第一篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。

第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見和要求的行為。

第三條 投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

第四條 行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條 凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時(shí)，可通過(guò)法律渠道解決問(wèn)題。

第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。

第二章 投訴管理部門與人員

第七條 設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負(fù)責(zé)投訴，履行以下職責(zé)：

（一）統(tǒng)一受理投訴；

（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；

（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

第八條 醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

第三章 投訴接待與處理

第九條 在顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。

第十條 投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。

第十一條 投訴接待人員認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《溫州醫(yī)學(xué)院樂(lè)清醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。

第十二條 投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

第十三條 投訴中心接到投訴后，及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。

第十四條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

第十五條 對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，及時(shí)查明情況，立即糾正。

第十六條 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

第十七條 受理的投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

第十八條 各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。

第十九條 涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

第二十條 屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；

（三）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；

（四）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣?/p>

（五）其他不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。

第二十一條 投訴人依法文明表達(dá)意見和要求，向投訴中心提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合投訴中心的調(diào)查和詢問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

第四章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

第二十二條 投訴中心定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

第二十三條 定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

第二十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門及時(shí)處理、反饋。

第二十五條 建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

（一）投訴人基本信息；

（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；

（三）調(diào)查、處理及反饋情況；

（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

第二十六條 按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào)）做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。

第五章 投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)

第二十七條 違法違紀(jì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件由監(jiān)察審計(jì)室負(fù)責(zé)。第二十八條 門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。

第二十九條 醫(yī)療爭(zhēng)議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問(wèn)題由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。第三十條 護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)由護(hù)理部負(fù)責(zé)。第三十一條 財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)。第三十二條 藥品等相關(guān)事項(xiàng)由藥劑科負(fù)責(zé)。

第三十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由醫(yī)學(xué)工程科負(fù)責(zé)。第三十四條 保潔、飲食事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。第三十五條 電梯、水、電、氣由動(dòng)力設(shè)備科負(fù)責(zé)。第三十六條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。第三十七條 本辦法由投訴中心負(fù)責(zé)解釋。第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

漳浦縣赤土衛(wèi)生院

2014年1月8日

第二篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

一 凡有患者及患者家屬采用電話、書信、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

二 為方便患者投訴，向社會(huì)公開投訴電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)意見征求表”。

三 接受患者投訴處理的程序是：接待記錄—查明原因—耐心接受—有錯(cuò)賠禮—是錯(cuò)必究—必要時(shí)賠償患者的經(jīng)濟(jì)損失—讓投訴者滿意。

四 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，及時(shí)受理和處理投訴事項(xiàng)。減少患者和家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度。

五 對(duì)來(lái)訪者要熱情接待，耐心聽取來(lái)訪者反映的問(wèn)題、意見、建議和要求。認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時(shí)向主管院長(zhǎng)反饋情況。

六 醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來(lái)信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來(lái)源，內(nèi)容摘要，承辦去向和辦理結(jié)果。并對(duì)存在的問(wèn)題，提出意見和建議。

七 醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)調(diào)查投訴事宜，對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，向患者和家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商做出處理。并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)并備案。八 對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，醫(yī)務(wù)科要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)情況和處理結(jié)果上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

九投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，確系醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級(jí)評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤。十 對(duì)每一件投訴都要進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其它原因無(wú)法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十一 辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的當(dāng)天解決或在15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的，時(shí)限可適當(dāng)延長(zhǎng)。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)。并及時(shí)將結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況。

十二 投訴意見辦理完畢后。調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗?、函詢答?fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。

十三 各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

醫(yī)務(wù)科

第三篇：病人投訴處理制度

病人投訴處理制度

為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán),建立完善的病人投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定本制度。

一、組織機(jī)構(gòu) 組

長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：

醫(yī)院投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)受理日常工作、各類群眾投訴。

二、具體工作職責(zé)

（一）凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

（二）辦公室負(fù)責(zé)受理患者和家屬投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本，并設(shè)置意見箱，并公布投訴電話號(hào)碼。

（三）對(duì)來(lái)訪者要熱情接待、耐心聽取來(lái)訪者反映的問(wèn)題、意見、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時(shí)向院長(zhǎng)反饋情況。

（四）及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堅(jiān)決整改。同時(shí)，設(shè)立患者意見征詢表，通過(guò)意見征詢表調(diào)查，傾聽病人呼聲，收集病人意見，及時(shí)改進(jìn)不足。

（五）認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來(lái)信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來(lái)源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對(duì)存在的突出問(wèn)題，要提出意見和建議。

（六）對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，相關(guān)部門要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見上報(bào)。

（七）凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受投訴的部門應(yīng)將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議報(bào)辦公室能解決的就解決，需要全院性協(xié)調(diào)的，交院領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議審議。

（八）辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的,時(shí)限可以適當(dāng)延長(zhǎng)。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況。

（九）投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗?、函詢答?fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。

（十）辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延，同時(shí)要注意保密。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

第四篇：醫(yī)院病人投訴處理制度

文章標(biāo)題：醫(yī)院病人投訴處理制度

為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問(wèn)題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主

任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時(shí)有人接待，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。

2、向社會(huì)公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。

3、對(duì)現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，每季對(duì)出院病人函調(diào)，對(duì)病人提出的意見和要求及時(shí)整改，對(duì)反映的“紅包”、藥品“回扣”問(wèn)題給予嚴(yán)肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱，定期開箱。

5、對(duì)投訴的問(wèn)題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問(wèn)題一周內(nèi)予以答復(fù)。

6、如果對(duì)本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

《醫(yī)院病人投訴處理制度》來(lái)源于xiexiebang.com，歡迎閱讀醫(yī)院病人投訴處理制度。

第五篇：醫(yī)院病人投訴處理制度

醫(yī)院病人投訴處理制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定病人投訴處理制度。

一、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

二、醫(yī)院大廳設(shè)有投訴信箱，投訴電話，每周由一位院長(zhǎng)參與接待病人投訴。

三、醫(yī)院大廳導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)接待病人投訴，并負(fù)責(zé)將病人帶到院辦、醫(yī)務(wù)科。

四、院辦、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項(xiàng)，其主要工作是：

1、全面負(fù)責(zé)處理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本。

2、熱情接待來(lái)訪者,耐心聽取來(lái)訪者反映的問(wèn)題、意見、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并及時(shí)向接待院長(zhǎng)、分管院長(zhǎng)反饋情況,按規(guī)定的投訴處理程序辦理。

3、及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堅(jiān)決整改。

4、一般投訴情況，交由所在科室先作處理，所在科室再把處理意見上報(bào)院辦、醫(yī)務(wù)科備存。凡有醫(yī)療費(fèi)用投訴的，一律由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)處理。若病人對(duì)處理意見仍不滿意的由院辦、醫(yī)務(wù)科與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實(shí)處理結(jié)果和處理意見上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。

五、院辦、醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來(lái)信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來(lái)源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對(duì)存在的突出問(wèn)題，要提出意見和建議。

六、對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務(wù)科要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體研究。

七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應(yīng)將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦、醫(yī)務(wù)科,重要問(wèn)題交院長(zhǎng)辦公會(huì)議審議。

八、辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的當(dāng)天解決,特殊情況在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以文字情況予以說(shuō)明。

九、投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗?、函詢答?fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。