第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)第五六章 王麗嬌

導(dǎo)游業(yè)務(wù)第五、六章

單項選擇

1..全陪接到接待旅游團(tuán)任務(wù)后，從旅行社領(lǐng)到接待該團(tuán)的有關(guān)文件和資料指（）A.語言準(zhǔn)備 B.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 C.接待計劃 D.行程計劃 2.上團(tuán)前需掌握所接旅游團(tuán)全面情況，研究旅游團(tuán)的特點(diǎn)，認(rèn)真查閱接待計劃和相關(guān)資料及往來郵件的是（）

A.地陪 B.領(lǐng)隊 C.全陪 D.旅行輔助人 3.掌握所接旅游團(tuán)全面情況，研究旅游團(tuán)的特點(diǎn)重點(diǎn)旅游團(tuán)成員和旅游者特殊要求以提供什么服務(wù)（）

A.個性化 B.卓越化 C.精確化 D.針對性 4.全陪與旅游者間良好關(guān)系基礎(chǔ)在（）A.首站 B.掃尾工作 C.旅游途中 D.帶團(tuán)前

5.與首站地陪一起提前多長時間到達(dá)接站地點(diǎn)（）A.20分鐘 B.40分鐘 C.一小時 D.30分鐘

6.拿到房卡后，全陪應(yīng)請誰根據(jù)準(zhǔn)備和分房名單分配房卡（）A.地陪 B.領(lǐng)隊 C.行李員 D.前臺

7.指全陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)從上一站抵達(dá)下一站時所提供有關(guān)服務(wù)是（）A.到站服務(wù) B.抵站服務(wù) C.行程安排 D.日程商定

8.如果地陪違規(guī)缺席或失職時，誰還應(yīng)承擔(dān)起地陪的工作（）A.領(lǐng)隊 B.全陪 C.旅行輔助人 D.外派

9.入住飯店需要提醒旅游者將貴重物品存放在（）A.包里 B.全陪保管 C.地陪保管 D.前臺保險柜

10.旅游接待計劃是旅游者對旅游產(chǎn)品質(zhì)量評價的（）A.客觀依據(jù) B.主觀判斷 C.評估 D.估計

11..旅游者即將進(jìn)入哪里時全陪因熱情地與他們一一握手道別（）A.隔離區(qū) B.海關(guān) C.機(jī)場 D.登機(jī)口 12.最后結(jié)賬的方式有兩種，即在旅游團(tuán)離開前一天與地陪當(dāng)面結(jié)清團(tuán)款，并向誰收取發(fā)票（）

A.組團(tuán)社 B.全陪 C.領(lǐng)隊 D.接待社 13.全陪應(yīng)認(rèn)真如實(shí)填寫（）

A.接待計劃 B.導(dǎo)游日志 C.日程安排 D.全陪日志

14.送走旅游團(tuán)后，全陪要與誰結(jié)清旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒悠陂g的賬目（）A.領(lǐng)隊 B..接待社 C.地陪 D.組團(tuán)社 15.地接社可憑單據(jù)向誰索要團(tuán)款（）A.組團(tuán)社 B.飯店 C.交通公司 D.導(dǎo)游

16.送別哪個旅游團(tuán)全陪還應(yīng)請領(lǐng)隊出關(guān)時準(zhǔn)備好行李托運(yùn)所需證件和表單（）A.邊境 B.入境 C.出境 D.國內(nèi)

17..應(yīng)征求誰對整個接待工作的意見和建議（）A.全陪 B.旅游者 C.司機(jī) D.領(lǐng)隊

18.若交通工具不正常運(yùn)行時，全陪應(yīng)和組團(tuán)社和誰保持有效溝通（）A.第一節(jié)社 B.交通部門 C.飯店 D.航空公司

19.全拍個根據(jù)旅游者特點(diǎn)和旅途中的具體情況組織些什么活動（）A.競猜活動 B.學(xué)術(shù)研究 C.娛樂活動 D.健身活動 20.全陪應(yīng)將誰介紹給領(lǐng)隊和旅游者（）A.地陪 B.個人 C.旅行社 D.旅行輔助人

21.接待計劃是組團(tuán)社委托相關(guān)接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)旅游活動的（）文件。A.經(jīng)濟(jì)性 B.契約性 C.有效性 D.保障性

22..指全陪自接到旅游團(tuán)起到旅游團(tuán)的旅游活動結(jié)束期間所提供的各項服務(wù)（）接待過程中 b.接待中 C.講解過程中 D.服務(wù)過程中

23.歡迎詞盡量簡潔，沒有必要簡述全程旅游行程和提醒注意相關(guān)事項指誰（）A.地陪 B.領(lǐng)隊 C.全陪 D.司機(jī)

24.可以在單獨(dú)前往旅游團(tuán)相應(yīng)的入境口岸迎接入境旅游團(tuán)（）A領(lǐng)隊 B.地陪 C.全陪 D.司機(jī) 25.在途中服務(wù)過程中，要做好機(jī)位和鋪位的分配工作，并保管好交通票據(jù)和行李托運(yùn)單()A.地陪 B領(lǐng)隊 C.全陪 D.司機(jī) 26.旅游團(tuán)在向異地城市移動過程中，提醒旅游者注意人身和財物的安全主要任務(wù)是誰的()A.地陪 B.全陪 C.領(lǐng)隊 D.司機(jī) 27.誰若發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔薪档蜆?biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，應(yīng)及時與當(dāng)?shù)亟哟缃簧婊驁蟾鎳鴥?nèi)組團(tuán)社()A.全陪 B.領(lǐng)隊 C.地陪 D.司機(jī)

28.記下旅游團(tuán)所在的各地聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地陪和()的聯(lián)系電話。A.組團(tuán)社 B.接待社 C.境外社 D.飯店 29.旅游團(tuán)的行程計劃在一些旅行社被稱為（）

A宣傳單 B.行程單 C.旅游行程單 D.計劃單

30.在首站順利完成旅游團(tuán)的接待，是（）與旅游者建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。A.地陪 B.領(lǐng)隊 C.全陪 D.司機(jī)

31.誰要協(xié)助地陪認(rèn)找應(yīng)接的旅游團(tuán)，防止接錯（）A.司機(jī) B.領(lǐng)隊 C.全陪 D.計調(diào)

32.認(rèn)準(zhǔn)旅游團(tuán)后，（）要向領(lǐng)隊和旅游者問好，進(jìn)行自我介紹。A司機(jī) B.全陪 C.計調(diào) D.地陪

33.誰可以視團(tuán)隊情況建立微信群，方便通知事項及團(tuán)隊內(nèi)部溝通和交流()A.全陪 B.地陪 C.領(lǐng)隊 D.司機(jī) 34.入境介紹多在旅行車哪里進(jìn)行中（）

A.旅行車內(nèi) B.旅行車行駛途中 B.旅行車停下時 D.要下車時

35..若是本地首發(fā)的國內(nèi)旅游團(tuán)在進(jìn)入下榻的飯店后，應(yīng)為旅游團(tuán)辦理入住登記手續(xù)的是（）。

A.地陪 B.全陪 C.領(lǐng)隊 D.計調(diào)

36.若旅游團(tuán)既無領(lǐng)隊又無團(tuán)長，則由誰負(fù)責(zé)分配房卡 A.全陪 B.地陪 C.司機(jī) D.旅游者 37..旅游者進(jìn)房后，（）應(yīng)巡視客人住房情況。A.地陪 B.全陪 C.領(lǐng)隊 D.司機(jī)

38.拿到房卡后，全陪應(yīng)請誰根據(jù)準(zhǔn)備和分房名單分配房卡（）A.地陪 B.領(lǐng)隊 C.行李員 D.前臺

39.如果地陪違規(guī)缺席或失職時，誰還應(yīng)承擔(dān)起地陪的工作（）A.領(lǐng)隊 B.全陪 C.旅行輔助人 D.外派

多項選擇

1..商談中本著的原則（）

A.服務(wù)第一 B.賓客至上 C.遵循合同 D.平等待人 E.平等協(xié)商 2..熟悉旅游團(tuán)的基本情況中需要了解旅游團(tuán)成員的（）。A.姓名 B.職業(yè) C.性別 D.年齡 E.民族

3.若是入境旅游團(tuán)要隨身帶好，以備出境時海關(guān)查檢，并向他們介紹繼續(xù)為之服務(wù)（）A.購買文物 B.海關(guān)申報表 C.身份證 D.貴重物品 E.貴重中藥材的發(fā)票

4.商談中本著的原則（）

A.服務(wù)第一 B.賓客至上 C.遵循合同 D.平等待人 E.平等協(xié)商 5.全陪的服務(wù)流程（）

A.途中服務(wù) B.服務(wù)準(zhǔn)備 C.D.后續(xù)工作 E.送團(tuán)服務(wù) 6.各站服務(wù)包括（）

A.抵站服務(wù) B.導(dǎo)游講解服務(wù) C.旅游服務(wù) D.停留服務(wù) E.離站服務(wù)

7.誰應(yīng)在旅游團(tuán)離店前，按商定的時間一起檢查行李是否捆綁，上鎖，有無破損（）A 全陪 B 領(lǐng)隊 C 游客 D 旅行社行李員 E 飯店行李員 8.全陪在途中服務(wù)階段，為旅游者提供的主要服務(wù)有（）。A 安排好旅游的途中服務(wù) B 與交通部門保持有效溝通

C 保管好交通票據(jù)和行李托運(yùn)單 D 提醒旅游者注意人身安全和財產(chǎn)安全 E 與旅游者做好信息溝通

9.在景點(diǎn)游覽時，全陪要提供的主要服務(wù)有（）。

A 做好掃尾點(diǎn)殿后的工作 B 幫助尋找走失的旅游者 C 陪同零散的旅游者 D 歷史典故的講解工作 E 照顧生病的旅游者

10.出鏡旅游團(tuán)隊通過我國邊防檢查時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知旅游者出示（）。A《名單表》 B本人有效護(hù)照，簽證 C登機(jī)牌 D機(jī)票 E行李托運(yùn)單

11.如出境旅游團(tuán)辦理的是團(tuán)體簽證，在通過我國邊防檢查時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)出示（）

A 本人身份證 B 《名單表》 C 團(tuán)體簽證 D 旅游者有效護(hù)照、簽證 E 行李托運(yùn)票據(jù) “領(lǐng)隊日志”包括以下內(nèi)容（）

A 旅游過程概況 B 接待方概況 C 目的地國際概況 D 總結(jié)與建議 E 旅游者的概況 13.下列選項中，屬于全陪業(yè)務(wù)準(zhǔn)備的有（）

A 熟悉旅游團(tuán)基本情況 B 熟悉各地的主要參觀游覽活動

C 熟悉各站主要游覽點(diǎn)的具體內(nèi)容 D 熟悉途徑各站的風(fēng)土人情 E 熟悉旅游團(tuán)行程計劃

14.旅游團(tuán)在各站停留時間，下列不屬于全陪工作的是（）

A 落實(shí)住房、餐飲的安排 B 向地陪通告旅游者的興趣 C 幫助旅游者保管貴重物品 D 幫助尋找走失的旅游者 E 發(fā)現(xiàn)各站服務(wù)質(zhì)量有問題時，應(yīng)及時向地接社報告

15.全陪在首次接到旅游團(tuán)后。當(dāng)?shù)弥糜螆F(tuán)實(shí)際人數(shù)與原計劃有出入時，則應(yīng)該（）A 與地接社聯(lián)系，通報情況 B 與領(lǐng)隊協(xié)商相關(guān)事宜 C 與組團(tuán)社聯(lián)系，通報情況 D 請組團(tuán)社盡快通知各站接待社 E 與下榻飯店聯(lián)系，告知實(shí)際情況 16.出境旅游者在境外發(fā)生滯留不歸的情況，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時向誰報告（）

A 目的地國家警方 B 組團(tuán)社 C 目的地國家接待方 D 我國省級旅游行政管理部門 E 我國駐所在國使領(lǐng)館

17.領(lǐng)隊在帶領(lǐng)旅游團(tuán)離開機(jī)場，登車前應(yīng)做好的工作（）。

A 清點(diǎn)團(tuán)隊人數(shù) B 與導(dǎo)游商定旅游日程 C 與旅游司機(jī)交流 D 與導(dǎo)游交換名片 E 與導(dǎo)游交接行李

18.出鏡旅游者離店上車后，領(lǐng)隊要再次提醒旅游者（）。A 隨身物品是否帶上 B 證件、錢包是否隨身帶上 C 房間鑰匙是否交到前臺 D 個人賬目是否結(jié)清 E 行李是否捆扎牢固

單選

1)入境旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，分房事項應(yīng)由來做（）A.全陪 B.地陪 C.領(lǐng)隊 D.旅游者 2)領(lǐng)隊小李帶團(tuán)赴泰國旅游，旅游者王小姐托運(yùn)的行李遲遲未到，晚上小李陪同她購買了必需的生活用品，此費(fèi)用應(yīng)（）

A.由航空公司出 B.由組團(tuán)社出 C.由保險公司出 D.由王小姐出 3)既是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)和代言人，又是其服務(wù)人員、游客合法權(quán)益的維護(hù)者和文明旅游的引導(dǎo)者（）

A.全陪 B.地陪 C.領(lǐng)隊 D.計調(diào)

4)“出境旅游行程表”應(yīng)由領(lǐng)隊在哪里上發(fā)給旅游者（）A.上車 B.出發(fā)前 C.路途中 D.說明會 5)“中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表”要一式（）聯(lián)。A.三 B.四 C.五 D.六

6)如果有的旅游者因故未能參加說明會，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在旅游者到達(dá)（）后向其介紹說明會上談及的各項內(nèi)容（）

A.機(jī)場 B.車站 C.飛機(jī) D.目的地

7)旅游者出境時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)（）通知的手續(xù)，并向旅游者發(fā)放通關(guān)時應(yīng)向口岸的邊檢等相關(guān)資料。

A.馬上告知 B.提前告知 C.聯(lián)系 D.商量 8)誰在帶團(tuán)出發(fā)前要了解和熟悉旅游團(tuán)的基本情況。A.全陪 B.地陪 C.領(lǐng)隊 D.計調(diào) 9).核對旅游計劃，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告（）。A.接待社 B.組團(tuán)社 C.旅游者 D.計調(diào)

10)誰要將自己的手機(jī)號碼告訴旅游者，并記下旅游者的手機(jī)號碼。A.全陪 B.領(lǐng)隊 C.地陪 D.計調(diào)

11)在出境旅游 中，接待過程中的服務(wù)是指（）帶領(lǐng)旅游者自出境之日起至來領(lǐng)旅游者返回國內(nèi)為止的整個服務(wù)過程。

A.領(lǐng)隊 B.全陪 C.計調(diào) D.司機(jī) 12).出境前再次仔細(xì)核對（）的證件和簽證。

A.領(lǐng)隊 B.全陪 C.司機(jī) D.旅游者 13)攜帶外匯現(xiàn)鈔出境超過（）美元需要向海關(guān)申報。A.500 B.1000 C.1500 D.2000

14)誰作為客源國組團(tuán)社的代表和旅游團(tuán)的代言人，要切實(shí)地維護(hù)游客的合法權(quán)益，協(xié)助和監(jiān)督目的地國家接待履行旅游計劃。A領(lǐng)隊 B 全陪 C 地陪 D 團(tuán)長

15)下列不屬于“全陪日志”內(nèi)容的是（）。

A 旅游團(tuán)的基本情況 B各地接待質(zhì)量 C 旅游者的反映及改進(jìn)意見 D總結(jié)與建議 16)旅游團(tuán)在各站停留期間，（）應(yīng)做好協(xié)助地陪的各項工作，保障旅游者安全，并檢查各站停留服務(wù)質(zhì)量。

A 景區(qū)景點(diǎn)講解員 B 全陪 C 領(lǐng)隊 D 團(tuán)長

17)誰的主要工作是首先承擔(dān)各站之間的聯(lián)絡(luò)通報和有機(jī)銜接。A 地陪 B 領(lǐng)隊 C 全陪 D 團(tuán)長

18)迎接客人要與地陪一起提前（）到達(dá)接站地點(diǎn)，迎候旅游團(tuán)。A 20分鐘 B 30分鐘 C 40分鐘 D 60分鐘 19)日程商定后，讓（）向全團(tuán)正式宣布。A 領(lǐng)隊 B 全陪 C 地陪 D 三個都可以

20)攜帶外匯現(xiàn)鈔出境限（），超過則需向海關(guān)。A 1萬美元 B 5000美元 C 3000美元 D 1000美元

21)下列選項中，不屬于“領(lǐng)隊日志”內(nèi)容的有（）。

A 旅游過程概況 B 總結(jié)與建議 C 旅游者的反映及改進(jìn)意見 D 游客概況 多項選擇題 旅游團(tuán)離店前，地陪應(yīng)按商定的時間與誰一起檢查行李是否捆綁，上鎖，有無破損（）A 全陪 B 領(lǐng)隊 C 游客 D 旅行社行李員 E 飯店行李員 2 全陪在途中服務(wù)階段，為旅游者提供的主要服務(wù)有（）。A 與旅游者及加強(qiáng)信息溝通 B 與交通部門保持有效溝通

C 保管好交通票據(jù)和行李托運(yùn)單 D 提醒旅游者注意人身安全和財產(chǎn)安全 E 安排好旅游者的途中生活服務(wù) 在景點(diǎn)游覽時，全陪要提供的主要服務(wù)有（）。

A 做好掃尾點(diǎn)殿后的工作 B 幫助尋找走失的旅游者 C 陪同零散的旅游者 D 歷史典故的講解工作 E 照顧生病的旅游者 出鏡旅游團(tuán)隊通過我國邊防檢查時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知旅游者出示（）。A《名單表》 B本人有效護(hù)照，簽證 C登機(jī)牌 D機(jī)票 E行李托運(yùn)單 如出境旅游團(tuán)辦理的是團(tuán)體簽證，在通過我國邊防檢查時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)出示（）。A 本人身份證 B 《名單表》 C 團(tuán)體簽證 D 旅游者有效護(hù)照、簽證 E 行李托運(yùn)票據(jù) “領(lǐng)隊日志”包括以下內(nèi)容（）。

A 旅游者概況 B 旅游過程概況 C 接待方概況 D 總結(jié)與建議 E 目的地國家旅游資源的概況 下列選項中，屬于全陪業(yè)務(wù)準(zhǔn)備的有（）。A 熟悉旅游團(tuán)基本情況 B 熟悉各地的主要參觀游覽活動

C 熟悉各站主要游覽點(diǎn)的具體內(nèi)容 D 熟悉途徑各站的風(fēng)土人情 E 熟悉旅游團(tuán)行程計劃 旅游團(tuán)在各站停留時間，下列不屬于全陪工作的是（）。

A 落實(shí)住房、餐飲的安排 B 向地陪通告旅游者的興趣 C 幫助旅游者保管貴重物品 D 幫助尋找走失的旅游者 E 發(fā)現(xiàn)各站服務(wù)質(zhì)量有問題時，應(yīng)及時向地接社報告 全陪在首次接到旅游團(tuán)后。當(dāng)?shù)弥糜螆F(tuán)實(shí)際人數(shù)與原計劃有出入時，則應(yīng)該（）。

A 與地接社聯(lián)系，通報情況 B 與領(lǐng)隊協(xié)商相關(guān)事宜 C 與組團(tuán)社聯(lián)系，通報情況 D 請組團(tuán)社盡快通知各站接待社 E 與下榻飯店聯(lián)系，告知實(shí)際情況

10.出境旅游者在境外發(fā)生滯留不歸的情況，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時向（）報告

A 目的地國家警方 B 組團(tuán)社 C 目的地國家接待方 D 我國省級旅游行政管理部門 E 我國駐所在國使領(lǐng)館

11.說明會的內(nèi)容包括（）。A.致歡迎詞 B.向旅游者發(fā)放“出境旅游行程表” C.團(tuán)隊的表示 D.團(tuán)隊的總體經(jīng)濟(jì)水平E.團(tuán)隊中的總體年齡

12.告知旅游者航空公司關(guān)于旅客行李的規(guī)定，如（）等不能放在手提箱里中。A.水果刀 B.小剪刀 C.貴重物品 D.大連陷阱 E.眼鏡盒

13.辦完乘機(jī)手續(xù)后，領(lǐng)隊要認(rèn)真清點(diǎn)航空公司值機(jī)人員交回的所有物品，包括（）。A.護(hù)照 B.機(jī)票 C.登機(jī)牌 D.全部托運(yùn)行李票據(jù) E.身份證 14.目的地國家（地區(qū)）入境服務(wù)（）。

A.通過衛(wèi)生檢疫 B.認(rèn)領(lǐng)托運(yùn)行李 C.辦理入境海關(guān)手續(xù) D.商定核對日程 E.辦理入境海關(guān)手續(xù)

15.旅游者外境外旅游期間，領(lǐng)隊除了要維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的同時，還要協(xié)調(diào)好（）。

A 旅游者與當(dāng)?shù)厮緳C(jī) B 旅游者與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游 C 旅游者與當(dāng)?shù)鼐用?D 旅游者與當(dāng)?shù)亟哟?E 旅游者與當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)的工作人員

16.領(lǐng)隊在帶領(lǐng)出鏡旅游團(tuán)回國入境接受海關(guān)檢查前，應(yīng)向旅游鞋說明的情況有（）。

A 我國海關(guān)禁止攜帶入境的物品 B 允許入境單需要申報和檢疫的物品 C 向海關(guān)遞上護(hù)照和機(jī)票 D 向海關(guān)遞上入境申報單 E 向海關(guān)出示申報單 17.旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)，全陪應(yīng)協(xié)助旅游者辦理（）。A 登機(jī) B安檢 C 行李托運(yùn) D 海關(guān)申報 E 證件等記

18.在離境機(jī)場分發(fā)護(hù)照，機(jī)票和登機(jī)牌前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該講清楚下列事項（）。A所乘飛機(jī)的航班號 B 離境免稅商場購物的注意事項 C 所乘飛機(jī)的登機(jī)時間 D 不要給陌生人攜帶物品 E 所乘飛機(jī)的登機(jī)門 19.全陪歡迎詞的內(nèi)容包括（）。

A 介紹自己 B 介紹公司 C 介紹地陪 D 介紹司機(jī) E 表示服務(wù)愿望，希望得到合作 20.”全陪日志”的內(nèi)容包括（）。

A 旅游團(tuán)的基本情況 B 旅游日程的安排情況 C 各地接待質(zhì)量 D 總結(jié)與建議 E旅游者的反映及改進(jìn)意見

判斷題（正確的選A，錯誤的選B）

1.全程導(dǎo)游服務(wù)的任務(wù)是保證旅游團(tuán)的各項旅游活動按計劃順利、安全地實(shí)施。（）2.全陪應(yīng)熟悉旅游團(tuán)的行程計劃，旅游團(tuán)的行程計劃在一些旅行社稱為旅游行程單。3.旅游團(tuán)的行程計劃是組團(tuán)社和相關(guān)接待社需共同執(zhí)行的合同標(biāo)的。

4.全陪應(yīng)了解旅游者所在國家（地區(qū)）的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、禮俗和禁忌等 方面的知識。

5.全陪接待過程中的服務(wù)是指全陪自跟隨旅游團(tuán)出發(fā)起到旅游團(tuán)的旅游活動結(jié)束期間所提供的各項服務(wù)。

6．迎接人境旅游團(tuán)時，全席應(yīng)在接團(tuán)前一天，與首站接待社聯(lián)系，了解接待工作詳細(xì)安排情況。

7．在首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)中，全陪應(yīng)與首站地陪一起提前1小時到達(dá)接站地點(diǎn)、迎候旅游團(tuán)

8．認(rèn)準(zhǔn)旅游團(tuán)后，全陪要向領(lǐng)隊和旅游者問好，進(jìn)行自我介紹，并介紹地陪，然后應(yīng)致歡迎詞。

9．為了使初次踏上異地的旅游者心情放松和知悉旅途的安排，全陪應(yīng)做好入境介紹、介紹多在旅游車行駛途中進(jìn)行。

10．全陪的入境介紹主要包括致歡迎詞、全程安排概述、旅途中的注意事項和沿途風(fēng)光介紹。

1在入店服務(wù)中，拿到房卡后全陪應(yīng)請地陪根據(jù)準(zhǔn)備好的分房名單分配房卡。（12．在人店服務(wù)中，拿到房卡后，如果國內(nèi)旅游團(tuán)無領(lǐng)隊，全陪應(yīng)請團(tuán)長分配房卡。

13．在入店服務(wù)中，拿到房卡后，如果國內(nèi)旅游閉既無領(lǐng)隊又無團(tuán)長，則由地陪負(fù)責(zé)分配房卡。14．旅游者進(jìn)房后，全陪應(yīng)巡視客人住房情況，詢問他們是否都拿到了各自的行李，是否對房間滿意。

15．如果地陪不住飯店，全陪要請領(lǐng)隊或團(tuán)長負(fù)起照顧旅游團(tuán)的安全和生活的責(zé)任。16．全陪與領(lǐng)隊商談日程的原則是服務(wù)第一，賓客至上，遵循合同，平等協(xié)商。17．全陪與領(lǐng)隊商談日程商定后全陪應(yīng)向全團(tuán)正式宣布。

18．旅游團(tuán)在各站的行、游、住、食、購、娛主要由各地的地席安排為主。19．全陪的主要工作首先是承擔(dān)各站之間的有機(jī)銜接，以及按照接待計劃的安排對各站服務(wù)進(jìn)行協(xié)助、檢查和督促，使旅游團(tuán)的接待計劃得以全面順利實(shí)施。20．全陪應(yīng)在離開上一站之后向下一站通報旅游團(tuán)的情況。

21．如果全陪帶領(lǐng)的是人入境旅游團(tuán)，而有的城市或景點(diǎn)沒有相應(yīng)的外語導(dǎo)游，全陪應(yīng)主動承擔(dān)起導(dǎo)游講解和翻譯工作。

22．景點(diǎn)游覽時，地陪帶團(tuán)前行，全陪應(yīng)殿后，招呼滯后的旅游者，并不時清點(diǎn)人數(shù)，以防走失。

23．景點(diǎn)游覽時，如果有旅游者走失，一般情況下應(yīng)由全陪和地陪分頭尋找，而領(lǐng)隊則領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。

24．景點(diǎn)游覽時，如果游覽中需要登山，而少數(shù)老年旅游者不愿爬山，地陪應(yīng)留下來照顧他們，全陪則帶領(lǐng)其他旅游者登山。

25．在離開最后一站之前，如果是入境旅游團(tuán)，全陪要提醒和協(xié)助地陪落實(shí)該團(tuán)旅游者機(jī)票的確認(rèn)和行李托運(yùn)等事項。

26．在離開最后一站前一天的晚上，全陪應(yīng)與旅游團(tuán)話別，致歡送詞。

27．當(dāng)旅游者即將進(jìn)入隔離區(qū)時，全陪應(yīng)熱情地與他們一一握手道別，并與地陪一起目送他們離開。

第六章出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 判斷題（正確的選A，錯誤的選B）

1．出境旅游團(tuán)隊在出發(fā)以前要召開行前說明會，會議必須由領(lǐng)隊主持。

2．我國海關(guān)依國際慣例實(shí)行紅色通道和綠色通道的通關(guān)制度，攜帶無須向海關(guān)申報物品的 旅客可以選擇綠色通道，不必填寫《中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報單》。3．旅游團(tuán)隊在通過邊防檢查時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)始終走在前面，要第一個辦妥手續(xù)，然后在里面可 以看到游客的地方站立等候游客。

4．在從一個國家飛往另一個國家的飛機(jī)上，領(lǐng)隊需要做的最重要的一件事，就是為全團(tuán)游 客填寫將要抵達(dá)的國家的人境表格，代游客填寫所有的入境表格，是領(lǐng)隊的工作職責(zé)之 5．進(jìn)入各國邊境時都要填寫人境卡和海關(guān)申報單，各國的入境卡和海關(guān)申報單格式與內(nèi)容 要求并不相同。

6．我國出境人員攜帶外幣現(xiàn)鈔出境時，超過1000美元應(yīng)向海關(guān)進(jìn)行申報，海關(guān)允許放行 的數(shù)額為6000美元。

7．如果旅游團(tuán)持的是另紙團(tuán)體簽證，則需到指定的柜臺辦理入境手續(xù)，此時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)走在 旅游團(tuán)的中間，以便首尾都能照顧。

8．旅游簽證／簽注、聯(lián)絡(luò)通訊錄、交通票據(jù)、接待計劃書等都屬于出境旅游團(tuán)隊資料內(nèi)容。9．游客在抵達(dá)目的地機(jī)場時發(fā)現(xiàn)自己托運(yùn)的行李被摔壞或被遺失，領(lǐng)隊要協(xié)助旅游者持行 李牌與機(jī)場行李部門交涉。

10．旅游團(tuán)隊乘坐飛機(jī)抵達(dá)目的地后，如果發(fā)現(xiàn)航空公司托運(yùn)的行李出現(xiàn)破損，此時領(lǐng)隊 除了要幫助游客向航空公司索賠之外，同時要請機(jī)場行李部門或航空公司代表開具書面證明，證明行李是因航空公司的原因受到損壞或者丟失，以便日后與保險交涉賠償。12．游客在抵達(dá)目的地機(jī)場時發(fā)現(xiàn)自己托運(yùn)的行李被掉壞，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)叫旅游者自行去機(jī)場行李部門或航空公司代表開具書面證明，證明損壞或遺失是航空公司的原因引起，以便日后向保險公司索賠。12．由于世界各國的海關(guān)對人境旅客所攜物晶、貨幣、煙酒等及其限量有不同的規(guī)定，領(lǐng)隊在帶團(tuán)出境前，需告之旅游者從有關(guān)國家駐華使館網(wǎng)頁上查詢清楚，以免入境時出現(xiàn)麻煩。13．在通關(guān)前，領(lǐng)隊要協(xié)助游客填寫好海關(guān)申報單，然后持申報單接受海關(guān)檢查。14．當(dāng)所有旅游者通關(guān)后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即分發(fā)他們的護(hù)照，由旅游者自己保管。

15．領(lǐng)隊作為客源國組團(tuán)社的代表和旅游團(tuán)的代言人，要切實(shí)地維護(hù)游客的合法權(quán)益、協(xié)助和監(jiān)督目的地國家（地區(qū)）接待履行旅游計劃。

16.在商討活動日程時，如果發(fā)現(xiàn)有較大出入，尤其是減少了某一旅游項目，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即辦好入店手續(xù)。

17．入住飯店時，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊提供旅游閉游客住房分配方案，并協(xié)助其 與組團(tuán)社聯(lián)系，及時調(diào)整。

18．在目的地國家（地區(qū)）旅游期間，領(lǐng)隊若發(fā)現(xiàn)接待社或當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員存在不履行合同的情況，要報告組團(tuán)社，請其與接待社進(jìn)行交涉，維護(hù)游客的合法權(quán)益。19．當(dāng)全陪和地陪之間產(chǎn)生了矛盾，不利于旅游活動的順利進(jìn)行，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)聯(lián)合全陪反對地陪。20．領(lǐng)隊是組團(tuán)旅行社派出的代表，有權(quán)對境外的旅行社接待計劃的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，如果接待旅行社的安排與組團(tuán)旅行社下達(dá)的接待計劃不符，或者導(dǎo)游的行為對旅游團(tuán)隊的接待質(zhì)量有直接損害，領(lǐng)隊都應(yīng)該以組團(tuán)社的名義進(jìn)行交涉。（）

21．若有的導(dǎo)游人員不合作，私自增加自費(fèi)項目或減少計劃的旅游項目，領(lǐng)隊首先要直接向當(dāng)?shù)亟哟缃?jīng)理反映，必要時還可直接向國內(nèi)組團(tuán)社反映。

2．對于發(fā)生旅游者在境外滯留不歸的事件，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)及時向組團(tuán)社和我駐所在國使領(lǐng)館報告，尋求幫助。

23．在境外旅游期間，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)保管好旅游團(tuán)集體簽證、團(tuán)員護(hù)照、機(jī)票、行李卡、各國入境卡、海關(guān)申報單。

24．領(lǐng)隊要將每天接觸和經(jīng)歷的接待社、導(dǎo)游員、入住的飯店、用餐的餐館（廳）、游覽的景點(diǎn)等進(jìn)行簡要記錄并做出扼要評價。

25．根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》，旅游團(tuán)隊領(lǐng)隊不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財物。26．在結(jié)束一地的旅行與當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游和司機(jī)告別的時候，領(lǐng)隊在代表團(tuán)隊對導(dǎo)游和司機(jī)表示感謝的同時，要當(dāng)著全體游客的面將小費(fèi)遞給導(dǎo)游和司機(jī)。

27．有些國家的國際機(jī)場稅不包含在機(jī)票中，此時，領(lǐng)隊需要代旅游者購買機(jī)場稅，買好后再將機(jī)場稅憑據(jù)發(fā)給客人。

28．持另紙團(tuán)體簽證的旅游團(tuán)，辦理離境手續(xù)時須填寫出境卡。

29．不同國家的機(jī)場在辦理退稅手續(xù)的程序上完全相同，就是先辦理海關(guān)退稅，再辦理乘機(jī)手續(xù)。

30．旅游閉四到出發(fā)地后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)代表組團(tuán)社舉行告別宴會，向游客致歡送詞。

第二篇：張麗嬌演講稿

不忘初心，爭做新時代四有好教師

演講稿

演講人：張麗嬌 不忘初心，爭做新時代四有好教師演講稿

“不忘初心，牢記使命，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，決勝全面建成小康社會，奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢不懈奮斗。”這是十九大報告的主題，更是新時代教師的奮斗目標(biāo)。

出生在農(nóng)村的我，從小就懷揣著成為一名教師的夢想。帶著這個夢想，我努力拼搏考入了師范院校，學(xué)習(xí)了自己最擅長最喜愛的數(shù)學(xué)專業(yè)，四年的大學(xué)時光是快樂的，是充實(shí)的。2013年畢業(yè)，我如愿的成為一名特崗教師，回到了農(nóng)村，我鉚足干勁，要在大山深處實(shí)現(xiàn)自己的夢想。

踏入工作的校門，一切從零開始，不知道如何備課，不知道如何與學(xué)生溝通，不知道如何與家長溝通，太多的不知道，使我有了一絲動搖，這時老教師們主動伸出援助之手。告訴我每個年級學(xué)生的特點(diǎn)，知識的掌握情況，告訴我備課的流程，備課的注意事項，告訴我該注意學(xué)生什么，該如何關(guān)注學(xué)生，該如何與家長共同教育孩子，等等等等，事無巨細(xì)，方方面面，太多的寶貴經(jīng)驗(yàn)，老教師們傾囊相訴，使我醍醐灌頂，如沐春風(fēng)。

帶著老教師們的寶貴經(jīng)驗(yàn)，帶著大學(xué)貯備的知識，我走進(jìn)了課堂，走進(jìn)了可愛的孩子們中間?？吹搅撕⒆觽円浑p雙求知的眼神，我一下就愛上了他們。經(jīng)過兩年的科任教師經(jīng)驗(yàn)，使我接觸到了很多的班級，學(xué)習(xí)到了很多經(jīng)驗(yàn)，第三年終于擔(dān)任班主任，有了屬于自己的班級。在擔(dān)任班主任期間，和孩子們的感情更深了，真真切切的走進(jìn)了孩子們的世界。

2017年，我回到了家鄉(xiāng)烏蘭河碩，我也擁有了自己的孩子，使我體會到了為人父母對孩子的那份摯愛，讓我對學(xué)生們又多出了一份母愛。當(dāng)寶寶四個半月的時候，我回到了工作崗位，校長找我談話，讓我接手紀(jì)律，成績都很不好的五年級。要照顧襁褓中的寶寶，自己的經(jīng)驗(yàn)又不足，我打起了退堂鼓。校長一再的鼓勵我，為我加油，看到校長信任的眼神，我決定試一試?？山邮謨芍埽嗉壚飳W(xué)生打架，私自跑了，還有兩個學(xué)生坐校車的孩子打架把臉撓花了。自習(xí)課，嘮嗑，打鬧。問題一個接著一個。我頭都大了，不知道如何下手。這時校長和主任找到了我，幫我分析孩子們打架的原因，該如何處理，指導(dǎo)我如何給孩子們開班會，規(guī)范孩子們的行為。并且校長找到打架的孩子進(jìn)行教育，耐心的指導(dǎo)，主任聽了我的班會課，及時的進(jìn)行了補(bǔ)充。就這樣孩子們一點(diǎn)一點(diǎn)的規(guī)范了起來。在學(xué)期末，校長語重心長的對我說：“年輕人就該給自己點(diǎn)壓力，這不也堅持下來了嘛，干得不錯。”得到校長的肯定，我的心情無比激動。

在我的班級里，有一個叫林雨晨的孩子，由于患病，頭腦反應(yīng)不太靈活，孩子一著急容易犯病。他注意力很難集中，我便把他的課桌安排到我的講桌旁，時刻的提醒他。他寫字極慢，我便手把手的教他握筆，指導(dǎo)他快速，工整的書寫。很多字不認(rèn)識沒辦法讀課文，課下我便一遍一遍的領(lǐng)他讀。有了一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步，我便及時的表揚(yáng)他，每當(dāng)這時他都會靦腆一笑，學(xué)得更來勁了。有一次，再和他媽媽交流時，他媽媽告訴我，有一天，他家吃豆角飯，他非常愛吃，趁媽媽不注意，他偷偷的用塑料袋裝了一些，怕涼了也怕媽媽看到，就放到了衣服里，媽媽送他到學(xué)校，看到衣服里有東西問他是什么，他頭也不回的跑了?？墒谴悠屏耍埲隽?，孩子埋怨的說媽媽，都怪你，我不能給老師吃了。孩子流下了傷心的淚水。聽到這我不禁鼻子一酸，孩子雖然沒有說出來，但是我的付出他們都記在心里，我愛孩子們，孩子們也是愛著我的。

時刻不忘初心，做有理想信念、有道德情操、有扎實(shí)知識、有仁愛之心的好老師，需要學(xué)而不厭，自強(qiáng)不息，與時俱進(jìn)，善樂群有愛心的，才能達(dá)到曾參《大學(xué)》所說的：“大學(xué)之道，在明明德，在親民，在止于至善。”

第三篇：王嬌畢業(yè)論文

邢臺職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

摘 要伴隨著新世紀(jì)的到來，中國新經(jīng)濟(jì)的騰飛，我國服裝企業(yè)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。如何使服裝貿(mào)易不斷滿足日益增長的服裝消費(fèi)需求?服裝市場營銷的知識和原理的運(yùn)用，將會發(fā)揮出更為重要的作用。為了跟上時代的步伐，服裝企業(yè)必須樹立自己的品牌效應(yīng)。全球經(jīng)濟(jì)一體化，國際競爭加劇。服裝行業(yè)更應(yīng)該清楚地認(rèn)識到服裝市場營銷的環(huán)境。通過對企業(yè)市場營銷環(huán)境的研究和分析，企業(yè)可以通過更好的了解自己所處的環(huán)境，不斷地調(diào)整營銷策略，以適應(yīng)環(huán)境的變化，從而提高企業(yè)對環(huán)境的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，進(jìn)一步提高企業(yè)在服裝市場上的競爭能力。

[關(guān)鍵詞]服裝 市場營銷 品牌效應(yīng) 營銷策略

目錄

前言.....................1 第一章 服裝市場營銷的概述

第一節(jié) 市場與市場營銷

一、市場及其功能

二、市場營銷及其特點(diǎn)

第二節(jié) 服裝市場的類型和特點(diǎn)

一、市場的劃分

二、服裝市場的類型和特點(diǎn)

第三節(jié) 服裝市場中的營銷組織

一、服裝市場營銷組織及其演變

二、服裝市場營銷組織的職能

三、服裝市場營銷組織的基本形式

第四節(jié) 服裝營銷人員的素質(zhì)和技能

一、服裝營銷人員的基本素質(zhì)

二、服裝營銷人員的服務(wù)技能...............2

第二章 服裝的發(fā)展...............4

第一節(jié) 旗袍的基本特征...............4

第二節(jié) 旗袍的時尚性..........5

一、旗袍款式的時尚性............5

二、旗袍刺繡的時尚性............5

三、旗袍民間工藝面料的時尚性...........5

四、旗袍圖案的時尚性............6

第三章 旗袍與現(xiàn)代服裝的融合............7

第一節(jié) 旗袍與職業(yè)裝的融合...........7

第二節(jié) 旗袍與演出服的融合...........7

第三節(jié) 旗袍在休閑裝中的再現(xiàn)................8

第四節(jié) 改良旗袍在禮服中的再現(xiàn)..............8

一、改良旗袍的特色..............8

二、作品《紫陌》系列展示...............9

第四章 旗袍之未來..............1

1結(jié)語....................12

參考文獻(xiàn)................13

圖片來源................14

致謝....................1

5前言

服裝，是一定時期物質(zhì)生產(chǎn)和思想的綜合反映。

美國著名的市場營銷專家，菲利普·科特勒指出：“市場營銷是一種企業(yè)功能，它辨認(rèn)現(xiàn)時還沒有得到滿足的需要和欲望，規(guī)定和衡量它們的范圍大小，確定一個能夠最好為其服務(wù)的目標(biāo)市場，以及決定服務(wù)于這個市場的適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計劃方案。因?yàn)槭袌鰻I銷是連結(jié)一個社會需要和它的行業(yè)反應(yīng)形成的紐帶”。根據(jù)這一理念，我們清楚的認(rèn)識到市場營銷的作用之重。從宏觀方面來講，市場營銷被全球所有的國家使用，有利地加強(qiáng)了各國之間的聯(lián)系，是各國、各民族之間增加友誼的橋梁；從微觀方面來講，市場營銷的發(fā)展順利與否，直接關(guān)系到我們國家的命運(yùn)。所以我們要認(rèn)識服裝市場營銷的概念、作用及其用途和發(fā)展特點(diǎn)。

第一章服裝市場營銷的概述和特點(diǎn) 第一節(jié) 市場與市場營銷

一、市場營銷的概念

服裝市場營銷是指服裝企業(yè)對服裝市場營銷的衣著生活方式的研究和構(gòu)想，進(jìn)而滿足衣

著需要，并對服裝產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計、生產(chǎn)、定價銷售和服務(wù)的整個過程及所有的活動，以

實(shí)現(xiàn)服裝產(chǎn)品交換，獲得工人最大利潤。

二、服裝市場營銷的特點(diǎn)

（1）服裝市場營銷的整體規(guī)劃

（2）小規(guī)模高效率的營銷要求

（3）服裝營銷組合策略必須超前

（4）服裝營銷在廣度與深度上的延伸

案例活動

安踏全面結(jié)盟NBA火箭隊多側(cè)面穩(wěn)固市場

2007年11月9日，安踏體育用品有限公司在美國休斯敦召開了新聞發(fā)布會，安踏董

事局主席丁志忠與休斯敦火箭隊老板萊斯利.亞歷山大在書有“共贏天下”的盟約上同時

加蓋雙方“玉璽”，標(biāo)志著新一階段的戰(zhàn)略聯(lián)盟合作正式開始。

安踏接下來實(shí)施了一系列與火箭隊的合作計劃，包括把中國有潛力的年輕隊員輸送

到火箭訓(xùn)練營，利用火箭隊科學(xué)的訓(xùn)練體系和先進(jìn)的訓(xùn)練設(shè)備幫助中國球員提升競技水

平，從而提升中國籃球整體水平、促進(jìn)中美籃球文化交流。

安踏體育2007年7月在香港上市時，休斯敦火箭隊老板萊斯利.亞歷山大成為安踏

體育的戰(zhàn)略投資者，此后雙方一直在積極商討合作事宜。10月18日，安踏正式簽下火箭

隊球星費(fèi)朗西斯，不到一個月時間，安踏又簽下了斯科拉。業(yè)界認(rèn)為這充分表明安踏與

火箭隊深入合作的順利進(jìn)行。

推薦理由：與以往單純通過贊助取得傳播名義不同，安踏此舉標(biāo)明了一個新的體育

賽事營銷階段的開始，從深度和廣度上都有了新的實(shí)質(zhì)性拓展，為中國企業(yè)體育營銷又

增添了新的經(jīng)典案例。

第二節(jié) 服裝市場的類型和特點(diǎn)

一、市場的劃分

從流通范圍來看，可將中國服裝市場分為三類：區(qū)域性、全國性、國際性

區(qū)域性：主要指的是地方性的服裝市場，主要針對地方的零售商，也有少量針對其他地

區(qū)，像杭州、北京的服裝批發(fā)市場。

全國性：針對全國各地的服裝市場。例如廣東、武漢的漢正街、沈陽的五愛市場、江蘇的常熟招商城。

國際性：除了國內(nèi)市場之外，還與國際客商進(jìn)行大量貿(mào)易。主要是廣州和虎門，這兩處

是中國最大的服裝市場，也是全國的服裝生產(chǎn)基地和批發(fā)中心。

二、服裝市場的類型和特點(diǎn)

從產(chǎn)品品類來看，可將中國服裝市場分為三類：綜合性、混雜性、分類性。

綜合性：這類市場經(jīng)營個種服飾的批發(fā)，男裝、女裝、童裝、牛仔等等。

混雜性：除了經(jīng)營服裝批發(fā)外，還經(jīng)營其他貨品的批發(fā)。例如，武漢的漢正街，這里不光是服裝，幾乎是什么東西都可以批發(fā)。

分類性：主要針對服飾種類來劃分，即牛仔批發(fā)市場、休閑女裝批發(fā)市場、皮草批發(fā)市場等等。

不管哪里的服裝市場，都有四種形式，第一種，批發(fā)市場以外，倉庫化辦公，這樣做的都是一些大品牌，像以純、美特斯邦威等。第二種，批發(fā)市場的寫字樓，樓層較高，都是一些二線品牌，像伊韻兒、依米茹、灰鼠、云中依等。第三種是檔口，位于批發(fā)市場的一、二樓鋪位，都是一些小牌子。第四種就是路邊的小店，這種業(yè)態(tài)以漢正街最多。第三節(jié) 服裝市場中的營銷組織

一、服裝市場營銷組織及其演變

服裝營銷組織包括兩大類：一是服裝產(chǎn)品生產(chǎn)者;另一類是商業(yè)中間人即各種服裝批發(fā)商和零售商。

服裝市場營銷組織的演變與市場營銷觀念并行，經(jīng)歷了四個階段：

1.注重產(chǎn)品的階段2.注重銷售的階段

3.市場營銷管理階段4.專業(yè)銷售組織的出現(xiàn)

二、服裝市場營銷組織的職能

研究市場需求必須全面準(zhǔn)確了解和把握市場的需求及其變化，為企業(yè)提供可靠的依據(jù)。

制定營銷計劃制定符合出市場行情的營銷計劃，指導(dǎo)和組織企業(yè)有步驟地開展?fàn)I銷活動。組織產(chǎn)品開發(fā)收集反饋產(chǎn)品市場信息、組織和參與產(chǎn)品開發(fā)。

產(chǎn)品品牌管理管理和保護(hù)產(chǎn)品品牌，不斷提高本企業(yè)產(chǎn)品品牌的信譽(yù)度及影響力。

三、服裝市場營銷組織的基本形式

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個性：政治屬性；共性：社會性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔?；擴(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊：是指受國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊活動的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時以上，國內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時以前、國際機(jī)票須在72小時前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說明會內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國家與團(tuán)隊精神；集合的時間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團(tuán)計劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預(yù)報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊要主動負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發(fā)給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險：旅行社責(zé)任保險是指根據(jù)旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費(fèi)，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使游客

人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊的服務(wù)準(zhǔn)備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國入境手續(xù)

辦理旅游目的地國離境手續(xù)

辦理回國入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時間地點(diǎn)對象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對使游客權(quán)益受到損害的事要及時制止。

2.領(lǐng)隊與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時報告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊見到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)?。依?jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動時輕聲時，游客對他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個游客，特別是沒有參加自費(fèi)項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領(lǐng)隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會造成空接問題的出現(xiàn)。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時間較長，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收??；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В㈤_具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國省、市自治區(qū)級公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實(shí)申報的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個性化有機(jī) 地結(jié)合起來，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實(shí)現(xiàn)高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語言發(fā)展為多種語言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對象密切接觸。