第一篇：置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)

置業(yè)顧問服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、售樓員的服飾要求

1）上班時(shí)應(yīng)按要求換工衣、配工卡。

2）女售樓員頭發(fā)要梳理整齊，不得染發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過肩，只用一種發(fā)飾。3）女售樓員上班前化妝應(yīng)以淡妝為宜，切忌濃妝艷抹。4）勤剪指甲，女售樓員最多涂透明指甲油，不能染指甲。5）男售樓員上班要打好領(lǐng)帶，不得留長(zhǎng)發(fā)、留胡須。6）工作期間最多只能佩戴一款首飾（只限戒指）。7）所有售樓員應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋。8）上班前噴好口腔清新劑，消除口臭。

二、售樓員儀態(tài)要求 1.站態(tài)

1）挺胸、收腹、梗頸。

2）站立時(shí)要端正，眼睛目視前方，嘴微閉，面部表情平和。

3）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。4）站立時(shí)雙腳呈“V”字形，雙膝靠緊，兩個(gè)后腳跟靠緊。5）站立時(shí)身體不能東倒西歪，上體始終保持正直。2.坐態(tài)

1）入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松、平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視前方，面部表情平和。

2）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

3）不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或放在茶幾上。

4）在上司或客戶面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不可半躺半臥。3.行態(tài)

1）行走時(shí)應(yīng)昂首、挺胸、收腹，眼直視、肩要平、身要直，兩腿自然下垂擺動(dòng)，腿要3

直。

2）行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。3）與客戶同行時(shí)，不可超越客戶，因客觀原因必須超越客戶時(shí)要禮貌致歉并說(shuō)：“對(duì)不起”。

4）與上司、客戶相遇應(yīng)點(diǎn)頭致意，與上司、客戶同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓上司、客戶先行，不能自己搶先而行。

5）帶客戶看樓坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，并讓客戶先上或先下。

三、售樓員接待客戶的服務(wù)要求

1）輪到自己接待上門客戶時(shí)，應(yīng)拿好售樓資料，主動(dòng)站立，面帶笑容，禮貌問候：“您好，看房嗎？”、“請(qǐng)問您要看幾房？”等。

2）確認(rèn)客戶要買的戶型之后，售樓員應(yīng)帶客戶到沙盤模型前詳細(xì)講解樓盤的位置、規(guī)模、配套、景觀、交通及樓盤區(qū)位的未來(lái)發(fā)展前景等，講解時(shí)要做到吐字清晰、表達(dá)完整，讓客戶對(duì)樓盤從整體上有清晰的認(rèn)識(shí)。

3）帶客戶坐電梯看樣板房時(shí)，應(yīng)走在客戶左側(cè)，主動(dòng)開門，讓客戶先上或先下。4）在樣板房里，也要就朝向、景觀、戶型布局、家私擺設(shè)給客戶作詳盡介紹，讓客戶對(duì)所選擇的單位有一種憧憬。

5）看完樣板房下電梯后，應(yīng)走在客戶前面，帶客戶到售樓處洽談區(qū)坐下來(lái)，給客戶倒杯水，然后解答客戶的疑問，并依客戶所選的單位填好“置業(yè)計(jì)算表”，為客戶裝訂好自己的卡片和資料。

6）客戶有意離開時(shí)應(yīng)走在其前，主動(dòng)開門，微笑說(shuō)一句：“您請(qǐng)慢行，再見！”、“歡迎再次光臨”、“有空常來(lái)坐坐”等。

7）送走客戶后應(yīng)回到原座位收拾臺(tái)面上的茶杯、文件夾等，保持臺(tái)面整潔，回到前臺(tái)區(qū)座位后應(yīng)作好客戶登記，等待下一輪客戶。

四、售樓員電話禮儀要求

1）接聽電話首先說(shuō)：“您好，××樓盤”，電話用語(yǔ)應(yīng)做到聲音柔和、親切自然、簡(jiǎn)明扼要，盡量吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。

2）在通話中應(yīng)主要告知客戶項(xiàng)目的位置、價(jià)格及乘車路線。3）禁止詢問客戶太多問題，以免對(duì)方產(chǎn)生厭煩心理。

五、售樓員十項(xiàng)注意

1）不得搶、挑客戶，無(wú)論是踩盤的、參觀的，還是買房的都必須做到微笑服務(wù)。

2）女售樓員不能在上班時(shí)化妝、聊天。

3）在上班時(shí)間的任何時(shí)候都不得趴在臺(tái)面上看書或休息。4）不得與客戶發(fā)生口頭爭(zhēng)執(zhí)或大聲對(duì)客戶說(shuō)話。5）不得未經(jīng)上司同意而給客戶優(yōu)惠。6）不得在公共場(chǎng)合或客戶面前吃盒飯。7）不得隨意為客戶更改房號(hào)。

8）不得未經(jīng)上司同意而收留、保存臨時(shí)定金。

9）在銷售服務(wù)中售樓員應(yīng)相互支持，配合默契，營(yíng)造良好的銷售氛圍。3

第二篇：禮儀培訓(xùn)置業(yè)顧問行為準(zhǔn)則

禮儀培訓(xùn)銷售員行為準(zhǔn)則

(一)職員必須儀表端莊、整潔。

具體要求是：

1.頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。2.指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。3.胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。

4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

5.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。6.工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。具體要求是：

1.襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時(shí)代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2.領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。3.鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋 4.職員工作時(shí)不得穿大衣或過于雍腫的服裝。

在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢(shì)和動(dòng)作，具體要求是：

1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前，不得把手交叉放在胸前。

2.坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢。

3.把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。4.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

5.握手時(shí)用普通站姿，并注視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

6.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對(duì)話，也要注意把握時(shí)機(jī)，請(qǐng)用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說(shuō)話。

7.遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

8.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。9.遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)應(yīng)主動(dòng)跟上級(jí)打招呼。(二)日常業(yè)務(wù)中的禮儀

第一條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率 1.公司的物品不能野蠻對(duì)待或挪為私用。

2.及時(shí)清理、整理帳簿和文件，對(duì)墨水瓶、印盒等使用后應(yīng)及時(shí)合上蓋子。3.借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。4.工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。5.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第二條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話

1.電話來(lái)時(shí)，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時(shí)先問好，并清晰報(bào)出公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要用心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。

2.通話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。

3.若是超出自己處理權(quán)限的電話，請(qǐng)馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請(qǐng)先扼要匯報(bào)對(duì)方談話內(nèi)容。

（三）客戶服務(wù)禮儀 第一條 接待工作及其要求 1.2.3.4.在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。

有客戶來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座。

來(lái)客多時(shí)按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。對(duì)事前通知的客戶，可先打聲招呼。

5.應(yīng)記住常來(lái)的客戶。

6.接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

第二條 介紹和被介紹的方式和方法

1.無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。

2.直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。3.把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。

4.男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第三條 名片的接受和保管 1.名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。

2.把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。3.接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對(duì)方的姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。4.對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。

（四）客戶上門接待服務(wù)規(guī)范

1、在客戶未走到接待中心時(shí)，由銷售代表到門口，將接待大門打開；

2、在客戶上門時(shí)應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來(lái)，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待；

3、在打開接待大門的同時(shí)，面帶微笑，對(duì)客戶問候“您好，歡迎光臨XX花園”或“您好，歡迎參觀XX花園”

4、將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座；

5、請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請(qǐng)客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來(lái)；

6、給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解；

7、當(dāng)客戶發(fā)出疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答；

8、在對(duì)客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹；注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。

9、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng)，注意將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細(xì)的付款方式，根據(jù)客戶要求幫客戶計(jì)算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填寫價(jià)格計(jì)算表。

10、渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意與其他銷售人員進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。

11、請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記；

12、在客戶表示滿意后，銷售代表應(yīng)盡快促成客戶落定；

13、在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對(duì)客戶表示“請(qǐng)回去再考慮一下，”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)； 應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心。

14、回到辦公室后，將客戶在接待臺(tái)用過的水杯和煙盅進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊；對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記載；

15、應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字；

第三篇：房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)大綱

房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)大綱

說(shuō)明：

以“外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、全面提升”為宗旨。作為房地產(chǎn)公司銷售職員，尤其是高檔樓盤的一線銷售人員，其自身的行為不僅是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是企業(yè)文化、管理水平、房產(chǎn)品位的表現(xiàn)。課程共分為三個(gè)部分：

第一部分：置業(yè)顧問職業(yè)形象塑造：

第二部分：商務(wù)接待禮儀

第三部分：實(shí)戰(zhàn)攻略——素質(zhì)提升與溝通技巧

培訓(xùn)方式：

一、課堂講述

二、案例分析

三、頭腦風(fēng)暴

四、情景演練

五、短片播放

六、圖片展示

培訓(xùn)要求：

（1）場(chǎng)地面積稍微寬敞一些（以方便學(xué)員情景參與）；

（2）備有投影儀、音響設(shè)備、筆記本電腦。

培訓(xùn)程序：

需求了解—制定方案—方案反饋與確定—簽訂協(xié)議—上門培訓(xùn)—電話或網(wǎng)上答疑服務(wù)。

一、銷售人員素養(yǎng)形象標(biāo)準(zhǔn)

1.塑造健康向上的銷售形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容??

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、價(jià)格與自我價(jià)值、銷售人員不道德行為講評(píng)??

2.銷售待客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對(duì)客戶疑義、禮儀禁忌

客戶拒絕的原因與對(duì)策、銷售能力自我評(píng)估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語(yǔ)言表達(dá)能力、銷售人員寫作能力??

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

○個(gè)人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健、香水的使用??

○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照?qǐng)F(tuán)隊(duì)，而不是銷售員自身

工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發(fā)修整技巧、個(gè)人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧??

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓(xùn)練

1.客戶接待服務(wù)技巧——體態(tài)正規(guī)、服務(wù)敬語(yǔ)的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準(zhǔn)備工作、客人到訪的迎接工作、對(duì)來(lái)電咨詢的服務(wù)工作、對(duì)同行的接待服務(wù)、禮貌語(yǔ)言的使用要求談話技巧、前臺(tái)接待服務(wù)談話技巧、業(yè)務(wù)員接待談話技巧、讓客人等候時(shí)談話技巧、明確目的策劃開場(chǎng)白、適當(dāng)贊美與幽默、道歉時(shí)談話技巧、為追訪做好準(zhǔn)備、??

B、主動(dòng)招呼客人、自我介紹、接待行為訓(xùn)練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務(wù)接待與追訪禮儀、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時(shí)機(jī)選擇、成交的語(yǔ)言及方法、成交的語(yǔ)言選擇、十種有效的成交方法??

2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語(yǔ)服務(wù)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、??

3.服務(wù)業(yè)人員形體禮儀

○形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片

非語(yǔ)言符號(hào)的作用、得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀??

○表情——心境的晴雨表

★ 學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務(wù)談判禮儀——語(yǔ)言能力及敬語(yǔ)使用的訓(xùn)練與考核

接待談判、價(jià)格談判、合同談判、訂金談判、??

三、銷售管理人員服務(wù)水平鑒定考核

1.項(xiàng)目定位與配套設(shè)施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu)

2.銷售員服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評(píng)選與日?？己?、技術(shù)交流、處理撞單與惡意掙單??

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第四篇：置業(yè)顧問培訓(xùn)

置業(yè)顧問培訓(xùn)及房產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)

第1節(jié) 銷售人員的基本要素

1、建立個(gè)人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說(shuō)辭，把握好時(shí)機(jī)促成銷售為用戶服務(wù)的熱心，銷售成功后也不能減少對(duì)客戶的服務(wù)熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業(yè)的技術(shù)能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，熟知各項(xiàng)辦證程序，要了解相關(guān)樓盤的情況，熟知本項(xiàng)目的情況。行動(dòng)能力，要有不辭勞苦的行業(yè)精神，把帶客戶看方看成是一種非常快樂郊游活動(dòng)，就能很好的提高銷售積極能動(dòng)性。

2、迅速判斷客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，想出對(duì)策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。牢記顧客的姓名，對(duì)客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。

點(diǎn)頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場(chǎng)。信賴、關(guān)心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠(chéng)，至關(guān)重要，這是建立信任和夠通的必要條件。情緒同步-----合一架構(gòu)法，對(duì)帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。

3、顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動(dòng)購(gòu)買或心理考慮成熟購(gòu)買。傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購(gòu)買自己中意的房子。營(yíng)造輕松的環(huán)境，在這種環(huán)境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對(duì)帶

4、推銷能力理解顧客的能力搜集信息豐富的話題

5、擴(kuò)大你的生活圈子人際關(guān)系的角色互動(dòng)規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律人際關(guān)系的平衡規(guī)律

6、視挫折為理所當(dāng)然克服對(duì)失敗的恐懼轉(zhuǎn)換對(duì)失敗及被拒絕的定義目標(biāo)管理生涯

7、人的需求分析贊美他人的方法

8、提高自信心及自我價(jià)值解除限制性信念注意力掌控認(rèn)識(shí)自己、喜歡自己決定一生成就的21個(gè)信念

9、成功是一種習(xí)慣今天的態(tài)度，決定你明天的成就,潛意識(shí)的力量

10、你的生活態(tài)度,你的生存技能,你的信息處理能力 第三．銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧 一：重點(diǎn)開始

區(qū)別對(duì)待：不要公式化對(duì)待顧客,為顧客服務(wù)時(shí)，你的大話公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個(gè)方面：看著對(duì)方說(shuō)話，經(jīng)常面帶笑容，用心聆聽對(duì)方說(shuō)話，說(shuō)話時(shí)要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用

⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)，身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方 式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。⑵注意顧客口頭語(yǔ)言的傳遞。⑶身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用。

通過表情語(yǔ)言與肢體姿態(tài)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語(yǔ)信號(hào)

顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。

眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。

嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào)

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得很輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作。

拿起定購(gòu)書之類細(xì)看。開始仔細(xì)的觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。4．與顧客溝通時(shí)注意事項(xiàng) ⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。

⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感。

⑺別插嘴打斷客人的說(shuō)話。⑻批評(píng)與稱贊 ⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)

⑽學(xué)會(huì)使用一些小故事，小的例子 二：初次交鋒 初步接觸

⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態(tài)要求

站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放

站立位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客談話時(shí)保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型時(shí)。

當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光在收尋時(shí)。當(dāng)顧客與銷售員目光相對(duì)時(shí)。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。

⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎

早上好/你好！您來(lái)過嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注

切忌對(duì)顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式回答。

避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理

不同的顧客由不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。⑴要求 用明朗的語(yǔ)調(diào)交談

注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問題。

精神集中，專心傾聽顧客的意見。對(duì)顧客的問話做出積極的回答。⑵提問

你對(duì)XX樓盤的感覺如何，你給自己看房子嗎，準(zhǔn)備住幾口人，你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？ ⑶備注 切忌以貌取人

不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話]。

不要給顧客由強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。引導(dǎo)顧客成交 ⑴成交時(shí)機(jī)

顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。

當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。

一位專心聆聽、寡言少語(yǔ)的客戶，詢問付款及細(xì)節(jié)時(shí)，表明顧客由購(gòu)買意向。話題集中在某單位時(shí)。

顧客不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。顧客與朋友商議時(shí)。⑵成交技巧

不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處。

強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會(huì)漲價(jià)。強(qiáng)調(diào)銷售好，今天不賣，就沒機(jī)會(huì)了。

觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。幫助顧客做出明智的選擇。

讓顧客相信此次購(gòu)買行為時(shí)非常明智的決定。⑶成交策略 迎合法

我與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓人員可以肯定的知道客戶的想法。選擇法

××先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？

再使用提問法時(shí)要避免簡(jiǎn)單的是或者否的問題。協(xié)調(diào)法 我想在公司的客戶名單上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？ 真誠(chéng)建議法

我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢(shì)法

促銷期只有一天了，如果今天不能定下來(lái)，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。⑷備注

切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。切忌表示不耐煩。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)。進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù) ⑴要求

保持微笑，態(tài)度認(rèn)真

身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細(xì)心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的辦法。⑵備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。切忌對(duì)顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。結(jié)束

成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。⑴要求

保持微笑，保持目光接觸。

對(duì)于未能即時(shí)解決的問題哦，確定答復(fù)時(shí)間。提醒顧客是否有遺留的物品。

讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說(shuō)道別語(yǔ)。⑵備注

切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。

做好最后一步，以期帶來(lái)更多的生意。⑶終結(jié)成交后的要求

成交是下一次銷售的開始，銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，在終結(jié)之日多些自問。在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？ 在銷售過程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？

在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 招式三:循序漸進(jìn)

1．銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓盤的廣告。反復(fù)觀看比較各種戶型。

對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。

提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。對(duì)樓盤和某個(gè)門面的某種特別性能不斷重復(fù)。

特別問及小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的階層都是那一些人來(lái)購(gòu)房的。對(duì)售樓人員的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子如何。

爽快的填寫《客戶登記表》主動(dòng)索要卡片并告知方便接聽電話。

第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對(duì)策略

策略A：準(zhǔn)備階段

機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人。銷售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料，研究和估計(jì)各種可能和對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言、行動(dòng)，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，這是擺在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員面前的重要課題。

客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，即獲得生活或者生產(chǎn)的活動(dòng)空間，使得客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。

消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約的。住宅消費(fèi)是一種高層次的、巨額的生活耐用消費(fèi)，在目前房地產(chǎn)住宅供過于求的情況下，怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員面前的重要問題。

客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營(yíng)、投資獲利等各類需求而購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。

因此，銷售人員在銷售過程必須要把握客戶購(gòu)買心理特點(diǎn)和準(zhǔn)備好開展工作前的提綱。

客戶購(gòu)買心理特點(diǎn) 售樓員準(zhǔn)備的提綱

﹒求 實(shí) 用﹒低 價(jià) 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投機(jī)獲利 ﹒房屋區(qū)位﹒環(huán) 境﹒房地產(chǎn)產(chǎn)品﹒價(jià) 格﹒其 他 策略B：善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客

銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來(lái)源，有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來(lái)自營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。策略C：樹立第一印象

消費(fèi)者對(duì)銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場(chǎng)白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。策略D：介紹

介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對(duì)消費(fèi)者的需求，真誠(chéng)地做好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)商品。第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對(duì)策略

策略E：談判

銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購(gòu)買的意向；使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說(shuō)服消費(fèi)者堅(jiān)決采取購(gòu)買行動(dòng)。策略F：面對(duì)拒絕

面對(duì)拒絕——銷售人員面對(duì)的拒絕，可能就是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的原因，予以回復(fù)。如客戶確有購(gòu)買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。

拒絕是消費(fèi)者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費(fèi)者疑慮，同時(shí)銷售人員要分析拒絕的原因，實(shí)施對(duì)策?？赡艿脑蛴校?/p>

1、準(zhǔn)備購(gòu)買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；

2、推托之詞，不想購(gòu)買或無(wú)能力購(gòu)買；

3、有購(gòu)買能力，但希望價(jià)格上能優(yōu)惠；

4、消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。策略G：對(duì)不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策

對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員可采用不同的對(duì)策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。消費(fèi)者個(gè)性及其對(duì)策

1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問。說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。2.感情型 天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。

3.猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型 個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥。

5.神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。

6.迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。

7.喋喋不休型 因?yàn)檫^分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。第4節(jié) 銷售人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧 要點(diǎn)B：引起客戶注意四要素 引起客戶的注意處于第一個(gè)階段。

在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講，可在課堂中立刻進(jìn)行考試，以促進(jìn)學(xué)生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費(fèi)老師的口舌及時(shí)間。

銷售員無(wú)法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語(yǔ)，您要設(shè)計(jì)出自己別出心裁、獨(dú)到的方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購(gòu)買

請(qǐng)教客戶的意見 人的大腦儲(chǔ)存著無(wú)數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會(huì)想到，也不會(huì)使用到，但當(dāng)別人問您某個(gè)問題時(shí)，您的思考就會(huì)立刻集中在這個(gè)問題上，相關(guān)的信息、想法也會(huì)突然涌入腦際，您也會(huì)集中注意力思索及表達(dá)您對(duì)問題的看法。請(qǐng)教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個(gè)很好的方法，特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問題。當(dāng)客戶表達(dá)看法時(shí)，您不但能引起客戶的注意，同時(shí)也了解客戶的想法，另一方面也滿足了準(zhǔn)客戶被人請(qǐng)教的優(yōu)越感。

二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益

急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個(gè)好方法。

三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息

每個(gè)人對(duì)身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時(shí)引起準(zhǔn)客戶的注意。

四、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問題 例如客戶會(huì)注意您所說(shuō)出的每一句話。

以上四個(gè)方法若能很好的實(shí)施，銷售人員將能很好的引起顧客的注意，從而很快攻克客戶的心理因素，最終達(dá)成樓盤交易。

要點(diǎn)C：找出客戶利益點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)手法 “客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)在哪里？”是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點(diǎn)，找出了客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進(jìn)。

有時(shí)客戶也捉摸不定自己的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，充分了解一般客戶購(gòu)買的可能理由，有讓您從更廣泛的角度思考涉及試探客戶關(guān)心的利益點(diǎn)所在，能讓您有效地進(jìn)行商品介紹。您可從九個(gè)方面了解一般人購(gòu)買房屋的理由： 樓盤給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來(lái)滿足客戶購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對(duì)這些人您在銷售時(shí)，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。成長(zhǎng)欲、成功欲

成長(zhǎng)欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說(shuō)的自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些管理的研習(xí)會(huì)，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個(gè)人成長(zhǎng)的需求，擁有一套豪華房子是一個(gè)成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。安全、安心

滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無(wú)形的房屋不可勝數(shù)。安全、安心也是準(zhǔn)客戶選取購(gòu)房子經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的業(yè)務(wù)人員，提到每次有家長(zhǎng)帶小朋友購(gòu)買玩具時(shí)，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長(zhǎng)，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長(zhǎng)們幾乎都立刻決定購(gòu)買。人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項(xiàng)購(gòu)買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長(zhǎng)、上級(jí)們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利

便利也是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購(gòu)車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡(jiǎn)便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性也是打動(dòng)許多人購(gòu)買的關(guān)鍵因素。系統(tǒng)化

隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進(jìn)行著工廠自動(dòng)化、辦公室外自動(dòng)化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購(gòu)買電腦、文字處理機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購(gòu)買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)都是客戶引起關(guān)心的利點(diǎn)。興趣、愛好

我們銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓賓主盡歡顏。

八、價(jià)格

價(jià)格也是客戶選購(gòu)產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對(duì)價(jià)格非常重視，您就可向他推薦在價(jià)格上能滿足他的商品，否則就只要找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購(gòu)買。

九、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。

以上九個(gè)方面能幫助您及早探測(cè)出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，只有客戶接受您推銷的利益點(diǎn)，與客戶的溝通才會(huì)有交點(diǎn)。

要點(diǎn)D：打動(dòng)客戶的訴求重點(diǎn)

客戶購(gòu)買每一樣產(chǎn)品都有他們關(guān)心的基本利益，若能解除客戶的問題及疑惑，必能贏得客戶。

每一個(gè)行業(yè)銷售的商品都有一些最能打動(dòng)客戶的訴求重點(diǎn)，順著這些重點(diǎn)去訴求，將能收到事半功倍的效果，不動(dòng)產(chǎn)銷售重點(diǎn)是A投資購(gòu)買房屋可以保值、增值。B方便上班、上學(xué)、購(gòu)物的方便性。C居住品質(zhì)，空氣新鮮、安靜。D物業(yè)管理的好壞，安全保安設(shè)施。E社會(huì)地位，附近都是政商名流居住，能代表個(gè)人的社會(huì)地位等等。

雖然個(gè)人購(gòu)買房子的動(dòng)機(jī)也許不一樣，例如有的因?yàn)樯习喾奖惚仨毦幼≡诙际校械闹幌刖佑衅湮?，有一間房屋能住就好，有的想過較有品味的居家環(huán)境，有的想符合身份地位，不管動(dòng)機(jī)是什么，展示推銷重點(diǎn)仍是在以上列舉的銷售重點(diǎn)的要素組合或在自己的實(shí)際工作中再次延伸組合。

第五篇：置業(yè)顧問基本禮儀要求

置業(yè)顧問基本禮儀要求

文章來(lái)源地產(chǎn)e網(wǎng)

本文提要：樹立置業(yè)顧問角色,以顧問、朋友的方式為客戶提供購(gòu)房最佳方案,解決問題,改變?cè)械耐其N員、售樓業(yè)務(wù)員的形象,銷售人員在銷售時(shí)首先要轉(zhuǎn)化其與未來(lái)客戶之間的傳統(tǒng)買賣雙方的對(duì)立關(guān)系,而代之以一種新型的相互融洽理解信賴的朋友、顧問關(guān)系。

置業(yè)顧問基本禮儀要求

樹立置業(yè)顧問角色,以顧問、朋友的方式為客戶提供購(gòu)房最佳方案,解決問題,改變?cè)械耐其N員、售樓業(yè)務(wù)員的形象,銷售人員在銷售時(shí)首先要轉(zhuǎn)化其與未來(lái)客戶之間的傳統(tǒng)買賣雙方的對(duì)立關(guān)系,而代之以一種新型的相互融洽理解信賴的朋友、顧問關(guān)系。

第一節(jié) 公關(guān)禮儀

一、銷售人員必須儀表端莊、整潔: 頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔不蓬亂,男職員頭發(fā)不可長(zhǎng)至蓋耳,女職員長(zhǎng)發(fā)的須扎好夾好頭發(fā),不得披頭散發(fā)。頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,保證無(wú)頭屑;指甲:指甲不能太長(zhǎng),指甲間不可有污穢,須經(jīng)常注意修剪清洗。女職員涂指甲油要用淡色。

胡子:胡子不能留長(zhǎng)至見胡茬,須經(jīng)常修剪。

口腔:上班前不能喝酒或吃有異味食品。牙齒應(yīng)保持潔凈,不可有食物殘留,有茶垢煙垢者須定期清理,口腔有異味者須自備口氣清新劑。

面部:耳、鼻、眼部不可有污穢和分泌物殘留。

化妝:女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,只能化淡妝。不得涂有色指甲油,不得佩帶太多、太復(fù)雜的飾物,忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水;

二、工作服裝具體要求是: 西裝上裝:在進(jìn)行銷售工作時(shí),盡可能穿著上裝,保持整潔,至少每?jī)芍芨上匆淮巍?/p>

襯衫:襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢。襯衫腰下部分須整齊扎入西褲或西裙內(nèi)。

西褲和西裙:每次穿著前必須先熨燙http://004km.cn/,保證褲線清晰,衣領(lǐng)、袋口平整。

鈕扣:所有鈕扣須扣齊,如有丟失須及時(shí)縫補(bǔ)。西裝上裝鈕扣在站立或行走時(shí)須扣齊,入座時(shí)可解開由下數(shù)第一顆鈕扣,起身時(shí)須再次扣齊。

領(lǐng)帶:在公眾場(chǎng)合必須配戴領(lǐng)帶,打好的領(lǐng)帶應(yīng)長(zhǎng)至襯衫倒數(shù)最后二顆鈕扣為佳。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳,至少每周清洗熨燙一次。

口袋:西裝上裝所有外袋和襯衫上袋不可放任何物件,西裝上裝內(nèi)袋(一般只存放名片、鋼筆、記事本)、西褲口袋也不可裝太多雜物,以影響外觀平整。

拉鏈:西褲和西裙的拉鏈須確保已拉好。

鞋子:必須配合工作服顏色,應(yīng)選擇較深的顏色。須保持清潔,經(jīng)常上油,如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。皮鞋要保持干凈、光亮。

首飾:手腕不得佩戴宗教性飾物。女職員要保持雅致得體,不得過分華麗。服飾配件或手表等搭配不會(huì)不對(duì)稱、或過于華麗。

工作牌:統(tǒng)一佩戴。須保持整潔,如有破損須及時(shí)修補(bǔ)。

職場(chǎng)女性的著裝忌諱:緊、小、透、露、艷、異、俗

三、上班、下班的規(guī)則:

1、比上班時(shí)間更早到公司;

2、早晨的問候很清脆、有精神;

3、上班中不閑聊;

4、不會(huì)在下班之前就收拾準(zhǔn)備回家;

5、整理收拾桌上或周圍物品后才下班;

6、下班時(shí)的招呼也都確實(shí)做到。

四、問候、措詞: 1.與上司或同事打招呼應(yīng)清脆、愉快 2.確實(shí)地回答是、不是

3.了解敬稱的用法,公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。對(duì)客戶則以先生、小姐、女士等相稱。

五、舉止禮儀: 站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合時(shí),或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。

坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。避免動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響;應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;

入座:要移動(dòng)椅子的位置時(shí),應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐。

握手:握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。握手時(shí)同性間應(yīng)先由年長(zhǎng)者或地位高者主動(dòng)伸手,如為異性,應(yīng)由女士先伸手。

遞交物件:如遞文件等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。

出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說(shuō)話,也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì),而且要說(shuō):“對(duì)不起,打斷您們的談話”。走通道、走廊時(shí)的禮貌:要放輕腳步,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。過道中先請(qǐng)上司或客戶先行,上樓梯由銷售人員前行引路,并行時(shí)由以右為尊,走在客戶左邊。

行禮:公司內(nèi)與同事或客戶相遇,應(yīng)點(diǎn)頭微笑行禮表示致意。

第二節(jié) 電話禮儀

一、正確、迅速、謹(jǐn)慎地?fù)艽颉⒔勇犽娫? 接聽一般公司業(yè)務(wù)電話的注意事項(xiàng): 電話接聽?wèi)?yīng)遵循2、3、5原則:即應(yīng)在鈴聲想起的第二第三聲之間拿起話筒,如果超過第五聲,則應(yīng)該向客戶道歉:很抱歉,讓您久等了。

通話時(shí)先問候:您好+這里是+企業(yè)名+部門+個(gè)人并自報(bào)公司、部門。

對(duì)方講述時(shí)要留心聽,并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,自己再放話簡(jiǎn)。

通話簡(jiǎn)明扼要,不得在電話中聊天。

對(duì)不指名的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,請(qǐng)其稍等片刻,并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

1、接電話時(shí),不會(huì)膽怯；

2、接電話時(shí),一定要準(zhǔn)備紙、筆；

二、接聽客戶咨詢電話的注意事項(xiàng): 語(yǔ)調(diào)須親切,吐字須清晰易懂。

說(shuō)明的速度得當(dāng),簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)。

事先準(zhǔn)備好介紹的順序,有條不紊。

時(shí)間不宜太長(zhǎng),也不宜太短,通常不超過三分鐘。簡(jiǎn)短介紹樓盤后,關(guān)鍵是約客戶來(lái)訪。

要點(diǎn):吸引顧客到現(xiàn)場(chǎng)售樓來(lái)參觀洽談,并留下聯(lián)系電話。

三、避免兩種接聽電話的傾向:

1、消極被動(dòng)--有問就答,不問不答(這種泠淡無(wú)味的電話應(yīng)答會(huì)沖淡顧客前來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)的興趣)

2、過于主動(dòng)--急不可待的向顧客自吹自擂樓盤的長(zhǎng)處,甚至急于求成的追問顧客的姓名、通訊等(顧客怕被纏或電話騷擾)注意點(diǎn):

1、作好應(yīng)答準(zhǔn)備(項(xiàng)目情況應(yīng)了如指掌)

2、妥善掛斷電話:應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。

3、電話十字:您好、請(qǐng)、謝謝、再見、對(duì)不起。

第三節(jié) 接待禮儀(1)售樓人員的服務(wù)態(tài)度

①友善 以微笑來(lái)迎接客人,與同事和睦相處

②禮貌 任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)

③熱情 工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想

④耐心 對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并耐心地介紹、解釋。員工在對(duì)客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù);(2)交談

a、交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容;b、與人交談時(shí),不可整理衣著、頭發(fā)或看表等;c、售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈;d、交談時(shí),“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用,不使用蔑視性或侮辱性的語(yǔ)言;e、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;f、稱呼客人時(shí),要用“某先生”或“這位小姐或女士”等;g、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。(3)寒喧

①稱呼用語(yǔ): “先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐” ②招呼與問候、寒喧: 主動(dòng)打招呼,可一邊打招呼一邊致以問候。用語(yǔ)有:“早上好!”“下午好!”“新年好!”“恭喜發(fā)財(cái)!”“您看起來(lái)好精神!”“您今天看上去真漂亮!”“您最近又在哪發(fā)財(cái)!”“好久沒見您過來(lái)坐了”“今天您怎么這么滿面春風(fēng)?!”等。

③寒喧話題: 氣候:季節(jié)性一般寒喧;健康:疾病、長(zhǎng)壽、胖瘦;新聞:報(bào)紙、電視、雜志;職業(yè):工作場(chǎng)所、工作性質(zhì);生計(jì):物價(jià)、家計(jì)、生意;風(fēng)景:民俗、交通工具;愛好:讀書、音樂、釣魚、運(yùn)動(dòng)、衣食、住、流行、式樣、價(jià)格、烹調(diào)。

④見面、告別禮

握手:有力而短促,不宜超過2秒

招手:不高過頭,不超半個(gè)臂長(zhǎng)

鞠躬:不超過15度

拱手:過年見面時(shí)用 點(diǎn)頭:低頭,下頜微含。

⑤告辭

“您好”、“再見”、“您走好”、“您好走”、“您慢走”、“歡迎您下次再來(lái)”、“ 歡迎您下次帶全家一塊來(lái)”等帶有感情色彩的語(yǔ)氣,可視當(dāng)時(shí)氣氛與關(guān)系密切程度及今后合作意向而定