第一篇：溝通案例材料

某縣城一住宅樓的三樓上，住著一戶王姓人家，女主人四十多歲，她平時心胸狹窄，蠻橫不講理，總是把家里那些不值錢但又舍不得扔掉的家什，堆放在三樓通往四樓的樓道上，差不多將這段樓道整個地占住，甚至連行人落腳也困難。而鄰居素知她的為人，平時總是讓著她一些，這使她越發(fā)變得霸道無忌。一天，住在四樓上的一位青年婦女小張實在忍不住了，便鼓起勇氣，在樓道上與那女主人短兵相接，拉開了舌戰(zhàn)帷幕：

“嬸子，你看看在這三樓通往四樓的樓道上，你把竹榻、椅子、凳子、鞋子堆放在這里，這叫我們怎么上下樓呀！你行行好，將這些收起來，放在貯藏室好不好！”小張面帶笑容，語氣懇切。那蠻嬸子聽后一臉不悅，厲聲說道：“我放在這里這么長時間，沒有人說三道四。今天倒碰上了個半路上殺出來的楊排風，咄咄逼人地數(shù)落起我來。你這是跟我頭發(fā)里找粉刺，存心找茬?。　?/p>

“不是我在找嬸子的茬。而是你的這些家什差不多將這段樓道堵起來了，我們上下樓都覺得困難。本想不用催你，你會自個兒整理好這些家什?？傻攘四惆肽甓?，你還是紋絲不動。我才不得已跟你提出來，相信嬸子會理解我的意思?！毙埐粴獠粣?，仍陳述自己的苦衷和理由。

“理解？理解什么？樓道不是你家的，也不是我家的，是公家的，大家就都好用，我為什么不能用？你要用你也可以用，你嫌三嫌四嫌什么！你若有本事，半天里騎仙鶴，遠走高飛好了！”蠻嬸子似乎理直氣壯，右手指著前方，仿佛在質(zhì)問小張問什么不搬家。

“是的，樓道是公用的，我可以用，當然你也可以用。但樓道是用于讓大家通行的，而不是讓你堆放家什的，這是眾所周知的。即使暫時在樓道上堆放一些物品，也得給別人通行留出必要的地方，好方便人家上下樓。如果人家也像你這樣，在二樓到三樓的樓道上也堆放這么多的家什，使你難以上下樓時，你會怎么想，怎么做？也許你早就火冒三丈了。再說，你為什么不將你的家什堆放在二樓到三樓的樓道上，而偏要堆放在三樓到四樓的樓道上，還不是圖自個兒方便。你既然知道自己行走要方便，為什么不考慮人家走路也要方便呢？如果這幢樓上的家家戶戶都像你這樣，大家非得長翅膀才能飛進自己的住宅。”小張這時顯得比較激動，話語連珠炮一般沖出來，很有凌厲的氣勢。

“你今天是關公開鳳眼——要殺人是嗎？我也是東山跑過驢，西山打過虎，見過點陣勢。告訴你，別瘋狗咬太陽，不知道天高地厚！脖子再長，也長不過腦袋，手臂再粗，也粗不過大腿。你要知道，你父親還不是在我老公眼皮下干活，你別嘴里吃了鳥槍藥——說話沖！”蠻嬸子氣急敗壞，一邊罵人，一邊威脅。“我是擺事實，講道理。有話道：‘有理問得君王點頭，不怕君王坐得高高?！蚁嘈磐跏迨迨侵v道理的人。我和你有緣做鄰居，鄰居之間本應互相關照，遇事須替別人想，論人先將自己想。看我家，哪一次深夜開打電視機的音量，吵的你們不得安睡？哪一次晾曬衣服不攪干，使水滴到下面你們的衣服上？哪一次將灰塵、垃圾從窗外傾倒下去，臟了你們的物品？我們的住房不比你們家大，人口比你們家多，但我家有哪一件物品堆放在樓道上？”小張沒有被蠻嬸子的氣焰所嚇倒，相反她詞鋒犀利，富有理性。

“跟你說話是白水煮冬瓜，沒啥滋味，就是你磨破嘴皮，我照樣充耳不聞，看你有啥能耐！老實說，才吃了三天齋的你，就想上西天，功底還淺！”蠻嬸子譏諷起小張時，臉上露出驕矜之色。

“不是我危言聳聽，你將這些家什堆在樓道上，萬一行走的人被絆倒，從樓道上滾下去，摔斷了腿，扭壞了腰，或有什么其它三長兩短的話，還不是要找你賠償損失！”

“你不要嚇唬我，我的東西放在樓道上已不是三天五天了，我就沒看見哪一個摔斷了腿扭壞了腰！”蠻嬸子不以為然。

小張進一步闡明利害：“嬸子，話不能這么說。世上的事，有時就是不怕一萬，只怕萬一。萬一出現(xiàn)了不幸的事，后悔恐怕就要晚了?！毙堈f了這番話，見蠻嬸子沒大反應，于是來了段有彈性的剛性話：“嬸子，冰糖只能使嘴巴甜一陣子，忠言也許使人回味一輩子。我本可以與你對簿公堂，行使自己的權利。況且法律對相鄰通行有明確規(guī)定，法院定會明斷是非，作出公正的裁決。但我知道嬸子是個精明人。明人不用細提，響鼓不用重錘。我今天當著嬸子直言，是想著‘事怕當面講，講了就清楚，要打當面鼓，摸敲背后鑼’?！毙埨潇o沉著，話語鏗鏘有力，擲地有聲。

剛才還蠻不講理的蠻嬸子，聽了法院可處理此事的論述陰轉(zhuǎn)晴，笑意寫在臉上，忙說：“小張，你說得對，我就喜歡有話當面講，最討厭背后嘀嘀咕咕說別人壞話。剛才我說話太沖，一定傷了你的心?？赡阋仓缷鹱邮莻€直性子的炮筒子，不管好說不好說，說了就算。還是你說得有道理，‘走路要好伴，居家要好鄰’，‘千金買屋，八百買鄰’，今天嬸子向你道歉，等一會兒，嬸子將樓道上的家什全搬走?！?/p>

面對一位蠻鄰居，小張能戰(zhàn)而勝之，并使其心服口服，確屬不易。在此，小張有幾點成功之處，頗值得我們借鑒：首先，面對蠻橫霸道、盛氣凌人的鄰居，小張并不怯懦。退避，相反，她敢于挺身而出，理直氣壯與之舌戰(zhàn)。其次，在舌戰(zhàn)時，小張始終堅持擺事實，講道理，以理服人，不意氣用事。她能以無可爭辯的事實，不容置疑的道理，駁得蠻鄰居理屈詞窮，無力反擊，這樣，小張首先給了她一個下馬威，從而捍衛(wèi)了自己的觀點和合法利益。而對蠻鄰居多次對小張的人身攻擊，小張考慮到鄰居得朝夕相處，故沒有以其人之道，還治其人之身。這樣既突出了論辯主題，不喧賓奪主，又顯得小張知書達禮，豁達大度。再次，小張能以曉之以害的方法，告知蠻鄰居執(zhí)迷不悟的后果：或許因此可能導致事故發(fā)生，難以避免經(jīng)濟賠償；或許無可奈何地上法庭當被告，輸理又丟人現(xiàn)眼。如此告知猶如當頭棒喝，不能不令蠻鄰居猛然醒悟，最后，小張巧妙地為蠻鄰居鋪設離開尷尬境地的臺階，使其不失體面地下臺，從而讓其心服口服地糾正過去的缺德行為，為雙方今后和睦相處鋪平了道路。

《小張舌戰(zhàn)蠻鄰居》，原刊于《演講與口才》雜志欄目《論辯在生活中》。通過一個發(fā)生在生活中的與法制有關的論辯案例，以形象生動的群眾化語言宣傳法律知識，提高群眾的法律意識，鼓勵人們拿起法律這個武器為權利而斗爭，增強人民群眾同違法犯罪現(xiàn)象作斗爭的能力。為此，《演講與口才》雜志曾表彰作者為該刊“優(yōu)秀撰稿人”。

第二篇：溝通案例分析

財務部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個月部門的招待費，發(fā)現(xiàn)有1000多元沒有用完。按照慣例他會用這筆錢請手下員工吃一頓，于是他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯?？斓叫菹⑹視r，陳經(jīng)理聽到休息室里有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李兩個人在里面?！斑溃毙±顚π●R說，“你們部陳經(jīng)理對你們很關心嘛，我看見他經(jīng)常用招待費請你們吃飯?！薄暗昧税?，”小馬不屑的說，“他就這么點本事來籠絡人心，遇到我們真正需要他關心、幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓班的是來說吧，誰都知道如果能上這個培訓班，工作能力會得到很大提高，升職的機會也會大大增加。我們部幾個人都很想去，但是陳經(jīng)理卻一點都沒有察覺到，也沒有積極為我們爭取，結(jié)果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真的關心我們。”

從這個案例中我們可以看出這是很明顯的上級和下級溝通出現(xiàn)了問題。

首先是上級和下屬溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動他們工作的積極性，也要表明你溝通的誠意。要讓下屬感到雙方都是為了把工作做得更好。雙方有共同的利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒有給他們爭取去培訓的機會。這也是陳經(jīng)理沒有跟自己的下屬很好的溝通。他應該盡量多的聆聽下屬的觀點和意見，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。專心聆聽是雙方溝通的關鍵，不停下屬的發(fā)言就妄下結(jié)論往往給下屬留下不負責任、敷衍的形象。要耐心傾聽問題所在，并說明自己不這樣辦的理由。蔥案例中看來，陳經(jīng)理應該在公司辦培訓班時征求一下自己下屬的意見，問問他們有多少人想去，雖然不保證每個人都可以去，但是回味自己的下屬努力爭取機會，這樣自己的員工也不會抱怨了。

其次，這個案例中一樣存在著下屬和上級之間的溝通問題。與自己的上級很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間?？梢韵辖謱δ愕恼`解，以免給自己和他人帶來不必要的麻煩，還可以增加下屬對上級的理解，時尚機能夠更愉快和更順利的開展工作。小馬只會抱怨，當時的他也沒有和自己的經(jīng)理很好的溝通呀！如果他和上級很明確的說了，部門中有很多人想去參加這次培訓，希望經(jīng)理給很好的爭取一下，也許他們現(xiàn)在已經(jīng)在培訓人員的行列了。自己沒有很好的溝通不說，還跟別的部門的員工抱怨，這更是以大錯誤！上級永遠是上級，上級可能還有他的上級，絕大多數(shù)的上級在乎其權威和地位，需要別人的承認，需要他人維護自己的尊嚴，而小馬卻在私下和別人損壞自己領導的形象，這是特別不好的地方。對領導的做法不認同的時候，應該和自己的領導溝通，說出自己的建議和想法。很好的溝通就是解決問題的關鍵。自己沒有和上級說明自己的想法還怪領導沒有給他機會。在組織中，下級需要理解上級的做法，也許他一樣有自己的不得已。如果雙方只會抱怨，只會把自己的想法埋在心里，以后的工作怎么開展呢？

所以，雙方都是有錯誤的，在組織中，上下級的及時溝通是特別必要的。上街需要夏季的理解、支持和尊重。同時也要盡自己最大努力為自己的下屬辦好事情，盡量聆聽下屬的意見和建議。下級要知己知彼理解自己的上級，并及時反饋自己的想法，很好的和上級領導溝通，這樣才能很好的開展以后的工作。

第三篇：有效溝通案例

成功案例：

有效溝通，擊敗世界五百強競爭對手

小王在韓國曉星公司北京辦事處工作，主要工作是銷售韓國的鋼材到中國。在開發(fā)廣東美的集團股份有限公司這個客戶的時候，碰到了強大的競爭對手韓國三星公司（世界五百強企業(yè)）。這兩家韓國公司代理銷售的都是韓國浦項鋼鐵公司（當時是世界第二大鋼鐵公司）的產(chǎn)品，三星香港公司距離美的公司只是半個小時的乘船時間，而小王所在北京辦事處，乘飛機加短途汽車，至少需要大半天，更糟糕的是小王對粵語不太懂，所以跟客戶的電話溝通比較難，起初曉星公司明顯處于劣勢。面對這么多困難，開發(fā)該新客戶不容易。但小王并不氣餒，相信通過溝通，真正了解客戶的需求，就一定能贏得客戶的青睞。

經(jīng)過多次的電話溝通，小王發(fā)現(xiàn)客戶還是不能充分相信曉星公司的能力和服務。當時，該客戶急需一批韓國鋼材（客戶需要1000噸），小王所在公司希望通過供給這批鋼材來建立彼此的合作關系，但是小王所在公司當時能夠提供的數(shù)量（300噸冷軋優(yōu)質(zhì)鋼材）并不能滿足客戶的需求，況且客 戶認為單獨進口300噸需要辦理額外的進口手續(xù)，很麻煩，不如從當?shù)刭徺I。

在這種情況下，小王說服經(jīng)理親自去拜訪未曾謀面的客戶。當經(jīng)理和小王到達客戶所在地廣東順德時，已經(jīng)晚上8點了，在與客戶溝通過程中，小王明顯感覺到客戶這次不打算從曉星公司進口了，因為300噸鋼材進口實在太麻煩，下次再考慮。但小王覺得客戶是因為不了解曉星公司，才沒有信心采購。于是小王建議在賓館坐一坐，盡量地向客戶介紹曉星公司的背景和提供鋼材的能力，同時也注意傾聽客戶的意見。通過兩個小時的談話溝通，客戶最終被小王的誠意打動了，最后說：“明天訂合同吧”。那一晚，客戶全面了解了曉星公司與美的公司合作的能力和誠意，并徹底打消了對曉星公司的疑慮。最終小王的真誠和專業(yè)徹底打動了該客戶，并贏得了訂單。

案例點評：

上述案例中，小王在開發(fā)這個客戶的過程中，與客戶的真誠交流非常重要，如果小王當時沒有與客戶進行有效的溝通，很可能這個客戶被三星香港公司搶去了；足見，有效溝通的至關重要性。

失敗案例：

不善溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，這樣做的結(jié)果肯定會好得多。

第四篇：管理溝通案例

案例一：石油集團裁員（30%）

1998年底廣州某跨國石油公司因在中國的業(yè)務進展不順利，為降低成本，力爭1999年收支平衡，進行大規(guī)模的公司改革，并進行機構調(diào)整。其中的措施之一就是裁員。為了保證裁員工作的順利進行，使得留下來的人員對公司繼續(xù)保持信任和歸屬感，也要使得離開的人員正確理解此次裁員工作的必要性，不至于在社會上對公司造成不良影響，公司采取了積極的溝通方式一一在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡上發(fā)布“員工通訊”，提前三個月把公司的改革信息循序漸進地傳遞給公司員工。

公司油品業(yè)務部門是公司在中國雇傭員工人數(shù)最多的部門，約占總員工人數(shù)的70％，油品部門任何的改動對整個公司的運作都有著舉足輕重的作用。從開始展露裁員苗頭到真正實施歷時3個月，每次發(fā)這種消息大部分由公司東北亞集團上任才3個星期的油品部董事賀先生以第一人稱通報工作進展情況的方式來傳遞信息。其中該跨國公司董事會主席和油品業(yè)務首席執(zhí)行宮分別發(fā)布過改革的信息。當裁員的信息曰趨明朗后，公司賀先生的個人網(wǎng)頁開通，其中有一個“公開論壇”,在這個論壇上，任何員工都能以匿名的方式，不經(jīng)審查地在該論壇上發(fā)表自己的意見。在論壇開通半個月后即正式實施裁員的半個月前，由公共事務部針對員工提出過的和可能提出的疑問采用一問一答的形式在論壇上發(fā)表。

半個月后，由各部門經(jīng)理單獨與每位員工見面，通知各人具體的去留安排。同時，公司成立轉(zhuǎn)職中心，向員工提價心理輔導和再就業(yè)技能的培訓服務，并備有電話、電腦和復印設備，供員工準備應聘資料，公司派專人開始與其他外資公司和獵頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉(zhuǎn)職中心持續(xù)工作2個月后關閉。

案例二：電信局與107位教授的投訴（40%）

2000年3月23日，×市電信局賬戶中心來了幾個人，他們是某電視臺新聞評論部記者李某，當?shù)啬晨靾蟮挠浾叻赌?，以?名電話用戶等。他們到賬戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號碼不詳?shù)拈L話清單，在該清單上，不足1分鐘的電話有9個，其中通話時長為2秒和4秒各1張。他們認為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進行通話，認為電信局多收了電話費，要求賬戶中心作出解釋。

賬務中心業(yè)務科長作了接待并作了解釋，答復的內(nèi)容主要有：電信局交換機只有接到對方局的應答信號才開始計費，這些話單肯定是電話接通后才收費的；造成超短時話單的原因有多種，如對方線路上有未知的終端設備(如傳真機、錄音電話、服務器等)，或是對方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務，或是對方手滑，電話剛拿起來就掉了等。

記者李先生等對上述解釋不能接受，表示當天要弄個明白，并要求賬務中心提供相應資費文件。賬務中心與該電信局市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進一步咨詢，于是，以上人員來到了市場部。

在市場部，李先生等重復提問了有關超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現(xiàn)在A大學107位教授正就此事聯(lián)名投訴(未出示聯(lián)名投訴書)，要求對“不明不白”多付的錢要有個說法。市場部當時的答復，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對市場部的答復仍不滿意。

于是，在3月27日那天，該市的快報和市電視臺等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費”等新聞。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電 1

信局賬務中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費……”；“這頁單子上將近

一半是超短時電話，誰會在3分鐘之內(nèi)連打4個只講幾秒鐘的長話呢?”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了?！币慌缘腘教授補充。但是，至此A大學的107位教授還沒有向×市電信局提出投訴。

新聞出來后，引起了南方周末、中央電視臺等多家媒體關注，4月2日，中央電視臺記者到A大學進行采訪；次日，央視記者會同×市電視臺記者李、快報記者范等到×市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪?！潦须娦啪諷副局長接受了采訪。

隨后，中央電視臺(新聞調(diào)查)、人民日報華東版、南方周末、×市地方報紙等媒體作了大量報道。南方周末還刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時話費上的收費是不是故意操作行為”。×市電信局的壓力越來越大。

問題：

如果你是電信局的有關負責人，面臨這樣的問題，應采取何種措施？各措施的目標是什么？請從溝通的角度進行分析。

請從溝通的角度進行分析。

公司依靠唯一的正式溝通渠道——網(wǎng)上員工通訊進行消息發(fā)布，通知改革進展，雖然信息傳遞的速度非?？欤切问酱舭?，多數(shù)員工并不樂意和慣于使用這種溝通工具。來自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。而員工方面的信息反饋，在后期也只采用網(wǎng)上“公開論壇”一種方式，員工雖然可以自由發(fā)表意見，但公共論壇成為發(fā)泄私憤的地方，全然沒有起到正常的溝通作用。雖然管理層在一段時間后進行了有關問題的問答，但員工仍覺得沒有針對性。心中的不滿仍不斷積累，以至于有人向媒體發(fā)表看法，經(jīng)公司的努力，雖未對公司造成很壞的影響，但不愿看到的事情還是時有發(fā)生。

啟示一：溝通是雙向的。溝通不是一個“智能化”的傳聲筒，把上級的命令或?qū)ο录壍囊蟊磉_出來不是嚴格意義上的溝通。

啟示二：溝通方式多樣化。

啟示三：溝通的目的不是在于消除各種流言蜚語。

啟示四：溝通是一種交流藝術。

啟示五：要重視溝通的有效性。溝通的有效性不僅在于形式，更在于內(nèi)涵。

溝通問題的本質(zhì)是溝通者能站在對方的立場思考問題、傳遞信息，所以，成功的管理溝通是客體導向的溝通?？腕w導向溝通最根本的前提要了解溝通對象是誰，分析他們的特點，了解他們的動機，學會與他們接觸，通過對客體的深入分析，幫助溝通者根據(jù)客體的需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設性溝通。溝通客體分析策略先應分析一下三個問題：（1）他們是誰？（2）他們了解什么？（3）他們感覺如何？

在本案例中，電訊局應該從客體導向來檢討自身的行為，應該分析這7位到訪者和A大學107位教授所希望的得到的結(jié)果是什么？他們這種期望是否合理？ 這些問題的解決，根本上要從電信系統(tǒng)應如何正確看待用戶和公司關系的層面去尋求答案。電訊系統(tǒng)應該應該

根據(jù)客體的利益需求，采取相應的策略，最大程度地以有效溝通的方式，消除雙方之間的認知隔閡，尋求對問題看法上的統(tǒng)一。也就是說電訊系統(tǒng)應該急人所急，想別人之所想。

案例3公司來了“洋經(jīng)理”

為進一步擴張產(chǎn)品市場份額，在強手如林的競爭中保持優(yōu)勢，1999年DX公司高層作出重要決定：以百萬年薪聘請華裔美國人出任A事業(yè)部總經(jīng)理，全面負責該事業(yè)部的生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營管理工作。

“洋經(jīng)理”到任伊始，震蕩也由此開始了。這天一上班，A事業(yè)部寫字樓的走廊里擠滿了人，原來“洋經(jīng)理”發(fā)布了第一號總經(jīng)理報告?！把蠼?jīng)理”在報告中說：“過去A事業(yè)部的管理方式大都只限于發(fā)布規(guī)章制度，在管理監(jiān)督方式和管理監(jiān)督的動作方面，以及在管理監(jiān)督的精神投入方面缺乏充分認識與執(zhí)行上的緊密度。對于每位同仁來說，對規(guī)章制度不僅要遵照執(zhí)行，更要促使自己養(yǎng)成習慣。”“洋經(jīng)理”認為：遵守團體規(guī)章制度是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，代表著自身的質(zhì)量，在美國華爾街先進公司的文化中，男性的修養(yǎng)程度與女性的氣質(zhì)才干，在遵守規(guī)章制度上能體現(xiàn)出60%以上。

針對該事業(yè)部的現(xiàn)狀，“洋經(jīng)理”特別提出七項規(guī)定：

⒈任何人接聽電話時必須首先報出自已的部門名稱和個人姓名，表示對接聽此電話的負責態(tài)度。

⒉接聽電話時，若對方所要尋找的人員不在，應當征詢是否要代為轉(zhuǎn)告，并記下對方所要求的轉(zhuǎn)告內(nèi)容。一旦當事人回到公司應立即與其聯(lián)系。

⒊接聽電話時態(tài)度必須和藹、謙虛，尤其是當對方口氣生硬或感受不合理時，更是必須要耐心、謙虛和禮貌。

⒋個人使用電話時應簡潔、明了，私人電話原則不超過3分鐘。

⒌上午8:30至下午5:00，一律不許閱讀與工作無關的報刊雜志，尤其不許處理私人事務。如有其他非公司盈利行為，各部門直接主管和當事人一并受處。

⒍所有人員必須攜掛銘牌。上班著裝必須規(guī)范。男性須著白襯衣、打領帶，女性不得穿無袖裝上班。

⒎所有規(guī)定，由管理部監(jiān)督執(zhí)行，執(zhí)行不力，則管理部負責人連同管理部人員一律連同受處，以示負責。

圍觀的員工議論紛紛，莫終一是，更有“好心人”私下熱情指點“洋經(jīng)理”?！把蠼?jīng)理”卻說，不要告訴我以前怎么做，也不要告訴我能不能做到，希望大家告訴我有沒有更好的辦法來做，如果沒有，那就請先執(zhí)行。

一些員工開始嘀咕，這“洋經(jīng)理”也不過如此，盡抓些雞毛蒜皮的事，還說是職業(yè)經(jīng)理人，看來也不過如此。

可是后來發(fā)生的兩件事，使不少員工對“洋經(jīng)理”有了全面的了解，領教了“洋經(jīng)理”的“厲害”。

第一件事：“讓合適的人做合適的事”

原先該事業(yè)部銷售人員中只承擔市場的銷售目標任務，銷售數(shù)量是考核銷售人員的主要指標，銷售人員只須把產(chǎn)品賣出去，貨款能否收回，什么時候收回，則一概不管。日積月累，應收賬款迅速膨脹，到“洋經(jīng)理”任職之時，已累計幾千萬元欠款?！把蠼?jīng)理”到任后，一方面立即著手進行銷售模式改革，改變原先“一個月賒銷期”的銷售制度，堅決實行現(xiàn)款現(xiàn)貨銷售方式；另一方面加緊應收賬款的清理工作。

由于人員的變動、信息上的斷層、加上資料的流失，處理應收賬款工作十分困難，給產(chǎn)品銷售工作造成了許多困擾和障礙，也給財務運作方面造成了一系列不必要的問題和麻煩，由此延伸出來的負面效應，嚴重影響了銷售部門的業(yè)務運作和利潤創(chuàng)造，影響銷售人員積極性，甚至還動搖了對目標的認同。針對這一些情況，“洋經(jīng)理”對手機部經(jīng)理層進行全面調(diào)整，并告示全體員工：“各部門自即日起不允許有作官掌權的干部，只有直接負責的經(jīng)理和

主管。”在調(diào)整中，“洋經(jīng)理”打破框框，重新組合，將原先無一官半職的市場人員，提升為負責全面競爭策略和談判交涉負責人，將原先公司任命的負責事業(yè)部綜合管理的一位干部派去負責應收賬款回收。此舉一出，反響強烈。特別是那個干部，更是感到面子下不來。因為當時在一般員工的眼里，應收賬款回收工作雖然重要，但只是個敲邊鼓的事，與市場銷售相比，是一個費力不討好的工作。那位干部找到“洋經(jīng)理”表示不滿，認為自己是公司任命的干部，與一般人不同，言辭激烈時甚至要辭職。

“洋經(jīng)理”認為這位干部工作細致，肯鉆研并且有部門綜合管理經(jīng)驗，可以有效調(diào)度資源，是負責應收賬款工作的最好人選，目前思想上不通只是因為不理解。經(jīng)過雙方多次溝通，那位干部終于想通并接受了工作。

事后“洋經(jīng)理”說，在我們事業(yè)部里沒有公司任命與部門任命之分，我只讓合適的人做最合適的事。

第二件事：神奇的商務談判高手

“洋經(jīng)理”經(jīng)常告誡屬下：我們做企業(yè)必須以利潤為中心，面對合作伙伴（特別是國外的合作伙伴），一定要據(jù)理力爭，千萬不可妄自菲薄。一段時期以來DX公司與其合作伙伴的談判曾一度非常艱難，有時在談判的相持階段，企業(yè)往往考慮政治因素大于經(jīng)濟因素?！把蠼?jīng)理”的加盟使企業(yè)有了一種全新的視角考慮問題，在LINDE材料采購談判中，“洋經(jīng)理”以其高超的談判技巧和富有成效的談判結(jié)果而廣為人稱道。

當時國內(nèi)市場多是LINDE-1型產(chǎn)品，而高性能的LINDE-2型產(chǎn)品一經(jīng)推出，立即引起市場的良好反應，迅速成為市場新寵，也為DX搶回不少市場份額。但就在此時，合作伙伴通知DX公司，該產(chǎn)品中某一關鍵材料價格將提高10%左右，一時間企業(yè)陷入被動。

過去碰到類似情況企業(yè)往往在對手拋出的提價幅度內(nèi)進行談判，陷入對手設定的范圍內(nèi)，最好的結(jié)果是不漲價或少漲價，而缺少實質(zhì)性的突破。可這次談判不同了，經(jīng)過精心準備，“洋經(jīng)理”完全不受對手影響，要求不僅不能漲價，而且還要將原材料價格往下降。談判桌上擺出的理由是：

一、國際原材料價格普遍下降，LINDE-2型產(chǎn)品作為國際化采購產(chǎn)品，逆大勢而升，有違常理。

二、產(chǎn)品成本計算不合規(guī)范，原來對手給DX公司的材料價并不是單純的費用，而是采用倒推方法計算得來的，即按市場價計算，扣除DX公司利潤、管理成本，剩余部分全為材料成本，這樣在該產(chǎn)品供不應求之際，市場增值部分全部被單方面獨享了，這顯然是不能接受的。對此，“洋經(jīng)理”提出了站在公正立場上的DX材料價格計算法，經(jīng)過充分談判，據(jù)理力爭，合作方終于做出讓步，同意在不漲價的情況下，將材料價下調(diào)10%。

對于對方作出的讓步，DX內(nèi)部不少人按捺不住，認為可以接受了，可“洋經(jīng)理”卻說不急，我們還要研究。這一研究就過去一個多月，期間對方多次以傳真催促。終于有一天，對方撥通越洋電話告知：經(jīng)過我方再次研究，同意將材料價再下降5%，并同時傳來確認傳真。看到這些，有些銷售經(jīng)理欣喜萬分，紛紛催促“洋經(jīng)理”，趕快復函確認，唯恐回復遲了，對方變卦?？伞把蠼?jīng)理”依然不為所動，只吩咐人回函：情況知悉，我們還在研究，這一來又不再有回音。合作方急了，多次催問，沒過多久還傳來一封緊急傳真告知，經(jīng)過爭取，我方提供的材料價將再下降5%，另外，不管你方接受與否，材料已經(jīng)發(fā)貨離岸了。面對這消息，DX人簡直不相信自己的耳朵，大家都沉浸在勝利的喜悅之中，不少人由衷的贊嘆：談判不僅要擺道理，還要有心理較量，真是給大家上了生動的一課?！把蠼?jīng)理”也笑了，但他還幽默地說，“我們還掌握著可以說‘不’的權利，因為合作方也是非常急于開拓中國的市場?！睋?jù)粗略統(tǒng)計，僅此一項就為企業(yè)節(jié)約幾千萬美元。

這一年，在“洋經(jīng)理”的率領下，該事業(yè)部完成總部下達目標的106%，較前一年同期增長36%；應收賬款控制成效明顯，銷售方式上基本實現(xiàn)現(xiàn)款現(xiàn)貨形式；與合作伙伴關系更為融洽，地位明顯上升。

問題：試分析該案例中所發(fā)生的三件事（七項規(guī)定、“讓合適的人作合適的事”、與合作方的談判）中，“洋經(jīng)理”所采取的溝通策略。

第五篇：溝通游戲及相關案例

1、方言版心有靈犀

特別挑選兩位使用不用方言的同學，一位同學背對黑板，由另外一位同學看著黑板表示的成語，使用不同方言來描繪，期間不能帶有該成語的任何字眼，在規(guī)定時間內(nèi)完成最多者獲勝

2、復雜版?zhèn)髟捦?/p>

設計一段拗口文字，從前往后傳話，查看信息失真程度

3、看字畫圖

“如果氣球炸裂了，那么聲音便不能帶去。因為一切距離那層樓太遠了。關閉的門窗也能阻止聲音傳進，因為多數(shù)建筑物都有很好的隔音。由于整個操作都依賴于穩(wěn)定的電流，因此，電線中斷也會引起問題。當然，小伙子可以喊叫，但人聲的強度不足以傳那么遠。另外一個問題是樂器上的弦可能會斷。如果斷了，就不能伴奏了。顯然，最好的情形是距離短。這樣，潛在的問題就少一些。如果能面對面接觸，則問題最少?！?/p>

這部分可以分為兩部分，一部分同學看字畫圖，一部分同學看圖寫描述，力圖讓別人看到文字能想象到較為準確的畫面。