第一篇：?jiǎn)T工禮儀-行為規(guī)范

員工禮儀、行為規(guī)范

集團(tuán)公司每位員工的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不僅是個(gè)人文化素養(yǎng)的直觀反應(yīng)，更是集團(tuán)形象的組成部分。公眾的親疏，客戶(hù)的取舍，都與每位員工的形象休戚相關(guān)。每位員工都是集團(tuán)公司的代表，必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，塑造良好的公司形象。

一、儀表

員工必須儀表端莊、整潔。

（一）發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士不得剃光頭,不得留大鬢角、長(zhǎng)發(fā)。

（二）手指：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女士涂指甲油要盡量用淡色。

（三）臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，不得蓄胡須。女士宜化淡妝，不能濃妝艷抹，勿戴過(guò)多飾品，不宜用香味濃烈的香水。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼鏡。

（四）口腔：保持清潔，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。

（五）肢體：不得紋身。

二、著裝

員工衣著應(yīng)當(dāng)合乎企業(yè)形象及部門(mén)形象，原則上員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時(shí)間一律著公司工裝或統(tǒng)一配發(fā)的工作服。不準(zhǔn)光膀子、穿拖鞋、背心、光腳丫、著短裙進(jìn)入辦公或生產(chǎn)場(chǎng)地。在機(jī)關(guān)辦公室不宜穿大衣或過(guò)分雍腫的服裝。

（一）男士著裝

1、衣著要求挺括合體、貼和環(huán)境、符合身份、體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格、整潔悅目。

2、上衣、褲子、領(lǐng)帶、手帕等要相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié),領(lǐng)帶不得臟污、破損或歪斜松弛。

3、西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西。

4、男士襯衫要塞進(jìn)褲腰內(nèi)，袖子不要卷起，長(zhǎng)褲有褲袢，應(yīng)穿腰帶或背帶。

5、襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。

6、鞋、襪應(yīng)保持清潔，皮帶以黑、棕色為宜，寬度不超過(guò)3厘米。

（二）女士著裝

1、外套不要過(guò)緊或過(guò)于時(shí)尚化。不可以休閑裝代替工裝。不可內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)。可圍絲巾。

2、商務(wù)活動(dòng)中，女士穿套裙或工裝，裙裝應(yīng)配過(guò)膝長(zhǎng)襪，領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)短的衣服不宜穿。襯衣或裙裝外要套一件外套。

3、服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選。

4、襪子不要過(guò)短、不要有破損，以肉色、淺色為首選。皮鞋跟不要太高或太細(xì)，以樸素的淺口無(wú)帶皮鞋為首選。

（三）工裝

1、上班一律著工裝，并佩帶企業(yè)徽章。不得佩帶其它徽章。

2、著夏季工裝時(shí)，可不系扎領(lǐng)帶。著制服的保安人員應(yīng)保持風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整。

3、到現(xiàn)場(chǎng)檢查工作時(shí)，佩戴作業(yè)帽或安全帽。

4、換季著裝時(shí)間由行政事務(wù)部統(tǒng)一通知。

（四）飾品

手鐲，未婚單只右手，已婚單只左手或兩只；結(jié)婚戒指戴到合適的位置；女士手包跨在手臂上；耳飾不要戴過(guò)大的耳環(huán)、耳墜；項(xiàng)鏈不要過(guò)于粗大。

三、舉止談吐

員工應(yīng)當(dāng)舉止端莊，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好，不得袖手、背手、插手。

（一）站姿

1、站立時(shí)應(yīng)當(dāng)端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交迭自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)約45度，身體不得靠墻或桌椅，不得搖擺晃動(dòng)。頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。

2、會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。

（二）坐姿

坐下后，應(yīng)盡量坐端正，上身自然挺直，把雙腿平行放好，不得用手托腮，腿不得向前伸或向后伸，不得翹二郎腿，不得抖動(dòng)腿。如座椅可旋轉(zhuǎn)，不得隨意轉(zhuǎn)動(dòng)身體。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。

（三）行走

行走時(shí)應(yīng)當(dāng)步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不得一邊走路一邊吃食物、看書(shū)報(bào)；不得搭肩、拉手、挽臂、攬腰，不斜膀子、晃身子。1、2人行走要成列，3人以上行走要排成一行縱隊(duì)，不得橫排行走。

2、與同事相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

3、在電梯、樓梯、門(mén)口、通道、走廊里遇到上司或客人要側(cè)身禮讓?zhuān)粨屝小?/p>

4、在外嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。遇到熟人主動(dòng)打招呼，談話靠路邊。

5、不袒胸露背、外衣搭肩、歪戴帽子、嬉鬧追逐。

6、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是在訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。

（四）談吐

提倡講普通話，并自覺(jué)使用文明禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣和善，文明禮貌，熱情服務(wù)。

1、言談時(shí)應(yīng)當(dāng)神態(tài)專(zhuān)注，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速、音量適中，不卑不亢。

2、交談中善于傾聽(tīng)，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人。

3、與客戶(hù)交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀。采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)端茶送水。

4、與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)集團(tuán)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密。

四、公共場(chǎng)所

（一）出入房間的禮儀

1、進(jìn)入房間，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門(mén)后，回手關(guān)門(mén)，力不能大。

2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。

3、遞交物件時(shí)，如遞文件等，要正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去；如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；遞刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

（二）衛(wèi)生間

1、保持環(huán)境衛(wèi)生，雜物扔入垃圾桶。

2、解手后沖洗，清洗雙手，關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

3、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，不污染環(huán)境。

（三）就餐

1、遵守餐廳秩序，排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)飯菜。

2、不大聲喧嘩，不用筷子、勺子敲打碗盆。

3、午餐禁止飲酒（會(huì)議、招待賓客除外）。

4、用餐節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。

5、剩飯剩菜要倒入泔水桶內(nèi)，碗筷放入指定的地點(diǎn)。

6、對(duì)飯菜質(zhì)量有意見(jiàn)要善意提出，不準(zhǔn)謾罵吵鬧。

五、電話禮儀

員工打電話要盡量講普通話，注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、有禮、客氣。

（一）打電話

1、撥通對(duì)方電話，先問(wèn)候“您好”，確認(rèn)對(duì)方，再自報(bào)家門(mén)：公司、部門(mén)、個(gè)人姓名。不要先問(wèn)對(duì)方姓名。

2、先告之概要，再講明細(xì)節(jié)。

3、通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間、地址等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。

4、結(jié)束通話，道聲“謝謝”，由受話人先放電話。

（二）接電話

1、鈴響3聲內(nèi)取下聽(tīng)筒，先問(wèn)候“您好”，再自報(bào)公司、部門(mén)名稱(chēng)。對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。

2、接電話時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方的單位名稱(chēng)、所屬部門(mén)、姓名、身份，把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)，特別是轉(zhuǎn)給上司的電話更要問(wèn)清楚。

3、當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下，不要把同事的電話、手機(jī)號(hào)告訴對(duì)方。

4、對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

5、如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?”

6、通話時(shí)聲音不宜太大，盡量不用免提接電話。

7、如果對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲斥責(zé)，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

8、結(jié)束時(shí)禮貌道聲“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛斷電話，自己再放話筒。

9、工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。

六、事務(wù)禮節(jié)

（一）內(nèi)部禮節(jié)

1、工作人員之間稱(chēng)謂應(yīng)當(dāng)保持平等、尊重，通常可稱(chēng)職務(wù)，或姓加職務(wù)，或姓名加同志，不得稱(chēng)兄道弟。領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)對(duì)部屬和下級(jí)以及同級(jí)間的稱(chēng)呼，可稱(chēng)姓名或姓名加同志。

2、員工聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)呼喚自己時(shí)，應(yīng)立即應(yīng)答。在領(lǐng)受領(lǐng)導(dǎo)口述命令、指示后，應(yīng)回答“是”。

3、在室內(nèi)，非直接領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)來(lái)到時(shí)，應(yīng)當(dāng)自行起立；在其他場(chǎng)所，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)立正并問(wèn)好致意。

4、工作人員在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)敬禮。敬禮分為舉手禮和注目禮：通常參加集會(huì)、奏唱國(guó)歌或升旗時(shí)，應(yīng)立正并行注目禮；迎接上級(jí)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)視察或檢查工作時(shí)，在第一次會(huì)面時(shí)應(yīng)當(dāng)列隊(duì)歡迎。

（二）外部禮節(jié)

1、工作人員對(duì)前來(lái)咨詢(xún)或辦理公務(wù)的外來(lái)人員應(yīng)當(dāng)起身相迎，問(wèn)明來(lái)意，熱情接待，耐心解答，認(rèn)真處理對(duì)方提出的問(wèn)題，接洽完畢應(yīng)當(dāng)起身相送。在門(mén)衛(wèi)接待處，應(yīng)當(dāng)設(shè)有必要的座位、飲水設(shè)施。

2、工作人員與地方黨委政府工作人員、群眾，以及賓客等接觸時(shí)，應(yīng)舉止端莊、熱情大方。

（三）在以下場(chǎng)合，單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員及相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)在辦公樓下列隊(duì)歡迎：

1、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到本單位視察。

2、地方黨政領(lǐng)導(dǎo)到本單位視察或開(kāi)展調(diào)研等活動(dòng)。

3、外單位重要領(lǐng)導(dǎo)到本單位開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)。

4、其他需要集體列隊(duì)歡迎的活動(dòng)。

七、社交禮儀

（一）名片

名片是員工對(duì)外交往的工具，使用名片，應(yīng)講究禮節(jié)。

1、主動(dòng)向?qū)Ψ竭f送名片，遞送時(shí)身體微欠，把文字向著對(duì)方，雙手遞出，一邊遞交，一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。

2、接取對(duì)方名片同樣必須欠身，雙手接過(guò)名片后認(rèn)真看一遍，誦讀對(duì)方姓名、職務(wù)、妥善保留。

3、談判時(shí)，應(yīng)將對(duì)方名片排列在桌上，對(duì)照再認(rèn)，結(jié)束后放入口袋或公文包保管。

4、如果客戶(hù)率先遞出名片，應(yīng)表示謝意，再遞送自己的名片。

（二）業(yè)務(wù)禮儀

1、公司內(nèi)以職務(wù)稱(chēng)呼上司。客戶(hù)間以先生、女士、小姐等相稱(chēng)。

2、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

3、客人來(lái)訪，馬上起身、讓座、倒水，在客人落座之后，主人方能坐下。

4、來(lái)客多時(shí)以順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客人。

5、對(duì)事前已約定來(lái)訪的客人，要按時(shí)接待。

6、接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

7、當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人需將客人送到門(mén)口或者電梯口。

（三）握手禮儀

握手是最常見(jiàn)的禮節(jié)。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息。

1、握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿(mǎn)熱情。

2、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情。

3、為表示熱情，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。

4、在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。

5、握手的先后順序。如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，最好先等對(duì)方伸出手來(lái)，再與之握手。女士無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭致意即可。與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先女士后男士。

6、當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來(lái)時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。

7、握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時(shí)間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專(zhuān)注，避免目光它顧，心不在焉。

（四）介紹禮儀

無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。

1、直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別的公司的人。

2、把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

3、男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

（五）宴請(qǐng)禮儀

1、衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。

2、宴請(qǐng)地點(diǎn)要適合客人的喜好，最好由客人選定。

3、陪客人數(shù)不宜超過(guò)來(lái)客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客。

4、分清主賓主陪、副賓副陪位置，引領(lǐng)客人就座后方可就座進(jìn)餐。重要宴請(qǐng)擺放桌簽。

5、進(jìn)餐時(shí)舉止文明，不能醉酒失態(tài)。

6、注意協(xié)調(diào)氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。

7、不要在客人面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。

8、不可留下客人先行離開(kāi)，等客人離席后，方可離席。

（六）迎送禮儀

要主動(dòng)起身,引領(lǐng)客人進(jìn)入公共接待區(qū)送上茶水，不要 聲音過(guò)大，要面帶微笑。

（七）社交禮儀禁忌 忌隨便發(fā)怒 禁玩笑過(guò)度 禁口無(wú)遮攔 禁衣冠不整 禁不尊重女士

八、員工行為規(guī)范

（一）勞動(dòng)紀(jì)律

1、員工要按時(shí)上下班，不得遲到、早退，有事外出需提前請(qǐng)假并及時(shí)銷(xiāo)假。

2、值班崗位要嚴(yán)格交接班制度，嚴(yán)禁脫崗。值班時(shí)間嚴(yán)禁打牌、玩麻將，嚴(yán)禁賭博、喝酒或帶酒上崗。

3、上班時(shí)間不得串崗、閑聊、吃零食，不得從事網(wǎng)絡(luò)聊天、玩游戲、炒股票等與工作無(wú)關(guān)的事情。

4、辦公區(qū)域應(yīng)保持肅靜，不得大聲喧嚷。接聽(tīng)電話應(yīng)及時(shí)，如機(jī)旁無(wú)人，附近其他人員應(yīng)盡快幫助接聽(tīng)、轉(zhuǎn)達(dá)。接、打電話時(shí)應(yīng)盡量避免影響他人。

（二）舉止行為

1、上班時(shí)間應(yīng)保持良好精神狀態(tài)。

2、對(duì)待上司要尊重，對(duì)待同事要熱情，處理問(wèn)題要冷靜，提倡微笑待人，微笑服務(wù)。

3、開(kāi)誠(chéng)布公，坦誠(chéng)待人，平等尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不將個(gè)人喜好帶進(jìn)工作中，不拉幫結(jié)派、黨同伐異。

4、熱情接待每一位來(lái)賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見(jiàn)要準(zhǔn)時(shí)，如另有客人來(lái)訪需等待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)端茶致歉。

5、公共區(qū)域禁止吸煙。辦公場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況專(zhuān)設(shè)吸煙區(qū)，鼓勵(lì)機(jī)關(guān)部門(mén)積極參與創(chuàng)建無(wú)煙辦公室。

6、非工作時(shí)間禁止在辦公室、宿舍內(nèi)聚眾打牌，或從事其他可能影響他人休息的事情。

7、節(jié)約用水、用電，節(jié)約辦公耗材，嚴(yán)格控制辦公成本。不使用辦公電話聊天，樓道、辦公室禁止長(zhǎng)明燈。下班時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)燈、關(guān)閉電腦、空調(diào)等用電設(shè)備。

8、禁止穿著工裝出入餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所，公車(chē)禁止在娛樂(lè)場(chǎng)所停放。

（三）會(huì)議活動(dòng)

1、參加會(huì)議、集會(huì)或其他集體活動(dòng)時(shí)，必須按照規(guī)定時(shí)間和順序提前入場(chǎng)，按時(shí)報(bào)到或簽到，不得遲到或無(wú)故中途離場(chǎng)。

2、入場(chǎng)后按要求就座或列隊(duì)，原則上按照職務(wù)等級(jí)高低確定就座位置，職務(wù)等級(jí)高者靠前或居中，依次排列。

3、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)應(yīng)自行起立，待領(lǐng)導(dǎo)就座后方可落座。會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后方可離座并依次退場(chǎng)。

4、會(huì)議期間應(yīng)嚴(yán)守會(huì)場(chǎng)秩序，集中精力聽(tīng)講，認(rèn)真做筆記，保管好文件材料。手機(jī)應(yīng)保持關(guān)機(jī)或置于靜音狀態(tài)，除緊急情況外不得接打電話。

5、會(huì)議期間與會(huì)人員要坐姿端正，不得隨意走動(dòng)、交頭接耳或打瞌睡。

6、工作人員參加有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出席的重要會(huì)議時(shí)，由會(huì)議組織者發(fā)出“起立”“立正”口令，鼓掌歡迎參加會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)。

7、會(huì)議開(kāi)始時(shí)奏《國(guó)歌》。與會(huì)人員全體立正。有升旗儀式的行注目禮。

（四）公司徽章

1、員工在上班期間，必須佩戴公司徽章。佩戴要求按集團(tuán)公司精神執(zhí)行。

2、公司徽章如有遺失，應(yīng)立即向單位、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，到主管部門(mén)補(bǔ)領(lǐng)。如因長(zhǎng)久磨損，應(yīng)及時(shí)以舊換新。

（五）環(huán)境衛(wèi)生

1、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不亂涂、亂畫(huà)。

2、工作區(qū)、生活區(qū)和車(chē)輛停放等場(chǎng)所要保持清潔衛(wèi)生，無(wú)

堆放雜物。車(chē)輛在規(guī)定區(qū)域有序停靠、停放。

3、辦公桌椅擺放方式應(yīng)根據(jù)空間及桌椅數(shù)量合理布局，同一排的桌、椅應(yīng)擺放在同一水平線上，確保整齊劃一。書(shū)櫥應(yīng)相對(duì)辦公桌靠墻擺放，櫥內(nèi)物品應(yīng)保持整齊，櫥頂無(wú)堆積雜物。

4、辦公設(shè)備及其他公用設(shè)施應(yīng)根據(jù)辦公環(huán)境合理有序擺放，并及時(shí)保潔。正確使用并愛(ài)惜飲用水器具，保持潔凈。

5、辦公場(chǎng)所應(yīng)定期清掃、整理，桌面、柜面、櫥頂、窗臺(tái)等處無(wú)積塵，地面無(wú)紙屑，室內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角。辦公場(chǎng)所內(nèi)禁止堆放衣物，與工作無(wú)關(guān)的物品應(yīng)及時(shí)處理，避免影響外觀。

6、辦公場(chǎng)所內(nèi)盆栽花木要保持茂盛、修剪整齊、合理擺放，并與室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。

7、庫(kù)房場(chǎng)所物品應(yīng)分類(lèi)擺放，整齊有序，定時(shí)通風(fēng)，符合防火防盜防潮要求。

8、工作人員每日上班時(shí)應(yīng)及時(shí)整理個(gè)人辦公物品，保持桌面整齊；下班時(shí)對(duì)桌面的物品進(jìn)行清理，關(guān)閉門(mén)窗，切斷相關(guān)設(shè)備的電源。

9、懸掛和張貼、噴刷標(biāo)志的辦公場(chǎng)所，應(yīng)保持標(biāo)志清晰完整，按規(guī)定式樣、尺寸、位置設(shè)置，保持外觀整齊統(tǒng)一。

10、員工宿舍應(yīng)保持整潔，床面平整、床單干凈、被子按規(guī)定疊放，床上不準(zhǔn)擺放其它物品。

11、機(jī)關(guān)各辦公室外應(yīng)設(shè)有崗位標(biāo)志牌。

（六）家庭鄰里

1、遵守社會(huì)公德、公約。

2、家庭和睦，孝敬老人，關(guān)愛(ài)子女，親密和氣。

3、鄰里友善，文明相處，謙虛禮讓。

4、互相幫助，助人為樂(lè)。

九、文明用語(yǔ)

（一）問(wèn)候語(yǔ)

1、您好！

2、早上好！

3、很忙吧！

4、辛苦了！

（二）接待語(yǔ)

5、歡迎光臨！

6、請(qǐng)！

7、請(qǐng)進(jìn)！

8、請(qǐng)坐！

（三）辭別語(yǔ)

9、再見(jiàn)！

10、歡迎再來(lái)！

11、謝謝！

12、沒(méi)關(guān)系。

13、請(qǐng)別介意。

14、很樂(lè)意為您服務(wù)。

（四）致歉語(yǔ)

15、對(duì)不起！

16、請(qǐng)?jiān)彛?/p>

（五）祈使語(yǔ)

17、請(qǐng)問(wèn)！

18、請(qǐng)指教！

19、勞駕！20、請(qǐng)讓—讓?zhuān)?/p>

21、請(qǐng)幫個(gè)忙！

（六）贊美語(yǔ)

22、好！

23、很好！

24、太美了！

25、對(duì)！

26、是的！

27、干的不錯(cuò)！

（七）祝福語(yǔ)

28、祝你萬(wàn)事如意！

29、祝你成功！30、晚安！

第二篇：?jiǎn)T工禮儀行為規(guī)范

員工禮儀行為規(guī)范

一、禮儀行為

1、儀表服飾禮儀要求：

（1）公司員工的頭發(fā)應(yīng)保持清潔，整齊、避免零亂。

（2）男員工胡子應(yīng)該經(jīng)常修剪。女員工的化妝以淡妝為宜，且勿在辦公室內(nèi)化妝。

（3）男員工的服飾顏色相宜，不宜顏色反差太大。不宜襯衫袖口有污穢。

（4）女員工要保持職業(yè)裝為宜，不宜著牛仔裝。

2、員工的辦公姿勢(shì)要求：

（1）站姿：腰背挺直，兩背自然下垂，兩手交叉在胸前。

（2）坐姿：上身端正，下身自然，雙腳不宜叉開(kāi)，不要翹二郎腿，更不能抖動(dòng)。

（3）行姿：挺胸收腹，步履輕松矯健，不宜把手插進(jìn)口袋，不宜雙手背在后行走，更不能邊走邊吃東西，兩人同行不宜勾肩搭背。

3、員工辦公禮儀要求：

（1）公司內(nèi)與同事、上級(jí)相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮或相互問(wèn)侯：“您好，您早！”表示致意。

（2）出入辦公室時(shí)，一定要先敲門(mén)，在允許走入時(shí)，方可走進(jìn)。

（3）如果同事正在談話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打斷你們一下，我有事??。”

（4）走通道走廊時(shí)遇上司、客戶(hù)或同事都應(yīng)謙讓禮先，讓上司或同事先行，不宜與上司或同事、客戶(hù)搶行。

（5）禮貌用語(yǔ)：分別時(shí)要說(shuō)：“再見(jiàn)、明天見(jiàn)”

請(qǐng)示時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)、請(qǐng)你”

求托時(shí)要說(shuō)：“有勞你（您）、拜托！”

致謝時(shí)要說(shuō)：“謝謝，非常感謝！”

道歉時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！?/p>

稱(chēng)呼時(shí)要說(shuō)：“您，貴姓？”

4、打電話時(shí)用語(yǔ)

（1）打電話時(shí)要說(shuō)“您好+企業(yè)簡(jiǎn)稱(chēng)或您好+部門(mén)名稱(chēng)”如“您好，新浪短信網(wǎng)址”、“您好，人力資源部！”

（2）打電話時(shí)要說(shuō)“您好，我是新浪短信網(wǎng)址+部門(mén)名稱(chēng)”，請(qǐng)?zhí)囟ㄈ私釉挄r(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)您叫**接電話，好嗎?”

(3)接電話應(yīng)對(duì)禮儀：“您好，新浪短信網(wǎng)址+部門(mén)名稱(chēng)，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”“您找的人不在，能留下口信嗎？我?guī)娃D(zhuǎn)達(dá)”。切忌：“喂，您找誰(shuí)”：電話記錄：人名、電話號(hào)碼、公司名稱(chēng)、什么事、緊急與否等。

（4）通電話簡(jiǎn)明扼要，結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話時(shí)，自己再放話筒。

二、辦公環(huán)境要求：

1、辦公室應(yīng)保持優(yōu)雅整潔的環(huán)境，不得雜亂無(wú)章。

2、每天提前10分鐘到崗，做好清潔和準(zhǔn)備工作。

3、辦公桌面物品要擺放統(tǒng)一、有序，不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、公司內(nèi)以職務(wù)稱(chēng)呼上司、同事、客戶(hù)間以先生、小姐或?qū)Ψ铰殑?wù)相稱(chēng)。

5、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

三、日常行為禮儀：

1、客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)該立刻站起來(lái)，并禮貌性地行注目禮，必要時(shí)招呼“歡迎光臨”。

2、公共見(jiàn)面場(chǎng)合下，應(yīng)先介紹高層領(lǐng)導(dǎo)，與客人關(guān)系上，可將本公司人員先介紹給客人。

3、名片交接應(yīng)首先把自己的名片遞給客人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并說(shuō)出自己的名字和工作部門(mén)，雙手執(zhí)名片兩角，名片的文字朝對(duì)方，要說(shuō)“請(qǐng)多指教、關(guān)照！”或“今后請(qǐng)保持聯(lián)系！”等。

4、公司內(nèi)有顧客來(lái)訪時(shí)，應(yīng)先把桌上的文件資料合起，避免他人一目了然，客人告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，一般應(yīng)送至門(mén)口。

5、與他人共餐時(shí)，不宜發(fā)出不雅之聲，不得在大庭廣眾之下隨意剔牙，不得叼著牙簽說(shuō)話，不要用自己的筷子、刀叉為別人添菜。

6、走路、坐車(chē)時(shí)，應(yīng)照顧老人、婦女和兒童。

第三篇：?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)--員工行為規(guī)范

員工行為規(guī)范 培訓(xùn)講師：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）資深禮儀顧問(wèn)，昊博管理咨詢(xún)有限公司首席講師！課程預(yù)約：

著裝與儀表

1、著裝要清潔整齊，每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，職員牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲腳卷起，穿長(zhǎng)袖衫要塞在褲內(nèi)；上衣和褲子、領(lǐng)帶、襪子、鞋子等要搭配平衡，服裝大小合身，并符合季節(jié)；穿黑皮鞋要保持光亮。

2、在和人談話及打招呼時(shí)，將西裝的第一個(gè)鈕扣扣住，西裝上衣的口袋不要插筆，應(yīng)插在西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。褲子兩側(cè)口袋注意不要因?yàn)橄銦?、打火機(jī)而鼓起來(lái)，勿將兩手放在褲子的兩個(gè)下口袋里。

3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，如：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、男士堅(jiān)持刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔，愛(ài)護(hù)牙齒，早晚要刷牙，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、女士上班宜化淡妝，但勿戴過(guò)多飾物；不宜穿領(lǐng)口太低的衣服、超短裙或皮短裙。

5、每天上班前要檢查自己的儀表，讓自己更充滿(mǎn)自信地迎接每天的工作。因男士穿著整齊清爽、穩(wěn)重大方，干凈利落能讓對(duì)方產(chǎn)生信賴(lài)

感，特別是您的工作若經(jīng)常需與不同的對(duì)象接觸，更是必要的。而女士?jī)?yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺(jué)得非常教養(yǎng)，最容易贏得別人的好感。

頭發(fā)

要經(jīng)常清洗，保持整齊清潔、自然色澤。切勿標(biāo)新立異，染過(guò)于鮮艷的顏色，男員工不得光頭或剪過(guò)于短的頭發(fā)，尤其是營(yíng)銷(xiāo)人員、駕駛員、維修人員。生產(chǎn)一線員工進(jìn)入工作區(qū)域，過(guò)耳的長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起或使用發(fā)兜，避免安全事故。

面容

臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工應(yīng)盡量化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝

身體

注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。業(yè)務(wù)洽談或會(huì)議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新。

飾物

領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，內(nèi)衣不能外露等，上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。生產(chǎn)一線的員工操作時(shí)，不得佩帶任何飾物，避免安全事故。

衣服

工作時(shí)間避免穿著過(guò)于休閑的服飾。

1、每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要與西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。

2、最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一個(gè)鈕扣要扣住，西裝上要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因?yàn)橄銦煛⒋蚧饳C(jī)而鼓出來(lái)；

3、鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶(hù)是相當(dāng)失禮的；

4、系皮帶要高過(guò)肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭；

5、筆要插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋里。

西裝

按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。出席正式場(chǎng)合，西裝、襯衫須熨燙。

褲子

褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。

工作服

按規(guī)范扣好鈕扣，不得敞開(kāi)，不在衣服外佩帶其他飾物。手

保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。

鞋

鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，無(wú)破損，勿釘金屬掌 襪

男員工穿著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌

工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

講師介紹：

沈清儀：

國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)學(xué)禮儀專(zhuān)家

多家大學(xué)特聘禮儀講師

中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問(wèn)

多家知名企業(yè)禮儀顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專(zhuān)家，品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家

國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專(zhuān)家

韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問(wèn)

國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專(zhuān)家委員

沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。

曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對(duì)性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長(zhǎng)將紛繁復(fù)雜的理論知識(shí)簡(jiǎn)化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對(duì)不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專(zhuān)署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。

第四篇：?jiǎn)T工日常行為規(guī)范與禮儀

員工日常行為規(guī)范與禮儀目的為了規(guī)范員工的日常行為，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)公司的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，特制定本規(guī)定。適用范圍

公司全體員工。日常行為規(guī)范

3.1儀容儀表

1）頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無(wú)異味、無(wú)頭屑；頭發(fā)不宜過(guò)短，不準(zhǔn)許剃光頭，不準(zhǔn)漂染怪異發(fā)色或留怪異的發(fā)型。女士頭發(fā)長(zhǎng)于肩部者提倡束發(fā)或結(jié)發(fā)髻；男士鬢角不宜長(zhǎng)于耳部、發(fā)尾長(zhǎng)度不觸及襯衫領(lǐng)口。

2）指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔。女性員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近。

3）胡須：不得蓄須。

4）口腔：保持口氣清潔，工作期間不吃有異味的食物。

5）化妝：女士提倡化工作妝，妝容淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水或同時(shí)使用2種以上的香水。

3.2著裝

1）員工在工作時(shí)間內(nèi)，無(wú)特殊事由（特殊事由僅限天氣原因）必須統(tǒng)一著公司制式服裝，不得有污漬，保持整潔。

2）工牌：上班時(shí)員工應(yīng)佩戴工作牌于左胸上方“周村輕紡城”文字之下，不能遮蓋公司標(biāo)識(shí)及文字，不能明顯傾斜，不得以外衣遮蓋。

3）鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，顏色以深色（黑色為佳）無(wú)圖案為準(zhǔn)，不得穿拖鞋，女士著裙裝時(shí)鞋跟以半高跟為宜，配以與膚色相近的長(zhǎng)筒絲襪，男士襪子建議為深色。

3.3 行為

1）立姿：男士應(yīng)雙腳平行，大致與肩同寬，最好間距不超過(guò)一腳之寬，身體正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側(cè)或雙手交叉放于背后；站立過(guò)久時(shí)，可以稍息，但雙腿不可叉開(kāi)過(guò)大或變換過(guò)于頻繁。女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前或雙手交叉放于背后，雙腿基本并攏不宜叉開(kāi)。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢(shì)，雙腿叉開(kāi)過(guò)大或雙腳隨意亂動(dòng)。

2）坐姿：應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場(chǎng)合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿(mǎn)座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可。交談時(shí)，不可躺靠座位背部。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，離開(kāi)坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來(lái)的位置，并擺放整齊。

3）上下樓梯：遵循右側(cè)通行的原則，不得跑步上下樓梯（緊急情況除外），人多時(shí)不得擁擠。

4）在通道、走廊行走時(shí)要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置。

5）公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)相互問(wèn)候或點(diǎn)頭行禮表示致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止行進(jìn)，行問(wèn)候禮或點(diǎn)頭行禮。

6）出入他人房間的禮貌：無(wú)論房門(mén)是否關(guān)閉，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要把握機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下?！?/p>

3.4 言談

在公司內(nèi)任何場(chǎng)所談話以使對(duì)方聽(tīng)清楚并且不影響他人工作為宜，不得大聲談笑、唱歌或打口哨。

3.5 辦公桌

1）桌面和墻壁不得做任何標(biāo)記，不得隨意粘貼或懸掛物品。

2）桌面只可以擺放電話、電腦設(shè)備、筆筒、水標(biāo)等物品；待處理文件和已處理文件

不能散放于桌面，要及時(shí)存放在文件架內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。

3）長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公席，桌面不得有書(shū)籍、稿紙和文件等。

4）重要文件、資料要隨時(shí)存放，注意保密工作。

3.6 電話

1）電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒。

2）接聽(tīng)電話首先以“您好，XX公司或部門(mén)”來(lái)問(wèn)候。電話結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。

3）講話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。

4）對(duì)不知名的電話，自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

5）通話時(shí)聲音以保證對(duì)方聽(tīng)清楚而不影響周?chē)宿k公為宜。

6）參加會(huì)議應(yīng)將電話置于振動(dòng)模式或關(guān)閉，確實(shí)需要接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)走出會(huì)議室接聽(tīng)。

7）辦公區(qū)域應(yīng)避免走動(dòng)中接打電話，需要接聽(tīng)時(shí)應(yīng)就近在不影響他人行走或辦公的地方接聽(tīng)。

3.7 待客

1）在約定的時(shí)間內(nèi)接待客人，避免遲到，有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對(duì)方。

2）不得在前臺(tái)、通道等非接待區(qū)域與客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域，并在落座后開(kāi)始談話。

3）客人來(lái)訪而需接待的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌地接待對(duì)方，能解決的問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)為其解決。

4）無(wú)論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶(hù)都應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

5）根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞?。一般客人以送至前臺(tái)為宜，重要客人應(yīng)送至大門(mén)以外，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。

3.8 公司內(nèi)嚴(yán)厲禁止行為

1）在工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)、聊天、吃零食、化妝或吵鬧。

2）語(yǔ)言粗俗，帶有攻擊或侮辱性質(zhì)。

3）下班離開(kāi)公司前未關(guān)所負(fù)責(zé)的窗戶(hù)、未關(guān)打印機(jī)、電腦、飲水機(jī)等設(shè)備。

4）在非指定區(qū)域吸煙。

5）擅自毀壞和動(dòng)用公司消防器材和防火設(shè)施。

6）損壞花木。

7）衣帽不整。

8）滿(mǎn)身酒氣。

9）工作期間打撲克、打麻將等。

10）非禮、謾罵，打架斗毆。社交禮儀

4.1社交談吐

1）保持口腔清潔，勤刷牙、勤漱口。

2）與人交談時(shí)要真誠(chéng)、熱情、有禮，口齒清楚、語(yǔ)言流利，應(yīng)講普通話。

3）交談中善于傾聽(tīng)，應(yīng)雙眼平視對(duì)方的鼻尖，以示尊重；不要隨意插話、搶話，或東張西望，或忙于他事；勿魯莽提問(wèn)，或問(wèn)及他人隱私；避免賣(mài)弄機(jī)智和學(xué)問(wèn)；不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶譏諷，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人；要注意自己的“身體語(yǔ)言”。

4）在對(duì)外交往中，宜從平淡處開(kāi)口，如以天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等為話題，要注意稱(chēng)呼，可用“小姐”、“先生”、“女士”等，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，可用“請(qǐng)問(wèn)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，應(yīng)注意聲調(diào)適中，交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)短話別，助手可搶先幾步往前開(kāi)門(mén)，客戶(hù)要送至門(mén)外。

5）為他人作介紹時(shí)，應(yīng)將身份低者、年輕者、男士、客人、未婚者、后到者介紹給身份高者、年長(zhǎng)者、女士、主人、已婚者、先到者，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅，應(yīng)手心向上，四指并攏，拇指分開(kāi)，指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，被介紹者一般應(yīng)

起身，女士和長(zhǎng)者除外。

6）見(jiàn)面時(shí)采用互相握手致意，由主人、長(zhǎng)輩、上司、女士先伸手并以右手為宜，男士應(yīng)先脫手套再握手，女士則可以不脫手套。多人同時(shí)握手應(yīng)按順序，不可交叉。握手時(shí)應(yīng)迎視對(duì)方視線，勿往下看或移開(kāi)視線，應(yīng)注意握手時(shí)間和力度，與女士握手應(yīng)輕握，參加大型活動(dòng)人數(shù)較多時(shí)，可與主人握手，對(duì)其他人點(diǎn)頭或微笑致意。

4.2 社交舉止

1）對(duì)外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠(chéng)懇地接待來(lái)訪的客人，不以貌取人。在事先約定的時(shí)間內(nèi)等候客人，若客人所訪者不在須等候時(shí)，勿置之不理，可取報(bào)紙、刊物給對(duì)方閱讀。

2）保持良好的狀態(tài)，避免坐立不安，心不在焉，忌抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項(xiàng)鏈、戒指等不良小動(dòng)作。

3）良好的坐姿應(yīng)是端正、舒適、自然、大方，能反映一個(gè)人的文明程度，可贏得別人的好感。如你面對(duì)的是長(zhǎng)者或身份高者，應(yīng)選擇在他的下座，或比他低一些的座位。就座時(shí)，應(yīng)從椅子左邊入座，站立時(shí)也應(yīng)在左側(cè)，站起后把椅子放回原處，女士坐時(shí)應(yīng)雙膝并攏。

4）良好的站姿應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺(jué)。會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式遇到站立場(chǎng)合時(shí)，不可雙手叉腰或插在衣袋里，站在長(zhǎng)輩或上司面前時(shí)，不要雙手抱在胸前或放在后面。

5）在重要場(chǎng)合，如參加會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、各種正規(guī)社交宴請(qǐng)等，應(yīng)將手機(jī)放在震動(dòng)檔，或?qū)⑹謾C(jī)關(guān)機(jī)。

6）使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量避開(kāi)人多的地方，并盡量輕聲回話；在與人交談過(guò)程中，不可中途主動(dòng)使用手機(jī)。

4.3 名片

1）公司員工名片應(yīng)統(tǒng)一風(fēng)格。

2）在遞送或接受名片時(shí)，都應(yīng)用雙手并稍欠身。

3）在遞交名片時(shí)應(yīng)把名片文字向著對(duì)方，并和對(duì)方說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”等，若客戶(hù)先遞出名片，應(yīng)表示歉意，再遞出自己的名片。

4）接受名片應(yīng)點(diǎn)頭致謝，并認(rèn)真地看一遍，最好能輕聲讀出，以示尊重，不清楚的地方應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教。談話人多時(shí)，應(yīng)把名片放在桌上排列好，對(duì)照再認(rèn)，談話結(jié)束后放入口袋或公文包里。

4.5 其它

除了以上內(nèi)容之外，員工在日?；顒?dòng)中還必須注意拜訪禮節(jié)、接待禮節(jié)等。拜訪是公司與客戶(hù)溝通思想感情的一種重要交際方式，接待工作是經(jīng)常性工作，直接關(guān)系到公司在客戶(hù)心目中的形象。

1）拜訪一般應(yīng)先約好時(shí)間，并準(zhǔn)時(shí)到訪；進(jìn)門(mén)前應(yīng)事先敲門(mén)或按門(mén)鈴，即使門(mén)原來(lái)就敞開(kāi)著，不可不打招呼就擅自闖入；做客彬彬有禮，主人遞茶水時(shí)應(yīng)從座位上欠身、雙手接過(guò)，并表示感謝；注意逗留時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，如果發(fā)現(xiàn)主人心不在焉，或看鐘表等，應(yīng)提出告辭，對(duì)主人的相送謝回。

2）辦公室接待應(yīng)起身相迎、請(qǐng)人就座，當(dāng)著客人的面洗凈茶杯，沏茶、敬茶。若有急事辦理或接電話應(yīng)向客人打招呼表示歉意；禮貌送客，送到門(mén)外，并說(shuō)“再見(jiàn)”。

第五篇：酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范

酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范

一、形象禮儀

（一)儀表的含義：

儀表即人的外表，是一個(gè)人的門(mén)面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會(huì)屬性決定，指能給他人以良好知覺(jué)的外表（不是自我感覺(jué)）。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。

儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等（廣義）儀表是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可忽略的一個(gè)重要因素。

(二)酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：

頭發(fā)：干凈，無(wú)頭屑，無(wú)汗味； 面容：面容清潔，化淡妝；

口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物； 身體：勤洗澡，無(wú)體味，無(wú)汗味，只能用清淡的香水； 手：不能留長(zhǎng)指甲，指甲干凈，不涂指甲油； 鞋襪：清潔，無(wú)異味。

(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無(wú)污跡，無(wú)汗味，無(wú)破損，無(wú)褶皺，無(wú)漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；

鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈； 襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。

(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：

除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴戒指）

(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

女員工長(zhǎng)發(fā)：前額留海不超過(guò)眉毛，腦后長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定；

女員工短發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳垂，后不過(guò)肩，不留怪異發(fā)型； 男員工：前不遮眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。

(六)講究?jī)x態(tài)，注意行為舉止：

1、規(guī)范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人們常說(shuō)的“站如松”，即站得要像松樹(shù)一樣挺拔。正確的站姿要領(lǐng)是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。酒店員工的四種站姿：

A、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀。

B、前腹式：女性常用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。

C、后背式：男性常用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：兩腿稍分開(kāi)，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。

D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開(kāi)，形成斜寫(xiě)的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。

站立太累時(shí)，可變換姿勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳上。無(wú)論哪一種姿勢(shì)，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因?yàn)檫@些動(dòng)作者是傲慢和懶散的表現(xiàn)。在正式場(chǎng)合，不要下意識(shí)的做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒，玩弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人們?nèi)狈ψ孕藕徒?jīng)驗(yàn)的感覺(jué)，而且也有失儀表的莊重。

2、優(yōu)雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。具體要領(lǐng)有： 入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開(kāi)為好。

坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手來(lái)注意兩手、兩腳的正確擺法：

A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。

B、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬；凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時(shí)，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。

C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。

無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

3、正確的步姿：

正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈。其基本要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應(yīng)是正對(duì)前方。此外，還要注意步位、步速和步度。

A、步位：

步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。

B、步速：

步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

C、步度：

步度也稱(chēng)步幅，是指跨步時(shí)兩腳間的距離，一般為70-80公分左右。步度大小跟服飾和鞋也有一定的關(guān)系。如：男子穿西裝時(shí)，走路的步幅可略大些，以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度；女子著旗袍和中跟鞋時(shí)，步度宜小些，以免旗袍開(kāi)叉過(guò)大，露出大腿，顯得不雅；女子著長(zhǎng)裙行走要平衡，步幅可稍大些，因長(zhǎng)裙的下擺較大，更顯得修長(zhǎng)、飄逸、瀟灑；年輕女子穿著短裙(指裙長(zhǎng)在膝蓋以上)時(shí)，步度不宜過(guò)大，步速可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風(fēng)度。

步姿最忌內(nèi)八字和外八字；其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛；走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，或?qū)⑹植逶谘澏道铩?/p>

4、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：

1)常用手勢(shì)類(lèi)型(均用右手)A、橫擺式：

五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，手從身側(cè)抬起，小臂與身體呈90度角。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

B、直臂式：

五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側(cè)抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關(guān)節(jié)基本伸直。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。

C、斜擺式： 五指并攏，手掌伸直，手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢(shì)應(yīng)指向所指物品，并點(diǎn)頭微笑示意賓客。

D、曲臂式：

五指伸直并攏，掌心向上，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來(lái)賓。

2)常用的與手勢(shì)相配合的語(yǔ)言 如：“請(qǐng)”、“您請(qǐng)”、“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)往前走”、“請(qǐng)，我送您去”、“請(qǐng)從這里乘電梯上樓”、“請(qǐng)從這里下樓”“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)坐”、“各位請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“女士們、先生們請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”、“您請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)用茶”、“這是您點(diǎn)的??，請(qǐng)品嘗”、“請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”。

3)幾種工作場(chǎng)景中常用手勢(shì)的使用分類(lèi)、要領(lǐng) A、迎、領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢(shì)。

B、為客人指路時(shí)應(yīng)使用直臂式的手勢(shì)。當(dāng)有客人詢(xún)問(wèn)某處時(shí)，應(yīng)用直臂式的手勢(shì)為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說(shuō)“請(qǐng)您走好”。如客人表示疑惑，要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢(shì)能指明的地方后，方可退步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

C、請(qǐng)客人就坐或幫客人拿行李時(shí)應(yīng)使用斜擺式的手勢(shì)。如就餐服務(wù)時(shí)、會(huì)議就坐時(shí)，行李員為客人拿行李時(shí)，客房服務(wù)人員送歡迎茶時(shí)等等。

D、為客人開(kāi)房門(mén)、按電梯門(mén)時(shí)應(yīng)使用曲臂式的手勢(shì)。當(dāng)服務(wù)人員為客人開(kāi)房門(mén)、電梯門(mén)，并需引領(lǐng)客人時(shí)，采用此手勢(shì)。以電梯服務(wù)時(shí)為例：電梯門(mén)打開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門(mén)，兩腿并攏，以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入 電梯。

4)、服務(wù)中禁止使用的手勢(shì)和手勢(shì)語(yǔ) A、不得使用手指為賓客指點(diǎn)方向。此手勢(shì)含有訓(xùn)斥人的意思(正確的方式應(yīng)為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。)B、手勢(shì)不得太快，有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為：指定方向后，應(yīng)停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方可退步轉(zhuǎn)身離去。)C、呼叫別人時(shí)，不可掌心向上或向下，手指反復(fù)彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為：舉起右手，向?qū)Ψ綋]手示意)

5)使用手勢(shì)的注意事項(xiàng)

A、手勢(shì)大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語(yǔ)言配合協(xié)調(diào)，勿僵直、生硬、幅度過(guò)大。

B、重復(fù)賓客所要去的方向，并用正確的手勢(shì)指引。

C、與賓客對(duì)話時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，語(yǔ)氣熱情，能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。

D、男員工為客人指明方向時(shí)手勢(shì)力度可稍大，但不得過(guò)于夸張；女員工手勢(shì)柔美，但不可軟綿無(wú)力。

五、各種場(chǎng)景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)：-酒店員工在通道內(nèi)遇見(jiàn)客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？

在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應(yīng)面向客人，雙腿并攏，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時(shí)，應(yīng)行點(diǎn)頭禮并用客人能聽(tīng)見(jiàn)的聲音禮貌地問(wèn)候客人。等客人經(jīng)過(guò)后，方可離開(kāi)。

二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范：

1、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1)向接聽(tīng)電話的人致以問(wèn)候，說(shuō)明部門(mén)、稱(chēng)謂； 2)通話時(shí)，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應(yīng)首先向受話人致歉，并用手捂住另一聽(tīng)筒或按下音樂(lè)鍵；

3)說(shuō)話主意清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容；

4)若在電話中不能馬上回答，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時(shí)間)，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，打過(guò)去時(shí)，先向客人致歉。

2、接聽(tīng)電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)： 前臺(tái)：

1)接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備好筆、紙，以便隨時(shí)記錄相關(guān)信息。

2)電話鈴響一聲接聽(tīng)電話，超過(guò)三聲接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。通話時(shí)，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處。

3)拿起話筒，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，?bào)上崗位名稱(chēng)，先英文后中文兩次說(shuō)明。4)語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣委婉，語(yǔ)調(diào)平和熱情，避免隨便的語(yǔ)言，不可發(fā)出刺耳的聲音。

5)注意聆聽(tīng)。在客人說(shuō)完前不要妄下結(jié)論，未聽(tīng)清的地方禮貌請(qǐng)客人重復(fù)，以免弄錯(cuò)；回答客人需準(zhǔn)確，不可含糊不清。

6)如果自己不是對(duì)方要找的人，要請(qǐng)客人稍等并找其接聽(tīng)，如果要找的人正忙，要如實(shí)告訴客人或請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對(duì)于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。7)如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)告訴相應(yīng)部門(mén)的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話。

8)電話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?)待對(duì)方掛斷電話，輕聲掛斷電話。后臺(tái)：

只需用中文問(wèn)候。

3、接聽(tīng)電話要求：

1)遵守保密制度；

2)認(rèn)真對(duì)待每一條信息，不能隨便；

3)得知客人身份和姓名后，必須以對(duì)方姓氏稱(chēng)呼，并冠以“先生”、“小姐”；

4)通話結(jié)束前，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別；

5)輕掛電話，以免對(duì)方聽(tīng)到不悅的聲音；

無(wú)論撥打或接聽(tīng)電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場(chǎng)合，保持正確的姿勢(shì)，不得喜形于色。

三、常用見(jiàn)面禮儀

(一）初次見(jiàn)面的禮儀

在某些場(chǎng)合初次與人交往時(shí)，首先遇到的就是見(jiàn)面的禮節(jié)，見(jiàn)面禮節(jié)是很重要的。真摯的問(wèn)候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進(jìn)一步交往打下良好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好開(kāi)端，又能給對(duì)方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱(chēng)為初次見(jiàn)面三步曲。

1、介紹（1）為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，雙方的身份地位，做法要慎重、自然，不要貿(mào)然行事，否則可能會(huì)導(dǎo)致某一方的尷尬或不快。（2）介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先，介紹前可說(shuō)一句：“請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)介紹一下?！笔闺p方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。其次，介紹時(shí)不能含糊其辭，要說(shuō)清楚，以免雙方記不清或記錯(cuò)雙方的姓名。再次，介紹時(shí)注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹時(shí)要避免過(guò)分頌揚(yáng)一個(gè)人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。

（3）介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士；把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩；把職位低的先介紹給職位高的；后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無(wú)法辯明其身份、地位時(shí)，可隨意介紹。集體介紹時(shí)，特別是在正式宴會(huì)上，如果你是主人，可以按照當(dāng)時(shí)他們的座位順序進(jìn)行介紹，也可以從貴賓開(kāi)始。公務(wù)場(chǎng)合的介紹只考慮職務(wù)高低。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對(duì)方介紹給自己的妻子；當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對(duì)方。（4）介紹某人時(shí)應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼。在社交場(chǎng)合中常見(jiàn)的稱(chēng)呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(chēng)(如局長(zhǎng)、教授等)則稱(chēng)呼其官銜、職稱(chēng)更顯尊敬，但不能既稱(chēng)先生又加頭銜(如某某教授先生、局長(zhǎng)先生)。對(duì)家庭成員的介紹，注意不要稱(chēng)自己的妻子為“夫人”或稱(chēng)自己的丈夫?yàn)椤跋壬保瑧?yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時(shí)，要說(shuō)清楚和自己的關(guān)系。

（5）介紹時(shí)，除年長(zhǎng)者外，男子一般應(yīng)起立，但在宴會(huì)桌、會(huì)談桌上則不必，只要微笑點(diǎn)頭示意即可。當(dāng)女士被介紹給男子時(shí)，她可以坐著不動(dòng)，只需點(diǎn)頭或 微笑示意。

（6）介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問(wèn)候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時(shí)候，還可以在問(wèn)候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)躬，握手與否都可以。此外，在作介紹時(shí)，如果不知道某人的名字，最好事先找個(gè)第三者打聽(tīng)一下，不要莽撞地問(wèn)別人：“你叫什么名字”萬(wàn)不得已要問(wèn)，也應(yīng)委婉些：“對(duì)不起，不知該怎么稱(chēng)呼您?！?/p>

2、握手

各國(guó)見(jiàn)面的禮節(jié)多種多樣，握手是國(guó)際上最通用的禮節(jié)。（1）正確的握手姿勢(shì) 正確的握手姿勢(shì)是：面帶笑容，目光望著對(duì)方臉部，伸出右手握住對(duì)方右手，稍微用力上下擺動(dòng)幾下。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對(duì)方的手使勁搖動(dòng)，但也不要過(guò)于軟弱無(wú)力，使對(duì)方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應(yīng)付差事。握手時(shí)間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時(shí)上身略為前傾。可以在握手的同時(shí)寒暄一句，例如：“您好!”“見(jiàn)到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會(huì)，幸會(huì)!”“歡迎，歡迎!”等等。握手時(shí)精神要集中，雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。（2）握手的順序

男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無(wú)握手之意，男士就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手；上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識(shí)的人握手，向其余的人點(diǎn)頭致意即可。

3、遞換名片

名片可分三類(lèi)：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號(hào)碼；二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外，還將所在單位、職務(wù)或職稱(chēng)、社會(huì)兼職等印在上面；三是商務(wù)名片，該類(lèi)名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同，而背面則印上經(jīng)營(yíng)范圍、項(xiàng)目等。

平時(shí)，應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來(lái)摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會(huì)讓人覺(jué)得你是人沒(méi)有條理的人；也不可將名片裝在屁股后兜里，否則讓人看見(jiàn)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你不尊重他。與客人交往時(shí)，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認(rèn)為有必要，可取出自己的名片送給對(duì)方。遞、接名片時(shí)要注意：

（1）應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說(shuō)上一句：“請(qǐng)多關(guān)照!”“請(qǐng)多指教!”字的正面朝向客人。

（2）接名片也要雙手接，接過(guò)名片后要看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。（3）看過(guò)名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬(wàn)不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。

正式場(chǎng)合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名片主動(dòng)遞給對(duì)方。二是采用激將法?？烧f(shuō)：“我們來(lái)交換名片好么？”三是采用請(qǐng)示的辦法。如果對(duì)方是尊長(zhǎng)，可較為謙恭地說(shuō)“以后如何向你請(qǐng)教”；如果對(duì)方為平輩和晚輩，可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)以后如何與你聯(lián)系。”或“如果沒(méi)有什么不便的話，能否請(qǐng)您留一張名片給我?！?/p>

在涉外交往中，名片的使用有四個(gè)禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務(wù)、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個(gè)頭銜，頂 多兩個(gè)。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片，一般不要印上住宅電話。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片，這會(huì)給人一種不嚴(yán)肅、隨便的感覺(jué)。

(二）其他常用的見(jiàn)面禮節(jié)

招呼(點(diǎn)頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖

（三）傳遞物品的禮節(jié)（重點(diǎn)）

一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作（如端飲料），則不必雙手遞送。送茶水之類(lèi)一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。向賓客遞送物品時(shí)還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動(dòng)作要輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請(qǐng)”字，如“請(qǐng)您收下”、“請(qǐng)您接好”等。

服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑：

1、堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)，樹(shù)立禮儀意識(shí)；

2、養(yǎng)成良好習(xí)慣，貴在持之以恒；

3、加強(qiáng)道德修養(yǎng)，陶冶美好情操。