第一篇：公關經(jīng)理談危機管理

公關經(jīng)理談危機管理 危機是把“雙刃劍”

全球十大公關公司之一的奧美公關總監(jiān)宋宗誠先生發(fā)表了以下觀點。

危機事件在各大公司都可能出現(xiàn)，它考驗的是企業(yè)的危機防御系統(tǒng)。危機是“危險”和“機會”的組合，它是一把“雙刃劍”.首先它是一種危險，企業(yè)可能由此陷入困境，甚至一蹶不振。但如果處理得好的話，它反而可能給企業(yè)帶來正面的機會。

我不太清楚羅氏事件的前因后果，也不方便對此妄下結(jié)論。但如果真如《南方都市報》所說的那樣，我估計該公司可能是在信息了解不充分的情況下做出的決定。事實上，出了問題并不可怕，重要的是化解危機的手段和處理過程。主動找出問題所在，給大家一個明確的交代，只要有一種坦誠的態(tài)度和行動，公眾會理解的。

事實上，跨國企業(yè)的公關危機在中國此起彼伏，原因是多方面的，一個常見的原因是公司高層對中國的文化背景缺乏深入了解，對于某事件在認識上與公眾的理解存在較大差異，因此在公關層面上表現(xiàn)出不負責任甚至被認為歧視中國消費者；另外一方面的原因是一些公關職能部門的人員經(jīng)驗不足，危機意識淡薄，不能把握最好的時機，這里可能有本土化不夠的問題，很多跨國企業(yè)策略層面的負責人還是外籍人士擔任，他們對危機的敏感度不夠高，而本土雇員雖然具備各自的專長，但很少具備處理危機的經(jīng)驗。在中國做事需要了解國情，在遇到危機事件時，很多有經(jīng)驗的公司都會聘用專業(yè)公關公司提供咨詢。事實上，危機公關的功夫要下在防范上，很多一流的企業(yè)都有一套完整的危機預警和緊急處理方案。

出現(xiàn)危機時，企業(yè)自己的理性判斷會受到影響，容易冒然做出決定。由專業(yè)公關公司介入處理比較合適，他們的本土化程度較高，在處理危機事件時更有經(jīng)驗，也更具有客觀的態(tài)度。出了問題時，作為當事一方，跨國公司的任何申述都會顯得蒼白無力，專業(yè)公關公司往往會建議他們聯(lián)合有威望的第三方獨立機構(gòu)發(fā)布新聞，以正視聽。即使跨國公司自己確實有責任，也會找出一條最佳的解決途徑。——Jack Li 坦誠面對媒體

新浪公關部經(jīng)理劉冰華結(jié)合“新浪”公司處理危機公關的經(jīng)歷，談了切身的體會。

危機發(fā)生時，對媒體、公眾的態(tài)度很重要，我認為有兩點要首先注意：

1、表示出媒體的尊重，第一時間主動與之進行直接的、面對面的溝通。

媒體是輿論的傳播者，要想影響受眾，必先爭取傳播者的理解。所謂在第一時間，是指危機發(fā)生后最好爭分奪秒搶時間與媒體聯(lián)絡，等媒體報道后再做工作，經(jīng)常為時已晚。真誠的姿態(tài)，更容易使媒體感覺到“尊重”，溝通也會更加有效。

2、對公眾態(tài)度要坦誠，傳達的信息必須準確、清晰，爭取公眾的理解。

危機的發(fā)生，常常源于媒體、受眾對事實的誤解和企業(yè)的不透明。企業(yè)無論犯錯與否，都需要一個正確的心態(tài)，增加透明，向公眾做坦誠的解釋。人們會為“敢于認錯、知錯就改，勇于負責”叫好，卻不能原諒不負責任的遮掩和逃避。

新浪是網(wǎng)絡行業(yè)中最知名的品牌之一，因其內(nèi)容產(chǎn)品較多，樹大招風，也經(jīng)常經(jīng)歷危機的考驗。

最讓人難忘的是2001年8月，新浪剛剛推出郵箱收費服務，巧合的是，新浪免費郵箱與此同時發(fā)生罕見故障，幾乎全部癱瘓。90%多用戶連續(xù)30多小時無法登陸新浪免費郵箱，這被稱為新浪成立以來的一場歷史性災難。用戶質(zhì)疑新浪為推收費服務故意將其免費服務破壞，媒體也為無法登陸使用郵箱著急、氣憤。事件發(fā)生后，新浪總裁汪延在媒體報道前第一時間約見媒體，開誠布公的將事故原因講清，強調(diào)不是故使伎倆，而是服務器磁盤發(fā)生故障。工作人員正連夜奮戰(zhàn)搶修。同時，他還代表公司立即向幾千萬網(wǎng)民發(fā)出道歉信，闡釋原因、在新聞網(wǎng)頁中隨時向網(wǎng)民匯報進展，并為耽誤網(wǎng)民工作一遍遍真誠道歉，最終贏取了公眾的諒解。

第二篇：淺談公關危機管理——

題目：

姓名：王慶波學號：系部：商務系

專業(yè)：會展策劃與管理班級：20082215030208會展三班

淺談公關危機管理——

摘要：

現(xiàn)代的社會中各種危機，企業(yè)在組織經(jīng)營管理活動中，由于決策失誤、產(chǎn)品設計與質(zhì)量問題、公共關系活動違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營人員的態(tài)度與水平問題以及新聞媒介和競爭對手的誤導等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關系甚至生存。

各種危機時刻存在，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部人員必須了解公共關系危機產(chǎn)生的原因，樹立公共關系危機的意識，做好公共關系的預防工作，并能根據(jù)公共關系危機管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機事件，是企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。

目錄：

1、公共關系的概況

1.1、公共關系危機的含義

1.2、消費者關系的含義

1.3公共關系在協(xié)調(diào)費者中的作用

2、消費者關系的協(xié)調(diào)

2.1、公關危機中與消費者協(xié)調(diào)的方法

2.2、公關危機中與消費者協(xié)調(diào)的意義

3、公共關系危機處理策略———以豐田召回與顧客間的關系為例

3.1、豐田集團召回概述

3.2、豐田與消費者溝通以及賠償

4、結(jié)束語

5、參考文獻

四、結(jié)束語

“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長、發(fā)展都不可能一帆風順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機，一旦遭遇危機，就要接受它，重視危機的存在，客觀認識到危機的危害性，做好公共關系危機管理。危機管理是對企業(yè)危機事件公關能力的重大考驗，有效的危機管理是推動企業(yè)發(fā)展的助推器，通過公共關系危機管理使對企業(yè)的降到最低限度，危機管理的重要價值還在于發(fā)掘危機中蘊涵的“商機”，幫助企業(yè)在危機事件中發(fā)現(xiàn)機遇，化危機事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機

一、公共關系的概況

（一）公共關系危機的含義

所謂公共關系危機,簡稱公關危機,是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險的非常態(tài)狀態(tài),它是企業(yè)公共關系嚴重惡化的反映,在眾多的危機中只是一種特殊的形式。

（二）消費者關系的含義

是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務的現(xiàn)實的、潛在的消費者之間所結(jié)成的社會聯(lián)系。

（三）公共關系在協(xié)調(diào)費者中的意義

概述：作為世界第一大汽車企業(yè)并以安全性能著稱的日本豐田汽車公司近期因以油門踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問題進行了全球性的召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量，這對于豐田公司形象來說無疑是一個重大的損害。豐田為修復公司形象，挽回消費者的信心，正在與顧客展開了周密的的危機公關活動。

關鍵字：豐田；召回；危機公關

目錄：

1、公共關系的概況

針對消費者

與消費者溝通以及賠償

（1）本著尊重法律，尊重客戶的原則，如果消費者投訴投訴我們的汽車有質(zhì)量問題，我們應該對消費者提出的合理訴求積極、認真地予以回應。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們越?jīng)]有主動權(quán)。

（2）誠懇的向消費者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機。推脫和含糊其辭智慧給消費者不坦誠的感覺，增加危機的處理難度。

（3）誠懇的向消費者道歉。危機出現(xiàn)后，消費者已經(jīng)不再關注事實，而是關注我們對事件的態(tài)度。消費者可以原諒我們的錯，但不可原諒我們不承認錯誤。所以發(fā)生危機后，我們首先第一時間內(nèi)拿出態(tài)度。要善于傾聽消費者的心聲。危機發(fā)生后，往往會對消費者心里產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對我們發(fā)牢騷。這個時候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認真傾聽。明白對方的意圖。

加快召回的進度。用最少地時間去召回所有有質(zhì)量問題的汽車，并做出相應的賠償承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。

1、對于購買豐田汽車的買主，如發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，被召回而造成的交通費，誤工費損失，但沒有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔相應地交通費和誤工費，并在汽車修理期間，提供同型號車進行使用。

2、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導致死忙的。豐田公司在召回活動中不僅承擔所有的醫(yī)療費用還會給家屬精神上的高額補償。

3、與經(jīng)銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關手續(xù)，對經(jīng)銷商承諾對于

退回的車輛給予退還維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷過程。4對尚未召回有質(zhì)量問題的汽車，可根據(jù)消費者的需求提供提供上門召回服務，在召回維修階段影響車主是用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費者使用。

5未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶節(jié)約，公司將全額退還定金。

6作為質(zhì)量改善的一個具體的措施，豐田應該加強技術實地調(diào)查的體制，比如說通過派遣技術人員到當?shù)剡M行技術分析，也就是客戶品質(zhì)。技術工程部門，而且還要強化經(jīng)店、售后服務部門的技術分室。此外，在召回的的決策流程當中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費者的聲音，讓更了解當?shù)厥袌龅南嚓P人士參與決策，更好、更快、更準確的做出決策。

人才培養(yǎng)。關于質(zhì)量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓中心，今后今后在全世界各個地區(qū)，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度分析質(zhì)量保障活動的人才。

二 開展促銷活動

第三篇：危機公關管理

危機公關管理

一、定義

危機：危機(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關頭」和「關鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。由此可知，「危機」是在一段不穩(wěn)定的時間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機處理往往存在於一念之間。達爾文說:「適者生存 不適者滅亡」，用危機處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對危機,解決危機，最後能夠繼續(xù)生存下來的主體，「不適者」正是那些無法適應危機挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。

危機公關：是指應對危機的有關機制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程

面對國際金融危機沖擊，作為企業(yè)的領導者必須正確判斷形勢，充分估計困難，多管齊下，有效化解，把危機帶來的損失降到最低。同時更要看到，在這場嚴重的國際金融危機沖擊中，挑戰(zhàn)前所未有，機遇也前所未有。應對復雜多變的形勢，保持經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，要求我們辯證對待“?！迸c“機”，學會在危中求機，努力轉(zhuǎn)危為機，牢牢掌握發(fā)展的主動權(quán)。當危機來臨之時，如何冷靜分析形勢，權(quán)衡各方利益格局，從而在復雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機四伏的時代中，每一位企業(yè)管理者都必須培養(yǎng)的關鍵管理力。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾的視線當中，而危機發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發(fā)生后成功地進行危機公關，關乎企業(yè)的生死存亡。

第四篇：談伊利的危機公關管理策略（推薦）

談伊利的危機公關管理策略

徐全忠

（呼和浩特

內(nèi)蒙古財經(jīng)學院教務處

010051）

內(nèi)容摘要：

伊利公司2004年末經(jīng)歷了前所未有的震蕩與考驗，在過去的一年多里，伊利公司依靠其成熟穩(wěn)健、處變不驚的、運用嫻熟的公關技巧與危機管理能力，通過協(xié)調(diào)內(nèi)部公眾關系、從容面對新聞媒體、堅持產(chǎn)品質(zhì)量、熱心公益事業(yè)、準確把握公關時機等危機公關管理策略，迅速渡過了危機。

關鍵詞：危機公關 管理策略

市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)界的競爭是一場沒有硝煙的競爭，一日之內(nèi)，不知有多少企業(yè)誕生，亦不知有多少企業(yè)倒閉。在民主意識深入人心、大眾傳媒高度發(fā)達的今天，企業(yè)的公共關系活動面對著廣闊的舞臺也面對著前所未有的挑戰(zhàn)，成熟穩(wěn)健地面對與管理公共關系危機，是任何一個企業(yè)都難以回避的課題。

2005年對于伊利公司來說是應該是面對層層阻力、重重困難的一年，獨董事件以及2004年12月17日鄭俊懷等高管被拘事件在企業(yè)界和社會上掀起軒然大波，一段時間內(nèi)伊利成為媒體的焦點和老百姓街頭巷尾議論的話題，伊利遭遇了前所未有的公關危機，生產(chǎn)上則面臨蒙牛、光明等企業(yè)的追趕和挑戰(zhàn)，伊利經(jīng)受著前所未有的考驗。2005年已塵埃落定，伊利公司不但順利的平息了輿論**，使企業(yè)的形象沒有受到損害，保持良好的發(fā)展態(tài)勢，成為中國首家年銷售額突破百億元的乳品企業(yè)，坐穩(wěn)中國乳品行業(yè)的龍頭老大的位置，而且更上一層樓，攜手2008年北京奧運會，加速其國際化進程。這一切成績，與伊利公司采取恰當?shù)墓芾硎侄闻c媒體技巧，運用成熟穩(wěn)健的危機公關管理策略是分不開的。

一、居安思危，未雨綢繆---齊心協(xié)力通過內(nèi)部公眾關

“思其所以危，則安矣；思其所以亂，則治矣；思其所以亡，則存矣?！逼髽I(yè)應站在戰(zhàn)略的高度貫徹強烈的危機意識，并將其制定成規(guī)章制度植根于企業(yè)理念之中。伊利對所有員工灌輸危機意識，其企業(yè)文化首先講了“獅子和羚羊的故事”，告訴員工，無論是強大的獅子還是善跑的羚羊，只要有絲毫的懈怠和懶惰，都會面臨死亡的威脅，所以時刻要努力，要拼搏。危機意識既保障了員工的進取精神，更會在危機到來時有思想準備，處變不驚，從容應對。

公共關系活動并非單純是企業(yè)公關部門的工作與責任，只有所有員工都關注企業(yè)的形象，關注企業(yè)的榮譽，對企業(yè)有深厚的歸屬感和認同感，才能很好的樹立企業(yè)的形象，創(chuàng)造良好的聲譽，才能在企業(yè)面臨危機時同心協(xié)力，共度難關。伊利公司一直以來高度關注對員工進行企業(yè)核心價值觀與核心經(jīng)營理念的教育與宣傳，倡導全員PR意識，“伊利人愛崗敬業(yè)，提倡創(chuàng)新，忠誠誠信，團隊合作，效率，服務”，“伊利人對企業(yè)，對團隊，對同事高度忠誠”，這樣一些精神和理念的灌輸，培育了公司員工對企業(yè)深厚的感情，提高了對企業(yè)的忠誠度。加之伊利長期以來的嚴格管理，給外界也留下了深刻的印象。如伊利公司在進行企業(yè)管理人員培訓時，上課時所有學員著裝整齊，紀律嚴格，下課后學員排隊到培訓所在學院食堂吃飯，無論飯菜是否可口不浪費一粥一飯，在培訓證的發(fā)放上更是非常嚴格，當時的老總鄭俊懷因工作繁忙而培訓課時不夠，公司建議不予發(fā)證。全員公關意識為伊利樹立了良好而穩(wěn)定的公眾口碑與公眾印象。危機發(fā)生后，伊利公司迅速采取措施，召集股東與合作企業(yè)領導開會，通報危機真相，表達伊利度過難關的信心與合作的誠心，依靠企業(yè)一貫表現(xiàn)良好的形象，加之多年合作形成的彼此信任，參會合作企業(yè)的領導都相信伊利能夠順利度過難關，并表示了繼續(xù)合作的愿望和對未來的希冀。

二、勤于溝通，真誠面對---成熟穩(wěn)健通過媒介公眾關 新聞媒體的獨立報道對企業(yè)形象的形成與損害影響很大，會引起社會的聚焦與關注，使得媒體對企業(yè)的評價往往直接影響社會對企業(yè)的評價。所以，企業(yè)要經(jīng)常與媒體進行主動溝通，將企業(yè)的重大事件、消息及時傳遞給他們，經(jīng)常邀請他們到企業(yè)進行參觀、采訪、座談，聽取他們的意見與建議，避免“平時不燒香，臨時抱佛腳”的短視行為。伊利公司與國內(nèi)多家媒體，包括央視、地方電視臺、報紙、網(wǎng)絡等多種信息傳播媒體建立了良好的關系，良好媒體關系的確立，平時可以及時、全面的報道企業(yè)的各項活動。危機出現(xiàn)時能夠使媒體保持冷靜與克制，報道客觀真實，不致墻倒眾人推。當企業(yè)制定或出臺了危機管理策略后，還可以借媒體之勢，及時的報導信息，扭轉(zhuǎn)不利局面。我們通過搜索高管被拘那段時間關于伊利的新聞報道會發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)媒體都保持冷靜而客觀的態(tài)度。

公共關系之父艾維·李在創(chuàng)立公共關系職業(yè)之初就確立了一條準則，那就是“公眾應該被告知”，真誠的面對媒介公眾，也就是公眾有權(quán)知道企業(yè)發(fā)生了什么，企業(yè)也應該及時向公眾通報發(fā)生的事件與真相。尤其是在企業(yè)發(fā)生公關危機時，公眾急切想知道事情的真相，如不及時的真誠面對公眾，猜測和懷疑將在公眾中彌漫，媒體的失實報道更會推波助瀾，使事件向著難以控制的方向發(fā)展。鄭俊懷等高管被拘事件暴光后，大量的媒體和公眾迫切想知道事情的真相，面對這種情況，現(xiàn)任總裁潘剛沒有退縮和回避，在最短的時間內(nèi)做出決定，敞開大門，迎接媒體的提問和質(zhì)詢，穩(wěn)健而真誠的面對媒體與公眾，給了所有與伊利有緊密聯(lián)系的企業(yè)、經(jīng)銷商以及股東、消費者以信心，也使一些錯誤的猜測煙消云散。伊利如此作為，既告知真相，表明態(tài)度,又使企業(yè)本身成為最權(quán)威的信息中心，掌握報道的主動權(quán)，控制事態(tài)的發(fā)展。

2005年11月18日是伊利與媒體合作值得紀念的日子，伊利集團在這一天的CCTV-1黃金資源廣告招標中總共投入兩億元左右，奪得A特段廣告時間全部的6個第一選擇權(quán)?？芍^重拳出擊，牽手強勢媒體。伊利2006年的廣告投入，既向外界表明伊利良好的發(fā)展前景與雄厚的實力，更是要鞏固和強化企業(yè)內(nèi)外所有公眾的信心，公眾的信任是企業(yè)生命之源。

三、持之以恒，品質(zhì)如一---以質(zhì)取勝通過顧客公眾關

企業(yè)的立身之本是產(chǎn)品的質(zhì)量，多年以來，伊利產(chǎn)品始終堅持綠色天然的健康理念，以良好的質(zhì)量和國人接受的價格推進市場。伊利集團下設液態(tài)奶、冷飲、奶粉和原奶四大事業(yè)部，所屬企業(yè)八十多個，生產(chǎn)的具有清真特色的“伊利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、無菌奶等39類產(chǎn)品600多個品種通過了國家綠色食品發(fā)展中心的綠色食品認證。伊利雪糕、冰淇淋連續(xù)十年產(chǎn)銷量居全國第一，伊利超高溫滅菌奶連續(xù)七年產(chǎn)銷量居全國第一，伊利奶粉、奶茶粉產(chǎn)銷量一直穩(wěn)居全國前三位。良好的銷售業(yè)績證明了伊利產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)聲譽最好的保證。

企業(yè)發(fā)生危機時，員工和管理層都會出現(xiàn)心理的波動，對企業(yè)能否走出困境有所擔心，而這樣的擔心和懷疑經(jīng)常會導致產(chǎn)品質(zhì)量的下降，最終失去消費者，企業(yè)利益受到傷害。因此公關危機發(fā)生時，企業(yè)能夠保證正常的生產(chǎn)，生產(chǎn)質(zhì)量 穩(wěn)定的產(chǎn)品是企業(yè)度過危機的最堅實的基礎和最有力的支撐。伊利公司在危機發(fā)生后，公司總裁潘剛及時做好各層管理者和廣大普通員工的思想工作，穩(wěn)定員工的情緒，努力抓好生產(chǎn)工作。2005年一季度伊利主營產(chǎn)品和其他產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售態(tài)勢良好，實現(xiàn)了開門紅?，F(xiàn)在馬上要進行2005年年終盤點，伊利前9個月的銷售額就達到90個億，全年銷售額突破100億的目標毫無懸念。

持之以恒的產(chǎn)品質(zhì)量追求和穩(wěn)定的品質(zhì)表現(xiàn)，使伊利發(fā)生公關危機時消費者沒有懷疑產(chǎn)品的質(zhì)量，沒有影響產(chǎn)品銷量，為度過危機奠定了堅實的品牌基礎。

四、熱心公益，誠信納稅---廣結(jié)善緣通過政府公眾關

古人云：得道多助，失道寡助。企業(yè)是追逐和創(chuàng)造利益的組織，但企業(yè)要想發(fā)展和壯大離不開社會的支持與幫助。具有社會責任感、遵守和維護社會公德的企業(yè)才能被社會認可，才能獲得公眾發(fā)自內(nèi)心的喜歡與擁護，也才能在企業(yè)發(fā)生危機時伸出熱情的援助之手，幫助和支持企業(yè)走出困境。自成立以來，伊利公司一直熱心社會公益事業(yè)，回報社會。如積極參與扶貧活動，關心幫助殘疾人事業(yè)，贊助“昭君文化節(jié)”，2003年春季為抗擊非典捐款、捐物等。2005年伊利捐助社會公益事業(yè)的金額高達5000多萬，堪稱大手筆。伊利公司高度的社會責任感獲得了社會各界的好感和信任。12月1日，第二屆中國最佳企業(yè)公民行為獎在北京揭榜，伊利集團當選中國最佳企業(yè)公民行為中“2005年最負責任的企業(yè)”。伊利集團總裁潘剛表示，一個對社會負責任的企業(yè)，不僅要對自己的產(chǎn)品品質(zhì)負責，對自己的消費者和合作伙伴負責，對股東和投資者負責，最大的負責是要為國家負責，替國家分憂。

誠信納稅是企業(yè)社會公德意識的集中體現(xiàn)與衡量標準。2004年11月23日，呼和浩特地稅局舉行成立十周年慶?；顒?，并表彰了伊利集團等16家納稅先進企業(yè)，其中伊利集團榮獲“納稅狀元企業(yè)”稱號。其時的伊利集團副總裁詹永寬在表彰會上闡述了伊利“誠信為本”的經(jīng)營理念，伊利始終把堅持依法誠信納稅作為企業(yè)生存發(fā)展的前提條件，依法納稅，企業(yè)才能樹立良好的商業(yè)信譽和企業(yè)形象。2005年國家稅務局公布的“中國納稅五百強企業(yè)”的榜單中，伊利是快速消費品行業(yè)唯一入選的中資品牌，伊利有關資料顯示，2004年伊利集團納稅額為6.64億元，2005年，伊利主營業(yè)務收入為121.75億元，納稅近9億元，數(shù)據(jù)顯示，公司上半年實現(xiàn)主營業(yè)務收入79.33億元，較去年同期增長40.17％；凈利潤總額2.02億元，同比增長18.7％；伊利上半年納稅額為5.08億元，再次刷新中國乳品企業(yè)納稅紀錄。熱心社會公益事業(yè)與誠信納稅顯示了伊利強烈的社會責任感與大局意識，更獲得了政府的信任和支持，在高管被拘事件發(fā)生后的2004年12月25日，呼和浩特市委書記韓志然就帶領部分市領導視察伊利，對伊利集團解決危機事件的辦法和成效給予了充分肯定，并表示市委市政府將一如既往繼續(xù)支持伊利加快發(fā)展建設，繼續(xù)支持伊利集團做大做強，早日實現(xiàn)躋身世界乳業(yè)20強的奮斗目標。

五、準確定位，把握時機---攜手奧運通過國際公眾關

伊利國際化的步伐一直沒有停止過，2001年就開始進軍香港和澳門市場。但伊利對國際化有自己獨到的理解和定位，潘剛認為，國際化不一定非得到國外去競爭，中國國內(nèi)目前就是一個大的國際市場，因為世界乳業(yè)20強基本上都在中國落戶，市場競爭已經(jīng)展開，在國內(nèi)也可以造就國際化的企業(yè)。

2008年北京奧運會為中國企業(yè)走向世界提供了千載難逢的機遇，伊利公司依靠其良好的產(chǎn)品質(zhì)量和光明的企業(yè)發(fā)展前景，準確把握時機，終于脫穎而出。伊利攜手北京奧運，實屬不易，北京奧組委集合了諸多領域的專家，以全世界最高最為嚴格的標準，對所有參選企業(yè)的奶源建設、工藝水平、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、質(zhì)量保障體系、技術保障體系、產(chǎn)品供應網(wǎng)絡體系、業(yè)績和整體實力、企業(yè)未來發(fā)展前景、服務能力等，在數(shù)十個環(huán)節(jié)數(shù)百個指標上，經(jīng)對各公司進行長時間的綜合考察、檢測、評估之后，最終選擇了伊利。潘剛對伊利勝出的解釋是“品質(zhì)，實力，前景”。伊利將通過向全世界頂級的體育界人士提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，讓世界了解和欣賞伊利。

危機公關是衡量一個企業(yè)公關綜合實力的標準，也是任何企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。危機公關管理是個系統(tǒng)工程，它需要調(diào)動企業(yè)各個方面的力量以及企業(yè)日常公關工作逐步積累的社會關系網(wǎng)絡，更主要的是對危機的預防以及危機來臨時的沉著冷靜。一些大企業(yè)的危機公共關系案例，比如2004年香港廉政公署在代號為“虎山行”的行動中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生；2005年5月25日，浙江省工商局公布黑龍江雙城雀巢有限公司生產(chǎn)的“雀巢”牌金牌成長3+奶粉碘超標等。以上這些大企業(yè)的危機公關案例，無論成功與失敗，都會是一筆財富，值得我們?nèi)ソ梃b與思考。

參考文獻：

1、侯明廷“奶業(yè)四巨頭危機公關掃描”[J] 《大市場.廣告導報》2006年第2期

2、易圣華“危機公關方略”[J] 《財經(jīng)界》2005年第4期

3、李繼紅“企業(yè)公關危機對策研究” [J]《華南師范大學學報(社會科學版)》 2005年第3期

4、張子強“對企業(yè)中危機公關管理的思考” [J]《理論界》2005年第8期

作者簡介：

徐全忠，（1973--）內(nèi)蒙古財經(jīng)學院，副教授 通訊地址：010051 內(nèi)蒙古財經(jīng)學院教務處

聯(lián)系方式；電話：0471—3677509 *** E-MAIL：xqz7313@163.com 4

第五篇：公關危機管理流程

對于一個企業(yè)或者組織、機構(gòu)來說，危機事件會嚴重影響其正常運作，因此必須立即妥善處理，也就是要進行及時的公關危機管理。

危機剖析

要進行優(yōu)秀的危機公關管理，首先需要對危機進行研究和剖析。下面這張示意圖所描繪的是一個標準危機事件的階段性特征和在不同階段應該采取的措施。

危機一般會持續(xù)一周到兩周時間。一到兩周之后如果沒有新的新聞點的話，媒體不會一直報道。

危機發(fā)生前會有一些征兆，如深圳銀商之爭其實之前從2月份開始就有一些報道。

有一些是突發(fā)事件，然后情勢加劇，最后危機爆發(fā)。一般來講企業(yè)最初都會覺得難以置信，怎么會發(fā)生這種事情。媒體也會很快報道。

這一時期媒體報道的特點是報道危機事實，到底什么事情。之后則會有一些縱深報道。

然后，公司會有一段時間的“禁口”，在內(nèi)部統(tǒng)一口徑。這段時間不會太長。

公司開始采取行動，即一方面是要解決危機，同時要開始做一些溝通和宣傳工作。

溝通的對象：

1．員工――假如一個銀行，可能在全國范圍內(nèi)有五六萬員工，當它發(fā)生危機的時候，如果這些員工能夠得到第一手資訊，知道到底發(fā)生了什么事情，知道公司怎么處理，他會對公司有信心。同時，這五六萬人和他的家庭，都成為你們公司的一個大使，當外界對于這件事情的報道有一些偏頗的時候，這些人會幫著你說話。

2．主管單位――我們畢竟是剛剛從計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)到市場經(jīng)濟，這些主管單位是很重要的。為什么呢？有的時候這些主管單位，它對這些事情也不是很明了，假設媒體來去找他做采訪，他只能根據(jù)媒體上的報道來做評論，他不知道真相是什么，如果他的發(fā)言對你不利的話，再去改變大家的印象是很難的。如果你先去報告到底事情怎么發(fā)生的，你到底怎么處理，就會避免這種情況。所以在國內(nèi)發(fā)生危機的話，你的主管單位是一個很重要的溝通對象。

3．媒體

4．大的合作伙伴，經(jīng)銷商

危機處理方式

假設只是一兩篇報道出來，它沒有成為媒體主流意見的時候，你不見得一定要去澄清，或者去處理。尤其是對國內(nèi)的受眾，他不見得知道事情的狀況，如果你特別主動去澄清，媒體再報道，有的時候大眾反而認為你這個公司真的是有問題的。

你可以去找到那個報導的記者，他有可能對事實真相不是很清楚，你要告訴他事情的真實狀況是怎樣的。在其它的媒體并不一定需要去做一些主動的聲明。

當然如果說輿論環(huán)境可能已經(jīng)報導得比較多，可能有主流意見形成的時候，你當然要去主動的去說明，去處理。

這個時候，我們要特別注重輿論的報道，如果有報道不正確的話，你要跟那個媒體去仔細溝通，然后再慢慢處理。當情勢開始穩(wěn)定的時候，它只要沒有新的新聞點，媒體是不會去繼續(xù)關注的。后面就是善后的處理，可能重新做一些行銷的舉措。

涉及到比較大規(guī)模的危機，除了危機小組的成立并開始運作之外，還要想到一個事情，要把廣告拿掉，不要再去增廣告了，如果發(fā)生這么大的事情，還在增廣告促銷的話，一般人家覺得這是不能相信的。

危機管理的三個階段

1．防范――首先要看一看我們到底可能會發(fā)生什么危機？做一些準備。

另外，就要“買保險”。怎么樣買保險？就是平常做好企業(yè)的形象。平常企業(yè)形象好的話，當企業(yè)真的發(fā)生了危機，一般民眾會原諒你，他覺得這個是有原因的;如果你的企業(yè)形象不好，發(fā)生了危機的時候，大眾會說你的形象這么壞，你發(fā)生危機，是應該的，是理所當然的。

【案例】華航與新航

華航發(fā)生危機的時候，媒體上的報道是非常負面的，說這個企業(yè)管理不善、有老大心態(tài)等等，發(fā)生危機好象是必定的，他必須要改正或者做些什么。

但是新航發(fā)生危機的時候，媒體報道也是在敘述新航發(fā)生的最新事件，但還有一些其它的報道說新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飛行記錄一直很好等等。這個時候?qū)π蜗蟊容^好，或者是信譽比較好的企業(yè)，媒體在報道的時候不會惡意去攻擊，這就是為什么說我們平常一定要樹立我們企業(yè)的形象。

2．處理――第一個要調(diào)動資源，危機小組開始工作，然后要找很多人一起幫助，找出到底發(fā)生了什么事實，隨后采取行動，開始主動的溝通。

3．善后――當事情已經(jīng)結(jié)束以后，做總結(jié)，重新建立新的形象

當危機發(fā)生的時候，有的企業(yè)首先就是去壓媒體，希望媒體不要報道這個事。其實你可以讓公眾看到你怎么處理這件事情的，溝通會讓公眾對你這個企業(yè)、對這個事情、有不同的看法，而不是說去壓報道。

還有一些企業(yè)，會用惡意的手段去攻擊它的同行，它覺得很沾沾自喜，可是我們看到那一年發(fā)生冠生園事件，整個月餅市場降了20％。也就是說有的時候你去惡意攻擊你的同行之后，看起來好像勝利了，其實不是，因為危機可能會對整個行業(yè)造成影響。

發(fā)生危機不會導致一個企業(yè)真正的敗亡。真正導致一個企業(yè)敗亡的是你處理的不好，或者你本身的營運不好。

(本文作者系萬博宣偉公關顧問公司總經(jīng)理)

【案 例】:新加坡航空公司危機公關處理案例

2000年10月31日晚11:18，新加坡航空747-400客機在臺灣桃園機場起飛失敗墜毀;

11月1日凌晨1:10，新航臺灣分公司召開記者會;

11月1日凌晨，新航ceo致歉,并宣布支付每人2.5萬美元慰問金;

11月2日，新航ceo抵臺，120名新航員工支援;

11月3日，臺灣“飛安會”初步判定失事原因為飛機跑錯跑道;

11月4日,新航宣布每人40萬美元賠償金計劃后，報道集中于賠償額度、死傷人數(shù)、乘客背景、失事原因、檢查官起訴、新航背景;

11月9日后，報道開始淡化;

2001年2月,初步鑒定報告出爐。

新加坡航空公司（后簡稱“新航”）的飛機起飛墜毀后，新航在不到兩個小時的時間里就召開了記者會。

新航為什么能這么做？當危機發(fā)生之后，它的很多事情是之前有準備的。比如說它已經(jīng)有所有機場的官員的聯(lián)系方式，它也有媒體的聯(lián)系方式，它要發(fā)布的新聞聲明的模板已經(jīng)事先準備好了（這個模板就是一個事實的描述，從哪里到哪里起飛的飛機，是什么機型的，飛機上有多少人，現(xiàn)在墜毀了，這是一個很簡單的聲明。這個聲明事先都可以準備好了，事情發(fā)生后只要把事實放進去）。所以它在兩個小時之內(nèi)就可以召開一個新聞發(fā)布會。然后它的ceo開始致歉，并宣布每一個人的慰問金是2.5萬美元。在發(fā)生這種大的危機，出了這么多人命的危機的時候，公司負責人一定要出來表示負責的態(tài)度。

發(fā)生大危機的時候，你不要讓它有后續(xù)的新聞點。

新航31日發(fā)生墜機，它在下個月4號就宣布每人40萬美元的賠償金額，這個金額是史無前例的。就是因為新航知道賠償金額通常是一個持續(xù)不斷的話題，是一個經(jīng)常的新聞點，它可以把賠償金額提到這么高，讓遇害者一方不會有新的新聞點出來。同時也很好的告訴大家：我敢確保我以后不會發(fā)生這個事情，要是再發(fā)生的話，我的賠償金會越來越高，不會越來越低。后來到了11月9日，它這個82人死亡的重大事故，開始沒有什么新聞了，它的處理是非常值得我們借鑒的。