第一篇：客戶不滿、抱怨、投訴的處理技巧

上海普瑞思管理咨詢有限公司

客戶不滿、抱怨、投訴的處理技巧

主辦：上海普瑞思管理咨詢有限公司

時間：2010年10月21-22日上海 ；2010年10月23-24日 深圳 費用：2600元/人（包括授課費、講義、證書、午餐等）

課程背景：

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。

學習收益：

只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。

了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。

和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。

引入“客戶服務循環(huán)” 的概念，并指導學員用于實踐。

幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。

了解客戶抱怨處理技巧和方法

善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

抱怨轉成公司致勝的機會

課程內(nèi)容:

第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務意識

破冰行動：認識你、我、他

現(xiàn)代競爭領域分析

什么是服務意識？

優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)

服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿

第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認識客戶服務體系

練習：小組拼詞匯

客戶服務體系的框架

著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務流程

不同意義下的服務流程含義

服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

上海普瑞思管理咨詢有限公司

案例分析： 海爾服務模式 C、提升客戶服務標準

服務標準由誰決定

我的行為如何影響服務標準

服務標準提升的方向

服務標準提升與完善的機制保障 現(xiàn)場演練：問題導向

D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容

客戶服務管理制度建設的幾種思路

客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則 客戶服務管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠度管理

影響客戶滿意度的三個原因：

產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；

產(chǎn)品／服務本身的質量（quality）；

價格（price）。

客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價標準。

案例參考：雪津客戶滿意度報告

品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

客戶忠誠分類與價值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預警信息分析。

案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

第四章、客戶服務人員的能力提升

客戶到底要買什么

6個服務情景演練

服務代表的能力

A--Authority Action E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--Service Smart Smile ＆ Speech 分享：客戶服務代表的素質---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴

客戶投訴產(chǎn)生的原因

客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處

企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法

處理投訴的基本方法

處理升級投訴的技巧

處理疑難投訴的技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；

上海普瑞思管理咨詢有限公司

處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

處理顧客投訴與抱怨的方法

重大投訴處理

不回避并找出原因

正視投訴追根究底

繪制工作網(wǎng)絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題

處理抱怨設定目標

協(xié)調與處理

總結：前事不忘，后事之師 案例分析：松下的客戶抱怨中心

第七章、企業(yè)服務品牌

優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌

客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？

只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

牢固樹立服務品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶＝更少的費用

老客戶＝豐厚的利潤

行動計劃 總結研討

講師介紹: 張嫣老師

國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作,近十年，從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。

所授課程： 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務關系團隊、客戶服務技巧提升》、《現(xiàn)代商務禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢談判技巧》、《高績效銷售團隊建設與銷售人員考核與激勵》等培訓過百場，均獲得學員和企業(yè)的高度評價。

授課特色：（實戰(zhàn)型）作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結合，強調學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。

服務過的企業(yè)： SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上?？煽诳蓸?、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學、北京聯(lián)合大學（2期）、康佳集團、友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設集團、上海理光（2期）、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務。

第二篇：電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧

企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。

第一章、卓越的95598服務座席代表素質修養(yǎng)訓練

一、贏者心態(tài)訓練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴心理分析

一、客戶三種心理(一)、業(yè)務咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

（二）、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償?shù)男睦?/p>

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認為我們的電表不準? ……

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問客戶

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（一）、語言細節(jié)

（二）、行為細節(jié)

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十五、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧

第三篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.

銀行客戶抱怨投訴處理技巧

銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認識客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進而能夠給客戶一個滿意的答復。

銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。

銀行客戶投訴益處

很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:

1、找出不足之處

客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當我們的客戶提出來的時候我們才能真正的認識到我們的不足之處。

2、再次為客戶服務的機會

根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計,在100個產(chǎn)生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關顧,5%的選擇及時離開,只有4%的顧客會進行投訴,二進行投訴的顧客當中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。

所以我們說投訴會提供再次為顧客服務的機會。

3、使我們的產(chǎn)品更好的改進

客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務和產(chǎn)品有需要改進,需要創(chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進自己的產(chǎn)品。

4、提高處理投訴人員的能力

負責處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。

銀行客戶投訴處理流程

1、記錄投訴內(nèi)容。

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

2、判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。

3、確定投訴處理責任部門。

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題,交儲運部處理;屬質量問題,則交質量管理部處理。

4、責任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案。

根據(jù)實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示。

對于客戶投訴問題,領導應予以高度重視,主管領導應對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。根據(jù)實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7.實施處理方案,處罰直接責任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金;同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。

8.總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價,吸取經(jīng)驗教訓,提出改進對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作,以提高客戶服務質量和服務水平,降低投訴率。

銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴

一、什么是顧客不滿?什么是投訴?

二、不滿、抱怨、投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義?

五、服務失敗的兩種類型: 過程失敗、結果失敗

案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價格、質量、功能、技術、服務;B、按程度分:建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉化為抱怨?潛在不滿

三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補償?shù)男睦?/p>

五、顧客抱怨投訴目的與動機 精神滿足 物質滿足

第三講、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式;

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素;

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟;

五、顧客抱怨投訴處理技巧;

六、顧客抱怨投訴處理細節(jié);

七、顧客的性格分析及處理技巧;

八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧;

九、顧客抱怨及投訴處理的八對策;銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。

第四篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規(guī)程.

處理客戶抱怨操作規(guī)程 1 目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務,對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧?以維持公司信 譽,并謀求公司改善。范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品,遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿。或要求返工、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。

(二 索賠: 客戶除要求對不良品加以處理外,并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失,對于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。

(三 非質量抱怨的市場抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產(chǎn)品質量不良,要求賠償或減價,此種抱怨則非屬本 公司責任。實施單位

辦公室、質管部及有關單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨,并經(jīng)實地調查了解(必要時會同有關單位 確認責任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質管部調查分 析。

5.2 質管部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產(chǎn)品的檢驗資料,查出真正的原 因,如無法查出,則會同有關單位查明。

5.3 查明原因后,會同有關單位,針對原因,提出改善對策,防止再發(fā)。5.4 會同有關單位,對客戶抱怨提出處理建議,經(jīng)經(jīng)理核準后,由辦公室答復客戶。5.5 將資料回饋有關單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法 1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨,能予以適當有效的處理,并防范 類似的狀況重復發(fā)生,以維護公司信譽及促進品質改善與售后服務,特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中,有下列情況發(fā)生時,均應依照本辦法之規(guī)定辦理: 1產(chǎn)品品質有瑕疵者。

2產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。3包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4品質、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5其他品質上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6需要產(chǎn)品改進者。

1.3.權責單位 管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2 總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質或服務狀況有所不滿,而直接(對本公司 或間接(對銷售店 所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則

2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調查→處理→對策→檢討→實施→報告→統(tǒng)計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理,應注意以下事項: 1 對抱怨之處理流程是否加以管理,對處理不當之案件有沒有加以改善。2 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是否 恰當及令客戶滿意。有關產(chǎn)品品質、售后服務或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計, 是否有對策, 有沒 有立即改善。對部分容易忽略之抱怨來源(下列所示 是否能適時立即反應, 受理單位是否 依規(guī)定處理,并采取防范措施。

A、售后服務之維修日報表。

B、銷售經(jīng)銷商之品質聯(lián)絡書。C、營業(yè)人員之工作日報表。D、異常之品質退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應由本公司業(yè)務部受理,并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時(尤其是電話 ,除須注意應對禮貌外,應迅 速轉交承辦之營業(yè)單位處理。

3.3.受理原則 營業(yè)單位于接到客戶抱怨時, 應先查證其內(nèi)容, 若因客戶誤解或其責任不在本 公司者,須向其詳細解說無法受理之原因。營業(yè)單位于受理客戶抱怨后,應負責下列事項: A、客戶抱怨案件內(nèi)容調查整理與處理協(xié)調。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復。

D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業(yè)單位

營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡單》外,并應依其狀 況予以處理: 1 如系品質、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標準有差異者,應將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉送 品管單位,并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。如與產(chǎn)品品質、規(guī)格、數(shù)量完全無關,純?yōu)楹贤畣栴},則應于《客戶抱怨聯(lián) 絡單》上簽注處理意見后,呈報主管核定,并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。3 如系業(yè)務作業(yè)程序所發(fā)生之問題,則依照《內(nèi)銷業(yè)務處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

3.4.2.品管單位 品管單位于接獲營業(yè)單位所轉來之 《客戶抱怨聯(lián)絡單》 后, 對抱怨產(chǎn)品進行質 量檢驗,確認分析屬于工廠哪個單位之權責,并將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉送到對策單 位作詳細調查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉回原提報之營業(yè)單位。4 品管單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與促進。5 定期制作客戶品質抱怨案件之統(tǒng)計報告。3.4.3.其他對策單位 對策單位于接獲營業(yè)單位所轉來之 《客戶抱怨聯(lián)絡單》 后, 須詳細調查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》內(nèi),轉回原提之營業(yè)單位。4 對策單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質之外之統(tǒng)計報告。3.4.4.總經(jīng)理室 總經(jīng)理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議” ,并責成相關單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績效。品管單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對有關產(chǎn)品品質之內(nèi)的客戶品質 抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結論報告。其他對策單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對產(chǎn)品品質之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計、討論并做成結論報告。

3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處罰 總經(jīng)理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報公布。制造部門、業(yè)務部、品管部等其他部門的責任,歸屬單位或個人,由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位,并開立《獎罰通知單》呈 總經(jīng)理核準后,送罰扣部門罰扣獎金。

3.6.注意事項 營業(yè)單位于接獲對策單位回復之 《客戶抱怨聯(lián)絡單》 后, 應依據(jù)對策內(nèi)容擬議 處理方案及答復方式,并呈部門主管核示。營業(yè)單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時,可要求對策單位重擬對 策,如有爭議,可由總經(jīng)理室協(xié)調之,但必須注意答復時效。營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應以書面告知抱怨客戶(所有對策答復 均應在七日內(nèi)為之。營業(yè)單位或對策單位所決定之客戶抱怨處理方案, 如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等,均應依照“內(nèi)銷業(yè)務處理辦法”的規(guī)定辦理。營業(yè)單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協(xié)議或承 諾?？蛻舯г故录婕捌渌?、原料供應商等責任時, 由總經(jīng)理會同有關單位共 同處理。

第五篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規(guī)程

處理客戶抱怨操作規(guī)程

目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽，并謀求公司改善。2 范圍

已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：

這種抱怨是客戶對產(chǎn)品不滿?；蛞蠓倒?、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。

(二)索賠：

客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質量抱怨的市場抱怨：

客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責任。4 實施單位

辦公室、質管部及有關單位。5 實施要點

5.1 客戶抱怨由辦公室受理。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實地調查了解(必要時會同有關單位)確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質管部調查分析。

5.2 質管部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產(chǎn)品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關單位查明。

5.3 查明原因后，會同有關單位，針對原因，提出改善對策，防止再發(fā)。

5.4 會同有關單位，對客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)經(jīng)理核準后，由辦公室答復客戶。5.5 將資料回饋有關單位并歸檔。

客戶抱怨處理辦法

1.總則 1.1.制定目的

本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當有效的處理，并防范類似的狀況重復發(fā)生，以維護公司信譽及促進品質改善與售后服務，特制定本辦法。1.2.適用范圍

凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時，均應依照本辦法之規(guī)定辦理： 1)產(chǎn)品品質有瑕疵者。

2)產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。

4)品質、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。5)其他品質上有缺陷或違反合約規(guī)定者。6)需要產(chǎn)品改進者。1.3.權責單位

1)管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2)總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。1.4.名詞定義

客戶抱怨是指客戶對本公司產(chǎn)品品質或服務狀況有所不滿，而直接（對本公司）或間接（對銷售店）所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。2.抱怨處理規(guī)則 2.1.抱怨處理流程

抱怨案件→調查→處理→對策→檢討→實施→報告→統(tǒng)計。2.1.1.抱怨管理

對客戶抱怨之管理，應注意以下事項：

1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。2)對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?，是?恰當及令客戶滿意。

3)有關產(chǎn)品品質、售后服務或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。4)有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計，是否有對策，有沒 有立即改善。

5)對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應，受理單位是否 依規(guī)定處理，并采取防范措施。

A、售后服務之維修日報表。B、銷售經(jīng)銷商之品質聯(lián)絡書。C、營業(yè)人員之工作日報表。D、異常之品質退貨、功能退貨。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。G、其他之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。3.實施程序 3.1.受理體系

客戶抱怨應由本公司業(yè)務部受理，并以本辦法之流程處理。3.2.受理態(tài)度

本公司所有職工于接到客戶抱怨時（尤其是電話），除須注意應對禮貌外，應迅 速轉交承辦之營業(yè)單位處理。3.3.受理原則

1)營業(yè)單位于接到客戶抱怨時，應先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責任不在本公司者，須向其詳細解說無法受理之原因。2)營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應負責下列事項： A、客戶抱怨案件內(nèi)容調查整理與處理協(xié)調。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復。D、其他處理工作。3.4.處理原則 3.4.1.營業(yè)單位

營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡單》外，并應依其狀 況予以處理：

1)如系品質、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標準有差異者，應將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉送 品管單位，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

2)如與產(chǎn)品品質、規(guī)格、數(shù)量完全無關，純?yōu)楹贤畣栴}，則應于《客戶抱怨聯(lián) 絡單》上簽注處理意見后，呈報主管核定，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。

3)如系業(yè)務作業(yè)程序所發(fā)生之問題，則依照《內(nèi)銷業(yè)務處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。3.4.2.品管單位

1)品管單位于接獲營業(yè)單位所轉來之《客戶抱怨聯(lián)絡單》后，對抱怨產(chǎn)品進行質 量檢驗，確認分析屬于工廠哪個單位之權責，并將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉送到對策單 位作詳細調查。

2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉回原提報之營業(yè)單位。4)品管單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與促進。5)定期制作客戶品質抱怨案件之統(tǒng)計報告。3.4.3.其他對策單位

1)對策單位于接獲營業(yè)單位所轉來之《客戶抱怨聯(lián)絡單》后，須詳細調查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。

2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。

3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》內(nèi)，轉回原提之營業(yè)單位。4)對策單位應對每一客戶抱怨個案之調查進度、狀況加以掌握與督促。5)定期制作客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質之外）之統(tǒng)計報告。3.4.4.總經(jīng)理室

1)總經(jīng)理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責成相關單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。

2)品管單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對有關產(chǎn)品品質之內(nèi)的客戶品質 抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結論報告。

3)其他對策單位應在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產(chǎn)品品質之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計、討論并做成結論報告。3.5.客戶抱怨事件責任單位人員處罰

1)總經(jīng)理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理 后送人事部提報公布。2)制造部門、業(yè)務部、品管部等其他部門的責任，歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位，并開立《獎罰通知單》呈 總經(jīng)理核準后，送罰扣部門罰扣獎金。3.6.注意事項

1)營業(yè)單位于接獲對策單位回復之《客戶抱怨聯(lián)絡單》后，應依據(jù)對策內(nèi)容擬議 處理方案及答復方式，并呈部門主管核示。

2)營業(yè)單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重擬對 策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調之，但必須注意答復時效。

3)營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應以書面告知抱怨客戶（所有對策答復 均應在七日內(nèi)為之）。

4)營業(yè)單位或對策單位所決定之客戶抱怨處理方案，如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應依照“內(nèi)銷業(yè)務處理辦法”的規(guī)定辦理。

5)營業(yè)單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協(xié)議或承 諾。

6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應商等責任時，由總經(jīng)理會同有關單位共 同處理。