處理流程? ? 員工培訓工作流程 工作質(zhì)量考核制度
員工服務質(zhì)量考核辦法?
員工獎懲條例?
部門月考核表? ? 員工月考核表 ▲內(nèi)部管理
一、培訓
員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務質(zhì)量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓十分重要。? 入職培訓：由物業(yè)管理公司人力部負責對新入職員工進行崗前培訓。
崗位培訓：各部門根據(jù)實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業(yè)再培訓。? ? 知識即應知。根據(jù)不同工種和崗位，應該掌握專業(yè)知識、崗位規(guī)范、工作程序和工作標準。此外，還應該對別墅園區(qū)概況，及與服務有關的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業(yè)主/住戶的需要。? 能力即應會。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。? 態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。
培訓的組織方式
1、培訓職責：
物業(yè)公司人力資源部負責全公司員工日常培訓計劃、、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
2、培訓實施流程：
我們對員工的培訓分為“入職培訓 —— 崗位轉正培訓 —— 日常管理培訓”
3、培訓時間：
4、培訓方法： 培訓內(nèi)容及目標
1、新員工公共培訓科目（由人力資源部安排）序號 公共科目名稱及具體內(nèi)容 課時 由人力資源統(tǒng)一進行軍訓（包括軍事訓練和體能訓練）3天 2 禮儀知識：
1、常用禮儀知識；
2、形體訓練；
3、行為語言規(guī)范 6課時 3 服務意識：
1、職業(yè)道德教育；
2、如何處理投訴；
3、溝通技巧 3課時 4 企業(yè)文化：
1、企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；
2、企業(yè)理念；
3、《員工手冊》；
4、勞動及人事方面的管理規(guī)章制度 3課時 5 園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點 4課時 6 行業(yè)法規(guī)：
建設部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理 4課時 7 物業(yè)管理基礎知識 2課時 8 安全知識及消防知識 2課時 質(zhì)量管理及ISO9002質(zhì)量保證體系知識 2課時 10 實習5天
2、保安員及車管員培訓科目
序號 培 訓 內(nèi) 容 培訓頻率 培訓目標
1、單兵隊列訓練和體能訓練 每周一至五 每天一小時 培養(yǎng)組織紀律性 練就扎實基本功 2 擒拿格斗基本功、捕俘拳和防衛(wèi)術 每周六、日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能 3 內(nèi)務管理 每周評比檢查一次 保持宿舍干凈整潔 例會（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評及分析）每周一次 提高思想自覺性，總結自身存在不足 《保安服務工作手冊》 每月培訓考核 熟悉保安崗位職責 操作規(guī)程工作標準 保安服務的規(guī)章制度和相關法規(guī)政策 每月培訓考核 熟悉相關法律廠常識，提高理論水平《消防管理工作手冊》 每月培訓考核 了解消防基本知識、基本程序職責 8 突發(fā)事件的應急處理緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件的處理能力 9 消防實戰(zhàn)演習和傷員救護知識 每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力
3、保潔員培訓科目
序號 培 訓 內(nèi) 容 培訓頻率 培訓目標 1 例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次 提高思想覺悟、總結自身存在不足 內(nèi)務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 《清潔服務工作手冊》 每月培訓考核 熟悉崗位職責、操作規(guī)程和工作標準 4 清潔設備操作和保養(yǎng) 每季培訓考核 提高工作技能、保持工作效率 5 清潔方面的管理規(guī)定 每季培訓考核 提高理論水平6 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 7 消防實戰(zhàn)演習每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力
4、園藝工培訓科目
序號 培 訓 內(nèi) 容 培訓頻率 培訓目標 例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次 提高思想覺悟 總結自身存在不足 內(nèi)務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 《園藝服務工作手冊》 每月培訓考核 熟悉崗位職責、操作規(guī)程和工作標準 4 園藝機械、設備操作和保養(yǎng) 每季培訓考核 提高工作技能、保持工作效率 5 園藝潔方面的管理規(guī)定 每季培訓考核 提高理論水平6 北方植物生長常識
綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 熟練掌握園林知識 7 消防實戰(zhàn)演習每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力
5、維修技工培訓科目
序號 培 訓 內(nèi) 容 培訓頻率 培訓目標 例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次 提高思想覺悟 總結自身存在不足 內(nèi)務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 3 《維修服務工作手冊》 《設備管理工作手冊》
《消防管理工作手冊》 每月培訓考核 熟悉崗位職責、操作規(guī)程和工作標準 4 房屋修繕標準 每季培訓考核 熟悉相關法規(guī)、提高理論水平5 園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設備設施特點 每季培訓考核 熟悉園區(qū)狀況 提高工作效率 6 土建、機電、暖通等相關專業(yè)的基礎管理知識 每季培訓考核 提高綜合能力發(fā)素質(zhì) 設備及機具的操作演練和保養(yǎng) 每半年一次 培訓考核 檢驗實際操作能力 尋找差距 消防實戰(zhàn)演習每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力
二、物業(yè)部日常管理運作 物業(yè)部主要工作： ? 人事、行政管理：
負責制定人員定崗定編及培訓計劃，各種會議紀要的編寫，員工福利待遇、工資、考勤，各種文件的收發(fā)及傳閱，員工檔案的管理? ? 負責本管理處各項規(guī)章制度的建立健全工作
負責本管理處制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作?
負責辦公物品采購工作? ? 負責庫房的日常管理，對出入庫的物品進行驗收和登記。
負責員工宿舍、就餐、班車等后勤服務的管理工作。? ? 負責內(nèi)部各種信息的傳遞、追辦工作。
客服中心?
接待業(yè)主提出的服務要求?
接待業(yè)主投訴、報修? ? 代收、代轉物品（貴重物品除外）
報刊、信件收?發(fā)
電話回訪、上門走訪（定期、不定期）?
解答業(yè)主提出的問題? ? 傳遞物業(yè)管理服務信息 ? 特約服務分為自營部分（保潔，工程維修），與合作部分。合作部分與家政公司商議提供服務項目給業(yè)主，費用按項目標準向業(yè)主/住戶收取。特約服務流程圖： 特約服務項目明細：
1、自營部分：工程維修服務包括：為業(yè)主換燈泡、水龍頭、修馬桶等業(yè)主居室內(nèi)設備設施的有償維修服務，及裝修前的審圖、裝修后的隱蔽工程驗收、裝修過程中的質(zhì)量控制檢查等。
2、合作部分：保潔服務包括：地面清洗、木地板打蠟、大理石清洗打蠟、拋光、翻新、大理石防滲、大理石墻面清洗、上光、地毯清洗、玻璃清洗、廚房、衛(wèi)生間清潔、清洗轎車、殺蟲滅害、房間開荒、清潔及日常清潔等項服務。為業(yè)主聯(lián)系家政公司，提供代訂牛奶、代訂報刊、代請保姆、代訂禮品、代訂鮮花、代請搬家公司、代訂出租汽車、代請家教、送水服務、代請婚慶服務、代請攝像、照相服務、代請清洗油煙機、代請小時工等工作。? 檔案管理：建立客戶檔案 △ 預售契約復印件 △ 物業(yè)管理合同 △ 供暖協(xié)議
△ 業(yè)主基本情況登記表 △ 緊急情況聯(lián)絡表 △ 公約承諾書
△ 業(yè)主及家人身份證復印件及照片 ? 財務收費管理：每月1～2日向業(yè)主發(fā)送《繳費通知單》，；20日向未按期繳費業(yè)主發(fā)送《催繳通知單》如仍不能履行義務的向業(yè)主發(fā)函。建立費用統(tǒng)收臺帳，及時登記費用收繳情況
?
三、工程部日常管理運作設置說明： ?電氣專業(yè)：負責對園區(qū)內(nèi)的變（配）電系統(tǒng)、消防自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)及各種水泵、風機電機的日常運行管理、計劃檢修及突發(fā)事故處理等工作。?維修專業(yè)：負責對園區(qū)內(nèi)的給排水系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、會所機電設備及其它通用設施設備的運行管理、計劃檢修、年終保養(yǎng)、突發(fā)事故處理等工作。?運轉值班：負責對園區(qū)內(nèi)的變（配）電、中央空調(diào)等系統(tǒng)的值班運行，對公共區(qū)域的設施設備進行巡視，保證園區(qū)內(nèi)各類設備的安全運行，為園區(qū)內(nèi)的重要活動提供保障。人員安排:工程部根據(jù)別墅園區(qū)項目的具體情況編制、安排如下：根據(jù)園區(qū)的實際情況，將工程維修人員分為二個部分，即日常維修和運轉值班，日常維修部分包括電氣、水暖二個專業(yè)，主要負責日常維修、設備日常保養(yǎng)等工作；完成業(yè)主/住戶提出的各種維修安裝要求，為業(yè)主/住戶提供有償服務，解決弱電系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)故障，及強電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的日常管理和緊急搶修工作，完成運轉班未能解決的遺留問題。另一部分為運轉值班維修，每班1人，要求每個員工都具有多種技能。工程部經(jīng)理指導和帶領員工進行工作，在日常工作中給員工進行培訓和示范，協(xié)助管理處經(jīng)理做好工程組織管理工作。工程部的主要工作項目工程部在公司工程部的直接領導下，負責對別墅園區(qū)內(nèi)的共用部位、共用設施設備（配電、照明、給排水、通風、消防）進行日常維修管理。具體內(nèi)容如下： ? 處理緊急事故和突發(fā)事件。? 負責編制執(zhí)行項目設備的預防性維修工作計劃。?全面負責所管轄項目，按技術管理指令的規(guī)定，有效地制定維修工作計劃。?做好交接驗收工作，協(xié)商遺留問題的處理方案，配合施工單位返修及未完成項目的施工。?負責別墅園區(qū)配電系統(tǒng)所有設備維護保養(yǎng)工作，嚴格執(zhí)行供電局、勞動局的有關規(guī)程、規(guī)定，確保變（配）電系統(tǒng)安全可靠運行。? 制定設備的中、小修及保養(yǎng)計劃。?定期巡視檢查本專業(yè)系統(tǒng)設備運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時組織人員搶修。? 工程維修物品的采購配合工作。?編制各類設備的技術檔案，登記系統(tǒng)設備的運行狀況、維修記錄，使設備處于良好的工作狀態(tài)。?負責打印各類工程文件，復印、收發(fā)及檔案的存放。建立整理工程部技術檔案，按月將各系統(tǒng)設備的有關故障情況、維修項目、更換零件及更新內(nèi)容填入設備技術檔案。主要工作程序 ?建立重大設備事故處理程序，統(tǒng)一指揮各部門通力合作，保證參與搶修的各級工作人員，快捷有序的工作。?如園區(qū)內(nèi)發(fā)生重大設備事故，現(xiàn)場人員要冷靜快速切斷電源、煤氣，并立即通知工程部值班室，并保護好現(xiàn)場。?工程部值班室接到報告后，立即通知有關專業(yè)主管、技工趕到事故現(xiàn)場，同時通知工程部經(jīng)理、保安保潔部經(jīng)理、管理處總經(jīng)理。?事故現(xiàn)場級別最高的負責人統(tǒng)一指揮，工程部經(jīng)理負責組織工程技術人員對設備進行搶修，盡快排除故障，恢復正常運行。?設備事故排除后，由工程部經(jīng)理負責組織事故分析，查明事故發(fā)生原因，并對責任者提出處理意見，上報管理處總經(jīng)理，審批后執(zhí)行，同時對有關操作、使用設備的人員進行現(xiàn)場教育和培訓，以防類似事故發(fā)生。?建立職工安全守則，加強遵紀守法及安全生產(chǎn)教育制度和技術培訓，要求員工嚴格遵守各項規(guī)章制度。?建立安全生產(chǎn)教育制度，加強技術培訓，各級主管人員加強對所管理下屬的各項培訓工作，督導檢查執(zhí)行情況，定期培訓考核。?建立設備管理制度，加強員工責任心，延長設備使用壽命。?為保證園區(qū)內(nèi)設施、設備處于最佳狀態(tài)，園區(qū)內(nèi)各相關設備必須按系統(tǒng)建立、健全設備技術檔案，特別是各系統(tǒng)主機。?各專業(yè)系統(tǒng)，各類設備的運行檢修，應指定專業(yè)人員負責，并定期由工程部專業(yè)主管進行檢查。?為保證工程部的技術素質(zhì)，工程部經(jīng)理、主管應定期對下屬進行培訓，使管理和維修水平不斷提高，使設備處于最佳工作狀態(tài)。?工程部的上崗人員均應持有關部門考核、簽發(fā)的上崗安全操作證。?各重要崗位的值班人員嚴禁擅離職守，認真執(zhí)行機房重地閑人免進制度，嚴格執(zhí)行交接班制度，交班時設備發(fā)生故障，交班人員必須協(xié)同下一班排除故障。?為保證園區(qū)設備的正常運行，工程部值班室實行24小時值班制度，夜班工程值班代班人員，有權調(diào)動指揮工程部所有當班人員。?園區(qū)內(nèi)如有重要活動，工程部實行經(jīng)理負責制，指定專人定時、定點、按時完成前期準備工作，并在活動中跟進保駕。?工程部的各種機械設備和小型電動工具，由專人負責保管，未經(jīng)工程部經(jīng)理批準同意，不得私自外借他人或帶出園區(qū)外使用。?特殊原因需全部或局部停水、停電時必須提前請示最高領導批準，同意后方可進行工作，工程部無權擅自做主。?建立設備維修規(guī)范，設備維修必須責任到人，各專業(yè)維修技術工人必須按規(guī)定時間完成本職工作。?工程部運轉主管，負責園區(qū)內(nèi)設備設施的運行管理工作及日常運行工作，負責各部門及業(yè)主/住戶設備日常維修、派工管理工作，各部門設備報修，必須填寫報修單，運轉主管根據(jù)工作性質(zhì)，分派專業(yè)維修人員工作并在《報修單》上注明接單時間。?對影響業(yè)主/住戶需要和園區(qū)觀瞻的設施設備維修，執(zhí)行限時搶修制度，維修技工接到搶修或緊急修理任務，必須按工程部要求，限時修好或更換設備，必要時由運轉主管通知各專業(yè)主管增派力量，進行搶修。?設備正常維修執(zhí)行各專業(yè)系統(tǒng)包干，責任到人管理，各專業(yè)，各級維修保養(yǎng)人員必須按規(guī)定的時間和工作內(nèi)容檢查本專業(yè)負責的責任區(qū)域各種設備運行狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，重要故障及時上報主管或工程部經(jīng)理。?設備運行要嚴格執(zhí)行值班制度，各重要部門，重要設備每天運行情況必須按規(guī)定的時間，內(nèi)容填寫好運行記錄，設備巡視記錄，認真執(zhí)行交接班制度。設備運行記錄不全或故障未及時解決，而引起設備損壞或造成不良后果的，要追究責任。?中央空調(diào)及熱力系統(tǒng)，變（配）電室等重要設備，根據(jù)勞動局的有關規(guī)定、規(guī)程進行季節(jié)維修，集中人員逐項檢查維修，并通過試運行，測試有關數(shù)據(jù)，記錄，歸檔。?工程部維修所需要的備品備件，工具實行統(tǒng)一管理，各員工根據(jù)本專業(yè)工作計劃和日常維修用量，每月20日前做出維修材料計劃上報公司工程部審批，經(jīng)核準后，由公司統(tǒng)一購買，工程部負責材料的質(zhì)量、驗收。特殊的和急用材料經(jīng)請示公司工程部可以另行購買。每日消耗的維修材料，由工程部經(jīng)理簽字，到庫房領取，重要備品備件執(zhí)行以舊換新領取。?建立設備、設施日常維修派工程序，明確工程部運行維修的派工程序和有關人員責任，使維修的項目得以盡快完成，提高工作效率。?工程部設運轉值班室，實行24小時值班，負責設備運行及設施維修派工，分派維修任務。?園區(qū)各使用部門發(fā)現(xiàn)設備、設施損壞需及時報修，填寫工程報修單，部門主管簽字，如業(yè)主報修，需有物業(yè)部簽收的工單送工程值班室。?工程部對業(yè)主戶內(nèi)設施設備維修時，如維修項目仍在保修期，由物業(yè)部聯(lián)系施工單位負責保修，并填寫返工單，維修工作完成后由保修單位、業(yè)主分別在返工單上簽字；已過保修期的項目，工程部提供有償服務。?運轉主管收到工單后，檢查填寫報修日期、時間、內(nèi)容，分專業(yè)工種在運行登記表上詳細記錄，并迅速通知維修技工。?維修技工接到維修任務后迅速前去修理，小修項目及時處理，經(jīng)檢查不能快速完成的項目立即報告工程部，增派力量解決。?若維修工作需延長加時工作，由運轉主管通知有關部門，共同向業(yè)主說明原因，需要延長的時間，征得業(yè)主同意，采取應急措施，增加維修力量，減少對業(yè)主的影響。?業(yè)主戶內(nèi)設施、設備維修時，需有業(yè)主在場，維修完成后，雙方檢查簽字；若業(yè)主不同意馬上修理時，維修技工應查明故障原因，無危險后，征求業(yè)主意見，約定維修時間，不可打擾業(yè)主，如業(yè)主不在家中，需要緊急搶修時需有物業(yè)部、保安保潔部同時在場。?維修工作進行中如因配件或特殊原因造成不能馬上修復時，應及時通知運轉主管，并向業(yè)主（或使用部門）說明原因，運轉主管做專項登記，并簽字，將工單收入維修欄或擱置欄中，交班時移交下班完成，重要設備急修和個別不能處理的維修項目報工程部經(jīng)理。?值班室設派工板，詳列各專業(yè)名稱、待修、未修、擱置、完成的欄目。?建立預防性維修程序，避免設備損壞而造成園區(qū)的正常生活；采取預防性維修，避免設施、設備不能正常運行，對業(yè)主造成不便。?對如下設備應做到預防性維修：消防報警系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、泳池系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、水泵等。?建立預防性維修計劃，各專業(yè)主管每月上旬向工程部經(jīng)理呈報本月計劃檢修計劃，及上月計劃檢修完成情況。?工程部每月組織各專業(yè)主管檢查園區(qū)各設施設備的運行，保養(yǎng)狀況，對重要設備建立計劃檢修卡。?在執(zhí)行計劃檢修過程中，如有礙物業(yè)正常運行時，工程部經(jīng)理或其代表應提前通知有關部門。?當一些維修工作需在夜間進行時，工程部經(jīng)理應提供足夠的有關維修事項告之維修工及通知有關部門。?建立優(yōu)先維修工作程序，督導員工快速反應，提高工作效率，優(yōu)先解決影響業(yè)主正常使用的工程問題，妥善安排因特殊情況受影響的其它工作。? 電話申請人需說明設備故障現(xiàn)象、地點并報出姓名、職務。?園區(qū)內(nèi)重要設備發(fā)生故障和影響業(yè)主正常使用的設施損壞時，各部門工作負責人，可直接打電話通知工程部值班室。工程部經(jīng)理、運轉主管立即組織力量進行搶修，專業(yè)維修技工接到通知后10分鐘之內(nèi)趕到故障現(xiàn)場，迅速排隊故障，恢復設備正常?運行。? 若故障不能迅速排除，需停機檢修，影響正常運行時，匯報總經(jīng)理。?由申請維修部門補填工作單，并雙方簽字認可。?設備故障排除后，由專業(yè)主管寫出書面報告，說明設備發(fā)生故障原因，提出預防措施，報工程部經(jīng)理。?如因操作人員違反操作規(guī)程造成的責任事故，由專業(yè)主管根據(jù)情節(jié)輕重，提出對直接責任者的處理意見，報工程部經(jīng)理審批后給予處罰。?建立重要活動運行程序，高效快捷的完成各項工作，維護公司形象，執(zhí)行經(jīng)理指示，各有關部門協(xié)調(diào)落實具體工作，保證重要活動順利進行。? 工程部負責重要活動接待的前期設備設施的安裝布置和活動期間的設備保駕工作。?接到經(jīng)理指示，各有關部門經(jīng)理負責組織實施，現(xiàn)場檢查落實提出具體建議。? 工程部經(jīng)理負責督導檢查工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。? 專業(yè)主管負責所需設備設施的安裝布置。?運轉主管負責協(xié)調(diào)各專業(yè)工作的執(zhí)行。? 特種工種的范圍：? 建立特殊工種管理制度，確保人員生命安全及園區(qū)內(nèi)設備設施的安全運行，制定特殊工種的管理制度，加強培訓。?活動期間工程部派專人負責設備保駕。? 保管員：易燃、易爆、劇毒等保管員? 受壓容器：指壓力在0.7kg/cm2的壓力容器? 電、氣焊工? 弱電、監(jiān)控系統(tǒng)維修技工?電氣、高低壓運行維修電工 ?如有以下工種做操作人員按特殊工種對待：木工機械操作，易燃、易爆、劇毒品的使用人員。? 從事特殊工種工作，應事先由醫(yī)務部門作體檢。?對從事特殊工種并在要害部門工作者，應進行必要的審查，工作責任心等各方面表現(xiàn)較好的，才能分配到特殊工種。?擔任特殊工種工作，經(jīng)過專門技術培訓、考核合格并取得本工種操作合格證者方準許獨立工作，新員工和其他工種調(diào)入到特殊工種的要經(jīng)專業(yè)主管考核鑒定，在試用期間必須在專業(yè)主管指導下工作。?嚴禁非特殊工種人員從事特殊工種工作，由于個人隨意作業(yè)而發(fā)生事故的由個人負全責。?特殊工種人員必須加強技術學習，不斷提高專業(yè)技術水平和專業(yè)知識，要做到四懂三會。四懂：懂原理、構造、性能、用途三會：會使用、保養(yǎng)、排除故障 ?嚴格執(zhí)行崗位責任制，遵守安全操作規(guī)程，對違反制度規(guī)程的要進行批評教育，直到給予必要的紀律處分。?加強設備的檢查和維護，要有定期檢查，保養(yǎng)制度各設備專責制度，保證安全裝置齊全、完好、靈敏、有效。協(xié)助物業(yè)部共同編制《裝修手冊》，保證園區(qū)設施設備的安全運行，為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。
第三篇：別墅物業(yè)管理方案
別墅物業(yè)管理方案
服務項目服務內(nèi)容服務標準
（一）工程服務小區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務 1.小修：1）完成日常小修任務指標；2）服務中心能及的房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達100%；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過15天（土建維修遇雨天需順延）。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達100%；分項檢查、結合部位，嚴格把關；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；
4.住戶滿意率達到98%以上；
（二）設備設施管理小區(qū)內(nèi)公共設備設施管理1.公用設備、設施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設備設施維護良好，運轉正常，安全無事故隱患達100%3.設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備率達99%；4.消防系統(tǒng)設備完好無損壞，可隨時啟用；5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設施完好率100%，確保設施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；
（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關規(guī)定進行裝修1.審查裝修單位相關資質(zhì)、證件合格率達到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結構與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場所是否有火災隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。
（四）保潔服務園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)
1.24小時衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱，垃圾中轉站等設備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。
（五）綠化管理小區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。
（六）保安服務維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關部門；3）被盜、刑事、火災、治安案件年發(fā)生率1‰以下，無重大刑事案件、重大火災和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設有明顯標記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標志和工作規(guī)范，按巡檢路線認真巡檢；6）違章
發(fā)生率1‰以下，處理及回訪率100%。
（七）消防管理小區(qū)的日常消防管理1）小區(qū)消防設施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達到100%；3）制定防火責任制并嚴格執(zhí)行，消防設施有明顯標記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1‰以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。
（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日志整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設備竣工圖紙）、公共設施設計安裝圖紙資料，帳實相符；
3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細規(guī)劃說明書和環(huán)境預評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設備大、中、小修和檢查記錄，設備設施運行記錄；
6）專項維修資金的提存和使用記錄。
（十）代收代繳服務代收、繳費服務
1）熟悉收繳公共設施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標準、計算方法；
2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準確（準確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。
（十一）服務規(guī)范用語與客戶進行日常業(yè)務交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務，這是我應該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨第三部分管理方式駐場管理第四部分管理原則服務宗旨業(yè)主和住戶至上服務第一 依法管理企業(yè)服務精神熱誠奉獻求實創(chuàng)新職業(yè)道德熱愛工作忠于職守廉潔奉公遵守紀律艱苦奮斗勤儉節(jié)約
鉆研業(yè)務科學管理文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務第五部分管理目標以人為本，為業(yè)主/住戶服務，通過對別墅園區(qū)的管理，對業(yè)主/住戶的服務，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點，為業(yè)主/住戶帶來最大限度的利益。以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住戶提供完善的服務，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。管理處對別墅園區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務，為業(yè)主/住戶營造一個高品質(zhì)的生活空間。?通過我們的管理服務，樹立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象；通過營造高品質(zhì)的生活空間，樹立別墅園區(qū)的良好社會形象；通過別墅園區(qū)的良好形象使開發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟效益和社會效益；通過我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長期管理者，使管理處在競爭中得到發(fā)展。第六部分總目標和分項指標總體目標：我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標準實施及達到良好效果。通過我們的物業(yè)管理服務，樹立物
業(yè)管理的品牌形象，確保開發(fā)商今年在別墅園區(qū)項目上銷售/出租任務的完成。?2002年10月開展ISO9002質(zhì)量體系認證，并在一年內(nèi)獲得ISO9002質(zhì)量體系認證證書。?爭創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。?分項指標：第七部分實現(xiàn)目標的保證措施管理體制和人員配備1 管理機構設置根據(jù)《管理原則》、《管理方式》及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負責日常管理運作，統(tǒng)管整個園區(qū)的內(nèi)外事務。管理處按管理內(nèi)容設置機構，保證管理區(qū)域安全、設備正常運轉、業(yè)主/住戶正常居住。2 人員配備按ISO9002質(zhì)量標準和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學、合理地設置機構和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制。3 管理處職責貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財務管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。負責管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標、工作計劃并組織實施。制定管理方案報公司批準并組織實施。根據(jù)公司批準的財務計劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費、供暖費等各種費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內(nèi)的多種經(jīng)營，為公司經(jīng)濟發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟增長點。
負責別墅園區(qū)項目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負責別墅園區(qū)項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。負責別墅園區(qū)項目工程設備、設施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負責別墅園區(qū)項目內(nèi)裝修管理工作。負責別墅園區(qū)項目內(nèi)保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。根據(jù)權限和內(nèi)容負責處理和配合業(yè)主、開發(fā)商對管理處工作或人員的有關投訴。自覺接受業(yè)主和開發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)
主和開發(fā)商的關系。負責與各項目所在地政府及有關部門建立良好的協(xié)作關系。配合協(xié)調(diào)與項目部、銷售公司等公司內(nèi)相關部門的關系，配合供暖、收視等專業(yè)部門的工作，配合相關的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件。4 入住入住流程具體說明：
1、驗房
2、填寫返修單
3、返修
4、驗收
5、領取資料、簽協(xié)議發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫的文件資料簽訂《物業(yè)管理合同》、《供暖協(xié)議書》，業(yè)主、管理處各保留一份。業(yè)主領取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書》，三方各保留一份。
6、領取《住戶手冊》、《裝修手冊》、《工程質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《建筑工程保修卡》。業(yè)主填寫《業(yè)主基本情況登記表》、《緊急情況聯(lián)絡登記表》。
7、收取費用在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費、供暖費等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費，垃圾清運費、保證金等。
8、鎖
匙發(fā)放驗房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。填寫《鑰匙交接單》。業(yè)主/住戶、管理處簽章。別墅物業(yè)管理方案
9、裝修
一、房屋裝修程序業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進行裝修工作。裝修流程如下圖：裝修流程具體說明：（1）業(yè)主/住戶需要裝修時，應提前到公司物業(yè)部提出申請，領取《住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定》和《別墅園區(qū)裝修手冊》，并如實填寫《業(yè)主（住戶）裝修施工申請表》，辦理裝修申報手續(xù)。（2）業(yè)主/住戶將《裝修方案》、設計圖紙以及裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照（副本）復印件、《資質(zhì)證書》復印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。（3）若裝修項目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過。（4）《裝修方案》審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協(xié)議書》。（5）協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費及垃圾清運費。
第四篇：別墅小區(qū)前期物業(yè)管理之我見
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別墅小區(qū)前期物業(yè)管理之我見
別墅小區(qū)前期物業(yè)管理之我見
別墅小區(qū)的管理
其實別墅小區(qū)的管理和一般住宅的管理一樣都是物業(yè)管理，都是按照《物業(yè)服務合同》的約定，《物業(yè)管理條例》對小區(qū)進行管理、服務。
我們現(xiàn)在管理的別墅還是前期管理，按《福建省物業(yè)管理條例》第二十八條 前期物業(yè)服務事項主要包括以下內(nèi)容：
一、物業(yè)共用部位和物業(yè)共用設施設備的日常維修、養(yǎng)護和管理;
二、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、日常環(huán)境衛(wèi)生、綠化、公共秩序、公共停車場所管理。
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三、物業(yè)的裝飾裝修管理;
四、物業(yè)檔案管理。
我們也是按照法規(guī)、合同來管理的。所以我們?nèi)粘９芾碇兄饕⒁獾氖马椚纾?/p>
一、共用設施設備的日常維修、養(yǎng)護和管理：別墅一般沒有電梯，也沒有二次供水，所以日常的設備維修、養(yǎng)護上，對前期物業(yè)問題不是很大(設備設施都是新的)。但管理上我們要有心，如：別墅小區(qū)面積大，各水電表分布位置就有點遠，要管理好讓業(yè)主、開發(fā)商在最短的時間所要找的表位置，我是自己建立一個水表、電表位置分布表，以便我們員工在日常管理過程中，很快找到所要找的位置。平時要加強管理，防止人為的破壞。
二、綠化面積超大，養(yǎng)護困難：要督促開發(fā)商做好綠化水龍頭的合理布置，或建議設定旋轉噴水式澆水點。不然在我們的養(yǎng)護澆水過程中，就可能是因塑料水管子拉的太長，管子容易破損、漏水，造成水資料的極大浪費，同時也因此水公攤高了，業(yè)主就會認為我們沒有管理好，而拒交水公攤，甚至遷涉到管理費;水管的破損了還要更換，無形中增加我們物業(yè)的管理成本。
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做好安全防范工作：因別墅業(yè)主不多，我們對內(nèi)管理上嚴格管理、善待員工，避免了員工頻繁的流動，現(xiàn)在小區(qū)的業(yè)主我們基本上認識，平時加強巡查、詢問，給業(yè)主安全、安心的感覺。
三、別墅的裝飾裝修管理：在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時，就要詳細告知業(yè)主裝修時的注意事項，同時要申明若大家都不按要求裝修，我們這別墅以后就象個難民營了，一點也體現(xiàn)不了高尚小區(qū)別墅的品味。平時在巡查過程中，要緊盯著外墻外觀是否被破壞、空調(diào)是安裝到指定的位置。而對衛(wèi)生間、廚房的滲水問題就可以不象公寓那樣緊盯著啦，畢竟樓上樓下都是業(yè)主自己的。只是在交房、驗房時要注意，通過業(yè)主驗收時要業(yè)主簽字確認。
四、資料的收集與保存。入伙時要驗證業(yè)主身份證原件或代理人身份證原件，收集業(yè)主的身份證復印件，若是他們代理的，還要加收代理人身份證復印件，代理交房公證(委托)書、購房合同復印件(按揭合同復印件)、《業(yè)主公約》(業(yè)主簽名)、《業(yè)主資料登記表》、《交房驗收表》?！岸?房產(chǎn)驗收合格書、房產(chǎn)質(zhì)量保證書);
裝修過程要收集：《裝修申報表》、《裝修事項告知書》、《裝修許可證》、《裝修合同》、《裝修設計圖》、《裝修檢查記錄表》、《裝修押金退還審批表》。
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《業(yè)主反饋問題整改表》
設備資料的交接表
鑰匙的管理：因我們還是前期物業(yè)管理，所以，開發(fā)商可能會同意把一些房子借給綠化工人、焊鐵欄桿的暫住，或借工程隊存放水泥等。售樓處也可能因帶顧客看房方便，向我們借鑰匙，這些都要經(jīng)過開發(fā)商的同意，并做好相應的記錄。
物業(yè)為了方便開發(fā)商的統(tǒng)一整改，也會每套鑰匙抽一支，集中方便開門。這個過程一定要做好標記，還要時常盤點，若標簽丟了，應即時補上。
別墅小區(qū)前期的管理特點：
在物業(yè)行業(yè)競爭十分激烈的今天，物業(yè)企業(yè)只有靠用心服務，主動工作，專業(yè)、高效的服務來贏的業(yè)主的心，感動業(yè)主。
1、提高全員管理水平。因為別墅管理面積大，入住率不高，收費面積少，所以公司就希望我們能一人多崗，如電工是否能也是管理員?或管理員兼著財務。這樣就可以為公司省下管理費用、降低管理成本。認真學習公司管理制度，按公司制度來工作。做到人人都熟悉
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贏了網(wǎng)s.yingle.com 小區(qū)、設備分布情況，平時我們加強保安素質(zhì)的訓練，爭取做到人人都是好馬，告知大家每周工作的重點。以便更好按合同要求、公司要求做好本職工作，感動業(yè)主。
2、細節(jié)的管理尤其突出。由于我們的別墅還處于前期物業(yè)管理小區(qū)建設之中，各種配套設施不健全，管理的內(nèi)容也在逐步擴展，但對管理的細節(jié)要求非常高。譬如在裝潢過程中，服務中心既要口頭說，墻上貼，還要現(xiàn)場盯。別讓他們不小心破壞了綠地，到他人別墅大小便;防止發(fā)生因業(yè)主裝潢損壞公共部位事件。
綠地鐵欄桿正在焊接，是否太粗糙，是否會刮傷業(yè)主?若是鐵欄桿堆放在業(yè)主家道路上久了，會生銹，造成大理石難以清理。如此都要馬上提醒工人注意，馬上反饋開發(fā)商叫工人整改，不然就會為我們以后的工作造成不必要的負擔。業(yè)主也會不滿意。
3、面對的是全體業(yè)主、開發(fā)商。前期物業(yè)管理現(xiàn)在重要的工作是交房，由于沒有成立業(yè)主委員會，我們在實施管理中必須接受所有業(yè)主的咨詢、質(zhì)疑，平時我們積極的向開發(fā)商工程師或建筑商請教業(yè)主可能提出的問題。及時、正確解答處理屬于物業(yè)管理的問題，又要收集反饋屬于開發(fā)商答復處理的問題。我中心還做到每天服務中心都有人(雙休日輪流值班)，業(yè)主隨時來交房都有可以;售樓處無論幾點帶人來看房，我們都也熱心接待并給她們開房。工作過程中，我們不
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贏了網(wǎng)s.yingle.com 斷的努力學習，用心、全力以赴做好工作，確保有比較高的業(yè)主滿意率、讓開發(fā)商滿意。
4、各種資料的收集量大。物業(yè)管理的基礎在物業(yè)的基礎資料是否齊全，前期物業(yè)管理是各種資料大量形成的時期，服務中心要更好地開展物業(yè)管理，必須注意收集、整理、保管好各種資料，例如物業(yè)的構成明細、物業(yè)公用部位明細、物業(yè)公用設施設備明細、各種管線和地下排水系統(tǒng)的圖紙資料、業(yè)主的入伙資料、業(yè)主裝飾裝修資料、業(yè)主反映物業(yè)存在問題整改情況資料等，都要及時收集分類建檔，以便查考。我們還要注意整理好各房源鎖匙，各類資料，以便業(yè)主還是開發(fā)須要之時，能以最快的速度提供。晚上，我還會整理工作記錄，思想當天的工作情況或整理明天的工作思路，爭取明天更好的服務。
5、因國家已經(jīng)停止了別墅開設，許多業(yè)主就把這別墅物業(yè)做為投資，所以當然就不想簡單的空置著，而別墅一般地處一般比較偏避，可租性不大，為了業(yè)主的利益、公司的利益，我們就在網(wǎng)上登小區(qū)出租信息，聯(lián)系周邊的工廠，做廣告。以此提高出租率。
6、協(xié)調(diào)各種矛盾。前期物業(yè)管理各種矛盾比較集中，譬如房屋質(zhì)量問題，購房合同規(guī)定的內(nèi)容沒有兌現(xiàn)問題、小區(qū)配套設施沒有到位問題、小區(qū)安全秩序問題等，甚至因裝飾裝潢引起的鄰里糾紛亦找我們服務中心協(xié)調(diào)解決。在這些矛盾當中絕大多數(shù)不是服務中心造成法律咨詢s.yingle.com
贏了網(wǎng)s.yingle.com 的，也不是我們服務中心能夠解決的，但業(yè)主認為交了物管費，服務中心就應該負責解決。另外，業(yè)主認為既然開發(fā)商經(jīng)過投標讓我們來管理，那么開發(fā)商與服務中心就是一家，發(fā)生問題理所當然找我們解決。對此，我們服務中心既不能將所有矛盾推卸給開發(fā)商，簡單的認為與己無關，更不能大拍胸口承諾解決。
因為開發(fā)商既然指定我們來實施前期物業(yè)管理，就希望我們服務中心能為開發(fā)商分憂解難，替開發(fā)商撐一把，如我們將業(yè)主反映的問題不分青紅皂白，直接推到開發(fā)商身上，開發(fā)商不滿意，業(yè)主也不滿意。同時服務中心也不能將業(yè)主反映的問題一概承諾解決，尤其是一些涉及工程質(zhì)量的問題更不能擅自做主，承諾解決的具體時間。我們對業(yè)主反映的問題，首先要分清性質(zhì)，弄清情況，做好解釋工作，以使業(yè)主了解實情真相和解決處理的程序。同時積極協(xié)調(diào)，根據(jù)存在問題的大小和難易程度，在最短的時間解決業(yè)主反映的問題，協(xié)助開發(fā)商、工程隊或配套廠家做好整改工作，并及時反饋給業(yè)主，感動業(yè)主。
7、處理好三者關系。前期物業(yè)管理中，存在著開發(fā)商、服務中心、業(yè)主之間相互關聯(lián)制約的關系。雖然三者之間表現(xiàn)形式是一種契約關系，但開發(fā)商與我們服務中心是整體與部門的關系，是上下級關系，服務中心要聽開發(fā)商的指揮。服務中心與業(yè)主是管理服務與被管理服務的關系，是主與從的關系，在管理上我們服務中心是主，業(yè)主是從;在服務上，業(yè)主是主，服務中心是從。業(yè)主與開發(fā)商的關系純
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贏了網(wǎng)s.yingle.com 粹是一種買賣關系，契約關系，在業(yè)主與開發(fā)商之間，服務中心起著一種協(xié)調(diào)和媒介作用。在這三者關系之中，服務中心既不能得罪開發(fā)商，更不能得罪業(yè)主。
因為前期物業(yè)管理結束后，物管企業(yè)能否繼續(xù)在這里實施管理服務，不是開發(fā)商說了算，而是業(yè)主大會說了算。所以服務中心要特別注意協(xié)調(diào)好業(yè)主與開放商之間發(fā)生的矛盾，既要承擔起開發(fā)商賦予的管理服務職責，為開發(fā)商排憂解難，又不能犧牲業(yè)主的利益，尤其對業(yè)主反映的問題，服務中心無法解決或無能力解決時，切不可盲目應允，給自己留下后患。
我們以保證在前期物業(yè)管理結束后繼續(xù)在該小區(qū)實施物業(yè)管理為最終目標。
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產(chǎn)
能
否
出
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第五篇：高端別墅物業(yè)管理方案
高端別墅物業(yè)管理方案
目錄
第一部分 項目概況??????????????????????第2頁
第二部分 管理及服務人員配置?????????????????第2頁
一、指導思想?????????????????????? 第2頁
二、編制定員?????????????????????? 第2頁
第三部分 物業(yè)管理綱要????????????????????第4頁
一、總則???????????????????????? 第4頁
二、對物業(yè)實施管理和對業(yè)主提供服務??????????? 第4頁
三、Butler（Butler）特色服務????????????? 第9頁
四、第29頁
一、前期介入階段???????????????????? 第29頁
二、正常管理階段???????????????????? 第33頁
三、各項管理服務指標承諾???????????????? 第47頁
第五部分 物業(yè)管理服務標準??????????????????第48頁（管理類）??????????????????????? 第48頁（安全類）??????????????????????? 第53頁（環(huán)境類）??????????????????????? 第56頁（設備類）??????????????????????? 第60頁
第六部分 物業(yè)管理服務設想????????????????? 第65頁
第一部分
項目概況
一、項目簡介
東北亞別墅區(qū)位于長春市凈月潭旅游經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，目標客戶群是來自于社會經(jīng)濟體系中接近層峰的部分，對生活有高品質(zhì)追求的人群，已習慣于市場化的服務對高檔物業(yè)所帶來的高成本。
1、項目名稱：東北亞別墅區(qū)
2、項目位置：凈月潭旅游經(jīng)濟開發(fā)區(qū)南環(huán)路與臨河街交匯處
3、總建筑面積：總建筑面積約29.88萬平方米，分三期開發(fā)，一期建筑面積60551.5平方米（含售樓中心、物業(yè)辦公樓）。
第二部分
物業(yè)管理及服務人員配備
一、指導思想
本著提供優(yōu)質(zhì)服務的原則，在搞好安全管理和客戶服務的前提下，盡量縮小管理機構，精簡人員，提高工作效率。
二、編制定員
一期具體機構設置及崗位編制定員圖示如下： 合計：72人（此人數(shù)服務于一期別墅區(qū)，不包含保潔綠化人員）第三部分 物業(yè)管理綱要
一、總則
1、為規(guī)范別墅的物業(yè)管理，提高管理服務水平，根據(jù)建設部的有關規(guī)定，特制定本綱要。
2、東北亞別墅區(qū)物業(yè)致力于創(chuàng)造高品質(zhì)的居住空間，通過規(guī)范化的管理，運用現(xiàn)代管理科學和先進技術，為別墅業(yè)主提供專業(yè)化的服務，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境。
3、東北亞別墅區(qū)物業(yè)的努力方向是“管理無盲點、服務無挑剔、業(yè)主無怨言”。使東北亞別墅區(qū)物業(yè)成為知名品牌。
4、質(zhì)量是東北亞別墅區(qū)物業(yè)的生命線，我們的服務質(zhì)量方針是：科學管理
完善服務
注重細節(jié)
持續(xù)創(chuàng)新。
二、對物業(yè)實施管理和對業(yè)主提供服務
1、對物業(yè)實施有效管理和對業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，其中每項工作的每個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)本物業(yè)的專業(yè)化精神。
2、物業(yè)服務中心遵循以下原則，制定明確的管理及操作程序文件并嚴格執(zhí)行。（1）、嚴格遵守《前期物業(yè)管理委托合同》的有關條款；（2）、遵循政府的有關法律法規(guī)；（3）、遵循東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理的總原則；（4）、維護業(yè)主及本公司的正當合法權益；（5）、健全具有可操作性的程序文件； 日常管理
3、物業(yè)管理的日常工作主要包含以下內(nèi)容：（1）、房屋及建筑的公共部位、設施設備的日常維護與養(yǎng)護；（2）、業(yè)主及物業(yè)檔案管理；（3）、清潔、花木租擺；（4）、小區(qū)的安全保衛(wèi)、消防及車輛管理；（5）、業(yè)主裝修管理；（6）、其它物業(yè)管理相關事項。
4、房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理：（1）、了解小區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設施可能存在的問題及事故隱患，指定相應的完好率、維修及時率標準；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套設施的使用及管理規(guī)定；（3）、指定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)指導書；
5、水、電設備的管理、維護（1）、了解有關水、電設備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，指定水、電設備的故障率、維修及時率和合格率控制指標；（2）、指定水、電設備的使用和維護管理條例及作業(yè)指導書，以保證其達到應有的性能指標；（3）、指定水、電設備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責。
6、業(yè)主檔案管理（1）、業(yè)主檔案包括與業(yè)主有關的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄等；（2）、建立業(yè)主檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序。
7、清潔（1）、按照高檔住宅項目的運作規(guī)律，建議本項目采取外判保潔公司的形式運營。（2）、提出清潔工作的檢驗及標準；（3）、對室內(nèi)公共區(qū)域、公共設施的清潔；（4）、對室外公共場所的清潔；（5）、建議外判保潔公司采取招標的形式，確定最終的中標保潔公司。
8、綠化（1）、按照高檔住宅項目的運作規(guī)律，建議本項目采取外判綠化公司的形式運營。（2）、確定綠化方案并承擔綠化方案的實施；（3）、園林設計講究因地質(zhì)宜、因時制宜，要結合綠地使用性質(zhì)、面積大小、環(huán)境條件等綜合考慮；（4）、落葉與常綠樹種相結合，以落葉樹種為主；（5）、選擇返青早，耐低溫，耐踐踏的草種作為綠化草種；（6）、建議外判綠化公司采取招標形式，確定最終的中標綠化公司。
9、安全保衛(wèi)（1）、調(diào)查分析小區(qū)可能存在的治安問題，并根據(jù)園區(qū)的建筑平面分布、出入口、別墅，公寓結構，周圍環(huán)境等特點，有針對性的制定《安全管理方案》，合理配置相應的安全管理員崗位，實行24小時人防、物防及電子監(jiān)控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安員崗位職責及安全管理工作作業(yè)指導書；（3）、逐步完善園區(qū)物業(yè)的安全技防措施；（4）、本物業(yè)服務中心設立安全控制中心，負責園區(qū)緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，保證園區(qū)的安全隨時處于受控狀態(tài)。特色：
1、實施國際化的“階梯式快速支援體系”，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合、白天寬松與晚上緊密相結合、區(qū)內(nèi)寬松與外圍嚴查相結合。
2、“物防”上采用圍欄、綠化隔離帶等手段既可綠化環(huán)境又可起到實體防護保護線。運用智能化保安設備如閉路電視、紅外探頭、門禁系統(tǒng)、電子巡更、節(jié)假日、夜間無人的區(qū)域采取報警功能等，結合監(jiān)控中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保安全防范萬無一失。
3、及時更新業(yè)主/工作人員信息，創(chuàng)新采用磁卡或感應卡印制彩色照片技術（人像圖文識別技術），配以各種門禁系統(tǒng)，統(tǒng)一輸入電子資料庫并進行管理，確保業(yè)主/工作人員證件的使用唯一性，當使用者持有IC卡，但照片不符時也無法進入，進一步提高安全保障措施。同時以備保安人員對使用者的身份核查之用。
10、消防（1）、檢查園區(qū)可能存在的消防隱患，堅持“預防為主、防消結合”的消防管理方針，根據(jù)園區(qū)物業(yè)的規(guī)劃方案及國家的消防法規(guī)，全面建立園區(qū)消防控制體系。建立消防人員隊伍，定期巡視消防設施設備、器材的完好性，制定消防控制措施及預案；（2）、制定園區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容，明確責任人；（3）、制定消防設施、設備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)指導書，確保消防系統(tǒng)符 合國家規(guī)范要求。
11、車輛管理（1）、車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2）、制定園區(qū)內(nèi)車輛出入、停放和行使的管理規(guī)定、程序；（3）、制定停車場設施的完好率、維修及時率標準。
12、業(yè)主裝修管理（1）、制定業(yè)主裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾處理及裝修人員管理，完善裝修申報、審核手續(xù)；（2）、建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結構、園區(qū)消防、安全保衛(wèi)及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。階段性工作重點
13、園區(qū)物業(yè)管理工作劃分成以下三個階段；
階段一：前期園區(qū)物業(yè)管理服務意見征詢及調(diào)研； 階段二：制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，簽定《前期物業(yè)管理委托合同》； 階段三：《前期物業(yè)管理委托合同》的實施。
14、前期介入階段物業(yè)公司對園區(qū)的物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務需求作意見征詢及調(diào)研：（1）、與物業(yè)管理委托方做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務需求意見征詢及調(diào)研；（2）、與客戶做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務需求意見征詢及調(diào)研。
15、制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，與委托方簽定《前期物業(yè)管理委托合同》，明確責、權、利，并開展以下工作：（1）、組建管理機構；（2）、確定管理服務范圍及內(nèi)容，制定管理服務費的收費標準；（3）、《前期物業(yè)管理委托合同》正式實施，對小區(qū)事實正常的管理服務。與業(yè)主的日常溝通
16、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容（1）、通過電話、傳真、信函、E-Mail、走訪、張貼公布等形式處理與業(yè)主有關的事務；（2）、通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪業(yè)主；（3）、開展專題或系列社區(qū)文化活動；（4）、建立財務公開制度及管理報告制度，接受業(yè)主的監(jiān)督。
17、物業(yè)服務中心的高層管理人員高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與業(yè)主的良好關 系。
18、如遇業(yè)主違背管理規(guī)定時，物業(yè)服務中心堅持不采取任何制裁性措施的原則，而 通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助等途徑予以解決。處理業(yè)主投訴
19、物業(yè)服務中心遵循以下原則，規(guī)范業(yè)主投宿的處理程序：（1）、接到投訴時，首先要假定工作存在問題；（2）、出現(xiàn)投訴，一定要及時向上級通報信息；（3）、面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理。
20、總公司將及時分析、總結業(yè)主投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。營造園區(qū)文化
21、園區(qū)文化包括園區(qū)文化氛圍和園區(qū)文化活動兩方面。園區(qū)文化活動促進文化氛圍 的形成；園區(qū)文化氛圍又促使園區(qū)文化活動層次的提高和業(yè)主業(yè)余生活內(nèi)容的豐富。
22、物業(yè)服務中心把營造園區(qū)文化氛圍的工作列入日常工作日程并加以重視。
23、園區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）、園區(qū)的整體精神面貌；（2）、業(yè)主的鄰里關系。
24、建立園區(qū)精神文明公約，通過設立專欄或印發(fā)《通訊》等形式廣泛宣傳，物業(yè)服 務中心員工嚴格遵守，模范表率。
25、園區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類培訓班、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織 的各類精神文明活動等。
在東北亞別墅區(qū)別墅所提供的服務并不僅是一般的物業(yè)管理服務，它是堅持高品質(zhì)并力求為精明業(yè)主提供全面性物業(yè)服務，協(xié)助業(yè)主解決所有與物業(yè)有關的難題，使業(yè)主高枕無憂的專業(yè)物業(yè)服務工作。
三、Butler（Butler）特色服務： ? 優(yōu)質(zhì)服務
業(yè)主至上
遵循4F服務準則（Fast快捷時效、Fine細膩完美、Feel感情貼心、Fabulous難以置信），以全心全意為業(yè)主提供服務為原則，以自身品牌和規(guī)范服務，為全體業(yè)主和用戶用好每一分錢，保持物業(yè)長期穩(wěn)定的保值升值為服務宗旨。
為實現(xiàn)上述目標，物業(yè)在服務中將啟用“5341業(yè)主服務快速反應體系”具體內(nèi)容如下： ? 接到業(yè)主電話后5分鐘反應到位 ? 一般問題30分鐘內(nèi)解決
? 30分鐘無法解決的，應向業(yè)主口頭解釋，并于4小時內(nèi)最終解決 ? 需細條外部單位解決的，應于1日內(nèi)向業(yè)主作出書面答復
? 履行力旺物業(yè)公司推出的“1.3.5.N”服務理念，具體如下： ? 一種模式：力旺弗朗明歌項目將推出“Butler”服務模式——男Butler服務 ? 三中服務：精細化服務、個性化服務、預見性服務；
? 五個過程：熟悉客戶過程、引導客戶過程、體貼客戶過程、感動客戶過程、? 成就客戶過程；
? N種做法：N個不同的物業(yè)服務具體做法，并不斷推陳出新，持續(xù)改進。? Butler服務模式的真正內(nèi)涵（需增加內(nèi)容）
? Butler服務定位（需增加內(nèi)容）
? Butler服務的意義 ? 體現(xiàn)完美生活 ? 是一種高附加值 ? 增大別墅的亮點 ? 最大程度的促進銷售 ? 別墅品牌發(fā)展的延續(xù) ? 特色服務內(nèi)容
本項目的定位為“手工”，其代表著“專注”。而我們認為手工也體現(xiàn)了“限量”“品質(zhì)”，所以弗朗明歌物業(yè)管理服務工作要從“量”的追求轉變?yōu)椤百|(zhì)”的追求。根據(jù)以上設想我們將推出以下特色服務，即N種做法： 特色
一、Butler“生活無時限”特色服務 ? 無時限精品酒店服務 ? 無時限生活超市服務 ? 無時限商務中心服務 ? 無時限維修服務 ? 無時限餐飲服務 ? 無時限生活咨詢服務
特色
二、Butler “一站式”服務 通過“超前運做方式”，提前接觸客戶，在業(yè)主入伙、裝修等辦手續(xù)時，業(yè)主只需面對Butler，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理，Butler還能提供登門服務。
特色
三、貼心“1V1”服務，實現(xiàn)移動辦公，隨時接受客戶訴求。
我們將全方位地實行以人為本的客戶服務，為客戶專屬的“Butler”配備固定的移動電話號碼，隨時接受客戶的訴求，實現(xiàn)“人變號不變，服務不間斷”，保證全天候的服務。特色
四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務。
由Butler牽頭，實施“一站式”服務，針對業(yè)主裝修工作要求質(zhì)量、服務、效率并重，同時體現(xiàn)其尊榮身份的特點，在裝修管理上將創(chuàng)新設立“二裝管理中心”、“貼心工程師”服務，為業(yè)主提供裝修咨詢，甚至監(jiān)理服務。并通過情理手段、經(jīng)濟手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)裝修無一例違章裝修。
特色
五、擴大安全服務體系范圍
加強小區(qū)外圍安全防范，增加圍墻周遍安全人員的密度，甚至到區(qū)外的市政路口，配合智能識別系統(tǒng)，實現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶在無意識中體現(xiàn)安全生活的舒適 特色
六、“女安全員”服務 配備一定比率的女性保安員，在為女住戶提供服務時，能減少相應尷尬，也能消除住戶對服務的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。特色
七、引進“園藝師”概念 為住戶提供“園藝師”服務，它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲外，還為住戶提供名私家花園設計，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢、園藝知識講座等專業(yè)綠化服務。????
? 超前運做方式——先行式營銷
超前運做方式，是指服務必須貫穿于東北亞別墅區(qū)（別墅）活動，而非僅停留在最終的物業(yè)管理服務。
Butler服務超前運做方案
“東北亞別墅區(qū)”的購買客戶均具備財力、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務的挑剔勢必很高，超前啟動Butler（Butler）服務，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到別墅的尊貴生活潛質(zhì)，同時感受到超值的禮遇，有能區(qū)別于周邊項目。
? 銷售中心——現(xiàn)場Butler（Butler）的體現(xiàn) ·煥然一新的Butler外表 ·設立禮賓式看樓向?qū)?·銷售中心統(tǒng)一調(diào)度 ·記錄客戶的出租車牌 ·代叫出租車服務 ·提前開設個性化服務項目 ·現(xiàn)場設立Butler客戶服務的咨詢 ? Butler（Butler）維系客戶關系 ·為業(yè)主建立完善的檔案 ·全程工程的跟進服務 ·開通Butler尊貴服務熱線 ·定期問候業(yè)主 ·入住前的全程跟進
? 前期Butler職責及服務流程
1、現(xiàn)場Butler服務必要性： ·負責“東北亞別墅區(qū)”現(xiàn)場展示，為客戶提供Butler服務，解答 客戶提出的問題： · 對客戶提供相關服務，令客戶獲得舒心的滿意； · 處理客戶提出的問題或投訴，讓客戶體會到butler服務的無微不至。客戶維系重要性 · 向已購買“東北亞別墅區(qū)”的業(yè)主及時傳遞Butler服務的各種信息，令客戶隨時了解各種信息及相關事情； ·負責潛在客戶在維系及拓展，推廣優(yōu)質(zhì)的Butler服務。·負責已購買業(yè)主入住前的全過程服務跟蹤；
2、Butler售樓中心現(xiàn)場服務流程
3、物業(yè)服務流程
? Butler（butler）特色增值服務
四、監(jiān)督機制
為了確保服務質(zhì)量，物業(yè)公司建立嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系：
1、目標責任制
具體的管理項目之管理目標實現(xiàn)，與物業(yè)服務中心總經(jīng)理的升遷、去留密切掛鉤，是物 業(yè)公司物業(yè)考評激勵機制的重要特色之一； 同時具體項目由物業(yè)服務中心總經(jīng)理為核心全面負責，提高管理較力。
2、運行機制
A：總經(jīng)進負責制，項目部經(jīng)理職責以內(nèi)事情全權處理，部門之間相互協(xié)商解決。
B：每月考評，物業(yè)服務中心各部門進行自我考評，上級給下級打分，總部給項目打分，并進行不定期抽檢。進行總的管理評審，不合格便降職位直至淘汰。C：項目設立24小時雙熱線，總部質(zhì)量維護中心投訴電話及項目部值班電話：
⑴
報修；
⑵
投訴舉報；
⑶
及時維修、解決；
⑷
24小時內(nèi)回訪通報結果記錄。
3、激勵機制—在項目執(zhí)行管理中通過：
⑴ 培訓：對工作中表現(xiàn)突出，有晉級提職潛力的員工，進行內(nèi)部或外送培訓。⑵ 提職：給員工提供發(fā)展空間，有崗位需求，優(yōu)先選拔內(nèi)部員工。
⑶ 加薪晉級：每年（季）公司對優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者、特殊表彰者給予加薪或晉級，以示嘉獎。
⑷ 獎金：對當月工作考評，按等級發(fā)放浮動獎金。
（二）員工培訓計劃與受訓內(nèi)容
高標準服務，需要商標準制度來保障，高標準制度需要高素質(zhì)人才來貫徹執(zhí)行。通過多年的努力，我公司已建立了一套較好的管理人員培訓機制。培訓是使員工能否圓滿執(zhí)行制度規(guī)定并達到目標的手段，也將是我公司駐場能否實現(xiàn)承諾的一個重要保證。
1、培訓內(nèi)容：
物業(yè)公司的全體員工應具備以下條件：綜合素質(zhì)高，專業(yè)性強，紀律性強，綜合素質(zhì)高，職業(yè)道德品質(zhì)優(yōu)秀。在此基礎上進行下列培訓：
2、新員工培訓計劃
3、接管前期員工培訓計劃
4、正常管理期員工培訓計劃
（三）內(nèi)部管理具體內(nèi)容
1、規(guī)范化的內(nèi)部管理是實現(xiàn)園區(qū)物業(yè)管理和經(jīng)營目標的保障。
2、物業(yè)服務中心將遵循以下原則，建立各項管理工作的管理程序文件并嚴格執(zhí)行。（1）遵循政府的有關法規(guī)；
（2）執(zhí)行東北亞別墅區(qū)物業(yè)的經(jīng)營管理規(guī)定；（3）遵循公司的人才理念；
（4）健全具有可操作性的程序文件；
（5）確立管理過程的記錄體系并具有可追溯性。組織結構及職能、職責
3、物業(yè)服務中心將遵循以下原則建立別墅、公寓、商業(yè)物業(yè)管理服務機構，明確機構 的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道。（1）遵循國家的有關規(guī)定；（2）在經(jīng)營范圍允許下；
（3）結合不同階段的工作重點；
（4）把質(zhì)量責任作為各個環(huán)節(jié)的重點；
（5）遵循職責分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則。
4、物業(yè)服務中心將按照以下要求，明確從事管理、服務、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責、權限 和相互關系，明確各項工作的內(nèi)容及標準。
(1)各崗位的人員設置將遵循簡明、高效的原則；
（2）保安員在完成小區(qū)治安及車輛管理的同時，還肩負著對小區(qū)房屋及公共設施、衛(wèi) 生和消防情況的巡視，同時注意小區(qū)周邊情況；（3）保潔員在對樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空間及配套設施完成日常清潔的同時，還 肩負著小區(qū)房屋及公共設施、治安和消防的巡視；
（4）維修人員除日常的維修工作外，還肩負著管理員的責任。
5、各級管理人員關心、了解下屬，均對下屬負有指導、示范、幫助、培養(yǎng)的職責。資源管理
6、資源管理包括人才資源、專業(yè)技能及各種設備及資產(chǎn)的管理，其核心是人才資源的 管理，包括招聘、培訓、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級等環(huán)節(jié)。
7、招聘
（1）物業(yè)服務中心規(guī)范招聘程序；
（2）明確物業(yè)服務中心的用人標準及招聘人員的基本條件和要求；（3）建立暢通的招聘渠道。
8、培訓
（1）把培訓作為物業(yè)服務中心的日常管理工作的重要手段，建立覆蓋全員的不同層次、不同階段和不同形式的培訓體系及實施方案；（2）及時總結培訓效果；
（3）在崗培訓是培訓工作的重點。
9、考核、（1）建立覆蓋全員德的不同層次、不同崗位和不同指標的考核監(jiān)督體系及實施方案，把考核監(jiān)督機制貫穿于物業(yè)管理服務的日常工作中；（2）及時總結、完善考核體系；（3）結果透明化，與業(yè)績掛鉤。
10、調(diào)配
建立管理人員條配機制，從全面培養(yǎng)的角度，在保證實際工作的同時，提供良好的 工作環(huán)境和豐富的工作內(nèi)容。
11、述職
建立述職制度并納入物業(yè)服務中心信息管理體系，使其成為各層人員了解情況、溝 通信息和研究問題的重要途徑。
12、工資、福利
根據(jù)員工的需求層次建立清晰的工資、福利和晉升等激勵制度，為員工展示切實可行的階段性目標。
13、質(zhì)量體系是實施質(zhì)量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。質(zhì)量體系管理的重點是動態(tài)控制而不是靜態(tài)管理。質(zhì)量體系管理包括以下幾個方面。1）合同評審
（1）建立合同評審的管理程序，明確對各種類型的單據(jù)、協(xié)議、合同的規(guī)定、執(zhí)行、跟蹤、修改的規(guī)定；
（2）合同評審必須在充分理解業(yè)主的需求及正確判斷自身能力的基礎上進行。2）文件資料控制
（1）建立文件資料控制程序，以控制與經(jīng)營管理標準要求有關的所有文件和資料；（2）確保對質(zhì)量體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到或張貼相應文件的有 效版本。3）采購管理
（1）制定采購的管理程序，明確采購人員的認知資格
（2）建立評審程序，確定符合資格的商品供應商和勞務承包商并定期評審資格。4）質(zhì)量記錄管理
（1）確定統(tǒng)計技術方法；
（2）建立對經(jīng)營、服務記錄的管理程序，以確保各項工作原始記錄真實、完整，有可追溯性。
過程控制管理
14、過程控制是通過對服務、管理過程和相關工具設置必要的檢驗和試驗點，用明確的標識進行連續(xù)的檢驗和試驗，并對記錄進行分析。過程控制的重點是質(zhì)量，過程控制管理的幾個要點如下。1）標識設置
（1）標識包括服務性標識和公共設施標識，公共設施標識包括固定性標識和臨時性標識；（2）標識的設置安全并簡潔明了；（3）臨時性的標識及時安置和拆除；（4）標識的設置及拆除列入質(zhì)量記錄。2）檢驗和試驗
（1）明確檢驗和試驗的方法及相關的設備；
（2）編制檢驗和試驗的管理程序及相關人員的崗位職責；（3）各項檢驗和試驗過程均列入質(zhì)量記錄‘ 3）糾正措施
（1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務、管理或相關工具出現(xiàn)不合格、缺陷或 其他不希望的情況發(fā)生。
（2）采取糾正措施的管理程序包括： A．組織力量對出現(xiàn)的不合格進行調(diào)查； B．分析產(chǎn)生不合格的原因； C．研究可采取的糾正措施；
D．對糾正措施的事實進行驗證。
（3）采取糾正措施的整個過程列入質(zhì)量記錄。4）內(nèi)部質(zhì)量審核
（1）建立內(nèi)部質(zhì)量審核制度，定期評審質(zhì)量體系的適用性和有效性；（2）內(nèi)部質(zhì)量審核的全過程列入質(zhì)量記錄。管理服務費
15、物業(yè)管理服務費用不包括房屋共用部位、公共設施大中修、更新、改造的費用。
16、物業(yè)服務中心對園區(qū)物業(yè)實施管理和對業(yè)主提供服務的費用來源主要靠管理費收 入，來源包括：
（1）向業(yè)主收取的管理費；（2）區(qū)內(nèi)的其他合法收入。
17、管理服務費的用途：
（1）房屋公共部位及公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)；（2）綠化管理費或花木租擺費；（3）清潔衛(wèi)生費；（4）保安費；（5）辦公費；
（6）管理單位固定資產(chǎn)折舊費；（7）法人稅費；
（8）管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；（9）公共水電費、制冷費、供暖費。第四部分
物業(yè)管理各階段的服務內(nèi)容
一、前期介入階段
1、交付使用前的準備工作
1.1工地考察，這項工作應是貫穿于交付使用前的整個階段，因為只有充分了解現(xiàn)場，才能發(fā)現(xiàn)問題，從物業(yè)管理的角度，及時提出改善性建議，保證物業(yè)更符合人性化設計。令日后的管理工作更能事半功倍。
1.2按照施工圖紙制定設備設施資料及合同統(tǒng)計計劃，對項目具體情況作出有效整理。1.3進行物業(yè)管理非測算，確定物業(yè)管理費的收取標準，制定入住的詳細預算方案，提交開發(fā)公司審批，并建立完善之財務制度，有效控制管理手指，這是確保日后物業(yè)管理公司能否正常高效運作的一個關鍵環(huán)節(jié)。預算管理是防止經(jīng)營上的隨意性，從而避免大的決策失誤的有效方法。
1.4計算別墅、公寓、商業(yè)各部分所占制管理份額，使其使用者能公平地負擔樓宇 管理的支出。
1.5確定人員架構和人事、財務制度，籌建管理處各部辦公室，制定各級管理員工
之崗位職責和職權，制定各部門運作程序和標準，并安排招聘所需員工，建立一只優(yōu)良的服務隊伍。因為只有良好的機制加上訓練有素的員工才能保證物業(yè)管理公司的良好運作，保證提供的是高水準，高品質(zhì)的物業(yè)管理服務。1.6制定開辦費預算/籌備物品設備購買。
1.7開荒工作，這是一項龐大、繁重、專業(yè)、細致的工作，需要專業(yè)清潔公司來配 合進行此項業(yè)務。
1.8制定各類業(yè)主管理文件及印刷。1.9制定移交標準。
1.10初檢物業(yè)情況/相關工程返修，協(xié)助及處理物業(yè)各部芬的交收程序，協(xié)調(diào)有關 單位進行翻修遺漏工程，保障發(fā)展上、租戶的利益。1.11設備調(diào)試
1.12編制員工手冊/入住指南/商戶手冊/裝修手冊。
1.13各種收費標準出臺；主要包括管理費、管理費按金、維修基金、電費按金及業(yè)主單 元有償服務收費標準。1.14購置物業(yè)保險可以保證發(fā)展商的相關權益一旦受到侵害時，能夠得到合理賠償，同 時也可以減低物業(yè)管理處的風險，保證物業(yè)管理出更好的運營。
2、物業(yè)移交、接收、驗收管理方案及內(nèi)容 2.1物業(yè)移交、接收內(nèi)容的準備工作 ▲成立接管驗收小組 ▲制定好接管驗收計劃 ▲定期對施工現(xiàn)場進行檢查
▲提前參與機電設備最終安裝、調(diào)試工作，做到心中有數(shù) ▲準備好接管記錄表格
▲做好接管驗收后遺留問題的處理方法 ▲前期資料的提供接管 2.2物業(yè)正式接管工作
▲待四方驗收合格后開發(fā)商、物業(yè)公司、總保及監(jiān)理公司開始正式進行接管工作 ▲接管工作主要分設備、鑰匙的實物接管和資料接管
▲正式接管前三天請開發(fā)商通知物業(yè)公司進行預檢，待物業(yè)公司預檢完成后，再正式進 行三方接管驗收工作
▲設備、鑰匙的實物接管逐層進行，驗收完項目馬上封閉 ▲設備試運行
▲遺漏問題及缺損項目整改 ▲物業(yè)材料的接管驗收 ▲物業(yè)產(chǎn)權資料包括：
項目開發(fā)批準資料：規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用證；建筑開工許可證；用地 紅線證； 綜合竣工驗收資料：竣工圖（包括總平面圖、建筑、結構、水、暖、電、氣、設備、附屬工程，各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）建設工程竣工驗收證書； 建設消防驗收合格證；
公公配套設施綜合驗收合格證； 供水合同；
供電協(xié)議書、許可證； 供氣協(xié)議書、許可證； 有線電視合格證； 通訊設施合格證； 電梯準用證；
施工設計資料：
地質(zhì)報告書；全套設計圖紙；圖紙會審紀錄；設計變更通知單；工程 預算決算報告書；重要的施工會議紀要；隱蔽工程驗收紀錄；沉降觀 測記錄；其他可能會影響將來管理的原始記錄。
機電設備資料：機電設備出廠合格證；機電設備使用說明書（要求中文）；機電設備安 裝、調(diào)試報告；設備保修卡、保修協(xié)議。2.3要求
2.3.1移交接收工作結束后，接受小組應立即對接收文件資料登記建檔，建檔應包括《物 業(yè)交接協(xié)議書》、《物業(yè)交接備忘錄》、《物業(yè)交接報告》、《工程交接表 格匯總表》、《工程交接備忘錄統(tǒng)計表》、《房屋建筑工程質(zhì)量保證書》 和交接工作中的各種表格。
2.3.2對移交接收中發(fā)現(xiàn)的遺留問題，工程部經(jīng)理應根據(jù)《物業(yè)交接報告》和《物
業(yè)交接備忘錄》的內(nèi)容負責催辦。對于備忘錄中尚未按期解決的問題，工程部經(jīng) 理應及時向開發(fā)商送交《移交接收遺留問題催辦通知單》，并及時跟 進，直至問題最終解救。
2.4移交接收工作文件、表格目錄 《移交接收工作流程》《物業(yè)交接協(xié)議書》《物業(yè)交接備忘錄》《物業(yè)交接報 告》《工程交接表格匯總表》《工程交接備忘錄統(tǒng)計表》《房屋建筑工程質(zhì)量 保證書》《移交接收遺留問題催辦通知單》《工程圖紙資料目錄》《圖紙資料文件交接清單》《業(yè)戶資料交接清單》《鑰匙交接清單》《設備交接清單》《備品備件交接清單》《工具儀表交接清單》《設備保修單位資料清單》《設備運行試驗紀錄》《房屋驗收記錄表》《庭院設施交接表》《公共照明設施交接表》《變（配）電室設備交接表》《樓層配電箱交接表》《電梯設備交接表》《供暖系統(tǒng)交接表》《制冷機組交接表》《空氣處理機（新風機）組交接表》《風機盤管交接表》《給排水系統(tǒng)交接表》《消防水系統(tǒng)交接表》 《消防自動報警系統(tǒng)交接表》《消防排煙系統(tǒng)交接表》《智能化控制中心交接表》《綜合布線系統(tǒng)交接表》《安防監(jiān)控中心交接表》《通信系統(tǒng) 交接表》《有線電視系統(tǒng)交接表》《網(wǎng)絡寬帶系統(tǒng)交接表》《市政能源表底數(shù)記錄表》《業(yè)戶能源表底數(shù)記錄表》《天然氣調(diào)壓箱交接表》
3、制定節(jié)約能源管理計劃
公司將按項目情況制定節(jié)約能源管理計劃和相應實施的制度和表格。如何做好節(jié)能管理工作首先：
3.1制定有效設備運行管理制度
3.1.1各專業(yè)認真制定設備運行制度及設備運行表格。3.1.2認真執(zhí)行設備運行制度。
3.1.3認真填寫設備運行表格，做好原始記錄。3.1.4了解設備正常運行性能、參數(shù)、狀態(tài)。3.2加強能源消耗管理
3.2.1對主要能耗設施運行和利分析?！鴮φ彰飨到y(tǒng)的合理性進行分析。▲對動力設施的運行和理性進行分析 ▲對空調(diào)系統(tǒng)運行的合理性進行分析 ▲對生活水泵運行的合理性進行分析 ▲對中水機房運行的合理性進行分析 ▲對電梯運行的合理性進行分析
3.2.2通過對設施運行和理性分析，制定節(jié)能措施加以實施 ▲分析出的浪費問題采取管理上的措施 ▲通過改革工藝技術實現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲通過改造設備實現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲建立能源計量網(wǎng)絡圖 ▲做好設備維護保養(yǎng)工作
二、正常管理階段（應增加Butler管家日常管理服務工作內(nèi)容，如：工作內(nèi)容，檔案管理、橫向工作關系、客戶信息處理流程圖等）
1、工程維修管理
A、工程管理的負責人每月應召開能源費（水、電、氣）控制會議，對每個月的能源進行分析總結，實行數(shù)據(jù)化管理。當能源費出現(xiàn)大幅變動時需及時予以分析原因，做出合理解釋。采取定期與不定期相結合的方式開展周檢及月檢活動，價錢對巡檢人員及記錄的監(jiān)督管理制度。
B、加強對員工的培訓工作，培養(yǎng)員工嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，環(huán)保節(jié)能意識，鼓勵員工提出合理化建議，推進和提高工程師的工作質(zhì)量，提高效率。
1.1總體服務 根據(jù)所制定只財務預算，有效控制手指，并定期把有關帳目同報發(fā)展上。除按所擬定制管理計劃執(zhí)行日常工作外，并以承租人之角度，檢討婁玉之設計和設施，提出有關之改善意見，以達至高水平物業(yè)之要求。
1.2具體服務范疇
工程管理是充分發(fā)揮項目使用功能的保障；實驗廠設備使用壽命，保障設備安全運行的保證；是為業(yè)主提高經(jīng)濟效益，實現(xiàn)物業(yè)保值增值的重要手段。是物業(yè)管理的基礎管理之一。工程管理主要包括小區(qū)建筑物、高低壓配電系統(tǒng)、發(fā)電機組、空調(diào)供冷/供暖系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和有線電視系統(tǒng)。工程管理要保證這些系統(tǒng)始終處于一種良好的運作狀態(tài)。工程管理的內(nèi)容了分為基礎管理、運行管理、安全管理和維修管理四大部分。
2、基礎管理
2.1設備資料檔案管理 物業(yè)設備資料包括三類：
設備原始資料：如設備出廠合格證書，操作使用說明，驗收資料，設備安裝積極構圖，設備的登記表等。設備維修資料：如報修單，事故紀錄，中大修工程紀錄，設備改造記錄等。設備管理資 料：如運行記錄，運行月報。
建立機電設備臺賬，對工程部所管轄的機電設備進行統(tǒng)籌管理。良好的資料檔案管理可以為設備運行、維護、管理等提供資料信息依據(jù)，也是工程管理人員豐富管理經(jīng)驗的重要手段。2.2標準化管理
物業(yè)設備的標準化工作主要包括兩類：
技術標準：如各類設備的驗收標準，完好標準、維修等級標準等。
管理標準：如保修程序，信息處理標準、服務規(guī)范及標準、考核及獎懲標準等。設備的 標準化工作的基本功能有兩個方面。一是為設備管理職能的實施提供共同行 為準則和標準；二是為設備的技術經(jīng)濟活動提供基本的依據(jù)和手段。
2.3 規(guī)章制度
物業(yè)設備管理的規(guī)章制度包括三類：
生產(chǎn)技術規(guī)程：主要有安全操作規(guī)程，維修保養(yǎng)規(guī)程。
管理工作制度：主要有運行管理制度，巡視制度，安全管理制度，值班制度。責任制度：包括崗位責任制度，記錄與報告制度，安全制度，交接班制度等
2.4 安全管理
物業(yè)設備種類繁多，有些具有一定的危險性，在使用操作和維修過程中，稍有疏忽往往會造成機毀人亡的重大事故。同時，設備的合理使用和安全操作也是減少維修損失，延長設備壽命的一個重要環(huán)節(jié)。設備的安全管理主要有 以下幾個方面工作：
加強安全知訓培訓工作?？梢灾贫ā?安全員工安全遵守10 條》 ； 建立設備安全管理措施，對一些特殊或具有危險性的設備需設計和安裝必要的安全保護措施；實行持證上崗制度。如電工證、電梯證、空調(diào)證等
2.5 維修管理
A、日常維護保養(yǎng)； B、定期檢查； C、計劃維修。
設備的計劃修理以設備的基礎資料管理為依據(jù)的，同時也要求負責工程管理人員有較豐富的經(jīng)驗。、公共設施設備自行維修保養(yǎng)和外包的劃分范圍 3.1 外包內(nèi)容：電梯，冷水機組，水質(zhì)處理 3.2 自行維修管理內(nèi)容除上述設備外有：
▲ 空調(diào)：空調(diào)機組、新風機、風機盤方、空調(diào)水泵、冷卻塔、閥門配件等?！?給排水：冷熱水泵，熱交換機
▲ 設備：建筑紅線以內(nèi)暖通、給排水、強弱電設備 由市政、電信單位自管的設備和線路除外，如： A、市政熱力設備和管線
B、市區(qū)屬供電局的供電設備線路 C、市政天然氣管道和設備 D、給水市政總表為界
▲ 開發(fā)商與市政有協(xié)議的遵照協(xié)議執(zhí)行，如： A、以有線電視機房為界
B、網(wǎng)絡、電話等根據(jù)前期開發(fā)與電信的協(xié)議。、對于公共設施設備選擇外包單位維修保養(yǎng)的實施方案 4.1 冷水機組維保方案
▲ 巡檢周期：定期現(xiàn)場檢查周期
▲ 定期保養(yǎng)內(nèi)容：年／季／月維保的具體內(nèi)容
▲ 零部件供應：幾組零部件消耗或損壞后的供應及實性
▲ 質(zhì)量標準：為達到維修要求而設定的標準
▲ 服務響應時間：一般性服務，定期服務，緊急服務的響應時間▲ 緊急事件處理：機組發(fā)生緊急情況下，廠商的處理預案 ▲ 為本項目配備的技術人員情況
▲ 公司總體評定：資格審定，企業(yè)實力和信譽.2 水質(zhì)處理 一般為空調(diào)冷卻水和冷凍機、泳池等。
▲ 水質(zhì)標準：國家規(guī)定的水質(zhì)標準或地方標準 ▲ 監(jiān)測項目：對哪些指標進行化驗
▲ 水質(zhì)監(jiān)測方式方法：由誰進行水質(zhì)監(jiān)測，監(jiān)測的方法
▲ 水質(zhì)分析：根據(jù)監(jiān)測指標分析水質(zhì)情況，制定相應措施和預案▲ 加藥程序：定期或不定期，周期多長，何時添加
▲ 監(jiān)測分析周期：對于水質(zhì)進行檢測的時間要求，一個月或兩個月▲ 企業(yè)實際市場品牌和知名度的信息反饋
▲ 企業(yè)的技術力量和測試儀器的完備先進程度 ▲ 公司總體評定：資格審定，企業(yè)實力和信譽 4.3 電梯維保方案
▲ 安全資格認證：電梯專業(yè)維修保養(yǎng)公司應具有當?shù)刭|(zhì)量技術監(jiān)督局簽發(fā)的有資質(zhì)許可證。
▲ 人員資格認證：電梯維修、保養(yǎng)人員必須經(jīng)專業(yè)培訓和考核，取得特種設備作業(yè)人員資格證書后方可上崗?！?巡檢周期：電梯維保公司每15 天對電梯進行檢驗、維修、保養(yǎng)以保證電梯的安全運行。▲ 故障處理：當發(fā)現(xiàn)電梯有異常情況時，必須立即整改，嚴禁帶故障運行▲ 電梯維保公司制定緊急救援措施
▲ 電梯機房制度：電梯維保公司制定電梯機房防火制度 ▲ 維保內(nèi)容和檢查項目
▲ 目標承諾：安全運行承諾、故障率承諾、維修承諾、保養(yǎng)承諾、響應時間承諾 5、公共設施設備維修保養(yǎng)外包單位的監(jiān)督管理方案 5.1 合同管理：按照合同要求的內(nèi)容進行管理.2 目標管理：外包目的實現(xiàn)，定期對目標完成情況進行統(tǒng)計和評定.3 過程管理：合同實施過程中外包的工作主動性、配合度以及紀實性、定期對分包 進行評估.4 溝通管理：良險溝通互補，積極協(xié)調(diào)處理，雙方完美配合 6、大型公共設施設備周期性維修保養(yǎng)計劃
一般物業(yè)，若經(jīng)過幾年不進行翻修，將會顯得殘舊，影響形象，為維持“力旺· 弗朗明歌”高服務水平，建議物業(yè)最少五年進行一次翻新工程，其中包括墻面翻新，地磚及少量的設備更新維修工程；而最少每十年必須進行一次性的全物業(yè)大型翻新工程，其中將包括外墻的翻新及物業(yè)內(nèi)部的改善工程的實施，如提升電梯的功能，定期性的檢查物業(yè)建筑，將更可避免物業(yè)因建筑結構而引致的危險。每年的滅蟲滅蟻亦可延長物業(yè)的使用期限。物業(yè)公司公司針對“力旺，弗朗明歌”之設備配套情況，于日后之管理中，將按照如下規(guī)定實施有關之保養(yǎng)計劃。.1 設備保養(yǎng)計劃細則.1 消防聯(lián)動設備定期檢測保養(yǎng)規(guī)定 6.2 火警自動報警系統(tǒng)定期檢測保養(yǎng)規(guī)定 6.3 樓宇自控系統(tǒng)、暖氣檢測保養(yǎng)規(guī)定 6.4 電梯定期保養(yǎng)規(guī)定
特別說明：以上內(nèi)容作為特例提出，物業(yè)公司將為力旺”弗朗明歌項目特別定制設備 施保養(yǎng)計劃。
表一：設備保養(yǎng)計劃細則 表二：消防聯(lián)動設備定期檢測保養(yǎng)規(guī)定：
表三：火災自動報警系統(tǒng)定期定期檢測保養(yǎng)規(guī)定：
表四：樓宇自控系統(tǒng)定期檢測保養(yǎng)規(guī)定：（如有）表五：電梯定期檢測保養(yǎng)規(guī)定：
三、各項管理服務指標承諾（應符合國家示范住宅小區(qū)的標準）1.房屋完好率：98% 2.房屋零修、急修及時率：100% 3.維修工程質(zhì)量合格率：100% 4.管理費收繳率：90%以上 5.綠化完好率：99% 6.清潔保潔合格率：99% 7.道路完好及使用率：100% 8.化糞池、雨水井、污水井完好率：100% 9.排水管明暗溝完好率：100% 10.道路完好率（庭院燈、樓道燈）：98% 11.停車場、車庫完好率：100% 12.公共文體設施、休息設施及雕塑、小品完好率：99% 13.小區(qū)治安案件發(fā)生率：0.01% 14.消防設施設備完好率：100% 15.火災發(fā)生率：0 16.違章處理率：100% 17.住戶投訴率：0.1% 18.投訴處理率：100% 19.管理人員培訓合格率：98% 20.住戶回訪率：100% 21.業(yè)主對物業(yè)服務滿意率：95%以上 第五部分
物業(yè)管理服務標準（管理類）
一、組織規(guī)范 1.組織機構健全。
2.建立、健全內(nèi)部管理、服務提供、人力資源、財務管理、質(zhì)量管理、信息管理、資產(chǎn)管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。3.管理處應制訂工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時期內(nèi)的企業(yè)方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。
二、業(yè)務規(guī)范
（一）辦公環(huán)境與禮儀
1.辦公場所環(huán)境清潔，物品擺放整齊，分類明確，私用物品統(tǒng)一管理，無雜務堆放。2.辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開辦公位時，應將椅子歸位。辦公桌面外側上角擺放辦公品牌，電話、電腦等用品清潔、整齊。
3.打印機、復印機整潔，無散亂紙屑。電器類辦公用品有靜電防范措施。4.辦公區(qū)域禁止進食，公共辦公區(qū)域禁止吸煙。5.工作人員著裝符合規(guī)定要求，禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。6.工作人員服裝干凈，無褶皺，破損。頭發(fā)干凈，發(fā)式整齊，男士禁止留長發(fā)。7.工作人員精神狀態(tài)飽滿，坐立行走姿態(tài)端莊、嚴謹，言談舉止得體。
（二）（文件資料管理）
1.明確崗位負責文件的管理，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。
2.文件資料保持完整，無缺失、破損。
3.業(yè)主檔案、工程檔案資料齊全、管理完善。
4.保持文件的現(xiàn)實有效性，作廢文件應做適當標識。
5.涉及到物業(yè)服務中心機密的文件應確保安全，設置借閱權限，借閱手續(xù)完備。
6.為安全起見，存儲于電腦總的服務中心內(nèi)部及服務中心與外部單位間的來往審批文 件、與業(yè)主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件必須備份。
7.文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾應該設置標識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲。8.合同資料應保存完整，設置合同清單，并注明合同有效期限。
9.接管新建物業(yè)，應在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主檔案、工程檔案、物業(yè)資料等接管驗收資料完善。
（三）品質(zhì)管理
1.物業(yè)服務中心應建立ISO9000質(zhì)量管理和運作模式，定期進行內(nèi)部審核。
2.通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項≦5項，輕微不合格項≦3項，嚴重不合格項0項。
（四）CI管理
1.服務中心相關場所、人員、設備設施應有符合規(guī)定的標識。
（五）采購管理
1.具有合格供方一覽表，供方選擇的相關評估手續(xù)完善，每年應對供方進行評估。2.物資采購應具有相關申請手續(xù)和物品驗收手續(xù)。
3.實行采購行為回訪制度，采購物資單價在2000元以上的（含2000元），應全部回訪；每次單宗采購物資金額達1000元以上的（含2000元），應全部回訪。
（六）倉庫管理
1.倉庫內(nèi)物資擺放整齊，分類標識，容易領取，質(zhì)量不確定的物資應隔離存放。
2.倉庫應配備溫度計、濕度計、具有防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。3.易燃易爆物資存放倉庫應具有相應的消防、滅火器材和防暴燈具。4.庫存物資進行出倉、領借用手續(xù)完整。
5.所以庫存物資應建立庫存物資臺帳，定期盤點，保證帳物相符。6.報廢物資、待處理物資應具備相關手續(xù)。
（七）資產(chǎn)管理
1.建立資產(chǎn)管理臺帳，定期對所有資產(chǎn)全部實物盤點，保證帳帳相符和帳物相符。2.資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉讓、報廢應具備相關手續(xù)。
（八）安全管理
1.物業(yè)服務中心應建立安全管理機構，負責緊急安全事物的處理，其相關人員和緊急聯(lián)系電話應予以公布。
（九）裝修管理
1.裝修應辦理相關的審批手續(xù)。2.裝修人員應有統(tǒng)一識別標志。
3.裝修現(xiàn)場應關閉門窗，保持封閉。消防通道禁止堆放物品。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業(yè)應取得相關資質(zhì)證明。4.裝修現(xiàn)場應配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少應配備1具2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計算。
5.裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，裝修垃圾應在指定時間，搬運的指定地點。
（十）鑰匙管理
1.管理項目應指定崗位對鑰匙進行管理，鑰匙應加以標識，分類保管。2.鑰匙的領借用應具備相關手續(xù)。
（十一）業(yè)主財產(chǎn)管理
1.對業(yè)主委托管理的鑰匙、房屋、資金、資料、物品等應辦理相關接收和領取手續(xù)，明確責任，妥善保管。
（十二）食堂管理
1.食堂應干凈、整潔、做到餐具凈、臺凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。2.食堂的設備、設施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。3.食堂內(nèi)應具有防火消防設施。
4.餐、廚具要擺放整齊，工作服，工作鞋等要統(tǒng)一擺放。5.食堂應定期進行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。6.食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。
7.存儲食品應保持新鮮，具有相應的防爛、防潮、防腐、防變質(zhì)等措施。8.餐具應按規(guī)定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。9.食堂工作人員應統(tǒng)一著裝，服裝干凈，無油漬、無破損。10.食堂工作人員應具有健康證，每年至少進行一次體驗。11.員工應在體檢合格后，方可到食堂就餐。
三、信息管理
1.物業(yè)服務中心應建立內(nèi)部和外部專業(yè)網(wǎng)頁，用以隊內(nèi)管理和地、對外宣傳。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。2.建立信息管理制度，物業(yè)服務中心設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。3.按要求定時編制并傳遞月報、季報及重要的管理和服務信息。
4.重大的質(zhì)量事故，突發(fā)事件、業(yè)主投訴必須在一個工作日內(nèi)通報給相關部門或人員。5.按照總公司信息管理的相關要求，及時準確的向總公司傳遞相關信息。6.物業(yè)服務中心應加強與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。7.總公司應推進辦公網(wǎng)絡化管理，總公司和物業(yè)服務中心項目應實行電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率應達到80%，管理項目必須具有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。
8.物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料應及時更新與維護，其內(nèi)容至少應2個月更新一次。
四、人力資源
1.物業(yè)服務中心應通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過筆試、面試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。
2.管理人員和專業(yè)技術人員應具有相應資格，持證上崗。專業(yè)技術人員持證上崗率達到100%，管理人員物業(yè)管理證持有率達到80%。
3.對所有正式員工，應按照國家勞動法的規(guī)定簽定勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規(guī)定為其購買相應的社會保險。
4.為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都應接受職業(yè)安全培訓。5..各崗位有相應的崗位任職標準。
6.每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員沒季度接受培訓的時間不少于8小時，并實施考核。
7.物業(yè)服務中心每年至少聘請兩次外部專業(yè)機構針對相關人員進行專業(yè)培訓。
8.物業(yè)管理專業(yè)軟件在總公司和管理項目得到推廣和應用，相關人員應接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。
9.每年至少進行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結果進行分析，整改落實。10.實行全員績效考核。
11.建立創(chuàng)新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創(chuàng)新活動、物業(yè)服務中心應確保 每有超過3項在內(nèi)布管理，業(yè)主服務、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應用。
五、業(yè)主關系
1.物業(yè)管理項目應與業(yè)主簽訂業(yè)主臨時公約。2.嗚咽管理項目內(nèi)應設立業(yè)主意見箱。
3.物業(yè)管理項目應向業(yè)主提供緊急聯(lián)系電話及日常服務電話。
4.建立24小時接聽電話制度，接聽業(yè)主保修、求助、投訴等，并做好相關記錄。5.物業(yè)管理項目每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡，聽取業(yè)主的建議與意見。
6.物業(yè)管理項目至少每半年進行一次業(yè)主意見調(diào)查，并對調(diào)查結果進行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應措施進行改進。
7.物業(yè)管理項目應設置Butler負責業(yè)主服務。及時反饋和處理業(yè)主投訴，所有投訴應在收到信息之日起2個工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進=反饋處理結果。
8.物業(yè)管理項目至少每月一次將具有共性的業(yè)主投訴處理結果，一適當方式向業(yè)主公布。9.物業(yè)管理項目至少半年公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。
10.物業(yè)管理項目應編制季度管理報告，每季度將管理、服務及財務信息向業(yè)主公布：季度管理報告應全面、真實。
六、居家、商務服務
1.服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不應超過2分鐘。
2.服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合總公司CI手冊的規(guī)定，不濃裝艷抹，金銀首飾不外露，利益規(guī)范，面帶微笑。
3.對顧客的資料，物品、現(xiàn)金應有明確收交記錄。4.提供服務的項目，必須在醒目的地方公布價格表，并在服務前向服務對象說明服務內(nèi)容能夠及相應的價格。
5.零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨即抽樣值）。服務質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。
七、遺留問題
1.在接管一月內(nèi)，對重大遺留問題有解決的方案。2.接管三月，已解決問題占總遺留問題的50%； 3.接管半年，無較大遺留問題的存在。
八、經(jīng)營管理
1.物業(yè)服務中心應開展與物業(yè)有關的多種經(jīng)營業(yè)務，物業(yè)管理項目應開展各種生活配套服務項目及公共配套設施代理經(jīng)營業(yè)務等。（安全類）
一、人員素質(zhì)
1.保安員崗位人員按照企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝，各崗位按照工作要求統(tǒng)一形式佩戴警用器械、臂章和鑰匙等工具，符合應急要求；私用物品的佩帶不影響統(tǒng)一形象；站立時至少保持跨立姿勢/ 2.保安員應熟悉園區(qū)的環(huán)境，熟悉園區(qū)的消防設施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。3.保安元行為用語規(guī)范、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。
4.保安員具有使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包扎、火災救援等技能。5.保安員每周至少一次身體素質(zhì)訓練，一次業(yè)務素質(zhì)的培訓，應達到以下標準
二、內(nèi)務管理
1.安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標識清楚，電器設備電力充足，不影響正常使用。
2.集中住宿房間應保持干凈、整齊、無意味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，并具有完善的監(jiān)督制度。
3.每周至少安排一次內(nèi)部，并保存記錄。
4.保存足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上保安員外出人數(shù)不超過不當班保安員總人數(shù)的50%（不含50%）
三、綜合安全
1.安全崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄。
2.根據(jù)社區(qū)狀況實行至少二級監(jiān)控安全保衛(wèi)工作，整個小區(qū)安全防范有一個較封閉或有效的管理體系/ 3.對高空作業(yè)人員行為應符合作業(yè)安全需要。
4.對危機人身安全處應有明顯標識和具體的防范措施。5.可控事件年發(fā)生數(shù)2件以上。
四、治安管理
1.有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員逗留小區(qū)。2.對大型和貴重物資搬運要做到責任可追溯到用戶本人。
3.社區(qū)公共區(qū)域無易爆、劇毒、強腐蝕、放射嚴重危害生命和財產(chǎn)安全的危險品存放。4.對突發(fā)事件如偷盜搶、意外傷害、非法機會、在逃通緝犯等行之有效的處理辦法，對相關技能應能把握。
5.園區(qū)應具有兩套以上的巡邏路線圖，巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過正個周期時間的20%，特殊原因有祝明的除外。
6.對非本物業(yè)服務中心員工的施工人員或供方人員需進行登記、易識別性和其行為舉止的管理。
五、交通管理
1.停車場有清晰、有效、規(guī)范的安全，交通標識。2.小區(qū)區(qū)域內(nèi)嚴禁機動車鳴笛，有明確的限速標志。3.經(jīng)營性停車場須具有當?shù)卣蟮暮戏ㄗC件。
4.所有機動車實行一車一單據(jù)、=進出有憑據(jù)或車車進出要登記的封閉管理，對紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)至少保持1個月的追溯根據(jù)。5.對車輛進出敬禮且動作標準、規(guī)范。
6.對機動車車主都應有雙方明確車輛及車輛物品的管理責任關系。7.機動車出入口都應設有緩沖和防強闖設施，并能有效發(fā)揮功能。
8.機動車場地應標識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。9.機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標準規(guī)范。10.夜晚在機動車場值勤的保安員應著反光衣。
11.非機動車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。12.車場現(xiàn)金應和票據(jù)相吻合，移交清晰。13.惡性交通事故發(fā)生率為0。
六、消防管理
1.有效按照消防安全責任制度落實，定期進行檢查，并有保存總結資料。2.對小區(qū)業(yè)主每年至少兩次的普及消防知識宣傳。
3.消防設備實施完好無損，可隨時啟用，嚴禁挪為他用。4.消防通道暢通，無阻礙物和不符合消防規(guī)定的門。
5.火警通報后緊急救援隊成員應攜帶相應消防器具應在5分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理相關標準）趕到現(xiàn)場，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作、。6.滅火器選擇和配置數(shù)量標準 A ．車庫滅火器配置基準數(shù)量應在配置基準上增加30 ％。B ．設有消防栓的場所，可相應減少30 % ；設有滅火系統(tǒng)的場所，可減少50 % ；設有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所，可相應減少70 ％。
C 一個滅火器配置場所內(nèi)的滅火器不應少于2 只，每個設置點的滅火器不宜多于5 只。D ．滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。．每個小區(qū)必須備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱、防煙防毒工具等。．對燃油罐儲備時，要進行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴禁煙火，配置足夠滅火器材。9 ．公共火災發(fā)生數(shù)為。，火警有效控制率為100 ％。
七、智能防范 ．監(jiān)視攝像機設置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要路口和出入口應設有錄像，錄像至少保持一個月。．消防中心和監(jiān)控中心實行24 小時不間斷值勤，對信號隨時做出反應，并做必要記錄。3 ．紅外報警系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)應確保全天侯布防的需要，信號接受反應靈敏。（環(huán)境類）
一、人員素質(zhì) ．熟悉園區(qū)的環(huán)境，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。2 ．按照物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。3 ．言語文明、作業(yè)規(guī)范、認真負責、精益求精、積極上進、保持熱情。
二、內(nèi)務管理 ．保潔、綠化工具管理落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，存放處及對應標識不能有礙觀瞻。機械性工具應做到連接部位無異常、機油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔。2 ．集體住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。3 ．每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動。
三、綠化管理 ．園區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。．花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。3 ．園區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計面積不超過2平方米。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。．園區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物，無積水． ．喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。．喬灌木應保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。7 ．綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。8 ．草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，莖葉高度在4cm 左右，立春前可修剪為Zcm 左右。．主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。
四、清潔衛(wèi)生
（一）公共設施 ．房屋的公共樓梯、走道、天臺、車庫等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。．房屋雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。3 ．門目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm 無明顯污跡。4 ．玻璃：
A ．距地面2 米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm 無明顯污跡。B ．距地面2 米以外玻璃目視無積塵。C ．通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。5 ．地面：
A ．需打蠟的地面光亮、顯本色。
B ．大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。C ．瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。
D ．膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。E ．水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。F ．水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。
G ．廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。H ．車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。6 ．墻面
A ．涂料墻面無明顯污跡、腳印。
B ．大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm 無灰跡；外墻面無明顯積塵。C ．水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。
D ．不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm 無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。．天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。．人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。這里的設施包括滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。．噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑不（蚊的幼蟲）不超過1 只／100ml。10 ．空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無積塵。．停車場、車庫、“彩織橋”、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。．排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3Cm ；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅嶂螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1 / 5、井蓋完整，覆蓋緊貼。．垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。14 ．垃圾中轉站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。15 ．標識牌、指示牌無污跡、無積塵。．煙灰盅標志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。．洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。．門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。19 ．桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm 無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。．垃圾簍不過滿、無異味。21 ．飲水設施無污跡、無積水。．會議室、培訓室、等及時清掃、歸位。．洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。
（二）環(huán)境消殺 ．定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。．房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害。3 ．夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4 ．無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。．投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效 措施防范。
（三）綜合項目 ．園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置合理。2 ．清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。．排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標準、外墻無污染。．公共設施或場所標識應按照物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊設置，標識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當。5 ．對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動，應設有明顯標識或采取有效防范措施。6 ．底商管理有序，符合衛(wèi)生標準，整潔干凈；無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。（設備類）
一、人員素質(zhì) ．身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病。．具備必要的專業(yè)知識且按其職務和工作性質(zhì)熟悉國家的有關規(guī)程，并經(jīng)當?shù)刂鞴懿块T考試合格；取得相應工種的操作許可證明。．上班時間內(nèi)，必須穿戴工作服裝，佩戴工牌。
二、設備房管理
（一）基本要求 ．設備房門上有相應設備房標識。．設備房內(nèi)地面干凈，無無關物品，物品擺放整齊，無雜物； ．設備現(xiàn)場的作業(yè)指導書齊備有效，各類設備維修檢修記錄完整。4 ．配備足夠的滅火器和應急燈，通風良好。．設備房內(nèi)的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態(tài)標志。流體要流向標識； 重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。．設備房內(nèi)設備外觀清潔，油漆無脫落，設備的轉動部位要有防護罩。7 ．設備完好各類儀表使用正常無損壞，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責任人明確。8 ．所有標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整。．房內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量標準（2 公升／只）重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。工手冊的要求。
H ．設備房中重要設備上端如有排污管等設施時，應在該設備上端加設喇叭口、擋板等設施，做好防護措施，以保證重要設備的使用。12 ．重要設備房內(nèi)應配置干濕溫度計，對環(huán)境的溫、濕度進行檢測，設備房內(nèi)氣溫應 保持在40 攝氏度以下，相對濕度應保持在80 ％以下。13 ．參觀來訪需進設備房，指定專人陪同方可進入。．無人值守的設備房必須加鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。．設備表面無積塵、無油污，應急照明能在停電事故下至少工作半小時。16 ．設備房排水通暢。．具有防蟲、防鼠措施。．專用工具安全用品應放置在指定位置。
三、資料管理
產(chǎn)權資料：項目批準文件；用地批準文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料；技術資料： ．竣工圖包括：總平面、建筑、結構、設備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；2 ．地質(zhì)勘察報告； ．工程合同及開、竣工報告； 4 ．工程預決算； 5 ．圖紙會審記錄； ．工程設計變更通知及技術核定單位（包括質(zhì)量事故處理記錄）;7 ．隱蔽工程驗收簽證； 8 ．沉降觀測記錄； 9 ．竣工驗收證明書； ．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書； H ．新材料、構配件的鑒定合格證書； ．水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書； 13 ．砂漿、混凝土試塊試壓報告； ．供水、供暖、管道煤氣的試壓報告；
四、供配電系統(tǒng) ．供給三級負荷的配電設備至少每日須由維修員巡視檢查兩次并記錄。供給二級負荷的配電設備至少每日須四次并記錄。供給一級負荷的配電設備每兩小時須巡檢并記錄。2 ．動力配電柜互投裝置手動、自動轉換靈敏，功能完好，指示正常。配電設備接地電阻值小于4 歐姆。3 ．變壓器出口線電壓：380V 士5cy0 范圍內(nèi)。
干式變壓器溫度：110 度繼電保護報警；155 度繼電保護延時跳閘；70 度變壓器自動吹風散熱裝置動作。
油侵式變壓器溫度：105 度繼電保護延時跳閘；90 度繼電保護報警。4 ．補償柜管理(1）功率因數(shù)控制器功能完好。補償接觸器、放電電阻、熔斷器動作靈敏可靠無損壞。(2）補償控制手動、自動切換有效。
(3）辛卜償電容殼體無膨脹，相間絕緣電阻大于0.5 兆歐。(4）功率因數(shù)：大于0.9 5 ．高低壓配電柜內(nèi)部連接螺栓無松動；無發(fā)熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項；盤內(nèi)裝置無異常聲響、無焦糊氣味； 標識清楚準確。．高壓繼電保護裝置應靈敏可靠，電氣操作工人應能識別各種掉牌信號性質(zhì)。．操作直流柜、應急直流電源柜，應按設備使用說明書要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作，平時浮充電壓一般為：235V 一255v。8 ．蓄電池：
(1）福鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時，每3 年應更換一次電解液。蓄電池不應發(fā)生如下現(xiàn)象：
A ．電解液用量過少，露出部分極板。B ．蓄電池外部短路。C ．池外部電壓不正常。
D ．電極板膨脹，氣塞孔堵塞。E ．電解液內(nèi)含有機扎雜質(zhì)。F ．爬堿嚴重。
(2）酸性蓄電池經(jīng)常保持在浮充狀態(tài)，定期作定充保養(yǎng)。電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣完好無銹腐。充電狀態(tài)不允許開蓋。．發(fā)生停電事故后，最多不超過5 分鐘，發(fā)電機必須能夠啟動運行，并至少能連續(xù)運行4 小時。．發(fā)電機設備：(1）內(nèi)燃機、減速箱、啟動馬達、發(fā)電機潤滑良好。潤滑油泵管線接頭閥門無泄漏。(2）發(fā)電機、柴油內(nèi)燃機，潤滑油泵、啟動電機，無異常聲音、異常震動。柴油發(fā)動機轉速穩(wěn)定。發(fā)電機輸出電壓符合標準要求。
(3）用柴油油量保持在容器容量的80 ％附近。冷水箱水量保持在容積的80 ％以上。四濾應按體系文件要求及時更換。
(4）配備符合要求的兩套蓄電池，按2 個月周期輪換使用。備有符合要求的切換開關裝置。
(5）蓄電池電壓24v。蓄電池具備利用電網(wǎng)充電，設備本身充電功能。(6）柴油儲備應房敷設足量的消防滅火沙或配備二氧化碳滅火系統(tǒng)。(7）正常情況下，發(fā)電機轉換開關應打在自動位置。按體系文件要求每周設備啟動運行一次。
(8）發(fā)電機可靠接地，發(fā)電機房應有降噪音措施。
五、給排水設備設施 ．生活水箱、水池必須加蓋上鎖，有通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定至少清洗一次，保證二次供水達到國家飲用標準，并附有當?shù)厮|(zhì)檢測部門的合格報告。2 ．水泵運行無異響，無異常震動。水泵軸無泄漏。（正常機密封泄漏應小于3 滴／分，填料密封泄漏應小于10 滴／分。）潤滑油箱內(nèi)不能混入水分，油位在油標范圍內(nèi)。3 ．設備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動作靈敏可靠，泵不反轉。4 ．限水、停水按規(guī)定時間通知用戶。．污水泵運轉時無異響和震動，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時手自動轉換開關處在自動控制狀態(tài)?？刂葡溟_關、指示燈完好。電機運行電流小于額定值。．下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積。各種井蓋的面板完好，安裝牢固。
六、消防設備設施系統(tǒng) ．消防控制中心主機、消防聯(lián)動控制柜運行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內(nèi)設有報警記錄。．消防水泵、噴淋水泵供水系統(tǒng)具備任意時間啟動不堵轉跳閘。不泄漏。止回閥動作 靈敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開關、水壓力開關動作準確穩(wěn)定。．溫感噴淋頭：無泄漏，外觀完整。（紅色噴淋管溫度70 度，黃色噴淋管噴頭噴淋溫度72 度，綠色噴淋管噴頭噴淋溫度93 度。）消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗（香煙燃燒溫度、集煙濃度即可輸出報警）。6 ．消防監(jiān)控中心：
(1）錄像畫面清晰；畫面切換穩(wěn)定。錄像帶更換時間定時，專人負責保管。(2）音頻視頻線路接線牢固，布線規(guī)范，標識清楚。
(3）監(jiān)視攝像鏡頭干凈無灰塵。焦距調(diào)整、云臺各角度動作靈敏。
(4）監(jiān)控的控制設備運行狀態(tài)良好，按旋鈕、開關、插頭、指示燈無缺損。
七、電梯系統(tǒng) ．電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。非維修保養(yǎng)人員不得擅自進行維修作業(yè)。．電梯運行穩(wěn)定，開關門靈活，舒適感好，平層準確，轎廂通風，照明良好。．電梯舒適性：進行試運行，用身體感覺確認從啟動到平層皆無異常震動、沖擊以及異常聲響。．平層狀態(tài)檢查：合格平層狀態(tài)平層誤差在正負4ITlln 以內(nèi)。．曳引機制動器檢查：檢查曳引機轉動時閘瓦制動帶與制動輪之間是否有相磨擦現(xiàn)象。檢查制動時工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制動輪間隙0.7 毫米。接觸面積不少于70 ％。制動器線圈溫升應不超過相應電梯溫度要求范圍。．曳引機電動機要求：軸承溫度應不高于80 度。電動機連接應保持緊固。電機不應有異常聲音。每工作3 0 00 小時更換新的潤滑脂。．曳引機減速器要求：應保持減速器內(nèi)潤滑油清潔和潤滑性能。油面高度保持在油標規(guī)定的范圍內(nèi)，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應與箱體連接緊密不應漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機油密封，此處允許產(chǎn)生少量的潤滑性滲油（每滴／3 一5 分鐘）。減速器的機件和軸承的溫度應不高于75 度。油溫不高于85 度。減速器運行時避免產(chǎn)生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺栓無松動，無銹蝕。．曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內(nèi)落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于IITlln。．限速器：限速器動作應靈敏可靠，潤滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩 安全開關的可靠性。．安全觸板的動作應靈敏可靠，其碰撞力不大于5 牛頓。電梯故障停止運行時，在轎箱內(nèi)能用手將門撥開，其撥力應在200 一300 牛頓范圍內(nèi)。．轎箱門完全關閉，安全開關閉合后電梯方能行駛。轎箱門刀對廳門地砍間隙為5 一8 毫米。轎箱地砍對門廳地砍間隙應為25 毫米。門廳鎖嚙合應不小于7 毫米。層門外面不允許能用手把門錢開。門扇下端距地砍應為5 一8 毫米。門垂直誤差不大于0.5 毫米。12 ．門導軌、電機、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應靈活轉動潤滑良好。無銹蝕。門廳鎖嚙合應不小于7 毫米。．轎頂、機房設備、井道設施、底坑無雜物，無油污，無積水。設備無灰塵。14 ．轎廂導軌導靴。
(1）導軌自動潤滑裝置的儲油盒油位，應保持最低要求油位以上。
(2）檢查滑動導靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1 毫米。間隙應均勻。(3）導軌工作面要求光滑、無劃痕、無損傷。導軌固定裝置螺栓應緊固，無松動，無銹蝕。15 ．緩沖器
(1）油壓緩沖器用油凝固點應在負10 度以下。油面高度應保持在最低油位以上。(2）緩沖器所有螺栓應緊固無泄漏，無銹蝕。
(3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置，釋放回復自由高度位置時間應小于90 秒。16 ．安全鉗
(1）傳動杠桿配合轉動處應有良好機油潤滑鉗口滾動或滑動部位涂埋基潤滑脂。其動作應靈敏可靠。
(2）安全鉗楔塊與導軌工作面間間隙一般為4 毫米左右。17 ．鋼絲繩
(1）轎箱和對重側的鋼絲繩應當張力均勻。
(2）鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時，在一個擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過32 根。(3）斷絲集中在1 或2 個繩股中，在一個擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過16 根。(4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90 ％。18 ．辛卜償裝置 補償鏈在運行中不允許產(chǎn)生噪音。消音繩應完好無折斷，無嚴重磨損。19 ．電梯電氣部分：
(1）繼電器接觸器觸點應吻合，無積碳和熔焊現(xiàn)象。控制盤、各種開關、按鈕、蜂鳴器，電鈴，對講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢固，導線編號清楚無誤。
(2）接地電阻小于4 歐。動力線絕緣電阻大于0.5 兆歐。控制線絕緣電阻大于0.25 兆歐。20 ．盤車、救人設施置于機房明顯位置。平層標志明顯 ．運行出現(xiàn)故障后，救援人員應在10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。．如果電梯由分承包方維護保養(yǎng)，電梯的設備責任人每季度至少須向本部門負責人提交對分承包方維修保養(yǎng)工作的評估報告一次，并存檔。．電梯轎廂內(nèi)各種設施完好，衛(wèi)生清潔明亮。無手印、污跡、各類標識齊全。運行無聲響。．電梯機房：溫度保持在。一40 度，電梯盤車操作作業(yè)指導書清晰、有效。室內(nèi)衛(wèi)生干凈，曳引機無油污、無灰塵。
八、檢測儀器儀表及安全設施 ．購買儀器儀表時，必須附有技術監(jiān)督部門認可的廠家生產(chǎn)檢驗合格證；每年至少一次由總公司專門的部門進行檢驗或送專業(yè)機構檢驗。．檢驗項目：壓力容器上壓力表、配電設備的電流表、電壓表、功率因素表、功率表、收費用互感器、電鍍表、安全操作的高壓驗電桿、高壓絕緣手套，絕緣靴。測試使用的搖表、萬用表、氣焊的氧氣乙炔表。防雷設施，電梯安全檢驗。高壓配電設備。變壓器。消防設施等
九、弱電設備設施 ．可視對講系統(tǒng)（如有）：室外機、室內(nèi)機畫面清晰聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統(tǒng)電路板安裝接線牢固，布線整齊衛(wèi)生清潔。．禁安全報警系統(tǒng)：系統(tǒng)主機、讀卡器、安全報警傳感器、探測器動作靈敏可靠。線路布置連接牢固。阻車器潤滑傳動良好。設施衛(wèi)生清潔完整。．電話系統(tǒng)。有線電視：主交接箱、分接線箱、插座端子接線緊固。布線美觀合理。箱體內(nèi)外完整無損壞。
十、附屬、配套設施 ．防雷系統(tǒng)：房屋本體的防雷設施接地電阻值不大于10 歐姆；引下線及屋頂 雷網(wǎng)線無脫焊，大面積生銹現(xiàn)象。．外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。3 ．屋面排水通暢，每年開春解凍后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結凍前，均需進行屋面防水情況的檢查并記錄和統(tǒng)計；每年春季開凍后，應對屋面進行一次清掃。第六部分 物業(yè)管理服務設想
物業(yè)公司將為東北亞別墅區(qū)項目提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，以業(yè)主為先，力求不斷改進，自我完善。通過實施質(zhì)量管理系統(tǒng)、物業(yè)管理稽查等措施，確保服務水準達到國際級的150 質(zhì)量管理要求的標準，力求為力旺弗朗明歌創(chuàng)造品牌，并實現(xiàn)以下目標： 1、2009年，當業(yè)主入住率達80％后創(chuàng)建長春市優(yōu)秀住宅小區(qū)。、業(yè)主入住率達85％后，通過ISO9000 質(zhì)量管理體系認證、ISO14001 環(huán)境管理體系
認證。、2010年，業(yè)主入住率達90％后創(chuàng)建吉林省優(yōu)秀住宅小區(qū)。
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