第一篇：工程質(zhì)量回訪、保修制度5

工程質(zhì)量回訪、保修制度

1、公司生產(chǎn)處負(fù)責(zé)工程回訪與顧客投訴問(wèn)題的保修與服務(wù)實(shí)施情況的管理。

2、分公司技術(shù)質(zhì)量科負(fù)責(zé)本單位所承建工程只來(lái)年感回訪的管理，接受顧客投訴，對(duì)回訪及投訴問(wèn)題進(jìn)行鑒定，需要時(shí)指定報(bào)告修方案、技術(shù)措施，并對(duì)保修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

3、項(xiàng)目經(jīng)理部收到工程質(zhì)量回訪、保修記錄后，應(yīng)迅速實(shí)施保修，保修結(jié)果經(jīng)顧客簽章認(rèn)可，并經(jīng)質(zhì)量部門驗(yàn)證，將工程質(zhì)量回訪、保修記錄一份交顧客。一份交分公司技質(zhì)科，一份交公司技質(zhì)處。

4、實(shí)行保修制度，具體按建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》。

第二篇：工程質(zhì)量保修回訪

一、工程質(zhì)量保修措施

工程質(zhì)量保修是指施工單位對(duì)所承攬的工程工程竣工驗(yàn)收后，在保修期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量不符合工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以及合同的約定等質(zhì)量缺陷，予以修復(fù)。

施工單位應(yīng)當(dāng)在保修期內(nèi)，履行與建設(shè)單位約定的，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的，工程質(zhì)量保修書(shū)中的關(guān)于保修期限、保修范圍和保修責(zé)任等義務(wù)。1．保修期限

在正常使用條件下，房屋建筑工程的保修期應(yīng)從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，其最低保修期限為：

（1）地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

（2）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

（3）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；（4）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；（5）裝修工程為2年。

（6）住宅小區(qū)內(nèi)的給排水設(shè)施、道路等配套工程及其他項(xiàng)目的保修期由建設(shè)單位和施工單位約定。2．保修范圍

對(duì)房屋建筑工程及其各個(gè)部位，主要有：地基基礎(chǔ)工程、主體結(jié)構(gòu)工程、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏、供熱與供冷系統(tǒng)、電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程以及雙方約定的其他項(xiàng)目，由于施工單位施工責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無(wú)法使用的問(wèn)題都應(yīng)實(shí)行保修。

凡是由于用戶使用不當(dāng)或第三方造成建筑功能不良或損壞者；或是工業(yè)產(chǎn)品項(xiàng)目發(fā)生問(wèn)題；或不可抗力造成的質(zhì)量缺陷等，均不屬保修范圍，由建設(shè)單位自行組織修理。3．質(zhì)量保修責(zé)任

（1）發(fā)送工程質(zhì)量保修書(shū)（房屋保修卡）

工程質(zhì)量保修書(shū)由施工合同發(fā)包人和承包人雙方在竣工驗(yàn)收前共同簽署，其有效期限至保修期滿?！斗课萁ㄖこ藤|(zhì)量保修書(shū)》示范文本附本節(jié)后。

一般是在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)（或之后的3~7d內(nèi)），施工單位向建設(shè)單位發(fā)送《房屋建筑工程質(zhì)量保修書(shū)》。保修書(shū)的主要內(nèi)容有：工程簡(jiǎn)況、房屋使用管理要求；保修范圍和保修內(nèi)容、保修期限、保修責(zé)任和記錄等。還附有保修（施工）單位的名稱、地址、電話、聯(lián)系人等。

若工程竣工驗(yàn)收后，施工企業(yè)不能及時(shí)向建設(shè)單位出具質(zhì)量保修書(shū)的，由建設(shè)行政主管部門責(zé)令改正，并處1~3萬(wàn)元的罰款。（2）實(shí)施保修

在保修期內(nèi)，發(fā)生了非使用原因的質(zhì)量問(wèn)題，使用人應(yīng)填寫(xiě)《工程質(zhì)量修理通知書(shū)》，通告承包人并注明質(zhì)量問(wèn)題及部位、聯(lián)系維修方式等；施工單位接到建設(shè)單位（用戶）對(duì)保修責(zé)任范圍內(nèi)的項(xiàng)目進(jìn)行修理的要求或通知后，應(yīng)按《工程質(zhì)量保修書(shū)》中的承諾，7日內(nèi)派人檢查，并會(huì)同建設(shè)單位共同鑒定，提出修理方案，將保修業(yè)務(wù)列入施工生產(chǎn)計(jì)劃，并按約定的內(nèi)容和時(shí)間承擔(dān)保修責(zé)任。

發(fā)生涉及結(jié)構(gòu)安全或者嚴(yán)重影響使用功能的質(zhì)量缺陷，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報(bào)告，采取安全防范措施；由原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出保修方案，施工單位實(shí)施，工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)督；對(duì)于緊急搶修事故，施工單位接到保修通知后，應(yīng)當(dāng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。

若施工單位未按質(zhì)量保修書(shū)的約定期限和責(zé)任派人保修時(shí)，發(fā)包人可以另行委托他人保修，由原施工單位承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

對(duì)不履行保修義務(wù)或者拖延履行保修義務(wù)的施工單位，由建設(shè)行政主管部門責(zé)令改正，并處10萬(wàn)元到20萬(wàn)元的罰款。（3）驗(yàn)收

施工單位在修理完畢之后，要在保修書(shū)上做好保修記錄，并由建設(shè)單位（用戶）驗(yàn)收簽認(rèn)。涉及結(jié)構(gòu)安全的保修應(yīng)當(dāng)報(bào)當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門備案。4．保修費(fèi)用

保修費(fèi)用由造成質(zhì)量缺陷的責(zé)任方承擔(dān)，具體內(nèi)容如下：

（1）由于承包人未按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和設(shè)計(jì)要求施工造成的質(zhì)量缺陷，應(yīng)由承包人修理并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

（2）因設(shè)計(jì)人造成的質(zhì)量問(wèn)題，可由承包人修理，由設(shè)計(jì)人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，其費(fèi)用數(shù)額按合同約定，不足部分由發(fā)包人補(bǔ)償。（3）屬于發(fā)包人供應(yīng)的材料、構(gòu)配件或設(shè)備不合格而明示或暗示承包人使用所造成的質(zhì)量缺陷，由發(fā)包人自行承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（4）因發(fā)包人肢解發(fā)包或指定分包人，致使施工中接口處理不好，造成工程質(zhì)量缺陷，或因竣工后自行改建造成工程質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)由發(fā)包人或使用人自行承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

（5）凡因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等不可抗力原因造成損壞或非施工原因造成的緊急搶修事故，施工單位不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

（6）不屬于承包人責(zé)任，但使用人有意委托修理維護(hù)時(shí)，承包人應(yīng)為使用人提供修理維護(hù)等服務(wù)，并在協(xié)議中約定。

（7）工程超過(guò)合理使用年限后，使用人需要繼續(xù)使用的，承包人根據(jù)有關(guān)法規(guī)和鑒定資料，采取加固、維修措施時(shí)，應(yīng)按設(shè)計(jì)使用年限，約定質(zhì)量保修期限。

（8）發(fā)包人與承包人協(xié)商，根據(jù)工程合同合理使用年限采用保修保險(xiǎn)方式，投入并已解決保險(xiǎn)費(fèi)來(lái)源的，承包人應(yīng)按約定的保修承諾，履行保修職責(zé)和義務(wù)。

（9）在保修期限內(nèi)，因房屋建筑工程質(zhì)量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、財(cái)產(chǎn)損害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建設(shè)單位提出賠償要求。建設(shè)單位向造成房屋建筑工程質(zhì)量缺陷的責(zé)任方追償。

（10）因保修不及時(shí)造成新的人身、財(cái)產(chǎn)損害，由造成拖延的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。5．其他

二、回訪措施

回訪服務(wù)是端正企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，提高企業(yè)信譽(yù)的主要工作，也是進(jìn)一步檢驗(yàn)工程質(zhì)量，通過(guò)信息反饋以進(jìn)一步提出改進(jìn)質(zhì)量措施的必要階段。有公司質(zhì)檢部門為主組織。

1、工程交工驗(yàn)收時(shí)由公司向建設(shè)單位簽發(fā)《工程保修書(shū)》對(duì)保修期、保修范圍及費(fèi)用的計(jì)取做出說(shuō)明。

2、堅(jiān)持每半年進(jìn)行一次質(zhì)量回訪，特別在雨季、冬季公司主動(dòng)對(duì)已經(jīng)交付使用的工程進(jìn)行回訪。

3、質(zhì)量回訪人員：由公司質(zhì)安部門牽頭，組織有關(guān)人員參見(jiàn)。

4、范式竣工驗(yàn)收并交付使用的工程，在次年保修期內(nèi)的，公司均應(yīng)組織回訪，回訪時(shí)間為：6月以后竣工交付使用的工程，在下年元月或六月以前回訪，6月以前竣工交付使用的工程在當(dāng)年7月或7月后回訪；根據(jù)工程情況，公司每年9月或月前后進(jìn)行抽查回訪一次。

5、各級(jí)回訪人員必須認(rèn)真聽(tīng)取使用單位的意見(jiàn)，認(rèn)真檢查工程質(zhì)量，并做好回訪記錄，整理后向上級(jí)匯報(bào)

第三篇：工程質(zhì)量回訪、保修制度1

工程質(zhì)量回訪、保修制度

為在工程項(xiàng)目中貫徹落實(shí)《工程總公司工程定期回訪實(shí)施細(xì)則（試行）》的通知，按照公司《質(zhì)量手冊(cè)》及程序文件《服務(wù)程序》的要求，使工程回訪活動(dòng)進(jìn)一步規(guī)范化，特制定如下管理制度：

1、回訪范圍

1.1 凡通過(guò)招標(biāo)、議標(biāo)并由公司與建設(shè)單位（顧客）正式簽訂合同的已交付使用的工程。

1.2 對(duì)顧客實(shí)施定期工程回訪不能代替合同中規(guī)定保修期內(nèi)的具體承諾?；卦L內(nèi)容

2.1 征求顧客對(duì)已完單位工程的主體、觀感、使用功能的意見(jiàn)。2.2 征求顧客對(duì)已竣工的工程質(zhì)量是否存在施工缺陷及返修意見(jiàn)。2.3 征求顧客對(duì)已交付使用的工程并在合同規(guī)定的保修期間的意見(jiàn)和要求?；卦L的頻次、參與部門與回訪對(duì)象（顧客）

3.1 工程驗(yàn)收交付后半年內(nèi)，由公司主管生產(chǎn)副總經(jīng)理主持，隊(duì)負(fù)責(zé)定期回訪，土建工程，每半年進(jìn)行一次回訪；屋面防水及設(shè)備安裝工程進(jìn)行季節(jié)性回訪；根據(jù)四新特點(diǎn)有針對(duì)性的回訪。根據(jù)公司工程管理部每半年或一年制定下達(dá)的回訪計(jì)劃，總隊(duì)進(jìn)行實(shí)施。

3.2 工程驗(yàn)收交付一年后或合同規(guī)定的保修期已滿的不再組織回訪。

3.3 單位工程回訪工作結(jié)束后必須及時(shí)填寫(xiě)《工程回訪記錄》表，并報(bào)公司工程管理部備查。4 顧客意見(jiàn)的整改及責(zé)任分工

4.1 已交付使用且在合同規(guī)定的保修期內(nèi)的工程，對(duì)顧客提出的意見(jiàn)或質(zhì)量問(wèn)題由總隊(duì)按照合同中規(guī)定的保修條款進(jìn)行調(diào)查分析，明確責(zé)任；屬于保修協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)，則由技術(shù)部門制定保修措施，及時(shí)整修。顧客投訴的重大保修問(wèn)題由總隊(duì)報(bào)公司工程管理部共同分析原因，制定措施，妥善處理。保修任務(wù)完成后，總隊(duì)與顧客一同檢查驗(yàn)證，合格后雙方在工程保修單上簽字確認(rèn)。

4.2 已交付使用一年或合同規(guī)定的保修期已滿的工程如發(fā)生顧客向處提出意見(jiàn)或質(zhì)量問(wèn)題，由公司工程管理部牽頭，工程試驗(yàn)中心、安質(zhì)部和總隊(duì)參加；對(duì)使用單位提出的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、研究、分析，如果確需施工單位進(jìn)行修復(fù)整改，則由公司工程管理部制定糾正和預(yù)防措施書(shū)面通知隊(duì)實(shí)施，公司安質(zhì)部監(jiān)督落實(shí)。

中鐵三局

西

平

鐵

路

建

安

項(xiàng)

目

部

第一工區(qū)

第四篇：工程質(zhì)量保修制度

工程質(zhì)量保修制度

我公司不僅重視施工過(guò)程中的質(zhì)量控制，而且也同樣重視對(duì)工程的保修服務(wù)。從工程交付之日起，我方的工程保修工作隨即展開(kāi)。在保修期間，我方將依據(jù)保修合同，以優(yōu)質(zhì)、迅速的維修服務(wù)維護(hù)用戶的利益。

當(dāng)本工程在使用期間發(fā)生因施工單位原因的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由使用單位填寫(xiě)《建筑工程質(zhì)量保修通知書(shū)》，通知我公司派駐現(xiàn)場(chǎng)保修負(fù)責(zé)人（或用電話通知，書(shū)面通知后補(bǔ)）。我方自接到《建筑工程質(zhì)量保修通知書(shū)》或電話通知后，立即組織保修，并且在48小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，所發(fā)生費(fèi)用由我方承擔(dān)。

我公司擬訂如下保修措施：

1）工程交付后，與業(yè)主簽訂工程保修合同，并建立保修業(yè)務(wù)擋案。如發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，我公司立即成立工程保修小組，成員由工程經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)好、處理問(wèn)題能力強(qiáng)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的原項(xiàng)目部的施工管理人員及原工程的作業(yè)人員組成。在工程交付使用后的半年至一年內(nèi)，保修小組將常駐在現(xiàn)場(chǎng)（在征得業(yè)主同意后），配合業(yè)主做好各項(xiàng)保修工作，同時(shí)，將向業(yè)主提供詳盡的有關(guān)技術(shù)說(shuō)明資料，幫助業(yè)主更好的了解建筑使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)。

2）工程保修小組在接到業(yè)主維修要求后，立即到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)與業(yè)主商量處理辦法，能自行處理的質(zhì)量問(wèn)題，保證在1~3天內(nèi)給予解決，不能自行處理的上報(bào)公司工程部迅速研究解決。

3）對(duì)于一般問(wèn)題，保修工作將在24小時(shí)內(nèi)完成，較大的質(zhì)量問(wèn)題，保修工作將視情況在3~5個(gè)工作日內(nèi)完成。

4）對(duì)業(yè)主提出的質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)真分析、研究、制訂維修方案。對(duì)屋面、衛(wèi)生間等防水部位，容易跑、冒、滴、漏等問(wèn)題，準(zhǔn)備好配料和材料，隨時(shí)發(fā)生問(wèn)題隨時(shí)進(jìn)行解決，確保維修質(zhì)量。保修實(shí)施時(shí)認(rèn)真做好成品及環(huán)境衛(wèi)生的保護(hù)工作，做到工完場(chǎng)清。

5）公司技術(shù)部配合保修小組對(duì)保修工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，制定保修技術(shù)措施，并監(jiān)督保修小組工作，做好保修的驗(yàn)收工作。如業(yè)主提出的保修要求與合同規(guī)定有出入時(shí)，公司項(xiàng)目工程部和經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)處理解釋，并做到使業(yè)主滿意。

6）保修工作完成后，維修人員將認(rèn)真填寫(xiě)《建筑工程回訪單》，并做好維修記錄。

第五篇：回訪保修計(jì)劃

mmmm公司工程

項(xiàng) 目 回 訪 保 修 計(jì) 劃

編制人：

審批人：

公司工程項(xiàng)目經(jīng)理部

2012-2-17

：

mmmm目 錄

一、編制依據(jù).......................................................................................................3

二、工程概況.......................................................................................................3

三、工程保修范圍及內(nèi)容....................................................................................3

四、保修單位.......................................................................................................3

五、修保期限.......................................................................................................4

六、保修組織機(jī)構(gòu)................................................................................................4

七、保修人員行為準(zhǔn)則........................................................................................4

八、保修操作程序................................................................................................5

九、理賠..............................................................................................................6

十、有償服務(wù).......................................................................................................6

十一、回訪計(jì)劃...................................................................................................7

一、編制依據(jù)

1、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》

2、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》

3、《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》

4、《保修服務(wù)管理辦法》

二、工程概況

三、工程保修范圍及內(nèi)容

廠區(qū)內(nèi)所用施工項(xiàng)目：

1、屋面漏雨；

2、煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通；

3、室內(nèi)地坪空鼓、開(kāi)裂、起砂、有防水要求的地面漏水；

4、內(nèi)外墻及頂棚耐水膩?zhàn)用撀洹⑵鹌ぃ?/p>

5、塑鋼窗、防火門、戶門開(kāi)關(guān)不靈或縫隙超過(guò)規(guī)范規(guī)定；

6、廚房、廁所、盥洗間地面泛水、倒坡、積水；

7、外墻塑鋼窗滲水、地下室漏水；

8、室內(nèi)上、下水，供熱系統(tǒng)管道漏水，暖氣不熱，電器、電線漏電，照明燈具墜落；

9、室外上下水管道漏水、堵塞；

10、鋼筋砼、砌體結(jié)構(gòu)及其他承重結(jié)構(gòu)變形、裂縫超過(guò)國(guó)家規(guī)范和設(shè)計(jì)要求，因施工單位造成的其他質(zhì)量問(wèn)題；

11、弱電工程、消防工程、通風(fēng)工程、電梯安裝工程；

12、室外市政工程；

13、鍋爐、空調(diào)機(jī)組、變壓器、高低壓柜等屬于我方采購(gòu)的重要設(shè)備。

四、保修單位

承包范圍 公司名稱 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話

1、主體結(jié)構(gòu)、二次結(jié)構(gòu)勞務(wù)分包

2、精裝修分包

3、暖通分包

4、電氣分包

5、室外工程

五、修保期限

在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為：

1、基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

3、供熱系統(tǒng)為2個(gè)采暖期；

4、電氣管線、給排水管道和設(shè)備安裝工程，為2年；

5、裝修工程為2年，建設(shè)工程的保修期，自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

6、重要設(shè)備按設(shè)備廠家維保書(shū)執(zhí)行。

六、保修組織機(jī)構(gòu)

姓 名 職 務(wù) 職 責(zé) 分 工 聯(lián)系電話

mm 甲方負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)甲方保修工作的全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 mm 項(xiàng)目經(jīng)理 負(fù)責(zé)保修工作的全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 mm 維修經(jīng)理 負(fù)責(zé)土建及裝修保修工作及物業(yè)協(xié)調(diào)工作 mm 暖通質(zhì)檢 負(fù)責(zé)暖通保修工作及物業(yè)協(xié)調(diào)工作 mm 電氣質(zhì)檢 負(fù)責(zé)電氣保修工作及物業(yè)協(xié)調(diào)工作 mm 室外工程 負(fù)責(zé)室外市政工程保修工作及物業(yè)協(xié)調(diào)工作

七、保修人員行為準(zhǔn)則

1、自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)和物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)則制度。

2、尊重建設(shè)單位、物業(yè)管理部門管理人員，自覺(jué)聽(tīng)從建設(shè)單位、物業(yè)管理部門的統(tǒng)一調(diào)度，24小時(shí)隨叫隨到。

3、自覺(jué)維護(hù)企業(yè)信益和利益，積極宣傳企業(yè)《保修服務(wù)管理辦法》。

4、沒(méi)有物業(yè)管理部門的允許，沒(méi)有項(xiàng)目經(jīng)理部保修領(lǐng)導(dǎo)小組的安排的帶領(lǐng)，保修人員不準(zhǔn)私自進(jìn)入住戶房間。進(jìn)出住戶先打招呼，經(jīng)過(guò)允許，方可出入，只準(zhǔn)在指定部位作業(yè)。

5、保修人員穿戴要統(tǒng)一，衣冠整潔，舉止文明，保修作業(yè)時(shí)不粗言亂語(yǔ)，不大聲喧嘩，不吸煙，不隨地吐痰。

6、自覺(jué)愛(ài)護(hù)住戶物品，不亂闖、亂模、亂寫(xiě)、亂畫(huà)，損壞物品，照價(jià)賠償。

7、保修完畢后，打掃干凈房間，帶走垃圾。及時(shí)向保修小組負(fù)責(zé)人匯報(bào)保修工作完成情況及住戶的反映情況。

8、嚴(yán)禁保修人員接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。

9、對(duì)物業(yè)鑰匙移交要辦理移交手續(xù)，雙方交接人簽字。

10、在保修期間每天要認(rèn)真做好記錄，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量事故首先要診斷問(wèn)題是由誰(shuí)造成的，分清原因，再做處理。并按公司保修管理辦法對(duì)質(zhì)量問(wèn)題調(diào)查、處理、理賠等工作做好記錄。

11、如有重大問(wèn)題必須第一時(shí)間向公司主管領(lǐng)導(dǎo)口頭請(qǐng)示，特別重大事情12小時(shí)內(nèi)提出書(shū)面報(bào)告。

八、保修操作程序

8.1、總體要求：

1、項(xiàng)目經(jīng)理部現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置保修服務(wù)辦公室和服務(wù)電話（61651158）。

2、保修服務(wù)辦公室24小時(shí)內(nèi)必須有保修小組值班，隨時(shí)保持電話線路暢通。值班人員必須及時(shí)作好電話記錄，登記在冊(cè)建立臺(tái)帳。

3、保修小組每日作好當(dāng)天保修日記，保存保修單據(jù)并整理成冊(cè)，建立保修臺(tái)帳。

4、保修小組每月按照器材設(shè)備處要求提出保修設(shè)備、材料的需用計(jì)劃。

5、保修小組每月需將當(dāng)月保修服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)，整理后上報(bào)公司公司技術(shù)質(zhì)量部。8.2具體流程：

1、接到建設(shè)單位或物業(yè)單位發(fā)出的保修通知，按要求填寫(xiě)《客戶報(bào)修登記表》。

2、按業(yè)主的緊急程度、問(wèn)題的大小分類，24小時(shí)內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)并維修一般質(zhì)量問(wèn)題，重大問(wèn)題第一時(shí)間向公司技術(shù)質(zhì)量部報(bào)告。

3、經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核查將實(shí)際情況記錄清楚，并請(qǐng)業(yè)主簽認(rèn)，業(yè)主同意保修的，第一時(shí)間安排人員進(jìn)行維修。業(yè)主要求簽定和索賠的，立即通知項(xiàng)目經(jīng)理和公司技術(shù)質(zhì)量部。

4、一般問(wèn)題，認(rèn)真分析原因，按照施工圖紙保修施工。重大問(wèn)題保修方案應(yīng)報(bào)公司技術(shù)質(zhì)量部、水電風(fēng)處審批，然后報(bào)建設(shè)單位、業(yè)主簽認(rèn)。涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量缺陷，有原設(shè)計(jì)單位提出保修方案。

5、組織人員、設(shè)備、材料按照保修計(jì)劃進(jìn)行保修。

6、經(jīng)保修小組自檢合格后，將保修記錄收集整理歸檔。

7、因質(zhì)量缺陷對(duì)客戶造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，客戶要求索賠的，轉(zhuǎn)入理賠程序繼續(xù)處理。

8、每年年終項(xiàng)目部要對(duì)本保修期工作進(jìn)行書(shū)面總結(jié)，詳細(xì)匯報(bào)保修期內(nèi)發(fā)生的保修項(xiàng)目、保修服務(wù)情況、顧客投訴的處理情況以及分承包方保修服務(wù)評(píng)價(jià)，并將保修工作總結(jié)報(bào)告報(bào)公司技術(shù)質(zhì)量部備案。

9、保修期滿（一般為2年），把保修資料匯總后交到公司技術(shù)質(zhì)量部，解散保修人員。

10、因質(zhì)量缺陷對(duì)客戶造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，客戶要求索賠的應(yīng)轉(zhuǎn)入理賠程序繼續(xù)處理。

九、理賠

9.1、原則：

1、自覺(jué)維護(hù)企業(yè)利益的原則。

2、積極響應(yīng)予堅(jiān)持原則相結(jié)合的原則。

3、分級(jí)談判協(xié)商，必要時(shí)啟動(dòng)法律程序的原則。

4、賠償款及賠償協(xié)議必須經(jīng)公司技術(shù)質(zhì)量部審批并備案。

5、堅(jiān)持“三不放過(guò)”（問(wèn)題異常原因不清不放過(guò)、責(zé)任不清不放過(guò)、預(yù)防措施不到位不放過(guò)）的原則。

9.2、操作程序：

1、保修人員將工程保修記錄表及初步結(jié)論報(bào)項(xiàng)目維修辦公室。

2、經(jīng)實(shí)地核查將質(zhì)量事實(shí)記錄清楚，并請(qǐng)客戶簽認(rèn)，進(jìn)行調(diào)查研究。

3、針對(duì)問(wèn)題造成損失逐項(xiàng)核實(shí)，做損失眀細(xì)臺(tái)帳。

4、按照公司的指示和授權(quán)，與客戶協(xié)商問(wèn)題處理辦法、確定協(xié)商內(nèi)容、簽定協(xié)議。

5、按照協(xié)議結(jié)果進(jìn)行賠償，建立賠償臺(tái)帳。

6、保修服務(wù)后，項(xiàng)目維修辦公室將保修記錄及調(diào)查、處理報(bào)告收集整理歸檔。

十、有償服務(wù)

1、保修期滿后的服務(wù)為有償服務(wù)。

2、顧客提出維修要求，由技術(shù)質(zhì)量部、合同預(yù)算處與之簽訂維修協(xié)議，協(xié)議包括維修內(nèi)容、費(fèi)用、付款方式、維修時(shí)間及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

3、項(xiàng)目維修辦公室在協(xié)議規(guī)定的時(shí)間內(nèi)組織完成維修工作。

十一、回訪計(jì)劃

1、每年組織不少于雨季和冬季兩次客戶回訪工作，并認(rèn)真填寫(xiě)《回訪記錄表》，上報(bào)公司。

2、積極協(xié)助公司回訪人員工作，虛心接受回訪時(shí)業(yè)主提出的意見(jiàn)，組織有關(guān)人員及時(shí)解決，并做書(shū)面工作總結(jié)。

3、認(rèn)真接受保修服務(wù)考核，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行保修管理辦法，做好保修人員的管理工作，圓滿完成保修任務(wù)。

mmmm工程項(xiàng)目部

2012-2-17