第一篇：企業(yè)溝通案例

危機(jī)管理中的溝通

案 例

背景介紹：

原山東省**集團(tuán)下轄**酒廠、**果蔬有限責(zé)任公司、金鄉(xiāng)縣**酒業(yè)銷售公司、**純凈水、**包裝印刷有限責(zé)任公司等企業(yè)。2003年，隨著白酒市場的萎縮和企業(yè)資金的流轉(zhuǎn)的困難，山東省**集團(tuán)的工作陷入困境，員工工資發(fā)放都成了困難，除銀行貸款外，還拖欠供應(yīng)商貨款6千萬元，其中最大的一家是原酒供應(yīng)商，欠款金額達(dá)到了2千4百萬元，由于山東省**集團(tuán)資金周轉(zhuǎn)困難，供應(yīng)商都不愿再行賒欠，而其所有資產(chǎn)相加也無法全額還款。

這樣企業(yè)只有兩條路可以走，一條是宣布破產(chǎn)，另一條是拖著，由于**集團(tuán)在1993年生產(chǎn)改型的時(shí)候欠了縣財(cái)政1千2百萬元，至今也沒有還清，所以縣政府的批示是不得破產(chǎn)，另想辦法。另一方面供應(yīng)商也想能多收回些欠款，所以兩家企業(yè)協(xié)商成立一個(gè)新的公司，以山東省**集團(tuán)庫存商品和未抵押的生產(chǎn)流水線做價(jià)576萬元，沖抵供應(yīng)商的欠款576萬元，作為其出資，然后用原銷售公司總經(jīng)理的一輛帕薩特折價(jià)24萬元，作為山東金鄉(xiāng)**銷售公司的出資，于2003年12月1日成立了山東**有限公司。

新公司成立伊始，按照協(xié)議全員接收了原**集團(tuán)除了獨(dú)立出去的金德果蔬公司的人員外的所有人員，包括離退休人員76人，內(nèi)退人員178人，病退人員15人，和其他情況未上班的人員61人，和在崗職工589人，合計(jì)919人。

但人事管理權(quán)還在**酒廠，新公司的人事管理只做日常內(nèi)部人員調(diào)整，這樣新公司一成立就沒有和**酒廠完全脫離關(guān)系，為以后的人事管理造成了很大的麻煩。

為了節(jié)約和充分利用人力資源，公司的董事長在2004年5月份和**酒廠簽署了一項(xiàng)關(guān)于人事方面的協(xié)議，協(xié)議規(guī)定：**酒業(yè)有限公司將人員的工資福利、工、青、婦聯(lián)的活動經(jīng)費(fèi)包干給**酒廠由**酒廠決定是否發(fā)放工資。由于公司的員工的檔案和關(guān)系都在**酒廠。

在此包干合同之后，**酒廠為了解決它以前的遺留問題，就為原來答應(yīng)的老職工的子女轉(zhuǎn)了正，準(zhǔn)備從2004年一月一日起開始為這23個(gè)人交養(yǎng)老保險(xiǎn)金，但由于兩個(gè)單位原來的協(xié)議上的內(nèi)容不包括此項(xiàng)內(nèi)容，**酒業(yè)有限公司對此項(xiàng)開支不與支付。而**酒廠人事部門就在職工內(nèi)部散布新公司不于繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)金的消息，人心浮動。

涉及人員：

人力資源部門經(jīng)理李蘇除了分管人力資源外，還主管內(nèi)部行政管理、企業(yè)管理、宣傳媒體等工作。李蘇上班六年了，做過原集團(tuán)銷售的市場調(diào)研、生產(chǎn)輔助部門的統(tǒng)計(jì)、企業(yè)管理部門的副處長工作，在企業(yè)管理過程中嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)的規(guī)章制度，處事果斷公正，在職工中很有威信，有說服力，但沒有從事人力資源管理工作的經(jīng)驗(yàn)。

公司總經(jīng)理張明原是**集團(tuán)銷售公司的總經(jīng)理性格溫和大度，為人寬厚。對人際關(guān)系,很重視。在職工中的風(fēng)評很好。在和**酒廠的關(guān)系上，一直想照顧**酒廠，在人事管理委托**酒廠管理的問題上起了主導(dǎo)作用。

山東省**酒廠勞動人事處處長曾來才，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，現(xiàn)為山東省**酒廠紀(jì)檢委書記兼人事處處長，有多年的人事管理經(jīng)驗(yàn)，但為人不夠正直，為職工辦事不力，經(jīng)常收受職工送禮，有時(shí)甚至索要賄賂。

由于新公司一直沒有接手完全的人事管理，而是委托給**酒廠管理，公司大部分職工所在的生產(chǎn)和裝酒車間的工人沒有歸屬感，沒有分清山東省**酒廠和山東**酒業(yè)有限公司是兩個(gè)獨(dú)立的法人，互不相干，而是認(rèn)為山東**酒業(yè)有限公司和山東省**酒廠是一家人，老板不過是想在這里賺錢，不會管職工的死活。

山東**酒業(yè)有限公司的領(lǐng)導(dǎo)也沒有認(rèn)識到這個(gè)問題會很嚴(yán)重，做為山東**酒業(yè)有限公司總經(jīng)理的張明，也一再在公開的場合強(qiáng)調(diào)兩個(gè)公司的依存關(guān)系，強(qiáng)調(diào)山東省**酒廠對新公司的重要作用，在人事問題上，他要求李蘇除了日常在崗人員的調(diào)整外，其他管理都交給**酒廠勞動人事處處理。而這也在一定程度上造成了干部和職工對人力資源管理輕視，李蘇的人力資源工作很難完全開展。

事件：

山東**酒業(yè)有限公司運(yùn)行一年下來，管理成本每月都在150萬元左右，其中人力成本每月的開支都在80萬元以上，新公司董事會和**酒廠廠部協(xié)同決議讓38歲以上的女工和40歲以上男工離崗休息，實(shí)行發(fā)放基本生活費(fèi)、強(qiáng)制休息的方式。在2005年2月27日，以兩公司聯(lián)合紅頭文件的形式下發(fā)了相關(guān)的規(guī) 根據(jù)職工的檔案，符合條件的有78人，規(guī)定一下發(fā)就引起了喧然大波。按規(guī)定要求，在2003年3月20日前，相關(guān)人員到新公司人力資源部門辦理相應(yīng)手續(xù)，人力資源部門擠滿了要討個(gè)說法的職工，由于李蘇不屬于新公司董事會成員，未能參加決議會議，這件事情也打她了措手不及，一方面要安撫職工的情緒，另一方面要說服職工按聯(lián)席會議決議執(zhí)行。由于職工在新公司人力資源部門得不到除了文件規(guī)定以外的其他信息，職工就到**酒廠人事部門去探聽消息，回來之后就對李蘇說，這次的決議山東省**酒廠本來持反對意見，但迫于新公司董事會的壓力才答應(yīng)的，新公司拿工人不當(dāng)人，想咋辦咋辦，凡是按規(guī)定推行的人員都是四川人的走狗，老板違反了原來兩家全員接收的協(xié)議，不能饒了他，老板還要把公司賣了，不在山東做了，賣了東西就撤資等等，職工情緒非常激動。

李蘇就協(xié)議的執(zhí)行去詢問總經(jīng)理張明如何處理，張明說：公司的決議不是兒戲，一定要堅(jiān)決執(zhí)行。李蘇反映了職工所說的問題，張總非常生氣，要求李蘇盡快把職工的情緒安定下來。李蘇就帶領(lǐng)她手的員工和各部門中層干部協(xié)商如何說服，并在2005年3月10日和各部門的管理人員下車間和分廠去說服相關(guān)人員。而由**酒廠傳來的小道消息愈演愈烈，職工的情緒越來越激動，李蘇疲于奔命，但由于涉及人員都是原公司的老職工，說服工作非常困難，而別的部門的管理人員在“走狗“的罵聲中都不是那么積極的去維護(hù)新公司的管理，李蘇還要說服他們，由于人力資源管理一向沒有受到重視，所以她的話也越來越?jīng)]有說服力。

到3月15日，相關(guān)人員就到總經(jīng)理辦公室去討說法，由于他們要求休息的人員工資和在崗人員的工資一樣，不能只發(fā)放生活費(fèi)用，還有部分職工要求休息可以，但要安排其子女上班等?？偨?jīng)理張明很生氣，拒絕了他們的要求并試圖說服他們，當(dāng)天職工沒有大的情緒波動，到3月18日，所有相關(guān)職工都到縣政府去上訪，要求縣政府出面處理，不能讓國有企業(yè)職工隨意休息?？h政府以穩(wěn)定第一為理由，要求公司改變原來的規(guī)定，公司董事會和**酒廠聯(lián)席會議也不了了之，規(guī)定流產(chǎn)了！

在3月27日，公司的生產(chǎn)和裝酒車間的全體生產(chǎn)和裝酒人員到新公司人力資源部門要求新公司接收職工的薪資管理和保險(xiǎn)金等工作事宜和山東省**酒廠脫離開來。由于董事會的出而爾反爾，李蘇在職工中的威信下降，無論李蘇怎么解釋和安撫，職工就是不相信，在人事部門的辦公室和辦公大樓里圍著不肯走，也不去工作。李蘇終于忍不住哭了，跑到總經(jīng)理辦公室要求辭職！

問題：

一、請分析在此案例中，山東**酒業(yè)有限公司存在哪些溝通問題？

二、如果你作為公司總經(jīng)理，如何在危機(jī)事件中做好溝通？

三、假如你是李蘇，請?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)能達(dá)到收回人力資源管理權(quán)利的溝通方案。

案 例 分 析

一、請分析在此案例中，山東**酒業(yè)有限公司存在哪些溝通問題？ 答：

1、就公司成立及其和**酒廠的關(guān)系處理方面上沒有和職工及時(shí)有效的溝通，造成了職工疑問和困惑。

新公司成立實(shí)際上是一種體制的變革，在這種體制的變革背后，深層次的原因是社會大市場環(huán)境和行業(yè)環(huán)境，國家政策的調(diào)整的結(jié)果，變革是適應(yīng)市場和公司生存和發(fā)展的要求的，這種體制的變革要帶動企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和管理模式的變革，公司應(yīng)該在成立起初就做好職工的思想工作，為以后的變革奠定思想基礎(chǔ)。

2、就公司規(guī)定下發(fā)問題上，既沒有和中層管理人員溝通好，要求他們做好職工安撫工作，也沒有征求職工的意見，就以強(qiáng)制性的命令下發(fā)規(guī)定，給本來就人心不穩(wěn)的職工造成了極大的心理歸宿無靠的恐慌。

強(qiáng)制職工離崗休息實(shí)際上也一種變革，是觸及各個(gè)方面的利益的時(shí)期，變革行為之前應(yīng)該有調(diào)查和動員的工作，事前的溝通，包括正式和非正式的溝通都是必要的，了解管理人員和職工在利益上有什么改動，應(yīng)該怎么去平衡需離崗休息人員的利益。，管理人員的工作應(yīng)當(dāng)如何開展，這些溝通工作都需要比較謹(jǐn)慎和細(xì)致。

3、就新公司和**酒廠的問題上，沒有明確溝通和確定雙方的權(quán)利義務(wù)，造成了處理突發(fā)事件時(shí)的推卸責(zé)任。

由于在雙方協(xié)議的執(zhí)行過程中，雙方產(chǎn)生了利益上的沖突，而新公 司領(lǐng)導(dǎo)層對此中沖突認(rèn)識不足，未能更好的協(xié)調(diào)處理，就造成了出現(xiàn)突 發(fā)事件時(shí)，**酒廠一推了知。

4、對危機(jī)事件的處理上，公司決策人員未和中層管理人員及時(shí)溝通，造成了事件的擴(kuò)大。

一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，公司決策人員應(yīng)該及時(shí)收集信息，和基層管理人員及時(shí)溝通，積極尋求各種方式防止事件的發(fā)展和擴(kuò)大。

5、人力資源部門在危機(jī)事件中，應(yīng)該作好上通下達(dá)的工作，和上下級都要溝通，不應(yīng)該自己獨(dú)立承擔(dān)，力有不待應(yīng)及時(shí)和總經(jīng)理溝通，尋求支持和幫助。

二、如果你作為公司總經(jīng)理，如何在危機(jī)事件中做好溝通？

1、在改革之前，就改革有可能引起的危機(jī)和公司高層和中層管理人員進(jìn)行充分的討論和制定事前的預(yù)防和引導(dǎo)措施。

2、就涉及外包人力資源管理的情況下，和外包單位就具體的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行溝通和協(xié)商，應(yīng)該就具體產(chǎn)生的危機(jī)問題要求外包單位協(xié)助解決，不能只依賴本公司的人事管理部門。

3、當(dāng)產(chǎn)生危機(jī)問題時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)該和各部門進(jìn)行充分的正式溝通，明確態(tài)度，果斷處理，不要逃避和拖延，拖延問題的后果就是問題變的不可收拾。

4、在下達(dá)問題指示時(shí)，應(yīng)該盡可能的多了解事態(tài)的發(fā)展和狀態(tài)，不應(yīng)該簡單的以命令的形式進(jìn)行溝通。

5、在危機(jī)事件的發(fā)展過程中，應(yīng)該主動要求下屬就問題的解決方式和發(fā)展方向進(jìn)行詳盡的匯報(bào)，并商討和決定要采取的措施。

三、假如你是李蘇，請?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)能達(dá)到收回人力資源管理權(quán)利的溝通方案。收回人力資源管理權(quán)利的優(yōu)勢：

1、所有的人力資源管理權(quán)在新公司，職工會有歸屬感，能夠提高生產(chǎn)率。

2、少了扯皮現(xiàn)象，管理起來能更好的適應(yīng)新的組織機(jī)構(gòu)的要求。

3、能夠清晰的了解所有職工的情況，也為進(jìn)一步的人力資源改革打下基礎(chǔ)。

4、就人員問題可以節(jié)約資金

5、職工的要求，人心所向。收回人力資源管理權(quán)利的劣勢：

1、力資源管理要增加人手，多一份管理人員的開支。

2、本身對人力資源不太熟悉，不但會有過渡期，而且很難在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到好的效果。

3、要收回人力資源管理權(quán)利，會觸及**酒廠的即得利益，得罪**酒廠，為相關(guān)文件和檔案的轉(zhuǎn)接上制造麻煩。

4、可能會是間接的反對了總經(jīng)理張明的決定，張明可能不會支持。在分析了相關(guān)的優(yōu)劣勢以后，制定如下的溝通方案：

1、私下和董事長溝通，就過去一年人力資源外包會帶來的管理費(fèi)用的居高不下和人力資源管理權(quán)利收回后每個(gè)月的費(fèi)用做個(gè)預(yù)算，對比。方式：私下，較輕松的場合，不能有外力干擾。

目的：董事長私下和總經(jīng)理就人力資源管理費(fèi)用的降低討論各種方法。

2、對由**酒廠以前引起的遺留問題消極處理，并時(shí)不時(shí)到總經(jīng)理處報(bào)告各方矛盾和討教工作方式，轉(zhuǎn)移矛盾的焦點(diǎn)到**酒廠和新公司董事會的矛盾上。

方式：非正式或半正式的場合，和總經(jīng)理溝通應(yīng)以討教的方式，討論，并引導(dǎo)其的思路向收回人力資源管理權(quán)利的方向轉(zhuǎn)移。要循序漸進(jìn)，不得急躁，以免欲速則不達(dá)。

目的：改變總經(jīng)理就人力資源管理的觀點(diǎn)和看法。

3、半正式和總經(jīng)理就人力資源管理權(quán)利收回溝通，做詳細(xì)的報(bào)告。

方式：半正式場合，有備而來。注意溝通的用詞和態(tài)度。不能說服，只能引導(dǎo)。不得被打擾。

目的：總經(jīng)理接受報(bào)告

4、在非正式場合，和其他管理人員就此問題交流并可以透漏出張總贊同此方案的意思。

方式：非正式場合，目的明確，言語模糊，盡量讓對方多問或多自問自答。目的：造成收回權(quán)利是大勢所趨的聲勢。

5、在管理人員的會議上做詳盡的報(bào)告 方式：正式場合，說服其他的管理人員。目的：要管理人員接受收回方案。

6、提供協(xié)議為張總做參考，并詳細(xì)的介紹：如何能收回權(quán)利，并盡量對**酒廠照顧一些。方式：半正式場合。照顧張總對**酒廠的感情。目的：為正式協(xié)議奠定基礎(chǔ)。

7、董事會和**酒廠溝通并能夠達(dá)成協(xié)議，收回人力資源的管理權(quán)利。

第二篇：企業(yè)溝通案例

溝通管理作業(yè)

班級：09人力資源雙學(xué)位姓名：郭仙保 學(xué)號：091000126

摩托羅拉早在30年前就認(rèn)識到意見溝通的重要性，并不斷實(shí)踐和完善溝通制度。公司的溝通系統(tǒng)建立在這樣一個(gè)基本原則上：自然人或法人一旦購買了公司股票，他就成為關(guān)聯(lián)者，有權(quán)得到包括公司財(cái)務(wù)報(bào)告在內(nèi)的公司完整資料，甚至涉及某些商業(yè)機(jī)密的管理資料。摩托羅拉的管理者注意到不同職位的人需要不同的溝通方式。上司預(yù)期下級向他報(bào)告，同級希望和同級分享，下級需要上級的指示。配合組織結(jié)構(gòu)，依據(jù)信息流通的方向，溝通系統(tǒng)可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。摩托羅拉的溝通系統(tǒng)因此分為三部分：一是每月召開的員工協(xié)調(diào)例會(上行溝通)；二是每年舉辦的主管匯報(bào)會(下行溝通)；三是每年舉辦的雖工大會(平行溝通)。

一、員工協(xié)調(diào)例會和意見箱

30年前，摩托羅拉公司就開始施行員工協(xié)調(diào)例會制度。在會議中，管理人員和員工聚集一堂，商討彼此關(guān)心的問題。在公司的總部、各分部、各基層都組織協(xié)調(diào)會議。這看起來有些類似法院，逐層逐級反映上去，以公司總部的首席代表會議為最高機(jī)構(gòu)，員工協(xié)調(diào)會議是標(biāo)準(zhǔn)的上行溝通途徑。公司內(nèi)共有幾百個(gè)這樣的組織。如果溝通過程中，有些問題不能在基層協(xié)調(diào)會上得到解決，則會逐級反映上去，直到有圓滿答復(fù)，基層協(xié)調(diào)會上討論的可以是很具體、很現(xiàn)實(shí)的瑣碎小事。但如果是有關(guān)公司的總政策，那就一定要在首席代表會上才能拍板決定。為保證員工意見能迅速逐級反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會議應(yīng)先于高層協(xié)調(diào)會議召

開。

二、主管匯報(bào)會

摩托羅拉公司的下行溝通形式是主管匯報(bào)會。它類似于管理層的述職報(bào)告會，所不同的是，述職報(bào)告面對公司董事會，主管匯報(bào)會面對全部員工。

主管匯報(bào)會每年舉辦一次，公司管理層經(jīng)過一年的工作，把經(jīng)營的成果和當(dāng)前的問題整理成報(bào)告，對廣大員工作個(gè)交代。報(bào)告公司發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營業(yè)績、財(cái)務(wù)分析、員工福利改善、面臨挑戰(zhàn)、公司管理。它由上層傳至下層。

三、員工大會

摩托羅拉的員工大會，也是比較有特色的。它是一種平等溝通方式，是平等階層之間的溝通，例如部門經(jīng)理與部門經(jīng)理之間，科員與科員之間，大多是不同部門間地位相當(dāng)?shù)膯T工。員工大會時(shí)間大約3小時(shí)，由總公司委派代表主持會議，各部門均參加，先由主席作報(bào)告，然后開始討論，員工大會不同于員工協(xié)調(diào)會。提問一定要有一般性、全局性，有關(guān)私人、個(gè)

人的問題是禁止提出的，對提問一律盡快解答。

除以上正式溝通外，公司還開辟了其他一些非正式的溝通渠道。例如不定期舉辦野餐會，了解熟悉每一個(gè)員工。

本人的溝通特點(diǎn)和適應(yīng)路徑差不多：與他人溝通，交際，和每個(gè)人的性格有很大關(guān)系，性格不同與人際交往的方式也有所不同，本人是一個(gè)開朗，外向性格的人，我認(rèn)為與人交往，最重要的是真誠，真誠待人，以真誠去打動他人，他人必然以真誠相報(bào)，對人還要大方，豪爽，在企業(yè)里，對待同事更應(yīng)如此，剛進(jìn)企業(yè)，我 還是新人，因此，我會虛心學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)同事，特別是一些老員工的寶貴經(jīng)驗(yàn)，在對待上級，態(tài)度要恭敬，工作要嚴(yán)謹(jǐn)，以給其留下好的映像，在工作上，我會常提出一些有建設(shè)性的意見，但僅意見而已，要掌握好度，不能越權(quán)。工作之余，我還將以一些娛樂的方式來加強(qiáng)與同事的交流，比如：打籃球，聚餐，唱歌等，能多了解同事的喜好最好，當(dāng)然，對于帶有工作性質(zhì)的吃飯，唱歌，又要注意不同的交際方式，比如為上級當(dāng)酒，吃飯的同時(shí)，要把上級交待的工作如實(shí)的完成。

以上是我個(gè)人的溝通特點(diǎn)和適應(yīng)路徑?？傊簩Υ撕檬?，得先了解情況，根據(jù)不同性質(zhì)的人和事，再選擇不同的溝通方式和適應(yīng)路徑。

第三篇：摩托羅拉企業(yè)溝通案例

摩托羅拉公司成功溝通案例

以生產(chǎn)手機(jī)聞名世界的摩托羅拉公司早在三十年前就認(rèn)識到企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性，并不斷實(shí)踐和完善溝通制度。公司管理者注意到，不同職位的人需要不同的溝通方式，完整的溝通系統(tǒng)應(yīng)該包括上行溝通、下行溝通和平行溝通。摩托羅拉的溝通系統(tǒng)因此分為三部分：一是每月召開的員工協(xié)調(diào)例會(上行溝通)；二是每年舉辦的主管匯報(bào)會(下行溝通)；三是每年舉辦的雖工大會(平行溝通)。imo免費(fèi)企業(yè)即時(shí)通訊軟件，內(nèi)部溝通工具，公司辦公聊天從imo開始！功能包括：電子傳真、企業(yè)短信、在線商機(jī)、海量企業(yè)庫查詢、精準(zhǔn)營銷服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)會議室、在線ERP、移動IP等

客戶包括：和記黃埔（李嘉誠）、安踏、申通快遞、本山傳媒，中國聯(lián)通等。

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? 員工協(xié)調(diào)例會

在會議中，管理人員和員工聚集一堂，商討彼此關(guān)心的問題。在公司總部、各分部、各基層組織協(xié)調(diào)會議。員工協(xié)調(diào)會議是標(biāo)準(zhǔn)的上行溝通途徑。如果溝通過程中，有些問題不能在基層協(xié)調(diào)會上得到解決，則會逐級反映上去，直到有圓滿答復(fù)。

? 主管匯報(bào)會

它類似于管理層的述職報(bào)告會，所不同的是，主管匯報(bào)會面對全部員工。主管匯報(bào)會每年舉辦一次，公司管理層經(jīng)過一年的工作，把經(jīng)營的成果和當(dāng)前的問題整理成報(bào)告，對廣大員工作個(gè)交代。

? 員工大會

摩托羅拉的員工大會是平等階層之間的溝通，例如部門經(jīng)理與部門經(jīng)理之間，科員與科員之間，大多是不同部門間地位相當(dāng)?shù)膯T工。所提問題一定要有普遍性、全局性，有關(guān)私人、個(gè)人的問題是禁止提出的，對提問必須盡快作答。

通過良好的內(nèi)部溝通，企業(yè)運(yùn)營效率得到了有效的提升，1997年，擁有15萬員工的摩托羅拉公司銷售總額達(dá)298億美元，利潤額12億美元，1997《財(cái)富》排名93位，而1996年它還在百名之外(10l位)。

第四篇：溝通案例材料

某縣城一住宅樓的三樓上，住著一戶王姓人家，女主人四十多歲，她平時(shí)心胸狹窄，蠻橫不講理，總是把家里那些不值錢但又舍不得扔掉的家什，堆放在三樓通往四樓的樓道上，差不多將這段樓道整個(gè)地占住，甚至連行人落腳也困難。而鄰居素知她的為人，平時(shí)總是讓著她一些，這使她越發(fā)變得霸道無忌。一天，住在四樓上的一位青年婦女小張實(shí)在忍不住了，便鼓起勇氣，在樓道上與那女主人短兵相接，拉開了舌戰(zhàn)帷幕：

“嬸子，你看看在這三樓通往四樓的樓道上，你把竹榻、椅子、凳子、鞋子堆放在這里，這叫我們怎么上下樓呀！你行行好，將這些收起來，放在貯藏室好不好！”小張面帶笑容，語氣懇切。那蠻嬸子聽后一臉不悅，厲聲說道：“我放在這里這么長時(shí)間，沒有人說三道四。今天倒碰上了個(gè)半路上殺出來的楊排風(fēng)，咄咄逼人地?cái)?shù)落起我來。你這是跟我頭發(fā)里找粉刺，存心找茬啊！”

“不是我在找嬸子的茬。而是你的這些家什差不多將這段樓道堵起來了，我們上下樓都覺得困難。本想不用催你，你會自個(gè)兒整理好這些家什?？傻攘四惆肽甓?，你還是紋絲不動。我才不得已跟你提出來，相信嬸子會理解我的意思。”小張不氣不惱，仍陳述自己的苦衷和理由。

“理解？理解什么？樓道不是你家的，也不是我家的，是公家的，大家就都好用，我為什么不能用？你要用你也可以用，你嫌三嫌四嫌什么！你若有本事，半天里騎仙鶴，遠(yuǎn)走高飛好了！”蠻嬸子似乎理直氣壯，右手指著前方，仿佛在質(zhì)問小張問什么不搬家。

“是的，樓道是公用的，我可以用，當(dāng)然你也可以用。但樓道是用于讓大家通行的，而不是讓你堆放家什的，這是眾所周知的。即使暫時(shí)在樓道上堆放一些物品，也得給別人通行留出必要的地方，好方便人家上下樓。如果人家也像你這樣，在二樓到三樓的樓道上也堆放這么多的家什，使你難以上下樓時(shí)，你會怎么想，怎么做？也許你早就火冒三丈了。再說，你為什么不將你的家什堆放在二樓到三樓的樓道上，而偏要堆放在三樓到四樓的樓道上，還不是圖自個(gè)兒方便。你既然知道自己行走要方便，為什么不考慮人家走路也要方便呢？如果這幢樓上的家家戶戶都像你這樣，大家非得長翅膀才能飛進(jìn)自己的住宅。”小張這時(shí)顯得比較激動，話語連珠炮一般沖出來，很有凌厲的氣勢。

“你今天是關(guān)公開鳳眼——要?dú)⑷耸菃幔课乙彩菛|山跑過驢，西山打過虎，見過點(diǎn)陣勢。告訴你，別瘋狗咬太陽，不知道天高地厚！脖子再長，也長不過腦袋，手臂再粗，也粗不過大腿。你要知道，你父親還不是在我老公眼皮下干活，你別嘴里吃了鳥槍藥——說話沖！”蠻嬸子氣急敗壞，一邊罵人，一邊威脅?！拔沂菙[事實(shí)，講道理。有話道：‘有理問得君王點(diǎn)頭，不怕君王坐得高高?！蚁嘈磐跏迨迨侵v道理的人。我和你有緣做鄰居，鄰居之間本應(yīng)互相關(guān)照，遇事須替別人想，論人先將自己想?？次壹?，哪一次深夜開打電視機(jī)的音量，吵的你們不得安睡？哪一次晾曬衣服不攪干，使水滴到下面你們的衣服上？哪一次將灰塵、垃圾從窗外傾倒下去，臟了你們的物品？我們的住房不比你們家大，人口比你們家多，但我家有哪一件物品堆放在樓道上？”小張沒有被蠻嬸子的氣焰所嚇倒，相反她詞鋒犀利，富有理性。

“跟你說話是白水煮冬瓜，沒啥滋味，就是你磨破嘴皮，我照樣充耳不聞，看你有啥能耐！老實(shí)說，才吃了三天齋的你，就想上西天，功底還淺！”蠻嬸子譏諷起小張時(shí)，臉上露出驕矜之色。

“不是我危言聳聽，你將這些家什堆在樓道上，萬一行走的人被絆倒，從樓道上滾下去，摔斷了腿，扭壞了腰，或有什么其它三長兩短的話，還不是要找你賠償損失！”

“你不要嚇唬我，我的東西放在樓道上已不是三天五天了，我就沒看見哪一個(gè)摔斷了腿扭壞了腰！”蠻嬸子不以為然。

小張進(jìn)一步闡明利害：“嬸子，話不能這么說。世上的事，有時(shí)就是不怕一萬，只怕萬一。萬一出現(xiàn)了不幸的事，后悔恐怕就要晚了?！毙堈f了這番話，見蠻嬸子沒大反應(yīng)，于是來了段有彈性的剛性話：“嬸子，冰糖只能使嘴巴甜一陣子，忠言也許使人回味一輩子。我本可以與你對簿公堂，行使自己的權(quán)利。況且法律對相鄰?fù)ㄐ杏忻鞔_規(guī)定，法院定會明斷是非，作出公正的裁決。但我知道嬸子是個(gè)精明人。明人不用細(xì)提，響鼓不用重錘。我今天當(dāng)著嬸子直言，是想著‘事怕當(dāng)面講，講了就清楚，要打當(dāng)面鼓，摸敲背后鑼’?！毙埨潇o沉著，話語鏗鏘有力，擲地有聲。

剛才還蠻不講理的蠻嬸子，聽了法院可處理此事的論述陰轉(zhuǎn)晴，笑意寫在臉上，忙說：“小張，你說得對，我就喜歡有話當(dāng)面講，最討厭背后嘀嘀咕咕說別人壞話。剛才我說話太沖，一定傷了你的心。可你也知道嬸子是個(gè)直性子的炮筒子，不管好說不好說，說了就算。還是你說得有道理，‘走路要好伴，居家要好鄰’，‘千金買屋，八百買鄰’，今天嬸子向你道歉，等一會兒，嬸子將樓道上的家什全搬走。”

面對一位蠻鄰居，小張能戰(zhàn)而勝之，并使其心服口服，確屬不易。在此，小張有幾點(diǎn)成功之處，頗值得我們借鑒：首先，面對蠻橫霸道、盛氣凌人的鄰居，小張并不怯懦。退避，相反，她敢于挺身而出，理直氣壯與之舌戰(zhàn)。其次，在舌戰(zhàn)時(shí)，小張始終堅(jiān)持?jǐn)[事實(shí)，講道理，以理服人，不意氣用事。她能以無可爭辯的事實(shí)，不容置疑的道理，駁得蠻鄰居理屈詞窮，無力反擊，這樣，小張首先給了她一個(gè)下馬威，從而捍衛(wèi)了自己的觀點(diǎn)和合法利益。而對蠻鄰居多次對小張的人身攻擊，小張考慮到鄰居得朝夕相處，故沒有以其人之道，還治其人之身。這樣既突出了論辯主題，不喧賓奪主，又顯得小張知書達(dá)禮，豁達(dá)大度。再次，小張能以曉之以害的方法，告知蠻鄰居執(zhí)迷不悟的后果：或許因此可能導(dǎo)致事故發(fā)生，難以避免經(jīng)濟(jì)賠償；或許無可奈何地上法庭當(dāng)被告，輸理又丟人現(xiàn)眼。如此告知猶如當(dāng)頭棒喝，不能不令蠻鄰居猛然醒悟，最后，小張巧妙地為蠻鄰居鋪設(shè)離開尷尬境地的臺階，使其不失體面地下臺，從而讓其心服口服地糾正過去的缺德行為，為雙方今后和睦相處鋪平了道路。

《小張舌戰(zhàn)蠻鄰居》，原刊于《演講與口才》雜志欄目《論辯在生活中》。通過一個(gè)發(fā)生在生活中的與法制有關(guān)的論辯案例，以形象生動的群眾化語言宣傳法律知識，提高群眾的法律意識，鼓勵(lì)人們拿起法律這個(gè)武器為權(quán)利而斗爭，增強(qiáng)人民群眾同違法犯罪現(xiàn)象作斗爭的能力。為此，《演講與口才》雜志曾表彰作者為該刊“優(yōu)秀撰稿人”。

第五篇：溝通案例分析

財(cái)務(wù)部陳經(jīng)理結(jié)算了一下上個(gè)月部門的招待費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有1000多元沒有用完。按照慣例他會用這筆錢請手下員工吃一頓，于是他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯?？斓叫菹⑹視r(shí)，陳經(jīng)理聽到休息室里有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和銷售部員工小李兩個(gè)人在里面?！斑?，”小李對小馬說，“你們部陳經(jīng)理對你們很關(guān)心嘛，我看見他經(jīng)常用招待費(fèi)請你們吃飯?！薄暗昧税?，”小馬不屑的說，“他就這么點(diǎn)本事來籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要他關(guān)心、幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓(xùn)班的是來說吧，誰都知道如果能上這個(gè)培訓(xùn)班，工作能力會得到很大提高，升職的機(jī)會也會大大增加。我們部幾個(gè)人都很想去，但是陳經(jīng)理卻一點(diǎn)都沒有察覺到，也沒有積極為我們爭取，結(jié)果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真的關(guān)心我們?！?/p>

從這個(gè)案例中我們可以看出這是很明顯的上級和下級溝通出現(xiàn)了問題。

首先是上級和下屬溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動他們工作的積極性，也要表明你溝通的誠意。要讓下屬感到雙方都是為了把工作做得更好。雙方有共同的利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒有給他們爭取去培訓(xùn)的機(jī)會。這也是陳經(jīng)理沒有跟自己的下屬很好的溝通。他應(yīng)該盡量多的聆聽下屬的觀點(diǎn)和意見，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。專心聆聽是雙方溝通的關(guān)鍵，不停下屬的發(fā)言就妄下結(jié)論往往給下屬留下不負(fù)責(zé)任、敷衍的形象。要耐心傾聽問題所在，并說明自己不這樣辦的理由。蔥案例中看來，陳經(jīng)理應(yīng)該在公司辦培訓(xùn)班時(shí)征求一下自己下屬的意見，問問他們有多少人想去，雖然不保證每個(gè)人都可以去，但是回味自己的下屬努力爭取機(jī)會，這樣自己的員工也不會抱怨了。

其次，這個(gè)案例中一樣存在著下屬和上級之間的溝通問題。與自己的上級很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間?？梢韵辖謱δ愕恼`解，以免給自己和他人帶來不必要的麻煩，還可以增加下屬對上級的理解，時(shí)尚機(jī)能夠更愉快和更順利的開展工作。小馬只會抱怨，當(dāng)時(shí)的他也沒有和自己的經(jīng)理很好的溝通呀！如果他和上級很明確的說了，部門中有很多人想去參加這次培訓(xùn)，希望經(jīng)理給很好的爭取一下，也許他們現(xiàn)在已經(jīng)在培訓(xùn)人員的行列了。自己沒有很好的溝通不說，還跟別的部門的員工抱怨，這更是以大錯(cuò)誤！上級永遠(yuǎn)是上級，上級可能還有他的上級，絕大多數(shù)的上級在乎其權(quán)威和地位，需要別人的承認(rèn)，需要他人維護(hù)自己的尊嚴(yán)，而小馬卻在私下和別人損壞自己領(lǐng)導(dǎo)的形象，這是特別不好的地方。對領(lǐng)導(dǎo)的做法不認(rèn)同的時(shí)候，應(yīng)該和自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通，說出自己的建議和想法。很好的溝通就是解決問題的關(guān)鍵。自己沒有和上級說明自己的想法還怪領(lǐng)導(dǎo)沒有給他機(jī)會。在組織中，下級需要理解上級的做法，也許他一樣有自己的不得已。如果雙方只會抱怨，只會把自己的想法埋在心里，以后的工作怎么開展呢？

所以，雙方都是有錯(cuò)誤的，在組織中，上下級的及時(shí)溝通是特別必要的。上街需要夏季的理解、支持和尊重。同時(shí)也要盡自己最大努力為自己的下屬辦好事情，盡量聆聽下屬的意見和建議。下級要知己知彼理解自己的上級，并及時(shí)反饋?zhàn)约旱南敕?，很好的和上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，這樣才能很好的開展以后的工作。