第一篇：吳勇泉、酒店客人投訴處理質(zhì)量管理與處理技巧2

酒店客人投訴處理質(zhì)量管理與處理技巧

吳勇泉

一、酒店客人投訴處理質(zhì)量管理與處理技巧

1、各酒店主管級（含）管理人員均可負(fù)責(zé)接受顧客投訴。

2、部門主管負(fù)責(zé)處理投訴，并做好記錄、及時(shí)總經(jīng)辦。

3、各部門管理人員對本部門的顧客投訴實(shí)施糾正預(yù)防措施。

4、對酒店信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的顧客投訴，由總經(jīng)理親自主持處理。

5、顧客投訴的接收

（1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待。

（2）表示出對客人投訴的關(guān)心,使客人平靜下來。（3）傾聽或向客人了解投訴的原因；“詢問投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等”，并盡量留下客人的聯(lián)系資料。（4）站在客人立場上表示同情，真誠地向客人致歉，并正面回答客人問題（要注意語言技巧）。

（5）對待客人投訴要保持冷靜，不急躁、不推諉、不爭辯、不怠慢。（6）接受投訴時(shí)盡量引導(dǎo)客人到大堂休息區(qū)單獨(dú)處理，盡量避免在各種公共場所處理投訴。

（7）酒店任何員工接到客人投訴（電話、口頭或書面）都必須認(rèn)真對待，服務(wù)員無法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告（或逐級報(bào)告）當(dāng)值上司，如果客人未接受部門的處理意見，部門要將情況報(bào)上總經(jīng)理。

（8）中午和深夜收到投訴，部門當(dāng)值的管理者處理不了的時(shí)候，報(bào)夜間值班經(jīng)理處理。

6、顧客投訴的調(diào)查

（1）了解客人最初的需要和問題的所在。（2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。

（3）涉及酒店其它部門或人員，且事實(shí)不清的客人投訴，要做好記錄，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。

（4）投訴客人的姓名、房號及有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。（5）調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，不推脫、搪塞客人。

7、顧客投訴的處理

（1）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。

（2）事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理的意見，不得強(qiáng)迫客人接受。

（3）按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決客人問題。

（4）如屬無效投訴應(yīng)耐心向客人解釋，需要時(shí)作出相應(yīng)的處理，在不損害酒店利益的前提下“把對讓給客人”。

（5）如屬有效投訴，即酒店方面原因引起的投訴，要主動承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使客人情緒進(jìn)一步惡化。

（6）所有投訴盡量在客人離店前處理，不使客人帶著不良印象離店。（7）把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

8、顧客投訴處理善后工作（1）對于“顧客投訴”，各受理、接收部門均要認(rèn)真詳細(xì)地填寫《顧客投訴記錄表》送總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦送責(zé)任部門，責(zé)任部門將采取糾正和預(yù)防措施書寫在《顧客投訴記錄表》后回復(fù)總經(jīng)辦。

（2）總經(jīng)辦收回《顧客投訴記錄表》后及時(shí)進(jìn)行跟蹤，了解處理的效果。（3）采取了有效的糾正預(yù)訪措施之后需主動回訪顧客。并在《顧客投訴紀(jì)錄表》中做好記錄。

（4）對于影響酒店聲譽(yù)和利益的重大投訴，需由總經(jīng)理在《顧客投訴記錄表》上批示。（5）《顧客投訴記錄表》由總經(jīng)辦存檔。

（6）總經(jīng)辦每年將酒店的客人投訴匯總編寫成《案例分析》，作為日后的培訓(xùn)資料。

（7）客人對酒店的各種有效投訴都必須書面上報(bào)總經(jīng)辦。

9、投訴處理的時(shí)限

（1）住客投訴的處理時(shí)限原則在 24小時(shí)內(nèi)。（2）離店客人投訴的處理時(shí)限原則在 72小時(shí)內(nèi)。

（3）如遇特殊情況未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理的，要與客人協(xié)商，盡量縮短客人的等候時(shí)間，讓客人對我們的處理感到滿意。

10、投訴的類型 顧客投訴的定義：

指賓客將他們主觀上認(rèn)為由于酒店服務(wù)或產(chǎn)品的不足而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員或管理人員及有關(guān)部門的表示不滿。

11、投訴的分類

（1）有效投訴

就是經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，客人投訴的問題是由于酒店方違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬酒店責(zé)任的投訴。

（2）無效投訴

經(jīng)過查證最后核實(shí)，非酒店責(zé)任的投訴。

（3）重大投訴

A、經(jīng)濟(jì)糾紛在 2000元以上的投訴事件。

B、由服務(wù)員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、本酒店的制度、條例等引起客人的強(qiáng)烈不滿。

C、顧客向酒店的上級主管部門、社會消費(fèi)委員會、輿論等部門提出申訴、索賠的投訴。

D、由于顧客強(qiáng)烈不滿的投訴，影響了本酒店的聲譽(yù)，導(dǎo)致日后公關(guān)銷售工作的困難，或反映出部門內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。

12、記錄

《顧客投訴記錄表》

一、如何處理客人投訴，服務(wù)中投訴產(chǎn)生的原因：

1、需要尊重的客人,往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，對服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的感受，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同來評定，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會有太大差異。具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動，讓客人感到被冷落、怠慢的感受。

② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、交流呆滯甚至冷淡，言語不親切。

③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮解釋，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪

⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

2、急性子的客人對某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴

投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長；郵件遲遲未送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身。有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)、時(shí)間、會客等損失。也有個(gè)別的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。

4、對服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成心情不佳，客人消費(fèi)時(shí)賬目沒有仔細(xì)核對讓客人感覺蒙受了損失。列如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒，客人延期住宿；總臺催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)，或提供的服務(wù)產(chǎn)品與客人要求的不對板，在處理投訴時(shí)沒有實(shí)事求是的陳述事由，客人要求提供服務(wù)時(shí)，我們的員工在忙另外事項(xiàng)，忘記了客人的服務(wù)要求，讓客人感覺被欺騙、不公平的憤怒心情。列如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠活動中的承諾。未能按要求完成或過時(shí)不回復(fù)客人要求代辦的事項(xiàng)等。

6、對商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和餐飲食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價(jià)格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

8、投訴原因在酒店方面的其他原因：

主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。客人方面的原因：客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望值太遠(yuǎn)時(shí)，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對酒店工作過于挑剔等。

二、客人投訴時(shí)個(gè)性表達(dá)方式一般分為：

１、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。

2、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

3、失望痛心型

情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。

三、投訴處理的原則與程序

1、在受理客人投訴時(shí)，首先堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持酒店規(guī)定的相關(guān)政策。

2、對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己或發(fā)生的事項(xiàng)解釋先把客人引領(lǐng)到客人少的或沒有客人的場所。以免影響服務(wù)秩序和造成服務(wù)質(zhì)量的口碑。

3、要站在投訴人的立場上安慰客人，表示道歉。

4、要先讓客人說話，客人在說話的時(shí)候不要輕易的打斷他，如果一定要打斷他的，先要向客人道歉征得的他的同意，負(fù)責(zé)不要打斷他的說話。

5、如果說客人投訴的原因是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意。

6、對脾氣火爆者以豁達(dá)禮讓、理解為懷，千萬不要先解釋和簡單發(fā)表自己 的意見，讓他把話講完，爭取完滿解決問題。

7、如果投訴客人是希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘谑芾硗对V過程中對客人一定能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待客人，這個(gè)方法對通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。不要輕易的用酒店產(chǎn)品做投訴處理的交易。

8、在處理投訴要注意客人和酒店雙方的利益，管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先是酒店的代表，代表酒店在受理投訴。再者代表客人，代表客人在受理投訴。

9、客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的這種心里的信任，受理投訴者必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。

10、受理投訴者，在處理投訴前一定要帶筆和記錄本。要認(rèn)真的把客人的投訴內(nèi)容記下來，在復(fù)述給客人確認(rèn)，以便掌握處理投訴的細(xì)節(jié)，便于處理投訴。同時(shí)也表現(xiàn)了自己對客人的尊重。重要的是為酒店記下了如何解決酒店服務(wù)中問題的重要依據(jù)，為培訓(xùn)留下了依據(jù)。

四、對投訴的快速處理程度；

第一，專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。

第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

五、對投訴的一般處理程序；

第一，傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時(shí)作記錄。

第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級匯報(bào)情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查.

第二篇：淺析酒店客人投訴心理和處理技巧

海南大學(xué)旅游學(xué)院

題 目: 淺析酒店客人投訴心理與處理技巧

姓 名：程崗

學(xué) 號：20120962320005 年級專業(yè)：2012級旅游管理一班

頁 數(shù)：共8頁

審閱教師：崔韶華老師

目 錄

一、研究背景.............................................................................................2

二、常見酒店客人投訴情況....................................................................2

（一）前廳接待過程中可能出現(xiàn)的投訴.........................................2

（二）客房服務(wù)中出現(xiàn)投訴.............................................................3

（三）餐飲服務(wù)中引起投訴.............................................................3

三、客人投訴原因分析............................................................................3

（一）客人投訴心理原因分析.........................................................3

（二）客人投訴心理動機(jī)..................................................................4

四、正確有技巧的處理客人的投訴........................................................5

（一）處理客人投訴的原則...........................................................5

（二）處理客人投訴的態(tài)度...........................................................6

（三）技巧性處理投訴的方法.......................................................6

五、結(jié)論.....................................................................................................7

淺析酒店客人投訴心理與處理技巧

內(nèi)容摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，大家對生活質(zhì)量的要求也越來越高。酒店業(yè)從屬于第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)，在服務(wù)中，客人對酒店質(zhì)量要求越來越高，酒店投訴情況也越來越多。前廳、客房、餐飲等的服務(wù)過程中都有可能出現(xiàn)客人投訴的情況。酒店客人出于求尊重、求發(fā)泄、求賠償、求理解等的心理，往往對酒店發(fā)出或善意或惡意的投訴。因此，酒店從業(yè)人員要秉持正確的原則、合理的態(tài)度對客人的投訴進(jìn)行技巧性的處理，以達(dá)到客人利益與酒店利益的協(xié)調(diào)與雙贏。本文正是基于這一視角，從投訴心理角度去剖析酒店客人的投訴，進(jìn)而探討處理客人投訴的合理化措施。

關(guān)鍵詞：投訴 心理 客人 技巧

一、研究背景

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，大家對生活質(zhì)量的要求也越來越高。中國經(jīng)濟(jì)開始進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，第三產(chǎn)業(yè)比重不斷上升。近些年，中國星級酒店數(shù)量呈現(xiàn)持續(xù)快速增長態(tài)勢。酒店業(yè)從屬于第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)，在服務(wù)中，客人對酒店質(zhì)量要求越來越高，酒店投訴情況也越來越多。

一方面，中國酒店業(yè)在快速發(fā)展的過程中，忽視了對酒店客人投訴問題的探討與研究，大都采取被動應(yīng)對的策略；另一方面，酒店客人投訴背后隱藏著復(fù)雜的心理原因。鑒于此，筆者旨在通過對酒店客人投訴心理方面因素的分析，為防止與處理酒店客人投訴問題提出可行性建議與措施，以促進(jìn)酒店行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、常見酒店客人投訴情況

（一）前廳接待過程中可能出現(xiàn)的投訴

酒店的接待流程中前廳接待是第一關(guān)，客人對酒店的第一印象大都取決于對前廳服務(wù)的印象。所以前廳的服務(wù)至關(guān)重要。但是前廳部也會因?yàn)橐恍┓?wù)不周而遭到客人的投訴。

1、賓客到達(dá)前可能會出現(xiàn)的問題：訂房信息未準(zhǔn)確記錄;；訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞；房價(jià)或房號資料未能保密或過早告訴賓客；飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房；飯店未把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人等

2、賓客抵店時(shí)可能會出現(xiàn)的問題：客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致；酒店未能留房或留房不能讓客人滿意；雙方對房價(jià)有爭議；客人對飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿；對客人安排不滿意等

3、賓客住店期間可能會出現(xiàn)的問題：客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿；商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿；問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿等

4、賓客離店時(shí)可能會出現(xiàn)的問題：查房結(jié)賬速度太慢；無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié) 帳太慢；客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對某些消費(fèi)額有異議等

5、賓客離開后可能會出現(xiàn)的問題：客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤;客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案;客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿等。

（二）客房服務(wù)中出現(xiàn)投訴

客房服務(wù)是酒店提供給一般顧客的主要服務(wù)項(xiàng)目，所以對這一服務(wù)的要求也很重要。當(dāng)客人抵達(dá)客房前，房間必須是收拾整潔的，各房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂等物品要準(zhǔn)備好，及時(shí)匯報(bào)客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭不好用、電視無顯影無聲音等。當(dāng)客人要求客房送餐或其他的服務(wù)時(shí)，提供服務(wù)前要經(jīng)過客人的允許才能進(jìn)入客房，最后就是給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些都是基本的，如若不周，很可能引起投訴。

（三）餐飲服務(wù)中引起投訴

在客人住店期間，餐飲也是消費(fèi)的重要構(gòu)成部分。餐廳一般會在如下幾種情況下引起客人的投訴：服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其他客人所在餐桌席號搞錯(cuò)，最終出現(xiàn)服務(wù)元上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人的極大不快；給客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的餐具等；餐廳服務(wù)員沒有認(rèn)真潔凈的清桌，餐桌上仍有斑點(diǎn)、水珠、面包碎屑等；服務(wù)效率低，即沒有快速敏捷的給客人提供服務(wù)；廚房廚師不能及時(shí)的出菜或者由于餐廳服務(wù)員太少，客人太多，客人所點(diǎn)的菜久等不能服務(wù)上桌；有些菜點(diǎn)由于原料短缺不能提供，而服務(wù)員沒有及時(shí)告知；就餐視線之內(nèi)，請桌時(shí)服務(wù)員雜亂無章的清理餐具和剩余菜點(diǎn)，影響客人就餐心情，以上都是一些值得注意的問題。

三、客人投訴原因分析

（一）客人投訴心理原因分析

1、求尊重心理。馬斯洛需求層次認(rèn)為，求尊重是人的正常心理需要?？腿?愿意在一家酒店消費(fèi)，除了酒店的硬件設(shè)施比別的酒店好之外，其中最大的愿望是想要一個(gè)好的服務(wù)。然而，尊重客人是服務(wù)人員最基本的也是最容易做到的。比如：當(dāng)酒店進(jìn)入大堂后，盡管有許多人在等待辦理入住手續(xù)，前臺接待人員也應(yīng)該對每一位進(jìn)入的客人道一聲“您好”，而不是只顧自己手中的工作而忽視了客人的感受。如果客人沒有受到相應(yīng)的尊重，當(dāng)然會投訴?？腿送对V后希望得到重視，應(yīng)向其表示歉意，并立即采取相應(yīng)的行動。

2、求發(fā)泄心理。每個(gè)人都會有傾訴欲望，尤其是當(dāng)自己覺得憋屈的時(shí)候更加想把那種情緒告知別人，當(dāng)客人覺得對酒店的某些服務(wù)覺得不夠周到的時(shí)候，就會犯嘀咕：我到這邊花錢消費(fèi)，就應(yīng)該給我百分之一百的服務(wù)，而不是讓我覺得實(shí)在花錢找氣受。比如有些客人打電話到前臺要服務(wù)員送點(diǎn)東西，打了四次電話催促，因?yàn)榉?wù)員的疏忽，東西還沒送到房間，這時(shí)客人心里的不滿就可想而知了，因此又會導(dǎo)致一單投訴。這類投訴就是客人為了發(fā)泄心中不滿，以求心里平衡。

3、求賠償心理。每個(gè)人都會有傾訴欲望，尤其是當(dāng)自己覺得憋屈的時(shí)候更加想把那種情緒告知別人，當(dāng)客人覺得對酒店的某些服務(wù)覺得不夠周到的時(shí)候，就會犯嘀咕：我到這邊花錢消費(fèi)，就應(yīng)該給我百分之一百的服務(wù)，而不是讓我覺得實(shí)在花錢找氣受。比如有些客人打電話到前臺要服務(wù)員送點(diǎn)東西，打了四次電話催促，因?yàn)榉?wù)員的疏忽，東西還沒送到房間，這時(shí)客人心里的不滿就可想而知了，因此又會導(dǎo)致一單投訴。這類投訴就是客人為了發(fā)泄心中不滿，以求心里平衡。

4、求理解心理?，F(xiàn)代都市人的壓力都很大，每個(gè)人都在名利面前爾虞我詐，大家都是身心俱疲，酒店是客人的第二個(gè)家，在這里大家都得到家一般的溫暖?？腿诵枰惚憩F(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付，客人也希望得到酒店人員的重視與善待，與他們接觸的人是真正關(guān)心自己的要求還能替他們解決問題的人，客人如果是因?yàn)榫频甑倪@些方面沒有做好而去投訴，那就是酒店服務(wù)人員沒能設(shè)身處地的為他們著想。

（二）客人投訴心理動機(jī)

客人投訴心理動機(jī)主要分為兩種，一種是善意的投訴，主要分為三類客人：第一類是常住型客人，如果是這一類的客人投訴，那么酒店就應(yīng)該感到高興，因?yàn)樗麄兪窃诮o酒店改正錯(cuò)誤的機(jī)會。而不是不了了之，任由這個(gè)錯(cuò)誤繼續(xù)發(fā)展，致使其他的客人流失。第二類是嘗新型客人，客人第一次入住酒店，并且對酒店的某些方面不滿意?？腿送对V了，是在告訴酒店，如果能妥善解決這些問題，下次還有可能再來。第三類是潛力型客人，為了引起酒店對自己的注意，證明自己有用心去體驗(yàn)該酒店的服務(wù)，并表示如果酒店不足之處能夠改正以后還可以將酒店介紹給其他朋友；另一種是惡意的投訴，有些客人借題發(fā)揮，把事鬧大，為了發(fā)泄自己的情緒，他們完全只是從自身出發(fā)，不考慮客觀因素，另有一些素質(zhì)較低的客人，為了索取賠償，不惜毀壞酒店的名譽(yù)。

四、正確有技巧的處理客人的投訴

（一）處理客人投訴的原則

1、誠信原則?？腿送对V，不僅僅是聽者，作為酒店工作人員還要盡可能的去解決問題。答應(yīng)客人要處理的問題就要及時(shí)妥善的去解決，而不是當(dāng)時(shí)說會去解決，事后就把問題撂在一邊不聞不問。

2、賓客至上原則。意味著要把客人放在第一位?？腿耸蔷频晟娴囊揽?，也是酒店發(fā)展之本。沒有賓客，酒店的價(jià)值也就無從體現(xiàn)，酒店服務(wù)也就失去了存在的意義和價(jià)值。酒店工作人員應(yīng)該尊重客人，真心實(shí)意地為其服務(wù)，盡可能的滿足客人的正當(dāng)需求。對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)。接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。

3、兼顧客人與酒店雙方利益原則。管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了酒店的投訴，只要他仍然在此崗位上工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表客人也是代表酒店去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店，能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。(二)處理客人投訴的態(tài)度

以正確的態(tài)度處理客人投訴可以說是一種“聽，記，晰，報(bào)，答”的接受投訴的態(tài)度。

1、聽，即耐心、誠懇地聽取客人的意見，了解事實(shí)并表示同情和歉意。當(dāng)客人抱怨的時(shí)候，一般情緒都比較激動，首要的是傾訴，酒店工作人員要靜靜地耐心地真誠地傾聽客人的傾訴，對客人表示深刻的歉意，客人講完他要表達(dá)的意思后，酒店工作人員應(yīng)表示真誠的態(tài)度去關(guān)心客人，并展現(xiàn)出愿意幫助的態(tài)度。

2、記，即記住客人永遠(yuǎn)是上帝。上帝沒有錯(cuò)，對客人的投訴抱怨要冷靜對待，并誠心聽取客人的意見，而不是反駁客人，即使客人是無理的，酒店服務(wù)人員也應(yīng)先聽客人的傾訴再幫助客人分析問題情況。

3、晰，即適當(dāng)?shù)貑栃﹩栴}了解投訴詳情，替客人分析問題及事情發(fā)生的原因和客人受到了什么樣的影響?？腿嗽谕对V的過程中，一般情緒比較激動，說話表達(dá)時(shí)沒有注意到語言邏輯性，工作人員可能一時(shí)沒有弄清楚客人投訴的詳細(xì)情況，所以酒店工作人員要偶爾在客人停頓的時(shí)候詢問客人的情況?？梢杂靡恍﹩栴}疑問句，了解客人投訴的具體情況是什么。

4、報(bào)，即讓客人覺得你很在乎他的投訴?？腿藖硗对V就是想在酒店里住得舒服，也能夠讓酒店了解自己做的不好的地方，來為客人解決他們要投訴的問題。酒店工作人員要做客人投訴記錄，及時(shí)記下客人投訴的問題并上報(bào)解決，這才是客人投訴要達(dá)到的效果。

5、答，即對客人的投訴致謝?？腿送对V是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。而且還想來酒店住宿的客人他們就一定會指出酒店的不足之處，他們想要酒店提高服務(wù)質(zhì)量，對酒店來說是一種及時(shí)改進(jìn)自己的機(jī)會，這就是“答”的結(jié)果，不僅是答復(fù)客人處理結(jié)果，還要答謝客人提出的問題。

（三）技巧性處理投訴的方法 1、3F法。這種方法就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客感到憤怒和非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。3F是指設(shè)身 6 處地地去理解賓客的感受（feel）；讓客人感到自己的感受被感受到了（felt）；發(fā)覺（found）、引導(dǎo)和勸說客人體諒。

2、取得客人體諒諒解法。在客人情緒不穩(wěn)定的時(shí)候我們最好能做的就是安撫客人的不滿情緒，使其平靜下來并取得客人的信任和體諒。作為工作人員可以說：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到?”或者“你說的很對，我們能體諒到你的感受，但我們同時(shí)為了你著想?”

3、漢堡分析法?！皾h堡分析法”就是下面一層面包是客人投訴時(shí)能夠提出的選擇解決方案，上面一層面包是酒店最后處理的圓面包，從而避免讓客人說“不”。在處理客人投訴時(shí)，要告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客，最后讓客人自己選擇解決方案來解決問題。此外還可以告訴賓客，你已經(jīng)控制了一些情況的結(jié)果，讓賓客提出一些可行的建議。

4、引導(dǎo)征詢法?！耙龑?dǎo)征詢法”是一種為了提前平息客人的不滿，主動了解客人的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。讓客人感覺到我們工作人員對他很在乎，也很尊重他的意見和想法，而且單方面誒提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可暢談一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時(shí)更能被賓客所接受。

五、結(jié)論

隨著人們生活水平的提高，人們對生活質(zhì)量的要求也越來越高。在入住酒店時(shí)，對酒店的服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，因此客人的投訴也越來越多?？腿说耐对V大都受到一定的心理因素的驅(qū)動，我們在清楚地認(rèn)識到客人投訴的心理動因之后，要采取積極主動的措施，針尖對麥芒的辦法，理順處理客人投訴的原則，端正處理客人投訴的態(tài)度，站在客人的角度，采取技巧性的方法去處理問題，酒店在提供合理的解決方案的同時(shí)，要做好對客人心理上的理解與安撫工作，將客人的投訴轉(zhuǎn)化為酒店自身改進(jìn)工作，提高管理水平的重要契機(jī)與鞭策力，扎實(shí)做好客人投訴的預(yù)防與監(jiān)督工作，化被動為主動，為客人帶來意想不到的服務(wù)。

酒店處理好客人投訴問題，既有利于改進(jìn)酒店管理與服務(wù)水平，也有利于樹立良好的企業(yè)形象，有利于酒店與顧客建立起良性的互動關(guān)系，為企業(yè)贏得良好信譽(yù)，增加企業(yè)的無形資產(chǎn)。參考文獻(xiàn)：

【1】 對酒店客人投訴處理技巧.中大網(wǎng)校 2011 【2】 王琛璘.《客戶投訴心里分析與應(yīng)對技巧》.海天出版社 2007 【3】 星級酒店的培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù).學(xué)術(shù)研究探討

第三篇：酒店客人投訴的處理方法和技巧

酒店客人投訴的處理方法和技巧

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會產(chǎn)生投訴。正確認(rèn)識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和

效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。

對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會。賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投

訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會也沒有了。在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。向消費(fèi)者委員會一類的社會團(tuán)體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生

不良印象。從保證酒店長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會和作周全應(yīng)對的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而

非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為： 對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度 的投訴。

對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評

定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為： 服務(wù)員待客不主動，給客人 以被冷落、怠慢的感受。服務(wù)員待客不熱情，表情生 硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語

言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄 咄逼人，使客人感到難堪 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人 行為不軌。

對酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的 投訴 如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率 低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不

配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。對服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成 傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大

堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃

帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。對酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承

諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時(shí)，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。

對商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房

和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定

（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價(jià)格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。客人方面的原因：

客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

失望痛心型

情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。

投訴處理的原則與程序 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總

是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和 酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥?/p>

接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度 專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)

準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。必要時(shí)察看投訴物，迅速 作出判斷。

向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。跟進(jìn)處理情況，向客人詢 問對處理的意見，作簡短祝辭。

對投訴的一般處理程序 傾聽客人訴說，確認(rèn)問題 較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。請客人移步至不引人注意 的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

耐心，專注地傾聽客人陳

述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

區(qū)別不同情況，妥善安置

客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級匯報(bào)情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同 意處理意見。

第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。

第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。常見的客人投訴49例

美國飯店質(zhì)量咨詢公司，于1987年對各種類型的飯店進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見的飯店客人投訴49例: 財(cái)務(wù)部

(Accounting Department)(1)有些客人在飯店下榻期間,由

于在其他一些部門的費(fèi)用，如在餐廳的就餐費(fèi)用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部；此時(shí)要客人補(bǔ)交餐廳就餐費(fèi)用帳目，客人

不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時(shí)出現(xiàn)的情況。(2)有時(shí)候，在客人的費(fèi)用會計(jì)款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字；以后客人對此費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人還向飯店反問道：“你能對沒有經(jīng)過和當(dāng)場驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎？”，這是財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。中廳雜役員服務(wù)部

(Bellman Service)(3)有的時(shí)候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項(xiàng)服務(wù)，如賓客干濕洗衣服務(wù)時(shí)間、價(jià)目表；餐廳的營業(yè)時(shí)間，提供的菜點(diǎn)佳肴；康樂中心設(shè)施，娛樂項(xiàng)目，所在地點(diǎn)以及客房的送餐服務(wù)等；由于上述客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目信息，沒有及時(shí)地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。

(4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項(xiàng)目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客人投訴。３、工程維修部

(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時(shí)前來客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。(6)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時(shí)安裝好會議通訊 系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。(7)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此也會造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時(shí)維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。

(8)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。(9)客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開支的根本目的。

４、餐務(wù)部

(Food and Beverages)(10)餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號搞錯(cuò)，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。

(11)宴會部主任在客人訂餐時(shí)，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關(guān)活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(12)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時(shí)按 日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。

(13)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(14)當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不 能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被 問明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。

(15)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其 他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(16)餐廳服務(wù)員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使

客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。(17)餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜 點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。

(18)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(19)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚

師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

(20)送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客 房內(nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來講，從客人用電話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

(21)廚房備菜員沒有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變 化和短缺問題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會進(jìn)行投訴。

５、前廳部或稱總服務(wù)臺

(Front Desk)(23)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時(shí)，確沒有可提供的房 間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。

(24)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺辦 理遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員 找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。

(25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉 止、言行，引起客人的投訴。

(26)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部 交給一個(gè)與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。(27)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時(shí) 間（均限定在60秒之內(nèi)）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(28)前廳部或稱總服務(wù)臺服務(wù)人員忘記或者沒有及時(shí)較交和傳送客人 的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(29)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂 的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。

(30)客人抵達(dá)飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時(shí)沒有驗(yàn)證客人的正式證件（即 護(hù)照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯(cuò)，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目

無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(32)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。

(33)由于客人個(gè)人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人 帳目。

(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(35)由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正 式預(yù)訂的人沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。

(36)當(dāng)客人遷出離店時(shí)，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。６、其他有關(guān)部門

(General Errors)(37)飯店員工不知道賓客服務(wù)項(xiàng)目，如客人干濕衣服務(wù)、飯店汽車出租服務(wù)以及客房送餐服務(wù)等。當(dāng)客人問明有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。

(38)飯店公共場所設(shè)置的“無人售貨機(jī)”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。(39)飯店員工或服務(wù)人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。

(40)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，其客房租用價(jià)格與原來旅行社提供的價(jià)格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。

(41)客人提前預(yù)訂的交通(Taxi)，沒有及時(shí)到來，耽誤了客人的重要事宜，結(jié)果引起投訴。

７、客房部(Housekeeping)

(42)客人房間沒有及時(shí)整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會引起客人的抱怨和不滿。

(43)由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。

(44)客房服務(wù)員整理房間后，未能及時(shí)匯報(bào)客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。８、銷售部(Sales and Marketing)

(45)由于飯店銷售部人員沒有及時(shí)了解客源市場的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務(wù)項(xiàng)目，其中包括服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)價(jià)格均不被客人喜歡和滿意。

(46)銷售部人員所做的銷售許諾，即優(yōu)惠價(jià)格或優(yōu)惠項(xiàng)目，未能在實(shí)際中兌現(xiàn)，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。

(47)飯店各部門之間工作及服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)脫解，從而影響客源市場銷售，影響客人的滿意程度。

(48)由于前廳部或電話總機(jī)室，未能按時(shí)催醒客人，因此影響了客人的活動日程，使得客人不滿和投訴。(49)客人的信件沒有及時(shí)給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。說案析案(case analysis)

一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發(fā)雷霆，前臺經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無效。客人堅(jiān)持要見總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門，五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。

這是一起典型的投訴案例。

人們一般把投訴說成是告狀。其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中，投訴的含義更為廣泛。

說案析案(case analysis)

(例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。

這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過了，您覺得今

天的溫度怎么樣？”盡管客人只說了聲謝謝，很好，但他對這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話，這位客人算是留住了。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯(cuò)呢。

一般情況下，無論對哪種，客人都不會做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。

說案析案(case analysis)

控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。(例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了某飯店。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房，但是，正在飯店召開的一個(gè)大型會議使得C先生不能 馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚九點(diǎn)

可將房間安排好。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點(diǎn)以前來取，請他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當(dāng)C先生在十點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)

理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時(shí)一樣，他 沒拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭

盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。說案析案(case analysis)

批評性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾。

(例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。

大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批評飯店，以自尊貴，果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早

就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了?！?說案析案(case analysis)

建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。

(例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到

這里來，Ｌ先生說，她夫人覺得唯一

希望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L住客人。這樣她會覺得更有面子。

當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設(shè)性投訴會逐步變成批評性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。說案析案(case analysis)

如果我們對某些飯店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動狀態(tài)。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。而建設(shè)性投訴所占比重大的飯店則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見中汲取養(yǎng)分，以 改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的良必循環(huán)。

說案析案(Case Analysis)

一起突發(fā)事件的啟示

剛接班不久的臺班員工小朱按工作程序?qū)头窟M(jìn)行跟房檢查并送開水。小朱打開2811房門時(shí)，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。正準(zhǔn)備退出時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服？客人說不出話，只是點(diǎn)點(diǎn)頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時(shí)趕到，他從客人大小便失禁，不會說話，右側(cè)麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護(hù)車到館。由于服務(wù)員發(fā)現(xiàn)得早，服務(wù)意識強(qiáng)，干部處理問題得當(dāng)，使病人及時(shí)脫離了危險(xiǎn)。點(diǎn)評：服務(wù)員按正常工作程序跟房檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有人睡覺時(shí)退出是應(yīng)該的，但就在他關(guān)門的一瞬間，他意識到客人有事求助，于是第二次進(jìn)去，挽回了客人的生命危險(xiǎn)。

這一突發(fā)事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識、技能，按操作規(guī)范為客人提供常規(guī)服務(wù)，還要善于觀察，通過細(xì)致觀察，從細(xì)小的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務(wù)，細(xì)心觀察，靈活應(yīng)變，才能把我們的服務(wù)工作做的盡善盡美。

說案析案(Case Analysis)

衣服是誰的？

“昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？”

“昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當(dāng)天送回。”“對不起，您是幾號房間？”

“615房”

“請您稍等一下，我再查一邊好嗎？”

查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務(wù)臺一袋衣服，三件，兩干一濕，不會有錯(cuò)。核對底單，原來客人在開單時(shí)，將615連筆而寫成618造成誤會，但這張洗衣單確實(shí)又是客人自己填寫的。

“先生，您的衣服出了些問題?！?/p>

“什么，我等著要穿的衣服，出了什么問題？”

“先生，您看這張單是您寫的嗎？”

“沒錯(cuò)，有什么問題嗎？

“您看看房間?！?/p>

“61 ? 怎么會是618，我明明是寫615?！笨粗约禾顚懙南匆聠?，客人歉意地一笑。

“對不起，由于我們工作的大意，沒有認(rèn)真核對您的房號,請?jiān)?我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.”

點(diǎn)評:615和618,似乎只是很簡單的文字激戲,如果這是一道發(fā)生在試卷上的數(shù)學(xué)題,那么您便少了一次機(jī)會.當(dāng)然故事發(fā)生在賓 館,也會有十分嚴(yán)重的后果.衣服送去了618,而618 此刻已經(jīng)退了房,或者618客人在結(jié)帳時(shí),出現(xiàn)了原本不屬于他的洗衣帳單;而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒有衣服,耽誤了行程.上述的案例中,雖然理由比較充分,證據(jù)十分有力,但如果將錯(cuò)誤全部推到客人面前定會引起客人的尷尬.服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人的衣服不見后,細(xì)致,認(rèn)真地查找,進(jìn)行核對,發(fā)現(xiàn)了問題.僅僅是一個(gè)小小的誤筆,而服務(wù)員沒有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔(dān)后果,而是向客人作耐心的解釋,主動承擔(dān)服務(wù)中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺階!

以上案例,通過服務(wù)員禮貌誠懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面.

第四篇：處理客人投訴的技巧

客房前廳N個(gè)怎么辦的處理方法

客人住店期間有逃帳跡象怎么辦？

1、檢查該客人在酒店發(fā)生的費(fèi)用是否超出所預(yù)交的押金，及時(shí)催促客人結(jié)帳或再預(yù)付押金；

2、查清該客人是否是逃帳黑名單人。如是，必須通知保安部將其扣住，通知公安部門解決。

3、拖欠的帳目遲遲不結(jié)應(yīng)采取果斷措施。如關(guān)閉該房間長途電話和小酒吧，取消其簽單權(quán)等，并由大堂副理牽頭，在有關(guān)有員的協(xié)助下，及時(shí)把客人截住。必要時(shí)可采取雙鎖客人房和“人盯人”的方式促其結(jié)帳，也可以由律師出面，通過法律程序予以解決。已確認(rèn)住客逃帳怎么辦？

1、打出該房帳單，作掛帳處理，做出說明并將逃帳客人的有關(guān)資料附上。

2、如系境處客人，迅速向其可能出境的海關(guān)、邊檢發(fā)傳真，通知他們協(xié)查；

3、通知本市同行業(yè)，請求協(xié)查；

4、將該造成逃帳原因，按有關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出相應(yīng)的處理?？腿送砩辖Y(jié)帳，第二天早上離店，要求保留條款客房鑰匙怎么辦？

1、委婉地向客人解釋酒店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙交回酒店。因?yàn)椴唤贿€鑰匙，可能造成鑰匙丟失和結(jié)帳后的費(fèi)用逃帳；

2、建議客人先交還鑰匙，由房務(wù)員給他開房。結(jié)帳后收銀員通知餐飲、洗衣、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，通知電話總機(jī)關(guān)閉長途電話。在客人離店后，房務(wù)員立即檢查房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走。

3、客人如堅(jiān)持要帶鑰匙，可請客人先交適當(dāng)?shù)难航稹Ｊ浙y員密切監(jiān)督客人帳戶?？腿嗽诓蛷d用餐逃單怎么辦？

1、迅速攔住客人，委婉地請客人付帳，如：由于我們工作忙，一進(jìn)沒來得及為您結(jié)帳，現(xiàn)在請您結(jié)帳好嗎？如在公共場所，應(yīng)將客人請到一邊，避免當(dāng)眾收款。

2、查找漏洞，是人手不足，盯臺不夠緊，還是其它原因，給予彌補(bǔ)。

3、如客人有意逃帳，應(yīng)將其列入黑名單，來用餐時(shí)，給予特別注意。接待單位為住客付了押金，但結(jié)帳時(shí)找不到押金憑據(jù)怎么辦？

1、如憑據(jù)遺失，由該單位出具有關(guān)憑據(jù)遺失和來人身份證明及押金數(shù)額；

2、取驗(yàn)來人的身份證并復(fù)印；

3、督導(dǎo)收銀員辦理結(jié)帳手續(xù)；

4、將有關(guān)證明存檔備查；

5、通知所有收銀員該押金憑據(jù)作廢。客人押金交付憑據(jù)丟失怎么辦？

1、住客押金交付憑據(jù)有三聯(lián)，住客持有一聯(lián)，收銀持有一聯(lián)（與押金一起保存），當(dāng)日做報(bào)表一聯(lián)。住客持的一聯(lián)丟失后，可請客人在收銀持有一聯(lián)不上說明并簽字。

2、督導(dǎo)收銀員核對簽名，如一致可將押金退還客人。并請收銀員在報(bào)表和工作日志上做好記錄?？腿颂岢鲑徺I酒店用品紀(jì)念怎么辦？

1、酒店用品是配套使用的，通常不出售；

2、倘若客人特別喜歡，可查詢房務(wù)中心，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求；

3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意；

4、不論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)。前廳接待：怎樣做好重要客人團(tuán)隊(duì)低店的接待？

1、根據(jù)訂單要求，事先做好房間預(yù)留，切不可將預(yù)留房出租；

2、提前將房號報(bào)給對方，請對方在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前將排好房的名單報(bào)給前廳接待；

3、將排房表分發(fā)至行李部，讓行李部及時(shí)準(zhǔn)確地填寫行李標(biāo)簽，分送行李；

4、根據(jù)排房表上的名單填好歡迎卡，連同鑰匙一起裝入鑰匙袋中；

5、客人抵店時(shí)，由接待人員分以鑰匙，最重要的客人由大堂副理直接引領(lǐng)進(jìn)房；

6、及時(shí)將房號通知客務(wù)中心和總機(jī)，以便做好后續(xù)服務(wù)；

7、填寫團(tuán)隊(duì)入住登記表，將客人資料輸入電腦，如有要求房號保密的，須加上保密記號。前廳接待：怎樣做好會議客人的接待?

1、仔細(xì)閱讀營業(yè)的發(fā)文，根據(jù)發(fā)文要求，提前預(yù)留好房間，填好排房表；

2、將排房表分送前廳部經(jīng)理，營業(yè)部經(jīng)理、行李部主管；

3、將房間鑰匙提前用團(tuán)隊(duì)鑰匙袋裝好，客人抵店后，與會議工作人員當(dāng)面清點(diǎn)鑰匙，無誤后，請其在排房表上簽上姓名、時(shí)間及及鑰匙數(shù)目，若是分批取的，須取一次簽一次；

4、工作人員取走鑰匙后，及時(shí)把進(jìn)客情況通知總機(jī)和客房中心；

5、如會議費(fèi)用由客人自付，根據(jù)客人的身份，通知收銀員酌情收取押金。

6、將客人資料輸入電腦后打印一份會議成員名表，核對姓名 前廳案例 怎么辦 客房前廳 處理方法、房數(shù)、房號和房價(jià)是否有誤；

7、會議期間，如遇不能解決或解答不清的問題，須與會務(wù)組聯(lián)系，由他們幫助解決或解答；

8、會議的房價(jià)保密，如有客人詢問，請其與會務(wù)組聯(lián)系；

9、會議結(jié)束后，認(rèn)真核對房態(tài)報(bào)表，做好鑰匙的回收工作。客人到店，客房尚未清潔，客人表示先入住再清潔，怎么辦？

1、向客人表示道歉，有禮貌地各客人說明尚未進(jìn)行清潔的原因，委婉地拒絕客人先入住的要求；

2、建議客人在大堂沙發(fā)或咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李部妥為寄存；

3、通知房務(wù)部立即清潔，告訴客人清潔所需的時(shí)間。

4、還可建議客人改換其它類型的客房。旅行團(tuán)的客人提前一天抵店怎么辦？

1、向客人講清房價(jià)的差異，先按散客形式安排客人入?。?/p>

2、問清團(tuán)號，在團(tuán)隊(duì)單上注明該客已入?。?/p>

3、如客人現(xiàn)住房與團(tuán)隊(duì)所訂房種類不同，則與客人約好時(shí)間換房，換房時(shí)結(jié)清帳目，如不換房，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)當(dāng)天，結(jié)清帳目（含房類差價(jià)）

4、做好交班，以便次日更改有關(guān)資料。在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知通知客人陪同、領(lǐng)隊(duì)。重要客人提前低達(dá)店，預(yù)留房尚未清潔怎么辦？

1、向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因；

2、通知客房部組織力量，迅速清潔，并告訴客人清潔所需的時(shí)間；

3、立即安排一間空房，讓客人先入住進(jìn)行梳洗和休息；

4、如客人不愿意接受臨時(shí)安排客房，可在允許的情況下建議客人改換房類。發(fā)現(xiàn)客人私自留住怎么辦？

1、接待員根據(jù)各房登記入住情況，按該客房出租床位，通知住客讓留宿人持有效證件來總臺補(bǔ)辦入住登記手續(xù)，如留宿客人超出床位數(shù)，可讓他們另行開房。

2、補(bǔ)辦入住登記手續(xù)中遇到公安功公安部門通緝的人員，應(yīng)穩(wěn)住他們后，迅速通知公安或安全部門，遇到酒店“黑名單”上的人，迅速通知大堂副理和保安部；

3、如住拒絕合作，執(zhí)意留宿人員，接待員應(yīng)迅速通知大堂副理和保安部，由他們出面解決。

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過程概括為五個(gè)字，即“聽、記、析、報(bào)、答”。

1、聽。對待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

3、折。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。

4、報(bào)。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證

酒店客人投訴處理

“智者千慮，必有一失”，無論酒店在對服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，也難免出現(xiàn)一些問題。于是客人投訴也難以避免。

一、投訴的類型

1、客人對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對員工的服務(wù)態(tài)度，如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時(shí)由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發(fā)生爭執(zhí)。

2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

如果酒店的員工沒有按照有關(guān)原則來服務(wù)，如分錯(cuò)房、郵件未及時(shí)送到、行禮無人搬運(yùn)等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時(shí)很容易發(fā)生的。

3、對設(shè)施、設(shè)備的投訴

作為酒店的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時(shí)檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護(hù)制度，也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。

4、對異常事件的投訴

有時(shí)，客人會碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預(yù)定完畢，由于交通運(yùn)輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與酒店的經(jīng)營無關(guān)，但往往客人希望得到酒店的幫助解決?；蚩腿藢频甑恼卟簧趿私?，從而進(jìn)行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關(guān)己就不予理睬，而對客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。

二、對客人投訴的認(rèn)識與處理的原則

酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識到，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號，它告訴酒店其服務(wù)和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改進(jìn)，從而吸引更多的顧客光臨。

具體來講，客人對酒店投訴具有以下幾個(gè)意義：

1、以使酒店認(rèn)識到服務(wù)與管理中的不足

有些問題雖然存在，但并不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發(fā)現(xiàn)。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)。因此，他們對酒店的服務(wù)及設(shè)施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對員進(jìn)行了嚴(yán)格的訓(xùn)練，提出相應(yīng)的要求，但并非所有員能做到，他們可能是領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)約束自己，一旦離開，他們就會放松自己，而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為酒店服務(wù)的直接消費(fèi)者才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出。

1、有利于酒店服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)水平。

通過客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題，如果能對這些問題及時(shí)認(rèn)真的整改，必然使酒店服務(wù)不斷的提高。

3、店提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī)，從而有利于酒店開拓市場、獲得客戶。

客人投訴，表示酒店存在著服務(wù)的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因?yàn)橥对V能起作用，客人通過這一過程發(fā)泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對自己的過失加以彌補(bǔ)，于是酒店贏得了客人，贏得了市場。

所以，員工應(yīng)以平和的態(tài)度來對待。一般來說，在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

1．態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則。真誠的為客人解決問題。

客人對酒店投訴，應(yīng)認(rèn)識到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。

2．克制、有耐心，不與客人爭辯。

客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，難免會表現(xiàn)在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時(shí)將管理人員請出來接待客人，解決問題。

3、維護(hù)酒店利益

前廳員工在處理客人投訴時(shí)，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護(hù)酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時(shí)不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費(fèi)也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、照顧來解決。

酒店客人投訴和疑難問題的處理

一、處理投訴的基本原則。

1． 真心誠意的幫助客人解決問題。

2． 絕不與客人爭辨。

3． 不損害酒店的利益。

二、投訴的類型。

1． 對設(shè)備的投訴；

2． 對服務(wù)態(tài)度的投訴；

3． 對服務(wù)質(zhì)量的投訴；

4． 對異常事件的投訴；

三、處理賓客投訴的程序。

1． 認(rèn)真聽取意見；

2． 保持冷靜；

3． 表示同情；

4． 給予關(guān)心；

5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；

6． 記錄要點(diǎn)；

7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；

8． 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人；

第二節(jié) 疑難問題的處理

1． 當(dāng)一位客人沒有預(yù)訂而前來入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨?！?/p>

2． 如果客人進(jìn)房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？

要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時(shí)無法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時(shí)沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。

3． 客人嫌房價(jià)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？

首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價(jià)格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實(shí)接受不了，可介紹房價(jià)稍低的客房給客人。

4． 一位非住客，請你轉(zhuǎn)交一包物品給一個(gè)有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？

應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時(shí)間，請留下您的工作單位或電話號碼，客人到達(dá)后，我們會馬上告訴他（她）同您聯(lián)系。”若屬特殊情況，可做特殊處理。

5． 深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時(shí)間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間?！?/p>

6． 如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？

先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站或客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無此客人入住，則辦退件手續(xù)。

7． 在登記驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？

要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報(bào)告上司及保安部馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。

8． 旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？

安慰客人，歉意地請客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無法安排時(shí)應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”

9． 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，請領(lǐng)導(dǎo)解決。

10． 客人對你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？

應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。

11． 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？

為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無法解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向鄰導(dǎo)匯報(bào)。

12． 在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、在帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。

13． 怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費(fèi)率？

應(yīng)樹立靈活經(jīng)營的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房價(jià)折扣浮動的最低限度，擴(kuò)大折扣范圍，建立一個(gè)長期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展公關(guān)，對外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度與美譽(yù)度，實(shí)行特惠與優(yōu)惠價(jià)的營銷策略，保持部分營業(yè)收入相對穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

14． 推銷房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？

這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價(jià)客房的機(jī)會，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。

15． 當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？

應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開。或禮貌地告訴客人“對不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動找一些工作做。

16． 一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房內(nèi)有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)怎么辦？

當(dāng)退房時(shí)提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說情況屬實(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費(fèi)，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，立即通知服務(wù)員對該房進(jìn)行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。

17． 一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來取，應(yīng)如何處理？

首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書面寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗(yàn)，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時(shí)，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要則復(fù)印證件，以備后查。

18． 一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時(shí)，應(yīng)如何處理？

首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費(fèi)用，現(xiàn)在補(bǔ)交好嗎？”并收取客人的消費(fèi)保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動向，防止再次走單。

處理客人投訴十“注意”）提早起立問候；）學(xué)會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫；）設(shè)法解決客人問題；）注意聆聽；）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；）通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火；）向客人提出新建議，并指出新建議的好處；）站在客人立場考慮問題（換位思考）；）通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛；）有始有終，以告別語給客人留下好印象。投訴 投訴 投訴

第五篇：論酒店客人投訴處理

論酒店客人投訴處理

摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時(shí)面臨處理客人的各類投訴。在如今顧客至上的服務(wù)體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞，還能樹立酒店良好的口碑與形象。本文將通過我所學(xué)與實(shí)習(xí)經(jīng)歷來分析處理客人投訴流程。關(guān)鍵詞： 投訴 處理

一.酒店投訴概述

（一）投訴概念

顧客投訴是消費(fèi)者針對酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及設(shè)施設(shè)備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

（二）投訴特征

根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設(shè)性投訴（建議）、批評性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補(bǔ)償）1.非典型投訴

（例1）1003房間的客人在前臺對服務(wù)員講”小姐，你房間不錯(cuò)，周圍環(huán)境也很好，就是房間有點(diǎn)冷?！边@位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到前臺時(shí)，客服走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了客房部，他們再您的房間添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。這位客人算是留住了。

然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。前臺的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環(huán)境不錯(cuò)呢。

一般情況下，無論對哪種結(jié)果，客人都不會做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。2.建設(shè)性投訴

建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。

（例2）馮先生是我們酒店的長住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來度假。先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L住客人。這樣她會覺得更有面子。

當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會進(jìn)一步變成批評性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。3.批評性投訴

批評性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。

（例3）某團(tuán)隊(duì)到我們酒店舉辦活動。來之前有很多東西要與酒店方確認(rèn)，但總是他們主動打電話找我們的銷售員確認(rèn)。到店后銷售員也是對他們漠不關(guān)心，連人都沒有出現(xiàn)過?？头哟龝r(shí)，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)就對客服說：“不知道你們是不是接的團(tuán)隊(duì)消費(fèi)都很高，看不起我們消費(fèi)10萬元的團(tuán)隊(duì)。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時(shí)候都要主動給他打電話，就連來之前要確認(rèn)餐飲菜單都是我們給他打的電話?！?4.控告性投訴

控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。（例4）客人通過旅行者預(yù)定了6間陽光套房，但因?yàn)樵摲啃蜐M了。銷售員聯(lián)系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級“為豪單。但客人入住時(shí)發(fā)現(xiàn)”升級“的房間，其實(shí)價(jià)值比他們原來預(yù)定的房間低，非常不滿。他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。

（三）投訴分類

1、對酒店人員的投訴

（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；（2）服務(wù)員在對客服務(wù)中態(tài)度不佳，給客人擺臉色；

（3）服務(wù)技能不規(guī)范。

2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴

（1）菜肴，在實(shí)習(xí)工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。天域出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時(shí)間較為集中且接待量大，導(dǎo)致部分客人厭煩上菜過慢。其次就是菜肴的口味以及衛(wèi)生狀況都會引起客人投訴。

（2）客房作為酒店的標(biāo)志性服務(wù)，所以酒店非常的重視客房的管理。大致有三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內(nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。

3、設(shè)施設(shè)備的投訴

因部分設(shè)施設(shè)備老化，導(dǎo)致顧客無法體驗(yàn)到應(yīng)有的服務(wù)

4、來自于客人自身原因

客人來酒店消費(fèi)，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。

5、其他因素

（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。

（四）投訴影響

任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對酒店發(fā)展過程也是同樣。（1）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益

酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會對酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。（2）正面影響

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力

對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤

部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會

賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿意到滿意的機(jī)會，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。

3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會導(dǎo)致25位客人從此不再登門?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意?？腿擞型对V，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频?。同時(shí)，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個(gè)巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。

4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn)

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個(gè)環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒有做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。

二.酒店投訴處理現(xiàn)狀

三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢，外加最大的園林設(shè)施及最多的客房，擁有良好的客源量。在天域?qū)嵙?xí)的期間，無論哪個(gè)部門，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠(yuǎn)是對的”原則。盡管員工在工作過程中，失誤在所難免，但是顧客的投訴往往只能反應(yīng)到酒店督導(dǎo)層，并不能讓高層管理人員改善員工工作質(zhì)量，導(dǎo)致投訴不斷，工作效率適得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有蚊蟲。張先生認(rèn)為，堂堂一個(gè)五星級大酒店為什么會如此讓人住的不舒心。

處理：向客人致歉并贈送果籃，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理工作。

分析及預(yù)防：客房部做房人員每天無論是走客房還是住客房，都應(yīng)該保質(zhì)保量做好清潔工作。督導(dǎo)層人員做好監(jiān)督工作。三亞本來就屬于熱帶氣候，后勤部門要做到及時(shí)消殺，避免出現(xiàn)這類似的顧客投訴。案例二：

2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層人員卻報(bào)說少了一瓶可樂，但客人堅(jiān)持說沒有拿，前臺人員與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。

分析及預(yù)防：客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。前臺收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導(dǎo)致睡不著。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A1505房的客人為了慶祝生日，進(jìn)入客房后狂歡至深夜兩三點(diǎn)。

處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。

分析及預(yù)防：客房是客人的休息場所，講究安靜，晚上樓層服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案例四：

3月7號，椰苑中餐廳發(fā)生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費(fèi)，并賠償小孩醫(yī)藥費(fèi)，否則將起訴酒店安全措施不到位。

處理：經(jīng)過協(xié)商及安撫，給該客人在酒店的一切消費(fèi)免單。

分析及預(yù)防：這導(dǎo)致酒店不僅損失收入，還帶來一定的負(fù)面影響。餐廳服務(wù)員在備餐期間就應(yīng)該及時(shí)檢查器械是否損壞并及時(shí)向工程部報(bào)損。酒店督導(dǎo)，應(yīng)該起到監(jiān)督作用，避免這種不必要的損失。酒店高層應(yīng)盡量抓住客人求賠償心理，處理好投訴，減少損失。

三.如何更好處理投訴

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法：

（一）以正確的態(tài)度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。

（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。

應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對個(gè)人的指責(zé)，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí)，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認(rèn)真聽取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無論酒店有無過錯(cuò)，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再強(qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。

（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時(shí)，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務(wù)員，一個(gè)服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象。基于酒店本身就是一個(gè)經(jīng)營復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來說，我們都要正確的認(rèn)識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代。

參考文獻(xiàn)