第一篇：客戶異議處理技巧

客戶異議處理技巧

課程目標(biāo):

1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；

2、提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力；

3、善用提問(wèn)方式，全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求

4、掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠(chéng)服

5、學(xué)會(huì)處理客戶爭(zhēng)議

6、掌握個(gè)人情緒調(diào)試

課程大綱:

一、溝通

1、什么是溝通

2、理想的溝通

3、溝通的類別

4、溝通上的“黃金律“

5、溝通“十點(diǎn)”

6、溝通之“門鑰匙”

7、溝通六個(gè)步驟

二、塑造專業(yè)的聲音

1、聲音在溝通中的重要性

2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

3、聲音的五要素

4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用

5、保護(hù)好自己的嗓子

三、聽(tīng)的技巧

1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系

1）聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

2）傾聽(tīng)的三大原則

3）聽(tīng)的三步曲

4）聽(tīng)的五個(gè)層次

5）積極聆聽(tīng)的技巧

6）傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)

7）聽(tīng)的障礙

2、聽(tīng)---如何接聽(tīng)電話

1）面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

2）接電話案例分析

3）接電話的禮儀

4）打電話案例分析

5）打電話的禮儀

6）檢驗(yàn)理解

7）你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練

四、聰明地提問(wèn)

1、怎么提問(wèn)

1）提問(wèn)的好處

2）情景分析

3）靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法

4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情

5）FAB法

2、顧客更在意你怎么說(shuō)

1）小場(chǎng)景分析

2）常用服務(wù)用語(yǔ)? 開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)? 無(wú)法聽(tīng)清時(shí)? 溝通內(nèi)容? 抱怨與投訴? 軟硬件故障? 結(jié)束語(yǔ)

3）用戶顧客喜歡的方式去說(shuō)? 說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿? 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒? 說(shuō)“您能……嗎？” 以緩解緊張程度?

說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”? 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試

1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析

2、客戶流失的原因

3、客戶抱怨行為

4、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義

5、投訴處理技巧

1）投訴產(chǎn)生的原因 2）客戶投訴的目的3）投訴的好處

4）客戶投訴的四種需求

5）處理投訴的基本原則

6）處理升級(jí)投訴的技巧

7）處理疑難投訴的技巧

8）處理投訴過(guò)程中的大忌

9）處理投訴電話的五個(gè)步驟

10）思考

6、客服代表壓力緩解方法與技巧

1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？

2）控制情緒的方法

3）日常解壓的方法

7．快樂(lè)工作

1）快樂(lè)工作由你選擇

2）案例分析

第二篇：客戶異議處理0308

一 如何繞過(guò)理財(cái)經(jīng)理 方法1：我們公司和你們浦東支行的張行長(zhǎng)接觸過(guò)，他很認(rèn)可這種方式，想過(guò)來(lái)給你們的行長(zhǎng)做個(gè)推薦。方法2：我們和你們分行個(gè)金部有接觸，我們也是你們行合作的禮品供應(yīng)商之一，今天過(guò)來(lái)向你們推薦的是專門針對(duì)你們支行回饋VIP理財(cái)客戶和對(duì)公客戶的全新模式，你們行長(zhǎng)在嗎？我給他送份資料推薦一下。

（股份制銀行，分行有合作）方法3：我們公司剛從浦東搬過(guò)來(lái)，想在這邊的銀行開(kāi)戶，咨詢下企業(yè)存款的政策。方法 4：我們和中糧集團(tuán)合作，針對(duì)員工福利，推出了新型的有機(jī)食品組

合，想給你們辦公室主任（工會(huì)主席）送份資料？(針對(duì)工農(nóng)中建的一級(jí) 支行或者分行)方法5：要求理財(cái)經(jīng)理給辦公室打個(gè)電話，自己跟客戶在電話里溝通：“您好，我們是滿橙集團(tuán)上海分公司的，我想想您推薦一種專門針對(duì)你們支行客戶的禮品增值服務(wù)，之前跟你們其他支行的行長(zhǎng)都推薦過(guò)，他們很感興趣，你看我大概還需要等您多久？（我現(xiàn)在已經(jīng)在你們單位的，我現(xiàn)在把資料給你送上來(lái)，好嗎？”）二 沒(méi)有采購(gòu)權(quán) 方法1：拿出名片夾，指出同系統(tǒng)的其他支行，了解到他們平時(shí)都有需求。方法2：拿出同系統(tǒng)其他銀行的樣冊(cè)，說(shuō)明他們把禮冊(cè)用于客戶回饋這塊，效果不錯(cuò)。方法3：我之前和你們上級(jí)支行接觸過(guò)，他們會(huì)統(tǒng)一組織一些促銷禮品，我們了解到你們二級(jí)行都會(huì)有一些營(yíng)銷費(fèi)用，用于VIP理財(cái)客戶回饋，我們發(fā)票可以開(kāi)宣傳品、會(huì)議用品，比較靈活，我們和很多網(wǎng)點(diǎn)都是這樣合作的。方法4：利用節(jié)慶食品切入。那我想了解一下，你們一般端午節(jié)、中秋節(jié)，客戶回饋這塊，一般采取送粽子禮盒還是粽子券？ XXX 我們針對(duì)端午和中秋，都會(huì)推出主題冊(cè)，你看這本是我們?nèi)ツ曛星锒Y冊(cè)，里面有包括

三款知名品牌的月餅，還有20多種品牌好禮，花同樣的價(jià)錢，客戶有多種選擇，我們合作很多銀行他們都很認(rèn)可這種模式。而且我們的禮冊(cè)制作非常靈活，平時(shí)我們把粽子和月餅去掉，如果是客戶生日回饋，可以把粽子換成鮮花，用于平時(shí)客戶回饋使用。

三、禮冊(cè)價(jià)格太貴了 X行，因?yàn)槟銈円彩羌瘓F(tuán)采購(gòu)，我們的價(jià)格肯定是有優(yōu)勢(shì)的，否則也不可能和你們長(zhǎng)期合作，你說(shuō)是吧？禮冊(cè)的價(jià)格，和這些產(chǎn)品在商場(chǎng)里的零售價(jià)相比，大概在7折左右，但是不同產(chǎn)品利潤(rùn)空間不一樣，您看（896禮冊(cè)里）這個(gè)富安娜的羊毛被在專柜里是2000多，所以就非常超值。但是進(jìn)口的電子品牌，如飛利浦、索尼，價(jià)格空間就比較小，你們經(jīng)常采購(gòu)，相信您也能理解。我們選產(chǎn)品，主要是從品牌性、實(shí)用性、多樣性來(lái)挑選，讓你送得很體面，客戶收到禮冊(cè)也會(huì)覺(jué)得很實(shí)惠。況且客戶挑選禮品，也不會(huì)是看那款產(chǎn)品最貴，就選那款吧，他們肯定是選自己喜歡的禮品，對(duì)吧？ 我們還幫您免費(fèi)設(shè)計(jì)封面起到企業(yè)宣傳作用。四 你們這個(gè)價(jià)格能打幾折？ 我們禮冊(cè)的價(jià)格已經(jīng)是打過(guò)折的，禮冊(cè)價(jià)格和這些產(chǎn)品在商場(chǎng)里的零售價(jià)相比，大概在7折左右，但是不同產(chǎn)品利潤(rùn)空間不一樣，您看（896禮冊(cè)里）這個(gè)富安娜的羊毛被零售價(jià)2000多，但是進(jìn)口的電子品牌，如飛利浦、索尼，價(jià)格空間就比較小，你們經(jīng)常采購(gòu)，相信您也能理解。也就是說(shuō)，我們禮冊(cè)的標(biāo)價(jià)已經(jīng)是打過(guò)折的。公司之所以要統(tǒng)一價(jià)格，其實(shí)也是考慮到你們銀行有很多網(wǎng)點(diǎn)，如果折扣不控制好，會(huì)給你們帶來(lái)不必要的麻煩，反而得罪客戶，希望你能理解。目前我們上海分公司剛開(kāi)業(yè)，推出了營(yíng)銷活動(dòng)，如果采購(gòu)金額在3萬(wàn)以上，就買100本送10本，也就是說(shuō)有10個(gè)點(diǎn)的空間，可以靈活操作。你看你們這邊能達(dá)到這個(gè)量嗎？ 五 如果客戶回饋理財(cái)客戶，禮冊(cè)的優(yōu)勢(shì)？

您看像這款116的，我們合作過(guò)很多銀行，比如招行金葵花，他們回饋理財(cái)客戶就是選擇100-200左右的禮冊(cè)。因?yàn)槟銈兝碡?cái)客戶人數(shù)很多嘛，就算一個(gè)客戶100的預(yù)算，1000個(gè)客戶就是10萬(wàn)了。100多的預(yù)算，如果你采購(gòu)單一禮品，比如這個(gè)水壺，客戶一看就能知道這是它大概的價(jià)格，但是我們的禮冊(cè)有20多款產(chǎn)品，而且都是品牌的，像你看雙立人、外交官，那客戶就難想象到這才是100多的，再加上封面有行里的宣傳，給客戶的祝福語(yǔ)，而且還送貨上門，就會(huì)顯得非常體面，拿得出手！六 如果客戶回饋對(duì)公客戶，禮冊(cè)的優(yōu)勢(shì)？ 針對(duì)對(duì)公客戶這一塊，平時(shí)你們一般會(huì)考慮購(gòu)物卡，對(duì)吧？比如1000的購(gòu)物卡。那您看我們800多這個(gè)檔的，雙立人的這個(gè)鍋，商場(chǎng)里1200多，富安娜精梳羊毛被，專柜就是2000多，客戶收到后，會(huì)感覺(jué)比1000的提貨卡更超值。但你實(shí)際上只花了800多，也節(jié)約了預(yù)算?；ǜ俚腻X達(dá)到更好的回饋效果。而且我們還要封面設(shè)計(jì)、送貨上門，客戶留下的印象會(huì)更深刻。七 認(rèn)可模式，但是近期沒(méi)有需求；有需求再聯(lián)系 那我想了解一下，你們一般端午節(jié)、中秋節(jié)，客戶回饋這塊，一般采取送粽子券還是購(gòu)物卡？我們針對(duì)端午和中秋，都會(huì)推出主題冊(cè)，你看這本是我們?nèi)ツ曛星锒Y冊(cè)，里面有包括三款知名品牌的月餅，還有20多種品牌好禮，花同樣的價(jià)錢，客戶有多種選擇，我們合作很多銀行他們都很認(rèn)可這種模式。而且我們的禮冊(cè)制作非常靈活，平時(shí)我們把粽子和月餅去掉，如果是客戶生日回饋，可以把粽子換成鮮花，用于平時(shí)客戶回饋使用。

八、客戶表示有需求，也提到價(jià)位或數(shù)量，但是比較模糊，銷售人員無(wú)法問(wèn)到具體的數(shù)量、檔次、用途。1）確定數(shù)量：張行長(zhǎng)，剛才給你提到的封面定制，如果你們采購(gòu)達(dá)到一定的量，我們可以免費(fèi)設(shè)計(jì)制作，我想了解一下，你們這次采購(gòu)的數(shù)量大概在多少？XXx 50份以上可以免費(fèi)設(shè)計(jì)制作。2）確定需求時(shí)間：我們禮冊(cè)從封面設(shè)計(jì)、修改、到定稿、制作成禮冊(cè)，需要大

概二周時(shí)間，這個(gè)時(shí)間應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題吧？（你看這個(gè)我們?cè)诎雮€(gè)月左右能定下來(lái)嗎？）3）確定用途：行長(zhǎng)，封面設(shè)計(jì)這塊，我們可以有針對(duì)性的為你設(shè)計(jì)封面。我想了解下這塊主要是針對(duì)客戶回饋？還是營(yíng)銷活動(dòng)？

（假設(shè)客戶回答是客戶回饋）行長(zhǎng)，客戶回饋這塊，對(duì)私客戶和對(duì)公客戶的封面設(shè)計(jì)的側(cè)重點(diǎn)都是不一樣的，像我們合作過(guò)很多銀行，針對(duì)理財(cái)客戶，封面設(shè)計(jì)上我們會(huì)比較偏重理財(cái)服務(wù)的宣傳，針對(duì)對(duì)公這塊，封面設(shè)計(jì)主要是對(duì)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的宣傳。你看你這邊主要考慮的是哪一塊？主要是針對(duì)對(duì)私客戶、還是對(duì)公客戶？（假設(shè)客戶說(shuō)是營(yíng)銷活動(dòng)）能不能了解下你們這個(gè)活動(dòng)大概什么時(shí)候開(kāi)始？持續(xù)多久？只是針對(duì)你們這個(gè)行，還是包括下屬網(wǎng)點(diǎn)？我們之前跟招行四川省分行合作了一季度的營(yíng)銷活動(dòng)，下次我把他們的資料帶過(guò)來(lái)您參考下。4）制造下次見(jiàn)面機(jī)會(huì)：好，那你看我這周五或下周X過(guò)來(lái)，把為你們?cè)O(shè)計(jì)的封面帶過(guò)來(lái)您看一下，到時(shí)候你們有什么問(wèn)題我們可以再溝通，包括如果需要看一下禮冊(cè)里的產(chǎn)品，我們都有充足的時(shí)間來(lái)安排。

第三篇：處理客戶拒絕與克服客戶異議技巧(案例)

異議處理計(jì)劃書

服務(wù)是始終伴隨著異議的過(guò)程，通過(guò)一次次正確地對(duì)待并處理好客戶的各種異議，會(huì)使我們的服務(wù)質(zhì)量一步一步提升。部分客戶經(jīng)理對(duì)待客戶提出的異議不理不睬或敷衍了事，這完全沒(méi)有必要，我們要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待客戶異議，要樹(shù)立“解決客戶異議就是創(chuàng)造效益”的思想，能夠提出異議的客戶往往是我們培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的對(duì)象，客戶異議將會(huì)是我們處理好公司與客戶之間保持良好合作伙伴關(guān)系的最佳紐帶。我們?cè)谧龊卯愖h 處理前也是要做好一個(gè)計(jì)劃，讓我們有規(guī)矩可循，不至于盲目的去處理而導(dǎo)致事情變得一團(tuán)糟。所以我們?cè)谔幚眍櫩彤愖h時(shí)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持五步走：

一、緩沖。在面對(duì)顧客的異議時(shí)應(yīng)當(dāng)理解和尊重客戶的觀點(diǎn)，融入客戶的世界，同時(shí)要讓客戶知道自己的觀點(diǎn)，并愿意為他提供幫助。在這個(gè)過(guò)程中，客戶經(jīng)理要記住永遠(yuǎn)不要同客戶爭(zhēng)辯，一旦那樣

將事與愿違，往往達(dá)不到任何效果。

二、詢問(wèn)。在經(jīng)過(guò)緩沖之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)讓客戶知道你愿意并樂(lè)于為他提供幫助，這時(shí)可設(shè)法提出一

個(gè)很小的要求，將自己與客戶之間的談話繼續(xù)下去非常重要。如：“我可以問(wèn)一下這件事是什么時(shí)

候發(fā)生的嗎？”然后接下來(lái)再具體詢問(wèn)客戶異議的來(lái)龍去脈。

三、認(rèn)真傾聽(tīng)且做好記錄。通過(guò)詢問(wèn)和聆聽(tīng)，了解客戶異議的具體內(nèi)容，以及異議產(chǎn)生的根本原因，并

做好記錄。記錄要注意貫徹五個(gè)原則（4W1H），即：何時(shí)（When）、何事（What）、在哪兒發(fā)生

（Where）、與何人有關(guān)（Who）、客戶希望如何解決（How）。

四、說(shuō)服。在充分了解的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶異議的根本原因或者主導(dǎo)需求進(jìn)行說(shuō)服工作。對(duì)客戶的異議

能現(xiàn)場(chǎng)解決的就現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題越多，客戶經(jīng)理的威信就越高。對(duì)于實(shí)在不能在現(xiàn)場(chǎng)

解決的異議，一定要給客戶一個(gè)大概什么時(shí)候回訪并解決的答復(fù)。

五、反饋并回訪。對(duì)一些現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的異議，客戶經(jīng)理要設(shè)法先使現(xiàn)場(chǎng)氣氛融洽，及時(shí)做好記錄向公

司反饋情況，并將公司的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)回訪或電話告知客戶，贏得客戶的信任。

在做好上面的五步現(xiàn)在我就說(shuō)說(shuō)在推銷過(guò)程中一些比較常見(jiàn)的異議情況和處理技巧：

1、“請(qǐng)寄書面資料給我”。

這是最為常見(jiàn)的拒絕理由。當(dāng)你通過(guò)電話找到了潛在客戶，他讓你寄一些資料給他，很多情況下我們會(huì)很積極的響應(yīng)客戶的要求，并且為此很開(kāi)心，相信自己在銷售過(guò)程中向前邁了一大步。事實(shí)上一旦你掛上電話，客戶便會(huì)又去做自己的事，你寄送的資料便會(huì)石沉大海，因?yàn)榭蛻粢惶煲盏皆S多份資料，通常都會(huì)作為垃圾郵件處理掉，既使收到并看了你的資料頭腦中也不會(huì)留下什么深刻的印象。

克服技巧：

我曾經(jīng)給您寄過(guò)一些資料，可能他們?cè)卩]寄過(guò)程中遺失了。最近幾天我正好要去你們公司附近辦事，到時(shí)我順便給你送過(guò)去，如果你時(shí)間能夠花個(gè)5分鐘時(shí)間與你作個(gè)交流（或?qū)ξ覀兊钠髽I(yè)和產(chǎn)品作個(gè)簡(jiǎn)單介紹）那是最好不過(guò)了。我在去之前會(huì)再打電話給您與您確定一下時(shí)間。

2、“我們已經(jīng)有了固定的合作伙伴（或供應(yīng)商）”

潛在客戶告訴我們他們公司已經(jīng)有了和我們一樣的一位或幾位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，通常是潛在客戶告訴我們他們對(duì)我們的某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手十分滿意。因此這種情況下我們要善于確認(rèn)對(duì)方的潛在需求或尚未滿足的需求。

克服技巧：

哦！那首先恭喜你找到一個(gè)非常不錯(cuò)的合作伙伴，當(dāng)然我們也可以建立一個(gè)聯(lián)系，可能會(huì)對(duì)貴公司有一定的幫助：一方面由于我們已經(jīng)和許多向你們這樣的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)我們能夠?qū)δ銈兊闹饕?yīng)商所提供的服務(wù)做出有力的補(bǔ)充；同時(shí)我們也可以為您在選擇合適的供應(yīng)商時(shí)增加一個(gè)選擇和比較的機(jī)會(huì)。明天我正好去貴公司附近辦點(diǎn)事，我想順便拜訪您一下，向您介紹一下我們公司和我們的產(chǎn)品并向您當(dāng)面解釋一下我們?yōu)槭裁茨軐?duì)你們的主要供應(yīng)商作有力的補(bǔ)充，請(qǐng)問(wèn)您是明天上午有空還是下午有空？

3、“我們沒(méi)有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算（經(jīng)費(fèi)）”

沒(méi)有財(cái)務(wù)預(yù)算通常是因?yàn)轫?xiàng)目未列上議事日程或根本就沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)劃，并不代表客戶沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)能力。如果是真正沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)能力的客戶，我們銷售人員是沒(méi)有辦法的，要么他就不是我們的潛在客戶，要么就是客戶自己想辦法，我們幫不了客戶。因此客戶說(shuō)沒(méi)有預(yù)算時(shí)千萬(wàn)不要說(shuō)我們可以降低價(jià)格來(lái)獲取客戶的購(gòu)買意向，因?yàn)闆](méi)有預(yù)算不代表她沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力，因?yàn)槿绻蛻粽嬲龥](méi)有經(jīng)濟(jì)能力我們降價(jià)也是沒(méi)用的。所以，客戶說(shuō)沒(méi)有預(yù)算通常是指沒(méi)有購(gòu)買計(jì)劃或尚未提到議事日程上。但是，并非我們要等到客戶有了購(gòu)買計(jì)劃或列入議事日程我們才去跟進(jìn)客戶，那個(gè)時(shí)候也許會(huì)慢了一步，被您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶了先。

克服技巧：

張經(jīng)理，我非常理解您，可能因?yàn)槟壳澳銈冑?gòu)買產(chǎn)品的事情尚未列入計(jì)劃或日程上來(lái)，購(gòu)買產(chǎn)品的經(jīng)費(fèi)也尚未批下來(lái)，您可能覺(jué)得現(xiàn)在交流為時(shí)過(guò)早，感覺(jué)您是一個(gè)辦事非常實(shí)在的人。不過(guò)，我們現(xiàn)在已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，所以我們可以先建立一個(gè)聯(lián)系，讓您能夠?qū)ξ覀児竞臀覀兊漠a(chǎn)品有一個(gè)初步的了解，等到您的預(yù)算批下來(lái)時(shí)我們?cè)龠M(jìn)一步深入交談。明天我正好去貴公司附近辦點(diǎn)事，我想順便拜訪您一下，明天您是上午有空還是下午有空？

4、“你們的價(jià)格太高了”

價(jià)格太高這是每次銷售中都會(huì)遇到的拒絕，因?yàn)槿硕加羞€價(jià)的欲望，物美價(jià)廉是商品經(jīng)濟(jì)最基本的規(guī)律。當(dāng)然如果你的價(jià)格確實(shí)很高，那么沒(méi)有人會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，您的公司也會(huì)被淘汰出局。價(jià)格是相對(duì)價(jià)值而言的，并非一個(gè)絕對(duì)的概念。因此，我們需要向客戶闡明的是我們的產(chǎn)品或服務(wù)與所報(bào)的價(jià)格是等值的，也就是一分價(jià)錢一分貨，我的價(jià)格高是因?yàn)槲业漠a(chǎn)品性能或服務(wù)質(zhì)量好。因此當(dāng)客戶有這樣的異議時(shí)我們應(yīng)該認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，一方面承認(rèn)自己的產(chǎn)品價(jià)格不是市場(chǎng)上最低的價(jià)格，另一方面也不是最高的價(jià)格。我們的任務(wù)不是和客戶商討價(jià)格的高低而是要向客戶證明產(chǎn)品的價(jià)值所在，客戶總是希望尋找最低的總成本方案（即低投入高產(chǎn)出），而不是產(chǎn)品或服務(wù)的最低價(jià)。

克服技巧：

張經(jīng)理，我非常能夠認(rèn)同您的看法和理解您的感受，我們的價(jià)格在市場(chǎng)上與同行某些產(chǎn)品相比確實(shí)不便宜，而與我們同品質(zhì)的廠家相比我們的產(chǎn)品價(jià)格還是比較便宜的。價(jià)格對(duì)我們來(lái)說(shuō)都很重要，我們已經(jīng)和許多你們這樣的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們都覺(jué)得我們產(chǎn)品的性價(jià)比都是非常不錯(cuò)的，價(jià)格也是非常適中的，他們相信與我們合作（或購(gòu)買我們的產(chǎn)品）能夠得到合理的投資回報(bào)。

5、“我們過(guò)去用你們的產(chǎn)品，覺(jué)得不是很滿意”

這種拒絕每個(gè)銷售人員都不愿意碰到。如果真的品質(zhì)和服務(wù)很糟糕你的公司將被淘汰出局。事實(shí)上大部分客戶在評(píng)價(jià)一個(gè)公司或銷售人員時(shí)更看重在逆境時(shí)所做出的反應(yīng)，而不是您一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn)。

因此對(duì)客戶的這一抱怨，通常我們遵循“讓對(duì)方暢快淋漓的宣泄出來(lái)”，善于認(rèn)同和傾聽(tīng)。

克服技巧：

張經(jīng)理，我非常理解您講的問(wèn)題，同時(shí)我對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)給您帶來(lái)的不便表示深刻的歉意，我也希望能夠有機(jī)會(huì)盡可能對(duì)此予以彌補(bǔ)。事實(shí)上如果我是您，我也會(huì)有您同樣的感覺(jué)。慶幸的是目前我們公司的產(chǎn)品與服務(wù)在某些方面已經(jīng)作了很大的改進(jìn)（或變化），明天我下午正好去貴公司附近辦事，如果您方便我正好把最近公司產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)情況向您當(dāng)面反饋一下，您是明天下午3點(diǎn)方便還是4點(diǎn)方便？

6、“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)您們的產(chǎn)品或服務(wù)”

這個(gè)拒絕實(shí)際上是告訴我們他有一個(gè)非常滿意的供應(yīng)商，只不過(guò)是他們內(nèi)部的而已。通常根據(jù)回答問(wèn)題的角色不同選擇不同的回答方式。

中層管理者克服技巧：—通常關(guān)心效率，能否把工作做好，因此我們通常要告訴他我們能幫助他們做的更好。

哦！這也是我打電話給您的一個(gè)主要原因因?yàn)槲覀円呀?jīng)和許多向你們這樣的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)我們能夠?qū)δ銈兊膬?nèi)部供應(yīng)所提供的服務(wù)做出有力的補(bǔ)充。明天我正好去貴公司附近辦點(diǎn)事，我想順便拜訪您一下，向您介紹一下我們公司和我們的產(chǎn)品并向您當(dāng)面解釋一下我們?yōu)槭裁茨茏龅竭@一點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)您是明天上午有空還是下午有空？

高層管理者克服技巧：更關(guān)心的是投資回報(bào)收益的問(wèn)題，因此我們通常要告訴他們我們能為他們公司增加盈利。王總，象您這樣的大公司能夠有自己的內(nèi)部產(chǎn)品供應(yīng)體系，這是其他公司所不能比的。我們近來(lái)也和許多和您公司一樣情況的公司建立了聯(lián)系，盡管他們也有自己的供應(yīng)鏈，但是他們相信與我們合作能夠獲得更高的投資回報(bào)，不僅降低了成本而且投資收益率大大提高。明天我正好去貴公司附近辦點(diǎn)事，我想順便拜訪您一下，向您介紹一下我們公司和我們的產(chǎn)品并向您當(dāng)面解釋一下我們?yōu)槭裁茨茏龅竭@一點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)您是明天上午有空還是下午有空？

防范于未然，只有做好一切的準(zhǔn)備，知己知彼，才能讓你的業(yè)績(jī)更上一層樓，記住模擬預(yù)練是一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。

第四篇：房地產(chǎn)銷售---客戶異議處理技巧

客戶異議處理技巧

一、客戶異議的含義:銷售從客戶的拒絕開(kāi)始

1.從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。

2.能了解客戶對(duì)建議書接受程度,從而能夠修正推銷戰(zhàn)術(shù)。

3.從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。

二、異議的種類:

1.真實(shí)的異議:客戶表達(dá)出目前沒(méi)有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或報(bào)有偏見(jiàn)。

及時(shí)處理

提出的異議是所關(guān)心的異議應(yīng)立刻處理。

必須處理以后才能夠繼續(xù)推銷時(shí)。

處理完后客戶能立即要求訂房的,必須解決。

最好延后處理:

對(duì)權(quán)限外或確實(shí)不確定的事情,可以承認(rèn)無(wú)法回答,并保證能迅速找到答案并告訴客戶。

當(dāng)客戶在還沒(méi)有了解產(chǎn)品的特性及利益以前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí),最好將這個(gè)異議延后處理。

當(dāng)客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時(shí),延后處理。

2.假的異議:

客戶用借口敷衍的方式來(lái)應(yīng)付業(yè)務(wù)人員,目的是不想誠(chéng)心誠(chéng)意和業(yè)務(wù)人員交談,不想真心介入銷售活動(dòng)。

客戶提出異議,但這些異議并不是他們真正在乎的地方。

隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議,目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境,以降低產(chǎn)品價(jià)值,而達(dá)成降價(jià)的目的。

三、面對(duì)客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對(duì)待:

1.異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。

2.異議經(jīng)過(guò)處理能縮短訂單的距離,但是經(jīng)過(guò)爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。

3.沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。

4.異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。

5.注意傾聽(tīng)客戶說(shuō)的話,分辨真的異議,假的異議和隱藏異議。

6.不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議,當(dāng)不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)應(yīng)坦誠(chéng)的告訴客戶。

7.應(yīng)將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。

8.異議表示客戶仍然有求于你。

四、了解異議產(chǎn)生的基本原因:

原因在客戶的情況下:

1.拒絕改變。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗,業(yè)務(wù)人員的工作具有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。

2.情緒處于低潮時(shí):當(dāng)客戶心情處于低潮時(shí)沒(méi)有心情提出商談,容易

提出異議。

3.沒(méi)有意愿?？蛻舻囊庠笡](méi)有被激發(fā)出來(lái),沒(méi)有能引起他的注意及興趣。

4.無(wú)法滿足客戶的需要,客戶的需要不能被充分滿足,因而無(wú)法認(rèn)同商品。

5.預(yù)算不足:客戶的預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。

6.借口推托:表明客戶不想花時(shí)間會(huì)談。

7.客戶抱有隱藏異議:客戶抱有隱藏異議時(shí)會(huì)提出各式各樣的異議。

原因在業(yè)務(wù)代表本人:

1.業(yè)務(wù)代表無(wú)法贏得客戶的好感,從舉止、態(tài)度。

2.做了夸大不實(shí)的陳述。業(yè)務(wù)代表為了說(shuō)服客戶往往以不實(shí)的說(shuō)詞哄騙客戶,結(jié)果帶來(lái)更多的異議。

3.使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)。業(yè)務(wù)代表說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)若使用過(guò)于高深的專業(yè)知識(shí)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用,而提出異議。

4.事實(shí)調(diào)查不準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)代表引用不準(zhǔn)確的調(diào)查資料引起客戶異議。

5.不當(dāng)?shù)臏贤āＵf(shuō)的太多或聽(tīng)的太少

都無(wú)法把握客戶的問(wèn)題點(diǎn),而產(chǎn)生許多的異議。

6.展示失敗:自己對(duì)產(chǎn)品了解不夠。

7.姿態(tài)過(guò)高處處讓客戶詞窮,業(yè)務(wù)代表處處說(shuō)贏客戶。讓客戶感覺(jué)不愉快,而提出許多主觀的異議。

展示的過(guò)程:

含義:把客戶帶到產(chǎn)品前,通過(guò)實(shí)物的觀察操作,讓客戶充分的了解產(chǎn)品的外觀,操作的方法,所具有的功能,以及能給客戶帶來(lái)的利益,借以達(dá)成銷售目的。

影響展示因素:

1.產(chǎn)品本身。

2.業(yè)務(wù)代表給客戶感覺(jué)及展示技巧。

因?yàn)檫M(jìn)行展示時(shí)業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢(shì):

客戶已經(jīng)愿意花一段時(shí)間專注地傾聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的說(shuō)明。

業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說(shuō)明及證明產(chǎn)品的利益。

展示的原則:

針對(duì)客戶的需求以特性及利益點(diǎn)的方式陳述,并從實(shí)際操作中證明給客戶看。

展示常犯錯(cuò)誤:

只做產(chǎn)品功能的示范操作及說(shuō)明。忽略自身魅力的展示。

第五篇：6.材料管理客戶異議處理

促單工作的核心是：消除客戶的疑慮，滿足客戶的需要，讓客戶真正清晰我們的產(chǎn)品和服務(wù)為其帶來(lái)的價(jià)值，最后讓客戶主動(dòng)進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品, 根據(jù)以往的銷售經(jīng)歷，目前材料管理軟件在銷售促單環(huán)節(jié)遇到的客戶主要有以下幾個(gè)常見(jiàn)異議，現(xiàn)針對(duì)這些促單異議我們給予分析和溝通示例，以幫助大家解決銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

1、暫時(shí)用不上

2、學(xué)不會(huì)

3、領(lǐng)導(dǎo)不批

4、等新工程開(kāi)工

第一章 暫時(shí)用不上

銷售思路：分析客戶用不上軟件的真正原因是什么？ 改變客戶的認(rèn)知，推進(jìn)銷售進(jìn)程。暫時(shí)用不上軟件的原因：

1、價(jià)值沒(méi)有完全認(rèn)可，性價(jià)比低；

2、管理要求沒(méi)那么細(xì)，用不上軟件，手工就搞定了。

第一節(jié) 價(jià)值沒(méi)有完全認(rèn)可，性價(jià)比低

客戶說(shuō)：“這軟件，這么貴不值得，我用EXCLE一樣可以解決，沒(méi)有必要花這么多錢購(gòu)買軟件”

原因：

1、沒(méi)有認(rèn)識(shí)到改善材料管理的業(yè)務(wù)重要性及自身管理可能的問(wèn)題

2、對(duì)軟件的價(jià)值不認(rèn)可；

原因1：沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己在材料管理的業(yè)務(wù)重要性及自身管理可能的問(wèn)題 解決方案：

1：關(guān)系建立和維護(hù)

客戶認(rèn)為自己的材料管理還可以，但還是有改進(jìn)空間，如果有了軟件管理起來(lái)還是能幫助他們解決很大的問(wèn)題，但需求不是很緊急而已，通過(guò)業(yè)務(wù)交流、培訓(xùn)或公司相關(guān)活動(dòng)，讓客戶看到其他優(yōu)秀公司的管理模式，產(chǎn)生危機(jī)感，同時(shí)與客戶建立私交，做好客戶關(guān)系，從而推進(jìn)銷售。

解決方案2：真誠(chéng)溝通，分析項(xiàng)目管理現(xiàn)狀

分析建筑企業(yè)信息化的趨勢(shì)，以及電算化對(duì)輔助建筑企業(yè)提高管理效率的好處。銷售員說(shuō)辭：現(xiàn)在市場(chǎng)上大部分先進(jìn)企業(yè)都在使用電算化軟件，不管是使用廣聯(lián)達(dá)的，還是其它軟件，建筑從業(yè)人員電算化已成為趨勢(shì)，可以舉例子，如：中建二局的xx項(xiàng)目以前不用軟件，項(xiàng)目經(jīng)理想看需用計(jì)劃的執(zhí)行情況，讓工長(zhǎng)匯報(bào)，工長(zhǎng)就開(kāi)始統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)時(shí)間長(zhǎng)還不準(zhǔn)確，經(jīng)理認(rèn)為不就一個(gè)數(shù)嗎，怎么統(tǒng)計(jì)的那么慢，數(shù)據(jù)怎么差那么大，項(xiàng)目總是為報(bào)表著急上火，耽誤時(shí)間，后來(lái)用了軟件，將各崗位的數(shù)據(jù)都能關(guān)聯(lián)起來(lái)，隨時(shí)都能看到項(xiàng)目上想要的數(shù)據(jù)；其實(shí)材料軟件和我們?cè)靸r(jià)人員使用算量軟件一樣，使用了算量軟件，現(xiàn)在大家的效率提高多快？建議您可以先參加我們的培訓(xùn)班學(xué)習(xí)一下再考慮購(gòu)買，看軟件是不是能幫助你。原因2：對(duì)軟件的功能不認(rèn)可

解決方案：產(chǎn)品價(jià)值傳遞：挖痛，手工如何處理，軟件如何處理，直接對(duì)比，突出軟件高效、簡(jiǎn)單；

達(dá)到目的：1）對(duì)產(chǎn)品重新認(rèn)知；

2）應(yīng)用廣聯(lián)達(dá)產(chǎn)品是未來(lái)的趨勢(shì)；

材料管理產(chǎn)品價(jià)值傳遞；

第二節(jié) 管理要求沒(méi)那么細(xì)，用不上軟件，手工就搞定了

客戶說(shuō)：“我們現(xiàn)在材料管理要求沒(méi)那么細(xì)，現(xiàn)有的人能干就行，他們用不上軟件”

原因：

1、現(xiàn)有人員不忙，沒(méi)必要投入成本；

2、沒(méi)有意識(shí)到降低成本對(duì)項(xiàng)目的重要性；

解決方案：越是這種情況越需要應(yīng)用先進(jìn)的工具幫助項(xiàng)目將材料管好。第一、企業(yè)現(xiàn)實(shí)利益

1、企業(yè)發(fā)展后肯定是要用軟件的，你看現(xiàn)在哪個(gè)大的企業(yè)沒(méi)有軟件，所以遲早都要應(yīng)用軟件，還不如早用軟件，給企業(yè)早日帶來(lái)價(jià)值；如果我們應(yīng)用軟件后，我們管理更輕松規(guī)范了，部門間協(xié)作更方便，報(bào)表也規(guī)范，數(shù)據(jù)匯總也及時(shí)、許多的容易扯皮的事也容易區(qū)分責(zé)任等，結(jié)算更高效，資金運(yùn)作更流暢了； 第二、企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

2、對(duì)企業(yè)員工來(lái)說(shuō),目前沒(méi)有很忙的事情，可以讓大家早日學(xué)習(xí)軟件，應(yīng)用軟件完成一個(gè)工程，當(dāng)有更多工程來(lái)的時(shí)候，就不會(huì)累的要死，也不用找那么多人了，不僅要花錢還不能保證質(zhì)量，因?yàn)槿藬?shù)多了，事雜，標(biāo)準(zhǔn)和思維不統(tǒng)一，難免有些問(wèn)題。所以現(xiàn)在購(gòu)買軟件時(shí)機(jī)確實(shí)最好，未雨綢繆，臨危不懼！

第二章 學(xué)不會(huì)

銷售思路：學(xué)不會(huì)是否真是影響其購(gòu)買的原因？如果真是擔(dān)心學(xué)不會(huì)的原因是什么？改變其認(rèn)知，推進(jìn)銷售； 原因：

1、有其他顧慮和異議；

2、擔(dān)心自己學(xué)不會(huì)，用不起來(lái)，沒(méi)信心向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)

第一節(jié)、有其他顧慮和異議

客戶說(shuō)：“我們項(xiàng)目上的人（相關(guān)崗位）年紀(jì)大，用不了這種高科技的東西。” 原因：

1、不好意思直接拒絕，用怕用不起來(lái)做盾牌

2、其他想法和顧慮沒(méi)說(shuō)出來(lái)； 解決方案：

1、認(rèn)可客戶的顧慮：花1萬(wàn)多買一個(gè)軟件擔(dān)心不能應(yīng)用起來(lái)是很正常的，大家剛開(kāi)始購(gòu)買算量軟件也是有這個(gè)擔(dān)心的。。

2、界定問(wèn)題：假如真的能應(yīng)用起來(lái)，是否可以購(gòu)買？是不是還有其他顧慮？如果有其他異議，解決其他異議。

第二節(jié)、擔(dān)心自己學(xué)不會(huì)，用不起來(lái)，沒(méi)信心向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)

使用者：“學(xué)會(huì)再買吧，先在還沒(méi)有學(xué)會(huì)，買了又不會(huì)用，領(lǐng)導(dǎo)知道買了不用會(huì)用肯定不給買” 解決方案：

1、用服務(wù)保障來(lái)化解顧慮；

2、教會(huì)客戶向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)；

3、我們?nèi)フ铱蛻纛I(lǐng)導(dǎo)溝通，幫助客戶說(shuō)明；

1、用服務(wù)保障來(lái)化解顧慮；

銷售員：“XX工：我們的服務(wù)保障體系你也很清晰，多階段的培訓(xùn)能夠保障學(xué)會(huì)，多途徑的服務(wù)體系能夠保障應(yīng)用，對(duì)吧！所以不用擔(dān)心了，現(xiàn)在學(xué)會(huì)軟件的人大把是很多，別人都能夠?qū)W會(huì)，你肯定也可以學(xué)會(huì)呀，我們并不比別人差呀？”

客戶：“學(xué)會(huì)再買也可以呀？” 銷售員：“XX工，有這個(gè)想法就會(huì)有很大的問(wèn)題，有一些人想學(xué)會(huì)再買，過(guò)了半年一年的到現(xiàn)在都還沒(méi)有學(xué)會(huì)。而那些本來(lái)不會(huì)的，買了軟件現(xiàn)在已經(jīng)用得很好了。這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，如果你買了軟件的時(shí)候，第一、你感覺(jué)花了錢，必須用起來(lái)，所以你很努力學(xué)；第二、你隨時(shí)都可以打開(kāi)軟件學(xué)習(xí)，所以你可以很快學(xué)會(huì)。表面是花了錢買軟件，其實(shí)花了錢學(xué)會(huì)了一門先進(jìn)的技術(shù)，這個(gè)回報(bào)那是改變你生活品質(zhì)的質(zhì)變；如果不買軟件，我可以預(yù)見(jiàn)，再過(guò)半年我要你買軟件你還是這樣對(duì)我說(shuō)，時(shí)間重要，趕緊買軟件用吧！”

客戶：“?” 銷售員：“XX工，你領(lǐng)導(dǎo)又很重用你，你申請(qǐng)一下領(lǐng)導(dǎo)肯定答應(yīng)呀！”

2、幫助客戶向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)

達(dá)到目的：1）建立信心，敢于向老板申請(qǐng)；

2）能夠說(shuō)服老板購(gòu)買；

第一、個(gè)人利益分析，說(shuō)服他必須向老板申請(qǐng)：

1、你肯定是很想用軟件來(lái)解決問(wèn)題，我就不相信你不想用軟件來(lái)幫助你那么繁雜的事情；

2、目前你是學(xué)習(xí)軟件最佳的時(shí)候，別人不太會(huì)，就你能先學(xué)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)的對(duì)你的看法肯定不一樣，等別人都會(huì)用你再學(xué)的時(shí)候，你就已經(jīng)是落后的了。

3、你自己擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)你不會(huì)用，那你肯定用心學(xué)，有壓力的學(xué)習(xí)是最快的，所以不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)；

第二、教會(huì)如何說(shuō)服老板

1、現(xiàn)在用軟件管材料是很有必要的，一大堆單子管理起來(lái)總是容易出錯(cuò)，我找別人要數(shù)據(jù)，他要翻一大堆單子，費(fèi)半天勁也合不上，還有那么多部門找我要數(shù)據(jù)，要的格式都不一樣，經(jīng)常需要一個(gè)數(shù)據(jù)不同組合統(tǒng)計(jì)多次，效率非常低；

2、我們明明知道勞務(wù)使用材料浪費(fèi)，就是沒(méi)辦法說(shuō)明清楚，不是沒(méi)有勞務(wù)之間的比較依據(jù)，就是沒(méi)辦法說(shuō)清實(shí)際應(yīng)該需要多少。。

第三、我們?nèi)フ铱蛻纛I(lǐng)導(dǎo)溝通，幫助客戶說(shuō)明。決策者：“我們?nèi)硕疾粫?huì)用，等他們學(xué)會(huì)了再買吧！”

原因：

1、確實(shí)擔(dān)心預(yù)算員學(xué)不會(huì)； 解決方案：

1、探索真實(shí)想法，要求給使用者更多的學(xué)習(xí)時(shí)間

2、介紹服務(wù)保障，化解顧慮

達(dá)到目的：1）能夠讓使用者快點(diǎn)去學(xué)軟件

銷售員：“XX總：XX工很想掌握軟件來(lái)提高工作效率，你也很想買軟件給他用，現(xiàn)在唯一的問(wèn)題就是，他需要更對(duì)的時(shí)間去培訓(xùn)學(xué)習(xí)，更何況磨刀不誤砍柴工；這是這段時(shí)期的培訓(xùn)班可以讓他來(lái)學(xué)習(xí)軟件吧！”

決策者：“讓他自行安排吧！” 銷售員：“XX工，我?guī)湍闵暾?qǐng)了這段時(shí)間的培訓(xùn)安排，老板允許你這段時(shí)間去參加培訓(xùn)，你安排一下工作吧！”

培訓(xùn)過(guò)程中不斷的灌輸購(gòu)買軟件時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，建立信心先申請(qǐng)，培訓(xùn)完了就可以直接用軟件了！

第三章 領(lǐng)導(dǎo)不批

銷售思路：是誰(shuí)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不批？不批的原因是什么？解決其認(rèn)知，推進(jìn)銷售。產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)不批的原因：

1、根本沒(méi)有上報(bào)申請(qǐng)；

2、已經(jīng)上報(bào)申請(qǐng)，但是老板不知道為什么要買軟件，擱在一邊；

3、還有其他成交障礙：沒(méi)有相關(guān)預(yù)算、傾向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、沒(méi)有資金等

第一節(jié) 根本沒(méi)有上報(bào)申請(qǐng)

使用者：“領(lǐng)導(dǎo)不批”

原因：

使用者有顧慮，沒(méi)有上報(bào)；

解決方案：提高個(gè)人價(jià)值，增強(qiáng)信心，說(shuō)服老板； 達(dá)到目的：堅(jiān)決申請(qǐng)，要買廣聯(lián)達(dá)軟件；

內(nèi)容：強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益、企業(yè)利益；申請(qǐng)有百利無(wú)一害！

另加電話溝通方式：

銷售員：”XX工，你好，上次申請(qǐng)購(gòu)買軟件的事情怎么樣了呀？” 客戶：“不好意思，領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有批呢” 銷售員：“你看我方便給了領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)電話么？就幾分鐘，肯定占不了他什么時(shí)間，我也不會(huì)提到是您讓我打的，您放心！要是申請(qǐng)下來(lái)您不就馬上能用上軟件了么，也省得我成天起來(lái)打電話煩您了，申請(qǐng)不下來(lái)的話我也不會(huì)再打擾你們領(lǐng)導(dǎo)的，咱們打交道這么長(zhǎng)時(shí)間，我說(shuō)話也有分寸這個(gè)您放心?！?/p>

第二節(jié) 已經(jīng)上報(bào)申請(qǐng)，擱在一邊

使用者：“已經(jīng)上報(bào)申請(qǐng)了，但是一直沒(méi)有答復(fù)” 原因：已經(jīng)上報(bào)申請(qǐng)，但是老板不知道為什么要買軟件，擱在一邊；

解決方案：正面接觸老板，或者其他老板身邊的秘書助理，了解近況； 達(dá)到目的：清晰有沒(méi)有申請(qǐng)，控制權(quán)在我們手上，推進(jìn)銷售

第一、了解采購(gòu)流程，申報(bào)流程進(jìn)展?fàn)顩r：

要求拜訪客戶的時(shí)候，多注意和文員，助理等老板周邊的人物搞好關(guān)系，讓他能夠幫助你推進(jìn)銷售，很簡(jiǎn)單，一般有禮貌的給這些人卡片，尊敬他們，不適時(shí)機(jī)的贊揚(yáng)他們，給他們一顆糖，一支花，一個(gè)雞翅、一支煙或一些公司的小禮物，逐步推進(jìn)關(guān)系，讓申請(qǐng)流程變得快捷，把申請(qǐng)報(bào)告放到老板最顯眼的地方，放到所有申請(qǐng)最上面，當(dāng)老板疏忽的時(shí)候及時(shí)提醒他，當(dāng)老板心情好的時(shí)候，遞交過(guò)去等等，并且涉及到款項(xiàng)支付的時(shí)候還是這些人在做事情，他們就像輸送水源的管道，通暢就快速，不通暢就麻煩。

很多情況，銷售沒(méi)有發(fā)揮他智慧，被前臺(tái)或者保安擋于公司外面，不要說(shuō)發(fā)揮競(jìng)技技能，連入場(chǎng)券都沒(méi)有！

第二、正面接觸老板，告知購(gòu)買軟件的緊急和重要性： 銷售員：“XX總：不好意思打擾你幾分鐘，我是廣聯(lián)達(dá)公司的XX，想咨詢關(guān)于購(gòu)買廣聯(lián)達(dá)材料管理軟件的事情進(jìn)展怎么樣了？”

決策者：“這個(gè)我們?cè)偕塘恳幌?？（或者其他原因）?銷售員：“大家都覺(jué)得這個(gè)軟件挺好的，都期望有了這個(gè)軟件把材料好好管管呢，我們的合作也談了有這么長(zhǎng)時(shí)間了，我們公司的產(chǎn)品都已經(jīng)準(zhǔn)備好了，就差你簽個(gè)字了，呵呵！萬(wàn)事俱備只欠東風(fēng)”

銷售員：“XX總，是不是還有什么別的顧慮呢，看我能不能幫你，或者原來(lái)有什么問(wèn)題我沒(méi)有與你解釋清楚的，我再解釋一遍；”

決策者：“沒(méi)有什么了，就是有點(diǎn)忙，忘記了！”（這里可能還有其他異議，價(jià)格呀，資金等）

銷售員：“是呀，現(xiàn)在做老板不容易，上次XX老板也是這樣，忙得一塌糊涂，我找了他三次，每次都因?yàn)橐粋€(gè)電話，轉(zhuǎn)手就忘記了，最后還是我把申請(qǐng)單找好，他一邊聽(tīng)電話一遍把字簽了，呵呵，趁現(xiàn)在我打擾你的時(shí)間，把申請(qǐng)單找出來(lái)簽了吧，早點(diǎn)讓他們用軟件干活，我們忙得吐血，他們倒好借口沒(méi)有軟件，還在玩“QQ斗地主！應(yīng)該倒過(guò)來(lái)，讓他們忙得吐血，我們?cè)谶@里玩游戲，我們開(kāi)公司，反而我們累，真的倒像給他們開(kāi)公司，我們打工，哈哈！”

簽好，搞定！銷售員：“非常感謝，明天上午裝好產(chǎn)品，拿發(fā)票過(guò)來(lái)，就直接找你簽字！剩下就把培訓(xùn)服務(wù)做好，你不用擔(dān)心了！”

第三節(jié) 還有其他成交障礙

決策者：“考慮考慮，現(xiàn)在還有一些問(wèn)題” 原因：確實(shí)有一些其他原因

針對(duì)原因：確實(shí)有一些其他原因！

解決方案：探索原因，用共贏的思想，提出我們幫助方案！達(dá)到目的：1）建立信任，形成同盟 銷售員：“XX總：我想你也一定很想使用軟件，我催您幾次我都不好意思你，我想這個(gè)申請(qǐng)一直批不下來(lái)，你肯定有難處，今天過(guò)過(guò)來(lái)單獨(dú)跟你交流，不是催你，我就是看看我還有沒(méi)有我能夠幫助到你的。既然是合作嘛，是雙贏的，你就說(shuō)說(shuō)吧！現(xiàn)在還有什么我能做的，如果我能做的，我一定盡力做，在阻礙大家應(yīng)用軟件上，我肯定是和大家站在一起的” 決策者：“資金不到位，使用者不會(huì)用，價(jià)格?.”

銷售員，對(duì)他提出的這些障礙，進(jìn)行排序，找到關(guān)鍵因素，看能否退讓和支持。這里面的可能性很多，就不一一枚舉了?。ㄕ?qǐng)大家案例分享的時(shí)候總結(jié)形成文檔）

第四章 等新工程

銷售思路：是誰(shuí)說(shuō)等新工程？等新工程就購(gòu)買嗎？等新工程購(gòu)買的原因是什么？解決其認(rèn)知，推進(jìn)銷售。

產(chǎn)生等新工程認(rèn)知的原因：

1、沒(méi)有完全認(rèn)可價(jià)值；

2、擔(dān)心中途使用打亂管理思路；

3、工程已經(jīng)快收尾；

第一節(jié) 沒(méi)有完全認(rèn)可價(jià)值

解決思路：需求挖掘、價(jià)值傳遞（見(jiàn)第一章第一節(jié)）

第二節(jié) 擔(dān)心中途使用打亂管理思路

擔(dān)心的原因：

1、客戶以為軟件的管理思路和客戶自身管理方法差異很大；

2、中途使用軟件可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不全面或無(wú)法錄入； 解決方案：

1、軟件設(shè)計(jì)思路和手工思路一致，只不過(guò)是實(shí)現(xiàn)方式更快捷了，原來(lái)需要手工加工和統(tǒng)計(jì)的，現(xiàn)在軟件自動(dòng)統(tǒng)計(jì)；

2、軟件呈現(xiàn)的結(jié)果和傳統(tǒng)的報(bào)表格式是一致的；

3、軟件通過(guò)庫(kù)房初始化可以將以前的數(shù)據(jù)結(jié)存，能夠保證歷史數(shù)據(jù)和后續(xù)數(shù)據(jù)的對(duì)接；

第三節(jié) 工程已經(jīng)快收尾

銷售思路：工程收尾是了解軟件的好機(jī)會(huì)！確認(rèn)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，是否有工程就愿意使用并學(xué)會(huì)使用軟件，客戶認(rèn)同看法！推進(jìn)銷售。工程收尾導(dǎo)致成交障礙的原因：

1、沒(méi)有工程，不好向老板申請(qǐng)；

2、工程結(jié)束，投入軟件，大材小用！

解決思路：

1、關(guān)系建立和維護(hù)；

2、認(rèn)同軟件價(jià)值，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹；

客戶認(rèn)為有了軟件管理起來(lái)還是能幫助他們解決很大的問(wèn)題，但需求不是很緊急而已，通過(guò)業(yè)務(wù)交流、培訓(xùn)或公司相關(guān)活動(dòng)，讓客戶看到其他優(yōu)秀公司的管理模式，產(chǎn)生危機(jī)感，同時(shí)與客戶建立私交，做好客戶關(guān)系，爭(zhēng)取身邊的關(guān)系，從而推進(jìn)銷售并爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹。