第一篇：酒店客人常見(jiàn)問(wèn)題投訴及處理

酒店客人常見(jiàn)問(wèn)題投訴及處理

一、投訴的定義

投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。

二、投訴的種類

根據(jù)投訴的來(lái)源可以把投訴分為四種：

1、客人到柜臺(tái)口頭投訴。

2、客人打電話投訴。

3、客人寫(xiě)信與發(fā)傳真投訴。

4、客人在“賓客意見(jiàn)表”反映的較嚴(yán)懲的問(wèn)題，也可以視作投訴。

5、客人住店期間，通過(guò)飯店各部門(mén)員工向飯店反映的建設(shè)性意見(jiàn)和較強(qiáng)烈的需求。

三、投訴的原因

1、對(duì)服務(wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛(ài)理不理的接待，過(guò)分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來(lái)進(jìn)行。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒(méi)有按先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無(wú)人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問(wèn)題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門(mén)的的檢查維修人員，盡量減少這類問(wèn)題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門(mén)采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3、由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車(chē)票，天氣的原因飛機(jī)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過(guò)一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過(guò)及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

4、其他種種特殊原因

四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài)

1、求尊重的心態(tài)

2、求理解的心態(tài)

3、求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)

4、求發(fā)泄的心態(tài)

五、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1、投訴是一件壞事

2、投訴也有其積極的一面

六、在處理客人投訴時(shí)，請(qǐng)注意下列十大步驟：

1、注意傾聽(tīng)；

2、保持冷靜；

3、同情客人；

4、維護(hù)客人的自尊心；

5、給客人以足夠的重視；

6、記錄；

7、把將要采取的措施告訴投訴者；

8、確定解決問(wèn)題所需時(shí)間；

9、監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；

10、信息反饋

七、處理投訴的原則是什么？

1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場(chǎng)上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

2）不與客人爭(zhēng)辯：應(yīng)讓客人把話講完，對(duì)客人的遭遇表示同情，感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動(dòng)、誤會(huì)，也不能與客人爭(zhēng)辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來(lái)處理。

3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時(shí)不可當(dāng)客人面批語(yǔ)飯店其他部門(mén)或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實(shí)際上又做不到?？赏ㄟ^(guò)對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)解決。

八、投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1、了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度；

2、迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門(mén)，盡快執(zhí)行飯店制度；

3、找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié) 1）可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門(mén)，個(gè)人及問(wèn)題。

2）可統(tǒng)計(jì)賓客意見(jiàn)書(shū)上的意見(jiàn)，確定哪個(gè)部門(mén)、個(gè)人存在的不足最多。3）請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問(wèn)題。

4）把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門(mén)，以便這些部門(mén)改進(jìn)工作。

5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

6）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題

1、賓客到達(dá)前

1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過(guò)早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書(shū)面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門(mén)，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門(mén)在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;

2、賓客抵店時(shí)

1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議;4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5）對(duì)客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；

3、賓客住店期間

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開(kāi)門(mén)而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

4、賓客離店時(shí)

1）查房結(jié)賬速度太慢：無(wú)零錢(qián)可找；外幣兌換未開(kāi)始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過(guò)去的電話無(wú)人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；

3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因

5、客人離店后

1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門(mén)； 2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時(shí)有一男士打電話邀請(qǐng)出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？

1、安慰住客，請(qǐng)她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門(mén)需從“貓眼”中確認(rèn)身份后方可開(kāi)門(mén)

2、通知保安部立即對(duì)該房進(jìn)行密控；

3、建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺(tái)的房間，4、通知總機(jī)，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時(shí)間內(nèi)設(shè)置電話DND；

5、通過(guò)總機(jī)尋找騷擾電話來(lái)源，通知保安進(jìn)行干預(yù)；

6、征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；

2、一位客人在早上8：00時(shí)結(jié)了帳，打算中午12：00時(shí)離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？

1、委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯店。因?yàn)椴唤贿€鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結(jié)帳后的費(fèi)用逃帳；

2、建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務(wù)員為其開(kāi)房。

3、結(jié)帳后收銀員通知餐飲、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知電話總機(jī)關(guān)閉IDD，在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房?jī)?nèi)物品和飲料被帶走；

4、客人中堅(jiān)持要帶走鑰匙時(shí)，可請(qǐng)客人先交適當(dāng)?shù)难航穑浙y員密切監(jiān)督客人帳戶。

3、客人入住時(shí)單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時(shí)，卻沒(méi)帶飯店開(kāi)出的押金收據(jù)，怎么辦

1、向來(lái)人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)其回單位取押金收據(jù)；

2、如收據(jù)跌，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來(lái)人身份的證明及支票號(hào)碼；

3、取驗(yàn)來(lái)人的身份證并復(fù)??；

4、督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)；

5、將有在證明存檔備查；

6、通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢；

4、客人物品報(bào)失的處理。

１、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品；

２、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)丟失報(bào)告并簽字；

３、如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門(mén)各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自留原始報(bào)告存檔； ４、記錄事件整個(gè)過(guò)程；

５、隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；

5、客人損壞酒店客房財(cái)物的處理。

1、接到客房中心通知書(shū)客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況；

2、查閱被損物品的賠償價(jià)格；

3、直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；

4、住店客人，將賠償費(fèi)用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付；

5、將事情經(jīng)過(guò)做出記錄，通知有關(guān)部門(mén)，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)

6、代客人購(gòu)買(mǎi)物品。

1、問(wèn)清客人所要購(gòu)買(mǎi)物品品名、規(guī)格、價(jià)格、特殊要求等；告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、記下客人的姓名、房號(hào)、代購(gòu)項(xiàng)目及要求付款方式，金額（可注明如；現(xiàn)金需收一定數(shù)目訂金，多退少補(bǔ)）、日期等；請(qǐng)客人簽名確訂；將紅色聯(lián)委托聯(lián)交予客人；

3、安排行李員外出辦理；

10、客人行李破損的處理。

1、向客人詢問(wèn)破損原因，確定賠償責(zé)任者；查看破損情況，確定修補(bǔ)措施；問(wèn)清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李時(shí)間；將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上。

2、按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)；如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車(chē)費(fèi)用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、將修理好的行李，修理費(fèi)用和出租車(chē)費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無(wú)誤后方可離開(kāi)。

11、住店客人生病，怎么辦？

1、聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。

2、如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車(chē)輛，建議客人的親友陪同，如客人沒(méi)有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。

3、外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問(wèn)客人，詢問(wèn)酒店是否提供所需特殊服務(wù)。

4、對(duì)客人入住店期間給予關(guān)注，問(wèn)候。

12、客人提出要購(gòu)買(mǎi)房間用品留念，怎么辦？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。

3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。

4、不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦？

1、迅速上前扶起客人，詢問(wèn)客人是否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生為其處理一下。

2、如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢(shì)較重，請(qǐng)醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后，馬上就近就醫(yī)。

3、如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車(chē)輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)采取措施。

14、客人反映客房竊時(shí)，怎么辦？

1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品；

2、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)丟失報(bào)告并簽字；

3、客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門(mén)各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自留原始報(bào)告存檔；

4、記錄事件整個(gè)過(guò)程；

5、隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人；

6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號(hào)上；C：現(xiàn)金賠償；D：若客人已經(jīng)離店，通過(guò)客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法；

15、樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？

1、請(qǐng)客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請(qǐng)您回憶一下用后放在何處？?！?/p>

2、如客人不承認(rèn)，向客人詢問(wèn)“您入住期間是否您的親朋來(lái)拜訪過(guò)您？會(huì)不會(huì)是他們無(wú)意中帶走？”

3、若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)。謝謝！”

4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。

16、客人投訴電話老掛不通，怎么辦？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細(xì)介紹使用方法。

2、查一下線路，如由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)客人耐心等候。

3、如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么辦？

1、核實(shí)身份讓保安人員或行李員扶客人進(jìn)房。必要的話，須通知客人的領(lǐng)隊(duì)或同行的人員

2、將客人送進(jìn)房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關(guān)人員退出客人房間。

3、如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時(shí)送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。

18、境外客人報(bào)稱護(hù)照證件丟失，怎么辦？

1、向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。

2、通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時(shí)的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)案，如客人無(wú)陪同人員應(yīng)由AM陪同客人到有關(guān)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

3、請(qǐng)客人攜帶相關(guān)證明文件到當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)辦理補(bǔ)證手續(xù)。

19、當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？

1、向客人致歉，并立即致現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)專業(yè)人員實(shí)地查看，看是否設(shè)備問(wèn)題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。

2、若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用。

3、如是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時(shí)處理的征得客人同意后給客人換房。

20、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？

1、在住房情況允許條件下，征求客人意見(jiàn)盡量安排離電梯口近的房間。

2、如見(jiàn)到客人外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯，開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶助，以免客人發(fā)生意外。

3、做好交班工作，關(guān)注客人的進(jìn)出。

第二篇：酒店客人投訴處理程序

前廳管理

投訴的處理

一個(gè)酒店在管理上無(wú)論多么嚴(yán)格，客人投訴是不可避免的。由于客人來(lái)自四面八方，不同國(guó)度，每一位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會(huì)對(duì)酒店服務(wù)或設(shè)施提出自己的抱怨和不滿，對(duì)此，酒店業(yè)稱之為“投訴”。

一．投訴的概念及客人投訴的因素

投訴：源自英文單詞complaints，意為不滿、抱怨、酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過(guò)程中或后對(duì)酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說(shuō)、抱怨。幾乎每個(gè)酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來(lái)講，酒店是歡迎顧客投訴的。

要么是沒(méi)能獲得放松；

要么是自己的希望沒(méi)能得到滿足。

二．處理投訴的重要意義

1．顧客投訴是對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測(cè)，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當(dāng)局及時(shí)有針對(duì)性地改善經(jīng)營(yíng)管理，填漏補(bǔ)缺；有利于員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)技能，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2．從營(yíng)銷(xiāo)角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費(fèi)是有意識(shí)的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長(zhǎng)期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、?？停惶幚聿缓?，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級(jí)等潛在顧客。因?yàn)閴牡目陬^宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠(yuǎn)。美國(guó)有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。

所以，許多酒店都很重視客人投訴?？梢哉f(shuō)，星級(jí)、檔次越高，越重視客人投訴。

三．處理投訴的人員及基本原則

人員：AM、任何一位面對(duì)客人的員工。原則：

1．真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，盡可能讓客人滿意原則； 2．絕不與客人爭(zhēng)辯； 3．不損害酒店的利益； 4．把“對(duì)”讓給客人；

5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則； 6．盡快處理。

四．處理投訴的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面帶微笑，用熱忱、友好且不失剛毅的目光向客人施注目禮，親切問(wèn)候客人，使賓客感到你既熱情好客，又具備解決復(fù)雜問(wèn)題的能力。

1．認(rèn)真聽(tīng)?。托摹⒏叨鹊亩Y節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）； 2．注意傾聽(tīng)具體內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員），并當(dāng)賓客面作詳細(xì)記錄，如客人較為激動(dòng)，要設(shè)法請(qǐng)客人到合適的地點(diǎn)交談。

3．要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之辭，讓賓客覺(jué)得你同情他、理解他。

4．在聽(tīng)取賓客意見(jiàn)時(shí)，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。5．當(dāng)客人面與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，對(duì)賓客投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題。對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。

6．將賓客投訴意見(jiàn)通知有關(guān)部門(mén)，使問(wèn)題得到及時(shí)解決。

7．對(duì)極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時(shí)要做到維護(hù)國(guó)家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語(yǔ)言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

8．代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。9．檢查落實(shí)。

10．將賓客意見(jiàn)通知有關(guān)部門(mén)輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)，避免客人再次投訴。

11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。

五．處理客人投訴的具體措施

分清情況，區(qū)別對(duì)待是處理投訴的有效辦法。1．按客人投訴動(dòng)機(jī)分：

①建設(shè)性投訴：酒店應(yīng)表示歉意和感謝；

②企求得到尊重的投訴：

應(yīng)當(dāng)眾道歉，把對(duì)讓給他們，以提高客人的身價(jià)，讓客人感到臉上有光，并使在場(chǎng)的朋友為之佩服。

③求得心理平衡的投訴：

應(yīng)讓客人有喧泄機(jī)會(huì)，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。

④需要求得補(bǔ)償?shù)耐对V：

應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補(bǔ)償。2．按客人投訴的強(qiáng)烈分：

①對(duì)于一般性投訴：

應(yīng)以誠(chéng)相待，好言相慰，只要通情達(dá)理，功夫到家，不愁問(wèn)題解決不了。②對(duì)于強(qiáng)烈的投訴：

應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面，以表達(dá)對(duì)客人意見(jiàn)的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴(kuò)大。六．客人投訴的分類

（一）對(duì)設(shè)備的投訴

對(duì)空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等；

處理辦法：立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系，硬座問(wèn)題的解決。

（二）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冰冷冷的態(tài)度，過(guò)分的熱情。

（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

電話慢、MORNING CALL不準(zhǔn)時(shí)、行李無(wú)人幫助搬運(yùn)

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時(shí)給些額外好處。

（四）對(duì)異常事件的投訴

無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票，因天氣的原因飛機(jī)不能及時(shí)起飛等，OVER BOOKING解釋清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的

處理辦法：解釋清楚，同時(shí)耐心，對(duì)客人確實(shí)存在的問(wèn)題熱情幫助解決。

（六）客人故意挑剔、無(wú)事找事鬧

處理辦法：冷靜靈活，把“對(duì)”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。

七．客房服務(wù)客人不滿意的因素 1．電梯鈴響后梯口無(wú)人迎送客人。2．忘記客人的留言。

3．未聽(tīng)懂客人講話的意思便作出回答。4．對(duì)來(lái)訪客人不夠熱情。

5．不了解酒店餐飲、娛樂(lè)設(shè)施的具體位置及服務(wù)時(shí)間。6．無(wú)熟記經(jīng)常聯(lián)系的酒店內(nèi)部電話號(hào)碼。7．無(wú)及時(shí)收回客人用過(guò)的餐具。8．?dāng)[放有破損的杯具。

9．地氈上有雜物而無(wú)及時(shí)撿起。

10．無(wú)及時(shí)清理電梯口煙灰桶的臟物。11．床單有頭發(fā)和污跡。

12．沒(méi)有及時(shí)維修房間有毛病的電器設(shè)備。13．電話機(jī)有異味，聽(tīng)客人的電話。14．偷看客人的信件，聽(tīng)客人的電話。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小費(fèi)。

17．當(dāng)著客人的面，上司責(zé)罵服務(wù)員。

18．未經(jīng)上司批準(zhǔn)，便接受客人的禮物或邀請(qǐng)。

19．在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員用手摳嘴、摳鼻、摳耳等不雅觀動(dòng)作。20．身體上散發(fā)異味、脂粉抹得過(guò)分或佩帶珠寶飾物過(guò)份。21．員工將私事向客人申訴。

22．服務(wù)員在房?jī)?nèi)看電視或收聽(tīng)收音機(jī)。

23．看見(jiàn)客人有特別的零食而隨手取點(diǎn)嘗試。無(wú)及時(shí)補(bǔ)充客人用過(guò)的酒水。24．遞東西不用托盤(pán)。

25．傳遞客人需要的物品速度慢。26．與賓客高聲講話或爭(zhēng)論。

27．借清潔之名去翻閱住客的抽屜。

八．旅客與酒店經(jīng)常發(fā)生糾紛的問(wèn)題

1．旅客貴重物品遺失--------在房間內(nèi)、在餐廳或PA、在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)遺失。

2．旅客行李遺失-------寄存在酒店遺失、協(xié)助搬運(yùn)行李中遺失、無(wú)寄存遺失、打破行李箱或物品。

3．旅客將房間的設(shè)備或用品私自帶走或者破壞。

4．酒店的設(shè)施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門(mén)或自動(dòng)門(mén)撞傷；無(wú)明顯的告示牌；破餐具割傷；家具不穩(wěn)；衣服洗壞或燙壞；機(jī)器的噪音；車(chē)禍；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．簽帳金額超過(guò)酒店規(guī)定，而屢催不付款。7．蓄意逃帳。

8．要求以私人支票會(huì)帳。

9．不守公共秩序：酒醉、吵鬧、打架、賭博、色情。10．有訂房而無(wú)法安排房間。

11．與非法定配偶同住一房，而被法定配偶覺(jué)察到。12．無(wú)理要求住宿。

13．酒店工作人員服務(wù)不周，得罪客人。14．旅客托辦事項(xiàng)未能辦妥，且拖延時(shí)間。

客人要求轉(zhuǎn)交物品處理程序

一、客人讓員工轉(zhuǎn)交客人物品

處理程序：詢問(wèn)轉(zhuǎn)交客人是否在家：

1客人在家 1確認(rèn)所轉(zhuǎn)交物品名稱、數(shù)量

2.將物品送至需轉(zhuǎn)交客人房間，并讓客人當(dāng)面清點(diǎn)、確認(rèn)

3.如客人不在家，將物品拿回客人房間，告知要轉(zhuǎn)交客人不在家：

“對(duì)不起,先生/小姐,XXX房間客人不在家，為了安全，一般客人不在家時(shí)，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時(shí)，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

4.如客人堅(jiān)持，可讓客人聯(lián)系前臺(tái): “您和前臺(tái)聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過(guò)去” 5.等前臺(tái)通知：送與不送

2.客人不在家：1.告知客人：“對(duì)不起,先生/小姐,為了安全，一般客人不在家時(shí)，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時(shí)，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

2.如客人堅(jiān)持，可讓客人聯(lián)系前臺(tái): “您和前臺(tái)聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過(guò)去” 3.等前臺(tái)通知：送與不送

(備注:如是會(huì)務(wù)組派發(fā)物品,告知或幫客人聯(lián)系前臺(tái))

客人損壞酒店財(cái)物的處理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主題 : 客人損壞酒店財(cái)物的處理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正確記錄客人損壞酒店財(cái)物的情況； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.員工必須盡快向其主管報(bào)告酒店所有的客人損壞的情況；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管將得到的有關(guān)客人損壞情況及其位置報(bào)告給客戶關(guān)系經(jīng)理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客戶關(guān)系經(jīng)理將和保安部主管一起到事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查并拍攝相關(guān)照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事發(fā)地點(diǎn)在客房，客房服務(wù)員將打掃房間除非事發(fā)區(qū)域要作為證據(jù)保留下來(lái)； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部將商量有關(guān)損失的費(fèi)用；

A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.給客人留言，讓他去聯(lián)系客戶關(guān)系經(jīng)理，客戶關(guān)系經(jīng)理要很圓滑地提醒客人，讓其明白他已經(jīng)給酒店造成的損壞。如果客人許可并同意賠償，便準(zhǔn)備一張借條讓客人簽名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒絕賠償，客戶關(guān)系經(jīng)理要盡力解釋并勸說(shuō)他解決賠償事宜。如果他仍然堅(jiān)持拒絕賠償，那么就請(qǐng)示上級(jí)來(lái)解決；

Con’t Procedures: 跟進(jìn)程序

A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填寫(xiě)一張酒店財(cái)產(chǎn)丟失及損壞報(bào)告給相關(guān)部門(mén)。同時(shí)客戶關(guān)系經(jīng)理將有關(guān)情況記錄在工作記錄本上；

1、客房重復(fù)預(yù)訂之后

銷(xiāo)售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷(xiāo)售公關(guān)部開(kāi)具了“來(lái)客委托書(shū)”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來(lái)電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來(lái)，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來(lái)了銷(xiāo)售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

臺(tái)灣石先生如期來(lái)到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖?lái)才使自己不能如愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?/p>

銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。

這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛(ài)住10樓。據(jù)他說(shuō)，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。

銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒(méi)有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解?！?/p>

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理說(shuō)，“事先已為先生準(zhǔn)備好了?！?/p>

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。

“那么先生住8樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理問(wèn)道?！澳鷦偛挪皇钦f(shuō)只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問(wèn)。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛(ài)保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N(xiāo)售公關(guān)經(jīng)理說(shuō)。

“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門(mén)：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房?！?/p>

酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。

2、開(kāi)房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷(xiāo)售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見(jiàn)一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說(shuō)：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開(kāi)了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開(kāi)一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_(tái)服務(wù)員說(shuō)我已經(jīng)開(kāi)了一間房，不能再開(kāi)了。而這位客戶正好沒(méi)帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開(kāi)一間房吧。您看，這是我的身份證。”他邊說(shuō)邊遞上身份證，下面還襯著一張沒(méi)有填寫(xiě)的住房登記表。“施經(jīng)理，您就行個(gè)方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？停绻饝?yīng)讓其客戶無(wú)身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問(wèn)那男子：“您有沒(méi)有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊?！笔┙?jīng)理顯得無(wú)可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說(shuō)：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來(lái)?yè)?dān)保他入住吧。”“好，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來(lái)。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。

施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。［評(píng)析］

以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無(wú)恙。

第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過(guò)的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。

第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。

第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失。

本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問(wèn)題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開(kāi)房讓其進(jìn)去休息，等等。

第三篇：論酒店客人投訴處理

論酒店客人投訴處理

摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時(shí)面臨處理客人的各類投訴。在如今顧客至上的服務(wù)體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過(guò)程中的漏洞，還能樹(shù)立酒店良好的口碑與形象。本文將通過(guò)我所學(xué)與實(shí)習(xí)經(jīng)歷來(lái)分析處理客人投訴流程。關(guān)鍵詞： 投訴 處理

一.酒店投訴概述

（一）投訴概念

顧客投訴是消費(fèi)者針對(duì)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及設(shè)施設(shè)備等方面問(wèn)題表示不滿，向酒店主管部門(mén)批評(píng)、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

（二）投訴特征

根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設(shè)性投訴（建議）、批評(píng)性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補(bǔ)償）1.非典型投訴

（例1）1003房間的客人在前臺(tái)對(duì)服務(wù)員講”小姐，你房間不錯(cuò)，周?chē)h(huán)境也很好，就是房間有點(diǎn)冷。”這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說(shuō)，且并無(wú)怒氣。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到前臺(tái)時(shí)，客服走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了客房部，他們?cè)倌姆块g添加了取暖器，您覺(jué)得溫度怎么樣？”盡管客人只是說(shuō)了聲：“謝謝，很好”，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。這位客人算是留住了。

然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒(méi)人向他解釋什么。前臺(tái)的員工們不記得他昨天說(shuō)了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)脾氣，也沒(méi)要找經(jīng)理，只不過(guò)隨口說(shuō)說(shuō)，況且他還夸過(guò)房間和環(huán)境不錯(cuò)呢。

一般情況下，無(wú)論對(duì)哪種結(jié)果，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見(jiàn)卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺(jué)或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。2.建設(shè)性投訴

建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。

（例2）馮先生是我們酒店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開(kāi)房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來(lái)看他了。他夫人以前曾住過(guò)我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)度假。先生說(shuō)，她夫人覺(jué)得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人。這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子。

當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會(huì)進(jìn)一步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來(lái)。無(wú)論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，都是一種損失。3.批評(píng)性投訴

批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。

（例3）某團(tuán)隊(duì)到我們酒店舉辦活動(dòng)。來(lái)之前有很多東西要與酒店方確認(rèn)，但總是他們主動(dòng)打電話找我們的銷(xiāo)售員確認(rèn)。到店后銷(xiāo)售員也是對(duì)他們漠不關(guān)心，連人都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)?？头哟龝r(shí)，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)就對(duì)客服說(shuō)：“不知道你們是不是接的團(tuán)隊(duì)消費(fèi)都很高，看不起我們消費(fèi)10萬(wàn)元的團(tuán)隊(duì)。銷(xiāo)售員就給我們打過(guò)一次電話，我們有疑問(wèn)的時(shí)候都要主動(dòng)給他打電話，就連來(lái)之前要確認(rèn)餐飲菜單都是我們給他打的電話?！?4.控告性投訴

控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。（例4）客人通過(guò)旅行者預(yù)定了6間陽(yáng)光套房，但因?yàn)樵摲啃蜐M了。銷(xiāo)售員聯(lián)系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級(jí)“為豪單。但客人入住時(shí)發(fā)現(xiàn)”升級(jí)“的房間，其實(shí)價(jià)值比他們?cè)瓉?lái)預(yù)定的房間低，非常不滿。他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。

（三）投訴分類

1、對(duì)酒店人員的投訴

（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；（2）服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中態(tài)度不佳，給客人擺臉色；

（3）服務(wù)技能不規(guī)范。

2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴

（1）菜肴，在實(shí)習(xí)工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。天域出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問(wèn)題，由于客人用餐時(shí)間較為集中且接待量大，導(dǎo)致部分客人厭煩上菜過(guò)慢。其次就是菜肴的口味以及衛(wèi)生狀況都會(huì)引起客人投訴。

（2）客房作為酒店的標(biāo)志性服務(wù)，所以酒店非常的重視客房的管理。大致有三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。

3、設(shè)施設(shè)備的投訴

因部分設(shè)施設(shè)備老化，導(dǎo)致顧客無(wú)法體驗(yàn)到應(yīng)有的服務(wù)

4、來(lái)自于客人自身原因

客人來(lái)酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除開(kāi)這方面，還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來(lái)發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過(guò)投訴來(lái)得到好處，來(lái)要求酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。

5、其他因素

（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問(wèn)題。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。

（四）投訴影響

任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對(duì)酒店發(fā)展過(guò)程也是同樣。（1）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問(wèn)題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益

酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒(méi)有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。（2）酒店的社會(huì)效益

酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的給社會(huì)帶來(lái)的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店。（2）正面影響

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力

對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門(mén)而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤

部門(mén)，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)

賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過(guò)客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿意到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。

3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門(mén)，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登門(mén)?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意?？腿擞型对V，說(shuō)明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒(méi)有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時(shí)，也就意味著失去25位潛在客人。無(wú)疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。通過(guò)客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。

4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn)

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足。酒店的問(wèn)題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長(zhǎng)期在一個(gè)環(huán)境工作，對(duì)本酒店的問(wèn)題可能會(huì)視而不見(jiàn)。而客人則不同，他們付了錢(qián)，期望得到與他們所付的錢(qián)相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒(méi)有做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身體會(huì)和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過(guò)客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢(qián)投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。

二.酒店投訴處理現(xiàn)狀

三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，外加最大的園林設(shè)施及最多的客房，擁有良好的客源量。在天域?qū)嵙?xí)的期間，無(wú)論哪個(gè)部門(mén)，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。盡管員工在工作過(guò)程中，失誤在所難免，但是顧客的投訴往往只能反應(yīng)到酒店督導(dǎo)層，并不能讓高層管理人員改善員工工作質(zhì)量，導(dǎo)致投訴不斷，工作效率適得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺(tái)投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有蚊蟲(chóng)。張先生認(rèn)為，堂堂一個(gè)五星級(jí)大酒店為什么會(huì)如此讓人住的不舒心。

處理：向客人致歉并贈(zèng)送果籃，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理工作。

分析及預(yù)防：客房部做房人員每天無(wú)論是走客房還是住客房，都應(yīng)該保質(zhì)保量做好清潔工作。督導(dǎo)層人員做好監(jiān)督工作。三亞本來(lái)就屬于熱帶氣候，后勤部門(mén)要做到及時(shí)消殺，避免出現(xiàn)這類似的顧客投訴。案例二：

2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層人員卻報(bào)說(shuō)少了一瓶可樂(lè)，但客人堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有拿，前臺(tái)人員與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見(jiàn)極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。

分析及預(yù)防：客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見(jiàn)物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導(dǎo)致睡不著。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A1505房的客人為了慶祝生日，進(jìn)入客房后狂歡至深夜兩三點(diǎn)。

處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。

分析及預(yù)防：客房是客人的休息場(chǎng)所，講究安靜，晚上樓層服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動(dòng)態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案例四：

3月7號(hào)，椰苑中餐廳發(fā)生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費(fèi)，并賠償小孩醫(yī)藥費(fèi)，否則將起訴酒店安全措施不到位。

處理：經(jīng)過(guò)協(xié)商及安撫，給該客人在酒店的一切消費(fèi)免單。

分析及預(yù)防：這導(dǎo)致酒店不僅損失收入，還帶來(lái)一定的負(fù)面影響。餐廳服務(wù)員在備餐期間就應(yīng)該及時(shí)檢查器械是否損壞并及時(shí)向工程部報(bào)損。酒店督導(dǎo)，應(yīng)該起到監(jiān)督作用，避免這種不必要的損失。酒店高層應(yīng)盡量抓住客人求賠償心理，處理好投訴，減少損失。

三.如何更好處理投訴

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒(méi)有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。所以，我覺(jué)得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法：

（一）以正確的態(tài)度受理投訴

客人之所以前來(lái)投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過(guò)程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝?lái)投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，無(wú)論怎樣我們要對(duì)前來(lái)投訴的客人持歡迎態(tài)度。

（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情。

應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭(zhēng)辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí)，要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽(tīng)、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識(shí)下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽(tīng)邊做好記錄。

認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或是問(wèn)題是大是小，都有可能前來(lái)投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“并不是錢(qián)的問(wèn)題”。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無(wú)權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無(wú)理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。

（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問(wèn)題

客人在采取了投訴行動(dòng)后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來(lái)投訴時(shí)，都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對(duì)客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問(wèn)題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話語(yǔ)，使客人感到酒店的有關(guān)部門(mén)和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

（七）樹(shù)立 “客人總是對(duì)的”的信念

作為一名服務(wù)員，一個(gè)服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對(duì)’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問(wèn)題。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見(jiàn)后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動(dòng)局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對(duì)客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。

對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€(gè)經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是具有推動(dòng)作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)效果。但就另一方面來(lái)看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問(wèn)題，酒店的管理還不夠完善，這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無(wú)益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來(lái)說(shuō)，我們都要正確的認(rèn)識(shí)投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代。

參考文獻(xiàn)

第四篇：酒店大堂副理處理客人投訴藝術(shù)

大堂副理處理客人投訴藝術(shù)

一、仔細(xì)傾聽(tīng)：接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細(xì)聽(tīng)客人訴說(shuō)，要與客人眼光接觸，不時(shí)點(diǎn)頭以示理解。

二、保持平靜：如果必須或有可能的話，請(qǐng)客人到靜處，個(gè)別交流，以免影響其它客人，必要時(shí)可以禮貌地詢問(wèn)客人一些情況，但切忌打斷客人的講話。

三、做好記錄：用書(shū)面形式把問(wèn)題要點(diǎn)記錄在〈客人投訴檔案表〉，這樣當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)客人也會(huì)因?yàn)榭吹剿耐对V得到重視而平靜。

四、安慰客人：無(wú)論對(duì)錯(cuò)在飯店或部門(mén)，或個(gè)別服務(wù)員還是屬客人誤解，接待人員首先對(duì)客人產(chǎn)生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事實(shí)：及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或?qū)o(wú)法做到的事的承諾。

六、不要推諉：不要告訴客人是上一班員工(***)的過(guò)錯(cuò)或是***部門(mén)過(guò)錯(cuò)，推諉對(duì)解決問(wèn)題是不明智的。

七、征求意見(jiàn)：告訴客人處理問(wèn)題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問(wèn)題的癥結(jié)。

八、及時(shí)解決：隨時(shí)關(guān)注督促有關(guān)部門(mén)對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理，拖延反而會(huì)把事情弄糟。

九、深表歉意：對(duì)處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時(shí)通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見(jiàn)，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可給客人優(yōu)惠房?jī)r(jià)，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。

第五篇：客人投訴處理制度

客人投訴處理制度

一． 二． 三． 所有投訴，無(wú)論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴：

絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)吵，理解客人的感受，并站在客人的立場(chǎng)來(lái)調(diào)解其意向：

四． 在投訴過(guò)程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開(kāi)，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場(chǎng)合解決投訴，以免影響他人：

五． 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說(shuō)話速度放慢并使顧客感到酒店對(duì)此投訴的重視。

六． 擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問(wèn)題所在。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機(jī)會(huì)：

七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。

在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定： 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，應(yīng)及時(shí)連同有關(guān)部門(mén)處理，并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)：

十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者趕到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問(wèn)題的重視：

十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門(mén)、姓名、房號(hào)燈記錄在值班日記上向上級(jí)主管匯報(bào)。

十二． 并針對(duì)客人投訴，作出分析，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。