第一篇：建立質(zhì)量管理體系 提升高校辦學(xué)質(zhì)量

建立質(zhì)量管理體系 提升高校辦學(xué)質(zhì)量

《 光明日?qǐng)?bào) 》（2013年10月30日 13 版）

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通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系，重慶文理學(xué)院培養(yǎng)出一大批優(yōu)秀畢業(yè)生。2012年，學(xué)校2名應(yīng)屆畢業(yè)生在招聘會(huì)上展出大學(xué)4年共同發(fā)明的30多件電子作品，圖為用人單位主動(dòng)找到學(xué)生洽談合作。資料圖片

本期主題

黨的十八大報(bào)告提出，全面實(shí)施組織教育，深化教育領(lǐng)域綜合改革，著力提高教育質(zhì)量。近十年來(lái)，一些高校將質(zhì)量管理體系與高校本科教學(xué)工作水平評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行了有機(jī)的整合，構(gòu)建出了適合高校的教學(xué)質(zhì)量控制系統(tǒng)，做了不少有效的探索。

高等教育認(rèn)證制度對(duì)國(guó)際高等教育發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，從20世紀(jì)90年代開始，歐洲、亞洲、拉丁美洲及澳大利亞等地區(qū)的高等教育認(rèn)證得到了快速發(fā)展，在推動(dòng)教育質(zhì)量提升的同時(shí)，也形成了健康發(fā)展的教育理念。以質(zhì)量管理體系中“ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”為例，它集中了全世界5000多位管理專家?guī)资曩|(zhì)量管理研究之精華，從適用于制造業(yè)發(fā)展到適用于各行各業(yè)和所有社會(huì)組織。將ISO9000族質(zhì)量管理體系應(yīng)用于高等教育發(fā)展，在提高學(xué)校教育質(zhì)量的框架下制訂中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)和年度質(zhì)量目標(biāo)，并且將質(zhì)量目標(biāo)分解到學(xué)校教育組織的相關(guān)職能部門和各個(gè)層次的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)中去，明確內(nèi)部機(jī)構(gòu)和各個(gè)職能部門內(nèi)部的崗位職責(zé)與權(quán)限，便會(huì)通過(guò)過(guò)程控制的方法，逐步實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到甚至超越服務(wù)對(duì)象的期望。

在教育部《普通高等學(xué)校本科教學(xué)工作水平評(píng)估方案》中，“質(zhì)量控制”是一項(xiàng)重要的評(píng)估指標(biāo)。教育部高等教育教學(xué)評(píng)估中心處長(zhǎng)劉振天在接受采訪時(shí)說(shuō)，其實(shí)，評(píng)估工作方案中的質(zhì)量控制也有借鑒如ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量管理體系。在評(píng)估過(guò)程中，如有高校將質(zhì)量管理體系納入并構(gòu)建完備，確實(shí)推動(dòng)學(xué)校的教學(xué)工作，這表示學(xué)校重視教育質(zhì)量工作，評(píng)估中心也會(huì)表示認(rèn)可并在評(píng)估過(guò)程中適當(dāng)加分。當(dāng)然，質(zhì)量管理體系不能死板機(jī)械地引入到高校的教學(xué)，因?yàn)楦咝Ｔ谶\(yùn)行過(guò)程中有其特殊性、主體性和自由性，一定要遵循高校的自我發(fā)展規(guī)律，合理構(gòu)建相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。真正能提高教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)秀人才，才是一切標(biāo)準(zhǔn)納入的初衷與落腳點(diǎn)。

本期《論苑》邀請(qǐng)5所高校相關(guān)負(fù)責(zé)人，共同探討高校引入教學(xué)質(zhì)量管理體系的效果和經(jīng)驗(yàn)，以饗讀者。

（本版內(nèi)容由本報(bào)記者吳琳、陳建強(qiáng)、邢兆遠(yuǎn)、李建斌、曹繼軍、顏維琦、張國(guó)圣，光明網(wǎng)記者朱斌整理）

讓教育活動(dòng)在“規(guī)定動(dòng)作”中運(yùn)行

大連海事大學(xué)副校長(zhǎng)、質(zhì)量管理者代表 孫培廷 《 光明日?qǐng)?bào) 》（2013年10月30日 13 版）

孫培廷

大連海事大學(xué)作為一所具有鮮明航運(yùn)特色的國(guó)家“211”重點(diǎn)院校，培養(yǎng)的航海類學(xué)生既要符合國(guó)家對(duì)人才培養(yǎng)質(zhì)量的基本要求，又要履行STCW公約（《海員培訓(xùn)、發(fā)證和值班標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際公約》），以適應(yīng)國(guó)際航運(yùn)市場(chǎng)對(duì)高素質(zhì)人才的要求。

1997年，我們學(xué)校成功運(yùn)用ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)內(nèi)涵，依據(jù)中華人民共和國(guó)船員教育和培訓(xùn)質(zhì)量管理規(guī)則，創(chuàng)新并完善了教育教學(xué)質(zhì)量管理體系。1998年，學(xué)校通過(guò)挪威船級(jí)社（DNV）和中華人民共和國(guó)海事局的認(rèn)證，成為我國(guó)第一所獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的普通高等學(xué)校，世界第一所按照STCW公約要求建立質(zhì)量體系并通過(guò)政府主管機(jī)關(guān)認(rèn)證的高等航海院校。多年來(lái)，學(xué)校不斷深化質(zhì)量管理體系建設(shè)，保障了高水平航運(yùn)人才的培養(yǎng)。一是建立體系文件，嚴(yán)格監(jiān)控各主要教學(xué)環(huán)節(jié)。2005年，大連海事大學(xué)獨(dú)立設(shè)置質(zhì)量管理處，重在強(qiáng)化體系運(yùn)行的“執(zhí)行力”，緊接著又決定學(xué)院書記為二級(jí)管理者代表，實(shí)行質(zhì)量管理體系二級(jí)管理，使責(zé)任更細(xì)化、更具體。我們學(xué)校的質(zhì)量管理體系文件包括：質(zhì)量手冊(cè)1本、程序文件75份、崗位工作指導(dǎo)書294份、質(zhì)量記錄表格246份、管理規(guī)章制度375份等。學(xué)校的一切教學(xué)活動(dòng)必須在這些“規(guī)定動(dòng)作”中運(yùn)行，使學(xué)校管理規(guī)范化、程序化程度明顯提高，各級(jí)人員的職責(zé)權(quán)限更加明確，解決了信息和命令在不同層次上的傳遞不暢，以及常見的“上情難以下達(dá)，下情難以上傳”“部門保護(hù)主義”“相互扯皮推諉”等現(xiàn)象，提高了工作效率。

二是加強(qiáng)教學(xué)督導(dǎo)，對(duì)本科教學(xué)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。在大連海事大學(xué)，有一支由20人組成的教學(xué)督導(dǎo)組，成員均是學(xué)校離退休的資深教授、副教授。他們分專業(yè)對(duì)全校本科教學(xué)及實(shí)驗(yàn)教學(xué)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，不定期地到課堂聽課、到學(xué)生中間問(wèn)詢，開展教學(xué)秩序檢查、課件質(zhì)量檢查、試卷檢查、巡考檢查等，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理和分析，形成綜合意見。他們可以問(wèn)責(zé)沒(méi)有達(dá)到教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)院和教師，如果學(xué)院或教師暴露的問(wèn)題較多，督導(dǎo)組還可直接將督導(dǎo)報(bào)告上報(bào)學(xué)校教務(wù)處甚至主管校領(lǐng)導(dǎo)。

三是實(shí)施內(nèi)、外部質(zhì)量審核，促進(jìn)質(zhì)量管理的自我完善。目前，學(xué)校每年都要進(jìn)行一至兩次的內(nèi)部質(zhì)量審核，對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，查找原因，制定糾正或預(yù)防措施，防止類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。對(duì)學(xué)校進(jìn)行外部審核的是國(guó)家海事局和在國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)中聲譽(yù)較高的挪威船級(jí)社。外部審核是否通過(guò)，不僅影響學(xué)校質(zhì)量認(rèn)證證書的有效性，更會(huì)直接影響學(xué)校航海類畢業(yè)生在國(guó)際航運(yùn)市場(chǎng)上的質(zhì)量信譽(yù)。

切實(shí)發(fā)揮“體系”對(duì)質(zhì)量的保障作用

同濟(jì)大學(xué)教學(xué)質(zhì)量管理辦公室副主任 陳 崢 《 光明日?qǐng)?bào) 》（2013年10月30日 13 版）

陳 崢

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020）》明確提出：建立以提高教育質(zhì)量為導(dǎo)向的管理制度和工作機(jī)制，把教育資源配置和學(xué)校工作重點(diǎn)集中到強(qiáng)化教學(xué)環(huán)節(jié)、提高教育質(zhì)量上來(lái)。高校作為內(nèi)部教育質(zhì)量保證的主體，通過(guò)建立健全校內(nèi)教育教學(xué)質(zhì)量保證體系，并堅(jiān)持有效實(shí)施，才能切實(shí)發(fā)揮“體系”對(duì)質(zhì)量的保障作用。

同濟(jì)大學(xué)自1907年創(chuàng)辦起，在不同的歷史階段都有一系列的教學(xué)質(zhì)量保證措施。2003年學(xué)校成立課題組，重點(diǎn)立項(xiàng)研究本科教學(xué)質(zhì)量保證體系。2005年9月，學(xué)校借鑒ISO9000質(zhì)量管理體系的理念，以“全方位監(jiān)控，保證關(guān)鍵因素和環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；循環(huán)閉合，保證質(zhì)量目標(biāo)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)發(fā)展和學(xué)校定位”為指導(dǎo)思想，正式頒布并全面實(shí)施“同濟(jì)大學(xué)本科教學(xué)質(zhì)量保證體系”。在本科教學(xué)質(zhì)量保證體系運(yùn)行初見成效的基礎(chǔ)上，2009年9月學(xué)校在研究生教育層面開始全面推廣“同濟(jì)大學(xué)研究生教育質(zhì)量保證體系”。

教育質(zhì)量保證體系以滿足國(guó)家、社會(huì)和學(xué)生的需求為出發(fā)點(diǎn)，以人才培養(yǎng)質(zhì)量獲得國(guó)家、社會(huì)和學(xué)生滿意為目標(biāo)。《同濟(jì)大學(xué)本科教學(xué)質(zhì)量保證體系（試行）》和《同濟(jì)大學(xué)研究生教育質(zhì)量保證體系（試行）》將影響教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵因素和人才培養(yǎng)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，歸納為“教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)和管理職責(zé)”“教學(xué)資源管理”“教學(xué)過(guò)程管理”“教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控、分析和改進(jìn)”四個(gè)主要方面。本科部分共設(shè)18個(gè)一級(jí)項(xiàng)目、37個(gè)二級(jí)項(xiàng)目和91個(gè)質(zhì)量要求；研究生部分共設(shè)22個(gè)一級(jí)項(xiàng)目、52個(gè)二級(jí)項(xiàng)目和139個(gè)質(zhì)量要求。這些項(xiàng)目和要求突出了同濟(jì)大學(xué)在長(zhǎng)期的人才培養(yǎng)過(guò)程中凝練的教育理念、辦學(xué)特色和目標(biāo)定位，體現(xiàn)了質(zhì)量保證工作既是學(xué)校發(fā)展的內(nèi)在需求，又與社會(huì)對(duì)高層次人才要求的標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。通過(guò)明確的“執(zhí)行項(xiàng)目”“監(jiān)督項(xiàng)目”“質(zhì)量控制點(diǎn)”和“實(shí)施條例”，以及質(zhì)量保證總流程、分流程等，解決了保證什么、誰(shuí)來(lái)保證、如何保證、效果如何，誰(shuí)來(lái)監(jiān)督、如何監(jiān)督、如何反饋、如何改進(jìn)，體系如何正常運(yùn)作、質(zhì)量保證的效果如何評(píng)價(jià)等一系列問(wèn)題。按照“檢查—反饋—建設(shè)—改進(jìn)—檢查”的運(yùn)行機(jī)制，使執(zhí)行過(guò)程與監(jiān)督過(guò)程形成一個(gè)循環(huán)閉合的流程。發(fā)揮質(zhì)量評(píng)價(jià)信息對(duì)人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)效果的達(dá)成度的輔佐作用，為學(xué)校深化教學(xué)改革、修訂人才培養(yǎng)方案、調(diào)整學(xué)科專業(yè)教學(xué)計(jì)劃、改進(jìn)以育人為中心的各項(xiàng)工作和完善人才培養(yǎng)工作提供了重要的參考依據(jù)。

實(shí)施校內(nèi)教育教學(xué)質(zhì)量保證體系以來(lái)的幾點(diǎn)深刻的體會(huì)是：人才培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須與時(shí)代需求和發(fā)展相適應(yīng)；教學(xué)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)必須與學(xué)校發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)；教育質(zhì)量保證工作的方式和方法要與人才培養(yǎng)模式的改革相適應(yīng)；質(zhì)量保證過(guò)程不是運(yùn)行一次就能完成的，通過(guò)一個(gè)循環(huán)解決一些問(wèn)題，質(zhì)量隨之提高了，但總會(huì)留下另一方面的質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有解決，或者又發(fā)生了新的質(zhì)量問(wèn)題，這就需要進(jìn)入新一輪循環(huán)，才能實(shí)現(xiàn)螺旋形上升的目標(biāo)。質(zhì)量保證體系的運(yùn)行必須持之以恒。

第三方質(zhì)量認(rèn)證可以推動(dòng)高校管理創(chuàng)新

南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院、遠(yuǎn)程教育學(xué)院院長(zhǎng) 白長(zhǎng)虹 《 光明日?qǐng)?bào) 》（2013年10月30日 13 版）

白長(zhǎng)虹

南開大學(xué)遠(yuǎn)程教育學(xué)院于2012年導(dǎo)入了ISO9000質(zhì)量管理體系。依托ISO9000質(zhì)量管理體系，我院制定了“實(shí)事求是，注重實(shí)效；加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)職責(zé)；強(qiáng)化培訓(xùn)，全員參與；持續(xù)改進(jìn)，不斷提高”的指導(dǎo)思想；制定了“資源、服務(wù)、管理、創(chuàng)新”八字質(zhì)量方針，完成了質(zhì)量管理體系各級(jí)文件，包括南開大學(xué)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量手冊(cè)和程序文件21個(gè)、支持性文件136個(gè)、質(zhì)量記錄186個(gè)；以學(xué)生滿意度、教師滿意度、學(xué)習(xí)中心滿意度和內(nèi)部服務(wù)管理滿意度作為質(zhì)量目標(biāo)和考核指標(biāo)，保障遠(yuǎn)程教育科學(xué)、穩(wěn)步、持續(xù)、健康發(fā)展。近一年的導(dǎo)入實(shí)踐讓我們獲得一些啟發(fā)和認(rèn)識(shí)：

第一，引入第三方質(zhì)量認(rèn)證可以推動(dòng)高校管理體制創(chuàng)新。國(guó)際上高等教育發(fā)展領(lǐng)先的北美和歐洲國(guó)家基本上都是社會(huì)中介組織承擔(dān)了質(zhì)量認(rèn)證的主體，他們接受政府的管理以增強(qiáng)其權(quán)威性和合法性，但不依賴于政府，也不依賴于高校，而保持了相對(duì)的獨(dú)立。我國(guó)高等教育質(zhì)量評(píng)估可以積極發(fā)展社會(huì)中介組織，如引入ISO9000族等國(guó)際認(rèn)可的第三方質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。通過(guò)外部市場(chǎng)力量來(lái)驅(qū)動(dòng)高校教育管理改革，可以有效改變行政命令帶來(lái)的體制僵化、一刀切、缺乏特色等制度缺陷。

第二，通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證提升高等教育管理水平。質(zhì)量認(rèn)證的根本目標(biāo)不是取得某種資格，而是提升教育質(zhì)量。國(guó)際成熟的質(zhì)量認(rèn)證體系是長(zhǎng)期質(zhì)量管理實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和方法匯總。如ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)重在建立高校的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)內(nèi)審結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)教育質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性和有效性。它強(qiáng)調(diào)從方法和理念上改進(jìn)教育管理水平，重視學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展。每年由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的監(jiān)督審核是很好的教育質(zhì)量管理評(píng)估手段，有利于學(xué)校不斷修正和完善管理能力，形成高校內(nèi)涵的競(jìng)爭(zhēng)力。

第三，通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證建立人才培養(yǎng)的國(guó)際觀。伴隨我國(guó)高等教育的國(guó)際化發(fā)展，國(guó)際化人才培養(yǎng)也成為高校的重要任務(wù)。這樣的目標(biāo)需要人才培養(yǎng)理念、教育模式的國(guó)際化，我國(guó)高?？梢苑e極探索引入國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)教育標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際化、教育產(chǎn)品的國(guó)際化以及人才培養(yǎng)觀念的國(guó)際化，以此融入國(guó)際教育市場(chǎng)。在弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)文明和教育成果的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)高等教育的國(guó)際化，提升國(guó)家軟實(shí)力。

質(zhì)量管理推動(dòng)學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量提升

重慶文理學(xué)院校長(zhǎng) 孫澤平《 光明日?qǐng)?bào) 》（2013年10月30日 13 版）

孫澤平

2003年，時(shí)任我校黨委書記、校長(zhǎng)牟延林教授以國(guó)際視野審視國(guó)內(nèi)高等教育，從“關(guān)注學(xué)生，質(zhì)量立校”的辦學(xué)傳統(tǒng)出發(fā)，毅然決定引進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系，按照“移植、改造、融合、創(chuàng)新”的方針，構(gòu)建起“三標(biāo)一體”教育質(zhì)量管理模型。2005年，重慶文理學(xué)院探索形成的高等教育教學(xué)成果“高校三標(biāo)一體教育質(zhì)量模型的探索與實(shí)踐”榮獲國(guó)家級(jí)教學(xué)成果二等獎(jiǎng)。迄今10年，重慶文理學(xué)院堅(jiān)持在教育教學(xué)全領(lǐng)域運(yùn)行實(shí)施質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系三個(gè)國(guó)際（國(guó)家）標(biāo)準(zhǔn)，新型的現(xiàn)代大學(xué)管理模式確保了學(xué)校在快速轉(zhuǎn)型發(fā)展中穩(wěn)定、高效、有序地前進(jìn)，質(zhì)量管理最終推動(dòng)學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量提升。

以內(nèi)涵發(fā)展為重點(diǎn)，系統(tǒng)部署發(fā)展戰(zhàn)略。在新的轉(zhuǎn)型發(fā)展時(shí)期，學(xué)校深研明判，確定了建設(shè)特色應(yīng)用型大學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo)，明確了實(shí)施以應(yīng)用型學(xué)科建設(shè)和應(yīng)用型人才培養(yǎng)為主要內(nèi)容的“頂天立地”發(fā)展戰(zhàn)略，確立了培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的高素質(zhì)應(yīng)用型專門人才的培養(yǎng)目標(biāo)定位。為實(shí)現(xiàn)這一發(fā)展戰(zhàn)略，學(xué)校啟動(dòng)了人才培養(yǎng)質(zhì)量工程、學(xué)科建設(shè)強(qiáng)基工程、師資隊(duì)伍提升工程、校園建設(shè)拓展工程、辦學(xué)特色亮化工程等5大工程，夯實(shí)內(nèi)涵發(fā)展的基礎(chǔ)，并從思想、政治、制度、資源、服務(wù)等5個(gè)維度構(gòu)建了保障系統(tǒng)。以提高效能為目的，深化管理體制改革。為提高組織的管理效能，學(xué)校推行“大部制”和“學(xué)院制”改革。學(xué)校對(duì)教學(xué)服務(wù)部門（學(xué)校職能部門）予以重組，重組后的教學(xué)服務(wù)部門由原來(lái)的20多個(gè)處級(jí)機(jī)構(gòu)縮減到10個(gè)部，有效避免了以往機(jī)構(gòu)職能交叉、接口不暢的弊端。根據(jù)學(xué)科專業(yè)特點(diǎn)，按照“院所合一”原則設(shè)置二級(jí)學(xué)院，打通了學(xué)科專業(yè)壁壘，為特色學(xué)科和優(yōu)勢(shì)專業(yè)的成長(zhǎng)創(chuàng)造了有利條件。同時(shí)，全面推行“校院二級(jí)管理”，實(shí)現(xiàn)管理重心下移，增強(qiáng)辦學(xué)活力。

以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，深度推進(jìn)教學(xué)改革。學(xué)校將學(xué)生作為主要顧客，以提供優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)為己任，按照“從出口往回找，從課程往回找”的基本思路，重構(gòu)人才培養(yǎng)方案，構(gòu)建起以學(xué)生為中心的應(yīng)用型人才培養(yǎng)體系。同時(shí)，深度推進(jìn)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式、考核評(píng)價(jià)方式、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）、公共課等5大教學(xué)改革，形成了“學(xué)生中心、需求導(dǎo)向、能力本位、學(xué)做合一”的現(xiàn)代教學(xué)模式。在服務(wù)學(xué)生方面，學(xué)校建成學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心、大學(xué)生微型企業(yè)孵化園、就業(yè)一站式服務(wù)平臺(tái)，建立起系統(tǒng)完善的學(xué)生資助幫扶體系。

質(zhì)量認(rèn)證是學(xué)院科學(xué)化管理的保證

山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院黨委書記、院長(zhǎng) 徐仲安 《 光明日?qǐng)?bào) 》（2013年10月30日 13 版）

徐仲安

如何在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的山西省“辦一所讓學(xué)生滿意、讓家長(zhǎng)滿意、讓社會(huì)滿意的現(xiàn)代化大學(xué)”一直是我的夢(mèng)想。成立于2001年3月的山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院，連續(xù)十年被評(píng)為山西省文明和諧單位；2010年獲得全國(guó)先進(jìn)獨(dú)立學(xué)院榮譽(yù)稱號(hào)；2013年在全國(guó)獨(dú)立學(xué)院綜合實(shí)力排行榜中名列第六。成績(jī)的取得，與實(shí)施ISO9000全面質(zhì)量管理體系密切相關(guān)。

一、確立“以學(xué)生為關(guān)注焦點(diǎn)”的辦學(xué)定位。作為知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，從建院起，我們就將教學(xué)質(zhì)量作為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展之本，將實(shí)施科學(xué)、系統(tǒng)管理作為提升學(xué)院辦學(xué)質(zhì)量的重大措施。2005年，ISO9000質(zhì)量認(rèn)證與管理體系的引進(jìn)實(shí)施，將讓學(xué)生滿意的“大服務(wù)理念”轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)對(duì)接的具體行動(dòng)：教師為學(xué)生提供高質(zhì)量的課堂教學(xué)服務(wù)，系部主任負(fù)責(zé)制為教師提供寬松的教學(xué)科研服務(wù)，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)為廣大師生創(chuàng)造優(yōu)越的教書育人環(huán)境服務(wù)。

二、質(zhì)量認(rèn)證是學(xué)院制度化、規(guī)范化與科學(xué)化管理的保證?！耙允袌?chǎng)需求為導(dǎo)向，培養(yǎng)具有現(xiàn)代商務(wù)理念、創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)業(yè)能力的高級(jí)應(yīng)用型人才”的辦學(xué)定位，要有科學(xué)有效的管理為保證才能實(shí)現(xiàn)。學(xué)院作為新體制、新機(jī)制運(yùn)行的大學(xué)，在各項(xiàng)工作中探索質(zhì)量管理體系與實(shí)際工作結(jié)合的有效途徑，構(gòu)建了教學(xué)工作、學(xué)生工作、行政服務(wù)、后勤保障“四個(gè)子系統(tǒng)”為一體的全院質(zhì)量管理體系及其運(yùn)行監(jiān)控模式。科學(xué)編制了院系兩級(jí)《質(zhì)量目標(biāo)》《程序文件》《工作手冊(cè)》系列管理制度，將重視崗位職責(zé)、重視質(zhì)量意識(shí)變成執(zhí)行過(guò)程中“講程序，有依據(jù)，重證據(jù)”的具體行動(dòng)，有效克服了管理中的隨意性，使學(xué)院管理逐步納入法制化、規(guī)范化、科學(xué)化的軌道。

三、按照“持續(xù)改進(jìn)”的管理內(nèi)涵建立教學(xué)質(zhì)量不斷提升的機(jī)制。ISO9000對(duì)教學(xué)質(zhì)量實(shí)施全面、協(xié)調(diào)、系統(tǒng)的管理，各項(xiàng)管理的系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，形成了保證和促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量持續(xù)、穩(wěn)定、有效提升的機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)學(xué)院可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的制度保證。結(jié)合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中“持續(xù)改進(jìn)”（PDCA）的思想精髓，8年來(lái)，學(xué)院逐步建立起一個(gè)自我完善和改進(jìn)的組織體系，即學(xué)年工作任務(wù)書（P工作策劃或目標(biāo)計(jì)劃）—日常管理（D實(shí)施過(guò)程動(dòng)態(tài)管理）—集中檢查（C過(guò)程檢查和監(jiān)控）—結(jié)果反饋（A結(jié)果處置，持續(xù)改進(jìn)）的內(nèi)部質(zhì)量管理體系，將發(fā)現(xiàn)教育教學(xué)中存在問(wèn)題作為新起點(diǎn)，并在及時(shí)有效解決問(wèn)題的過(guò)程中，追尋糾正預(yù)防的措施。通過(guò)組織學(xué)院內(nèi)部質(zhì)量審核—管理評(píng)審—邀請(qǐng)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核等，促使教育教學(xué)更加貼近學(xué)生需求、貼近人力資源市場(chǎng)需求，確保學(xué)生在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得就業(yè)先機(jī)。

第二篇：如何建立質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系

一、如何建立ISO9000質(zhì)量管理體系

現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立，提供酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量服務(wù)管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn)，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。建立ISO9000質(zhì)量管理體系將獲得以下好處：

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，會(huì)將酒店管理和服務(wù)精細(xì)到每個(gè)人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理格局。除了接受內(nèi)審，酒店還要進(jìn)行管理評(píng)審，以及第三方的認(rèn)證審核，對(duì)程序運(yùn)行中產(chǎn)生的問(wèn)題，不斷改進(jìn)，在規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高酒店管理和服務(wù)水平。

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店不僅會(huì)建立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，更要求酒店全員工作中要時(shí)刻關(guān)注顧客，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，在實(shí)際工作中不斷滿足顧客，爭(zhēng)取超越顧客期望。酒店還須對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行改善。

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產(chǎn)品成本；酒店管理更加精細(xì)化，事事有人管，用制度和程序?qū)o(wú)謂的浪費(fèi)和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項(xiàng)費(fèi)用開支。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項(xiàng)程序制度的指引下，酒店服務(wù)不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店?duì)I業(yè)收入。

酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系的初步設(shè)想： 1.建立質(zhì)量目標(biāo)體系 1.1酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是由賓客來(lái)評(píng)價(jià)的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，酒店只能服從社會(huì)、公眾的利益；服務(wù)不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。

1.2最佳服務(wù)質(zhì)量，最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)，第一次就把事情做好，推動(dòng)、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變,追求質(zhì)量就是文化革命，質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。

1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。我們所做的一切，都是為了您的客人的滿意。像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對(duì)待你的朋友一樣，理解和關(guān)注客人；酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。

1.4質(zhì)量目標(biāo)的精髓是要用心服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。1.5質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級(jí)目標(biāo)設(shè)立）1.51酒店目標(biāo) 1.52部門目標(biāo) 1.53班組目標(biāo) 1.54個(gè)人目標(biāo)

2．遵守酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)，酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動(dòng)、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被設(shè)計(jì)成和經(jīng)營(yíng)得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。①凡是客人看到的必須是整潔美觀的；②凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；③凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。3．制定酒店服務(wù)準(zhǔn)則 4．酒店質(zhì)量管理組織體系（三級(jí)質(zhì)量管理體系）4.1酒店質(zhì)量管理委員會(huì)

為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會(huì)概述，有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會(huì)”。質(zhì)量管理委員會(huì)擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。質(zhì)量管理委員會(huì)的組成，質(zhì)量管理委員會(huì)成員，質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能，每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析會(huì)，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報(bào)告》。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標(biāo)。審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。完善《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》。評(píng)審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。4．2酒店質(zhì)量管理小組

酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長(zhǎng)由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理?yè)?dān)任。在酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。4.3部門和班組質(zhì)量管理小組

部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開工作。

5．建立酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系 5.1酒店的七級(jí)質(zhì)量控制體系

總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查；值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查；值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)檢查。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會(huì)上通報(bào)。部門經(jīng)理的日常檢查；部門經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化。質(zhì)檢人員的每日檢查；質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問(wèn)題，體現(xiàn)專業(yè)水平。全體員工的自我檢查；酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。保安人員的夜間巡查；夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問(wèn)題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部?？腿说淖罱K檢查；只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。

5.2質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員：酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專業(yè)人員，對(duì)所屬酒店進(jìn)行檢查和評(píng)估。

——質(zhì)量檢查活動(dòng)：酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專業(yè)人員中一員，每年對(duì)酒店進(jìn)行至少3次檢查和評(píng)估。

——暗訪：每年至少一次，邀請(qǐng)專業(yè)人士并出具暗訪報(bào)告和評(píng)分報(bào)告。所用表格：《重要賓客意見征求表》，酒店最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)》（如：五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店外來(lái)人員最低標(biāo)準(zhǔn)、餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店菜單設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）檢查并出具評(píng)分報(bào)告。

——質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對(duì)酒店進(jìn)行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進(jìn)行檢查時(shí)，由駐店經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)總監(jiān)陪伴進(jìn)行評(píng)估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。所用資料：酒店客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)，旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則，賓客調(diào)查：每年一次。對(duì)這些分?jǐn)?shù)的總和將用來(lái)決定被檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

6、建立質(zhì)量的分級(jí)管理體系（五級(jí)考核體系），服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的表示 ： 5 Sunbursts 五個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/95分或以上；

Sunbursts 四個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/90分或以上；

sunbursts 三個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/85分或以上；

sunbursts 二個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/80分或以下；

sunbursts 一個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/75分或以下；

低于70分無(wú)太陽(yáng)符號(hào)；

酒店質(zhì)量管理委員會(huì)，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)量等級(jí)評(píng)比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個(gè)或更多太陽(yáng)符號(hào)的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，酒店的太陽(yáng)等級(jí)越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。低于2個(gè)或沒(méi)有太陽(yáng)等級(jí)的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時(shí)根據(jù)酒店績(jī)效考核辦法，將對(duì)負(fù)責(zé)人予以一定的獎(jiǎng)懲，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、建立酒店質(zhì)量信息管理體系，質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。7.1質(zhì)量信息錄入制度。

各部門對(duì)當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對(duì)未能及時(shí)錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則之未及時(shí)完成工作任務(wù)同等處罰。大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于×××位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)均要及時(shí)歸檔。7.2分析報(bào)告制度。

質(zhì)檢小組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說(shuō)明，并形成質(zhì)量分析反報(bào)告。

7.3實(shí)行典型案例通報(bào)制度。

重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例通報(bào)酒店。7.4質(zhì)量分析會(huì)制度。每月召開質(zhì)量分析專題會(huì)。7.5質(zhì)量檔案管理制度

質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì)對(duì)各個(gè)部門檔案進(jìn)行檢查。7.6質(zhì)量檢查的報(bào)表及分析格式 7.6.1酒店質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表：

專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容：1）when:什么時(shí)間檢查？2）where:檢查哪里？3）what :發(fā)生了什么？（客觀描述）4）who:涉及到的人。5）why:分析原因，直接和間接原因。6）how:怎么辦？采取何種措施可避免問(wèn)題再次發(fā)生。7.6.2部門質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表

7.6.3月度質(zhì)量分析報(bào)表及分析圖：

當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當(dāng)月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）當(dāng)月賓客意見，典型投訴案例分析。典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。

7.7服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類控制

根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為9大類26小類，分述如下。工作形象：a儀表儀容、b姿勢(shì)規(guī)范工作態(tài)度、c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心服務(wù)規(guī)范、e服務(wù)規(guī)范服務(wù)涵量、f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語(yǔ)言能力、i產(chǎn)品質(zhì)量。

總之，酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系是目前國(guó)內(nèi)外公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對(duì)于實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化起到了很多的作用。但只是服務(wù)質(zhì)量的合格標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明酒店具備了參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本條件，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有為客人提供個(gè)性化服務(wù)才會(huì)提升“顧客情感滿意度”，增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。個(gè)性化產(chǎn)品最大的特征就在于產(chǎn)品性質(zhì)的差異化，因人而異是個(gè)性化服務(wù)的核心和關(guān)鍵所在。強(qiáng)調(diào)顧客的差異化和個(gè)性化，是提供個(gè)性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)的根本原因所在。表現(xiàn)在服務(wù)的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺(jué)淡化自我，而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而站在客人的角度上進(jìn)行換位思考，面對(duì)性格、稟賦、需求不同的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生瞬息萬(wàn)變的情況，因時(shí)、因地、因人而異地采取靈活的服務(wù)技巧，努力為不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人，給客人留下獨(dú)特美好的回憶，以此獲得顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。贏得更多的感受良好地回頭客。

二、ISO14000在賓館酒店實(shí)施的具體要求

1.策劃階段

根據(jù)自身的活動(dòng)特點(diǎn)確定環(huán)境方針，建立總體目標(biāo)，并制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。在實(shí)施過(guò)程中，賓館酒店應(yīng)首先制定環(huán)境方針，明確環(huán)境管理的指導(dǎo)思想。收集賓館酒店活動(dòng)適用的法律與其他要求，識(shí)別并評(píng)價(jià)賓館酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點(diǎn)。賓館酒店業(yè)可以從能資源的使用情況和環(huán)境污染等方面識(shí)別環(huán)境因素，例如：用電情況、用水情況、設(shè)備運(yùn)行效率、一次性用品的消耗，廚房和洗衣房的污水排放,噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類處理等。根據(jù)重要環(huán)境因素和技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件，賓館酒店確定環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、方法和時(shí)間表。環(huán)境目標(biāo)可以從污染物達(dá)標(biāo)排放、減少污染、節(jié)約能源、降低消耗，提高效率、提高環(huán)境保護(hù)意識(shí)等方面進(jìn)行考慮。2.實(shí)施階段

為實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)明確職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)對(duì)活動(dòng)的全過(guò)程實(shí)施有效控制。賓館酒店在ISO14000的實(shí)施過(guò)程中首先明確組織各部門職責(zé)，任命環(huán)境管理者代表負(fù)責(zé)體系的建立；對(duì)員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，提高管理人員、工程技術(shù)人員及全體員工的環(huán)境保護(hù)意識(shí)和工作技能；有效地溝通和交流有關(guān)環(huán)境管理的信息，注重相關(guān)方所關(guān)注的環(huán)境問(wèn)題。建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴(yán)格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。對(duì)重要環(huán)境影響的崗位和設(shè)備制定運(yùn)行控制程序，并加以日常的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。識(shí)別賓館酒店活動(dòng)中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)。3.檢查階段

在活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，有計(jì)劃有針對(duì)性對(duì)相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標(biāo)的現(xiàn)象。賓館酒店在實(shí)施ISO14000過(guò)程中建立嚴(yán)格的檢查制度，對(duì)重大環(huán)境影響活動(dòng)與設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)環(huán)境績(jī)效和環(huán)境目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取糾正與預(yù)防措施解決問(wèn)題，防止再次發(fā)生。同時(shí)定期進(jìn)行環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核，從整體上了解環(huán)境管理體系的實(shí)施情況，判斷體系的有效性和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的符合性。建立環(huán)境管理活動(dòng)相應(yīng)的記錄以追溯活動(dòng)的實(shí)施運(yùn)行狀況，對(duì)記錄進(jìn)行良好的管理。4.改進(jìn)階段

賓館酒店的最高管理者在平時(shí)檢查的基礎(chǔ)上，定期對(duì)環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，提出進(jìn)一步改善意見以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)之目的。賓館酒店可根據(jù)策劃-實(shí)施-檢查-糾正改進(jìn)的管理思路建立ISO14000環(huán)境管理體系，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，作初始環(huán)境調(diào)查，進(jìn)行體系策劃，環(huán)境管理體系文件的編寫和發(fā)布，并根據(jù)體系文件的要求運(yùn)行，進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，并最后申請(qǐng)ISO14000認(rèn)證。結(jié)束語(yǔ)： 打入國(guó)際市場(chǎng)的“通行證”，提升企業(yè)管理水平的“金鑰匙”。建立質(zhì)量和環(huán)境管理體系，提高質(zhì)量、環(huán)境管理水平對(duì)中國(guó)賓館酒店業(yè)是十分必要的，尤其是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、全球環(huán)境保護(hù)呼聲日益強(qiáng)烈的時(shí)期。應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到ISO9000/ISO14000認(rèn)證蘊(yùn)藏著巨大的市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，質(zhì)量、環(huán)境形象對(duì)賓館酒店發(fā)展戰(zhàn)略具有越來(lái)越重大的影響。實(shí)施ISO9000和ISO14000認(rèn)證給賓館酒店帶來(lái)了效益，一方面是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)降低成本、節(jié)約費(fèi)用方面；另一方面是一些無(wú)法以簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)手段衡量的效益，如市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)和市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大、質(zhì)量、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作的加強(qiáng)等。前一種效益可以使企業(yè)在短期內(nèi)獲得對(duì)建立體系花費(fèi)的人力、物力的補(bǔ)償，而后一種改變則可以在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程中帶來(lái)不可估量的效益。

第三篇：如何建立完善質(zhì)量管理體系

如何建立完善質(zhì)量管理體系

產(chǎn)品質(zhì)量決定了企業(yè)的成敗，它是企業(yè)形象的內(nèi)涵所在，也是顧客是否認(rèn)可企業(yè)的首要因素。“質(zhì)量第一”不再僅僅是口號(hào)，而是加快企業(yè)良性發(fā)展的根本舉措，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越加劇的今天，無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的重要性都不過(guò)份。加強(qiáng)質(zhì)量管理，并建立完善的質(zhì)量管理體系成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。質(zhì)量管理可以從下六個(gè)方面著手：

一、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理目標(biāo)。

為滿足各受益者需求，最高管理者應(yīng)制訂明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并提出要求，充分動(dòng)員全員參與質(zhì)量管理，激發(fā)企業(yè)上下共同完成質(zhì)量目標(biāo)的決心，使他們的能力得以發(fā)揮、潛力得到挖掘。通過(guò)不斷擴(kuò)大管理能量、拓寬管理輻射面和提升管理層次，不僅達(dá)到了質(zhì)量管理的目的，也會(huì)帶出一個(gè)重視質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)，十分有利于企業(yè)文化的建設(shè)。

二、主營(yíng)者的重視是做好內(nèi)部質(zhì)量審核的關(guān)鍵。

內(nèi)部質(zhì)量審核，對(duì)完善質(zhì)量體系和提高產(chǎn)品質(zhì)量都具有重要的作用。要做好內(nèi)部質(zhì)量審核關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)審的重視。領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識(shí)，不僅表現(xiàn)在控制不合格產(chǎn)品，使之不能出廠或是出了不合格品及時(shí)采取措施，更重要的是充分利用內(nèi)部質(zhì)量審核體系這個(gè)重要的管理手段，促進(jìn)內(nèi)部體系的保持和改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真研究如何建立內(nèi)審機(jī)構(gòu)，任命干部確定其職責(zé)和制定工作方針，但最重要的還是要有一個(gè)固定的管理統(tǒng)率者，時(shí)刻關(guān)注質(zhì)量，常抓不懈，忌諱調(diào)換頻繁，專職管理不穩(wěn)定。

三、管理者要正確處理質(zhì)量與自身的關(guān)系。

按ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的有關(guān)規(guī)定，管理者應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)的一名成員或幾名成員，一般不能任命一名中層干部作為管理者的代表。管理者的工作重點(diǎn)是：建立相應(yīng)組織程序，培訓(xùn)人員，制訂計(jì)劃，實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系，審核、審批報(bào)告，必要時(shí)親臨生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮，特別是在產(chǎn)量與質(zhì)量發(fā)生沖擊時(shí)，產(chǎn)量無(wú)疑應(yīng)服從質(zhì)量。管理者抓質(zhì)量要全身心投入，把好各道關(guān)口，保證產(chǎn)品正常流通。

四、建立健全的網(wǎng)絡(luò)體系、加速全員質(zhì)量意識(shí)。

“質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的”，光靠有限的質(zhì)檢員來(lái)抓質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要充分激發(fā)全員來(lái)齊抓共管，形成廣泛網(wǎng)絡(luò)層，從而保證每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)乃至各道關(guān)卡都嚴(yán)格過(guò)關(guān)。企業(yè)應(yīng)制訂個(gè)人與部門質(zhì)量目標(biāo)，制定獎(jiǎng)懲制度，并對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行管理和自我結(jié)果評(píng)價(jià)，定時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推進(jìn)公開雙向和各種觀點(diǎn)交流，與專職人員上下形成一個(gè)整體，能使各個(gè)過(guò)程相互協(xié)調(diào)、配合、相互促進(jìn)，有效利用自己的資源，這樣一個(gè)管理網(wǎng)絡(luò)階層才更有效。

五、持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新，為質(zhì)量管理提供有力依據(jù)。

持續(xù)改進(jìn)可以不斷與客戶需求相適應(yīng)，持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)企業(yè)的永恒動(dòng)力。改進(jìn)的核心是提高有效性和高效率的質(zhì)量管理，更科學(xué)來(lái)實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)、方針。對(duì)于符合邏輯、客觀的數(shù)據(jù)以及測(cè)量獲得的信息，也要有機(jī)地結(jié)合起來(lái)進(jìn)行科學(xué)分析與研討，得出行之有效的決策依據(jù)，逐漸增強(qiáng)質(zhì)量管理素質(zhì)。

六、進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。

在建立內(nèi)在質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上，還要因地制宜并結(jié)合我國(guó)一系列的質(zhì)量管理程序，形成完整的科學(xué)體系，全面開啟質(zhì)量管理途徑，確定實(shí)施目標(biāo)所需的過(guò)程和職責(zé)?？蓮钠邆€(gè)步驟考慮：

1、建立質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量方法；

2、應(yīng)用測(cè)量方式，確定當(dāng)前每一過(guò)程的有效規(guī)劃。

3、確定防止不合格和消除其原因的措施。

4、尋找和改進(jìn)效率的機(jī)會(huì)。

5、要明確指出最佳效果，并對(duì)改進(jìn)的效果測(cè)良。

6、對(duì)目標(biāo)與成果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

7、評(píng)定改進(jìn)活動(dòng)，以確定、適宜的后續(xù)措施。

第四篇：質(zhì)量管理體系建立制度

質(zhì)量管理體系建立制度

1、公司根據(jù)施工項(xiàng)目的規(guī)模，和不同的施工階段組織配備一定數(shù)量及相應(yīng)專業(yè)的專職質(zhì)量檢查員。

5000m2 以下的項(xiàng)目至少應(yīng)配備1 名專職質(zhì)量檢查員；

5000m2～10000 m2的項(xiàng)目配備的專職質(zhì)量檢查員不應(yīng)少于2 人；

10000m2 以上的項(xiàng)目應(yīng)設(shè)置質(zhì)量檢查組并應(yīng)專業(yè)配套；

2、督促并明確各級(jí)質(zhì)量管理人員的任職資格，定期對(duì)專職質(zhì)量管理人員進(jìn)行繼續(xù)教育和考核，提高工程質(zhì)量管理人員素質(zhì)。

3、主要專業(yè)管理人員必須持證上崗，并認(rèn)真抓好項(xiàng)目操作人員的素質(zhì)教育，提高操作者的生產(chǎn)技能，嚴(yán)格控制操作者的技術(shù)資質(zhì)、資格與條件。

4、下列主要崗位人員應(yīng)取得相應(yīng)資格，持證上崗:

1）項(xiàng)目經(jīng)理：從事工程項(xiàng)目施工管理的項(xiàng)目經(jīng)理，必須經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)行政主管部門或國(guó)務(wù)院各有關(guān)部門組織培訓(xùn)、考核和注冊(cè)，具有國(guó)家授予的項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)，其承擔(dān)工程規(guī)模應(yīng)符合相應(yīng)的項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)等級(jí)，獲得《全國(guó)建筑施工企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)合格證》和《建筑施工企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)證書》，并按時(shí)參加年審復(fù)查，確保證書有效性。

2）項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人的資格應(yīng)與所承包的工程項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)特征、規(guī)模大小和技術(shù)要求相適應(yīng)。

3）專業(yè)管理人員和專業(yè)工長(zhǎng)應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)、考核合格，具有崗位證書的人員擔(dān)任。

4）施工試驗(yàn)，測(cè)量放線、資料管理人員應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)、考核合格，具有崗位證書的人員擔(dān)任。

2.1.4 特殊專業(yè)工種(如電氣焊、電工、電梯安裝、防水工程等)操作人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)具有相應(yīng)的資格證書。其他專業(yè)的操作工人應(yīng)按其專業(yè)技術(shù)技能劃分為高、中、初級(jí)工，限定各級(jí)技術(shù)工人的操作范圍。

第五篇：如何建立維護(hù)質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系的建立實(shí)施和維護(hù)

組織在建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，應(yīng)緊密結(jié)合組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、行業(yè)的特點(diǎn)和組織的其他實(shí)際情況。一般主要有五個(gè)環(huán)節(jié)。

第一環(huán)節(jié)是：最高管理者（總經(jīng)理）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層思想，設(shè)立目標(biāo)。

首先，最高管理者應(yīng)該統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層思想、確定建立質(zhì)量管理體系的進(jìn)度目標(biāo)；

其次，應(yīng)該成立組織的貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)組和工作組，將具體責(zé)任落實(shí)到人。通常情況下是由質(zhì)量部擔(dān)當(dāng)此任的。

再次，主導(dǎo)部門應(yīng)根據(jù)時(shí)間進(jìn)度目標(biāo)制定組織建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的具體工作計(jì)劃；

最后，應(yīng)分層次地組織全體員工進(jìn)行2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。此目的是使全體員工建立一種全員參與的意識(shí)，要知道體系是要靠全員的參與來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

在制定組織的質(zhì)量方針和在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；這是因?yàn)榻M織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

第二環(huán)節(jié)是：產(chǎn)品策劃，職能分配。

首先要策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程；這是一個(gè)非常重要的過(guò)程，組織應(yīng)確定以下方面得適當(dāng)內(nèi)容：a)產(chǎn)品得質(zhì)量目標(biāo)和要求，即識(shí)別產(chǎn)品質(zhì)量特性，建立其目標(biāo)值、質(zhì)量要求和約束條件，并應(yīng)能滿足顧客和法律法規(guī)的全部要求。b)針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求，即識(shí)別并確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程和子過(guò)程，并針對(duì)產(chǎn)品確定需建立哪些過(guò)程文件，以確保過(guò)程有效運(yùn)作并得到控制；確定這些過(guò)程所需的資源以確保產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)。c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。d)為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。

其次，要根據(jù)ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，找出薄弱環(huán)節(jié)；這里先申明一下，對(duì)于貫標(biāo)的組織，有兩種：一種是新組織，還沒(méi)有投產(chǎn)，需要建體系；另一種是老組織，運(yùn)行了一定的時(shí)間，剛剛開始要建體系。在這里講的進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，找出薄弱環(huán)節(jié)，是指老組織。對(duì)于新組織，重點(diǎn)是找出關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，作為過(guò)程控制的重點(diǎn)。

再次，確定各個(gè)過(guò)程和子過(guò)程中應(yīng)展開的質(zhì)量活動(dòng)；根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的特性和要求，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)做相應(yīng)的策劃。

最后，要進(jìn)行質(zhì)量職能分配；制（修）定各部門的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系；進(jìn)行質(zhì)量管理職責(zé)和責(zé)任的考核；同樣，對(duì)于新組織是制定各部門的管理職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，對(duì)老組織來(lái)講是在原有的基礎(chǔ)上做適當(dāng)?shù)男薷?，目的是使之職能分配更清晰，各職能之間的接口得到更好的完善。

第三環(huán)節(jié)是：編寫體系文件，資源提供。

這里所指的需編寫的質(zhì)量管理體系文件有5方面的內(nèi)容：質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。目前我們公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的6個(gè)必備的程序文件均掛在質(zhì)量手冊(cè)中。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系文件會(huì)審后，經(jīng)由最高管理者（總經(jīng)理）批準(zhǔn)后方能正式發(fā)布；我公司的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件是由最高管理者（總經(jīng)理）批準(zhǔn)的，在公司網(wǎng)上發(fā)布的；作業(yè)指導(dǎo)書和記錄是由各部門主管/經(jīng)理批準(zhǔn)，由工程部文檔中心發(fā)布的。在各類文件發(fā)布后，就應(yīng)該相應(yīng)的開展質(zhì)量管理體系文件的宣傳教育，可以采取召集人員做集中培訓(xùn)、貼宣傳布告或是網(wǎng)上發(fā)布等形式，其目的均是為了使員工了解體系文件。

此環(huán)節(jié)中還有非常重要的一塊是資源的提供。其中包括了人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境；資源是質(zhì)量管理體系及其過(guò)程不可缺少的組成部分，也是組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的必要條件。最高管理者必須確保獲得與建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。

第四環(huán)節(jié)是：體系運(yùn)行，評(píng)審評(píng)估。

第四環(huán)節(jié)是對(duì)上述三個(gè)環(huán)節(jié)的驗(yàn)證。一般，會(huì)按建立的質(zhì)量管理體系試運(yùn)行三個(gè)月左右，然后根據(jù)在此過(guò)程中暴露出來(lái)的不足來(lái)做相應(yīng)的改善。這樣做的目的是為了使體系遵循“PDCA”“策劃－實(shí)施－檢查－處置（改進(jìn)）”螺旋式上升的運(yùn)行模式，通過(guò)如此循環(huán)才能使組織的體系在自身的運(yùn)行中不斷地自我完善。

如果組織在此時(shí)還沒(méi)有內(nèi)審員，那么在此期間還需要培訓(xùn)內(nèi)審員，一般采用外訓(xùn)的形式（獲證），以保證其的資質(zhì)，并由最高管理者（總經(jīng)理）聘任授權(quán)。由內(nèi)審員進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核和糾正措施的跟蹤，一般組織做內(nèi)審的頻次由組織的規(guī)模、復(fù)雜程度和人員的能力決定，我公司目前是一年做兩次內(nèi)審。此內(nèi)審的結(jié)果將作為后續(xù)管理評(píng)審的輸入。

管理評(píng)審由最高管理者（總經(jīng)理）親自主持。我公司一年進(jìn)行一次管理評(píng)審，評(píng)審輸入除審核的結(jié)果之外還包括客戶的抱怨投訴、質(zhì)量方針目標(biāo)的達(dá)成狀況等，對(duì)于首次作管理評(píng)審的組織，其主要目的是對(duì)體系的適宜性、有效性和充分性做評(píng)審。評(píng)審的結(jié)果將作為體系改進(jìn)的要求。

第五環(huán)節(jié)是：體系維護(hù)――持續(xù)改進(jìn)。

“持續(xù)改進(jìn)”是指增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)，它要求組織不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以改善產(chǎn)品的特性和提高用于生產(chǎn)或交付產(chǎn)品的過(guò)程的有效性和效率。改進(jìn)措施可以是日常的改進(jìn)活動(dòng)，也可以是較重大的改進(jìn)項(xiàng)目。組織應(yīng)對(duì)以下5項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行策劃和管理，以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

a)評(píng)審質(zhì)量方針：組織可通過(guò)更新和實(shí)施新的質(zhì)量方針來(lái)激勵(lì)員工不斷努力，營(yíng)造一個(gè)不斷改進(jìn)的氣氛與環(huán)境。

b)評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)，明確改進(jìn)方向。

c)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的狀況（包括已發(fā)生的和潛在的不合格），進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和內(nèi)部審核分析，確定改進(jìn)的方案，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

d)實(shí)施糾正和預(yù)防措施以及其他適用的措施，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)

e)組織管理評(píng)審。

可以看出這第五個(gè)環(huán)節(jié)與前四個(gè)環(huán)節(jié)是相關(guān)聯(lián)的，體系的維護(hù)始終是遵循“PDCA”的運(yùn)行模式的。