第一篇：語言文字規(guī)范知識(shí)手冊分解

語言文字規(guī)范知識(shí)手冊

1．推普周簡介

為了推進(jìn)國家通用語言文字的規(guī)范和普及，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，從1998年起，每年9月份第三周為“全國推廣普通話宣傳周”。通過開展推普周活動(dòng)，在全國范圍內(nèi)大力宣傳國家語言文字方針政策及《國家通用語言文字法》，大力推廣和普及普通話，積極推行規(guī)范漢字，在全社會(huì)營造“說普通話，寫規(guī)范字，做文明人”的良好氛圍。2．為什么要開展“全國推廣普通話宣傳周”活動(dòng)？

我國是多民族、多方言的國家。共同語的普及程度是國家和民族文明程度的一個(gè)重要標(biāo)志。新中國成立以來，推廣普通話工作已開展40多年并取得很大成績，但全社會(huì)普及普通話的目標(biāo)尚未實(shí)現(xiàn)，還不能適應(yīng)改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)對于普及民族共同語的客觀需要。因此，大力推行、積極普及全國通用的普通話，既是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)文化建設(shè)和社會(huì)發(fā)展的迫切需求，也是各族人民的熱切愿望，是符合全國人民根本利益的。開展“全國推廣普通話宣傳周”活動(dòng)對提高廣大干部、群眾的推普參與意識(shí)和語言文字規(guī)范意識(shí)，進(jìn)一步推動(dòng)推廣普通話工作和整個(gè)語言文字工作向縱深發(fā)展，具有重要意義。3．“全國推廣普通話宣傳周活動(dòng)”的宗旨是什么？

“全國推廣普通話宣傳周”活動(dòng)的宗旨是：以黨的十六大精神為指導(dǎo)，通過多種形式的宣傳活動(dòng)，向全社會(huì)廣泛宣傳大力推廣普通話對于社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的必要性、迫切性，進(jìn)一步提高廣大干部群眾的語言規(guī)范意識(shí)和“推普”參與意識(shí)，在全社會(huì)形成說普通話的風(fēng)氣，推動(dòng)推廣普通話工作向縱深發(fā)展。

4．國家如何開展推普周活動(dòng)？ 國家專門成立了“全國推廣普通話宣傳周活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組”（由教育部、國家語委牽頭，辦公室設(shè)在教育部），統(tǒng)一部署和指導(dǎo)全國推普周活動(dòng)。按照慣例，除了在全國范圍內(nèi)組織開展推普周宣傳活動(dòng) 外，教育部、國家語委每年都要確定若干城市為重點(diǎn)活動(dòng)城市，并在其中選定兩個(gè)城市，分別作為開幕式和閉幕式舉辦城市。5．什么是普通話？

普通話的“普通”是“普遍”、“通用”的意思。普通話是《中華人民共和國憲法》規(guī)定的國家推廣的全國通用的語言，是“以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范”的現(xiàn)代漢民族共同語。

6．聯(lián)合國于哪一年將漢語列為聯(lián)合國大會(huì)與安理會(huì)工作語言？

解放以來，由于我國的國際地位日益提高，漢語在世界上的影響也越來越大。1973年12月，聯(lián)合國大會(huì)一致通過：“已是聯(lián)合國大會(huì)和安全理事會(huì)正式語言的中文列為大會(huì)和安理會(huì)的工作語言”。也就是說現(xiàn)代漢民族共同語已成為聯(lián)合國的六種工作語言之一。在國際交往中，漢語發(fā)揮著很重要的作用，現(xiàn)在國際上研究漢語的機(jī)構(gòu)在不斷建立，學(xué)習(xí)和研究漢語的人也越來越多了。7．聯(lián)合國有哪六種工作語言?

聯(lián)合國的六種工作語言是：漢語、英語、俄語、法語、西班牙語、阿拉伯語。8．什么是規(guī)范漢字？

規(guī)范漢字是指經(jīng)過整理簡化并由國家以字表形式正式公布的正體字、簡化字和未經(jīng)整理簡化的傳承字。

9．現(xiàn)代漢語可以分為哪七大方言？

漢語方言大致可分為以下七方言：

（1）北方方言。一般叫“北方話”，以北京話為代表，是普通話的基礎(chǔ)方言，在漢語各方言中分布地區(qū)最廣，使用人數(shù)也最多，占漢族人口總數(shù)的70%以上。它包括四個(gè)次方言：①華北、東北方言。分布在北京、天津、河北、山東、東北三省以及內(nèi)蒙古的一部分地區(qū)。②西北方言。分布在西北各省漢族居住的地區(qū)，包括山西、陜西、甘肅等省以及青海、寧夏、新疆、內(nèi)蒙古的一部分地區(qū)。③西南 方言。分布在四川、云南、貴洲三省以及湖北大部分地區(qū)，還有廣西西北部、湖南西北部的小塊地區(qū)。④江淮方言。分布在安徽、江蘇兩省的長江以北、淮河以南地區(qū)（徐州、蚌埠一帶屬華北、東北方言）和鎮(zhèn)江及江西、九江以東的長江南岸的沿江一帶。

（2）吳方言。一般叫“吳語”，也叫“江浙話”或“江南話”，以蘇州話或上海話為代表.分布于上海地區(qū),江蘇省長江以南的鎮(zhèn)江以東(鎮(zhèn)江不在內(nèi))、長江以北一部分沿江地帶，浙江省大部分地區(qū)。使用人數(shù)占漢族總?cè)丝诘?%。

（3）湘方言。一般叫“湖南話”，以長沙話為代表。分布在湖南省大部分地區(qū)（西北部除外），使用人數(shù)約占漢族總?cè)丝诘?%。

（4）贛方言。一般叫“江西話”，以南昌話為代表。分布于江西省大部分地區(qū)（東北沿長江地帶和南部除外）及湖北省東南部。使用人數(shù)約占漢族總?cè)丝诘?%。

（5）客家方言。一般叫“客家話”，以廣東省梅縣話為代表。分布于廣東的東部和北部、福建西部、江西南部，此外，廣東的南部，廣西、湖南、四川、臺(tái)灣也有少數(shù)地區(qū)說客家方言。使用人數(shù)約占漢族總?cè)丝诘?%。

（6）閩方言。影響較廣的有閩北方言和閩南方言兩種。①閩北方言。一般叫“閩北話”，以福州話為代表。分布于福建省北部和臺(tái)灣省的小部分地區(qū)。②閩南方言一般叫“閩南話”，以廈門話為代表。分布于福建省南部，廣東省東部潮州、汕頭一帶，海南島的一部分，臺(tái)灣省的大部分。閩方言使用人數(shù)約占漢族總?cè)丝诘?%。

（7）粵方言。一般叫“粵語”，以廣州話為代表。分布于廣東省中部和西南部、廣西省東南部。使用人數(shù)約占漢族總?cè)丝?%。10．推廣普通話的意義是什么？

在建設(shè)有中國特色社會(huì)主義現(xiàn)代化的歷史進(jìn)程中，大力推廣、積極普及全國通用的普通話，有利于克服語言隔閡，促進(jìn)社會(huì)交往，對社會(huì)主義經(jīng) 濟(jì)、政治、文化建設(shè)具有重要意義。

隨著改革開放和社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對普通話的需求日益迫切，推廣普及普通話，營造良好的語言環(huán)境，有利于促進(jìn)人員交流、商品流通和建立統(tǒng)一的市場。

我國是一個(gè)多民族、多語言、多方言的國家，推廣普及普通話有利于增進(jìn)各民族各地區(qū)的交流，維護(hù)國家統(tǒng)一，增強(qiáng)中華民族凝聚力。

語言文字是文化的重要載體。語言文字能力是文化素質(zhì)的基本內(nèi)容，推廣普及普通話是各級各類學(xué)校素質(zhì)教育的重要內(nèi)容。推廣普及普通話有利于貫徹教育面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來的戰(zhàn)略方針，有利于弘揚(yáng)祖國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和愛國主義精神，加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

信息技術(shù)水平是衡量國家科技水平的標(biāo)志之一。語言是最主要的信息載體，語言文字規(guī)范化是提高中文信息處理水平的先決條件。推廣普及普通話和推行《漢語拼音方案》有利于推動(dòng)中文信息處理技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。

11．推廣普通話有哪些法律依據(jù)？

《中華人民共和國憲法》第十九條規(guī)定：“國家推廣全國通用的普通話。”

《中華人民共和國國家通用語言文字法》第三條規(guī)定：“國家推廣普通話，推行規(guī)范漢字?！钡谒臈l規(guī)定：“公民有學(xué)習(xí)和使用國家通用語言文字的權(quán)利。國家為公民學(xué)習(xí)和使用國家通用語言文字提供條件。地方各級人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)采取措施，推廣普通話和推行規(guī)范漢字?！钡谖鍡l規(guī)定：“國家通用語言文字的使用應(yīng)當(dāng)有利于維護(hù)國家主權(quán)和民族尊嚴(yán)，有利于國家統(tǒng)一和民族團(tuán)結(jié)，有利于社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)?！钡诰艞l規(guī)定：“國家機(jī)關(guān)以普通話和規(guī)范漢字為公務(wù)用語用字?！钡谑畻l規(guī)定：“學(xué)校及其他教育機(jī)構(gòu)以普通話和規(guī)范漢字為基本的教育教學(xué)用語用字。”第十一條規(guī)定：“漢語文出版物應(yīng)當(dāng)符合國家通用語言文字的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。”第十二條規(guī)定：“廣播電臺(tái)、電視臺(tái)以普通話為基本的播音用語?！钡谑龡l規(guī)定：“提倡公共服務(wù)行業(yè)以普通話為服務(wù)用語?！钡谑臈l規(guī)定廣播、電影、電視以國家通用語言文字為基本的用語用字。第十八條規(guī)定：“國家通用語言文字以《漢語拼音方案》作為拼寫和注音工具。初等教育應(yīng)當(dāng)進(jìn)行漢語拼音教學(xué)?！钡谑艞l規(guī)定：“凡以普通話作為工作語言的崗位，其工作人員應(yīng)當(dāng)具備說普通話的能力。以普通話作為工作語言的播音員、節(jié)目主持人和影視話劇演員、教師、國家機(jī)關(guān)工作人員的普通話水平，應(yīng)當(dāng)分別達(dá)到國家規(guī)定的等級標(biāo)準(zhǔn)；對尚未達(dá)到國家規(guī)定的普通話等級標(biāo)準(zhǔn)的，分別情況進(jìn)行培訓(xùn)。”第二十條規(guī)定：“對外漢語教學(xué)應(yīng)當(dāng)教授普通話和規(guī)范漢字?！?/p>

《中華人民共和國民族區(qū)域自治法》第三十七條規(guī)定：“招收少數(shù)民族學(xué)生為主的學(xué)校，有條件的應(yīng)當(dāng)采用少數(shù)民族文字的課本，并用少數(shù)民族語言講課；小學(xué)高年級或者中學(xué)設(shè)漢文課程，推廣全國通用的普通話?！钡谒氖艞l規(guī)定：民族自治地方的自治機(jī)關(guān)教育和鼓勵(lì)各民族的干部互相學(xué)習(xí)語言文字。漢族干部要學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的語言文字，少數(shù)民族干部在學(xué)習(xí)、使用本民族語言文字的同時(shí)，也要學(xué)習(xí)全國通用的普通話和漢文。”

《中華人民共和國教育法》第十二條規(guī)定：“學(xué)校及其他教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行教學(xué)，應(yīng)當(dāng)推廣使用全國通用的普通話和規(guī)范字?！?/p>

《中華人民共和國義務(wù)教育法》第六條規(guī)定：“學(xué)校應(yīng)當(dāng)推廣使用全國通用的普通話。招收少數(shù)民族學(xué)生為主的學(xué)校，可以用少數(shù)民族通用的語言文字教學(xué)?！?/p>

《中華人民共和國義務(wù)教育法實(shí)施細(xì)則》第二十四條規(guī)定：“實(shí)施義務(wù)教育的學(xué)校在教育教學(xué)和各種活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)推廣使用全國通用的普通話。師范院校的教育教學(xué)和各種活動(dòng)應(yīng)當(dāng)使用普通話?！?/p>

《掃除文盲條例》第六條規(guī)定：“掃除文盲教學(xué)應(yīng)當(dāng)使用全國通用的普通話?！?/p>

《幼兒園管理?xiàng)l例》第十五條規(guī)定：“幼兒園 應(yīng)當(dāng)使用全國通用的普通話?！?/p>

《民族鄉(xiāng)行政工作條例》第十四條規(guī)定：“民族鄉(xiāng)的中小學(xué)可以使用當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族通用的語言文字教學(xué)，同時(shí)推廣全國通用的普通話?！?/p>

《中華人民共和國廣播電視管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定：“廣播電臺(tái)、電視臺(tái)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的語言文字。廣播電臺(tái)、電視臺(tái)應(yīng)當(dāng)推廣全國通用的普通話?！?/p>

12．推廣普通話的方針和政策是什么？

為了適應(yīng)改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展的需要，1986年國家把推廣普通話列為新時(shí)期語言文字工作的首要任務(wù)，1992年把推廣普通話工作方針由原來的“大力提倡、重點(diǎn)推行、逐步普及”調(diào)整為“大力推行、積極普及、逐步提高”，在強(qiáng)化政府行為，擴(kuò)大普及范圍，提高全民普通話應(yīng)用水平方面提出了更高的要求。實(shí)踐證明，這個(gè)工作方針符合現(xiàn)實(shí)需要，對全國推廣普通話工作發(fā)揮了重要的指導(dǎo)作用。

普通話是全國通用的語言,國家在全國范圍內(nèi)大力推行、積極普及普通話，并逐步提高全社會(huì)的普通話應(yīng)用水平。

各民族語言平等共存，各民族都有使用和發(fā)展自己語言的自由。國家鼓勵(lì)各民族互相學(xué)習(xí)語言。使用少數(shù)民族語言進(jìn)行教學(xué)的學(xué)校開設(shè)漢語課程，應(yīng)當(dāng)教學(xué)普通話。民族自治地方和少數(shù)民族自治地方需要使用漢語的場合，要推廣和使用普通話。

在處理普通話與漢語方言的關(guān)系上，堅(jiān)持社會(huì)語言生活主體化和多樣化相結(jié)合的原則，一方面使公民普遍具備普通話應(yīng)用能力，并在一定場合自覺使用普通話；另一方面承認(rèn)方言在一定場合具有其自身的使用價(jià)值，推廣普通話不是消滅方言。13．當(dāng)前推廣普通話工作的思路和要求是什么?

推廣普通話工作要緊緊圍繞社會(huì)需求，從社會(huì)主義初級階段的國情出發(fā)，遵循語言自身發(fā)展規(guī)律，強(qiáng)化政府行為，要以直轄市、省會(huì)、自治區(qū)首府等中心城市為重點(diǎn)，以學(xué)校為基礎(chǔ)，以黨政機(jī)關(guān) 為龍頭，以廣播電視等新聞媒體為榜樣，以公共服務(wù)行業(yè)為窗口，帶動(dòng)全社會(huì)推廣普及普通話。

當(dāng)前推廣普通話工作的要求是：第一，學(xué)校及其他教育機(jī)構(gòu)以普通話為基本的教育教學(xué)用語，普通話水平達(dá)標(biāo)的教師才能上崗。各級各類學(xué)校要加強(qiáng)普通話能力訓(xùn)練，特別要注重普通話口語能力的提高，使普通話成為各級各類學(xué)校的教學(xué)語言和城鎮(zhèn)學(xué)校的校園語言。教育行政部門要把提高學(xué)生語言文字規(guī)范意識(shí)和語言文字應(yīng)用能力的要求納入各級各類學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)和有關(guān)課程標(biāo)準(zhǔn)，納入教育教學(xué)和學(xué)生技能訓(xùn)練的基本內(nèi)容，納入學(xué)校工作日程和常規(guī)管理，滲透到德育、智育、體育、美育和社會(huì)實(shí)踐等教育活動(dòng)中。第二，黨政機(jī)關(guān)以普通話為基本公務(wù)用語，公務(wù)員在公務(wù)活動(dòng)中自覺說普通話并不斷提高普通話水平。黨政機(jī)關(guān)要在推廣普通話方面率先垂范，督促和帶動(dòng)全社會(huì)推廣普及普通話。第三，廣播電影電視等有聲傳媒要以普通話為基本用語，提倡商業(yè)、旅游、郵電、交通、鐵路、民航、金融、衛(wèi)生等行業(yè)以普通話為服務(wù)用語，工作人員要努力提高普通話水平。解放軍和武警部隊(duì)要以普通話為工作用語，幫助干部戰(zhàn)士努力提高普通話水平。第四，各級語言文字工作機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對普通話水平測試工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理，不斷提高培訓(xùn)測試的科學(xué)水平。第五，加快研制、發(fā)布語言文字規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的步伐，以適應(yīng)社會(huì)需求。

14．新時(shí)期推廣普通話工作的方針是什么？

大力推行、積極普及、逐步提高。

15．新世紀(jì)推廣普通話的工作目標(biāo)和基本措施是什么？

新世紀(jì)推廣普通話的工作目標(biāo)是：2010年以前，普通話在全國范圍內(nèi)初步普及，交際中的方言隔閡基本消除，受過中等或中等以上教育的公民具備普通話的應(yīng)用能力，并在必要的場合自覺地使用普通話；本世紀(jì)中葉以前，普通話在全國范圍內(nèi)普及，交際中沒有方言隔閡。經(jīng)過未來四五十年的不懈努力，我國國民語文素質(zhì)將大幅度提高，普通話 的社會(huì)應(yīng)用更加適應(yīng)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)、政治、文化建設(shè)需要，形成與中等發(fā)達(dá)國家水平相適應(yīng)的良好語言環(huán)境。

推廣普通話工作以目標(biāo)管理、量化評估，普通話水平測試和開展以推廣普通話宣傳周為中心的宣傳教育為基本措施，不斷加大行政管理力度，逐步走上制度化、規(guī)范化、科學(xué)化的軌道。

“目標(biāo)管理、量化評估”是面向部門和地區(qū)普及普通話工作的科學(xué)管理方法?！鞍宋濉币詠恚嫦驇煼对盒?、城鎮(zhèn)中小學(xué)和職業(yè)中學(xué)普及普通話工作的“普及普通話工作評估指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)系列”在推進(jìn)學(xué)校普及普通話工作方面發(fā)揮了重要的導(dǎo)向作用。直轄市、省會(huì)、自治區(qū)首府和計(jì)劃單列市的市區(qū)在2002年左右初步普及普通話，一般省轄市和地區(qū)（州、盟）行署所在城市在2005年初步普及普通話，縣級政府所在城鎮(zhèn)2010年以前初步普及普通話。

“普通話水平測試”是依據(jù)國家語委頒布的《普通話水平測試等級標(biāo)準(zhǔn)》和測試大綱，評價(jià)個(gè)人掌握普通話規(guī)范程度和運(yùn)用普通話能力的一種語言考試。凡以普通話作為工作語言的崗位，其工作人員應(yīng)當(dāng)具備說普通話的能力。播音員、節(jié)目主持人、影視話劇演員、教師、國家機(jī)關(guān)工作人員以及師范專業(yè)和其他與口語表達(dá)密切相關(guān)的專業(yè)畢業(yè)生的普通話水平應(yīng)當(dāng)分別達(dá)到國家規(guī)定的等級標(biāo)準(zhǔn)；對尚未達(dá)到國家規(guī)定的普通話等級標(biāo)準(zhǔn)的，分別情況進(jìn)行培訓(xùn)。

經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，自1998年起每年9月份第三周為“全國推廣普通話宣傳周”。每年一度的推普周以多種多樣的宣傳教育活動(dòng)，動(dòng)員社會(huì)各界和人民群眾積極參與推廣普通話工作，這將在語言文字規(guī)范化建設(shè)中發(fā)揮積極促進(jìn)作用。

16．全面貫徹推普方針，必須充分發(fā)揮哪四個(gè)重要方面的作用？

要全面貫徹推普方針，必須充分發(fā)揮以下四方面的作用：一是要發(fā)揮教育部門的基礎(chǔ)作用。二是 要發(fā)揮國家公務(wù)員的帶頭作用。三是要發(fā)揮新聞出版、廣播、影視等媒體的示范作用。四是要發(fā)揮交通、郵電、電子技術(shù)、商業(yè)、旅游、金融、工商等服務(wù)行業(yè)的先行作用。這四個(gè)方面的作用是相互影響、相互制約、相互促進(jìn)的，單抓哪一方面都不行。忽視了教育的基礎(chǔ)作用，另外三方面就會(huì)成為無源之水、無本之木；忽視了公務(wù)員的帶頭作用，教育和新聞出版、廣播影視系統(tǒng)及服務(wù)行業(yè)的工作就無法深入；如果新聞媒體和出版物的示范作用沒有發(fā)揮好，那么教育的基礎(chǔ)作用和國家公務(wù)員的帶頭作用、服務(wù)行業(yè)的先行作用的發(fā)揮也將難以持久。上述四個(gè)方面的工作做好了，再加上其他部門和行業(yè)的努力和貢獻(xiàn)，全社會(huì)推廣普通話就可望有較大進(jìn)展。

17．普通話應(yīng)成為哪四種語言?

普通話應(yīng)該成為以漢語授課的各級各類學(xué)校的教學(xué)用語，應(yīng)該成為以漢語傳送的各級廣播、電視臺(tái)的規(guī)范用語和漢語電影、電視劇必須使用的規(guī)范用語，應(yīng)該成為我國黨政機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)干部在公務(wù)活動(dòng)中必須使用的工作用語，應(yīng)該成為方言區(qū)以及國內(nèi)不同民族之間人們的交際用語。18．為什么要發(fā)揮公務(wù)員在推普中的帶頭作用？

實(shí)現(xiàn)語言文字工作跨世紀(jì)奮斗目標(biāo)，黨政機(jī)關(guān)是“龍頭”。公務(wù)員帶頭并堅(jiān)持說通話、用規(guī)范字，對營造全社會(huì)語言文字規(guī)范化氛圍具有導(dǎo)向作用。所以李嵐清同志強(qiáng)調(diào)：“我贊成把‘說普通話’列入對公務(wù)員的要求；公務(wù)員和教師一樣，要帶頭說普通話?！惫珓?wù)員具備較高的語言文字素養(yǎng)，帶頭說普通話、用規(guī)范字，不僅有助于提高工作效率、展示黨政機(jī)關(guān)的良好形象，而且會(huì)大大促進(jìn)和帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)語言文字規(guī)范化工作。

19．為什么新聞媒體和出版物真正“成為全社會(huì)推廣普通話的榜樣”？

新聞媒體和出版物社會(huì)影響大，是一個(gè)國家語言文字應(yīng)用水平的主要標(biāo)志，也是一個(gè)國家風(fēng)貌的重要體現(xiàn)，發(fā)揮其示范作用，將對社會(huì)成員潛移 默化地起到語言文字再學(xué)習(xí)、再提高的“教師”作用，對形成說普通話、用規(guī)范字的社會(huì)風(fēng)氣具有舉足輕重的影響。正因?yàn)槿绱?，黨和政府一貫重視新聞媒體和出版物的語言文字規(guī)范化工作。廣播影視工作者，包括編輯、記者、播音員、主持人、編劇、導(dǎo)演、演員和影視制作人員都應(yīng)該模范地貫徹國家關(guān)于語言文字的方針政策，成為語言文字規(guī)范化的宣傳者和實(shí)踐者，積極為廣大聽眾和觀眾起示范作用。

20．教育與推廣普通話有什么關(guān)系？

實(shí)現(xiàn)跨世紀(jì)推廣普通話的奮斗目標(biāo)，教育是基礎(chǔ)，世界工業(yè)化國家普及民族共同語，都是首先從教育特別是基礎(chǔ)教育抓起的。基礎(chǔ)教育階段是少年兒童學(xué)習(xí)語言文字的最佳時(shí)期，一個(gè)人從小具備了良好的語言應(yīng)用能力，將終身受益。教育這一環(huán)節(jié)做好了，受教育者普遍具備說普通話、用規(guī)范字的能力，再加上社會(huì)其他方面的有力配合，語言文字工作就會(huì)形成一個(gè)良好的環(huán)境。

21．語言文字規(guī)范化與素質(zhì)教育有什么關(guān)系？

素質(zhì)教育是以面向全體學(xué)生、全面提高學(xué)生的基本素質(zhì)為根本宗旨，以注重開發(fā)受教育者的潛能，促進(jìn)受教育者德智體諸方面生動(dòng)活潑地發(fā)展為基本特征的教育工作者。素質(zhì)是知識(shí)面、能力和身心修養(yǎng)的綜合反映，語言文字是思維表達(dá)的工具、文化知識(shí)是載體和交際能力的依托，因而是素質(zhì)構(gòu)成和發(fā)展的基礎(chǔ)，特別是到了今天的信息時(shí)代，語言文字規(guī)范化更是掌握計(jì)算機(jī)的必要前提。對于任何學(xué)段、任何專業(yè)的學(xué)生來說，能說流暢的普通話具有較強(qiáng)的語言文字能力和計(jì)算機(jī)基本操作能力，都必須是最有用的本領(lǐng)，在求學(xué)、求職和事業(yè)競爭中就能處于優(yōu)勢地位。

義務(wù)教育階段要使學(xué)生具備掌握普通話和使用規(guī)范漢字的基本能力，高中階段要使學(xué)生實(shí)現(xiàn)從普通話書面語言向普通話口語的轉(zhuǎn)變，并進(jìn)一步提高語言文字的應(yīng)用水平，高等教育要成為全社會(huì)語言文字規(guī)范華的榜樣。近幾來，計(jì)算機(jī)教學(xué)在各級 各類學(xué)校迅速普及，與此密切相關(guān)的普通話和語言文字的規(guī)范應(yīng)用對于人才培養(yǎng)的重要性進(jìn)一步突出。因此普及普通話和語言文字規(guī)范化是教育的應(yīng)有之義，各級各類學(xué)校廣大干部教師都必須要自覺地、義不容辭地做語言文字規(guī)范化的宣傳員和工作者。

22．學(xué)校普及普通話的目標(biāo)是什么？

學(xué)校普及普通話的目標(biāo)是普通話成為校園語言。在實(shí)現(xiàn)普通話成為教學(xué)語言、工作語言和集體活動(dòng)語言目標(biāo)的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)干部教師在校內(nèi)其他場合也自學(xué)地使用普通話，目的在于創(chuàng)造規(guī)范文明的語言環(huán)境，促進(jìn)養(yǎng)成說普通話的習(xí)慣，盡快提高說普通話的水平。

23．窗口服務(wù)行業(yè)為什么要普及普通話？

語言是社會(huì)交際的工具窗口服務(wù)行業(yè)是社會(huì)交際的重要場所。充分發(fā)揮語言的交際功能，做好語言的規(guī)范化工作，使從業(yè)人員達(dá)到文明用語的要求，對于樹立窗口服務(wù)行業(yè)的形象，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效益，有著十分重要的作用，因此窗口服務(wù)行業(yè)要以普通話作為主要服務(wù)用語。窗口服務(wù)行業(yè)面向廣大人民群眾，說普通話用規(guī)范字不僅是這些行業(yè)職工自身更好地為人民服務(wù)的需要，而且能推動(dòng)全社會(huì)普及普通話和漢字規(guī)范化工作。

24．廣播影視部門對推廣普通話工作有哪些要求？

1996年9月，全國廣播影視工作會(huì)議對推廣普通話工作提出了明確要求：

（一）實(shí)行播音員、主持人持證上崗制度。嚴(yán)格按照《播音員、主持人上崗暫行規(guī)定》選拔考核人員；已經(jīng)在崗的人員，普通話語間必須限時(shí)達(dá)標(biāo)，少數(shù)長期不能達(dá)標(biāo)者轉(zhuǎn)崗改做其他工作。

（二）專職從事播音、主持工作的，包括記者、編輯改做專職播音員、主持人的，都必須達(dá)到國家語委、國家教委和廣電部規(guī)定的普通話一級標(biāo)準(zhǔn)。

（三）電臺(tái)、電視臺(tái)一般不再增加方言頻道和節(jié)目。方言地區(qū)視當(dāng)?shù)仄胀ㄔ捦茝V情況，有計(jì)劃地增加普通話播音的頻道和節(jié)目。

（四）在普通話播音中不準(zhǔn)夾雜濫用外語或方言，外來詞應(yīng)當(dāng)按普通話的譯音讀。

25．金融系統(tǒng)對語言文字規(guī)范化工作有哪些要求？

2000年5月，中央金融工委會(huì)同教育部、國家語委下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)金融系統(tǒng)語言文字規(guī)范化工作的通知書》（金融工發(fā)[2000]8號），其中規(guī)定：

（一）除需要使用方言、少數(shù)民族語言和外語的場合外，金融系統(tǒng)所有員工在工作中均需使用普通話。直接向客戶服務(wù)的員工，普通話水平應(yīng)不低于國家語言文字工作委員會(huì)頒布的《普通話水平測試等級標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的三級甲等。

（二）除需要使用少數(shù)民族文字和外文外，金融系統(tǒng)所有公文、名稱牌、印章、票據(jù)、報(bào)表、標(biāo)牌、說明書、廣告、宣傳材料等，必須使用規(guī)范漢字。需加注漢語拼音的應(yīng)書寫在規(guī)范漢字的下方，拼音應(yīng)符合《漢語拼音正詞法基本規(guī)則》的規(guī)定。

（三）繁體字、異體字、自造簡體字和錯(cuò)別字為不準(zhǔn)使用的不規(guī)范字。字形不規(guī)范的計(jì)算機(jī)中文軟件不得在工作中使用。

（四）2001年起，各金融機(jī)構(gòu)文明建設(shè)先進(jìn)單位、服務(wù)標(biāo)兵的評選，要根據(jù)《中央金融工委文明委“全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位”、“全國精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”和“全國金融系統(tǒng)文明建設(shè)先進(jìn)單位”管理辦法（暫行）》的有關(guān)規(guī)定，將語言文字規(guī)范化的要求納入評選標(biāo)準(zhǔn)。

（五）每年九月份第三周是全國推廣普通話宣傳周。各金融機(jī)構(gòu)要在宣傳周內(nèi)，大張旗鼓地開展推廣普通話和文字規(guī)范化的對內(nèi)對外宣傳。

26．鐵路系統(tǒng)對語言文字規(guī)范工作有哪些要求？

2000年5月，鐵道部會(huì)同教育部、國家評委下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)鐵路系統(tǒng)語言文字規(guī)范化工作的通知》（鐵科教[2000]72號），其中規(guī)定：

（一）鐵路系統(tǒng)員工應(yīng)以普通話為工作用語，除確需使用方言、少數(shù)民族語言和外國語言的場合外，鐵路系統(tǒng)的所有職工在工作中均應(yīng)使用普通話。直接面向旅客、貨主服務(wù)的職工的普通話水平一般應(yīng)不低于國家語言文字工作委員會(huì)頒布的《普通話水平測試等級標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的三級甲等；站、車廣播員的普通話水平應(yīng)不低于二級甲等，且從2003年起，實(shí)行持證上崗制度。

（二）鐵路系統(tǒng)的公文、名牌、站名牌和各種標(biāo)牌、價(jià)格表、票據(jù)、報(bào)表等必須使用規(guī)范漢字；廣告用字應(yīng)符合國家關(guān)于廣告用字規(guī)范的規(guī)定。鐵路車站名稱及其他需加注漢語拼音的地方應(yīng)在規(guī)范漢字下方書寫漢語拼音，拼音應(yīng)符合《漢語拼音正詞法基本規(guī)則》的規(guī)定。少數(shù)民族地區(qū)的鐵路站、車標(biāo)志用字需中注當(dāng)?shù)赝ㄓ蒙贁?shù)民族文字的，可不加注漢語拼音。

不得使用繁體字和已淘汰的異體字，不得自造簡體字，不得使用字型不規(guī)范的計(jì)算機(jī)中文軟件。

（三）從2001年起，推廣普通話和語言文字規(guī)范化的內(nèi)容列入文明單位、文明列車、服務(wù)標(biāo)兵的評比條件。

（四）每年9月份第三周是全國推廣普通話宣傳周。各鐵路局、分局要組織站、段和旅客列車積極開展推廣普通話和語言文字規(guī)范化的宣傳工作。平時(shí)也可在候車室、業(yè)務(wù)場所和旅客列車張貼推廣普通話和語言文字規(guī)范化的宣傳畫和宣傳口號，使鐵路成為宣傳推廣普通話和語言文字規(guī)范化的“窗口”，為在全社會(huì)形成“說普通話、用規(guī)范字”的良好語言環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

27．郵政系統(tǒng)對語言文字規(guī)范化工作有哪些要求？

2000年6月，國家郵政局會(huì)同教育部、國家語委下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)郵政系統(tǒng)語文文字規(guī)范化工作的通知書》（國郵聯(lián)[2000]304號），其中規(guī)定：

（一）除需要使用方言、少數(shù)民族語言和外語的場合外，郵政系統(tǒng)所有員工在工作中均需使用普通話。營業(yè)員、投遞員、郵儲(chǔ)業(yè)務(wù)員、報(bào)刊發(fā)行員以及工作在呼叫中心、信息查詢等直接面向用戶服務(wù)的職工，普通話水平不低于國家語言文字工作委員會(huì)頒布的《普通話水平測試等級標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的三級甲等；郵運(yùn)指揮調(diào)度人員、檢查監(jiān)督人員也應(yīng)達(dá) 到相應(yīng)水平。

到2001年底，直接面向用戶服務(wù)的職工普通話水平應(yīng)當(dāng)達(dá)標(biāo)，未達(dá)標(biāo)的必須進(jìn)行再培訓(xùn)。28．提高全社會(huì)用語用字的規(guī)范化水平需要哪些部門的通力合作？

提高全社會(huì)用語用字的規(guī)范化水平，需要語言文字工作部門與社會(huì)各部門的能力合作，特別是與教育、黨政機(jī)關(guān)、新聞出版、廣播影視等部門和窗口服務(wù)行業(yè)的通力合作。近些年來，各級教育行政部門抓中小學(xué)、抓師范院校的語言文字規(guī)范工作，取得很大成績；各級黨政機(jī)關(guān)在抓公文用字規(guī)范化方面采取很多措施，效果突出；新聞出版、廣播影視部門做了不少努力，取得了明顯成效。附件：全國推廣普通話宣傳周宣傳口號

1.國家推廣全國通用的普通話。

2.國家推廣普通話,推行規(guī)范漢字。

3.正確使用祖國的語言文字,大力推廣普通話。

4.推廣普通話工作方針是“大力推行、積極普及、逐步提高”。

5.樹立語言規(guī)范意識(shí),提高民族文化素質(zhì)。

6.大力推廣普通話,增強(qiáng)中華民族凝聚力。

7.愛國旗,唱國歌,說普通話。

8.推廣普及普通話,為現(xiàn)代化建設(shè)營造良好的語言環(huán)境。

9.發(fā)展社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)需要普及普通話。

10.面向現(xiàn)代化,推廣普通話。

11.推廣普通話,公務(wù)員要帶頭。

12.普通話是校園語言。

13.普通話是教師的職業(yè)語言。

14.青少年要做推廣普通話的積極分子。

15.普及普通話,從孩子抓起。

16.讓您的孩子從小學(xué)會(huì)普通話。

17.新聞媒體要做推廣普通話的榜樣。

18.說普通話,迎四方賓客;用文明語,送一片真情。

19.說普通話,從我做起。

20.說好普通話,方便你我他。

第二篇：2014 規(guī)范及手冊

2014 全國注冊電氣工程師（供配電）專業(yè)考試所使用的規(guī)程、規(guī)范

需要買的手冊

1．《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》GB50016-2006； 2．《建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》GB50034-2004； 3．《人民防空地下室設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50038-2005；

4．《高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》GB50045-1995(2005 年版)； 5．《供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50052-2009； 6．《10kV 及以下變電所設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50053-1994； 7．《低壓配電設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50054-2011； 8．《通用用電設(shè)備配電設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50055-2011； 9．《建筑物防雷設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50057-2010；

10．《爆炸和火災(zāi)危險(xiǎn)環(huán)境電力裝置設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50058-1992； 11．《35～110kV 變電所設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50059-2011； 12．《3～110kV 高壓配電裝置》GB50060-2008；

13．《電力裝置的繼電保護(hù)和自動(dòng)裝置設(shè)計(jì)規(guī)范》GB/T50062-2008； 14．《電力裝置的電氣測量儀表裝置設(shè)計(jì)規(guī)范》GB/T50063-2008； 15．《住宅設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50096-2011。

16．《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50116-1998； 17．《石油化工企業(yè)設(shè)計(jì)防火規(guī)范》GB50160-2008； 18．《電子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50174-2008； 19．《有線電視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范》GB50200-1994； 20．《電力工程電纜設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50217-2007； 21．《并聯(lián)電容器裝置設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50227-2008； 22．《火力發(fā)電廠與變電所設(shè)計(jì)防火規(guī)范》GB50229-2006； 23．《電力設(shè)施抗震設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50260-2013； 24．《城市電力規(guī)劃規(guī)范》GB50293-1999； 25．《綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50311-2007； 26．《智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T50314-2006； 27．《民用建筑電氣設(shè)計(jì)規(guī)范》JGJ16-2008；

*28．《絕緣配合 第1部分：定義、原則和規(guī)則》GB311.1-2012； *29．《交流電氣裝置的過電壓保護(hù)和絕緣配合》DL/T620-1997； 30．《交流電氣裝置的接地設(shè)計(jì)規(guī)范》GB/T50065-2011； 31．《導(dǎo)體和電器選擇設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)定》DL/T5222-2005； *32 ．《戶外嚴(yán)酷條件下的電氣設(shè)施 第1 部分: 范圍和定義》 GB9089.1-2008、《戶外嚴(yán)酷條件下的電氣設(shè)施 第2 部分: 一般防護(hù)要求》GB9089.2-2008；

*33．《電能質(zhì)量供電電壓偏差》GB12325-2008； *34．《電能質(zhì)量電壓波動(dòng)和閃變》GB12326-2008； *35．《電能質(zhì)量公用電網(wǎng)諧波》GB/T14549-1993； *36．《電能質(zhì)量三相電壓不平衡》GB/T15543-2008； *37．《電擊防護(hù)裝置和設(shè)備的通用部分》GB/T17045-2008； *38．《用電安全導(dǎo)則》GB/T13869-2008；

*39．《電流通過人體的效應(yīng)》GB/T13870.1-2008(第一部分：常用部分)；

*40．《電流通過人體的效應(yīng)》GB/T13870.2-1997(第二部分：特殊情況)；

*41．《系統(tǒng)接地的型式及安全技術(shù)要求》GB14050-2008； *42．《防止靜電事故通用導(dǎo)則》GB12158-2006；

*43．《建筑物電氣裝置》GB16895.21-2011（第4-41 部分：安全防護(hù)-電擊防護(hù)）；

*44．《建筑物電氣裝置》GB16895.2-2005（第4-42 部分：安全防護(hù)－熱效應(yīng)保護(hù)）；

*45．《建筑物電氣裝置》GB16895.3-2004(第5-54 部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝—接地配置、保護(hù)導(dǎo)體和保護(hù)聯(lián)結(jié)導(dǎo)體)；

*46．《建筑物電氣裝置》GB16895.4-1997(第5 部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝 第53 章:開關(guān)設(shè)備和控制設(shè)備)；

*47．《低壓電氣裝置》GB16895.5-2012（第4-43 部分：安全防護(hù)過電流保護(hù)）；

*48．《建筑物電氣裝置》GB16895.6-2000（第5 部分：電氣設(shè)備的選擇和安裝 第52 章：布線系統(tǒng)）；

*49．《建筑物電氣裝置》GB16895.8-2010(第7 部分：特殊裝置或場所的要求 第706 節(jié)：活動(dòng)受限制的可導(dǎo)電場所)；

*50．《建筑物電氣裝置》GB/T16895.9-2000(第7 部分：特殊裝置或場所的要求 第707 節(jié)：數(shù)據(jù)處理設(shè)備用電氣裝置的接地要求)； *51．《低壓電氣裝置第4-44 部分:安全防護(hù)電壓騷擾和電磁騷擾防護(hù)》GB/T16895.10-2010；

*52．《建筑物電氣裝置的電壓區(qū)段》GB/T18379-2001； 53．《安全防范工程設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50348-2004；

54．《電力工程直流系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)定》DL/T5044-2004； 55．《66kV 及以下架空電力線路設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50061-2010； 56．《工業(yè)電視系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50115-2009； 57．《廳堂擴(kuò)聲系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50371-2006； 58．《入侵報(bào)警系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50394-2007； 59．《視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)》GB50395-2007； 60．《出入口控制系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50396-2007； 61．《工業(yè)企業(yè)電氣設(shè)備抗震設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50556-2010。

注：加粗的為2013年新增加或變動(dòng)的規(guī)范。紅體字為2014年更新的三本規(guī)范，地規(guī)DL/T621不在考試范圍內(nèi)，代之的是新地規(guī)GB/T50065-2011，建議兩個(gè)對著復(fù)習(xí)。新規(guī)錯(cuò)誤太多。帶*號的為本身沒有條文說明的，為大開本。

A：全單行本---1140元（折后）；成本高?？荚囉脮粗匾潭确指睿ㄗ约毫?xí)慣就行），挺好找到的。

B：32本單行本+2012合訂本=644元；有幾本沒更新，合訂本無條紋說明?？梢钥措娮影鏃l紋說明把重要數(shù)據(jù)寫到條紋。每年都會(huì)考1，2道條紋說明。雖然很少但你找到地方老做不出來會(huì)耽誤好多時(shí)間。里里外外就不是4分了。買什么也是看自己習(xí)慣和經(jīng)濟(jì)情況。手冊規(guī)定七本：配

三、傳

三、鋼上、鋼下、照明、電

一、電二。一般八折后總價(jià)在840元。電二一般不需要。

至于指導(dǎo)書、習(xí)題集、600問等看各人情況再買，不是必須的。

第三篇：語言禮儀手冊

※ 語言禮儀手冊 ※

（一）見面時(shí)不理不睬不禮貌，而要打招呼問好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等問候語；對長者、尊者、上級應(yīng)謙恭地問候；較熟的人要親切地問候；不太熟的人可熱情點(diǎn)頭微笑打招呼。

（二）尋求別人幫助和請人辦事，首先要說“請”、“勞駕”、“拜托”、“有勞您”等請托語。

（三）對給過幫助、方便和服務(wù)過的人應(yīng)用感謝語，如“謝謝”、“多謝”、“讓您費(fèi)心了”、“難為您了”等。

（四）當(dāng)影響、打擾、不利于人時(shí)，應(yīng)向人道歉“實(shí)在對不起”、“很抱歉”、“請?jiān)彙薄ⅰ按驍_您了”、“太不應(yīng)該了”、“真過意不去”、“不好意思”等。

（五）稱呼語（或稱呼禮儀）

在正式場合稱呼：張小姐、趙先生、李太太、孫經(jīng)理、周廠長、陳工、于主任、于科長、徐處長；

對有聲望的老人尊稱：錢老、陸老、您老；

非正式場合稱呼：小李、老張、張大姐、王伯伯、丁叔叔。

（六）問對方姓、單位禮儀

“貴姓”、“貴公司”、“貴廠”。

（七）電話禮儀

1．最好電話響第一聲時(shí)就接聽，至多不超過三聲（不然顯得管理不善）；

2．即使受對方極大的責(zé)難，仍要保持禮貌和耐心，并視為一種工作道德；

3．電話交談要求用優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)；

4．接、打電話的第一句是：“您好！這里是??”

5．撥錯(cuò)電話要說：“對不起，我打錯(cuò)了?！?/p>

6．當(dāng)來電說“您好，請問張小姐在嗎”時(shí)，接聽者存在三種情況：

A． 正好是張小姐本人接電話，應(yīng)這樣開頭：“您好！我就是，請問您是哪一位？”

B． 張小姐在場，旁人接電話，可這樣開頭：“您好！她在，請稍等?！?/p>

C． 張小姐不在，旁人接電話，可這樣開頭：“對不起，她不在，請問您是哪一位？”在這里千萬不能先問對方是誰，然后再告訴不在，如“您好！請問您是哪一位？她不在。”以免造成人在而不愿接電話或有意騙人的誤會(huì)。

（八）當(dāng)別人贊美自己時(shí)，應(yīng)以感謝來表達(dá)。例如：于先生對卜先生說：“你的文章寫得真好。”卜先生應(yīng)有禮貌地說：“謝謝，您過獎(jiǎng)了！”或說：“謝謝，您太客氣了?！鼻f不要說：“好什么呀，別諷刺我了?！边@種回答令人十分尷尬，是十分不禮貌的回答。

第四篇：售后服務(wù)規(guī)范手冊

山西煤機(jī)售后服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)理念：

我們所做一切工作是為用戶服務(wù)的?！坝脩魸M意是我們的宗旨”。

二、服務(wù)原則：

為用戶著想，做好每件事。一言一行為了山西煤機(jī)的聲譽(yù)，一點(diǎn)一滴為了顧客的效益。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

用戶的滿意就是我們的成功。

四、服務(wù)電話：

0351-4117453

五、上門服務(wù)忌語：

1.這種故障是本身設(shè)計(jì)問題，現(xiàn)在沒有解決措施，我也沒有辦法?！?/p>

2.“不行”、“我不知道”、“你這都不知道”、“這事我們不管??”。

3.“你要知道，一分錢一分貨”、“絕對不可能有這種事情發(fā)生”、“我絕對沒有說過這種話”、“我不知道怎么處理”、“公司的規(guī)定就是這樣”、“不就是個(gè)小問題嗎”。

六、服務(wù)行為規(guī)范

1、服務(wù)人員基本素質(zhì)要求：忠誠敬業(yè)、熱愛學(xué)習(xí)、遵紀(jì)守法、樂于助人、良好溝通、吃苦耐勞，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到。

2、服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可到用戶服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)熟悉設(shè)備相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，懂得工藝過程及裝配方法。了解設(shè)備的脊背結(jié)構(gòu)和原理。

3、服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解設(shè)備使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。圍繞說明書和配發(fā)的資料內(nèi)容進(jìn)行講解，對設(shè)備的操作和維護(hù)、常見故障及排除方法進(jìn)行培訓(xùn)。

4.服務(wù)結(jié)束時(shí)，征求用戶對山西煤機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見，請用戶填寫《服務(wù)意見反饋表》

簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議。

七、服務(wù)處理原則：

對用戶提出的服務(wù)要求

1、能立即解決的應(yīng)立即解決。

2、不能立即解決的要將問題向有關(guān)部門或上級反映，以取得支持，與用戶及時(shí)溝通。

3、用戶提出的解決方案、不能馬上解決的應(yīng)向用戶解釋理由和原因，給出解決時(shí)間表，取得用戶的理 解。

2008.8.14

八、服務(wù)人員服務(wù)工作程序

1.接受任務(wù)和指令，熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、行走路線、用戶具體地址、聯(lián)系人和電話號碼等）2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（借款、主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。）3.到達(dá)后處理問題

見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況

第五篇：公文知識(shí)系列之三十四：公文語言規(guī)范十戒

公文知識(shí)系列之三十四：公文語言規(guī)范十戒

公文作為嚴(yán)格按照法定程序和規(guī)范體式制定的文書，具有法規(guī)、憑證和記載作用，語言呈現(xiàn)準(zhǔn)確、簡潔、莊重、得體等特點(diǎn)，用詞遣句有很強(qiáng)的規(guī)范性。本人根據(jù)實(shí)踐認(rèn)為，公文語言規(guī)范應(yīng)嚴(yán)格以下十戒。

戒不準(zhǔn)。準(zhǔn)確是公文語言的第一要義，公文失去了準(zhǔn)確，便失去了它應(yīng)有的作用。公文語言戒不準(zhǔn)，至少須注意避免四種現(xiàn)象：一是避免以偏概全、把個(gè)別當(dāng)普遍。行文時(shí)注意少用或不用絕對性、夸張性的詞語，個(gè)別現(xiàn)象、部分現(xiàn)象不要說成大部分或全部，不是規(guī)律性的東西不要說成規(guī)律性的東西。二是避免過于籠統(tǒng)或模棱兩可。要禁用大概、可能、差不多、也許之類的詞語，能用數(shù)字說明的要用數(shù)字說明，需要形象說明的要形象說明。三是要避免文中涉及情況與事實(shí)不符。不能因想引起重視或解決問題就夸大事實(shí)，把問題說得嚴(yán)重些，也不能因想避免引起注意就輕描淡寫，更不得歪曲甚至編造事實(shí)。四是避免用詞不貼切。要把握詞語的內(nèi)涵與外延，準(zhǔn)確使用。

戒歧義。就是要戒指代不明，避免讓人有多種理解。具體要做到：一是在非特定語境下詞語本身不能有多種釋義。如，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部“四化”建設(shè)，是哪“四化”。二是語言表述上要嚴(yán)謹(jǐn)，不能產(chǎn)生歧義。如，會(huì)場一邊站著一名服務(wù)人員，是指會(huì)場的某一邊站著一名服務(wù)人員呢還是會(huì)場每一邊都站著一名服務(wù)人員呢？三是語法要正確，不能因語病造成誤解。如，關(guān)于在會(huì)議室吸煙的通知，從通知的意思看是要求不能在會(huì)議室吸煙，標(biāo)題顯然應(yīng)該改成關(guān)于嚴(yán)禁在會(huì)議室吸煙的通知。四是縮略詞語要得當(dāng)。如，不應(yīng)把“宣傳貫徹”縮略為“宣貫”，不能把“公共福利”縮略成“公?！钡?。五是標(biāo)點(diǎn)要正確，不能出現(xiàn)因標(biāo)點(diǎn)失當(dāng)導(dǎo)致不當(dāng)理解。特別是分號、句號錯(cuò)用，很容易讓人產(chǎn)生不同理解。六是斷句斷行要合理。不能因不合理斷句讓人產(chǎn)生誤解、歧義，尤其是標(biāo)題要注意這方面問題。

戒不莊。不莊就是指不莊重，語言要莊重、持重，格調(diào)鄭重嚴(yán)肅，以體現(xiàn)公文在公務(wù)活動(dòng)中的法定效力和權(quán)威性。一是語言表述嚴(yán)肅。二是使用專業(yè)術(shù)語要適度。公文畢竟不是科技文獻(xiàn)，能少用專業(yè)術(shù)語就少用，能不用最好不用。三是語言要簡潔，不拖泥帶水。如，“經(jīng)研究決定，該方案暫時(shí)不予執(zhí)行”，句中的“暫時(shí)不予執(zhí)行”不如改成“暫不執(zhí)行”。四是去除不必要的感情色彩。如，“要大力弘揚(yáng)艱苦樸素的作風(fēng)，每一分錢都要掰成兩半用”，句中“每一分錢都要掰成兩半用”若作為講話稿尚可使用，若用于公文則不妥。

戒浮華。選用樸素、平實(shí)的詞語，要實(shí)在而通俗易懂，語氣不浮夸。一是語句結(jié)構(gòu)盡可能簡單。少用過多的限制詞、修飾語或句子套句子。二是避免堆砌詞語。如，“要堅(jiān)定信心、勇于進(jìn)取、不懈奮斗、持之以恒地去開展工作······”詞語堆砌明顯，沒有必要。三是盡可能少用排比、夸張、比喻、借代等修辭。公文不是文學(xué)作品，用了排比句不但起不到強(qiáng)調(diào)的效果，反而顯得不樸實(shí)。特別是請示、報(bào)告、批復(fù)等文件中，最好不用排比句。四是盡可能不用倒裝句、插入語等。五是注意不同文種的語句使用習(xí)慣和要求。通常而言，請示、報(bào)告等多用陳述句式，旨在陳述清楚請示、報(bào)告的問題；而通知、批復(fù)等多用祈使句式，主要講清楚有何要求、如何做。

戒繁瑣。就是要簡要、精煉、不羅嗦。一是要有惜墨如金的意識(shí)。能用一個(gè)字表述的不用兩個(gè)字，能用一句話表述清楚的不用兩句話。二是開門見山、直奔主題。特別是批復(fù)類文件中，不要過多強(qiáng)調(diào)原因、意義、目的等，直接把批復(fù)內(nèi)容及要求說出即可。三是多概括、抓核心、談要點(diǎn)。要抓住主要事實(shí)、主要矛盾、主要特點(diǎn)、主要意義來寫，不能事無巨細(xì)都說，反而把主要問題掩蓋住了。四是合理使用文言詞語。文言詞語由于其自身容量大，內(nèi)涵豐富，在公文中適當(dāng)運(yùn)用，能使公文語言更加簡潔有力。

戒跟風(fēng)。要保持公文語言嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、穩(wěn)重大方、準(zhǔn)確權(quán)威等風(fēng)格。一是不要隨便使用網(wǎng)絡(luò)語言、小品風(fēng)格的語言。防止自認(rèn)為使用網(wǎng)絡(luò)語言是與時(shí)俱進(jìn)、有新意的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，也不要模仿網(wǎng)絡(luò)語言體。如，公文中刻意使用“相當(dāng)”“給力”等現(xiàn)象都應(yīng)避免。二是不要對政策“聽風(fēng)是雨”，防止把單位主要領(lǐng)導(dǎo)講話中的意見作為組織意見。對一些方針政策、意見措施在組織上沒有正式確定之前，公文中不應(yīng)出現(xiàn)，如確需體現(xiàn)，應(yīng)注意措詞，以免誤導(dǎo)或給組織造成被動(dòng)。三是對一些事情的用詞要推敲核實(shí)。不能人云亦云，犯想當(dāng)然或經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤。

戒俗語。要用規(guī)范的現(xiàn)代書面語言，不用口語詞、方言詞、土俗俚語及生造詞語等。一是不應(yīng)口語化。如，“本項(xiàng)任務(wù)在合乎預(yù)定的日期內(nèi)完成”中“合乎預(yù)定的日期內(nèi)”可改為“如期”。二是不要用方言土語。盡管方言土語有時(shí)候會(huì)比書面語更形象生動(dòng)，但要保持公文的嚴(yán)肅性，非要出現(xiàn)方言土語意思的詞時(shí)，務(wù)必想辦法用書面語“對譯”出來。

戒客套。就是避免在上行文中過分謙恭、濫用敬語。一是認(rèn)清公文是代單位立言，使用敬語要把握分寸。適當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z是必要的，也是對對方的尊重，如“貴單位”“貴公司”等，但不能把公文視同私人信函，過于謙恭和使用過多的敬語。二是避免客套。公文要簡潔明快，把事情說清楚，尊重對方可以適度委婉，但不能過分客套。

戒修飾。要慎用程度副詞，不能動(dòng)輒使用“高、大、全、滿”的詞語。特別是對于表示程度的詞語，要根據(jù)實(shí)際情況，合理準(zhǔn)確地加以運(yùn)用。如，在說某人工作刻苦時(shí)，不能動(dòng)不動(dòng)就說他廢寢忘食，幾十年工作如一日；在說某項(xiàng)工作重要時(shí)，不能動(dòng)不動(dòng)就說事關(guān)全局。

戒典故。要用群眾一讀就懂的書面語，不能過度引經(jīng)據(jù)典。公文具有一定的廣泛性和群眾性，語言是約定俗成的，過度引經(jīng)據(jù)典，不但有賣弄學(xué)問、故弄玄虛的嫌疑，文風(fēng)上也華而不實(shí)，更主要的是無助于工作部署和事情的解決。在公文中最好不要使用典故，特別是請示、命令、通告、批復(fù)中，絕對不能引經(jīng)據(jù)典。

（摘自：《辦公室業(yè)務(wù)》2011.9，《公文語言規(guī)范十戒》作者夏獻(xiàn)民，略有刪節(jié)）