第一篇：地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度

深圳諾和地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度

一、紀律條例 1.不得有任何傷害發(fā)展商及代理商利益和形象的言行； 2.員工必須服從上級領導的工作安排，不得無故推脫； 3.嚴格遵守考勤制度，上班時間不準遲到、早退、不得擅自離開工作崗位（如因特殊原因急需離開工作崗位，必須事先征得相關部門經(jīng)理同意）有事請假需提前兩天申請； 4.所有員工在工作時間必須統(tǒng)一著工裝（正裝），銷售人員必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象；頭發(fā)要梳理整齊，不可用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)；違者不得上崗，并按事假計入考勤； 5.男同事必須穿黑色皮鞋穿著襪子應以深色為主，切忌穿白色，每天必須刮胡子，整潔大方。6.女同事必須穿黑色中根皮鞋（前包頭后包根，根高至少3cm以上），化淡妝，涂口紅，長頭發(fā)的必須束起，切忌濃妝艷抹，不得涂有色指甲油，不得佩帶夸張飾物（化妝必須上班前完成，不能在前臺補妝，更不能當著客戶面前化妝）。7.在銷售大廳內(nèi)所有銷售人員不得將衣袖或褲腳卷起，要保持形象。8.盡量不打私人電話，接聽私人電話，打私人電話要簡潔； 9.嚴禁用銷售熱線打出和接聽私人電話； 10.不得在工作區(qū)域照鏡子、化妝、做不雅觀的動作； 11.上班前不得吃異味食物，保持口氣清新； 12.工作時間要保持儀態(tài)大方得體，精神飽滿，表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重，工作時間不準在工作區(qū)域喧嘩、吵鬧、追逐、吸煙、干私事、穿拖鞋及看與工作無關的報刊雜志等。不能當著客戶與其他同事談及與工作無關的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手。13.對發(fā)展商所有的工作人員要注意禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。發(fā)展商辦公室不得隨意進出，有客戶到訪必須了解清楚到訪目的后再通知發(fā)展商。14.下班前，請自覺清理自己的辦公前臺，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品； 15.隨時保持前臺及洽談桌整齊和整潔，每位銷售代表在客戶離開后應立刻清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔； 16.上班前完成銷售工具的檢查，有問題及時與相關部門或銷售經(jīng)理聯(lián)系進行修復、完善。

二、考勤管理條例 1.銷售現(xiàn)場人員的基本工作時間為上午8：30 ~ 12：00、下午14：00 ~ 18：00，中午輪流值班，吃飯時現(xiàn)場至少應留有2個人值班。（工作時間銷售經(jīng)理可根據(jù)銷售需要進行調(diào)整。）2.現(xiàn)場銷售人員每周工作六天，休息一天（展銷會及周六、日一般不安排休息），每月休息4天。采用周一至周五輪休制，由銷售經(jīng)理按實際情況安排。當月休息一般不累計，如當月因工作需要不能安排的休息可累積到下月安排。連續(xù)休假時間一般不可以超過兩天，超過兩天必須經(jīng)過銷售經(jīng)理批準。3.銷售主管根據(jù)各時期營運與推廣需要，每周六制定下周的《周排班表》，提交給銷售經(jīng)理同意并向項目組成員公布。銷售人員如要求調(diào)換工作時間，務必在銷售主管排班前提出，獲核準時方可調(diào)換工作時間。對已排定的班表因特殊情況需變更，必須經(jīng)銷售經(jīng)理同意，并在排班表上簽核。4.銷售人員如非公事每月限兩次申請調(diào)班，超出此限作請假處理，調(diào)班申請次數(shù)不可隔月累計。5.銷售主管每月1號向銷售經(jīng)理提交項目組人員上月考勤統(tǒng)計表及考勤相關資料，并發(fā)公司行政部。6.所有員工上班必須打卡（或簽到），不得代人打卡（簽到）或委托他人打卡（簽到），如發(fā)現(xiàn)代打卡（簽到）行為，當事雙方罰款30元； 7.如未經(jīng)部門經(jīng)理同意而無故不來上班，或無正當理由超假不上班，視為曠工，無故曠工3天以上（包含三天）視為自動離職。當月工資不予發(fā)放； 8.如因事假須親自辦理事假手續(xù)，請事假一天內(nèi)（含一天），報部門經(jīng)理批準；二天以上由部門經(jīng)如遇突發(fā)事件需請假，理簽署意見，報部門上級主管領導批準；須于當日上午上班前以電話聯(lián)系方式請示銷售經(jīng)理批準，并在上班后的一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，若沒有及時知會銷售經(jīng)理作曠工處理。9.銷售人員在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向銷售主管/經(jīng)理請示并獲得批準才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。10.如因病需治療或需休養(yǎng)者，可請病假，病假按公司規(guī)章制度細則規(guī)定執(zhí)行，請病假必須交驗醫(yī)院證明； 11.營銷中心人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假（節(jié)假日休假安排，一個月的四天輪休），如未經(jīng)批準私自休假者，按曠工處理； 12.所有培訓、會議均不得缺席，如有特殊情況必須向銷售經(jīng)理請示，若得不到同意則不得缺席，無故缺席按曠工處理。

13.凡需離職人員須提前

1個月進行申請并辦理相關手續(xù)。沒提前申報私自離開者按曠工處理，三天以上（含三天）將視為自動離職，當月工資不予發(fā)放。

三、嚴禁事項 1.嚴禁泄漏公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策等； 2.嚴禁泄漏公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息； 3.嚴禁泄漏公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄； 4.嚴禁泄漏公司客戶資料； 5.未經(jīng)公司許可，不得私自代已購房客戶轉(zhuǎn)讓房屋或商鋪； 6.對于未經(jīng)公司許可，不得擅自答應客戶的要求； 7.未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款，合同內(nèi)容； 8.嚴禁泄漏其他經(jīng)公司確定應當保密的事項 ；9.以上條例一經(jīng)觸犯必將嚴懲，情節(jié)嚴重者將承擔相關法律責任，公司保留追究的權利。

四、會議管理條例 1.營銷中心每周一召開例會，由銷售經(jīng)理組織，參加人員：銷售部全體人員?？偨Y分析上周工作情況以及本周工作計劃；

2.營銷中心每月最后一個工作日召開月工作會議，參加人員：項目組全體人員。各部門對當月的工作總結分析，以及下月的工作計劃安排。

3.會議記錄由指定人員記錄，并將會議紀要分發(fā)各部門； 4.部門例會，由部門負責人主持，參加人員：本部門全體人員。銷售管理

五、1、銷售人員接待管理條例（1）見到客戶到來，輪值的銷售人員應準備好銷售工具（如鐳射筆、資料等）并起立迎接客戶（根據(jù)現(xiàn)場情況銷售經(jīng)理安排站崗制），輪值的人員要在門口做好迎客準備。當客人進門時，銷售員遠門側手夾資料夾，近門側手拉開門，臉帶笑容，主動迎上去，對客人說：“歡迎光臨”，“請過

來這邊我?guī)湍憬榻B一下項目”，請教客人姓名，伸右手指引客人內(nèi)進，客在內(nèi)側走，售樓員在外圍帶動。同時，其他銷售員應及時補位，保持有人員站立于門口。售樓人員對客戶的咨詢、提問要細心聆聽，耐心解答，特別在接待其他售樓人員的客戶時，堅決不可出現(xiàn)不耐煩、不情愿的現(xiàn)象，樹立“客戶至上，服務第一”的服務宗旨；（2）銷售人員按規(guī)定秩序順序接待客戶，不得挑客戶，嚴禁對客戶打分，對每位客戶都必須熱情接待。嚴格按照客戶輪值排位秩序要求，避免出現(xiàn)爭搶客戶情況： ①每次輪值的同事必須禮貌向客人咨詢是否來過或由哪位同事接待過，如客人講出哪位或認出哪位，輪值的同事應讓回該在場同事接待。②若客戶來訪過但記不清楚是哪位同事接待，并且沒有進行客戶來訪登記過，按新客戶輪序接待，但原銷售人員在現(xiàn)場認出該客戶的除外；如客戶來訪過但記不清楚是哪位同事接待，已進行過來訪登記，由排序最后一位銷售人員義務接待，其他同事通過客戶電話號碼查找原銷售人員并通知。③遇個別客戶刻意隱瞞曾前來的事實，原因有多種（多途徑問價、希望轉(zhuǎn)由其他人員介紹等，此種現(xiàn)象多與原銷售人員與客戶溝通不深入有關）銷售人員絕不能不禮貌地指出，若已由輪值人員接待，則客戶在落定金時由客戶自行選擇銷售人員。④遇客戶分批前來觀看或親戚朋友幫忙看房的，一定要問清情況，并登記購買人姓名。對于未登記購買人姓名的成交認定以接待真正購買業(yè)主的銷售人員為準（前來觀看的分別是夫婦的，則以接待第一參觀者為準）；遇業(yè)主為兩人以上者，以接待第一位參觀者為準； ⑤若老客戶來訪或交定金時，原銷售人員由于休息等原因而不在現(xiàn)場，又未提前委托其他人員協(xié)助辦理，則該客戶由當時排位順序中最后一位輪值銷售人員接待，且對此類客戶的接待屬幫助性質(zhì)不計入輪值次數(shù)，若當天最終有成交提成計入原銷售人員；（3）銷售人員都有義務接聽電話咨詢，鼓勵客戶來現(xiàn)場看樓，對來過電話的新客戶來訪時，除非客戶指定接待人員，否則該客戶按輪值次序接待（如與客戶約好且客戶上門時指定接待人員，則該次接待不計入接待輪序）。（4）已經(jīng)接待了他人客戶的銷售人員，應無條件地將客戶還給原銷售人員。（5）銷售人員不得主動給同事的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務，除非得到該銷售人員同意或客戶主動要求。（6）在別人接待客戶時，其他銷售人員不得主動搭話或幫助介紹，除非得到邀請或同意。（7）當同事接待客戶時，按接待順序最后一名銷售人員上前幫助倒水，接待完成后由銷售人員將接待桌收拾干凈，接待椅歸位。

（8）銷售人員在接待客戶過程中必須有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)向其他客戶除非客戶主動要求更換業(yè)務員則由下一位補上。（老客戶視情況而定）（9）未到過現(xiàn)場的客戶，找誰、誰接待，或按順序接待，現(xiàn)場經(jīng)理、助理有權知道客戶來源。（10）老客戶帶新客戶，原銷售人員在現(xiàn)場仍由原銷售人員接待，如不在現(xiàn)場的（除非事先約好并知會現(xiàn)場經(jīng)理）新客戶則由下一位銷售人員按序接待，新客戶屬于按序接待的銷售人員。（11）對相互認識的新客戶前來洽談，可在征得前輪值人員同意的情況下提前接待，但應計入輪值次數(shù)；（12）由其他人介紹前來的新客戶：a）遇需找尋的售樓人員不在工作現(xiàn)場，同時亦沒有做好委托，客戶表示無須指定接待人員的；b）沒有說明需找尋固定銷售人員，只說明是經(jīng)別人介紹的。該客戶按輪值次序接待，客戶計入該接待人員；（13）輪值的售樓人員遇上自己的老客戶與新客戶同時到來，應先接待自己的老客戶，新客戶讓給下一輪值同事，接待老客戶不計入輪值次數(shù)；（14）銷售人員在接待客戶過程中，如遇已購買的客戶到來，可請其他銷售人員協(xié)助接待，遇困難該客戶則由當時排位順序中最后一位輪值銷售人員接待。協(xié)助者不計入輪值次數(shù)；（15）只要問及樓盤項目情況的均算客戶，包括中介、發(fā)展商的朋友均算客戶，占一個接待名額。（推銷產(chǎn)品、找人及進來即表明是同行踩盤的除外，由排序最后一名銷售人員上前義務接待）（16）客戶拒絕某業(yè)務員接待，由當值銷售人員和銷售主管或經(jīng)理聯(lián)系，核實后安排下一輪銷售人員接待，客戶歸屬權歸第二業(yè)務員。（17）輪到本人接待客戶時，除非不在現(xiàn)場，否則無論在傾聽電話或做任何事（非公），必須上前接待，否則視為放棄該次接待機會，算一個接待名額，不另行補回，該客戶由下一個輪序同事接待。因公外出由下一同事按序接待，待本人有時間時，另行補回接待名額。（18）有客戶或其他人員要求銷售人員去銷售現(xiàn)場區(qū)外接待未進售樓處的客戶，由輪序銷售人員接待計入當天接待名額；（19）嚴禁銷售人員單次接待同時帶兩批或以上客戶，除非現(xiàn)場所有銷售人員都在接待客戶，違者按搶客戶處罰。（19）如采取不正當手段，利用各種途徑、私人關系或降低購房價格等方式將其他銷售人員的客戶強行搶走，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，該提成將不計入其本人，而計入原銷售人員。嚴重者，公司將對其作出解雇處理；（20）除發(fā)展商通知，或經(jīng)公司確認外，任何人員一律不作任何套間預留，一切均以交定金為準；

（21）任何人員一律均需按既定售價出售，如果低于公司或發(fā)展商最終核定底線的，應由銷售人員補回差價；（22）銷售人員如遇個別套間有內(nèi)部商議傭金分配的，公司不分別計提，只對主購買經(jīng)辦人員作計提，其后分配自行解決（遇展銷會有特別規(guī)定除外）。（23）簽到本接待次序互相監(jiān)督打勾，任何人不得在簽到本上虛假打勾或做更改。（24）銷售中如遇其它特殊情況，對提成及客戶歸屬有爭議的，請書面提請主管或經(jīng)理定奪。嚴禁發(fā)生在客人面前爭吵的一切現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即扣發(fā)該月全部底薪；如牽涉提成糾紛在銷售大堂爭吵的，即取消該個人提成部分；嚴重者，作解雇處理。（25）銷售人員在輪序方面出錯（不屬于搶客戶范圍），而客戶在時，輪值人員絕不能中途將客戶轉(zhuǎn)走，原輪值人員輪接下批客戶。正在接待的客戶歸現(xiàn)接待人與輪值人員共同所有，跟進及業(yè)績歸屬現(xiàn)接待人，如該客戶成交，傭金兩人平分。(26)銷售人員如對客戶歸屬存在異議，不得在銷售現(xiàn)場爭吵，違反規(guī)定者，罰款100元/次，情況嚴重者開除職位。

2、客戶管理與分配條例

（1）客戶分配以客戶登記為準，客戶登記以客戶到現(xiàn)場進行客戶來訪登記為準。（2）客戶登記不得涂改、添寫及銷毀。（3）客戶登記有沖突的以先登記的為準。（4）客戶登記必須是以客戶姓名及聯(lián)系電話為確認依據(jù)。（5）客戶登記以一個月為期限，熱銷以7天為期限（認籌、開盤熱銷），銷售人員必須積極跟蹤客戶，超過期限未進行跟進或主動放棄的客戶視為公共客戶，由銷售經(jīng)理另行安排銷售人員跟進。（6）成交客戶出現(xiàn)有二人或二人以上都有登記的以第一次有效登記人為準。如在成交一周內(nèi)未發(fā)現(xiàn)自已的客戶被他人成交、客戶歸屬為現(xiàn)成交人，原登記無效。（7）本條例未涉及的情況，客戶歸屬由現(xiàn)場經(jīng)理統(tǒng)籌安排。

3、銷控管理條例（1）現(xiàn)場總銷控由現(xiàn)場經(jīng)理負責，銷控表只能由現(xiàn)場經(jīng)理一人填寫，現(xiàn)場經(jīng)理每天將最新銷控向上級匯報。

（2）現(xiàn)場經(jīng)理銷控，以銷售人員交來的認購書為依據(jù)（收據(jù)）。（3）如有退定，銷售人員必須第一時間知會現(xiàn)場經(jīng)理，退訂以認購書規(guī)定時間為準。（4）退款、換鋪、換房工作由經(jīng)理安排，銷售人員不得私自答應客戶的換退要求。（5）總銷控由現(xiàn)場經(jīng)理負責，如經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由指定的專人負責，銷售人員無權在未經(jīng)授權的情況下自行銷控，違規(guī)者停盤一周并處100元/次罰款，并承擔相應責任。（6）業(yè)務員銷售單位后須當天在“銷售成交登記本”上記錄，同時由現(xiàn)場經(jīng)理或指定人員在電腦電子文檔《銷售臺賬》上進行登記，否則作為違紀處理。（7）銷售人員幫客戶更換單位須經(jīng)銷售經(jīng)理同意并辦理相應手續(xù)后，方可在銷控本、當天“銷售成交登記本”及電腦電子文檔《銷售臺賬》上進行更改、登記，否則作為違紀處理。（8）客戶交臨時定金和超時補定須知會并征得銷售經(jīng)理同意方可進行操作，并負責將情況記錄在記事本上，否則作為違紀處理。（臨時訂金金額以公司規(guī)定為準）

4、客戶接待、記錄規(guī)范（1）設立《來訪客戶來訪登記薄》 ①銷售人員根據(jù)客戶性格的不同，采用正面咨詢或側面咨詢的手法按要求全面掌握客戶的基本資料，從而為公司策略部門提供全面、完善、準確的參考數(shù)據(jù)。②銷售人員負責完成各項資料登記的填寫，并于“置業(yè)顧問”一項簽署自己的名字，該客戶由銷售人員作專門的跟進；資料登記的時段可根據(jù)不同情況選擇與參觀工地前或后進行登記或補填，但應按“當天接待，當天登記”原則進行登記，隔天登記無效。（2）見到客戶到來，輪值的售樓人員應準備好銷售工具（如鐳射筆或資料）并起立迎接客戶，周六、日或客戶到訪量大時實行站崗制，輪值的人員要在門口做好迎客準備。當客人進門時，銷售員遠門側手夾資料夾，近門側手拉開門，臉帶笑容，主動迎上去，對客人說：“歡迎光臨”，“請過來這邊我?guī)湍憬榻B一下情況”，請教客人姓名，伸右手指引客人內(nèi)進，客在內(nèi)側走，售樓員在外圍帶動。同時，其他銷售員應及時補位，保持有人員站立于門口。（3）售樓人員對客戶的咨詢、提問要細心聆聽，耐心解答，特別在接待其他售樓人員的客戶時，堅決不可出現(xiàn)不耐煩、不情愿的現(xiàn)象，樹立“客人至上，服務第一”的服務宗旨。（4）銷售人員不得在接待前看到來訪人員，但明顯不是購房客戶時，有意當沒有看見，對來訪人員不理不睬，造成極壞影響。（5）當客戶表明購買意愿后，則請客戶參觀模型，并加以簡單介紹。介紹完畢，請客戶在恰當?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料進行詳細介紹，其他人員需為客戶沖茶、倒水。（6）在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶反應，以掌握客戶心理及要求，并判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢，或是競爭對手。

（7）賣場秩序及銷控由銷售經(jīng)理主持，接待客戶時必須按照所排順序，不得爭搶客戶。銷售人員在簽約前，必須將其客戶所定之房號與銷售經(jīng)理核對后方可簽約。（8）隨時注意自己的形象，因為您現(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度誠懇，語言親切，博得客戶的好感及信賴。（9）不論成交與否，客戶離去時，銷售員應起身相送至大門，并說“再見，歡迎再來”。接待客人完畢，須進行桌椅歸位，清潔接待桌上的個人資料。（10）中午休息時間，輪值人員須接待來電或來訪客戶。（11）接待客戶時，其他人員不準談笑和大聲喧嘩。（12）對于銷售人員在接待非自己客戶時，不熱情、不負責任、言語不禮貌、或遭到客戶投訴對于該銷售人員按公司有關規(guī)定予以處罰。全體銷售人員在接待客戶時，不允許放下手中正在接待的客戶以發(fā)放名片及宣傳資料的方式和新來客戶交談，占用其它銷售人員接待客戶的機會，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按公司有關規(guī)定處罰。不應接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話應告知對方“對不起，請留下電話讓某某給您回復”。（13）盡量利用樣板間、模型、銷控表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。（14）新客戶到訪，在接待客戶后，必須在1小時內(nèi)登入現(xiàn)場客戶登記表，并于當天錄入電腦形成電子文本。

5、客戶追蹤（1）銷售員要主動開拓市場，不可依賴客戶上門，對于來過公司而未成交的客戶，必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服。（2）所有銷售員必須每天做客戶跟蹤記錄，并向銷售經(jīng)理匯報客戶跟進情況。

（3）原則上以客戶上門后3天內(nèi)要進行第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結論加以記錄，以免混淆。（4）跟進客戶時應促使對方回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因。（5）銷售員需跟進自己的客戶，如老客戶來訪而銷售人員外出時，可請其他同事代為接待。（6）在接待每組客戶后，應及時在個人跟客薄上記錄客人的資料、相貌特征、交談的主要內(nèi)容、喜歡樓盤哪方面、阻礙成交的最主要原因和待解決的問題、詳細記錄下來，然后根據(jù)誠意度分級注明，日后有側重點分先后進行跟進（這種方法對于時間長、接客量越來越多時，可以幫助你加深記憶及分辨客人誠意，非常有效）。

（7）跟進客戶時應注意在電話上避免說得太清楚，應設法留下誘因，吸引客人再度光臨現(xiàn)場再作詳細的介紹。（因為在電話講得太清楚，有兩種可能，完全接受，或是都已經(jīng)全部了解沒有必要再來樓盤了。）

6、搶客戶確認原則（1）如客戶來訪時說找某某銷售員，但接待人員推絕不給找，而自行接待，視為搶客戶。（2）不按照每日規(guī)定順序接待客戶，有意跳過其它銷售員，視為搶客戶。（3）進門的客戶，接待員沒有問：“是否與我們聯(lián)系過”，但在接待過程中，得知是來找其他銷售員，或已預約的客戶而不還給當事人，視為搶客戶。（4）擅自聯(lián)系其他業(yè)務人員的客戶，視為搶客戶。（5）一次性進來一大批客戶，而銷售人員未進行詢問，在交談過程中已發(fā)現(xiàn)客戶并非是一起的，一人自行接待多組客戶，而不把客戶讓下一位銷售員接待的，視為搶客戶。

7、處罰原則及規(guī)定（1）所有銷售人員在8：30之前必須按規(guī)定著裝齊整及佩帶好工牌，否則作為違紀處理并罰處10元/次。（2）上班時間遲到或早退5分鐘以內(nèi)罰款10元，10分鐘以內(nèi)罰款20元，20分鐘以內(nèi)罰款30元，超過20分鐘以上按曠工處理。月累計遲到或早退超過5次以上，根據(jù)情節(jié)嚴重將另行處罰。無故不上班或未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理批準不上班者按曠工處理，罰款100元/次，并扣除當天工資。（3）任何銷售員不得替他人簽到，否則雙方均視為違紀處理各罰款20元/次。（3）各位銷售同事在接待客戶過程中，其他同事不準以任何理由中途打擾客戶，如有問題應及時與現(xiàn)場負責人溝通、解決，如有違反作違紀處理，并罰款10元/次。（5）自覺維護公司形象，保持銷售現(xiàn)場的干凈整潔，使用的洽談桌椅歸位擺放整齊，清理桌面水杯等雜物，整理好相關銷售資料、個人文件等，否則作為違紀處理，罰款5元/次。（6）保持良好的個人形象，干凈整潔、不卑不亢，精神飽滿，微笑服務，女同事應化淡妝，午餐后應及時補妝，違者罰款5元/次。（7）工作時間內(nèi)嚴禁在銷售現(xiàn)場（特別是接前臺）內(nèi)，吃早餐、吃零食、化妝、照鏡子、看報刊雜志、上網(wǎng)聊天、玩游戲、大聲喧嘩、聚眾閑聊等，違反罰款10元/次。服務臺不準進入非售樓人員。（8）接聽電話用語：“如：您好，紅星美凱龍銷售部”，不論任何來電都必須使用。接聽電話完畢后不準使勁扣電話，找人電話須反扣于桌面上，不準大聲呼喊。注意禮貌用語如“請您稍等”“有什

么事可以轉(zhuǎn)告的嗎？”否則作為違紀處理，罰款5元/次。（9）前臺人員須坐姿端正，不準仰靠，不準伏于臺面，不準側坐，人員離開前臺后須清理個人物品，不準有水杯、個人資料在前臺桌面，不準未經(jīng)同意動用他人客戶登記本、文件夾等個人物品，否則作為違紀處理，罰款10元/次。（10）各銷售人員不可以跟蹤其他同事（電話/到訪）客戶，否則做違紀處理，罰款200元/次。

（11）銷售人員按照規(guī)定的客戶接待順序輪流接待客戶，被輪到的銷售人員應提前做好銷售準備，不準和未輪到的銷售人員坐在前臺集會聊天，違者罰款10元/次。

（12）銷售人員在接待客戶后應及時在客戶輪序接待本上劃“﹀”，若發(fā)現(xiàn)銷售人員不及時劃的將處罰5元/次。（13）銷售人員嚴禁彼此間爭搶客戶，如發(fā)現(xiàn)以上規(guī)定的搶客戶情況出現(xiàn)，客戶及該套傭金歸原銷售人員所有，并罰停接待客戶1周。（14）銷售人員必須當天在“客戶來訪登記本”上如實記錄來訪客戶相關情況，弄虛作假及私自補登者，罰款100元/次。（15）有效客戶登記須具備： A、客戶本人親自到訪； B、有客戶本人準確姓名或全名和準確各類電話之一； C、客戶登記不得涂改添加，如確需涂改添加需在當天經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認。未經(jīng)過批準私自涂改，罰款20元/次。（16）如遇客戶來交定金、買鋪、退定、換鋪或退鋪時，銷售人員不準隨便答應客戶，必須讓經(jīng)理知道并經(jīng)過同意辦理相關手續(xù)后才能給客戶辦理，否則造成錯賣或重賣的責任及經(jīng)濟損失由個人承擔，并罰款100元/次。（17）工作時間，每個銷售人員必須尊重和服從部門領導的管理，并密切配合經(jīng)理做好現(xiàn)場各項工作如遇有不服從者，經(jīng)理有權取消該銷售人員當天接待客戶資格并處罰10元/次。（18）同事間應團結友好，互幫互助，嚴禁在銷售現(xiàn)場爭吵、辱罵等，違者開除。（19）不管是工作時間還是休假期間，銷售人員的手機應保持暢通，方便客戶和同事聯(lián)系（晚上10點前不允許關機），違者罰款20元/次。（20）銷售人員應積極參加公司的所有培訓及會議，如有特殊情況必須提前向銷售經(jīng)理請示，若不同意則不的缺席，違者罰款10元/次。（21）嚴禁銷售人員參與樓盤炒作，與客戶有個人交易行為，情節(jié)嚴重者銷售傭金不予發(fā)放并開除；

(22)嚴禁私人以各種形式向顧客索取回扣，或要顧客請客送禮，情節(jié)嚴重者銷售傭金不予發(fā)放并開除。（23）處罰原則及規(guī)定并不是以罰款為目的，是為大家共創(chuàng)一個良好的工作環(huán)境而作出的強制性規(guī)定，望大家遵守各種規(guī)定和制度。如有違反者，收取的罰金將作為項目組的活動基金，用作項目組的各項活動。違反以上處罰規(guī)定的員工應及時向負責收取罰款的同事交納罰金，以現(xiàn)金形式在當日下班前交納，如有拒不交納者在工資里雙倍扣除。

8、客戶投訴管理（1）接聽客戶投訴電話：銷售人員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細了解客戶投訴問題，并做好詳細記錄。（2）客戶直接到現(xiàn)場投訴時，銷售人員應及時接待并處理，如客戶情緒激動，接待銷售員應盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷售員應面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時表示你的理解，快速處理，如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達公司的立場或找出有關協(xié)議、法律文件說服客戶，如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài)度冷淡，如當時無法處理，應該及時知會項目經(jīng)理或現(xiàn)場主管。（3）銷售員在接到投訴后，必須核實投訴內(nèi)容，與相關部門取得聯(lián)系后，在規(guī)定時間3天內(nèi)答復客戶，如由于有關部門等原因，投訴處理不及時，銷售員應在約定答復的時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務至投訴處理完畢。如銷售員無法解決時，可報之項目經(jīng)理或現(xiàn)場主管。（4）在處理好相關投訴后，應報之相關人員做好投訴記錄，并填寫《投訴處理匯總登記表》。

9、臨訂、足定、撻定（1）臨訂客戶在規(guī)定時間內(nèi)沒有補足定金的，由當事銷售員當日主動填寫撻定通知書，同時在萬事通上注明，交銷售經(jīng)理簽字確認后處理。未按規(guī)定辦理者，到期由現(xiàn)場負責人直接作為撻定處理，重新銷售，如有賣重，后果自負；如有特殊要求者，須向現(xiàn)場銷售經(jīng)理申請批準后，在萬事通上告示該客戶的補定時間。（2）足定客戶在交納足定后未按規(guī)定時間交付樓款及簽定合同的，如確定已作撻定處理，應及時通知銷售經(jīng)理確認并作后續(xù)處理。新單位放出以銷售經(jīng)理書面形式通知現(xiàn)場銷售人員，方可銷售。備注：以上所有涉及經(jīng)理同意或簽字認可的環(huán)節(jié)，都須經(jīng)過公司的現(xiàn)場經(jīng)理（只限一人）同意或簽字認可后方可生效。國有國法，家有家規(guī)，深圳諾和地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度

望大家認真遵守并執(zhí)行，共建和諧團隊，共創(chuàng)銷售佳跡！同意遵守并簽名：

第二篇：地產(chǎn)銷售經(jīng)理管理制度

銷售經(jīng)理管理制度

為了規(guī)范銷售經(jīng)理崗位管理，特制定本制度。本制度中“銷售經(jīng)理” 含帶盤的見習銷售經(jīng)理。

一、崗位職責

1、嚴格遵守執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。

2、服從公司的統(tǒng)籌調(diào)配，完成公司下達的各項任務。

3、密切觀察、了解、分析市場動態(tài)，及時作出反應；根據(jù)市場及項目實際狀況，制訂項目的各項銷售政策，并組織實施、檢查。

4、積極發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)各類人才，建立人才梯隊。做好下屬的思想工作，培養(yǎng)他們良好的企業(yè)意識、競爭意識。

5、有效處理好與開發(fā)商的合作關系，爭取他們最大的理解和支持。

6、努力提高自身管理水平和銷售業(yè)務水平，保持積極樂觀的心態(tài)和高昂的斗志。

7、認真做好本項目的員工培訓工作，努力提高隊伍的銷售水平和競爭實力。

8、隨時掌握銷售進展情況，做好所有數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作，妥善保管銷售檔案。

二、工作規(guī)范

1、禮儀規(guī)范：男性必須著西裝、襯衣、打領帶、皮鞋，保持潔凈。女性必須著職業(yè)套裝，化淡妝。

2、語言規(guī)范：不得在公眾場合講粗話及不文明用語，不得開低級玩笑，不得在工作場合吵鬧。不得發(fā)表不利于公司形象、不利于團結穩(wěn)定，不利于銷售的言論。

3、行為規(guī)范

能做的事情馬上做、大事小事一樣做、職責以內(nèi)的事情必須做、違法違規(guī)的事不能做。

4、思想規(guī)范

⑴ 保持對行業(yè)、對公司前景充足的信心。

⑵ 保持對工作積極、認真、仔細的態(tài)度。

⑶ 勝不驕、敗不餒，處變不驚，時刻保持冷靜的頭腦。

5、管理規(guī)范

⑴ 肯定一個人的優(yōu)點遠比指出他的缺點更重要。

⑵ 對事不對人。

⑶ 堅決維護公司利益及經(jīng)營大局。

⑷ 所有工作必須以銷售為中心，一切以“有利于銷售”為原則。

三、職權范圍 A、銷售管理職權范圍

1、銷售經(jīng)理有權根據(jù)銷售實際情況制定該項目各項銷售任務指標。

2、銷售經(jīng)理有權根據(jù)銷售實際需要，自行制定銷售、推廣、談判策略。

3、銷售經(jīng)理有權就該項目銷售政策的重大調(diào)整向公司提出合理化建議。

4、銷售經(jīng)理有權遵照公司的各項規(guī)章制度，執(zhí)行獎罰。

B、人事管理

1、銷售經(jīng)理應嚴格按照《考勤管理制度》對本部門員工的出勤情況予以考核，并在次月的1日將考勤考核匯總表交到公司總部。

2、銷售經(jīng)理有權根據(jù)工作需要向人力資源部提出人員調(diào)配的申請；并根據(jù)銷售實際情況，在本項目部內(nèi)靈活調(diào)配人員。

4、銷售經(jīng)理有權在每月的各公司辦公例會上提出所屬員工的轉(zhuǎn)正、晉升、提拔、降職、加薪及嘉獎申請。

四、管理細則要求

1、銷售現(xiàn)場管理

銷售經(jīng)理必須堅持上班時間在售樓處現(xiàn)場（不可在辦公室上網(wǎng)或辦與工作無關事情）；嚴格執(zhí)行銷售現(xiàn)場綜合管理細則，嚴抓銷售現(xiàn)場管理，無特殊情況發(fā)生，不得離開。如有特殊情況需要離開售樓處，必須在第一時間通報公司營銷總監(jiān)，同時指定專人負責代理行使職權。每周休假一天，特殊情況須向上級請示批準方可，周六，日不準休假。

2、銷售擋案管理

⑴ 做好每天、每周、每月的所有銷售統(tǒng)計工作，按公司的規(guī)定如期上報各項銷售數(shù)據(jù)，并對所有數(shù)據(jù)的真實性和準確性負責。

⑵ 認真批改置業(yè)顧問的工作日報表和客戶追蹤記錄，監(jiān)督員工離職和調(diào)動時的客戶資料移交；妥善保管好所有工作報表，在該項目結束后交公司存檔。

⑶ 每天次日9點前及時上傳日報，每周一9點前上傳周報，每月三號前上傳月報。

未按規(guī)定者，一次罰款50元，嚴重者全公司通報批評或降級開除。

3、早、晚會管理

⑴ 早會的時間及次數(shù)：每周至少召開4次早會。時間一般掌握在10-30分鐘之間。

⑵ 早會基本內(nèi)容如下：

a、讀報，了解市場資訊，事實政策，新聞等。

b、激勵士氣，下達當天的工作任務并制定當天的工作目標。

⑶ 早會的目的和要求：

應通過早會讓銷售人員加深對行業(yè)的認識，樹立信心鼓足勇氣，克服困難，勇敢地挑戰(zhàn)自我、超越自我。引導他們樹立積極向上的人生觀和價值觀。鞭策他們不斷地去挖掘自己的潛能，成為超一流的談判專家。教育他們建立“勇于競爭、通力合作、顧全大局”的良好企業(yè)意識，成為公司的有用之才。

⑷ 晚會要求：

銷售經(jīng)理應掌握置業(yè)顧問當天的工作情況，提高置業(yè)顧問的推銷水平。并在晚會上，與大家一起進行講評，以提高置業(yè)顧問的技能和工作積極性。

晚會要求有詳細，明確的備課記錄和總結。

4、例會管理：

⑴ 銷售部辦公例會：每周一上午9:00，召開公司銷售辦公例會，要求在會前作好上周的銷售工作總結、市場分析、填寫周報表。并作好下周的銷售計劃。不得無故缺席。

5、置業(yè)顧問管理

⑴ 做好置業(yè)顧問的考勤登記，合理有序地安排好置業(yè)顧問休假，保障他們的休息時間。

⑵ 協(xié)助置業(yè)顧問把好談判關，及時地對他們的操作進行評講，幫助他們提高談判成功率。

⑶ 督促置業(yè)顧問做好客戶追蹤及相關的工作記錄、及時填寫工作報表，并對其工作日報表進行批改。

⑷ 幫助置業(yè)顧問制定工作目標和工作重點，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

⑸ 每月與每個置業(yè)顧問至少談心一次，做好他們的思想工作。

⑹ 幫助置業(yè)顧問確立有效的談判風格和良好的營銷理念。

⑺ 幫助置業(yè)顧問建立正確的企業(yè)意識和服務意識。

⑻ 幫助置業(yè)顧問樹立信心，建立積極的人生觀和價值觀。

⑼ 做好置業(yè)顧問的各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并仔細分析存在的問題、找出原因、制定對策。

6、目標管理

目標管理的唯一原則：“以成敗論英雄”

銷售經(jīng)理需制定年，季度，月，周銷售計劃并按時完成，公司將以此來考核，職位，薪金將于銷售業(yè)績，年終最佳管理獎評定直接掛鉤。（1）銷售任務與工資績效獎金進行考核，詳見考核表。

（2）銷售經(jīng)理應在每月1日前做好當月的工作計劃。在每周一銷售工作例會，總結上周工作情況并下達下周工作任務及安排。要求：目標明確、科學分解、可行性強。

（3）銷售經(jīng)理應對每一天、每一周、每一個月的階段性的任務完成情況進行及時檢查、評估和調(diào)整，保證計劃能實施到位。

（4）獎罰分明，嚴懲重獎。對于員工堅決執(zhí)行計劃安排、及時或超額完成任務、主動加班加點工作的行為要予以表揚和獎勵，對于不服從領導安排、怠工懈工、沒有完成工作任務的行為要予以批評和懲罰。

7、與開發(fā)商的協(xié)調(diào)管理。

⑴ 每周二堅持做好與開發(fā)商各部門的溝通與聯(lián)系，及時解決雙方合作中出現(xiàn)的新問題。

⑵ 不得議論開發(fā)商的內(nèi)部事務。

⑶ 對開發(fā)商提出的要求和建議，應妥善處理并及時向公司匯報。

⑷ 嚴格遵循開發(fā)商要求對客戶作出的銷售承諾。

⑸ 遇到開發(fā)商不支持、不理解或違約時，必須堅持“以和為貴”的原則，理智地與其進行協(xié)調(diào)，并盡快與公司聯(lián)系，在必要情況下由公司出面解決，不得與其發(fā)生沖突，不得采取任何激化矛盾的行為。

8、與公司的協(xié)調(diào)管理。

⑴ 堅決服從公司領導、調(diào)配。

⑵ 嚴格遵守并執(zhí)行公司的各項指令及規(guī)章制度。

⑶ 對公司的要求及指令，必須在24小時內(nèi)落實執(zhí)行，并將執(zhí)行情況向公司匯報。如確有實際困難應在2小時內(nèi)提出建議。

⑷ 不得銷售公司指定項目以外的樓盤。

⑸ 如果項目員工有任何事情需要到公司辦理的，應由銷售經(jīng)理事先電話通知公司相關部門。有必要的還須為員工出具介紹信、情況說明等。以便于公司協(xié)助辦理。

五、處罰、撤職、降職、離職、辭職的規(guī)定

1、處罰：凡未能及時按本制度中規(guī)定的規(guī)范開展工作的，每次將予以30-100元的罰款。每季度處罰達到3次或每年處罰達到6次，將予以降職處理。

2、降職：銷售經(jīng)理有下列失職、瀆職行為發(fā)生，產(chǎn)生不良影響或造成經(jīng)濟損失的，公司將對銷售經(jīng)理予以降職和50元罰款處理：

⑴ 連續(xù)3個月未能完成公司下達的銷售任務。

⑵ 故意違反公司制度不思悔改達3次以上。

⑶ 監(jiān)管不力導致其下屬嚴重違反公司制度，對公司造成經(jīng)濟損失和重大不良影響的。

⑷工作失誤導致當月銷售出現(xiàn)非市場原因重大滑坡（與上月相比下降50%以上）。

3、撤職：銷售經(jīng)理有重大侵害公司利益行為的，或者嚴重違反公司制度者，公司可予以就地撤職，并扣除其當年全部年終效益獎金。

4、離職：銷售經(jīng)理未按規(guī)定程序辦理辭職手續(xù)的、擅自離開崗位超過24小時的，作自動離職處理，公司有權扣除其所有未領收入及年終效益獎金，并撤消其所有職務。

5、辭職：銷售經(jīng)理辭職必須按照勞動合同的相關約定，提前60天提出書面辭職申請，經(jīng)公司批復后，并與公司安排的接任人員辦好所有交接手續(xù)（含日常工作交接、各類報表檔案交接、財務清算等）后，方可按公司規(guī)定到總部辦理辭職手續(xù)。

6、銷售經(jīng)理被撤職或離職后，不得再回到公司工作。項目經(jīng)理辭職后重新進入公司，必須按正常程序面試，面試合格并在人力資源部辦理報到手續(xù)后方可上崗，其待遇視同新進員工。

第三篇：地產(chǎn)銷售案場管理制度

地產(chǎn)銷售案場管理制度

地產(chǎn)銷售案場管理制度1

為了維護公司利益和聲譽,保障銷售工作的`順利進行特制定本制度。

1、銷售案場工作人員必須遵守國家法規(guī)、法令,自覺維護公司利益,不謀求私利。

2、銷售案場工作人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責,按質(zhì)按量完成銷售工作。

3、銷售案場工作人員之間應團結協(xié)作、密切配合,發(fā)揚團隊精神,建立良好的合作關系。

4、待人接物熱情有理,著裝儀表整潔大方,自覺維護良好的辦公環(huán)境,保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。

5、嚴格保守公司機密,以公司利益為重,不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

6、銷售顧問應及時做好客戶登記等相關記錄,不得與客戶發(fā)生沖突。

地產(chǎn)銷售案場管理制度2

為了維護銷售現(xiàn)場的良好形象,保持良好的銷售及工作環(huán)境,利于促進案場銷售工作的順利進行,特指定本制度。

1、門、窗玻璃保證清晰透明,無任何污垢及擦洗痕跡;

2、地面始終保持清潔,確保無灰塵、紙屑等雜物;

3、談判桌、椅使用完畢要隨時打掃,隨時整理;保證桌面及煙灰缸整潔無污物,桌面資料應擺放整齊;

4、前臺臺面要時刻保持清潔,所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊;銷售人員個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管,抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關之物品;

5、沙盤清潔要及時,做到無灰塵、污垢及雜物,清潔時注意保證沙盤部件的安全;

6、飲水機內(nèi)保證無漂浮之雜物,保持水的潔凈,定時定量給予換水;

7、大廳內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的'垃圾、雜物及任何無關之工具與物品;

8、銷售中心的所有花草應及時澆水與養(yǎng)護,并保持花盆的清潔;

9、大廳門外臺階應始終保持清潔,無垃圾及雜物。

以上衛(wèi)生管理條例自即日起正式頒布,須認真執(zhí)行,由案場銷售經(jīng)理、公司總經(jīng)理共同進行監(jiān)督、檢查。

地產(chǎn)銷售案場管理制度3

一、接待客戶制度

1、接待客戶必須嚴格遵守項目組制定的A、B位排位順序接待制度,在接客戶時候A、B位不能隨意走動,無故離開視為自動放棄,A位須把資料準備好。如果因為要吃飯或者是上洗手間要離開時必須找順位代替。否則也視為自動放棄接待,一周內(nèi)無故自動放棄接待客戶超過三次以上的銷售人員,立即停止接待客戶一周,并罰款20元扣10分?？蛻暨M入銷售大廳后A位同事還沒有上前迎接接待的,A位同事罰款10元,并扣分5分。

2、如在接待客戶過程中,如同事之間發(fā)生沖突,須馬上報以現(xiàn)場項目經(jīng)理或主管妥善解決,不允許在銷售現(xiàn)場吵鬧、指責對方。如違反,罰款50元扣20分并上報公司行政部作除名處理。

3、銷售人員在客戶登記本上登記好后不得擅自進行涂改,一切私自的修改都視為無效處理,如確實需要修改的地方須要先報項目經(jīng)理或主管簽字確認后才有效。

4、如銷售人員的客戶登記發(fā)生沖突的,以先登記的為準。但特別說明如客戶登記時姓名不完整的一定要求客戶登記全名,否則以后發(fā)生重復登記時只認可全名登記并電話正確的記錄為準。

5、如接待的客戶是以夫妻、父母、子女或準未婚夫妻的姓名重復登記的親屬視為同一客戶處理,以先登記的為準。

6、當遇到老客戶回訪或者老客戶帶新客戶來訪時,首先由原接待銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員暫時沒有在現(xiàn)場(如:吃飯、樣板房、洗手間),則不管是老客戶還是老客戶帶新客戶都由A位同事先代其接待,等原銷售人員回到現(xiàn)場后交由其自己接待,A位同事則繼續(xù)補A位。但如原銷售人員沒有在現(xiàn)場上班,則由A位同事全程接待(現(xiàn)場同事有特殊委托的除外),當天成交后如果是老客戶則業(yè)績分半,如果是新客戶則算A位接待同事業(yè)績.接待同事接完后算接待名次,不予補位.

7、銷售人員在接待客戶時,客戶主動表明身份是同行、裝修、推銷、記者等非購房目的`的客戶由A位接待后補A位,(客戶表明身份時要讓其他同事聽到),其他情況一律計A位接待名次。

二、現(xiàn)場銷售管理

1、工作時間嚴格執(zhí)行公司考勤制度,如違反遲到10分鐘以內(nèi)罰款10元扣5分;遲到10到20分鐘以內(nèi)罰款20元扣10分;遲到20到30分鐘以內(nèi)罰款30元扣15分;如果遲到30分鐘以上則按曠工處理,并罰款50元扣20分。

2、換工作服時間不得超過10分鐘。銷售中心9:10分前必須換好工作服裝坐在前臺,外賣場10:10前必須換好工作服裝到前臺就位。如超過時間,每次罰款10元扣5分。

3、上班時間不能私自外出,有特殊情況必須得到項目經(jīng)理許可方可外出,中午吃飯時間為半個小時(接待客戶例外),如有違反罰款50元扣20分;沒到下班時間,不得提前換下工作服,如有違反,每次罰款10元扣5分。

4、在案場前臺,不得高聲喧嘩、嬉笑打鬧。發(fā)現(xiàn)一次罰款10元扣5分。

5、如在接待客戶過程中,如同事之間發(fā)生沖突,須馬上報以項目經(jīng)理或主管妥善解決,不允許在銷售現(xiàn)場吵鬧、指責對方。如違反,罰款50元扣20分并上報公司行政部作除名處理。

6、每個銷售人員按照劃分的責任田進行負責,如責任管理不到位,每次罰款10元扣5分。

7、銷售人員在接待客戶光臨時必須說:“你好,歡迎光臨”?？蛻綦x開時,必須把客戶送至門口說:“請慢走,如有什么不清楚的地方請隨時致電給我”。并且不得在客戶未離開時,討論客戶。如沒做到,每次罰款5元。

10、不準在銷售中心前臺吃零食、看報、抽煙。違者罰款10元,扣5分。

11、銷售人員要認真做好每一位客戶的來訪登記工作,且必須客觀真實有效。如有漏填,每一空罰款2元。

12、每天做報表的銷售人員要認真做好每天以及每周的來訪、來電統(tǒng)計報表工作,并在下班之前知會項目經(jīng)理當天的成交情況,如果發(fā)現(xiàn)報表統(tǒng)計錯誤的每次罰款10元扣5分;如果當值人員沒有做報表或下班前沒有知會項目經(jīng)理的罰款20元扣10分。

13、銷售人員必須按照正規(guī)禮儀接待和銷講,如有違者首次進行口頭警告,再犯進行書面檢查,屢教不改者停止樓盤銷售工作,罰款50元扣20分;并學習禮儀接待和銷講,直到考核合格為止。

14、銷售人員不得在前臺電腦上打游戲以及瀏覽一些不健康的網(wǎng)站,如有違反者罰款50元扣10分。如發(fā)現(xiàn)3次以上屢教不改者,立即停止接待客戶一周,并回公司行政部學習合格為止。

15、銷售人員須嚴格按照銷講資料統(tǒng)一說詞,不得添改。如果發(fā)現(xiàn)有問題,及時以書面形式交給銷售主管,主管及時匯總后交給銷售經(jīng)理。提交甲方,促使甲方盡快回復,然后一周再匯總一次,甲方回復須簽字確認方可執(zhí)行。如果發(fā)現(xiàn)銷售人員私自給客戶進行亂承諾、亂銷講的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即停止樓盤銷售工作一周,并回公司行政部學習,等待公司處罰決定。

16、每天下班前須把自己的相關資料收回抽屜里保管好,如:客戶登記本、銷講資料、自己的辦公用具等,如發(fā)現(xiàn)下班后把自己東西隨意仍在前臺就離開現(xiàn)場的每次罰款5元扣5分。

17、每周例會不能隨意請假,開會時手機調(diào)為振動,如接聽緊急電話時須向項目經(jīng)理請準后外出接聽;不準在會議期間隨意走動,交頭接耳,喧嘩,搞小動作,散會后各自負責將座椅歸位,桌面物品清走,違者罰款10元扣5分;會議書記員做好每一次的會議記錄,會議記錄做好后須經(jīng)理簽閱,復印給每一位銷售人員,公司各種規(guī)章制度、通知須經(jīng)理簽字后復印給每位銷售人員,簽字確認并留存?zhèn)浞菀环?便于查閱。

18、上級交代的任務必須如期完成,逾期者每超過一天罰款5元。(以此累加)。

19、銷售人員每天在下班之前必須將當天接待的客戶資料錄入公司銷售系統(tǒng)內(nèi),如有特殊情況無法當日錄入必須填[延后錄入申請表],經(jīng)部門領導批準后方可延后錄入;開盤后銷售人員要隨時跟進自己的有效客戶,一個月為有效期限,如在有效期內(nèi)沒做任何跟進,則自動失效并隨時成為他人客戶。銷售人員每跟進客戶一次都要做好自己的記錄,并錄入到公司的售樓系統(tǒng)里,項目經(jīng)理會隨時登陸系統(tǒng)檢查跟進情況,如超過5組客戶未跟進則罰款20元扣10分。

20、銷售人員在上班時間用坐機打私人電話不得超過三分鐘,并且不得在前臺看與工作無關的書籍,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元扣5分。

21、銷售人員不得在客戶面前討論公司傭金及管理制度等問題;不得把一些關于公司公司的工資待遇及管理制度等機密的事宜告訴客戶。如有違反者每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元扣5分。

22、銷售人員的手機在早上09:00----晚上10:00之間不能關機,其他時間可以關機,便于應付突發(fā)事件的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)在規(guī)定時間內(nèi)沒有開機的,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

23、銷售人員在正常情況下不得遞自己名片給其他銷售人員的客戶,除非得到原銷售人員的許可,如有違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元扣5分。如發(fā)現(xiàn)3次以上屢教不改者,立即停止樓盤銷售接待工作一周,并回公司行政部學習合格為止。

24、銷售人員在銷售期間無權直接找開發(fā)商打折,必須通過項目經(jīng)理或主管進行交流,違者罰款50元扣20分。

25、每位銷售人員有義務為客戶解答任何問題,并做好記錄登記。

26、銷售人員在工作期間如違反管理制度遭到開發(fā)商投訴的,每一次罰款50元扣20分。如遭到客戶投訴的,在項目經(jīng)理或者主管認定后,確實是因為銷售人員錯誤造成投訴的,每一次罰款50元扣20分。

27、罰款收繳工作必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,不得延誤。如果超過時間不上繳,每超過一天罰款金額增加1倍,以此類推。

28、進行手簽合同時,要對領用合同進行登記。如沒有特殊原因,無故浪費合同的,每份合同按5元賠償。

29、中午飯后,銷售人員要對就餐現(xiàn)場進行清潔,并把垃圾放在一樓衛(wèi)生間的垃圾捅里。如沒有做到,發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

30、銷售人員在客戶購房后要承擔起提醒客戶及時付款,按時辦理按揭手續(xù),配合銀行準備好相關資料等完善購房手續(xù)的責任。如因銷售人員沒有及時通知客戶造成時間延遲的,公司將對其該套房屋的成交傭金做延后發(fā)放的處理。

31、銷售人員在簽定合同后一定要自己先進行檢查,檢查完以后要統(tǒng)一交項目經(jīng)理處進行復核后方可交到開發(fā)商處理。如果沒有執(zhí)行以上規(guī)定流程,而發(fā)現(xiàn)合同簽定有錯誤的,發(fā)現(xiàn)一次罰款10元,扣5分。

32、當項目經(jīng)理沒有在銷售現(xiàn)場時,銷售主管和高級置業(yè)顧問要承擔起現(xiàn)場的管理和監(jiān)督工作,保證客戶個開發(fā)商提出的相關問題能及時解決。

33、銷售人員上班必須著工作服,如有違反罰款50元,扣10分處理。換下的便裝和鞋子統(tǒng)一安排擺放在一樓辦公室衣柜里,如果發(fā)現(xiàn)亂擺亂放的罰款20元,扣5分處理。

34、中午12:00―13:00為銷售人員輪換吃飯和休息時間,午休是分兩組進行輪休,每組半小時;休息時間的看報、看雜志等事宜全部安排在休息室內(nèi)進行。銷售主管或高級置業(yè)顧問至少要保證有一個人在前臺,以便對現(xiàn)場工作的監(jiān)督,并且還有權根據(jù)現(xiàn)場客戶的接待量,對休息人員做出靈活的安排和調(diào)整;絕對杜絕在前臺發(fā)現(xiàn)以上行為,否則罰款20元,扣10分處理。

每月考核成績直接決定著銷售同事升職以及上崗安排,請各位同事切記認真對待。每月考核結束后未達到70分的同事為不及格,有兩次以上不及格同事,將直接報送公司行政部做除名處理。

希各位同事;認真,負責地遵守和執(zhí)行案場管理制度。

地產(chǎn)銷售案場管理制度4

房地產(chǎn)銷售案場管理制度

1、售樓處要長期保持清潔衛(wèi)生，達到“五凈”“三齊”“兩無”的標準：“五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈；“三齊”即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊；“兩無”即：無污跡斑點、無雜亂物品。

2、銷售員每天早上按時上班，進行衛(wèi)生清潔工作，包括：①前臺及接待桌椅②窗臺及門③模型及廣告看板④為花卉澆水、噴水⑤清除垃圾⑥衛(wèi)生間

3、以上所有衛(wèi)生由每日確認的'值班人員負責打掃，必須在上班后30分鐘內(nèi)打掃完畢，對違反清潔衛(wèi)生管理制度者，視情節(jié)給于處罰。

第四篇：房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度

房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度

一、簽到

1、售樓處現(xiàn)場員工上下班實行簽到制，由現(xiàn)場經(jīng)理負責核實，作為當天的考勤記錄。因事因病不到者，事先必須向現(xiàn)場經(jīng)理提交書面請假申請，獲準后及時知會其他主管，特殊情況不能書面報告者，員工必須在當天上班前根據(jù)請假程序，打電話相關領導口頭請假，事后必須銷假，任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則記過論處。

2、員工因業(yè)務需要不能簽到者，應提前向現(xiàn)場經(jīng)理報告，得到批準后按批準時間到崗簽到，特殊情況不能提前報告者，應在事后主動向現(xiàn)場經(jīng)理報告，經(jīng)核實后考勤負責入在簽到簿上如實登記。否則按事假處理。

3、遲到：

按作息時間始起3分鐘至15分鐘以內(nèi)未簽到者作為遲到處理。遲到每次當場支付現(xiàn)金25元，如違反者將在當月工資中雙倍扣除。（處罰金將撥入公司集體活動基金）。如因公外出或請假、特殊原因皆需由主管出書面證明。

早退：

按作息時間結束前15分鐘內(nèi)下班者為早退，處罰方式同上。如因公外出或請假、特殊原因皆因需由主管出書面證明。

曠工：

無故遲到超過15分鐘或提前15分鐘以上、下班者以曠工半日論處；未經(jīng)請假或假滿而善自不到以曠工論處。無故連續(xù)曠工3天，銷售經(jīng)理向該員工發(fā)出書面警告。一年累計書面警告3次，該員工自動解聘。全月累計曠工6天或半年曠工達12天者，銷售經(jīng)理有權解聘該員工。不發(fā)任何資譴費，除當月工資、獎金之外。

備注：因偶發(fā)或突發(fā)事故遲到超過15分鐘以上經(jīng)考勤負責入查實可準予補辦請假。

二、員工上下班

銷售現(xiàn)場人員實行實名簽到制，由經(jīng)理經(jīng)指派專人負責核實，在當日9：15分之前上報公司行政部當日簽到和前一日下班情況。公司以行政部記錄為銷售現(xiàn)場人員當天考勤。案場考勤記錄由現(xiàn)場經(jīng)理于每周一上交行政部復核，復核如出現(xiàn)謬誤，以公司行政部記錄為準，并按情節(jié)輕重對簽到負責人處以懲罰。如出現(xiàn)委托他人簽到或偽造出勤記錄者，經(jīng)查實，雙方均以曠工論處；嚴重者現(xiàn)場主任有權提出解聘。員工曠工時期，該員工無任何薪金及津貼

售樓現(xiàn)場按實際情況，上班時間為六個工作日，每人每周輪休一天；可根據(jù)售樓中心的實際情況來調(diào)配。（如需要會按排早班、晚班，由主管負責調(diào)配）；展會期間提前30分鐘到位，展會期間不安排輪休，休息日可換至其他時間。遲到、早退或擅自離開工作崗位則按公司制度處理

銷售現(xiàn)場上班時間：早上8：30—晚上 5：30

中午（吃飯）11：30— 12：30

三、假期申請1、2、3、4、5、6、1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.員工因有事請假應提前申請，一天需經(jīng)主管同意，由現(xiàn)場經(jīng)理簽字兩天以內(nèi)（含兩天）需提交請假報告，由現(xiàn)場經(jīng)理審批同意后執(zhí)行。超過兩天需提交請假報告，由現(xiàn)場經(jīng)理審批同意后由銷售總監(jiān)批準。若事前沒有請假事后又未補辦申請單者，做曠工處理； 主管請假需征得現(xiàn)場經(jīng)理同意，銷售經(jīng)理請假需請示總經(jīng)理，超過一天的同上 凡公司刊登廣告日，展會期間，任何售樓人員不得請假，特殊情況者，需現(xiàn)場經(jīng)理批準； 員工因病請假者持有醫(yī)院開具的病假證明書； 如因特殊情況需調(diào)整上班時間或調(diào)休，須事先向主管申請?，F(xiàn)場經(jīng)理將根據(jù)實際情況來作調(diào)配。凡上班時間因業(yè)務原因需要外出者，應在外出之前向現(xiàn)場經(jīng)理和考勤員說明，如未經(jīng)準許離開崗位，事后又沒有合理解釋，做礦工處理； 在銷售現(xiàn)場，銷售人員應相互團結、互助互幫互學、攜手同進，加強售樓中心業(yè)務員的團隊精神，不得拉幫結派。嚴禁相互之間爭吵、打斗，大聲喧嘩、遇到問題不能解決應及時向銷售經(jīng)理匯報處理。售樓中心銷售人員接待客戶按照輪接順序接待，由現(xiàn)場經(jīng)理負責安排。在每天下班前須考勤表上在做記錄，記下最后一個接待客戶的售樓員，第二天從該位置順延，如遇到輪接而正好休息或上晚班的人員，則先輪空一次，讓其上班時第一個接待客戶，以彌補上一次的輪空。輪接次序由主管負責提醒、監(jiān)督。銷售人員也應自覺遵守輪接順序，不得出現(xiàn)搶接客戶，如違反輪接順序者而簽約成功的，搶接者則不發(fā)獎金，獎金發(fā)給該輪到接待者。違反輪接順序者現(xiàn)金處罰100元，如不服從，將在當月工資中雙倍扣除。在廣告投放期間，盡量少打私人電話，平時打私人電話不允許超過3分鐘 在售樓現(xiàn)場，必須注重儀表、儀態(tài)，保持專業(yè)售樓員的職業(yè)形象。要求形象、整潔、大方，配帶工作牌。如發(fā)現(xiàn)不配帶工作牌當場處罰現(xiàn)金20元，不服從者在當月工資中雙倍扣除。在上班之前換好統(tǒng)一工作服。如發(fā)現(xiàn)不換工作服者將不允許接待客戶，當場處罰現(xiàn)金50元，不服從者在當月工資中雙倍扣除。銷售現(xiàn)場嚴禁抽煙、打牌、下棋、化妝、大聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不得閱讀與房地產(chǎn)無關雜志、報刊等；發(fā)現(xiàn)以上行為者處發(fā)現(xiàn)金30元，不服從者從當月工資中雙倍扣除。不得收取客戶的小費、紅包等，發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象立即上報公司眼里處理。銷售人員桌椅須按照規(guī)定位置和間隔擺放，不得擅自更換位置。每一次接待客戶要立即把桌凳復位，清潔臺面衛(wèi)生 進入售樓部一定要穿工作服，不能穿便裝進入前臺，胸前應佩帶工作牌和開發(fā)商保持良好的合作關系，不得和開發(fā)商發(fā)生沖撞和摩擦 作為公司銷售一線人員必須對公司內(nèi)部項目機密以及銷售信息等保密； 四．現(xiàn)場編制

11.12.13.14.15.嚴禁對外泄露客戶資料；嚴禁傳播對公司項目不利的言語；嚴禁向客戶推薦其它樓盤。如出現(xiàn)以上情況者，公司將嚴厲處分，扣除當月工資。嚴重者公司將其解聘?？蛻粼谡勁羞^程中發(fā)生爭議時，不能強辯、爭吵而影響公司及售樓中新形象。對客戶也會產(chǎn)生不良印象，給項目帶來負面影響。如銷售人員對客戶進行誤導現(xiàn)象或超范圍承諾所引起客戶糾紛、投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理查實，有權對該員工停職、調(diào)離、嚴重者上報公司處理。案場與開發(fā)商之間的協(xié)調(diào)，應由現(xiàn)場經(jīng)理進行； 無條件服從現(xiàn)場經(jīng)理或上級領導的工作安排 員工應積極提出有建設性的建議和意見，共同搞好案場銷售工作

五．保持現(xiàn)場整潔

為了保持良好的工作環(huán)境，每一位銷售人員有義務去配合。

1． 銷售人員各人桌面保持干凈，文件夾、資料、報紙、筆、計算機等排

放整齊、有序。

2． 接待完客戶，應及時打掃和整理一次性水杯、清理雜物，桌椅歸位。

六．現(xiàn)場安全安保意識

1．帶客戶進入施工工地前必須戴好安全帽，應注意客戶及自身的安全，并隨

時的提醒客戶注意安全。

2．售樓中心的安全保衛(wèi)、消防工作應定期檢查，發(fā)現(xiàn)消防存在隱患，每一位

員工應及時匯報協(xié)助處理。

七．簽約制度

7、銷售人員在成交前必須再一次向銷售經(jīng)理確認房號，確認后在與客戶簽

約，不允許出現(xiàn)賣錯火重賣房號現(xiàn)象。

8、銷售人員與客戶簽約時，不得經(jīng)手客戶現(xiàn)金或支票，由公司財務來收取。

9、銷售人員填寫認購書時，必須認真、仔細、清晰、公整，不得隨意涂改

10、如客戶交付定（訂）金，由銷售內(nèi)勤專人負責

11、如遇客戶要求換房或轉(zhuǎn)讓時，應立即通知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理解決處

理。

12、超出公司文件規(guī)定范圍之外事宜，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一請示公司再做處理

八．行為規(guī)范

銷售中心的員工行為直接影響到公司形象，因此在“員工行為規(guī)范管理”上，我們應該引起高度的重視。

（一）員工的儀表儀容管理

愛美之心人皆有之，得體的儀表可以增進顧客對銷售人員、對公司的好感和信任。事實上，大方得體的銷售人員往往能順利地完成銷售任務。

因此，作為營銷中心的員工，每天必須對照以下各項要求，檢查自己的儀表容：

（1）必須著統(tǒng)一制服上崗。工作服要求保持整潔平整，紐扣完整，無汗味及其它異

味。

（2）必須配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸處，不許有污損。

（3）必須著襪穿鞋。女士穿裙須著長襪，不得露出襪口；男士著深色襪。

（4）頭發(fā)必須整潔。發(fā)型不得怪異。不得使用重味的發(fā)油和發(fā)膠。男士不準留長發(fā)，蓄胡子，女士披發(fā)不得過肩(過肩長發(fā)要求扎起)，洗發(fā)時間不得超過2天。

（5）甲必須修剪整齊，無污垢。不允許留長指甲，不允許著有色指甲油，手面保持

干凈。

（6）女職員必須淡妝上崗，要求清新大方，不準濃妝艷抹。

（1）佩戴鑄物不宜過多。除項鏈、耳針、手表外，雙手最多戴一枚戒指。

（2）原則上不準佩戴傳呼機、手機上崗，特別是與顧客洽談時。如確因工作需要，應取得上級同意，將通迅工具開在振動檔，并不得顯露在工作服外。

*** 基本站姿

身體站正、背要挺直，臉向前方，下顎微向內(nèi)收；

胸部挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部

兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏；

收縮小腹，重心放在肚臍附近，膝蓋放松，兩肩并攏

腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度角張開，全身重心放在腳拇指附近；

面帶親切、優(yōu)雅的笑容。

*** 待客的正確行禮方式：

15°禮用于打招呼，回應顧客“好的”、“讓您久等”、“歡迎光臨”、“謝謝”時的行禮方式；

45°禮用于向顧客致歉或處理顧客抱怨問題時配合使用；

行禮時的重點包括：以基本姿勢站立，行禮時始終面帶微笑，眼神親切地注視對方眼睛；頸部背部要伸指，動作須輕快、有節(jié)奏；速度要一致。

九．接待禮儀規(guī)范管理

◆禮儀標準

（1）顧客進入銷售現(xiàn)場，必須主動起身迎立。站立時直腰挺胸，說話時眼睛看著客

人。

（2）與顧客談話時，要保持微笑，用清晰的語言進行回答。

（3）工作時間必須講普通話。如顧客講方言，可以講方言。

（4）避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。

（5）不得對顧客評頭論足。不管顧客買與不買，都應禮貌相待。

（6）遞交顧客的物品應雙手送上。

（7）顧客離開時，必須起身送客，至少送至工作區(qū)之外。

（8）工作進不得閑談，不準講粗話，不得干與工作無關的事。

（9）工作時間不得接打私人電話，不得在工作崗位上接待親友。

（10）對顧客的要求，必須迅速答復，如自己不能回答，應及時請求相關專業(yè)人員及

時回答。

（11）在顧客面前避免說“不”字，要設法為顧客提供熱情、細致的服務；對與顧客

不合理的要求，要委婉拒絕或交由主任或銷售經(jīng)理處理。

（12）不準與顧客爭吵，堅持公司的顧客觀和服務觀。

◆常用的十條禮貌用語

（1）“您好”

（2）“請”

（3）“請稍等”

（4）“需要幫您講解一下嗎”

（5）“對不起”

（6）“不用客氣”

（7）“謝謝”

（8）“再見”

（9）“請走好”

（10）“請隨便參觀”

◆待客基本用語

*歡迎光臨金匯廣場！

*歡迎參觀樣板房！

*是否需要我介紹一下？

*需要房屋資料嗎？

*好的！

*請您稍候！

*讓您久等了！

*謝謝！

*請家人再來看看吧!

*歡迎再來！

*我覺得這種戶型挺適合您。。

*請問你選擇什么付款方式

第五篇：房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度

萬商匯銷售現(xiàn)場管理制度

第一部分 接待規(guī)范說明

一、上班前的準備(適用崗位：銷售經(jīng)理/銷售主管/置業(yè)顧問)具體內(nèi)容

工作時間

1、著裝要求 標準要求 冬季作息時間：8:30-17:30，夏季作息時間：8:00-18:00.?

?

?

? 工服須整潔、平整。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配。工號牌：是工服的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于胸前左上方。崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。

提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。

面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工按規(guī)定化淡妝，頭發(fā)：男員工保持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型應梳理整齊，過肩頭發(fā)應用發(fā)帶束在腦后，嚴禁男女指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。

上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔、無異味。

必須在9：30以前清潔完畢。

營銷中心內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤都要保持干凈，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破損應及營銷中心門前應隨時保持清潔，地面灰塵及時清掃。

營銷中心外墻玻璃要保持光亮、干凈。

備齊各自使用的辦公用具。

用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品應放在指定位置，不得隨意擺放?，F(xiàn)場桌椅擺放整齊。調(diào)整好心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。

2、個人衛(wèi)生 ? ? 使用的化妝品、香水以淡雅為宜。? 員工染彩色頭發(fā)。? ?

3、環(huán)境衛(wèi)生 ? ? 時維修或更換。? ?

4、設施設備 ? ? ?

5、心里準備 ?

二、接待禮儀(適用崗位：銷售主管職業(yè)顧問)

具體內(nèi)容

1、站位

2、站姿 標準要求 ? ? ?

?

?

? 輪值首席銷售人員須帶好辦公用具站立在門口，作好接待準備。要求經(jīng)理每周至少 軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩測。雙腿：直立，男員工雙腳與肩距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)。每一位員工一定要有微不能對來訪的客戶的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應采取禮貌態(tài)度，在接待過程中，銷售人員盡量使用普通話和敬語。

走在客戶前方右側，拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”，遇門檻或階梯要提醒客戶注意退半步。

3、服務儀態(tài) ? 笑，對待客戶不可以以貌取人。? 既坦率又機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態(tài)度。

4、語言

5、引領客戶 ? ?

安全。

6、拉門

7、讓行

8、坐姿

9、視線、神情 ? ? ? ? ?

?

?

? 手握門把，讓客戶先入。近距離遇見客戶，應和客戶打招呼，同時說“您好”。正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。入座前調(diào)整椅子，入座2/3的位置。男生入座后，雙腿應間隔10-15cm；女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊?？蛻粢暰€與你相視時，要主動示意招呼，以消除客戶猶豫不決的心里，使客戶產(chǎn)生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重。若你正與一位客戶談話，另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時目光向另一位致意。高個子銷售接待矮個子客戶時，注意保持一定的距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

員工應盡力記住客戶的姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切感。

注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小

職業(yè)顧問之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼置業(yè)顧問的姓名，不得直呼小名或

為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。

遞接任何物品都需要使用雙手。

資料夾不可放腋下。

客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達的客戶，要快速出迎，熱情

客戶到達后，迅速放下手上的工作，迅速了解客戶的愿望，提供滿意的服務。

與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。

客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨。

銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語速適

員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”、“不

談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。

10、稱呼禮節(jié) ? ? 姐，年長的稱女士。? 綽號。

11、慎用手勢 ? ? ?

12、迎送客戶 ? 問候。? ? ?

13、談話禮節(jié) ? 中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。? ? 知道”。?

三、現(xiàn)場行為規(guī)范(適用崗位：銷售主管職業(yè)顧問)

具體內(nèi)容

1、狀態(tài)

2、遞接名片 標準要求 ? ?

?

? 其他銷售人員按規(guī)定應坐在接待臺之內(nèi)，處理事務或保持接待的狀態(tài)。時機：在客戶進入營銷中心，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時作自我介紹，然后詢問對方的姓氏。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。

語氣：在任何情況下，我們希望語氣能夠是愉悅、輕松的，語速適中，尾音可以適當上揚。

電話鈴想起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，萬商匯營銷中心”。

如果是新客戶，接電話的人員負責介紹，并完成電話記錄，認真聽清對方講話，不清楚時，需

如果對方指明需要某為置業(yè)顧問接聽，應立即轉(zhuǎn)接電話，當對方要找的銷售員不在時，要主動

電話機旁應隨時備有筆記本和筆。

通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

注意掌握通話的時機。

3、接聽電話 ? ? ? 要記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？” ? 詢問是否需要留言。? ? ?

? 將要談話的內(nèi)容事先準備好。

任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現(xiàn)疏漏

帶領客戶進入洽談區(qū)，客戶入座后，即可端茶送水，并使用“請喝水”、“請慢用”等敬語。

隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。

煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。

客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。

接待臺內(nèi)的電腦，銷售員未經(jīng)允許不得擅自使用，使用時禁止瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁，禁止使

嚴禁銷售人員用“不知道”、“不清楚”、“也許”、“說不清”、“好像”等言辭回答客戶問題。

嚴禁銷售人員之間爭搶客戶、怠慢客戶。

正在與客戶交談需短暫離開，應先向客戶致歉，“對不起，請您稍等，我馬上就來”，征得客戶

4、補位意識

5、端茶送水

6、日常衛(wèi)生 ? 或未意識到客戶的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。? ? ? ?

7、注意事項 ? 用即時聊天工具等。? ? ?

同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應向客戶說明并將客戶的需求告知其他的職業(yè)顧問，讓其代為介紹，嚴禁對客戶不管不問。

?

? 工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導來應立刻停止。職業(yè)顧問不得向客戶做出超出自己職權范圍內(nèi)的承諾，不得串通客戶炒作，不得做出任何有損

接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等和工作無關的物品。

接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定的地方，不得隨意堆放。

接待臺內(nèi)銷售人員應保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，未穿工作服不得進入接待臺，接待臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。

嚴禁銷售人員在營銷中心前臺聚集、打私人電話、化妝、看報紙或書籍，回答客戶咨詢。

營銷中心禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

參加會議、培訓，必須帶上筆記本和筆，作好相關記錄。

對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上

愛護營銷中心的設施設備是每一位員工的責任，發(fā)現(xiàn)臟污應立即清理干凈，任何人員不得擅自

如遇到找公司領導的客戶應妥善接待，安排休息，送上水，在了解客戶姓名、來意之后與領導本公司名譽及形象的言談舉止。? ? ? 嚴禁嬉戲打鬧。? ? ? ? ? 交。? 貼標、涂改、搬移營銷中心物品。?

聯(lián)系，不得輕易將領導的電話、手機號碼告訴客戶，遇到上級部門來訪要立刻請示，同時妥善接

待，不要輕易回答或提問。

? 公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購買的情況私自告訴他人，更不允許懷著個人的目

職業(yè)顧問要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露。的將客戶檔案告訴他人。?

第二部分 售樓部崗位職責

一、現(xiàn)場經(jīng)理職責

1、全面負責營銷中心的銷售業(yè)務，保證銷售部的工作能順利正常地自行運作，保證項目銷售全過程，無客戶激烈投訴；

2、指導客戶積累工作，協(xié)助分析阻因并找出應對方法，指導銷售；

3、負責銷售控制，人員考勤及現(xiàn)場紀律；

4、協(xié)助銷售談判，負責簽約的最后把關；

5、按時提交各項工作報告，各種數(shù)據(jù)分析報告；

6、保證銷售部無重大責任事故發(fā)生，負責妥善處理好銷售部的突發(fā)事件；

7、負責合同審核工作；

8、各種銷售物料計劃；

9、負責物業(yè)管理、工程、信貸、財務方面的相關對接；

10、負責銷售部工作計劃的制定與執(zhí)行；

11、主持例會；

12、專業(yè)銷售人才培養(yǎng)與培訓；

13、參與制定推盤計劃、銷售計劃，完全負責計劃的執(zhí)行；

14、銷售中心下達的其它工作任務。

二、銷售主管職責

1、首先是一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問，能起典范作用；

2、協(xié)助銷售經(jīng)理負責現(xiàn)場紀律、人員排班及考勤；

3、按時做好現(xiàn)場來電來訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計；

4、負責合同的審核工作；

5、根據(jù)銷售所需物料計劃去準備與落實；

6、協(xié)助主持例會；

7、完成現(xiàn)場經(jīng)理下達的各項其它工作任務；

三、置業(yè)顧問職責

1、日?？蛻衄F(xiàn)場接待與沙盤講解；

2、現(xiàn)場電話接聽與接待；

3、參加了解市場、了解競爭對手樓盤的活動；

4、參加對外的市場促銷活動；

5、信息和市場信息的收集與反饋；

6、客戶的跟蹤服務和售后服務工作；

7、接待、銷售與服務情況的記錄、匯總；

8、客戶詳細資料建檔；

9、現(xiàn)場經(jīng)理、銷售主管指派的其它工作。

第三部分 銷售現(xiàn)場工作流程

一、現(xiàn)場接待流程

1、客戶接待

按公司業(yè)務規(guī)范熱情接待來訪客戶，看鋪后有意向的應及時追蹤并洽談，爭取簽定萬商匯小商品城選鋪確認單。

2、簽訂選鋪確認單

簽定選鋪確認單之前，并確保在當天交納足額的定金，在交定金之前，需要將確認單交由銷售經(jīng)理審核，防止一鋪二賣，同時由銷售經(jīng)理做好相關的登記。

3、正式簽訂《商品房買賣合同》

在交定金后的七日內(nèi)簽定《商品房買賣合同》?？蛻艉炗喓贤皯认颥F(xiàn)場經(jīng)理進行金額確認，待確認無誤后方可簽訂合同。在簽定合同時應嚴格按照范本填寫，不得在價格、金額、房號、日期、合同主體的姓名等條款處涂、刮、改。原則上不增加補充協(xié)議，客戶有特殊要求的，須請示現(xiàn)場經(jīng)理和總經(jīng)理，個人不作任何超出規(guī)定范圍的承諾。

4、合同備案

在正式簽訂《商品房買賣合同》之后，合同需要到房地產(chǎn)管理局備案方為有效合同，合同備案之前需交給銷售經(jīng)理審核。

5、收繳首期房款

在簽定《商品房買賣合同》的當日，必須收齊首期房款。

6、收繳貸款按揭資料

在簽定《商品房買賣合同》當日收齊按揭所需資料，并交按揭人員辦理按揭。

7、催款

催款分：按揭和一次性付款。

按揭：置業(yè)顧問收齊按揭所需資料后，催款工作主要由按揭辦理人員負責，但置業(yè)顧問有責任協(xié)助催款；

一次性付款：主要由置業(yè)顧問按合同規(guī)定催款。

8、資料填寫、整理

銷售各個階段中做好相關記錄，及時整理有關資料，做好存檔工作。

9、交房

預交付房屋時，必須做好交房時期客戶的接待和解釋工作，密切配合發(fā)展商相關部門及時解決交房過程中客戶提出的一切問題。

二、客戶接待規(guī)則

1、客戶接待順序由現(xiàn)場簽到輪位排定。

當客戶到來時，置業(yè)顧問必須立即迎上前熱情問候并接待，不可任由客戶等待而無人上前，并問明客戶是否來過及以前曾接洽過的置業(yè)顧問，避免置業(yè)顧問之間重復接待客戶。

2、已由置業(yè)顧問接待過的客戶再次前來時，由原置業(yè)顧問繼續(xù)接待；若遇原置業(yè)顧問不在，其他置業(yè)顧問可幫忙接待成交后傭金歸原置業(yè)顧問。

3、接待過的客戶帶新客戶來訪，已約好的由原置業(yè)顧問接待，未約好如置業(yè)顧問在現(xiàn)場可繼續(xù)接待，如不在案場可以算做新客戶，由輪崗置業(yè)顧問接待。

4、在其他置業(yè)顧問接待客戶時，除非得到邀請，一般不可自行上前介紹或發(fā)表意見。

5、接待時要根據(jù)客戶性別區(qū)別對待，要不卑不亢，恰到好處。

6、介紹情況時可以靈活掌握介紹的深度，根據(jù)客戶的個人偏好有重點地介紹。

7、在充分了解客戶需求后，重點推薦1-2套房源，推薦房源不宜太多，而且檔次要稍微拉開。

8、任何置業(yè)顧問不得在客戶面前爭搶客戶，對于接待客戶而發(fā)生的意見分歧或投訴，由現(xiàn)場經(jīng)理在詳細調(diào)查后，召開會議，公布調(diào)查結果，決定處理方案。

9、客戶離開時不管多忙，都要起身送客至大門，目送客戶離開；回來后桌椅必須歸位，并收拾干凈茶杯、雜物等。

10、每日做好《客戶來訪登記表》交給現(xiàn)場經(jīng)理歸檔，資料必須詳細（姓名、電話填寫清楚），并且該資料作為一旦發(fā)生置業(yè)顧問之間接待客戶沖突的憑證，一般情況下確認給先接待記錄的置業(yè)顧問；另外，如果由于置業(yè)顧問登記后未及時跟進，致使客戶忘記其姓名，則經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理核實后，根據(jù)置業(yè)顧問各自工作量判斷客戶歸屬。

11、抓緊客戶催款工作，如有特殊情況必須及時上報現(xiàn)場經(jīng)理。接待客戶時不做夸大不實宣傳，不對客戶做不當承諾，不越權降價，嚴格服從現(xiàn)場經(jīng)理的領導。

12、客戶有特殊要求，盡量學會自行解決；如有困難，必須上報現(xiàn)場經(jīng)理協(xié)同解決；置業(yè)顧問無權自行為已簽約之客戶私下轉(zhuǎn)名，在折扣上必須明確回答客戶沒有額外優(yōu)惠，不得暗示、啟發(fā)客戶另外找關系打折。如果發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問有上述行為，將嚴肅處理。

13、客戶看商鋪必須由置業(yè)顧問陪同前往，進入施工現(xiàn)場必須攜帶安全帽。