第一篇：電力客戶來信、來訪及投訴處理制度(修改)

客戶來信、來訪及投訴處理制度

為了更好地為客戶服務(wù)，接受客戶的監(jiān)督，提升我客戶服務(wù)中心服務(wù)水平，規(guī)范處理客戶來信、來訪及投訴方面的工作，根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)管理辦法》，特制定本制度。

1、客戶服務(wù)中心主任是客戶來信、來訪及投訴接待工作的第一責(zé)任人。

2、對外投訴電話統(tǒng)一為95598。投訴辦理嚴(yán)格按照受理、處理、回訪的流程運行，形成閉環(huán)管理。建立處理投訴時第一時間聯(lián)系客戶和處理完畢后對客戶回復(fù)制度。

3、投訴應(yīng)在3個工作日內(nèi)查處完畢并及時答復(fù)客戶和回復(fù)上級。情況復(fù)雜的，時限可以適當(dāng)延長；舉報應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦結(jié)。

4、對客戶來信、來訪及投訴，工作人員接待應(yīng)熱情，要認(rèn)真聽取客戶的反映，并根據(jù)有關(guān)政策法規(guī)給予解釋、答復(fù)或處理，對不明確或一時難以答復(fù)的事情，應(yīng)耐心誠懇地做好解釋工作，并及時將客戶反映的情況向所長反映。

5、設(shè)立每周星期一為所長接待日，并在營業(yè)廳予以公布。

6、供電所設(shè)立客戶意見箱，明確專人每五天開啟一次。供電所應(yīng)設(shè)立舉報電話，廣泛聽取群眾意見，虛心接受客戶監(jiān)督。

7、對來信、來訪及投訴內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真登記，并及時組織調(diào)查、核實，做好答復(fù)和處理記錄。

8、對客戶來信、來訪及投訴的接待和處理，一定要認(rèn)真組織調(diào)查，不得推諉扯皮、拖延時間。針對客戶反映情況，依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，盡力做到讓每一位客戶都滿意。

9、對客戶舉報和投訴應(yīng)予保密，如所內(nèi)職工將客戶投訴舉報內(nèi)容泄露給被舉報人，一經(jīng)查實，將按相關(guān)規(guī)定從重處理。

10、每月優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會對客戶來信、來訪及投訴處理情況進(jìn)行通報，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。

客戶服務(wù)中心 二〇一三年一月九日

第二篇：群眾來信來訪投訴處理辦法

“陽光農(nóng)廉網(wǎng)”監(jiān)管中心群眾來信來訪投訴處理

辦法

為規(guī)范”陽光農(nóng)廉網(wǎng)”監(jiān)管中心群眾來信來訪投訴的辦理工作，特制定本辦法。

一、處理原則

處理群眾來信來訪投訴事項遵循“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，做到辦理及時、規(guī)范登記、分類批轉(zhuǎn)、存檔完整。

二、受理范圍

1、咨詢中央、自治區(qū)、地州關(guān)于“三農(nóng)”工作方針、政策、法規(guī)；

2、對縣和鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨務(wù)、政務(wù)、財務(wù)公開工作提出意見、建議和反映情況的；

3、對縣“陽光農(nóng)廉網(wǎng)”成員單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部的工作作風(fēng)等提出意見的；

4、涉及違反“三農(nóng)”工作有關(guān)政策法規(guī)的；

5、涉及黨員干部違紀(jì)違規(guī)問題的；

6、其它事項。

三、處理程序

1、按照來信來訪要求，能當(dāng)場答復(fù)辦理的，當(dāng)場答復(fù)辦理。不能當(dāng)場答復(fù)辦理的，要按照來信來訪內(nèi)容，批轉(zhuǎn)給相應(yīng)“陽光農(nóng)廉網(wǎng)”成員單位負(fù)責(zé)處理。同時要求在規(guī)定時限內(nèi)報送處理結(jié)果。

2、按照群眾來信來訪“件件有落實，事事有結(jié)果”的原則，對來信做好啟封、裝訂、登記、蓋章工作。啟封時要保持郵票、郵戳、郵編、地址及信內(nèi)材料完整。隨信所附物品，如證件、現(xiàn)金、光盤、照片、著作等，由辦信人員與原信一并登記，妥善保管。對來信內(nèi)容、來信人地址或聯(lián)系電話，事項發(fā)生的時間、地點，涉及有關(guān)人員的單位，包括建議、意見等，要準(zhǔn)確、簡明、有重點地登記清楚，及時轉(zhuǎn)送。重要來信要寫出摘要，需要立案調(diào)查的，應(yīng)及時發(fā)函交辦，及時呈報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。收到信訪事項后，須在15日內(nèi)及時辦理，對急事要急辦。對要求報送辦理結(jié)果的信訪件必須在60日內(nèi)辦結(jié)。

3、熱情接待中心來訪的農(nóng)民群眾，按照登記、接談、受理、反饋的程序辦理。

（1）登記。所有來訪人都要按照要求進(jìn)行登記，登記要簡化手續(xù)，高效快捷。登記內(nèi)容為來訪人的基本情況和反映的主要問題等。

（2）接談。接訪人員要按照要求核對來訪人的身份、單位及住址，認(rèn)真聽取來訪人的陳述，詢問有關(guān)情況，做好記錄。對來訪人反映問題的主要事實、理由要求及以往的信訪過程和處理情況，越級、重復(fù)訪原因以及來訪人的異常、過激行為，與所在地有關(guān)部門溝通、聯(lián)系情況，聯(lián)合接待和協(xié)調(diào)處理情況等，認(rèn)真逐一進(jìn)行記錄。對人數(shù)較多且業(yè)務(wù)性較強的集體上訪，監(jiān)管中心協(xié)調(diào)有關(guān)單位接待。接談時要對來訪人熱情和藹，文明接待；接談后來訪人所帶證件原件一律退還本人，如確需轉(zhuǎn)辦、備查的，可留下復(fù)印件；接訪人員要嚴(yán)格遵守國家規(guī)定的信訪工作紀(jì)律。

（3）受理并辦理完畢后經(jīng)“陽光農(nóng)廉網(wǎng)”監(jiān)管中心領(lǐng)導(dǎo)同意后反饋給來訪群眾。（4）對來訪人提出的信訪事項，能夠當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場告知來訪人。對不能當(dāng)場答復(fù)的，要在15日內(nèi)給予書面答復(fù)。對要求報送辦理結(jié)果的，必須在60日內(nèi)辦結(jié)。

（5）對來信來訪問題涉及違紀(jì)違法的，要經(jīng)“陽光農(nóng)廉網(wǎng)”監(jiān)管中心主任簽批，報紀(jì)委辦理。

（6）對接待完畢后無理取鬧、故意擾亂正常辦公秩序、蓄意制造惡劣影響、經(jīng)說服教育無效的，及時報請同級公安機關(guān)處置。

四、投訴的受理

對來信來訪處理結(jié)果有異議或不服的，可向縣紀(jì)委或縣直“陽光農(nóng)廉網(wǎng)”成員單位投訴。上述有關(guān)單位（部門）接到投訴后，應(yīng)立即派人調(diào)查取證、核實情況、弄清事實，在5—10個工作日內(nèi)提出書面處理意見，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后及時反饋給投訴者。

如果群眾對投訴處理結(jié)果仍不滿意或意欲再度信訪投訴的，由“陽光農(nóng)廉網(wǎng)”成員單位聯(lián)席會議共同商處。

第三篇：國稅局處理來信來訪制度

XX市國稅局處理來信來訪制度

第一條處理來信來訪要堅持實事求是的原則，按照黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，正確回答群眾提出的問題。凡是群眾要求合理的，要盡力予以解決；對一時難以解決的或要求不合理的，要做好耐心細(xì)致地思想政治工作和說服教育工作。

第二條熱情接待來訪群眾，做到文明接訪，來有迎聲，問有答聲，走有送聲，落實結(jié)果有回聲；認(rèn)真聽取人民群眾的批評和建議，保護群眾利益，防止矛盾激化。

第三條做好來信來訪的登記工作。對來信來訪者的姓名、日期、反映的主要問題及要求，要認(rèn)真進(jìn)行登記。

第四條對群眾來信來訪案件要及時處理。對重要問題一天內(nèi)、一般問題三天內(nèi)分別由分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)閱批。

第五條一般信訪案件30日內(nèi)處結(jié)，重要復(fù)雜的信訪案件90日內(nèi)處結(jié)，上級要結(jié)果的按照要求日期報結(jié)。

第六條領(lǐng)導(dǎo)干部堅持輪流接訪，凡有關(guān)政策性、傾向性及重要建設(shè)性方面的來信來訪，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自接待、閱批，并在適當(dāng)時候以適當(dāng)方式予以反饋。

第七條此制度從2010年1月1日起執(zhí)行。

第四篇：來信來訪制度

文章標(biāo)題：來信來訪制度

來信來訪制度

一、以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，以黨的有關(guān)政策規(guī)定為依據(jù)，本著高度負(fù)責(zé)的精神，實事求是，秉公辦事，認(rèn)真做好來信來訪工作。

二、處理、接待人民群眾來信來訪，實行“分級負(fù)責(zé)、歸口管理”的原則，各負(fù)其責(zé)、各盡其職。

三、對于人民群眾來信，要及時拆封，詳

細(xì)閱讀，認(rèn)真登記、妥善處理。做到不拖、不壓，件件有著落，事事有結(jié)果。具體辦法：

（一）對詢問有關(guān)勞動保障政策、法規(guī)方面的來信，要按現(xiàn)行政策規(guī)定給予及時答復(fù)。

（二）對勞動保障工作提出意見、建議、批評的來信，要持歡迎態(tài)度，凡屬有參考價值的，送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門參閱，并對來信人給予表揚和鼓勵。

（三）對勞動保障部門處理不當(dāng)，本人申訴理由正當(dāng)?shù)膩硇牛皋k理。

（四）對反映緊急重大問題的來信，要及時摘報，附原件送領(lǐng)導(dǎo)閱批，并按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理。

（五）對一般來信，用轉(zhuǎn)辦單位分別轉(zhuǎn)請有關(guān)部門處理，并告知本人。

四、接待來訪人員要努力做到：聽取申述要耐心，答復(fù)問題要明確，處理問題要恰當(dāng)。對超越職責(zé)范圍一時答復(fù)不了的問題，要及時向本人說明情況，做好解釋工作。對個別要求過高或不符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)進(jìn)行耐心的說服教育。

五、對集體來訪應(yīng)列為重要案件，采取積極慎重的態(tài)度，做好疏導(dǎo)工作，就地解決問題。對一些涉及面大、情況復(fù)雜的重大疑難集體上訪案件，處理有困難的，及時向上級機關(guān)報告，共同采取措施處理。

六、全體工作人員要加強本職業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全面掌握有關(guān)政策規(guī)定，以便在解答和處理有關(guān)問題時，持之有故，言之有理。

七、辦公室具體負(fù)責(zé)來信來訪的登記、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、回訪、復(fù)信、結(jié)果上報、立卷歸檔等工作。

八、嚴(yán)守黨和國家的機密、遵守紀(jì)律，不得擴散來信來訪中反映的情況和問題。

《來信來訪制度》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀來信來訪制度。

第五篇：客戶投訴處理制度

泉州億鑫汽車銷售有限公司

客戶投訴處理制度和流程

一.目的

為有效平息客戶抱怨，更好的提升公司服務(wù)管理的良好形象，更是為穩(wěn)步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.適用范圍

本制度適用于公司所有員工。三.具體操作

（一）、實施步驟

1、遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。

2、積極探詢客戶投訴原因，認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，鼓勵客戶抱怨：與顧客關(guān)系走下坡路的一個信號，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發(fā)泄。

（1）、判斷客戶的類型，確定溝通的重點（2）、應(yīng)用“同理心”，而非同情心；（3）、閉口不言——成為客戶發(fā)泄的對象；

（4）、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點頭、嗯、眼神交流)；（5）、時間分配——80%的時間留給客戶；

（6）、應(yīng)用三變法——場變換地、變換人員、變換時間； 3.有效處理客戶的投訴：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情，應(yīng)用同理心，而非同情心。使用能夠感動客戶的語言：競爭對手之間的差距就在于誰能讓客戶感動

3、向客戶充分道歉，態(tài)度誠懇，對已發(fā)生的事表示深深地歉意。

（1）、說聲“對不起”

（2）、讓客戶感到他自身的價值和重要性（3）、表明你及你所在的公司對客戶的誠意

4、充分收集客戶信息（1）、確認(rèn)客戶的身份

（2）、確認(rèn)客戶的興趣及關(guān)注點

（3）、確認(rèn)你的理解與客戶的想法之間的分歧（4）、診斷客戶的觀點、期望與反應(yīng)（5）、確認(rèn)客戶對解決方案的意見（6）、征詢解決方案實施后客戶的意見

5、征求客戶信息，給出解決方案。

（1）、提出與客戶問題對應(yīng)的、確實可行的解決方案；（2）、當(dāng)問題難以真正解決時，給予“補償性關(guān)照”，讓客戶確信這樣的問題不會再發(fā)生，并愿意與你保持關(guān)系；（3）、補償性關(guān)照：打折、免費贈品、免費服務(wù)、公司吸納額外成本等；

（4）、補償性關(guān)照不能代替整個產(chǎn)品與服務(wù)

6、積極征詢客戶意見。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價解決問題

（2）、要100%相信客戶，真誠對待每一個客戶；

（3）、對于客戶的問題：如果你有權(quán)處理，請盡快處理；如果你無權(quán)處理，請把能夠處理問題的人找到；

7、客戶投訴平息后，進(jìn)行不間斷的跟蹤服務(wù)，以征求保有客戶的最大化。

（1）、解決投訴的目標(biāo)不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動客戶；

（2）、跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應(yīng)用；

（3）、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強化客戶對問題的進(jìn)一步認(rèn)知，而是要強化解決問題后的良好感受。8.預(yù)防客戶投訴的再次發(fā)生 投訴客戶的有效跟進(jìn)

時間：客戶問題處理后3個工作日內(nèi) 重點：對解決方案的評價

1、把這些客戶列入重點客戶檔案進(jìn)行全程跟蹤

2、及時發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善

3、主管領(lǐng)導(dǎo)安排時間定期上門征詢意見

（二）處理原則 處理投訴的原則（I）?先處理心情 ?再處理事情 處理投訴的原則（II）?不回避，第一時間處理 ?了解顧客背景

?找出原因，界定控制范圍 ?設(shè)定目標(biāo) ?取得授權(quán)

?必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 處理投訴的原則（III）?尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 ?不作過度的承諾 ?交換條件