第一篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，強化內部監(jiān)督制約機制，充分尊重病人知情權和選擇權,建立完善的病人投訴處理機制，構建和諧的醫(yī)患關系，現結合我院的工作實際，制定本制度。

一、組織機構 組

長： 副組長： 成 員：

醫(yī)院投訴處理領導小組下設辦公室，負責受理日常工作、各類群眾投訴。

二、具體工作職責

（一）凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

（二）辦公室負責受理患者和家屬投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設立病人投訴處理登記本，并設置意見箱，并公布投訴電話號碼。

（三）對來訪者要熱情接待、耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時向院長反饋情況。

（四）及時受理、處理投訴事項，發(fā)現問題，堅決整改。同時，設立患者意見征詢表，通過意見征詢表調查，傾聽病人呼聲，收集病人意見，及時改進不足。

（五）認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內容分類登記，注明來源、內容摘要、承辦去向和辦理結果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。

（六）對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，相關部門要及時組織、協調、協助有關部門認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見上報。

（七）凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受投訴的部門應將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議報辦公室能解決的就解決，需要全院性協調的，交院領導班子會議審議。

（八）辦理的投訴事項應在收到投訴意見的15個工作日內辦理完畢，視情況將辦理結果答復投訴人或部門，情況復雜的,時限可以適當延長。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結，并及時將辦理結果送報，不能按期辦結的，應當說明情況。

（九）投訴意見辦理完畢后，調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日內立卷歸檔。

（十）辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延，同時要注意保密。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

第二篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

一 凡有患者及患者家屬采用電話、書信、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

二 為方便患者投訴，向社會公開投訴電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務意見征求表”。

三 接受患者投訴處理的程序是：接待記錄—查明原因—耐心接受—有錯賠禮—是錯必究—必要時賠償患者的經濟損失—讓投訴者滿意。

四 醫(yī)務科負責受理和辦理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，及時受理和處理投訴事項。減少患者和家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度。

五 對來訪者要熱情接待，耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求。認真做好記錄，細心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時向主管院長反饋情況。

六 醫(yī)務科要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內容分類登記，注明來源，內容摘要，承辦去向和辦理結果。并對存在的問題，提出意見和建議。

七 醫(yī)務科具體負責調查投訴事宜，對患者的投訴進行調查、核實，向患者和家屬解釋并同患者及家屬協商做出處理。并將處理情況上報院領導。同時并備案。八 對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，醫(yī)務科要及時組織、協調、協助有關部門認真調查核實，并將調查核實情況和處理結果上報院領導。

九投訴將納入目標考核體系，如經調查，確系醫(yī)院和醫(yī)務人員責任的，將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級評優(yōu)、獎懲掛鉤。十 對每一件投訴都要進行討論，總結經驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其它原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務質量，為患者提供更優(yōu)質的服務。十一 辦理的投訴事項應在收到投訴意見的當天解決或在15個工作日內辦理完畢。視情況將辦理結果答復投訴人或部門，情況復雜的，時限可適當延長。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結。并及時將結果送報，不能按期辦結的，應當說明情況。

十二 投訴意見辦理完畢后。調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日內立卷歸檔。

十三 各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

醫(yī)務科

第三篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結合醫(yī)院實際，制定本制度。

第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條 投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

第四條 行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條 凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。

第六條 如出現威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當地公安部門進行處理。

第二章 投訴管理部門與人員

第七條 設立投訴中心統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負責投訴，履行以下職責：

（一）統(tǒng)一受理投訴；

（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第八條 醫(yī)院逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

第三章 投訴接待與處理

第九條 在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。

第十條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。

第十一條 投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《溫州醫(yī)學院樂清醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。

第十二條 投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第十三條 投訴中心接到投訴后，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員予以積極配合。

第十四條 對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。

第十五條 對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。

第十六條 對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

第十七條 受理的投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第十八條 各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調查、核實、處理工作。

第十九條 涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

第二十條 屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴中心職權范圍的投訴。

第二十一條 投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴中心的調查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。

第四章 質量改進與檔案管理

第二十二條 投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

第二十三條 定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

第二十四條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門予以重視，并及時處理、反饋。

臨床一線工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴中心或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門及時處理、反饋。

第二十五條 建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項有關的材料。

第二十六條 按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。

第五章 投訴派發(fā)對口管理部門職責

第二十七條 違法違紀及醫(yī)德醫(yī)風事件由監(jiān)察審計室負責。第二十八條 門診相關事項由門診部負責。

第二十九條 醫(yī)療爭議事件投訴和有關醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務科負責。第三十條 護理質量事項由護理部負責。第三十一條 財務收費事項由財務科負責。第三十二條 藥品等相關事項由藥劑科負責。

第三十三條 醫(yī)療器械以及其他設備質量由醫(yī)學工程科負責。第三十四條 保潔、飲食事項由總務科負責。第三十五條 電梯、水、電、氣由動力設備科負責。第三十六條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。第三十七條 本辦法由投訴中心負責解釋。第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

漳浦縣赤土衛(wèi)生院

2014年1月8日

第四篇：醫(yī)院病人投訴處理制度

文章標題：醫(yī)院病人投訴處理制度

為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協調解決的由門診部主

任負責召集協調處理。有違紀者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結果及時反饋并登記。

2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

3、對現住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設有舉報箱，定期開箱。

5、對投訴的問題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問題一周內予以答復。

6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

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第五篇：醫(yī)院病人投訴處理制度

醫(yī)院病人投訴處理制度

為進一步加強醫(yī)院管理，強化內部監(jiān)督制約機制，充分尊重病人知情權和選擇權，構建和諧的醫(yī)患關系，現結合我院的工作實際，制定病人投訴處理制度。

一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

二、醫(yī)院大廳設有投訴信箱，投訴電話，每周由一位院長參與接待病人投訴。

三、醫(yī)院大廳導醫(yī)咨詢臺設有病人投訴點，隨時接待病人投訴，并負責將病人帶到院辦、醫(yī)務科。

四、院辦、醫(yī)務科負責受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項，其主要工作是：

1、全面負責處理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設立病人投訴處理登記本。

2、熱情接待來訪者,耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求，認真做好記錄，細心解釋，并及時向接待院長、分管院長反饋情況,按規(guī)定的投訴處理程序辦理。

3、及時受理、處理投訴事項，發(fā)現問題，堅決整改。

4、一般投訴情況，交由所在科室先作處理，所在科室再把處理意見上報院辦、醫(yī)務科備存。凡有醫(yī)療費用投訴的，一律由財務科負責處理。若病人對處理意見仍不滿意的由院辦、醫(yī)務科與所在科室一道處理，并將調查核實處理結果和處理意見上報醫(yī)院領導研究決議。

五、院辦、醫(yī)務科要認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內容分類登記，注明來源、內容摘要、承辦去向和辦理結果等，并對存在的突出問題，要提出意見和建議。

六、對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務科要及時組織、協調、協助有關部門認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見上報醫(yī)院領導集體研究。

七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦、醫(yī)務科,重要問題交院長辦公會議審議。

八、辦理的投訴事項應在收到投訴意見的當天解決,特殊情況在7個工作日內辦理完畢，并將辦理結果答復投訴人或部門。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結，并及時將辦理結果送報。不能按期辦結的，應當以文字情況予以說明。

九、投訴意見辦理完畢后，調查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結果記錄要在15個工作日內立卷歸檔。