第一篇：質(zhì)量管理體系建立及實(shí)施情況

質(zhì)量管理體系建立及實(shí)施情況

關(guān)于質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的總結(jié)報(bào)告公司從2008年引入ISO9001-2000 質(zhì)量管理體系以來，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及按程序辦事的工作思想已深入人心，從管理上較原來有了脫胎換骨的改變。自從引入ISO9001-2000 質(zhì)量管理體系以來，公司各相關(guān)部門根據(jù)管理評(píng)審中提出的問題、外審的不符合項(xiàng)以及糾正和改進(jìn)建議進(jìn)行了全面整改，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，不斷提升和完善我們的管理體系?，F(xiàn)將幾年來體系運(yùn)行的情況總結(jié)如下：

一、前言

鑒于GB/T19001-2008 / ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)已于2008年度開始執(zhí)行，從質(zhì)量體系運(yùn)行以來，所有的部門都按照公司質(zhì)量體系的要求執(zhí)行。沒有發(fā)生任何重大的質(zhì)量事故和顧客投訴事件。

二、在質(zhì)量管理體系運(yùn)行方面做的主要工作：

（一）行政辦公室組織相關(guān)部門學(xué)習(xí)有關(guān)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，加深對(duì)GB/T19001-2008/ ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的理解，對(duì)內(nèi)部審核中提出的多個(gè)不符合項(xiàng)于一個(gè)月內(nèi)整改到位。

（二）對(duì)于上次管理評(píng)審中提出的問題進(jìn)行了整改。加深了對(duì)體系文件的學(xué)習(xí)和理解，為今后工作的條理化、流程化奠定了基礎(chǔ)。

（三）為使體系文件能夠更好的與實(shí)際相結(jié)合，真正起到指導(dǎo)實(shí)踐的作用，行政辦公室征集了各部門對(duì)于質(zhì)量管理體系文件運(yùn)行的意見，對(duì)于不適合工作運(yùn)行的部分作業(yè)文件進(jìn)行修改，并理順工作流程。

（四）為了集中驗(yàn)證下半年質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，同時(shí)為今年的外部監(jiān)督審核做好準(zhǔn)備，行政辦公室組織各職能部門實(shí)施了本年度內(nèi)審工作。其中不符合項(xiàng)，技術(shù)培訓(xùn)要求項(xiàng)糾正觀察項(xiàng)，雖然與第一次內(nèi)審相比有進(jìn)步，但較外審時(shí)還是有所放松，分析原因主要是整體思想重視不足，今后應(yīng)定期加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高重視程度。

三、質(zhì)量體系運(yùn)行的收獲及取得的成效

公司于2008 年通過并獲得O19001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，發(fā)展至今質(zhì)量體系已經(jīng)運(yùn)行達(dá)9年之久。不僅強(qiáng)化了公司的管理機(jī)制，增強(qiáng)了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力和客戶滿意度，而且樹立了較好的企業(yè)形象，為公司的進(jìn)一步發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。

（一）建立了科學(xué)和完善的質(zhì)量管理體系和系統(tǒng)循環(huán)式的運(yùn)行方式，各項(xiàng)工作都處于比較嚴(yán)格的受控狀態(tài)。公司的商務(wù)文件，行政文件，體系文件和技術(shù)文件都進(jìn)行了有效管理，均按照文件控制程序的要求執(zhí)行。

各部門都建立了外來文件清單，質(zhì)量紀(jì)錄清單等，合理運(yùn)用各項(xiàng)管理機(jī)制和表單進(jìn)行工作的管控，方便了日常的管理工作。

通過定期的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、管理評(píng)審、工作質(zhì)量檢查運(yùn)用數(shù)據(jù)分析等各種科學(xué)手段,對(duì)系統(tǒng)的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，力求不斷改進(jìn)工作，促進(jìn)系統(tǒng)管理水平不斷提高，確保預(yù)期的質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）促進(jìn)了公司工作的規(guī)范化管理，提高了工作效率。確定管理者職責(zé)，各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)工作都制定了文件化的工作程序，各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位都有明 確的工作程序和工作質(zhì)量要求，讓全體工作人員都了解質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，都 知道自己該做什么、如何做和做得怎么樣、如何自我評(píng)估和自我控制。全體工作人員均按規(guī)定的要求去做，形成一個(gè)全面控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量管理體系，克服以往那種憑經(jīng)驗(yàn)管理的不規(guī)范做法，解決基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問題，使管理工作步入科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的要求。

（三）制定出各部門的質(zhì)量目標(biāo)。部門的目標(biāo)管理意識(shí)有了較大的提高。通過質(zhì)量目標(biāo)檢查，各部門基本實(shí)現(xiàn)了本部門的質(zhì)量目標(biāo)，且各部門依照質(zhì)量體系文件的要求嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),使產(chǎn)品質(zhì)量合格率達(dá)到 100%、用戶滿意率達(dá)到85%以上。

四、存在問題及糾正改進(jìn)措施

ISO9000 質(zhì)量體系有效運(yùn)行最根本的要求是：“說＝寫＝做”。即“寫下要做的，做所寫的，檢查所做的”。質(zhì)量體系管理的這三條基本要求看似簡(jiǎn)單，但在實(shí)際工作中執(zhí)行起來，還是存在一些問題，有待進(jìn)一步改進(jìn)。

（一）對(duì)導(dǎo)入體系的認(rèn)識(shí)還沒有完全到位。在公司執(zhí)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)過程中，經(jīng)過多次的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和工作質(zhì)量檢查等發(fā)現(xiàn)，部分人員對(duì)公司推行ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)還不夠到位，在實(shí)踐中不能完全有效地運(yùn)用SO9001的管理理念和所提供的管理方法，從而在部分工作中出現(xiàn)了生搬硬套的現(xiàn)象。

（二）因?yàn)镮SO9000標(biāo)準(zhǔn)中概念太多不好掌握。公司現(xiàn)有的管控程序雖然很規(guī)范，做到了事事有記錄，時(shí)時(shí)有記錄，但太細(xì)，執(zhí)行起來不是很方便，影響了工作效率，也造成工作成本上升問題等等。所以，有效運(yùn)行體系需要長(zhǎng)期的堅(jiān)持和不斷地實(shí)踐，并在實(shí)際運(yùn)行中不斷持續(xù)改進(jìn)，切實(shí)將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的管理理念與現(xiàn)有的行政管理模式相融合，促進(jìn)公司的各項(xiàng)工作不斷完善和機(jī)關(guān)效能的全面推進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量和辦事效率的提高。

鑒于此，改進(jìn)措施如下：

（一）管理層高度重視，推動(dòng)體系有效運(yùn)行

管理者推動(dòng)是關(guān)鍵，管理者特別是最高管理者的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的關(guān)鍵。

首先，管理者要樹立質(zhì)量意識(shí)，做履行質(zhì)量職責(zé)的明白人、帶頭人。所謂明白人，就是指各級(jí)管理者必須明確：自己在整個(gè)質(zhì)量管理體系或其某一過程中，處于什么地位，應(yīng)執(zhí)行的質(zhì)量職責(zé)是什么，用什么方法去實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行什么程度，才能滿足質(zhì)量管理體系的要求。所謂帶頭人，就是要求各級(jí)管理者以身作則，不折不扣地完成自己負(fù)責(zé)的質(zhì)量職能及質(zhì)量活動(dòng)，并帶動(dòng)各級(jí)相關(guān)人員完成質(zhì)量職責(zé)。

其次，建立質(zhì)量責(zé)任制，將組織的質(zhì)量職能活動(dòng)層層分解，落實(shí)到人，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理，嚴(yán)格考核和獎(jiǎng)懲。再次，為有關(guān)的過程、部門的質(zhì)量職能質(zhì)量活動(dòng)，提供履行質(zhì)量管理體系要求的指導(dǎo)性文件和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，諸如作業(yè)指導(dǎo)書、評(píng)價(jià)與驗(yàn)證規(guī)范等，并配臵必要的資源。

最后，管理者還要做好組織和協(xié)調(diào)工作，強(qiáng)化日常的監(jiān)督管理和信息反饋機(jī)制。及時(shí)了解、溝通質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況以及各部門、各崗位的業(yè)績(jī)與問題，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施與預(yù)防措施。

（二）提高質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)質(zhì)量培訓(xùn)

質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性與員工的質(zhì)量意識(shí)和能力密不可分，若要提升質(zhì)量意識(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理水平，就要抓好質(zhì)量管理培訓(xùn)。質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容由質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量知識(shí)和質(zhì)量技能培訓(xùn)組成，一個(gè)要求不斷提高的縱向過程；對(duì)培訓(xùn)對(duì)象而言，一個(gè)從高層領(lǐng)導(dǎo)到質(zhì)量管理人員，再到一線操作人員的全員培訓(xùn)，這是一個(gè)橫向過程。

由此可見，質(zhì)量教育培訓(xùn)貫穿于公司全面質(zhì)量管理的所有人員和所有與質(zhì) 量相關(guān)的過程，質(zhì)量培訓(xùn)的重要性顯而易見。質(zhì)量管理培訓(xùn)的前提是提高企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)，首先要求各級(jí)員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義，明確并履行各自的崗位職責(zé)，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)做出積極貢獻(xiàn)。然后針對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念、決策方法等著重于質(zhì)量管理理論和方法以及質(zhì)量管理的技術(shù)內(nèi)容和人文因素，對(duì)基層員工培訓(xùn)則應(yīng)以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需知識(shí)為主。同時(shí)抓好技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)。

（三）人人重視質(zhì)量，人人參與質(zhì)量

質(zhì)量管理不僅僅是某個(gè)、某幾個(gè)質(zhì)量管理人員或質(zhì)量管理部門一個(gè)部門的事，需要各個(gè)環(huán)節(jié)的密切配合，需要全員的共同參與。上到最高管理者，下到每一名

員工。首先，最高管理者質(zhì)量管理的驅(qū)動(dòng)者，觀念、意識(shí)、態(tài)度以及行為方式是 公司全體員工參照效仿的典范，正如一艘大船上的舵手，掌握著航行的方向。

其次，各科室與各基層單位組成質(zhì)量管理鏈的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)的失控，都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量管理運(yùn)行不暢。因此各部門都應(yīng)積極投入質(zhì)量管理活動(dòng)中，齊心協(xié)力完成其在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中所承擔(dān)的工作職能。

再者是個(gè)人參與，個(gè)人是團(tuán)隊(duì)最小單元，工程施工的具體操作者，所以他必須清楚了解服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求的重要性，以及不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求將會(huì)造成的損失，進(jìn)而自覺地去識(shí)別和解決服務(wù)過程中隨時(shí)可能出現(xiàn)的問題。只有每個(gè)員工“第一次”就把事情做好，減少差錯(cuò)，防微杜漸，才可實(shí)現(xiàn)以最低的成本創(chuàng)造最大的效益，體系才能有效運(yùn)行。

第二篇：質(zhì)量管理體系建立及實(shí)施情況總結(jié)報(bào)告

質(zhì)量管理體系建立及實(shí)施情況

關(guān)于質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的總結(jié)報(bào)告公司從2008年引入ISO9001-2000質(zhì)量管理體系以來，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及按程序辦事的工作思想已深入人心，從管理上較原來有了脫胎換骨的改變。自從2014 年 11月的管理評(píng)審和外審以來，公司各相關(guān)部門根據(jù)管理評(píng)審中提出的問題、外審的不符合項(xiàng)以及糾正和改進(jìn)建議進(jìn)行了全面整改，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，不斷提升和完善我們的管理體系?，F(xiàn)將幾年來體系運(yùn)行的情況總結(jié)如下：

一、前言

鑒于GB/T19001-2008 / ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)已于2008開始執(zhí)行，為保證公司質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下、管理者代表的指導(dǎo)下以及各部門的配合下，綜合辦編制了《工程質(zhì)量管理制度》，并反復(fù)征求公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的建議和意見，多次進(jìn)行修訂和完善。2015年7月1日公司開始全面運(yùn)行《工程質(zhì)量管理制度》，覆蓋公司9個(gè)地市項(xiàng)目處及6個(gè)職能部門，同年底公司總經(jīng)理主持下召開了管理評(píng)審，各部門提出了體系持續(xù)改進(jìn)的建議，這標(biāo)志著公司已經(jīng)建立了適合公司發(fā)展需要的質(zhì)量管理體系。從質(zhì)量體系運(yùn)行以來，所有的部門都按照公司質(zhì)量體系的要求執(zhí)行。沒有發(fā)生任何重大的質(zhì)量事故和顧客投訴事件。

二、在質(zhì)量管理體系運(yùn)行方面做的主要工作：

（一）行政辦公室組織相關(guān)部門學(xué)習(xí)有關(guān)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，加深對(duì)GB/T19001-2008 / ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的理解，對(duì)內(nèi)部審核中提出的多個(gè)不符合項(xiàng)于一個(gè)月內(nèi)整改到位。

（二）對(duì)于上次管理評(píng)審中提出的問題進(jìn)行了整改。加深了對(duì)體系文件的學(xué)習(xí)和理解，為今后工作的條理化、流程化奠定了基礎(chǔ)。

（三）為使體系文件能夠更好的與實(shí)際相結(jié)合，真正起到指導(dǎo)實(shí)踐的作用，行政辦公室征集了各部門對(duì)于質(zhì)量管理體系文件運(yùn)行的意見，對(duì)于不適合工作運(yùn)行的部分作業(yè)文件進(jìn)行修改，并理順工作流程。

（四）為了集中驗(yàn)證下半年質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，同時(shí)為今年的外部監(jiān)督審核做好準(zhǔn)備，行政辦公室組織各職能部門實(shí)施了本內(nèi)審工作。其中工程檢查項(xiàng)不符合項(xiàng)，技術(shù)培訓(xùn)要求項(xiàng)糾正觀察項(xiàng)，雖然與第一次內(nèi)審相比有進(jìn)步，但較外審時(shí)還是有所放松，分析原因主要是整體思想重視不足，今后應(yīng)定期加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高重視程度。

三、質(zhì)量體系運(yùn)行的收獲及取得的成效

公司于2008 年通過并獲得ISO19001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，發(fā)展至今質(zhì)量體系已經(jīng)運(yùn)行達(dá)9年之久。不僅強(qiáng)化了公司的管理機(jī)制，增強(qiáng)了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力和客戶滿意度，而且樹立了較好的企業(yè)形象，為公司的進(jìn)一步發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。

（一）建立了科學(xué)和完善的質(zhì)量管理體系和系統(tǒng)循環(huán)式的運(yùn)行方式，各項(xiàng)工作都處于比較嚴(yán)格的受控狀態(tài)。公司的商務(wù)文件，行政文件，體系文件和技術(shù)文件都進(jìn)行了有效管理，均按照文件控制程序的要求執(zhí)行。各部門都建立了外來文件清單，質(zhì)量紀(jì)錄清單等，合理運(yùn)用各項(xiàng)管理機(jī)制和表單進(jìn)行工作的管控，方便了日常的管理工作。通過定期的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、管理評(píng)審、工作質(zhì)量檢查,運(yùn)用數(shù)據(jù)分析等各種科學(xué)手段,對(duì)系統(tǒng)的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，力求不斷改進(jìn)工作，促進(jìn)系統(tǒng)管理水平不斷提高，確保預(yù)期的質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）促進(jìn)了公司工作的規(guī)范化管理，提高了工作效率。確定管理者職責(zé)，各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)工作都制定了文件化的工作程序，各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位都有明確的工作程序和工作質(zhì)量要求，讓全體工作人員都了解質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，都知道自己該做什么、如何做和做得怎么樣、如何自我評(píng)估和自我控制。全體工作人員均按規(guī)定的要求去做，形成一個(gè)全面控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量管理體系，克服以往那種憑經(jīng)驗(yàn)管理的不規(guī)范做法，解決基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問題，使管理工作步入科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的要求。

（三）制定出各部門的質(zhì)量目標(biāo)。部門的目標(biāo)管理意識(shí)有了較大的提高。通過質(zhì)量目標(biāo)檢查，各部門基本實(shí)現(xiàn)了本部門的質(zhì)量目標(biāo)，且各部門依照質(zhì)量體系文件的要求嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),使產(chǎn)品質(zhì)量合格率達(dá)到 100%、用戶滿意率達(dá)到85%以上。

四、存在問題及糾正改進(jìn)措施

ISO9000 質(zhì)量體系有效運(yùn)行最根本的要求是：“說＝寫＝做”。即“寫下要做的，做所寫的，檢查所做的”。質(zhì)量體系管理的這三條基本要求看似簡(jiǎn)單，但在實(shí)際工作中執(zhí)行起來，還是存在一些問題，有待進(jìn)一步改進(jìn)。

（一）對(duì)導(dǎo)入體系的認(rèn)識(shí)還沒有完全到位。在公司執(zhí)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)過程中，經(jīng)過多次的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和工作質(zhì)量檢查等發(fā)現(xiàn)，部分人員對(duì)公司推行ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)還不夠到位，在實(shí)踐中不能完全有效地運(yùn)用ISO9001的管理理念和所提供的管理方法，從而在部分工作中出現(xiàn)了生搬硬套的現(xiàn)象。

（二）因?yàn)镮SO9000標(biāo)準(zhǔn)中概念太多不好掌握。公司現(xiàn)有的管控程序雖然很規(guī)范，做到了事事有記錄，時(shí)時(shí)有記錄，但太細(xì)，執(zhí)行起來不是很方便，影響了工作效率，也造成工作成本上升問題等等。所以，有效運(yùn)行體系需要長(zhǎng)期的堅(jiān)持和不斷地實(shí)踐，并在實(shí)際運(yùn)行中不斷持續(xù)改進(jìn)，切實(shí)將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的管理理念與現(xiàn)有的行政管理模式相融合，促進(jìn)公司的各項(xiàng)工作不斷完善和機(jī)關(guān)效能的全面推進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量和辦事效率的提高。

鑒于此，改進(jìn)措施如下：

（一）管理層高度重視，推動(dòng)體系有效運(yùn)行

管理者推動(dòng)是關(guān)鍵，管理者特別是最高管理者的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的關(guān)鍵。首先，管理者要樹立質(zhì)量意識(shí)，做履行質(zhì)量職責(zé)的明白人、帶頭人。所謂明白人，就是指各級(jí)管理者必須明確：自己在整個(gè)質(zhì)量管理體系或其某一過程中，處于什么地位，應(yīng)執(zhí)行的質(zhì)量職責(zé)是什么，用什么方法去實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行什么程度，才能滿足質(zhì)量管理體系的要求。所謂帶頭人，就是要求各級(jí)管理者以身作則，不折不扣地完成自己負(fù)責(zé)的質(zhì)量職能及質(zhì)量活動(dòng)，并帶動(dòng)各級(jí)相關(guān)人員完成質(zhì)量職責(zé)。其次，建立質(zhì)量責(zé)任制，將組織的質(zhì)量職能活動(dòng)層層分解，落實(shí)到人，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理，嚴(yán)格考核和獎(jiǎng)懲。再次，為有關(guān)的過程、部門的質(zhì)量職能質(zhì)量活動(dòng)，提供履行質(zhì)量管理體系要求的指導(dǎo)性文件和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，諸如作業(yè)指導(dǎo)書、評(píng)價(jià)與驗(yàn)證規(guī)范等，并配臵必要的資源。最后，管理者還要做好組織和協(xié)調(diào)工作，強(qiáng)化日常的監(jiān)督管理和信息反饋機(jī)制。及時(shí)了解、溝通質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況以及各部門、各崗位的業(yè)績(jī)與問題，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施與預(yù)防措施。

（二）提高質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)質(zhì)量培訓(xùn)

質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性與員工的質(zhì)量意識(shí)和能力密不可分，若要提升質(zhì)量意識(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理水平，就要抓好質(zhì)量管理培訓(xùn)。質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容由質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量知識(shí)和質(zhì)量技能培訓(xùn)組成，一個(gè)要求不斷提高的縱向過程；對(duì)培訓(xùn)對(duì)象而言，一個(gè)從高層領(lǐng)導(dǎo)到質(zhì)量管理人員，再到一線操作人員的全員培訓(xùn)，這是一個(gè)橫向過程。由此可見，質(zhì)量教育培訓(xùn)貫穿于公司全面質(zhì)量管理的所有人員和所有與質(zhì)量相關(guān)的過程，質(zhì)量培訓(xùn)的重要性顯而易見。質(zhì)量管理培訓(xùn)的前提是提高企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)，首先要求各級(jí)員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義，明確并履行各自的崗位職責(zé)，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)做出積極貢獻(xiàn)。然后針對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念、決策方法等著重于質(zhì)量管理理論和方法以及質(zhì)量管理的技術(shù)內(nèi)容和人文因素，對(duì)基層員工培訓(xùn)則應(yīng)以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需知識(shí)為主。同時(shí)抓好技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)。

（三）人人重視質(zhì)量，人人參與質(zhì)量

質(zhì)量管理不僅僅是某個(gè)、某幾個(gè)質(zhì)量管理人員或質(zhì)量管理部門一個(gè)部門的事，需要各個(gè)環(huán)節(jié)的密切配合，需要全員的共同參與。上到最高管理者，下到每一名員工。首先，最高管理者質(zhì)量管理的驅(qū)動(dòng)者，觀念、意識(shí)、態(tài)度以及行為方式是公司全體員工參照效仿的典范，正如一艘大船上的舵手，掌握著航行的方向。其次，各科室與各基層單位組成質(zhì)量管理鏈的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)的失控，都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量管理運(yùn)行不暢。因此各部門都應(yīng)積極投入質(zhì)量管理活動(dòng)中，齊心協(xié)力完成其在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中所承擔(dān)的工作職能。再者是個(gè)人參與，個(gè)人是團(tuán)隊(duì)最小單元，工程施工的具體操作者，所以他必須清楚了解服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求的重要性，以及不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求將會(huì)造成的損失，進(jìn)而自覺地去識(shí)別和解決服務(wù)過程中隨時(shí)可能出現(xiàn)的問題。只有每個(gè)員工“第一次”就把事情做好，減少差錯(cuò)，防微杜漸，才可實(shí)現(xiàn)以最低的成本創(chuàng)造最大的效益，體系才能有效運(yùn)行。

（四）加強(qiáng)質(zhì)量管理的過程控制

質(zhì)量管理體系是通過過程來實(shí)施的公司要提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，就必須對(duì)過程進(jìn)行控制。過程控制的重點(diǎn)要抓工藝管理，工藝是產(chǎn)品建設(shè)管理過程中最活躍的因素，企業(yè)的操作規(guī)程管理、生產(chǎn)管理、材料管理、人力調(diào)配、生產(chǎn)環(huán)境等都要由操作規(guī)程提供基本依據(jù)（簡(jiǎn)稱人、機(jī)、料、法、環(huán)）。工程質(zhì)量的符合性主要是施工過程中實(shí)施的加強(qiáng)施工過程中的質(zhì)量管理，對(duì)過程進(jìn)行嚴(yán)格的控制，提高工程施工質(zhì)量的有效途徑。這就要求管理者對(duì)施工過程中的關(guān)鍵工序進(jìn)行識(shí)別，并對(duì)關(guān)鍵過程進(jìn)行重點(diǎn)控制。

整理人：王瑩2016年8月2日

時(shí)間：

第三篇：如何建立質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系

一、如何建立ISO9000質(zhì)量管理體系

現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立，提供酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量服務(wù)管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn)，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。建立ISO9000質(zhì)量管理體系將獲得以下好處：

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，會(huì)將酒店管理和服務(wù)精細(xì)到每個(gè)人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標(biāo)準(zhǔn)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理格局。除了接受內(nèi)審，酒店還要進(jìn)行管理評(píng)審，以及第三方的認(rèn)證審核，對(duì)程序運(yùn)行中產(chǎn)生的問題，不斷改進(jìn)，在規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高酒店管理和服務(wù)水平。

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店不僅會(huì)建立以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，更要求酒店全員工作中要時(shí)刻關(guān)注顧客，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，在實(shí)際工作中不斷滿足顧客，爭(zhēng)取超越顧客期望。酒店還須對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行改善。

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產(chǎn)品成本；酒店管理更加精細(xì)化，事事有人管，用制度和程序?qū)o謂的浪費(fèi)和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項(xiàng)費(fèi)用開支。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項(xiàng)程序制度的指引下，酒店服務(wù)不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店?duì)I業(yè)收入。

酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系的初步設(shè)想： 1.建立質(zhì)量目標(biāo)體系 1.1酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是由賓客來評(píng)價(jià)的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，酒店只能服從社會(huì)、公眾的利益；服務(wù)不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。

1.2最佳服務(wù)質(zhì)量，最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)，第一次就把事情做好，推動(dòng)、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變,追求質(zhì)量就是文化革命，質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。

1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。我們所做的一切，都是為了您的客人的滿意。像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對(duì)待你的朋友一樣，理解和關(guān)注客人；酒店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。

1.4質(zhì)量目標(biāo)的精髓是要用心服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。1.5質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級(jí)目標(biāo)設(shè)立）1.51酒店目標(biāo) 1.52部門目標(biāo) 1.53班組目標(biāo) 1.54個(gè)人目標(biāo)

2．遵守酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)，酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動(dòng)、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被設(shè)計(jì)成和經(jīng)營(yíng)得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。①凡是客人看到的必須是整潔美觀的；②凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；③凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。3．制定酒店服務(wù)準(zhǔn)則 4．酒店質(zhì)量管理組織體系（三級(jí)質(zhì)量管理體系）4.1酒店質(zhì)量管理委員會(huì)

為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會(huì)概述，有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會(huì)”。質(zhì)量管理委員會(huì)擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。質(zhì)量管理委員會(huì)的組成，質(zhì)量管理委員會(huì)成員，質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能，每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析會(huì)，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報(bào)告》。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標(biāo)。審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。完善《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》。評(píng)審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。4．2酒店質(zhì)量管理小組

酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長(zhǎng)由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理?yè)?dān)任。在酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。4.3部門和班組質(zhì)量管理小組

部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開工作。

5．建立酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系 5.1酒店的七級(jí)質(zhì)量控制體系

總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查；值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查；值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)檢查。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會(huì)上通報(bào)。部門經(jīng)理的日常檢查；部門經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化。質(zhì)檢人員的每日檢查；質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。全體員工的自我檢查；酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。保安人員的夜間巡查；夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部?？腿说淖罱K檢查；只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。

5.2質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員：酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專業(yè)人員，對(duì)所屬酒店進(jìn)行檢查和評(píng)估。

——質(zhì)量檢查活動(dòng)：酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專業(yè)人員中一員，每年對(duì)酒店進(jìn)行至少3次檢查和評(píng)估。

——暗訪：每年至少一次，邀請(qǐng)專業(yè)人士并出具暗訪報(bào)告和評(píng)分報(bào)告。所用表格：《重要賓客意見征求表》，酒店最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)》（如：五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店外來人員最低標(biāo)準(zhǔn)、餐廳服務(wù)質(zhì)量最低標(biāo)準(zhǔn)、酒店菜單設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）檢查并出具評(píng)分報(bào)告。

——質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對(duì)酒店進(jìn)行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進(jìn)行檢查時(shí)，由駐店經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)總監(jiān)陪伴進(jìn)行評(píng)估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。所用資料：酒店客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)，旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則，賓客調(diào)查：每年一次。對(duì)這些分?jǐn)?shù)的總和將用來決定被檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

6、建立質(zhì)量的分級(jí)管理體系（五級(jí)考核體系），服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的表示 ： 5 Sunbursts 五個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/95分或以上；

Sunbursts 四個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/90分或以上；

sunbursts 三個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/85分或以上；

sunbursts 二個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/80分或以下；

sunbursts 一個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/75分或以下；

低于70分無太陽(yáng)符號(hào)；

酒店質(zhì)量管理委員會(huì)，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)量等級(jí)評(píng)比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個(gè)或更多太陽(yáng)符號(hào)的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，酒店的太陽(yáng)等級(jí)越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。低于2個(gè)或沒有太陽(yáng)等級(jí)的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時(shí)根據(jù)酒店績(jī)效考核辦法，將對(duì)負(fù)責(zé)人予以一定的獎(jiǎng)懲，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、建立酒店質(zhì)量信息管理體系，質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。7.1質(zhì)量信息錄入制度。

各部門對(duì)當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對(duì)未能及時(shí)錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則之未及時(shí)完成工作任務(wù)同等處罰。大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于×××位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)均要及時(shí)歸檔。7.2分析報(bào)告制度。

質(zhì)檢小組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報(bào)告。

7.3實(shí)行典型案例通報(bào)制度。

重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例通報(bào)酒店。7.4質(zhì)量分析會(huì)制度。每月召開質(zhì)量分析專題會(huì)。7.5質(zhì)量檔案管理制度

質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì)對(duì)各個(gè)部門檔案進(jìn)行檢查。7.6質(zhì)量檢查的報(bào)表及分析格式 7.6.1酒店質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表：

專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容：1）when:什么時(shí)間檢查？2）where:檢查哪里？3）what :發(fā)生了什么？（客觀描述）4）who:涉及到的人。5）why:分析原因，直接和間接原因。6）how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。7.6.2部門質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表

7.6.3月度質(zhì)量分析報(bào)表及分析圖：

當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當(dāng)月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）當(dāng)月賓客意見，典型投訴案例分析。典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。

7.7服務(wù)質(zhì)量問題的分類控制

根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類，分述如下。工作形象：a儀表儀容、b姿勢(shì)規(guī)范工作態(tài)度、c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心服務(wù)規(guī)范、e服務(wù)規(guī)范服務(wù)涵量、f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語(yǔ)言能力、i產(chǎn)品質(zhì)量。

總之，酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系是目前國(guó)內(nèi)外公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量管理模式，對(duì)于實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化起到了很多的作用。但只是服務(wù)質(zhì)量的合格標(biāo)準(zhǔn)，說明酒店具備了參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本條件，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有為客人提供個(gè)性化服務(wù)才會(huì)提升“顧客情感滿意度”，增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。個(gè)性化產(chǎn)品最大的特征就在于產(chǎn)品性質(zhì)的差異化，因人而異是個(gè)性化服務(wù)的核心和關(guān)鍵所在。強(qiáng)調(diào)顧客的差異化和個(gè)性化，是提供個(gè)性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)的根本原因所在。表現(xiàn)在服務(wù)的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我，而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而站在客人的角度上進(jìn)行換位思考，面對(duì)性格、稟賦、需求不同的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生瞬息萬變的情況，因時(shí)、因地、因人而異地采取靈活的服務(wù)技巧，努力為不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人，給客人留下獨(dú)特美好的回憶，以此獲得顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。贏得更多的感受良好地回頭客。

二、ISO14000在賓館酒店實(shí)施的具體要求

1.策劃階段

根據(jù)自身的活動(dòng)特點(diǎn)確定環(huán)境方針，建立總體目標(biāo)，并制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。在實(shí)施過程中，賓館酒店應(yīng)首先制定環(huán)境方針，明確環(huán)境管理的指導(dǎo)思想。收集賓館酒店活動(dòng)適用的法律與其他要求，識(shí)別并評(píng)價(jià)賓館酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點(diǎn)。賓館酒店業(yè)可以從能資源的使用情況和環(huán)境污染等方面識(shí)別環(huán)境因素，例如：用電情況、用水情況、設(shè)備運(yùn)行效率、一次性用品的消耗，廚房和洗衣房的污水排放,噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類處理等。根據(jù)重要環(huán)境因素和技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件，賓館酒店確定環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、方法和時(shí)間表。環(huán)境目標(biāo)可以從污染物達(dá)標(biāo)排放、減少污染、節(jié)約能源、降低消耗，提高效率、提高環(huán)境保護(hù)意識(shí)等方面進(jìn)行考慮。2.實(shí)施階段

為實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)明確職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)對(duì)活動(dòng)的全過程實(shí)施有效控制。賓館酒店在ISO14000的實(shí)施過程中首先明確組織各部門職責(zé)，任命環(huán)境管理者代表負(fù)責(zé)體系的建立；對(duì)員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，提高管理人員、工程技術(shù)人員及全體員工的環(huán)境保護(hù)意識(shí)和工作技能；有效地溝通和交流有關(guān)環(huán)境管理的信息，注重相關(guān)方所關(guān)注的環(huán)境問題。建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴(yán)格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。對(duì)重要環(huán)境影響的崗位和設(shè)備制定運(yùn)行控制程序，并加以日常的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。識(shí)別賓館酒店活動(dòng)中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)。3.檢查階段

在活動(dòng)實(shí)施過程中，有計(jì)劃有針對(duì)性對(duì)相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標(biāo)的現(xiàn)象。賓館酒店在實(shí)施ISO14000過程中建立嚴(yán)格的檢查制度，對(duì)重大環(huán)境影響活動(dòng)與設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)環(huán)境績(jī)效和環(huán)境目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)采取糾正與預(yù)防措施解決問題，防止再次發(fā)生。同時(shí)定期進(jìn)行環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核，從整體上了解環(huán)境管理體系的實(shí)施情況，判斷體系的有效性和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的符合性。建立環(huán)境管理活動(dòng)相應(yīng)的記錄以追溯活動(dòng)的實(shí)施運(yùn)行狀況，對(duì)記錄進(jìn)行良好的管理。4.改進(jìn)階段

賓館酒店的最高管理者在平時(shí)檢查的基礎(chǔ)上，定期對(duì)環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，提出進(jìn)一步改善意見以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)之目的。賓館酒店可根據(jù)策劃-實(shí)施-檢查-糾正改進(jìn)的管理思路建立ISO14000環(huán)境管理體系，通過標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，作初始環(huán)境調(diào)查，進(jìn)行體系策劃，環(huán)境管理體系文件的編寫和發(fā)布，并根據(jù)體系文件的要求運(yùn)行，進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，并最后申請(qǐng)ISO14000認(rèn)證。結(jié)束語(yǔ)： 打入國(guó)際市場(chǎng)的“通行證”，提升企業(yè)管理水平的“金鑰匙”。建立質(zhì)量和環(huán)境管理體系，提高質(zhì)量、環(huán)境管理水平對(duì)中國(guó)賓館酒店業(yè)是十分必要的，尤其是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、全球環(huán)境保護(hù)呼聲日益強(qiáng)烈的時(shí)期。應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到ISO9000/ISO14000認(rèn)證蘊(yùn)藏著巨大的市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，質(zhì)量、環(huán)境形象對(duì)賓館酒店發(fā)展戰(zhàn)略具有越來越重大的影響。實(shí)施ISO9000和ISO14000認(rèn)證給賓館酒店帶來了效益，一方面是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)降低成本、節(jié)約費(fèi)用方面；另一方面是一些無法以簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)手段衡量的效益，如市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)和市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大、質(zhì)量、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作的加強(qiáng)等。前一種效益可以使企業(yè)在短期內(nèi)獲得對(duì)建立體系花費(fèi)的人力、物力的補(bǔ)償，而后一種改變則可以在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的過程中帶來不可估量的效益。

第四篇：如何建立完善質(zhì)量管理體系

如何建立完善質(zhì)量管理體系

產(chǎn)品質(zhì)量決定了企業(yè)的成敗，它是企業(yè)形象的內(nèi)涵所在，也是顧客是否認(rèn)可企業(yè)的首要因素?！百|(zhì)量第一”不再僅僅是口號(hào)，而是加快企業(yè)良性發(fā)展的根本舉措，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)越來越加劇的今天，無論怎樣強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的重要性都不過份。加強(qiáng)質(zhì)量管理，并建立完善的質(zhì)量管理體系成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。質(zhì)量管理可以從下六個(gè)方面著手：

一、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理目標(biāo)。

為滿足各受益者需求，最高管理者應(yīng)制訂明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并提出要求，充分動(dòng)員全員參與質(zhì)量管理，激發(fā)企業(yè)上下共同完成質(zhì)量目標(biāo)的決心，使他們的能力得以發(fā)揮、潛力得到挖掘。通過不斷擴(kuò)大管理能量、拓寬管理輻射面和提升管理層次，不僅達(dá)到了質(zhì)量管理的目的，也會(huì)帶出一個(gè)重視質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)，十分有利于企業(yè)文化的建設(shè)。

二、主營(yíng)者的重視是做好內(nèi)部質(zhì)量審核的關(guān)鍵。

內(nèi)部質(zhì)量審核，對(duì)完善質(zhì)量體系和提高產(chǎn)品質(zhì)量都具有重要的作用。要做好內(nèi)部質(zhì)量審核關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)審的重視。領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識(shí)，不僅表現(xiàn)在控制不合格產(chǎn)品，使之不能出廠或是出了不合格品及時(shí)采取措施，更重要的是充分利用內(nèi)部質(zhì)量審核體系這個(gè)重要的管理手段，促進(jìn)內(nèi)部體系的保持和改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真研究如何建立內(nèi)審機(jī)構(gòu)，任命干部確定其職責(zé)和制定工作方針，但最重要的還是要有一個(gè)固定的管理統(tǒng)率者，時(shí)刻關(guān)注質(zhì)量，常抓不懈，忌諱調(diào)換頻繁，專職管理不穩(wěn)定。

三、管理者要正確處理質(zhì)量與自身的關(guān)系。

按ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的有關(guān)規(guī)定，管理者應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)的一名成員或幾名成員，一般不能任命一名中層干部作為管理者的代表。管理者的工作重點(diǎn)是：建立相應(yīng)組織程序，培訓(xùn)人員，制訂計(jì)劃，實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系，審核、審批報(bào)告，必要時(shí)親臨生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮，特別是在產(chǎn)量與質(zhì)量發(fā)生沖擊時(shí)，產(chǎn)量無疑應(yīng)服從質(zhì)量。管理者抓質(zhì)量要全身心投入，把好各道關(guān)口，保證產(chǎn)品正常流通。

四、建立健全的網(wǎng)絡(luò)體系、加速全員質(zhì)量意識(shí)。

“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的”，光靠有限的質(zhì)檢員來抓質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要充分激發(fā)全員來齊抓共管，形成廣泛網(wǎng)絡(luò)層，從而保證每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)乃至各道關(guān)卡都嚴(yán)格過關(guān)。企業(yè)應(yīng)制訂個(gè)人與部門質(zhì)量目標(biāo)，制定獎(jiǎng)懲制度，并對(duì)實(shí)施過程進(jìn)行管理和自我結(jié)果評(píng)價(jià)，定時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推進(jìn)公開雙向和各種觀點(diǎn)交流，與專職人員上下形成一個(gè)整體，能使各個(gè)過程相互協(xié)調(diào)、配合、相互促進(jìn)，有效利用自己的資源，這樣一個(gè)管理網(wǎng)絡(luò)階層才更有效。

五、持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新，為質(zhì)量管理提供有力依據(jù)。

持續(xù)改進(jìn)可以不斷與客戶需求相適應(yīng)，持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)企業(yè)的永恒動(dòng)力。改進(jìn)的核心是提高有效性和高效率的質(zhì)量管理，更科學(xué)來實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)、方針。對(duì)于符合邏輯、客觀的數(shù)據(jù)以及測(cè)量獲得的信息，也要有機(jī)地結(jié)合起來進(jìn)行科學(xué)分析與研討，得出行之有效的決策依據(jù)，逐漸增強(qiáng)質(zhì)量管理素質(zhì)。

六、進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。

在建立內(nèi)在質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上，還要因地制宜并結(jié)合我國(guó)一系列的質(zhì)量管理程序，形成完整的科學(xué)體系，全面開啟質(zhì)量管理途徑，確定實(shí)施目標(biāo)所需的過程和職責(zé)?？蓮钠邆€(gè)步驟考慮：

1、建立質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量方法；

2、應(yīng)用測(cè)量方式，確定當(dāng)前每一過程的有效規(guī)劃。

3、確定防止不合格和消除其原因的措施。

4、尋找和改進(jìn)效率的機(jī)會(huì)。

5、要明確指出最佳效果，并對(duì)改進(jìn)的效果測(cè)良。

6、對(duì)目標(biāo)與成果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

7、評(píng)定改進(jìn)活動(dòng)，以確定、適宜的后續(xù)措施。

第五篇：質(zhì)量管理體系建立制度

質(zhì)量管理體系建立制度

1、公司根據(jù)施工項(xiàng)目的規(guī)模，和不同的施工階段組織配備一定數(shù)量及相應(yīng)專業(yè)的專職質(zhì)量檢查員。

5000m2 以下的項(xiàng)目至少應(yīng)配備1 名專職質(zhì)量檢查員；

5000m2～10000 m2的項(xiàng)目配備的專職質(zhì)量檢查員不應(yīng)少于2 人；

10000m2 以上的項(xiàng)目應(yīng)設(shè)置質(zhì)量檢查組并應(yīng)專業(yè)配套；

2、督促并明確各級(jí)質(zhì)量管理人員的任職資格，定期對(duì)專職質(zhì)量管理人員進(jìn)行繼續(xù)教育和考核，提高工程質(zhì)量管理人員素質(zhì)。

3、主要專業(yè)管理人員必須持證上崗，并認(rèn)真抓好項(xiàng)目操作人員的素質(zhì)教育，提高操作者的生產(chǎn)技能，嚴(yán)格控制操作者的技術(shù)資質(zhì)、資格與條件。

4、下列主要崗位人員應(yīng)取得相應(yīng)資格，持證上崗:

1）項(xiàng)目經(jīng)理：從事工程項(xiàng)目施工管理的項(xiàng)目經(jīng)理，必須經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)行政主管部門或國(guó)務(wù)院各有關(guān)部門組織培訓(xùn)、考核和注冊(cè)，具有國(guó)家授予的項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)，其承擔(dān)工程規(guī)模應(yīng)符合相應(yīng)的項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)等級(jí)，獲得《全國(guó)建筑施工企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)合格證》和《建筑施工企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)證書》，并按時(shí)參加年審復(fù)查，確保證書有效性。

2）項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人的資格應(yīng)與所承包的工程項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)特征、規(guī)模大小和技術(shù)要求相適應(yīng)。

3）專業(yè)管理人員和專業(yè)工長(zhǎng)應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)、考核合格，具有崗位證書的人員擔(dān)任。

4）施工試驗(yàn)，測(cè)量放線、資料管理人員應(yīng)由經(jīng)培訓(xùn)、考核合格，具有崗位證書的人員擔(dān)任。

2.1.4 特殊專業(yè)工種(如電氣焊、電工、電梯安裝、防水工程等)操作人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)具有相應(yīng)的資格證書。其他專業(yè)的操作工人應(yīng)按其專業(yè)技術(shù)技能劃分為高、中、初級(jí)工，限定各級(jí)技術(shù)工人的操作范圍。