第一篇：物業(yè)公司管理制度(用戶(hù)業(yè)主投訴處理制度)

物業(yè)公司管理制度

用戶(hù)投訴處理制度

一． 用戶(hù)投訴的接收

1.凡用戶(hù)對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話(huà)、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。

2.管理處建立《客戶(hù)投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶(hù)名稱(chēng)、投訴文件（信件、傳真、電話(huà)及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶(hù)投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶(hù)投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。

二． 用戶(hù)意見(jiàn)的處理（必須滿(mǎn)足公司對(duì)用戶(hù)的承諾要求處理）

1． 管理處將《用戶(hù)投訴處理通知單》連同用戶(hù)投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

（2）作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。

2．對(duì)重大問(wèn)題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。

3．對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在《用戶(hù)投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4．在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶(hù)聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。

業(yè)主投訴處理和分析制度

一、凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話(huà)或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門(mén)，各責(zé)任部門(mén)應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

二． 各責(zé)任部門(mén)接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。

三． 各責(zé)任部門(mén)按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。

四． 對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門(mén)不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。

五． 服務(wù)中心應(yīng)采用電話(huà)或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門(mén)迅速處理。

六． 對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查和回訪(fǎng)制度

a）供電管理； b）供水管理；

c）消防治安管理； d）衛(wèi)生管理； e）綠化管理；

f）公共設(shè)施管理； g）維修服務(wù)； h）服務(wù)態(tài)度。

第二篇：用戶(hù)舉報(bào)投訴處理制度

用戶(hù)舉報(bào)投訴處理制度

一． 用戶(hù)舉報(bào)投訴的接收

1． 凡用戶(hù)對(duì)公司服務(wù)方面的舉報(bào)投訴，不論采取何種方式，如信函、電話(huà)、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一集中登記、組織處理、向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。

2．建立《客戶(hù)舉報(bào)投訴登記表》，對(duì)每一份舉報(bào)投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶(hù)名稱(chēng)、舉報(bào)投訴文件（信件、傳真、電話(huà)及面談的正式記錄）的編號(hào)、舉報(bào)投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3．根據(jù)客戶(hù)舉報(bào)投訴或意見(jiàn)，填寫(xiě)《客戶(hù)舉報(bào)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶(hù)舉報(bào)投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶(hù)舉報(bào)投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶(hù)舉報(bào)投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。

二． 用戶(hù)意見(jiàn)的處理（必須滿(mǎn)足公司對(duì)用戶(hù)的承諾要求處理）

1． 將《用戶(hù)舉報(bào)投訴處理通知單》連同用戶(hù)舉報(bào)投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

（2）作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。

2． 對(duì)重大問(wèn)題的舉報(bào)投訴，不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人作出處理決定。

3． 對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在《用戶(hù)舉報(bào)投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4． 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給，由負(fù)責(zé)與用戶(hù)聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。

第三篇：物業(yè)公司投訴處理流程

投訴處理

投訴分類(lèi)

1．重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責(zé)任給業(yè)戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴

2．重要投訴：指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴

3．輕微投訴：指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平不足給業(yè)戶(hù)造成的生活、工作輕微不便,而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴

處理投訴的要求

1．接聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，向客戶(hù)問(wèn)好，并禮貌地咨詢(xún)對(duì)方的姓名，若為接待客戶(hù)親自來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)面帶笑容，并在明確客戶(hù)來(lái)意，引領(lǐng)客戶(hù)到會(huì)客室，并應(yīng)奉上茶水

2．聽(tīng)清楚。在接待業(yè)戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)業(yè)戶(hù)講述事情經(jīng)過(guò)，聽(tīng)清楚業(yè)戶(hù)的投訴內(nèi)容，盡量不要打斷業(yè)戶(hù)的說(shuō)話(huà)，不能急于表態(tài)

3．問(wèn)清楚。待業(yè)戶(hù)將事情敘述完以后，無(wú)論事情為什么原因，都應(yīng)先向業(yè)戶(hù)進(jìn)行道歉，并盡量平息業(yè)戶(hù)的情緒，切忌與業(yè)戶(hù)正面辯駁，并冷靜地引導(dǎo)業(yè)戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況，如時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)時(shí)在場(chǎng)人員、事情過(guò)程等

4．將投訴的原因、有關(guān)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、在場(chǎng)人物、事情大致經(jīng)過(guò)、受影響范圍等情況記錄下來(lái)，并應(yīng)向客戶(hù)復(fù)述求證

5．投訴的受理人應(yīng)分析投訴的內(nèi)容，如果是能當(dāng)即解決的問(wèn)題，應(yīng)將處理方法及所須的時(shí)間及跟進(jìn)人員的姓名告訴客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)，并給客戶(hù)確切的回復(fù)時(shí)間

6．如投訴的問(wèn)題無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)解決的，應(yīng)向客戶(hù)表明原因，將處理方法及跟進(jìn)人姓名告知客戶(hù)，并希望能得到客戶(hù)的諒解，請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)，告知客戶(hù)一小時(shí)內(nèi)將回復(fù)客戶(hù)具體跟進(jìn)的情況，無(wú)論是否已經(jīng)得到解決

7．投訴受理人根據(jù)投訴內(nèi)容作出跟進(jìn)，若為一般性質(zhì)（即輕微投訴），應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)給予解決，并將處理結(jié)果及過(guò)程回復(fù)客戶(hù)，征詢(xún)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。若為重大投訴或重要投訴，則應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)，由上級(jí)主管協(xié)調(diào)處理，投訴受理人須及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)的事情發(fā)展情況，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)

8．在業(yè)戶(hù)投訴的問(wèn)題得到解決后，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)戶(hù)，以表明業(yè)戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決

9．處理業(yè)戶(hù)投訴時(shí)，把業(yè)戶(hù)投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)戶(hù)意見(jiàn)受理表內(nèi)，由業(yè)戶(hù)加意見(jiàn)后存檔

處理投訴的程序

1．重大投訴，必須馬上報(bào)部門(mén)主管和公司領(lǐng)導(dǎo)，重大投訴應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織相關(guān)的部門(mén)經(jīng)理及主管召開(kāi)討論會(huì)議，將事情的責(zé)任問(wèn)題分清楚，并確定具體的解決方法及執(zhí)行解決的具體責(zé)任人，確定解決時(shí)間，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)了解事情的解決進(jìn)度，并及時(shí)給予解決的指示；如不能在指定日期解決的，應(yīng)書(shū)面向業(yè)戶(hù)解釋?zhuān)?yīng)說(shuō)明解決的進(jìn)展情況

2．重要投訴，由物業(yè)部部門(mén)主管召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議，并牽頭各部門(mén)盡快解決事件，并落實(shí)具體解決的責(zé)任人、解決時(shí)間，如不能在指定日期解決的，應(yīng)書(shū)面向業(yè)戶(hù)解釋?zhuān)?yīng)說(shuō)明解決的進(jìn)展情況

3．輕微投訴，由部門(mén)內(nèi)部解決，如與其他部門(mén)相關(guān)，由部門(mén)主任協(xié)調(diào)具體工作；輕微投訴應(yīng)盡快解決，不能使其變?yōu)橹匾对V或重大投訴

4．無(wú)論投訴是否重大，是否能在一個(gè)工作日內(nèi)解決，管理人員都應(yīng)該立即作出初級(jí)處理，即利用較簡(jiǎn)單的方法或方式，最大程度地降低投訴的情況帶來(lái)影響，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展

5．被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《業(yè)戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢當(dāng)天將《業(yè)戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到客戶(hù)服務(wù)中心。客戶(hù)服務(wù)中心接待員收到處理完畢的《業(yè)戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在《業(yè)戶(hù)投訴處理記錄表》記錄

6．客戶(hù)服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理信息后，將情況上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部主管，在當(dāng)天內(nèi)將處理結(jié)果通報(bào)業(yè)戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話(huà)通報(bào)或由管理員上門(mén)告之

7．客戶(hù)服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后，安排區(qū)域管理員進(jìn)行回訪(fǎng)。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)主管經(jīng)理，并將《業(yè)戶(hù)投訴處理記錄表》匯總存檔

第四篇：投訴處理管理制度

投訴處理管理制度

1、目的

為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)過(guò)程中對(duì)業(yè)主投訴的受理、處理及統(tǒng)計(jì)分析流程，突出以業(yè)主為中心，提高投訴處理的主動(dòng)性、及時(shí)性和有效性，并通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，有效減少和預(yù)防投訴，以最終提升業(yè)主滿(mǎn)意度。

2、范圍

適用于物業(yè)管理部及項(xiàng)目。

3、職責(zé)

3.1 物業(yè)管理部品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)投訴管理和分析。

3.2 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴的受理、跟進(jìn)處理業(yè)主投訴。每月做出投訴統(tǒng)計(jì)。

4、方法和過(guò)程控制 4.1 定義

4.1.1業(yè)主投訴：指的是外部業(yè)主認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)、權(quán)益或其合理需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，從而通過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)/建議。4.2 業(yè)主投訴的分類(lèi)及統(tǒng)計(jì)分析

4.2.1業(yè)主投訴分類(lèi)說(shuō)明：

4.2.1.1一類(lèi)投訴：由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴，分類(lèi)如下：

? 房屋管理類(lèi)：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。? 設(shè)備管理類(lèi)：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線(xiàn)、供水干線(xiàn)、發(fā)電機(jī)房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。? 安全管理類(lèi)：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車(chē)輛道路、消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過(guò)大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。? 環(huán)境管理類(lèi)：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣(mài)等）、不能歸屬其它類(lèi)別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。? 綜合服務(wù)類(lèi)：除基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi)別以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家[家政、維修等（含外包）]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。4.2.1.2二類(lèi)投訴：由于開(kāi)發(fā)建設(shè)單位相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷(xiāo)售管理等。

4.2.1.3三類(lèi)投訴：由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過(guò)物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃?xì)?、有線(xiàn)電視、寬頻網(wǎng)、電話(huà)、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過(guò)多等。4.2.2業(yè)主投訴統(tǒng)計(jì)說(shuō)明：

4.2.2.1統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、書(shū)信電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴；

4.2.2.2所有受理的各類(lèi)投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄在《信息記錄表》上。； 4.2.2.3對(duì)于同一業(yè)主提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類(lèi)型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)；

4.2.2.4對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說(shuō)明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度；

4.2.2.5對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說(shuō)明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)；

4.2.2.6所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)業(yè)主投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類(lèi)（除分類(lèi)定義指定外）； 4.2.2.7投訴是否關(guān)閉，以回訪(fǎng)驗(yàn)證時(shí)業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿(mǎn)意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無(wú)須回訪(fǎng)的投訴（詳見(jiàn)第4.4.4條），以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。4.2.3業(yè)主投訴分析的方法

4.2.3.1物業(yè)服務(wù)中心每月末對(duì)產(chǎn)生的業(yè)主投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析（投訴重點(diǎn)及事項(xiàng)），并在當(dāng)月項(xiàng)目《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》中體現(xiàn)。4.2.3.2定期組織投訴案例分析會(huì)：主要針對(duì)具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的問(wèn)題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。4.3 業(yè)主投訴的處理原則及處理要領(lǐng)

4.3.1投訴處理宗旨：站在業(yè)主角度，盡最大可能解決業(yè)主實(shí)際問(wèn)題，提升業(yè)主滿(mǎn)意度。

4.3.2投訴處理原則

☆及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知業(yè)主。

? 誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。? 專(zhuān)業(yè)原則：以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)業(yè)主體恤、尊重；協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專(zhuān)業(yè)形象。4.3.3投訴處理要領(lǐng)

? 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍：對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(主管)應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。? 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家指引為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問(wèn)題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。? 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知業(yè)主，即使業(yè)主不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給業(yè)主一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。如發(fā)現(xiàn)業(yè)主可能采取過(guò)激行為的，應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。? 統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)業(yè)主應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，對(duì)外有統(tǒng)一發(fā)言人。4.4 業(yè)主投訴處理細(xì)則

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理業(yè)主投訴的渠道，包括投訴的電話(huà)，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，業(yè)主意見(jiàn)箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理業(yè)主投訴且投訴渠道便利、暢通。4.4.2 投訴的受理

4.4.2.1 接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：業(yè)主的姓氏、地址、電話(huà)、投訴事件等。受理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)業(yè)主的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)業(yè)主致歉或感謝其對(duì)服務(wù)工作的支持。

4.4.2.2 受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交客戶(hù)大使，由客戶(hù)大使處理業(yè)主投訴。

4.4.2.3 物業(yè)服務(wù)中心各類(lèi)員工接到業(yè)主投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至客服前臺(tái)。

4.4.3 投訴的處理

4.4.3.1 客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)業(yè)主投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。

4.4.3.2 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。4.4.3.3 如果業(yè)主同意，則按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理。如果業(yè)主不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。

4.4.3.4 客服人員努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪(fǎng)。

4.4.3.5 對(duì)于上交到或直接投訴到品質(zhì)管理員的投訴，客服人員驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至物業(yè)管理部，以便于回訪(fǎng)。

4.4.3.6 對(duì)于業(yè)主的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋?zhuān)ㄟ^(guò)溝通技巧讓業(yè)主接受。

4.4.3.7 強(qiáng)調(diào)從業(yè)主的角度出發(fā)，以業(yè)主的滿(mǎn)意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于個(gè)別超出物業(yè)服務(wù)中心目前處理能力之外的投訴，客服人員應(yīng)個(gè)案問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)分析，盡可能采取措施減緩業(yè)主的不滿(mǎn)意程度，如果通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿(mǎn)意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。這樣便于物業(yè)服務(wù)中心以后工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴，隨時(shí)找到新方法新機(jī)會(huì)予以解決。如果在末該投訴仍未關(guān)閉的，對(duì)無(wú)法關(guān)閉的投訴作專(zhuān)題分析，同時(shí)在新一投訴統(tǒng)計(jì)內(nèi)剔除不再統(tǒng)計(jì).4.4.4 業(yè)主投訴回訪(fǎng)

4.4.4.1 業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，客戶(hù)人員應(yīng)及時(shí)回訪(fǎng)業(yè)主，并對(duì)業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪(fǎng)： ? 現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到業(yè)主滿(mǎn)意確認(rèn)的投訴； ? 匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； ? 不便回訪(fǎng)的敏感投訴等。

4.4.4.2 對(duì)于非本部門(mén)能力解決的投訴（如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引

起的投訴），應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。

4.4.4.3 回訪(fǎng)主要是征詢(xún)業(yè)主對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見(jiàn)，回訪(fǎng)形式包括電話(huà)、上門(mén)訪(fǎng)談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問(wèn)卷等。4.4.5 業(yè)主投訴信息的整理

4.4.5.1 監(jiān)控中心應(yīng)對(duì)業(yè)主投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成業(yè)主投訴案例，并及時(shí)報(bào)公司品質(zhì)管理員。4.4.6 業(yè)主投訴檔案

4.4.6.1 業(yè)主投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

4.4.6.2 業(yè)主投訴處理完畢后需將業(yè)主投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

4.4.6.3 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專(zhuān)人收集投訴日?qǐng)?bào)涉及本部門(mén)的投訴，并納入統(tǒng)計(jì)分析，保存有關(guān)資料。

4.4.6.4 重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。4.5 網(wǎng)上投訴處理

4.5.1 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。4.5.2 被投訴部門(mén)應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批后反饋至開(kāi)發(fā)建設(shè)單位工程維修部和公司品質(zhì)管理員，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的帖子。影響面較大的，可能會(huì)出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須報(bào)副總經(jīng)理審批。

4.5.3 投訴產(chǎn)生后須有回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。4.5.4 對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠(chéng)，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問(wèn)題；要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，不能犯專(zhuān)業(yè)上的錯(cuò)誤，避免有消極應(yīng)付思想，對(duì)網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。4.6 業(yè)主投訴信息發(fā)布要求

4.6.1 物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶(hù)糾紛類(lèi)投訴等業(yè)主投訴和建議處理情況每月公布一次（如無(wú)此類(lèi)投訴，可不用例行公布），公布的形式通過(guò)社區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使業(yè)主及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和業(yè)主溝通交流的機(jī)會(huì)。

4.6.2 投訴回復(fù)時(shí)限要求：業(yè)主當(dāng)面、電話(huà)、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書(shū)面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。4.6.3 投訴信息反饋要求

4.6.3.1重大投訴應(yīng)在一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理員和公司總經(jīng)理，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專(zhuān)題報(bào)告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴。）4.6.3.2熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司品質(zhì)部和公司總經(jīng)理，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，整個(gè)處理情況，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專(zhuān)題案例報(bào)告，報(bào)公司品質(zhì)部和公司總經(jīng)理。（熱點(diǎn)投訴指一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴。）4.6.4 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制訂關(guān)于業(yè)主投訴方面的處罰考核制度，對(duì)業(yè)主投訴事件發(fā)生及處理過(guò)程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。

第五篇：物業(yè)公司客戶(hù)投訴處理技巧

1.要理解客戶(hù)的抱怨，好范文版權(quán)所有，全國(guó)文秘工作者的114!永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜而不易解決。

2.告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿筆立即進(jìn)行記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣就會(huì)消一些。

3.融入感情，分析令對(duì)方惱

怒的真正原因，甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷。使雙方產(chǎn)生共鳴。

4.傾聽(tīng)對(duì)方傳述，不要打斷話(huà)頭，滿(mǎn)足對(duì)方的愿望是有效解決問(wèn)題的第一步；在聽(tīng)的同時(shí)進(jìn)行綜合分析，確認(rèn)客戶(hù)是否說(shuō)了所有事情，是否將問(wèn)題說(shuō)清楚。

5.承認(rèn)你和你的公司做得不夠好，并向他表示改進(jìn)的誠(chéng)意。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒(méi)有做錯(cuò)，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當(dāng)著對(duì)方的面承認(rèn)這一點(diǎn)。千萬(wàn)不要在客戶(hù)投訴的火頭上為自己找理由。

6.告訴對(duì)方你將代表公司認(rèn)真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)有某種程度上的滿(mǎn)足，因?yàn)槿藗兺对V或反映問(wèn)題的時(shí)候最討厭別人推諉。

7.盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會(huì)解決得很好。

8.當(dāng)問(wèn)題解決后，打個(gè)電話(huà)問(wèn)候一下對(duì)方。這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)完整的印象，也體現(xiàn)了一個(gè)公司良好的工作作風(fēng)。心要時(shí)，應(yīng)征求一個(gè)對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解決是否滿(mǎn)意。

9.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)、從而以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。試想一下，有人來(lái)投訴，你卻一問(wèn)三不知，好范文版權(quán)所有，全國(guó)文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不會(huì)，光知道說(shuō)對(duì)不起，對(duì)不起。這樣永遠(yuǎn)不起作用，其問(wèn)題也永遠(yuǎn)不會(huì)得到解決。

10.有必要進(jìn)行總結(jié)一下，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學(xué)習(xí)到了什么？在日后的工作中應(yīng)怎樣避免類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生？需要作哪方面的調(diào)整。

《物業(yè)公司客戶(hù)投訴處理技巧》