第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)講師:譚小琥

譚小琥老師

老師介紹： 品牌策略營銷專家 清華大學(xué)特邀講師 世界華人500強講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（RCC）授課風(fēng)格：

演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。

——中國移動集團

講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

——南方石化

譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓(xùn)。

——綠城集團

告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)。

——中海石油

譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！

——聯(lián)邦家居

精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

學(xué)員對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

課程背景：

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

課程目的：

只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。

了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標。

和學(xué)員一起分享什么是客戶所認為重要的。

引入“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。

幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。

了解客戶抱怨處理技巧和方法

善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會

課程大綱：

第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

破冰行動：認識你、我、他

現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

什么是服務(wù)意識？

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿

第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認識客戶服務(wù)體系

練習(xí)：小組拼詞匯

客戶服務(wù)體系的框架

著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

不同意義下的服務(wù)流程含義

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標準

服務(wù)標準由誰決定

我的行為如何影響服務(wù)標準

服務(wù)標準提升的方向

服務(wù)標準提升與完善的機制保障 現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

客戶服務(wù)管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠度管理

影響客戶滿意度的三個原因：

產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

價格（price）。

客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價標準。案例參考：雪津客戶滿意度報告

品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

客戶忠誠分類與價值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預(yù)警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升

客戶到底要買什么

6個服務(wù)情景演練

服務(wù)代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴

客戶投訴產(chǎn)生的原因

客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處

企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法

處理投訴的基本方法

處理升級投訴的技巧

處理疑難投訴的技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；

處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；

掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

處理顧客投訴與抱怨的方法

重大投訴處理

不回避并找出原因

正視投訴追根究底

繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題

處理抱怨設(shè)定目標

協(xié)調(diào)與處理

總結(jié)：

前事不忘，后事之師

案例分析： 松下的客戶抱怨中心

第七章、企業(yè)服務(wù)品牌

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？

只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力

牢固樹立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶＝更少的費用

老客戶＝豐厚的利潤

行動計劃 總結(jié)研討

第二篇：優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧

課程背景curriculum background

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是

? 什么是服務(wù)意識？ ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

? 服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平? 小組研討：客戶為何不滿

? ? 客戶流失的預(yù)警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

? ? ? 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題 處理抱怨設(shè)定目標

協(xié)調(diào)與處理 ? ?

總結(jié)： 前事不忘，后事之師

案例分析： 松下的客戶抱怨中心

SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上海可口可樂、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團、友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團、上海理光（2期）、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)

TEL:

第三篇：物業(yè)公司客戶投訴處理技巧

1.要理解客戶的抱怨，好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復(fù)雜而不易解決。

2.告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿筆立即進行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。

3.融入感情，分析令對方惱

怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷。使雙方產(chǎn)生共鳴。

4.傾聽對方傳述，不要打斷話頭，滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時進行綜合分析，確認客戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。

5.承認你和你的公司做得不夠好，并向他表示改進的誠意。因為很多時候被投訴的一方即使沒有做錯，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當著對方的面承認這一點。千萬不要在客戶投訴的火頭上為自己找理由。

6.告訴對方你將代表公司認真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對方會有某種程度上的滿足，因為人們投訴或反映問題的時候最討厭別人推諉。

7.盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會解決得很好。

8.當問題解決后，打個電話問候一下對方。這樣做既給對方留下一個完整的印象，也體現(xiàn)了一個公司良好的工作作風(fēng)。心要時，應(yīng)征求一個對方對問題如此解決是否滿意。

9.加強自身學(xué)習(xí)，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點。試想一下，有人來投訴，你卻一問三不知，好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不會，光知道說對不起，對不起。這樣永遠不起作用，其問題也永遠不會得到解決。

10.有必要進行總結(jié)一下，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學(xué)習(xí)到了什么？在日后的工作中應(yīng)怎樣避免類似問題的發(fā)生？需要作哪方面的調(diào)整。

《物業(yè)公司客戶投訴處理技巧》

第四篇：投訴處理技巧培訓(xùn)

投訴處理技巧培訓(xùn)

投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫

胡一夫老師

——培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”

主講領(lǐng)域：

國學(xué)文化、企業(yè)管理與營銷策劃

講師簡介——

前沿講座特邀講師 本土實戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師

交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師 多家財經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔任CEO、企業(yè)顧問與獨立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應(yīng)用。

近十多年來，足跡遍布歐亞及中國大陸地區(qū)，在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬人進行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機構(gòu)合作。

招牌課程：

營銷策劃課程： 《品牌策劃之道》 《營銷技巧與營銷管理》 《孫子兵法與營銷策劃》 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程： 《決勝談判桌》 《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》 《商業(yè)模式與贏利決策》 《危機公關(guān)與危機管理》 《企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 國學(xué)研究領(lǐng)域： 弟子規(guī)、儒家、兵家 《孫子兵法系列課程》 《孝經(jīng)與員工忠誠度管理》 《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程》 培訓(xùn)風(fēng)格：

吹糠見米，直指人心； 語言詼諧，穿透力強； 行于其所當行，止于其所當止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！

媒體采訪：

新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治

CCTV-2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國民教育 河南教育電臺訪談直播(2008年)：贏在職場 千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國學(xué)風(fēng)” 中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔保企業(yè)如何突圍？ 商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國美“黃陳之爭”話題

培訓(xùn)案例：

聯(lián)想集團、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、橫店集團、蓬達集團、安利（中國）、東風(fēng)雪鐵龍、廣州恒大集團、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國民生銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆?jié){機、滄龍鋼構(gòu)、新華書店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實業(yè)、首陽山電廠、武當山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。

投訴處理培訓(xùn)

培訓(xùn)的目的、意義

1、領(lǐng)會、了解/ 過而忘、死記硬背

2、班組培訓(xùn)少而精、偏重于實際操作

3、培訓(xùn)效果:方式方法、認識程度

4、培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化

顧客投訴處理

提供服務(wù)—十全十美—難免差錯—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機會—重視分析

投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見;

職責:部門經(jīng)理負責處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴;各部門主管、質(zhì)檢員、班長負責處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴;所有員工都有向上級及時匯報顧客投訴的責任;

處理程序:

1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見);

2)值班記錄本進行記錄;

3)當場可以解決的當場處理,并向上級匯報;

4)不能當場處理的,交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理;

5)部門經(jīng)理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》

顧客心理分析:

1)求尊重;老人、老板

2)求發(fā)泄;心理平衡

3)求補償;偷摩托車/白道歉

4)逃避責任;撞路障/惡人先告狀

5)極端敵視;不可求藥

處理投訴技巧:................注意事項:不要拉著顧客去上司那評理;

盡量避免在公開場合的投訴;

對無理取鬧者靈活處理;

事例:

1)工地引起停水一事的投訴;

2)信箱反光一事的投訴;

3)高空砸瓶一事的投訴;

突發(fā)事件的處理

一、及時向上級匯報

二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)

三、先救人報案

1)刑事:及時制止—組織人員查問—保護現(xiàn)場—經(jīng)理決定送公安

2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進行勸阻—我方禮貌解說—等上級處理—維護秩序—請到管理處—控制事態(tài)—經(jīng)理調(diào)解—不行,交有關(guān)部門處理;

3)出現(xiàn)傷亡:保護現(xiàn)場—送人上醫(yī)院—報案

第五篇：客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理技巧

1.訴怨處理原則

做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：

（1）正確的服務(wù)理念

需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。

（2）有章可循

要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。

（3）及時處理

處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復(fù)雜化。

（4）分清責任

不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。

（5）留檔分析

對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

2.訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

賣場運營中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。

理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當?shù)靥幚碜罴值那樾?。“令顧客心情晴朗（CLEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對原則包括以下步驟。C-控制你的情緒（Control）L-傾聽顧客訴說（Listen）

E-建立與顧客共鳴的局面（Establish）A-對顧客的情形表示歉意（Apologize）R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

（1）控制你的情緒（C）

①目的

當顧客發(fā)怒時，導(dǎo)購員要處理的第一個因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽嚴重受損。②原則

堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。

③有效技巧

下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧: ? 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。

? 思考問題的嚴重程度。

? 登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。? 以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。

（2）傾聽顧客訴說（L）

員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。

①目的

為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。

? 字里行間把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖

零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。? 了解顧客想表達的感覺與情緒

細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準備。

②原則

傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。

③有效技巧

在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。? 全方位傾聽。

要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

? 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。? 向顧客傳遞被重視。

? 明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。

（3）建立與顧客共鳴的局面（E）

共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。

①目的

對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

②原則

與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學(xué)會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”

③有效技巧

實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：

? 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。

? 對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。? 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應(yīng)。

不要只是說：“我能夠理解。”這像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。

關(guān)于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。

（4）對顧客的情形表示歉意（A）

①目的

我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

②原則

? 不要推卸責任

當問題發(fā)生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。? 道歉總是對的（即使顧客是錯的）

當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。? 道歉要有誠意

一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。? 不要說但是

當?shù)狼笗r，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責任。

③有效技巧 ? 為情形道歉

要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：

“讓您不方便，對不起。”

“給您添了麻煩，非常抱歉?！?/p>

這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導(dǎo)致顧客誤解的具體責任。? 肯定式道歉

當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們?nèi)允穷櫩?。我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！

（5）提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（R）

在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。

①目的

? 解決單次顧客投訴。? 為顧客服務(wù)提供改善建議。②原則

對于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。③有效技巧

? 迅速處理，向顧客承諾

應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協(xié)商。然后確認方案，總結(jié)將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生。

? 深刻檢討，改善提高 在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改。

要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進行變革，對服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見性的解決方案，即改善賣場服務(wù)質(zhì)量的方法，以降低或避免將來發(fā)生類似的投訴。提出預(yù)見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。? 落實

對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應(yīng)及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。

? 反饋投訴的價值

顧客進行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。

為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負責人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當顧客是通過消費者保護機構(gòu)提出投訴時，就更需要謹慎處理了。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機構(gòu)處理中的一個案例，或作為新聞機構(gòu)獲取消息的來源。

總之，商場在處理各種顧客投訴時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。當然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認識到使顧客煩惱的共同原因。一旦我們做到了這些，就能夠持續(xù)地培訓(xùn)我們的員工來使他們回答和處理好這些問題，接著我們就能采用解決問題的具體方法，來看是否能夠在長期內(nèi)根除這樣的問題。