第一篇：公關(guān)危機(jī)管理流程

對(duì)于一個(gè)企業(yè)或者組織、機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作，因此必須立即妥善處理，也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。

危機(jī)剖析

要進(jìn)行優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)管理，首先需要對(duì)危機(jī)進(jìn)行研究和剖析。下面這張示意圖所描繪的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)事件的階段性特征和在不同階段應(yīng)該采取的措施。

危機(jī)一般會(huì)持續(xù)一周到兩周時(shí)間。一到兩周之后如果沒(méi)有新的新聞點(diǎn)的話(huà)，媒體不會(huì)一直報(bào)道。

危機(jī)發(fā)生前會(huì)有一些征兆，如深圳銀商之爭(zhēng)其實(shí)之前從2月份開(kāi)始就有一些報(bào)道。

有一些是突發(fā)事件，然后情勢(shì)加劇，最后危機(jī)爆發(fā)。一般來(lái)講企業(yè)最初都會(huì)覺(jué)得難以置信，怎么會(huì)發(fā)生這種事情。媒體也會(huì)很快報(bào)道。

這一時(shí)期媒體報(bào)道的特點(diǎn)是報(bào)道危機(jī)事實(shí)，到底什么事情。之后則會(huì)有一些縱深報(bào)道。

然后，公司會(huì)有一段時(shí)間的“禁口”，在內(nèi)部統(tǒng)一口徑。這段時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)。

公司開(kāi)始采取行動(dòng)，即一方面是要解決危機(jī)，同時(shí)要開(kāi)始做一些溝通和宣傳工作。

溝通的對(duì)象：

1．員工――假如一個(gè)銀行，可能在全國(guó)范圍內(nèi)有五六萬(wàn)員工，當(dāng)它發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，如果這些員工能夠得到第一手資訊，知道到底發(fā)生了什么事情，知道公司怎么處理，他會(huì)對(duì)公司有信心。同時(shí)，這五六萬(wàn)人和他的家庭，都成為你們公司的一個(gè)大使，當(dāng)外界對(duì)于這件事情的報(bào)道有一些偏頗的時(shí)候，這些人會(huì)幫著你說(shuō)話(huà)。

2．主管單位――我們畢竟是剛剛從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，這些主管單位是很重要的。為什么呢？有的時(shí)候這些主管單位，它對(duì)這些事情也不是很明了，假設(shè)媒體來(lái)去找他做采訪(fǎng)，他只能根據(jù)媒體上的報(bào)道來(lái)做評(píng)論，他不知道真相是什么，如果他的發(fā)言對(duì)你不利的話(huà)，再去改變大家的印象是很難的。如果你先去報(bào)告到底事情怎么發(fā)生的，你到底怎么處理，就會(huì)避免這種情況。所以在國(guó)內(nèi)發(fā)生危機(jī)的話(huà)，你的主管單位是一個(gè)很重要的溝通對(duì)象。

3．媒體

4．大的合作伙伴，經(jīng)銷(xiāo)商

危機(jī)處理方式

假設(shè)只是一兩篇報(bào)道出來(lái)，它沒(méi)有成為媒體主流意見(jiàn)的時(shí)候，你不見(jiàn)得一定要去澄清，或者去處理。尤其是對(duì)國(guó)內(nèi)的受眾，他不見(jiàn)得知道事情的狀況，如果你特別主動(dòng)去澄清，媒體再報(bào)道，有的時(shí)候大眾反而認(rèn)為你這個(gè)公司真的是有問(wèn)題的。

你可以去找到那個(gè)報(bào)導(dǎo)的記者，他有可能對(duì)事實(shí)真相不是很清楚，你要告訴他事情的真實(shí)狀況是怎樣的。在其它的媒體并不一定需要去做一些主動(dòng)的聲明。

當(dāng)然如果說(shuō)輿論環(huán)境可能已經(jīng)報(bào)導(dǎo)得比較多，可能有主流意見(jiàn)形成的時(shí)候，你當(dāng)然要去主動(dòng)的去說(shuō)明，去處理。

這個(gè)時(shí)候，我們要特別注重輿論的報(bào)道，如果有報(bào)道不正確的話(huà)，你要跟那個(gè)媒體去仔細(xì)溝通，然后再慢慢處理。當(dāng)情勢(shì)開(kāi)始穩(wěn)定的時(shí)候，它只要沒(méi)有新的新聞點(diǎn)，媒體是不會(huì)去繼續(xù)關(guān)注的。后面就是善后的處理，可能重新做一些行銷(xiāo)的舉措。

涉及到比較大規(guī)模的危機(jī)，除了危機(jī)小組的成立并開(kāi)始運(yùn)作之外，還要想到一個(gè)事情，要把廣告拿掉，不要再去增廣告了，如果發(fā)生這么大的事情，還在增廣告促銷(xiāo)的話(huà)，一般人家覺(jué)得這是不能相信的。

危機(jī)管理的三個(gè)階段

1．防范――首先要看一看我們到底可能會(huì)發(fā)生什么危機(jī)？做一些準(zhǔn)備。

另外，就要“買(mǎi)保險(xiǎn)”。怎么樣買(mǎi)保險(xiǎn)？就是平常做好企業(yè)的形象。平常企業(yè)形象好的話(huà)，當(dāng)企業(yè)真的發(fā)生了危機(jī)，一般民眾會(huì)原諒你，他覺(jué)得這個(gè)是有原因的;如果你的企業(yè)形象不好，發(fā)生了危機(jī)的時(shí)候，大眾會(huì)說(shuō)你的形象這么壞，你發(fā)生危機(jī)，是應(yīng)該的，是理所當(dāng)然的。

【案例】華航與新航

華航發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，媒體上的報(bào)道是非常負(fù)面的，說(shuō)這個(gè)企業(yè)管理不善、有老大心態(tài)等等，發(fā)生危機(jī)好象是必定的，他必須要改正或者做些什么。

但是新航發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，媒體報(bào)道也是在敘述新航發(fā)生的最新事件，但還有一些其它的報(bào)道說(shuō)新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飛行記錄一直很好等等。這個(gè)時(shí)候?qū)π蜗蟊容^好，或者是信譽(yù)比較好的企業(yè)，媒體在報(bào)道的時(shí)候不會(huì)惡意去攻擊，這就是為什么說(shuō)我們平常一定要樹(shù)立我們企業(yè)的形象。

2．處理――第一個(gè)要調(diào)動(dòng)資源，危機(jī)小組開(kāi)始工作，然后要找很多人一起幫助，找出到底發(fā)生了什么事實(shí)，隨后采取行動(dòng)，開(kāi)始主動(dòng)的溝通。

3．善后――當(dāng)事情已經(jīng)結(jié)束以后，做總結(jié)，重新建立新的形象

當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，有的企業(yè)首先就是去壓媒體，希望媒體不要報(bào)道這個(gè)事。其實(shí)你可以讓公眾看到你怎么處理這件事情的，溝通會(huì)讓公眾對(duì)你這個(gè)企業(yè)、對(duì)這個(gè)事情、有不同的看法，而不是說(shuō)去壓報(bào)道。

還有一些企業(yè)，會(huì)用惡意的手段去攻擊它的同行，它覺(jué)得很沾沾自喜，可是我們看到那一年發(fā)生冠生園事件，整個(gè)月餅市場(chǎng)降了20％。也就是說(shuō)有的時(shí)候你去惡意攻擊你的同行之后，看起來(lái)好像勝利了，其實(shí)不是，因?yàn)槲C(jī)可能會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成影響。

發(fā)生危機(jī)不會(huì)導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)真正的敗亡。真正導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)敗亡的是你處理的不好，或者你本身的營(yíng)運(yùn)不好。

(本文作者系萬(wàn)博宣偉公關(guān)顧問(wèn)公司總經(jīng)理)

【案 例】:新加坡航空公司危機(jī)公關(guān)處理案例

2000年10月31日晚11:18，新加坡航空747-400客機(jī)在臺(tái)灣桃園機(jī)場(chǎng)起飛失敗墜毀;

11月1日凌晨1:10，新航臺(tái)灣分公司召開(kāi)記者會(huì);

11月1日凌晨，新航ceo致歉,并宣布支付每人2.5萬(wàn)美元慰問(wèn)金;

11月2日，新航ceo抵臺(tái)，120名新航員工支援;

11月3日，臺(tái)灣“飛安會(huì)”初步判定失事原因?yàn)轱w機(jī)跑錯(cuò)跑道;

11月4日,新航宣布每人40萬(wàn)美元賠償金計(jì)劃后，報(bào)道集中于賠償額度、死傷人數(shù)、乘客背景、失事原因、檢查官起訴、新航背景;

11月9日后，報(bào)道開(kāi)始淡化;

2001年2月,初步鑒定報(bào)告出爐。

新加坡航空公司（后簡(jiǎn)稱(chēng)“新航”）的飛機(jī)起飛墜毀后，新航在不到兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間里就召開(kāi)了記者會(huì)。

新航為什么能這么做？當(dāng)危機(jī)發(fā)生之后，它的很多事情是之前有準(zhǔn)備的。比如說(shuō)它已經(jīng)有所有機(jī)場(chǎng)的官員的聯(lián)系方式，它也有媒體的聯(lián)系方式，它要發(fā)布的新聞聲明的模板已經(jīng)事先準(zhǔn)備好了（這個(gè)模板就是一個(gè)事實(shí)的描述，從哪里到哪里起飛的飛機(jī)，是什么機(jī)型的，飛機(jī)上有多少人，現(xiàn)在墜毀了，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的聲明。這個(gè)聲明事先都可以準(zhǔn)備好了，事情發(fā)生后只要把事實(shí)放進(jìn)去）。所以它在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)就可以召開(kāi)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)。然后它的ceo開(kāi)始致歉，并宣布每一個(gè)人的慰問(wèn)金是2.5萬(wàn)美元。在發(fā)生這種大的危機(jī)，出了這么多人命的危機(jī)的時(shí)候，公司負(fù)責(zé)人一定要出來(lái)表示負(fù)責(zé)的態(tài)度。

發(fā)生大危機(jī)的時(shí)候，你不要讓它有后續(xù)的新聞點(diǎn)。

新航31日發(fā)生墜機(jī)，它在下個(gè)月4號(hào)就宣布每人40萬(wàn)美元的賠償金額，這個(gè)金額是史無(wú)前例的。就是因?yàn)樾潞街蕾r償金額通常是一個(gè)持續(xù)不斷的話(huà)題，是一個(gè)經(jīng)常的新聞點(diǎn)，它可以把賠償金額提到這么高，讓遇害者一方不會(huì)有新的新聞點(diǎn)出來(lái)。同時(shí)也很好的告訴大家：我敢確保我以后不會(huì)發(fā)生這個(gè)事情，要是再發(fā)生的話(huà)，我的賠償金會(huì)越來(lái)越高，不會(huì)越來(lái)越低。后來(lái)到了11月9日，它這個(gè)82人死亡的重大事故，開(kāi)始沒(méi)有什么新聞了，它的處理是非常值得我們借鑒的。

第二篇：淺談公關(guān)危機(jī)管理——

題目：

姓名：王慶波學(xué)號(hào)：系部：商務(wù)系

專(zhuān)業(yè)：會(huì)展策劃與管理班級(jí)：20082215030208會(huì)展三班

淺談公關(guān)危機(jī)管理——

摘要：

現(xiàn)代的社會(huì)中各種危機(jī)，企業(yè)在組織經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，由于決策失誤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量問(wèn)題、公共關(guān)系活動(dòng)違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營(yíng)人員的態(tài)度與水平問(wèn)題以及新聞媒介和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誤導(dǎo)等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機(jī)事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關(guān)系甚至生存。

各種危機(jī)時(shí)刻存在，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部人員必須了解公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因，樹(shù)立公共關(guān)系危機(jī)的意識(shí)，做好公共關(guān)系的預(yù)防工作，并能根據(jù)公共關(guān)系危機(jī)管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機(jī)事件，是企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

1.1、公共關(guān)系危機(jī)的含義

1.2、消費(fèi)者關(guān)系的含義

1.3公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的作用

2、消費(fèi)者關(guān)系的協(xié)調(diào)

2.1、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的方法

2.2、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的意義

3、公共關(guān)系危機(jī)處理策略———以豐田召回與顧客間的關(guān)系為例

3.1、豐田集團(tuán)召回概述

3.2、豐田與消費(fèi)者溝通以及賠償

4、結(jié)束語(yǔ)

5、參考文獻(xiàn)

四、結(jié)束語(yǔ)

“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長(zhǎng)、發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機(jī)，一旦遭遇危機(jī)，就要接受它，重視危機(jī)的存在，客觀認(rèn)識(shí)到危機(jī)的危害性，做好公共關(guān)系危機(jī)管理。危機(jī)管理是對(duì)企業(yè)危機(jī)事件公關(guān)能力的重大考驗(yàn)，有效的危機(jī)管理是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的助推器，通過(guò)公共關(guān)系危機(jī)管理使對(duì)企業(yè)的降到最低限度，危機(jī)管理的重要價(jià)值還在于發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，幫助企業(yè)在危機(jī)事件中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，化危機(jī)事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)

一、公共關(guān)系的概況

（一）公共關(guān)系危機(jī)的含義

所謂公共關(guān)系危機(jī),簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)危機(jī),是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險(xiǎn)的非常態(tài)狀態(tài),它是企業(yè)公共關(guān)系嚴(yán)重惡化的反映,在眾多的危機(jī)中只是一種特殊的形式。

（二）消費(fèi)者關(guān)系的含義

是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)的、潛在的消費(fèi)者之間所結(jié)成的社會(huì)聯(lián)系。

（三）公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的意義

概述：作為世界第一大汽車(chē)企業(yè)并以安全性能著稱(chēng)的日本豐田汽車(chē)公司近期因以油門(mén)踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問(wèn)題進(jìn)行了全球性的召回，召回總量逾800萬(wàn)輛，已超過(guò)豐田2009年781萬(wàn)輛的全球總銷(xiāo)量，這對(duì)于豐田公司形象來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)重大的損害。豐田為修復(fù)公司形象，挽回消費(fèi)者的信心，正在與顧客展開(kāi)了周密的的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。

關(guān)鍵字：豐田；召回；危機(jī)公關(guān)

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

針對(duì)消費(fèi)者

與消費(fèi)者溝通以及賠償

（1）本著尊重法律，尊重客戶(hù)的原則，如果消費(fèi)者投訴投訴我們的汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，我們應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者提出的合理訴求積極、認(rèn)真地予以回應(yīng)。以盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們?cè)經(jīng)]有主動(dòng)權(quán)。

（2）誠(chéng)懇的向消費(fèi)者說(shuō)明真相。以誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)明事情的原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推脫和含糊其辭智慧給消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺(jué)，增加危機(jī)的處理難度。

（3）誠(chéng)懇的向消費(fèi)者道歉。危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注我們對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒我們的錯(cuò)，但不可原諒我們不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以發(fā)生危機(jī)后，我們首先第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。要善于傾聽(tīng)消費(fèi)者的心聲。危機(jī)發(fā)生后，往往會(huì)對(duì)消費(fèi)者心里產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì)對(duì)我們發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認(rèn)真傾聽(tīng)。明白對(duì)方的意圖。

加快召回的進(jìn)度。用最少地時(shí)間去召回所有有質(zhì)量問(wèn)題的汽車(chē)，并做出相應(yīng)的賠償承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

1、對(duì)于購(gòu)買(mǎi)豐田汽車(chē)的買(mǎi)主，如發(fā)現(xiàn)汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，被召回而造成的交通費(fèi)，誤工費(fèi)損失，但沒(méi)有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費(fèi)為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔(dān)相應(yīng)地交通費(fèi)和誤工費(fèi)，并在汽車(chē)修理期間，提供同型號(hào)車(chē)進(jìn)行使用。

2、如果發(fā)現(xiàn)汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導(dǎo)致死忙的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用還會(huì)給家屬精神上的高額補(bǔ)償。

3、與經(jīng)銷(xiāo)商溝通，對(duì)于問(wèn)題車(chē)輛可直接在購(gòu)買(mǎi)處給予退換相關(guān)手續(xù)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商承諾對(duì)于

退回的車(chē)輛給予退還維修等，并對(duì)銷(xiāo)售商給予一定的賠償。對(duì)于缺陷汽車(chē)產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷過(guò)程。4對(duì)尚未召回有質(zhì)量問(wèn)題的汽車(chē)，可根據(jù)消費(fèi)者的需求提供提供上門(mén)召回服務(wù)，在召回維修階段影響車(chē)主是用的，由經(jīng)銷(xiāo)店提供代步車(chē)供消費(fèi)者使用。

5未交付的那些汽車(chē)，豐田公司將充分尊重客戶(hù)的選擇，如果客戶(hù)節(jié)約，公司將全額退還定金。

6作為質(zhì)量改善的一個(gè)具體的措施，豐田應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)實(shí)地調(diào)查的體制，比如說(shuō)通過(guò)派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，也就是客戶(hù)品質(zhì)。技術(shù)工程部門(mén)，而且還要強(qiáng)化經(jīng)店、售后服務(wù)部門(mén)的技術(shù)分室。此外，在召回的的決策流程當(dāng)中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的相關(guān)人士參與決策，更好、更快、更準(zhǔn)確的做出決策。

人才培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理，豐田汽車(chē)的本部有一個(gè)顧客第一培訓(xùn)中心，今后今后在全世界各個(gè)地區(qū)，包括中國(guó)，也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶(hù)角度分析質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。

二 開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)

第三篇：危機(jī)公關(guān)管理

危機(jī)公關(guān)管理

一、定義

危機(jī)：危機(jī)(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關(guān)頭」和「關(guān)鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。由此可知，「危機(jī)」是在一段不穩(wěn)定的時(shí)間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機(jī)處理往往存在於一念之間。達(dá)爾文說(shuō):「適者生存 不適者滅亡」，用危機(jī)處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對(duì)危機(jī),解決危機(jī)，最後能夠繼續(xù)生存下來(lái)的主體，「不適者」正是那些無(wú)法適應(yīng)危機(jī)挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。

危機(jī)公關(guān)：是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程

面對(duì)國(guó)際金融危機(jī)沖擊，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須正確判斷形勢(shì)，充分估計(jì)困難，多管齊下，有效化解，把危機(jī)帶來(lái)的損失降到最低。同時(shí)更要看到，在這場(chǎng)嚴(yán)重的國(guó)際金融危機(jī)沖擊中，挑戰(zhàn)前所未有，機(jī)遇也前所未有。應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的形勢(shì)，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，要求我們辯證對(duì)待“?！迸c“機(jī)”，學(xué)會(huì)在危中求機(jī)，努力轉(zhuǎn)危為機(jī)，牢牢掌握發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，如何冷靜分析形勢(shì)，權(quán)衡各方利益格局，從而在復(fù)雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機(jī)四伏的時(shí)代中，每一位企業(yè)管理者都必須培養(yǎng)的關(guān)鍵管理力。

古往今來(lái)，只有常勝將軍，沒(méi)有永勝將軍。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，只有長(zhǎng)勝企業(yè)家，沒(méi)有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對(duì)。因此，危機(jī)公關(guān)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)法規(guī)的逐步完善，越來(lái)越多的品牌危機(jī)出現(xiàn)在公眾的視線(xiàn)當(dāng)中，而危機(jī)發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說(shuō)明中國(guó)品牌已進(jìn)入了危機(jī)高發(fā)期。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能否預(yù)防以及能否在危機(jī)發(fā)生后成功地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。

第四篇：危機(jī)公關(guān)策劃--流程

一、參賽選手

本次大賽采取由北京市各大高校精英本科生自主報(bào)名的形式，3人一組組隊(duì)參賽。賽事宣傳將會(huì)遍及北京各個(gè)有影響力的高校，例如清華大學(xué)，北京大學(xué)，中國(guó)人民大學(xué)，對(duì)外經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易大學(xué)，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)等，保證賽程全覆蓋，精彩不間斷。

二、嘉賓評(píng)委

第一輪比賽的評(píng)委由***咨詢(xún)部門(mén)的專(zhuān)家組成。

決賽評(píng)委由對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院、國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院院領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)院資深教授、***公司高層管理人士及其他高校著名商科教授組成。

三、大賽流程

本次比賽以自由組合的3人的小組為單位，不分專(zhuān)業(yè)院校，統(tǒng)一于*月n日晚12：00之前將報(bào)名所需信息發(fā)送至指定郵箱，逾期無(wú)效。

比賽初步定于2010年*月n-14日開(kāi)始宣傳，具體宣傳時(shí)間安排會(huì)在宣傳版塊進(jìn)行詳細(xì)敘述。正式比賽會(huì)于2010年*月n+2日開(kāi)幕。

比賽將持續(xù)三星期，以下將按照三星期比賽的內(nèi)容進(jìn)行分述。

*月n+2日：公開(kāi)本屆比賽的2組案例題目（考慮選取當(dāng)下兩大熱門(mén)話(huà)題），每組選手將會(huì)以報(bào)名順序號(hào)的單雙號(hào)，領(lǐng)到相應(yīng)自己的紙質(zhì)版和電子版的關(guān)于比賽的全部材料，第一輪比賽（預(yù)選賽）準(zhǔn)備時(shí)間為此后的一星期。在此期間，選手需要根據(jù)材料收集足夠信息并對(duì)案例做出分析，最后給出實(shí)施方案。同時(shí)，由于隨機(jī)配對(duì)單雙各一組，準(zhǔn)備質(zhì)詢(xún)材料，再?zèng)Q賽中的迷你發(fā)布會(huì)上詢(xún)問(wèn)對(duì)手。（此目的是為各組在準(zhǔn)備自己的應(yīng)急方案時(shí)，做到換位思考）準(zhǔn)備最終方案要于月日之前提交至指定郵箱。*月n+7日中午12：00前入圍決賽的團(tuán)隊(duì)將會(huì)收到由北外學(xué)生會(huì)寄出的咨詢(xún)專(zhuān)家給予的Feedback以及*月n+8日**公司一日實(shí)習(xí)邀請(qǐng)函。

*月n+8（m）日：由專(zhuān)家篩選出最終參與決賽的共有6組選手（18人）。6組選手將于n+8日10點(diǎn)參觀**公司，體驗(yàn)一日咨詢(xún)業(yè)務(wù)公司日常工作流程。其間，有公司員工答疑解惑及經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)有機(jī)會(huì)感受一下**公司的公司文化。并于19點(diǎn)，與公司高層管理者、團(tuán)學(xué)聯(lián)外聯(lián)部成員共進(jìn)晚餐，面對(duì)面的交流。M日后，選手將有近一星期的時(shí)間對(duì)其之前方案進(jìn)行修改和完善，并準(zhǔn)備好Powerpoint文件以及Word文檔。進(jìn)入決賽的各組須于4月7日晚12時(shí)之前提交上述材料至指定郵箱。決賽前會(huì)為評(píng)委提供各組的Word文檔紙質(zhì)版作為參考依據(jù)之一。*月m+6日：決賽當(dāng)天，選手提前到場(chǎng)適應(yīng)場(chǎng)地各硬件設(shè)施，同時(shí)進(jìn)入最后的準(zhǔn)備階段。賽時(shí)，6組選手單雙配對(duì)，組成迷你發(fā)布會(huì)，輪流展示（展示時(shí)間為每組7分鐘）并接受對(duì)方組詢(xún)問(wèn)（每組答辯時(shí)間為7分鐘）。評(píng)委在場(chǎng)觀察選手發(fā)揮。最后，由評(píng)委組對(duì)每隊(duì)提出一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)回答。每組所展示的材料僅限為Powerpoint文件，展示內(nèi)容、語(yǔ)言表達(dá)、商務(wù)禮儀、應(yīng)對(duì)質(zhì)詢(xún)的表現(xiàn)等都會(huì)是評(píng)委打分的參考依據(jù)。完畢之后，依據(jù)評(píng)委對(duì)每組的打分，加權(quán)平均核算出各組最后得分，分?jǐn)?shù)最高的前三組為優(yōu)勝組。決賽將在對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)***進(jìn)行。

四、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

本次比賽將評(píng)選出一組冠軍組，兩組亞軍組，三組季軍組

冠軍組選手將獲得***公司2010暑期實(shí)習(xí)已經(jīng)和公司總裁共進(jìn)午餐的機(jī)會(huì)。其他組選手可獲得現(xiàn)金或其他形式物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

五、活動(dòng)宣傳

組織一支宣傳隊(duì)伍，由一名組長(zhǎng)和5名隊(duì)員組成，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)活動(dòng)各個(gè)階段的宣傳工作

前期宣傳

目標(biāo)：在參賽高校內(nèi)具有一定知名度，吸引更多的參賽者 方式：

1、高校巡回宣講

辦宣講會(huì)，邀請(qǐng)贊助商公司代表介紹真是公關(guān)案例，由宣傳組人員介紹比賽的流程 發(fā)放海報(bào)

在各大高校的BBS上發(fā)帖

2、與人人網(wǎng)聯(lián)系合作，在人人網(wǎng)開(kāi)通公共主頁(yè)，上傳活動(dòng)最新的進(jìn)程和資料，給參賽選手和關(guān)注的人提供一個(gè)交流的平臺(tái)，吸引更多的人的關(guān)注

3、與各紙質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)、電視臺(tái)、電臺(tái)等媒體聯(lián)系，以新聞報(bào)道或活動(dòng)介紹的形式進(jìn)行活動(dòng)的推廣，一方面吸引更多高校的參與，另一方面提高社會(huì)關(guān)注度

活動(dòng)開(kāi)始后的宣傳

目標(biāo)：對(duì)于比賽內(nèi)容進(jìn)程跟進(jìn)報(bào)道，進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)輿論的關(guān)注度。方式：

1、各大高校BBS對(duì)活動(dòng)進(jìn)行跟進(jìn)報(bào)道，發(fā)布最新的賽果和照片

2、將活動(dòng)最新的賽果和照片等發(fā)布到人人網(wǎng)公共主頁(yè)

3、繼續(xù)與媒體的聯(lián)系，提供活動(dòng)的新聞稿和照片

4、宣傳組人員隨時(shí)留意比賽過(guò)程中的精彩片段和花絮，制作視頻資料

活動(dòng)結(jié)束后的宣傳

目標(biāo)：總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，深化活動(dòng)影響，推廣活動(dòng)理念，打響活動(dòng)品牌 方式：

1、各大高校BBS上發(fā)布最后的獲勝者名單

2、將獲勝者名單和決賽過(guò)程及照片上傳到人人網(wǎng)公共主頁(yè)

3、將獲勝者名單和比賽的新聞稿、照片發(fā)給媒體

4、將制作的視頻上傳到網(wǎng)絡(luò)（YOUKU、土豆等）、在各高校電視臺(tái)中播出 另：將獲勝者和公司總裁共進(jìn)午餐作為亮點(diǎn)進(jìn)行宣傳和推廣

第五篇：危機(jī)公關(guān)處理流程（本站推薦）

處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息危機(jī)，要建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面報(bào)道，要及時(shí)做出反應(yīng)。

如何有效的預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機(jī)

日常，企業(yè)應(yīng)該建立這樣一個(gè)評(píng)估體系，內(nèi)容包括：

1、信息監(jiān)測(cè)（每天的網(wǎng)站和論壇的信息監(jiān)測(cè)預(yù)警，特別是針對(duì)某些如3·15一類(lèi)的特殊時(shí)期）；

2、信息和媒介影響評(píng)估體系；

3、應(yīng)對(duì)口徑（提前資料準(zhǔn)備好有說(shuō)服力的新聞稿）；

4、與代理公司或者網(wǎng)站的多加聯(lián)系，統(tǒng)一產(chǎn)品的劃一宣傳；

5、對(duì)危機(jī)信息中涉及到管理問(wèn)題的時(shí)候必須及時(shí)處理。

戰(zhàn)術(shù)配合

（1）迅速反應(yīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)

適時(shí)進(jìn)行新聞發(fā)布，迅速主動(dòng)闡述事實(shí)真相，表明公司從消費(fèi)者利益出發(fā)?！x擇新聞發(fā)布的準(zhǔn)確時(shí)間。

——選擇新聞發(fā)布的最恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)。

主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與目標(biāo)進(jìn)行溝通。——選擇新聞發(fā)布的最有效名稱(chēng)。傳播企業(yè)的親和力，有效表達(dá)公司實(shí)事求是面對(duì)危機(jī)并真誠(chéng)與媒體溝通的態(tài)度，以贏得目標(biāo)的同情與支持，并為以后進(jìn)一步的溝通打好基礎(chǔ)。（2）密切監(jiān)測(cè)，防患未然

全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類(lèi)媒體、網(wǎng)站及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消息，及時(shí)獲取相關(guān)的最新動(dòng)態(tài)，收集有關(guān)報(bào)道的剪報(bào)，及時(shí)匯總有關(guān)媒介報(bào)道的情況，以便準(zhǔn)確評(píng)估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動(dòng)提供依據(jù)。

負(fù)面信息處理方法主要分為兩類(lèi)：負(fù)面刪除和負(fù)面壓制 負(fù)面壓制一般處理操作流程： 1.分析負(fù)面信息的平臺(tái)和SEO數(shù)據(jù)

2.準(zhǔn)備十多篇圍繞目標(biāo)關(guān)鍵詞的原創(chuàng)內(nèi)容素材 3.根據(jù)要求選取合適的第三方平臺(tái) 4.在選取的第三方平臺(tái)發(fā)布原創(chuàng)信息 5.查詢(xún)跟進(jìn)壓制效果

6.反饋評(píng)估修正負(fù)面壓制處理計(jì)劃

危機(jī)的善后工作

危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問(wèn)題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對(duì)企業(yè)會(huì)非常敏感，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來(lái)挽回影響。

1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題。

2、對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過(guò)總結(jié)評(píng)估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。

3、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營(yíng)的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)商機(jī)。