第一篇：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：客戶溝通及投訴處理技能提升

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：客戶溝通及投訴處理技能提升

明陽天下拓展

培訓(xùn)主題：客戶投訴處理技巧 情緒與壓力管理 售后服務(wù)溝通技巧天數(shù)：2 天 課程大綱：

一．客戶情感溝通技巧 1.什么是溝通？ 1)溝通的定義 2)溝通常見障礙 3)溝通的途徑和原則 4)體驗(yàn)活動(dòng)：溝通游戲與分析 5)踐行“以客戶為中心”的溝通原則 6)不同類型客戶的溝通技巧 2.客戶情感溝通四部曲

1)表達(dá)服務(wù)意愿（場(chǎng)景案例教學(xué)）2)應(yīng)用同理心（場(chǎng)景案例教學(xué)）3)表示承擔(dān)責(zé)任（場(chǎng)景案例教學(xué)）4)回應(yīng)客戶需求（場(chǎng)景案例教學(xué)）3.溝通典型話術(shù)訓(xùn)練

1)常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語 2)讓客戶感覺舒服的表達(dá) 3)常用同理心的用語 4)改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法 5)有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法 6)常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練 4.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范 1)稱呼用語

2)服務(wù)人員“五要”和“四不講” 3)服務(wù)用語“十四字” 4)教授行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語 二．客戶投訴處理技巧 1.客戶抱怨/投訴的原因和目的 2.投訴客戶的內(nèi)心分析 3.投訴客戶的類型 4.客戶投訴處理六部曲 1)第一步：受理安撫 2)第二步：收集顧客信息 3)第三步：掌握顧客類型 4)第四步：溝通技巧

5)第五步：領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)和需求（確認(rèn)事實(shí)）6)第六步：解決問題 三．分析與解決問題之道 1.客戶問題的類型 2.問題的發(fā)展和變化 3.客戶問題分析的步驟和技巧: 1)步驟1:聆聽客戶問題[話術(shù)演練] 2)步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練] 3)步驟3:分析客戶問題[話術(shù)演練] 4)步驟4:歸納客戶問題[話術(shù)演練] 5)步驟5:澄清真正問題[話術(shù)演練] 6)步驟6:確認(rèn)客戶問題[話術(shù)演練] 4.客戶滿意是如何產(chǎn)生 5.客戶滿意的意義 6.客戶滿意與客戶期望值 7.客戶的顯性期望 8.客戶的潛在期望 9.客戶的容忍區(qū)域 10.客戶期望值管理步驟

11.如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水平12.強(qiáng)化訓(xùn)練：令客戶滿意的回應(yīng) 13.客戶期望如何產(chǎn)生 14.客戶的顯性期望 15.客戶的潛在期望 16.客戶的容忍區(qū)域

17.如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水 18.實(shí)戰(zhàn)演練:問題故障的應(yīng)對(duì)（營(yíng)業(yè)場(chǎng)景案例教學(xué)）四．難纏客戶的應(yīng)對(duì)處理 1.難纏客戶的典型類型及心理分析 1)情緒激動(dòng)型 2)冷靜理智型

2.難纏客戶處理3大策略 1)對(duì)事不對(duì)人 2)給他一個(gè)理由 3)有理有節(jié)

3.難纏客戶處理的特殊方法 4.強(qiáng)化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對(duì) 5.典型情景案例分析和總結(jié) 五．常見異議投訴溝通話術(shù)訓(xùn)練 1)遇到客戶抱怨速度太慢時(shí) 2)遇到客戶抱怨窗口太少時(shí) 3)未聽清或不明白客戶意思時(shí) 4)客戶無法理解或語言不通時(shí) 5)遇到客戶情緒激動(dòng)語言粗暴時(shí) 6)遇到客戶想直接找領(lǐng)導(dǎo)時(shí) 7)遇到客戶詢問私人信息邀請(qǐng)吃飯時(shí) 8)遇到客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時(shí) 9)遇到客戶投訴服務(wù)人員工作出差錯(cuò)時(shí) 六．情緒壓力管理及舒緩 1.什么是情緒？ 2.負(fù)面情緒帶來的傷害 3.情緒的“鐘擺效應(yīng)”…… 4.身心放松的技巧 5.呼叫中心情緒管理技巧 6.處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲” 7.典型工作情景情緒管理分析 8.體驗(yàn)活動(dòng)：自我催眠法的技巧 9.提升EQ，做情緒主人 1)合理情緒治療（RET）2)溝通分析訓(xùn)練（TA）3)同理心訓(xùn)練（empathy）4)壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練

10.做情緒的主人——情緒管理的方法 11.互動(dòng)活動(dòng)：個(gè)人壓力管理行動(dòng)計(jì)劃 七．結(jié)訓(xùn)考核

1.典型服務(wù)投訴案例現(xiàn)場(chǎng)演練展示 2.情景模擬考核、分析 3.人人過關(guān)，直到通過為止 4.頒發(fā)證書及獎(jiǎng)品，總結(jié)合影

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第二篇：客戶投訴處理技能

客戶投訴處理技能

理論篇：客戶投訴的原因，重新認(rèn)識(shí)客戶投訴，正確處理客戶投

訴的原則

一、客戶投訴的原因

第一類人：只想告訴你，你錯(cuò)了。

第二類人：不僅要告訴你你錯(cuò)了，還要求糾正。第三類人：不僅要你糾正，可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本 客戶投訴的原因：

1.源于商品：網(wǎng)絡(luò)問題，互聯(lián)互通，通話質(zhì)量，SP業(yè)務(wù)問題，垃圾短信。2.源于服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式，服務(wù)技巧。

3.源于價(jià)格：計(jì)費(fèi)有誤，繳費(fèi)未到賬，制卡錯(cuò)誤，繳費(fèi)后未及時(shí)開通

客戶投訴的原因：你的工作沒有做好，他自己的個(gè)人問題（客戶永遠(yuǎn)是客戶）

二、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

表面上是客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難，實(shí)際上市客戶對(duì)企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)---企業(yè)改進(jìn)工作，提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

投訴得到迅速解決---95%的人不會(huì)離開----滿意解決----5個(gè)人會(huì)講述其受到的良好待遇。----不要認(rèn)為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認(rèn)為與其投訴，不如離開，減少和你企業(yè)打交道的次數(shù)。

25個(gè)沒有向企業(yè)抱怨的客戶---得到圓滿解決----忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒有抱怨的客戶高。

建立客戶的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持客戶關(guān)系的重要手段。對(duì)于客戶的不滿與抱怨應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理，對(duì)于服務(wù)，產(chǎn)品或溝通等原因所帶來的失誤應(yīng)進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救。這樣，就能幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠(chéng)度。

1.有助于提高企業(yè)美譽(yù)度：公開抱怨---企業(yè)知名度大大提高---積極引導(dǎo)、消極投訴

2.有助于提高客戶忠誠(chéng)度：抱怨—得到圓滿解決---忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒有抱怨的客戶高，繼續(xù)購(gòu)買經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)---利益。（與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是客戶部抱怨了。）3.是企業(yè)的“治病良藥”：經(jīng)營(yíng)隱患---經(jīng)營(yíng)隱患---特別關(guān)注企業(yè)變化（忠誠(chéng)的客戶）---資訊源（企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)）

三、正確處理客戶投訴的原則

當(dāng)有客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)該做什么？---先表示出我們對(duì)他的關(guān)心 關(guān)注情感，耐心傾聽，同情理解，主動(dòng)熱情

1.先處理感情，后處理事件----控制自己的情緒（尊重，理解，積極誠(chéng)懇，嚴(yán)肅認(rèn)真）；改變客戶的暴躁心態(tài)（平息憤怒，控制，引導(dǎo)）

2.耐心傾聽客戶的抱怨----堅(jiān)決避免發(fā)生爭(zhēng)論（耐心傾聽，得到客戶同情理解）；心理上的宣泄（清除怨氣，心理平衡）

3.要站在客戶立場(chǎng)上將心比心----將心比心（誠(chéng)心誠(chéng)意表示理解，承認(rèn)過失）；感覺到理解（心情態(tài)度都會(huì)緩和）

4.迅速采取行動(dòng)---迅速的響應(yīng)客戶的要求（不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案）

5.利用客戶服務(wù)循環(huán)流程應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)-----（接待客戶，理解客戶，幫助客戶，留住客戶）；（關(guān)注情感，降低期望值，解決問題，挽留住客戶）

實(shí)戰(zhàn)篇：兩種關(guān)鍵心理，處理投訴六步法，處理投訴的技巧，運(yùn)用法律常識(shí)應(yīng)對(duì)投訴，騷擾電話的處理

一、兩種關(guān)鍵心理----同理心，克制 1.同理心：（怒氣沖沖，情緒失控），（產(chǎn)生反感，對(duì)抗，不理睬）。對(duì)立---沖突升級(jí)、夸大。

（1）站在客戶的立場(chǎng)看問題理解，信任客戶---某些需求未獲得滿足，把每個(gè)客服人員都看成是企業(yè)的代表。

（2）盡可能去理解---不一定是對(duì)的

2.克制（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）

控制客戶的情緒-----抑制身體對(duì)客戶憤怒的自發(fā)反應(yīng)，回到安靜的狀態(tài)

二、處理投訴六步法

客戶投訴，你會(huì)怎么做？----讓客戶發(fā)泄，疏導(dǎo)客戶的憤怒情緒 第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

解決任何問題都需要一個(gè)理性平和的心境，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導(dǎo)客戶的情緒，是解決一切問題的先決條件。

（1）請(qǐng)客戶到環(huán)境適宜的地方（安靜，有座位，有水）

（2）在聽客戶表達(dá)的過程中要有回應(yīng)（點(diǎn)頭，眼神交流，口頭答應(yīng)）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式

回顧---關(guān)鍵詞：找個(gè)地方，聽，回應(yīng)，控制情緒，注意語言 第二步：道歉及感謝客戶

你怎樣看待向客戶道歉？---道歉不是認(rèn)錯(cuò)，而是讓客戶知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會(huì)盡快改正。

感謝客戶提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問題。身份變化（企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)的使用者----監(jiān)督者），滿意、怒火降低 第三步：提問并了解問題所在

提問：

1.可以收集到更完整的信息，了解客戶真實(shí)的需要，正確地解決問題 2.可以使客戶跟著客服人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨 聆聽：

1.注意重復(fù)，以檢驗(yàn)客戶所說的和自己了解的是一致的 2.做好記錄，便于思考和保存 第四步：提出解決方案

確保解決方案中不包含不在自己權(quán)限或企業(yè)不允許的內(nèi)容，一旦承諾無法兌現(xiàn)，后果可想而知。

1.退款----得體地把款項(xiàng)退回給客戶；若客戶無法立即拿到退款，要向客戶詳細(xì)解釋，并告知退款時(shí)間；多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨

2.修理或更換產(chǎn)品----了解事情是否正在迅速辦理；若真要延誤，就要通知客戶進(jìn)展，避免再引發(fā)不滿。3.道歉

4.補(bǔ)償性關(guān)照----送贈(zèng)品，例如禮物，商品或服務(wù)；企業(yè)承擔(dān)額外的成本，例如送貨費(fèi)用；個(gè)人交往，表示歉意和關(guān)系；打折 第五步：讓客戶參與意見

客戶的要求有可能會(huì)出乎我們的意料或是無法滿足，或者問題是由客戶造成的，該怎么辦？---先應(yīng)盡量滿足客戶的要求

沒有足夠大的權(quán)限去滿足客戶的要求---盡快找到一個(gè)有權(quán)限處理的人 客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定的范圍---（1）向客戶道歉并表明誠(chéng)意（2）向客戶提供其他的選擇

第六步：跟蹤服務(wù)

在沒有出現(xiàn)問題的情況下都需要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴之后，就更需要追蹤客戶的感受了。

1.打電話

2.發(fā)電子郵件

3.發(fā)信函

------了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問題）

三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說服法，引導(dǎo)征詢法）

1、移情法

釋義：通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安穩(wěn)。

目的：使客戶敞開心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。適用條件：客戶在情緒激動(dòng)，正在發(fā)泄不滿時(shí)。

2、三明治法

90%不滿來自于客戶認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任；沒有權(quán)限或做不到（按照我們的規(guī)定不能辦理；這不是我們的事；我不知道??）

你沒有能力處理；我不應(yīng)該來投訴-----很難進(jìn)一步的溝通

釋義：與客戶溝通時(shí)如何避免說“不”的方法。

目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。

使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。第一片“面包”—--拒絕。（告訴客戶，你會(huì)想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”

用語舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、諒解法

釋義：接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來解釋；提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修，包退，包換。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。使用技巧：以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通取得客戶的認(rèn)同。用語舉例：

避免說：您說得很有道理，但是??

應(yīng)該說：我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到?? 4、3F法

釋義：對(duì)比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。

適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案的情況。

用語舉例：

客戶的感受（Feel）：我理解您為什么會(huì)有這樣的感受?? 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受?? 發(fā)覺（Found）：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 5、7+1說服法

釋義：針對(duì)客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與客戶體驗(yàn)相組合，以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。

適用條件：客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定時(shí)的說服客戶，取得共識(shí)的情況。

6、引導(dǎo)征詢法

單方面地提出客戶投訴處理方案-----質(zhì)疑和不滿 主動(dòng)詢問客戶希望的解決方法-----更能接受

釋義：為了平息客戶不滿，主動(dòng)了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶想法。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。

四、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

案例1.號(hào)碼有效期。根據(jù)《電信條例》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，您對(duì)號(hào)碼有使用權(quán)，但沒有所有權(quán)，如果您有需要可以到營(yíng)業(yè)廳辦理新號(hào)碼。

解析：根據(jù)《電信條例》及《電信服務(wù)規(guī)范》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，用戶停機(jī)超過90天，該號(hào)碼就可收回，若客戶需要保留號(hào)碼，需繳納5元/月停機(jī)保號(hào)費(fèi)。

案例2.充值卡有效期。充值卡設(shè)置有效期是有相關(guān)規(guī)定的，不過為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務(wù)，請(qǐng)您帶上充值卡到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于印發(fā)《電信卡管理研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的通知》：各電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)電信卡的面值設(shè)定合理的有效期，對(duì)于超過電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與用戶協(xié)商解決，妥善處理。

案例3.通話中斷要求賠償。對(duì)不起，給您帶來了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡(luò)問題，原因也有很多。我們移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是可靠地，通話中斷率也在電信服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請(qǐng)您諒解。

解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》對(duì)移動(dòng)電話的規(guī)范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

案例4.客服電話打不通。

解析：根據(jù)《》規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務(wù)的應(yīng)答率大于等于85%。

案例5.要求查詢一年之前的詳單。對(duì)不起，超過5個(gè)月的詳單我們無法查詢，我們每個(gè)月都有話費(fèi)提醒，若您今后在使用過程對(duì)話費(fèi)有疑問，建議您及時(shí)向我們反映，同時(shí)您也可以通過10086自動(dòng)查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種渠道隨時(shí)查詢消費(fèi)情況。

解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶需要，免費(fèi)向客戶提供移動(dòng)話費(fèi)詳細(xì)清單（含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)）查詢，移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個(gè)月。

案例6.關(guān)于實(shí)名登記的問題。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話用戶實(shí)名登記有關(guān)準(zhǔn)備工作的通知》，電信企業(yè)在為個(gè)人用戶辦理信息登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應(yīng)同時(shí)提供委托人和本人有效證件原件），通過核實(shí)后，復(fù)印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時(shí)復(fù)印留存代辦人有效證件）。

五、騷擾電話的處理

大量反復(fù)的，極為無聊的電話騷擾----沉重的心理壓力

1.識(shí)別。------一開始就胡說八道；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。-----根本對(duì)公司產(chǎn)品，服務(wù)不感興趣。-----騷擾電話。

2.處理。---立即將來電終止。

（1）用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說：您好，您好，聽得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)稍后再撥。循環(huán)幾次。

（2）設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列。（您已進(jìn)入來電自動(dòng)分析系統(tǒng)----一段特殊信號(hào)音---分析完成，請(qǐng)掛斷。）-----對(duì)騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時(shí)間；有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸類分析。

3.防止再發(fā)生。來電識(shí)別（屏蔽騷擾源；對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。聽而不聞---社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一。

第三篇：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：?jiǎn)T工職業(yè)化提升

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：?jiǎn)T工職業(yè)化提升

明陽天下拓展

培訓(xùn)主題：商務(wù)公務(wù)接待禮儀 商務(wù)溝通表達(dá)技巧 目標(biāo)計(jì)劃時(shí)間管理天數(shù)：2 天 課程大綱：

前言：視圖頓悟-職業(yè)化的重要性

一、職業(yè)化理念的建立

1、組織與個(gè)人為什么要職業(yè)化 A、哪一個(gè)更加職業(yè)化？

B、沒有職業(yè)化的組織在21世紀(jì)是難以生存、發(fā)展 C、職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙

2、什么是職業(yè)化？ A、職業(yè)化的定義

B、職業(yè)化的‘六維’修煉: C、職業(yè)化‘六維’模型樹

二、職業(yè)化心態(tài)的養(yǎng)成

1、員工為什么要進(jìn)行職業(yè)化心態(tài)修煉 A、心態(tài)影響工作的三個(gè)層面 B、職場(chǎng)新人五大誤區(qū)

2、職業(yè)人必備的心理特質(zhì) A、職業(yè)人應(yīng)對(duì)組織文化的認(rèn)同 B、為什么職業(yè)人應(yīng)該有老板的心態(tài)？ C、職業(yè)人應(yīng)能做到自我調(diào)節(jié)的哪幾個(gè)方面？ D、請(qǐng)大家討論回答？

3、如何進(jìn)行職業(yè)化心態(tài)修煉

A、如何進(jìn)行‘遠(yuǎn)見’心態(tài)的養(yǎng)成修煉？ B、如何進(jìn)行‘自信’心態(tài)的養(yǎng)成修煉？ C、如何進(jìn)行‘熱情’心態(tài)的養(yǎng)成修煉？ D、如何進(jìn)行‘果決’心態(tài)的養(yǎng)成修煉? E、如何進(jìn)行‘堅(jiān)韌’心態(tài)的養(yǎng)成修煉 F、如何進(jìn)行‘忠誠(chéng)’心態(tài)的養(yǎng)成 G、如何進(jìn)行‘寬容’心態(tài)的養(yǎng)成修煉？ H、如何進(jìn)行‘感恩’心態(tài)的養(yǎng)成修煉？

三、職業(yè)化印象的形成

1、商務(wù)人員形象要求

2、塑造公務(wù)場(chǎng)合的完美舉止

A、站姿――剛健、英武、強(qiáng)壯的代名詞 B、坐姿――尊重從身體前頃開始 C、握手――這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益 D、微笑――運(yùn)氣和財(cái)富的交換器

3、商務(wù)公務(wù)接待的禮儀

四、職業(yè)化能力提升——商務(wù)溝通技巧

1、商務(wù)溝通的定義 A、溝通的定義 B、溝通是什么 C、影響溝通的三大因素

2、商務(wù)溝通的四大技巧 A、尊重的技巧 B、恰當(dāng)提問的技巧 C、異地而處傾聽的技巧 D、準(zhǔn)確表達(dá)的技巧

3、客戶及自我性格分析 A、權(quán)力型人員特點(diǎn)與溝通技巧 B、表達(dá)型人員特點(diǎn)與溝通技巧 C、精確型人員特點(diǎn)與溝通技巧 D、實(shí)干型人員特點(diǎn)與溝通技巧

五、專業(yè)的時(shí)間管理

1、擁有正確目標(biāo)制定科學(xué)計(jì)劃 A、正確目標(biāo)的三大種類 B、做出科學(xué)的計(jì)劃

2、優(yōu)先管理策略 A、時(shí)間的四個(gè)象限 B、四象限文化 C、如何投資二象限 D、改變傳統(tǒng)的思維觀念

3、時(shí)間管理的80/20法則 A、“西瓜”與“芝麻” B、善待高回報(bào)的工作 C、效率與效益的區(qū)別

4、做突發(fā)干擾時(shí)間的主人 A、電話干擾 B、不速之客 C、突發(fā)會(huì)議

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第四篇：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)策劃書

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)策劃書

一、培訓(xùn)需求分析

進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的第一步，對(duì)許多的管理層來說，培訓(xùn)工 作“既重要又茫然”，根本的問題在于企業(yè)對(duì)自身的培訓(xùn)需求不明確但又意識(shí)到培訓(xùn)的重要性。因此我們必須對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行需求的制定，將本企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和員工的生涯設(shè)計(jì)相結(jié)合來仔細(xì)設(shè)計(jì)和主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。需要注意的一點(diǎn)是：培訓(xùn)是為滿足管理者的需要和工作任務(wù)的需要，不是單純?yōu)闈M足員工需要！下面主要從三個(gè)方面來分析培訓(xùn)的需求：

企業(yè)分析：眾所周知，公司自創(chuàng)辦以來發(fā)展迅速，尤其是今年八月聚合和長(zhǎng)絲開車后，公司的規(guī)模更是上了一個(gè)大的臺(tái)階，年產(chǎn)值超過20個(gè)億，已經(jīng)成為了國(guó)內(nèi)的大型化纖供應(yīng)商。由此可見，從規(guī)模產(chǎn)值上看我們公司已經(jīng)是一個(gè)大公司、大集團(tuán)了，然而由于公司的發(fā)展速度太快，以致于產(chǎn)生了一種發(fā)展的不平衡，也就是公司的相關(guān)的配套（如相關(guān)制度、人員的素質(zhì)等）和公司的規(guī)模產(chǎn)值發(fā)展不平衡。尤其是我們公司的基層管理人員的素質(zhì)更是和我們的要求相距太遠(yuǎn)，因此，從公司的角度分析對(duì)這些基層的管理人員的培訓(xùn)是一個(gè)迫切的要求。任務(wù)分析：如今我們公司的基層管理人員所需承擔(dān)的任務(wù)相當(dāng)重要，不僅包括生產(chǎn)的有效管理、人員合理調(diào)配、員工的績(jī)效考核等，還包括要傳達(dá)公司上層的政策，宣揚(yáng)公司的企業(yè)文化等任務(wù)。然而，這些任務(wù)的有效完成，僅靠我們公司現(xiàn)有的基層管理人員的素質(zhì)和水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到的。因此，公司各項(xiàng)任務(wù)的順利完成，基層管理人員素質(zhì)的提高就成了一個(gè)關(guān)鍵的因素。人員分析：通過對(duì)我們公司現(xiàn)有基層管理人員情況的了解和調(diào)查，可知我們公司的基層管理人員具有以下特點(diǎn)：

1、整體的文化素質(zhì)偏低，大多數(shù)基層管理人員只具有中專或高中文化，個(gè) 別只具有初中文化

2、具有較為豐富的現(xiàn)場(chǎng)操作和管理的經(jīng)驗(yàn)，我們的基層管理人員都是從基 層的員工中提拔上來的，因此他們對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)情況較為熟悉。

3、缺乏再學(xué)習(xí)的動(dòng)力和激情，由于長(zhǎng)期的工作的一成不變以及工作生活的

單調(diào)乏味，導(dǎo)致我們的基層管理人員，失去了進(jìn)一步提升的興趣，或是單單有想法而已，卻沒有付之行動(dòng)的毅力和恒心。

4、管理方法簡(jiǎn)單粗暴，由于本身的素質(zhì)有限以及長(zhǎng)期處于一個(gè)管理較為混 亂的環(huán)境當(dāng)中，因?yàn)樗麄兊那叭蝹儙缀醵际侨绱?，于是在潛移默化之中就產(chǎn)生了惡性循環(huán)了。由此可知，我們公司的基層管理人員很有必要進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們各方

面的素質(zhì)，激發(fā)他們?cè)賹W(xué)習(xí)的動(dòng)力，把我們公司整體的管理水平提上來，是我們公司發(fā)展的大勢(shì)所趨和迫切要求。

二、管理人員的培訓(xùn)目標(biāo) 能力提高的目標(biāo)：

1、能掌握基本事實(shí)（認(rèn)知能力）；

2、具備有關(guān)的專業(yè)知識(shí)；

3、對(duì)事物能持續(xù)保持有敏感的情感；

4、具備解決問題和作出決策的技巧；

5、具備社交能力；

6、具備控制情緒的能力；

7、有預(yù)警能力

8、有創(chuàng)意

9、思考敏銳

10、良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和技巧

11、有自我認(rèn)知能力

通過培訓(xùn)主要培養(yǎng)以上這些能力，需要注意的是，不同的人員和不同的崗位的側(cè)重點(diǎn)不同。實(shí)際的量化目標(biāo)：

1、由于培訓(xùn)而導(dǎo)致的工作數(shù)量上的提高（如產(chǎn)量的完成量，或每天平均審議的工作申請(qǐng)數(shù)量）。

2、培訓(xùn)后工作質(zhì)量的提高（如工作的貨幣成本、廢料損失或錯(cuò)誤數(shù)量）。

3、培訓(xùn)后工作及時(shí)性的改善（如達(dá)到時(shí)間安排要求的情況）。

4、作為培訓(xùn)結(jié)果的成本節(jié)約（如偏離預(yù)算情況、銷售費(fèi)用或成本費(fèi)用）。

三、培訓(xùn)效果加強(qiáng)的措施

有效培訓(xùn)是多方積極參加的結(jié)果，培訓(xùn)要想充分有效地發(fā)揮更大的作用，那么最好能夠?qū)κ苡?xùn)部門和受訓(xùn)員工進(jìn)行以下三方面的培訓(xùn)前準(zhǔn)備： 第一，在參加培訓(xùn)前，受訓(xùn)者應(yīng)該知道自己希望從培訓(xùn)計(jì)劃中獲得什么？寫出一個(gè)簡(jiǎn)單的期望并列出參加培訓(xùn)會(huì)對(duì)工作帶來的好處；受訓(xùn)者可以根據(jù)這些期望目標(biāo)有的放矢的參加培訓(xùn)； 第二，讓所有受訓(xùn)員工知道參加培訓(xùn)并不僅是坐在教室里傻呆呆地聽講，而應(yīng)該帶著一些問題和設(shè)定一些目標(biāo)，利用課堂內(nèi)外的各種機(jī)會(huì)，積極地跟講師和其他學(xué)員主動(dòng)交流；

第三，參加培訓(xùn)后，應(yīng)該要求受訓(xùn)人寫一份員工培訓(xùn)報(bào)告，呈交主管審閱，并交人力資源部存檔，并能與相關(guān)同事分享，探討如何將學(xué)到的東西應(yīng)用到實(shí)際工作中。（附：?jiǎn)T工培訓(xùn)報(bào)告表）

這樣一來，才能在較大程度上保證培訓(xùn)的質(zhì)量，從而讓培訓(xùn)工作為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，也能夠讓培訓(xùn)評(píng)估能夠有效地開展。

四、人力資源部的職責(zé)

人力資源部在培訓(xùn)的過程中的職責(zé)：

首先，安排好培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，安排好培訓(xùn)的課程、時(shí)間、場(chǎng)所、參加 人員以及培訓(xùn)方法的選擇等，這些都是影響我們培訓(xùn)效果的重要因素，課程和參加人員的選擇關(guān)系的到我們培訓(xùn)效果的針對(duì)性作用的大小。

其次，與培訓(xùn)方做好各方面的協(xié)調(diào)工作，在培訓(xùn)過程中，做好培訓(xùn)方和受訓(xùn) 方的橋梁，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性，提高培訓(xùn)的效果。再次，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全程進(jìn)行控制及調(diào)配，對(duì)于培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題和情況進(jìn)行適時(shí)的反饋，并及時(shí)做出有效的調(diào)整。

最后，對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行各項(xiàng)評(píng)估，包括培訓(xùn)效果的評(píng)估，培訓(xùn)方水平的評(píng)估等，這對(duì)于培訓(xùn)成果的鞏固，讓員工真正地從培訓(xùn)中學(xué)到于工作有用的東西。

五、評(píng)估活動(dòng)的開展

人力資源部要全面籌劃評(píng)估活動(dòng)，在進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)考慮下面幾個(gè)問題：

1、評(píng)估的目的是什么？

為了確保培訓(xùn)效果產(chǎn)出，公司投入了相當(dāng)?shù)馁Y金，花了大把的人力和物力，必定要有所值，因此評(píng)估是為了改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量、提高培訓(xùn)效果、降低培訓(xùn)成本。針對(duì)評(píng)估結(jié)果，重要的是要采取相應(yīng)的糾偏措施并不斷跟蹤，而不是評(píng)過就完事。

2、重點(diǎn)對(duì)培訓(xùn)的哪些方面進(jìn)行評(píng)估？

主要是對(duì)三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估：培訓(xùn)課程的針對(duì)性和實(shí)用性如何，受訓(xùn)人吸收的程度如何，受訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際的工作中運(yùn)用的程度及其效果。

3、誰將主持和參與評(píng)估？

由人力資源部牽頭主持，而評(píng)估方盡可能是綜合各方的意見，主要還是受訓(xùn)方的意見。

4、如何獲得、收集、分析評(píng)估的數(shù)據(jù)和意見？ ①以匯報(bào)的方式收集培訓(xùn)評(píng)估信息 職工完成培訓(xùn)回到部門工作，應(yīng)及時(shí)向部門主管匯報(bào)培訓(xùn)效果。通過部門主管與該職工之間的雙向交流，了解培訓(xùn)目標(biāo)的完成情況，檢查職工掌握的新知識(shí)、新技能，判別職工工作態(tài)度的變化。

②采用調(diào)查問卷收集培訓(xùn)評(píng)估信息

培訓(xùn)結(jié)束后，公司人力資源部給受訓(xùn)人發(fā)放評(píng)估表，要求受訓(xùn)人填寫，人力資源部將這些表回收、歸納、整理分析，了解受訓(xùn)人對(duì)培訓(xùn)工作的意見，評(píng)估受訓(xùn)人在培訓(xùn)中取得的進(jìn)步，以改進(jìn)今后的培訓(xùn)工作。

③通過評(píng)估記錄收集培訓(xùn)評(píng)估信息

今后每次進(jìn)行培訓(xùn)活動(dòng)都需做好培訓(xùn)的評(píng)估記錄檔案，評(píng)估記錄是記載培訓(xùn)工作評(píng)估結(jié)果的檔案資料。它有助于我們掌握過去歷次培訓(xùn)工作的情況、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為今后的培訓(xùn)工作提供借鑒。評(píng)估記錄應(yīng)力求做到健全、準(zhǔn)確、詳細(xì)。

5、以什么方式呈報(bào)評(píng)估結(jié)果？

人力資源部對(duì)培訓(xùn)評(píng)估調(diào)查表和培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。將收集到的問卷、訪談資料等等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析整理合并，再結(jié)合學(xué)員的考核成績(jī)，對(duì)此次培訓(xùn)項(xiàng)目給出公正合理的評(píng)估報(bào)告。

6、評(píng)估培訓(xùn)的有效性和效益性

培訓(xùn)的有效性是指培訓(xùn)工作對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。培訓(xùn)的效益性則是判斷培訓(xùn)工作給公司帶來的全部效益（經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益），而不僅僅是判斷培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。

六、受訓(xùn)人員的考核

為了確保受訓(xùn)人員能夠?qū)ε嘤?xùn)產(chǎn)生足夠的重視，以及提高他們學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，而且可以在考核中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的人才作為今后重點(diǎn)培養(yǎng)的對(duì)象，為公司做好人才儲(chǔ)備。因此，對(duì)于此次培訓(xùn)務(wù)必要對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行考核。

1、考核內(nèi)容：主要是考核受訓(xùn)人員是否在受訓(xùn)過程中認(rèn)真對(duì)待，培訓(xùn) 內(nèi)容的吸收程度如何，以及在工作實(shí)踐當(dāng)中理論結(jié)合實(shí)際的效果如何等。

2、考核方式：

①每次培訓(xùn)完填寫的員工培訓(xùn)報(bào)告表； ②每次培訓(xùn)課程的課后作業(yè)完成情況； ③培訓(xùn)課程結(jié)束后的結(jié)業(yè)考試；

④受訓(xùn)過程中及受訓(xùn)后在實(shí)際生產(chǎn)上實(shí)際應(yīng)用情況和效果的體現(xiàn)。

3、考核作用：考核的作用主要是為提高受訓(xùn)人的學(xué)習(xí)的積極性，并把培訓(xùn) 的成績(jī)作為基層管理人員的檔案，并以此作為日后提拔的重要依據(jù)

第五篇：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)策劃書

一、培訓(xùn)需求分析

進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的第一步，對(duì)許多的管理層來說，培訓(xùn)工作“既重要又茫然”，根本的問題在于企業(yè)對(duì)自身的培訓(xùn)需求不明確但又意識(shí)到培訓(xùn)的重要性。因此我們必須對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行需求的制定，將本企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和員工的生涯設(shè)計(jì)相結(jié)合來仔細(xì)設(shè)計(jì)和主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。需要注意的一點(diǎn)是：培訓(xùn)是為滿足管理者的需要和工作任務(wù)的需要,不是單純?yōu)闈M足員工需要!下面主要從三個(gè)方面來分析培訓(xùn)的需求：

企業(yè)分析：眾所周知，公司自創(chuàng)辦以來發(fā)展迅速，尤其是今年八月聚合和長(zhǎng)絲開車后，公司的規(guī)模更是上了一個(gè)大的臺(tái)階，年產(chǎn)值超過20個(gè)億，已經(jīng)成為了國(guó)內(nèi)的大型化纖供應(yīng)商。由此可見，從規(guī)模產(chǎn)值上看我們公司已經(jīng)是一個(gè)大公司、大集團(tuán)了，然而由于公司的發(fā)展速度太快，以致于產(chǎn)生了一種發(fā)展的不平衡，也就是公司的相關(guān)的配套(如相關(guān)制度、人員的素質(zhì)等)和公司的規(guī)模產(chǎn)值發(fā)展不平衡。尤其是我們公司的基層管理人員的素質(zhì)更是和我們的要求相距太遠(yuǎn)，因此，從公司的角度分析對(duì)這些基層的管理人員的培訓(xùn)是一個(gè)迫切的要求。

任務(wù)分析：如今我們公司的基層管理人員所需承擔(dān)的任務(wù)相當(dāng)重要，不僅包括生產(chǎn)的有效管理、人員合理調(diào)配、員工的績(jī)效考核等，還包括要傳達(dá)公司上層的政策，宣揚(yáng)公司的企業(yè)文化等任務(wù)。然而，這些任務(wù)的有效完成，僅靠我們公司現(xiàn)有的基層管理人員的素質(zhì)和水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到的。因此，公司各項(xiàng)任務(wù)的順利完成，基層管理人員素質(zhì)的提高就成了一個(gè)關(guān)鍵的因素。

人員分析：通過對(duì)我們公司現(xiàn)有基層管理人員情況的了解和調(diào)查，可知我們公司的基層管理人員具有以下特點(diǎn)：

1、整體的文化素質(zhì)偏低，大多數(shù)基層管理人員只具有中?；蚋咧形幕瑐€(gè)別只具有初中文化

2、具有較為豐富的現(xiàn)場(chǎng)操作和管理的經(jīng)驗(yàn)，我們的基層管理人員都是從基層的員工中提拔上來的，因此他們對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)情況較為熟悉。

3、缺乏再學(xué)習(xí)的動(dòng)力和激情，由于長(zhǎng)期的工作的一成不變以及工作生活的單調(diào)乏味，導(dǎo)致我們的基層管理人員，失去了進(jìn)一步提升的興趣，或是單單有想法而已，卻沒有付之行動(dòng)的毅力和恒心。

4、管理方法簡(jiǎn)單粗暴，由于本身的素質(zhì)有限以及長(zhǎng)期處于一個(gè)管理較為混亂的環(huán)境當(dāng)中，因?yàn)樗麄兊那叭蝹儙缀醵际侨绱?，于是在潛移默化之中就產(chǎn)生了惡性循環(huán)了。

由此可知，我們公司的基層管理人員很有必要進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們各方面的素質(zhì)，激發(fā)他們?cè)賹W(xué)習(xí)的動(dòng)力，把我們公司整體的管理水平提上來，是我們公司發(fā)展的大勢(shì)所趨和迫切要求。

二、管理人員的培訓(xùn)目標(biāo)

能力提高的目標(biāo)：

1、能掌握基本事實(shí)(認(rèn)知能力);

2、具備有關(guān)的專業(yè)知識(shí);

3、對(duì)事物能持續(xù)保持有敏感的情感;

4、具備解決問題和作出決策的技巧;

5、具備社交能力;

6、具備控制情緒的能力;

7、有預(yù)警能力

8、有創(chuàng)意

9、思考敏銳

10、良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和技巧

11、有自我認(rèn)知能力

通過培訓(xùn)主要培養(yǎng)以上這些能力，需要注意的是，不同的人員和不同的崗位的側(cè)重點(diǎn)不同。

實(shí)際的量化目標(biāo)：

1、由于培訓(xùn)而導(dǎo)致的工作數(shù)量上的提高(如產(chǎn)量的完成量，或每天平均審議的工作申請(qǐng)數(shù)量)。

2、培訓(xùn)后工作質(zhì)量的提高(如工作的貨幣成本、廢料損失或錯(cuò)誤數(shù)量)。

3、培訓(xùn)后工作及時(shí)性的改善(如達(dá)到時(shí)間安排要求的情況)。

4、作為培訓(xùn)結(jié)果的成本節(jié)約(如偏離預(yù)算情況、銷售費(fèi)用或成本費(fèi)用)。

三、培訓(xùn)效果加強(qiáng)的措施

有效培訓(xùn)是多方積極參加的結(jié)果，培訓(xùn)要想充分有效地發(fā)揮更大的作用，那么最好能夠?qū)κ苡?xùn)部門和受訓(xùn)員工進(jìn)行以下三方面的培訓(xùn)前準(zhǔn)備：

第一，在參加培訓(xùn)前，受訓(xùn)者應(yīng)該知道自己希望從培訓(xùn)計(jì)劃中獲得什么?寫出一個(gè)簡(jiǎn)單的期望并列出參加培訓(xùn)會(huì)對(duì)工作帶來的好處;受訓(xùn)者可以根據(jù)這些期望目標(biāo)有的放矢的參加培訓(xùn);

第二，讓所有受訓(xùn)員工知道參加培訓(xùn)并不僅是坐在教室里傻呆呆地聽講，而應(yīng)該帶著一些問題和設(shè)定一些目標(biāo)，利用課堂內(nèi)外的各種機(jī)會(huì)，積極地跟講師和其他學(xué)員主動(dòng)交流;

第三，參加培訓(xùn)后，應(yīng)該要求受訓(xùn)人寫一份員工培訓(xùn)報(bào)告，呈交主管審閱，并交人力資源部存檔，并能與相關(guān)同事分享，探討如何將學(xué)到的東西應(yīng)用到實(shí)際工作中。(附：?jiǎn)T工培訓(xùn)報(bào)告表)

這樣一來，才能在較大程度上保證培訓(xùn)的質(zhì)量，從而讓培訓(xùn)工作為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，也能夠讓培訓(xùn)評(píng)估能夠有效地開展。

四、人力資源部的職責(zé)

人力資源部在培訓(xùn)的過程中的職責(zé)：

首先，安排好培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，安排好培訓(xùn)的課程、時(shí)間、場(chǎng)所、參加

人員以及培訓(xùn)方法的選擇等，這些都是影響我們培訓(xùn)效果的重要因素，課程和參加人員的選擇關(guān)系的到我們培訓(xùn)效果的針對(duì)性作用的大小。

其次，與培訓(xùn)方做好各方面的協(xié)調(diào)工作，在培訓(xùn)過程中，做好培訓(xùn)方和受訓(xùn)

方的橋梁，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性，提高培訓(xùn)的效果。

再次，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全程進(jìn)行控制及調(diào)配，對(duì)于培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題和情況進(jìn)行適時(shí)的反饋，并及時(shí)做出有效的調(diào)整。

最后，對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行各項(xiàng)評(píng)估，包括培訓(xùn)效果的評(píng)估，培訓(xùn)方水平的評(píng)估等，這對(duì)于培訓(xùn)成果的鞏固，讓員工真正地從培訓(xùn)中學(xué)到于工作有用的東西。

五、評(píng)估活動(dòng)的開展

人力資源部要全面籌劃評(píng)估活動(dòng)，在進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)考慮下面幾個(gè)問題：

1、評(píng)估的目的是什么?

為了確保培訓(xùn)效果產(chǎn)出，公司投入了相當(dāng)?shù)馁Y金，花了大把的人力和物力，必定要有所值，因此評(píng)估是為了改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量、提高培訓(xùn)效果、降低培訓(xùn)成本。針對(duì)評(píng)估結(jié)果，重要的是要采取相應(yīng)的糾偏措施并不斷跟蹤，而不是評(píng)過就完事。

2、重點(diǎn)對(duì)培訓(xùn)的哪些方面進(jìn)行評(píng)估?

主要是對(duì)三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估：培訓(xùn)課程的針對(duì)性和實(shí)用性如何，受訓(xùn)人吸收的程度如何，受訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際的工作中運(yùn)用的程度及其效果。

3、誰將主持和參與評(píng)估?

由人力資源部牽頭主持，而評(píng)估方盡可能是綜合各方的意見，主要還是受訓(xùn)方的意見。

4、如何獲得、收集、分析評(píng)估的數(shù)據(jù)和意見?

①以匯報(bào)的方式收集培訓(xùn)評(píng)估信息

職工完成培訓(xùn)回到部門工作，應(yīng)及時(shí)向部門主管匯報(bào)培訓(xùn)效果。通過部門主管與該職工之間的雙向交流，了解培訓(xùn)目標(biāo)的完成情況，檢查職工掌握的新知識(shí)、新技能，判別職工工作態(tài)度的變化。

②采用調(diào)查問卷收集培訓(xùn)評(píng)估信息

培訓(xùn)結(jié)束后，公司人力資源部給受訓(xùn)人發(fā)放評(píng)估表，要求受訓(xùn)人填寫，人力資源部將這些表回收、歸納、整理分析，了解受訓(xùn)人對(duì)培訓(xùn)工作的意見，評(píng)估受訓(xùn)人在培訓(xùn)中取得的進(jìn)步，以改進(jìn)今后的培訓(xùn)工作。

③通過評(píng)估記錄收集培訓(xùn)評(píng)估信息

今后每次進(jìn)行培訓(xùn)活動(dòng)都需做好培訓(xùn)的評(píng)估記錄檔案，評(píng)估記錄是記載培訓(xùn)工作評(píng)估結(jié)果的檔案資料。它有助于我們掌握過去歷次培訓(xùn)工作的情況、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為今后的培訓(xùn)工作提供借鑒。評(píng)估記錄應(yīng)力求做到健全、準(zhǔn)確、詳細(xì)。

5、以什么方式呈報(bào)評(píng)估結(jié)果?

人力資源部對(duì)培訓(xùn)評(píng)估調(diào)查表和培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。將收集到的問卷、訪談資料等等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析整理合并，再結(jié)合學(xué)員的考核成績(jī)，對(duì)此次培訓(xùn)項(xiàng)目給出公正合理的評(píng)估報(bào)告。

6、評(píng)估培訓(xùn)的有效性和效益性

培訓(xùn)的有效性是指培訓(xùn)工作對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。培訓(xùn)的效益性則是判斷培訓(xùn)工作給公司帶來的全部效益(經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益)，而不僅僅是判斷培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。

六、受訓(xùn)人員的考核

為了確保受訓(xùn)人員能夠?qū)ε嘤?xùn)產(chǎn)生足夠的重視，以及提高他們學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，而且可以在考核中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的人才作為今后重點(diǎn)培養(yǎng)的對(duì)象，為公司做好人才儲(chǔ)備。因此，對(duì)于此次培訓(xùn)務(wù)必要對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行考核。

1、考核內(nèi)容：主要是考核受訓(xùn)人員是否在受訓(xùn)過程中認(rèn)真對(duì)待，培訓(xùn)

內(nèi)容的吸收程度如何，以及在工作實(shí)踐當(dāng)中理論結(jié)合實(shí)際的效果如何等。

2、考核方式：

①每次培訓(xùn)完填寫的員工培訓(xùn)報(bào)告表;

②每次培訓(xùn)課程的課后作業(yè)完成情況;

③培訓(xùn)課程結(jié)束后的結(jié)業(yè)考試;

④受訓(xùn)過程中及受訓(xùn)后在實(shí)際生產(chǎn)上實(shí)際應(yīng)用情況和效果的體現(xiàn)。

3、考核作用：考核的作用主要是為提高受訓(xùn)人的學(xué)習(xí)的積極性，并把培訓(xùn)的成績(jī)作為基層管理人員的檔案，并以此作為日后提拔的重要依據(jù)