第一篇：處理顧客異議的原則和技巧

處理顧客異議的原則和技巧

理異議時(shí)所要遵循的基本原則：

一、認(rèn)真聆聽的原則?？蛻艚?jīng)理在拜訪客戶的時(shí)候，面對(duì)客戶的質(zhì)疑，據(jù)理力爭(zhēng)或者保持沉默都是不可取的，都無益于問題的解決，傾聽是解決的有效途徑。我們要通過聆聽來進(jìn)一步了解客戶的真實(shí)想法、了解問題的關(guān)鍵點(diǎn)，從而為我們處理異議提供更多的機(jī)會(huì)，得出更加正確的結(jié)果?？蛻粢矔?huì)因?yàn)槲覀兊淖鹬囟械叫那槭鏁?，放松原有的觀點(diǎn)。

二、詳細(xì)記錄的原則。俗話說：“好記性不如爛筆頭”，要憑借記憶記住客戶的異議極易產(chǎn)生錯(cuò)誤和偏差。面對(duì)客戶的投訴，我們要在“聽”的基礎(chǔ)上，有目的的做好異議記錄，把握客戶異議的關(guān)鍵點(diǎn)和期望解決值，這樣，我們?cè)诨卮鹂蛻舻漠愖h的時(shí)候，才會(huì)有所選擇，有所側(cè)重。

三、給予理解的原則。追求服務(wù)的零缺陷是我們營(yíng)銷服務(wù)人員所努力追求的。但是，由于客我雙方所出的位置、所受的文化背景的不同，對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有看法，產(chǎn)生異議是人之常情。對(duì)于客戶的異議（質(zhì)疑），我們要給予理解，要站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，也就是“假如我是零售客戶，我將會(huì)怎么辦？”。如果我們改變了看待問題的角度，很自然地便會(huì)將理解融入到我們處理異議的全過程，更利于異議的解決。

四、區(qū)別對(duì)待的原則。對(duì)于客戶提出的異議，我們營(yíng)銷服務(wù)人員要把客戶的異議與客戶本人區(qū)別開來，即要把客戶自身與客戶提出的每一次異議區(qū)別對(duì)待，也是我們?nèi)粘９ぷ髦兴罅Τ珜?dǎo)的“對(duì)事不對(duì)人”的原則和方法。對(duì)于客戶的異議，我們要充分體諒客戶提出異議時(shí)的心情，注意保護(hù)客戶的自尊心，避免對(duì)客戶人身、心靈的傷害。只有這樣，異議的處理才會(huì)順暢。

五、及時(shí)回復(fù)的原則。對(duì)于客戶提出的異議，我們一定要堅(jiān)持“盡快答復(fù)”的原則。這樣做的好處就是：一方面能讓客戶真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我們對(duì)于解決問題的誠(chéng)心和誠(chéng)意，第三方面是可以進(jìn)一步防止客戶的負(fù)面宣傳所可能造成的惡劣的影響。對(duì)于可以在現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，我們務(wù)必要當(dāng)即回復(fù)；不能解決的，要給客戶以準(zhǔn)確回復(fù)時(shí)間，換取客戶對(duì)我們的信任，為以后工作的順利開展掃清障礙。

六、培養(yǎng)百折不撓的精神：這是跳越銷售障礙的關(guān)鍵，也是基礎(chǔ)所在。在遭到顧客一次甚至多次拒絕后自己絕不要?dú)怵H，碉心堅(jiān)持訪問，并且不斷改變自己的銷售方法。銷售大師克來門史東曾說：“一個(gè)人要成為銷售高手，不是靠學(xué)歷、聲望和地位，而是靠自信、耐力和雄辯。”

七、要正視顧客異議：這是處理顧客異議的哲學(xué)原則。顧客異議在銷售過程中是客觀存在的，如何去正確的理解和認(rèn)識(shí)它，便成為銷售人員處理顧客異議的方法論基礎(chǔ)。其實(shí)顧客異議是一項(xiàng)免費(fèi)的需求意向說明了由于這種異議提出的針對(duì)性和指向性，比用其他方法收集顧客的反饋意見更有效。我們應(yīng)該隨時(shí)注意預(yù)測(cè)、分析顧客異議。顧客異議的出順非常復(fù)雜且毫無規(guī)律可循，既有有效異議又有拒絕購(gòu)買的借口異議。為做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們必須進(jìn)行認(rèn)真分析，去偽存真，有針對(duì)性地開展異議處理工作。

八、梆好充分的自我準(zhǔn)備工作、適時(shí)處理顧客異議：銷售人員在銷售中要掌握并熟悉所有的產(chǎn)品資料、產(chǎn)品價(jià)格表、相關(guān)產(chǎn)品信息及售后服務(wù)等資料，還要充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。熟知一些有關(guān)客戶的資料，以便做出比較準(zhǔn)確的判斷，真正做到“有備無患”。對(duì)于顧客提出的異議看當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況及異議性質(zhì)來定是立即答復(fù)還是拖一拖再答復(fù)，假如遇到比較明顯，易于回答的異議時(shí)，應(yīng)立即答復(fù)，這樣可以顯對(duì)顧客的尊重，也易于烘托雙方的洽談氣氛；當(dāng)遇到含義令人費(fèi)解，無關(guān)大局或難于解釋的異議時(shí)，應(yīng)拖一拖再答復(fù)以免造成曲解或不能自圓其說，而對(duì)于顧客的一些借口、明知故問的發(fā)難或善意的玩笑、戲言則可以不必答復(fù)。

九、永不爭(zhēng)辯：銷售人員與顧客保持融洽的關(guān)系是銷售成功的必要條件，若銷售人員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)破壞顧客的購(gòu)買情感，則會(huì)導(dǎo)致銷售失敗。有此異議可能毫無根據(jù)甚至帶有很大的“傷害性”，不管在什么情況下，銷售人員都不應(yīng)與顧客發(fā)生爭(zhēng)辯，更不能爭(zhēng)吵。事實(shí)證明，由于挫傷了顧客的自尊心的勝利往往導(dǎo)致顧客購(gòu)買行為的中止。面對(duì)顧客異議，銷售人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定自若，冷靜的去處理。在異議處理過程中注意要為顧客留有余地，既有的放矢，又要注意語言的靈活性，從而有效的促成交易。

十、維護(hù)顧客的自尊。即使異議被證實(shí)是一種不符合實(shí)際的偏見，也要注意給顧客留面子，保持友好的氣氛。因?yàn)槿耸歉星樯跤诶碇堑膭?dòng)物，如果你讓對(duì)方感覺不給面子、看不起他，甚至羞辱他??那么，無論你在建立產(chǎn)品的價(jià)值與功能方面做了多大的努力，無論你推銷的產(chǎn)品如何價(jià)廉物美?..你也很難成交。請(qǐng)記住，沒有人愿意接受被人的訓(xùn)斥，沒有人愿意人間覺得他說愚蠢的，尤其是在偶爾相遇的推銷員面前承認(rèn)自己低能。說服顧客的最好辦法是讓顧客在不知不覺中接受，甚至讓其覺得這是他自己的主意。【小案例】

美國(guó)紐約電話公司曾遇到一個(gè)蠻不講理的客戶，他拒不付電話費(fèi)，聲稱電信公司的記錄是錯(cuò)的。對(duì)此，他暴跳如雷，破口大罵，甚至威脅要砸碎電話機(jī)，同時(shí)寫信給各大報(bào)社，向公共服務(wù)委員會(huì)抱怨。為此，與電話公司打了好幾場(chǎng)官司。公司派出好幾個(gè)人去處理此事都失敗了。后來，公司派了最有耐心的喬治去處理此事。在喬治面前，那位客戶沒完沒了地大發(fā)脾氣。第一次，喬治靜靜地聽了三個(gè)小時(shí)，對(duì)客戶所講的每一點(diǎn)都表示同情。后來又去了三次，靜聽客戶的抱怨。在第四次時(shí)，客戶的態(tài)度漸漸地變得友好起來。最后，喬治說服了這位客戶加入了他的“電話用戶保持協(xié)會(huì)”，與此同時(shí)，客戶付清了全部電話欠費(fèi)賬單，結(jié)束了他的投訴。（資料來源：《現(xiàn)代實(shí)用推銷學(xué)》，姚書元、沈玉良編著，復(fù)旦大學(xué)出版社2004年版）

【分析提示】

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，每個(gè)人都有受尊重的需求，都希望得到別人的尊重。身為推銷人員，當(dāng)顧客提出異議乃至抱怨時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽并表示理解與同情，不要隨便打斷顧客的話，更不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，因?yàn)闋?zhēng)吵說服不了顧客，即使?fàn)幊场暗脛佟保矔?huì)因此而失掉成交的機(jī)會(huì)。正所謂：“口頭爭(zhēng)論占上風(fēng)，得罪買主一場(chǎng)空。”本案例中喬治的成功充分證明了這一點(diǎn)。

當(dāng)異議出現(xiàn)的時(shí)候,我們要馬上找到方法來解決。因?yàn)轭櫩彤愖h產(chǎn)生的原因和變現(xiàn)形式是多種多樣的，而且每一個(gè)具體的異議發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境條件又各不相同。因此，處理顧客異議的方法應(yīng)該而且必須是多種多樣的。以下是我找到的實(shí)用小技巧：

1）停頓

千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。

（2）重述客戶的異議

（3）確認(rèn)客戶的異議

（4）處理異議

（5）確認(rèn)客戶是否滿意

1多介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

2強(qiáng)調(diào)受益

3縮小單價(jià)

4比較優(yōu)勢(shì)

向客戶說明此報(bào)價(jià)是出廠價(jià)代理價(jià)經(jīng)銷價(jià)是最優(yōu)惠的價(jià)格

2適當(dāng)列舉優(yōu)點(diǎn)來沖淡價(jià)格因素的影響，轉(zhuǎn)移

3把價(jià)格分解到，使用時(shí)間

4比較，貨比貨比價(jià)

【自檢】

要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷售，必須知道客戶在面對(duì)你的時(shí)候需要什么東西。

處理方法 1．轉(zhuǎn)折處理法

轉(zhuǎn)折處理法，是推銷工作的常用方法，即營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。

顧客提出營(yíng)業(yè)員推銷的服裝顏色過時(shí)了，營(yíng)業(yè)員不妨這樣回答：

“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象?！?/p>

這樣就輕松地反駁了顧客的意見。

2．轉(zhuǎn)化處理法

轉(zhuǎn)化法1盡力真誠(chéng)的贊美顧客異議

正確分析 向顧客輸出正確信息

轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對(duì)意見自身來處理。顧客的反對(duì)意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見。

3．以優(yōu)補(bǔ)劣法以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提 供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購(gòu)買決策。

當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好。”營(yíng)業(yè)員可以從容地告訴他：

“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果。”

這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買。這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。

4．委婉處理法

營(yíng)業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見時(shí)，不妨先用委婉的語氣把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會(huì)使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。營(yíng)業(yè)員可以在復(fù)述之后問一下：“你認(rèn)為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高?！睜I(yíng)業(yè)員可以這樣說：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些?！比缓笤俚阮櫩偷南挛?。

5．合并意見法

合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把顧客的反對(duì)意見集中在一個(gè)時(shí)間討論?？傊且鸬较魅醴磳?duì)意見對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對(duì)意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。

6．反駁法反駁法，是指營(yíng)業(yè)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納營(yíng)業(yè)員的意見。但如果顧客的反對(duì)意見是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時(shí)，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷成交。

7．冷處理法（不理睬）

對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對(duì)意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，對(duì)于這類無關(guān)成交的問題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。

顧客說：“啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭(zhēng)辯。你可以說：“先生，請(qǐng)您看看產(chǎn)品．．．．．．”

國(guó)外的推銷專家認(rèn)為，在實(shí)際推銷過程中80％的反對(duì)意見都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對(duì)意見，會(huì)引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對(duì)意見與顧客購(gòu)買關(guān)系重大，推銷員把握不準(zhǔn)，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機(jī)會(huì)。因此，利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)慎。

補(bǔ)充：

1直接否定法

2間接否定發(fā)

詢問法

幽默型反問

注意事項(xiàng)

1不要回避

2不要爭(zhēng)辯

3不要意氣用事

3不要替自己找借口 5不要急于下結(jié)論

6避免采取輕視對(duì)方的言行 7報(bào)告主管，商談解決之道

第二篇：顧客異議的處理能力訓(xùn)練

顧客異議的處理能力訓(xùn)練

一、實(shí)訓(xùn)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠：明確顧客異議產(chǎn)生的原因，正確認(rèn)識(shí)顧客異議；熟悉顧客異議的常見類型及顧客異議根源分析。處理顧客異議的時(shí)機(jī)的四種情況，掌握處理顧客異議的方法有哪些，掌握價(jià)格異議的處理策略、需求異議的處理策略、財(cái)力異議的處理策略、購(gòu)買時(shí)間異議的處理策略、產(chǎn)品異議的處理策略、購(gòu)買權(quán)力異議的處理策略，推銷人員異議處理策略。

二、實(shí)訓(xùn)時(shí)間：建議10課時(shí)（應(yīng)充分利用上自習(xí)和課外時(shí)間）

三、實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：校內(nèi)、校外

四、實(shí)訓(xùn)方法：案例教學(xué)法、情境模擬演練法、小組討論和辯論

五、實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)：

1、顧客異議的處理能力

2、溝通訓(xùn)練

3、口頭表達(dá)能力訓(xùn)練

六、具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：(根據(jù)情況選擇其中1-2個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行訓(xùn)練)

（一）觀點(diǎn)辯論

1.訓(xùn)練內(nèi)容：老師指定相關(guān)話題，學(xué)生進(jìn)行辯論 2.訓(xùn)練步驟

1.老師提出兩個(gè)話題：“從事營(yíng)銷活動(dòng)的人，就是同拒絕打交道的人?！? “戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人。” 2.同學(xué)判斷這兩句話是否正確； 3.進(jìn)行頭腦風(fēng)暴張開討論

4.開展辯論賽，各小組推薦1名同學(xué)作為選手參與班級(jí)辯論； 5.教師總結(jié) 1.實(shí)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：

1.判斷正確的說明理由，判斷錯(cuò)誤的也說明理由； 2.能夠在10分鐘內(nèi)使用頭腦風(fēng)暴的方法展開討論；

3.能夠通過自評(píng)、互評(píng)方式發(fā)表看法及虛心接受他人正確建議。

（二）顧客異議類型分析

1.訓(xùn)練內(nèi)容：以小組為單位分角色扮演顧客異議的類型，分析顧客異議成因

2.訓(xùn)練步驟：

1.回顧課堂知識(shí)顧客異議的類型：價(jià)格異議、需求異議、產(chǎn)品異議、貨源異議、權(quán)力異議、財(cái)力異議、服務(wù)異議、對(duì)推銷員的異議。

2.回顧課程知識(shí)客戶異議的各種成因：顧客沒有真正認(rèn)識(shí)自己的需求、顧客缺乏商品知識(shí)、顧客的偏見、成見或習(xí)慣、顧客有比較固定的購(gòu)銷關(guān)系、組織購(gòu)買者的企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、決策程序、購(gòu)買習(xí)慣、其他原因。3.以小組為單位分角色扮演顧客異議的類型 4.其他同學(xué)分析顧客異議成因 3.教師總結(jié) 1.實(shí)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：

1.每個(gè)學(xué)生能夠積極參與，按照顧客異議的常見類型分組扮演； 2.通過與學(xué)生互動(dòng)的方式，讓學(xué)生判斷扮演者所表演的內(nèi)容屬于那種類型的顧客異議

（三）異議處理

1.訓(xùn)練內(nèi)容：小組推薦成員向其他小組進(jìn)行推銷，總結(jié)推銷異議類型并確定處理方法 2.訓(xùn)練步驟

1.每個(gè)小組推薦1名同學(xué)就本組選擇的商品向其他小組成員作為模擬推銷對(duì)象進(jìn)行推銷

2.推銷過程中出現(xiàn)異議

3.分析異議類型，并進(jìn)行處理 4.小組間交叉訓(xùn)練 5.老師總結(jié) 1.實(shí)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：

1.學(xué)生能夠概括異議的類型；

2.小組對(duì)于異議類型進(jìn)行歸納分析，討論確定處理推銷異議的策略與方法； 3.小組成員必須扮演好自己的角色

（四）顧客異議處理觀摩

1.訓(xùn)練內(nèi)容：讓學(xué)生掌握處理顧客異議的能力。觀察應(yīng)林商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)人員如何處理顧客異議，并寫出實(shí)訓(xùn)報(bào)告。2.訓(xùn)練步驟：

1.帶學(xué)生到應(yīng)林商場(chǎng)參觀

2.學(xué)生觀察應(yīng)林商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)人員如何處理顧客異議 3.回?？偨Y(jié)

4.撰寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告 1.實(shí)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：

1.實(shí)訓(xùn)過程考核：每個(gè)學(xué)生必須按照要求在指定時(shí)間段、指定地點(diǎn)實(shí)訓(xùn)，要遵守學(xué)校和對(duì)方公司的紀(jì)律要求；

2.實(shí)訓(xùn)結(jié)果考核：公司相關(guān)部門對(duì)每個(gè)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)情況打分，60分以上合格； 3.實(shí)訓(xùn)報(bào)告考核：書寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告，匯總解析實(shí)訓(xùn)期間所獲各種知識(shí)、心得。

七、實(shí)訓(xùn)考核：

（一）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)考核：

1、考核主體：

1.小組成員對(duì)小組長(zhǎng)進(jìn)行考核 2.小組長(zhǎng)對(duì)小組成員進(jìn)行考核

3.老師根據(jù)前兩項(xiàng)考核情況進(jìn)行學(xué)生的考核。

2、考試方式：現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)

3、考核成績(jī)構(gòu)成

1.考核個(gè)人在實(shí)訓(xùn)過程中的表現(xiàn)，占考核成績(jī)的30%。2.考核實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，占考核成績(jī)的30%。3.實(shí)訓(xùn)成果考核，占考核成績(jī)的20%。4.教師打分，占考核成績(jī)的20%。

（二）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)考核：

1、考核主體：

1.小組成員對(duì)小組長(zhǎng)進(jìn)行考核 2.小組長(zhǎng)對(duì)小組成員進(jìn)行考核

3.老師根據(jù)前兩項(xiàng)考核情況進(jìn)行學(xué)生的考核

4.校外基地實(shí)訓(xùn)成績(jī)由校外指導(dǎo)教師、小組成員根據(jù)實(shí)習(xí)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、實(shí)訓(xùn)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)定。

2、考試方式：現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)

3、考核成績(jī)構(gòu)成

1.考核個(gè)人在實(shí)訓(xùn)過程中的表現(xiàn)，占考核成績(jī)的20%。2.考核實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，占考核成績(jī)的20%。3.實(shí)訓(xùn)成果考核，占考核成績(jī)的20%。校外指導(dǎo)老師打分，占考核成績(jī)的40%。

第三篇：客戶異議處理技巧

客戶異議處理技巧

課程目標(biāo):

1、了解溝通的基本原理、目的和障礙；

2、提高對(duì)傾聽的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽能力；

3、善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求

4、掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠(chéng)服

5、學(xué)會(huì)處理客戶爭(zhēng)議

6、掌握個(gè)人情緒調(diào)試

課程大綱:

一、溝通

1、什么是溝通

2、理想的溝通

3、溝通的類別

4、溝通上的“黃金律“

5、溝通“十點(diǎn)”

6、溝通之“門鑰匙”

7、溝通六個(gè)步驟

二、塑造專業(yè)的聲音

1、聲音在溝通中的重要性

2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

3、聲音的五要素

4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用

5、保護(hù)好自己的嗓子

三、聽的技巧

1、聽--拉近與顧客的關(guān)系

1）聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

2）傾聽的三大原則

3）聽的三步曲

4）聽的五個(gè)層次

5）積極聆聽的技巧

6）傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

7）聽的障礙

2、聽---如何接聽電話

1）面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

2）接電話案例分析

3）接電話的禮儀

4）打電話案例分析

5）打電話的禮儀

6）檢驗(yàn)理解

7）你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

四、聰明地提問

1、怎么提問

1）提問的好處

2）情景分析

3）靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法

4）提問過程中要避免的事情

5）FAB法

2、顧客更在意你怎么說

1）小場(chǎng)景分析

2）常用服務(wù)用語? 開頭語以及問候語? 無法聽清時(shí)? 溝通內(nèi)容? 抱怨與投訴? 軟硬件故障? 結(jié)束語

3）用戶顧客喜歡的方式去說? 說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿? 說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒? 說“您能……嗎？” 以緩解緊張程度?

說“您可以……”來代替說“不”? 說明原因以節(jié)省時(shí)間

五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試

1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析

2、客戶流失的原因

3、客戶抱怨行為

4、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義

5、投訴處理技巧

1）投訴產(chǎn)生的原因 2）客戶投訴的目的3）投訴的好處

4）客戶投訴的四種需求

5）處理投訴的基本原則

6）處理升級(jí)投訴的技巧

7）處理疑難投訴的技巧

8）處理投訴過程中的大忌

9）處理投訴電話的五個(gè)步驟

10）思考

6、客服代表壓力緩解方法與技巧

1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？

2）控制情緒的方法

3）日常解壓的方法

7．快樂工作

1）快樂工作由你選擇

2）案例分析

第四篇：顧客投訴處理技巧1

顧客投訴處理技巧

店鋪在日常經(jīng)營(yíng)的過程中，往往會(huì)由于自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的原因而引起顧客的投訴。對(duì)于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時(shí)加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。

一投訴處理的基本原則

受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對(duì)待投訴應(yīng)持重視的態(tài)度，并將其看做是改進(jìn)店鋪對(duì)顧客服務(wù)的有利機(jī)會(huì)。為此，處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循下列原則。

1真心誠(chéng)意幫助顧客

設(shè)法理解投訴顧客當(dāng)時(shí)的心情，同情其所面臨的困境，并給予應(yīng)有的幫助，接待好顧客。首先應(yīng)表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。

2.絕不與顧客爭(zhēng)辯

無論前來投訴的顧客情緒如何激動(dòng)、態(tài)度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應(yīng)冷靜、耐心、而絕對(duì)不可急于辯解或反駁，與顧客爭(zhēng)強(qiáng)好勝。即使是不全理的投訴，也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)。既要尊重他們，不失顧客面子，又應(yīng)做出恰如其分的處理。

3.迅速進(jìn)行處理

在處理顧客投訴的問題上，與通常的規(guī)律相反，時(shí)間拖得越長(zhǎng)，顧客的投訴不但不會(huì)漸漸消減，反而會(huì)越積越大，處理起來也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時(shí)，要預(yù)作“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的準(zhǔn)備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。

4.拿出誠(chéng)意

誠(chéng)意是打動(dòng)各種各樣顧客的法寶。準(zhǔn)備以誠(chéng)動(dòng)人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。誠(chéng)意是處理顧客投訴時(shí)的必備條件，它絕對(duì)是基本中的基本。如果沒有誠(chéng)意就沒有信賴。

面對(duì)因?yàn)椴粷M而投訴的顧客，惟有誠(chéng)心誠(chéng)意全力補(bǔ)救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠(chéng)意說來簡(jiǎn)單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強(qiáng)的意志，還要不惜犧牲自身的利益?？傊弑M所能，去重新爭(zhēng)取顧客的信任與好感。

5.不要希望問題會(huì)自動(dòng)消失

有時(shí)，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動(dòng)解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會(huì)極大損害店鋪在消費(fèi)者心目中的形象。對(duì)于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因?yàn)轭櫩椭詫?duì)其提出不滿，表示他們重視該店。當(dāng)該店對(duì)他們的意見未予重視甚至不理不睬時(shí)，顧客的不滿會(huì)更加積聚并最終離其而去。

6.維護(hù)店鋪應(yīng)有的利益

處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對(duì)于一些復(fù)雜問題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當(dāng)面貶低店鋪及其員工。除非顧客物品、財(cái)產(chǎn)因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費(fèi)等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。應(yīng)弄清事實(shí)，通過相關(guān)渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠(chéng)懇道歉并給予恰當(dāng)處理。

處理顧客投訴的要點(diǎn) 1.接近顧客

與顧客接近時(shí)，要注意適當(dāng)?shù)囊轮Ｆ浯?，別忘了表現(xiàn)一定的親和力。面對(duì)顧客時(shí)，一定要微笑，表現(xiàn)出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)的。最后，在面對(duì)顧客時(shí)，一定要注視對(duì)方，使顧客產(chǎn)生信賴感。

2傾聽顧客的不滿

（1）傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。

（2）這樣做，可以表現(xiàn)出員工對(duì)顧客的尊重以及店員的穩(wěn)重和善解人意。使顧客對(duì)其產(chǎn)生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對(duì)顧客的了解，改進(jìn)自己的服務(wù)，從而有利于自身的發(fā)展。

（3）傾聽顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達(dá)的內(nèi)容，這是處理投訴的前提。其實(shí)顧客也是普通的人，在產(chǎn)生不滿時(shí)總會(huì)不可避免地夾雜個(gè)人感情，在激動(dòng)時(shí)還會(huì)有過分的態(tài)度或舉動(dòng)，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動(dòng)。這里首先需要的是理性的傾聽，要先冷靜地聽完對(duì)方的陳述，盡力去了解個(gè)中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達(dá)成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎(chǔ)。

真誠(chéng)的與顧客進(jìn)行溝通

（1）店鋪要想與顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時(shí)間。在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客之所以產(chǎn)生投訴，通常是由于覺得服務(wù)不夠好或所買的商品或服務(wù)不夠理想而引起的。

（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場(chǎng)來思考。當(dāng)然有一些顧客可能會(huì)是那種故意小題大做的人，這時(shí)店鋪千萬不要太明白地指出他們的錯(cuò)誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會(huì)化解，反而可能會(huì)更加厲害，因?yàn)樗麄冇终业搅诵碌耐对V目標(biāo)。因此，就要求店長(zhǎng)或店員在處理顧客投訴時(shí)，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點(diǎn)，弄清楚顧客的要求是什么。其次，通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠(chéng)懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。最后，根據(jù)顧客的投訴來修復(fù)店鋪的弱點(diǎn)，改善店鋪經(jīng)營(yíng)方式?；謴?fù)店鋪在顧客心目中的信賴和期望水平，除了補(bǔ)償顧客精神上和物質(zhì)上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹立店鋪在顧客心目中的完美形象。

所以說，處理顧客投訴的重點(diǎn)在于找到問題的癥結(jié)，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補(bǔ)，來恢復(fù)顧客對(duì)店鋪的信賴感。顧客產(chǎn)生投訴的原因是店鋪存在弱點(diǎn)，因此當(dāng)顧客投訴時(shí)，不僅要針對(duì)投訴給予解決，還應(yīng)該把弱點(diǎn)給予彌補(bǔ)，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生。

4、誠(chéng)懇對(duì)待顧客

當(dāng)顧客抱怨時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇并表示關(guān)必，盡可能站在顧客的立場(chǎng)上尋求解決問題的方法。如果顧客大發(fā)牢騷，要有耐心，盡量讓其去發(fā)泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會(huì)引起顧客更深的憤恨。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會(huì)消除心中的抱怨。

5、為顧客著想

在處理顧客抱怨時(shí)，要站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題，為顧客著想。在處理抱怨的時(shí)候，相關(guān)人員一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕?，這樣才更便于問題的解決。另外，在表達(dá)自己的意見時(shí)要說：“如果我是您的話，大概也會(huì)這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了。”想反駁時(shí)可以說：“如果我是您，一定也會(huì)這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對(duì)此感到非常抱歉。但是，我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí)，也希望您能聽聽我們的意見?！钡陠T在告訴顧客已經(jīng)接受他們的立場(chǎng)及意見之后，再將自己的意見陳述出來，從而找到有效的方法來解決問題。

6、處理投訴時(shí)禁忌

在化解顧客憤怒時(shí)，店長(zhǎng)或店員應(yīng)切忌以下事項(xiàng)，以便順利地平息顧客的不滿?！蟛灰⒖膛c顧客講道理 ◇不要急于得出一個(gè)結(jié)論 ◇不要盲目地一味道歉

◇不要與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪“等 ◇不要言行不一致

◇不要雞蛋里挑骨頭、無中生有，責(zé)難顧客 ◇不要轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無謂爭(zhēng)論 ◇不要中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題 三處理顧客投訴的基本方式 1.承認(rèn)錯(cuò)誤

如果商品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩?，任何推諉都?huì)使矛盾激化，承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，顧客會(huì)認(rèn)可，一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

2.轉(zhuǎn)移話題

轉(zhuǎn)移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，有時(shí)顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。

應(yīng)用轉(zhuǎn)移話題法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的投訴是無事生非、無端生事、或者是荒謬的投訴時(shí)，才能使用這種方法。

（2）服務(wù)人員為顧客無關(guān)緊要的的設(shè)訴可能不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客投訴已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。

（3）顧客再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果顧客再度提起投訴，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣韧对V，表明顧客已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，就運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客投訴。

3.平息怒氣

通常顧客會(huì)帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對(duì)問題解釋和解決。這種方法適用于所有投訴處理，運(yùn)用這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽：認(rèn)真傾聽顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對(duì)此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠(chéng)意對(duì)待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。4問題轉(zhuǎn)化

轉(zhuǎn)化問題法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴，因此處理這種投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問題所在，當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，顧客會(huì)理解，基轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使顧客生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。

5婉轉(zhuǎn)否認(rèn)

婉轉(zhuǎn)否認(rèn)法就是當(dāng)顧客提出自己的投訴后，服務(wù)人員先肯定對(duì)方的投訴，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別用于澄清顧客的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客。

四.顧客投訴的處理流程 1.聆聽

應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽完顧客的投訴內(nèi)容 2保持冷靜

傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態(tài) 3.表示同情

對(duì)顧客的感受應(yīng)給予理解，對(duì)顧客的處境表示同情。同時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z言給顧客以安慰。

4.給予特別關(guān)心

使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態(tài)度，而應(yīng)盡快著手解決。

5.不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

無論當(dāng)時(shí)多忙，都應(yīng)將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責(zé)怪商場(chǎng)等。

6.記錄要點(diǎn)

將顧客投訴時(shí)的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動(dòng)的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場(chǎng)對(duì)其投訴的重視程度。此外，記錄的要點(diǎn)亦可作為今后解決問題的依據(jù)。7.把要采取的措施告訴顧客

聽完顧客投訴的問題，應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以尊重他們。切忌只一味地向顧客道歉，請(qǐng)求諒解，而對(duì)顧客投訴的具體內(nèi)容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。

8.將解決問題所需的時(shí)間告訴顧客

應(yīng)充分估計(jì)出處理該問題的所需時(shí)間，并將其告訴顧客。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問題增加難度。

9.立即行動(dòng)

應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源，并將解決的時(shí)展情況通知顧客。10檢查落實(shí)

問題解決后，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。應(yīng)做到有始有終。

11.整理、歸類、存檔

將該投訴的處理過程整理出材料、并進(jìn)行歸類存檔。同時(shí)，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時(shí)發(fā)生類似的投放事件。應(yīng)將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。對(duì)于顧客的來函、來電投訴，除了應(yīng)注意上述處理要點(diǎn)外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果、解決的方法、爭(zhēng)取顧客的諒解、表達(dá)歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。值得是信內(nèi)最好有總經(jīng)理的簽名。最后，復(fù)印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。

五、不同形式投訴的處理規(guī)范 1.現(xiàn)場(chǎng)投訴處理規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)處理投訴時(shí)，要掌握如下要點(diǎn)：

◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對(duì)方內(nèi)心通常會(huì)有的緊張心情?！笞⒁饴犎☆櫩偷脑寡?。

◇態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)也真心為顧客著想的態(tài)度。但同時(shí)要讓對(duì)方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍，不使對(duì)方抱過高的期望?！蟀杨櫩屯对V中的重要信息詳細(xì)紀(jì)錄下來。

◇中途有其他事情時(shí)，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。

◇在提出問題解決方案時(shí)，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感。◇盡量在現(xiàn)場(chǎng)把問題解決。

◇當(dāng)不能馬上解決問題時(shí)，應(yīng)向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯(lián)絡(luò)時(shí)的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個(gè)人的地址與姓名。

2.電話投訴處理規(guī)范

顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。所以，客服人員更應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。

（1）認(rèn)真積極的應(yīng)對(duì)

◇正由于電話投訴簡(jiǎn)單迅捷的特點(diǎn)，使得顧客往往正在氣頭上時(shí)提起投訴。這樣的投訴常具強(qiáng)烈的感情色彩。而且處理電話的時(shí)候看不見對(duì)方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度。

◇要注意說話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮。

◇必須善于站在對(duì)方立場(chǎng)來想，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會(huì)有處樣的心情?！鬅o論對(duì)方怎樣感情用事，都要重視對(duì)方，不要有失禮貌的舉動(dòng)。

◇除了自己的聲音外，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會(huì)使顧客產(chǎn)生不快的感覺。從這方面看來，投訴服務(wù)電話應(yīng)設(shè)在一個(gè)獨(dú)立的房間，最低限度也要在周圍設(shè)置隔音裝置。

（2）把握顧客的心理

◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù)，最生要的一點(diǎn)就是努力透析顧客心理?！笤陔娫捥幚眍櫩屯对V時(shí)，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態(tài)。～

（3）電話處理投訴的基本原則

◇對(duì)于顧客的不滿，應(yīng)能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情。◇以恭敬有禮的態(tài)度對(duì)待顧客，使對(duì)方產(chǎn)生依賴感。◇采取客觀的立場(chǎng)，防止主觀武斷。

◇稍微壓低自己的聲音，給對(duì)方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對(duì)方覺得疏遠(yuǎn)?！笠院?jiǎn)捷的詞句認(rèn)真填寫顧客投訴處理卡。

◇在未設(shè)免費(fèi)電話的店鋪，如果收到打長(zhǎng)途提出投訴的情況，可以請(qǐng)對(duì)方先掛斷，再按留下的號(hào)碼給對(duì)方打回去。這樣做，有很多優(yōu)點(diǎn)；節(jié)省對(duì)方的電話費(fèi)用，以“為對(duì)方著想”的姿態(tài)使對(duì)方產(chǎn)生好感；借此確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，避免不負(fù)責(zé)任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對(duì)方的情緒。但要注意立即就打回去，否則會(huì)使對(duì)方更加激憤。◇在電話聽到的對(duì)方姓名、地址、電話號(hào)碼、商品名稱等重要事情，必須重復(fù)確認(rèn)，并以文字記錄下來或錄入電腦。同時(shí)，要把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對(duì)方，以便于對(duì)方下次打電話時(shí)聯(lián)絡(luò)方便。有些人在接聽電話的開始就報(bào)上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結(jié)尾時(shí)要重復(fù)一次比較穩(wěn)妥。

◇投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的展開，而且可以借此傳遞商場(chǎng)形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解。

◇如果有可能，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認(rèn)必要時(shí)可以用上，而且也可以運(yùn)用它來作為提升員的應(yīng)對(duì)技巧，進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。

3.上門處理投訴

通常不能由電話加以解決，需要處理人登門拜訪的顧客投訴，是性質(zhì)比較嚴(yán)重，店鋪方面責(zé)任較大的顧客投訴事件。這種情形對(duì)客服人員是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

在上門之前，要慎選處理人員，并預(yù)作充分準(zhǔn)備。最好不要個(gè)人前往，以2～3人為宜。預(yù)先的調(diào)查要包括對(duì)方的服務(wù)單位、出身地、畢業(yè)學(xué)校、家庭結(jié)構(gòu)及興趣愛好等各方面的信息。這樣有利于與對(duì)方的溝通。然而，當(dāng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性面談時(shí)，必須以輕松的心態(tài)進(jìn)行，情緒不要過于緊張。要把握如下的要點(diǎn)：

（1）提前約好時(shí)間

如果對(duì)顧客的地址不是很清楚，則應(yīng)問明具體地點(diǎn)，以防止在登門過程中因找不到確切地點(diǎn)而耽誤了約定的時(shí)間，而讓對(duì)方產(chǎn)生不良的弟一印象。

（2）注意形象

以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過于新奇和輕浮。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。

（3）尊重對(duì)方 見面時(shí)首先要雙手送上名片，以示對(duì)對(duì)方的尊重?？呻S身帶些小禮品送給顧客，但注意價(jià)值不要太高。

（4）態(tài)度要誠(chéng)懇

言辭應(yīng)慎重，態(tài)度在誠(chéng)懇。無論對(duì)方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠(chéng)心誠(chéng)意陳述零售企業(yè)的歉意。但在許諾時(shí)要注意不得起越自己的授權(quán)范圍，以免使對(duì)方有不切實(shí)際的期望值。

（5）不得無故中斷拜訪

在登門拜訪顧客的情況下，處理人員要預(yù)先做好充分考慮和準(zhǔn)備，因?yàn)榘菰L要達(dá)到何種目的是非常明確和慎重的。所以要爭(zhēng)取一次拜訪就取得預(yù)期效果，不要輕易中斷拜訪，要知道，一次不成功的拜訪其不良影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過根本不做拜訪。另外，在拜訪中，不要過多地用電話向上司請(qǐng)示。

（6）帶著解決方案去

登門拜訪前，一定要全面考慮問題的各種因素，預(yù)先準(zhǔn)備一個(gè)以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負(fù)責(zé)的態(tài)度，這對(duì)于問題的解決具有至關(guān)重要的作用。無論什么時(shí)候，都不要肓目地倉(cāng)促上門拜訪，這樣會(huì)使顧客因無謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿。

4.信函投訴處理規(guī)范（1）要有耐心

◇當(dāng)收到消費(fèi)者利用信函所提出的投訴時(shí)，就要立即用名信片通知，這樣做不但使顧親切的感覺。

◇為盡可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機(jī)構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi)，便于顧客的回函。

◇如果顧客的地址電話不很清楚，那么不要忘記在給顧客的回函中請(qǐng)顧客詳細(xì)列明通信地址及電話號(hào)碼，以確保給顧客的回函能準(zhǔn)確送達(dá)。

（2）注意表達(dá)清楚

◇信函一般采用打印的形式，必須有針對(duì)性，如果許多投訴相類似，也可把這些問題綜合起來，打印成一信函分別寄出。

◇在表達(dá)上通常需要淺顯易懂的文字。◇措詞上要親切、關(guān)注，讓對(duì)方有親近感。◇盡量少用法律術(shù)語、專用名詞、外來語及行業(yè)用語，盡量使用結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的短句?！箝_式上靈活多變，使對(duì)方一目了然，容易把握重點(diǎn)。(3)進(jìn)行妥善處理

◇由于書面信函具有確定性、證據(jù)性，所以在寄送前，切勿由個(gè)人草率決斷，應(yīng)與負(fù)責(zé)人就其內(nèi)容充分討論再作決斷。

◇有時(shí)還需要與律師等有關(guān)專家溝通意見。

◇回函為表示慎重的態(tài)度，常以店長(zhǎng)的名義寄出，并加蓋店鋪公章。

◇當(dāng)顧客是通過消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)書面提出投訴時(shí)，更需要謹(jǐn)慎處理。因?yàn)榈赇伝睾膬?nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來源。

（4）進(jìn)行歸類存檔

◇處理過程中的來往函件，應(yīng)一一編號(hào)并保留副本。把這些文件及時(shí)傳送給有關(guān)部門，使它們明確事件的進(jìn)程與結(jié)果。

◇把信函寄往顧客時(shí)，就要把其時(shí)間和內(nèi)容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。這樣，即使該事件的主要負(fù)責(zé)人更換，也能夠?qū)υ撌录M(jìn)程一目了然，并可滿足店鋪相關(guān)人員的咨詢要求。

◇等到該事件處理完畢時(shí)，要在追蹤表上注明結(jié)束時(shí)間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關(guān)文件資料存檔。

第五篇：評(píng)估營(yíng)業(yè)員異議處理的技巧

評(píng)估營(yíng)業(yè)員異議處理的技巧

為了了解現(xiàn)實(shí)生活中，營(yíng)業(yè)員是如何處理顧客異議的。所以，10月5日我和好朋友分別去了服裝店、水果店、格格鋪等地方去觀察營(yíng)業(yè)員是如何處理顧客異議的。

首先，我們就去了學(xué)校附近的服裝店。我們進(jìn)去試了一件打折的衣服。

我邊試邊問：“小姐，你們店里的衣服為什么打折啊，是不是質(zhì)量有問題啊。我都不敢買了！”

營(yíng)業(yè)員連忙說：“這件衣服的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果?！?/p>

我又繼續(xù)說：“但是，我覺得這件衣服顏色太暗了，我喜歡亮一點(diǎn)的衣服?！?另一個(gè)營(yíng)業(yè)員過來說：“小姐，你皮膚這么白，穿什么顏色的衣服都好看，穿暗一點(diǎn)的衣服更能襯出你的皮膚。”我心里偷樂，但我還是不買，嘻嘻！

我接著說：“漂亮倒是挺漂亮的，不過，我覺得價(jià)格還是很貴，而且我今天帶的錢也不是太多。這樣吧，我下次來再說。好啊?！庇谑牵也坏葼I(yíng)業(yè)員說完話就和我朋友走了。我想，再留下來，她們非叫我買不可了。

出了服裝店，我們又來到了“喜格格”，也就是格格鋪。我看中了一個(gè)化妝品。

我拿著化妝品找到營(yíng)業(yè)員問：“小姐，這個(gè)化妝品價(jià)格太貴了，你問問你們店長(zhǎng)能不能便宜點(diǎn)?！?/p>

那個(gè)女營(yíng)業(yè)員笑著說：“對(duì)不起小姐，我們店里的東西都是廠家明碼標(biāo)價(jià)的。價(jià)格不是我們店長(zhǎng)能決定的，我們店只是把這個(gè)格子租給廠家并把東西賣出去而已?！?/p>

我又說：“但是小姐，我真的很想買的，你就幫幫忙嘛！好不好？”

女營(yíng)業(yè)員說：“這樣吧小姐，如果你真的很想要的話，你把聯(lián)系電話留給我們。等我們店長(zhǎng)和廠家溝通好再聯(lián)系您，好嗎？”最后，我就把我的聯(lián)系號(hào)碼留給了她就回寢室了。

到了晚上，我很朋友吃完了老鴨粉絲湯，就來到了旁邊的水果店。我準(zhǔn)備一些買一些水果飯后吃。我看到了他們家的葡萄、柿子都在在降價(jià)。

我指著葡萄說：“叔叔，你們家葡萄降價(jià)了，是不是要壞了，不好吃了??？” 營(yíng)業(yè)員叔叔笑著說：“小姑娘，我們店的水果怎么會(huì)呢？不信的話，你自己先試吃一下。不甜的話找我！”

我試吃了一個(gè)說：“是挺甜的，但是我還是覺得有點(diǎn)小貴。叔叔，再便宜點(diǎn)唄！”

營(yíng)業(yè)員叔叔又笑著說：“小姑娘，我們店的水果價(jià)格已經(jīng)很低了，再低的話我們就連成本都收不回來了。你應(yīng)該是周圍的學(xué)生吧，你們學(xué)校的學(xué)生都經(jīng)常來我們店來賣水果的。他們都知道我們店的水果又好吃，價(jià)格又便宜?！?/p>

我又說厚著臉皮說：“大叔，你都說我們學(xué)校的學(xué)生經(jīng)常來你們店里賣水果，你就更應(yīng)該便宜點(diǎn)啊！都是老顧客了，對(duì)對(duì)對(duì)？”

營(yíng)業(yè)員叔叔有笑著說：“小姑娘，價(jià)格已經(jīng)很低了。你到周圍水果店去打聽打聽，我們店的水果價(jià)格絕對(duì)比外面的便宜。小姑娘，我們是小本生意，本來就賺不了什么錢啊?！?/p>

我被這位營(yíng)業(yè)員叔叔說的實(shí)在不好意思了，我也不好意思再為難他。所以，我只好很尷尬的說：“叔叔，麻煩給我個(gè)袋子，我要買葡萄?！?/p>

今天，我算是見識(shí)到營(yíng)業(yè)員是如何處理顧客異議的了。果然是有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員啊，處理顧客異議來游刃有余。我想，如果是我的話，根本經(jīng)不住顧客一而再再而三地提出異議。所以，要想成為一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，我還欠缺很多的技能。雖然，老師課堂上有講過如何處理顧客異議，但是，聽老師講和自己親自實(shí)踐根本不是那么一回事同時(shí)。

今天，我也學(xué)到了很多處理異議的技巧。

首先，在處理顧客異議時(shí)，要保持積極地態(tài)度，對(duì)顧客要以禮相待。要認(rèn)同顧客的感受，與顧客建立良好的關(guān)系。找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，一句贊美，一個(gè)微笑，就可以促成業(yè)務(wù)?？赡芤婚_始會(huì)比較困難，但是，只要看出顧客的需求，就要對(duì)顧客鍥而不舍，不能放棄顧客。其次，在處理異議時(shí)，我們不能只關(guān)注只記得利益，還要做一些適當(dāng)?shù)淖尣剑o予顧客一定的補(bǔ)償。只有這樣，我們才能留住顧客。當(dāng)然，可能還有很多我沒有技巧我還沒有學(xué)到，但是，未來我還有更多的機(jī)會(huì)去實(shí)踐中磨練自己，學(xué)到更多的處理顧客異議的技巧。

看來，我離一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員還是有很大的距離的。在未來的日子里，我一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力縮短與一名優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的距離。