第一篇：投訴原因及處理技巧

客戶投訴原因及處理技巧

據(jù)美國白宮全國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計：

? ? ? ? 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；

投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會回來。

以上統(tǒng)計結(jié)果充分地說明了客戶投訴管理對企業(yè)的重要性。要做好這些，首先，要認(rèn)真處理客戶的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認(rèn)真、及時解決客戶問題。

一、投訴管理

投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任；（3）因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。客戶期望值：每一個人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因有：

我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：

(1)傾聽(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問題時，客服代表首先要學(xué)會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。開場30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶事情始末，客戶想法。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶發(fā)牢騷說不清情況。

(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等?？傊还苁钱a(chǎn)品本身，還是客戶自身原因，都不能責(zé)備客戶，讓客戶感受到他已經(jīng)被重視。

(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以解釋，記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口、拒絕，都只會使對方火上加油，適時的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。

(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。

(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：假如你還有其它問題，請隨時致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指某一特定層級的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進處理。后者是指當(dāng)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關(guān)系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請“綠色通道”等。問題升級后需要繼續(xù)跟進直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復(fù)，需要給客戶一個具體回復(fù)時間或每3個工作日給到客戶跟進反饋。

回訪階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度，同時獲取客戶對企業(yè)整體服務(wù)和產(chǎn)品的反饋意見。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強烈的稱為：近因效應(yīng)。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)。積極的近因效應(yīng)也會產(chǎn)生客戶的滿意，而消極的近因效應(yīng)則會導(dǎo)致客戶不滿意感提升。

回訪客戶階段作為最后的一個環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問題：一是對處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關(guān)系，根據(jù)消費者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對企業(yè)的情感依戀越強，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系。回訪溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對客戶投訴信息進行整理、分析，并對各種問題進行歸類匯總、反饋，以促進各項工作的改善，并形成對各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。

發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經(jīng)驗做成案例分析添加到“知識庫”，由個人知識變?yōu)閳F隊知識。一是可以避免重犯類似的錯誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時、準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。

二、溝通中注意事項：

1、語調(diào)語速適當(dāng)——溝通中語速、語調(diào)適中，吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無口音、拖音現(xiàn)象；

2、禮貌用語恰當(dāng)——恰當(dāng)運用“您”“請”等禮貌用語；

3、致謝語——及時感謝用戶，對客戶致謝及時給予回應(yīng)；

4、致歉語——出現(xiàn)問題，或用戶不滿時，及時表示歉意；

5、開頭語、結(jié)束語——適時、完整、全面的開頭語及結(jié)束語；

6、服務(wù)禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語；

7、口語化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個樣子的”等口語化詞匯；

8、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚45度；

2、服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；

3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不隨意推脫責(zé)任，為客戶提供一站式服務(wù)；

5、適時的掛掉電話—-客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當(dāng)時也無法給到客戶滿意的答復(fù)，此時需要適時轉(zhuǎn)移客戶問題，讓客戶主動掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進這個問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復(fù)后我第一時間給您電話。

案例：在日本，通常招聘客服代表時，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。最后一關(guān)是部門主管和應(yīng)聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會說：對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，就離開了。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找公司另外幾個人進來，而這些人都是應(yīng)聘者不認(rèn)識的。他們敲門進來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則就是令應(yīng)聘者不知道如何回答的，例如：問財務(wù)室怎么走？等問題，而這時候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環(huán)節(jié)。

一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強服務(wù)導(dǎo)向，會被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。

服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務(wù)工作剛好相反，需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時時自檢。

【自檢】

作為一名客服代表，當(dāng)然想成為一名金牌客服，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

四、案例思考

思考一：客戶和她的朋友去消費，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個合理的解決辦法，因為商家要求必須開四級以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅決不想找商家證明也無法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單。

思考二：客戶消費時對商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項目未消費?，F(xiàn)在客戶要求全額退款?？蛻粲嗁?份，未消費的已經(jīng)為客戶辦理退款，但是已消費的，客戶也要求必須全額退款。

五、減壓方法

現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結(jié)問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒。不妨做個深呼吸，或者站起伸個懶腰，給自己2-3分鐘的放松時間，不將“垃圾”帶回家。推薦以下減壓方法：

1、呼吸減壓法

2、放松減壓法

3、冥想減壓法

4、綠色休閑減壓法

第二篇：顧客投訴的原因及處理技巧

顧客投訴的原因及處理技巧

出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個出色的管理人的必修課。

客人投訴之原因

客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會存心搗亂，至于為什么會投訴，有兩大主要原因： 1．客人自身原因：可能因私生活出現(xiàn)了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經(jīng)濟債務(wù)問題，身體欠佳等，這些原因?qū)е铝怂那椴缓?，所以造成客人對餐廳產(chǎn)品或者服務(wù)的主觀不滿。2．餐廳出錯原因：例如停車不順心，剛好客人多，領(lǐng)位來不及招呼，安排桌的位置不滿意，想要點的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服務(wù)出現(xiàn)差錯，帳單嫌貴或賬單計算錯誤等這些情況。

客人投訴之處理態(tài)度

客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會投訴，否則遇到不滿意不表達出來，以后再也不會來，并且將這種不滿意情緒傳達給親人朋友，那就糟糕了。餐飲業(yè)稱呼客人為“上帝”，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對的情況，我們都要給客人下臺階的機會，低調(diào)處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。遇到投訴時處理要快，以免情況惡化時收不了尾。處理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要備有一個解決方案才能前去，見到客人時不管對錯，一定要先擺出真誠的態(tài)度，誠意耐心聆聽對方發(fā)一輪牢騷后，再提出處理辦法，如果對方不接受，可以叫服務(wù)員過來做一場戲，在客人面前狠狠罵服務(wù)員一頓，甚至揚言扣工資，解雇等處分，讓客人消消氣。所以平日要跟服務(wù)員達成默契，讓他們明白上司罵服務(wù)員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。

客人投訴處理完后，記下對方資料，之后應(yīng)該視情況打電話或發(fā)信息詢問，讓客人感到我店重視他。部門主管事后亦需做一個投訴匯報內(nèi)容：時間、地點、客人資料、不滿內(nèi)容，前因后果，當(dāng)時處理辦法，事后結(jié)果反省及對策。

客人投訴的23種處理辦法

處理投訴是一門大學(xué)問，沒有一個固定的處理辦法，應(yīng)按現(xiàn)場環(huán)境靈活處理，不可死板按規(guī)章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應(yīng)變，具體問題具體分析?，F(xiàn)將日常營業(yè)中經(jīng)常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。

一、客人投訴服務(wù)欠佳

如果客人對服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過來，服務(wù)員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。經(jīng)理來了就會解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨！服務(wù)不好，我知錯了,求你原諒我吧。”

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長過來，問清這桌是哪個服務(wù)員，并說：“看！服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個月獎金，再向客人道歉。”這種情況下很多客人則不會過于計較，會叫你收回成命。

二、弄臟客人衣服

服務(wù)員應(yīng)主動跟客人道歉以及說明可以負(fù)責(zé)清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經(jīng)理過去則說：“對不起，老板！我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢?！?/p>

原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負(fù)責(zé)，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。

三、客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經(jīng)檢查屬實，那是廚房自身的問題，應(yīng)無條件退菜。

另外有可能客人多點菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實在不要，應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。

如證實漏開單，應(yīng)先向客人道歉，說傳錯菜，答應(yīng)馬上優(yōu)先補做這道菜，觀察客人的反應(yīng)行事，入單或取消。

如反映菜品質(zhì)量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

五、客人打架

1．通知保安過去勸架；

2．通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理；

3．馬上全場亮燈； 4．服務(wù)員站好崗位不要走單；

5．將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場，但保留碎片索賠。

平常管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重，先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時間制止。

六、餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去?！比绻腿艘蟮昀锝o予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是店責(zé)任的話我們會賠給你的。”

七、客人來電話投訴用餐后拉肚子

第一要表達對客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂，然后及時詢問清楚就餐情況。例如：“先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話，昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫(yī)院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你。”并告知對方會將此事告知總經(jīng)理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責(zé)任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認(rèn)是本店問題。

八、客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號、記起服務(wù)員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。當(dāng)時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細(xì)再查或等服務(wù)員回來再查。詢問有關(guān)保安人員，客人離去時，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告訴客人。

九、客人向酒樓索取藥時

除創(chuàng)可貼外，酒店不準(zhǔn)供應(yīng)藥物，因為每個人身體素質(zhì)不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。管理人不準(zhǔn)供應(yīng)藥品，出了事誰都擔(dān)不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴(yán)重可以幫忙打電話叫救護車送醫(yī)院。

十、客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴(yán)重或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應(yīng)當(dāng)好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場問候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當(dāng)時發(fā)生的細(xì)節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯，避免日后翻舊帳告我們。

十一、客人沒錢或不夠錢結(jié)賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬，盡量靈活點。

十二、當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε?wù)員不禮貌

將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時說未喝未吃沒有證據(jù)。并叮囑服務(wù)員小心說話，多派部長專盯此臺。

十三、客人堅持帶貓、狗進餐廳

向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進飯店：“貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任，餐廳亦擔(dān)不起?！?/p>

十四、客人要求服務(wù)員喝酒

應(yīng)好言推脫說店規(guī)不準(zhǔn)喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務(wù)。如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務(wù)員接替。

十五、客人在進餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。損失大則偷偷開單加進帳單，希望不發(fā)現(xiàn)就平安無事，發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋。

十六、客人酒后嘔吐

一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費開進帳單，不超過50元，就算客人發(fā)現(xiàn)，也可通過。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

十七、客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)

苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當(dāng)好玩或紀(jì)念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。

十八、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢，查證屬實怎么說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤，收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答

先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說：“我們老板對假煙酒是很重視的，非常注意進貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假?！?/p>

二十、處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電。”安排服務(wù)員在周圍點蠟燭，并看好臺，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續(xù)營業(yè)。需要長時間或者不清楚何時來電，應(yīng)通知領(lǐng)位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結(jié)帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。二

十一、店突然報火警怎辦

第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴(yán)重程度，如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。緊急時地面有地風(fēng)，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮

當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警，如客人向酒樓索賠，應(yīng)無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責(zé)任，才可索賠?！比绮皇欠忾]式或收停車費，則店里責(zé)任不大。

二十三、遇到政府部門派官員來檢查

應(yīng)馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到，另派人通知有關(guān)部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應(yīng)配合工作。

以上這23種情況，只是日常經(jīng)營中較常發(fā)生的情況，每個店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套處理辦法，在此將大家常用的方法加以總結(jié)提煉，供大家借鑒.

第三篇：顧客投訴的原因和處理技巧

出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個出色的管理人的必修課。

客人投訴之原因

客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會存心搗亂，至于為什么會投訴，有兩大主要原因：

1．客人自身原因：可能因私生活出現(xiàn)了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經(jīng)濟債務(wù)問題，身體欠佳等，這些原因?qū)е铝怂那椴缓?，所以造成客人對餐廳產(chǎn)品或者服務(wù)的主觀不滿。

2．餐廳出錯原因：例如停車不順心，剛好客人多，領(lǐng)位來不及招呼，安排桌的位置不滿意，想要點的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服務(wù)出現(xiàn)差錯，帳單嫌貴或賬單計算錯誤等這些情況。

客人投訴之處理態(tài)度

客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會投訴，否則遇到不滿意不表達出來，以后再也不會來，并且將這種不滿意情緒傳達給親人朋友，那就糟糕了。

餐飲業(yè)稱呼客人為“上帝”，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對的情況，我們都要給客人下臺階的機會，低調(diào)處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。遇到投訴時處理要快，以免情況惡化時收不了尾。處理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要備有一個解決方案才能前去，見到客人時不管對錯，一定要先擺出真誠的態(tài)度，誠意耐心聆聽對方發(fā)一輪牢騷后，再提出處理辦法，如果對方不接受，可以叫服務(wù)員過來做一場戲，在客人面前狠狠罵服務(wù)員一頓，甚至揚言扣工資，解雇等處分，讓客人消消氣。所以平日要跟服務(wù)員達成默契，讓他們明白上司罵服務(wù)員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。

客人投訴處理完后，記下對方資料，之后應(yīng)該視情況打電話或發(fā)信息詢問，讓客人感到我店重視他。部門主管事后亦需做一個投訴匯報內(nèi)容：時間、地點、客人資料、不滿內(nèi)容，前因后果，當(dāng)時處理辦法，事后結(jié)果反省及對策。

客人投訴的23種處理辦法

處理投訴是一門大學(xué)問，沒有一個固定的處理辦法，應(yīng)按現(xiàn)場環(huán)境靈活處理，不可死板按規(guī)章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應(yīng)變，具體問題具體分析。現(xiàn)將日常營業(yè)中經(jīng)常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。

一、客人投訴服務(wù)欠佳

如果客人對服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過來，服務(wù)員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。經(jīng)理來了就會解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨！服務(wù)不好，我知錯了,求你原諒我吧。”

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長過來，問清這桌是哪個服務(wù)員，并說：“看！服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個月獎金，再向客人道歉。”這種情況下很多客人則不會過于計較，會叫你收回成命。

二、弄臟客人衣服

服務(wù)員應(yīng)主動跟客人道歉以及說明可以負(fù)責(zé)清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經(jīng)理過去則說：“對不起，老板！我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢?！?原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負(fù)責(zé)，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。

三、客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經(jīng)檢查屬實，那是廚房自身的問題，應(yīng)無條件退菜。

另外有可能客人多點菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實在不要，應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。如證實漏開單，應(yīng)先向客人道歉，說傳錯菜，答應(yīng)馬上優(yōu)先補做這道菜，觀察客人的反應(yīng)行事，入單或取消。

如反映菜品質(zhì)量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

五、客人打架

1．通知保安過去勸架； 2．通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理； 3．馬上全場亮燈；

4．服務(wù)員站好崗位不要走單；

5．將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場，但保留碎片索賠。

平常管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重，先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時間制止。

六、餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去?！比绻腿艘蟮昀锝o予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是店責(zé)任的話我們會賠給你的?！?/p>

七、客人來電話投訴用餐后拉肚子 第一要表達對客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂，然后及時詢問清楚就餐情況。例如：“先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話，昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫(yī)院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你?！辈⒏嬷獙Ψ綍⒋耸赂嬷偨?jīng)理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責(zé)任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認(rèn)是本店問題。

八、客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號、記起服務(wù)員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。當(dāng)時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細(xì)再查或等服務(wù)員回來再查。詢問有關(guān)保安人員，客人離去時，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告訴客人。

九、客人向酒樓索取藥時

除創(chuàng)可貼外，酒店不準(zhǔn)供應(yīng)藥物，因為每個人身體素質(zhì)不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。管理人不準(zhǔn)供應(yīng)藥品，出了事誰都擔(dān)不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴(yán)重可以幫忙打電話叫救護車送醫(yī)院。

十、客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴(yán)重或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應(yīng)當(dāng)好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場問候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當(dāng)時發(fā)生的細(xì)節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯，避免日后翻舊帳告我們。

十一、客人沒錢或不夠錢結(jié)賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬，盡量靈活點。

十二、當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε?wù)員不禮貌

將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時說未喝未吃沒有證據(jù)。并叮囑服務(wù)員小心說話，多派部長專盯此臺。

十三、客人堅持帶貓、狗進餐廳

向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進飯店：“貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任，餐廳亦擔(dān)不起?！?/p>

十四、客人要求服務(wù)員喝酒

應(yīng)好言推脫說店規(guī)不準(zhǔn)喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務(wù)。如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務(wù)員接替。

十五、客人在進餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。損失大則偷偷開單加進帳單，希望不發(fā)現(xiàn)就平安無事，發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋。

十六、客人酒后嘔吐

一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費開進帳單，不超過50元，就算客人發(fā)現(xiàn)，也可通過。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

十七、客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)

苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當(dāng)好玩或紀(jì)念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。

十八、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢，查證屬實怎么說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤，收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答

先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說：“我們老板對假煙酒是很重視的，非常注意進貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假?！?/p>

二十、處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電?！卑才欧?wù)員在周圍點蠟燭，并看好臺，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續(xù)營業(yè)。需要長時間或者不清楚何時來電，應(yīng)通知領(lǐng)位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結(jié)帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

二十一、店突然報火警怎辦

第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴(yán)重程度，如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。緊急時地面有地風(fēng)，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮

當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警，如客人向酒樓索賠，應(yīng)無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責(zé)任，才可索賠。”如不是封閉式或收停車費，則店里責(zé)任不大。

二十三、遇到政府部門派官員來檢查

應(yīng)馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到，另派人通知有關(guān)部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應(yīng)配合工作。

以上這23種情況，只是日常經(jīng)營中較常發(fā)生的情況，每個店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套處理辦法，在此將大家常用的方法加以總結(jié)提煉，供大家借鑒.

第四篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯誤或責(zé)任

? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會

? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。? 服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。? 仔細(xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題的重點，有的放矢。? 表示同情

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

六、處理升級投訴的技巧

? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場所 ?

主動回訪 ?

適當(dāng)讓步 ?

給客戶優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認(rèn)錯 ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業(yè)知識 ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫

第五篇：物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧

物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧

物業(yè)管理是一個永不言完善的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分之百的業(yè)主和使用人滿意，為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有，他們的個性需求各不相同，因而也就總會有業(yè)主或使用人對物業(yè)管理處工作不滿意的地方，所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心，就像戰(zhàn)爭與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題，因為物業(yè)管理公司是個全接觸性的服務(wù)行業(yè)，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。

與其他任何一種商品相比，物業(yè)管理這種商品在使用時間和對購買者（業(yè)主）生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主；另一方面，它又以無法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主，透過物業(yè)管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序，以及伴隨著這一商品意識以及人與人之間的關(guān)系。

近幾年來，全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對商品房的投訴呈現(xiàn)出增長趨勢，在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了房屋質(zhì)量問題以外，另一個投訴重點是物業(yè)管理方面，而在這方面問題表現(xiàn)比較突出的城市便是北京。北京市消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)字表明，北京消費者對商品房的投訴在××××年為55件，在××××年為110件，在××××年為200余件，在××××年則成倍增長為400多件，而在這些投訴中，物業(yè)管理方面的問題占50%以上。

么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢？根據(jù)專家分析，主要原因有如下幾點：

1.消費者對物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多。

我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè)公司-------深圳市物業(yè)管理公司，在1981年9月成立了全國第一家物業(yè)管理處------東湖麗苑物業(yè)管理處，這是人們才逐漸接觸這一新興行業(yè)，在中國，物業(yè)管理尚屬新鮮事物。人民接受物業(yè)管理這一房地產(chǎn)管理模式，經(jīng)過了解、熟悉到熱衷的過程。但是時至今日，不同區(qū)域、不同職業(yè)的人，對物業(yè)管理的認(rèn)識仍然存在偏差。1997年8月，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)（?？疲?，廣州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。招生一開始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣的城市，不知道物業(yè)管理的人士也不在少數(shù)。有些學(xué)生家長問招生人員：“物業(yè)管理是不是當(dāng)保安？”甚至有的家長說：“物業(yè)管理就是招幾個保安看看門，再招幾個清潔工掃掃地。可見，人們對物業(yè)管理的認(rèn)識是多么的淺?。?/p>

物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認(rèn)識程度。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理，熟悉物業(yè)管理，接受物業(yè)管理，物業(yè)管理才會有更廣闊的空間。

2.物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進一步完善

物業(yè)管理的法律規(guī)范尚未形成完整、系統(tǒng)的體系，有些規(guī)范性文件存在著不協(xié)調(diào)甚至矛盾、難于操作等特點。1994年3月23日，國家建設(shè)部發(fā)布了《城市住宅小區(qū)管理辦法》，這標(biāo)志著我國物業(yè)管理開始邁上了法制化軌道；2003年9月1日《物業(yè)管理條例》的頒布實施，距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業(yè)公司-――深圳市物業(yè)管理公司的成立滯后了22年6個月。

3.從業(yè)人員素質(zhì)有待進一步提高，物業(yè)管理公司素質(zhì)低下、管理松散

素質(zhì)低下的表現(xiàn)在于物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識，部分小區(qū)甚至還出現(xiàn)過侮辱謾罵、毆打業(yè)主的現(xiàn)象，曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上看到關(guān)于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區(qū)均發(fā)生過物業(yè)管理人員打罵住戶的事件，因為物業(yè)管理人員野蠻行為而引起的投訴已經(jīng)發(fā)生多起，還有物業(yè)管理公司服務(wù)水平不高等等都使消費者感到不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。

4.開發(fā)商和物業(yè)管理公司交接不到位，兩者在交接時對雙方的權(quán)力、義務(wù)界定模糊

由于兩者相對獨立，相互交接時，對權(quán)力、義務(wù)沒有協(xié)調(diào)好，消費者(業(yè)主)被開發(fā)商和物業(yè)管理公司像皮球一樣踢來踢去，房子出現(xiàn)質(zhì)量問題如門窗關(guān)不嚴(yán)、漏水等，消費者（業(yè)主）向物業(yè)管理公司反映并要求維修時，物業(yè)管理公司則讓消費者（業(yè)主）找開發(fā)商，開發(fā)商則又以修理費已經(jīng)交給物業(yè)管理公司為理由將消費者（業(yè)主）踢給物業(yè)管理公司，雙方相互推諉，誰也不負(fù)責(zé)任，這給消費者帶來很大的不方便。

那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢？有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？

1.不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并且嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵，完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物業(yè)管理公司提高管理水平，完善各項服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。

2.加強與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業(yè)主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司應(yīng)積極溝通，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多種形式，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過程中往往是“生產(chǎn)”與“消費”同步完成的，因為物業(yè)管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性，業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會波及整個物業(yè)管理公司。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強員工的培

訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.加大巡查巡視檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然”，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發(fā)生，加強各個環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。

處理投訴的原則

1.換位思考的原則

在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。

2.有法可依，適度拒絕的原則

客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。3.快速反應(yīng)原則

對于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人（即接待投訴人）要及時跟進事件處理情況，并即使知會業(yè)主。

4.總結(jié)原則

客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進，于當(dāng)日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報主管總經(jīng)理。

投訴事件的分類和處理

投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門反映后，要將情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包括：

1.裝修噪音施工滋擾他人休息

2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題

3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修

4.業(yè)戶郵件、報紙等意識或者簽收

5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題

6.鼠、蟲害防止問題

7.涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務(wù)問題；

遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時間。根據(jù)投訴方式分又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業(yè)主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。

處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個方面

1.聽清楚。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)；

2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對用戶反映問題的理解復(fù)述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大；

3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人是誰，居住在哪個區(qū)域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯(lián)系電話等；

4.復(fù)清楚。對于用戶反映的問題要認(rèn)真對待，及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實，則要向用戶回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法；

5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時向有關(guān)部門了解并跟進處理問題的進展程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。

業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定

為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務(wù)水平，制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下：

1、凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主/租戶

不滿而向管理公司反映的行為（不含業(yè)主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。

2、業(yè)戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

3、業(yè)主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)客服部。

4、當(dāng)業(yè)主/租戶投訴時，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理。

5、接訴人在受理業(yè)主/租戶投訴時，就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式。

A、普通投訴，客服助理應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心各有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人，有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認(rèn)，并在進行詳細(xì)了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。

B、特殊或緊急投訴，在通知物業(yè)部各有關(guān)人員的同時應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理進行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理匯報，再予處理。

6、業(yè)主/租戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過三天。

7、當(dāng)投訴的問題得到解決后，物業(yè)客服部根據(jù)業(yè)主/租戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應(yīng)的回復(fù)。

8、整個投訴問題完畢后，客服部接訴負(fù)責(zé)人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。

9、在每個月末，客服部接訴負(fù)責(zé)人要對投訴處理材料進行全面統(tǒng)計，并向部門經(jīng)理匯報。

10、各部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主/租戶索取賄賂或進行其它不良行為，做到為業(yè)主/租戶真正、及時的解決問題。

各部門工作人員在平時的工作中應(yīng)努力加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強服務(wù)意識，共同做好物業(yè)管理工作。