第一篇：周云飛老師：《銀行員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》

銀行員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀

課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：

? 銀行員工的職業(yè)形象 ? 銀行員工的服務(wù)禮儀

? 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“七步曲” ? 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲” ? 客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀

課程時(shí)間：2.5天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行員工

授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一講：銀行員工的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人 2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3．銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切，2）成熟，3）專業(yè)，4）自信

二、儀容儀表的要素 1．發(fā)型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾

8．男士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn) 9．女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

第二講：銀行員工的服務(wù)禮儀

一、微笑，讓你更具魅力 案例：微笑的力量

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 1．站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 2．站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

3．坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 4．走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 5．蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

6．手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品 7．點(diǎn)頭致意、鞠躬致意 8．電話禮儀

第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制 1．銀行服務(wù)的最高境界 1）關(guān)注規(guī)范和流程 2）關(guān)注客戶需求 3）關(guān)注客戶體驗(yàn) 2．客戶體驗(yàn)的最高層次 3．什么是客戶體驗(yàn) 4．如何形成良性的客戶體驗(yàn) 5．客戶體驗(yàn)的最高層次

二、柜員“多做一點(diǎn)”的智慧 1．什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）2．“多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）3．如何做到“多做一點(diǎn)

三、柜面服務(wù)七部曲 1．招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）2．笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）3．雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）4．巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）5．快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）6．提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）7．禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

第四講：大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲” 第一步：晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 1．召開晨會(huì)的目的 1）調(diào)整員工的狀態(tài) 2）總結(jié)前日的工作 3）明確今天的目標(biāo) 4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn) 5）學(xué)習(xí)知識(shí) 6）創(chuàng)造好心情 2．晨會(huì)召開要點(diǎn) 1）晨會(huì)時(shí)間 2）參會(huì)人員 3）晨會(huì)主持 4）晨會(huì)的內(nèi)容 5）隊(duì)列的站位 6）站姿表情 7）晨會(huì)記錄 8）晨會(huì)召開的流程 9）隊(duì)列站好 10）開場(chǎng)白 11）自檢或互檢

12）總結(jié)昨天工作安排今天工作 3．主題訓(xùn)練 4．總結(jié)結(jié)束 第二步：班前準(zhǔn)備 1．形象準(zhǔn)備 2．環(huán)境檢查 3．設(shè)備檢查

4．資料、表單、便民設(shè)施檢查 5．工作夾內(nèi)容補(bǔ)充 第三步：迎接客戶 1．開門迎接

2．目的、人員、迎接禮儀 3．日常迎接

4．問(wèn)詢、識(shí)別、手勢(shì)、引領(lǐng) 第四步：客戶幫助 1．改善等候區(qū)環(huán)境 2．幫助客戶使用自助設(shè)備 3．指導(dǎo)客戶正確填單 4．解答客戶咨詢

5．對(duì)特殊客戶給予更多關(guān)懷 第五步：恰當(dāng)營(yíng)銷 1．微沙龍營(yíng)銷 2．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 第六步：現(xiàn)場(chǎng)管理 1．現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù) 2．二次分流 3．現(xiàn)場(chǎng)客戶安撫 第七步：禮貌送客

第五講：客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀

一、電梯禮儀

二、乘車禮儀

三、餐宴禮儀 1．主人宴請(qǐng) 2．宴請(qǐng)流程 3．5M規(guī)則 4．宴請(qǐng)的客人 5．菜單 6．上菜順序 7．席間服務(wù) 8．用餐禮儀 案例：失敗的宴請(qǐng) 1）敬酒禮儀 2）紅酒禮儀 3）西餐禮儀 案例：李鴻章吃西餐 觀看視頻：如何吃西餐 4）雞尾酒宴會(huì)禮 5）自助餐禮儀

四、溝通禮儀 1．如何進(jìn)行寒暄？ 2．寒暄的概述 3．中國(guó)人的寒暄藝術(shù) 1）寒暄的作用與意義 2）寒暄開始的話題 3）寒暄切記 4）話太多，背離主題 5）心太急，急功近利 6）人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解 4．寒暄的要領(lǐng) 1）問(wèn)、聽、記。說(shuō) 5．寒暄的內(nèi)容 1）個(gè)人方面 2）企業(yè)方面 6．如何贊美客戶？ 1）贊美的概述 2）贊美的方法 3）微笑 4）請(qǐng)教 5）找贊美點(diǎn)

6）用心去說(shuō)，不要太修飾 7．五頂高帽子

8．如何建立與客戶的同理心 視頻觀看：溝通技巧 9．同流-交流-交心-交易 10．同理心的四個(gè)等級(jí) 11．聆聽的體態(tài) 1）達(dá)成共識(shí) 2）情緒同步 3）生理狀態(tài)同步 4）語(yǔ)言同步

12．如何與客戶進(jìn)行人性溝通 13．人性行銷溝通方式 1）認(rèn)同語(yǔ)型 2）贊美語(yǔ)型 3）轉(zhuǎn)移語(yǔ)型 4）反問(wèn)語(yǔ)型 14．社交溝通五不問(wèn) 1）不問(wèn)收入 2）不問(wèn)年齡 3）不問(wèn)婚否 4）不問(wèn)健康 5）不問(wèn)經(jīng)歷 15．社交禮儀六不談 1）不非議黨和政府 2）不非議交往對(duì)象 3）不議論領(lǐng)導(dǎo)和同事是非 4）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 5）不涉及個(gè)人隱私的話題 案例：周恩來(lái)巧答記者問(wèn) 小結(jié)：溝通的品質(zhì)決定生命

第二篇：銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀--周云飛

銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀--周云飛

【課程背景】

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，80%的企業(yè)員工沒接受過(guò)完整而專業(yè)的社交禮儀訓(xùn)練，因?yàn)椴欢缃欢Y儀而造成的損失卻無(wú)法挽回。

回想一下，在現(xiàn)實(shí)工作和生活中，是否有些人，你看見他就不想和他接近？當(dāng)你的員工辛苦去拜訪客戶，是否屢遭拒絕？為什么有的人擁有大量的財(cái)富或職位很高，卻沒法讓人喜歡或被評(píng)價(jià)為沒品位？

真正純正的關(guān)系是建立在信任的基礎(chǔ)之上，無(wú)論是對(duì)個(gè)人還是公司而言，到最后成為我們互相促進(jìn)的搭檔，再成為多次重復(fù)合作的伙伴，達(dá)成合作共贏，首先就要培養(yǎng)值得他人信任的能力。21世紀(jì)都是競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)世紀(jì)，我們靠什么來(lái)競(jìng)爭(zhēng)？有一種東西看起來(lái)似有似無(wú)，時(shí)隱時(shí)現(xiàn)。但是卻被越來(lái)越多的公司和個(gè)人發(fā)現(xiàn)并運(yùn)用，那就是—社交禮儀。一個(gè)人的成功，15%是靠專業(yè)知識(shí)，85%是靠人際關(guān)系和處世能力。而后者的能力就是來(lái)自于對(duì)社交禮儀的修煉！

【培訓(xùn)收益】

1.幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象； 2.以商務(wù)人員的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從社交禮儀不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。了解商務(wù)禮儀的規(guī)范，幫助學(xué)員增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合；

3.掌握運(yùn)用社交禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的企業(yè)形象，為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

【培訓(xùn)方式】

現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)游戲

【培訓(xùn)課時(shí)】

一天

【適用對(duì)象】

經(jīng)常出席各種社交及商務(wù)場(chǎng)合的中高層管理人員、機(jī)關(guān)管理人員、行政人員、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷人員、企業(yè)相關(guān)人員及希望提升個(gè)人修養(yǎng)與交際水平的各界人士 助理：蔡俊 *** QQ：278291804

【課程大綱】

1、開場(chǎng)破冰

2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3、禮儀知識(shí)測(cè)試

4、故事導(dǎo)入：“無(wú)聲的尊重”

第一模塊：禮儀概述

一、禮儀現(xiàn)狀

二、何謂禮儀？

三、為何要學(xué)習(xí)禮儀？

1、禮儀是一個(gè)人安身立命之本 案例：李嘉誠(chéng)先生的細(xì)節(jié)

2、懂禮儀充滿自信 案例：“半塊牛排”

3、不懂禮處處失利 案例：一餐飯丟了400萬(wàn) 【小結(jié)】尊重是禮儀的核心

第二模塊：社交形象

一、社交形象的意義

1、形象是企業(yè)的金字招牌

案例：“花兒樂隊(duì)”形象設(shè)計(jì)失敗

案例：“我最大的錯(cuò)誤就是放棄了形象”

2、客戶看到產(chǎn)品之前先看到你的形象和服務(wù)

3、員工的形象折射出公司的管理和服務(wù)

二、儀容儀表

1、發(fā)型和妝容

2、著裝的原則（TPO）

3、職業(yè)女性著裝

4、職業(yè)男性著裝

三、身體管理

體味不外響

體聲不外泄

體毛不外露

體形不外散

四、儀態(tài)禮儀

1、展示氣質(zhì)的站姿

2、優(yōu)雅得體的坐姿

3、自然端莊的蹲姿

4、灑脫自信的走姿

五、社交手勢(shì)語(yǔ)言

【小結(jié)】形象走在能力的前面

第三模塊：社交禮儀

一、日常見面禮

1、微笑

案例：微笑的魅力

韓國(guó)人練笑 微笑訓(xùn)練

2、專注的目光 案例：兩排旗袍

“僵尸表情” 故事：梅蘭芳養(yǎng)鴿子 眼神訓(xùn)練

3、熱情的問(wèn)候 案例：“小姐”的稱呼

4、介紹禮(自我介紹及介紹他人）

5、鞠躬禮

二、握手禮儀 案例：“家長(zhǎng)會(huì)的見聞”

握手口訣

三、名片禮儀

案例：丟失的訂單

四、乘車禮

觀看視頻

五、座次禮

1、餐宴座次

2、乘車座次

3、會(huì)談座次

六、奉茶禮

七、位置禮儀

1、同行禮儀

2、電梯禮儀

七、電話禮儀 ? 接電話的禮儀 ? 代接電話禮儀 ? 撥打電話的細(xì)節(jié)： 時(shí)間、空間、時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容 ? 掛電話禮儀

【小結(jié)】社交禮儀是事業(yè)成功的推手

第四模塊 餐宴與溝通禮儀

一、餐宴禮儀

案例：大佬們?nèi)绾物埦肿R(shí)人

1、主人宴請(qǐng) ? 宴請(qǐng)流程 ? 5M規(guī)則 ? 宴請(qǐng)的客人 ? 菜單 ? 上菜順序 ? 席間服務(wù)

2、用餐禮儀 案例：失敗的宴請(qǐng)

3、敬酒禮儀

4、紅酒禮儀

5、西餐禮儀 案例：李鴻章吃西餐 觀看視頻：如何吃西餐

6、雞尾酒宴會(huì)禮

7、自助餐禮儀

二、溝通禮儀 ? 禮貌用語(yǔ)不離身 ? 職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式 ? 職場(chǎng)溝通“三明治” ? 基本原則多贊美 ? 勿以自我為中心 觀看視頻：高品質(zhì)溝通

【小結(jié)】社交的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)

【課程結(jié)束】

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

第三篇：銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練

銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練

培訓(xùn)目的：

1、通過(guò)禮儀訓(xùn)練，樹立銀行員工專業(yè)形象并提升素養(yǎng)；

2、明晰卓越服務(wù)與禮儀間的關(guān)系，用心熱誠(chéng)服務(wù)客戶。

培訓(xùn)目的：

1、通過(guò)禮儀訓(xùn)練，樹立銀行員工專業(yè)形象并提升素養(yǎng)；

2、明晰卓越服務(wù)與禮儀間的關(guān)系，用心熱誠(chéng)服務(wù)客戶。

培訓(xùn)對(duì)象：銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、銀行新員工 培訓(xùn)課時(shí)：6小時(shí)

課程概要：

第一部分、銀行員工專業(yè)形象

1、什么是禮儀？

2、禮儀的三個(gè)作用

3、什么是服務(wù)禮儀？

4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾

5、制服穿著規(guī)范

6、著裝的TOP原則

7、西裝穿著規(guī)范

第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范

1、友好的表情

2、恰當(dāng)?shù)难凵?/p>

3、親和的微笑

4、精神的站姿

5、干練的走姿

6、優(yōu)雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、專業(yè)的手勢(shì)

9、真誠(chéng)的鞠躬

第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（模塊化設(shè)計(jì)、針對(duì)不同崗位有相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范）

1、思考：卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？

2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品

3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

4、卓越的客戶服務(wù)理念

⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長(zhǎng)）⑵解決問(wèn)題⑶快速響應(yīng)需求 ⑷以客戶為中心⑸持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑹換位思考⑺個(gè)性化服務(wù)

5、案例研討：換零鈔

6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切

7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

8、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到

9、銀行服務(wù)的熱情三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

10、柜面七步服務(wù)流程

11、柜臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：封閉式柜臺(tái)/開放式柜臺(tái)

12、服務(wù)文明用語(yǔ)

13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點(diǎn)如何處理

14、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)

15、大堂經(jīng)理的接待與服務(wù)禮儀

第四部分、銀行員工商務(wù)禮儀基礎(chǔ)

1、商務(wù)交往中的見面禮儀

打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀

2、商務(wù)交往中的介紹禮儀

自我介紹、為他人介紹、集體介紹

3、商務(wù)交往中的電話禮儀

4、遞接物品的禮儀

第四篇：04-《高端商務(wù)接待禮儀》-周云飛

高端商務(wù)接待禮儀

課程背景：

商務(wù)交往活動(dòng)中,接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作。接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待客人，以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。無(wú)論是單位或個(gè)人在接待來(lái)訪者時(shí)，都希望客人能乘興而來(lái)，滿意而歸，為達(dá)到這一目的，在接待過(guò)程中要遵守一定的工作原則，即平等、熱情、友善、禮貌。在社會(huì)交往過(guò)程中，朋友不計(jì)高低貧富、地位異同，單位不計(jì)大小、級(jí)別，都應(yīng)一視同仁、以禮相待、熱情友善，只有這樣才能贏得來(lái)訪者的尊敬和愛戴，才能達(dá)到交流信息、交流感情、廣交朋友的目的。如若對(duì)上級(jí)笑臉相迎，對(duì)下級(jí)視而不見，對(duì)地位高的阿諛逢迎，對(duì)地位低的怒目相向，不但達(dá)不到公關(guān)目的，而且還會(huì)使過(guò)去的友誼毀于一旦，失去朋友，造成社交的失敗。為下一步深入的交往打下基礎(chǔ)，接待要有周密的布置。那么,怎樣才能使客戶體會(huì)到你的熱情好客、禮貌待人的誠(chéng)意呢?本課程從強(qiáng)調(diào)外在形象應(yīng)用禮儀，全方位地規(guī)范言行，做到語(yǔ)言更文明，行為更規(guī)范，儀表更得體，形象更良好。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)接待禮儀，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，才能樹立好企業(yè)與個(gè)人的良好品牌與形象！

課程目標(biāo)：

了解現(xiàn)代接待工作服務(wù)理念，有效提升接待人員的服務(wù)意識(shí)和理念；

通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性；讓接待人員掌握更多的接待禮儀和技巧、將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣；

課程特點(diǎn)：

該課程是專為高端接待而設(shè)計(jì)的課程，通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其接待人員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)；

課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，掌握在日常工作中將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶，努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時(shí)每刻，都給客戶留下積極正面專業(yè)的印象；

課程將通過(guò)錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作； 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：政務(wù)接待人員/公關(guān)經(jīng)理/辦公室主任及專業(yè)接待人員 授課方式：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；

課程大綱： 故事導(dǎo)入： 失敗的VIP接待

——成功的接待是合作的前提 第一講：商務(wù)接待的意義及接待流程

一、商務(wù)接待禮儀的意義

二、接待流程

1、接待前準(zhǔn)備 1）了解客戶基本情況 2）確定迎送規(guī)格 3）布置接待環(huán)節(jié) 4）接待人員選擇

案例：初萌怎么得罪客戶了？

2、接待中服務(wù)工作 1）客戶迎接和食宿安排

案例：細(xì)心的接待者（我的經(jīng)歷）2）宴請(qǐng)

3）商務(wù)會(huì)見和會(huì)談安排 4）商務(wù)參觀和考察安排 5）商務(wù)休閑娛樂

3、接待后期歡送及總結(jié) 案例：周總理的送客禮儀 1）歡送來(lái)訪客戶 2）掃尾工作 3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

小結(jié)：和諧社會(huì)，禮儀先行

第二講：建立卓越形象

一、專業(yè)形象贏得尊重和信任 案例：“花兒樂隊(duì)”形象失敗 一系列成功形象圖片展示

1、代表組織形象

案例：松下幸之助的形象改變

2、代表企業(yè)文化

案例：簡(jiǎn)約不簡(jiǎn)單的“利郎男裝”

二、專業(yè)接待形象的規(guī)范

1、發(fā)型禮儀：形象從頭開始

2、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛

3、化妝禮儀：相由心生

4、儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗

5、著裝細(xì)節(jié)：根據(jù)場(chǎng)合來(lái)穿戴 1）正式場(chǎng)合 2）社交場(chǎng)合 3）休閑場(chǎng)合

小結(jié)：形象走在能力前面，能力走在財(cái)富前面

第三講：儀態(tài)禮儀

一、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

二、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座

三、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

四、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

五、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手

六、微笑點(diǎn)頭、鞠躬致意 案例：微笑的魅力

七、乘車禮

八、座次禮

1、餐宴座次

2、會(huì)談座次 案例：失禮的會(huì)談 演練：示范教學(xué) 小結(jié)：氣質(zhì)是培養(yǎng)出來(lái)的 第四講：宴請(qǐng)禮儀

一、中餐禮儀

案例：大佬們?nèi)绾卧陲埦肿R(shí)人

1、主人宴請(qǐng)的七大流程 1）列出名單 2）確定時(shí)間 3）選好場(chǎng)地 4）提前到達(dá) 5）定好菜譜 6）安排座次 7）巧妙買單 案例：失敗的宴請(qǐng)

2、如何成為受歡迎的客人 1）配合主人 2）舉止得體 3）敬酒適度 4）男士不吸煙 5）女士不補(bǔ)妝 6）不當(dāng)眾剔牙 7）吃東西不出聲 8）手機(jī)調(diào)靜音

二、吃自助餐有哪些講究？

1、有序排隊(duì)

2、取菜分門別類

3、不重復(fù)使用盛過(guò)的餐具

4、不翻攪食物

5、取食勿聊天

6、餐具用完放桌上

7、不預(yù)留水果甜點(diǎn)

8、不浪費(fèi)食物 小結(jié)：飯品即人品

助理：蔡俊 電話 *** QQ

：278291804

第五篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá) 《銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及營(yíng)銷轉(zhuǎn)介紹》—周云飛

銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及營(yíng)銷轉(zhuǎn)介紹

課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：

? 網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象 ? 網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范 ? 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 ? 柜員巧營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員

授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人 2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè) 3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn) 1）親切 2）成熟 3）專業(yè) 4）自信

二、儀容儀表的要素 1．發(fā)型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾

第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范 1．表情的規(guī)范 2．站姿的規(guī)范 3．坐姿的規(guī)范 4．走姿的規(guī)范 5．蹲姿的國(guó)防 6．鞠躬的規(guī)范

7．簽字或閱讀指示的規(guī)范 8．遞送物品的規(guī)范 9．電話禮儀的規(guī)范

第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范 1．開門迎客流程

1）開門迎客的含義和重要性? 2）開門迎客的流程? 3）開門迎客的注意事項(xiàng)? 2．柜面服務(wù)七部曲 1）招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）2）笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）3）雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）4）巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）5）快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）6）提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）7）禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

第四講：柜員巧營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹

一、柜員營(yíng)銷的心理障礙 1．害怕被拒絕

2．害怕處理不了客戶疑慮 3．對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦 4．認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做 5．怕客戶看低你的工作 6．有惰性，沒壓力懶得開口

二、柜員營(yíng)銷的心理克服之道 1．拒絕是銷售的常態(tài) 2．熟記買點(diǎn)，個(gè)性化推薦 3．不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛 4．銷售能鍛煉人也能成就人 5．主動(dòng)人生成大業(yè)

三、切入時(shí)機(jī)的營(yíng)銷話術(shù) 1．客戶來(lái)存定期時(shí) 2．客戶主動(dòng)詢問(wèn)時(shí) 3．了解客戶有閑散資金時(shí) 4．客戶在認(rèn)真瀏覽折頁(yè)時(shí)

四、柜員轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù) 1．針對(duì)年輕未婚客戶 2．針對(duì)中青年客戶 3．針對(duì)老年客戶 4．針對(duì)定期客戶

五、柜員營(yíng)銷技巧六部曲 1．察言觀色判斷 2．簡(jiǎn)短初步推薦 3．后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 4．抓住機(jī)會(huì)成交 5．消滅疑慮對(duì)策 6．成交或跟進(jìn)

六、柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升

1．針對(duì)渠道類產(chǎn)品：一句話營(yíng)銷四步曲、三多營(yíng)銷 2．針對(duì)投資類產(chǎn)品：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 3．客戶識(shí)別的方法與技巧 4．FABE話術(shù)與演練 5．SPIN話術(shù)輔導(dǎo)與演練 6．營(yíng)銷異議處理及促成技巧