第一篇：機(jī)上優(yōu)秀服務(wù)——從心開始 微笑傳遞

機(jī)上優(yōu)秀服務(wù) 蓋妮娜

從心開始 微笑傳遞

蓋妮娜

2006年11月23日，本來是很平常的一天，我和師傅捆綁飛行第五班，在學(xué)姐們的帶領(lǐng)下執(zhí)行?？诤痛筮B的航班。我期待著學(xué)到更多的東西、讓業(yè)務(wù)更加熟練；師傅也期待著我更好的表現(xiàn)……

可是，剛執(zhí)行完一段廣州到?？诘暮桨啵爻痰穆每蛣倓傋€(wěn)，?？诤娇展苤聘嬖V我們，由于軍事演習(xí)需禁航三至四個小時，所有的旅客被要求下飛機(jī)在地面等候。我以前從來沒有遇到過延誤的情況，也從來沒有看見過那么憤怒和煩躁的旅客，當(dāng)餓了三四個小時的旅客重新登機(jī)的時候，他們的臉上再也沒有了之前的愉悅和興奮，取而代之的是焦躁和憤怒。無數(shù)雙手向我伸來，要水要茶要吃飯，有的要索賠，還有的要見機(jī)長。而更多的人，是將惱怒傾泄到我們頭上，有的對我們破口大罵，有的故意百般刁難我們。我當(dāng)時有些驚慌和束手無策了，而且心里覺得特別委屈，其實延誤真的不是我的錯，為什么他們要罵我罵得那么難聽？其實師傅早就告訴我們他們一直在地面餓著等待，叫我們一定要微笑服務(wù)，要有耐心。也許是我太稚嫩了，也是頭一次遇到這樣的事情，就在我的笑容快從臉上消失的一刻，學(xué)姐把我拉回了后服務(wù)間：“不要試圖和旅客們爭辯什么，他們正在氣頭上，而且延誤也的確給人家造成了很多不便，我們應(yīng)該理解他們，而且盡可能的滿足他們的需求……”

這一番話在我心里徘徊了很久之后，我突然想起培訓(xùn)時老師們告訴我們要用一顆寬容和真誠的心去對待旅客，況且旅客還是我們的衣 機(jī)上優(yōu)秀服務(wù) 蓋妮娜

食父母，我們應(yīng)像對待自己的親人朋友一樣去對待他們、理解和關(guān)心他們。此時我終于明白了這些服務(wù)理念的意義所在。確實，他們的著急可能是我們無法體會到的，而且好多人因為趕時間沒吃東西就來到機(jī)場，沒想到等候又讓他們一直餓著肚子，所以我們的委屈在這里只是次要的，如果我們把委屈的情緒帶到工作中去，可能會激化更大的矛盾，難道要為這點不平和委屈去給雙方造成更大的傷害嗎？甚至?xí)p壞到公司的名譽？想到這里，微笑又重新回到了我的臉上，我做我能做的，為他們送點水，送點小吃墊墊肚子；學(xué)姐們都在客艙里安撫著旅客，聽他們把抱怨說出來；師傅也在廣播致歉。前艙臨時配了二十多份餐食和一些方便面，三號姐一直不停地跑進(jìn)跑出拿著大托盤端飯送給那些饑腸轆轆的旅客，沒有一點怨言和不滿。在大家的努力下，旅客的不滿情緒漸漸平緩了下來。在這個時候，我看到了自己作為新乘務(wù)員和老乘務(wù)員之間的差距，這就是我需要向他們學(xué)習(xí)的地方。

后面兩段由飛大連改為飛合肥，由于這一段的延誤，后面兩段也都造成了延誤，有了這一段的經(jīng)驗教訓(xùn)，我后面的處理就要好些了。在飛往合肥的那一段航班上，有一位后艙坐在C座的女士由于飛機(jī)過于顛簸造成暈機(jī)嘔吐，我主動上前關(guān)心她，幫她調(diào)整座椅靠背，弄好清潔袋，給她倒溫水，下降前又去詢問她是否好些，她連聲對我說謝謝。后來我仔細(xì)一看她，發(fā)現(xiàn)她是在起飛時不停向我抱怨還問我要索賠的那位女士。這個時候，我心里有種欣慰感，發(fā)現(xiàn)其實用我們的真心是可以打動旅客的。

“從心開始、微笑傳遞”是我對那一天我們乘務(wù)組的感受，我也 機(jī)上優(yōu)秀服務(wù) 蓋妮娜

想將這種心境一直延續(xù)下去，為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓海航的招牌“微笑”一直留在每一位乘坐過我們航班的旅客心里。

第二篇：微笑從心開始

微笑從心開始

微笑是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)。只要輕輕一笑，就勝過千言萬語?！拔⑿Ψ?wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，也是服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容。很多時候，它可以代替語言上的歡迎，給顧客良好的第一印象。

作為中央商城的一名導(dǎo)購員，我們每天用微笑傳遞信任，可以拉近心與心之間的距離，讓顧客感受到你的真誠，從而獲得我們銷售上的業(yè)績。

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果，它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠?！?/p>

微笑服務(wù)，是一個人真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，可以創(chuàng)造難以估量的財富。因此，在服務(wù)行業(yè)，微笑服務(wù)最重要的是感情上把顧客當(dāng)親人，當(dāng)朋友，成為顧客的知心人。只要我們每個人都奉獻(xiàn)出一份愛心，一份真誠，一個微笑，就能創(chuàng)造出一份和諧，一份溫馨。

一個微笑，花費很少，價值卻很高。朋友們，微笑吧！在人生的旅途上，微笑，是永遠(yuǎn)暢通無阻的護(hù)照。

第三篇：微笑從心開始演講稿

有誰不嘆服達(dá)芬奇筆下“蒙娜麗莎”那永恒的微笑；有誰不向往詩經(jīng)中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果說眼睛是心靈的窗口，那微笑就是靈魂的獨白。所以，初生嬰兒的第一次微笑才是那么引人注目，陌生異性間的第一次微笑往往會碰出愛情的火花。個人情感的升華離不開微笑，現(xiàn)代社會的人際交往也同樣離不開微笑。那么“微笑”的涵義是什么呢？有人說她是一種國際語言，不用翻譯就能打動人們心弦的最好語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息；她也是一種藝術(shù)，具有穿透和征服人的能力，表現(xiàn)出特有的自信、一種無法抵擋的魅力。微笑是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言?！拔⑿Ψ?wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，也是服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容。很多時候，它可以代替語言上的歡迎，給客人良好的第一印象。微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。”微笑服務(wù)，是一個人內(nèi)心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，可以創(chuàng)造難以估量的財富；微笑服務(wù)是一股巨大神奇的力量，它可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。事實上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作，所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言:“你今天對客人微笑了沒有？”微笑傳遞的寬容，可以拉近心與心之間的距離;微笑傳遞的信任，可以讓人感受到你地真誠；微笑是一把神奇的進(jìn)鑰匙，可以打開心靈的鑰匙；微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情修養(yǎng)和魅力；微笑是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請記住，內(nèi)心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。[1]

第四篇：微笑從心開始 演講稿

微笑從心開始 演講稿

有誰不嘆服達(dá)芬奇筆下“蒙娜麗莎”那永恒的微笑；有誰不向往詩經(jīng)中“美目盼兮，巧笑倩兮”的伊人。如果說眼睛是心靈的窗口，那微笑就是靈魂的獨白。所以，初生嬰兒的第一次微笑才是那么引人注目，陌生異性間的第一次微笑往往會碰出愛情的火花。個人情感的升華離不開微笑，現(xiàn)代社會的人際交往也同樣離不開微笑。

那么“微笑”的涵義是什么呢？有人說她是一種國際語言，不用翻譯就能打動人們心弦的最好語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息；她也是一種藝術(shù)，具有穿透和征服人的能力，表現(xiàn)出特有的自信、一種無法抵擋的魅力。

微笑是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言?！拔⑿Ψ?wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，也是服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容。很多時候，它可以代替語言上的歡迎，給客人良好的第一印象。

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。”微笑服務(wù)，是一個人內(nèi)心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，可以創(chuàng)造難以估量的財富；微笑服務(wù)是一股巨大神奇的力量，它可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。事實上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。

談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途?！毕栴D冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作，所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言: “你今天對客人微笑了沒有？”

微笑傳遞的寬容，可以拉近心與心之間的距離;

微笑傳遞的信任，可以讓人感受到你地真誠；

微笑是一把神奇的進(jìn)鑰匙，可以打開心靈的鑰匙；

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情修養(yǎng)和魅力；

微笑是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。

但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請記住，內(nèi)心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。

實踐證明，只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。同時，實踐也告訴我們，微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，同時又是誠意與善良的表征和造成對方愉悅的良藥，最后還是引起興趣、引起好感的溫泉和達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個人可以沒有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就會有成功的希望。

微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和服務(wù)對象感情上的溝通和交流。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠服務(wù)。試想一下，如果一個服務(wù)人員只會一味地微笑，卻不知道去真誠服務(wù)，那么微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把旅客當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為旅客的知心人。只要我們每個人都能奉獻(xiàn)出一份愛心，一份真誠，一個微笑，就能創(chuàng)造出一份和諧，一份溫馨。

一個微笑，花費很少，價值卻很高；

給人幸福，不求回報。

一個微笑，僅有幾秒，縱然素不相識，留下的記憶，十分美好。

沒有人富，富到對它不需要；

也沒有人窮，窮得給不出一個微笑

朋友，微笑吧！在人生的旅途上，微笑，是永遠(yuǎn)暢通無阻的護(hù)照。

第五篇：陽光服務(wù),從微笑開始

陽光服務(wù)，從微笑開始

語言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺。

作為工商銀行的員工，我們大家都深切的明白“相逢一笑泯恩仇”的道理，也深知開口您好，既暖了人心又交了朋友，既美了形象又增了存款的重要。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)和崇高的信譽能給客戶帶來更多的溫馨，同時也會給銀行帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效應(yīng)。當(dāng)今中國，銀行業(yè)對外開放，銀行的競爭越來越激烈。誰有先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式，誰就會在競爭中立于不敗之地，就具有競爭的活力，是不爭的事實，但是還有重要的一方面就是“微笑服務(wù)”，微笑不僅僅是一種服務(wù)態(tài)度，更重要的是一種商業(yè)競爭。

什么是服務(wù)？有人說：滿足了顧客的需要，這就是服務(wù)。其實并不是把人招呼好就行了，還應(yīng)該帶著美好而自信的微笑，這樣顧客才能心情愉快。在美國夏威夷有一個旅館，一次，老板召集全體員工開會，他對大家說：“現(xiàn)在我們旅館新添了第一流的設(shè)備，你們覺得還應(yīng)該配備一些什么第一流的東西，才能使顧客更喜歡我們這家旅館呢？”員工的回答五花八門，但希爾頓都不滿意，他笑著搖搖頭：“你們想想，如果旅館只有第一流的設(shè)備，而沒有第一流的服務(wù)員的微笑，顧客會認(rèn)為我們提供了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員的微笑，好比花園失去了春天的太陽與春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)只有破舊的地毯，卻處處見到微笑的地方，而不愿意走進(jìn)只有一流設(shè)備卻不見微笑的地方?！彼倪@番話，充分說明了微笑服務(wù)是非常重要的，微笑服務(wù)，是商家經(jīng)營最重要的前提，因為它關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營成果。微笑服務(wù)在競爭中發(fā)揮著越來越重要的作用，它的好壞直接表現(xiàn)出來的就是經(jīng)營成果，只有在服務(wù)方面做好工作，你才能和別人競爭，才能在競爭中不會被淘汰！

我們銀行的核心經(jīng)營管理理念是“誠信、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、和諧、安全”，這其中就包含著服務(wù)。在當(dāng)今商業(yè)銀行市場競爭激烈的環(huán)境下，各個競爭對手之間的硬件設(shè)施差異并不大，競爭主要表現(xiàn)在服務(wù)上，誰與顧客建立了良好融洽的感情氛圍，了解滿足了他們的需要，誰就能夠建立穩(wěn)固的客戶群體。我們的“八要九不十做到”是商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新。只有把微笑服務(wù)貫穿到工作中每一個細(xì)節(jié)過程中，才能使其發(fā)揮更好的服務(wù)作用,一個微笑的招呼、一句微笑的問候都能拉近我們與顧客之間的距離，使顧客感覺到心貼心的溫暖、感到我們是用心在為其服務(wù)。從而起到穩(wěn)定客戶、穩(wěn)定存款的作用，也就是用我們的微笑透過顧客的眼睛到達(dá)他們的感觀系統(tǒng)最終停留在他們的心里，讓他們?yōu)橹母是樵傅膶㈠X存在我們這里！

其實，“微笑服務(wù)”是對所有從事服務(wù)行業(yè)工作的人員的一種基本要求，銀行亦如此。微笑是體現(xiàn)人的基本素質(zhì)要求，許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人費盡苦心的對著鏡子練習(xí)，試著讓自己擁有一張清朗明麗的笑臉，讓顧客感覺親切自然，而不做作?？墒侵钡骄毜萌鶐妥影l(fā)脹才慢慢體會出，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得如此得心應(yīng)手，如此和諧從容。微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，不是僵硬的假笑，而是一種情緒，一種境界，也是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的反映，是他們豐富的內(nèi)心世界真實、自然的流露。

如果每一位銀行工作人員都能以微笑接待每一位或善或兇的顧客，那么便能夠消除所有等待、所有爭論帶來的不愉快、不和諧，能夠冰釋人與人之間的誤解和嫌怨。而我們的銀行，在老百姓心目中的地位也將會得到提升，擁有讓人信賴的服務(wù)質(zhì)量，讓人贊許的服務(wù)效率，讓人滿意的服務(wù)態(tài)度，才能創(chuàng)造令人驕傲的業(yè)績！

銀行服務(wù)從微笑開始，而微笑服務(wù)絕不是一種表面的東西，它的背后，是銀行員工辛勤的付出、積極的態(tài)度和強(qiáng)烈的社會責(zé)任！